Anda di halaman 1dari 28

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan

2.1.1 Pengertian Mutu

Banyak pendapat tentang mutu, pendapat yang dikemukakan agaknya

berbeda-beda namun saling melengkapi yang dapat menambah pengetahuan dan

wawasan tentang apa yang dimaksud dengan mutu. Seorang pakar mutu DR.

Armand V. Feigenbaum yang dikutip oleh Wijono (2009) bahwa mutu produk dan

jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari

pemasaran, engineering, manufaktur, dan pemeliharaan dimana produk dan jasa

pelayanan dalam penggunaannya akan bertemu dengan harapan pelanggan.

Mutu juga memiliki banyak pengertian lain, menurut Azwar (2013) beberapa

diantaranya yang dianggap cukup penting adalah:

1. Mutu adalah tingkatan kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang

diamati.

2. Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program.

3. Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa yang di

dalamnya terkandung sekaligus pengertian rasa aman atau pemenuhan

kebutuhan para pengguna.

4. Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan

Dari definisi di atas terdapat beberapa persamaan, yaitu dari elemen-

elemen sebagai berikut:

28
29

1. Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

2. Mutu mencakup produk, tenaga kerja, proses, dan lingkungan.

3. Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah, apa yang dianggap bermutu

pada saat ini belum mungkin dianggap kurang bermutu pada masa mendatang.

Maka dapat disimpulkan bahwa mutu adalah kemampuan suatu produk,

baik itu barang maupun jasa atau layanan untuk memenuhi keinginan

pelanggannya. Sehingga setiap barang atau jasa selalu dipacu untuk memenuhi

mutu yang diminta pelanggan melalui pasar.

2.1.2 Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu merupakan fenomena yang komprehensif dan multi facet. Menurut

Lori Di Prete Brown dalam bukunya Quality Assurance of Health Care in

Developing Countries yang dikutip oleh Wijono (2009),kegiatan menjaga mutu

dapat menyangkut dimensi berikut:

1. Kompetensi Teknis

Kompetensi teknis terkait dengan keterampilan, kemampuan, dan penampilan

petugas, manajer dan staf pendukung. Kompetensi teknis berhubungan dengan

bagaimana cara petugas mengikuti standar pelayanan yang telah ditetapkan dalam

hal dapat dipertanggungjawabkan atau diandalkan (dependability), ketepatan

(accuracy), ketahanan uji (reliability), dan konsistensi (consistency).

2. Akses terhadap pelayanan

Pelayanan kesehatan tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi,

budaya, organisasi, atau hambatan bahasa.


30

3. Efektivitas

Kualitas pelayanan kesehatan tergantung dari efektivitas yang menyangkut norma

pelayanan kesehatan dan petunjuk klinis sesuai standar yang ada.

4. Hubungan antar manusia

Hubungan antar manusia yang baik menanamkan kepercayaan dan kredibilitas

dengan cara menghargai, menjaga rahasia, menghormati, responsif, dan

memberikan perhatian. Hubungan antar manusia yang

kurang baik akan mengurangi efektivitas dari kompetensi teknis

pelayanan kesehatan.

5. Efisiensi

Pelayanan yang efisien akan memberikan perhatian yang optimal daripada

memaksimalkan pelayanan yang terbaik dengan sumber daya yang dimiliki.

Pelayanan kurang baik karena norma yang tidak efektif atau pelayanan yang salah

harus dikurangi atau dihilangkan. Dengan cara ini kualitas dapat ditingkatkan

sambil menekan biaya.

6. Kelangsungan pelayanan

Klien akan menerima pelayanan yang lengkap yang dibutuhkan (termasuk

rujukan) tanpa interupsi, berhenti atau mengulangi prosedur diagnosa dan terapi

yang tidak perlu. Klien harus mempunyai akses terhadap pelayanan rutin dan

preventif yang diberikan oleh petugas kesehatan yang mengetahui riwayat

penyakitnya. Klien juga mempunyai akses rujukan untuk pelayanan yang

spesialistis dan menyelesaikan pelayanan lanjutan yang diperlukan.


31

7. Keamanan

Mengurangi resiko cedera, infeksi, efek samping, atau bahaya lain yang berkaitan

dengan pelayanan.

8. Kenyamanan dan kenikmatan

Dalam dimensi kenyamanan dan kenikmatan berkaitan dengan pelayanan

kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan efektivitas klinis, tetapi dapat

mengurangi kepuasan pasien dan bersedianya untuk kembali ke fasilitas kesehatan

untuk memperoleh pelayanan berikutnya.

Sedangkan Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Bustami (2011)

menganalisis dimensi kualitas jasa berdasarkan lima aspek komponen mutu.

Kelima komponen mutu pelayanan dikenal dengan nama ServQual. Kelima

dimensi mutu menurut Parasuraman dkk. meliputi:

a. Ketanggapan (Responsiveness)

Dimensi ini dimasukkan ke dalam kemampuan petugas kesehatan menolong

pelanggan dan melayani sesuai prosedur dan bisa memenuhi harapan pelanggan.

Dimensi ini merupakan penilaian mutu pelayanan yang paling dinamis. Harapan

pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cenderung meningkat dari waktu ke

waktu sejalan dengan kemajuan teknologi dan informasi kesehatan yang dimiliki

oleh pelanggan.

b. Kehandalan (Reliability)

Kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan tepat waktu dan

akurat sesuai dengan yang ditawarkan (seperti dalam brosur). Dari kelima dimensi

kualitas jasa, reliability dinilai paling penting oleh para pelanggan.


32

c. Jaminan (Assurance)

Kriteria ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan dan sifat petugas yang

dapat dipercaya oleh pelanggan. Pemenuhan terhadap kriteria pelayanan ini akan

mengakibatkan pengguna jasa merasa terbebas dari resiko.

d. Empati (Empathy)

Kriteria ini terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian khusus staf kepada setiap

pengguna jasa, memahami kebutuhan mereka, dan memberikan kemudahan untuk

dihubungi setiap saat jika para pengguna jasa ingin memperoleh bantuannya.

Peranan SDM kesehatan sangat menentukan mutu pelayanan kesehatan karena

mereka dapat langsung memenuhi kepuasan para pengguna jasa pelayanan

kesehatan.

e. Bukti fisik (Tangible)

Mutu jasa pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan secara langsung oleh

penggunainannya dengan menyediakan fasilitas fisik dan perlengkapan yang

memadai. Para penyedia layanan kesehatan akan mampu bekerja secara optimal

sesuai dengan keterampilannya masing-masing.

2.2 Pemanfaatan Pelayanan

2.2.1 Definisi

Manfaat secara bahasa diartikan sebagai guna; faedah; untung.

Pemanfaatan adalah proses; cara; perbuatan memanfaatkan sedangkan pelayanan

adalah perihal atau cara melayani (Depdiknas, 2010).

Pemanfaatan pelayanan puskesmas adalah penggunaan fasilitas pelayanan

puskesmas yang disediakan baik dalam bentuk rawat jalan, rawat inap, kunjungan
33

rumah oleh petugas kesehatan ataupun bentuk kegiatan lain dari pemanfaatan

pelayanan tersebut yang didasarkan pada ketersediaan dan kesinambungan

pelayanan, penerimaan masyarakat dan kewajaran, mudah dicapai oleh

masyarakat, terjangkau serta bermutu (Azwar, 2012).

Dari berbagai bentuk pelayanan, pelayanan kesehatan merupakan salah

satu bentuk pelayanan yang menurut Levey dan Loomba (1973) dalam Azwar

(2012) adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-

sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan,

mencegah penyakit dan penyembuhan penyakit serta pemulihan kesehatan

perseorangan, keluarga, kelompok, maupun masyarakat.

Menurut Brotosaputro (2012) pelayanan kesehatan adalah segala kegiatan

yang secara langsung berupaya untuk menghasilkan pelayanan kesehatan yang

dibutuhkan atau dituntut oleh masyarakat untuk mengatasi kesehatannya. Sumber

lain yang menyatakan bahwa pengertian pelayanan kesehatan yang tujuan

utamanya adalah pelayanan preventif (pencegahan) dan promotif (peningkatan

kesehatan) dengan sasaran masyarakat. Pelayanan kesehatan juga melakukan

pelayanan kuratif (pengobatan) dan rehabilitatif (pemulihan kesehatan)

(Notoatmodjo, 2012).

2.2.2 Tujuan Pelayanan Kesehatan

Tujuan dari pelayanan kesehatan adalah untuk meningkatkan derajat

kesehatan dan kemampuan masyarakat secara menyeluruh dalam memelihara

kesehatannya untuk mencapai derajat kesehatan yang optimal secara mandiri

sehingga pelayanan kesehatan sebaiknya tersedia, dapat dijangkau, dapat diterima


34

oleh semua orang, penyusunan kebijakan kesehatan seharusnya melibatkan

penerima pelayanan kesehatan, lingkungan pengaruh terhadap kesehatan

penduduk, kelompok, keluarga dan individu, pencegahan penyakit sangat

diperlukan untuk meningkatkan kesehatan, kesehatan merupakan tanggung jawab

individu, klien merupakan anggota tetap team kesehatan (Azwar, 2012).

Beberapa macam pelayanan kesehatan diantaranya adalah 1) Pelayanan kesehatan

tingkat pertama (primary health care) ditujukan untuk pelayanan kesehatan

masyarakat untuk yang sakit ringan atau meningkatkan kesehatan/promosi

kesehatan bentuk pelayanan antara lain: Puskesmas, Pusling, Pustu, 2) pelayanan

kesehatan tingkat kedua (secondary health care) adalah pelayanan kesehatan

masyarakat yang memerlukan rawat inap dan memerlukan (Azwar, 2012).

Pelayanan Puskesmas merupakan salah satu jenis pelayanan tingkat

pertama (Primary health care) yaitu pelayanan kesehatan masyarakat ditujukan

untuk yang sakit ringan atau meningkatkan kesehatan/promosi kesehatan,

sehingga pemanfaatan Puskesmas dapat diartikan sebagai perilaku, proses, cara

atau perbuatan dalam memanfaatkan pelayanan puskesmas oleh masyarakat.

2.2.3 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan

Azwar (2012) menjelaskan suatu pelayanan kesehatan harus memiliki

berbagai persyaratan pokok, yaitu: persyaratan pokok yang memberi pengaruh

kepada masyarakat dalam menentukan pilihannya terhadap penggunaan jasa

pelayanan kesehatan dalam hal ini puskesmas, yakni :


35

1. Ketersediaan dan Kesinambungan Pelayanan

Pelayanan yang baik adalah pelayanan kesehatan yang tersedia di masyarakat

(acceptable) serta berkesinambungan (sustainable). Artinya semua jenis

pelayanan kesehatan yang dibutuhkan masyarakat ditemukan serta keberadaannya

dalam masyarakat adalah ada pada tiap saat dibutuhkan.

2. Kewajaran dan Penerimaan Masyarakat

Pelayanan kesehatan yang baik adalah bersifat wajar (appropriate) dan

dapat diterima (acceptable) oleh masyarakat. Artinya pelayanan kesehatan

tersebut dapat mengatasi masalah kesehatan yang dihadapi, tidak bertentangan

dengan adat istiadat, kebudayaan, keyakinan dan kepercayaan masyarakat, serta

bersifat tidak wajar, bukanlah suatu keadaan pelayanan kesehatan yang baik.

3. Mudah Dicapai oleh Masyarakat

Pengertian dicapai yang dimaksud disini terutama dari letak sudut lokasi mudah

dijangkau oleh masyarakat, sehingga distribusi sarana kesehatan menjadi sangat

penting. Jangkauan fasilitas pembantu untuk menentukan permintaan yang efektif.

Bila fasilitas mudah dijangkau dengan menggunakan alat transportasi yang

tersedia maka fasilitas ini akan banyak dipergunakan. Tingkat pengguna di masa

lalu dan kecenderungan merupakan indikator terbaik untuk perubahan jangka

panjang dan pendek dari permintaan pada masa akan datang.

4. Terjangkau

Pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan yang terjangkau (affordable)

oleh masyarakat, dimana diupayakan biaya pelayanan tersebut sesuai dengan

kemampuan ekonomi masyarakat. Pelayanan kesehatan yang mahal hanya

mungkin dinikmati oleh sebagian masyarakat saja.


36

5. Mutu

Mutu (kualitas) yaitu menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan

yang diselenggarakan dan menunjukkan kesembuhan penyakit serta keamanan

tindakan yang dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan yang sesuai dengan

standar yang telah ditetapkan.

2.2.4 Upaya Pencarian Pelayanan Kesehatan Sebagai Pola Pemanfaatan

Pelayanan Kesehatan

Upaya pencarian pelayanan kesehatan bagi masyarakat merupakan

gambaran perilaku pola pemanfaatan pelayanan kesehatan secara keseluruhan

yang dapat menggambarkan tingkat pengetahuan dan kepercayaan masyarakat

terhadap pelayanan kesehatan. Pemanfaatan fasilitas kesehatan di puskesmas

dapat dilihat dengan menggunakan beberapa indikator, antara lain beberapa

kunjungan per hari buka puskesmas dan frekuensi kunjungan puskesmas (BPS,

2012).

Hal ini berarti dengan meningkatnya kunjungan puskesmas disebabkan

adanya kesadaran individu dan masyarakat itu sendiri untuk mencapai serta

mendapatkan pelayanan kesehatan dari fasilitas kesehatan yang pemerintah

siapkan. Pemanfaatan fasilitas kesehatan dapat dipengaruhi oleh faktor waktu,

jarak, biaya, pengetahuan, fasilitas, kelancaran hubungan antara dokter dengan

klien, kualitas pelayanan dan konsep masyarakat itu sendiri tentang sakit

(Notoatmodjo, 2010).

Menurut Hanlon, pemanfaatan pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh: (a)

Tersedianya sumber daya, (b) Pendapatan keluarga, (c) Jarak tempat tinggal dari

pusat pelayanan, (d) Persepsi sehat dari penerima dan pemberi pelayanan.
37

2.2.5 Model Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan

Anderson (1974) dalam Notoatmodjo (2010) menggambarkan model

sistem kesehatan (health system model) dalam pemanfaatan pelayanan kesehatan.

Dalam model Anderson ini terdapat 3 kategori utama yaitu karakteristik

predisposisi, karakteristik pendukung, karakteristik kebutuhan.

1. Karakteristik predisposisi (predisposing characteristics)

Karakteristik ini digunakan untuk menggambarkan fakta bahwa tiap individu

mempunyai kecenderungan untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan yang

berbeda-beda. Hal ini disebabkan karena adanya ciri-ciri individu, yang

digolongkan ke dalam 3 kelompok yaitu :

a. Ciri-ciri demografi, seperti jenis kelamin dan umur.

b. Struktur sosial, seperti tingkat pendidikan, pekerjaan, kesukuan atau ras

dan sebagainya.

c. Manfaat-manfaat kesehatan, seperti keyakinan bahwa pelayanan kesehatan

dapat menolong proses penyembuhan penyakit. Selanjutnya Anderson

percaya bahwa:

1) Setiap individu atau orang mempunyai perbedaan karakteristik,

mempunyai perbedaan tipe dan frekuensi penyakit, dan mempunyai

perbedaan pola penggunaan pelayanan kesehatan.

2) Setiap individu mempunyai perbedaan struktur sosial, mempunyai

perbedaan gaya hidup, dan akhirnya mempunyai perbedaan pola

penggunaan pelayanan kesehatan.

3) Individu percaya adanya kemanjuran dalam penggunaan pelayanan

kesehatan.
38

2. Karakteristik pendukung (enabling characteristics)

Karakteristik ini mencerminkan bahwa meskipun mempunyai predisposisi untuk

memanfaatkan pelayanan kesehatan, ia tak akan bertindak untuk

memanfaatkannya, kecuali bila ia mampu memanfaatkannya. Pemanfaatan

pelayanan kesehatan yang ada tergantung kepada kemampuan konsumen untuk

membayar.

3. Karakteristik kebutuhan (need characteristics)

Faktor predisposisi dan faktor yang memungkinkan untuk mencari pengobatan

dapat terwujud di dalam tindakan apabila itu dirasakan sebagai kebutuhan.

Dengan kata lain kebutuhan merupakan dasar dan stimulus langsung untuk

memanfaatkan pelayanan kesehatan, bilamana tingkat predisposisi dan enabling

itu ada. Kebutuhan (need) di sini dibagi menjadi 2 (dua) kategori yaitu dirasa atau

perceived (subject assessment) dan evaluated (clinical diagnosis).


39

Predisposing Enabling Need Health


Service Use

Demography Family
Perceived
resources

Social Structure
Community Evaluated
Resources

Health beliefs

Sumber: Anderson dalam Notoatmodjo (2010)

Gambar 2.1 Model Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan

2.3 Puskesmas

2.3.1 Definisi Puskesmas

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014

Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat menyebutkan bahwa Pusat Kesehatan

Masyarakat yang selanjutnya disebut Puskesmas adalah fasilitas pelayanan

kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya

kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya

promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang

setinggi-tingginya di wilayah kerjanya (Kemenkes RI, 2014).

Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah suatu kesatuan organisasi

fungsionil yang langsung memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh

kepada masyarakat dalam bentuk usaha-usaha kesehatan pokok (Entjang, 2010)

Puskesmas adalah satu kesatuan organisasi fungsionil yang langsung memberikan


40

pelayanan secara menyeluruh kepada masyarakat dalam suatu wilayah kerja

tertentu dalam bentuk usaha-usaha kesehatan pokok (Azwar, 2012).

Menurut Brotosaputro (2012) Puskesmas adalah suatu organisasi

kesehatan fungsional yang memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu

kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok.

Puskesmas bertanggung jawab menyelenggarakan upaya kesehatan

perorangan dan upaya kesehatan masyarakat. Ditinjau dari sistem kesehatan

nasional maka sebagai pelayanan kesehatan di tingkat pertama, Puskesmas

mempunyai upaya kesehatan wajib yaitu upaya yang ditetapkan berdasarkan

komitmen nasional, regional dan global serta yang mempunyai daya ungkit tinggi

untuk peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Upaya kesehatan wajib ini harus

diselenggarakan oleh setiap Puskesmas wilayah Indonesia (Hatmoko, 2012).

2.3.2 Tujuan Puskesmas

Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75

Tahun 2014, pembangunan kesehatan yang diselenggarakan di Puskesmas

bertujuan untuk mewujudkan masyarakat yang: a) memiliki perilaku sehat yang

meliputi kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat; b) mampu

menjangkau pelayanan kesehatan bermutu, c) hidup dalam lingkungan sehat; dan

d. memiliki derajat kesehatan yang optimal, baik individu, keluarga, kelompok

dan masyarakat.

Selain itu puskesmas menyelenggarakan pembangunan kesehatan yang

merupakan pusat pelayanan tingkat pertama secara menyeluruh, terpadu dan

berkesinambungan. Hal ini meliputi pelayanan kesehatan perorangan yang bersifat


41

pribadi dengan tujuan untuk menyembuhkan penyakit dan pemulihan kesehatan

perorangan, pelayanan kesehatan publik dengan tujuan utamanya memelihara dan

meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit tanpa mengabaikan

penyembuhan penyakit (Effendi, 2011).

2.3.3 Fungsi Puskesmas

Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75

Tahun 2014, bahwa puskesmas menyelenggarakan fungsi:

1. Penyelenggaraan Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) tingkat pertama di

wilayah kerjanya;

2. Penyelenggaraan Upaya Kesehatan Perseorangan (UKP) tingkat pertama di

wilayah kerjanya.

Dalam menyelenggarakan fungsinya, menurut Peraturan Menteri

Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014, Puskesmas berwenang

untuk:

1) melaksanakan perencanaan berdasarkan analisis masalah kesehatan

masyarakat dan analisis kebutuhan pelayanan yang diperlukan;

2) melaksanakan advokasi dan sosialisasi kebijakan kesehatan;

3) melaksanakan komunikasi, informasi, edukasi, dan pemberdayaan masyarakat

dalam bidang kesehatan;

4) menggerakkan masyarakat untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan

masalah kesehatan pada setiap tingkat perkembangan masyarakat yang

bekerjasama dengan sektor lain terkait;


42

5) melaksanakan pembinaan teknis terhadap jaringan pelayanan dan upaya

kesehatan berbasis masyarakat;

6) melaksanakan peningkatan kompetensi sumber daya manusia Puskesmas;

7) memantau pelaksanaan pembangunan agar berwawasan kesehatan;

8) melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap akses, mutu, dan

cakupan Pelayanan Kesehatan; dan

9) memberikan rekomendasi terkait masalah kesehatan masyarakat, termasuk

dukungan terhadap sistem kewaspadaan dini dan respon penanggulangan

penyakit.

Puskesmas melakukan beberapa cara untuk merangsang masyarakat

melaksanakan kegiatan dalam rangka menolong dirinya sendiri, memberikan

petunjuk kepada masyarakat tentang bagaimana menggali dan menggunakan

sumber daya secara efektif dan efisien, memberikan bantuan yang bersifat

bimbingan dan rujukan medis kesehatan kepada masyarakat dengan ketentuan

tidak menimbulkan ketergantungan, memberikan pelayanan kesehatan langsung

kepada masyarakat, bekerjasama dengan sektor bersangkutan dalam

melaksanakan program kesehatan (Mubarak dan Chayatin, 2009).

2.3.4 Tugas Pokok Fungsi Puskesmas

Puskesmas mempunyai tugas pokok melaksanakan kebijakan kesehatan

untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka

mendukung terwujudnya kecamatan sehat. Menurut Kemenkes RI (2014), tugas

pokok fungsi puskesmas adalah sebagai berikut :


43

1. Pusat Penggerak Pembangunan Berwawasan Kesehatan, yaitu Puskesmas

selalu memantau pelaksanaan pembangunan di wilayah kerjanya agar

senantiasa memperhatikan segi aspek / dampak kesehatan.

2. Pusat Pemberdayaan Masyarakat, yaitu membina masyarakat di wilayah kerja

untuk berperan serta aktif dan diharapkan mampu menolong diri sendiri di

bidang kesehatan.

3. Pusat Pelayanan Kesehatan Strata Pertama, yaitu memberikan pelayanan

kesehatan tingkat pertama secara menyeluruh yang bermutu, merata,

berkesinambungan dan terjangkau oleh masyarakat. Pelayanan kesehatan

yang diberikan di Puskesmas meliputi : Promotif, Preventif,

4. Kuratif dan Rehabilitatif. Bertolak dari keempat pelayanan tersebut di atas

maka usaha pokok Puskesmas bertanggung jawab menyelenggarakan upaya

kesehatan perorangan dan upaya kesehatan masyarakat, yang jika ditinjau dari

sistem kesehatan nasional merupakan pelayanan kesehatan tingkat pertama.

Upaya kesehatan tersebut dikelompokkan menjadi dua yakni: upaya kesehatan

wajib dan upaya kesehatan pengembangan.

2.3.5 Kategori Puskesmas

Pasal 20 Permenkes RI No. 75 tahun 2014 disebutkan bahwa dalam rangka

pemenuhan Pelayanan Kesehatan yang didasarkan pada kebutuhan dan kondisi

masyarakat, Puskesmas dapat dikategorikan berdasarkan karakteristik wilayah

kerja dan kemampuan penyelenggaraan. Berdasarkan karakteristik wilayah

kerjanya, Puskesmas dikategorikan menjadi: (Kemenkes RI, 2014)


44

1. Puskesmas kawasan perkotaan;

2. Puskesmas kawasan pedesaan;

3. Puskesmas kawasan terpencil dan sangat terpencil.

2.3.6 Upaya Kesehatan Esensial dan Pengembangan di Puskesmas

Puskesmas menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat tingkat

pertama dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama. Upaya kesehatan

masyarakat tingkat pertama meliputi upaya kesehatan masyarakat esensial dan

upaya kesehatan masyarakat pengembangan. Menurut Permenkes RI No. 75 tahun

2014 tentang Puskesmas, upaya kesehatan masyarakat esensial meliputi:

1) pelayanan promosi kesehatan;

2) pelayanan kesehatan lingkungan;

3) pelayanan kesehatan ibu, anak, dan keluarga berencana;

4) pelayanan gizi; dan

5) pelayanan pencegahan dan pengendalian penyakit (Kemenkes RI, 2014).

Upaya kesehatan masyarakat pengembangan sebagaimana dimaksud pada

ayat (1) Pasal 36 Permenkes RI No. 75 tahun 2014 tentang Puskesmas merupakan

upaya kesehatan masyarakat yang kegiatannya memerlukan upaya yang sifatnya

inovatif dan/atau bersifat ekstensifikasi dan intensifikasi pelayanan, disesuaikan

dengan prioritas masalah kesehatan, kekhususan wilayah kerja dan potensi sumber

daya yang tersedia di masing-masing Puskesmas (Kemenkes RI, 2014).

Muninjaya (2014) menyebutkan upaya pelayanan puskesmas yang paling

banyak dibutuhkan masyarakat adalah pengobatan. Pengobatan bertujuan

memberikan pengobatan dan perawatan kepada masyarakat. Program ini


45

merupakan bentuk pelayanan kesehatan dasar yang bersifat kuratif. Sasarannya

yaitu seluruh masyarakat di wilayah kerja puskesmas yang mengunjungi

puskesmas untuk mendapatkan pengobatan. Kegiatannya antara lain:

1. Menegakkan diagnosa.

2. Memberikan pengobatan untuk penderita yang berobat jalan atau pelayanan

rawat inap khusus untuk puskesmas perawatan,

3. Merujuk penderita ke pusat-pusat rujukan medis sesuai dengan jenis penyakit

yang tidak mampu ditangani oleh puskesmas.

4. Menyelenggarakan puskesmas keliling untuk menjangkau wilayah kerja

puskesmas yang belum mempunyai puskesmas pembantu atau wilayah

pemukiman penduduk yang masih sulit sarana transportasi.

2.4 JKN

2.4.1 Pengertian JKN

Jaminan kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar

peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam

memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang

telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah. Jaminan ini disebut

JKN karena semua penduduk Indonesia wajib menjadi peserta jaminan kesehatan

yang dikelola oleh BPJS Kesehatan termasuk orang asing yang telah bekerja

paling singkat enam bulan di Indonesia dan telah membayar iuran (Putri, 2014).

JKN yang dikembangkan di Indonesia merupakan bagian dari Sistem

Jaminan Sosial Nasional (SJSN).Sistem Jaminan Sosial Nasional ini

diselenggarakan melalui mekanisme Asuransi Kesehatan Sosial yang bersifat


46

wajib (mandatory) berdasarkan Undang-Undang No. 40 Tahun 2004 tentang

Sistem Jaminan Sosial Nasional. Tujuannya adalah agar semua penduduk

Indonesia terlindungi dalam sistem asuransi, sehingga mereka dapat memenuhi

kebutuhan dasar kesehatan masyarakat yang layak (Putri, 2014).

2.4.2 Prinsip-Prinsip JKN

JKN mengacu pada prinsip-prinsip Sistem Jaminan Sosial Nasional

(SJSN) berikut:

a. Prinsip Kegotong-royongan

Dalam SJSN, prinsip gotong royong berarti peserta yang mampu membantu

peserta yang kurang mampu, peserta yang sehat membantu yang sakit atau yang

berisiko tinggi, dan peserta yang sehat membantu yang sakit.

b. Prinsip Nirlaba

Pengelolaan dana amanat oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)

adalah nirlaba bukan untuk mencari laba (for profit oriented). Sebaliknya, tujuan

utama adalah untuk memenuhi sebesar-besarnya kepentingan peserta. Dana yang

dikumpulkan dari masyarakat adalah dana amanat, sehingga hasil

pengembangannya, akan dimanfaatkan sebesar-besarnya untuk kepentingan

peserta.

c. Prinsip Portabilitas

Prinsip portabilitas jaminan sosial dimaksudkan untuk memberikan jaminan yang

berkelanjutan kepada peserta sekalipun mereka berpindah pekerjaan atau tempat

tinggal dalam wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia.


47

d. Prinsip Kepesertaan Bersifat Wajib

Kepesertaan wajib dimaksudkan agar seluruh rakyat menjadi peserta sehingga

dapat terlindungi. Meskipun kepesertaan bersifat wajib bagi seluruh rakyat,

penerapannya tetap disesuaikan dengan kemampuan ekonomi rakyat dan

pemerintah serta kelayakan penyelenggaraan program

e. Prinsip Dana Amanat

Dana yang terkumpul dari iuran peserta merupakan dana titipan kepada badan-

badan penyelenggara untuk dikelola sebaik-baiknya dalam rangka

mengoptimalkan dana tersebut untuk kesejahteraan peserta.

f. Prinsip Hasil Pengelolaan Dana Jaminan Sosial

Dipergunakan seluruhnya untuk pengembangan program dan untuk sebesar-besar

kepentingan peserta (Putri, 2014).

2.4.3 Peserta JKN

Peserta JKN meliputi:

1. Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (PBI): Fakir miskin dan orang

tidak mampu, dengan penetapan peserta sesuai ketentuan peraturan

perundang-undangan.

2. Bukan Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (Non PBI), terdiri dari:

1) Pekerja Penerima Upah dan anggota keluarganya

a) Pegawai Negeri Sipil;

b) Anggota TNI;

c) Anggota Polri;

d) Pejabat Negara;
48

e) Pegawai Pemerintah non Pegawai Negeri;

f) Pegawai Swasta; dan

g) Pekerja yang tidak termasuk huruf a sampai dengan f yang menerim

Upah. Termasuk WNA yang bekerja di Indonesia paling singkat 6

(enam) bulan.

2) Pekerja Bukan Penerima Upah dan anggota keluarganya

a) Pekerja di luar hubungan kerja atau Pekerja mandiri; dan

b) Pekerja yang tidak termasuk huruf a yang bukan penerima Upah.

Termasuk WNA yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam)

bulan.

3) Bukan pekerja dan anggota keluarganya

a) Investor;

b) Pemberi Kerja;

c) Penerima Pensiun, terdiri dari : Pegawai Negeri Sipil yang berhenti

dengan hak pensiun; Anggota TNI dan Anggota Polri yang berhenti

dengan hak pensiun; Pejabat Negara yang berhenti dengan hak

pensiun; Janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun.

d) Veteran;

e) Perintis Kemerdekaan;

f) Janda, duda, atau anak yatim piatu dari Veteran atau Perintis

Kemerdekaan; dan

g) Bukan Pekerja yang tidak termasuk huruf a sampai dengan e yang

mampu membayar iuran (Putri, 2014).


49

2.4.4 Hak dan Kewajiban Peserta JKN

a. Hak Peserta

1) Mendapatkan kartu peserta sebagai bukti sah untuk memperoleh pelayanan

kesehatan;

2) Memperoleh manfaat dan informasi tentang hak dan kewajiban sebagai

peserta serta prosedur pelayanan kesehatan sesuai dengan ketentuan yang

berlaku;

3) Mendapatkan pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang bekerjasama

dengan BPJS Kesehatan; dan

4) Menyampaikan keluhan/pengaduan, kritik dan saran secara lisan atau

tertulis ke Kantor BPJS Kesehatan.

b. Kewajiban Peserta

1) Mendaftarkan dirinya sebagai peserta serta membayar iuran yang

besarannya sesuai dengan ketentuan yang berlaku atau disesuaikan dengan

kemampuan peserta;

2) Melaporkan perubahan data peserta, baik karena pernikahan, perceraian,

kematian, kelahiran, pindah alamat atau pindah fasilitas kesehatan

tingkat I;

3) Menjaga Kartu Peserta agar tidak rusak, hilang atau dimanfaatkan oleh

orang yang tidak berhak;

4) Mentaati semua ketentuan dan tata cara pelayanan kesehatan (Putri,

2014).
50

2.5 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pemanfaatan Pelayanan

Puskesmas

2.5.1 Karakteristik

2.5.1.1 Umur

Umur atau usia adalah satuan waktu yang mengukur waktu keberadaan

suatu benda atau makhluk, baik yang hidup maupun yang mati. Semisal, umur

manusia dikatakan lima belas tahun diukur sejak dia lahir hingga waktu umur itu

dihitung. Jenis Perhitungan usia terbagi dalam tiga kategori: 1) usia kronologis, 2)

usia mental, 3) usia biologis (Nitisusastro, 2012).

Usia kronologis adalah perhitungan usia yang dimulai dari saat kelahiran

seseorang sampai dengan waktu penghitungan usia. Usia mental adalah

perhitungan usia yang didapatkan dari taraf kemampuan mental seseorang.

Misalkan seorang anak secara kronologis berusia empat tahun akan tetapi masih

merangkak dan belum dapat berbicara dengan kalimat lengkap dan menunjukkan

kemampuan yang setara dengan anak berusia satu tahun, maka dinyatakan bahwa

usia mental anak tersebut adalah satu tahun. Usia biologis adalah perhitungan usia

berdasarkan kematangan biologis yang dimiliki oleh seseorang (Nitisusastro,

2012).

Pertambahan umur setiap manusia pada umumnya berjalan linear, dimana

setiap manusia mengalami dan melalui masa kelahiran, usia di bawah satu tahun,

usia di atas satu tahun sampai usia lima tahun, usia lima tahun sampai usia remaja,

usia dewasa, usia matang, usia lanjut dan akhirnya meninggal. Dilihat dari aspek

aktivitas kehidupan, ada masa pertumbuhan, masa produksi, masa kurang

produksi dan masa pasca produktif. Dalam menjalani kehidupan, setiap manusia
51

mengenal kebutuhan dan keinginan, yang membedakan antara kebutuhan dan

keinginan adalah tingkatan usianya (Nitisusastro, 2012).

2.5.1.2 Pendidikan

Dalam pengertian yang sederhana dan umum makna pendidikan sebagai

usaha manusia untuk menumbuhkan dan mengembangkan potensi-potensi

pembawaan baik jasmani maupun rohani sesuai dengan nilai-nilai yang ada di

dalam masyarakat dan kebudayaan (Ihsan, 2011).

Pemanfaatan puskesmas akan meningkat apabila peserta JKN mempunyai

jenjang pendidikan dan pengetahuan yang tinggi tentang pentingnya kesehatan

bagi mereka. Hal ini sesuai dengan pendapat Sutanto (2010), yang menyatakan

bahwa semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang maka semakin tinggi pula

tingkat pengetahuannya terhadap suatu hal. Karena pendidikan sangat

mempengaruhi cara berpikir dan perubahan perilaku seseorang.

2.5.1.3 Pekerjaan

Menurut Anderson yang dikutip oleh Irfan (2014), salah satu faktor

struktur sosial yaitu pekerjaan akan berpengaruh pada pemanfaatan pelayanan

kesehatan. Pekerjaan seseorang dapat mencerminkan sedikit banyaknya informasi

yang diterima. Informasi tersebut akan membantu seseorang dalam mengambil

keputusan untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan yang ada. Tidak seluruh

peserta JKN yang bekerja memperoleh informasi mengenai puskesmas.


52

2.5.2 Persepsi

Persepsi adalah bagian dari fungsi kognitif yang merupakan penilaian

terhadap dorongan internal dan rangsang sense si eksternal. Kedalaman penilaian

dipengaruhi faktor biologis kecerdasan (IQ). Keluasan penilaian dipengaruhi pola

asuh dalam bentuk wawasan, imajinasi dan harapan. Karena itu, pola persepsi

ditentukan oleh mind set dan environmental setting (Nurdin, 2011).

Pelaksanaan layanan kesehatan dari JKN yang baik terkait dengan mutu

layanan yang diberikan akan membentuk persepsi yang positif dalam diri

pengguna fasilitas tersebut. Apabila mutu layanan baik maka penerima layanan

yakni pasien akan persepsi yang positif dan merasa puas dan mendorong minat

untuk memanfaatkan tempat layanan kesehatan. Mutu layanan tersebut dapat

ditentukan oleh sumber daya manusia yakni jumlah dan kehandalan tenaga

kesehatan, kelengkapan fasilitas penunjang, jenis pelayanan kesehatan yang

dijaminkan dan kelengkapan obat di tempat layanan (Hamid dkk, 2013).

Persepsi masyarakat yang baik akan mendorong pemanfaatan layanan

kesehatan di Puskesmas. Perbedaannya dengan penelitian tersebut adalah masalah

yang diteliti adalah pada program pelayanan kesehatan yang diberikan tahun 2012

yakni Program Jaminan Kesehatan Masyarakat Miskin (JKMM), namun pada

penelitian ini pada program JKN khususnya BPJS kesehatan yang mulai

diberlakukan tahun 2014. Selain terjadi pergantian nomenklatur program

kesehatan tapi juga terkait sistem pengelolaan layanan terjadi pergantian. Pada

program JKMM hanya ditujukan kepada masyarakat miskin namun pada saat ini

program JKN ditujukan kepada seluruh masyarakat tanpa melihat golongan


53

namun ada 2 kategori peserta yakni PBI dan Non PBI dan dikelola oleh suatu

Badan khusus yang teroganisir secara nasional (Rumengan, 2015).

Adanya sosialisasi JKN-BPJS ke masyarakat belum tentu akan merubah

persepsi masyarakat tentang suatu program menjadi lebih baik. Masyarakat yang

sudah menerima informasi adanya program pemerintah tentang JKN melalui

BPJS kesehatan, namun jika fasilitas dan ketersediaan obat yang terbatas serta

mutu layanan yang diberikan oleh para tenaga kesehatan masih kurang maka

persepsi masyarakat terhadap Program JKN lama kelamaan menjadi kurang. Jika

persepsi terhadap suatu program kurang baik maka dapat meningkatkan perilaku

untuk tidak memanfaatkan puskesmas. Jika persepsi masyarakat terhadap suatu

program kesehatan seperti JKN-BPJS adalah baik akan dapat mendorong

masyarakat untuk memanfaatkannya dengan memilih tempat layanan kesehatan

yang diberikan misalnya Puskesmas. Peran Puskesmas sangat vital dalam

meneruskan program pemerintah yang memiliki misi untuk peningkatan layanan

kesehatan rakyat semesta karena Puskesmas adalah unit yang paling dekat

dengan masyarakat mendapatkan pelayanan kesehatan dan tersebar di seluruh

kecamatan yang ada di Indonesia.

Perbaikan mutu layanan sangat terkait dengan kecepatan tanggapan dan

kehandalan tenaga kesehatan, peningkatan fasilitas kesehatan dan ketersediaan

obat harus semakin ditingkatkan sehingga persepsi masyarakat terhadap program

JKN juga semakin tinggi dan akhirnya pemanfaatan layanan Puskesmas semakin

baik dalam arti bahwa Puskesmas menjadi pilihan utama masyarakat dalam

mendapatkan pertolongan kesehatan (Purwatiningsih, 2012).


54

2.6 Kerangka Konsep

Kerangka konsep penelitian digambarkan berikut ini.

Variabel Independen Variabel Dependen

Karakteristik :

- Umur
- Pendidikan
- Pekerjaan Pemanfaatan
pelayanan
Persepsi mutu pelayanan puskesmas

- Ketanggapan
- Kehandalan
- Jaminan
- Empati
- Bukti Fisik

Gambar 2.2 Kerangka Konsep Penelitian

2.7 Hipotesis Penelitian

Hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Ada pengaruh umur peserta penerima bantuan iuran (PBI) terhadap

pemanfaatan pelayanan Puskesmas Kedai Durian Kota Medan tahun 2015.

2. Ada pengaruh pendidikan peserta penerima bantuan iuran (PBI) terhadap

pemanfaatan pelayanan Puskesmas Kedai Durian Kota Medan tahun 2015.

3. Ada pengaruh pekerjaan peserta penerima bantuan iuran (PBI) terhadap

pemanfaatan pelayanan Puskesmas Kedai Durian Kota Medan tahun 2015.

4. Ada pengaruh persepsi dimensi ketanggapan peserta penerima bantuan iuran

(PBI) terhadap pemanfaatan pelayanan Puskesmas Kedai Durian Kota Medan

tahun 2015.
55

5. Ada pengaruh persepsi dimensi kehandalan peserta penerima bantuan iuran

(PBI) terhadap pemanfaatan pelayanan Puskesmas Kedai Durian Kota Medan

tahun 2015.

6. Ada pengaruh persepsi dimensi jaminan peserta penerima bantuan iuran (PBI)

terhadap pemanfaatan pelayanan Puskesmas Kedai Durian Kota Medan tahun

2015.

7. Ada pengaruh persepsi dimensi empati peserta penerima bantuan iuran (PBI)

terhadap pemanfaatan pelayanan Puskesmas Kedai Durian Kota Medan tahun

2015.

8. Ada pengaruh persepsi dimensi bukti fisik peserta penerima bantuan iuran

(PBI) terhadap pemanfaatan pelayanan Puskesmas Kedai Durian Kota Medan

tahun 2015.