Tugas Akhir Pengukuran Kinerja

ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN
DENGAN KONSEP BALANCED SCORECARD
Studi Kasus Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Akuntansi Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh:
Dhika Pratiwi Putri

B 200 040 053
FAKULTAS EKONOMI JURUSAN AKUNTANSI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2008
PENGESAHAN
Yang bertanda tangan di bawah ini telah membaca skripsi dengan judul:
ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN

DENGAN KONSEP BALANCED SCORECARD
Studi Kasus Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo
Yang ditulis oleh:
DHIKA PRATIWI PUTRI

NIM: B 200 040 053
Telah dipertahankan dihadapan dewan penguji pada:

Hari : ..
Tanggal : ..
Dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima.
Surakarta, Februari 2008
Pembimbing
(Drs. Yuli Tri Cahyono, MM, Ak.)
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
(Drs. Syamsudin, MM)
ii
MOTTO
Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu telah
selesai (dari saru urusan) kerjakanlah dengan sungguh-sungguh urusan yang lain,
dan hanya kepada Tuhanmulah hendaknya kamu berharap.
(Q.S. Alam-Nasyroh: 6-8)
Barang siapa berjalan menuntut ilmu, maka Allah memudahkan jalan ke surga.
(H.R. Muslim)
Allah akan meninggikan orang-orang yang beriman diantaramu dan orang-orang
yang diberi ilmu pengetahuan beberapa derajat.
(Q.S. Mujadalah:11)
iii
PERSEMBAHAN
Teriri n g doa da n puji syuk u r kep a d a Alla h SW T ,
kup e r s e m b a h k a n sripsi ini un t u k :
Bap a k da n Ibu ter c i n t a ,
ya n g tel a h me m b e rik a n do a , dor o n g a n , se m a n g a t , pe n g o r b a n a n ,
n as e h a t da n kes a b a r a n d al a m me m b i m b i n g k u sel a m a ini .
Adik - ad i k k u ters a y a n g Risk a , Vick a , da n Erik a ,
ya n g tel a h me m b e rik a n dor o n g a n da n se m a n g a t .
Al m a m a t e r
Unive r s i t a s Muh a m m a d i y a h Sur ak a r t a .
iv
KATA PENGANTAR
Assalamu`alaikum Wr.Wb
Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat, taufik, dan hidayah-Nya, sehingga penulis berhasil
menyelesaikan skripsi dengan judul Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan
dengan Konsep Balanced Scorecard Studi Kasus Pada PT Bank Tabungan Negara
(Persero) Cabang Solo. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Akuntansi Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Dalam penyelesaian skripsi ini, penulis tidak lepas dari bantuan berbagai
pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih
kepada:
1. Prof. Drs. Bambang Setiaji, SE, M.Si., selaku Rektor Universitas
2. Drs. Syamsudin, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan izin penyusunan skripsi.
3. Banu Witono, SE, M.Si., Ak., selaku Ketua Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan persetujuan dalam
skripsi ini.
4. Drs. Yuli Tri Cahyono, MM, Ak., selaku Dosen Pembimbing yang arif dan
bijaksana telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran dalam membimbing dan
memberikan masukkan dalam penyusunan skripsi.
v
5. Drs. Sri Retno Indrastanti, Ak., M.Si., selaku Pembimbing Akademik yang telah
memberikan bimbingan kepada penulis selama menempuh studi di Universitas
6. Bapak dan ibu dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta
yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis.
7. Bapak Dadung Handogo (Branch Manager) dan Bapak Heru Setiyanto (Assistant
Manager) dari PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo yang telah
memberikan izin untuk penelitian.
8. Ibu Ninik (Retail Service Head), Ibu Rini (Accounting and Control Head), Ibu
Tutik (GBA staff), Bapak Farid (Collection and Work Out Head), Bapak Heri
(Accounting Staff), dan semua karyawan PT Bank Tabungan Negara (Persero)
Cabang Solo yang telah membantu memberikan data-data yang diperlukan oleh
penulis.
9. Bapak dan ibu tercinta yang telah memberikan doa, dorongan, semangat,
pengorbanan, nasehat dan kesabaran dalam membimbing penulis selama ini.
10. Adik-adiku Riska, Vicka, dan Erika yang telah memberikan dorongan dan
semangat kepada penulis dalam menyelesaikan tugas skripsi ini.
11. BinBinku, who give me love, faithfully, and support my way, thanks for
beside me and for everything.
12. Teman-teman dekatku Iik, mbak Arum, Ita, Retno, dan Tama, thanks atas
kebersamaan dan keakrabannya, semoga menjadi saudara selamanya.
13. Teman-temanku kelas B Akuntansi 2004, Mahmudah, Anisa, Arie, dan semua
yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terima kasih atas kebersamaan
dan bantuannya selama ini.
vi
14. Mas Ichsan kelas D Akuntansi 2003, thanks atas supportnya dan yang telah
membantu kelancaran dalam penyusunan tugas skipsi ini.
15. ADS, thanks for all.
16. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
membantu dalam menyelesaikan tugas skipsi ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak
terdapat kekurangan karena keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang penulis
miliki, untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang sifatnya membangun
demi perbaikan skripsi ini.
Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua
pihak yang membutuhkan. Amin ya robbal alamin.
Wassalamu`alaikum Wr.Wb.
Surakarta, Februari 2008
Penulis
vii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .................................................................................... i
HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................... ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ................................................. iii
HALAMAN MOTTO ................................................................................... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................... v
KATA PENGANTAR .................................................................................. vi
DAFTAR ISI ................................................................................................. ix
DAFTAR TABEL ......................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xiv
ABSTRAKSI ................................................................................................ xv
BAB I PENDAHULUAN ......................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah .......................................................... 1
B. Perumusan Masalah ................................................................. 4
C. Batasan Masalah ...................................................................... 4
D. Tujuan Penelitian ..................................................................... 4
E. Manfaat Penelitian ................................................................... 5
F. Sistematika Penulisan .............................................................. 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................ 7
A. Pandangan Umum tentang Obyek Penelitian .......................... 7
B. Pengukuran Kinerja ................................................................. 9
viii
C. Pengukuran Kinerja Tradisional .............................................. 11
D. Pengukuran Kinerja Balanced Scorecard ................................ 12
E. Perspektif-perspektif dalam Balanced Scorecard .................... 15
F. Keunggulan Balanced Scorecard ............................................ 23
G. Tinjauan Penelitian Terdahulu ................................................. 24
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 26
A. Jenis Penelitian ......................................................................... 26
B. Obyek Penelitian ...................................................................... 26
C. Data dan Sumber Data ............................................................. 26
D. Metode Pengumpulan Data ...................................................... 27
E. Metode Analisis Data ............................................................... 28
F. Alat Analisis ............................................................................. 29
BAB IV GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS
DATA ............................................................................................ 37
A. Sejarah Singkat Bank Tabungan Negara (BTN) ...................... 37
B. Sejarah Berdirinya PT Bank Tabungan Negara (Persero)
Cabang Solo ............................................................................ 39
C. Visi dan Misi PT Bank Tabungan Negara (Persero)
Cabang Solo ............................................................................ 40
D. Struktur Organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero)
Cabang Solo ............................................................................ 41
E. Jenis Produk PT Bank Tabungan Negara (Persero)
Cabang Solo ............................................................................ 54
ix
F. Analisis Data ............................................................................ 56
BAB V PENUTUP
A. Simpulan .................................................................................. 70
B. Saran ........................................................................................ 71
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel IV. 1 Tabel Target dari Masing-masing Perspektif dalam Konsep
Balanced Scorecard .............................................................. 57
Tabel IV. 2 Tabel Pengukuran Kinerja Perspektif Keuangan .................. 58
Tabel IV. 3 Tabel Pengukuran Kinerja Perspektif Konsumen ................. 60
Tabel IV. 4 Tabel Pengukuran Kinerja Perspektif Proses Internal
Bisnis ..................................................................................... 63
Tabel IV. 5 Tabel Pengukuran Kinerja Perspektif Pembelajaran dan
Pertumbuhan ......................................................................... 65
Tabel IV.6 Tabel Hasil Pengukuran Kinerja dan Targetnya
Berdasarkan Konsep Balanced Scorecard Pada PT Bank
Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Tahun 2005,
2006, dan 2007 ...................................................................... 67
xi
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar II.1 Gambar Hubungan Keempat Perspektif dalam Konsep
Gambar II.2 Gambar Perspektif Pelanggan/Konsumen dalam
Konsep Balanced Scorecard ............................................... 19
Gambar II. 3 Gambar Perspektif Proses Internal Bisnis dalam Konsep
Gambar II. 4 Gambar Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
dalam Konsep Balanced Scorecard ...................................... 23
Gambar IV. 1 Gambar Struktur Organisasi PT Bank Tabungan Negara
(Persero) Cabang Solo .......................................................... 41
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Perhitungan Masing-masing Perspektif dalam Konsep Balanced
Scorecard
Lampiran 2 Neraca PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Tahun
2005, 2006, dan 2007
Lampiran 3 Laporan Laba Rugi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo
Tahun 2005, 2006, dan 2007
Lampiran 4 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Data Kepuasan Nasabah
Lampiran 5 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Data Kepuasan Karyawan
Lampiran 6 Kuisioner Tanggapan Kepuasan Nasabah
Lampiran 7 Kuisioner Tanggapan Kepuasan Karyawan
Lampiran 8 Surat Keterangan Mengadakan Penelitian
xiii
ABSTRAKSI
Dhika Pratiwi Putri, 2008. Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan

dengan Konsep Balanced Scorecard Studi Kasus Pada PT Bank Tabungan
Negara (Persero) Cabang Solo. Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
Dewasa ini, disadari bahwa pengukuran kinerja yang hanya berfokus pada
aspek keuangan saja untuk mengukur kinerja eksekutif tidak lagi memadai.
Pengukuran kinerja dengan sistem ini menyebabkan orientasi perusahaan hanya pada
keuntungan jangka pendek dan cenderung mengabaikan kelangsungan hidup
perusahaan dalam jangka panjang. Oleh karena itu dikembangkan suatu konsep
pengukuran kinerja perusahaan yang cukup komprehensif yaitu Balanced Scorecard,
yang terdiri dari empat perspektif yang meliputi perspektif keuangan, konsumen,
proses internal bisnis, serta pembelajaran dan pertumbuhan.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengukuran kinerja PT
Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dengan konsep Balanced Scorecard.
Untuk mencapai tujuan tersebut, maka penelitian ini dilakukan dengan menggunakan
beberapa metode analisis yaitu mengetahui visi dan misi perusahaan, penetapan
target dari masing-masing perspektif, serta pengukuran kinerja dari masing-masing
perspektif.
Untuk mendukung penelitian ini, peneliti menyebarkan kuisioner kepada
nasabah dan karyawan. Polulasinya adalah seluruh nasabah dan karyawan PT Bank
Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo, sedangkan sampel yang diambil masing-
masing adalah 100 responden untuk nasabah dan 20 responden untuk karyawan.
Kuisioner digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen dan karyawan.
Hasil kuisioner tersebut juga telah diuji validitas dan reliabilitasnya.
Dari hasil analisis pengukuran kinerja pada PT Bank Tabungan Negara
(Persero) Cabang Solo dengan menggunakan konsep Balanced Scorecard dapat
disimpulkan bahwa dari keempat perspektif yang dianalisis ada beberapa kinerja
yang belum baik atau belum mampu mencapai target yang telah ditetapkan. Oleh
karena itu perusahaan diharapkan dapat lebih meningkatkan kinerjanya dengan
menyeimbangkan antara kinerja dari aspek keuangan dan non keuangan guna
mewujudkan misi dan visinya.
Kata kunci: Pengukuran kinerja, Balanced Scorecard

Pembimbing
(Drs. Yuli Tri Cahyono, MM, Ak.)

Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
(Drs. Syamsudin, MM)
xiv
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Munculnya era pasar bebas membawa dampak persaingan bisnis yang
semakin ketat. Kondisi ini memacu dunia usaha untuk lebih peduli terhadap strategi
yang dijalankan. Bahkan perusahaan-perusahaan terus berupaya merumuskan dan
menyempurnakan strategi-strategi bisnis mereka dalam rangka memenangkan
persaingan.
Persaingan domestik dan global mengharuskan perusahaan menaruh
perhatian pada penciptaan dan pemeliharaan keunggulan bersaing melalui
penyampaian produk dan layanan yang lebih baik pada konsumen. Untuk dapat
menjamin suatu organisasi berlangsung dengan baik, maka organisasi perlu
mengadakan evaluasi terhadap kinerjanya. Dalam evaluasi tersebut diperlukan suatu
standar pengukuran kinerja yang tepat, dalam arti tidak hanya berorientasi pada
sektor keuangan saja, karena hal tersebut sangat kurang tepat dalam menghadapi
persaingan bisnis yang semakin ketat. Oleh karena itu perlu dilengkapi dengan
informasi dari sektor non keuangan, seperti kepuasan konsumen, kualitas produk
atau jasa, loyalitas karyawan dan sebagainya, sehingga pihak manajemen perusahaan
dapat mengambil keputusan yang tepat untuk kepentingan hidup perusahaan dalam
jangka panjang.
Selama ini yang umum dipergunakan dalam perusahaan adalah pengukuran
kinerja tradisional yang hanya menitikberatkan pada sektor keuangan saja.
Pengukuran kinerja dengan sistem ini menyebabkan orientasi perusahaan hanya pada
1
keuntungan jangka pendek dan cenderung mengabaikan kelangsungan hidup
perusahaan dalam jangka panjang. Pengukuran kinerja yang menitikberatkan pada
sektor keuangan saja kurang mampu mengukur kinerja harta-harta tak tampak
(intangible assets) dan harta-harta intelektual (sumber daya manusia) perusahaan.
Selain itu pengukuran kinerja dengan cara ini juga kurang mampu bercerita banyak
mengenai masa lalu perusahaan, kurang memperhatikan sektor eksternal, serta tidak
mampu sepenuhnya menuntun perusahaan ke arah yang lebih baik (Kaplan dan
Norton, 1996:7).
Dewasa ini, disadari bahwa pengukuran kinerja keuangan yang digunakan
oleh banyak perusahaan untuk mengukur kinerja eksekutif tidak lagi memadai,
sehingga dikembangkan suatu konsep Balanced Scorecard. Balanced scorecard
adalah suatu konsep pengukuran kinerja bisnis yang diperkenalkan oleh Robert S.
Kaplan (Guru Besar Akuntansi di Harvard Business School) dan David P. Norton
(Presiden dari Renaissance Solutions, Inc.). Konsep ini menyeimbangkan
pengukuran atas kinerja sebuah organisasi bisnis yang selama ini dianggap terlalu
condong pada kinerja keuangan.
Secara umum, terdapat empat macam kinerja bisnis yang diukur dalam
balanced scorecard, yaitu:
1. Perspektif keuangan (financial perspective)
2. Perspektif pelanggan/konsumen (customer perspective)
3. Perspektif proses internal bisnis (intenal business process perspective)
4. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan (learning and growth perspective)
Konsep pengukuran kinerja balanced scorecard memiliki keistimewaan dalam hal
cakupan pengukurannya yang komprehansif, karena selain mempertimbangkan
2
kinerja finansial, juga mempertimbangkan pula kinerja-kinerja non finansial. Selain
itu balanced scorecard tidak hanya mengukur aktivitas akhir (out come) tetapi juga
aktivitas-aktivitas penentu hasil akhir (driver).
Balanced scorecard dapat diterapkan pada organisasi bisnis yang
menghasilkan produk maupun jasa. Namun dalam penelitian ini yang dijadikan
sebagai objek adalah organisasi jasa yang bergerak dalam bidang keuangan, yaitu
bank. Sesuai dengan Undang-Undang No.10 Tahun 1998 tentang Perubahan atas
Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan, yang dimaksud dengan
bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk
simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau
bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Bardasarkan undang-undang tersebut, lembaga keuangan bank dibedakan menjadi
dua yaitu Bank Umum dan Bank Perkreditan Rakyat. Adapun kegiatan bank di
Indonesia terutama kegiatan Bank Umum adalah menghimpun dana dari masyarakat
(funding), menyalurkan dana ke masyarakat (lending), serta memberikan jasa-jasa
bank lainnya (services).
PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo merupakan salah satu
bank milik pemerintah (BUMN) yang mempunyai visi menjadi bank yang
terkemuka dalam pembiayaan perumahan dan mengutamakan kepuasan nasabah.
Konsep balanced scorecard membantu memberikan rerangka komprehensif untuk
menerjemahkan visi ke dalam sasaran-sasaran strategik. Berdasarkan pada sistem
pengukuran kinerja balanced scorecard ini, Kaplan juga mengungkapkan pentingnya
melihat aspek-aspek di luar aspek keuangan dalam rangka mencapai keseimbangan
dalam pengukuran kinerja. Usaha ini berkaitan dengan pihak-pihak di dalam dan di
3
luar organisasi yang digunakan sebagai tolak ukur guna mengimbangi scorecard
yang berdimensi profitabilitas, contohnya aspek kepuasan pelanggan, kualitas produk
atau jasa, loyalitas karyawan dan sebagainya.
Berdasarkan latar belakang tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan mengambil judul Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan
dengan Konsep Balanced Scorecard Studi Kasus pada PT Bank Tabungan Negara
(Persero) Cabang Solo.
B. Perumusan Masalah
Pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Bagaimana kinerja PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo bila diukur
dengan konsep Balanced Scorecard?
C. Batasan Masalah
Penelitian ini dilakukan oleh penulis dengan dibatasi oleh beberapa hal, yaitu:
1. Evaluasi pengukuran kinerja pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang
Solo, yang mengarah pada pengukuran kinerja dengan konsep Balanced
Scorecard.
2. Data yang digunakan adalah data dari PT Bank Tabungan Negara (Persero)
Cabang Solo pada tahun 2005, 2006, dan 2007.
D. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengukuran kinerja PT Bank
Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dengan konsep Balanced Scorecard.
4
E. Manfaat Penelitian
Dengan adanya penelitian ini diharapkan ada manfaat yang dapat diambil
bagi semua pihak yang berkepentingan. Adapun manfaat yang dapat diperoleh dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo
Hasil-hasil analisis yang didapatkan dalam penelitian ini diharapkan dapat
menjadi bahan pertimbangan untuk meningkatkan dan mempertahankan kinerja
yang telah ada, sehingga akan dapat mendorong perusahaan ke arah tercapainya
keunggulan bersaing di masa kini dan akan datang, serta akan membawa
perusahaan ke arah yang lebih baik.
2. Bagi penulis
Dapat memberikan wawasan untuk memahami bagaimana penggunaan konsep
pengukuran kinerja balanced scorecard, terutama pada PT Bank Tabungan
Negara (Persero) Cabang Solo.
F. Sistematika Penulisan
Untuk memperoleh gambaran singkat, penelitian ini dibagi dalam lima bab
yang secara garis besarnya bab demi bab disusun sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, perumusan masalah,
batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika
penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini berisi tentang teori-teori yang mendukung masalah yang sedang
5
dikaji, antara lain pengertian bank, pengukuran kinerja, pengukuran
kinerja secara tradisioanal, pengukuran kinerja dengan konsep balanced
scorecard, perspektif-perspektif dalam balanced scorecard, dan
keunggulan balanced scorecard.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini berisi tentang jenis penelitian, obyek yang diteliti, data dan
sumber data, metode penelitian, serta teknik analisa data.
BAB IV GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS
DATA
Bab ini berisi tentang gambaran umum PT Bank Tabungan Negara
(Persero) Cabang Solo dan analisa data yang membahas tentang
penggunaan konsep balanced scorecard dalam pengukuran kinerja PT
Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.
BAB V PENUTUP
Bab ini berisi simpulan yang didapat dari masalah yang sedang diteliti,
serta saran-saran kepada pihak perusahaan untuk membantu
penyempurnaan penggunaan balanced scorecard berdasarkan
penerapan teori yang digunakan.
6
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pandangan Umum tentang Bank
1. Definisi Bank. Bank didefinisikan oleh Undang-Undang Nomor 10
Tahun 1998 tentang Perubahan Atas Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang
Perbankan sebagai badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam
bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan
atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat
banyak (Kasmir, 2003:23).
2. Jenis Bank. Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998, jenis
bank yang diakui secara resmi terdiri atas (Kasmir, 2003:33):
a. Bank Umum
Bank Umum merupakan bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara
konvensional dan/atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya
memberikan jasa dalam lalu-lintas pembayaran.
b. Bank Perkreditan Rakyat (BPR)
Bank Perkreditan Rakyat (BPR) adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha
secara konvensional dan/atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam
kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu-lintas pembayaran.
3. Kegiatan Perbankan. Kegiatan bank di Indonesia terutama Bank Umum
adalah sebagai berikut (Kasmir, 2003:24-26):
a. Menghimpun dana dari masyarakat (funding)
Menghimpun dana berarti mengumpulkan atau mencari dana dengan cara
7
membeli dari masyarakat luas dalam bentuk simpanan giro, tabungan, dan
deposito.
b. Menyalurkan dana kepada masyarakat (lending)
Menyalurkan dana berarti melemparkan kembali dana yang telah disimpan
melalui simpanan giro, tabungan dan deposito kepada masyarakat dalam bentuk
pinjaman (lanable fund) bagi bank konvensional atau pembiayaan bagi bank
syariah.
c. Memberikan jasa-jasa bank lainnya (services)
Jasa-jasa bank lainnya merupakan jasa pendukung kegiatan bank. Jasa-jasa ini
diberikan terutama untuk mendukung kelancaran kegiatan menghimpun dan
menyalurkan dana, baik yang berhubungan langsung maupun tidak langsung
terhadap penyimpanan dana dan penyaluran kredit.
4. Fungsi Bank. Secara umum, fungsi utama bank adalah menghimpun
dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat untuk
berbagai tujuan atau sebagai financial intermediary. Secara lebih spesifik bank dapat
berfungsi sebagai (Budisantoso dan Triandaru, 2006:9):
a. Agent of trust, artinya bank sebagai lembaga yang landasannya adalah
kepercayaan (trust).
b. Agent of development, artinya bank sebagai lembaga yang memobilisasi dana
untuk pembangunan ekonomi.
c. Agent of services, artinya bank sebagai lembaga yang juga memberikan
penawaran jasa perbankan lain kepada masyarakat, di samping melakukan
kegiatan penghimpunan dan penyaluran dana.
8
B. Pengukuran Kinerja
Untuk dapat menjamin suatu organisasi berlangsung dengan baik, maka
organisasi perlu mengadakan evaluasi. Evaluasi tersebut dapat dilakukan dengan cara
mengukur kinerjanya, sehingga aktivitas organisasi dapat dipantau secara periodik.
Pengukuran kinerja merupakan salah satu faktor yang penting dalam menjamin
keberhasilan strategi organisasi.
1. Pengertian Pengukuran Kinerja. Penilaian kinerja menurut Siegel dan
Marconi (1998) dalam Mulyadi (2001:415-416) adalah penentuan secara periodik
efektivitas operasional suatu organisasi, bagian organisasi, dan karyawannya
berdasar sasaran, standar dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya.
Hansen dan Mowen (1995) membedakan pengukuran kinerja secara
tradisional dan kontemporer. Pengukuran kinerja tradisional dilakukan dengan
membandingkan kinerja aktual dengan kinerja yang dianggarkan atau biaya standar
sesuai dengan karakteristik pertanggungjawabannya, sedangkan pengukuran kinerja
kontemporer menggunakan aktivitas sebagai pondasinya. Ukuran kinerja dirancang
untuk menilai seberapa baik aktivitas dilakukan dan dapat mengidentifikasi apakah
telah dilakukan perbaikan yang berkesinambungan. Prinsip-prinsip dalam
pengukuran kinerja menurut Hansen dan Mowen (1995) dalam Rosyati dan Hidayati
(2004) adalah:
a. Konsistensi dengan tujuan perusahaan.
b. Memiliki adaptabilitas pada kebutuhan.
c. Dapat mengukur aktivitas yang signifikan.
d. Mudah dipublikasikan.
e. Akseptabilitas dari atas ke bawah.
9
f. Biaya yang digunakan efektif.
g. Tersaji tepat waktu.
2. Tujuan Pengukuran Kinerja. Tujuan pokok penilaian kinerja adalah
untuk memotivasi karyawan dalam mencapai tujuan organisasi dan dalam mematuhi
standar perilaku yang telah ditetapkan sebelumnya agar membuahkan tindakan dan
hasil yang diinginkan. Penilaian kinerja dilakukan pula untuk menekan perilaku yang
tidak semestinya (disfunctional behaviour) dan untuk mendorong perilaku yang
semestinya diinginkan melalui umpan balik hasil kinerja pada waktunya serta
imbalan balik yang bersifat intrinsik maupun ekstrinsik (Mulyadi, 2001:416).
3. Manfaat Pengukuran Kinerja. Manfaat pengukuran kinerja adalah
sebagai berikut (Mulyadi, 2001:416):
a. Mengelola operasi organisasi secara efektif dan efisien melalui pemotivasian
personel secara maksimum.
b. Membantu pengambilan keputusan yang berkaitan dengan penghargaan personel,
seperti: promosi, transfer dan pemberhentian.
c. Mengidentifikasi kebutuhan penelitian dan pengembangan personel dan untuk
menyediakan kriteria seleksi evaluasi program pelatihan personel.
d. Menyediakan suatu dasar untuk mendistribusikan penghargaan.
4. Tahap Penilaian Kinerja. Penilaian kinerja dilaksanakan dalam dua
tahap utama yaitu tahap persiapan dan tahap penilaian (Mulyadi, 2001:420).
a. Tahap persiapan terdiri dari tiga tahap rinci yaitu:
1) Penentuan daerah pertanggungjawaban dan manajer yang bertanggungjawab.
2) Penetapan kriteria yang dipakai untuk mengukur kinerja.
3) Pengukuran kinerja sesungguhnya.
10
b. Tahap penilaian terdiri dari tiga tahap rinci yaitu:
1) Pembandingan kinerja sesungguhnya dengan sasaran yang telah ditetapkan
sebelumnya.
2) Penentuan penyebab timbulnya penyimpangan kinerja sesungguhnya dari
yang ditetapkan dalam standar.
3) Penegakan perilaku yang diinginkan dan tindakan yang digunakan untuk
mencegah perilaku yang tidak diinginkan.
C. Pengukuran Kinerja Tradisional
Perusahaan-perusahaan selama ini banyak yang menggunakan pengukuran
kinerja yang lebih menekankan pada aspek keuangan, yaitu yang sering disebut
dengan pengukuran kinerja tradisioanal. Kinerja personal yang diukur hanyalah yang
berkaitan dengan keuangan. Kinerja lain seperti peningkatan kompetensi dan
komitmen personel, peningkatan produktivitas dan cost effectiveness proses bisnis
yang digunakan untuk melayani pelanggan diabaikan oleh manajemen karena sulit
pengukurannya. Oleh karena itu dalam manajemen tradisioanal telah terjadi
kesalahan berpikir (fallancy) sebagaimana dikemukakan oleh McNamara bahwa hal-
hal yang sulit diukur diabaikan atau diberi nilai kuantitatif secara sembarang. Jalan
pikiran seperti ini oleh McNamara disebut sebagai sesuatu yang bersifat semu
(artificial) dan menyesatkan (Mulyadi dan Setyawan, 2001:330).
Kaplan dan Norton (1996:7) menyatakan beberapa kelemahan pengukuran
kinerja tradisional yaitu:
1. Ketidakmampuannya mengukur kinerja harta-harta tak tampak (intangible assets)
dan harta-harta intelektual (sumber daya manusia) perusahaan, karena itu kinerja
11
keuangan tidak mampu bercerita banyak mengenai masa lalu perusahaan dan
tidak mampu sepenuhnya menuntun perusahaan ke arah yang lebih baik.
2. Pengukuran lebih berorientasi kepada manajemen operasional dan kurang
mengarah pada manajemen strategis.
3. Tidak mampu mempresentasikan kinerja intangible assets yang merupakan
bagian struktur asset perusahaan.
D. Pengukuran Kinerja Balanced Scorecard
Pada awalnya, Balanced Scorecard diciptakan untuk mengatasi problem
tentang kelemahan sistem pengukuran kinerja eksekutif yang hanya berfokus pada
sektor keuangan saja, tanpa memperhatikan sektor non keuangan. Sistem pengukuran
kinerja yang hanya menekankan pada sektor keuangan membuat perusahaan sulit
untuk berkembang. Oleh karena itu pada tahun 1990, Nolan Norton Institute, bagian
riset kantor akuntan publik KPMG di USA yang dipimpin oleh David P. Norton,
mensponsori studi tentang Pengukuran Kinerja dalam Organisasi Masa Depan.
Hasil studi tersebut diterbitkan dalam sebuah artikel berjudul Balanced Scorecard-
Measures That Drive Performance dalam Harvard Business Review (Januari-
Februari 1992). Hasil studi tersebut menyimpulkan bahwa untuk mengukur kinerja
eksekutif di masa depan diperlukan ukuran komprehensif yang mencakup empat
perspektif yaitu perspektif keuangan, pelanggan/konsumen, proses internal bisnis,
serta pembelajaran dan pertumbuhan.
1. Pengertian Balanced Scorecard . Balanced Scorecard terdiri dari dua
kata yaitu balanced dan scorecard. Scorecard artinya kartu skor, maksudnya adalah
kartu skor yang akan digunakan untuk merencanakan skor yang diwujudkan di masa
12
yang akan datang, sedangkan balanced artinya berimbang, maksunya adalah untuk
mengukur kinerja seseorang diukur secara berimbang dari dua perspektif yaitu
keuangan dan non keuangan, jangka pendek dan jangka panjang, intern dan eksteren
(Mulyadi, 2005:1).
Balanced Scorecard merupakan pendekatan yang menerjemahkan visi dan
strategi perusahaan ke dalam tujuan-tujuan dan pengukuran-pengukuran yang dilihat
dari empat perspektif serta menerjemahkan visi unit bisnis dan strateginya ke dalam
tujuan dan pengukuran yang berwujud, dimana pengukuran tersebut mencerminkan
keseimbangan antara hal-hal sebagai berikut:
a. Pengukuran hasil (pada masa lalu) dan pemicu kinerja masa depan.
b. Pengukuran eksternal dengan pengukuran internal.
c. Pengukuran kinerja keuangan dan non keuangan.
d. Proses top-down yang merupakan suatu penjabaran dari visi, misi dan strategi
dengan proses bottom-up dimana hasil pengukuran di tingkat operasioanal
didorong untuk memberikan umpan balik guna mengevaluasi strategi tersebut.
e. Pengukuran-pengukuran atas hasil yang dilihat secara objektif, data kuantitatif
dan unsur subjektif yang berwujud pertimbangan-pertimbangan manajerial.
f. Tujuan jangka pendek dan jangka panjang.
2. Manfaat Balanced Scorecard. Kaplan dan Norton (2000:17)
mengemukakan beberapa manfaat dari konsep pengukuran kinerja Balanced
Scorecard yaitu:
a. Mengklarifikasi dan menghasilkan konsensus mengenai strategi.
b. Mengkomunikasikan strategi ke seluruh perusahaan.
13
c. Menyelaraskan berbagai tujuan departemen dan pribadi dengan strategi
perusahaan.
d. Mengkaitkan berbagai tujuan stategis dengan sasaran jangka panjang dan
anggaran tahuanan.
e. Mengidentifikasikan dan menyelaraskan berbagai inisiatif strategis.
f. Melaksanakan peninjauan ulang strategis secara periodik dan sistematis.
g. Mendapatkan umpan balik yang dibutuhkan untuk mempelajari dan memperbaiki
stretegi.
Untuk lebih jelasnya tentang hubungan keempat perspektif dalam konsep
balanced scorecard dapat dilihat pada gambar II.1.
Keuangan ROI
Pelanggan/konsumen Loyalitas Pelanggan
Penyertaan Tepat
Waktu
Proses Internal Bisnis Proses Proses Waktu

Mutu Siklus
Pembelajaran dan Pertumbuhan Keahlian Pekerja
Sumber: Robert S. Kaplan and David P Norton, 2000:28
Gambar II.1 Hubungan keempat perspektif dalam konsep Balanced Scorecard
14
E. Perspektif-Perspektif dalam Balanced Scorecard
Balanced Scorecard mengukur empat perspektif yang berbeda tetapi
mempunyai tujuan yang sama yaitu mencapai sasaran strategi yang sudah
direncanakan oleh perusahaan. Keempat perspektif tersebut saling berkaitan yang
nantinya akan berusaha meningkatkan kinerja perusahaan. Keempat perspektif
tersebut diuraikan berikut ini.
1. Perspektif Keuangan (Financial Perspective). Dalam balanced
scorecard, perspektif keuangan tetap menjadi perhatian, karena ukuran keuangan
merupakan suatu ikhtisar dari konsekuensi ekonomi yang terjadi yang disebabkan
oleh keputusan dan tindakan ekonomi yang diambil. Pengukuran kinerja keuangan
menunjukkan apakah perencanaan, implementasi dan pelaksanaan dari strategi
memberikan perbaikan yang mendasar. Perbaikan-perbaikan ini tercermin dari
sasaran-sasaran yang secara khusus berhubungan dengan keuntungan yang terukur,
baik berbentuk Gross Operating Income, Return On Invesment, atau bahkan
Economic Value Added.
Sasaran keuangan bisa sangat berbeda di tiap-tiap tahapan dari siklus
kehidupan bisnis. Kaplan dan Norton membagi daur hidup bisnisnya menjadi tiga
tahapan sebagai berikut:
a. Bertumbuh (Growth)
Tahap pertumbuhan merupakan tahap awal dalam siklus kehidupan bisnis. Di
dalam tahap ini perusahaan berusaha untuk menggunakan sumber daya yang
dimiliki untuk meningkatkan pertumbuhan bisnisnya. Di dalam tahap ini
perusahaan akan menanamkan investasi sebanyak-banyaknya, meningkatkan
produk baru, membangun fasilitas produksi, meningkatkan kemampuan
15
beroperasi, merebut pangsa pasar, dan membuat jaringan distribusi. Di dalam
tahap ini kemungkinan besar perusahaan akan selalu dalam keadaan rugi, karena
tahap ini perusahaan menfokuskan untuk penanaman investasi yang dinikmati
dalam jangka panjang nanti.
b. Bertahan (Sustain)
Pada tahap ini perusahaan masih mempunyai daya tarik yang bagus bagi para
investor untuk menanamkan modalnya. Dalam tahap ini perusahaan harus
mampu mempertahankan pangsa pasar yang sudah dimiliki dan harus
memperhatikan kualitas produk dan pelayanan yang lebih baik sehingga secara
bertahap akan mengalami pertumbuhan dari tahun ke tahun. Tujuan keuangan
pada tahap ini biasanya lebih berorientasi pada profitabilitas. Tujuan yang
berkaitan dengan profitabilitas dapat dinyatakan dengan menggunakan ukuran
yang berkaitan dengan laba operasional. Untuk mendapatkan profitabilitas yang
baik tentunya para manajer harus bekerja keras untuk memaksimalkan pendapat
yang dihasilkan dari investasi modal, sedangkan untuk unit bisnis yang telah
memiliki otonomi diminta tidak hanya mengelola arus pendapatan, tetapi juga
tingkat investasi modal yang telah ditanamkan dalam unit bisnis yang
bersangkutan.
c. Menuai (Harvest)
Tahap ini merupakan tahap pendewasaan bagi sebuah perusahaan, karena pada
tahap ini perusahaan tinggal menuai dari investasi yang dilakukan pada tahap-
tahap sebelumnya. Yang harus dilakukan pada tahap ini adalah perusahaan tidak
16
lagi melakukan investasi, tetapi hanya memelihara supaya perusahaan berjalan
dengan baik
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Kaplan dan Norton bahwa untuk
setiap tahap dalam siklus kehidupan bisnis ada tiga macam pokok tema keuangan
yang dapat mendorong strategi bisnis. Ketiga pokok tema tersebut adalah bauran dan
pertumbuhan pendapatan, penghematan biaya produktivitas dan pemanfaatan aktiva
investasi.
2. Perspektif Pelanggan/Konsumen (Customer Perspective). Dalam
perspektif pelanggan, Balanced Scorecard melihat aspek pelanggan memainkan
peranan penting dalam kehidupan perusahaan. Sebuah perusahaan yang tumbuh dan
tegar dalam persaingan tidak akan mungkin survive apabila tidak didukung oleh
pelanggan. Loyalitas tolok ukur pelanggan dilakukan dengan terlebih dahulu
melakukan pemetaan terhadap segmen pasar yang akan menjadi target atau sasaran.
Apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan para pelanggan menjadi hal yang
penting dalam perspektif ini.
Ada dua kelompok pengukuran dalam perspektif pelanggan (customer
perspective) yaitu:
a. Core Measurement Group
Kelompok ini terdiri dari:
1) Pangsa pasar (market share), mengukur seberapa besar pasar yang telah
dicapai untuk dilayani perusahaan, dan berapa peluang pasar yang masih
dapat dicapai.
17
2) Pemerolehan pelanggan (customer acquisition), mengukur kemampuan
perusahaan meningkatkan pelanggan pertahunnya.
3) Kesetiaan pelanggan (customer retention), mengukur kemampuan perusahaan
mempertahankan atau memelihara customer yang telah ada, dilihat dari
pelanggan tutup pertahunnya.
4) Tingkat kepuasan pelanggan (customer satisfaction), mengukur kemampuan
perusahaan dalam memuaskan kebutuhan pelanggan.
5) Profitabilitas pelanggan (customer profitability), mengukur kemampuan
layanan kepada customer atau segmen pasar tertentu dalam menghasilkan
laba.
b. Customer Value Proposition
Customer value proposition merupakan sebuah konsep yang penting dalam
memahami faktor pendorong pengukuran utama kepuasan customer, retensi
customer, akuisisi customer, pangsa pasar, dan profitabilitas customer. Menurut
Kaplan dan Norton ada beberapa atribut tentang customer value proposition, di
antaranya adalah:
1) Atribut produk/jasa, meliputi fungsi produk dan jasa, harga, dan mutu.
2) Atribut yang berhubungan dengan customer, yang meliputi dimensi waktu
tanggap dan penyerahan serta bagaiman perasaan customer setelah membeli
produk/jasa dari perusahaan yang bersangkutan.
3) Atribut citra dan reputasi, yang meliputi faktor-faktor yang tidak berwujud
yang membuat customer tertarik pada parusahaan.
Untuk lebih jelasnya tentang perspektif pelanggan/konsumen dalam konsep
Balanced Scorecard dapat dilihat pada gambar II.2.
18
Pangsa Pasar
Akuisisi Profitabilitas Retensi

Pelanggan Pelanggan Pelanggan
Kepuasan
Pelanggan
Gambar II.2 Perspektif pelanggan/konsumen dalam konsep Balanced Scorecard
3. Perspektif Proses Internal Bisnis (Intenal Business Process
Perspective). Perspektif proses internal bisnis lebih menekankan pada penciptaan
produk baru yang lebih berkualitas sampai produk tersebut siap diedarkan kepada
customer. Tentunya proses internal bisnis tidak lepas dari perspektif keuangan dan
perspektif pelanggan. Untuk mengoperasikan perspektif proses internal bisnis ini
perusahaan harus lebih dahulu melihat keuangan perusahaan dan kemauan
pelanggan. Jadi seakan-akan ketiga perspektif ini membentuk rantai yang saling
berhubungan. Di dalam perspektif proses internal bisnis ini ada tiga tahap yang harus
dilakukan, yang mana ketiga tahap tersebut adalah:
a. Tahap inovasi atau penciptaan produk baru
Pada tahap ini perusahaan berusaha keras untuk mengadakan penelitian dan
pengembangan produk baru sehingga tercipta produk yang benar-benar sesuai
dengan keinginan customer. Untuk mengukur kinerja pada tahap ini dipusatkan
19
pada tiga indikator yaitu hasil secara teknis, keuntungan penjualan, dan penilaian
keberhasilan masing-masing individu proyek.
b. Tahap operasi
Tahap ini mencerminkan aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan mulai dari
penerimaan order dari customer, pembuatan produk/jasa sampai dengan
pengiriman produk/jasa tersebut kepada pelanggan. Pada tahap ini pengukuran
kinerjanya dapat dilakukan dengan tiga cara yaitu kualitas, biaya, dan waktu.
c. Tahap purna jual
Pada tahap ini perusahaan berusaha untuk memberikan manfaat tambahan
terhadap para pelanggan yang telah menggunakan produk/jasa yang dihasilkan
oleh perusahaan. Hal ini dilakukan agar para customer mempunyai loyalitas
terhadap perusahaan. Tolak ukur yang biasa digunakan oleh perusahaan pada
tahap ini adalah tingkat efisiensi per pelayanan purna jual, jangka waktu
penyelesaian perselisihan, dan kadar limbah berbau yang dihasilkan perusahaan.
Untuk lebih jelasnya tentang perspektif proses internal bisnis dalam konsep
Balanced Scorecard dapat dilihat pada gambar II.3.
Proses Inovasi Proses Operasi Proses Layanan

Purna Jual
Kebutuhan
Ketahui Ciptakan Bangun
Kenali Memasar- Layanan pelanggan
kebutuhan produk/ produk/
pasar kan pelanggan terpuaskan
pelanggan jasa jasa
Gambar II.3 Perspektif proses internal bisnis dalam konsep Balanced Scorecard
20
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan (Learning and Growth
Perspective). Dalam perspektif ini perusahaan berusaha mengembangkan tujuan dan
ukuran yang mendorong pembelajaran dan pertumbuhan suatu perusahaan. Tujuan
dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah menyediakan infrastruktur
yang memungkinkan tujuan yang berkaitan dengan ketiga perspektif lainnya dapat
terwujud, sehingga pada akhirnya akan dapat tercapai tujuan perusahaan. Tujuan
perspektif pembelajaran dan pertumbuhan merupakan faktor pendorong
dihasilkannya kinerja yang istimewa dalam perspektif keuangan, pelanggan
(customer), dan proses internal bisnis. Dalam perspektif ini ada tiga faktor penting
yang harus diperhatikan yaitu kemampuan karyawan, kemampuan sistem informasi,
serta motivasi, pemberdayaan dan keselarasan.
Dewasa ini peran karyawan terhadap perusahaan mengalami pergeseran,
karena karyawan tidak lagi dipekerjakan secara fisik tetapi sudah diganti dengan
sistem yang lebih canggih. Untuk itu perusahaan harus memberikan pelatihan
kembali kepada para karyawan sehingga akan menciptakan kreativitasnya yang dapat
digunakan untuk mencapai tujuan perusahaan. Dalam menentukan tujuan dan ukuran
yang berkaitan dengan kemampuan karyawan ada tiga hal yang perlu
dipertimbangkan oleh manajemen, yaitu:
a. Kepuasan karyawan
Kepuasan karyawan dipandang sangat penting karena karyawan yang puas
merupakan prakondisi meningkatnya produktivitas, tanggung jawab, kualitas,
dan customer service. Oleh karena itu pihak manajer harus mengamati sedini
mungkin terhadap kepuasan karyawan. Untuk mengetahui tingkat kepuasan
21
karyawan, pihak manajer dapat melakukan survey yang dilaksanakan secara
rutin.
b. Retensi karyawan
Retensi karyawan merupakan kemampuan perusahaan untuk mempertahankan
karyawan potensial yang dimiliki perusahaan untuk tetap loyal terhadap
perusahaan. Tujuan dari retensi karyawan adalah untuk mempertahankan
karyawan yang dianggap berkualitas yang dimiliki perusahaan selama mungkin,
karena karyawan yang berkualitas merupakan harta tidak tampak (intangible
asset) yang tak ternilai bagi perusahaan. Jadi jika ada karyawan yang berkualitas
keluar dari perusahaan atas kehendak sendiri, maka hal tersebut merupakan
kerugian modal intelektual bagi perusahaan.
c. Produktivitas karyawan
Produktivitas karyawan adalah suatu ukuran hasil dampak keseluruhan usaha
peningkatan modal dan keahlian pekerja, inovasi, proses internal, dan kepuasan
customer. Tujuannya adalah membandingkan keluaran yang dihasilkan oleh
karyawan dengan jumlah karyawan yang dibutuhkan untuk menghasilkan
produk/jasa tersebut. Ukuran yang sering digunakan untuk mengukur
produktivitas pekerja adalah pendapatan per pekerja.
Untuk lebih jelasnya tentang perspektif pembelajaran dan pertumbuhan
(learning and growth perspective) dalam konsep Balanced Scorecard dapat dilihat
pada gambar II.4.
22
Ukuran Inti
Hasil
Retensi Produktivitas
Pekerja Pekerja
Kepuasan
Pekerja
Faktor yang Mempengaruhi
Kompetensi Infrastruktur Iklim untuk

Staff Teknologi Bertindak
Gambar II.4 Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan
dalam konsep Balanced Scorecard
F. Keunggulan Balanced Scorecard
Keunggulan konsep Balanced Scorecard dalam system perencanaan strategik
adalah mampu menghasilakan rencana strategik yang memiliki karakteristik sebagai
berikut (Mulyadi, 2005:11-15):
1. Komprehensif
Balanced Scorecard memperluas perspektif yang dicakup dalam
perencanaan strategik, yaitu dari yang sebelumnya hanya terbatas pada perspektif
23
keuangan, meluas ketiga perspektif yang lain seperti pelanggan, proses, serta
pembelajaran dan pertumbuhan. Perluasan perspektif rencana strategik ke
perspektif non keuangan tersebut menghasilkan manfaat berikut ini:
a. Menjanjikan kinerja keuangan yang berlipatganda dan berkesinambungan.
b. Mamampukan organisasi untuk memasuki lingkungan bisnis yang kompleks.
2. Koheren
Balanced Scorecard mewajibkan personel untuk membangun hubungan sebab-
akibat (causal relationship) di antara berbagai sasaran strategik yang dihasilkan
dalam perencanaan strategik. Setiap sasaran strategik yang ditetapkan dalam
perspektif non keuangan harus mempunyai hubungan kausal dengan sasaran
keuangan, baik secara langsung maupun tidak langsung.
3. Berimbang
Keseimbangan sasaran strategik yang dihasilkan oleh sistem perencanaan
strategik penting untuk menghasilkan kinerja keuangan berkesinambungan.
4. Terukur
Keterukuran sasaran strategik yang dihasilkan oleh sistem perencanaan strategik
memjanjikan ketercapaian berbagai sasaran strategik yang dihasilkan oleh sistem
tersebut. Balanced Scorecard mengukur sasaran-sasaran strategik yang sulit
untuk diukur.
G. Tinjauan Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan oleh Rosyati dan Hidayati (2004) dengan judul
24
Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Balanced Scorecard (Studi Kasus pada
Perusahaan Daerah Air Minum Kota Magelang). Penelitian ini mengukur kinerja
perusahaan selama periode lima tahun, yaitu tahun 1998 s/d 2002. Dari hasil
penelitian tersebut menyimpulkan bahwa kinerja PDAM kota Magelang yang diukur
dengan konsep balanced scorecard yaitu dari aspek finansial dan non finansial, di
mana ada bebarapa perspektif yang belum baik, sehingga perusahaan perlu
meningkatkan kinerjanya.
Penelitian yang dilakukan oleh Utami Puji Lestari dan Dwita Darmawati
(2003) dengan judul Penilaian Kinerja Organisasi melalui Pendekatan Balanced
Scorecard (Studi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Jenderal Soedirman Purwokerto). Penelitian ini mengukur kinerja organisasi selama
periode lima tahun, yaitu tahun ajaran 1996/1997 s/d 2000/2001. Dari hasil penelitian
tersebut menyimpulkan bahwa kinerja PSM FE Unsoed yang diukur dengan konsep
balanced scorecard dengan menggunakan tiga perspektif, karena PSM FE Unsoed
merupakan organisasi non profit. Kinerja yang diukur adalah internal business
perspective, customer perspective, serta earning and growth perspective, di mana
dari ketiga perspektif tersebut masih ada kinerja yang dinilai kurang baik, sehingga
PSM FE Unsoed perlu lebih meningkatkan kinerja organisasinya.
25
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode studi kasus yang menggambarkan
keadaan sebenarnya dari obyek penelitian. Kegiatan ini dilakukan dengan mengawasi
dan mempelajari secara langsung PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.
Studi ini dimaksudkan untuk memperoleh data-data perusahaan khususnya hal-hal
yang berkaitan dengan pengukuran kinerja dengan konsep Balanced Scorecard.
B. Obyek Penelitian
Obyek dalam penelitian ini adalah perusahaan yang bergerak di bidang
pengelolaan jasa keuangan, yaitu PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo,
yang meliputi pengukuran kinerja dari aspek keuangan dan non keuangan. Aspek
non keuangan terdiri dari tiga perspektif pengukuran, yang meliputi perspektif
konsumen/pelanggan, proses internal bisnis, serta pembelajaran dan pertumbuhan.
Dalam pengukuran kinerja tersebut juga digunakan kuisioner dengan dua responden
yaitu nasabah dan karyawan dari PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.
C. Data dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi data primer dan data
sekunder.
1. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung melalui pembagian
26
kuisioner kepada karyawan dan nasabah PT Bank Tabungan Negara (Persero)
Cabang Solo.
2. Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui laporan tahunan perusahaan
selama periode tiga tahun yaitu tahun 2005, 2006, dan 2007, serta studi pustaka
literatur, majalah, dan dokumen yang berkaitan dengan analisis pengukuran
kinerja perusahaan dengan konsep Balanced Scorecard.
D. Metode Pengumpulan Data
Dalam mengumpulkan data, penulis menggunakan metode wawancara,
kuisioner, dan studi kepustakaan.
1. Wawancara. Wawancara merupakan metode pengumpulan data dengan
mengadakan tanya jawab secara langsung pada pihak PT Bank Tabungan Negara
(Persero) Cabang Solo, yaitu pada bagian GBA (General Branch Administration)
sehubungan dengan visi dan misi yang ditetapkan oleh bank, serta struktur organisasi
PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.
2. Kuisioner. Kuisioner merupakan metode pengumpulan data secara
langsung yang dilakukan dengan mengajukan daftar pertanyaan kepada responden.
Ada dua jenis kuisioner yang dibagikan oleh penulis yaitu:
a. Kuisioner untuk konsumen (nasabah) yang bertujuan untuk mengetahui derajat
kualitas pelayaan yang diberikan oleh pihak bank. Kuisioner diambil dari Standar
Layanan Bank BTN.
b. Kuisioner untuk karyawan yang bertujuan untuk mengetahui pandangan
karyawan tentang bank di mana mereka bekerja. Kuisioner diambil dari
penelitian Helindha Machmudah (2003).
27
3. Studi kepustakaan. Studi kepustakaan merupakan metode pengumpulan
data dengan cara mempelajari literatur-literatur yang relevan dengan penelitian guna
memperoleh gambaran teoritis mengenai konsep pengukuran kinerja Balanced
Scorecard.
E. Metode Analisis Data
Untuk mencapai tujuan yang ditetapkan, maka penelitian ini dilakukan
dengan teknik analisis sebagai berikut:
1. Mengetahui visi dan misi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo
Langkah awal yang dilakukan penulis dalam melakukan penelitian adalah
mengetahui visi dan misi bank. Hal ini digunakan untuk mengetahui arah dan
tujuan bank yang sebenarnya.
2. Penetapan target dari masing-masing perspektif
Seperti halnya perusahaan-perusahaan lain, PT Bank Tabungan Negara (Persero)
Cabang Solo menetapkan target dari perspektif keuangan, pelanggan/konsumen,
proses internal bisnis, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Target ini digunakan
untuk memotivasi manajemen bank agar dapat mencapai apa yang sudah
ditetapkan.
3. Pengukuran kinerja dari masing-masing perspektif
Pengukuran kinerja ini dilakukan melalui empat perspektif yaitu:
a. Pengukuran kinerja perspektif keuangan
b. Pengukuran kinerja perspektif pelanggan/konsumen
c. Pengukuran kinerja perspektif proses internal bisnis
d. Pengukuran kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan
28
F. Alat Analisis
Alat analisis yang digunakan untuk mengimplementasikan metode
Balanced Scorecard terdiri dari empat perspektif yaitu perspektif keuangan,
pelanggan/konsumen, proses internal bisnis, serta pembelajaran dan pertumbuhan.
1. Pengukuran kinerja perspektif keuangan. Pengukuran kinerja dari
perspektif keuangan diukur dengan menggunakan rasio keuangan yaitu:
a. Return on Investment (ROI)
ROI merupakan rasio yang digunakan untuk mengetahui tingkat pengembalian
investasi dalam jangka waktu tertentu. Rumus untuk mencari ROI adalah sebagai
berikut:
Laba Bersih Penjualan

ROI = 100%
Penjualan Operating Asset
Semakin tinggi nilai ROI berarti semakin baik kinerja perusahaan dalam
memanfaatkan aktiva, begitu pula sebaliknya.
b. Profit margin
Profit margin merupakan salah satu rasio rentabilitas yang menggambarkan laba
(rugi) bersih per penjualan yang dihasilkan. Rumus untuk mencari profit margin
adalah sebagai berikut:
Laba Bersih
Profit Margin = 100%
Penjualan
Semakin tinggi nilai profit margin berarti semakin baik, karena dianggap
kemampuan perusahaan dalam mendapatkan laba cukup tinggi.
c. Rasio operasi
Rasio operasi menggambarkan perputaran operating assets dalam hubungannya
29
dengan penjualan bersih dan aktiva lancar yang dimiliki oleh perusahaan. Rumus
untuk mencari rasio operasi adalah sebagai berikut:
Penjualan Bersih
Rasio Operasi = 100%
Aktiva Lancar
Semakin tinngi rasio operasi berarti menunjukkan bahwa perusahaan dapat
memanfaatkan aktiva lancar yang dimiliki dalam menghasilkan penjualan bersih.
2. Pengukuran kinerja perspektif pelanggan/konsumen. Pengukuran
kinerja dari perspektif pelanggan/konsumen menggunakan perhitungan:
a. Market share
Market share digunakan untuk mengetahui seberapa besar penguasaan segmen
pasar dibandingkan dengan bank yang sejenis. Semakin tinggi nilai market share,
berarti semakin baik penguasaan segmen pasarnya.
b. Tingkat kepuasan konsumen
Tingkat kepuasan konsumen digunakan untuk mengetahui sejauh mana derajat
kualitas pelayanan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo kepada
nasabahnya, yang dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut:
Jumlah Pernyataan Puas Skor

Kepuasan Konsumen = 100%
Total Bobot
Semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen, berarti menunjukkan semakin baik
kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Kepuasan konsumen
(nasabah) dapat diukur dengan menyebarkan kuisioner. Populasi dari penelitian
ini adalah seluruh nasabah di PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo,
sedangkan sampel yang diinginkan menggunakan rumus Slovin dalam Husein
Umar (1997:74).
30
N
n =
1 + Ne 2
Di mana:
n = Ukuran sampel
N = Ukuran populasi
e = Prosentase kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan
sample yang masih dapat ditolelir yaitu 10% (karena populasi
termasuk besar)
Dengan demikian diperoleh hasil perhitungan sebagai berikut:
60.243
n =
1 + 60.243 ( 0,1)
2
n = 99,83 (dibulatkan 100 sampel)
Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah teknik pemilihan
sampel probabilitas, yaitu dengan pemilihan sampel acak sederhana (simple
random sampling), yang memberikan kesempatan yang sama dan bersifat tidak
terbatas pada setiap elemen polulasi untuk dipilih sebagai sampel. Pengujian
instrumen penelitian dengan menggunakan:
1) Uji validitas dengan menghitung korelasi menggunakan teknik korelasi
product moment sebagai berikut (Sugiyono, 1999:183):
n ( xy ) ( xy )
r =
{n x 2
( x )
2
} {n y 2
( y )
2
}
Keterangan:
r = Koefisien korelasi
x = Variabel independen
31
y = Variabel dependen
n = Jumlah sampel
Tarif signifikan = 5%
2) Uji reliabilitas menggunakan Spearmen Brown (Sugiyono, 1999:126).
2 rb
r1 =
1 + rb
Keterangan:
r1 = Reliabilitas internal seluruh instrumen
rb = Korelasi product moment antara belahan pertama dan kedua
Perhitungan bobot penilaian kuisioner kepuasan konsumen menggunakan skala
likert yang menjelaskan:
Tingkat Kepuasan Skor

Sangat puas 5
Puas 4
Netral/cukup puas 3
Tidak puas 2
Sangat tidak puas 1
Pengukuran skor yang digunakan yaitu skor sangat puas (5) dan puas (4).
c. Profitabilitas konsumen
Profitabilitas konsumen digunakan untuk mengukur seberapa besar keuntungan
yang berhasil dicapai perusahaan dari pendapatan jasa yang ditawarkan kepada
konsumen. Rumus untuk mencari profitabilitas konsumen adalah sebagai berikut:
Pendapatan Jasa
Profitabilitas Konsumen = 100%
Total Keuntungan Jasa
Semakin tinggi nilai profitabilitas konsumen, berarti menunjukkan semakin
tinggi keuntungan yang berhasil dicapai oleh perusahaan.
32
3. Pengukuran kinerja perspektif proses internal bisnis. Pengukuran
kinerja dari perspektif proses internal bisnis menggunakan perhitungan:
a. Inovasi produk, yaitu dengan mengukur jumlah penjualan produk baru
dibandingkan dengan jumlah penjualan produk-produk sebelumnya. Semakin
besar nilai inovasi produk, berarti menunjukkan semakin baik penjualan produk
baru tersebut.
b. Proses operasi, yaitu dengan mengukur kecepatan transasksi yang dilakukan pada
pelayanan teller. Bank berusaha meningkatkan proses operasinya dengan cara
meningkatkan kecepatan transaksi, sehingga nasabah tidak perlu menunggu
terlalu lama di depan loket. Semakin tinggi proses operasi berarti semakin baik,
karena terjadi peningkatan kecepatan transaksi pada pelayanan teller.
c. Layanan purna jual ditunjukkan dengan penanganan keluhan nasabah, yaitu
dengan mengukur jumlah keluhan yang ditangani dibandingkan dengan jumlah
keseluruhan keluhan. Semakin tinggi nilai layanan purna jual berarti semakin
baik, artinya bank telah mampu menangani keluhan dari para nasabahnya.
4. Pengukuran kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.
Pengukuran kinerja dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan menggunakan
perhitungan:
a. Tingkat produktivitas karyawan
Digunakan untuk mengetahui produktivitas karyawan dalam periode tertentu.
Rumus untuk mencari tingkat produktivitas karyawan adalah sebagai berikut:
Laba Operasi
Produktivitas Karyawan = 100 %
Jumlah Karyawan
33
Semakin tinggi tingkat produktivitas karyawan, berarti menunjukkan semakin
tinggi out put yang dihasilkan oleh masing-masing karyawan.
b. Tingkat retensi karyawan
Retensi karyawan dihitung menggunakan perhitungan perputaran karyawan
kunci. Rumus untuk mencari tingkat retensi karyawan adalah sebagai berikut:
Jumlah Karyawan yang Keluar

Retensi Karyawan = 100 %
Total Jumlah Karyawan
Semakin tinggi tingkat retensi karyawan, berarti menunjukkan semakin tinggi
pula prosentase perputaran karyawan.
c. Tingkat kepuasan karyawan
Kepuasan karyawan sebagai penentu dari pengukuran tingkat produktivitas
karyawan dan tingkat retensi karyawan. Rumus untuk mencari tingkat kepuasan
karyawan adalah sebagai berikut:
Jumlah Pernyataan Puas Skor

Kepuasan Karyawan = 100 %
Total Bobot
Semakin tinggi tingkat kepuasan karyawan berarti semakin baik, artinya
karyawan merasa puas bekerja di perusahaan tempat mereka bekerja. Kepuasan
karyawan dapat diukur dengan menyebarkan kuisioner. Populasi dari penelitian
ini adalah seluruh karyawan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo,
sedangkan sampel yang diinginkan menggunakan rumus Slovin dalam Husein
Umar (1997:74).
N
n =
1 + Ne 2
Di mana:
34
n = Ukuran sampel
N = Ukuran populasi
e = Prosentase kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan
sample yang masih dapat ditolelir yaitu 20% (karena populasi
termasuk kecil)
Dengan demikian diperoleh hasil perhitungan sebagai berikut:
63
n =
1 + 63 ( 0,2 )
2
n = 17,89 (dibulatkan 20 sampel)
Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah teknik pemilihan
sampel probabilitas, yaitu dengan pemilihan sampel acak sederhana (simple
random sampling), yang memberikan kesempatan yang sama dan bersifat tidak
terbatas pada setiap elemen polulasi untuk dipilih sebagai sampel. Pengujian
instrumen penelitian dengan menggunakan:
1) Uji validitas dengan menghitung korelasi menggunakan teknik korelasi
product moment sebagai berikut (Sugiyono, 1999:183):
n ( xy ) ( x y )
r =
{n x 2
( x )
2
} {n y 2
( y )
2
}
Keterangan:
r = Koefisien korelasi
x = Variabel independen
y = Variabel dependen
n = Jumlah sampel
35
Tarif signifikan = 5%
2) Uji reliabilitas menggunakan Spearmen Brown (Sugiyono, 1999:126).
2 rb
r1 =
1 + rb
Keterangan:
r1 = Reliabilitas internal seluruh instrumen
rb = Korelasi product moment antara belahan pertama dan kedua
Perhitungan bobot penilaian kuisioner kepuasan konsumen menggunakan skala
likert yang menjelaskan:
Tingkat Kepuasan Skor

Sangat puas 5
Puas 4
Netral/cukup puas 3
Tidak puas 2
Sangat tidak puas 1
Pengukuran skor yang digunakan yaitu skor sangat puas (5) dan puas (4).
36
BAB IV
GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA
A. Sejarah Singkat Bank Tabungan Negara (BTN)
Dengan maksud mendidik masyarakat agar gemar menabung, Pemerintah
Hindia Belanda melalui Koninklijk Besluit No. 27 tanggal 16 Oktober 1897
mendirikan POSTSPAARBANK, yang kemudian terus hidup dan berkembang
sampai tercatat hingga tahun 1939 telah memiliki empat cabang yaitu Jakarta,
Medan, Surabaya, dan Makassar. Pada tahun 1940 kegiatannya terganggu, sebagai
akibat penyerbuan Jerman atas Netherland yang mengakibatkan penarikan tabungan
besar-besaran dalam waktu yang relatif singkat (rush). Namun demikian keadaan
keuangan POSTSPAARBANK pulih kembali pada tahun 1941.
Tahun 1942 Hindia Belanda menyerah tanpa syarat kepada Pemerintah
Jepang. Jepang membekukan kegiatan POSTSPAARBANK dan mendirikan
TYOKIN KYOKU sebuah bank yang bertujuan untuk menarik dana masyarakat
melalui tabungan. Usaha Pemerintah Jepang ini tidak sukses karena dilakukan
dengan paksaan. TYOKIN KYOKU hanya mendirikan satu cabang yaitu cabang
Yogyakarta.
Proklamasi kemerdekaan RI 17 Agustus 1945 telah memberikan inspirasi
kepada Bapak Darmosoetanto untuk memprakarsai pengambilalihan TYOKIN
KYOKU dari Pemerintah Jepang ke Pemerintah RI dan terjadilah pergantian nama
menjadi KANTOR TABUNGAN POS. Bapak Darmosoetanto ditetapkan oleh
Pemerintah RI menjadi Direktur yang pertama. Tugas pertama KANTOR
TABUNGAN POS adalah melakukan penukaran uang Jepang Oeang Republik
37
Indonesia (ORI). Tetapi kegiatan KANTOR TABUNGAN POS tidak berumur
panjang, karena Agresi Belanda (Desember 1946) mengakibatkan didudukinya
semua kantor, termasuk kantor cabang dari KANTOR TABUNGAN POS hingga
tahun 1949. Saat KANTOR TABUNGAN POS dibuka kembali (1949), nama
KANTOR TABUNGAN POS diganti menjadi BANK TABUNGAN RI. Sejak
kelahirannya dan sampai berubah nama BANK TABUNGAN POS RI, lembaga ini
bernaung di bawah Kementerian Perhubungan.
Banyak kejadian bernilai sejarah sejak tahun 1950 tetapi yang substantif bagi
sejarah BTN adalah dikeluarkannya UU Darurat No. 9 tahun 1950 tanggal 9 Februari
1950 yang mengubah nama POSTSPAARBANK IN INDONESIA berdasarkan
staatsblat No. 295 tahun 1941 menjadi BANK TABUNGAN POS dan memindahkan
induk kementerian dari Kementerian Perhubungan ke Kementerian Keuangan di
bawah Menteri Urusan Bank Sentral. Walaupun dengan UU Darurat tersebut masih
bernama BANK TABUNGAN POS, tetapi tanggal 9 Februari 1950 ditetapkan
sebagai hari dan tanggal lahir BANK TABUNGAN NEGARA. Nama BANK
TABUNGAN POS menurut Undang-Undang Darurat tersebut dikukuhkan dengan
UU No. 36 tahun 1953 tanggal 18 Desember 1953. Perubahan nama dari BANK
TABUNGAN POS menjadi BANK TABUNGAN NEGARA didasarkan pada
PERPU No. 4 tahun 1963 tanggal 22 Juni 1963 yang kemudian dikuatkan dengan
UU No.2 tahun 1964 tanggal 25 Mei 1964.
Penegasan status BANK TABUNGAN NEGARA sebagai bank milik negara
ditetapkan dengan UU No. 20 tahun 1968 tanggal 19 Desember 1968 yang
sebelumnya (sejak tahun 1964) BANK TABUNGAN NEGARA menjadi BNI unit
V. Jika tugas utama saat pendirian POSTSPAARBANK (1897) sampai dengan
38
BANK TABUNGAN NEGARA (1968) adalah bergerak dalam lingkup
penghimpunan dana masyarakat melalui tabungan, maka sejak tahun 1974 BANK
TABUNGAN NEGARA ditambah tugasnya yaitu memberikan layanan KPR dan
untuk pertama kalinya penyaluran KPR terjadi pada tanggal 10 Desember 1976,
karena itulah tanggal 10 Desember diperingati sebagai hari KPR bagi BTN.
Bentuk hukum BTN mengalami perubahan lagi pada tahun 1992, yaitu
dengan dikeluarkannya PP No. 24 tahun 1992 tanggal 29 April 1992 yang
merupakan pelaksanaan dari UU No. 7 tahun 1992 bentuk hukum BTN berubah
menjadi Perusahaan Perseroan. Sejak itu nama BTN menjadi PT BANK
TABUNGAN NEGARA (PERSERO) dengan call name Bank BTN. Berdasarkan
kajian konsultan independent, Price Waterhouse Coopers, Pemerintah melalui
Menteri BUMN dalam surat nomor S-554/M-MBU/2002 tanggal 21 Agustus 2002
memutuskan Bank BTN sebagai Bank Umum dengan fokus bisnis pembiayaan
perumahan tanpa subsidi.
B. Sejarah Berdirinya PT Bank Tabungan Negara

(Persero) Cabang Solo
Kantor Cabang Solo merupakan perpanjangan dari kantor pusat, di mana PT
Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo pertama kali berdiri pada tahun 1990
yang merupakan pecahan dari Kantor Cabang Yogyakarta. Pertimbangan pembukuan
Kantor Cabang Solo adalah karena dinilai mempunyai potensi pertumbuhan ekonomi
yang baik. Sejak tahun 1990 PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo telah
mengalami perpindahan sebanyak tiga kali.
Pada tahun 1990 pertama kali didirikan bertempat di Jl. Slamet Riyadi
39
No. 228, pada waktu itu status lokasi masih berstatus sewa. Kemudian tahun 1993
megalami perpindahan kantor yaitu di Ruko Beteng Plaza blok a11-12 Jl. Kapten
Mulyadi yang pada waktu itu juga masih berstatus sewa. PT Bank Tabungan Negara
(Persero) Cabang Solo bertahan di Ruko Beteng Plaza sampai dengan bulan
November 1997. Akhirnya pada tahun 1997 PT Bank Tabungan Negara (Persero)
Cabang Solo mempunyai gedung sendiri yang bertempat di Jl. Slamet Riyadi No.
282 Surakarta. Kepindahan kantor tersebut pada bulan Desember yang hingga saat
ini digunakan sebagai aktivitas PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.
C. Visi dan Misi PT Bank Tabungan Negara

Visi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo adalah menjadi bank
yang terkemuka dalam pembiayaan perumahan dan mengutamakan kepuasan
nasabah.
Misi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo adalah:
a. Memberikan pelayanan unggul dalam pembiayaan perumahan dan industri
yang terkait, serta menyediakan produk dan jasa perbankan lainnya.
b. Menyiapkan dan mengembangkan sumber daya manusia yang berkualitas dan
profesional serta memiliki integritas yang tinggi.
c. Meningkatkan keunggulan kompetitif melalui inovasi berkelanjutan sesuai
dengan kebutuhan nasabah.
d. Melaksanakan manajemen perbankan yang sehat sesuai dengan prinsip kehati-
hatian dan Good Corporate Governance untuk meningkatkan Shareholder Value.
e. Mempedulikan kepentingan masyarakat dan lingkungannya.
40
D. Struktur Organisasi PT Bank Tabungan Negara
Struktur organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dapat
dilihat pada gambar IV.1.
Branch Manager
Acc. & Conrol Operation Retail Service Spv.
Reporting GBA LS Legal

Interview
Analis
Internal Trans. Kolektif
Control Proccesing
CS
LAO
FAO
DEO Teller
Service
Loan Admin.
& Doc. SO
Outsourching
Pesuruh Cash Room
Driver
Satpam
Penjaga Malam
PT BKP
Teknisi
Operator
Sumber: PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo, 2007
Gambar IV.1. Struktur Organisasi PT Bank Tabungan Negara

41
Struktur organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo
disesuaikan dengan kebutuhan fungsional dalam menghadapi pelaksanaan kegiatan-
kegiatannya. PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dipimpin oleh
seorang Branch Manager yang membawahi empat kepala bagian, yaitu kepala
bagian Accounting and Control, Operation, Retail Service, dan Collection and Work
Out. Di mana setiap kepala bagian bertanggung jawab atas pelaksanaan otorisasi dan
berjalannya fungsi dari masing-masing bagian yang dibawahi.
Adapun pembagian tanggung jawab dan pekerjaan dari masing-masing
bagian dalam struktur organisasi tersebut adalah sebagai berikut:
1. Branch Manager (Kepala Cabang)
a. Tanggung jawab:
1) Bertanggung jawab atas seluruh aktivitas yang menyangkut MTSI di
Kantor Cabang.
2) Bertanggung jawab atas penetapan dan pencapaian target dana, kredit,
feebased, dan peningkatan penggunaan fitur produk.
3) Bertanggung jawab atas terselenggaranya Good Corporate Governance.
4) Bertanggung jawab atas peningkatan peran bisnis yang berorientasi pada
profit yang optimal.
b. Ikhtisar pekerjaan:
1) Melakukan kontrol terhadap seluruh pelaksanaan MTSI.
2) Melakukan pengawasan melekat.
3) Melakukan otorisasi sesuai kewenangan yang diberikan.
4) Melakukan service quality level terhadap nasabah prima.
42
2. Retail Service Head (Kepala Layanan Retail)
a. Tanggung jawab:
1) Bertanggung jawab atas perencanaan dan penetapan strategi bisnis di unit
kerja yang menjadi tanggung jawabnya sesuai kebijakan bank.
2) Bertanggung jawab atas berjalannya fungsi Selling Service, Teller
Service, Customer Service, dan Loan Service di Kantor Cabang dengan
baik.
3) Bertanggung jawab atas strategi pencapaian target dana, kredit, feebased,
dan peningkatan penggunaan fitur produk.
4) Bertanggung jawab sebagai koordinasi layanan ATM dan hal-hal yang
terkait dengan operasional ATM di Kantor Cabang.
1) Melakukan fungsi supervisi sebagai Head Retail Service.
2) Melakukan fungsi otorisasi sesuai batas kewenangan.
3) Melakukan perencanaan dan penetapan strategi bisnis di unit kerja yang
menjadi tanggung jawabnya sesuai kebijakan bank.
4) Melakukan fungsi pelaporan kepada Branch Manager dan unit terkait.
3. Operation Head (Kepala Operasional)
a. Tanggung jawab:
1) Bertanggung jawab terhadap pengelolaan operasional harian cabang
untuk menjamin efektivitas dan efisiensi.
2) Bertanggung jawab terhadap standar kualitas yang tinggi dalam bidang
pemrosesan transaksi, administrasi kredit, dan administrasi umum cabang.
43
3) Bertanggung jawab terhadap perlindungan bank dari tindakan
penyelewengan dan kesalahan proses transaksi.
4) Bertanggung jawab atas aktivitas proses transaksi sesuai dengan
kebijakan dan prosedur yang ada.
1) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi Transaction
Processing.
2) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi Loan Administration.
3) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi General Branch
Administration.
4. Accounting and Control Head (Kepala Akuntansi dan Pengendalian)
a. Tanggung jawab:
1) Bertanggung jawab atas keakuratan dan ketepatan laporan keuangan
Kantor Cabang, Kantor Cabang Pembantu, dan Kantor Kas.
2) Bertanggung jawab atas pengelolaan pengarsipan bukti dasar, bukti
transaksi, dan listing dilakukan dengan tertib dan benar.
3) Bertanggung jawab dalam mengkoordinasi tindak lanjut hasil
pemerikasaan ekstern maupun intern.
1) Melakukan supervisi atas terselenggaranya fungsi General Ledger.
2) Melakukan supervisi atas terselenggaranya fungsi Internal Control.
3) Melakukan supervisi atas terselenggaranya fungsi Reporting.
4) Melakukan supervisi atas terselenggaranya fungsi Filling.
44
5. Collection and Work Out Head (Kepala Penagihan dan Penyelamatan Kredit)
a. Tanggung jawab:
1) Bertanggung jawab terhadap strategi dan kebijakan pembinaan,
penyelamatan, dan penyelesaian kredit di Kantor Cabang.
2) Bertanggung jawab terhadap pelaksanaan pembinaan, penyelamatan, dan
penyelesaiaan kredit, baik kredit retail maupun restrukturisasi kredit.
3) Bertanggung jawab terhadap tercapainya kualitas aktiva, penerimaan
angsuran sesuai dengan sasaran yang ditetapkan.
4) Bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua langkah
penyelesaian kredit bermasalah sesuai dengan ketentuan bank serta bebas
dari permasalahan hukum yang merugikan Bank BTN.
1) Memastikan pencapaian sasaran dan rencana tindakan di unit kerja Loan
Collection and Work Out.
2) Melakukan perencanaan dan penetapan strategi serta kebijakan
pembinaan, penyelamatan, dan penyelasaiaan kredit.
3) Memastikan bahwa semua langkah penyelesaian kredit bermasalah sesuai
dengan ketentuan bank serta bebas dari permasalahan hukum yang
merugikan Bank BTN.
6. Reporting Staff (Petugas Pelaporan)
a. Tanggung jawab:
1) Bertanggung jawab atas penyusunan laporan keuangan untuk pihak
ektern.
45
2) Bertanggung jawab atas pemantauan laporan keuangan, baik pihak intern
dan ektern.
3) Bertanggung jawab atas berlangsungnya proses dan analisa laporan
kinerja Kantor Cabang.
1) Melakukan penyusunan URAP (Usulan Rencana Anggaran Perusahaan)
dan RKAP (Rencana Kerja Anggaran Perusahaan).
2) Melakukan input laporan ke pihak ektern.
3) Melakukan perhitungan atas hasil kinerja.
7. Filling Staff (Petugas Pengefilean)
a. Tanggung jawab:
Bertanggung jawab terhadap penatausahaan mapploeg (bukti dasar) di Kantor
Cabang.
1) Memastikan bahwa semua bukti, listing, dan jurnal transaksi telah
termapploeg dengan benar.
2) Melakukan pengarsipan semua mapploeg transaksi operasional bank
sesuai dengan peraturan yang berlaku.
8. General Ledger Staff (Petugas Buku Besar)
a. Tanggung jawab:
1) Bertanggung jawab atas rekonsiliasi dari SL (Sort Ledger) ke GL
(General Ledger).
46
2) Bertanggung jawab terhadap penyelesaian suspense dan selisih akibat
sistem.
3) Bertanggung jawab atas akurasi entry nota jurnal dari GL ke GL.
4) Bertanggung jawab atas seluruh pencetakan laporan keuangan Kantor
Cabang.
Tanggung jawab:
1) Menyelesaikan suspense dan rekening selisih akibat sistem.
2) Melakukan entry nota jurnal harian dari GL ke GL.
3) Pencetakan laporan keuangan Kantor Cabang.
9. General Branch Administration Head (Kepala Umum dan Administrasi)
a. Tanggung jawab:
1) Bertanggung jawab terhadap penatausahaan kepagawaian di Kantor
Cabang.
2) Bertanggung jawab terhadap akurasi dan kelengkapan hasil entry data
kepegawaian.
3) Bertanggung jawab terhadap penetausahaan logistik di Kantor Cabang.
4) Bertanggung jawab terhadap akurasi dan kelengkapan data kartu
pengawasan anggaran.
5) Bertanggung jawab penatausahaan surat-menyurat di Kantor Cabang.
1) Memastikan terselenggaranya fungsi personalia.
2) Memastikan terselenggaranya fungsi logistik.
47
3) Memastikan terselenggaranya fungsi kartu pengawas anggaran.
4) Memastikan terselenggaranya fungsi mailing.
5) Memastikan terselenggaranya fungsi sekretaris.
10. Transactioan Processing Head (Kepala Pemrosesan Transaksi)
a. Tanggung jawab:
1) Bertanggung jawab atas aktivitas proses transaksi sesuai dengan
kebijakan dan prosedur yang ada.
2) Bertanggung jawab terhadap berlangsungnya operasional infrastuktur
Kantor Cabang, Kantor Cabang Pembantu, dan Kantor Kas.
3) Bertanggung jawab atas berlangsungnya transaksi kliring.
1) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi processing.
2) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi fund administration.
3) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi clearing.
4) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi tax.
5) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi hard ware dan soft
ware.
11. Fund Administration Operator (FAO)
a. Tanggung jawab:
1) Bertanggung jawab terhadap proses master dan administrasi Tabungan
Batara Kantor Pos.
2) Bertanggung jawab terhadap proses penyelesaian dummy Tabungan
Batara Kantor Pos.
48
1) Melakukan proses master dan administrasi Tabungan Batara Kantor Pos.
2) Melakukan proses penyelesaian dummy Tabungan Batara Kantor Pos.
12. Data Entry Operator (DEO)
a. Tanggung jawab:
Bertanggung jawab terhadap proses entry transaksi yang bersifat massal.
1) Melakukan proses entry transaksi kolektif KPR.
2) Melakukan proses maintenance data transaksi Host to Host Telkom.
3) Melakukan proses maintenance data transaksi Host to Host PLN.
4) Melakukan proses maintenance data transaksi Salary Crediting.
13. Loan Administration Head (Kepala Administrasi Kredit)
a. Tanggung jawab:
1) Bertanggung jawab terhadap pelaksanaan OTS (On The Spot) atau
kelayakan usaha dan penghasilan calon debitur.
2) Bertanggung jawab terhadap pelaksanaan taksasi nilai dan kehandalan
agunan atau LPA (Laporan Penilaian Akhir) melalui jasa appraisal.
3) Bertanggung jawab terhadap proses pengelolaan pencairan kredit.
1) Menindaklanjuti proses permohonan OTS atau kelayakan usaha dan
penghasilan bagi calon debitur.
2) Menindaklanjuti proses permohonan pelaksanaan taksasi nilai dan
kehandalan agunan atau LPA melalui jasa appraisal.
3) Melakukan administrasi pencairan realisasi kredit.
49
14. Loan Document Staff (Petugas Dokumen Kredit)
a. Tanggung jawab:
1) Bertanggung jawab terhadap penyelasaian atas dokumen kredit yang
belum diterima bank.
2) Bertanggung jawab terhadap penatausahaan dokumen kredit ke sistem.
3) Bertanggung jawab terhadap pelayanan pengambilan, peminjaman, dan
pengembalian dokumen kredit.
1) Memantau dan menyelasaikan dokumen kredit yang belum selesai.
2) Melakukan proses update data dan status dokumen kredit ke sistem.
3) Memastikan serah terima dokumen kredit telah terlaksana dengan benar
dan akurat pada waktu pelunasan kredit.
15. Loan Service Head (Kepala Layanan Kredit)
a. Tanggung jawab:
1) Bertanggung jawab atas perencanaan dan penetapan strategi bisnis di unit
kerja yang menjadi tanggung jawabnya sesuai kebijakan bank.
2) Bertanggung jawab terhadap terselenggaranya seluruh fungsi unit layanan
kredit dengan baik.
3) Bertanggung jawab terhadap terlaksananya seluruh proses pemberian
kredit sesuai dengan ketentuan bank.
1) Melakukan perencanaan dan penetapan strategi bisnis di unit kerja
yang menjadi tanggung jawabnya sesuai kebijakan bank.
50
2) Melakukan supervisi dan memastikan terselenggaranya seluruh fungsi
unit layanan kredit dengan baik.
3) Melakukan supervisi dan memastikan terlaksananya seluruh proses
pemberian kredit sesuai dengan ketentuan bank.
16. Loan Service Analyst (KPR dan non KPR)
a. Tanggung jawab:
1) Bertanggung jawab atas kualitas rekomendasi paket analisa kredit
KPR/non KPR.
2) Bertanggung jawab terhadap proses pemberian kredit KPR/non KPR yang
sesuai dengan ketentuan bank.
1) Melakukan analisa terhadap rekomendasi kredit KPR/non KPR.
2) Melakukan proses pemberian kredit KPR/non KPR yang sesuai dengan
ketentuan bank.
17. Customer Service Head (Kepala Layanan Nasabah)
a. Tanggung jawab:
1) Bertanggung jawab terjaganya pelayanan yang optimal di unit customer
service bagi nasabah yang datang maupun melalui telepon/surat.
2) Bertanggung jawab atas akurasi dan kelengkapan data master statis
seluruh aplikasi loket.
1) Malakukan fungsi supervisi sebagai Customer Service Head.
2) Malakukan fungsi otorisasi sesuai batas kewenangan.
51
18. Teller Service Head (Kepala Layanan Teller)
a. Tanggung jawab:
1) Bertanggung jawab atas pembukaan dan penutupan khasanah (vault).
2) Bertanggung jawab atas akurasi dan kelengkapan data transaksi hasil
entry tunai dan non tunai pada pelayanan nasabah.
3) Bertanggung jawab atas kesesuaian antara fisik uang, bukti dasar, dan
hasil entry transaksi.
4) Bertanggung jawab atas semua transaksi nasabah sesuai loket.
1) Melakukan fungsi supervisi sebagai Teller Service Head.
2) Melakukan fungsi otorisasi sesuai batas kewenangan.
19. Teller
a. Tanggung jawab:
Bertanggung jawab atas transaksi tunai dan non tunai nasabah melalui loket.
Melakukan fungsi pelayanan transaksi loket tunai dan non tunai.
20. Cash Room Staff (Petugas Kas Besar)
a. Tanggung jawab:
Bertanggung jawab atas administrasi kas besar di Kantor Cabang.
Melakukan fungsi pengelolaan kas cabang.
21. Selling Officer (Petugas Selling)
a. Tanggung jawab:
1) Bertanggung jawab atas pencapaian target dana, kredit, feebased ,dan
52
peningkatan penggunaan fitur produk.
2) Bertanggung jawab atas pengunaan anggaran promosi dalam rangka
pencapaian target dana, kredit, serta feebased.
3) Bertanggung jawab atas pembuatan laporan hasil pencapaian target dana,
kredit, feebased, dan peningkatan penggunaan fitur produk.
Melakukan fungsi sebagai petugas selling.
22. Collection Supervisor atau LAS (Loan Accounting Supervisor) Penagihan Kredit
a. Tanggung jawab:
1) Bertanggung jawab terhadap pembinaan kredit retail.
2) Bertanggung jawab melakukan pengembangan dan evaluasi strategi
pembinaan kredit.
1) Menetapan strategi pembinaan kredit atas debitur yang ditangani.
2) Melakukan dan memastikan evaluasi terhadap strategi pembinaan kredit.
23. Collection Staff atau LAO (Loan Accounting Officer) Penagihan Kredit
a. Tanggung jawab:
Bertanggung jawab atas kelancaran pengembalian kredit/pembayaran
angsuran.
1) Melakukan identifikasi terjadinya tunggakan.
2) Melakukan pembinaan kredit retail.
3) Memantau kelancaran pembayaran kredit.
53
24. Work Out Supervisor atau LAS Penyelamatan Kredit
a. Tanggung jawab:
1) Bartanggung jawab terhadap penyelamatan dan pengembalian kredit retail
maupun kredit umum, termasuk kredit hapus buku/WO (Write Out)/extra
comptable.
2) Bertanggung jawab melakukan pengembangan dan evaluasi strategi
penyelamatan dan penyelesaian kredit retail dan kredit umum.
1) Melakukan dan memastikan penetapan strategi penyelamatan dan
penyelasaian kredit.
2) Melakukan dan memastikan evaluasi terhadap strategi penyelamatan dan
penyelasaian kredit.
25. Work Out Staff atau LAO Penyelamatan Kredit
a. Tanggung jawab:
1) Bertanggung jawab terhadap efektivitas tindakan penyelesaian kredit.
2) Bertanggung jawab terhadap proses restrukturisasi kredit retail dan
umum.
1) Melakukan dan memastikan pembayaran kembali yang bermasalah
dengan melakukan tindakan penyelesaian.
2) Melakukan proses restrukturisasi kredit retail dan kredit umum.
E. Jenis Produk PT Bank Tabungan Negara

Jenis produk yang diberikan oleh PT Bank Tabungan Negara (Persero)
54
Cabang Solo terdiri dari produk dana, jasa dan layanan, serta produk kredit.
1. Produk dana, merupakan suatu jenis produk yang diberikan oleh PT Bank
Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dengan cara menghimpun dana atau
mengumpulkan dana dari masyarakat luas. Produk dana tersebut terdiri dari:
a. Tabungan Batara
b. Tabungan e-Batara Pos
c. Tabungan Haji Nawaitu
d. Tabungan Batara Prima
e. Sertifikat Deposito
f. Giro
g. Deposito Berjangka
2. Jasa dan layanan, merupakan suatu jenis produk yang diberikan oleh PT Bank
Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo yang berupa jasa-jasa perbankan
lainnya, yang mendukung kelancaran kegiatan penghimpunan dan penyaluran
dana. Jasa dan layanan tersebut terdiri dari:
a. ATM Batara
b. Kiriman uang
c. Inkaso
d. Inkaso luar negeri
e. Bank garansi
f. RTGS (Real Time Gross Settlement)
g. Penerimaan biaya perjalanan ibadah haji (BPTH)
3. Produk kredit, merupakan suatu jenis produk yang diberikan oleh PT Bank
55
Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dengan cara menyalurkan dana atau
melemparkan kembali dana yang telah disimpan melalui simpanan dari produk
dana yang diberikan kepada masyarakat dalam bentuk pinjaman. Produk kredit
tersebut terdiri dari:
a. Kredit Griya Utama
b. Kredit Griya Multi
c. Kredit Swa Griya
d. Kredit Swadana
e. Kredit Pemilikan Ruko (KP Ruko)
f. Kredit Perumahan Perusahaan (KPP)
g. Real Cash
h. Kredit Ringan Batara (KRB)
i. Kredit Usaha Mikro dan Kecil (KUMK)
j. Kredit Yasa Griya
k. Kredit Pendukung Perumahan
l. Kredit Modal Kerja Kontraktor
m. Kredit Investasi
F. Analisis Data
1. Menetapkan Target dari Masing-Masing Perspektif. PT Bank
Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo menetapkan target dari masing-masing
perspektif guna meningkatkan pelayanan dan kinerja bank. Untuk lebih jelasnya
tentang target dari masing-masing perspektif tersebut dapat dilihat pada tabel IV.1.
56
Tabel IV.1
TARGET DARI MASING-MASING PERSPEKTIF DALAM
KONSEP BALANCED SCORECARD
Perspektif Ukuran Target
Perspektif keuangan Return On Invesment (ROI) 4%
Profit margin 35%
Rasio operasi 4%
Perspektif Market share 45%
pelanggan/konsumen Kepuasan konsumen 75%
Profitabilitas konsumen 80%

Perspektif proses internal Inovasi produk 60%
bisnis Proses operasi 5 menit
Layanan purna jual 90%

Perspektif pembelajaran dan Produktivitas karyawan Rp 30.000.000,00
pertumbuhan Retensi karyawan 1%
Kepuasan karyawan 75%

Sumber: PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo, 2005 s/d 2007
2. Pengukuran Kinerja Masing-Masing Perspektif. Pengukuran kinerja
ini meliputi pengukuran kinerja perspektif keuangan, konsumen, proses internal
bisnis, serta pembelajaran dan pertumbuhan.
a. Pengukuran kinerja perspektif keuangan
PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dapat digolongkan ke
dalam tahap berkembang (growth) menuju tahap bertahan (sustain), sehingga
ukuran kinerja yang digunakan adalah ROI, profit margin, dan rasio operasi.
Hasil analisis dari perspektif ini dapat dilihat dalam tabel IV.2.
Tabel IV.2
PENGUKURAN KINERJA PERSPEKTIF KEUANGAN
57
Ukuran Th 2005 Th 2006 Th 2007 Rata-rata
ROI 4,30% 4,52% 4,41% 4,41%
Profit margin 28,65% 29,74% 34,69% 31,03%
Rasio operasi 4,54% 4,83% 4,72% 4,70%
Sumber: Lampiran 2 dan 3 diolah peneliti
1) ROI (Return on Investment)
ROI merupakan rasio rentabilitas yang digunakan untuk mengukur
kemampuan dari modal yang diinvestasikan dalam keseluruhan aktiva untuk
menghasilkan keuntungan neto. Semakin tinggi nilai ROI berarti semakin
baik kinerja perusahaan dalam memanfaatkan aktiva. Dari tabel IV.2 dapat
dilihat bahwa nilai ROI pada tahun 2005 mencapai 4,30% dan pada tahun
2006 mengalami kenaikan menjadi 4,52%. Pada tahun 2007 tingkat
pengembalian investasi mengalami penurunan sebesar 0,11% menjadi
4,41%.
2) Profit margin
Profit margin merupakan salah satu rasio rentabilitas yang menggambarkan
laba/rugi bersih yang dihasilkan oleh suatu perusahaan. Semakin tinggi nilai
profit margin berarti semakin baik, karena dianggap kemampuan perusahaan
dalam mendapatkan laba cukup tinggi. Dari tabel IV.2 dapat dilihat bahwa
profit margin PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo mengalami
peningkatan tiap tahunnya. Pada tahun 2005 nilai profit margin
mencapai 28,65%, kemudian pada tahun 2006 mengalami kenaikan menjadi
29,74%, dan pada tahun 2007 kembali mengalami kenaikan sebesar 4,95%
menjadi 34,69%. Peningkatan profit margin tersebut mungkin disebabkan
karena laba bersih yang diperoleh perusahaan meningkat, sedangkan biaya
operasi perusahaan semakin menurun.
58
3) Rasio operasi
Rasio operasi menggambarkan perputaran operating assets dalam
hubungannya dengan penjualan bersih dan aktiva lancar yang dimiliki oleh
perusahaan. Semakin tinggi rasio operasi berarti menunjukan bahwa
perusahaan dapat memanfaatkan aktiva lancar yang dimiliki dalam
meningkatkan penjualan bersih. Dalam tabel IV.2 dapat dilihat bahwa pada
tahun 2005 rasio operasi mencapai 4,54% dan pada tahun 2006 mengalami
kenaikan sebesar 0,29% menjadi 4,83%, sedangakan pada tahun 2007
rasio operasi mengalami penurunan menjadi 4,72%.
b. Pengukuran kinerja perspektif konsumen
Pengukuran kinerja perspektif konsumen pada PT Bank Tabungan Negara
(Persero) Cabang Solo menggunakan tiga ukuran, yaitu market share, kepuasan
konsumen, dan profitabilitas konsumen. Hasil analisis dari perspektif ini dapat
dilihat dalam tabel IV.3.
Tabel IV.3
PENGUKURAN KINERJA PERSPEKTIF KONSUMEN
Market share 41,39% 43,89% 44,59% 43,29%
Kepuasan konsumen - - 79,12% 79,12%
Profitabilitas konsumen 80,88% 74,53% 78,68% 78,03%
Keterangan: (-) data tidak tersedia
Sumber: - Divisi pemasaran PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo,
2005 s/d 2007
- Lampiran 4 diolah peneliti
59
1) Market share
Market share menggambarkan penguasaan segmen pasar suatu perusahaan
jika dibandingkan dengan perusahaan lain yang sejenis. Dari tabel IV.3 dapat
diketahui bahwa pencapaian market share pada tahun 2005 mencapai
41,39%, kemudian pada tahun 2006 menagalami kenaikan menjadi 43,89%,
dan pada tahun 2007 kembali mengalami kenaikan sebesar 0,70% menjadi
44,59%. Kenaikan penguasaan segmen pasar tersebut terjadi karena PT Bank
Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo selalu berusaha meningkatkan
kualitas produk dana dan produk kredit, serta mutu pelayanan yang lebih baik
kedapa nasabahnya.
2) Kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen menunjukkan sejauh mana derajat kualitas pelayanan
PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo kepada nasabahnya.
Hal ini dilakukan dengan cara menyebarkan kuisioner kepada 100 responden.
Hasil dari survey kepuasan konsumen adalah sebesar 79,12%, yang terdiri
dari 43,17% menyatakan puas dan 35,95% menyatakan sangat puas, dengan
atribut yang diukur adalah sebagai berikut:
a) Kondisi eksterior gedung
b) Kondisi banking hall
c) Kondisi ATM
d) Kondisi ruang dan meja kerja petugas bank
e) Kesiapan petugas bank dalam melayani
60
f) Pembukaan dan penutupan interaksi oleh petugas bank
g) Sikap petugas bank dalam melayani
h) Layanan informasi pada saat membuka/menutup rekening oleh petugas
CustomerService
i) Penyelesaian pengaduan nasabah
j) Layanan informasi kredit oleh petugas Loan Service
k) Penanganan transaksi oleh petugas Teller Service
l) Pelayanan petugas Teller pada saat menukar uang pecahan
m) Penanpilan petugas bank secara umum
n) Kelengkapan seragam dari petugas bank
o) Operator telepon bank
p) Sikap satpam banking hall
q) Sikap satpam area parkir
Untuk mengetahui kelayakan dan keandalan dari hasil survey tersebut, maka
dilakukan pengujian dengan uji validitas dan uji reliabilitas. Uji validitas
dengan menggunakan korelasi product moment, dihasilkan nilai r-hitung yang
merupakan nilai dari Corrected Item Total Correlation lebih besar
daripada r-tabel (rhitung > rtabel), sehingga masing-masing butir pertanyaan
dalam kuisioner tersebut dinyatakan valid. Uji reliabilitas dengan
menggunakan Spearmen Brown, dihasilkan nilai Cronbachs Alpha sebesar
0,8426 sehingga nilai Cronbachs Alpha > 0,60, sehingga kuisioner
dinyatakan andal.
3) Profitabilitas konsumen
61
Profitabilitas konsumen menggambarkan seberapa besar keuntungan yang
berhasil dicapai perusahaan dari pendapatan jasa yang ditawarkan kepada
konsumen. Dari tabel IV.3 dapat diketahui bahwa pencapaian profitabilitas
konsumen pada tahun 2005 adalah sebesar 80,88%, sedangkan pada tahun
2006 mengalami penurunan menjadi 74,53%, dan pada tahun 2007
profitabilitas konsumen mengalami kenaikan menjadi 78,68%.
c. Pengukuran kinerja perspektif proses internal bisnis
Proses internal bisnis merupakan rangkaian akitivitas yang digunakan oleh bank
untuk menghasilakan produk dan jasa bagi nasabahnya. Proses internal bisnis
terdiri dari tiga ukuran yaitu inovasi produk, proses operasi, dan layanan purna
jual. Kinerja perspektif proses internal bisnis dari PT Bank Tabungan Negara
(Persero) Cabang Solo dapat dilihat dalam tabel IV.4.
Tabel IV.4
PENGUKURAN KINERJA PERSPEKTIF PROSES INTERNAL BISNIS
Inovasi produk 76,53% 77,75% 79,78% 78,02%
Proses operasi 7 menit 5 menit 3 menit 5 menit
Layanan purnna jual 89,81% 88,37% 90,45% 89,54%
Sumber: Divisi Retail Service PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang
Solo, 2005 s/d 2007
1) Inovasi produk
PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo selalu berusaha melakukan
inovasi terhadap produk-produknya. Pada produk dana yaitu dengan inovasi
produk Tabungan BATARA, dan pada produk kredit yaitu dengan inovasi
produk KPR BTN (Kredit Pemilikan Rumah-BTN), sedangkan pada layanan
62
dan jasa yaitu dengan kemudahan ATM Batara yang dapat digunakan di
seluruh jaringan ATM berlogo Link. Dari tabel IV.4 dapat diketahui bahwa
inovasi produk dari PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo
mengalami peningkatan setiap tahunnya. Pada tahun 2005 nilai inovasi
produk mencapai 76,53%, kemudian pada tahun 2006 mengalami kenaikan
menjadi 77,75%, dan pada tahun 2007 kembali mengalami kenaikan sebesar
2,03% menjadi 79,78%.
2) Proses operasi
Proses operasi adalah proses untuk membuat dan menyampaikan produk dan
jasa kepada nasabahnya. Proses operasi ini ditunjukkan dengan pengukuran
kecepatan transaksi pada pelayanan teller. Dari tabel IV.4 dapat diketahui
bahwa proses operasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo telah
mampu meningkatkan efisiensi dan efektifitas transaksi dari 7 menit pada
tahun 2005, kemudian 5 menit pada tahun 2006, hingga menjadi 3 menit pada
tahun 2007. Peningkatan kecepatan transaksi tersebut mungkin disebabkan
karena didukung dengan sumber daya manusia yang berkualitas dan
teknologi yang semakin canggih.
3) Layanan purna jual
Penanganan keluhan maupun pengaduan nasabah merupakan proses purna
jual yang dimiliki oleh PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.
Dari tabel IV.4 dapat dilihat bahwa penanganan keluhan maupun pengaduan
nasabah yang dilakukan oleh bank pada tahun 2005 mencapai 89,81%,
63
sedangkan pada tahun 2006 mengalami penurunan menjadi 88,87%, dan pada
tahun 2007 mengalami kenaikan menjadi 90,45%. Penanganan keluhan
maupun pengaduan nasabah yang dilakukan oleh PT Bank Tabungan Negara
(Persero) Cabang Solo telah melampaui rata-rata 89,54% pada tahun 2005
dan 2007, hal tersebut berarti bahwa bank telah mampu menangani keluhan
maupun pengaduan dari nasabah yang masuk.
d. Pengukuran kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan
Perspektif pengukuran kinerja yang terakhir adalah pembelajaran dan
pertumbuhan. Dalam perspektif ini yang diukur adalah produktivitas karyawan,
retensi karyawan, dan kepuasan karyawan. Hasil analisis dari perspektif ini dapat
dilihat pada tabel IV.5.
Tabel IV.5
PENGUKURAN KINERJA PERSPEKTIF PEMBELAJARAN
DAN PERTUMBUHAN
Produktivitas karyawan 36.000.000 20.229.230 67.400.000 41.209.743
Retensi karyawan 0% 0% 3,17% 1,06%
Kepuasan karyawan - - 88,68% 88,68%
Keterangan: (-) data tidak tersedia
Sumber: - Lampiran 3 diolah peneliti
- Divisi GBA PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo, 2005
s/d 2007
1) Produktivitas karyawan
Produktivitas karyawan menggambarkan kemampuan karyawan dalam
menghasilkan laba bagi perusahaan. Semakin tinggi tingkat produktivitas
karyawan, berarti menunjukkan semakin tinggi pula out put yang dihasilkan
64
oleh karyawan. Produktivitas karyawan PT Bank Tabungan Negara (Persero)
Cabang Solo pada tahun 2005 s/d 2007 mengalami kenaikan dan penurunan,
yaitu pada tahun 2005 sebesar Rp 36.000.000,00, dan pada tahun 2006
sebesar Rp 20.229.230,00, kemudian di tahun 2007 mengalami peningkatan
menjadi Rp 67.400.000,00.
2) Retensi karyawan
Tingkat retansi karyawan diukur melalui prosentase perputaran karyawan.
Pengukuran ini bertujuan untuk mempertahankan karyawan potensial yang
dimiliki oleh perusahaan untuk tetap loyal terhadap perusahaan tempat
mereka bekerja. Pada tahun 2005 dan 2006 PT Bank Tabungan Negara
(Persero) Cabang Solo tidak mengalami perputaran karyawan, namun pada
tahun 2007 terjadi perputaran karyawan sebesar 3,17%.
3) Kepuasan karyawan
Untuk mengetahui tingkat kepuasan karyawan maka digunakan kuisioner
yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang menyangkut kepuasan karyawan
terhadap PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Kuisioner ini
disebarkan kepada 20 responden. Hasil survey tersebut menunjukkan bahwa
kepuasan karyawan terhadap perusahaan adalah sebesar 88,68%, yang terdiri
dari 58,51% menyatakan puas dan 30,17% menyatakan sangat puas. Untuk
mengetahui kelayakan dan keandalan dari hasil survey tersebut, maka
dilakukan pengujian dengan uji validitas dan uji reliabilitas. Uji validitas
dengan menggunakan korelasi product moment, dihasilkan nilai r-hitung
yang merupakan nilai dari Corrected Item Tota Correlation lebih besar
daripada r-tabel (rhitung > rtabel), sehingga masing-masing butir pertanyaan
65
dalam kuisioner tersebut dinyatakan valid. Uji reliabilitas dengan
menggunakan Spearmen Brown, dihasilkan nilai Cronbachs Alpha adalah
sebesar 0,9100 sehingga nilai Cronbachs Alpha > 0,60 dan kuisioner
dinyatakan andal.
Untuk mengetahui hasil analisis data tentang pengukuran kinerja dengan
menggunakan konsep Balanced Scorecard pada PT Bank Tabungan Negara
(Persero) Cabang Solo secara menyeluruh dapat dilihat pada tabel IV.6.
66
Dari tabel IV.6 dapat diketahui bahwa pencapaian hasil pada perspektif
keuangan terdapat dua ukuran hasil yang sudah mampu melampaui dari target yang
telah ditetapkan, yaitu ROI dan rasio operasi. Nilai ROI sebesar 4,41% mampu
melampaui target 4% per-tahun dan rasio operasi mampu melampaui target 4% per-
tahun yaitu dengan pencapaian 4,70%, sedangkan profit margin adalah sebesar
31,03% kurang dari target 35% per-tahun.
Pada perspektif konsumen, market share PT Bank Tabungan Negara
(Persero) Cabang Solo belum mampu mencapai target 45% per-tahun yang telah
ditetapkan, penguasaan segmen pasarnya hanya mencapai 43,29%. Profitabilitas
konsumen juga masih berada di bawah target yang telah ditetapkan, yaitu 78,03%
yang semula ditargetkan dapat mencapai 80% per-tahun. Untuk tingkat kepuasan
konsumen telah mampu melampaui target 75% per-tahun yaitu dengan pencapaian
79,13%.
Pada perspektif proses internal bisnis terdapat dua ukuran hasil yang sudah
mampu mencapai target yang telah ditetapkan, yaitu inovasi produk dan proses
operasi. Inovasi produk telah mampu melampaui target 60% per-tahun yaitu dengan
pencapaian 78,02%, dan proses operasinya juga telah dapat mencapai target 5 menit.
Untuk layanan purna jual masih berada di bawah target yang telah ditetapkan, yaitu
89,54% yang semula ditargetkan dapat mencapai 90% per-tahun.
Pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, ketiga ukuran hasilnya telah
mampu melampaui dari target yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Produktivitas
karyawan mencapai Rp 41.209.743,00 yang telah mampu melampaui target
Rp 30.000.000,00 per tahun. Untuk tingkat retensi karyawan mampu melampaui
67
target 1% per-tahun yaitu dengan pencapaian 1,06%, sedangkan tingkat kepuasan
konsumen juga sudah mencapai 88,68% di atas target 75% per-tahun yang telah
ditetapkan oleh perusahaan.
68
BAB V
PENUTUP
A. Simpulan
Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya tentang
pengukuran kinerja dengan konsep Balanced Scorecard pada PT Bank Tabungan
Negara (Persero) Cabang Solo, maka dapat ditarik simpulan sebagai berikut:
1. Pada perspektif keuangan, pencapaian ROI dan rasio operasi telah mampu
melampaui target yang telah ditetapkan perusahaan, namun nilai profit margin
masih berada di bawah target, yaitu 31,03% yang semula ditargetkan dapat
mencapai 35% per-tahun. Peningkatan pencapaian ROI dan rasio operasi
merupakan sinyal positif pada laporan keuangan yang dapat mempercepat
pertumbuhan bank.
2. Pada perspektif konsumen, pencapaian market share perusahaan dari tahun 2005
s/d 2007 masih belum mampu mecapai target yang telah ditetapkan. Untuk
pencapaian profitabilitas konsumen juga masih berada di bawah dari target per
tahunnya, namun tingkat kepuasan konsumen telah mampu melampaui target
75% per-tahun yaitu dengan pencapaian 79,12%. Hal tersebut berarti produk dan
pelayanan yang diberikan oleh pihak bank kepada nasabahnya sudah cukup baik.
3. Pada perspektif proses internal bisnis terdapat dua ukuran hasil yang sudah
mampu mencapai target yang telah ditetapkan, yaitu proses operasi dan inovasi
produk. Proses operasi bank menunjukkan peningkatan efisiensi dan efektivitas
transaksi dari 7 menit hingga menjadi 3 menit, sedangkan inovasi produk telah
melampaui target 60% per-tahun yaitu dengan pencapaian 78,02%. Hal tersebut
69
berarti menunjukkan bahwa penjualan produk dari tahun ke tahun mengalami
peningkatan. Untuk layanan purna jual rata-rata selama tiga tahun yaitu tahun
2005 s/d 2007 adalah sebesar 89,54% kurang dari target 90% per-tahun.
4. Pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, ketiga ukuran hasilnya telah
mengalami peningkatan baik itu produktivitas karyawan, retansi karyawan,
maupun kepuasan karyawan sudah melampaui dari target yang telah ditetapkan.
Hal tersebut membuktikan bahwa loyalitas karyawan pada bank cukup baik,
sehingga mampu meningkatkan pertumbuhan bank, karena karyawan merupakan
salah satu intangible assets yang mempunyai peran penting dalam meningkatkan
perkembangan sebuah perusahaan.
B. Saran
Dari simpulan yang telah diuraikan tersebut, ada beberapa hal yang dapat
dijadikan pertimbangan bagi pihak manajemen PT Bank Tabungan Negara (Persero)
Cabang Solo antara lain:
1. Dalam kinerja keuangan, pihak manajemen harus dapat menekan biaya
operasional sehingga dapat meningkatkan laba bersih. Salah satu strategi
penekanan biaya yaitu dengan menggunakan perencanaan yang tepat dan
pembatasan biaya yang dianggap kurang bermanfaat. Hal tersebut diharapkan
dapat meningkatkan profit margin yang selama tahun 2005, 2006, dan 2007
masih belum mampu mencapai target yang telah ditetapkan.
2. Untuk market share, pihak manajemen harus lebih meningkatkan kualitas produk
dana dan produk kredit, serta mutu pelayanan yang lebih baik kepada
nasabahnya. Strategi untuk meningkatkan market share antara lain dapat
70
dilakukan dengan cara menaikkan suku bunga yang diberikan kepada penabung,
yang diharapkan akan dapat menambah minat bagi calon nasabah untuk
menyimpan uangnya di bank. Cara yang lain adalah dengan menurunkan suku
bunga bagi peminjam, yang diharapkan akan dapat menarik calon debitur
(peminjam) dan untuk persaingan pasar. Peningkatan market share tersebut pada
akhirnya juga diharapkan akan dapat meningkatkan profitabilitas konsumen,
yang berarti keuntungan yang dicapai oleh perusahaan dari pandapatan jasa yang
ditawarkan kepada konsumen juga akan meningkat.
3. Peningkatan mutu layanan purna jual juga harus diperhatikan oleh pihak
manajemen yaitu dengan penanganan keluhan maupun pengaduan nasabah yang
dapat terselesaikan dengan baik, sehingga pihak manajemen harus mempunyai
suatu konsep strategi penyelasaian keluhan maupun pengaduan nasabah yang
tepat, yang pada akhirnya nasabah juga akan merasa puas dengan hasil
penyelesaian tersebut.
4. Pihak manajemen juga harus memperhatikan survey kepuasan karyawan maupun
nasabah, karena kedua faktor tersebut merupakan faktor penting yang harus
dipelihara guna kelangsungan dan perkembangan bank. Kepuasan konsumen
mempengaruhi penjualan produk dana dan produk kredit, serta pelayanan
pendukung lainnya. Kepuasan karyawan berpengaruh pada kinerja karyawan
dalam pelaksanaan tugas dan tanggung jawabnya, apabila kepuasaan karyawan
terjamin, maka rangkaian aktivitas yang digunakan oleh pihak bank untuk
menghasilkan produk dan pelayanan bagi nasabah juga menjadi semakin baik.
Oleh karena itu kedua komponen tersebut harus dijaga sebaik-baiknya.
71
DAFTAR PUSTAKA
Budisantoso, Totok dan Sigit Triandaru, Bank dan Lembaga Keuangan Lain, Edisi
Dua, Jakarta: Salemba Empat, 2006.
Kaplan Robert S. and David P. Norton, Balanced Scorecard Menerapkan Strategi

Menjadi Aksi, Terjemahan, Jakarta: Erlangga, 2000.
Kasmir, SE, MM, Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, Edisi Enam, Jakarta: PT
Raja Grafindo Persada, 2003.
Lestari, Utami Puji dan Dwita Darmawati, Penilaian Kinerja Organisasi melalui
Pendekatan Balanced Scorecard (Studi pada Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Jenderal Soedirman Purwokerto), JEBA, Vol.
5, No.2: 211-225, 2003.
Mirza, Teuku, Balanced Scorecard, Usahawan No. 06/XXVI, Juni, 1997.
Mulyadi, Akuntansi Manajemen: Konsep, Manfaat, dan Rekayasa, Edisi 3, Jakarta:

Salemba Empat, 2001.
_______, Alternatif Pemacuan Kinerja Personel dengan Pengelolaan Kinerja

Terpadu Berbasis Balanced Scorecard, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia,
Vol.20, No.3: 270-286, 2005.
_______, Sistem Manajemen Strategik Berbasis Balanced Scorecard, Yogyakarta:

UPP AMP YKPN, 2005.
Mulyadi dan Johny Setyawan, Sistem Perencanaan dan Pengendalian Manajemen:

Sistem Pelipatganda Kinerja Perusahaan, Edisi 2, Jakarta: Salemba Empat,
2001.
Purnomo, Didit dan Nursiam, Balanced Scorecard: Perspektif Teori dan

Implikasinya terhadap Manajemen Publik, Benefit, Vol. 7, No.1: 76-84,
2003.
Riyanto, Bambang, Dasar-Dasar Pembelanjaan Perusahaan, Yogyakarta: BPFE,

1997.
Rosyati dan Luk Luk Atul Hidayati, Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan
Balanced Scorecard: Studi Kasus Pada Perusahaan Daerah Air Minum Kota
Magelang, Jurnal Analisis Bisnis dan Ekonomi, Vol.2, No.1: 84-103, 2004.
Secakusuma, Thomas, Perspektif Proses Bisnis Internal dalam Balanced Scorecard,

Usahawan No. 06 Th XXVI, Juni 1997.
Sugiyanto, Eko dan Kasyful Anwar, Balanced Scorecard sebagai Sistem Manajemen
Strategi, Jurnal Akuntansi dan Keuangan, Vol.2, No.1: 15-24, 2003.
Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, Bandung: CV Alfabeta, 1999.
Supranto, J, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: untuk Menaikkan Pangsa

Pasar, Jakarta: Rineka Cipta, 1997.
Umar, Husein, Riset Akuntansi: Panduan Lengkap untuk Membuat Skripsi, Jakarta:
PT Gramedia Pustaka Utama, 1997.
Tabel IV.6
HASIL PENGUKURAN KINERJA DAN TARGETNYA BERDASARKAN KONSEP BALANCED SSORECARD
PADA PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO TAHUN 2005, 2006, DAN 2007
Perspektif Ukuran Tahun 2005 Tahun 2006 Tahun 2007 Rata-rata Target
Per-tahun Per-tahun
Perspektif Keuangan ROI 4,30% 4,52% 4,41% 4,41% 4%
Profit Margin 28,65% 29,74% 34,69% 31,03% 35%
Rasio Operasi 4,54% 4,83% 4,72% 4,70% 4%

Perspektif Konsumen Market Share 41,39% 43,89% 44,59% 43,29% 45%
Kepuasan Konsumen - - 79,12% 79,12% 75%
Profitabilitas Konsumen 80,88% 74,53% 78,68% 78,03% 80%

Perspektif Proses Inovasi Produk 76,53% 77,75% 79,78% 78,02% 60%
Internal Bisnis Proses Operasi 7 menit 5 menit 3 menit 5 menit 5 menit
Layanan Purna Jual 89,81% 88,37% 90,45% 89,54% 90%

Perspektif Produktivitas Karyawan Rp 36.000.000 Rp 20.229.230 Rp 67.400.000 Rp 41.209.743 Rp 30.000.000
Pembelajaran dan Retensi Karyawan 0% 0% 3,17% 1,06% 1%
Pertumbuhan Kepuasan Karyawan - - 88,68% 88,68% 75%

Lampiran 2
PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO
NERACA
PER 31 DESEMBER 2005
AKTIVA PASIVA
1. Kas Rp 1.031.500.000 1. Giro Rp 28.035.000.000
2. Giro Bank Indonesia Rp 6.672.200.000 2. Kewajiban segera lainnya Rp 275.300.000
3. Giro pada bank lain Rp 2.973.600.000 3. Tabungan Rp 68.922.400.000
4. Penempatan pada bank lain Rp 735.300.000 4. Deposito berjangka dan sertfikat deposito Rp 42.378.300.000
5. PPA Penempatan pada bank lain -/- (Rp 22.600.000) 5. Surat berharga yang diterbitkan Rp 5.875.000.000
6. Posisi kredit yang diberikan 6. Pinjaman yang diterima Rp 9.138.200.000
6.1. Perumahan Rp 115.189.200.000 7. Beban bungan yang masih harus dibayar Rp 176.200.000
6.2. KPP (Kredit Pendukung Perum.) Rp 5.956.200.000 8. Kewajiban lain-lain Rp 1.118.800.000
6.3. KRD lainnya Rp 10.512.900.000 9. Pinjaman subordinasi Rp 349.200.000
7. PPA Kredit yang diberikan -/- (Rp 1.306.000.000) 10. Ekuitas Rp 5.029.600.000
8. Pendapatan yang masih akan diterima Rp 11.470.800.000
9. Biaya dibayar dimuka Rp 293.500.000
10. Aktiva tetap Rp 4.935.000.000
11. Akumulasi penyusutan aktiva tetap (Rp 805.300.000)
12. Aktiva lain-lain Rp 3.661.700.000
TOTAL AKTIVA Rp 161.298.000.000 TOTAL PASIVA Rp 161.298.000.000
NERACA
AKTIVA PASIVA
1. Kas Rp 1.893.200.000 1. Giro Rp 30.438.000.000
4. Penempatan pada bank lain Rp 976.600.000 4. Deposito berjangka dan sertfikat deposito Rp 51.862.900.000
10. Aktiva tetap Rp 8.780.500.000
11. Akumulasi penyusutan aktiva tetap (Rp 3.027.600.000)
NERACA
AKTIVA PASIVA
1. Kas Rp 2.742.300.000 1. Giro Rp 35.673.300.000
4. Penempatan pada bank lain Rp 1.302.000.000 4. Deposito berjangka dan sertfikat deposito Rp 69.030.700.000
10. Aktiva tetap Rp 10.080.900.000
11. Akumulasi penyusutan aktiva tetap (Rp 4.730.400.000)
Lampiran 1
PERHITUNGAN MASING-MASING PERSPEKTIF
DALAM KONSEP BALANCED SCORECARD
A. Perspektif Keuangan
1. Return On Invesment (ROI)
Laba Bersih Penjualan

ROI = 100%
Penjualan Operating Asset
a. ROI tahun 2005
Rp 6.935.900.000,00 Rp 24.205.500.000,00
= 100%
Rp 24.205.500.000,00 Rp 161.298.000.000,00
= 4,30%
b. ROI tahun 2006
Rp 8.848.100.000,00 Rp 29.748.600.000,00
= 100%
Rp 29.748.600.000,00 Rp 195.912.000.000,00
= 4,52%
c. ROI tahun 2007
Rp 10.935.800.000,00 Rp 31.527.000.000,00
= 100%
Rp 31.527.000.000,00 Rp 248.083.200.000,00
= 4,41%
2. Profit Margin
Laba Bersih
Profit Margin = 100%
Penjualan
Rp 6.935.900.000,00
a. Profit Margin tahun 2005 = 100%
Rp 24.205.500.000,00
= 28,65%
Rp 8.848.100.000,00
b. Profit Margin tahun 2006 = 100%
Rp 29.748.600.000,00
= 29,74%
Rp 10.935.800.000,00
c. Profit Margin tahun 2007 = 100%
Rp 31.527.000.000,00
= 34,69%
3. Rasio Operasi
Penjualan Bersih
Rasio Operasi = 100%
Aktiva Lancar
Rp 6.968.700.000,00
a. Rasio Operasi tahun 2005 = 100%
Rp 153.506.600.000,00
= 4,54%
Rp 8.880.300.000,00
b. Rasio Operasi tahun 2006 = 100%
Rp 183.794.300.000,00
= 4,83%
Rp 10.955.800.000,00
c. Rasio Operasi tahun 2007 = 100%
Rp 232.530.100.000,00
= 4,72%
B. Perspektif Konsumen
1. Kepuasan konsumen
725 4
a. Kriteria puas untuk kepuasan konsumen = 100%
6.717
= 43,17%
483 5
b. Kriteria sangat puas untuk kepuasan konsumen = 100%
6.717
= 35,95%
2. Profitabilitas konsumen
Pendapatan Jasa
Profitabilitas Konsumen = 100%
Total Keuntungan Jasa
Rp 19.576.800.000,00
a. Profitabilitas konsumen tahun 2005 = 100%
Rp 24.205.500.000,00
= 80,88%
Rp 22.171.500.000,00
b. Profitabilitas konsumen tahun 2006 = 100%
Rp 29.748.600.000,00
= 74,53%
Rp 24.805.800.000,00
c. Profitabilitas konsumen tahun 2007 = 100%
Rp 31.527.000.000,00
= 78,68%
C. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
1. Produktivitas karyawan
Laba Operasi
Produktivitas karyawan = 100%
Jumlah Karyawan
Rp 2.340.000.000,00
a. Produktivitas karyawan tahun 2005 = 100%
65 orang
= Rp 36.000.000,00
Rp 1.314.900.000,00
b. Produktivitas karyawan tahun 2006 = 100%
65 orang
= Rp 20.229.230,00
Rp 4.246.200.000,00
c. Produktivitas karyawan tahun 2007 = 100%
63 orang
= Rp 67.400.000,00
2. Retensi karyawan
Mengundurkan Jumlah
Tahun Mutasi Jabatan Masuk
Diri Karyawan
2005 - - 4 65
2006 - - - 65
2007 1 1 - 63
Jumlah Karyawan yang Keluar

Retensi karyawan = 100%
Total Jumlah Karyawan
0
a. Retensi karyawan tahun 2005 = 100%
65
= 0%
0
b. Retensi karyawan tahun 2006 = 100%
65
= 0%
2
c. Retensi karyawan tahun 2007 = 100%
63
= 3,17%
3. Kepuasan karyawan
177 4
a. Kriteria puas untuk kepuasan karyawan = 100%
1.210
= 58,51%
73 5
b. Kriteria sangat puas untuk kepuasan konsumen = 100%
1.210
= 30,17%
Lampiran 3

LAPORAN LABA RUGI
PENDAPATAN DAN BEBAN OPERASIONAL
Pendapatan bunga
1. Hasil bunga Rp 16.707.300.000
2. Provisi dan komisi Rp 1.002.900.000
3. Lainnya Rp 609.000.000
Jumlah pendapatan bunga Rp 18.319.200.000
Beban bunga
1. Beban bunga Rp 6.310.000.000
2. Beban lainnya Rp 1.965.300.000
Jumlah beban bunga (Rp 8.275.300.000)
Pendapatan bunga bersih Rp 10.043.900.000
Pendapatan operasional lainnya
1. Pendapatan provisi komisi, dan fee Rp 116.800.000
2. Pendapatan transaksi valuta asing Rp 12.400.000
3. Pendapatan lainnya Rp 1.128.400.000
Jumlah pendapatan operasional lainnya Rp 1.257.600.000
Beban operasional lainnya
1. Beban umun dan administrasi Rp 3.019.400.000
2. Beban personalia Rp 4.313.900.000
3. Penyisihan dan penurunan aktiva tetap Rp 875.000.000
4. Beban lainnya Rp 753.200.000
Jumlah beban operasional lainnya (Rp 8.961.500.000)
Pendapatan (beban) operasional lainnya (Rp 7.703.900.000)
LABA (RUGI) OPERASIONAL Rp 2.340.000.000
PENDAPATAN DAN BEBAN NON OPERASIONAL
Pendapatan non operasional
1. Pend. bunga antar Kancab (FTP) Rp 3.759.300.000
2. Lainnya Rp 869.400.000
Jumlah pendapatan non operasional Rp 4.628.700.000
Beban non operasional
1. Bunga antar Kancab (FTP) Rp -
2. Lainnya Rp -
Jumlah beban non operasional (Rp -)
Pendapatan (beban) non operasional Rp 4.628.700.000
LABA/RUGI SEBELUM PAJAK PENGHASILAN Rp 6.968.700.000
TAKSIRAN PAJAK PENGHASILAN (Rp 32.800.000)
LABA/RUGI SETALAH PAJAK PENGAHASILAN Rp 6.935.900.000

LAPORAN LABA RUGI
Pendapatan bunga
1. Hasil bunga Rp 19.056.500.000
2. Provisi dan komisi Rp 996.300.000
3. Lainnya Rp 679.300.000
Beban bunga
1. Beban bunga Rp 8.375.600.000
2. Beban lainnya Rp 1.571.500.000
1. Pendapatan provisi, komisi, dan fee Rp 83.500.000
3. Penyisihan dan penurunan aktiva tetap Rp 975.000.000
PENDAPATAN BEBAN NON OPERASIONAL
2. Lainnya Rp 1.011.000.000
1. Bunga antar Kancab (FTP) Rp 11.700.000
2. Lainnya Rp -
Jumlah beban non operasional (Rp 11.700.000)
LABA/RUGI SETALAH PAJAK PENGAHASILAN Rp 8.848.100.000
LAPORAN LABA RUGI
Pendapatan bunga
1. Hasil bunga Rp 22.606.200.000
2. Provisi dan komisi Rp 643.500.000
3. Lainnya Rp -
Beban bunga
1. Beban bunga Rp 10.283.400.000
2. Beban lainnya Rp -
1. Pendapatan provisi, komisi, dan fee Rp 26.100.000
3. Penyisihan dan penurunan aktiva tetap Rp 1.120.000.000
PENDAPATAN BEBAN NON OPERASIONAL
2. Lainnya Rp 990.000.000
1. Bunga antar Kancab (FTP) Rp -
2. Lainnya Rp -
Jumlah beban non operasional (Rp -)
LABA/RUGI SETALAH PAJAK PENGAHASILAN Rp 10.935.800
Lampiran 4
Hasil Kuisioner Tanggapan Kepuasan Nasabah
No. Etika Bisnis Skor

Resp. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 Total
1 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 64
2 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 5 3 3 3 3 59
3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 45
4 4 3 2 2 2 3 3 2 3 4 4 3 3 3 3 5 3 52
5 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 48
6 4 4 3 4 4 4 4 5 3 3 4 4 4 5 4 3 3 65
7 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 65
8 5 3 3 5 4 4 3 3 5 3 4 3 4 5 2 3 4 63
9 5 5 4 2 4 4 4 5 3 5 4 4 4 3 4 3 2 65
10 5 5 4 5 3 5 4 5 2 5 5 5 5 2 5 5 3 73
11 5 4 5 4 2 3 4 3 5 4 5 3 5 5 5 3 5 70
12 3 4 3 3 3 4 3 3 5 3 3 3 3 5 4 2 3 57
13 4 4 3 2 4 4 3 3 4 2 4 5 5 4 4 4 3 62
14 4 5 4 4 5 5 3 4 3 3 4 5 5 3 4 4 4 69
15 3 4 4 5 5 4 3 3 5 3 5 4 4 3 5 5 5 70
16 5 5 4 4 5 3 3 2 3 2 4 4 5 5 4 5 4 67
17 3 5 4 3 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 2 2 4 70
18 2 2 5 3 5 5 5 4 4 4 4 3 5 4 5 5 4 69
19 3 5 5 5 3 5 4 5 5 5 5 4 5 2 2 2 4 69
20 4 5 4 5 5 5 5 3 3 5 5 5 4 5 4 5 5 77
21 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4 4 3 4 3 4 67
22 4 5 3 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 76
23 4 4 4 3 4 5 5 4 5 3 3 3 5 5 5 5 5 72
24 4 5 4 3 5 5 4 5 4 5 4 3 5 5 5 4 5 75
25 3 5 4 3 3 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 70
26 5 5 4 4 3 3 3 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 70
27 4 3 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 3 5 3 4 4 70
28 5 4 3 3 4 4 5 4 5 4 4 4 3 4 5 4 5 70
29 5 4 4 4 4 4 3 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 72
30 4 3 4 5 3 4 4 5 5 4 5 3 4 3 4 3 5 68
31 5 3 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 76
32 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 68
33 3 4 4 3 5 5 5 4 2 4 5 5 3 5 4 5 5 71
34 4 5 4 5 4 5 4 5 3 5 5 5 5 4 3 4 5 75
35 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 5 5 4 3 66
36 3 4 4 4 4 3 3 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 69
37 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 76
38 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 3 5 4 5 4 4 5 69
39 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 5 5 3 63
40 3 4 3 5 5 3 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 3 71
41 5 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 5 4 4 4 64
42 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 72
43 4 4 4 4 3 3 3 3 2 4 4 5 3 4 5 4 4 63
44 3 4 4 5 3 3 3 5 4 4 3 4 3 3 3 3 4 61
45 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 3 5 4 73
46 5 5 4 5 4 4 5 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 65
47 3 3 3 3 5 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 60
48 4 4 5 3 3 4 5 4 4 2 4 3 5 5 5 5 4 69
49 3 4 4 3 3 3 2 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 60
50 3 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 3 4 4 70
51 4 4 4 5 4 3 4 3 4 3 4 4 4 5 5 4 4 68
52 5 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 5 5 4 5 3 3 67
53 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 2 3 3 3 3 61
54 4 3 4 5 4 3 3 4 5 4 5 5 3 3 3 5 3 66
55 3 3 3 4 5 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 5 59
56 4 5 5 3 5 4 4 3 5 3 5 2 5 3 4 5 4 69
57 5 5 4 3 5 3 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 72
58 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 62
59 4 5 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 5 5 4 5 5 72
60 5 4 3 4 3 3 5 5 5 5 5 3 5 3 4 4 5 71
61 4 4 3 3 4 4 4 4 3 5 3 5 3 4 4 4 5 66
62 3 5 5 5 4 3 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 3 72
63 3 5 4 3 5 3 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 70
64 5 3 4 4 4 4 5 3 3 3 3 4 4 5 4 5 4 67
65 4 4 4 3 3 3 4 4 5 4 5 4 4 3 2 4 4 64
66 3 3 4 4 4 4 5 4 3 4 3 3 3 4 3 3 5 62
67 5 5 3 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 5 72
68 3 4 4 3 3 4 4 5 3 3 4 4 3 5 4 5 3 64
69 3 3 5 5 5 4 4 4 3 4 3 3 2 3 4 4 5 64
70 4 4 3 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 68
71 4 5 3 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 3 3 5 5 70
72 5 5 3 4 4 5 4 4 3 4 3 4 3 4 5 5 4 69
73 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 3 3 3 71
74 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 65
75 5 3 4 5 5 3 4 4 4 4 3 2 4 5 5 4 5 69
76 5 5 5 4 5 5 5 2 4 4 5 4 4 4 3 3 5 72
77 3 5 4 5 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 64
78 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 5 4 4 3 3 3 3 60
79 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 75
80 5 4 4 5 5 3 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 78
81 3 4 4 4 3 1 3 2 4 3 3 3 4 4 3 3 3 54
82 3 4 3 5 5 5 4 4 3 4 3 5 5 4 3 4 4 68
83 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 3 5 5 4 72
84 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 3 78
85 5 4 5 4 5 3 5 4 4 5 4 4 4 5 5 3 3 72
86 4 3 2 2 3 2 2 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 45
87 4 4 5 3 5 5 3 5 4 3 3 5 5 5 5 4 4 72
88 2 3 3 3 2 2 3 3 2 4 3 3 3 2 3 3 2 46
89 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 80
90 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 78
91 3 3 3 2 3 4 2 2 2 4 2 2 2 3 3 3 3 46
92 3 3 5 4 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 63
93 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 5 5 4 3 4 4 70
94 5 4 5 5 4 4 3 4 5 5 4 5 4 5 5 4 3 74
95 4 4 5 4 3 3 2 4 3 3 5 5 5 4 5 4 3 66
96 3 3 3 3 3 4 2 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 47
97 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5 4 5 5 5 79
98 5 5 5 4 4 3 3 5 5 4 4 5 4 4 4 4 3 71
99 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 79
100 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 78
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Tanggapan Kepuasan

Nasabah
Reliability
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Mean Std Dev Cases
1. ITEM01 3,9800 ,8285 100,0

2. ITEM02 4,0500 ,7703 100,0
3. ITEM03 3,9100 ,7261 100,0
4. ITEM04 3,9400 ,8969 100,0
5. ITEM05 3,9900 ,8226 100,0
6. ITEM06 3,8500 ,8087 100,0
7. ITEM07 3,9000 ,8933 100,0
8. ITEM08 3,9100 ,8773 100,0
9. ITEM09 3,8800 ,8908 100,0
10. ITEM10 3,9200 ,8725 100,0
11. ITEM11 3,9900 ,8102 100,0
12. ITEM12 3,9500 ,8087 100,0
13. ITEM13 4,0700 ,8558 100,0
14. ITEM14 4,0000 ,8762 100,0
15. ITEM15 3,9700 ,8814 100,0
16. ITEM16 3,9400 ,8507 100,0
17. ITEM17 3,9200 ,8125 100,0
N of
Statistics for Mean Variance Std Dev Variables
SCALE 67,1700 58,1627 7,6264 17
Item-total Statistics
Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted
ITEM01 63,1900 52,4989 ,4146 ,8361

ITEM02 63,1200 52,1875 ,4835 ,8328
ITEM03 63,2600 53,1640 ,4223 ,8358
ITEM04 63,2300 51,9567 ,4178 ,8361
ITEM05 63,1800 51,9269 ,4689 ,8333
ITEM06 63,3200 52,7248 ,4073 ,8364
ITEM07 63,2700 50,6233 ,5303 ,8299
ITEM08 63,2600 50,8812 ,5203 ,8305
ITEM09 63,2900 52,1070 ,4092 ,8365
ITEM10 63,2500 50,9975 ,5139 ,8308
ITEM11 63,1800 52,3309 ,4415 ,8347
ITEM12 63,2200 52,6178 ,4169 ,8359
ITEM13 63,1000 50,8586 ,5384 ,8296
ITEM14 63,1700 52,3647 ,3967 ,8371
ITEM15 63,2000 52,1616 ,4103 ,8364
ITEM16 63,2300 52,4011 ,4091 ,8364
ITEM17 63,2500 52,6742 ,4094 ,8363
Reliability Coefficients
N of Cases = 100,0 N of Items = 17
Alpha = ,8426
Lampiran 5
Hasil Kuisioner Tanggapan Kepuasan Karyawan
No. Etika Bisnis Skor

Resp. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Total
1 3 3 4 3 3 2 4 4 4 4 3 4 5 5 5 56
2 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 67
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 2 56
5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 58
6 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 68
7 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 66
8 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 69
9 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 60
10 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 50
11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 5 61
12 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 65
13 5 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 59
14 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 68
15 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 53
16 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 60
17 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 65
18 3 3 4 2 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 51
19 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 67
20 4 4 3 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 66
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Tanggapan Kepuasan

Karyawan
Reliability
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Mean Std Dev Cases
1. ITEM01 4,2500 ,7864 20,0

2. ITEM02 3,9000 ,7182 20,0
3. ITEM03 4,1000 ,6407 20,0
4. ITEM04 4,0500 ,8256 20,0
5. ITEM05 3,8500 ,4894 20,0
6. ITEM06 3,9500 ,6863 20,0
7. ITEM07 4,1500 ,6708 20,0
8. ITEM08 4,0000 ,5620 20,0
9. ITEM09 4,0000 ,5620 20,0
10. ITEM10 4,1500 ,7452 20,0
11. ITEM11 3,9000 ,5525 20,0
12. ITEM12 4,1000 ,7182 20,0
13. ITEM13 4,1000 ,8522 20,0
14. ITEM14 4,0500 ,6863 20,0
15. ITEM15 3,9500 ,8256 20,0
N of
Statistics for Mean Variance Std Dev Variables
SCALE 60,5000 48,2632 6,9472 15
Item-total Statistics
Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted
ITEM01 56,2500 40,8289 ,6782 ,9014

ITEM02 56,6000 41,7263 ,6489 ,9025
ITEM03 56,4000 43,6211 ,5000 ,9075
ITEM04 56,4500 40,5763 ,6660 ,9020
ITEM05 56,6500 43,8184 ,6491 ,9040
ITEM06 56,5500 42,8921 ,5451 ,9061
ITEM07 56,3500 40,9763 ,7961 ,8976
ITEM08 56,5000 43,4211 ,6112 ,9044
ITEM09 56,5000 43,1053 ,6562 ,9031
ITEM10 56,3500 41,8184 ,6111 ,9039
ITEM11 56,6000 44,4632 ,4743 ,9081
ITEM12 56,4000 40,9895 ,7349 ,8994
ITEM13 56,4000 40,4632 ,6524 ,9027
ITEM14 56,4500 43,7342 ,4470 ,9094
ITEM15 56,5500 42,2605 ,4957 ,9089
Reliability Coefficients
N of Cases = 20,0 N of Items = 15

Alpha = ,9100
Lampiran 6
TANGGAPAN KEPUASAN NASABAH
TERHADAP ATRIBUT PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO
(KUISIONER)
Penulis mengucapkan terimakasih atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara meluangkan waktu
untuk mengisi kuisioner ini. Tujuan kuisioner ini saya buat adalah untuk mendukung penelitian
saya yang berjudul Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Konsep Balanced
Scorecard Studi Kasus Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo, dalam rangka
untuk memenuhi tugas dan syarat-syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan
Akuntansi pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
PETUNJUK PENGISIAN:
1. Isilah pertanyaan-pertanyaan tersebut dengan memberikan tanda ( ) pada salah satu
jawaban yang tersedia.
2. Jawaban yang tersedia berupa skala 1-5 dengan persamaan skoring:
Sangat Puas (SP) 5

Puas (P) 4
Cukup Puas/Netral (CP) 3
Tidak Puas (TP) 2
Sangat Tidak Puas (STP) 1
No. Responden : ____________________________________________
Tanggal Pengisian : ____________________________________________
Identitas Responden
1. Jenis Kelamin : Laki-laki / Perempuan
2. Status Martial : Kawin / Tidak Kawin
3. Umur : ________ tahun

NO PERTANYAAN KINERJA
1. Bagaimana tanggapan Anda mengenai kondisi
eksterior gedung Bank BTN, yang meliputi: SP P CP TP STP
kebersihan luar gedung dan fasilitas parkir
2. Bagaimana tanggapan Anda mengenai kondisi
banking hall Bank BTN SP P CP TP STP
3. Bagaiman tanggapan Anda mengenai kondisi ATM
Bank BTN, yang meliputi: mesin ATM, kesediaan SP P CP TP STP
uang pada mesin ATM, ruang ATM, dll
4. Bagaimana tanggapan Anda mengenai kondisi SP P CP TP STP
ruang dan meja kerja petugas Bank BTN
5. Bagaimana tanggapan Anda mengenai kesiapan SP P CP TP STP
petugas Bank BTN dalam melayani Anda
6. Bagaimana tanggapan Anda kepada petugas Bank SP P CP TP STP
BTN pada saat membuka dan menutup interaksi
7. Bagaimana tanggapan Anda mengenai sikap SP P CP TP STP
petugas Bank BTN dalam melayani Anda
8. Bagaimana tanggapan Anda mengenai layanan
informasi yang diberikan oleh petugas (Customer SP P CP TP STP
Service) Bank BTN pada saat membuka/menutup
rekening
9. Bagaimana tanggapan Anda mengenai
penyelesaian Bank BTN dalam menangani SP P CP TP STP
pengaduan nasabah
10. Bagaimana tanggapan Anda mengenai layanan
informasi kredit yang diberikan oleh petugas (Loan SP P CP TP STP
Service) Bank BTN
11. Bagaimana tanggapan Anda mengenai penanganan SP P CP TP STP
transaksi oleh petugas (Teller Service) Bank BTN
12. Bagaimana tanggapan Anda mengenai pelayanan
petugas Teller pada saat Anda menukar uang SP P CP TP STP
pecahan
13. Bagaimana tanggapan Anda mengenai penampilan SP P CP TP STP

petugas Bank BTN secara umum
14. Bagaimana tanggapan Anda mengenai kelengkapan SP P CP TP STP
seragam dari petugas Bank BTN
15. Bagaimana tanggapan Anda mengenai operator
telepon Bank BTN, yang meliputi: kecepatan SP P CP TP STP
respon saluran telepon, standar greeting,
keramahtamahan, kemampuan berkomunikasi, dll
16. Bagaimana tanggapan Anda kepada satpam
banking hall bank BTN, mengenai sikap ketika SP P CP TP STP
Anda masuk dan keluar, ketika bertugas,
penampilan, dll
17. Bagaimana tanggapan Anda kepada satpam area
parkir Bank BTN, mengenai sikap ketika Anda SP P CP TP STP
masuk dan keluar, serta penampilannya
Lampiran 7
TANGGAPAN KEPUASAN KARYAWAN
TERHADAP ATRIBUT PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO
(KUISIONER)
Penulis mengucapkan terimakasih atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara melungkan waktu
untuk mengisi kuisioner ini. Tujuan kuisioner ini saya buat adalah untuk mendukung penelitian
saya yang berjudul Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Konsep Balanced
Scorecard Studi Kasus pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo, dalam rangka
untuk memenuhi tugas dan syarat-syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan
Akuntansi pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
PETUNJUK PENGISIAN:
1. Isilah pertanyaan-pertanyaan tersebut dengan memberikan tanda ( ) pada salah satu
jawaban yang tersedia.
2. Jawaban yang tersedai berupa angka skala 1 5 dengan persamaan skoring:
Sangat Puas (SP) 5

Puas (P) 4
Cukup Puas / Netral (CP) 3
Tidak Puas (TP) 2
Sangat Tidak Puas (STP) 1
No. Responden : ____________________________________________
Tanggal Pengisian : ____________________________________________
Identitas Responden
1. Jenis Kelamin : Laki-laki / Perempuan
2. Status Martial : Kawin / Tidak Kawin
3. Umur : ________ tahun

NO PERTANYAAN KINERJA
1. Bagaimana tanggapan Anda mengenai manajemen SP P CP TP STP
yang diterapkan Bank BTN selama ini
2. Bagaimana tanggapan Anda mengenai Pimpinan SP P CP TP STP
Bank BTN dalam memperhatikan karyawannya
3. Bagaimana tanggapan Anda mengenai
kewenangan yang diberikan Bank BTN kepada SP P CP TP STP
Anda dalam mengerjakan tugas
4. Bagaimana tanggapan Anda mengenai hubungan SP P CP TP STP
kerja antarkaryawan selama ini
5. Bagaimana tanggapan Anda mengenai komunikasi
kerja dengan atasan Anda (misal: pendelegasian SP P CP TP STP
tugas, keterlibatan dalam pengambilan keputusan,
dll)
6. Bagaimana tanggapan Anda mengenai presensi
tentang kedisiplinan kerja yang diterapkan Bank SP P CP TP STP
BTN selama ini
7. Bagaimana tanggapan Anda mengenai hari dan SP P CP TP STP
jam kerja yang diterapkan Bank BTN selama ini
8. Bagaimana tanggapan Anda mengenai program
pelatihan karyawan yang diselenggarakan oleh SP P CP TP STP
Bank BTN selama ini
9. Bagaimana tanggapan Anda mengenai ruang kerja SP P CP TP STP
yang Anda gunakan selama ini
10. Bagaimana tanggapan Anda mengenai fasilitas SP P CP TP STP
kerja yang diberikan Bank BTN kepada anda
11. Bagaimana tanggapan Anda mengenai fasilitas
penunjang seperti: masjid/mushola, kantin, atau SP P CP TP STP
tempat parkir, dan fasilitas lainnya
12 Bagaimana tanggapan Anda mengenai
honorarium/gaji yang diberikan kepada karyawan SP P CP TP STP
selama ini
13. Bagaimana tanggapan Anda mengenai ketepatan SP P CP TP STP
waktu pemberian honorarium/gaji setiap bulannya
14. Bagaimana tanggapan anda mengenai Insentif SP P CP TP STP
yang diberikan Bank BTN selama ini
15. Bagaimana tanggapan Anda mengenai pemberian SP P CP TP STP
ijin/cuti kepada karyawan selama ini

Tugas Akhir Pengukuran Kinerja

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Tugas Akhir Pengukuran Kinerja

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN

DENGAN KONSEP BALANCED SCORECARD

Studi Kasus Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Akuntansi Pada Fakultas Ekonomi

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Dhika Pratiwi Putri

FAKULTAS EKONOMI JURUSAN AKUNTANSI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN

Yang ditulis oleh:

DHIKA PRATIWI PUTRI

Telah dipertahankan dihadapan dewan penguji pada:

Surakarta, Februari 2008

(Drs. Yuli Tri Cahyono, MM, Ak.)

(Drs. Syamsudin, MM)

dan hanya kepada Tuhanmulah hendaknya kamu berharap.

(Q.S. Alam-Nasyroh: 6-8)

Allah akan meninggikan orang-orang yang beriman diantaramu dan orang-orang

yang diberi ilmu pengetahuan beberapa derajat.

Teriri n g doa da n puji syuk u r kep a d a Alla h SW T ,

kup e r s e m b a h k a n sripsi ini un t u k :

Bap a k da n Ibu ter c i n t a ,

ya n g tel a h me m b e rik a n do a , dor o n g a n , se m a n g a t , pe n g o r b a n a n ,

n as e h a t da n kes a b a r a n d al a m me m b i m b i n g k u sel a m a ini .

Adik - ad i k k u ters a y a n g Risk a , Vick a , da n Erik a ,

ya n g tel a h me m b e rik a n dor o n g a n da n se m a n g a t .

Unive r s i t a s Muh a m m a d i y a h Sur ak a r t a .

melimpahkan rahmat, taufik, dan hidayah-Nya, sehingga penulis berhasil

menyelesaikan skripsi dengan judul Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Akuntansi Universitas

1. Prof. Drs. Bambang Setiaji, SE, M.Si., selaku Rektor Universitas

2. Drs. Syamsudin, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan izin penyusunan skripsi.

Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan persetujuan dalam

memberikan masukkan dalam penyusunan skripsi.

memberikan bimbingan kepada penulis selama menempuh studi di Universitas

6. Bapak dan ibu dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta

yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis.

memberikan izin untuk penelitian.

(Accounting Staff), dan semua karyawan PT Bank Tabungan Negara (Persero)

pengorbanan, nasehat dan kesabaran dalam membimbing penulis selama ini.

semangat kepada penulis dalam menyelesaikan tugas skripsi ini.

beside me and for everything.

kebersamaan dan keakrabannya, semoga menjadi saudara selamanya.

dan bantuannya selama ini.

membantu kelancaran dalam penyusunan tugas skipsi ini.

15. ADS, thanks for all.

membantu dalam menyelesaikan tugas skipsi ini.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak

terdapat kekurangan karena keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang penulis

demi perbaikan skripsi ini.

pihak yang membutuhkan. Amin ya robbal alamin.

Surakarta, Februari 2008

HALAMAN JUDUL .................................................................................... i

HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................... ii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ................................................. iii

HALAMAN MOTTO ................................................................................... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................... v

KATA PENGANTAR .................................................................................. vi

DAFTAR ISI ................................................................................................. ix

DAFTAR TABEL ......................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xiii