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Tablero de mando de los consultores 2
implantado en la mayora de los presupuestos. organizacin que apoyen una consultora que resulta ser un
fracaso, pueden llegar a ser cuestionados desde el punto de
Una consultora exitosa debe:
vista profesional y hasta puede costarles sus cargos. El uso de
- Generar reuniones de accionistas y consultores a lo largo de consultoras implica al de asuntos polticos internos a las
todo el proceso (no slo privilegiando el principio y el final de empresas, por lo que se debe tomar especial precaucin.
la intervencin, ya que los resultados deben operarse durante
todo el proceso) Cambio de paradigmas
- Identificar y medir el grado de aprendizaje que tiene lugar en Dos temas estn en auge en el actual cambio de paradigmas
la organizacin (con indicadores especficos) empresariales, tanto para consultores como clientes:
- Determinar en qu grado el nuevo enfoque se est implan- - Responsabilidad conjunta que clientes y consultores tienen
tando en la organizacin (evaluacin de aceptacin/resisten- o deben tener- en toda intervencin organizacional.
cia por parte del personal)
- Actividades, procesos y progresos de consultora enfocados
- Medir el impacto de los cambios en el negocio (datos en resultados, en lugar de centrarse en actividades o insumos,
blandos y duros) como se haca tradicionalmente.
- Medir el retorno financiero sobre la inversin de consultora A continuacin, se presenta el cambio de la consultora basada
(establecido en ratio o porcentaje al comienzo del proceso; en actividades a la consultora basada en resultados:
eventualmente se debe ajustar en algunas fases posteriores de
la intervencin). Consultora basada en actividades Consultora basada en resultados
No se conocen las necesidades Intervencin ligada a las necesidades
- Determinar los retornos intangibles (medidas blandas que no especficas del negocio para la
estn reflejadas en medidas monetarias, pero de igual especficas del negocio.
intervencin.
importancia)
La evaluacin de la eficiencia del
La evaluacin de asuntos
Cuando los consultores no son confiables desempeo sigue modelos ms
relacionados al desempeo sigue
ligados a resultados, o se efectan
modelos tradicionales, o es ausente.
evaluaciones de competencias.
Cuando los consultores trabajan sin un ROI las 5 consecuencias
ms comunes son: No hay objetivos medibles Objetivos especficos y medibles para
especficos para la implementacin ni la implementacin y el impacto en el
1.- Desperdicio de recursos: si no se hacen mediciones de re- para el impacto en el negocio. negocio.
sultados parciales y totales, una intervencin en consultora No se hacen esfuerzos para preparar a Los resultados/expectativas se
puede llegar a ser sumamente costosa. Esos recursos podran los accionistas/participantes en comparten con
ser utilizados en otros proyectos internos para abordar los relacin al logro de resultados. accionistas/participantes.
mismos asuntos, sin arriesgar tanto en consultores. No se hacen esfuerzos para preparar
Se prepara el ambiente para apoyar la
el ambiente organizacional ni para
2.- Desperdicio de tiempo: los consultores distraen una consi- implementacin y sostenerla a lo
que se logre un mayor apoyo en la
largo del proceso.
derable cantidad de tiempo del personal, en reuniones, entre- implementacin.
vistas y encuestas. De no capitalizarse esa inversin de tiem- No se hacen esfuerzos para crear Se establecen sociedades con el
po, las prdidas monetarias pueden ser considerables. Si la lazos con gerentes claves o lderes. cliente y gerentes claves o lderes.
intervencin no produce un mnimo de resultado esperable, la
No se miden los resultados con Se miden los resultados y se analizan
cantidad de tiempo interno perdido ser irrecuperable. precisin, ni se analizan los costos- los costos-beneficios
beneficios. cuantitativamente.
3.- Disminucin de la moral del personal: distraer el tiempo de
los empleados, sin que se perciba un retorno favorable, La planificacin y el reporte de la La planificacin y el reporte de la
disminuye su moral; los empleados tambin tienden a creer intervencin estn enfocados en los intervencin estn enfocados en los
insumos. resultados.
que los consultores les van a generar ms trabajo y esfuerzo.
Otro factor negativo para el personal es cuando los consultores
proporcionan sus opiniones y asesoramiento slo a la gerencia, Los clientes (quienes en definitiva, aprueban los presupuestos
por lo que los empleados quedan sin saber realmente cul fue de consultora, facilitan la implementacin de los proyectos y
el aporte de la consultora. se quedan con los resultados de las intervenciones) exigen una
4.- Asesoramiento errneo: las consecuencias de un mal aseso- responsabilidad real de los consultores en sus intervenciones.
ramiento pueden llegar a ser desastrosas para cualquier organi- Esas exigencias se traducen en 4 reas principales:
zacin: ganancias reducidas, incremento de gastos, y en cas os
extremos, lucha corporativa por la supervivencia del negocio. 1.- Los clientes reclaman saber cules sern los cambios y re-
sultados del proceso de consultora. Desean saber si las reco-
5.- Carreras bajo una mirilla: aquellas personas dentro de una mendaciones se implementan en tiempo y forma, cmo se
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planificaron y si el personal les presta el apoyo suficiente a lo 9.- El ROI sirve en todo tipo de organizacin: si bien en gene-
largo del proceso, entre otros aspectos. ral se supone que son las grandes empresas las que se intere-
san en conocer el ROI sobre sus presupuestos de consultora,
2.- Los clientes desean saber qu tipo de impacto tiene -o ten-
las pequeas y medianas empresas (PYME) tambin lo hacen.
dr- el proceso en las unidades del negocio (cualitativa y
Son numerosas las empresas de menos de 500 empleados que
cuantitativamente)
han desarrollado procesos de ROI exitosos.
3.- Los clientes necesitan conocer hasta qu punto la asigna-
10.- El ROI incluye un registro de seguimiento en las diversas
cin de la consultora fue una buena inversin para la compa-
aplicaciones: un ROI exitoso soporta los aspectos difciles de
a. Para ello, exigen datos precisos.
la intervencin y arroja resultados anticipados en todos los
4.- Los clientes exigen saber por qu una intervencin excede casos.
eventualmente el costo de la asignacin, las causas de ello, y si
Si su empresa desea contratar a una consultora, quiz se est
tuvo medidas intangibles (difciles de cuantificar) que igual-
preguntando cmo determinar si la misma obtendr efectiva-
mente hayan sido -o sean- exitosas para la organizacin.
mente los resultados que desea. Para ello:
Para satisfacer las necesidades del cliente, el ROI debe cumplir
1.- Procure informacin de consultores potenciales con deteni-
con los siguientes requisitos:
miento, antes de contratar.
1.- El ROI debe ser sencillo : quiz se conozcan algunos mode-
2.- Solicite que demuestren cul fue el ROI de sus proyectos
los altamente sofisticados, pero el ROI es una frmula de con-
anteriores.
tabilidad financiera cuyas ganancias simplemente se dividen
entre la inversin. Ir ms all de esta frmula puede causar 3.- Observe si ofrecen garanta condicional de resultados (la
confusin en el cliente, justamente cuando lo que reclama es mayora de las firmas consultoras lo hacen, pero no necesaria-
claridad. mente). Esa garanta puede incluir especificaciones sobre el
grado del apoyo requerido por parte de la gerencia en relacin
2.- El ROI debe ser econmico: determinar el ROI puede ser
al proyecto, o estipular el tiempo que llevar la consultora. Se
costoso si no se organiza e implanta en forma apropiada. En
obtienen buenos beneficios cuando los consultores y clientes
lugar de medir cada resultado, en general es conveniente llevar
comparten parte de las ganancias de los resultados de la
a cabo pruebas de resultados generales de proyectos.
intervencin.
3.- El ROI debe tener credibilidad: desarrolle sus medidas de
4.- Solicite la definicin de un plan de accin, que incluya:
ROI a tiempo. Es preferible solicitar a una consultora que
especificaciones de contenido, fases de la intervencin, dura-
determine cual ser el ROI desde un principio, ya que despus
cin de las actividades, entregas, costos y resultados espera-
puede ser muy tarde para obtener una medida eficiente.
dos.
4.- El ROI no es una moda: la contabilidad es una constante
5.- Exija un anlisis y/o evaluaciones de las necesidades orga-
importante para los negocios.
nizacionales antes de que los consultores le ofrezcan solu-
5.- El ROI no slo refleja desempeo pasado: el proceso puede ciones (son muchos los consultores que se basan en modelos
adaptarse fcilmente para ofrecer una proyeccin sobre el estndar). Los consultores deberan efectuar una evaluacin
impacto futuro que tendr la intervencin de la consultora en completa de las necesidades de la organizacin, a partir de la
la empresa. cual se pueden establecer prioridades de abordaje, el carcter
de las mismas y las especificaciones del impacto esperado.
6.- El ROI es muy utilizado por las organizaciones: ms de
100 casos de ROI han sido publicados y su uso se incrementa 6.- Solicite un pronstico del ROI, sobre todo en proyectos
aceleradamente. costosos. Es conveniente contar con un estimado preferible-
mente antes de que la intervencin haya comenzado.
7.- El clculo del ROI no es subjetivo: Existen numerosas
tcnicas disponibles, tales como los grupos de control y 7.- Especifique sus objetivos mltiples, es decir haga una lista
anlisis de tendencias, pero no escapan a los errores de de las expectativas de su empresa, traducida en resultados
interpretacin de resultados. El ROI supone parmetros ms prcticos (por ejemplo, ndice esperado de incremento en las
objetivos; de ah su valor. ventas, aumento de satisfaccin del cliente, mayor reconoci-
miento de marca, mejoramiento en el clima laboral interno).
8.- El ROI puede aplicarse a diversas reas organizacionales:
Esto ayudar a que los consultores se mantengan enfocados en
ha sido exitosamente aplicado en consultoras sobre satisfa- los resultados y en las expectativas de la empresa contratante.
ccin del cliente, construccin de equipos, comunicaciones,
transformaciones, diversidad, manejo del riesgo e implanta- 8.- Desarrolle un plan de evaluacin en el que especifique c-
cin de polticas. Cualquier proyecto, independientemente de mo se van a recolectar los datos, mtodos de anlisis y repor-
su naturaleza o alcance, es factible de ser medido a travs del tes. Establezca cmo se medir el xito de la consultora. Es
ROI. importante que esta etapa la efecte conjuntamente con los
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consultores, o lleve a cabo posteriores corroboraciones El consultor requiere de un plan de anlisis del ROI, en el cual
mutuas. se detalle:
9.- Comunquele a los accionistas los objetivos que usted y - Cmo se va a separar el proceso de consultora de las dems
otros directivos persiguen con el trabajo de consultora. influencias del negocio.
Mantngalos informados a lo largo del proceso y hgalos
- Cmo se traducirn los datos en valor monetario para la
participar.
empresa.
10.- Asle los factores internos y externos de la organizacin,
- Cmo se manejar el anlisis de resultados.
que pudieran confundir el avance y los resultados de la consul-
tora, comprometiendo su xito. El clculo del ROI es sencillo. Para obtener un ratio, se deben
dividir los beneficios del proyecto entre los costos.
El ABC del ROI Las fases principales para determinar los costos son:
El primer paso que un consultor debe dar para crear un ROI es - Anlisis inicial.
la planificacin, lo cual implica: - Desarrollo y adquisicin de soluciones.
- Establecimiento y desarrollo de los objetivos propuestos. - Implementacin.
- Creacin de un plan de evaluacin para medir los objetivos - Mantenimiento.
propuestos.
- Monitoreo.
- Especificacin de los datos a recolectar, mtodo de recole-
ccin y fechas de las pruebas -piloto. - Evaluacin.
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