EL TOQUE FEMENINO EN EL SERVICIO

AL CLIENTE
Por Juan Carlos Dez Posada
Conferencista Escritor
www.creativamente.org
Miembro de la Red Mundial de Conferencistas (Colombia)

Hace unos cuantos meses, mientras cerraba una capacitacin de servicio al cliente en
un prestigioso hotel del centro de Bogot, Francois Cornelis, un individuo alto y
corpulento, oriundo de Blgica, me hizo un par de preguntas que me sorprendieron un
poco. Francois es propietario de El Caf de la Cigale, un restaurante localizado en una
de las zonas ms exclusivas de la capital colombiana.

Observe usted, Juan Carlos me dijo con una sonrisa y mir a su alrededor. En
este auditorio hay no menos de ochenta personas, y calculo que unas sesenta son
mujeres Acaso las mujeres tienen acaparadas todas las funciones relacionadas con
el servicio al cliente, o es pura coincidencia? Tienen las mujeres mejores cualidades
que nosotros para desempear apropiadamente esas tareas?.

Lo habitual, si se es un conferencista competente y experimentado, es que en la

metodologa y las herramientas didcticas quepan la mayor cantidad de preguntas que
suelen hacer los pblicos sobre el tema en cuestin, ms an si la conferencia o el
seminario-taller toma de ocho a diecisis horas de trabajo. No obstante, como acabo de
decir, aquellos interrogantes me tomaron por sorpresa.

Poseen las mujeres una dote, un talento natural para ser mejores administradoras de
todo lo concerniente al buen servicio? Escondiendo un poco mi inquietud, me apresur
a contestarle: S, Francois, no cabe duda. Las mujeres tienen, entre otras, una cualidad
sobresaliente, ideal para el buen desempeo en las tareas de servicio: les prestan una
enorme atencin a los detalles. Los hombres, en cambio, somos algo descuidados en ese
sentido. Por otra parte, las mujeres, de entrada, proyectan una imagen dulce, amable,
delicada, una imagen femenina del negocio, valga decir. Pienso, adems, que suelen
exteriorizar menos enfado si se les llama la atencin por algn aspecto deficiente o
negativo, y suelen esmerarse mucho ms en compensar aquello que no estuvo a la altura
de las expectativas del cliente.

En seguida me di cuenta de que la explicacin haba resultado convincente. Algunas

participantes sonrieron y asintieron con la cabeza y Francois agradeci amablemente mi
respuesta.

El seminario concluy con todo xito. Tras las formalidades de rigor, me retir del hotel
y me dirig al aeropuerto para tomar el ltimo vuelo hacia Medelln, mi ciudad de
origen. Horas antes haba charlado con mi hermana mayor para confirmarle la hora de
mi llegada al aeropuerto Jos Mara Crdova, pues as lo habamos convenido.
Descend del avin y nos encontramos a la salida del muelle nacional. Conversamos
animadamente y, al cabo de quince minutos, le solt este comentario: Olga, fjate, un
belga radicado en Bogot, dueo de un restaurante, me hizo un par de preguntas que por
poco me ponen a titubear y a mirar para el techo. Mi hermana se ech a rer. De
verdad, te sorprendieron?. Claro, y cmo no. El auditorio estaba atestado de mujeres
y a este hombre se le ocurri preguntar el porqu las mujeres ocupaban casi todos los
cargos de servicio al cliente, que si existe algo que las diferencia notablemente de los
varones para realizar mejor esas tareas.

Mi hermana, profesional en administracin de empresas y terapia ocupacional, es una

excelente interlocutora y una aguda observadora. Posee un formidable talento para
calificar comportamientos y circunstancias algo difciles de descifrar. Esperaba, desde
luego, una opinin inteligente, colorida y bien ilustrada de su parte.

Ahh, pero por supuesto que somos mucho ms aptas que ustedes para esos trabajos!,
fue lo primero que dijo. Sonre y le cont cul haba sido la respuesta que le haba dado
a mi pblico. Mmmm, de acuerdo, muy de acuerdo, saliste bien del apuro, pero me
parece que tal vez te quedaste un poco corto. De veras? Bueno, gracias a Dios
no me fue del todo mal, le dije. Cortito en el sentido de que olvidaste sealar otras
importantsimas cualidades, muy femeninas, muy nuestras: las mujeres tenemos la
capacidad de concentrarnos en varios asuntos a la vez y, como si fuera poco, de
ponernos en el mismo tono emocional de las dems personas. Como sabes, hoy en da
hay estudios muy completos sobre la inteligencia y las capacidades neurales de hombres
y mujeres, mejor dicho, de cmo trabajan el cerebro masculino y el cerebro femenino y
de cmo se comporta cada uno en determinadas situaciones. Hay que ver lo sabia y
hermosa que es la naturaleza y cmo nos complementamos de bien hombres y mujeres.
Ustedes piensan de forma lineal, y un solo asunto puede tenerlos completamente
absortos. Nosotras, en cambio, tenemos percepciones perifricas, o sea que podemos
atender tres o ms asuntos a la vez de forma natural y espontnea, sin descuidar ni lo
uno ni lo otro. Adems, tenemos un rango mucho ms amplio de respuesta e interaccin
con las personas, es decir, encontramos ms fcil las palabras que convienen al caso y
nos ponemos en el lugar del otro con mayor facilidad Slo te falt aportar estas
ideas, mi querido hermanito, pero descuida, ese par de pregunticas daban para toda una
clase magistral. Simplemente te quedaste un poquitn corto.

Gracias, querida hermanita. Y gracias a todas las mujeres que dan lo mejor de su
hermosa naturaleza para prestar un excelente servicio a los clientes.

Medelln, 31 de enero de 2007