Campinas/SP
2008
PEDRO AUGUSTO PINHEIRO FANTINATTI
Campinas/SP
2008
i
FICHA CATALOGRFICA ELABORADA PELA
BIBLIOTECA DA REA DE ENGENHARIA E ARQUITETURA - BAE - UNICAMP
ii
iii
A todos aqueles que acompanharam e
incentivaram minha trajetria at chegar a este
momento to desejado e, em especial, minha
me, Eny; Mrcia, eterna amiga e
companheira exemplo de lutas e conquistas;
aos professores dos tempos de ginsio, h
quase 30 anos, quando descobri a paixo pela
academia; aos amigos Amir Abdala e
Alexandre Souza Ramos; aos amigos de mais
de 20 anos e at hoje preservados - da
graduao no IFGW; ao Prof. Jos Carlos
Zanfelice, da primeira passagem pelo mestrado
no antigo DGT, aqui mesmo na FEC; e quela
que minha fonte de inspirao: Marina.
iv
AGRADECIMENTOS
Agradeo a meu pai, Jos Pedro Fantinatti, e a todos que, de alguma forma, contriburam para
que eu pudesse chegar a este momento to especial em minha vida.
Em primeiro lugar, agradeo Faculdade de Engenharia Civil, Arquitetura e Urbanismo
(FEC) da Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP) e ao Prof. Dr. Ariovaldo Denis
Granja, meu orientador, por esta oportunidade. Agradeo, tambm, aos demais professores da
FEC que, direta ou indiretamente, contriburam em minha passagem pelo Mestrado, dentre
eles: Prof. Dr. Cssio Eduardo Lima de Paiva, Profa. Dra. Doris Catharine Cornelie Knatz
Kowaltowski, Prof. Dr. Flvio Augusto Picchi, Profa. Dra. Lucila Chebel Labaki, Profa. Dra.
Maria Lucia Galves, Profa. Dra. Marina Sangoi de Oliveira Ilha, Prof. Dr. Orlando Fontes
Lima Jr., Profa. Dra. Slvia Aparecida Mikami Gonalves Pina e Profa. Dra. Stelamaris Rolla
Bertoli. Agradeo, Paula, da Secretaria de Ps-Graduao que, mais que um exemplo de
eficincia, sua dedicao, por todos esses anos, mostrou-se uma grande amiga.
Agradeo aos amigos, doutorandos do programa de ps-graduao da FEC/UNICAMP:
Iamara Rossi Bulhes, Marcus Andr Siqueira Campos e Patrcia Stella Pucharelli Fontanini.
Agradeo, em especial, Profa. Dra. Erclia Hitomi Hirota, da Universidade Estadual de
Londrina (UEL) e Profa. Dra. Regina Coeli Ruschel, do Departamento de Arquitetura e
Construo (DAC), da FEC/UNICMAP, cujas observaes e sugestes foram imprescindveis
para a concluso deste trabalho.
E, por fim, agradeo ao SAE (Servio de Apoio aos Estudantes da UNICAMP) e Rossi
Residencial S/A pelo fomento e incentivo ao desenvolvimento desta pesquisa.
v
SUMRIO
vi
4.2 Estratgia de Pesquisa................................................................................................................55
4.2.1 Breve discusso a respeito da estratgia de estudo de caso ........................................... 56
4.3 Delineamento da Pesquisa.........................................................................................................58
4.3.1 Delimitao do(s) estudo(s) de caso(s) .......................................................................... 58
4.3.2 Descrio dos estudos de casos e unidades de anlise ................................................... 62
4.3.3 Etapas de pesquisa de estudo de caso............................................................................. 63
4.3.4 Fontes de evidncias....................................................................................................... 65
4.3.5 Coleta e anlise dos dados.............................................................................................. 67
5 ANLISE E RESULTADOS.......................................................................................... 73
5.1 Guia para a Coleta de Evidncias .............................................................................................73
5.2 Base de Dados .............................................................................................................................74
5.3 Anlise de Evidncias Quantitativas........................................................................................83
5.4 Anlise de Evidncias Qualitativas ..........................................................................................92
5.5 Evidncias de Compartilhamento do Conhecimento.............................................................96
5.5.1 Compartilhamento do conhecimento explcito .............................................................. 96
5.5.2 Compartilhamento do conhecimento implcito ............................................................ 104
6 CONCLUSES ............................................................................................................. 113
6.1 GC na Construo ....................................................................................................................113
6.2 Diretrizes para a Implementao da GC na Construo .....................................................116
6.3 Trabalhos Futuros .....................................................................................................................119
REFERNCIAS ...................................................................................................................... 121
APNDICES ........................................................................................................................... 131
Apndice 1 Recorrncia de todos os vcios de construo no empreendimento estudado .. 131
Apndice 2 Indicadores de tempo das ocorrncias e das respostas da assistncia tcnica .. 137
Apndice 3 Indicadores relativos s fissuras........................................................................ 139
Apndice 4 Reduo de custos na assistncia tcnica devido melhoria dos processos..... 143
vii
LISTA DE TABELAS
viii
LISTA DE FIGURAS
ix
Figura 23. Registros dos vcios de construo para os condomnios entregues entre os anos de
2000 e 2003.................................................................................................................... 132
Figura 24. Registros dos vcios de construo para os condomnios entregues entre os anos de
2004 e 2005.................................................................................................................... 134
Figura 25. Relao entre as ocorrncias de fissuras e o processo de terraplenagem ............. 139
Figura 26. Recorrncia de fissuras em casa e apartamentos.................................................. 140
Figura 27. Recorrncia de fissuras nos blocos de casas ........................................................ 140
Figura 28. Recorrncia de fissuras em blocos de 4 unidades ................................................ 140
Figura 29. Recorrncia de fissuras em blocos de 6 unidades ................................................ 141
Figura 30. Recorrncia de fissuras por tipologias.................................................................. 141
Figura 31. Recorrncia de fissuras em apartamentos (por andar).......................................... 141
Figura 32. Distribuio da ocorrncia das fissuras por cmodos nas unidades..................... 142
Figura 33. Vcios de construo referentes s fissuras .......................................................... 143
Figura 34. Vcios de construo referentes s esquadrias metlicas ..................................... 144
Figura 35. Vcios de construo referentes s louas e metais .............................................. 144
Figura 36. Vcios de construo referentes s instalaes hidrulicas .................................. 145
Figura 37. Vcios de construo referentes s instalaes eltricas ...................................... 145
Figura 38. Representao do fluxo de desembolso projetado para cada condomnio ........... 147
x
LISTA DE ABREVIAES
xi
RESUMO
xii
ABSTRACT
In the present days the knowledge is regarded as the main asset for the success of the all
organizations. In the construction sector, however, it has low sustentation of the knowledge
and the companies lose great part of their intellectual assets, frequently, because to the high
work-force instability in the sector. Capturing, storing and sharing knowledge are not trivial
tasks, however, the proximity between the time members of an organization and incentives to
share the knowledge can stimulate the maintenance and the development of the intellectual
assets in any organization. The hypothesis is that the construction companies apply some
knowledge management (KM) methods or tools in their process, even in a non-systematic
way. By a case study, KM procedures have been identified in a construction company in the
region of the city of Campinas, So Paulo state, Brazil. From the maintenance activities about
more than five years in a multi-familiar housing set with a thousand, seven hundred, ninety
eight units delivered, distributed in twenty nine condominiums, it has been analyzed two
thousand, two hundred, forty two pathologies (construction re-works) registers. By qualitative
data-collection techniques, like researcher direct observation and not structuralized interviews,
it could conceive a sharing and reusing chain of the knowledge. Examples of the learning
cycle from experiences in the maintenance has been observed, whose effect has reflected in
the quality improvement and reworks prevented in some production processes. The results has
allowed to understand better the knowledge sharing, dissemination and reusing process from
the building maintenance activities. Finally, a proposal of direction lines for the KM
implantation in construction companies is presented.
Key-words: Knowledge management, organizational learning, intellectual assets, construction
maintenance.
xiii
14
1 INTRODUO
empresas visando atender s necessidades de clientes cada vez mais exigentes. E, no setor da
das empresas construtoras, as quais precisam se adaptar a esta nova situao, buscando implantar
intelectual, que, hoje em dia, reconhecido como um dos principais ativos de negcio para
Fong e Wong (2005) afirmam que o conhecimento mais vital do que qualquer outro ativo para
tcnica apresentam uma boa oportunidade para a captura e posterior reuso do conhecimento
capturado.
Vrios autores indicam a gesto do conhecimento (GC) como um processo necessrio para a
sustentabilidade do capital intelectual. De acordo com Lee, Lee e Kang (2005) e Scarborough,
Swan e Preston (1999), todo e qualquer processo que envolva criao, aquisio, captura,
1
Neste trabalho o setor da construo civil ser referido apenas por construo.
15
processo de GC. Mtodos de gerenciamento de empresas e empreendimentos, pessoas ou
(CASTRO, 1995; PROBST; RAUB; ROMHARDT, 2002). Campos (1999), em sua anlise da
GQT, afirma que a melhoria de um processo aplicada tanto para melhoria do processo em si,
quanto para a melhoria das qualidades individuais e das equipes. A GC , portanto, inseparvel
Gerir o conhecimento, onde quer que ele esteja, propicia aumento do aprendizado e,
torna capazes de melhorar suas metas (MERTINS; HESING; VORBECK, 2001 apud
CARRILLO, 2004). com este enfoque de melhoria contnua em todos os aspectos, tanto da
organizao, quanto dos processos, dos indivduos e das equipes, que uma empresa deve estar
ser um objetivo constante de todo indivduo para o bem comum de toda a sociedade e, nas
organizaes, para que se possa buscar desenvolvimento e melhoria contnua visando obteno
O pressuposto inicial desta pesquisa que as empresas de construo, de uma maneira geral, no
possuem ferramentas explcitas bem definidas para a gesto do conhecimento e, por essa razo,
16
grande parte do conhecimento existente em um dado momento perdida quando os profissionais
que o retm deixam as empresas. Isto se d porque grande parte do ativo intelectual utilizado
pelas empresas do setor refere-se ao conhecimento implcito, o qual formado por intermdio de
experincias individuais que, por sua vez, variam de acordo com o contexto social em que cada
2001).
Carrillo (2004) afirma que as empresas de construo, de alguma forma, gerenciam seu
considervel do conhecimento adquirido ao longo dos anos quando os profissionais que o retm
(1998) apontam que as empresas de construo precisariam aprender a aprender. Senge (2001)
enfatiza que as empresas precisam investir na formao de seus funcionrios, de tal maneira que
toda organizao. O ambiente deve estar preparado para que as pessoas possam participar,
Entende-se que, para tanto, seja necessrio primeiramente mapear e entender onde e como ocorre
a serem evitadas e boas prticas a serem reproduzidas. E, ento, numa etapa posterior, propor
em empresas do setor. O pressuposto inicial desta pesquisa que, conforme apontado por Carrillo
conhecimento.
2
A assistncia tcnica, tambm denominada de manuteno por alguns autores, o servio ps-entrega prestado aos
clientes pelas empresas construtoras, cujas responsabilidades por vcios de construo que se manifestam somente
aps o uso esto previstas no Cdigo Civil (RESENDE; MELHADO; MEDEIROS, 2003).
18
reutilizao do conhecimento obtido a partir do processo de assistncia tcnica em uma
empresa de construo?.
construo;
Esta pesquisa foi desenvolvida em conjunto com a empresa estudada que, por sua vez, permitiu o
assistncia tcnica com um histrico de registros de mais de cinco (5) anos contnuos. Aps a
reviso bibliogrfica inicial e a definio do delineamento geral da pesquisa, o estudo foi dividido
em quatro etapas:
Na primeira etapa desta pesquisa foi feito um estudo piloto, onde foram analisados e avaliados os
proposta inicialmente.
A segunda etapa foi a de coleta e anlise de dados quantitativos, por meio de anlise documental,
estudado.
19
Na terceira etapa da pesquisa, por meio de entrevistas no estruturadas e observao participante,
conhecimento.
Na quarta e ltima etapa, fez-se uma discusso a partir da anlise cruzada dos dados qualitativos
A presente dissertao est dividida em seis captulos principais, uma seo complementar e mais
quatro apndices. Este primeiro captulo consistiu na introduo, na qual foram apresentados
pesquisa.
Nos dois captulos seguintes apresentam-se uma reviso bibliogrfica sobre a GC e sua aplicao
No terceiro captulo ser apresentado breve levantamento de estudos recentes no Brasil sobre os
tcnica como fonte de erros e sua respectiva caracterstica como fonte natural de aprendizado
20
No quarto captulo ser apresentada a metodologia de pesquisa utilizada.
No quinto captulo sero apresentados os resultados obtidos com a realizao do estudo de caso.
21
22
2 O PROCESSO DE CRIAO E REUTILIZAO DO CONHECIMENTO
A relao social determina o conhecimento que, por sua vez, determina a ao, que
Segundo Castro (1995), a interao social fator determinante do conhecimento e da ao. Esta
abordagem holstica do ser humano foi utilizada, pela primeira vez por Smuts, filsofo sul-
africano, em seu livro Holism and Evolution3 , no qual ele define o termo holismo, que designa
uma fora vital responsvel pela formao de conjuntos de gestalts4 (WEIL, 1990, p. 12).
O conhecimento est relacionado a informaes e dados. Ele pode ser definido como informao
(dados com significado) e dados, por sua vez, so fatos discretos sobre eventos (AL-GHASSANI,
[2005?]). O contexto a que se refere uma determinada informao no linear, cartesiano, antes
Damsio (1996) afirma que at mesmo os processos de raciocnio lgico so influenciados pela
bagagem emocional de cada pessoa, dessa forma, variam de um indivduo para outro.
do conhecimento depende das experincias individuais de cada pessoa e pode ser explicado pelas
3
Smuts, J.C. Holism and evolution. Nova Iorque: Mac Millan, 1926 (apud WEIL, 1990).
4
O termo gestalts relaciona-se com o conceito de que o todo maior do que a simples soma das partes.
23
cumulativo e est em constante desenvolvimento (PIAGET, 1975). Em outras palavras, o
com os erros e acertos por meio da observao, ao e avaliao das experincias vividas.
estruturais bsicas que se complementam. Uma o conhecimento explcito, o qual pode ser
facilmente transmitido, pois possui uma estrutura formal de linguagem e pode ser expresso em
de cada pessoa e envolve fatores intangveis como crenas e valores pessoais (NONAKA;
Nesta pesquisa, ser considerada a definio de Polanyi (1974) e Polanyi (1966 apud NONAKA;
TAKEUCHI, 1997), que serviu de base conceitual para o trabalho de Nonaka e Takeuchi (1997),
tcito, na definio de Polanyi , conforme descrito por Saiani (2003), aquilo que se sabe e no se
pode relatar. O conhecimento implcito, por sua vez, pode ser transmitido, mesmo que apenas
verbalmente, e est diretamente relacionado com o foco deste trabalho. Desta forma, sero
tratadas as dimenses explcita e implcita do conhecimento e, ainda que vrios autores citados
5
O estudo do conhecimento humano to antigo quanto a prpria filosofia, e tem sido objeto de estudo por filsofos
como Aristteles e Plato, entre outros, desde o perodo grego.
24
neste trabalho considerem tcito e implcito como sinnimos, no haver referncia ao
2004).
na seo 2.2, acima, no uma tarefa fcil. Mas a questo de suma importncia para qualquer
organizao. Os autores apontam, ainda, o conhecimento tcito como a parcela mais importante
escopo desta pesquisa, far-se- uma analogia com a importncia de se gerenciar a parcela
implcita do conhecimento, aquela que pode ser perdida por uma organizao quando os
25
Segundo Nonaka e Takeuchi (1997), o sucesso das empresas japonesas se deve s suas
incorpor-lo a produtos, servios e sistemas. Este sucesso est baseado no conhecimento humano.
vantagens competitivas. Esta adaptao leva em considerao que todos os processos inerentes
GC, tais como uso, compartilhamento, disseminao e reuso, levam melhoria contnua e no
GESTO DO CONHECIMENTO
INOVAO CONTNUA
VANTAGENS COMPETITIVAS
6
Infere-se que, uma vez que a cultura das empresas ocidentais valoriza apenas o conhecimento explcito, a parcela
implcita, conforme definida nesta pesquisa, tambm relegada a segundo plano.
26
A cultura organizacional ocidental leva em considerao que as pessoas so os agentes principais,
que possuem e processam o conhecimento, enquanto as empresas japonesas, por sua vez,
entendem que o indivduo interage com a organizao por meio do conhecimento e que a criao
Esta viso japonesa do processo de criao do conhecimento compartilhada por Castro (1995) e
Rosini e Palmisano (2003), os quais propem, ainda, que o conhecimento seja tratado como um
sistema aberto7 (CASTRO, 1995) ou complexo (ROSINI; PALMISANO, 2003) para que se
criao do conhecimento.
conhecimento organizacional, pode ser feita uma adaptao para a relao entre o conhecimento
7
Um sistema aberto definido como um sistema que troca matria com seu ambiente, apresentando importao e
exportao, formatao e decomposio de seus componentes materiais (BERTALANFFY, 1968 apud CASTRO,
1995).
27
Do implcito para o explcito;
Fazendo uma analogia da viso de Nonaka e Takeuchi (1997), se pode afirmar que o
Dilogo
Conhecimento Implcito Conhecimento Explcito
Internalizao Interao
Aprendizado na prtica: Combinao de novos
reproduzindo e modificando as conhecimentos na forma de novos
experincias e criando o novo processos, servios e produtos
(Ao) (Viso Sistmica)
4 Passo 3 Passo
Aprender Fazendo
Figura 2. As interaes entre os nveis do conhecimento e sua evoluo em espiral
(Adaptado de Nonaka e Takeuchi, 1997)
entre os indivduos da organizao. Neste nvel, deve ocorrer a interao entre os indivduos por
28
meio do compartilhamento das experincias e seus modelos mentais. Mlse (1973) aponta que o
O segundo nvel, da externalizao, ocorre por meio de dilogos ou reflexo coletiva, nos quais o
visualizar o conhecimento implcito oculto que, dificilmente, seria transmitido de outra forma.
O contedo criado por cada ciclo de criao do conhecimento naturalmente diferente do ciclo
comea no nvel individual e vai subindo, ampliando comunidades de interao que cruzam
p. 82).
Conforme afirmam Muoz-Seca e Riverola (2004), uma organizao, do ponto de vista da GC,
29
encerra nica e exclusivamente na figura do indivduo e suas aes. Ao contrrio, um processo
de interao entre os indivduos e entre estes e suas organizaes e, ainda, entre diferentes
Nesta seo, sero apresentadas as cinco condies bsicas em nvel operacional, de Nonaka e
1. Inteno
Inteno organizacional definida como a aspirao de uma organizao de atingir suas metas. O
esforo para atingir as metas a estratgia da empresa, cuja essncia est no desenvolvimento da
2. Autonomia
As organizaes devem permitir que os indivduos ajam de forma autnoma conforme algumas
A autonomia estimula os indivduos a terem novas idias, as quais se difundem dentro das
conceito de flutuao pode ser definido como sendo uma ordem cujo padro difcil de prever
inicialmente. A flutuao gera um colapso de rotinas, hbitos ou estruturas cognitivas dentro das
Von Foester (1984, apud NONAKA; TAKEUCHI, 1997) denominou este fenmeno de ordem a
partir do rudo, onde um sistema auto-organizado pode aumentar sua habilidade de sobreviver
Na prtica, este caos gerado quando a organizao enfrenta uma crise real, por exemplo, perda
de desempenho ou competitividade ou, ainda, quando a alta direo prope metas desafiadoras.
4. Redundncia
31
A redundncia diz respeito a novos conceitos inerentes aos processos organizacionais, em todos
os nveis, que tenham sido criados por uma determinada equipe ou indivduo e que,
conhecimento implcito.
Por outro lado, a redundncia aumenta a quantidade de informaes a serem processadas e pode
criao do conhecimento. Uma maneira de contornar este problema por meio da identificao e
armazenado na organizao.
5. Variedade de requisitos
Uma das maneiras desenvolver uma estrutura organizacional horizontal e flexvel, onde
diferentes equipes e departamentos esto interligados por meio de uma rede de informaes que
garanta rpido acesso mais ampla gama de informaes necessrias, percorrendo o menor
32
2.2.3 Aprendizado organizacional
aprender a administrar seus ativos intelectuais (CASTRO, 1995; EGBU, 2004). Muoz-Seca e
Riverola (2004) afirmam que a GC nas empresas as torna capazes de aumentar sua produtividade
e competitividade e, para serem bem sucedidas nesta tarefa, devem gerir o conhecimento de uma
forma sistmica, sem perder o foco de que o aumento do conhecimento de cada indivduo da
Uma organizao que aplica a GC de uma forma sistmica foi definida por Senge (2001) como
uma organizao que aprende e pode ser descrita como sendo aquela capaz de aplicar e fazer
33
A quinta disciplina raciocnio sistmico a disciplina que integra todas as demais e a
ocidental, pelo qual as organizaes ocidentais buscam respostas complexas para perguntas
complexas, enquanto que as organizaes japonesas, por meio do raciocnio sistmico, buscam
segundo eles:
conhecimentos. Portanto, o aprendizado de circuito duplo deve ser uma atividade cotidiana para a
que cria conhecimento sem o pressuposto irreal da existncia de uma resposta certa
8
Por meio do aprendizado de circuito duplo, o qual consiste em reavaliar, continuamente, os padres estabelecidos,
as organizaes possibilitam o questionamento e a reconstruo cotidiana das perspectivas existentes, das estruturas
conceituais de interpretao ou das premissas decisrias.
34
2.3 Socializao do Conhecimento
de sua parcela implcita, vrios so os autores que destacam as tcnicas que podem ser utilizadas,
A aquisio de conhecimento implcito, segundo Fernie et al. (2003), depende do contexto social
no qual os indivduos esto inseridos. Davenport e Glaser (2002) alertam para o fato de que os
programas de compartilhamento de conhecimento falham, geralmente, por fazerem com que esta
seja uma tarefa rdua, difcil para as pessoas conciliarem com suas tarefas dirias. A chave para o
sucesso est em criar conhecimento especializado inerente ao trabalho cotidiano, fazendo com
Barata (2003) e Boiral (2002) reforam a idia da organizao que aprende de Senge (2001) e
afirmam que deve ser criado um ambiente de aprendizado contnuo em toda organizao para que
(2001), por sua vez, destacam a viso sistmica e apontam para a necessidade de uma nova
conhecimento.
aprendizagem contnua
Long e Beers (1998) e Hansen, Nohria e Tierney (1999) destacam que o conhecimento implcito
deve ser, num primeiro momento, capturado por meio de um contato face-a-face. Boiral (2002)
35
e Egbu (2004) afirmam que apenas onde haja uma mesma linguagem, confiana mtua e
proximidade fsica (CARNEIRO; QUELHAS, 2001; HIROTA, 2001), podero ser criadas
Dentre as ferramentas baseadas nas relaes pessoais, listadas por Carrillo (2004), para
comunidades de prtica;
planos de sucesso;
orientao; e
fruns tcnicos.
entender como este sistema funciona, precisam diminuir a distncia entre como as atividades so
pensam que fazem e o que eles realmente fazem. Kakabadse, Kouzmin e Kakabadse (2001)
afirmam que deve ser criada a funo do gerente do conhecimento, o qual teria a
explcito, segundo Carrillo et al. (2004), a criao de uma biblioteca virtual, com acesso
irrestrito a todos que possam necessitar de informaes que contenham dados, especificaes
quais podero ser teis a outros indivduos e projetos da organizao que, eventualmente, venham
passar por uma situao semelhante a alguma j vivida por outro membro da organizao.
Por fim, pode-se concluir que consenso que o estreitamento das distncias entre as pessoas de
RICE, 2002).
de mercado por meio da melhoria contnua. Muoz-Seca e Riverola (2004) destacam que o
Mertins, Hesing e Vorbeck (2001 apud CARRILLO, 2004) destacam que a GC torna as
37
Tabela 1. Melhorias por meio da GC
Rank Melhorias
1 Reduo de prazos e custos; aumento da produtividade
2 Melhoria dos processos
3 Melhorias na troca de informaes
4 Orientao e satisfao dos clientes
5 Transparncia de estruturas e processos
6 Facilitao de decises e prognsticos
7 Melhoria da qualidade
8 Qualidade e satisfao da gerncia
9 Sucesso; liderana de mercado
(Fonte: Mertins, Hesing e Vorbeck, 2001 apud Carrillo, 2004)
A primeira delas est relacionada diretamente aos processos produtivos, onde a organizao ser
aplicao da GC por meio de uma viso sistmica, as organizaes sero capazes de obter
dos clientes e, num processo de mo-dupla, capturar melhor os requisitos dos clientes e,
Finalmente, por meio de uma GC efetiva e sistmica, conforme afirmado por Muoz-Seca e
mercado.
conhecimento a partir das condies bsicas na viso de Nonaka e Takeuchi (1997). Em seguida,
foram relacionadas as cinco disciplinas da organizao que aprende (SENGE, 2001), com
destacam tcnicas que proporcionem maior proximidade e incentivos aos indivduos de uma
organizao em cumprir esta importante tarefa com vistas sustentao do capital intelectual nas
organizaes. Finalmente, apresentou-se um rank com as melhorias que podem ser conquistadas
atividades da assistncia tcnica como estudo de caso sero apresentadas no prximo captulo.
39
40
3 O DESAFIO DO COMPARTILHAMENTO, DISSEMINAO E REUTILIZAO
DO CONHECIMENTO NA CONSTRUO
O conhecimento d poder para agir e tomar decises que produzem valor para indivduos
e organizaes.
As empresas de construo, no caminho da GC, precisam ter bem claro por que elas devem
uma mudana na cultura organizacional tradicional. E no setor da construo esta uma realidade
ainda mais marcante, pois, segundo Wetherill et al. (2002), as empresas do setor, via de regra,
possuem uma estrutura organizacional tradicional, cuja hierarquia verticalizada, com poderes de
A anlise de Brown e Duguid (2000) acerca da GC vai alm da gesto de processos e levanta a
direo das empresas. Carrillo (2004) afirma que o comprometimento da alta direo das
PICCHI, 1993) ou para o sucesso de toda e qualquer inovao, quer seja estratgica ou,
Far-se-, na prxima seo, uma breve abordagem sobre recentes pesquisas no Brasil em GC e
da fuga do conhecimento na construo ser apresentada na seo 3.2 e, na seo 3.3, ser
No Brasil, mesmo o setor industrial da manufatura enfrenta debilidades no que diz respeito a
A partir da busca nos Anais de congressos brasileiros no setor da construo se pode ter uma
Para justificar a oportunidade de se trabalhar com ambos os temas, ser apresentado um breve
No campo da GC, por meio de uma pesquisa no banco de dados do portal InfoHab - Centro de
42
Ambiente Construdo), sob as palavras chave gesto do conhecimento e construo, podem
ser encontrados apenas dois trabalhos sobre o tema, sendo um j citado nesta dissertao:
Fantinatti e Granja (2005) e o outro de Carneiro e Quelhas (2001), o qual trata da relao entre a
projetos no lugar de construo, o nmero de trabalhos sobe para cinco (QUINTO, 2003;
SILVA, M. 2005; SILVA; NOVAES, 2004a e 2004b; YAMAUCHI, 2003) e, mesmo assim,
nota-se que trs so de um mesmo autor e sendo, ainda, um deles, uma dissertao de mestrado.
necessrias tarefa de coordenao de projetos de edificaes e apenas o ltimo deles faz alguma
Porm, nestes trabalhos abordado o tema da GC especificamente por meio de uma ferramenta
trabalho, o autor apresenta uma ferramenta para registro de informaes (explcitas) e sua
um mtodo de mensurao de resultados (por exemplo, custos evitados) por meio da utilizao,
Finalmente, em relao ao tema de GC, podem ser citados os trabalhos mais recentes no mbito
apresentados sete artigos, sendo que dois deles fazem parte desta dissertao (FANTINATTI;
43
GRANJA, 2007; FANTINATTI; GRANJA; MELO, 2007). Os demais abordam a GC das mais
variadas formas, sendo que apenas um deles (SOUZA; OLIVEIRA; MELHADO, 2007) tem uma
autores apontam que as empresas que promovem treinamentos baseados na educao apresentam
alto grau de satisfao com o desempenho de seus funcionrios. Em geral, percebe-se que
maioria dos trabalhadores demonstra eficincia nas tarefas, melhorando a qualidade de servio.
autores acreditam que a troca e a difuso de boas prticas entre grupos de empresas promovem,
processo.
Acredita-se que o trabalho de Souza, Oliveira e Melhado (2007) seja o que mais se aproximou da
processo no teve xito, assim como no caso apontado por Costa, Formoso e Lantelme (2007), a
Por fim, Silveira e Heineck (2007) e Georges e Seydell (2007) tm uma abordagem do tema da
GC nas salas de aula das instituies de ensino superior. Os primeiros defendem a utilizao de
aprendizado. E nenhum dos dois trabalhos faz referncias diretas ao aprendizado no setor da
construo.
Quando o assunto pesquisado a assistncia tcnica ps-entrega, por meio dos termos
Jr., Hazin e Ferreira (2006) trabalham com o tema da assistncia tcnica ps-entrega, o qual
9
Definem-se, nesta pesquisa, vcios de construo como todos os erros e problemas referentes s edificaes que
acarretem em retrabalho aps a entrega, englobando defeitos em peas ou elementos construtivos, erros de projeto,
falhas de execuo (no-conformidades) e patologias nas unidades habitacionais ou mesmo nas reas comuns.
45
(1995) tambm focam o trabalho na anlise do atendimento aos requisitos dos clientes e como
parcerias entre organizaes podem ter sucesso no setor da construo no Brasil. O trabalho,
porm, no faz qualquer referncia direta ou especfica sobre o tema da assistncia tcnica ps-
entrega. Vidal e Sposto (2003) abordam o tema da assistncia tcnica durante a fase de
construo de moradias populares no Distrito Federal, sem o enfoque da assistncia tcnica ps-
entrega, nem fazer qualquer referncia a eventuais vcios de construo. O quarto trabalho
tem como referncia uma anlise do consumo de energia no setor da construo, sem entrar na
questo dos vcios de construo ou qualquer questo inerente ao tema, como, por exemplo,
medidas de quantidades ou solues adotadas para sua reduo. Silva, R. (1988) faz uma anlise
geral sobre os custos de assistncia tcnica ps-entrega voltada a edifcios pblicos. O autor
destaca que os custos so inversamente proporcionais aos investimentos em cada fase e, ainda,
edificao; ou seja, as decises que mais influenciam nos custos de assistncia tcnica, segundo o
autor, so tomadas nas fases de concepo e projeto. O penltimo trabalho listado, de Jadovski e
relativa a vcios de construo. Resende, Melhado e Medeiros (2003), assim como nos dois
primeiros trabalhos listados, abordam a questo da satisfao dos clientes em relao aos servios
trabalho, dentre todos listados acima, que faz referncia s atividades de assistncia tcnica ps-
entrega.
Assim como para o tema da GC, fez-se uma busca nos artigos do V SIBRAGEC que abordassem
manuteno. Alm dos trabalhos j citados, cujos contedos fazem parte desta dissertao:
Fantinatti e Granja (2007) e Fantinatti, Granja e Melo (2007), foram relacionados apenas mais
seis artigos que abordam, de alguma forma, o assunto de assistncia tcnica na construo, ainda
que nem todos os seis faam uma discusso aprofundada sobre o tema. As citaes destes artigos
Percebe-se, por fim, uma grande lacuna de trabalhos, pelo menos na produo recente no Brasil,
na literatura internacional, conforme apontado por Carrillo (2004), pouco se observa de pesquisas
maior parte dos trabalhos oriunda de outros setores, como o setor petroqumico ou de TI.
segundo Barata (2003), fora as empresas a mudarem sua cultura tradicional se quiserem
sobreviver num mercado competitivo como este. E para garantir sua sobrevivncia, as empresas
47
de construo passaram a buscar a reduo de custos ao mesmo tempo em que procuram agregar
mais valor ao seu produto para ter maior capacidade de atender s necessidades de seus clientes
Picchi (1993) j apontava para uma evoluo da viso gerencial no setor da construo civil, mais
baseada na inspeo, para uma viso mais moderna, baseada em medidas preventivas e um
enfoque sistmico.
seguintes.
Alm da alta rotatividade j citada nos Captulos 1 e 2, Carrillo et al. (2004) apontam que a
hierrquicas, aquelas que se do entre indivduos de diferentes nveis dentro de uma mesma
empresa e, funcionais, que so aquelas entre indivduos que exercem funes distintas, mesmo
que num mesmo nvel hierrquico. A Figura 3 ilustra esses dois tipos de barreiras e suas
conseqncias.
barreiras funcionais podem ocorrer, por exemplo, entre encarregados de servios distintos, como
48
arquitetos de uma mesma equipe ou de obras distintas, mas com o mesmo nvel de
+ =
como todo o processo de assistncia tcnica e manuteno ps-entrega prestado aos clientes pelas
empresas construtoras. A assistncia tcnica uma das grandes fases do ciclo de vida de um
recentemente, demolio.
Para Fong e Wong (2005), neste contexto, na maioria das vezes lidadas por improvisos,
49
necessrio que os envolvidos tenham conhecimento e experincia suficientes de tal modo a
Segundo Egbu e Botterill (2002) e Disterer (2002), um importante desafio para empresas
conhecimento se perca quando as pessoas que o detm deixam a empresa muito alto. Esta
situao, recorrente no ambiente da construo civil, precisa ser melhorada, pois o conhecimento
Martins, Jungles e De Angelis Neto (2007) apontam, em seu trabalho, que a maioria dos
problemas diagnosticados pela assistncia tcnica tem origem nas fases de projeto e execuo,
sendo, portanto, uma minoria originada pelo mau uso10. Os autores constataram, tambm, que a
maioria das reincidncias de vcios de construo se deve ao fato de que a mo-de-obra utilizada
10
Souza e Abiko (1997) afirmam que apenas de oito a dez por cento (8 a 10%) dos vcios de construo so
originrios na fase de uso e operao.
50
autores pea chave para minimizar potenciais retrabalhos no ambiente da construo. E, para
minimizar o efeito do mau uso, sugerem a disseminao do conhecimento para os usurios das
Souza e Abiko (1997) indicam que estas especificaes devem ser apresentadas na forma de um
manual, o qual deve ser destinado aos proprietrios, usurios e administradores das edificaes.
Cooper (2005) alerta para o fato de que as empresas, de uma forma geral, concentram esforos
para reduo de custos na fase de projeto e de conteno de custos durante a produo. H pouca
ou nenhuma nfase para a reduo de custos durante a fase de operao, onde se apresentam os
custos da assistncia tcnica, oriundos de problemas quer sejam das fases de projeto ou de
iniciais, isto , nas fases de concepo e projeto para melhoria da qualidade da construo na fase
tcnica em todo o ciclo de vida de um empreendimento. Souza e Abiko (1997) recomendam que
sejam feitos relatrios peridicos (semestrais) com o intuito de retro-alimentar os diversos setores
da empresa (projetos, suprimentos e obras) de tal forma que possibilite a adoo de medidas
constante;
51
No contratao de profissionais cujos servios tenham sido objeto de atividades da
assistncia tcnica;
assistncia tcnica pode diminuir e at mesmo evitar os custos inerentes a estas atividades por
meio da reutilizao do conhecimento adquirido para agir na causa dos problemas, visando
da empresa (KAPLAN; NORTON, 1997). Richter et al. (2007) e Oliveira e Palermo (2007)
conhecimento obtido a partir das atividades de assistncia tcnica na construo podem melhorar
mercado que, entre outros efeitos, provocam alta rotatividade de mo-de-obra, que, por sua vez,
conhecimento nas empresas de construo civil. As atividades de assistncia tcnica podem ser
entendida neste trabalho como uma fonte de aprendizado (FONG; WONG, 2005).
52
Situao recorrente na construo: Fuga do Conhecimento
Ambiente Insegurana
Competitivo no Trabalho
Fuga do
conhecimento
na Construo
Incertezas de Alta
Mercado Rotatividade
Tcnicas e Ferramentas de
compartilhamento do conhecimento
Reutilizao do Conhecimento
GC a partir da
Assistncia
Tcnica ps-
Entrega
Aprendizado Contnuo
Na primeira seo, foi apresentada a lacuna de conhecimento no que diz respeito s pesquisas
recentes sobre o tema da GC na construo e, tambm, sobre o tema da Assistncia Tcnica ps-
Por fim, apresentaram-se as atividades de assistncia tcnica como uma boa oportunidade para a
contextualizao da GC no ambiente da construo, uma vez que, sendo fonte de erros, pois a
fase do ciclo de vida que tem nfase na deteco e correo dos erros, pode ser transformada,
54
4 METODOLOGIA DE PESQUISA
Na seo 1.5 est ilustrada a estrutura de apresentao desta pesquisa. Neste captulo, ser
4.1 Apresentao
A classificao das pesquisas est baseada em dois grandes critrios: com base nos objetivos
gerais da pesquisa, o que permite estabelecer um marco terico possibilitando uma aproximao
conceitual, e com base nos procedimentos tcnicos utilizados o que permite estabelecer um
Conforme descrito na seo 1.3 o objetivo desta pesquisa responder seguinte questo: como
Conforme afirmado, acima, a estratgia de pesquisa adotada foi a de estudo de caso, pois h
pouca ou nenhuma interveno sobre os eventos; apresenta fases bem definidas; h o objetivo de
empresas da construo; porm, ainda que possa haver, no objeto de anlise, uma situao de
De acordo com Yin (2005), as condies bsicas para adoo da estratgia de pesquisa de estudo
de caso so:
ocorre observao participante, a metodologia de pesquisa na forma de estudo de caso foi adotada
baseada na observao de que o estudo de caso indicado em situaes nas quais pode haver
(HIROTA et al., 2000 apud COSTA, 2003). Thiollent (1997), por sua vez, afirma que se existe a
participao dos pesquisadores no estudo, ento se trata de pesquisa-ao. Porm, Dick (1994
apud COSTA, 2003) e Collis e Hussey (2005) afirmam que os objetivos da pesquisa-ao so de
56
proporcionar mudanas a alguma comunidade ou organizao, alm de aumentar o entendimento
pesquisador e pesquisa fazem parte da mudana contnua em que o mundo social est inserido.
Por outro lado, o estudo de caso pode ser descrito como uma pesquisa exploratria, usada em
HUSSEY, 2005, p. 73). Yin (2005) afirma que o estudo de caso uma investigao emprica de
um fenmeno contemporneo dentro de seu contexto da vida real. Ainda, segundo o autor, o
pesquisador tem pouco controle sobre os eventos e busca responder como e por qu os
eventos ocorrem.
Segundo Yin (2005) e Laville e Dionne (1999), um estudo de caso, primeiramente, fornece
explicaes diretamente relacionadas ao caso e elementos que lhe marcam o contexto. Laville e
Dionne (1999) apontam que as tcnicas possveis de serem utilizadas num estudo de caso so:
- Observao;
Ainda, segundo Laville e Dionne (1999), no h ganho intil sobre as relaes humanas cujos
LAVILLE; DIONNE, 1999). E a vantagem mais marcante de um estudo de caso que ele
- Chegar, atravs do estudo de um segmento, a uma viso que possa valer para o conjunto,
principalmente quando a situao ampla e complexa demais para ser abordada no conjunto;
particularidades; por exemplo: para fenmenos dos quais j se tem uma experincia aprecivel.
O pesquisador, de qualquer forma, deve sempre ter um cuidado minucioso para escolher casos
tpicos, representativos, a partir dos quais possa extrapolar do particular para o geral (LAVILLE;
DIONNE, 1999).
Figura 5.
regio de Campinas, Estado de So Paulo. A(s) unidade(s) de anlise composta pelo histrico
11
Segundo SEBRAE-SP e SINDUSCON-SP (2000), as empresas da construo civil, no estado de So Paulo, se
classificam em Micro com at 19 funcionrios; Pequenas, at 99 funcionrios; e Mdias, at 499 funcionrios.
58
de mais de cinco anos dos vcios de construo, obtido a partir das atividades de assistncia
tcnica nos vinte e nove condomnios entregues entre os anos de 2000 e 2005.
Nesta pesquisa, pode-se considerar que, apesar de ser um empreendimento nico, o mesmo
composto de vrios condomnios, executados ao longo de cinco anos, o que pode classificar a
Yin (2005) afirma que as caractersticas gerais dos projetos de pesquisa indicam se estes so
estudos de caso nico ou estudos de casos mltiplos e que, dentro destes dois tipos, as unidades
de anlise podem ser unitrias ou mltiplas. Segundo esta definio se conclui que a presente
pesquisa um estudo de casos mltiplos com unidades mltiplas de anlise, onde o conjunto total
de condomnios entregues entre o ano de 2000 e 2003 uma unidade de estudo de caso nico e o
conjunto total de condomnios entregues entre os anos de 2004 e 2005 a outra unidade de
estudo de caso. E o histrico de cada vcio de construo identificado na pesquisa uma unidade
unitria de anlise.
Um fator delimitador na contextualizao desta pesquisa foi a que a empresa estudada houvesse
estes procedimentos fossem apoiados e bem compreendidos pelas alta e mdia gerncias12.
12
Entende-se por alta gerncia aqueles que tenham poder de tomadas de deciso em nvel estratgico dentro da
organizao, tais como diretores e coordenadores; e, por mdia gerncia, aqueles que tenham poder de deciso em
nvel operacional, tais como engenheiros, mestres-de-obras e encarregados.
59
1. Identificao do - Perda do conhecimento 6. Reviso Bibliogrfica - - Tcnicas de compartilhamento do
Problema > recorrente na construo civil 3 Fase conhecimento
X - Capturar e explicitao da parcela
- Reutilizao do conhecimento implcita
9. Anlise Cruzada de
4. Reviso Bibliogrfica - Dados - Dados quantitativos e qualitativos
- As componentes do conhecimento: - Resultados
2 Fase
> Implcito e Explcito
- Conhecimento e Aprendizado:
> Erros x Aprendizado 10. Explicitao dos
Processos Identificados - Disseminao
- Compartilhamento
> Parcelas implcita e explcita
5. Estudo de Caso -
1 Fase - Coleta de dados quantitativos
- Resultados
- Anlise 11. Anlise Final - Susteno do conhecimento a
- Primeiras evidncias:
partir das evidncias
> GC existente: no sistemtica e
> Procedimentos existentes
no formal
- Trabalhos futuros
> Possibilidades de replicao
Estudo Piloto
pesquisa. Foi realizado um estudo piloto, onde foi feito, por meio de observao participante, o
A partir deste estudo piloto pde-se constatar a existncia de um contexto adequado na empresa
conhecimento, onde foi constatado um bom ambiente de trabalho, onde os agentes em diferentes
conhecimento.
Pde ser identificado, tambm, que o escopo de pesquisa se limitaria s atividades de assistncia
tcnica por apresentar uma extensa fonte de dados. A assistncia tcnica, segundo Fong e Wong
13
O nome reunies de disseminao do conhecimento dado pela prpria empresa e conta com a participao de
todos os engenheiros e mestres de obras que atuam nas obras do interior do estado de So Paulo.
61
4.3.2 Descrio dos estudos de casos e unidades de anlise
Conforme descrito acima, o total de condomnios entregues entre 2000 e 2003 e o total de
condomnios entregues entre 2004 e 2005 podem ser definidos como um estudo de caso nico e
cada um dos vcios de construo identificados uma unidade unitria de anlise. As unidades de
anlise, por sua vez, foram agrupadas por grupos de servio relacionados estrutura fracionada
As unidades de estudos de caso definidas nesta pesquisa, conforme descrito acima, podem ser
divididas em dois conjuntos dos condomnios entregues entre os anos de 2000 e 2003 e entre os
anos de 2004 e 2005, totalizando os vinte e nove condomnios entregues entre os anos de 2000 e
2005. Assim sendo, sero denominados, cada um deles, por Condomnio N, onde N ser o
nmero seqencial em funo da data de entrega de cada condomnio. Desta forma, o primeiro
Assim, a primeira unidade de estudo de caso composta dos condomnios de nmero 1 a 21. E a
Unidades de Anlise
62
e sete (167) vcios de construo identificados e distribudos em vinte e trs (23) grupos de
servios.
As unidades de estudos de caso, bem como as unidades de anlise esto descritas na seo 5.1.
a) Viso global do projeto: o propsito do estudo de caso foi verificar se havia evidncias, ainda
b) Procedimentos de campo: O primeiro passo adotado neste trabalho foi buscar evidncias
dados disponveis nas fichas de solicitao de servios de assistncia tcnica e, a partir dos dados
orientar o trabalho do pesquisador na coleta e anlise dos dados. A determinao das questes
63
pode estar relacionada a um ou mais constructos14. Um constructo estabelece medidas
operacionais corretas para os conceitos que esto sob estudo (YIN, 2005, p. 55). Para Collis e
Hussey (2005) e Cooper e Schindler (2003), os constructos esto relacionados tanto s hipteses
validade do constructo. Costa (2003) constri alguns conceitos que sugerem aes, as quais
refletem variveis e fontes de evidncia que iro validar os conceitos, os quais so, na verdade, os
constructos.
Constructos (ou construtos) so meios e fins numa estrutura hierrquica de causa e efeito. Ou
ainda, construto apresentado como o conjunto dos conceitos e variveis e suas relaes de
causa e efeito. (MONTIBELLER NETO, 2000 e 1996 apud FRANCO, 2001, p. 82).
Conclui-se que os constructos podem ser definidos como construes mentais que relacionam os
conceitos e as variveis de uma pesquisa em uma relao de causa e efeito que validaro os
GC.
14
Para iniciar a discusso sobre o conceito de CONSTRUCTO, destacamos a definio do Dicionrio Aurlio, o
qual apresentado, tambm, sob a forma CONSTRUTO (sem o C mudo): Verbete: constructo. [Do lat.
constructu, part. pass. de construere, pelo ingl. construct.]. S. m. 1. Aquilo que elaborado ou sintetizado com base
em dados simples, especialmente um conceito: [Var.: construto.]
64
As questes que orientaram o trabalho de coleta e anlise esto apresentadas no incio do
prximo Captulo.
d) Guia para a elaborao do relatrio: todos os dados coletados foram registrados de acordo com
O escopo dos estudos de casos foi focado, principalmente, nas atividades de assistncia tcnica,
mais precisamente no histrico dos vcios de construo das unidades de anlise e nos possveis
- Pesquisa documental;
- Observao participante;
O trabalho de coleta dos dados iniciou-se pelo levantamento das fichas de assistncia tcnica do
assistncia tcnica, buscou-se coletar fontes de evidncia que indicassem aes para o
65
Foram acompanhadas reunies gerais de disseminao do conhecimento, as quais envolviam
questes pertinentes, inclusive, a outras obras e reunies especficas entre os trs agentes
detalhadamente, as experincias recentes nas obras, sejam de tcnicas consolidadas com histrico
de eficcia e eficincia, sejam novas tcnicas, mostrando, neste caso, as facilidades e as barreiras
encontradas sua aplicao, bem como seus resultados positivos (de melhoria) ou negativos em
processos produtivos.
Por meio de observao participante, principalmente, nas reunies especficas, foram coletados
estruturadas por demanda. Durante a fase de tabulao dos dados, foram realizadas entrevistas
agentes do processo entrevistados (todos mais de uma vez) foram o engenheiro de obras, o mestre
eliminao do registro do vcio de construo) de que um determinado processo poderia ter sido
66
modificado com o intuito de eliminar um possvel vcio de construo, os agentes-chave no
de reutilizao do conhecimento.
Nesta etapa do estudo foi feito, primeiramente, o levantamento dos dados quantitativos referentes
aos vcios de construo identificados em mais de cinco anos, em 29 (vinte e nove) condomnios
entregues, totalizando 1.798 (um mil, setecentas e noventa e oito) unidades habitacionais
unifamiliares (casas e apartamentos). Foram levantadas, no total, 2.242 (duas mil, duzentas e
quarenta e duas) fichas, sendo identificadas 2.364 (duas mil, trezentas e sessenta e quatro)
ocorrncias de 167 (cento e sessenta e sete) vcios de construo, distribudos em 23 (vinte e trs)
Excel, sendo que continham as seguintes informaes: nome e sigla do condomnio, nmero da
data de incio dos servios; data de trmino dos servios; descrio (entendimento) do cliente
classificao por grupo de servio. Esta fase teve uma durao de trs meses, de outubro de 2005
67
Figura 6. Planilha de coleta de dados quantitativos
Figura 7 apresenta parte da planilha de tabulao dos dados. A tabulao dos dados consistiu em
ordenar cada vcio de construo na primeira coluna em ordem alfabtica por grupos de servio e
respectivos vcios de construo tambm em ordem alfabtica. Nas primeiras linhas da planilha
em ordem crescente de data de entrega. Assim, nas clulas de cruzamento dos condomnios com
68
Figura 7. Planilha de tabulao dos dados coletados
A partir dos resultados obtidos por meio da tabulao dos dados, puderam-se verificar alguns
vcios de construo que tiveram considervel reduo ou at mesmo foram eliminados, ou ainda,
Os dados coletados foram analisados por meio de dois enfoques: no primeiro, pelo nmero de
relao ao nmero das unidades entregues; o segundo enfoque baseou-se numa estimativa do
custo relativo de cada vcio de construo oriundo dos servios, ou seja, o custo da assistncia
tcnica. Esta comparao foi feita para que fosse verificada se havia grande variao no
poderia ser um indcio de motivo de ausncia de interveno por parte da empresa, caso algum
69
vcio de construo identificado de alta freqncia, em relao aos demais, se mostrasse
irrelevante em relao aos custos gerados pelo retrabalho que ele causou.
Como no havia uma apropriao especfica destes custos por atividades, o critrio utilizado foi o
do tempo gasto com cada servio, uma vez que o sistema de registro das ocorrncias fornecia esta
informao. Cabe ressaltar que esta estimativa no levou em considerao o custo de materiais
utilizados nos servios, uma vez que o sistema de apropriao da empresa no faz esta distino
Uma vez que no se pde observar um padro de comportamento nas freqncias de ocorrncias
dos vcios de construo em nenhuma das duas formas de anlise acima descritas, foram
procuradas outras fontes de evidncias. Ento, por meio de entrevistas por demanda com os
apresentados no Captulo 5.
A partir das entrevistas foi realizado o levantamento de dados qualitativos, mais precisamente
conhecimento implcito. Junto coleta dos dados qualitativos, foi realizada, tambm, uma fase de
reviso bibliogrfica pela qual foram identificadas as tcnicas mais adequadas para o tratamento
conhecimento.
70
Na ltima etapa da avaliao e anlise dos dados foi realizada a anlise cruzada dos dados, entre
existentes para uma possvel replicao tanto para as atividades de assistncia tcnica, quanto
A partir dos dados coletados, tabulados e analisados em funo do tipo de vcio de construo,
conforme descritos no Captulo 5, onde se obtiveram os grficos de evoluo dos diversos vcios
at mesmo eliminao15.
Aps a identificao dos vcios de construo eliminados ou com histrico de reduo constante,
foram realizadas entrevistas com vrios profissionais que tiveram participao direta, seja no
aplicvel, com auxlio da Anlise de Discurso (AD). A AD pode ser entendida de diversas
maneiras, so vrias as escolas que utilizam da AD para o estudo do homem e sua interao com
15
Vide Figuras 12 e 13 na pgina 85.
71
prpria lngua no processo histrico-social, e colocando o sujeito e o sentido como partes desse
constri o sentido de um texto e como este texto se articula com a histria e a sociedade que o
anlise desses dois elementos simultaneamente (GREGOLIN, 1995, p.20). E, segundo Pcheux
(2002), no h discurso sem sujeito e no h sujeito sem ideologia, o sujeito interpelado pela
ideologia e assim que a lngua faz sentido. Segundo Orlandi (2004), no discurso que o homem
produz a realidade com a qual ele est relacionado. E prossegue: A Anlise de Discurso concebe
Por fim, os autores, de uma maneira geral, indicam que se deve procurar um padro nos discursos
a fim de se constatar, por exemplo, uma mudana cultural ou a internalizao de algum novo
72
5 ANLISE E RESULTADOS
dados em relao a:
So apresentadas, tambm, outras formas de anlise dos dados, onde se buscou identificar algum
caso, as quais foram realizadas sem programao prvia, ou melhor, sob demanda, medida que
A. Questes principais:
1. H evidncias de melhoria nos processos produtivos de tal forma que resultou na reduo e ou
B. Questo secundria:
No empreendimento escolhido como objeto de estudo de caso, entre outubro de 2000 e setembro
de 2005 foram entregues vinte e nove (29) condomnios, totalizando uma mil, setecentas e
Foram analisadas duas mil, duzentas e quarenta e duas (2.242) fichas de solicitao de servios
200516.
Foram registrados cento e sessenta e sete (167) vcios de construo, divididos em vinte e trs
(23) grupos de servios, num total de duas mil, trezentas e sessenta e quatro (2.364) ocorrncias,
16
As fichas de solicitao de servios de 30 de julho de 2001 a 9 de dezembro de 2005 abrangem vcios de
construo nos 29 condomnios entregues desde outubro de 2000 at setembro de 2005.
74
nmero de ocorrncias dos vcios de construo segundo os grupos de servio, em relao ao
Item Grupo de Servio Quantidades de ocorrncias Percentual de ocorrncias p/ total de unidades (%)
1 Acessrios 34 1,9
2 Alvenaria 8 0,4
3 Aterro 35 1,9
4 Bancadas e Soleiras 20 1,1
5 Calhas e rufos 3 0,2
6 Eltrica 177 9,8
7 Esquadrias Madeira 71 3,9
8 Esquadrias Metlicas 300 16,7
9 Estrutura 28 1,6
10 Ferragens 62 3,4
11 Fissuras 588 32,7
12 Forro 4 0,2
13 Hidrulica 188 10,5
14 Impermeabilizao 5 0,3
15 Limpeza 142 7,9
16 Louas e Metais 268 14,9
17 Manuteno comercial 6 0,3
18 Paisagismo 9 0,5
19 Pintura 169 9,4
20 Revestimento parede 87 4,8
21 Revestimento piso 53 2,9
22 Telhado 84 4,7
23 Vidros 23 1,3
Total de ocorrncias 2.364
A apropriao dos vcios de construo por grupos de servio segue a estrutura analtica de
75
Esta metodologia de apropriao segue o modelo de fracionamento do planejamento do projeto
sugerido por Vargas (2005). Segundo este modelo, empresas devem definir o escopo do projeto
atravs de uma EAP ou qualquer outro tipo de estrutura de modo a definir com preciso o
trabalho a ser realizado em uma rvore-famlia orientada para um produto que organiza, define e
realizao destas atividades, para isso utiliza-se de uma EAP, que a representao grfica de um
grupo de elementos a entregar ao cliente que definem o escopo total do projeto. A estrutura de
uma EAP basicamente definida por projeto, subprojetos, fases e os pacotes de trabalho que
A primeira unidade de estudo de caso, composta dos condomnios de nmero 1 a 21, assim
caracterizada:
quatro unidades habitacionais unifamiliares cada um. No perodo de anlise foram registrados, no
total, para estes condomnios, respectivamente, dez e treze ocorrncias de vcios de construo.
76
O Condomnio 4 foi entregue em dezembro de 2000 e composto por cento e vinte e oito
unidades habitacionais unifamiliares. No perodo de anlise foram registrados, no total, para este
por cinqenta e oito e vinte e seis unidades habitacionais unifamiliares. No perodo de anlise
foram registrados, no total, para estes condomnios, quarenta e sete e vinte e oito ocorrncias de
O Condomnio 7 foi entregue em maro de 2001 e composto por noventa e oito unidades
O Condomnio 8 foi entregue em junho de 2001 e composto por cinqenta e duas unidades
O Condomnio 9 foi entregue em julho de 2001 e composto por cento e catorze unidades
O Condomnio 10 foi entregue em outubro de 2001 e composto por quarenta e seis unidades
77
O Condomnio 11 foi entregue em novembro de 2001 e composto por cinqenta unidades
unidades habitacionais unifamiliares. No perodo de anlise foram registrados, no total, para este
O Condomnio 13 foi entregue em maro de 2002 e composto por cinqenta e oito unidades
O Condomnio 15 foi entregue em junho de 2002 e composto por cento e dez unidades
O Condomnio 16 foi entregue em julho de 2002 e composto por trinta e duas unidades
O Condomnio 17 foi entregue em agosto de 2002 e composto por trinta e duas unidades
78
O Condomnio 18 foi entregue em novembro de 2002 e composto por sessenta unidades
O Condomnio 19 foi entregue em janeiro de 2003 e composto por trinta e oito unidades
O Condomnio 20 foi entregue em fevereiro de 2003 e composto por cinqenta e oito unidades
O Condomnio 21 foi entregue em junho de 2003 e composto por cinqenta e duas unidades
Asegunda unidade de estudo de caso, composta dos condomnios de nmero 22 a 29, assim
caracterizada:
O Condomnio 22 foi entregue em abril de 2004 e composto por sessenta e quatro unidades
O Condomnio 23 foi entregue em maio de 2004 e composto por cem unidades habitacionais
unifamiliares. No perodo de anlise foram registrados, no total, para este condomnio, cento e
79
O Condomnio 24 foi entregue em julho de 2004 e composto por quarenta e seis unidades
O Condomnio 25 foi entregue em julho de 2004 e composto por setenta e duas unidades
O Condomnio 26 foi entregue em maro de 2005 e composto por noventa e oito unidades
O Condomnio 27 foi entregue em julho de 2005 e composto por oitenta e quatro unidades
O Condomnio 28 foi entregue em agosto de 2005 e composto por trinta e quatro unidades
O Condomnio 29 foi entregue em setembro de 2005 e composto por setenta e seis unidades
Os nmeros referentes s ocorrncias totais, nos vinte e nove condomnios, de cada um dos cento
e sessenta e sete vcios de construo, segundo os vinte e trs grupos de servios, separados nas
80
Unidades de Anlise
e sete (167) vcios de construo identificados e distribudos em vinte e trs (23) grupos de
servios.
Os vinte e trs grupos de servio e respectivos vcios de construo associados a cada um deles
esquadrias.
vedao.
circuito sem energia; condute entupido; curto circuito; disjuntor; falta fiao; mau contato;
maaneta.
12. Fissuras: rea de servio; corredor; cozinha; escada; externa; hall; lavabo; quartos; sala; WC.
14. Hidrulica (instalaes): gua (vazamento); gua (posicionamento); gua (presso); bomba
(vazamento); esgoto (assentamento); esgoto (bomba); esgoto (caixas); esgoto (mau cheiro);
16. Limpeza: caixas de passagem; calhas; final de obra (fina); final de obra (grossa interna); final
17. Louas e metais: acabamentos e acessrios; alinhamento ou prumo; bacia (vazamento); caixa
acoplada; flexvel; filtro; fixao (louas); grelhas e ralos; lascada ou quebrada; registros;
82
20. Pintura: esmalte; esmalte sobre madeira; esmalte em tubulaes; especial; ltex acrlico;
21. Revestimento em paredes: cermica; chapisco; reboco solto; rejunte; requadro de esquadrias;
rodap.
varanda; vazamento.
Na primeira anlise dos dados tabulados, conforme apresentado nas Figuras 8 e 9, buscou-se
identificar os vcios de construo de maior ocorrncia, dos quais se acreditava que poderiam ser
servio listados, distribudos conforme o nmero absoluto de ocorrncias, ilustrado nas barras
correspondendo ao eixo vertical esquerda e seus pesos relativos de nmero de ocorrncias sobre
A Figura 9 apresenta uma ponderao do tempo total gasto com os servios de assistncia tcnica
83
600 100%
540 90%
480 80%
420 70%
360 60%
300 50%
240 40%
180 30%
120 20%
60 10%
0 0%
Impermeabilizao
Limpeza
Hidrulica
Eltrica
Manuteno comercial
Revestimento parede
Revestimento piso
Esquadrias Metlicas
Bancadas e Soleiras
Vidros
Alvenaria
Pintura
Esquadrias Madeira
Telhado
Paisagismo
Louas e Metais
Calhas e rufos
Estrutura
Forro
Ferragens
Aterro
Fissuras
Acessrios
(relacionados, nesta pesquisa, apenas ao tempo gasto com o retrabalho17), o que poderia ser
17
Conforme descrito no Captulo 5 (Metodologia), no havia dados exatos referentes aos custos especficos de
assistncia tcnica para cada vcio de construo, a no ser o do tempo (em dias) relativo ao retrabalho.
84
indcio da falta de ao de identificao e eliminao da causa de determinado vcio de
construo.
100,0%
90,0%
80,0%
70,0%
60,0%
50,0%
40,0%
30,0%
20,0% 16 ,0 % 15,5%
11,6 %
9 ,5%
10,0% 6 ,9 % 5,9 % 5,6 % 5,1% 4 ,3 % 3 ,6 % 3 ,0 % 3 ,0 % 2 ,6 % 2 ,1% 2 ,0 % 1,3 % 0 ,8 % 0 ,4 % 0 ,2 % 0 ,2 % 0 ,1% 0 ,1% 0 ,1%
0,0%
Impermeabilizao
Limpeza
Manuteno Comercial
Hidrulica
Eltrica
Revestimento Parede
Revestimento Piso
Esquadrias Metlicas
Vidros
Bancadas e Soleiras
Calhas e Rufos
Pintura
Alvenaria
Telhado
Paisagismo
Louas e Metais
Esquadrias Madeiras
Estrutura
Ferragens
Forros
Aterro
Fissuras
Acessrios
Figura 9. Distribuio dos vcios de construo segundo o tempo gasto por servio nas
atividades de assistncia tcnica no empreendimento estudado
Nota-se uma alterao, tanto nos percentuais, quanto na posio dos vcios de construo por
absolutos (Figura 8) para os percentuais ponderados de retrabalho (Figura 9). Porm, os vcios de
construo de maior ocorrncia, apesar de alteraes nas posies, repetem-se como sendo os de
maior tempo gasto em servios de assistncia tcnica. No houve indcio, portanto, de que
poderia haver alguma mudana significativa de posio relativa entre os vcios de construo de
atividades de assistncia tcnica referentes a alguns dos grupos de servio com maior recorrncia
relativos a estas atividades, uma vez que, para a empresa, no havia a percepo de custos de
assistncia tcnica relacionados a elas. O discurso comum dentro da empresa era (...) pra essas
Na Figura 10, apresentam-se os percentuais de ocorrncia em uma escala temporal dos cinco
funo do tempo dos vcios de construo de maior recorrncia, apesar de haver um indcio de
86
80%
70%
60%
Esquadrias Metlicas
Louas e
Metais
50%
Fissuras
40%
30%
20%
Hidrulica
10%
Eltrica
0%
Condomnio 1
Condomnio 2
Condomnio 3
Condomnio 4
Condomnio 5
Condomnio 6
Condomnio 7
Condomnio 8
Condomnio 9
Condomnio 10
Condomnio 11
Condomnio 12
Condomnio 13
Condomnio 14
Condomnio 15
Condomnio 16
Condomnio 17
Condomnio 18
Condomnio 19
Condomnio 20
Condomnio 21
Condomnio 22
Condomnio 23
Condomnio 24
Condomnio 25
Condomnio 26
Condomnio 27
Condomnio 28
Condomnio 29
Figura 10. Ocorrncia dos vcios de construo mais freqentes, cujos percentuais indicam o
nmero de ocorrncias em funo do nmero de unidades entregues por condomnio
Apenas para o grupo de servio Louas e Metais parece haver um padro, pois o mesmo
apresenta recorrncia nula a partir do condomnio 26. Porm, conforme descrito acima, a empresa
estudada no possua domnio sobre a execuo das atividades relacionadas a este grupo de
Por meio de observao dos processos e entrevistas com os agentes, neste caso, principalmente,
processos entre os anos de 2003 e 2004. Isto , houve indcios que apontavam para uma diviso
de 2003 e a partir de 2004. Os indcios de melhoria, advindos da diminuio das recorrncias dos
vcios de construo, quer seja por aes corretivas nos processos de projeto ou de produo
87
puderam ser confirmados quando se fez a diviso dos histricos de recorrncias entre os
40% 37%
35%
30%
25%
20%
20% 18%
15% 12%
11% 11% 10%
10%
7% 6%
5% 4% 4%
5% 3% 3% 2% 2% 1% 1% 0% 0% 0% 0% 0%
0%
Impermeabilizao
Limpeza
Hidrulica
Eltrica
Manuteno comercial
Revestimento parede
Revestimento piso
Esquadrias Metlicas
Vidros
Bancadas e Soleiras
Pintura
Esquadrias Madeira
Alvenaria
Telhado
Paisagismo
Louas e Metais
Calhas e rufos
Estrutura
Forro
Ferragens
Aterro
Fissuras
Acessrios
Figura 11. Percentual de ocorrncia dos vcios de construo, por grupos de servio, para os
condomnio entregues entre os anos de 2000 e 2003
nos grficos expostos nas Figuras 11 e 12, se fez uma breve anlise estatstica, com o objetivo de
88
40%
35%
30%
25%
20%
16%
15%
11%
10% 8% 9%
5%
5% 4% 3%
1% 1% 2% 1% 1% 1% 1%
0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
0%
Impermeabilizao
Limpeza
Hidrulica
Eltrica
Manuteno comercial
Revestimento parede
Revestimento piso
Bancadas e Soleiras
Esquadrias Metlicas
Vidros
Pintura
Esquadrias Madeira
Alvenaria
Telhado
Paisagismo
Louas e Metais
Calhas e rufos
Estrutura
Forro
Ferragens
Aterro
Fissuras
Acessrios
Figura 12. Percentual de ocorrncia dos vcios de construo, por grupos de servio, para os
condomnio entregues nos anos de 2004 e 2005
Os nmeros das ocorrncias dos vcios de construo referentes aos condomnios entregues entre
os anos de 2000 e 2003 apresentam freqncia de distribuio normal das ocorrncias em funo
do tempo acima dos 98% de probabilidade19, cuja mdia mais desvio padro somam 14 (catorze)
meses a partir da data de entrega do condomnio. O que corresponde afirmar que, por exemplo,
18
No Apndice 2 esto apresentados todos os indicadores das atividades de assistncia tcnica relativos aos tempos
de resposta, atendimento e execuo dos servios.
19
De acordo com Lakatos e Marconi (2001 e 2003) o intervalo de dados de uma determinada amostra que se
encontre numa faixa determinada pela variao do desvio padro, acima e abaixo, a partir da mdia dos dados,
representa uma probabilidade de ocorrncia de 98%.
89
para o ltimo empreendimento entregue no ano de 2003 (o condomnio 21, entregue em junho de
2003) os 98% de ocorrncia dos vcios de construo foram alcanados em agosto de 2004.
ndices Ms da Ocorrncia
Mximo 37
Mdia 8
Desvio padro 6
Mediana 6
Moda 1
Mnimo 0
Para os empreendimentos entregues nos anos de 2004 e 2005, fez-se uma projeo aritmtica
julho de 2004), a data de coleta dos dados (dezembro de 2005) refere-se a dados j consolidados
de 98% de probabilidade de ocorrncia. Assim, a projeo acima citada foi realizada apenas para
os condomnios de nmeros 26 a 29. Aps a projeo dos nmeros absolutos de ocorrncias dos
vcios de construo por grupos de servios, os nmeros totais referentes a cada grupo de
servios, dos condomnios de nmero 21 a 29, foram ponderados em funo do nmero total de
90
vcios de construo e plotados num grfico comparativo com os percentuais de ocorrncias nos
Os dados obtidos permitem afirmar que, de fato, houve uma diminuio de recorrncia dos vcios
de construo, conforme demonstrado na Figura 13, a qual apresenta os dados referentes aos
entregues entre os anos de 2000 e 2003, nas primeiras colunas. E, nas segundas colunas, os
percentuais projetados para os condomnios entregues entre os anos de 2004 e 2005, a uma
35%
30%
25% 23%
20%
20% 18%
15% 12%
11% 11%
10% 10%
10% 9%
8%
7% 7%
6%
5% 4% 4%
5% 3% 3% 2% 3% 3% 3% 2% 2% 1%
1% 1% 1% 0% 0% 0%
1% 0% 0%
0% 0% 0% 1% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
0%
Impermeabilizao
Limpeza
Eltrica
Hidrulica
Manuteno comercial
Revestimento parede
Revestimento piso
Esquadrias Metlicas
Vidros
Bancadas e Soleiras
Pintura
Esquadrias Madeira
Alvenaria
Telhado
Paisagismo
Louas e Metais
Calhas e rufos
Estrutura
Forro
Ferragens
Aterro
Fissuras
Acessrios
91
Percebeu-se, finalmente, um possvel padro de comportamento nos histricos das freqncias de
construo cuja responsabilidade por seus custos diretos fosse da empresa estudada. Aps a
Alguns vcios de construo com indcios de reduo de recorrncia, tais como a manuteno
Indagou-se a este profissional sobre problemas recorrentes especficos registrados nas fichas
Foi perguntado a este profissional sobre o problema pontual registrado nas fichas de
mais se repetiu.
92
Resposta: Na verdade no h uma manuteno preventiva regular, porm o departamento de
Vendas, responsvel pela manuteno das unidades venda, aps ter sido informado sobre o
problema, alocou um engenheiro no Estande de Vendas, o qual vem prestando mais ateno a
Foram identificados trs casos de eliminao de ocorrncias, apresentados na Figura 14, os quais
16%
T elhado da Varanda
14%
12%
10%
8%
Recalque de Estrutura
At erro do Muro
6%
4%
2%
0%
Condomnio 1
Condomnio 2
Condomnio 3
Condomnio 4
Condomnio 5
Condomnio 6
Condomnio 7
Condomnio 8
Condomnio 9
Condomnio 10
Condomnio 11
Condomnio 12
Condomnio 13
Condomnio 14
Condomnio 15
Condomnio 16
Condomnio 17
Condomnio 18
Condomnio 19
Condomnio 20
Condomnio 21
Condomnio 22
Condomnio 23
Condomnio 24
Condomnio 25
Condomnio 26
Condomnio 27
Condomnio 28
Condomnio 29
A partir da identificao destes trs casos, por meio de entrevistas com os principais agentes,
93
Abaixo, esto reproduzidas as entrevistas fontes de evidncia qualitativa do processo (fluxo de
sido tratados e se estavam resolvidos, isto , qual foi a soluo adotada e qual a lio
aprendida.
porm, o suporte no pegava toda extenso das vigas, assim, elas empenavam na parte em
94
Entrevista: Engenheiro de Assistncia Tcnica 18/10/2005
Resposta: O engenheiro de assistncia tcnica informou que busca identificar as causas dos
sugesto de soluo e melhoria dos processos. Estes relatrios so destinados aos provveis
responsveis pelo processo que deu origem (causa) aos vcios de construo, ou seja, ou aos
projetistas (se a causa provvel for de projeto) ou ao engenheiro de obra (caso se identifique
95
Resposta: A soluo sugerida (e aceita) foi executar controle tecnolgico durante a
compactao.
que dificultava a execuo do grauteamento, uma vez que o concreto no ficava uniforme
fundao.
sistemtico de registro de informaes capturadas por meio das atividades de assistncia tcnica
96
ps-entrega e um processo no sistemtico de compartilhamento e reutilizao do conhecimento
1.2 O cliente registra o vcio de construo por meio de um servio telefnico de atendimento
ao cliente;
1.3 aberta uma ficha com o registro do problema, ou dos vcios de construo, em um
unidade;
Concludo(s) o(s) servio(s), a engenheira de assistncia tcnica registra seu trmino no SAP;
97
Caso identifique-se que a causa do vcio de construo oriunda no processo de produo, busca-
se uma soluo por meio do conhecimento dos prprios agentes do processo, ou por meio de
consultores especficos;
execuo das novas unidades. Caso seja constatada que foi uma soluo satisfatria, ou seja,
Por outro lado, os passos seguintes, de nmeros 3 a 4.3, quando analisados em conjunto com
os passos anteriores de uma forma sistmica indicam a existncia, ainda que no sistemtica,
tcnica.
Este processo levou-os (os agentes no processo: engenheira de assistncia tcnica, engenheiro de
obras e mestre de obras) a identificar as causas da ocorrncia dos trs vcios de construo
citados acima: recalque de aterro, estrutura dos muros de divisa e empenamento da verga de
apoio dos telhados das varandas (cobertura das portas externas) - e, conseqentemente,
98
Para o vcio de construo referente ao recalque de aterro foi identificada como provvel causa a
execuo de aterros com controle tecnolgico sem ensaios de laboratrio, o que no permitia
garantir que o grau de compactao estivesse de acordo com a especificao de projeto e, ento,
pode-se constatar uma deficincia na compactao das extremidades dos aterros prximo s
cristas. Assim os aterros que antes eram executados j no alinhamento final de projeto, o qual ,
praticamente junto ao radier (laje de piso) das edificaes, passaram a ser executados at uma
distncia de, no mnimo, 1,00 m (um metro), garantindo o grau de compactao de projeto sob as
fundaes das edificaes. A Figura 15 ilustra este novo procedimento a respeito da execuo dos
aterros.
99
Verificou-se, quanto aos problemas estruturais dos muros de divisa de fundos, que a provvel
para 14 cm. Aps a anlise e verificao de outras solues, como o aumento do grauteamento, as
quais no obtiveram, na prtica, um resultado satisfatrio, a sugesto inicial foi aceita, o projeto
estrutural do muro foi refeito e ele passou a ser executado com blocos de 14 cm de largura. As
Figura 16. Detalhe de reforo em muro executado Figura 17. Muro executado com
com blocos de 9 cm de espessura blocos de 14 cm de espessura
(necessidade de reforo estrutural) (eliminao da necessidade de reforo)
O terceiro vcio de construo, referente ao empenamento da verga de apoio dos telhados das
varandas, foi identificada como passvel de soluo com o aumento dos pontos de fixao desta
verga na alvenaria. Esta soluo foi proposta ao departamento de projetos, que inseriu no projeto
destes telhados uma chapa metlica, garantindo a fixao da verga em toda sua extenso. Ela
100
pode ser eliminada, portanto, por meio da reutilizao do conhecimento adquirido a partir dos
Este mesmo procedimento, conforme relatado em Fantinatti e Granja (2006), vem sendo
101
Processo Padronizado e Sistemtico
Cliente:
1. Identificao da SAC: Assist. T c.:
1.1 Ident ifica
Patologia 1.3 Regist ra 1.4 Confirma
1.2 Abre solicitao NO
SIM
Assist. T c:
2. Execuo dos Assist. T c:
2.1 Incio dos Servios Registro
Servios 2.2 T rmino dos
Servios
Ass. T c. + Obra:
3. Identificao das
3.1 Ident ificao de
Causas possveis causas
NO
P rojeto: Obra:
4.1 4.2 SIM Soluo passa a
4. Identificao e Aplicao 4.3 Soluo
ser procedimento
da Soluo Satisfatria
Definio e Aplicao padro
da Soluo
A empresa estudada certificada pela ISO 9001, dentre os processos certificados pde-se
Na instruo de trabalho dos servios de execuo de alvenaria, est descrito o processo que,
alm de ferramentas usuais na construo, tais como linha, prumo, nvel de bolha e rgua,
tambm est determinada a utilizao de uma ferramenta denominada escantilho (Figura 21).
102
Figura 21. Detalhe do escantilho para execuo de alvenaria
O processo consiste em fixar os escantilhes logo aps a execuo do radier (laje de fundao)
em todos os cantos (encontros de alvenaria), sendo que os mesmos devem estar devidamente
alinhados, aprumados e no esquadro. Alm disso, o escantilho possui marcaes a cada vinte
centmetro (20 cm) as quais servem de gabarito para cada fiada. A utilizao do escantilho
permite que o prprio operrio responsvel pela execuo do servio faa a verificao de
conhecimento implcito.
comprovada, durante o processo de coleta dos dados trabalho de campo conforme ilustrado na
seguinte entrevista:
Resposta: Engenheiros e mestres das diversas obras se reuniam para trocar experincias,
avaliaes das situaes vividas e sugestes de melhorias. Na opinio deste profissional, estas
reunies so responsveis por grande parte dos avanos tcnicos e metodolgicos da empresa.
vcios de construo, foram identificados aqueles que poderiam ter sido objeto de um processo,
ainda que no sistemtico, de gesto do conhecimento, como no caso dos trs vcios de
construo apontados acima. Porm, no decorrer dos trabalhos de campo, coleta e anlise de
dados, foram identificados vcios de construo que apresentaram recorrncia zero: calhas e
dois primeiros eram executados por sub-contratados e a empresa estudada no possua domnio
104
sobre o processo produtivo e, portanto, no saberia informar exatamente qual o motivo do no
Ao ser feito o mapeamento do processo de execuo deste servio, pode ser observado que h um
pelo encarregado de impermeabilizao, evidenciados nos discursos capturados por meio das
Questionou-se, mais uma vez, a este profissional sobre problemas recorrentes especficos
problema a calafetao (rejunte) entre o piso e o ralo, mas, mesmo assim, a freqncia
que causam o transbordamento, ou ainda, mal cuidado na limpeza dos ralos, ocasionando a
como tal, so, na verdade problemas causados pela m manuteno, principalmente, devidos
quebra dos ralos quando da execuo da limpeza (faxina) das unidades (residncias).
105
Entrevista: Mestre de Obras 09/05/2006
empreendimento (sic.), pois fazemos um trabalho de treinamento com o pedreiro que vai
executar esta tarefa para que ele no deixe nenhum ralo com nenhum vazamento.
Ento, o mestre de obras foi questionado como era feito este treinamento.
Resposta: Pegamos o pedreiro que vai ser treinado para fazer a impermeabilizao, da
colocamos ele junto com outro profissional que j tem prtica na impermeabilizao, ento
ele (o primeiro sic.) fica uns dois ou trs dias s olhando o outro fazendo o servio. Da,
direitinho. Ento, quando vemos que ele entendeu como que o servio feito, ele vai
comear a fazer a impermeabilizao. Ento o profissional que tava ensinando fica junto
dele mais uns dois ou trs dias que pr ver se ele t fazendo direito. Nesse ponto eu e o
encarregado tambm tamo conferindo pr ver se ele t mesmo fazendo certo. Pra corrigir
se alguma coisa tiver saindo errado ou se tiver alguma dvida. Mas no tem erro, com
esse procedimento o peo sempre aprende e da pode largar que ele no vai errar nunca.
Ao mestre de obras foi questionado, tambm, se esta era uma prtica comum dentro da
empresa.
106
Resposta: No. Infelizmente no assim que ocorre. J tivemos um diretor que incentivava
os treinamentos, mas isso tudo acabou e eu vejo que a empresa perdeu muito com isso.
Resposta: O pedreiro que vai fazer o servio colocado do lado de quem j sabe fazer o
servio (...)20 da ele fica do lado s olhando at aprender como se faz o servio (...) tanto eu,
como o mestre ficamos junto pr ver se ele t aprendendo direito. Da, quando ele comea
a fazer a impermeabilizao o outro (o profissional que executava o servio sic.) fica junto
com ele at ele conseguir fazer sozinho. Fazem trs anos que eu t aqui e nunca vi
20
Em algumas entrevistas foram resgatados apenas os trechos significativos ao objeto de estudo.
107
Aproveitou-se a oportunidade - o operrio estava sozinho, pois no havia outro operrio
sendo treinado por ele e foi perguntado a este operrio como ele havia aprendido executar
aquele servio21.
Resposta: Bom, primeiro eu fui escolhido pelo encarregado pr poder ser promovido de
impermeabilizao (...) fiquei uma semana s olhando o outro fazer o servio (...) sempre ou
entendendo o que era pr fazer. Da, depois de ficar uma semana s olhando, que eu
comecei a fazer o servio mesmo (...) o outro rapaz ficou do meu lado, pr me orientar mais
ou menos uma semana tambm. E o encarregado e o mestre tavam sempre passando pra ver
se tava certo. Da, ento, eu t nesse servio tem pr mais de dois anos e nunca tive
nenhum problema.
Ao operrio foi perguntado como ele sentia o ambiente dentro da empresa e o que ele achava
Tanto o mestre, como o encarregado nos ajuda e eu gosto muito de trabalhar aqui. J tive
noutras obras e aqui onde eu sinto que me do valor. Antes de vir pr c eu tava
21
Nesta entrevista, antes de questionar sobre o processo de aprendizado, foi solicitado ao operrio que ele
descrevesse o servio que estava sendo executado e sua utilidade, para o pesquisador ter, em primeiro lugar, a certeza
de que o operrio sabia o que estava fazendo.
108
oportunidade de aprender este servio e a coisa melhorou bastante (...) aqui d gosto
trabalhar.
Resposta: No tenho no senhor. Aqui sempre tem algum aprendendo o servio. sinal de
primeiro operrio, pelo menos trs (3) vezes, sem execut-lo. Dever apenas observar como
4. Aps a srie mnima de trs (3) servios em que o segundo operrio apenas observa como se
5. Ento, por pelo menos trs (3) vezes, sob superviso do primeiro operrio, juntamente com o
corretamente;
109
6. Finalmente, cumpridas todas as etapas acima descritas, o segundo operrio considerado
banheiro.
110
resultados efetivos resultantes da proximidade entre os agentes, a qual tambm pde ser
time aqui na obra os problemas eram vistos mais rapidamente e a soluo tambm era mais
rpida. Agora, como ele s vem aqui duas vezes por semana e nem sempre fala comigo, as
111
112
6 CONCLUSES
Observa-se, no estudo de caso apresentado nesta pesquisa, que a empresa estudada no aplica o
raciocnio sistmico, o qual, conforme indicado na Reviso Bibliogrfica, o principal fator para
que uma organizao tenha sucesso na tarefa da GC, quer seja pelo caminho do Aprendizado
Por outro lado, como poder ser visto no Apndice 3, h tambm evidncias que corroboram,
mesmo que no diretamente, a afirmao de Nonaka e Takeuchi (1997) de que a GC tem como
6.1 GC na Construo
de reas molhadas.
113
Por outro lado, h exemplos de possveis solues no compartilhadas ou no aplicadas, quer seja
pela no disseminao do conhecimento por toda empresa, quer seja pela falta de receptividade
dos agentes ou, ainda, pela simples falta de um procedimento explcito de GC, uma vez que a
maior parte dos vcios de construo identificados continua a ocorrer. E mesmo que a ocorrncia
quais fatores contriburam para essa reduo, conforme apresentado no diagnstico do Captulo
5. Conforme descrito por Nonaka (1991), pde-se observar no caso em anlise uma postura tpica
conhecimento).
Algumas entrevistas descritas na seo anterior serviram como fonte de evidncias para que fosse
Antigamente, quando o engenheiro de assistncia tcnica ficava alocado full time aqui na obra
os problemas eram vistos mais rapidamente e a soluo tambm era mais rpida. Agora, como ele
s vem aqui duas vezes por semana e nem sempre fala comigo, as coisas demoram mais para
acontecer;
obras diz: J tivemos um diretor que incentivava os treinamentos, mas isso tudo acabou e eu
tarefas de trabalho onde se explique como aplicar o chapisco, por exemplo: aplique uma fora
115
6.2 Diretrizes para a Implementao da GC na Construo
conhecimento na construo por meio da GC, ainda que os resultados obtidos no apontem para
contnua.
Ainda que os resultados encontrados possam ser creditados a outros fatores, tais como a evoluo
que tange ao seu objetivo final, ou seja, a reutilizao do conhecimento - pde-se perceber uma
Por meio da reviso bibliogrfica de guidelines para a GC, pode-se apontar alguns fatores,
inclusive, oriundos da experincia de outros setores, os quais devem ser considerados pelas
empreendimento estudado.
116
2. Tcnicas baseadas nas relaes pessoais devem ser usadas para o compartilhamento do
conhecimento explcito, as quais surgiram de procedimentos formais, quer sejam de registros dos
ISO, como as instrues de trabalho. E, tambm, quando se comparam estas evidncias com as
exemplos que poderiam ser reproduzidos sistematicamente e, inclusive, replicados para toda a
5.5.2.
3. Solues criadas com a participao das equipes de trabalhadores e gerentes so mais aptas
117
operrios, na implementao e reproduo sistemtica das solues. Nos exemplos de
reas molhadas um forte indcio, em oposio aos treinamentos com vrios operrios, de
financeiras
afirmava literalmente: (...) no h dinheiro que pague quando um servio bem feito.
6. Medidas de GC devem ser consideradas como uma forma de melhorar o desempenho dos
118
Esta pesquisa suscitou um interessante desafio, pois se acredita que a gesto do conhecimento
uma abordagem essencial para que as empresas de construo possam implementar um ambiente
tema da GC no ambiente da construo deva ser tratado de uma forma sistmica. E supe-se que
devam ser feitos estudos de caso para melhor compreender o comportamento do processo de
objetivo de se criar modelos tericos que abordem este comportamento e, ento, possam ser
empresas do setor.
Sugere-se, conforme apontado por Carrillo (2004) e Robinson et al. (2004), que sejam
aplicados de forma a esclarecer e sensibilizar a alta direo das empresas do setor para a
vantagens competitivas.
Na seqncia deste trabalho, poderia ser elaborado um modelo de GC a partir das atividades de
119
120
REFERNCIAS
122
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129
130
APNDICES
Nesta seo se apresentam todas as recorrncias dos vcios de construo identificados para o
conjunto dos vinte e nove (29) condomnios, divididos nas duas unidades de estudos de caso, com
exceo dos vcios especficos relativos s fissuras, pois estes sero apresentados no Apndice 3.
estudo de caso, que composta dos condomnios de nmero 1 a 21. E na Figura 24 esto
131
Acessrios Alvenaria Aterro
Esquadrias (calo de para da) 0,08% Alinha mento / esqua dro / prumo 0,00%
Taludes 0,33%
0% 1% 2% 3% 0% 1% 0% 1% 2% 3%
Manchada 0,25%
Nivelamento 0,25% Dimens o Muro 1,96%
0,08%
Veda o 0,41%
0% 1% 0% 1% 0% 1% 2% 3%
Impermeabilizao Limpeza
Forro
Calhas 0,08%
rea comum 0,08% Instalaes 0,49%
Forro madeira (ca naleta) 0,08%
Manuteno comercial 0,49%
Fundao 0,08% Ca ixas de passagem 0,57%
Forro madeira (trincado) 0,08% Ralo entupido 0,98%
Instalao g s Ra lo 1,63%
0,08%
Grossa (interna ) 1,88%
Forro gesso (aca bamento) 0,16% Fina 2,21%
Pa redes 0,16%
Grossa (quinta l / externa ) 2,45%
0% 1% 0% 1% 2% 3%
0% 1%
Figura 23. Registros dos vcios de construo para os condomnios entregues entre os anos
de 2000 e 2003
132
Instalaes Eltricas Instalaes Hidrulicas Louas e Metais
0% 1% 2% 3% 4% 0% 1% 2% 3% 4% 5% 6% 0% 1% 2% 3%
Especia l 0,08%
Cer mica 0,16%
Requadro esqua dria s 0,41%
Ma ssa corrida 0,08%
Nivela mento 0,25%
Verniz 0,41%
Roda p 0,49%
Rejunte 0,33%
Textura 1,23%
0% 1% 2% 3% 4% 0% 1% 2% 3% 4% 0% 1% 2%
Telhado Vidros
Paisagismo
Cupim 0,08% Aca ba mento 0,08%
Acerto terreno 0,16% Emboa mento 0,08%
Solto 0,16%
Fixa o 0,25%
Gra ma 0,16% Va za mento 0,57% Fa lta ndo 0,25%
Figura 23. Registros dos vcios de construo para os condomnios entregues entre os anos
de 2000 e 2003(continuao)
133
Acessrios Alvenaria Aterro
0% 1% 0% 1% 0% 1%
Peitoril 0,00%
Va zamento 0,00% Pa redes 0,00%
Fixao 0,00%
Trincada / empenada 0,00%
Manchada 0,00% Solto 0,00% Concreto (prumo, nvel) 0,00%
Veda o 0,00%
Assentamento 0,17% Dimenso Muro 0,00%
0,00%
Nivelamento 0,35%
0% 1% 0% 1% 0% 1%
Impermeabilizao Limpeza
Forro
Ca lhas 0,00%
rea comum 0,00% Manuteno comercia l 0,00%
Forro madeira (cana leta) 0,00%
Ca ixas de passa gem 0,00%
Funda o 0,00% Fina 0,00%
Forro madeira (trincado) 0,00% Grossa (interna) 0,17%
Figura 24. Registros dos vcios de construo para os condomnios entregues entre os anos
de 2004 e 2005
134
Instalaes Eltricas Instalaes Hidrulicas Louas e Metais
Ala rme 0,00% gua (posi o) 0,00% Alinha mento / prumo 0,00%
Para -raio 0,00%
Bomba recalque 0,00% Tona lida de (loua s) 0,00%
Sobre-carga 0,00%
Telefonia (ca ixa s) 0,00% Esgoto (a ssenta mento) 0,00% Lascada / quebrada 0,00%
Telefonia (centra l) 0,00% Esgoto (bomba ) 0,00%
Telefonia (identifica o) 0,00% Regula gem 0,00%
Medidor 0,00% Esgoto (ca ixa s) 0,00%
Grelhas e ra los 0,17%
Telefonia (circuitos invertidos) 0,00% G s (luva torta) 0,00%
Ca ixa quebrada 0,00% Torneira (fixa o) 0,17%
Gs (vazamento) 0,00%
Circuito invertido 0,00% Fixa o (loua s) 0,35%
Condute entupido 0,00% Ca ixa D'gua (bia ) 0,00%
Posiciona mento 0,00% Registros 0,35%
Drena gem (empoamento) 0,00%
Telefonia (fiao) 0,00% Aca bamentos / a cessrios 0,52%
TV 0,17% Gs (insta lao) 0,17%
Aca bamento 0,17% Filtro 0,70%
Drena gem (caixas) 0,35%
QDFL 0,17%
Sif o 0,87%
Ma u conta to 0,35% Drena gem (va za mento) 0,52%
Disjuntor 0,35% Torneira (va za mento) 0,87%
gua (press o) 0,70%
Ca mpa inha 0,52%
Esgoto (va za mento) Caixa acopla da 1,05%
Curto 0,52% 1,22%
Falta fiao 0,70% Esgoto (ma u cheiro) 1,74% Ba cia (vazamento) 1,22%
Telefonia (mudo) 0,70%
gua (va za mento) 4,18% Flexvel 1,57%
Circuito sem energia 3,14%
0% 1% 2% 3% 4% 0% 1% 2% 3% 4% 5% 0% 1% 2%
0% 1% 0% 1% 0% 1%
Telhado Vidros
Paisagismo
Cupim 0,00% Acaba mento 0,00%
Gra ma 0,00% Emboamento 0,00%
Solto 0,00%
Fixa o 0,00%
Ja rdina gem 0,00% Telha do Vara nda 0,00% Faltando 0,00%
Ma deiramento 0,35%
Calefao 0,17%
Acerto terreno 0,17% Telha s desloca das / quebra das 0,87%
Quebra do / risca do 0,35%
Va za mento 1,05%
0% 1%
0% 1% 2% 0% 1%
Figura 24. Registros dos vcios de construo para os condomnios entregues entre os anos
de 2004 e 2005 (continuao)
135
136
Apndice 2 Indicadores de tempo das ocorrncias e das respostas da assistncia tcnica
Mdia 8 4 20
Desvio padro 6 8 21
Mediana 6 1 14
Moda 1 1 4
Mnimo 0 0 0
22
A Tabela 5 no considerou as fichas de solicitao de servios de assistncia aps 22 de dezembro de 2003, porque
estas no contm informaes sobre incio dos servios, nem prazo de execuo.
137
138
Apndice 3 Indicadores relativos s fissuras
Apresentam-se, nesta seo, os levantamentos especficos relativos s fissuras. Uma vez que este
anlise das causas deste problema. Durante a fase de coleta de dados, foi possvel acompanhar
trs reunies de anlise deste problema, das quais participam, alm do engenheiro calculista da
Nestas reunies so discutidas as possveis causas dos problemas, se elas so oriundas de falhas
Para facilitar a visualizao do problema e identificao das causas, foi feito um mapeamento a
respeito da localizao das fissuras nas unidades, por cmodos, e nos edifcios, por unidades de
acordo com a disposio no edifcio, bem como entre as unidades de acordo com a tipologia.
139
Figura 26. Recorrncia de fissuras em casa e apartamentos
Meio
36%
Canto
64%
Meio
13%
Figura 29. Recorrncia de fissuras em blocos de 6 unidades
45%
39%
40%
35% 30% 29%
28% 26%
30%
23% 22%
25% 20% 19% 18% 18%
20% 15% 15%
15% 13%
8%
10% 6%
4% 4%
5%
0%
ro 6
a
M una
Is ia 4
Br 6
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Is a 4
Na a 2
/F 6
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l
ab
ro
ar
ar
rn
rn
Is
Ca
Ca
a
ul
1o.
20%
2o.
66%
142
Apndice 4 Reduo de custos na assistncia tcnica devido melhoria dos processos
Nesta seo se apresenta outro produto desta pesquisa, que foi a avaliao dos custos inerentes
referentes coleta dos dados quantitativos. Apresentam-se os grficos dos grupos de servios de
apontam uma linha de corte acima de 80% (oitenta por cento) de ocorrncia, apenas para ilustrar
Fissuras
100%
90%
83%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Quartos Escada Sala Externa WC Cozinha Corredor Hall AS Lavabo
metlicas.
metais.
143
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
hidrulicas.
15%
Fle x v e l
R egulagem
G re lh as e
12%
ra lo s
Solta /
C a ix a F ix a o
12%
Figura 34.
a c o p la d a
Figura 35.
T o rn e ira
12%
(v a z a m en to ) Veda o
83%
Sif o
10%
Am as s ada /
Las c ada
B a c ia
9%
(v a z a m en to )
F ix a o F ec ho / m olas
7%
( lo u a s)
Prum o /
144
T o rn eira
83%
6%
(f ix a o ) Alinham ento /
Louas e Metais
Es quadro
A c a b a m e n to s
Esquadrias Metlicas
4%
/ a c ess rio s Es c ada
(fix ador s olto)
4%
R e g istro s
As s entam ento
2%
Filtr o
L a sc a d a / Em penada
2%
q u e b ra d a
R e g u la g e m 2% Es c ada
am as s ada)
T o n alid a d e
1%
(lo u a s)
Es c ada
A lin h a m e n to (niv elam ento)
1%
/ p ru m o
o) o) ir o
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xas
)
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ua Es ena gem G ix a (em Bo ( as Es G G
s
g go t go t Dr Ca to
Es Es ena age
m
sgo
Dr e n E
Dr
instalaes eltricas.
Eltrica
100%
90%
82%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
QDFL
Circuito sem energia
Campainha
Posicionamento
Condute entupido
Curto
Mau contato
Caixa quebrada
Circuito invertido
Para-raio
Disjuntor
Telefonia (mudo)
Medidor
TV
Acabamento
Falta fiao
Sobre-carga
Alarme
Telefonia (circuitos invertidos)
Telefonia (caixas)
Telefonia (central)
Telefonia (fiao)
Telefonia (identificao)
145
Avaliao dos Custos dos Ciclos de Produo e Assistncia Tcnica
Foram montados trs cenrios de anlise dos custos dos ciclos de produo e assistncia tcnica
taxa de atratividade (ta) pr-determinada pelo empreendedor de 20% a.a. (vinte por cento ao
ano). Todos os cenrios foram montados em planilhas eletrnicas do Microsoft Excel. Foram
determinados os valores presentes (VPs) dos custos de produo e de assistncia tcnica para
cada cenrio e comparados com a expectativa inicial do empreendedor. Para todos os cenrios a
moeda forte utilizada o CUB (custo unitrio bsico) do SindusCon-SP (sindicato da indstria da
dos oramentos e cronogramas das obras, nos quais, para os custos referentes s atividades de
assistncia tcnica, dispunham apenas de um percentual estimado entre 1% (um por cento) e
1,5% (um e meio por cento) dos custos de produo, distribudos uniformemente nos doze meses
Ms 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Produo
4% 6% 7% 7% 8% 9% 10% 10% 12% 11% 9% 7%
Mensal
Produo
4% 10% 17% 23% 31% 41% 51% 61% 73% 84% 93% 100%
Acumulada
146
Figura 38. Representao do fluxo de desembolso projetado para cada condomnio
Deste primeiro cenrio, nota-se, por meio do FCD que o percentual do valor estimado para os
1,5%, sendo o valor mdio, considerando todos os 27 condomnios, igual a 1,4%. O segundo
cenrio refere-se ao desembolso real para os condomnios entregues entre 2000 e 2003. Na
execuo das obras e pelas atividades de assistncia tcnica23. Calculando-se os VPs dos custos
de produo e da assistncia tcnica, verificou-se, na prtica, que o percentual do valor real dos
custos de assistncia tcnica em funo dos custos de produo foi de 1,4%, ou seja, o mesmo
valor calculado no cenrio estimado. No terceiro cenrio, foram calculados os VPs dos custos
reais de produo dos condomnios entregues nos anos de 2004 e 2005 e dos respectivos custos
de assistncia tcnica, sendo que estes ltimos foram compostos de uma parcela real custos j
construo. Estes clculos demonstram que o peso projetado dos custos da assistncia tcnica
ps-entrega em funo dos custos de produo de 0,8%, representando uma diminuio efetiva
23
No entraram neste cenrio os condomnios de 1 a 7, nem o condomnio 9, por no haverem disponveis os dados
referentes aos custos de produo para estes condomnios.
147
de cerca de 43% nos custos de assistncia tcnica. Os resultados dos trs cenrios acima descritos
Tabela 6. Peso dos custos das atividades de assistncia tcnica em relao aos custos de
produo nos trs cenrios estudados
148