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Solucin del Caso:

Hewlett Packard Espaa: Metodologa PDCA para la mejora de los


procesos (A) (B) (C)

1. Pregunta: a la vista del diagrama de flujo, qu problema crees t que podra haber
en el proceso de reparacin de averas?; cules crees que son las consecuencias para
la organizacin?

Qu problema crees t que podra haber en el proceso de reparacin de averas?

El problema que presenta el flujo de proceso en el caso de estudio HP, muestra que el
diseo solo consta un solo elemento, en este caso no presenta otros tipo de elementos
como los conectores, las salidas y entradas, enlaces, comienzo, fin e interrupciones,
donde se evidencia que no existe un proceso adecuado donde se describa los pasos
adecuado para dar solucin, puede ser por falta de conocimiento, experiencia a este tipo
de procesos, cabe recordar que siempre debe estar enfocado entregar calidad sea en
producto y servicios, esto puede afectar la toma de decisiones en cada una de las
actividades en este caso la reparacin de averas.

Cules crees que son las consecuencias para la organizacin?

Las consecuencias que ocasiona un mal diseos en un flujo de proceso puede afectar a la
gestin de la empresa, las actividades son mnima y no est considerando riesgos y no
ayuda al proceso de reparaciones de averas, este incidir por la falta y desfases en las
acciones que est considerando, este genera costos innecesarios, prdida de tiempo, as
tambin incrementa la demora en la solucin de un problema que se presenta por no
considerar el tipo de avera que puede presentarse; es decir aumentar el tiempo de
espera, no considerar los tipos de respuesta que va a utilizar y bajando la capacidad de
respuesta, competitividad y no presentar ventajas competitivas.

2. Reflexiona y comenta brevemente el enfoque adoptado por JCB

Lo que ha pretendido JCB es mejorar el servicio que brinda y el que est enfocado a la
calidad, sin embargo el flujo propuesto carece de algunos elementos importantes para
certificar que es un proceso bien planificado.

3. Redacta un ejemplo de objetivo adecuado al caso que nos ocupa

Mejorar la atencin al cliente que ayude a incrementar la satisfaccin del cliente en un


20% en el ao 2017 dentro de procesos reparacin de averas.
4. cul crees que debera ser el siguiente paso del equipo ICET para comprender la
situacin inicial teniendo en cuenta su objetivo?

Para comprender la situacin actual es necesario considerar algunos puntos:

- Cliente: tipo de cliente


- Espacio: lugar para dar servicios
- Servicio: tipo de averas
- Presupuesto: Costo del servicio

Para mejorar el servicio de solucin de averas se debe conocer el tipo de cliente, visitas
en determinado tiempo; problemas presentado en un tiempo especficos, tipo de
reparaciones efectuadas lo que permitir determinar el proceso a seguir en cada caso de
reparacin presentado por el cliente.

5. Qu opinas de los diversos pasos que hay que seguir en la fase de planificacin de la
metodologa PDCA? Qu haras para solucionar el problema identificado por el equipo
ICET?

El caso da una perspectiva de evolucin, la fase de planificacin que se considerar en su


desarrollo son la parte de seleccin, diseo y formulacin del proyecto, tambin la parte
del anlisis del problema y su comprensin que se deben considerar necesario para
determinar las posibles falencias, defectos y errores que se estn cometiendo en el caso
HP.

Para dar una solucin al o los problemas identificado, depender del caso, normalmente
se puede valorar por peso a cada problema, entendiendo el ms importante para dar
solucin, para entender el caso hay desfase en la comunicacin y afecta al trabajo en
equipo siendo poco eficiente y produciendo malas toma de decisiones que cae en el
desperdicio de recursos.

6. Cmo llevaras a efecto dicha comprobacin?

Actualmente se piensa en mejora continua, donde se mantiene estndares mnimos para


lo cual se debe evidenciar y documentar; es decir que se implementa control y
seguimiento por periodo o en cada visita a clientes, adems servicios posterior tambin
ayuda a mejorar o evaluar, el fin es organizar, planificar cada actividad dando cabida a la
eficiencia y altos ndices de respuesta favorable; pensando primero en el cliente como
parte de la organizacin.

Esto conlleva a determinar tiempo medios de servicio, tipos de averas que se presentan,
zonas o sectores ms activos en la que se presenta averas, tipos de repuesto ms
utilizados lo que permitira establecer medios comprobatorios para posibles soluciones
posteriores.

7. Qu ms crees que se puede hacer/debe hacerse en esta etapa de anlisis de


resultados?
En la etapa de anlisis de resultados depender de la investigacin efectuada, este debe
describir o dar una visin de la situacin; es decir que se podr visualizar la actualidad que
como estamos en el mercado, este ayudara a la toma de decisiones gracias a sus
comparativos de distintos momentos que se han efectuado el estudio; esto van ligado a
la metas y objetivos propuestos y si fueron alcanzado o no, de ser el caso que no se han
alcanzado debe hacer correctivos necesarios.

8. qu haras para averiguar la(s) causas(s) de este efecto indeseado?

Se debe realizar anlisis del mercado en la que ayudara a recolectar informacin por
medios de instrumentos idneos, este debe ser enfocado a satisfaccin de la atencin
brindada, calidad del producto, tiempos de espera, servicios de calidad, el fin es encontrar
las variables de causas que estn afectado a la gestin y poder resarcir, ajustar los
procedimientos o procesos implementados en HP.

9. Qu ms crees que el equipo ICET podra/debera haber hecho antes de disolverse?

Para complementar este caso se recomendara mejorar atencin al o los clientes, servicios
y reduccin de tiempo en el momento que se presente una avera, son los problemas ms
transigentes que se han presentado en la lectura del caso, esto se pude desagregar de la
siguiente forma:

- Registro de datos al dar atencin al cliente: descripcin detalladamente del


problema, lugar donde se presenta la avera, nombres de quien desea el servicio
y datos que ayuden a mejorar este punto.
- Organizacin del trabajo: Conocer del tipo de avera, conocer tipo de repuesto a
utilizar, tiempo posible de solucin y verificacin del problema.
- Seguimiento de pos servicio: para detectar inconveniente y satisfaccin del
cliente.