Manual ITIL PDF

Fundamentos de ITIL
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El texto Citado /IITL que se distingue con tipo de letra itlica, proviene de los libros de ITIL de la OGC
(Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio, Operacin del Servicio, Mejoramiento
Continuo del Servicio) Derechos reservados Crown 2011. Reproducido bajo la licencia de la OGC.
Syllabus version 5.3 2011

FDN 5.3.r7 Julio 2012
1
Tabla de Contenido
Descripcin del Curso 8
Agenda 11
SECCIN 1: MDULO DE ENTRENAMIENTO

Fundamentos de ITIL 13
Bienvenido! 13
Suscrbase a PinkLINK 14
Reglas Generales del Curso 14
Por favor presntese 15
Objetivos y Agenda del Curso 15
Introduccin a ITIL 16
Buenas Prcticas 17
Por qu ITIL es exitoso 18
Conceptos Generales 20
Qu es un Servicio? 20
Clasificacin de Servicios 22
Servicio Interno y Externo 23
Creacin de Valor a travs de los Servicios 24
Elementos Primarios del Valor 27
Activos 29
Gestin de Servicios 30
Gestin de Servicios de TI 31
Interesados en la Gestin de Servicios 32
Clientes Internos y Externos 33
Automatizacin del Servicio 34
Proceso 36
Modelo del Proceso 37
Caractersticas de los Procesos 39
Roles Genricos 41
Funciones y Roles 43
Modelo RACI 45
El Ciclo de Vida del Servicio 47
Procesos del Ciclo de Vida 49
Tres Tipos de Mtricas 52
Acerca de los CSF y KPI 53
El Ciclo de Deming PDCA 56
Estrategia del Servicio 57

Propsito y Objetivos de Estrategia del Servicio 57
Alcance de la Estrategia del Servicio 59
Valor al Negocio de Estrategia del Servicio 60
Gobernabilidad 61
2
Tipos de Proveedor de Servicios 62
El Portafolio de Servicios 63
Patrones de Actividad de Negocio (PBA) 64
Gestin de Riesgos 65
Caso de Negocio 66
Gestin del Portafolio de Servicios 67
Propsito de la Gestin del Portafolio de Servicios 68
Objetivos de la Gestin del Portafolio de Servicios 69
Alcance de la Gestin del Portafolio de Servicios 70
Gestin Financiera para Servicios de TI 71
Propsito de la Gestin Financiera 72
Objetivos de la Gestin Financiera 73
Alcance de la Gestin Financiera 74
Gestin de Relaciones del Negocio 75
Propsito de la Gestin de Relaciones del Negocio 76
Objetivos de la Gestin de Relaciones del Negocio 77
Alcance de la Gestin de Relaciones del Negocio 78
Diseo del Servicio 80
Propsito del Diseo del Servicio 81
Objetivo y Alcance del Diseo del Servicio 82
Valor al Negocio del Diseo del Servicio 83
Las Cuatro Ps 84
Paquete del Diseo del Servicio (SDP) 85
Diseo del Servicio: Los Cinco Aspectos Principales 86
Coordinacin del Diseo 87
Propsito de la Coordinacin del Diseo 87
Objetivos de la Coordinacin del Diseo 88
Alcance de la Coordinacin del Diseo 89
Gestin de Niveles de Servicio 90
Propsito de Gestin de Niveles de Servicio 91
Objetivos de Gestin de Niveles de Servicio 92
Alcance de Gestin de Niveles de Servicio 93
Conceptos Bsicos 94
Otros Conceptos de SLM 95
Actividades de la Gestin de Niveles de Servicio 97
Interfaces de la Gestin de Niveles de Servicio 98
Gestin del Catlogo de Servicios 100
Propsito de la Gestin del Catlogo de Servicios 100
Objetivos de Gestin del Catlogo de Servicios 101
Alcance de la Gestin del Catlogo de Servicios 102
Catlogo de Servicios Dos Perspectivas 103
Catlogo de Servicios Tres Perspectivas 104
Gestin de Proveedores 105
Propsito de la Gestin de Proveedores 105
Objetivos de la Gestin de Proveedores 106
Alcance de la Gestin de Proveedores 107
3
Conceptos Bsicos 108
Gestin de Seguridad de la Informacin 109
Propsitos y Objetivos de Gestin de Seguridad de la Informacin 109
Alcance de la Gestin de Seguridad de la Informacin 110
Poltica de Seguridad de la Informacin 111
Gestin de Disponibilidad 112
Propsito de la Gestin de la Disponibilidad 113
Objetivos de la Gestin de la Disponibilidad 114
Alcances de la Gestin de la Disponibilidad 115
Aspectos de la Disponibilidad 116
Gestin de la Capacidad 118
Propsito de la Gestin de la Capacidad 119
Objetivos de la Gestin de la Capacidad 120
Alcance de la Gestin de la Capacidad 121
Conceptos Bsicos 122
Gestin de la Continuidad de Servicios de TI 124
Propsito de Gestin de la Continuidad de Servicios de TI 125
Objetivos de Gestin de la Continuidad de Servicios de TI 126
Alcance de Gestin de la Continuidad de Servicios de TI 127
Requisitos de ITSCM 128
Transicin del Servicio 130
Propsito de la Transicin del Servicio 130
Objetivos de Transicin del Servicio 131
Alcance de Transicin del Servicio 132
Valor al Negocio de Transicin del Servicio 133
Modelos 134
Planificacin de la Transicin y Soporte 135
Propsitos y Objetivos de Planificacin de la Transicin y Soporte 135
Alcance de Planificacin de la Transicin y Soporte 137
Gestin de Activos de Servicios y Configuracin 138
Propsito de la Gestin de Activos de Servicios y Configuracin 139
Objetivos de la Gestin de Activos de Servicios y Configuracin 140
Alcance de la Gestin de Activos de Servicios y Configuracin 141
Otros Conceptos de la Gestin de Activos de Servicios y Configuracin 142
Biblioteca Definitiva de Medios (DML) 143
El Sistema de Gestin de Configuracin 144
Gestin de Cambios 145
Propsitos y Objetivos de Gestin de Cambios 146
Alcance de la Gestin de Cambios 147
Tipos de Cambios 148
Otros Conceptos de Gestin de Cambios 149
Ciclo de Vida de un Cambio Normal 152
Interfaces de Gestin de Cambios 154
Gestin de Liberacin e Implementacin 156
Propsito de Gestin de Liberacin e Implementacin 157
Objetivos de Gestin de Liberacin e Implementacin 158
4
Alcance de Gestin de Liberacin e Implementacin 159
Poltica de Liberaciones 160
Cuatro Fases de Liberacin e Implementacin 161
Gestin del Conocimiento 163
Propsito de Gestin del Conocimiento 164
Objetivos de Gestin del Conocimiento 165
Alcance de Gestin del Conocimiento 166
Modelo DIKW 167
Relaciones de CMDB, CMS, SKMS 168
Operacin del Servicio 169
Propsitos y Objetivos de Operacin del Servicio 170
Alcance de la Operacin del Servicio 171
Valor al Negocio de Operacin del Servicio 172
Conceptos de Operacin del Servicio 173
Evento 173
Alerta 174
Incidente 175
Impacto, Urgencia y Prioridad 176
Solicitud de Servicio 177
Problema 178
Solucin Temporal 179
Error Conocido 180
Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) 181
Gestin de Eventos 182
Propsito de Gestin de Eventos 183
Objetivos de Gestin de Eventos 184
Alcance de la Gestin de Eventos 185
Gestin de Incidentes 186
Propsito de Gestin de Incidentes 187
Objetivos de Gestin de Incidentes 188
Alcance de Gestin de Incidentes 189
Conceptos Bsicos de Gestin de Incidentes 190
Actividades de Gestin de Incidentes 194
Interfaces de Gestin de Incidentes 197
Cumplimiento de Solicitudes 199
Propsito y Objetivos de Cumplimiento de Solicitudes 200
Alcance de Cumplimiento de Solicitudes 201
Gestin de Problemas 202
Propsito de la Gestin de Problemas 203
Objetivos de la Gestin de Problemas 204
Alcance de Gestin de Problemas 205
Aspectos Reactivos y Proactivos 206
Otros Conceptos de Gestin de Problemas 207
Actividades de la Gestin de Problemas 208
Interfaces de la Gestin de Problemas 211
Gestin de Accesos 213
5
Propsito de Gestin de Accesos 214
Objetivos de Gestin de Accesos 215
Alcance de Gestin de Accesos 216
Funciones en Operacin del Servicio 217
Iniciando con el final en mente 218
Funcin del Service Desk 219
El Service Desk 220
Beneficios del Service Desk 221
Objetivos del Service Desk 222
Estructura Organizacional del Service Desk 223
La Funcin de la Gestin Tcnica 225
El doble papel de la Gestin Tcnica 226
Objetivos de la Gestin Tcnica 227
La Funcin de la Gestin de Aplicaciones 228
Los papeles de la Gestin de Aplicaciones 229
Objetivos de Gestin de Aplicaciones 230
Desarrollo de Aplicaciones vs Gestin de Aplicaciones 231
La Funcin de la Gestin de Operaciones de TI 232
Papeles de la Gestin de Operaciones de TI 233
Objetivos de la Gestin de Operaciones de TI 234
Control de Operaciones de TI 235
Gestin de Instalaciones 236
Interaccin entre las Funciones 237
Comunicacin en Operacin del Servicio 238
Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) 240
Propsito de Mejoramiento Continuo del Servicio 240
Objetivos de Mejoramiento Continuo del Servicio 241
Alcance de Mejoramiento Continuo del Servicio 242
Valor para el Negocio de Mejoramiento Continuo del Servicio 243
Conceptos bsicos de Mejoramiento Continuo del Servicio 244
El enfoque de CSI 245
Objetivos y propsito del Proceso de Mejora en Siete Pasos 247
Alcance del Proceso de Mejora en Siete Pasos 248
El Proceso de Mejora en Siete Pasos 249
6
SECCCIN 2: RECURSOS ADICIONALES
Glosario y Acrnimos
Rutas de Desarrollo Personal
Programa de Estudios
Instrucciones para el Registro al Examen
SECCIN 3: EXMENES DE EJEMPLO

Documento de Ejemplo A
Documento de Ejemplo B
SECCIN 4: GUA DE ESTUDIO

Gua de Estudio de Fundamentos de ITIL
7
Descripcin del Curso Fundamentos de ITIL
El xito proviene del Conocimiento que se Traduce en Resultados.
Este curso oficial de tres das de certificacin de Fundamentos de ITIL le proporciona una visin
general del Ciclo de Vida de Gestin de Servicios de TI el cual est resumido en los cinco libros
fundamentales de ITIL Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio,
Operacin del Servicio y Mejora Continua del Servicio. El ciclo de vida de ITIL consta de 26
procesos y cuatro funciones. Estas incluyen:
Etapa del Ciclo de Procesos y Funciones

Vida del Servicio
Estrategia del Servicio Gestin Estratgica para los Servicios de TI, Gestin del Portafolio
de Servicios, Gestin Financiera para los Servicios de TI, Gestin de
Relaciones del Negocio, Gestin de la Demanda
Diseo del Servicio Coordinacin del Diseo, Gestin de Niveles de Servicio, Gestin del
Catlogo de Servicios, Gestin de Proveedores, Gestin de Seguridad
de la Informacin, Gestin de la Disponibilidad, Gestin de la
Capacidad, Gestin de la Continuidad de los Servicios de TI
Transicin del Servicio Planificacin de la Transicin y Soporte, Gestin de Cambios,
Gestin de Activos de Servicios y Configuracin, Gestin de
Liberacin e Implementacin, Validacin y Pruebas del Servicio,
Evaluacin de Cambios, Gestin del Conocimiento
Operacin del Servicio Gestin de Eventos, Gestin de Incidentes, Cumplimiento de
Solicitudes, Gestin de Problemas, Gestin de Accesos y la funciones
de: Gestin de Operaciones de TI, Gestin Tcnica, Gestin de
Aplicaciones, Service Desk
Mejoramiento Proceso de Mejora Continua en Siete Pasos
Continuo del Servicio
Actitud, Comportamiento y Cultura (ABC) Una exclusiva de la industria!
Pink Elephant hace realidad el aprendizaje en esta clase a nivel de Fundamentos de ITIL a travs
del empleo de ejercicios significativos para ayudarlo a entender cmo tomar el conocimiento
(teora) y traducirlo en resultados, valor y consecuencias positivas.
Cada ao existe un alto porcentaje de proyectos de ITSM que fracasan porque algunos elementos
culturales clave necesarios para el cambio organizacional y de comportamiento no fueron
abordados efectivamente. Nosotros somos el nico proveedor que incluye educacin sobre como
definir problemas relacionados con la cultura, para que usted pueda entender los factores que
limitan que un proyecto de transformacin de ITSM sea exitoso en su organizacin. Vaya ms
all de slo la teora aprenda cmo aplicar su conocimiento al regresar al trabajo! El instructor
trabajar con usted para especificar y documentar elementos de accin que usted pueda poner en
prctica inmediatamente al volver del curso a su organizacin.
8
El ejercicio de aprendizaje ABC slo se ofrece a travs de cursos pblicos o entregas en sitio ( no
est incluido dentro de los cursos en lnea).
LO QUE USTED APRENDER
El curso est diseado como una introduccin a ITIL y le permite entender cmo puede utilizarse
un marco de referencia de ITSM integrado para alcanzar la integracin del negocio de TI,
reduccin de costos e incrementar la productividad. La agenda incluye:
Actitud, Comportamiento y Cultura (Para Cursos Pblicos y Entregas en Sitio):
Cules es la percepcin del cliente/usuario con respecto a TI?
Cul es la Declaracin del Problema de su organizacin?

Qu partes de ITIL resuelven esta Declaracin del Problema?
Cules son los elementos de resistencia ABC a los que usted se enfrentar al estar de
vuelta en su organizacin?
Cules sern sus acciones inmediatas al volver a su trabajo y cmo le ayudar ITIL a
afrontarlas?
Para Todos los Entregables del Curso:
Qu es ITIL; sus beneficios estratgicos y operacionales; y una revisin general del

programa de certificacin de ITIL.
Conceptos clave, definiciones y objetivos de ITIL
Enfoque del ciclo de vida de ITIL con base en el servicio y la estructura, componentes,
procesos y funciones de los cinco libros fundamentales de ITIL. Para cada uno de los
cinco libros fundamentales y sus procesos y funciones relacionados el curso le
proporciona:
o Una descripcin de alto nivel de las principales actividades, metas y beneficios
o Interrelaciones e interdependencias entre los procesos, qu significa realmente
integracin del proceso e integracin del negocio
o Mtricas clave y reporte gerencial.
El curso lo prepara para el examen que lo lleva a la obtencin del Certificado en Fundamentos
de Gestin de Servicios de TI. Este certificado es el prerrequisito para los niveles Intermedio y
Experto de la certificacin de ITIL.
BENEFICIOS
Tomar el curso presencial de ITIL ms popular en el mundo de los pioneros en la

capacitacin de ITIL en Norteamrica.
Liderazgo en la industria- benefciese de consultores altamente conocedores y de la
reputacin de Pink de proveer las tasas de aprobacin ms altas de la industria.
Conveniencia- cursos programados con regularidad en las principales ciudades a lo largo
del ao.
9
Exhaustivo el material acreditado del curso cubre reas clave de ITIL V3, preparndolo
para el examen oficial.
ACREDITACIN DEL CURSO E INSTRUCTOR
Pink Elephant est acreditado a nivel global para proporcionar educacin de ITIL para el
programa de certificacin. La organizacin est acreditada por el Instituto de Examinacin para
las Ciencias de la Informacin (EXIN), el Comit de Examinacin de Sistemas de Examinacin
(ISEB), y los Servicios de Certificacin Oficiales (LCS).
Su instructor es un miembro del equipo de consultora de Pink Elephant certificado y altamente

experimentado en ITIL, l o ella est calificado para impartir este curso de acuerdo a lo definido
en el Programa interno de Instructor Certificado de Pink Elephant. Puede esperar aprender de un
individuo con el conocimiento ms profundo de la industria en cmo dirigir un proyecto exitoso
de implementacin. Este conocimiento es el resultado directo de la neutralidad de Pink Elephant
con respecto al proveedoras como muchos aos de experiencia implementando procesos de
ITIL en una gran variedad de organizaciones en todo el mundo.
QUIN DEBE ASISTIR
Fundamentos de ITIL es adecuado para cualquier persona que est trabajando en servicios de TI
que requiera ms informacin sobre el marco de referencia de ITIL, o bien, individuos que estn
certificados en la V2 y que desean actualizar sus conocimientos.
No existen pre-requisitos mandatorios. Se recomienda contar con experiencia en servicios de TI.
RECONOCIMIENTOS Y CERTIFICACIONES
Este curso prepara a los participantes para el examen para la obtencin del certificado de
Fundamentos en Gestin de Servicios de TI. El ltimo da del curso se programa un
examen con 40 preguntas de opcin mltiple con una duracin de 60 minutos que es
administrado por un cuerpo examinador independiente. Para los cursos en lnea, el
examen puede ser programado y completado en lnea. Se requiere de un porcentaje
mnimo del 65% para recibir la certificacin. Durante el curso se utilizan exmenes de
muestra para ayudar a los asistentes a prepararse para el examen final.
2 crditos ITIL
Obtendr 18 unidades de desarrollo profesional (PDUs) para Administradores de
Proyectos.
Obtendr 1.8 Unidades de Educacin Continua.
10
Agenda
Los horarios del curso sern los siguientes. Por favor tenga en cuenta que todos los tiempos son
estimados y que algunos horarios pueden moverse.
Das 1 y 2
Tema
8:30 9:30
9:30 9:40 Receso
9:40 10:45
10:45 10:55 Receso
10:55 12:00
12:00 13:00 Comida
13:00 14:00
14:00 14:10 Receso
14:10 15:15
15:15 15:25 Receso
15:25 16:30
16:30 17:00 Revisin / Recapitulacin/Fin
Da 3
Tema
8:30 9:50
9:50 10:00 Receso
10:00 11:00
11:00 11:10 Receso
11:10 12:00
12:00 13:00 Comida
13:00 14:00 Revisin
14:00 14:15 Receso
14:15 15:15 Revisin
15:15 15:30 Receso
15:30 16:00 Registro
16:00 17:00 Examen
11
NOTAS:
12
Bienvenido
13
Bienvenido
14
Bienvenido
15
Introduccin a ITIL
ITIL es el enfoque de Gestin de Servicios de TI ms ampliamente aceptado en el mundo.

Brinda orientacin a los proveedores de servicios de TI con respecto a as capacidades (procesos,
funciones, etc.) necesarias para entregar dar soporte de servicios de TI de calidad.
ITIL toma el enfoque de ciclo de vida para implementar La Gestin de Servicios y est basado
en cinco libros fundamentales:
Estrategia del Servicio

Diseo del Servicio
Transicin del Servicio
Operacin del Servicio
Mejoramiento Continuo del Servicio
Tenga en mente que no existe algo as como estar En cumplimiento con ITIL. Ms bien, se
invita a los proveedores a que adapten las buenas prcticas de ITIL a sus ambientes especficos
buscando cubrir sus propias necesidades.
ISO/IEC 20000 proporciona un estndar formal y universal para las organizaciones que buscan
tener sus capacidades de Gestin de Servicios auditadas y certificadas. Mientras que ISO/IEC
20000 es un estndar para ser alanzado y mantenido, ITIL ofrece un cuerpo de conocimientos
til para alcanzar el estndar.
16
Introduccin a ITIL
Las organizaciones operan en ambientes dinmicos con la necesidad de aprender, adaptar y

mantener una ventaja competitiva con respecto a las alternativas que sus clientes puedan tener.
La adopcin de buenas prcticas de la industria puede ayudar a una organizacin a desarrollar o
mejorar las capacidades necesarias para lograr la entrega de servicios de calidad. La adopcin de
buenas prcticas necesita considerar las Fuentes, Habilitadores, Escenarios e Impulsores
involucrados.
Fuentes: Generan opciones de buenas prcticas de entre las cuales elegir
Ignorar los marcos de referencia y estndares pblicos puede poner innecesariamente a

una organizacin en desventaja. Las organizaciones deben cultivar su propio
conocimiento interno sobre un cuerpo de conocimientos basado en marcos de referencia
y estndares pblicos.
Habilitadores: Agregan la facultad de llevar a cabo las buenas prcticas seleccionadas.
Impulsores (un filtro): Eventos o actividades que crean la necesidad de adoptar una
prctica.
Escenarios (un filtro): La(s) situacin(es) que causan que una organizacin se enfoque en
prcticas especficas.
17
Introduccin a ITIL
ITIL es exitoso porque es prctico, una gua estructurada que ha comprobado funcionar en
organizaciones en todas partes. Proporciona un marco de referencia comn de prcticas
destinadas a entregar valor al negocio.
Esta lista resalta algunas razones de su xito global:

Neutral hacia proveedores Las prcticas de gestin de servicios de ITIL son aplicables
dentro de cualquier organizacin de TI porque no estn basadas en una plataforma
tecnolgica en particular o tipo de industria. ITIL es propiedad del gobierno de Reino
Unido y no est ligado ninguna prctica comercial o solucin propietaria.
No-prescriptivo ITIL ofreces prcticas robustas, maduras y probadas a lo largo del

tiempo que pueden aplicarse a todo tipo de organizacin de servicios. Contina siendo
til y relevante en sectores pblico y privado, proveedores de servicios internos y
externos, empresas pequeas medianas y grandes, y dentro de cualquier ambiente
tcnico. Las Organizaciones deben adoptar ITIL y adaptarlo para satisfacer las
necesidades de la organizacin de TI y sus clientes.
Buenas prcticas ITIL representa las experiencias de aprendizaje y pensamiento de

liderazgo de los mejores proveedores de servicios en su clase a nivel mundial.
18
Introduccin a ITIL
ITIL ha sido adoptado por las organizaciones para permitirles:
Entregar valor a los clientes a travs de los servicios

Integrar la estrategia de los servicios con la estrategia de negocio y las necesidades del
cliente
Medir, monitorear y optimizar los Servicios de TI y el desempeo del proveedor de
servicios
Gestionar la inversin y el presupuesto de TI
Gestionar el riesgo
Gestionar el conocimiento
Gestionar las capacidades y recursos para entregar servicios efectiva y eficientemente
Permitir la adopcin de un enfoque estndar para gestin de servicios a travs de la
empresa
Cambiar la cultura organizacional para soportar un logro sostenido del xito
Mejorar la interaccin y la relacin con los clientes
Coordinar la entrega de bienes y servicios a travs de la cadena de valor
Optimizar y reducir costos
19
Conceptos generales
20
Conceptos generales
Lo siguiente nos puede ayudar a recordar la definicin de un servicio (VRCR):
Valor
Resultados
Costos
Riesgos
Los resultados de los clientes son alcanzados por el desempeo de tareas, pero pueden estar
limitadas por ciertas restricciones. Los servicios correctos pueden incrementar la probabilidad de
que un cliente alcance los resultados deseados al aumentar la capacidad del cliente para
desempear las tareas necesarias y/o reducir alguna restriccin existente.
Es crtico entender que los servicios no son anlogos a sistemas o componentes de

tecnologa. Los servicios son percibidos por el cliente como una entidad integral de punta a
punta, compuesta de tecnologa, gente, procesos, proveedores, fondos, instalaciones,
cumplimiento de regulaciones, etc.
Ejemplo
Un negocio est lanzando un sitio de compras en lnea. Una oferta como esta requiere de
personal, equipo, instalaciones e infraestructura para que el sitio sea exitoso. La unidad de
negocios responsable de esta oferta no tiene el grado de dominio necesario ni lo desea adquirir
para hacer realidad esta oferta. Tampoco desea hacerse responsable de los riesgos y costos
asociados.
Afortunadamente, existe un grupo dentro del negocio con conocimientos especializados y

experiencia en proveer la infraestructura necesaria y la habilidad para controlar los costos y
riesgos asociados.
La unidad de negocios sigue siendo responsable de atender los pedidos en lnea. Sin embargo, no
es responsable de la operacin y mantenimiento de los distintos componentes de la
infraestructura requeridos para el sitio de compra en lnea.
21
Conceptos generales
Podemos considerar a los servicios en trminos de la relacin entre ellos y con sus clientes y
podemos clasificarlos de la siguiente manera:
Servicio Base: cimentan la propuesta de valor para el cliente y proporciona las bases para su
utilizacin y satisfaccin continua.
Servicio Habilitante: Son servicios necesarios para que un servicio base pueda ser entregado.
Estos servicios no son percibidos por el cliente como servicios por si mismos. Los clientes los
consideran como elementos bsicos que permiten la entrega de los servicios fundamentales
(reales).
Servicio Complementario: Son servicios que son agregados a un servicio base con la finalidad
de hacerlo ms emocionante o atractivo al cliente. Estos no son servicios esenciales para la
entrega de un servicio base. Piense en ellos como factores de emocin; el tipo de cosas que se
usan para animar a los clientes a que hagan mayor uso de un servicio base, o hasta llegar a
elegir un proveedor de un servicio base por encima de otros.
22
Conceptos generales
23
Conceptos generales
Los clientes no compran servicios; ellos compran la satisfaccin de necesidades particulares.
La gente no quiere brocas de un cuarto de pulgada, ellos quieren

agujeros de un cuarto de pulgada.
Profesor Emrito Theodore Levitt,

Harvard Business School
Es importante recordar que frecuentemente lo que el cliente valora es diferente de lo que la

organizacin de TI cree que est entregando. El verdadero valor radica en lo que el servicio le
permite lograr al cliente. Las caractersticas del valor son:
El valor est definido por los clientes El cliente toma la decisin final sobre si un
servicio es valioso o no
Mezcla de caractersticas asequibles Los servicios con valor representan la mejor
mezcla de caractersticas a un precio que el cliente est dispuesto a pagar
Logro de los objetivos Los servicios deben lograr los objetivos deseados, los cuales
pueden o no ser de naturaleza financiera. Algunos servicios estn diseados para alcanzar
otros de los objetivos de una organizacin, tales como la gestin de recursos humanos
El valor cambia dependiendo del tiempo y las circunstancias las necesidades y valores
del servicio cambian conforme se modifican las necesidades del cliente
24
Conceptos generales
Debido a que los servicios son vistos como que aportan valor, cuando el costo de obtenerlos es
menor que el valor que se percibe que entregan, se requiere de tres partes de informacin para
entender el valor de TI:
Qu servicio(s) proporcion TI?

Qu logr (lograron) el (los) servicio(s)?
Cunto cost (costaron) el (los) servicio(s) o cul es el precio del (de los) servicio(s)?
Creando Valor
El valor necesita ser definido en trminos de tres reas: los resultados del negocio logrados, las
preferencias del cliente y la percepcin del cliente sobre lo que fue entregado.
Las percepciones del cliente sobre el valor estn directamente influenciadas por los atributos de
un servicio, aquellas caractersticas que proporcionan el aspecto de Utilidad del servicio.
Tambin estn influenciadas por las expectativas del cliente y su propia imagen o posicin actual
en el mercado.
El diagrama de abajo muestra cmo perciben el valor los clientes (segn Nagle y Holden, 2002).
Diferencia Diferencia
positiva negativa
Prdida por
- utilizar el
Diferencia servicio
Ganancia por
utilizar el + neta
servicio
Basada en la estrategia de
hacerlo uno mismo o con
arreglos existentes
Valor de Valor econmico

referencia del servicio
Derechos reservados de la Corona 2011. Reproducido bajo la licencia de la OGC. Diagrama 3.7
Estrategia del Servicio 3.2.3.1
En este diagrama el punto de partida para la percepcin del cliente es el valor de referencia.
Este puede basarse en lo que el cliente ha escuchado sobre el servicio, o en el hecho de que el
cliente est realizando por l mismo la actividad, o tiene alguna experiencia previa con ese o un
servicio similar. El valor de referencia puede estar vagamente definido o basado en hechos
reales. Un ejemplo de valor de referencia es la lnea base que los clientes mantienen sobre el
costo de las funciones o servicios internos (la estrategia DIY, o hgalo usted mismo)
25
Conceptos generales
La diferencia positiva del servicio est basada en los beneficios adicionales percibidos y las
ganancias que brinda el proveedor de servicios. Estas diferencias estn basadas en la Garanta
y Utilidad adicionales que el proveedor de servicios es capaz de entregar.
La diferencia negativa de el servicio es la percepcin de lo que el cliente perdera al invertir en

el servicio. Por ejemplo, pueden percibir algn problema de calidad o costo oculto. El servicio
puede no tener la funcionalidad completa que ellos quisieran por el precio solicitado.
La diferencia neta es la percepcin actual que el cliente tiene de qu tanto es mejor (o peor) el
servicio comparado con el valor de referencia despus de descontar la diferencia negativa. Esta
es el rea que impulsar la decisin del cliente para invertir o no en el servicio.
El valor econmico es el valor total que el cliente percibe en el servicio a entregar. Incluye el
valor de referencia ms (o menos) la diferencia neta del servicio que ellos reciben, y es medible
por el cliente en la capacidad de obtener los resultados deseados.
26
Conceptos generales
El valor de un servicio para los clientes est relacionado con la definicin de un servicio, en
parte, como un medio de entregar valor a los clientes al facilitarles los resultados que el cliente
quiere. Tales resultados son posibles al mejorar el desempeo de las tareas o al reducir las
restricciones. Para los clientes, el valor de un servicio se basa en dos elementos primarios:
Utilidad y Garanta.
Utilidad Adecuado para el Propsito

Se trata de lo que hace el servicio
Se deriva de los atributos de un servicio que mejoran el desempeo de los activos de un
cliente, o elimina o reduce las restricciones en dicho desempeo, llevando a una mayor
posibilidad de lograr los resultados.
Garanta Adecuado para el Uso

Se trata de cmo se entrega el servicio al cliente
Es la seguridad de que los objetivos de desempeo estn siendo cumplidos, reduciendo
por lo tanto, las prdidas potenciales debido a variaciones en el desempeo del servicio
Se deriva del efecto positivo de que el servicio est disponible cuando se necesita y en la
capacidad o magnitud suficiente. Tambin se refiere a la fiabilidad en trminos de la
continuidad y seguridad del servicio.
Ambas, la Utilidad y la Garanta son necesarias para que el servicio tenga valor. Los clientes no
pueden percibir los beneficios de un servicio que es adecuado al propsito (Utilidad) pero no
adecuado para el uso (Garanta), o viceversa.
27
Conceptos generales
El aspecto de la Garanta del servicio necesita ser diseado al mismo tiempo que el aspecto de
la Utilidad para entregar el valor requerido al negocio. Los intentos por disear los aspectos de
la Garanta despus de que un servicio ha sido implantado pueden ser caros y perjudiciales.
El definir los resultados esperados por el cliente adems del levantamiento de requerimientos
se convierte en la preocupacin fundamental de los gerentes de producto. Los requerimientos son
necesarios y ayudan en los esfuerzos internos de coordinacin y control del proveedor, pero para
garantizar el valor de los servicios, los resultados del cliente deben estar bien definidos y ser bien
comprendidos.
La informacin con respecto a los resultados esperados del negocio, oportunidades, clientes,
Utilidad y Garanta del servicio es usada para desarrollar la definicin de un servicio. Utilizar
una definicin basada en el resultado ayuda a garantizar que los gerentes planeen y ejecuten
todos los aspectos de la Gestin del Servicio desde la perspectiva de lo que es valioso para el
cliente.
28
Conceptos generales
Las Capacidades se desarrollan a travs del tiempo y representan la habilidad de la

organizacin para controlar, coordinar y desplegar recursos para producir valor. Normalmente
son alcanzadas a travs de la experiencia, son intensivas en cuanto al conocimiento y estn
firmemente incrustadas dentro de una organizacin Las capacidades por s solas, no son
suficientes para generar valor; tambin se requieren de recursos adecuados y apropiados.
Los Recursos son las entradas directas requeridas para la produccin y en general, son ms
fciles de adquirir en comparacin con las capacidades.
29
Conceptos generales
Hoy en da, la gestin de servicios tradicional est en la esencia de muchos negocios: bancos,
viajes, detallistas, servicios pblicos y muchos otros. Todas estas organizaciones tienen como
esencia su habilidad para tomar los recursos requeridos, combinarlos con las capacidades
requeridas y entregar los servicios deseados a su base de clientes.
30
Conceptos generales
Debido a que hoy en da los servicios de TI son esenciales para alcanzar los resultados del
negocio, se han convertido en verdaderos artculos de uso cotidiano. Justo como cuando
esperamos que las luces se prendan cuando apretamos el interruptor, el negocio espera que los
servicios de TI estn ah cuando los necesitan, desempeando las tareas que se espera que
desempeen.
Los mismos principios de gestin de servicios encontrados en las organizaciones tradicionales de

servicios, ahora aplican a TI. Toda organizacin de TI debe actuar como un proveedor de
servicios, usando los principios de gestin de servicios para garantizar que entreguen los
resultados requeridos por el cliente.
Gestin de Servicios de TI:
Est compuesta de funciones y procesos para gestionar los servicios a lo largo de un

ciclo de vida
Se enfoca en la estrategia, diseo, transicin, operacin y mejoramiento continuo
Posiciona a la organizacin como un agente de cambio para facilitar la transformacin
del negocio.
Conforme los proveedores de servicios de TI incrementan y maduran sus capacidades de gestin

de servicios, son capaces de entregar niveles ms altos de Utilidad y Garanta sin un aumento
proporcional de recursos concretamente costos y personal.
31
Conceptos generales
Dentro de una organizacin proveedora de servicios, existen diferentes partes interesadas que
contribuyen a la entrega de los servicios de TI, concretamente, las distintas funciones, grupos y
equipos. Sin embargo, tambin existen interesados que son externos a la organizacin
proveedora de servicios.
Clientes Aquellos que compran bienes o servicios. El cliente de un proveedor de

servicios es la persona o grupo que define y acuerda los objetivos de niveles de servicio.
Este trmino es empleado de manera informal para referirse al usuario por ejemplo,
Esta es una organizacin orientada al cliente.
Usuarios Aquellos que utilizan el servicio cotidianamente. Los usuarios son distintos
de los clientes, ya que algunos clientes no utilizan el servicio de TI directamente.
Proveedores Terceras partes responsables de proveer los bienes o servicios que son
requeridos para entregar servicios de TI. Como ejemplos de proveedores se incluyen
fabricantes de artculos de hardware y software, proveedores de redes y
telecomunicaciones y organizaciones de outsourcing.
32
Conceptos generales
Clientes Internos
o Un ejemplo de un cliente interno es el departamento de Recursos Humanos el cual
est soportado por el departamento interno de TI, siendo ambos, parte de la misma
organizacin.
o El cobro es opcional y si TI cobra por sus servicios, el dinero es pagado como una
transaccin interna
Clientes Externos
o Los clientes externos compran servicios de TI de una tercera parte proveedora y
los servicios son cubiertos bajo un contrato o acuerdo de vinculacin legal.
33
Conceptos generales
La Automatizacin puede tener un impacto significativo en el desempeo de activos del

servicio tales como gestin, organizacin, gente, proceso, conocimiento e informacin
Las aplicaciones por s mismas son medios de automatizacin pero su desempeo

tambin puede ser mejorado cuando se necesiten compartir entre personas y activos de
procesos
Los Avances en reas tales como inteligencia artificial, aprendizaje de mquina y

tecnologas ricas en medios elevan las capacidades de agentes de servicios basados en
software para desempear diversidad de tareas e interacciones.
La automatizacin puede mejorar directamente la Utilidad y la Garanta de los servicios y

puede tener las siguientes ventajas:
o La capacidad de los recursos automatizados puede ajustarse con mayor facilidad

para responder a las variaciones de los volmenes de demanda.
o Los recursos automatizados pueden manejar la capacidad con menores
restricciones de tiempo de acceso; por lo tanto, pueden ser utilizados para
atender la demanda a lo largo de husos horarios y fuera del horario de trabajo.
o Los sistemas automatizados son una buena base para medir y mejorar los
procesos de servicio al mantener constante el factor de recursos humanos. En
forma inversa, pueden ser utilizados para medir el impacto diferencias en la
calidad y costos del servicio debido a los niveles variados de conocimientos,
competencias y experiencia de los recursos humanos.
34
Conceptos generales
o Muchos problemas de optimizacin tales como la programacin, ruteo y

asignacin de recursos, requieren de poder de cmputo que est ms all de la
capacidad humana.
o La automatizacin es un medio para capturar el conocimiento requerido por un
proceso de servicio. El conocimiento codificado es relativamente fcil de
distribuir a travs de la organizacin de una forma consistente y segura. Reduce
la depreciacin del conocimiento cuando los empleados se cambian de puesto
dentro de la organizacin o se van permanentemente.
Preparndose para la automatizacin

Simplifique los procesos de servicios antes de automatizarlos.
Aclare el flujo de actividades, la asignacin de las tareas, necesidad de informacin e
interacciones.
En situaciones de autoservicio, reduzca el rea de contacto que los usuarios tienen con los
sistemas y procesos subyacentes. Haga las interacciones tan amigables como sea posible
para que la experiencia general del usuario sea positiva.
No corra prisa por automatizar tareas e interacciones complejas o no rutinarias. Busque
los patrones de actividad recurrentes para atenderlos antes que las actividades poco
frecuentes y menos consistentes.
35
Conceptos generales
Procesos
Los procesos bien definidos pueden traer consigo valor para las partes interesadas de diferentes
maneras, tales como incrementar la productividad dentro y a lo largo de las organizaciones y las
funciones, as como mejorar la efectividad y la eficiencia de los servicios soportados por los
procesos.
36
Conceptos generales
Modelo del Proceso
Al definir las actividades de la organizacin, las entradas requeridas y las salidas deseadas, se
hace posible ganar en eficiencia y efectividad. La efectividad aumenta a travs de la medicin y
la gestin de las actividades lo cual incluye:
Consta de actividades estructuradas encaminadas a lograr un conjunto de objetivos

Toma una o ms entradas y genera salidas definidas que son encaminadas por los
objetivos e incluyen mejoras en mediciones, reportes y procesos
Es detonado por uno o ms eventos
Incluye los roles, responsabilidades, herramientas y controles de gestin necesarios para
entregar en forma confiable las salidas deseadas
Debe ser documentado y controlado para ser repetible y administrable
Requiere de recursos y capacidades para habilitarlo de otro modo, slo es
documentacin
Debe tener un Dueo del Proceso una persona que se responsabilice de su xito (que se
cumplan sus objetivos, sea adoptado, documentado, mejorado, en cumplimiento, etc.)
Debe apegarse a las normas operacionales (las condiciones y los resultados deben ser
alcanzados) derivados de los objetivos del negocio
Tambin puede definir o revisar polticas, estndares, lineamientos, actividades, proceso,
procedimientos e instrucciones de trabajo si son necesarias.
37
Conceptos generales
Control del Proceso
El cerebro del proceso global que asegura que existan objetivos generales, polticas de soporte,
un Dueo del Proceso identificado, documentacin de referencia y la capacidad de solicitar y
registrar retroalimentacin.
El Proceso
El proceso por si mismo, consiste en un conjunto estructurado de actividades diseadas para

lograr los objetivos del proceso, con roles y mtricas para mediciones claramente definidas.
Habilitadores del Proceso
Garantizan que el proceso est soportado por los recursos y capacidades apropiadas para que
trabaje efectivamente.
38
Conceptos generales
39
Conceptos generales
Las cuatro siguientes caractersticas aplican a todos los procesos:
Medible
El proceso es impulsado por el desempeo y puede ser medido en una forma relevante
El enfoque de las mtricas variar dependiendo de la audiencia; los gerentes se enfocan
en la calidad, costos, etc., mientras que los que lo ejecutan se enfocan en el tiempo, el
alcance y la entrega
Entrega Resultados Especficos

Los Procesos existen para entregar resultados especficos (salidas) los cuales deben ser
identificables individualmente, medibles y constatables.
Un ejemplo de un resultado del proceso de Gestin de Cambios sera una lista de
Cambios aprobados.
Tiene Clientes
Los resultados principales son entregados a clientes o partes interesadas internos(as) y/o
externos(as)
El proceso debe cubrir las expectativas del cliente o parte interesada
Un ejemplo de un cliente del proceso de Gestin de Cambios es el Departamento de
Mercadotecnia con una Solicitud de Cambio para una nueva particin de red.
Responde a eventos especficos

Aunque que un proceso puede ser continuo o iterativo, debe ser rastreable con respecto a
un detonador especfico
Un ejemplo de un detonador para el proceso de Gestin de Cambios sera una nueva
Solicitud de Cambio.
40
Conceptos generales
Dueo del Servicio

El Dueo del Servicio es responsable de la entrega de un servicio especfico de TI y es el
principal interesado en todos los procesos de TI subyacentes que habilitan o soportan el
servicio.
Definir un punto nico de responsabilidad para un servicio es esencial para proporcionar el nivel
de atencin y enfoque requerido para garantizar que un servicio sea manejado con un enfoque de
negocio.
Las responsabilidades incluyen:
Entender y representar al servicio a lo largo y ancho de la organizacin

Proporcionar informacin de entrada sobre los atributos del servicio, tales como
desempeo, disponibilidad, etc.
Servir como punto de escalacin para incidentes mayores.
Representar al servicio durante las reuniones del Comit Asesor de Cambios (CAB) para
la gestin de cambios que afectan el servicio bajo su cuidado
Proporcionar informacin de entrada y priorizacin de las iniciativas de Mejoramiento
Continuo del Servicio (CSI)
Participar en las juntas de revisin del servicio dentro de TI y con el negocio
Garantizar que el registro en el Catlogo de Servicios es preciso y se le da mantenimiento
Participar en negociar los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLAs) y en los Acuerdos de
Nivel Operacional (OLAs)
41
Conceptos generales
Dueo del Proceso

El Dueo del Proceso es el responsable de garantizar que el proceso sea adecuado al propsito.
Esta debe ser una posicin de tipo senior dentro de la organizacin para que el proceso sea
apoyado efectivamente. Las tareas del Dueo del Proceso incluyen:
Documentar y difundir el proceso

Definir, revisar y tomar accin en los Indicadores Clave de Desempeo (KPIs)
Ayudar en el diseo y ser el responsable final del diseo del proceso
Elevar la efectividad y la eficiencia del proceso
Revisar propuestas de mejora al proceso y atender cualquier situacin al respecto.
Proveer informacin de entrada en el Plan de Mejora del Servicio (SIP)
Garantizar que el personal est entrenado y est consciente de sus roles en el proceso
Garantizar que el proceso y sus roles y responsabilidades asociados sean revisados y
auditados con regularidad
Garantizar que los recursos necesarios estn disponibles
Gestor del Proceso

El Gestor del Proceso es el responsable de la gestin operacional de un proceso. Es posible que
existan varios gestores para un proceso, por ejemplo en el caso de gerentes regionales de cambio.
Este rol puede estar combinado o separado del Dueo del Proceso. Las responsabilidades
incluyen:
Planear y coordinar todas las actividades de los procesos con el Dueo del Proceso
Garantizar que todas las actividades sean llevadas a cabo conforme a lo requerido a travs
del ciclo de vida del servicio
Garantizar que las personas estn asignadas apropiadamente a los roles requeridos
Gestionar los roles asignados
Garantizar que los servicios marchen con fluidez en conjunto con los Dueos del Servicio
y otros Gerentes de Proceso
Monitoreo y Reporte del desempeo del Proceso
Identificar las oportunidades de mejora
Apoyar al Gerente de CSI y al Dueo del Proceso en revisar y asignar prioridad a las
mejoras listadas en el registro de CSI
Llevar a cabo la implementacin de mejoras del proceso
Practicante del Proceso

El Practicante del Proceso es responsable de llevar a cabo uno o ms actividades del proceso.
Un ejemplo de Practicante del Proceso sera un Analista de Cambios o un miembro de un equipo
tcnico llenando una Solicitud de Cambio. Sus responsabilidades tpicas incluyen:
Desempear una o ms actividades de un proceso

Entender el impacto de su rol en la entrega de todo el servicio y la creacin de valor para
el negocio
Garantizar que sus contribuciones sean efectivas y que las entradas, salidas e interfaces
sean correctas
Creacin o actualizacin correcta de los registros para indicar que las actividades han
sido llevadas a cabo correctamente
42
Conceptos generales
Funciones
Dependiendo del tamao de la organizacin, una funcin puede ser una sola unidad
organizacional o ser desempeada por varios departamentos, equipos y grupos. En
organizaciones ms pequeas, un solo individuo o grupo puede desempear varias funciones
por ejemplo, un departamento tcnico podra incluir la funcin de Service Desk.
Los Roles y responsabilidades para los procesos deben estar claramente definidos a fin de que el
ciclo de vida del servicio sea exitoso. Una estructura organizacional apropiada de equipos,
grupos o funciones necesitar ser establecida y gestionada. Estos se definen como sigue:
Grupo: Un grupo es un nmero de personas que son similares de alguna forma. En ITIL,
los grupos se refieren a la gente que desempea actividades similares an cuando
puedan trabajar en tecnologas diferentes o reportar a diferentes estructuras
organizacionales o inclusive a diferentes compaas. Los grupos por lo general son
estructuras organizacionales informales, pero son muy tiles al definir procesos comunes
a lo largo de la organizacin por ejemplo, garantizar que las personas que resuelven
los incidentes completen el registro de incidentes de la misma manera.
Equipo: Un equipo es un tipo de grupo ms formal. Estos son personas que trabajan
juntos para alcanzar un objetivo comn, pero no necesariamente en la misma estructura
organizacional. Los miembros del equipo pueden estar ubicados o trabajar en distintas
localidades y operar virtualmente. Los equipos son tiles para la colaboracin, o bien
para lidiar con una situacin de naturaleza temporal o de transicin. Como ejemplos de
equipo se incluyen los equipos de proyecto, equipos de desarrollo de aplicaciones (que
frecuentemente constan de personas de distintas unidades de negocio) y equipos de
resolucin de incidentes o problemas.
43
Conceptos generales
Departamento: Los Departamentos son organizaciones formales que existen para

desempear un conjunto especfico de actividades definidas cotidianamente. Los
departamentos tienen una estructura jerrquica de reporte con gerentes que
normalmente son responsables de la ejecucin de las actividades y tambin de la gestin
diaria del personal dentro del departamento.
Divisin: Una divisin se refiere a un nmero de departamentos que han sido agrupados
juntos, frecuentemente por ubicacin geogrfica o lnea de produccin. Normalmente
una divisin est auto-contenida.
Roles
Los Roles, definidos en un proceso o funcin, son utilizados para asignar actividades y
otorgar responsabilidades y autoridad a una persona o equipo. Son sombreros a usar en un
determinado momento, y una persona o equipo puede usar varios sombreros. Por ejemplo, un
solo individuo puede jugar el rol de Gerente de Configuracin y Gerente de Cambios.
44
Conceptos generales
El Modelo RACI es una matriz de autoridad utilizada para ubicar recursos y responsabilidades en
relacin a los procesos y actividades. Puede ser utilizada para ayudar en la definicin de la
estructura de una organizacin.
Responsable La persona o personas que desempean las actividades

(Responsible)
Reponsable Final Un solo individuo que tiene la propiedad de la calidad de

(Accountable) principio a fin; autoridad con la ltima palabra en la
decisin, diseo o actividad del proceso.
Consultado Proporcionar conocimiento e informacin; comunicacin

(Consulted) en dos vas, usualmente un experto en la materia
Informado Recibe informacin, es notificado con respecto a la

(Informed) ejecucin y calidad del proceso
45
Conceptos generales
Los siguientes son algunos de los problemas potenciales que se deben tener en mente:
Contar con ms de una persona como responsable final del proceso significa que nadie es
responsable.
Delegar la responsabilidad sin la autoridad requerida causa inefectividad
Relacionar procesos y actividades contra los departamentos puede hacer que se ignore a
otros que tengan necesidad de participar
Dividir o/combinar funciones incorrectamente; creando agendas o metas que entren en
conflicto
Combinar responsabilidades para procesos ntimamente relacionados puede crear
conflictos de inters; por ejemplo combinar Gestin de Incidentes y de Problemas o
Gestin de Configuracin, Cambios y Liberaciones
Un ejemplo de RACI
Rol o Dueo Dueo Service Equipo Equipo Soporte Usuario Cliente

Empleado del del Desk de de Externo
Proceso Servicio Soporte Soporte
Actividades del #2 #3
Proceso
Actividad #1 A R R R R R R R
Actividad #2 A C R C
Actividad #3 A C R C/I
Actividad #4 A R C/I
Actividad #5 A C R R R R R C
Actividad #6 A C R R R R R C/I
Actividad #7 A R C/I C/I C/I C/I C/I
46
Conceptos generales
El Fundamento de ITIL
ITIL est fundamentado en cinco publicaciones del ciclo de vida. Cada una proporciona una
parte de la gua necesaria para un enfoque integral de acuerdo a lo requerido por la
especificacin del estndar ISO/IEC 20000. Cada una aborda las capacidades que tienen
impacto directo en el desempeo de un proveedor de servicios. El fundamento tiene la finalidad
de brindar estructura, estabilidad y fortaleza a las capacidades de gestin de servicios, con
principios, mtodos y herramientas perdurables. Esto sirve para proteger las inversiones y
proporciona las bases necesarias para la medicin, el aprendizaje y la mejora.
47
Conceptos generales
Las cinco publicaciones que constituyen el Fundamento de ITIL y que abordan las cinco fases
del ciclo de vida de un servicio proporcionan orientacin sobre la mejor prctica que puede ser
utilizada por las organizaciones de TI independientemente de su tipo o tamao.
Estrategia del Servicio Proporciona orientacin para desarrollar habilidades que

permiten a la organizacin funcionar de manera ms estratgica
Diseo del Servicio La orientacin se enfoca en crear integridad a travs del diseo y
el desarrollo de los servicios y prcticas de gestin de servicios de forma integra,
consistente y efectiva.
Transicin del Servicio Ayuda a desarrollar y mejorar las capacidades para una
transicin efectiva y eficiente de servicios nuevos o modificados a la operacin, mientras
controla los riesgos asociados con una falla o interrupcin.
Operacin del Servicio Orientacin sobre los procesos del da a da que son requeridos
para la entrega y gestin de servicios.
Mejoramiento Continuo del Servicio Orientacin encaminada a la evaluacin y
mejora de la calidad de los servicios, procesos y del Ciclo de Vida del Servicio
Publicaciones Complementarias de ITIL

Estas publicaciones, complementarias al Fundamento de ITIL, proporcionarn orientacin que
est dirigida especficamente a sectores de la industria, diferentes tipos de organizaciones,
variedad de modelos operativos y arquitecturas tecnolgicas. El propsito de estas publicaciones
es ayudar a la implementacin de los esfuerzos en distintos ambientes.
48
Conceptos generales
49
Conceptos generales
Procesos del Ciclo de Vida

Estrategia del Servicio Diseo del Servicio
Representa las polticas y los objetivos. Una de las tres fases progresivas que
representan el cambio y la transformacin.
Entender los objetivos organizacionales y
las necesidades del cliente: Convertir una estrategia de servicio en un
plan para entregar los objetivos del
negocio y disear servicios consistentes,
Gestin Estratgica para Servicios de
de alta calidad, efectivos en costo:
TI
Gestin del Portafolio de Servicios Coordinacin del Diseo
Gestin de Relaciones del Negocio Gestin del Catlogo de Servicios
Gestin Financiera para Servicios Gestin de Niveles de Servicio
de TI Gestin de la Disponibilidad
Gestin de la Demanda Gestin de la Capacidad
Gestin de la Continuidad de
Servicios de TI
Gestin de la Seguridad de la
Informacin
Gestin de Proveedores
Transicin del Servicio Operacin del Servicio
Una de las tres fases progresivas que Una de las tres fases progresivas que
representa el cambio y la trasformacin. representa el cambio y la transformacin.
Hacer la transicin de servicios nuevos y Para lograr la efectividad y la eficiencia

modificados a operaciones: en la gestin, soporte y entrega de los
servicios:
Planificacin de la Transicin y
Soporte Gestin de Eventos
Gestin de Cambios Gestin de Incidentes
Gestin de Activos del Servicios y Cumplimiento de Solicitudes
de Configuraciones Gestin de Problemas
Gestin de Liberacin e Gestin de Accesos
Implementacin Funciones:
Validacin y Pruebas del Servicio Service Desk
Evaluacin del Cambio Gestin Tcnica
Gestin del Conocimiento Gestin de Operaciones de TI
Gestin de Aplicaciones
50
Conceptos generales

Representa el aprendizaje y mejora.
Contina para crear y elevar el valor a travs de mejoras y adiciones de funcionalidad:
Mejora en Siete Pasos
51
Conceptos generales
Mtricas Tcnicas
Normalmente estas mtricas se refieren a componentes del servicio y aplicaciones y son
referencias como desempeo, disponibilidad, etc. Estas son cruciales para la entrega efectiva y
eficiente de los servicios, pero no son de inters para el cliente.
Mtricas de Servicio
Estas mtricas reflejan el servicio de punta a punta y representan la vista del cliente sobre el
servicio. Las mtricas del servicio son calculadas utilizando mtricas para la
tecnologa/componentes subyacentes.
Mtricas de Proceso
Estas mtricas ayudan a los interesados, clientes y Dueos de Procesos para evaluar y entender la
salud y calidad general de un proceso. Los Factores Crticos de xito (CSFs), Indicadores Clave
de Desempeo (KPIs) y mtricas de actividad son definidos durante la etapa de diseo del
proceso. El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) utiliza estas mtricas cuando identifica
oportunidades de mejora.
52
Conceptos generales
Factor Crtico de xito (CSF)

Algo que debe ocurrir para que un servicio, proceso, plan, proyecto u otra actividad tenga xito.
Indicador Clave de Desempeo (KPI)

Una mtrica que es usada para ayudar a gestionar un servicio, proceso, plan, proyecto u otra
actividad. Los KPIs son utilizados para medir el logro de los factores crticos de xito.
Mientras que muchas mtricas pueden ser establecidas y utilizadas, normalmente slo las ms
importantes son utilizadas como KPIs, ya que estos son indicadores del nivel de logro de los
CSFs.
Ejemplos de KPIs que ayudaran a establecer si el CSF Proteger los servicios de TI al

implementar cambios est siendo alcanzado podran ser: la reduccin del porcentaje de cambios
no exitosos, o porcentaje de reduccin de cambios que causan incidentes.
Dos Tipos de KPI: Cualitativo y Cuantitativo
Aqu hay algunos ejemplos de acuerdo a lo mencionado en las publicaciones de ITIL:
Ejemplo Cualitativo:
CSF: Mejorar la calidad del Servicio de TI
KPI: incremento del 10% en la satisfaccin del cliente en el manejo de Incidentes durante los
prximos 6 meses.
Mtricas Requeridas:
Calificacin original de satisfaccin del cliente en el manejo de Incidentes
53
Conceptos generales
Calificacin final de satisfaccin del cliente en el manejo de Incidentes
Ejemplo Cuantitativo:
CSF: Reducir Costos de TI
KPI: Reduccin de un 10% en los costos del manejo de Incidentes de impresoras
Mtricas requeridas
Costo original del manejo de Incidentes de impresoras
Costo final del manejo de Incidentes de impresoras
Costo del esfuerzo de mejora
Cuatro Categoras de KPI
Al definir los KPIs se toma un enfoque balanceado para la evaluacin de los CSFs para
administrar la eficiencia, efectividad y la efectividad en el costo. Para este fin, normalmente se
consideran las cuatro categoras de KPI, cada una de las cuales podra ser evaluada usando un
enfoque cualitativo o cuantitativo:
Cumplimiento: Una medicin del nivel de adopcin del servicio o proceso. Los
servicios o procesos pueden tener un buen valor percibido, buena calidad y desempeo
rpido pero slo ser adoptadas por una fraccin de la organizacin.
Calidad: Los indicadores de calidad tpicamente estn basados en la actividad y son
establecidos para mediar la calidad de las actividades conforme se relacionan con el
objetivo del servicio o el proceso de punta a punta.
Desempeo: Mtricas para la velocidad y el desempeo del servicio o proceso objetivo
Valor: Reportes o Encuestas para medir la efectividad y el valor percibido por los
interesados y usuarios
Es recomendado que no ms de dos a cinco KPI sean definidos por cada CSF en algn momento
y que el servicio o proceso no tenga ms de dos a cinco CSF asociados en algn momento.
Es recomendado que en las etapas tempranas de una iniciativa de mejoramiento continuo del
servicio solo dos a tres KPI para cada CSF sean definidos, monitoreados y reportados.
Conforme la madurez del servicio y de la gestin del servicio aumente, otros KPI pueden ser
agregados. Basado en lo que es importante para el negocio y a la gestin de servicios, los KPI
pueden cambiar en un periodo de tiempo. Tambin tenga en mente que en cuanto los procesos
de gestin de servicios sean implementados, los KPI cambiaran para los dems procesos. Como
ejemplo, el incremento de la solucin en el primer contacto es un KPI comn para la gestin de
incidentes. Este es un buen KPI para iniciar, pero en cuanto se implemente la gestin de
problemas esto deber cambiar. Uno de los objetivos de la gestin de problemas es reducir el
nmero de soluciones en el primer contacto. En este caso una reduccin en el primer contacto
es una tendencia positiva.
54
Conceptos generales
El KPI es adecuado para su uso?
Un aspecto importante a considerar es si el KPI es adecuado para su uso. Las principales

preguntas son:
El indicador de desempeo realmente nos indica acerca del alcance de la meta? Si
fallamos en el alcance de la meta para este indicador, quiere decir que fallamos en
alcanzar alguna de nuestras metas? Si tenemos xito en ciertas metas, quiere decir
que alcanzamos nuestras metas?
Qu tan fcil es interpretar el indicador de desempeo? Nos ayuda a decidir un
curso de accin?
Cuando necesitaremos la informacin? Qu tan seguido? Qu tan rpidamente la
informacin debe estar disponible?
Qu tanto tiempo este indicador es estable y veraz? Es sensible a influencias
externas incontrolables? Qu cantidad de esfuerzo es necesario para un cambio que
no es marginal?
Qu tan fcil es cambiar el indicador de desempeo? Qu tan fcil es adaptar el
sistema de medicin para circunstancias cambiantes o cambios en nuestras metas
para la provisin de los servicios de TI?
Qu tanto el indicador de desempeo puede ser medido ahora? Bajo qu
condiciones las mediciones pueden continuar? Qu condiciones impiden las
mediciones? Qu condiciones entregan resultados sin sentido?
Quin es el propietario de este KPI? Quin es el responsable de recolectar y
analizar los datos? Quin es el que autoriza las mejoras basadas en la informacin?
55
Conceptos generales
El Ciclo de Vida de Deming es un ciclo de efectividad basado en la calidad para gestin de

procesos que se le atribuye a W. Edwards Deming siendo su mensaje clave:
Si no lo puedes medir, no lo puedes gestionar.
El ciclo consta de las siguientes cuatro etapas clave:
PLANIFICAR Disear o revisar los procesos que soportan los servicios de TI
HACER Implementar el plan y gestionar los procesos
VERIFICAR Medir los procesos y los Servicios de TI, comparar con los objetivos y
generar reportes
ACTUAR Planear e implementar cambios para mejorar los procesos
Estas etapas van seguidas de una fase de consolidacin la cual previene tener una regresin hacia
viejos comportamientos.
Dentro del marco de ITIL, la aplicacin del Ciclo de Deming tiene la finalidad de alcanzar una
meta de mejora regular y continua.
Visite www.deming.org para mayor informacin sobre el Ciclo de Deming para la mejora de
procesos.
56
57
Objetivos de Estrategia del Servicio:
La capacidad para definir cmo se crea y entrega el valor

Un medio para identificar las oportunidades para proveer servicios y cmo explotarlos
Un modelo claro de provisin de servicios, que describe cmo sern entregados y con
qu fondos sern financiados los servicios, a quin le sern entregados y para qu
propsito
Los medios para entender la capacidad de la organizacin requerida para entregar la
estrategia
Documentacin y coordinacin de cmo son utilizados los activos del servicio para
entregar el servicio y cmo optimizar su desempeo
Abarca procesos que definen la estrategia de la organizacin, cules servicios lograrn
la estrategia, qu nivel de inversin ser requerido, y a qu niveles de demanda, y los
medios para garantizar que exista una relacin de trabajo entre el cliente y el proveedor
de servicios
58
59
La Estrategia del Servicio establece la direccin al identificar, adoptar e implementar un enfoque

consistente y establecer los estndares para:
Ligar resultados, que son crticos para el xito del cliente (interno o externo) con las
actividades del proveedor. El cliente ver al proveedor de servicios como un
contribuyente al xito de su organizacin al entregar valor
Garantizar que se adopte un enfoque consistente y repetible para definir estrategias y
servicios, el cual identificar y entregar valor a los clientes e interesados. Esto slo
podr ser logrado si el proveedor de servicios es capaz de identificar los tipos de servicios
y los niveles que verdaderamente entregan valor.
Habilitar al proveedor de servicios para identificar y reaccionar con rapidez ante los
cambios en el ambiente de negocios, permitiendo as al cliente lograr una ventaja
competitiva
Desarrollar y mantener un Portafolio de Servicios que soporte las metas de la
organizacin, entregue valor y logre un retorno de inversin positivo
Mejorar la comunicacin entre el cliente y el proveedor de servicios a travs del dilogo
honesto y directo para que todas las partes tengan un claro entendimiento de lo que se
requiere, as como de los pasos a seguir
Facilitar la capacidad de un proveedor de servicios de estructurarse a s mismo para
entregar servicios de forma eficiente y efectiva
60
La Gobernabilidad vincula a TI con el negocio para su beneficio mutuo. Los servicios permiten
que el negocio logre la gobernabilidad. La orientacin provista a travs de la gobernabilidad es lo
que ayuda a definir directrices, reglas y polticas comunes que el negocio y TI usan para dirigir al
negocio.
Las estrategias de ITSM tienden a fallar porque TI construye un proceso o estructura basado en
cmo cree que debera funcionar el negocio y no en base a trabajar dentro de las estructuras de
gobernabilidad o procesos actuales.
Para que la gobernabilidad sea exitosa, es necesario ser capaz de monitorear, dirigir y evaluar los
planes, polticas y estrategias. As, la gobernabilidad aplica un enfoque gestionado
consistentemente a todos los niveles del negocio. Esto garantiza que ha sido creada una
estrategia clara, y tambin define las polticas para lograr la estrategia. A su vez, las polticas
definen los parmetros o lmites de lo que el negocio no hace como parte sus operaciones.
61
La mayora de los aspectos de Gestin de Servicios aplican a todos los tipos de proveedores de
servicios; sin embargo, los clientes, contratos, competencia, espacios de mercado, ganancias y
estrategias pueden cambiar su significado dependiendo de los siguientes tres tipos:
Tipo I proveedor de servicios interno: Un proveedor de servicios interno que est

incrustrado dentro de la unidad de negocio. Puede haber varios proveedores de servicios
de Tipo I dentro de una organizacin
Tipo II unidad de servicios compartidos: Es un proveedor de servicios interno que
proporciona Servicios compartidos de TI a ms de una unidad de negocios.
Tipo III proveedor de servicios externo: Es un proveedor de servicios que proporciona
Servicios de TI a clientes externos
Mientras que en los conceptos de ITSM normalmente se describe como uno de estos tipos para
un tipo de proveedor de servicios de TI, la mayora de los negocios tienen ms de un proveedor
de servicios de TI. Por ejemplo, algunas unidades de TI estn alineadas a una unidad de negocio,
mientras que otras comparten servicios o inclusive pueden estar por outsourcing. Ya sea por
outsourcing o trabajando directamente con usuarios externos, La estrategia del servicio
proporciona orientacin sobre cmo interactan las organizaciones de TI con los usuarios y
cmo se maneja la relacin.
62
El Portafolio de Servicios es un conjunto de servicios gestionados por un proveedor de servicios

y representa los compromisos y las inversiones del proveedor a travs de todos los clientes y
espacios de negocio. El Portafolio de Servicios tambin representa los compromisos
contractuales, planes de mejora de servicios en curso iniciados por Mejoramiento Continuo del
Servicio as como el desarrollo de nuevos servicios. El Portafolio de Servicios tambin puede
incluir servicios de terceras partes.
El Portafolio de Servicios representa tres reas separadas:
Servicios bajo Consideracin (Pipeline) representa aquellos servicios que an estn

bajo consideracin o desarrollo, pero todava no disponibles para los clientes, y
normalmente no es visible para los clientes.
Catlogo de Servicios representa todos los servicios actualmente en vivo (en
produccin) as como aquellos disponibles para implantacin. El catlogo soporta la
venta y entrega de los servicios de TI y es parte del portafolio visible para los clientes
Servicios Retirados son aquellos que se han hecho obsoletos o han sido retirados. Estos
servicios estn disponibles para los nuevos clientes o contratos slo cuando se lleva a
cabo un caso especial de negocios.
63
Los Servicios son creados para habilitar el desempeo de las actividades del negocio, lo cual
ayuda al negocio a lograr sus objetivos. Los Servicios son demandados cada vez que un negocio
desempea una actividad.
Las actividades de negocio que tienden a ser desempeadas en patrones, son completadas por los
activos de los clientes, tales como gente, procesos y aplicaciones. Estos patrones de actividad de
negocio, conocidos como PBAs, incluyen interacciones con asociados, proveedores, clientes y
otros interesados.
Como los patrones de actividad del negocio logran los resultados del negocio, es importante que
los PBAs sean comprendidos claramente y estn alineados a los servicios.
Una vez que un PBA ha sido identificado, se debe preparar un perfil del PBA y se deben
documentar los detalles del PBA.
64
Riesgo: Un posible evento que puede causar dao o prdida o afectar la habilidad de lograr
objetivos. Un riesgo es medido por la probabilidad de una amenaza, la vulnerabilidad del activo
ante esa amenaza y el impacto que tendra si ocurriera. El riesgo tambin puede ser definido
como incertidumbre de un resultado y puede ser usado en el contexto de medir la probabilidad
de resultados positivos as como negativos.
65
Un caso de negocio demuestra el beneficio neto del proyecto para la organizacin. Incluye
analizar el costo del proyecto y despus compararlo con los beneficios del proyecto.
Comnmente contiene un anlisis de lo que sucedera si el proyecto no continuara.
Existen tres desafos al preparar un caso de negocio:
Estimar los costos

Cuantificar los beneficios que son indirectos e intangibles
Obtener informacin precisa del desempeo del negocio y de TI
66
67
La Gestin del Portafolio de Servicios es el proceso responsable de definir qu servicios sern

ingresados en el Portafolio de Servicios y cmo sern rastreados esos servicios y progresarn a lo largo
del ciclo de vida. Es el guardin para el proveedor de servicios, y garantiza que los servicios provistos
contribuyan a los objetivos estratgicos y los resultados esperados del negocio.
68
Los Objetivos de la Gestin del Portafolio de Servicios son:
Proporcionar un proceso y mecanismos para permitir a la organizacin investigar y

decidir qu servicios proveer, con base en el anlisis del retorno potencial y del nivel
aceptable de riesgos.
Mantener el portafolio actualizado con los servicios provistos, articulando las
necesidades del negocio que cada servicio cubre as como los resultados del negocio
que soporta.
Proporcionar un mecanismo para que la organizacin evale cmo es que los
servicios lo ayudan a alcanzar su estrategia y responder a los cambios en sus
ambientes internos o externos
Controlar qu servicios son ofrecidos, bajo qu condiciones y a qu nivel de
inversin
Dar seguimiento a la inversin en servicios a travs de su ciclo de vida, permitiendo
as a la organizacin evaluar su estrategia, as como su habilidad para
desempearse con relacin a esa estrategia
Analizar cules servicios ya no son viables y cundo deben ser retirados
69
El inters fundamental de Gestin del Portafolio de Servicios es si el proveedor de servicios es

capaz de generar valor a partir de los servicios. La Gestin del Portafolio de Servicios compara
las inversiones en servicios a las cuales se da seguimiento contra los resultados deseados del
negocio.
Antes de que los proveedores internos de servicios puedan comparar las inversiones con los
resultados, ellos necesitan trabajar con las unidades de negocio en la organizacin para relacionar
cada servicio con los resultados del negocio. Debido a que cada servicio necesita generar
directamente un ingreso, o soportar a los servicios que generan los ingresos, los proveedores de
servicios externos tienden a evaluar el valor ms directamente. La rentabilidad es facilitada por
la generacin de ingresos de una forma eficiente.
La Gestin del Portafolio de Servicios evala el valor de los servicios a travs de su ciclo de
vida y debe ser capaz de comparar qu es lo que los nuevos servicios han ofrecido por encima
de los servicios retirados a los que reemplazaron.
70
71
La Gestin Financiera para Servicios de TI ayuda a los proveedores de servicios de TI a jugar un

papel estratgico para el negocio al cuantificar el valor y la contribucin de TI, as como
cuantificar las oportunidades del negocio que los servicios de TI permitirn. Especficamente, la
Gestin Financiera proporciona a la organizacin la cuantificacin del valor de los servicios de
TI y de los activos para proveer estos servicios, y proporciona la cualificacin del pronstico
operacional, en forma de presupuestos.
La Gestin Financiera es el proceso responsable de gestionar el presupuesto, la contabilidad y los

requerimientos de cargos de un proveedor de servicios de TI.
72
Los objetivos de la Gestin incluyen:
Evaluar el impacto financiero que tendrn las estrategias nuevas o modificadas en el

proveedor de servicios
Obtener los fondos para gestionar la provisin de los servicios
Facilitar una buena administracin del servicio y de los activos del cliente para
garantizar que la organizacin cumpla sus objetivos. Esto debe hacerse conjuntamente
con Gestin de Activos del Servicio y de Configuraciones y con Gestin del
Conocimiento
Entender la relacin entre los gastos y los ingresos y garantizar que los dos estn
balanceados de acuerdo con las polticas financieras de la organizacin
Administrar y reportar los gastos en la provisin de servicios a nombre de los
interesados de la organizacin.
Ejecutar las polticas y prcticas financieras en la provisin de servicios
Rendir cuentas sobre el dinero gastado en la creacin, entrega y soporte de los servicios
Pronosticar los requerimientos financieros de la organizacin para poder cumplir con
sus compromisos de servicio con sus clientes, y cumplir con los requerimientos
regulatorios y legales
Cuando aplique, definir un marco de referencia para poder recuperar los costos de la
provisin de servicios a partir del cliente
73
Normalmente, el proceso de Gestin Financiera es una funcin separada que reporta ya sea al
CIO o al CFO, con algunos reportes cruzados entre las dos reas, requiere un entendimiento de
finanzas y de negocios, as como del mundo de la tecnologa.
Las polticas y prcticas financieras dentro de TI deben ser consistentes con las utilizadas en
otros departamentos de la organizacin. Esto no slo permite reportar y comunicar de mejor
manera entre las distintas partes, sino que tambin es una buena prctica de Gestin Financiera,
la cual frecuentemente es cubierta por las leyes y regulaciones.
74
75
La Gestin de Relaciones del Negocio permite a los gerentes crear vnculos entre el proveedor de
servicios y los clientes a nivel estratgico y tctico. Estos vnculos aseguran que el proveedor de
servicios comprenda los requerimientos de negocio del cliente y pueda proveer los servicios que
cubran estas necesidades. La medida bsica de si este propsito se est cumpliendo o no es el
nivel de satisfaccin del cliente
.
76
Los objetivos de Gestin de Relaciones del Negocio incluyen:
Garantizar que el proveedor de servicios entienda la perspectiva del cliente sobre el

servicio, y por lo tanto sea capaz de dar prioridad a sus servicios y activos del servicio
apropiadamente.
Garantizar altos niveles de satisfaccin del cliente, lo que indica que el proveedor de
servicios est cumpliendo con los requerimientos del cliente.
Establecer y mantener una relacin constructiva entre el proveedor de servicios y el
cliente basada en el entendimiento del cliente y de los factores que influencian su
negocio
Identificar los cambios en el ambiente del cliente que podran impactar potencialmente el
tipo, nivel o utilizacin de lo servicios provistos
Identificar las tendencias tecnolgicas que podran impactar potencialmente el tipo,
nivel o utilizacin de los servicios provistos
Establecer y articular los requerimientos de nuevos servicios o cambios a los servicios
existentes
Garantizar que el proveedor de servicios est cubriendo las necesidades de negocio del
cliente
Trabajar con los clientes para garantizar que los servicios y niveles de servicio puedan
entregar valor
Mediar en casos donde exista conflicto entre los requerimientos de servicio de diferentes
unidades de negocio
Establecer procesos formales de queja y escalamiento para el cliente.
77
La Gestin de Relaciones del Negocio se centra en entender cmo es que los servicios de TI
cubren los requerimientos del cliente. Esto requiere entender y comunicar lo siguiente:
Los resultados de negocio deseados por el cliente

Los servicios actualmente ofrecidos al cliente, y cmo son utilizados
Cmo estn siendo ofrecidos actualmente los servicios, incluyendo la responsabilidad por
los servicios, los niveles de servicio que han sido acordados, la calidad de los servicios
entregados y cualquier cambio anticipado
El impacto potencial de las tendencias tecnolgicas en los servicios actuales y el cliente
Niveles de satisfaccin del cliente y planes de accin para enfrentar las causas de
cualquier insatisfaccin
Optimizacin futura de servicios
La representacin del proveedor de servicios ante el cliente. Esto puede significar
presentar inquietudes a cerca de compromisos que el negocio ha hecho con TI que no
estn siendo cumplidos.
Debido a que la Gestin de Relaciones del Negocio depende de una variedad de otros procesos y
funciones de gestin de servicios, es importante establecer fronteras y responsabilidades claras
para cada uno. Un ejemplo de esto incluye Gestin de Niveles de Servicio, un proceso que es
similar debido al importante nivel de interface que tiene con los clientes. La siguiente tabla
describe tres aspectos de estos dos procesos para ayudarle a entender sus diferencias.
78
Gestin de Relaciones del Negocio Gestin de Niveles de Servicio

Propsito Establecer y mantener una Relacin de Negociar Acuerdos de Niveles de
Negocios entre el proveedor de Servicio (Trminos de la Garanta)
servicios y el cliente basada en el con los clientes y asegurar que todos
entendimiento del cliente y sus los procesos de gestin de servicios,
necesidades de negocio. Acuerdos de Nivel Operacional y
contratos de soporte sean adecuados a
Identificar las necesidades del cliente los objetivos de nivel de servicio
(Utilidad y Garanta) y asegurar que el acordados.
proveedor de servicios sea capaz de
cubrir estas necesidades.
Enfoque Estratgico y tctico se enfoca en la Tctico y operacional el enfoque

relacin general entre el proveedor de est en lograr un acuerdo en el nivel
servicios y su cliente, y en cules de servicio que ser entregado para los
servicios entregar el proveedor de servicios nuevos y existentes, y si el
servicios para cubrir las necesidades proveedor de servicios fue capaz de
del cliente. cumplir esos acuerdos.
Medida Satisfaccin del Cliente, tambin un Alcanzar los niveles acordados de

Bsica incremento en la intencin del cliente servicio (lo que lleva a la satisfaccin
de usar mejor y pagar por el servicio. del cliente).
Otra mtrica es si los clientes estn
deseando recomendar el servicio a
otros clientes (potenciales).
Derechos Reservados de Crown 2011. Reproducido bajo licencia de la OGC. Tabla 4.10 Estrategia del Servicio
4.5.2.1
79
Diseo del Servicio
80
Diseo del Servicio
La etapa del ciclo vida de Diseo del Servicio se enfoca en el diseo de servicios nuevos o
cambios a los servicios existentes. Traduce la estrategia del servicio en un plan centrado en
entregar los objetivos del negocio. Es importante tener un enfoque holstico para garantizar un
diseo integral y exitoso. Resulta igualmente importante, adoptar este enfoque al modificar o
corregir cualquier elemento individual del diseo.
En otras palabras, cuando una aplicacin est siendo diseada y desarrollada, no debe de hacerse
en forma aislada. Otros aspectos a considerar incluiran el impacto en el servicio global, los
sistemas y herramientas de gestin, las arquitecturas y tecnologas, y los procesos, las
mediciones y mtricas requeridas para gestionar tanto el servicio como el Portafolio de Servicios.
81
Diseo del Servicio
82
Diseo del Servicio
Los beneficios de un buen Diseo del Servicio incluyen:
Menor Costo Total de Propiedad (TCO): el costo de la propiedad slo puede ser
minimizado si todos los aspectos de los servicios, procesos y tecnologa son diseados
adecuadamente e implementados de acuerdo al diseo
Mejor calidad del servicio: tanto la calidad del servicio como la calidad operacional se
elevarn
Mejor consistencia del servicio, ya que los servicios son diseados dentro de la
estrategia, arquitectura y restricciones corporativas.
Implementacin ms fcil de servicios nuevos o modificados, ya que existe un Diseo del
Servicio integrado y completo, as como la produccin de Paquetes de Diseo del
Servicio (SDP) completos.
Mejor alineacin con el servicio: involucramiento desde la concepcin del servicio
garantizando que los servicios nuevos o modificados coincidan con las necesidades del
negocio, con servicios diseados para cubrir los Requerimientos de Nivel de Servicio.
Desempeo del servicio ms efectivo: con la incorporacin y el reconocimiento de los
Planes de Capacidad, Financiero, Disponibilidad y Continuidad del Servicio de TI
Mayor gobernabilidad de TI: ayuda con la implementacin y comunicacin de un
conjunto de controles para la gobernabilidad efectiva de TI
Gestin de servicios y procesos de TI ms efectiva: los procesos sern diseados con
calidad ptima y de forma efectiva en costo
Mejor informacin y toma de decisiones: mediciones y mtricas ms completas y
efectivas permitirn una mejor toma de decisiones y el mejoramiento continuo de las
prcticas de gestin de servicios en la etapa de diseo del ciclo de vida del servicio.
83
Diseo del Servicio
Muchas veces, la falta de preparacin y gestin se traduce en la falla de diseos, planes y

proyectos. Ya sea que se est preparando la implementacin de Gestin de Servicios de TI como
una prctica o se estn diseando servicios nuevos o modificados, asegurar el uso efectivo y
eficiente de las cuatro Ps es esencial para el xito:
Personas
Se refiere a la organizacin de personas a travs de las funciones, roles, equipos, grupos,
divisiones y departamentos. Esto es definido usando diagramas organizacionales y descripciones
de puesto.
Procesos
Se refiere a toda la documentacin relevante de los procesos, como polticas, diagramas de
procesos, procedimientos e instrucciones de trabajo.
Productos/Tecnologa
Se refiere a los servicios, la tecnologa y las herramientas.
Proveedores/Socios
Se refiere a los proveedores, fabricantes y vendedores.
84
Diseo del Servicio
El paquete de Diseo del Servicio (SDP) representa los documentos que definen todos los
aspectos de un servicio de TI y sus requerimientos a travs de cada etapa de su ciclo de vida.
Durante la etapa de diseo, un SDP debe ser preparado para cada nuevo servicio, cuando se
planean cambios mayores a un servicio, para la eliminacin de un servicio, o cuando se hacen
cambios al mismo Paquete de Diseo del Servicio. El paquete de diseo, que contiene todos los
aspectos y requerimientos del servicio a lo largo de las fases subsecuentes de su ciclo de vida,
ser entregado entonces a Transicin del Servicio y a Operacin del Servicio.
85
Diseo del Servicio
Se recomienda adoptar un enfoque global e integrado para las distintas actividades del diseo
para incluir especficamente:
Soluciones del Servicio, incluyendo todos los requerimientos funcionales, recursos y

capacidades necesarias y acordadas
Tecnologas, herramientas y Sistemas de Gestin de la informacin, especialmente el
Portafolio de Servicios para la gestin y el control de los servicios a travs de su ciclo de
vida
Arquitecturas de tecnologa y gestin, as como herramientas requeridas para
proporcionar los servicios
Mtricas, mtodos y sistemas de medicin para los servicios, las arquitecturas y los
componentes que las constituyen, as como los procesos.
Procesos necesarios para disear, hacer la transicin, operar y mejorar los servicios.
86
Diseo del Servicio
87
Diseo del Servicio
Garantizar el diseo consistente de servicios apropiados, sistemas de informacin de

gestin de servicios, arquitecturas, tecnologa, procesos, informacin y mtricas para
alcanzar y cubrir los resultados y los requerimientos actuales y futuros del negocio.
Coordinar todas las actividades del diseo a travs de los proyectos, cambios,
proveedores y equipos de soporte as como manejar los calendarios, recursos y
conflictos cuando sea necesario
Planear y coordinar los recursos y capacidades requeridas para disear servicios
nuevos o modificados
Generar los paquetes de diseo del servicio (SDPs) con base en el estatuto del servicio y
las solicitudes de cambio
Garantizar que se generen diseos del servicio y/o SDPs apropiados y que sean
entregados a Transicin del Servicio segn lo acordado
Gestionar los criterios de calidad, requerimientos y puntos de entrega entre la etapa de
Diseo del Servicio y Estrategia del Servicio y Transicin del Servicio
Garantizar que todos los modelos del servicio y todos los diseos de soluciones del
servicio se ajusten a los requerimientos estratgicos, de arquitectura, gobernabilidad y
otros requerimientos corporativos.
Mejorar la efectividad y la eficiencia de las actividades y procesos de diseo del servicio
Garantizar que todas las partes adopten un marco comn de referencia de prcticas de
diseo reutilizables en forma de actividades, procesos y sistemas de soporte, cuando
aplique
Monitorear y mejorar el desempeo de la etapa del ciclo de vida de diseo del servicio
88
Diseo del Servicio
Ayudar y soportar cada proyecto u otro cambio a travs de todas las actividades y los
procesos de Diseo del Servicio
Mantener las polticas, lineamientos, estndares, presupuestos, modelos, recursos y
capacidades de las actividades y procesos de Diseo del Servicio
Coordinar, priorizar y calendarizar todos los recursos de Diseo del Servicio para
satisfacer las demandas de recursos en conflicto para proyectos y cambios
Planear y pronosticar los recursos que se requerirn para cubrir la demanda futura para
las actividades de Diseo del Servicio
Revisar, medir y mejorar el desempeo de todas las actividades y procesos de Diseo del
Servicio
Garantizar que todos los requerimientos sean tratados apropiadamente en los diseos
del servicios, en particular los requerimientos de utilidad y garanta
Garantizar la generacin de diseos de servicios y/o SDPs y su entrega a Transicin del
Servicio
89
Diseo del Servicio
90
Diseo del Servicio
Gestin de Niveles de Servicio (SLM) es responsable de acordar y documentar los objetivos y

responsabilidades de niveles de servicio segn se relacionan con los Acuerdos de Niveles de
Servicio (SLAs) y los Requerimientos de Niveles de Servicio (SLRs) para todas las actividades
dentro de TI.
El contenido del Portafolio de Servicios y del Catlogo de Servicios debe mantenerse actualizado
y en buen nivel para proporcionar informacin precisa y de calidad a SLM.
91
Diseo del Servicio
Los objetivos de la Gestin de Niveles de Servicio son:
Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar y revisar el nivel de los

servicios de TI proporcionados y fomentar las medidas correctivas cuando sea adecuado
Proporcionar y mejorar las relaciones y la comunicacin con el negocio y los clientes de
manera conjunta con gestin de la relacin con el negocio.
Garantizar que se desarrollen objetivos especficos y medibles para todos los servicios
de TI
Monitorear y mejorar la satisfaccin del cliente con la calidad de los servicios
entregados
Garantizar que TI y los clientes tengan una clara y precisa expectativa del nivel de
servicios a ser entregado
Garantizar que aun cuando todos los objetivos acordados se cumplan, los niveles de
servicio entregados sean sujetos de un mejoramiento continuo proactivo y efectivo en
costo.
92
Diseo del Servicio
El proceso de Gestin de Niveles de Servicio debe incluir:
Cooperacin con el proceso de Gestin de relaciones de Negocio: esto incluye el

desarrollo de relaciones con el negocio conforme se requiera para alcanzar los objetivos
del proceso de SLM
Negociacin y acuerdo de los requerimientos y objetivos de niveles de servicios actuales
y futuros y la documentacin y gestin de los SLRs para todos los servicios en operacin
as como para los de servicios nuevos o modificados propuestos.
Desarrollo y gestin de OLAs apropiados para garantizar que los objetivos estn
alineados con los objetivos de los SLAs
Revisin de los acuerdos con proveedores y de los contratos ligados a ellos con Gestin
de Proveedores para garantizar que los objetivos estn alineados con los objetivos de los
SLAs
Prevencin proactiva de fallas de servicios, reduccin de riesgos en los servicios y
mejora en la calidad del servicio, en conjunto con todos los otros procesos
Reportar y gestionar todos los logros de nivel de servicio y revisar todas los
incumplimientos en el SLA
Verificacin peridica, renovacin y/o revisin de los SLAs, alcance del servicio y OLAs
segn sea conveniente
Identificar oportunidades de mejora para su inclusin en el registro CSI
Revisin y priorizacin de mejoras en el registro CSI
Fomentar y coordinar Planes de mejora del servicio (SIP) para la gestin, planeacin e
implementacin de mejoras en el servicio y los procesos
93
Diseo del Servicio
94
Diseo del Servicio
SLA basado en el Servicio

Este tipo de SLA resulta ser un enfoque eficiente cuando un acuerdo aplicar a todos los clientes
de un mismo servicio, tal como el correo electrnico. Para aumentar la efectividad de este tipo de
SLA, puede ser deseable incluir varias clases (niveles) tales como oro, plata y bronce.
SLA basado en el Cliente

En algunos casos, puede ser deseable desarrollar un acuerdo con un grupo de clientes particular
que cubrir todos los servicios que ellos usan. Un ejemplo tpico sera un acuerdo con el
departamento de finanzas de la organizacin, que cubre todos los servicios que ellos usan, tales
como los sistemas financieros, de contabilidad, nmina y facturacin, as como cualquier otro.
Frecuentemente los clientes prefieren este enfoque porque en un solo documento se trata todo lo
que les atae y les simplifica las cosas.
SLAs Multinivel
Algunas organizaciones han elegido adoptar una estructura de SLA multinivel. Por ejemplo, una
estructura de tres capas como la siguiente:
Nivel Corporativo: Este cubrir todos los temas genricos de la gestin de niveles de
servicios adecuados a cada cliente a travs de toda la organizacin. Estos incluyen temas
que es ms probable que sean poco voltiles, de tal modo que las actualizaciones se
requieran con menor frecuencia
Nivel Cliente: Este cubrir todos los temas de la Gestin de Niveles de Servicios
relevantes al grupo de clientes en particular o a la unidad de negocio, sin importar el
servicio que est siendo utilizado
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Diseo del Servicio
Nivel Servicio: Este cubrir todos los temas del Gestin de Niveles de Servicios
relevantes al servicio en especfico, en relacin a un grupo de clientes especfico (uno
para cada servicio cubierto por el SLA)
Requerimientos de Niveles de Servicio (SLRs)

Los SLRs representan los requerimientos de servicios de TI de un cliente, y estn basados en los
objetivos del negocio. Ellos sirven como base para negociar los objetivos de niveles de servicio
acordados. Se utiliza un SLR para documentar y acordar los objetivos y responsabilidades para
cada servicio nuevo o modificado propuesto
Plan de Mejora del Servicio (SIP)

Un SIP es un plan de accin formal con la finalidad de implementar mejoras a un proceso o
servicio de TI. Todas las acciones y los planes son documentados y acordados entre los
proveedores de servicios y sus propios proveedores de ser necesario. Los SIPs son usados para
gestionar el progreso de las acciones de mejora acordadas.
Revisin del Servicio

Las reuniones con los clientes son llevadas a cabo peridicamente (normalmente de forma
mensual o trimestral como mnimo) para revisar los logros del servicio durante el ltimo periodo
y para prever cualquier situacin para el siguiente periodo.
Tabla SLAM
Las Tablas SLAM (Monitoreo de SLA) pueden ser utilizadas como una portada de los reportes
de servicio para presentar un vistazo general comparativo de los logros contra los objetivos. Las
tablas SLAM resultan ms efectivas si se utilizan cdigos de color, por ejemplo, Rojo, mbar,
Verde (tambin se conocen como grficas RAG por las siglas de estos colores en ingls).
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Diseo del Servicio
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Diseo del Servicio
Gestin de Relaciones de Negocio

La meta de Gestin de Relaciones de Negocio es garantizar que la Gestin de Niveles de
Servicio represente en su planeacin las prioridades del negocio y las necesidades de los clientes
Gestin del Catlogo de Servicios

La Gestin de Niveles de Servicios utiliza el Catlogo de Servicios para entender qu procesos
de negocio son soportados por qu servicios. A su vez, la Gestin de Niveles de Servicios
proporciona informacin a Gestin del Catlogo de Servicios para ayudar a garantizar que el
Catlogo de Servicios se mantenga actualizado y preciso.
Gestin de Incidentes
Los datos de Gestin de Incidentes son utilizados para medir el desempeo contra los objetivos
del SLA. Los objetivos de tiempos de restauracin del servicio y otros objetivos de soporte
relacionados son determinados por la Gestin de Niveles de Servicios y cumplidos por Gestin
de Incidentes.
La Gestin de Niveles de Servicios trabaja con Gestin de Proveedores para garantizar que los
contratos con los proveedores estn alineados con los SLAs y con las necesidades del negocio.
La Gestin de Proveedores tambin es responsable de dar seguimiento al desempeo de los
proveedores y garantizar que todos los objetivos del SLA mencionados en el contrato sean
cumplidos.
Gestin de la Disponibilidad, Capacidad, Continuidad de Servicios de TI y Seguridad de la

Informacin
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Diseo del Servicio
Los Objetivos de Niveles de Servicio son definidos por cada uno de los procesos anteriormente
mencionados conforme se relaciona con su rea de dominio. Cada proceso debe validar que los
objetivos sean realistas y monitorear las operaciones diarias del proceso para confirmar que los
objetivos estn siendo cumplidos.
Gestin Financiera para Servicios de TI

La Gestin Financiera es responsable de garantizar que los costos predichos y los costos reales
de entregar los niveles de servicio solicitados por el cliente sean validados y estn alineados. El
proceso tambin es responsable de gestionar la efectividad general de los costos del servicio.
Coordinacin del Diseo

La Coordinacin del Diseo es responsable de que se completen todas las actividades de Diseo
del Servicio durante la etapa de Diseo del Servicio. Los SLRs y los objetivos de servicio
asociados son desarrollados por SLM y deben ser incluidos en el diseo del servicio nuevo o
modificado.
Gestin de Niveles de Servicio Una aplicacin prctica

1. Permita a sus clientes describir que es lo ms importante de los servicios
que usted ofrece. Qu los impacta negativamente?
2. Defina impacto y urgencia desde la perspectiva del cliente.
3. Asegrese que usted est midiendo la provisin del servicio de la manera
que sus clientes puedan entender. Un 99.999% significa algo para ellos?
4. Asegrese que sus servicios puedan cumplir las metas del SLA.
5. Encueste a sus clientes. Arregle lo negativo cuando sea justificable hacerlo
y celebre lo positivo.
99
Diseo del Servicio
100
Diseo del Servicio
Los objetivos de Gestin del Catlogo de Servicios son:
Gestionar la informacin contenida dentro del catlogo de servicios

Garantizar que el catlogo de servicios sea preciso y refleje los detalles, estado,
interfaces y dependencias actuales de todos los servicios que se estn operando o estn
siendo preparados para operar en el ambiente de produccin, de acuerdo a las polticas
definidas.
Garantizar que el catlogo de servicios est a disponibilidad de aquellos aprobados para
tener acceso a l de forma que soporte el uso efectivo y eficiente de la informacin del
catlogo de servicios
Garantizar que el catlogo de servicios soporte las necesidades evolutivas de todos los
otros procesos de gestin de servicios con respecto a informacin del catlogo de
servicios, incluyendo toda la informacin relativa a interfaces y dependencias.
101
Diseo del Servicio
El proceso de Gestin del Catlogo de Servicios cubre:
La contribucin a la definicin de los servicios y los paquetes de servicio

El desarrollo y mantenimiento de descripciones del servicio y los paquetes de servicio
apropiados para el catlogo del servicio
La generacin y mantenimiento de un catlogo de servicios preciso
Interfaces, dependencias y consistencia entre el catlogo de servicios y el portafolio de
servicios general
Interfaces y dependencias entre todos los servicios y los servicios de soporte dentro del
catlogo de servicios y el CMS
Interfaces y dependencias entre todos los servicios y los componentes de soporte y
elementos de configuracin (CIs) dentro del catlogo de servicios y el CMS
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Diseo del Servicio
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Diseo del Servicio
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Diseo del Servicio
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Diseo del Servicio
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Diseo del Servicio
Cada proveedor de servicios debe contar con procesos establecidos para gestionar a sus
proveedores y contratos. El nivel de impacto que tenga el proveedor sobre el negocio debe
afectar la cantidad de participacin que el proveedor tenga en la estrategia del negocio. Los
proveedores con un menor valor de contribucin tendrn una interaccin limitada con el negocio
y sern manejados a un nivel operacional. Los proveedores con un mayor valor de contribucin
estarn ms involucrados en el desarrollo y la elaboracin de la estrategia del negocio y habr
una mayor interaccin y esfuerzo por parte del proveedor de servicios.
El proceso de Gestin de Proveedores debe incluir:
Implementacin y cumplimiento de la poltica de proveedores

Mantenimiento de un Sistema de Informacin de la Gestin de Proveedores y Contratos
(SCMIS)
Clasificacin de proveedores y contratos y evaluacin de riesgos
Evaluacin y seleccin de proveedores y contratos
Desarrollo, negociacin y acuerdo de contratos
Revisin, renovacin y terminacin de contratos
Gestin de proveedores y desempeo de proveedores
Identificacin de oportunidades de mejora para su inclusin dentro del registro CSI y la
implementacin de planes de mejora del servicio y proveedores
Mantenimiento de contratos estndar, trminos y condiciones
Gestin de disputas contractuales
Gestin de proveedores sub-contratados
107
Diseo del Servicio
Categorizacin de proveedores
La categorizacin de proveedores es crucial para manejar la cantidad de tiempo y esfuerzo que se

invierte en ciertos proveedores con base en el valor potencial y la importancia que ellos
conllevan. La forma ms efectiva de categorizar a los proveedores es evaluar el riesgo y el
impacto asociado con el proveedor y determinar el valor potencial para el negocio.
Las categoras clave de proveedores incluyen:

Estratgico: Esta categora es para proveedores que manejan informacin confidencial
y estratgica y que contribuyen a los planes a largo plazo. Se requiere un alto nivel de
contacto y la relacin normalmente es manejada a un nivel de alta gerencia (senior).
Tctico: Esta categora es para proveedores que proporcionan actividades comerciales.
Se recomienda un contacto y revisin de desempeo frecuente. Normalmente la
relacin est en manos de una gerencia de nivel medio.
Operacional: Los proveedores de productos o servicios operacionales caen dentro de
esta categora. Los contactos y revisiones de desempeo son menos frecuentes y la
relacin es manejada por una gerencia operativa de nivel bsico (junior).
Insumos bsicos Esta categora es para proveedores que surten productos y servicios
que pueden ser conseguidos fcilmente en otro lugar (por ejemplo: consumibles de
oficina o impresin). Aportan un bajo valor y se requiere de una mnima comunicacin.
Las relaciones con proveedores que caen dentro de la categora estratgica deben tener la
prioridad ms alta. Estas relaciones normalmente se extienden ms all de los trminos del
contrato al extender la cultura de la organizacin del proveedor de servicios dentro de los
dominios del proveedor.
108
Diseo del Servicio
109
Diseo del Servicio
Para la mayora de las organizaciones, el objetivo de seguridad se cumple cuando:

La informacin es observada por o es revelada slo a aquellos que tienen el derecho de
conocerla (confidencialidad)
La informacin est completa, es precisa y est protegida contra la modificacin no
autorizada (integridad)
La informacin est disponible y puede ser utilizada cuando se requiere y los sistemas
que la proporcionan pueden resistir apropiadamente ataques y recuperarse de o prevenir
fallas (disponibilidad)
Las transacciones de negocios, as como los intercambios de informacin entre las
empresas o con los socios, pueden ser confiables (autenticidad y no rechazo)
110
Diseo del Servicio
La Poltica de Seguridad de la Informacin gua las actividades de Gestin de Seguridad de la

Informacin. La Poltica de Seguridad de la Informacin est soportada por polticas de
seguridad que la apuntalan y debe incluir:
Poltica de seguridad global

Poltica de uso e uso inapropiado de activos de TI
Poltica de control de accesos
Poltica de control de contraseas
Poltica de correo electrnico
Poltica de internet
Poltica de antivirus
Poltica de clasificacin de la informacin
Poltica de clasificacin de la documentacin
Poltica de acceso remoto
Poltica con relacin al acceso a proveedores a los servicios de TI, informacin y
componentes
Poltica de violacin de derechos de autor para el material electrnico
Poltica de disposicin de activos
Poltica de retencin de registros
111
Diseo del Servicio
112
Diseo del Servicio
La disponibilidad del servicio es crucial para la garanta de un servicio y abarca todo el ciclo de
vida del servicio. Si un servicio no entrega la disponibilidad requerida, entonces el servicio
fracasa en el cumplimiento de los objetivos establecidos por el negocio.
113
Diseo del Servicio
114
Diseo del Servicio
Gestin de la Disponibilidad necesita entender los requerimientos desde la perspectiva del

negocio en trminos de:
Procesos actuales del negocio, su operacin y requerimientos

Planes y requerimientos futuros de negocio
Objetivos del servicio y la operacin y entrega actual del servicio de TI
Infraestructura de TI, datos, aplicaciones y ambiente y su desempeo
Impactos y prioridades del negocio en relacin a los servicios y su utilizacin
Un profundo entendimiento de lo anterior asegurar que los servicios y componentes sean

capaces de cumplir los objetivos establecidos por el negocio.
Gestin de la Disponibilidad debe:
Aplicar a los servicios de TI que son considerados como crticos para el negocio y a todos
los servicios y tecnologa en operacin (especialmente aquellos cubiertos por los SLAs)
Aplicar a todos los servicios de TI nuevos y existentes donde se hayan establecido SLRs
o SLAs
Aplicar a los servicios de soporte, asociados internos y externos, as como los
proveedores que conforman la organizacin de soporte de TI
Tomar en cuenta todos los componentes de los servicios de TI y las organizaciones de
soporte que podran impactar potencialmente la disponibilidad (por ejemplo capacitacin,
procedimientos y herramientas)
115
Diseo del Servicio
Disponibilidad del Servicio

Cubre todos los aspectos de la disponibilidad y no disponibilidad del servicio y el impacto de la
disponibilidad de los componentes, o el impacto potencial de la no disponibilidad de los
componentes en la disponibilidad del servicio.
Disponibilidad de Componentes
Incluye todas las reas de disponibilidad y no disponibilidad de los componentes.
Confiabilidad
Define por cunto tiempo un servicio, componente o Elemento de Configuracin (CI) puede
desempearse sin tener una falla o interrupcin en el servicio.
Capacidad de Mantenimiento
Mide que tan rpidamente un servicio, componente o CI puede ser restablecido despus de una
interrupcin o falla.
Capacidad de Servicio
La capacidad de terceras partes proveedoras para cumplir los trminos del contrato. Esto incluye
los niveles acordados de confiabilidad, capacidad de mantenimiento y disponibilidad de un CI.
Diseo para funciones Vitales del Negocio (VBFs)
Las funciones vitales del negocio son aquellas partes de un proceso de negocio que son crticas
para el xito del negocio. Los aspectos de diseo incluyen:
116
Diseo del Servicio
Alta Disponibilidad: Se refiere a un servicio de TI que minimiza los efectos de la falla

de un componente de TI para los usuarios del servicio
Tolerancia Fallas: Qu tan bien puede un servicio, componente o CI operar despus de
una falla.
Operacin Continua: Un concepto para reducir los efectos para el usuario de un tiempo
planeado fuera de servicio (como cambios y mantenimientos preventivos). A pesar de
que algunos componentes individuales o CIs puedan estar cados, el servicio permanece
disponible.
Disponibilidad Continua: Diseado para lograr un 100% de disponibilidad (en el
horario acordado). Este servicio de TI no tiene tiempos planeados o no planeados fuera
de servicio (no hay interrupciones dentro del horario acordado).
117
Diseo del Servicio
118
Diseo del Servicio
Gestin de la Capacidad se extiende a lo largo del Ciclo de vida del Servicio y es vital para la
garanta del servicio. Si un servicio no proporciona los niveles de capacidad y desempeo
requeridos, entonces el negocio no estar recibiendo el valor que le fue garantizado.
119
Diseo del Servicio
Los objetivos de la Gestin de la Capacidad son:
Generar y mantener un plan de capacidad apropiado y actualizado, el cual refleje las

necesidades actuales y futuras del negocio
Dar consejo y orientacin a todas las otras reas del negocio y a TI sobre los temas
relacionados con la capacidad y el desempeo
Garantizar que los logros en el desempeo del servicio cumplen todos los objetivos
establecidos gestionando el desempeo y la capacidad tanto de los servicios como de los
recursos
Ayudar en el diagnstico y la resolucin de incidentes y problemas relativos con el
desempeo y la capacidad
Evaluar el impacto de todos los cambios en el plan de capacidad, y el desempeo y
capacidad de los servicios y recursos
Garantizar que se implementen medidas proactivas para mejorar el desempeo de los
servicios siempre que sea justificable en trminos de costo
120
Diseo del Servicio
Dentro del alcance de la Gestin de la Capacidad estn:
Todos los aspectos de tecnologa incluyendo hardware y software para los componentes
de tecnologa y ambientes de TI
Planeacin para sistemas ambientales
Recursos de personas; la falta de personal podra llevar a que no se cumplieran los SLAs
o los OLAs
El proceso de Gestin de la Capacidad debe incluir:
Monitoreo de patrones de actividad de negocio a travs del desempeo, la utilizacin y el
desempeo de los servicios de TI y la infraestructura de soporte, los componentes
ambientales, de datos y aplicaciones y la produccin de reportes regulares y bajo
demanda sobre la capacidad y el desempeo del servicio y sus componentes
Llevar a cabo actividades de puesta a punto para hacer el uso ms eficiente posible de
los recursos de TI existentes
Entender las demandas acordadas actuales y futuras que estn siendo hechas por el
cliente en cuanto a recursos de TI y generar un pronstico de los requerimientos futuros
Influenciar la demanda de servicios de TI en conjunto con los procesos de gestin
financiera para Servicios de TI y gestin de la demanda
Generar un plan de capacidad que permita al proveedor de servicios continuar
brindando servicios de la calidad definida en los SLAs y que cubra un lapso de tiempo de
planeacin suficiente para cumplir los niveles de servicio futuros requeridos de acuerdo
a lo definido en el portafolio de servicios y en los SLRs
Ayudar en la identificacin y resolucin de cualquier incidente o problema asociado con
la capacidad o desempeo del componente o del servicio
El mejoramiento proactivo del desempeo del servicio o del componente, siempre que
sea justificable en costo y cumpla con las necesidades del negocio
121
Diseo del Servicio
Equilibrio de Costos Contra Recursos Necesarios

La capacidad de procesamiento que se compra debe ser justificable en costo en trminos de la
necesidad del negocio y el proveedor debe esforzarse por garantizar el uso eficiente de dichos
recursos.
Equilibrio de Oferta Contra Demanda

La capacidad adecuada debe coincidir con las demandas del negocio, tanto al da de hoy como en
el futuro. El proveedor tambin puede buscar manejar o influenciar la demanda de servicios o
recursos particulares.
Plan de Capacidad
Una actividad clave de la Gestin de la Capacidad es la generacin de un plan que documente
tanto la utilizacin actual de recursos como el desempeo del servicio. Tambin pronostica los
requerimientos futuros de recursos nuevos necesarios para soportar actividades anticipadas del
negocio. El Plan de Capacidad debe ser publicado como mnimo anualmente (junto con un plan
de inversin de capital propuesto) y despus actualizado de forma regular (trimestralmente) para
tomar en cuenta los cambios tecnolgicos y del negocio.
Gestin de la Capacidad del Negocio

La Gestin de la Capacidad del Negocio es responsable de garantizar que las necesidades del
negocio estn incluidas dentro de los servicios futuros y la planeacin de TI. Estos
requerimientos futuros, que vienen de Estrategia del Servicio y del Portafolio de Servicios,
detallarn los nuevos procesos y requerimientos de servicios, as como cambios, mejoras y
crecimiento esperado para los servicios existentes.
122
Diseo del Servicio
Gestin de la Capacidad del Servicio

La actividad clave de Gestin de la Capacidad del Servicio es la gestin, control y prediccin del
desempeo y la capacidad de la utilizacin y cargas de trabajo del servicio de TI. Los Acuerdos
de Niveles de Servicio (SLAs) y los Requerimientos de Niveles de Servicio (SLRs) son
monitoreados y medidos para identificar situaciones relacionadas con la capacidad. Los lmites
automatizados son tiles para ayudar a gestionar los servicios. Las alertas de lmites, cuando son
diseadas adecuadamente, proporcionarn a operaciones o a gestin tcnica un margen de
tiempo suficiente para realizar ajustes y evitar un Incidente relacionado con la capacidad.
Gestin de la Capacidad del Componente

La actividad clave de la Gestin de la Capacidad del Servicio es la gestin, control y prediccin
del desempeo y la capacidad de los componentes individuales de tecnologa de TI. Se da un
nfasis especfico al monitoreo y la gestin de los componentes individuales en lnea con los
requerimientos del servicio.
123
Diseo del Servicio
124
Diseo del Servicio
Los objetivos, alcance y requerimientos de Gestin de la Continuidad de Servicios de TI son

establecidos a travs de Gestin de la Continuidad del Negocio (BCM), el proceso de negocio
responsable de gestionar los riesgos que podran impactar seriamente al negocio. BCM busca
proteger los intereses de las partes involucradas, la reputacin y marca del negocio, as como
todas las actividades que generan valor.
125
Diseo del Servicio
Los objetivos de ITSCM son:
Generar y mantener un conjunto de planes de continuidad del servicio de TI que

soporten los planes generales de continuidad del negocio de la organizacin
Completar con regularidad ejercicios de BIA para garantizar que todos los planes de
continuidad sean mantenidos en lnea con los impactos y requerimientos cambiantes del
negocio
Llevar a cabo con regularidad ejercicios de evaluacin y gestin de riesgos para
gestionar los servicios de TI dentro de un nivel acordado de riesgos de negocio en
conjunto con los procesos de negocio, de la gestin de la disponibilidad y de gestin de
seguridad de la informacin
Dar asesora y orientacin a otras reas del negocio y a TI sobre todos los asuntos
relacionados con continuidad
Garantizar que los mecanismos apropiados de continuidad sean establecidos para
cumplir o exceder los objetivos de continuidad del negocio acordados.
Evaluar el impacto de todos los cambios en los planes de continuidad del servicio de TI
as como en los mtodos de soporte y los procedimientos
Garantizar que se implementen medidas proactivas para mejorar la disponibilidad de los
servicios cuando sea justificable en costo hacerlo.
Negociar y acordar contratos con los proveedores para la provisin de la capacidad de
recuperacin necesaria para soportar todos los planes de continuidad en forma conjunta
con el proceso de gestin de proveedores
126
Diseo del Servicio
Cada organizacin en particular tendr una definicin diferente de lo que considera un desastre.
La estructura organizacional, la cultura y la direccin estratgica determinarn el alcance de
ITSCM.
Los riesgos a largo plazo como restructuracin, fracaso de la competencia y diversificacin no

estn dentro del alcance de ITSCM. Aunque estos son riesgos significativos para el servicio de
TI, tpicamente existe suficiente margen de tiempo para evaluar el riesgo e implementar cambios
o redirigir la estrategia. Estos cambios pasaran a formar parte de la estrategia general de Gestin
de Cambios del negocio y de TI.
Las pequeas fallas tcnicas, normalmente no entran dentro del alcance de ITSCM a menos de
que tengan un impacto mayor en el negocio. Estos riesgos estn cubiertos en el alcance de la
Mesa de Servicio y de Gestin de Incidentes. La mitigacin de este tipo de riesgos
frecuentemente se planea dentro de los procesos de Gestin de la Disponibilidad, Gestin de
Problemas, Gestin de Cambios, Gestin de los Activos del Servicio y de la Configuracin y
Gestin de Operaciones.
127
Diseo del Servicio
Anlisis de Impacto del Negocio (BIA)

El BIA identifica:
La forma que puede tomar el dao o la prdida por ejemplo:
Prdida de ingresos y cualquier otro costo
Dao a la reputacin o prdida del prestigio
Prdidas de ventaja competitiva
Incumplimiento de regulaciones legales, sanitarias y de salud as como cualquier
riesgo de seguridad personal
Prdida de participacin en el mercado, tanto inmediata como a largo plazo
Vergenza poltica, corporativa o personal
Prdida de capacidad operacional en un ambiente de comando y control
Grado de escalamiento del dao o prdida despus de la interrupcin del servicio, y
cuando ser ms severo
Qu se necesita en trminos de personal, habilidades, instalaciones y servicios
(incluyendo los servicios de TI) para garantizar al menos un nivel mnimo operativo
aceptable para los procesos de negocio crticos y esenciales
Tiempo de recuperacin con niveles mnimos de personal, instalaciones y servicios
Tiempo para la recuperacin completa de los procesos de negocio requeridos y el
personal de soporte, instalaciones y servicios
Prioridad de recuperacin para cada uno de los servicios de TI
Evaluacin del Riesgo

La Evaluacin del Riesgo es utilizada para evaluar y reducir los incidentes potenciales para
garantizar la capacidad de dar mantenimiento, la disponibilidad y la confiabilidad. Es parte de
Gestin de la Disponibilidad.
128
Diseo del Servicio
NOTAS:
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130
131
132
Adoptar e implementar un enfoque estndar y consistente para Transicin del Servicio:
Permitir a los proyectos estimar el costo, tiempo, requerimiento de recursos y riesgos

asociados con la etapa de Transicin del Servicio con mayor exactitud
Dar como resultado un volumen ms alto de cambios exitosos
Ser ms fcil para las personas adoptarlo y seguirlo
Permitir que los activos de Transicin del Servicio sean compartidos y reutilizados a
travs de los proyectos y servicios
Reducir retrasos por colisiones y dependencias inesperadas por ejemplo, si varios
proyectos necesitan usar el mismo ambiente de pruebas al mismo tiempo.
Reducir el esfuerzo invertido en administrar los ambientes de prueba y de piloto en la
Mejorar las expectativas creadas por los interesados involucrados en la Transicin del
Servicio incluyendo clientes, usuarios, proveedores, socios y proyectos
Incrementar la confianza en que el servicio nuevo o modificado pueda ser entregado de
acuerdo a las especificaciones sin afectar inesperadamente a otros servicios o
interesados
Garantizar que los servicios nuevos o modificados tendrn capacidad de ser
mantenidos y sern efectivos en costo
Mejorar el control de los activos del servicio y las configuraciones
133
134
135
Los objetivos de Planificacin de la Transicin y Soporte son:
Planear y coordinar los recursos para garantizar que los requerimientos de Estrategia
del Servicio codificados en Diseo del Servicio sean llevados a cabo efectivamente en la
Coordinar las actividades a travs de los proyectos, proveedores y equipos de servicio
donde sea necesario
Establecer servicios nuevos o modificados en los ambientes soportados dentro del costo
previsto, la calidad y los tiempos estimados
Establecer sistemas de informacin gerenciales y herramientas nuevas o modificadas,
arquitecturas de tecnologa y de gestin, procesos de gestin de servicios y mtodos de
medicin y mtricas para cumplir con los requerimientos establecidos durante la etapa
del ciclo de vida de Diseo del Servicio
Garantizar que todas las partes adopten un marco comn de referencia de procesos
estndar reutilizables y de sistemas de soporte para mejorar la efectividad y la eficiencia
de la planeacin integrada y de la coordinacin de actividades
Proporcionar planes claros e integrales que permitan al cliente y al negocio crear
proyectos de cambio para alinear sus actividades con los planes de Transicin del
Servicio
Identificar, gestionar y controlar los riesgos para minimizar la posibilidad de falla e
interrupcin a travs de las actividades de transicin; y garantizar que los puntos de
Transicin del Servicio, riesgos y desviaciones sean reportados a los interesados
apropiados y a quienes toman las decisiones
Monitorear y mejorar el desempeo de la etapa del ciclo de vida de Transicin del
Servicio
136
El alcance de Planificacin de la Transicin y Soporte incluye:
Mantener las polticas, estndares y modelos de las actividades y procesos de Transicin

del Servicio
Guiar cada cambio mayor o nuevo servicio a travs de todos los procesos de Transicin
del Servicio
Coordinar los esfuerzos necesarios para permitir manejar varias transiciones al mismo
tiempo
Priorizar los requerimientos que entren en conflicto por el uso de recursos de Transicin
del Servicio
Planificar el presupuesto y los recursos necesarios para cubrir los requerimientos
futuros para Transicin del Servicio
Revisar y mejorar el desempeo de las actividades de Planeacin de la Transicin y
Soporte
Garantizar que la Transicin del Servicio se coordine con las actividades de gestin de
programas y proyectos, Diseo del Servicio y el desarrollo del servicio
Dentro del alcance de Planificacin de la Transicin y Soporte no est incluida la planeacin de

la construccin, pruebas e implantacin de cambios o liberaciones individuales. Estas actividades
caen dentro de Gestin de Cambios y Gestin de Liberaciones e Implementacin.
137
138
Cabe hacer notar que la informacin mantenida por Gestin de Activos de Servicios y
Configuraciones incluye detalles de configuracin de los activos junto con las relaciones entre
los activos. Una relacin es un vnculo entre dos CIs que identifica una dependencia o conexin
entre ellos. Por ejemplo, las aplicaciones pueden estar vinculadas a los servidores en los que
corren; los servicios de TI tienen muchos vnculos con todos los CIs que contribuyen a ellos.
139
Garantizar que los activos bajo el control de la organizacin de TI estn identificados,

controlados y cuidados adecuadamente a travs de todo su ciclo de vida.
Identificar, controlar, registrar, reportar, auditar y verificar los servicios y otros
elementos de configuracin (CIs), incluyendo versiones, lneas base, componentes
constitutivos, sus atributos y relaciones
Responsabilizarse por el manejo y proteccin de la integridad de los CIs a travs del
ciclo de vida del servicio al trabajar con Gestin de Cambios para garantizar que slo se
utilicen componentes autorizados y que slo se efecten los cambios autorizados
Garantizar la integridad de los CIs y de las configuraciones requeridas para controlar
los servicios al establecer y mantener un Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS)
preciso y completo
Mantener informacin precisa de la configuracin sobre el estado histrico, planeado y
actual de los servicios y otros CIs
Soportar procesos de gestin de servicios eficientes y efectivos al proveer informacin
precisa de configuracin para permitir a la gente tomar decisiones en el momento
correcto por ejemplo, para autorizar cambios y liberaciones, o para resolver incidentes
y problemas
140
El alcance incluye interfaces hacia los proveedores de servicios internos y externos donde
existen activos y elementos de configuracin que necesiten ser controlados (por ejemplo, activos
compartidos).
141
142
La biblioteca segura en la cual son almacenadas y protegidas las versiones definitivas

autorizadas de todos los medios de CIs
Almacena las copias maestras de las versiones que han pasado las verificaciones de
aseguramiento de calidad
Puede constar de una o ms bibliotecas de software o reas de almacenamiento de
archivos, separadas de las reas de almacenamiento de archivos de desarrollo, pruebas
o produccin
Contiene copias maestras de todo el software controlado, incluyendo copias definitivas
de software comprado (junto con los documentos de licencias o informacin), as como
todo el software desarrollado internamente
Las copias maestras de documentacin controlada de un sistema tambin son
almacenadas en la DML de forma electrnica
Tambin incluir un almacn fsico para guardar copias maestras, por ejemplo una caja
fuerte a prueba de incendios
En la DML slo deben aceptarse medios autorizados, estrictamente controlados por
SACM
Es el fundamento para Gestin de Liberacin e Implementacin
143
El Glosario de ITIL define el CMS como:
Un conjunto de herramientas, datos e informacin que es utilizado para soportar a Gestin de

Activos del Servicio y de Configuraciones. El CMS es parte del Sistema de Gestin del
Conocimiento de Servicios e incluye herramientas para recolectar, almacenar, gestionar,
actualizar, analizar y presentar datos sobre todos los elementos de configuracin y sus
relaciones. El CMS tambin puede incluir informacin sobre incidentes, problemas, errores
conocidos, cambios y liberaciones. El CMS es mantenido por Gestin de Activos del Servicio y
Configuracin y es utilizado por todos los procesos de gestin de servicios de TI.
144
145
Responder a los requerimientos cambiantes de negocio del cliente al mismo tiempo que
se maximiza el valor y se reducen los incidentes, interrupciones y el re-trabajo
Responder a las solicitudes de cambio del negocio y de TI que alinearn los servicios
con las necesidades del negocio
Garantizar que los cambios sean registrados y evaluados y que los cambios autorizados
sean priorizados, planeados, probados, implementados, documentados y revisados de
forma controlada
Garantizar que todos los cambios a los elementos de configuracin sean registrados en
el Sistema de Gestin de Configuracin
Optimizar el riesgo global del negocio con frecuencia lo correcto es minimizar el
riesgo del negocio, pero a veces es apropiado aceptar intencionalmente un riesgo debido
a su beneficio potencial
146
Cabe hacer notar que las organizaciones deben identificar los cambios que estn fuera del
alcance de su proceso de Gestin de Cambios. Por ejemplo:
Puede haber cambios que tienen un alcance o impacto ms amplios, como cambios en las
operaciones del negocio
Cambios a nivel operacional, como reparacin de impresoras u otros componentes
rutinarios del servicio
147
148
Modelos de Cambios
Para garantizar la consistencia y la repeticin cuando se manejan los cambios y tambin para
aumentar la eficiencia, es til incorporar el uso de modelos de proceso de cambios. Los modelos
de cambios establecen maneras predefinidas de manejar un cambio de cierto tipo en particular.
Frecuentemente se pueden usar herramientas de soporte para automatizar algunas de las
actividades y ayudar a gestionar el proceso.
Cualquier cambio que requiera un manejo especial se puede beneficiar de usar un modelo de
cambios; por ejemplo, los cambios de emergencia que requieren una autorizacin diferente de la
normal y que pueden ser documentados posteriormente.
A manera de recordatorio, un modelo incluye:
Los pasos a seguir

El orden cronolgico de los pasos
Las responsabilidades
Las escalas de tiempo y los lmites
Los procedimientos de escalamiento
Propuestas de Cambio
Con frecuencia se requiere de una Propuesta de Cambio para manejar los cambios con un costo,
riesgo o impacto significativo al negocio y normalmente se iniciaran mediante el proceso de
Gestin del Portafolio de Servicios
149
La propuesta de cambio debe incluir:
Una descripcin de alto nivel del servicio nuevo, modificado o retirado, incluyendo los
resultados del negocio a ser soportados y la Utilidad y Garanta a ser provista
Un caso completo de negocio incluyendo riesgos, problemticas y alternativas, as como
expectativas de presupuesto y financieras
Un programa general con los tiempos del diseo y la implementacin del cambio
Plan de Remediacin
Remediacin: Acciones tomadas para la recuperacin despus de un cambio o liberacin

fallida. La remediacin puede incluir dar marcha atrs, la invocacin de planes de continuidad
del servicio u otras acciones diseadas para permitir al proceso de negocio continuar.
Antes de la autorizacin, Gestin de Cambios debe asegurar que existan planes de remediacin
en caso de que el cambio no sea exitoso. La intencin es devolver a la organizacin a su estado
previo al cambio. Esto puede implicar dar marcha atrs al cambio y regresar los CIs a su lnea
base, en particular en el caso de software y datos. En caso de que el cambio no sea reversible,
debe definirse un enfoque para poder regresar a la lnea base anterior
Comit Asesor de Cambios (CAB)
El Comit Asesor de Cambios (CAB) es un grupo que existe para soportar la autorizacin de los
cambios y para ayudar a Gestin de Cambios en la evaluacin, priorizacin y calendarizacin
de los cambios.
Comit Asesor de Cambios de Emergencia (ECAB)
Es un subgrupo del comit asesor de cambios que toma las decisiones con respecto a los
cambios de emergencia.
Los miembros del ECAB pueden ser identificados cuando se convoca a una reunin y de hecho
puede depender del tipo de cambio de emergencia que se est considerando. Los cambios de
emergencia tendrn niveles pre-definidos de autorizacin, justo como en otros tipos de cambios y
estos deben estar claramente documentados y entendidos por todas las partes apropiadas.
Tipos de Solicitudes de Cambio
Una solicitud de cambio es una comunicacin formal en busca de la alteracin de uno o ms

elementos de configuracin. El tipo de cambio determinar el tipo de solicitud de cambio. Las
solicitudes vienen en distintas formas, incluyendo una solicitud de cambio, un documento, una
llamada al centro de atencin al usuario o un documento de inicio de proyecto.
150
Ejemplos de tipos de solicitudes por etapa del ciclo de vida del servicio:
Procedimientos
Tipo de Cambio con Ejemplos de Trabajo SS SD ST SO CSI
Documentados
Solicitud de cambio al portafolio de Gestin de
servicios: Cambios del
Nuevo elemento de lnea del Servicio
portafolio
El alcance predicho, caso de
negocio, lnea base
Servicios bajo consideracin
Solicitud de cambio al servicio o a la Gestin de
definicin del servicio: Cambios del
A los atributos del servicio Servicio
existentes o planeados
Cambio al proyecto que impacta
Diseo del Servicio (i.e.: garantas
pronosticadas
Mejora del servicio)
Propuesta de cambio del proyecto: Procedimiento
Cambio de negocio de Gestin de
Sin impacto en el servicio o la lnea Cambios del
base del diseo proyecto
Solicitud de acceso de usuario Procedimiento

de Acceso de
Usuarios
Solicitud de servicio de usuario Proceso de
Cumplimiento
de Solicitudes
Cambio estndar
Actividad operacional: Procedimiento
Puesta a punto (dentro de local
especificaciones/restricciones) (frecuentemente
Reiniciar una aplicacin que fall pre-autorizado)
si no hubo impacto en los servicios
Mantenimiento planeado
Reparacin operacional Gestin de
Cambios del
Cambio de emergencia Servicio
Cabe hacer notar que pueden existir procedimientos especficos (i.e. para evaluacin de impacto
y autorizacin de cambios, para distintos tipos de cambios).
151
Actividades de Gestin de Cambios para un Cambio Normal:
Crear el Cambio
Un individuo o un grupo (tambin conocido como el iniciador) efectuar la solicitud de cambio.
Registrar RFC
El cambio es registrado formalmente en la herramienta de Gestin de Cambios
Revisar RFC
Gestin de Cambios debe considerar brevemente cada solicitud y filtrarla con base en:
Razones para Aceptar Razones para Rechazar

Prctica Imprctica
Nuevo RFC Se repite en RFCs anteriores:
Informacin completa o Ya aceptado
Informacin precisa o Rechazado
Tiene la aprobacin presupuestal o Todava en revisin
necesaria
Solicitudes incompletas:
o Descripcin inadecuada
o Sin la aprobacin presupuestal
necesaria
152
Evaluar y Valorar el Cambio

El tema del riesgo para el negocio que trae consigo un cambio debe ser considerado antes de la
autorizacin de cualquier cambio. Muchas organizaciones usan una simple matriz para
categorizar el riesgo.
Autorizar la Construccin del Cambio y Pruebas

El nivel de autorizacin requerida depender del tipo, tamao, riesgo e impacto potencial al
negocio del cambio. La autorizacin ser otorgada por una autoridad de cambio que puede ser un
rol, persona o grupo de personas.
Coordinar la Construccin del Cambio y Pruebas

Gestin de Liberaciones e Implantacin controla la construccin y pruebas de los cambios que
son parte de una liberacin. Los cambios que no son parte de una liberacin estn controlados
por el proceso de Gestin de Cambios.
Autorizar la Implementacin del Cambio

Para poder manejar los riesgos y garantizar que el desempeo previsto y el actual coincidan con
los requerimientos del negocio, es necesario que ocurra la evaluacin del diseo, la construccin
y pruebas del cambio. El tipo de evaluacin variar con base en el tamao del cambio; para
cambios pequeos se llevar a cabo una evaluacin apropiada, para los cambios significativos se
crear un reporte de evaluacin. Los resultados de la evaluacin se entregan a la autoridad de
cambios quien autorizar el cambio.
La autoridad de cambios puede rechazar el cambio y solicitar que se hagan cambios en la

calendarizacin del diseo o implantacin. Esto puede traer como consecuencia que los procesos
de pruebas y autorizacin ocurran varias veces hasta que el cambio cumpla con los
requerimientos de la autoridad de cambios.
Coordinar la Implementacin del Cambio

Gestin de Liberacin e Implementacin es dueo de la implantacin de los cambios aprobados.
Gestin de Cambios se encarga de los cambios menores que no son parte de una liberacin.
Garantizar que todos los cambios sean implementados de acuerdo a lo programado queda bajo el
control de Gestin de Cambios
Revisar y Cerrar el Registro de Cambio

Al completarse el cambio:
Los resultados son reportados

La revisin se ejecuta en conjunto con el proceso de Evaluacin del Cambio
Si es exitosa se cierra el registro
Si es fallida, el registro se cierra
Es una buena idea mantener un historial de lecciones aprendidas de los cambios fallidos
para garantizar que no se cometan nuevamente los mismos errores.
153
Gestin de Programas y Proyectos

La integracin de las actividades de la Gestin de Cambios con la gestin de programas y
proyectos ayudara a tener un claro entendimiento de las limitantes, dependencias y reglas
Gestin de cambios del negocio (Integracin con el proceso de cambios del negocio)
Los procesos de gestin de cambios y las actividades necesarias para estar alineado con los
equipos de gestin de proyectos del negocio para permitir que las problemticas y los desarrollos
sean compartidos con los miembros de la organizacin y comunicadas adecuadamente.
Gestin del cambio organizacional y de interesados

En algunas organizaciones hay una funcin separada que administra los cambios en la
organizacin, en otras, este aspecto de la gestin del cambio puede ser llevado dentro de la
organizacin de TI. Esto es como sea, un aspecto esencial que los aspectos organizacionales de
la gestin del cambio estn propiamente considerados y que los procesos de la gestin del
cambio tienen interfaces apropiadas con la gente que lo lleva a cabo.
Otros procesos de la gestin de servicios de ITIL
Planificacin de la Transicin y Soporte

El proceso de Planificacin de la Transicin y Soporte ayuda a garantizar que exista un enfoque
coordinado para la transicin de los cambios.
Evaluacin del cambio

La planeacin es crtica para identificar los tipos de cambio que requerirn una evaluacin del
cambio formal para que ese tiempo este incluido en la planeacin para el cambio
154
Deben implementarse prcticas efectivas de Gestin de Cambios con todos los fabricantes y
proveedores que brindan servicios a la organizacin para garantizar que la entrega del servicio
sea gestionada teniendo en mente las necesidades del negocio.
Gestin del Portafolio de Servicios

Gestin del Portafolio de Servicios es responsable de los cambios estratgicos y las propuestas
de cambio correspondientes. Las propuestas de cambio son vitales para la revisin y autorizacin
de RFCs y juegan un papel muy importante al crear la calendarizacin de cambios.
Gestin de activos de servicio y configuracin

Los sistemas de gestin de la configuracin proveen un confiable, rpido y fcil acceso a
informacin de la configuracin que permitan a los interesados y staff evaluar el impacto de los
cambios propuestos y darles seguimiento durante el cambio. Esta informacin permitir que las
versiones correctas de CIs sean liberadas a las partes apropiadas o en un ambiente correcto.
Conforme los cambios hayan sido implementados, la informacin de la gestin de configuracin
es actualizada.
Gestin de Problemas
La gestin de problemas es otro proceso principal, dado que los cambios a veces requieren
implementar soluciones temporales y arreglar errores conocidos. La gestin de Problemas es
una fuente mayor de RFCs y tambin contribuye a las discusiones del CAB
Gestin de Continuidad de los Servicios de TI

La Gestin de continuidad de los servicios de TI tiene muchos procedimientos y planes, los
cuales deben ser actualizados va la gestin de cambios para asegurar que ellos estn validados
y actualizados y que los interesados estn al tanto de los cambios.
Cada cambio debe ser evaluado por su impacto en los arreglos de continuidad de los servicios
de TI. Para un cambio estndar esto debe ser hecho al tiempo que el modelo de cambio es
autorizado, para los cambios normales y de emergencia, la evaluacin es hecha durante la
evaluacin del cambio.
Gestin de Seguridad en la Informacin

Las interfaces de la Gestin de seguridad de la informacin con la gestin de cambios son
aquellas donde la seguridad ser implementada a travs de los procesos de gestin de cambios y
la seguridad ser una principal fuente de discusin del CAB en muchos servicios. Cada cambio
significativo ser evaluado por su potencial impacto en la gestin de seguridad en la
informacin
Gestin de la Capacidad y Demanda

La gestin de la capacidad y demanda son aspectos crticos para la gestin de cambios. Una
demanda pobremente gestionada es una fuente de costo y riesgo para el proveedor de servicios
porque siempre hay un nivel de incertidumbre en la demanda de los servicios. La gestin de la
capacidad tiene un importante rol en la evaluacin de los cambios propuestos, no solo en los
cambios individuales sino en el impacto total de la capacidad del servicio.
155
156
157
Definir y acordar los planes de Gestin de Liberacin e Implementacin con los clientes
e interesados
Probar y liberar paquetes que consisten en elementos de configuracin relacionados que
son compatibles entre ellos
Garantizar que se mantenga la integridad de un paquete de liberacin y sus componentes
constitutivos a travs de las actividades de transicin y que todos los paquetes de
liberacin sean almacenados en una DML y registrados adecuadamente en la CMS
Implantar paquetes de liberacin de la DML al ambiente productivo siguiendo un plan y
programa acordados
Garantizar que todos los paquetes de liberacin puedan ser rastreados, instalados,
probados, verificados y/o desinstalados o revertidos de ser necesario
Garantizar que el cambio de la organizacin y de los interesados sea gestionado durante
las actividades de Liberacin e Implementacin
Garantizar que el servicio nuevo o modificado y los sistemas, tecnologa y organizacin
que lo habilitan sean capaces de entregar la Utilidad y Garanta acordadas
Registrar y gestionar las desviaciones, riesgos y situaciones relacionadas con el servicio
nuevo o modificado y tomar las acciones correctivas necesarias
Garantizar que exista una transferencia de conocimientos para permitir a los clientes y
usuarios optimizar su uso del servicio para soportar sus actividades de negocio
Garantizar que las habilidades y conocimientos son transferidos a las funciones de
Operacin del Servicio para permitirles entregar, soportar y mantener el servicio
efectiva y eficientemente de acuerdo a las garantas y niveles de servicio requeridos
158
Gestin de Liberacin e Implementacin es responsable de garantizar que las pruebas se lleven a

cabo, pero no es quien lleva a cabo las pruebas como tales. Las pruebas en si, son ejecutadas por
Validacin y Pruebas del Servicio.
La autorizacin de los cambios viene de Gestin de Cambios.
159
Las polticas de liberacin deben ser acordadas entre el proveedor de servicios y el negocio para
uno o ms servicios e incluir las caractersticas que se enlistan en la diapositiva.
Se requiere de un identificador nico para cada liberacin, el cual ser usado por Gestin de
Activos del Servicio y de Configuraciones as como por estndares de documentacin. Las
liberaciones deben ser definidas por tipo como una forma de manejar las expectativas del cliente
y los interesados.
A continuacin un ejemplo de una liberacin:
Liberaciones mayores: Normalmente contienen grandes reas de funcionalidad nueva,

algunas de las cuales pueden eliminar correcciones temporales a problemas. Una
actualizacin (upgrade) o liberacin mayor normalmente reemplaza a todas las
actualizaciones o liberaciones menores anteriores as como correcciones de emergencia
Liberaciones menores: Normalmente contienen mejoras y correcciones menores
algunas de las cuales pueden haber sido liberadas como correcciones de emergencia.
Una actualizacin o liberacin menor normalmente remplaza todas las correcciones de
emergencia anteriores
Liberaciones de emergencia: Normalmente contienen correcciones a un pequeo
nmero de errores conocidos, o a veces mejoras para cumplir un requerimiento del
negocio de alta prioridad.
Una poltica de liberacin puede especificar de manera estricta, por ejemplo, que solamente
correcciones de emergencia sern emitidas entre liberaciones formalmente planeadas de
mejoras y correcciones que no sean de emergencia.
160
Fase 1 Planeacin de Liberacin e Implementacin
La primera fase comienza cuando Gestin de Cambios autoriza la planeacin de la liberacin y

finaliza cuando Gestin de Cambios autoriza la creacin de la liberacin. Esta fase incluye:
Planeacin de liberacin e implementacin

Criterio de xito/fracaso
Planeacin de construccin y pruebas
Planeacin de liberacin de paquetes y construccin
Preparacin para la construccin y pruebas de la liberacin
Planeacin de la Implementacin
Planeacin de logstica y entrega
Planeacin de pilotos
Planeacin financiera/comercial
161
Fase 2 Construccin de la Liberacin y Pruebas
Durante esta segunda etapa, que ocurre slo una vez por cada liberacin, el paquete de liberacin
es construido, probado y colocado en la Biblioteca Definitiva de Medios. La fase comienza
cuando Gestin de Cambios autoriza que la liberacin sea construida y finaliza con Gestin de
Cambios autorizando que la lnea base del paquete de liberacin sea colocada en la DML, por
Gestin de Activos del Servicio y de Configuraciones. Esta fase incluye:
Documentacin de la liberacin y la construccin

Adquirir y probar los elementos de configuracin y componentes de entrada
Empaquetar la liberacin
Construir y gestionar los ambientes de prueba
Pruebas y pilotos del servicio
Ensayos del servicio
Pilotos
Fase 3 Implementacin
El paquete de liberacin en la DML es implementado en el ambiente de produccin. La tercera

fase comienza con Gestin de Cambios autorizando la implementacin del paquete de liberacin
en uno o ms ambientes objetivo y culmina con la entrega a las funciones en Operacin del
Servicio y soporte inicial. Esta fase incluye:
Planear y preparase para la implementacin

Evaluar si el grupo objetivo est listo
Desarrollar los planes
Ejecutar la transferencia, implementacin y retiro
Verificar la implementacin
Remediar/ dar marcha atrs a la liberacin
Soporte inicial
Fase 4 Revisin y Cierre
Durante esta cuarta fase, se llevan a cabo revisiones con el fin de obtener retroalimentacin,
evaluar los objetivos de desempeo y los logros, y documentar las lecciones aprendidas. Esta
fase incluye:
Revisar y cerrar una implementacin

Revisar y cerrar la transicin del servicio
162
163
El conocimiento y entendimiento del contexto y de las circunstancias de la situacin afectarn

directamente la capacidad del personal del servicio para entregar un servicio de calidad. Para
garantizar que todas las partes estn bien informadas, los datos e informacin subyacentes deben
ser precisos, estar actualizados y listos para ser accedidos por todas las partes involucradas.
164
Mejorar la calidad de la toma de decisiones de gestin al garantizar que los

conocimientos, informacin y datos confiables y seguros estn disponibles a lo largo del
ciclo de vida del servicio
Permitir al proveedor de servicios ser ms eficiente y mejorar la calidad del servicio,
aumentar la satisfaccin y disminuir el costo del servicio al reducir la necesidad de
redescubrir el conocimiento
Garantizar que el personal tenga un entendimiento claro y comn sobre el valor que los
servicios proporcionan a los clientes y las formas en que se experimentan los beneficios
al usar dichos servicios
Mantener un Sistema de Gestin del Conocimiento de Servicios (SKMS) que proporcione
un acceso controlado al conocimiento, la informacin y los datos que sea apropiado
para cada audiencia
Recolectar, analizar, almacenar, compartir, usar y mantener el conocimiento, la
informacin y los datos a travs de la organizacin proveedora de servicios
165
166
DIKW representa la progresin jerrquica desde datos hasta sabidura
Datos son un conjunto de hechos discretos

Informacin surge de dar contexto a los datos
Conocimiento est compuesto por las experiencias, ideas, profundo entendimiento,
valores y juicios tcitos de los individuos
Sabidura utiliza el conocimiento para crear valor a travs de las decisiones correctas y
bien informadas. La sabidura implica tener conciencia de la aplicacin y el contexto
para proporcionar un juicio slido basado en el sentido comn
167
Especficamente dentro de ITSM, el proceso de Gestin del Conocimiento se centra en establecer

el Sistema de Gestin del Conocimiento de Servicios (SKMS) para permitir el conocimiento
necesario para una toma de decisiones informada y para entregar y soportar los servicios
exitosamente. El fundamento para este conocimiento ser una cantidad considerable de datos,
comenzando con aquellos que se pueden encontrar en el Sistema de Gestin de Configuraciones
(CMS) y en las Bases de Datos de Gestin de Configuraciones (CMDB)
Algunos ejemplos de elementos que deben estar almacenados en una SKMS incluyen:
El portafolio de servicios
Acuerdos de Niveles de Servicio (SLAs), contratos y Acuerdos de Nivel Operacional
(OLAs)
Planes de negocio
Registro CSI
El plan de Capacidad y el Sistema de Informacin de Gestin de la Capacidad (CMIS)
El plan de Disponibilidad y el Sistema de Informacin de Gestin de la Disponibilidad
(AMIS)
El sistema de informacin para la gestin de proveedores y contratos (SCMIS),
incluyendo los requerimientos, habilidades y expectativas de los proveedores y socios
Una Base de Datos de Errores Conocidos proporcionada por un fabricante que enliste
los problemas comunes que se presenten en sus productos y cmo resolverlos
Registro de habilidades, y niveles de habilidades comunes y anticipadas de los usuarios
168
169
Por supuesto, la Operacin del Servicio es una etapa crtica en el ciclo de vida del servicio. La
operacin diaria de los servicios requiere de procesos que adems de estar bien planificados e
implementados, tambin sean llevados a cabo, controlados y gestionados apropiadamente. Se
requiere de actividades para monitorear el desempeo, evaluar las mtricas y recopilar los datos
operacionales para identificar oportunidades de mejora.
Adems de gestionar los servicios segn lo acordado con los clientes del negocio, Operacin del
Servicio es tambin responsable de la gestin eficiente y efectiva de la tecnologa subyacente
usada para entregar y soportar los servicios de TI.
170
171
Un enfoque estndar y consistente en Operacin del Servicio traer valor a travs de:
La reduccin de los trabajos no planeados y los costos del negocio y de TI a travs

un mejor manejo de las cadas de los servicios y la identificacin de las causas de
origen
La disminucin de la duracin y frecuencia de las cadas del servicio permitiendo
al negocio aprovechar al mximo las ventajas del valor creado por los servicios
El Mejoramiento continuo de los servicios y la justificacin de las inversiones de
mejora a travs del anlisis de los resultados operacionales y los datos
El logro de las metas y los objetivos de la poltica de seguridad de la organizacin
a travs de los procesos destinados a garantizar que los servicios de TI sean
accedidos nicamente por aquellos autorizados para utilizarlos
Una mayor productividad o calidad de los servicios y productos del negocio a
travs acceso rpido y efectivo a los servicios estndar
El aumento de la eficiencia a travs de operaciones automatizadas que permiten
que el costoso tiempo de los recursos humanos se emplee ms en trabajos de
innovacin que puedan aumentar la ventaja competitiva de la organizacin.
172
173
Los Eventos pueden requerir de accin por parte del personal de TI, y la notificacin
normalmente es iniciada a travs de una Alerta. Las Alertas pueden ser generadas por los
servicios de TI, los Elementos de Configuracin o las herramientas de monitoreo y son
gestionadas por el proceso de Gestin de Eventos. Una Alerta tambin puede llevar a que un
Incidente sea registrado.
174
Los incidentes pueden ser detectados de varias formas:
Por el personal tcnico al desempear sus actividades cotidianas

Por herramientas de monitoreo de eventos
Por los usuarios, que normalmente los reportan con una llamada telefnica al Service
Desk
A travs de reportes de terceras partes proveedoras y socios
175
Impacto es una medida del efecto de un incidente, problema o cambio en el proceso del negocio.
Con frecuencia, el impacto se base en cmo sern afectados los niveles de servicio. El impacto y
la urgencia son utilizados para asignar la prioridad.
Urgencia es una medida de cuanto tiempo pasar hasta que un incidente, problema o cambio
tenga un impacto significativo en el negocio. Por ejemplo, un incidente de alto impacto, puede
tener una urgencia baja si el impacto no afectar al negocio hasta el final del ao fiscal. El
impacto y la urgencia son utilizados para asignar la prioridad
Prioridad se usa para identificar la importancia relativa de un incidente, problema o cambio y

es usada para identificar los tiempos requeridos para las acciones a seguir. Por ejemplo, el
acuerdo de nivel de servicio puede establecer que los incidentes con Prioridad 2 deben ser
resueltos dentro de un lapso de 12 horas.
176
El trmino Solicitud de Servicio generalmente se usa para describir distintos tipos de demandas
de los usuarios. Normalmente, estos tipos de solicitudes son iniciadas a travs del Service Desk y
son manejadas a travs del proceso de Cumplimiento de Solicitudes. Estos tipos de solicitudes
son anlogas a las rdenes de trabajo y se diferencian de los incidentes en que no se deben a un
retraso inesperado o interrupcin del servicio.
177
Los registros de problemas son independientes de los registros de incidentes, aunque los registros
de incidentes deben estar asociados o ligados a registros de problemas para indicar el impacto de
un problema y ayudar a su priorizacin.
178
Las soluciones temporales se caracterizan por los pasos documentados para enfrentar los
sntomas conocidos, pasos que pueden ser reutilizados segn sea necesario para reducir o
eliminar el impacto. En caso de un Problema, el registro de problema contendr la mejor
solucin temporal conocida con sus detalles hasta que una solucin definitiva pueda ser
implementada. Las soluciones temporales para incidentes que no tienen un registro de problema
asociado, son documentadas en el registro de incidente.
179
Documentar los Errores Conocidos facilita un diagnstico y solucin ms gil (restauracin del
servicio) si ocurren ms incidentes.
180
La Base de Datos de Errores Conocidos puede ser parte del Sistema de Gestin de
Configuraciones, o puede ser almacenada en otra parte en el Sistema de Gestin del
Conocimiento de Servicios. El documentar informacin dentro de la Base de Datos de Errores
Conocidos (KEDB) refleja una slida interfaz con Gestin del Conocimiento, y de hecho, la
KEDB ser usada por ambos procesos.
La efectividad de la KEDB requiere que los datos sean ingresados de cierta forma para permitir
una consulta rpida y precisa y que sean agregados tan pronto como sea posible cuando se
detectan y diagnostican nuevos problemas. La informacin puede ser usada por Gestin de
Incidentes para restaurar rpidamente el servicio a su normalidad o por Gestin de Problemas en
su bsqueda por eliminar permanentemente los defectos y errores de los servicios y/o la
tecnologa. A lo largo del tiempo, esta informacin ayudar a la organizacin a reducir tanto el
nmero como el impacto de los incidentes.
181
182
La efectividad en la Operacin del Servicio depende de conocer el estado de la infraestructura

y ser capaz de detectar cualquier desviacin del estado normal en operacin. Gestin de
Eventos, es el proceso responsable del monitoreo y control operacional. Las actividades
operacionales de rutina pueden ser automatizadas cuando los eventos comunican informacin
operacional as como advertencias y excepciones. Un ejemplo puede ser la ejecucin de
scripts en dispositivos remotos, o an el equilibrar dinmicamente la demanda del servicio a
travs de mltiples dispositivos para mejorar el desempeo.
183
184
Elementos de Configuracin (CIs):

Algunos CIs sern incluidos porque necesitar permanecer en un estado constante
(p.ej.: en una red, un switch necesita permanecer encendido y las herramientas de
Gestin de Eventos lo confirman al monitorear las respuestas a los pings)
Algunos CIs sern incluidos porque su estatus necesita cambiar frecuentemente y
Gestin de Eventos puede ser usado para automatizar esto y actualizar el Sistema de
Gestin de Configuraciones (CMS) (p.ej.: la actualizacin de un servidor de
archivos)
Condiciones ambientales (p.ej.: deteccin de fuego y humo)
Monitoreo de uso de licencias de software para asegurar su utilizacin ptima/legal y
su ubicacin
Seguridad (p.ej.: deteccin de intrusos)
Actividad normal (p.ej.: rastrear el uso de una aplicacin o el desempeo de un servidor)
185
186
La Gestin de Incidentes es responsable de gestionar el ciclo de vida de todos los Incidentes, sin
importar quin los detect o cmo fueron detectados.
La Operacin Normal del Servicio se define como un estado operacional donde los servicios y
los CIs se estn desempeando dentro de sus niveles de servicio y operacin acordados.
187
Los objetivos del proceso de Gestin de Incidentes son:
Garantizar que se utilicen mtodos y procedimientos estandarizados para una pronta y

eficiente respuesta, anlisis, documentacin, gestin y reporte de incidentes
Incrementar la visibilidad y la comunicacin de los incidentes para el negocio y el
personal de soporte de TI
Mejorar la percepcin del negocio con respecto a TI a travs del uso de un enfoque
profesional para resolver y comunicar los incidentes cuando ocurran
Alinear las actividades y prioridades de gestin de incidentes con las del negocio
Mantener la satisfaccin del usuario con la calidad de los servicios de TI.
188
Este enunciado no quiere decir que todos los eventos son Incidentes. Muchas clases de
eventos son solamente informativos o indicativos de una operacin normal y no estn
relacionados con una interrupcin en lo absoluto.
Tambin, aunque tanto los incidentes como las solicitudes de servicio son reportados al
Service Desk, los Incidentes son manejados a travs del proceso de Gestin de Incidentes,
mientras que las Solicitudes de Servicio son manejadas por el proceso de Cumplimiento de
Solicitudes.
189
Escalas de tiempo
Durante su vida, los incidentes progresarn a travs de varias etapas. La conciencia y el
monitoreo del tiempo empleado en estas etapas es crucial para cumplir los niveles de servicio
acordados para los clientes. Para cumplir con los objetivos de respuesta y solucin de Incidentes
especificados en los Acuerdos de Nivel de Servicio, las escalas de tiempo para las etapas de
manejo de Incidentes deben ser acordadas y comunicadas a los grupos de soporte.
Modelos de Incidentes
Cada incidente reportado no es necesariamente nuevo, puede tratarse de algo que ya ha
ocurrido antes y que puede ocurrir de nuevo. Identificar y predefinir modelos estndar
(formas de manejarlos) puede ayudar a garantizar que los incidentes sean manejados
siguiendo una ruta predefinida y dentro de escalas de tiempo establecidas. Pueden utilizarse
herramientas de soporte para automatizar y gestionar las etapas requeridas.
Un Modelo de Incidentes incluye:
Los pasos a seguir al manejar un Incidente

El orden cronolgico de los pasos a seguir, con las dependencias o co-procesamientos
definidos
Responsabilidades- quin hace qu, escalas de tiempo y lmites para completar las
acciones
Precauciones que deben ser tomadas para garantizar el cumplimiento de los
lineamientos sanitarios y de seguridad.
Escalas de tiempo y lmites
190
Procedimientos de escalamiento a quin contactar y cundo

Cualquier actividad de preservacin de evidencia que sea necesaria
Incidentes Mayores
Un Incidente Mayor es la categora ms alta de impacto para cualquier Incidente resultando en
una interrupcin significativa para el negocio. Normalmente se establecen procedimientos
independientes para manejar este tipo de Incidentes y tendrn escalas de tiempo menores y
mayor urgencia asignada a ellos.
Es esencial definir qu se considera como un Incidente Mayor para lograr un consenso con el
negocio. Este criterio normalmente estar mapeado con el esquema general de priorizacin de
Incidentes para que exista la seguridad de que se manejar apropiadamente a travs del
procedimiento correcto.
Se debe tener en mente que los Incidentes Mayores y los Problemas son entidades
independientes. Ya sea que un Incidentes sea mayor o no, el hecho de que un Incidente ocurri
persiste, y por lo tanto el registro debe conservarse por siempre. Los registros de Incidentes no se
convierten en registros de Problemas. Un problema es la causa de uno o ms Incidentes y
siempre permanece como una entidad independiente! Si no se mantiene esta distincin y
registros independientes entre Incidentes y Problemas, podra ocurrir lo siguiente:
Que los incidentes sean cerrados prematuramente y que no se tome accin alguna para
prevenir su recurrencia
Que los incidentes permanezcan abiertos esperando el anlisis de la causa raz, perdiendo
de vista cundo se restaur en realidad el servicio del usuario. Podra parecer como que
objetivos de SLA no se cumplieron a pesar de que el servicio haya quedado restaurado
dentro de las expectativas del usuario
Seguimiento al estado del Incidentes

Para garantizar el manejo y reporte adecuado del estatus de los Incidentes, es indispensable
que los Incidentes sean rastreados de alguna forma. Asignar cdigos de estado que sean
representativos de dnde estn en relacin con el ciclo de vida de Incidentes permite hacer el
y rastreo y reporte necesarios. Algunos ejemplos pueden incluir:
Abierto: Reconocido pero an no asignado a un recurso de soporte para su solucin

En progreso: En el proceso de ser investigado y resuelto
Resuelto: La Solucin ha sido implementada pero la validacin de que volvi a la
normalidad por parte del negocio o el usuario final todava no ha ocurrido
Cerrado: El usuario o el negocio ha acordado que el incidente ha sido resuelto y que
el estado normal de las operaciones ha sido restaurado
Herramientas de Gestin de Incidentes

Gestin de Incidentes utiliza distintas herramientas disponibles para ayudar con la pronta
restauracin del servicio normal. Estas incluyen:
191
Sistema de Gestin de Conocimientos del Servicio

Base de Datos de Errores Conocidos
Calendario de Cambios
Correspondencia con Incidentes parecidos (matching)
Modelos de Incidentes
Scripts de Diagnstico
192
Ciclo de Vida Extendido del Incidente

Como se representa en el siguiente diagrama, los incidentes pasarn a travs de varias etapas
hasta la solucin y restauracin del servicio. Gestin de Incidentes lucha por garantizar que
los Incidentes pasen a travs de las etapas tan rpido como sea posible, en un esfuerzo por
minimizar el impacto percibido por el negocio como resultado de la indisponibilidad.
Varias etapas
en el ciclo de
vida del
incidente
193
Actividades de Gestin de Incidentes

Gestin de Interfaz Telefnico Correo
Eventos Web
Identificacin
del incidente
Hacia Cumplimiento
de Solicitudes
Es realmente No
(Solicitud de servicio)
un incidente? o a la Gestin del
Portafolio de servicios
Si (Propuesta de cambio)
Registro del incidente
Categorizacin
del incidente
Prioritizacin
del incidente
Procedimiento de Si
incidente mayor Incidente
mayor?
Incident?
No
Diagnstico inicial
Escalamiento
funcional
Si Escalamiento Si Se require
funcional? escalacin?
No No
No Investigacin
Si Escalamiento y Diagnstico No
jerarquico?
Escalamiento
Jerrquico
Solucin
identificada?
Si
Solucin y
recuperacin
Cierre del incidente
Crown copyright 2011

Reproduced under license from OGC
Figure 4.3 Service Operation 4.2.5 Fin
194
Identificacin
La deteccin temprana es crtica usualmente a travs de los eventos de los componentes
clave del servicio
Idealmente, la meta es resolver los Incidentes antes de que puedan impactar a los usuarios
Registro
Todos los incidentes deben ser registrados dejando constancia de la fecha/hora, sin
importar su origen
Toda la informacin relevante es registrada
Un registro histrico completo debe ser mantenido y estar disponible para ser usado por
otros grupos de soporte
Clasificacin
Coloca dentro de la categora apropiada de Incidente para garantizar que se registre el
tipo exacto de la llamada
Afecta las mtricas, el reporte y la activacin del Modelo de Incidentes correcto
Priorizacin
Acuerda y coloca una prioridad apropiada (Impacto mas Urgencia)
Determina cmo ser manejado el incidente por las herramientas y el personal de soporte
Diagnstico Inicial
Trata de descubrir todos los sntomas del Incidente y cmo resolverlo
Los scripts de diagnstico y los registros de Errores Conocidos permiten el diagnstico
temprano y preciso
Correspondencia con Incidentes parecidos (matching)

Encontrar la correspondencia de los incidentes usando la clasificacin de incidentes
como criterio para restaurar el servicio rpidamente.
Como parte de encontrar la coincidencia el Service Desk tambin puede consultar
problemas y errores conocidos en la bsqueda de resolver el incidente
Cuando se hace correctamente, la coincidencia del incidente puede acelerar el
descubrimiento de acciones de solucin probadas, reduciendo as el tiempo requerido
para restaurar el servicio normal.
Escalamiento del Incidente

Escalamiento Funcional: asignar un Incidente a otro grupo debido a la falta de
conocimiento o dominio o que expir el lapso de tiempo acordado
Escalamiento Jerrquico: para Incidentes Mayores pueden llevarse a cabo acciones
correctivas por parte de la gerencia o es probable que el Incidente no se resolver a
tiempo o satisfactoriamente
Investigacin y Diagnstico
Investigar e intentar diagnosticar lo que fall, pero no el por qu (p.ej.: la causa raz la
causa raz es ejecutada por Gestin de Problemas)
195
Las Actividades y detalles de cualquier accin tomada deben ser documentadas en el

registro de Incidentes
Resolucin y Recuperacin
Aplicar y probar la solucin potencial
Las acciones emprendidas y las partes involucradas en las acciones de recuperacin sern
variables
Cierre
El registro es cerrado una vez que el Service Desk verifica que el incidente ha quedado
completamente resuelto, el servicio ha sido restaurado, y los usuarios estn satisfechos
El incidente debe ser totalmente documentado
La clasificacin del incidente necesita ser verificada y corregida en caso de que sea
incorrecta
Propiedad, Monitoreo, Seguimiento y Comunicaciones

Sin importar quin maneje el Incidente, en todas las ocasiones, su propiedad
permanecer en manos del Service Desk, desde el inicio hasta el cierre. El Service Desk
es responsable de monitorear y dar seguimiento al progreso, manteniendo a los usuarios
informados del estatus del Incidente y el cierre del Incidente
Problemas Actuales o Recurrentes

Si el Incidente fue resuelto sin que Gestin de Problemas haya determinado la causa raz
y existe la posibilidad de que el incidente vuelva a ocurrir, el proceso de Gestin de
Problemas debe ser notificado para que pueda tomar la accin adecuada (p.ej.: declarar
un problema y abrir un registro de problema)
Gestin de Incidentes Aplicacin Prctica

1. Asegrese de que todos los Incidentes han sido registrados sin esta
informacin, no entender el verdadero impacto negativo en su
ambiente
2. Garantiza que el Service Desk sea dueo de todos los Incidentes a
travs de su ciclo de vida. Si el Service Desk no puede ver todos los
Incidentes abiertos, es prcticamente imposible que les asigne
prioridad efectivamente, y es probable que se pierdan las tendencias.
3. Asegrese de que las personas correctas estn manejando los
Incidentes. Si un Incidente puede ser manejado de forma efectiva por
el personal de primer nivel, se le debe proporcionar el Modelo para ese
Incidente para que no tenga que ser escalado. El personal altamente
calificado slo debe ser involucrado en Incidentes donde el Service
Desk no tenga los conocimientos o capacidad para resolverlo dejando
a otras partes con ms tiempo para tratar con los Problemas, Cambios,
Liberaciones, etc.
4. Definir claramente los procedimientos de escalamiento/asignacin y
escalas de tiempo.
196
Gestin de Niveles de Servicio Una parte clave para entregar los niveles de servicio acordados
es resolver los Incidentes dentro las escalas de tiempo especificadas. Los datos histricos de
Gestin de Incidentes ayudan a la Gestin de Niveles de Servicio a definir respuestas medibles a
las interrupciones del servicio. Gestin de Incidentes genera reportes usados por la Gestin de
Niveles de Servicio al revisar el desempeo del servicio y es capaz de ayudar a definir los puntos
dbiles en los servicios. Esto permite a Gestin de Niveles de Servicio definir las acciones
requeridas como parte del Plan de Mejora del servicio (SIP). La Gestin de Niveles de Servicio
define los niveles aceptables del servicio para Gestin de Incidentes con relacin a:
Tiempos de respuesta de incidentes

Definicin de impactos
Tiempo objetivo de reparacin
Definicin de servicios, los cuales son relacionados directamente con los usuarios
Regalas para solicitar servicios
Expectativas para proveer retroalimentacin a los usuarios
Gestin de Seguridad de la Informacin Los incidentes relacionados con la seguridad

proporcionan informacin que puede ser til durante las actividades de Diseo del Servicio y
pueden ayudar a evaluar la efectividad de las medidas de seguridad de forma integral.
Gestin de la Capacidad Cuando los Incidentes apuntan hacia un problema potencial de

desempeo, Gestin de Incidentes sirve como un detonador de monitoreo del desempeo. Por su
parte, Gestin de la Capacidad, puede desarrollar soluciones temporales o resoluciones para
Incidentes.
197
Gestin de la Disponibilidad depende de los datos de Gestin de Incidentes para determinar

la disponibilidad de los Servicios de TI.
Gestin de Activos de Servicio y de Configuracin Proporciona datos que ayudan a

identificar y tener avances en los Incidentes. Los datos del CMS ayudan a detectar equipo con
fallas, evaluar el impacto e identificar a los usuarios afectados. Tambin puede proporcionar
informacin para determinar qu categoras de Incidente son asignadas a qu grupo de soporte.
Gestin de Incidentes puede ayudar a mantener el estado de los CIs con fallas y ayudar a
verificar la infraestructura al manejar los Incidentes.
Gestin de Cambios Cuando se requiere de un cambio para implementar una solucin

temporal o solucin definitiva, sta ser registrada como una Solicitud de Cambio. Por su parte,
Gestin de Incidentes se encarga la deteccin y solucin de los Incidentes que surjan de los
cambios fallidos.
Gestin de Problemas Los Incidentes son la base para identificar los Problemas, as que
Gestin de Incidentes es el punto de partida para generar un registro de Problema. La Gestin de
Problemas ayuda a eliminar los Incidentes recurrentes a travs de la identificacin de la causa
raz y la solucin subsecuente.
Gestin de Accesos Cuando se detectan intentos de acceso no autorizado y violaciones de

seguridad, se deben generar registros de incidentes. Los datos histricos de incidentes deben ser
mantenidos y soportados para actividades de investigacin forense y solucin de las brechas de
seguridad.
198
199
Los objetivos del proceso de Cumplimiento de Solicitudes son:
Mantener la satisfaccin de usuario y el cliente a travs del manejo eficiente y profesional

de todas las solicitudes de servicio
Proporcionar una va para que los usuarios puedan solicitar y recibir servicios estndar
para los cuales existe un proceso predefinido de autorizacin y calificacin
Proporcionar informacin a los usuarios y clientes sobre la disponibilidad de los servicios
y el procedimiento para obtenerlos
Proporcionar y entregar los componentes de los servicios estndar solicitados
Ayudar con informacin general, quejas o comentarios
200
En algunas organizaciones las solicitudes de servicio son manejadas como una categora de
Incidente. Sin embargo, existe una diferencia distinta entre los incidentes y las solicitudes de
servicio. Los Incidentes son eventos no planeados, mientras que una solicitud de servicio
normalmente representa algo que puede y debera ser planeado!
Sera ms apropiado separar las solicitudes de servicio de los Incidentes, especialmente cuando
existe un gran nmero de solicitudes con una variedad de acciones necesarias para cumplirlas.
Manejar las solicitudes de servicio como un flujo de trabajo completamente independiente, as
como registrarlas y gestionarlas como un tipo de registro por separado, permite una generacin
de reportes ms precisa.
Los modelos de solicitud, como los vistos en Gestin de Incidentes, pueden ser usados para
predefinir las actividades que necesitan ser ejecutadas para tipos especficos de solicitudes, y se
pueden usar herramientas para automatizar el manejo de muchos aspectos del proceso de
cumplimiento.
Finalmente, cada organizacin debe decidir y documentar qu solicitudes de servicio sern

manejadas a travs del proceso de Cumplimiento de Solicitudes y cules sern direccionadas
hacia otros procesos, tales como Gestin de Relaciones del Negocio para manejar las solicitudes
para servicios nuevos o modificados.
201
202
Gestin de Problemas se enfoca en el diagnstico de la causa raz de los Incidentes y en

determinar su solucin. Mientras que Gestin de Incidentes y de Problemas son procesos
separados, estn fuertemente relacionados y normalmente usan las mismas herramientas y una
clasificacin similar, sistemas de codificacin de impacto y prioridad para garantizar la
comunicacin efectiva entre los dos procesos.
203
204
205
Gestin de Problemas Reactiva tiene que ver con resolver los problemas en respuesta a uno o
ms incidentes.
Gestin de Problemas Proactiva tiene que ver con identificar y solucionar los problemas y
errores conocidos antes de que ms incidentes relacionados con ellos puedan ocurrir de nuevo.
Ambos aspectos buscan la causa raz la identificacin y la implementacin de soluciones
permanentes, pero ellos difieren en cuanto a cmo se detona el proceso de Gestin de Problemas
La Gestin de Problemas Reactiva se detona como respuesta a un Incidente. Se centra en

diagnosticar la causa raz y prevenir su recurrencia a travs de las resoluciones permanentes y de
ser necesario, las soluciones temporales.
La Gestin Proactiva de Problemas es detonada por actividades que buscan mejorar los servicios
y es un complemento de las actividades de Mejoramiento Continuo del Servicio. Un ejemplo
sera el ejecutar un anlisis de los Incidentes histricos para prevenir su recurrencia. La Gestin
de Problemas Proactiva identifica las soluciones temporales y las acciones de mejora que sirven
para mejorar la calidad un servicio.
Al redirigir los esfuerzos de una organizacin de reaccionar a un gran nmero de incidentes a

prevenir incidentes, una organizacin provee un mejor servicio a sus clientes y hace un uso ms
efectivo de sus recursos disponibles dentro de la organizacin de soporte de TI.
206
Modelo de Problema
Se pueden crear modelos para el manejo de los problemas, justo como se hace para el manejo de
los incidentes, solicitudes de servicio, etc.
Incidentes vs. Problemas

La diferencia principal entre Incidentes y Problemas radica en la necesidad de una causa raz. A
Gestin de Incidentes no se le pide encontrar la causa raz, sino una manera de restaurar el
servicio a su estado normal. Gestin de Problemas busca diagnosticar la causa raz y despus
eliminarla para prevenir ms Incidentes.
Ejemplos de Cuando Invocar a Gestin de Problemas

Debido a que las reglas para invocar a Gestin de Problemas pueden variar, depende de las
organizaciones individuales determinar y establecer las polticas, procedimientos, etc. Puede ser
til considerar las siguientes situaciones como oportunidades para abrir un registro de problema:
Gestin de Incidentes no puede relacionar un incidente con los problemas existentes y
errores conocidos
El anlisis de tendencias de los incidentes registrados revela que puede existir un
problema subyacente
Ha ocurrido un incidente mayor en el que se necesitan emprender actividades para
identificar la causa raz
Otras funciones de TI identifican que existe una condicin de problema
El Service Desk puede haber resuelto un incidente pero no ha determinado la causa y
sospecha que es posible que vuelva a ocurrir
El anlisis de un incidente hecho por un grupo de soporte que revela que existe, o es
probable que exista un problema subyacente.
Una notificacin de un proveedor de que existe un problema que tiene que ser resuelto
207
Actividades de Gestin de Problemas

Service Gestin de Gestin de Gestin Proveedor o
Desk eventos incidentes proactiva de contratista
problemas
Deteccin del
problema
Registro del
problema
Categorizacin del
problema
categorization
Priorizacin del
problema
Investigacin
CMS y diagnstico
Gestin de Implementar Si Solucin

incidentes solucion temp. temporal?
No
Base de
Crear registro de datos de
error conocido (si errores
es necesario) conocidos
Gestin de Si Se necesita
cambios RFC cambio?
No
Resolucin de
problema
No Resuelto?
Lecciones aprendidas
Yes Revisin del problema
Cierre del
problema
SKMS
Si Revisin de
Problema
mayor? problema
No Mejoramiento
continuo del
Fin servicio
Crown copyright 2011 Acciones de mejora

Reproduced under license from OGC Comunicaciones
Figure 4.7 Service Operation 4.4.5
208
Deteccin
El Service Desk sospecha de una causa desconocida de uno o ms Incidentes
Deteccin automatizada de fallas recurrentes en la infraestructura o aplicacin
Notificacin de grupo de soporte interno o externo de que existe un Problema
Anlisis proactivo de Incidentes
Actividades de mejora del servicio que resultan en un registro de problema para
identificar ms acciones de mejora
Registro
Todos los detalles relevantes del Problema son documentados para que exista un registro
histrico completo
Registro de fecha/hora para permitir el control adecuado y el escalamiento
Referencia cruzada hacia un(os) Incidente(s) que deton el registro del problema, con los
detalles relevante copiados en el registro del problema
Clasificacin
Usando el mismo sistema de codificacin que los Incidentes
Permite rastrear la verdadera naturaleza del Problema
Proporciona informacin gerencial significativa
Priorizacin
Usando el mismo criterio que para los Incidentes
En base a la frecuencia y el impacto de los Incidentes relacionados
Investigacin y Diagnstico
Para determinar la causa raz del Problema
La prioridad manda en la velocidad y naturaleza de esta investigacin, as como qu
recursos y nivel de expertos son involucrados
Establecer Solucin Temporal

Descubrir una solucin temporal; es posible que se descubran varias soluciones
temporales
Los detalles de la solucin temporal son documentados en el registro de problema y este
permanece abierto
Generar un Registro de Error Conocido

El registro debe indicar el registro relativo al problema y documentar las acciones que
estn siendo tomadas junto con la causa raz y la solucin temporal
Cuando la causa raz es descubierta y/o la causa raz es identificada, o cuando tiene
sentido hacerlo
Resolucin
Idealmente, la resolucin es aplicada tan pronto como se ha encontrado una solucin
209
Una Solicitud de Cambio (RFC) o Solicitud de Servicio, deber ser levantada cuando es
afectada la lnea base de un elemento de configuracin
Garantizar que la resolucin no cause mayores dificultades
Cuando la solucin definitiva no es encontrada, pero se han establecido soluciones
temporales para reducir el impacto del problema, el registro de problema es re-priorizado
(con base en el impacto que persiste) y las actividades de investigacin y diagnstico
continan
Cierre
El registro de problema y cualquier registro de Incidente abierto relacionado son cerrados
formalmente cuando se ha encontrado una solucin permanente exitosa
Garantizar que el registro contiene una descripcin histrica completa de todo el evento y
que la clasificacin es precisa
Actualizar el estatus de cualquier registro de error conocido relacionado, indicando que la
resolucin ha sido aplicada
Revisin de Problemas Mayores

Conducida despus de cada Problema Mayor mientras se tienen los hechos frescos en la
memoria
Buscar las lecciones a ser aprendidas:
o Ver las cosas que fueran hechas bien o mal
o Decidir qu podra hacerse mejor en el futuro
o Determinar cmo podra prevenirse la recurrencia
o Identificar cualquier responsabilidad de terceras partes y determinar si se requieren
acciones de seguimiento
Gestin de Problemas Aplicacin Prctica

1. Comience ejecutando un anlisis de tendencias de los Incidentes ms
frecuentemente recurrentes.
2. Asegrese de que alguien es responsable de los Problemas y Errores
Conocidos y de ser adecuado que estn progresando hacia su resolucin.
3. Asegrese de que los problemas sean registrados en forma separada de
los Incidentes (aun cuando estn relacionados) para que el tiempo de
restaurar el servicio sea calculado en forma separada del tiempo en
descubrir la causa raz y el tiempo en corregir el error (puede ser que el
error nunca se corrija- esto no quiere decir que el servicio no pueda ser
restaurado).
4. Comience asociando los registros de Errores Conocidos con los RFCs
(Solicitudes de Cambio) que los resuelven.
210
Gestin Financiera para Servicios de TI ayuda en la evaluacin del impacto de las

resoluciones propuestas o soluciones temporales, as como desempear un Anlisis del Valor del
Esfuerzo. Gestin de Problemas proporciona informacin con relacin al costo de resolver y
prevenir los problemas, el cual es usado en los sistemas de presupuesto y contabilidad y al
ejecutar clculos de Costo Total de Propiedad (TCO).
Gestin de la Disponibilidad trabaja junto con la Gestin de Problemas proactiva para

determinar formas de reducir los tiempos de cada del servicio e incrementar el tiempo de
disponibilidad. Mucha de la informacin de gestin derivada de la Gestin de Problemas ser
compartida con Gestin de la Disponibilidad.
Gestin de la Capacidad pueden usarse equipos y tcnicas para atender algunos Problemas,
tanto reactiva como activamente. La informacin de Gestin de Problemas puede ser relativa a la
calidad de las decisiones tomadas durante planeacin de la capacidad.
Gestin de la Continuidad de Servicios de TI puede ser involucrada cuando un Problema

significativo no es resuelto antes de que comience a ocurrir un impacto mayor en el negocio.
Gestin de Niveles de Servicio mide el nivel de entrega del servicio que puede haber sido
afectado por incidentes y problemas. Gestin de Problemas participa en mejorar los niveles de
servicio y proporciona informacin usada durante las revisiones de servicio. La Gestin de
Niveles de Servicio tambin puede proporcionar informacin a Gestin de Problemas, como
informacin de impacto y cmo podran ser afectados los servicios por las soluciones y las
medidas proactivas propuestas.
211
Gestin de Cambios Cuando una solucin definitiva o solucin temporal requiere un cambio a
un CI, Gestin de Problemas garantiza que se enve un RFC a travs de Gestin de Cambios.
Gestin de Cambios monitorea el progreso y mantiene informada a Gestin de Problemas.
Gestin de Problemas tambin puede estar involucrada en rectificar las situaciones causadas por
Cambios fallidos.
Gestin de Activos de Servicio y Configuracin Los CIs con fallas son identificados por
Gestin de Problemas usando los datos del Sistema de Gestin de Configuracin, el cual tambin
es usado para determinar el impacto de los problemas y las soluciones.
Gestin de Liberacin e Implementacin implementar las correcciones a los Problemas en

el ambiente de produccin. Garantizar que los Errores Conocidos del desarrollo sean ingresados
en la Base de Datos de Errores Conocidos. Gestin de Problemas manejar los problemas
causados por las fallas durante el proceso de liberacin.
Gestin del Conocimiento El SKMS constituye la base para la KEDB y contiene o se integra
con los registros de problemas.
Proceso de Mejora en Siete Pasos Las oportunidades de mejora del servicio pueden surgir de
los incidentes y problemas que ocurren. La gestin proactiva de problemas puede ayudar a
incrementar la calidad del servicio y la satisfaccin del usuario final/cliente a travs de la
identificacin y eliminacin de los problemas y cuestiones del servicio.
212
213
Gestin de Accesos es el proceso de otorgar a los usuarios autorizados el derecho de usar un

servicio y al mismo tiempo prevenir el acceso a usuarios no autorizados. En diferentes
organizaciones, tambin ha sido referido como gestin de derechos o gestin de identidad.
Con mayor frecuencia Gestin de Accesos es detonado por una solicitud de servicio.
214
215
Gestin de Accesos tambin trabaja para prevenir el acceso de usuarios no autorizados. En

algunas organizaciones tambin se conoce como Gestin de Derechos o Gestin de Identidad.
Gestin de Accesos no reside normalmente dentro de una sola unidad funcional, sino que es
llevado a cabo por todas las funciones de Gestin Tcnica y de Aplicaciones. Sin embargo,
puede existir un punto nico de control para la coordinacin de las solicitudes, que puede estar
en Gestin de Operaciones de TI o en el Service Desk.
216
217
La interaccin e interdependencia de Gestin Tcnica y Gestin de Aplicaciones con Gestin de

Operaciones de TI proporciona un control adecuado para la infraestructura operativa de tal forma
que todas las reas puedan ser efectivas.
Gestin de Operaciones de TI opera el funcionamiento del da a da de la infraestructura del cual

depende la garanta del servicio. Sin embargo, las funciones de Gestin Tcnica o de
Aplicaciones tambin pueden ser responsables por la operacin diaria de un subgrupo especfico
de la Infraestructura de TI. Lgicamente, el personal que desempea estas actividades diarias
forma parte de la funcin de Gestin de Operaciones de TI.
218
219
Papel del Service Desk

El Service Desk es una funcin crucial para todo el concepto de Gestin de Servicios. Es el
Punto nico de Contacto (SPOC) entre el proveedor y los usuarios y clientes con respecto a la
entrega y el uso de los servicios. Adems, sirve como punto de coordinacin de varios grupos y
procesos de TI.
El Service Desk est centrado en el cliente y est compuesto por personas con habilidades
interpersonales, con una perspectiva de sensibilidad del negocio, y orientadas al servicio (basada
en el valor).
Al ser el ejecutante principal del proceso de Gestin de Incidentes, el Service Desk es dueo de
todos los Incidentes sin importar cmo estn identificados y registrados.
Normalmente, el Service Desk est separado del resto de las funciones de Operacin del
Servicio. En algunos casos, p.ej. donde se ofrece a los usuarios un soporte tcnico a mayor
detalle en su primera llamada, puede ser necesario para el personal de Gestin Tcnica o de
Aplicaciones estar en el Service Desk. Esto no significa que el Service Desk se convierta en
parte de la funcin de Gestin Tcnica. De hecho, mientras estn en el Service Desk, dejan de
ser parte de las funciones de Gestin Tcnica o Gestin de Aplicaciones y se convierten en
parte del Service Desk, aun cuando slo sea temporalmente.
220
221
Dentro de este contexto restauracin del servicio se entiende en el sentido ms amplio posible.
Mientras que esto podra implicar corregir una falla tcnica, igualmente, tambin podra
implicar cumplir una solicitud de servicio o contestar una pregunta cualquier cosa que se
necesite para permitir a los usuarios regresar a trabajar satisfactoriamente.
Sus responsabilidades especficas incluirn:
Registra todos los detalles relevantes de incidentes/solicitudes de servicio, incluyendo

sus cdigos de clasificacin y priorizacin
Proporcionar investigacin y diagnstico de primera lnea
Resolver incidentes/solicitudes de servicio desde el primer contacto cuando esto sea
posible.
Escalar los incidentes/solicitudes de servicio que no pueden resolver dentro de las
escalas de tiempo acordadas
Mantener informados a los usuarios sobre el progreso
Cerrar todos los incidentes, solicitudes y otras llamadas que hayan sido resueltos
Conducir encuestas de satisfaccin de clientes/usuarios segn lo acordado
Comunicacin con los usuarios- mantenerlos informados del progreso de los incidentes,
notificndoles de cambios inminentes o cortes al servicio acordados, etc.
Actualizar el CMS bajo la direccin y aprobacin de Transicin del Servicio segn lo
acordado
222
Service Desk Local

Un Service Desk que es colocado dentro o fsicamente cerca de la comunidad de usuarios a la
que da servicio
Proporciona una presencia visible y facilita la comunicacin
Puede ser ineficiente y es posible que sea costoso en cuanto a recursos
Requiere ser consistente en cuanto a procesos y herramientas a travs de la empresa
Las razones para considerar el utilizar un servicio Local incluyen:

Husos horarios distintos, idioma, diferencias culturales o polticas
Grupos de usuarios altamente especializados o criticidad de los usuarios (p.ej.: VIPs)
Servicios personalizados/especializados que requieren un conocimiento especfico
Service Desk Centralizado

Un Service Desk ubicado en una ubicacin fsicamente centralizada para todas las ubicaciones o
sitios de usuarios
Permite manejar un volumen ms altos de llamadas con menor personal a nivel global
Los niveles de habilidad aumentan debido a una mayor exposicin a eventos frecuentes
Nota: Puede seguirse requiriendo algn tipo de presencia local para manejar las necesidades
de soporte fsico, pero este tipo de personal puede ser controlado y asignado centralmente.
223
Service Desk Virtual

Un Service Desk que para el que llama parece estar en una ubicacin, pero geogrfica o
estructuralmente, en realidad est disperso.
Puede estar situado y ser accedido desde cualquier parte del mundo
Depende fuertemente de la tecnologa, particularmente de internet, junto con las
herramientas de soporte corporativo para coordinar y comunicarse
Permite la opcin de trabajar en casa u oficinas remotas, para cubrir las necesidades de
los usuarios
Se requiere de consistencia y estandarizacin en la calidad del servicio y en trminos
culturales
Service Desk que Sigue el Sol

Las organizaciones globales o internacionales pueden requerir combinar dos o ms de sus
Service Desk dispersos geogrficamente para proporcionar servicio las 24 horas que sigue el
sol.
El costo es relativamente bajo ya que ningn Service Desk necesita ms de un turno
Depende de procesos comunes, herramientas e informacin compartida
Las diferencias culturales deben ser manejadas
Requiere procesos de escalamiento y transferencia bien controlados
Nota: En algunos casos, crear grupos de especialistas con gran familiaridad y entrenamiento
especializado dentro de la estructura del Service Desk puede ser benfico. Los incidentes
relacionados con un servicio especfico de TI pueden ser dirigidos directamente a ellos para una
resolucin ms rpida.
224
225
A travs de este doble papel, Gestin Tcnica ayuda a garantizar que las organizaciones tengan
acceso al tipo y nivel de recursos humanos apropiado para manejar la tecnologa que soporta los
servicios destinados a cumplir con los objetivos del negocio. La definicin de los requerimientos
para este tipo de roles comienza en Estrategia del Servicio, se expande en Diseo del Servicio,
es validada en Transicin del Servicio y es refinada en Mejoramiento Continuo del Servicio.
Gestin Tcnica:
Juega un papel importante en el diseo, pruebas, liberacin y mejora de los Servicios de

TI
Proporciona orientacin a Operaciones de TI sobre cmo llevar a cabo de la mejor
manera la gestin tcnica diaria de la tecnologa:
o En parte es llevada a cabo durante la etapa de Diseo del Servicio
o Es parte de la comunicacin diaria con Gestin de Operaciones de TI para
buscar lograr la estabilidad y el desempeo ptimo
Garantiza un balance entre el nivel de habilidades, la utilizacin y el costo de estos
recursos:
o Identifica los momentos en los que se requiere de habilidades poco frecuentes e
incluye contratistas exclusivamente para esas tareas
o Maximiza el personal especializado a partir de grupos centrales para
proporcionar una economa de escala para la organizacin y minimiza la
necesidad de utilizar contratistas
o Identifica las habilidades especializadas dentro de los recursos de TI y los
potencia de acuerdo a las necesidades especficas segn surgen asignaciones.
226
227
228
Gestin de Aplicaciones es para las aplicaciones, lo que Gestin Tcnica es para la

infraestructura de TI. Como fue en el caso de Gestin Tcnica, Gestin de Aplicaciones debe
balancear la necesidad y demanda de habilidades tcnicas especficas. Gestin de Aplicaciones
garantiza que el nivel correcto y el grado de habilidades y conocimientos estn disponibles para
soportar el desarrollo, implementacin, operacin y mejora apropiados del ambiente de la
aplicacin para que cumpla con las necesidades actuales del negocio.
Gestin de Aplicaciones gestiona las aplicaciones a lo largo de su ciclo de vida y jugar su papel
ya sea que las aplicaciones sean compradas o desarrolladas internamente.
Gestin de Aplicaciones tambin juega un papel importante en el diseo, pruebas y mejora de

las aplicaciones que forman parte de los Servicios de TI. Como tal, puede estar involucrada en
el desarrollo de proyectos, pero normalmente no es del mismo equipo que el de desarrollo de
Aplicaciones.
229
Para alcanzar los objetivos:
Las aplicaciones deben ser resistentes y conservar su estructura, bien diseadas y

efectivas en costo
La utilidad debe alinearse a los resultados requeridos por el negocio
Las habilidades tcnicas adecuadas mantienen el desempeo operacional ptimo de las
aplicaciones
Las habilidades con respecto a las aplicaciones deben implementarse eficientemente para
enfrentar los Incidentes o Problemas relativos a las aplicaciones.
230
Gestin de Aplicaciones difiere de Desarrollo de Aplicaciones en que Gestin de Aplicaciones

cubre el ciclo completo actual de una aplicacin, incluyendo los requerimientos, el diseo, la
construccin, la implementacin, la operacin y optimizacin. Al desarrollo de aplicaciones le
conciernen principalmente las actividades que se ejecutan por una sola ocasin para los
requerimientos, el diseo y la construccin de aplicaciones.
231
232
Gestin de Operaciones de TI tiene dos inquietudes: una es la estabilidad de la infraestructura de

TI y la segunda es la consistencia de los servicios de TI. Las mejoras en las Operaciones de TI
estn encaminadas a llevar a cabo las actividades de una manera mejor y ms simple.
Gestin de Operaciones de TI consiste de dos sub-funciones: Control de Operaciones de TI y

Gestin de Instalaciones.
233
234
Control de Operaciones desempea las siguientes tareas especficas:
Control de Operaciones de TI controla la ejecucin y el monitoreo de las actividades

operacionales y los eventos en la infraestructura de TI
Suministrar personal al puente de operaciones o centro de operaciones de red
Ejecutar tareas de rutina de todas las reas tcnicas
Gestin de la consola/puente de operaciones lo que se refiere a definir la observacin
central y la capacidad de monitoreo y posteriormente usar las consolas para ejercer las
actividades de monitoreo y control de Gestin
Calendarizacin de trabajos o la gestin de trabajos en lotes o scripts de rutina.
Respaldo y restauracin en nombre de todos los equipos y departamentos de Gestin
tcnica y de aplicaciones y frecuentemente en nombre de los usuarios
Gestin de las impresiones y salidas, para la compaginacin y distribucin de todas las
impresiones o salidas electrnicas centralizadas
Llevar a cabo actividades de mantenimiento en nombre de los equipos o departamentos
de Gestin Tcnica o de Aplicaciones
235
En algunos casos, la gestin del centro de datos se hace a travs de outsourcing, en cuyo caso,
la Gestin de Instalaciones se refiere a la gestin del contrato de outsourcing.
236
237
Los tipos ms comunes de comunicacin en Operacin del Servicio incluyen:
Comunicaciones operacionales de rutina

Comunicacin entre los turnos
Reportes de desempeo
Comunicacin en los proyectos
Comunicacin relacionada con cambios, excepciones y emergencias
Capacitacin en procesos nuevos o personalizados y Diseo de Servicios
Comunicacin de la estrategia y el diseo a los equipos de Operacin del Servicio
Tome en cuenta que todas las comunicaciones deben entablarse con un propsito o accin
resultante, y debe quedar claro quin es la audiencia. Dicha audiencia debe haber dado su entrada
para determinar las necesidades de comunicacin y para identificar lo que harn con ella.
Aspectos como el medio de comunicacin, la frecuencia o la ubicacin no son fijos. Las

organizaciones definirn estos aspectos, ya sea durante juntas, o usando correo electrnico o
alguna funcionalidad dentro de las herramientas de gestin de servicios para cubrir sus
necesidades. Una vez que se han definido los procesos, el contenido de las comunicaciones
especficas puede permanecer bastante consistente, pero los medios disponibles estn cambiando
constantemente:
Correo electrnico para clientes tradicionales o dispositivos mviles

Mensajes de Texto Instantneos (IM)
Voz sobre IP basada en computadora
238
Teleconferencia, reuniones virtuales con capacidades de comparticin de documentos
Es esencial que los interesados entiendan cmo utilizar efectivamente los medios de
comunicacin seleccionados. Adicionalmente, los medios de comunicacin deben cumplir los
objetivos de la comunicacin. Por ejemplo la necesidad de una comunicacin segura este
objetivo puede hacer que se descarte el uso de mensajes de texto instantneos.
Se deben establecer polticas de comunicacin dentro de los equipos o departamentos y para los
procesos. Las polticas deben ser formales, pero no incmodas o complejas. Por ejemplo, un
gerente de departamento puede requerir que todas las comunicaciones relativas a los cambios
sean enviadas por correo electrnico. Puede no ser necesario definir una poltica para esto si ya
est especificado dentro de los procedimientos operativos estndar.
239
240
Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio y Operacin del Servicio,
todos ellos trabajan para soportar el enfoque de ciclo de vida. Mejorar el servicio, los procesos y
la efectividad en el costo son metas constantes de Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI).
Los objetivos de Mejoramiento Continuo del Servicio son:
Revisar, analizar, priorizar y dar recomendaciones sobre las oportunidades de mejora en

cada etapa del ciclo de vida: Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del
Servicio, Operacin del Servicio y la misma CSI
Revisar y analizar los logros en cuanto al nivel de servicio
Identificar e implementar actividades especficas para mejorar la calidad del servicio de
TI y mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos habilitadores
Mejorar la efectividad en el costo de entregar Servicios de TI sin sacrificar la
satisfaccin del cliente
Garantizar que los mtodos de gestin de calidad aplicables son utilizados para soportar
las actividades de Mejoramiento Continuo
Garantizar que los procesos tienen objetivos claramente definidos y mediciones que
llevan a mejoras que se pueden traducir en acciones
Entender qu se debe medir, por qu se est midiendo y qu resultado se considera como
exitoso
241
242
Adoptar e implementar un enfoque estndar y consistente para Mejoramiento Continuo del

Servicio:
Llevar a una mejora gradual y continua de la calidad del servicio, cuando se justifique
Garantizar que los Servicios de TI permanezcan alineados continuamente a los
requerimientos del negocio
Se traducir en mejoras graduales en la efectividad del costo a travs de una reduccin
en los costos y/o la capacidad de absorber ms trabajo al mismo costo
Usar el monitoreo y reportes para identificar las oportunidades de mejora en todas las
etapas del ciclo de vida y en todos los procesos
Identificar oportunidades de mejora en las estructuras organizacionales, recursos,
capacidades, socios, tecnologa, habilidades y capacitacin del personal y
comunicaciones.
243
El Registro CSI
Se debe mantener un registro CSI categorizado para documentar las oportunidades de mejora.
Cada oportunidad debe incluir informacin sobre el tamao de la iniciativa (chica, mediana,
grande), cantidad de tiempo que tomar (inmediato, mediano plazo, largo plazo), nivel de
prioridad (alto, bajo) y beneficios potenciales. Otra consideracin que se debe tomar es elevar
automticamente las prioridades conforme pasa el tiempo, para prevenir que los elementos de
baja prioridad se queden hasta el fondo de la lista.
El registro CSI es parte del Sistema de Gestin de Conocimientos del Servicio (SKMS).
244
La figura de arriba muestra el enfoque al mejoramiento continuo del servicio e ilustra el ciclo
continuo de mejora. Este enfoque para mejoras puede ser resumido como lo siguiente:
Contempla la visin con el entendimiento de los objetivos de negocio a un alto

nivel. La visin debe alinear el negocio y las estrategias de TI
Evala la situacin actual para obtener un correcto e imparcial estado actual de
donde la organizacin se encuentra en este momento. Esta lnea base es un
anlisis de la posicin actual en trminos del negocio, organizacin, gente,
procesos y tecnologa.
Entiende y est de acuerdo en las prioridades para mejoras basadas en un
desarrollo profundo de los principios definidos en la visin. La visin completa
puede estar a aos de distancia pero este paso provee metas especficas y un
tiempo administrable
Detalla el plan de mejoramiento continuo para alcanzar una provisin de
servicios de alta calidad con la implementacin o mejora de los procesos de la
gestin de servicios de TI.
Verifica que las mediciones y mtricas estn en su lugar y que los hitos se
alcancen, el apego a los procesos es alto y que los objetivos de negocio y
prioridades fueron alcanzados en su nivel de servicio.
Finalmente, el enfoque debe asegurar que el impulso de la mejora en la calidad
es mantenida, asegurando que los cambios sean integrados en la organizacin.
245
La toma de decisiones de Mejoramiento Continuo del Servicio necesita estar alineada con las
metas y valores del negocio. El negocio necesita ser parte del proceso de toma de decisiones para
aportar su opinin respecto a si una iniciativa de Mejoramiento Continuo del Servicio debe o no
ser llevada a cabo.
El enfoque de Mejoramiento Continuo del Servicio incluye preguntas clave para garantizar que
tanto el negocio como TI sean considerados. Es importante entender estas preguntas para la
ejecucin y entrega de una iniciativa sin complicaciones con resultados positivos.
Cul es la visin? Entendiendo los objetivos del negocio a largo plazo.
Dnde estamos ahora? Una lnea base para los servicios.
Dnde queremos estar? Normalmente expresado en trminos de requerimientos

de negocio.
Cmo llegamos ah? Una lista de oportunidades de mejora en el corto,
mediano y largo plazo e iniciativas anotadas en el
Registro de CSI.
Llegamos ah? El logro es determinado a travs del monitoreo, reporte y

revisando los logros de de nivel de servicio as como el
desempeo actual.
Cmo hacemos que el Los cambios deben estar incrustados en la organizacin
mpetu contine? para mantener el impulso por mejorar la calidad.
246
El propsito del proceso de Mejora en Siete Pasos es definir y gestionar los pasos necesarios
para identificar, definir, reunir, procesar, analizar, presentar e implementar mejoras.
Los objetivos del proceso de mejora en siete pasos son:
Identificar las oportunidades de mejorar los servicios, procesos, herramientas, etc.

Reducir el costo de proveer servicios y garantizar que los Servicios de TI permitan que
los resultados requeridos por el negocio sean alcanzados. Un objetivo claro ser la
reduccin de costos, pero este no es el nico criterio. Si como resultado la entrega o la
calidad del servicio se ven reducidas, el impacto global ser neutral o incluso negativo.
Identificar qu necesita ser medido, analizado y reportado para establecer las
oportunidades de mejora
Revisar continuamente los logros del servicio para garantizar que sigan alineados a los
requerimientos del negocio; alinear y realinear continuamente la provisin del servicio
con los requerimientos de los resultados esperados
Entender qu se debe medir, por qu est siendo medido y definir cuidadosamente cul
ser el resultado exitoso
Cabe hacer notar que las mejoras en la calidad no deben ser implementadas si hay un costo
asociado con la mejora y si este costo no est justificado.
247
248
El proceso de mejora es vital para el Mejoramiento Continuo del Servicio y se expande a toda la
organizacin y a todo el ciclo de vida del servicio. Aunque es fcil identificar las etapas, con
frecuencia es difcil entender cmo ocurre el proceso.
Los pasos del proceso de mejora a ms detalle son:
1. Identificar la estrategia para la mejora

Identificar la visin global, la necesidad de negocio, la estrategia y las metas tcticas y
operacionales
2. Definir qu se medir
En las etapas de planeacin del ciclo de vida (Estrategia del Servicio y Diseo del
Servicio) se deben identificar la lnea base y las mtricas. Con base en CSI, refirase a
Dnde estamos ahora? y Dnde queremos estar? para determinar ambas metas, las
del negocio y las de TI. Para contestar la pregunta Cmo llegamos ah? determine las
brechas y establezca las oportunidades de mejora.
3. Obtener los datos
Los datos son recopilados de distintas fuentes con base en las metas y los objetivos
identificados inicialmente y respondern a la pregunta Llegamos ah? Con frecuencia,
esto se hace a travs de Operacin del Servicio y el resultado es una coleccin de datos
sin procesar.
249
4. Procesar los datos

En referencia a los CSF y KPIs, los datos provenientes de diversas fuentes son
procesados, alineados y puestos en contexto. Los periodos de tiempo son coordinados, los
datos no alineados son reorganizados y se les da consistencia, y las brechas en los datos
son identificadas.
5. Analizar la informacin y datos
Un paso importante, y al que con frecuencia no se le da la debida atencin, es el anlisis
de los datos. Conforme los datos son puestos en contexto, pasan de ser datos sin procesar
a informacin que puede ser usada para responder a preguntas sobre las tendencias y su
impacto al negocio.
6. Presentacin y uso de la informacin
Una vez que los datos han sido analizados, se comunican al negocio y a cualquier otro
interesado para proporcionar un resumen de la iniciativa de mejora. La informacin debe
ser presentada de modo que sea relevante y aplicable para su audiencia objetivo. En esta
etapa es cuando se responde a la pregunta Llegamos ah?
7. Implementar las mejoras
Ahora es cuando se pueden usar a informacin y las soluciones recopiladas en los pasos
anteriores para mejorar los servicios y los procesos. Las iniciativas de mejora deben ser
comunicadas a la organizacin. Es en este punto que se crea una nueva lnea base y el
proceso de mejora comienza nuevamente.
El proceso de mejora acta dentro de una espiral de conocimiento, ms que en un grupo circular
de actividades. Esto quiere decir que el conocimiento y la sabidura adquiridos en un nivel de la
organizacin se convierten en entradas de datos para el siguiente nivel.
250
ITIL Espaol (Latinoamericano) glosario, v1.0, 29 Julio 2011
basado en el glosario en Ingls v1.0, 29 Julio 2011
Glosario y Abreviaturas de ITIL
Espaol (Latinoamricano)
Este glosario se puede obtener gratuitamente.

Para ms detalles sobre los trminos de licencia de uso, vase www.itil-
officialsite.com/InternationalActivities/TranslatedGlossaries.aspx
Crown Copyright 2011

1
Reconocimiento
Nos gustara dar las gracias a Ashley Hanna (HP) y Stuart Rance (HP) quienes produjeron el glosario original de ITIL en Ingls, en
mayo de 2007, y Ashley Hanna, quin lo actualiz en julio de 2011.
Igualmente, damos las gracias a todos aquellos que contribuyeron en la edicin de los libros centrales de ITIL de los aos 2007 y
2011. Para obtener una lista completa de los reconocimientos, por favor visite:
www.itil-officialsite.com/Publications/PublicationAcknowledgements.aspx
Tambin estamos muy agradecidos a Luis Anderson quien dirigi el proyecto de traduccin del glosario al espaol
(Latinoamericano), as como tambin a los siguientes expertos en ITIL quienes participaron en el equipo de Aseguramiento de la
Calidad del mismo:
Teresa Lucio Nieto (Customer Care Associates Mxico)
Alejandro Debenedet (itSMF Internacional Executive Board, GetChu ITSM Holanda-Argentina)

2
Glosario de trminos y definiciones
Trmino en Ingls Trmino en Espaol
Definicin en Ingls Definicin en Espaol (Latinoamericano)
(Latinoamericano)
acceptance aceptacin Formal agreement that an IT service, process, plan or Es un acuerdo formal que establece que un servicio de TI,
other deliverable is complete, accurate, reliable and proceso, plan o cualquier otro entregable est completo,
meets its specified requirements. Acceptance is usually es preciso, confiable y cumple con los requerimientos
preceded by change evaluation or testing and is often especificados. La aceptacin suele ir precedida por la
required before proceeding to the next stage of a project evaluacin o prueba de un cambio y a menudo es
or process. See also service acceptance criteria. requerida antes de proceder a la siguiente etapa de un
proyecto o proceso. Vase tambin criterios de aceptacin
del servicio.
access gestin de acceso (ITIL Service Operation) The process responsible for (ITIL Operacin del Servicio) Es el proceso responsable
management allowing users to make use of IT services, data or other de permitir que los usuarios hagan uso de los servicios de
assets. Access management helps to protect the TI, datos u otros activos. Gestin de acceso ayuda a
confidentiality, integrity and availability of assets by proteger la confidencialidad, integridad y disponibilidad de
ensuring that only authorized users are able to access los activos, garantizando que slo los usuarios autorizados
or modify them. Access management implements the pueden accederlos o modificarlos. La gestin de acceso
policies of information security management and is implementa las polticas de gestin de seguridad de la
sometimes referred to as rights management or identity informacin y a veces, es conocido como gestin de
management. permisos o gestin de la identidad.
account manager gerente de cuenta (ITIL Service Strategy) A role that is very similar to that (ITIL Estrategia del Servicio) Es un rol muy similar al del
of the business relationship manager, but includes more gerente de relaciones de negocios, pero adems incluye
commercial aspects. Most commonly used by Type III aspectos ms comerciales. Comnmente es utilizado por
service providers when dealing with external customers. los proveedores de servicios Tipo III cuando estn
tratando con clientes externos.
accounting contabilidad (ITIL Service Strategy) The process responsible for (ITIL Estrategia del Servicio) Es el proceso responsable de
identifying the actual costs of delivering IT services, identificar los costos reales en la prestacin de servicios
comparing these with budgeted costs, and managing de TI, comparar estos con los costos presupuestados, y
variance from the budget. gestionar las variaciones respecto al presupuesto.

3
(Latinoamericano)
accounting period periodo contable (ITIL Service Strategy) A period of time (usually one (ITIL Estrategia del Servicio) Es un perodo de tiempo
year) for which budgets, charges, depreciation and (generalmente un ao) en el cual se hacen los
other financial calculations are made. See also financial presupuestos, cargos, depreciaciones y otros clculos
year. financieros. Vase tambin ejercicio fiscal
accredited acreditado Officially authorized to carry out a role. For example, an Es estar oficialmente autorizado para llevar a cabo un rol.
accredited body may be authorized to provide training Por ejemplo, un organismo acreditado podr ser
or to conduct audits. autorizado para proporcionar capacitacin o realizar
auditoras.
active monitoring monitoreo activo (ITIL Service Operation) Monitoring of a configuration (ITIL Operacin del Servicio) Es el monitoreo de un
item or an IT service that uses automated regular elemento de configuracin o un servicio de TI que utiliza
checks to discover the current status. See also passive chequeos (verificaciones) peridicos(as)
monitoring. automatizados(as) para descubrir el estado actual. Vase
tambin monitoreo pasivo.
activity actividad A set of actions designed to achieve a particular result. Es un conjunto de acciones diseadas para lograr un
Activities are usually defined as part of processes or resultado determinado. Generalmente, las actividades se
plans, and are documented in procedures. definen como parte de los procesos o planes, y estn
documentadas en los procedimientos.
agreed service time tiempo de servicio (ITIL Service Design) A synonym for service hours, (ITIL Diseo del Servicio) Sinnimo de horas de servicio;
(AST) acordado (AST) commonly used in formal calculations of availability. comnmente se utiliza en los clculos formales de la
See also downtime. disponibilidad. Vase tambin tiempo de inactividad.
agreement acuerdo A document that describes a formal understanding Es un documento que describe un entendimiento formal
between two or more parties. An agreement is not entre dos o ms partes. Un acuerdo no es jurdicamente
legally binding, unless it forms part of a contract. See obligatorio, a menos que forme parte de un contrato.
also operational level agreement; service level Vase tambin acuerdo de nivel operativo; acuerdo de
agreement. niveles de servicio.

4
(Latinoamericano)
alert alerta (ITIL Service Operation) A notification that a threshold (ITIL Operacin del Servicio) Es una notificacin que
has been reached, something has changed, or a failure indica que se ha alcanzado un umbral, algo ha cambiado,
has occurred. Alerts are often created and managed by o que se ha producido una falla. Usualmente, las alertas
system management tools and are managed by the son creadas y administradas por herramientas de gestin
event management process. de sistemas y gestionadas por el proceso de gestin de
eventos.
analytical modelling modelo analtico (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service (ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseo del
Design) (ITIL Service Strategy) A technique that uses Servicio) (ITIL Estrategia de Servicio) Es una tcnica que
mathematical models to predict the behaviour of IT utiliza modelos matemticos para predecir el
services or other configuration items. Analytical models comportamiento de los servicios de TI o de otros
are commonly used in capacity management and elementos de configuracin. Los modelos analticos son
availability management. See also modelling; simulation comnmente utilizados por la gestin de capacidad y
modelling. gestin de disponibilidad. Vase tambin modelado,
modelos de simulacin.
application aplicacin Software that provides functions which are required by Es el software que proporciona las funcionalidades
an IT service. Each application may be part of more requeridas por un servicio de TI. Cada aplicacin puede
than one IT service. An application runs on one or more ser parte de ms de un servicio de TI. Una aplicacin se
server or clients. See also application management; ejecuta en uno o ms servidores o clientes. Vase
application portfolio. tambin gestin de aplicaciones; portafolio de
aplicaciones.
application gestin de (ITIL Service Operation) The function responsible for (ITIL Operacin del Servicio) Es la funcin responsable de
management aplicaciones managing applications throughout their lifecycle. gestionar las aplicaciones a lo largo de su ciclo de vida.
application portfolio portafolio de (ITIL Service Design) A database or structured (ITIL Diseo del Servicio) Es una base de datos o
aplicaciones document used to manage applications throughout their documento estructurado que se usa para gestionar las
lifecycle. The application portfolio contains key aplicaciones a lo largo de su ciclo de vida. El portafolio de
attributes of all applications. The application portfolio is aplicaciones contiene los atributos clave de todas las
sometimes implemented as part of the service portfolio, aplicaciones. A veces, el portafolio de aplicaciones se
or as part of the configuration management system. implementa como parte del portafolio de servicios, o como
parte del sistema de gestin de la configuracin.

5
(Latinoamericano)
application service proveedor de servicios (ITIL Service Design) An external service provider that (ITIL Diseo del Servicio) Es un proveedor de servicios
provider (ASP) de aplicaciones (ASP) provides IT services using applications running at the externos que ofrece servicios de TI utilizando aplicaciones
service providers premises. Users access the que se ejecutan en las instalaciones del proveedor de
applications by network connections to the service servicios. Los usuarios acceden a las aplicaciones a
provider. travs de conexiones de red hacia el proveedor de
servicios.
application sizing dimensionamiento de (ITIL Service Design) The activity responsible for (ITIL Diseo del Servicio) Es la actividad responsable de
la aplicacin understanding the resource requirements needed to entender los requerimientos de recursos necesarios para
support a new application, or a major change to an dar soporte a una nueva aplicacin, o un cambio mayor en
existing application. Application sizing helps to ensure una aplicacin existente. El dimensionamiento de la
that the IT service can meet its agreed service level aplicacin ayuda a asegurar que el servicio de TI pueda
targets for capacity and performance. cumplir con sus objetivos acordados sobre el nivel de
servicio en cuanto a la capacidad y el desempeo
(rendimiento).
architecture arquitectura (ITIL Service Design) The structure of a system or IT (ITIL Diseo del Servicio) Es la estructura de un sistema o
service, including the relationships of components to servicio de TI, incluye las relaciones de los componentes
each other and to the environment they are in. entre s y con el ambiente en que se encuentran. La
Architecture also includes the standards and guidelines arquitectura tambin incluye las normas y directrices que
that guide the design and evolution of the system. guan el diseo y evolucin del sistema.
assembly ensamblado (ITIL Service Transition) A configuration item that is (ITIL Transicin del Servicio) Es un elemento de
made up of a number of other CIs. For example, a configuracin (EC) que est compuesto por otros ECs. Por
server CI may contain CIs for CPUs, disks, memory ejemplo, un EC servidor puede contener ECs para los
etc.; an IT service CI may contain many hardware, CPUs, discos, memoria, etc., un EC servicio de TI puede
software and other CIs. See also build; component CI. contener muchos hardware, software y otros ECs. Vase
tambin construir; componente EC.
assessment evaluacin Inspection and analysis to check whether a standard or Es la inspeccin y anlisis para verificar si una norma o
set of guidelines is being followed, that records are conjunto de directrices se estn siguiendo, que los
accurate, or that efficiency and effectiveness targets are registros sean precisos, o que los objetivos de eficiencia y
being met. See also audit. eficacia se estn cumpliendo. Vase tambin auditora.

6
(Latinoamericano)
asset activo (ITIL Service Strategy) Any resource or capability. The (ITIL Estrategia del Servicio) Es cualquier recurso o
assets of a service provider include anything that could competencia. Los activos de un proveedor de servicio
contribute to the delivery of a service. Assets can be incluyen todo aquello que pueda contribuir a la prestacin
one of the following types: management, organization, de un servicio. Los activos pueden ser de alguno de los
process, knowledge, people, information, applications, siguientes tipos: gestin, organizacin, procesos,
infrastructure or financial capital. See also customer conocimientos, personas, informacin, aplicaciones,
asset; service asset; strategic asset. infraestructura o el capital financiero. Vase tambin
activos del clientes; activos del servicio, activo estratgico.
asset management gestin de activos (ITIL Service Transition) A generic activity or process (ITIL Transicin del Servicio) Es una actividad genrica o
responsible for tracking and reporting the value and proceso responsable del seguimiento y la notificacin del
ownership of assets throughout their lifecycle. See also valor y la propiedad de los activos a lo largo de su ciclo de
service asset and configuration management; fixed vida. Vase tambin gestin de activos de servicio y
asset management; software asset management. configuracin, gestin de activos fijos, gestin de activos
de software
asset register registro de activos (ITIL Service Transition) A list of fixed assets that (ITIL Transicin del Servicio) Es una lista de activos fijos
includes their ownership and value. See also fixed asset que incluye su propiedad y valor. Vase tambin gestin
management. de activos fijos.
asset specificity especificidad de los (ITIL Service Strategy) One or more attributes of an (ITIL Estrategia del Servicio) Son uno o ms atributos de
activos asset that make it particularly useful for a given un activo que lo hace particularmente til para un fin
purpose. Asset specificity may limit the use of the asset determinado. La especificidad de los activos puede limitar
for other purposes. el uso del activo para otros fines.
attribute atributo (ITIL Service Transition) A piece of information about a (ITIL Transicin del Servicio) Es informacin especifica
configuration item. Examples are name, location, sobre un elemento de configuracin. Ejemplos son el
Version number and cost. Attributes of CIs are recorded nombre, ubicacin, nmero de versin y el costo. Los
in a configuration management database (CMDB) and atributos de los EC se registran en una base de datos de
maintained as part of a configuration management gestin de la configuracin (CMDB) y se mantienen como
system (CMS). See also relationship; configuration parte de un sistema de gestin de configuracin (CMS).
management system. Vase tambin relacin; sistema de gestin de la
configuracin.

7
(Latinoamericano)
audit auditoria Formal inspection and verification to check whether a Es una Inspeccin formal y verificacin para comprobar si
standard or set of guidelines is being followed, that una norma o conjunto de directrices se estn siguiendo,
records are accurate, or that efficiency and que los registros sean precisos, o que los objetivos de
effectiveness targets are being met. An audit may be eficiencia y eficacia se estn cumpliendo. Una auditora
carried out by internal or external groups. See also puede ser llevada a cabo por grupos internos o externos.
assessment; certification. Vase tambin evaluacin, certificacin
authority matrix matriz de autoridad See RACI. Vase tambin RACI
automatic call distribucin (ITIL Service Operation) Use of information technology (ITIL Operacin del Servicio) Es el uso de tecnologas de
distribution (ACD) automtica de to direct an incoming telephone call to the most la informacin para direccionar una llamada telefnica
llamadas (ACD) appropriate person in the shortest possible time. ACD is entrante a la persona ms adecuada en el menor tiempo
sometimes called automated call distribution. posible. A veces al ACD se le llama distribucin
automatizada de llamadas.
availability disponibilidad (ITIL Service Design) Ability of an IT service or other (ITIL Diseo del Servicio) Es la habilidad de un servicio de
configuration item to perform its agreed function when TI u otro elemento de configuracin para realizar la funcin
required. Availability is determined by reliability, acordada cuando sea requerido. La disponibilidad est
maintainability, serviceability, performance and security. determinada por la confiabilidad, capacidad de dar
Availability is usually calculated as a percentage. This mantenimiento, capacidad de dar servicio, desempeo y
calculation is often based on agreed service time and seguridad. Generalmente la disponibilidad se calcula como
downtime. It is best practice to calculate availability of un porcentaje. A menudo, este clculo se basa en el
an IT service using measurements of the business tiempo de servicio acordado y el tiempo de inactividad. La
output. mejor prctica para calcular la disponibilidad de un servicio
de TI es utilizando las mediciones de los resultados de
negocios.

8
(Latinoamericano)
availability gestin de (ITIL Service Design) The process responsible for (ITIL Diseo del Servicio) Es el proceso responsable de
management (AM) disponibilidad ensuring that IT services meet the current and future asegurar que los servicios de TI cumplan con las
availability needs of the business in a cost-effective and necesidades de actuales y futuras de disponibilidad del
timely manner. Availability management defines, negocio de una manera rentable y oportuna. La gestin de
analyses, plans, measures and improves all aspects of disponibilidad define, analiza, planifica, mide y mejora
the availability of IT services, and ensures that all IT todos los aspectos de la disponibilidad de los servicios de
infrastructures, processes, tools, roles etc. are TI, y asegura que todas las infraestructuras de TI,
appropriate for the agreed service level targets for procesos, herramientas, roles, etc., sean apropiados para
availability. See also availability management los objetivos de nivel de servicio acordado para la
information system. disponibilidad. Vase tambin sistema de informacin de
la gestin de disponibilidad
availability sistemas de (ITIL Service Design) A set of tools, data and (ITIL Diseo del Servicio) Es un conjunto de herramientas,
management informacin de la information that is used to support availability datos e informacin que se utiliza para apoyar la gestin
information system gestin de management. See also service knowledge management de disponibilidad. Vase tambin sistema de gestin del
(AMIS) disponibilidad (AMIS) system. conocimiento del servicio
availability plan plan de la (ITIL Service Design) A plan to ensure that existing and (ITIL Diseo del Servicio) Es un plan para asegurar que
disponibilidad future availability requirements for IT services can be los requerimientos actuales y futuros de la disponibilidad
provided cost-effectively. de servicios de TI pueden ser proporcionados de una
manera rentable.
back-out back-out (ITIL Service Transition) An activity that restores a (ITIL Transicin del Servicio) Es una actividad que
service or other configuration item to a previous restaura un servicio u otro elemento de configuracin a su
baseline. Back-out is used as a form of remediation lnea base previa. El back-out se utiliza como una forma
when a change or release is not successful. para rectificar cuando un cambio o una liberacin (release)
no son exitosos
backup backup (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) Copying (ITIL Diseo del Servicio) (ITIL Operacin del Servicio) Es
data to protect against loss of integrity or availability of una copia de los datos que sirve de proteccin en caso de
the original. prdida de la integridad o la disponibilidad de los
originales.

9
(Latinoamericano)
balanced scorecard balanced scorecard (ITIL Continual Service Improvement) A management (ITIL Mejora Continua del Servicio) Es una herramienta de
tool developed by Drs Robert Kaplan (Harvard Business gestin desarrollada por los doctores Robert Kaplan
School) and David Norton. A balanced scorecard (Escuela de Negocios de Harvard) y David Norton. Un
enables a strategy to be broken down into key cuadro de mando permite segmentar una estrategia en
performance indicators. Performance against the KPIs indicadores clave de desempeo. Se utiliza para
is used to demonstrate how well the strategy is being demostrar qu tan bien se est logrando la estrategia al
achieved. A balanced scorecard has four major areas, comparar los resultados en relacin con los KPI. Un
each of which has a small number of KPIs. The same cuadro de mando tiene cuatro reas principales, cada una
four areas are considered at different levels of detail de ellas tiene un pequeo nmero de KPIs. Las mismas
throughout the organization. cuatro reas son consideradas en diferentes niveles de
detalle en toda la organizacin.
baseline lnea base (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service (ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Transicin del
Transition) A snapshot that is used as a reference point. Servicio) Es una foto instantnea que se utiliza como
Many snapshots may be taken and recorded over time punto de referencia. Se pueden tomar y grabar muchas
but only some will be used as baselines. For example: fotos instantneas a lo largo del tiempo, pero slo algunas
sern utilizadas como lneas base. Por ejemplo:
An ITSM baseline can be used as a starting point
to measure the effect of a service improvement Se puede utilizar una lnea base de ITSM como punto de
plan partida para medir el efecto de un plan de mejora del
servicio
A performance baseline can be used to measure
changes in performance over the lifetime of an IT Se puede utilizar una lnea base de desempeo para
service medir el desempeo de los cambios a lo largo de la vida
de un servicio de TI
A configuration baseline can be used as part of a
back-out plan to enable the IT infrastructure to be Se puede utilizar una lnea base de configuracin como
restored to a known configuration if a change or parte de un plan de back-out/ de forma tal que la
release fails. infraestructura de TI pueda ser restaurada a una
configuracin conocida en caso que un cambio o
See also benchmark. liberacin fallen.
Vase tambin benchmark.

10
(Latinoamericano)
benchmark benchmark (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service (ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Transicin del
Transition) A baseline that is used to compare related Servicio) Es una lnea base que se utiliza para comparar
data sets as part of a benchmarking exercise. For los conjuntos de datos relacionados como parte de un
example, a recent snapshot of a process can be ejercicio de benchmarking (evaluacin comparativa). Por
compared to a previous baseline of that process, or a ejemplo, se puede comparar una foto instantnea reciente
current baseline can be compared to industry data or de un proceso con una lnea base previa de ese proceso,
best practice. See also benchmarking; baseline. o se puede comparar una lnea base actual con datos de
la industria o las mejores prcticas. Vase tambin
evaluacin comparativa; lnea base
benchmarking benchmarking (ITIL Continual Service Improvement) The process (ITIL Mejora Continua del Servicio) Es el proceso
responsible for comparing a benchmark with related responsable de hacer comparaciones entre un benchmark
data sets such as a more recent snapshot, industry data y conjuntos de datos relacionados, tales como la foto
or best practice. The term is also used to mean creating instantnea ms reciente, los datos de la industria o las
a series of benchmarks over time, and comparing the mejores prcticas. El trmino tambin se utiliza para
results to measure progress or improvement. This referirse a la creacin de una serie de puntos de
process is not described in detail within the core ITIL benchmarks en el tiempo, y para comparar los resultados
publications. que miden el progreso o mejora. Este proceso no est
descrito en detalle en las publicaciones centrales de ITIL.
Best Management Gestin de Mejores The Best Management Practice portfolio is owned by La Oficina del Gabinete, que forma parte del Gobierno de
Practice (BMP) Prcticas (BMP) the Cabinet Office, part of HM Government. Formerly Su Majestad, es la propietaria del portafolio de Gestin de
owned by CCTA and then OGC, the BMP functions la (s) Mejor(es) Prctica(s). Las funciones de la BMP, que
moved to the Cabinet Office in June 2010. The BMP anteriormente eran propiedad de CCTA y despus OGC,
portfolio includes guidance on IT service management se transfirieron a la Oficina del Gabinete en junio de 2010.
and project, programme, risk, portfolio and value El portafolio de BMP incluye las guas sobre la gestin de
management. There is also a management maturity servicios y sobre la gestin de proyectos, programas,
model as well as related glossaries of terms. riesgos, portafolio y valor. Tambin hay un modelo de
madurez de gestin, as como glosarios de trminos
relacionados.
best practice mejor(es) prctica(s) Proven activities or processes that have been Son actividades o procesos probados que han sido
successfully used by multiple organizations. ITIL is an utilizados con xito por mltiples organizaciones. ITIL es
example of best practice. un ejemplo de la(s) mejor(es) prctica(s).

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(Latinoamericano)
billing facturacin (ITIL Service Strategy) Part of the charging process. (ITIL Estrategia del Servicio) Es parte del proceso de
Billing is the activity responsible for producing an cobros. La facturacin es la actividad responsable de
invoice or a bill and recovering the money from producir una factura y recuperar el dinero a travs del
customers. See also pricing. cobro a los clientes. Vase tambin fijacin de precio
brainstorming lluvia de ideas (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) A (ITIL Diseo del Servicio) (ITIL Operacin del Servicio) Es
technique that helps a team to generate ideas. Ideas una tcnica que ayuda a un equipo a generar ideas. Las
are not reviewed during the brainstorming session, but ideas no se revisan durante la sesin de lluvia de ideas,
at a later stage. Brainstorming is often used by problem pero si en una etapa posterior. A menudo, la gestin de
management to identify possible causes. problemas utiliza la lluvia de ideas para identificar las
posibles causas.
British Standards Instituto de Normas The UK national standards body, responsible for Es el organismo nacional de normas del Reino Unido,
Institution (BSI) Britnicas (BSI) creating and maintaining British standards. See responsable de la creacin y el mantenimiento de las
www.bsi-global.com for more information. See also normas britnicas. Para ms informacin vase www.bsi-
International Organization for Standardization. global.com. Vase tambin Organizacin Internacional de
Normalizacin
budget presupuesto A list of all the money an organization or business unit Es una lista de todo el dinero que una organizacin o
plans to receive, and plans to pay out, over a specified unidad del negocio planea recibir y pagar, durante un
period of time. See also budgeting; planning. perodo determinado de tiempo. Vase tambin
elaboracin del presupuesto, planificacin.
budgeting elaboracin del The activity of predicting and controlling the spending of Es la actividad de predecir y controlar el gasto de dinero.
presupuesto money. Budgeting consists of a periodic negotiation La elaboracin del presupuesto consiste en un ciclo de
cycle to set future budgets (usually annual) and the day- negociaciones peridicas para establecer los
to-day monitoring and adjusting of current budgets. presupuestos futuros (generalmente anuales) y el
monitoreo del da-a-da y el ajuste de los presupuestos
actuales.

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(Latinoamericano)
build construccin (ITIL Service Transition) The activity of assembling a (ITIL Transicin del Servicio) Es la actividad de
number of configuration items to create part of an IT ensamblaje de varios elementos de configuracin para
service. The term is also used to refer to a release that construir un servicio de TI. El trmino tambin se utiliza
is authorized for distribution for example, server build para referirse a una liberacin (relase) que est
or laptop build. See also configuration baseline. autorizada para ser distribuida - por ejemplo, construccin
de un servidor o de un laptop. Vase tambin lnea base
de configuracin.
build environment ambiente de (ITIL Service Transition) A controlled environment (ITIL Transicin del Servicio) Es un ambiente controlado
construccin where applications, IT services and other builds are donde las aplicaciones, servicios de TI y otras piezas se
assembled prior to being moved into a test or live ensamblan antes de ser movidas al ambiente de prueba o
environment. de produccin
business negocio (ITIL Service Strategy) An overall corporate entity or (ITIL Estrategia del Servicio) Es una entidad corporativa u
organization formed of a number of business units. In organizacin global formada por un nmero de unidades
the context of ITSM, the term includes public sector and de negocio. En el contexto de ITSM, el trmino incluye al
not-for-profit organizations, as well as companies. An IT sector pblico y organizaciones sin fines de lucro, as
service provider provides IT services to a customer como a compaas. Un proveedor de servicios de TI
within a business. The IT service provider may be part proporciona servicios de TI a un cliente dentro de un
of the same business as its customer (internal service negocio. El proveedor de servicios de TI puede ser parte
provider), or part of another business (external service del mismo negocio que su cliente (proveedor de servicios
provider). internos), o parte de otro negocio (proveedor de servicios
externos).
business capacity gestin de capacidad (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service (ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseo del
management del negocio Design) In the context of ITSM, business capacity Servicio) En el contexto de ITSM, la gestin de capacidad
management is the sub-process of capacity del negocio es el sub-proceso de la gestin de capacidad
management responsible for understanding future responsable de entender las necesidades futuras del
business requirements for use in the capacity plan. See negocio para usarlas en el plan de capacidad. Vase
also service capacity management; component capacity tambin gestin de capacidad del servicio, gestin de
management. capacidad del componente.

13
(Latinoamericano)
business case caso de negocio (ITIL Service Strategy) Justification for a significant item (ITIL Estrategia del Servicio) Es la justificacin de una
of expenditure. The business case includes information partida importante de los gastos. El caso de negocio
about costs, benefits, options, issues, risks and possible incluye informacin acerca de los costos, beneficios,
problems. See also cost benefit analysis. opciones, situaciones, riesgos y posibles problemas.
Vase tambin anlisis costo-beneficio.
business continuity gestin de la (ITIL Service Design) The business process responsible (ITIL Diseo del Servicio) Es el proceso del negocio
management continuidad del for managing risks that could seriously affect the responsable de la gestin de los riesgos que podran
(BCM) negocio (BCM) business. Business continuity management safeguards afectar seriamente al negocio. La gestin de la continuidad
the interests of key stakeholders, reputation, brand and del negocio salvaguarda los intereses de los interesados
value-creating activities. The process involves reducing claves, la reputacin, la marca, y las actividades de
risks to an acceptable level and planning for the creacin de valor. El proceso consiste en reducir los
recovery of business processes should a disruption to riesgos a un nivel aceptable y planificar la recuperacin de
the business occur. Business continuity management los procesos de negocio en caso de ocurrir una
sets the objectives, scope and requirements for IT interrupcin en el negocio. La gestin de la continuidad del
service continuity management. negocio establece los objetivos, el alcance y los
requerimientos para la gestin de la continuidad de los
servicios de TI.
business continuity plan de la continuidad (ITIL Service Design) A plan defining the steps required (ITIL Diseo del Servicio) Es un plan que define los pasos
plan (BCP) del negocio (BCP) to restore business processes following a disruption. necesarios para restaurar los procesos de negocio
The plan also identifies the triggers for invocation, despus de la ocurrencia de una interrupcin. El plan
people to be involved, communications etc. IT service tambin establece las condiciones que determinan los
continuity plans form a significant part of business disparadores para la invocacin, la gente a involucrar,
continuity plans. comunicaciones, etc. los planes de continuidad del
servicio de TI constituyen una parte importante de los
planes de la continuidad del negocio.
business customer cliente del negocio (ITIL Service Strategy) A recipient of a product or a (ITIL Estrategia del Servicio) Es el destinatario de un
service from the business. For example, if the business producto o un servicio del negocio. Por ejemplo, si el
is a car manufacturer, then the business customer is negocio es un fabricante de automviles, el cliente del
someone who buys a car. negocio es alguien que compra un carro.

14
(Latinoamericano)
business impact anlisis de impacto al (ITIL Service Strategy) Business impact analysis is the (ITIL Estrategia del Servicio ) El anlisis de impacto al
analysis (BIA) negocio (BIA) activity in business continuity management that negocio es la actividad en la gestin de la continuidad del
identifies vital business functions and their negocio que identifica las funciones vitales de negocios y
dependencies. These dependencies may include sus dependencias. Estas dependencias pueden incluir a
suppliers, people, other business processes, IT services proveedores, personas, otros procesos del negocio,
etc. Business impact analysis defines the recovery servicios de TI, etc. El anlisis de impacto al negocio
requirements for IT services. These requirements define los requisitos de recuperacin de los servicios de
include recovery time objectives, recovery point TI. Estos requisitos incluyen tiempos de recuperacin
objectives and minimum service level targets for each IT objetivos, puntos de recuperacin objetivos y los objetivos
service. mnimos de nivel de servicio para cada servicio de TI.
business objective objetivo de negocio (ITIL Service Strategy) The objective of a business (ITIL Estrategia del Servicio) Es el objetivo de un proceso
process, or of the business as a whole. Business del negocio, o el del negocio como un todo. Los objetivos
objectives support the business vision, provide de negocio apoyan la visin del negocio, proporcionan una
guidance for the IT strategy, and are often supported by gua para la estrategia de TI, y a menudo estn apoyados
IT services. por los servicios de TI.
business operations operaciones de (ITIL Service Strategy) The day-to-day execution, (ITIL Estrategia del Servicio) Es la ejecucin, monitoreo y
negocio monitoring and management of business processes. gestin de procesos del negocio en el da-a-da
business perspectiva de (ITIL Continual Service Improvement) An understanding (ITIL Mejora Continua del Servicio) Es el entendimiento del
perspective negocio of the service provider and IT services from the point of proveedor de servicios y de los servicios de TI desde el
view of the business, and an understanding of the punto de vista del negocio, as como el entendimiento del
business from the point of view of the service provider. negocio desde el punto de vista del proveedor de
servicios.
business process proceso de negocio A process that is owned and carried out by the Es un proceso que es propiedad y est siendo operado
business. A business process contributes to the delivery por el negocio. Un proceso de negocio contribuye a la
of a product or service to a business customer. For entrega de un producto o servicio a un cliente del negocio.
example, a retailer may have a purchasing process that Por ejemplo, un minorista puede tener un proceso de
helps to deliver services to its business customers. compra que ayuda a prestar servicios a sus clientes del
Many business processes rely on IT services. negocio. Muchos procesos de negocio dependen de los
servicios de TI.

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(Latinoamericano)
business gestin de relaciones (ITIL Service Strategy) The process responsible for (ITIL Estrategia del Servicio) Es el proceso responsable de
relationship del negocio maintaining a positive relationship with customers. mantener una relacin positiva con los clientes. La gestin
management Business relationship management identifies customer de relaciones del negocio identifica las necesidades del
needs and ensures that the service provider is able to cliente y asegura que el proveedor de servicios sea capaz
meet these needs with an appropriate catalogue of de satisfacer estas necesidades con un adecuado
services. This process has strong links with service catlogo de servicios. Este proceso tiene fuertes vnculos
level management. con la gestin de niveles de servicios.
business gerente de relaciones (ITIL Service Strategy) A role responsible for (ITIL Estrategia del Servicio) Es un rol responsable de
relationship del negocio maintaining the relationship with one or more mantener la relacin con uno o ms clientes. A menudo,
manager (BRM) customers. This role is often combined with the service este rol se combina con el rol del gerente de niveles de
level manager role. servicio.
business service servicio de negocio A service that is delivered to business customers by Es un servicio que las unidades del negocio entregan a los
business units. For example, delivery of financial clientes del negocio. Por ejemplo, la entrega de servicios
services to customers of a bank, or goods to the financieros a clientes de un banco, o productos a los
customers of a retail store. Successful delivery of clientes de una tienda al detalle. A menudo, la entrega
business services often depends on one or more IT exitosa de un servicio del negocio depende de uno o ms
services. A business service may consist almost entirely servicios de TI. Un servicio del negocio puede consistir,
of an IT service for example, an online banking casi en su totalidad en un servicio de TI - por ejemplo, el
service or an external website where product orders can servicio de banca en lnea o un sitio web externo, donde
be placed by business customers. See also customer- los clientes del negocio pueden colocar pedidos de
facing service. productos. Vase tambin servicios de cara-al-cliente.
business service gestin de servicios The management of business services delivered to Es la gestin de servicios del negocio que son entregados
management de negocio business customers. Business service management is a clientes del negocio. La gestin de servicios del negocio
performed by business units. es realizada por las unidades de negocio.
business unit unidad del negocio (ITIL Service Strategy) A segment of the business that ITIL (Estrategia del Servicio) Es un segmento del negocio
has its own plans, metrics, income and costs. Each que tiene sus propios planes, mtricas, ingresos y costos.
business unit owns assets and uses these to create Cada unidad del negocio posee activos y los utiliza para
value for customers in the form of goods and services. crear valor para los clientes en forma de bienes y
servicios.

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(Latinoamericano)
call llamada (ITIL Service Operation) A telephone call to the service (ITIL Operacin del Servicio) Es una comunicacin
desk from a user. A call could result in an incident or a telefnica al service desk hecha por un usuario. Una
service request being logged. llamada podra dar lugar a que se registre un incidente o
una solicitud de servicio.
call centre centro de atencin (ITIL Service Operation) An organization or business (ITIL Operacin del Servicio) Es una organizacin o
telefnica unit that handles large numbers of incoming and unidad de negocio que maneja un gran nmero de
outgoing telephone calls. See also service desk. llamadas telefnicas entrantes y salientes. Vase tambin
service desk.
call type tipo de llamada (ITIL Service Operation) A category that is used to (ITIL Operacin del Servicio) Es una categora que se
distinguish incoming requests to a service desk. utiliza para distinguir las solicitudes entrantes a un service
Common call types are incident, service request and desk. Los tipos de llamadas ms comunes son incidentes,
complaint. solicitudes de servicio y quejas
capability competencia (ITIL Service Strategy) The ability of an organization, (ITIL Estrategia del Servicio) Es la habilidad de una
person, process, application, IT service or other organizacin, persona, proceso, aplicacin, servicio de TI
configuration item to carry out an activity. Capabilities u otro elemento de configuracin para llevar a cabo una
are intangible assets of an organization. See also actividad. Las competencias son activos intangibles de
resource. una organizacin. Vase tambin recursos.

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(Latinoamericano)
Capability Maturity modelo integrado de (ITIL Continual Service Improvement) A process (ITIL Mejora Continua del Servicio) Es un enfoque para
Model Integration madurez de improvement approach developed by the Software mejorar los procesos; ha sido desarrollado por el Instituto
(CMMI) competencias(CMMI) Engineering Institute (SEI) of Carnegie Mellon de Ingeniera de Software (SEI) de la Universidad de
University, US. CMMI provides organizations with the Carnegie Mellon, USA. CMMI proporciona a las
essential elements of effective processes. It can be organizaciones los elementos esenciales para procesos
used to guide process improvement across a project, a eficaces. Se puede utilizar para regir la mejora de
division or an entire organization. CMMI helps integrate procesos a travs de un proyecto, una divisin o una
traditionally separate organizational functions, set organizacin entera. CMMI ayuda a integrar las funciones
process improvement goals and priorities, provide de organizacin que tradicionalmente estn separadas,
guidance for quality processes, and provide a point of establecer metas de mejora de procesos y prioridades,
reference for appraising current processes. See proporcionar una gua para los procesos de calidad, y
www.sei.cmu.edu/cmmi for more information. See also proporcionar un punto de referencia para evaluar los
maturity. procesos actuales. Para ms informacin vase
www.sei.cmu.edu/cmmi. Vase tambin madurez
capacity capacidad (ITIL Service Design) The maximum throughput that a (ITIL Diseo del Servicio) Es la tasa mxima de
configuration item or IT service can deliver. For some desempeo que un elemento de configuracin o servicios
types of CI, capacity may be the size or volume for de TI puede entregar. Para algunos tipos de EC, la
example, a disk drive. capacidad puede ser el tamao o volumen - por ejemplo,
una unidad de disco.

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(Latinoamericano)
capacity gestin de capacidad (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service (ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseo del
management Design) The process responsible for ensuring that the Servicio) Es el proceso responsable de asegurar que la
capacity of IT services and the IT infrastructure is able capacidad de los servicios de TI y la infraestructura de TI
to meet agreed capacity- and performance-related puedan cumplir con los requerimientos acordados,
requirements in a cost-effective and timely manner. relacionados con la capacidad y el desempeo de una
Capacity management considers all resources required manera rentable y oportuna. La gestin de capacidad
to deliver an IT service, and is concerned with meeting considera todos los recursos necesarios para proporcionar
both the current and future capacity and performance un servicio de TI, y se preocupa de satisfacer las
needs of the business. Capacity management includes necesidades tanto de la capacidad actual y futura, as
three sub processes: business capacity management, como del desempeo del negocio. La gestin de
service capacity management, and component capacity capacidad incluye tres subprocesos: gestin de capacidad
management. See also capacity management del negocio, gestin de capacidad del servicio y gestin de
information system. capacidad del componente. Vase tambin sistema de
informacin de la gestin de capacidad.
capacity sistema de (ITIL Service Design) A set of tools, data and (ITIL Diseo del Servicio) Es un conjunto de herramientas,
management informacin de gestin information that is used to support capacity datos e informacin que se utiliza para apoyar a la gestin
information system de capacidad (CMIS) management. See also service knowledge management de capacidad. Vase tambin sistema de gestin del
(CMIS) system. conocimiento del servicio.
capacity plan plan de la capacidad (ITIL Service Design) A plan used to manage the (ITIL Diseo del Servicio) Es un plan para gestionar los
resources required to deliver IT services. The plan recursos necesarios para entregar los servicios de TI. El
contains details of current and historic usage of IT plan contiene detalles sobre el uso actual e histrico de los
services and components, and any issues that need to servicios de TI y de sus componentes, as como tambin
be addressed (including related improvement activities). situaciones que deben abordarse (incluidas las actividades
The plan also contains scenarios for different relacionadas con mejoras). El plan tambin contiene
predictions of business demand and costed options to diferentes escenarios para las predicciones de la demanda
deliver the agreed service level targets. de negocios y opciones de costos para alcanzar los
objetivos de nivel de servicio acordados.
capacity planning planificacin de la (ITIL Service Design) The activity within capacity (ITIL Diseo del Servicio) Es la actividad dentro de la
capacidad management responsible for creating a capacity plan. gestin de capacidad responsable de la creacin de un
plan decapacidad.

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(Latinoamericano)
capital budgeting elaboracin del (ITIL Service Strategy) The present commitment of (ITIL Estrategia del Servicio) Es el compromiso presente
presupuesto de capital funds in order to receive a return in the future in the de fondos a fin de recibir un retorno en el futuro en forma
form of additional cash inflows or reduced cash de entradas adicionales de efectivo o reduccin de salidas
outflows. del mismo.
capital cost costo de capital (ITIL Service Strategy) The cost of purchasing (ITIL Estrategia del Servicio) Es el costo de comprar algo
something that will become a financial asset for que se convertir en un activo financiero - por ejemplo,
example, computer equipment and buildings. The value equipos de computacin, y edificios. El valor del activo se
of the asset depreciates over multiple accounting deprecia a lo largo de varios periodos contables. Vase
periods. See also operational cost. tambin costos operativos.
capital expenditure gastos de capital See capital cost. Vase costos de capital
(CAPEX) (CAPEX)l
capitalization capitalizacin (ITIL Service Strategy) Identifying major cost as capital, (ITIL Estrategia del Servicio) Es la identificacin de costos
even though no asset is purchased. This is done to importantes como capital, aunque no haya compra de
spread the impact of the cost over multiple accounting activos. Esto se hace para distribuir el impacto del costo a
periods. The most common example of this is software lo largo de mltiples perodos contables. El ejemplo ms
development, or purchase of a software licence. comn de esto es el desarrollo de software, o la compra
de una licencia de software.
category categora A named group of things that have something in Es la denominacin de un grupo de cosas que tienen algo
common. Categories are used to group similar things en comn. Las categoras son utilizadas para agrupar
together. For example, cost types are used to group cosas similares. Por ejemplo, tipos de costos se utilizan
similar types of cost. Incident categories are used to para agrupar tipos similares de costo. Las categoras de
group similar types of incident, while CI types are used incidentes se utilizan para agrupar tipos similares de
to group similar types of configuration item. incidente, mientras que los tipos de EC se utilizan para
agrupar tipos similares de elemento de configuracin.

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(Latinoamericano)
certification certificacin Issuing a certificate to confirm compliance to a Es la emisin de un certificado que confirma el
standard. Certification includes a formal audit by an cumplimiento de una norma. La certificacin incluye una
independent and accredited body. The term is also used auditora formal por un organismo acreditado e
to mean awarding a certificate to provide evidence that independiente. El trmino tambin se utiliza para referirse
a person has achieved a qualification. al otorgamiento de un certificado para demostrar que una
persona ha logrado un ttulo.
change cambio (ITIL Service Transition) The addition, modification or (ITIL Transicin del Servicio) Consiste en aadir, modificar
removal of anything that could have an effect on IT o eliminar cualquier cosa que pudiera tener un efecto en
services. The scope should include changes to all los servicios de TI. El alcance debe incluir cambios en
architectures, processes, tools, metrics and todas las arquitecturas, procesos, herramientas, mtricas
documentation, as well as changes to IT services and y documentacin, as como cambios en los servicios de TI
other configuration items. y otros elementos de configuracin.
change advisory comit asesor de (ITIL Service Transition) A group of people that support (ITIL Transicin del Servicio) Es un grupo de personas que
board (CAB) cambios (CAB) the assessment, prioritization, authorization and dan soporte en la evaluacin, priorizacin, autorizacin y
scheduling of changes. A change advisory board is programacin de los cambios. En general, un comit
usually made up of representatives from: all areas asesor de cambios estar constituido por representantes
within the IT service provider; the business; and third de: todas las reas del proveedor de servicios de TI, el
parties such as suppliers. negocio y terceros tales como proveedores externos.
change evaluation evaluacin de cambio (ITIL Service Transition) The process responsible for (ITIL Transicin del Servicio) Es el proceso responsable
formal assessment of a new or changed IT service to de la evaluacin formal de un servicio de TI, nuevo o
ensure that risks have been managed and to help modificado, para asegurar que los riesgos han sido
determine whether to authorize the change. gestionados y para ayudar a determinar si se autoriza el
cambio.
change history historial de cambios (ITIL Service Transition) Information about all changes (ITIL Transicin del Servicio) Es la informacin sobre
made to a configuration item during its life. Change todos los cambios realizados en un elemento de
history consists of all those change records that apply to configuracin durante su vida. El historial de cambios
the CI. contiene todos los registros de cambio que se aplicaron al
EC.

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(Latinoamericano)
change gestin de cambios (ITIL Service Transition) The process responsible for (ITIL Transicin del Servicio) Es el proceso responsable
management controlling the lifecycle of all changes, enabling de controlar el ciclo de vida de todos los cambios,
beneficial changes to be made with minimum disruption permitiendo que se realicen cambios que son
to IT services. beneficiosos, minimizando la interrupcin de servicios de
TI.
change model modelo de cambio (ITIL Service Transition) A repeatable way of dealing ITIL Transicin del Servicio) Es una forma repetible de
with a particular category of change. A change model lidiar con una categora particular de un cambio. Un
defines specific agreed steps that will be followed for a modelo de cambios define los pasos especficos
change of this category. Change models may be very acordados a seguir para los cambios en esa categora.
complex with many steps that require authorization (e.g. Los modelos de cambios pueden ser muy complejos, con
major software release) or may be very simple with no muchos pasos que requieren autorizacin (por ejemplo,
requirement for authorization (e.g. password reset). See una liberacin - release- mayor de software) o pueden ser
also change advisory board; standard change. muy simples sin necesidad de autorizacin (por ejemplo,
restablecer una contrasea). Vase tambin comit
asesor de cambios; cambio estndar.
change proposal propuesta de cambio (ITIL Service Strategy) (ITIL Service Transition) A (ITIL Estrategia del Servicio) (ITIL Transicin del Servicio)
document that includes a high level description of a Es un documento que incluye una descripcin de alto nivel
potential service introduction or significant change, para introducir un servicio potencial o para proponer un
along with a corresponding business case and an cambio significativo, junto con el correspondiente caso de
expected implementation schedule. Change proposals negocio y un calendario de implementacin esperada. Las
are normally created by the service portfolio propuestas de cambios, normalmente son creadas por el
management process and are passed to change proceso de gestin de portafolio de servicio y luego pasan
management for authorization. Change management a la gestin de cambios para ser autorizadas. La gestin
will review the potential impact on other services, on de cambios evaluar el impacto potencial en otros
shared resources, and on the overall change schedule. servicios, en los recursos compartidos, y en el calendario
Once the change proposal has been authorized, service general de cambio. Una vez que la propuesta de cambio
portfolio management will charter the service. ha sido autorizada, la gestin de portafolio de servicios
estatuir el servicio.

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(Latinoamericano)
change record registro del cambio (ITIL Service Transition) A record containing the details (ITIL Transicin del Servicio) Es un registro que contiene
of a change. Each change record documents the los detalles de un cambio. Cada registro del cambio
lifecycle of a single change. A change record is created documenta el ciclo de vida de un solo cambio. Se crea un
for every request for change that is received, even registro del cambio por cada solicitud de cambio que se
those that are subsequently rejected. Change records recibe, incluso aquellos que luego son rechazados. Los
should reference the configuration items that are registros del cambio deben hacer referencia a los
affected by the change. Change records may be stored elementos de configuracin que son afectados por el
in the configuration management system, or elsewhere cambio. Los registros del cambio pueden ser almacenados
in the service knowledge management system. en el sistema de gestin de la configuracin, o en otras
partes del sistema de gestin del conocimiento del
servicio.
change schedule calendario de cambios (ITIL Service Transition) A document that lists all (ITIL Transicin del Servicio) Es un documento que
authorized changes and their planned implementation enumera todos los cambios autorizados y sus fechas
dates, as well as the estimated dates of longer-term previstas de implementacin, as como las fechas
changes. A change schedule is sometimes called a estimadas de los cambios a largo plazo. Un calendario de
forward schedule of change, even though it also cambios a veces se llama calendario de cambios
contains information about changes that have already previstos, aunque tambin contiene informacin sobre los
been implemented. cambios que ya se han implementado.
change window ventana de cambios (ITIL Service Transition) A regular, agreed time when (ITIL Transicin del Servicio) (ITIL Transicin del Servicio)
changes or releases may be implemented with minimal Es un espacio de tiempo regular acordado durante el cual
impact on services. Change windows are usually pueden implementarse cambios o liberaciones con un
documented in service level agreements. mnimo de impacto en los servicios. Las ventanas de
cambios suele estar documentadas en los acuerdos de
niveles de servicio.
chargeable item elemento de cobro (ITIL Service Strategy) A deliverable of an IT service (ITIL Estrategia del Servicio) Es un entregable de un
that is used in calculating charges to customers (for servicio de TI que se utiliza en el clculo de los cargos a
example, number of transactions, number of desktop cobrar a los clientes (por ejemplo, el nmero de
PCs). transacciones, nmero de PCs de escritorio).

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(Latinoamericano)
charging cobranza (ITIL Service Strategy) Requiring payment for IT (ITIL Estrategia del Servicio) Es el requerimiento de pago
services. Charging for IT services is optional, and many por los servicios de TI. El cobro por los servicios de TI es
organizations choose to treat their IT service provider as opcional, y muchas organizaciones prefieren tratar a sus
a cost centre. See also charging process; charging proveedores de servicios de TI como un centro de costos.
policy. Vase tambin proceso de cobro, poltica de cobro.
charging policy poltica de cobro (ITIL Service Strategy) A policy specifying the objective (ITIL Estrategia del Servicio) Es una poltica que especifica
of the charging process and the way in which charges el objetivo del proceso de cobros y la forma en que los
will be calculated. See also cost. cargos sern calculados. Vase tambin costo.
charging process proceso de cobro (ITIL Service Strategy) The process responsible for (ITIL Estrategia del Servicio) Es el proceso responsable de
deciding how much customers should pay (pricing) and decidir cunto debern pagar los clientes (fijacin de
recovering money from them (billing). This process is precios) y as recuperar el dinero (facturacin). Este
not described in detail within the core ITIL publications. proceso no est descrito en detalle en las publicaciones
centrales de ITIL
charter estatuto (ITIL Service Strategy) A document that contains details (ITIL Estrategia del Servicio) Es un documento que
of a new service, a significant change or other contiene los detalles de un nuevo servicio, un cambio
significant project. Charters are typically authorized by significativo u otro proyecto importante. Los estatutos
service portfolio management or by a project suelen ser autorizados por la gestin de portafolio de
management office. The term charter is also used to servicios o por una oficina de gestin de proyectos. El
describe the act of authorizing the work required to trmino estatuto tambin se utiliza para describir el acto de
complete the service change or project. See also autorizar el trabajo necesario para completar el cambio de
change proposal; service charter; project portfolio. un servicio o un proyecto. Vase tambin propuesta de
cambio; estatuto del servicio, portafolio de proyectos.
CI type tipo de EC (ITIL Service Transition) A category that is used to (ITIL Transicin del Servicio) Es una categora que se
classify configuration items. The CI type identifies the utiliza para clasificar los elementos de configuracin. El
required attributes and relationships for a configuration tipo de EC identifica los atributos necesarios y las
record. Common CI types include hardware, document, relaciones de un registro de configuracin. Los tipos ms
user etc. comunes de EC incluyen el hardware, documentos,
usuario, etc.

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(Latinoamericano)
classification clasificacin The act of assigning a category to something. Es el acto de asignar una categora a algo. La clasificacin
Classification is used to ensure consistent management se utiliza para garantizar consistencia en la gestin y
and reporting. Configuration items, incidents, problems, presentacin de informes. Se suele clasificar a los
changes etc. are usually classified. elementos de configuracin, incidentes, problemas,
cambios etc.
client cliente A generic term that means a customer, the business or Es un trmino genrico que significa un cliente, el negocio
a business customer. For example, client manager may o un cliente del negocio. Por ejemplo, el gerente de
be used as a synonym for business relationship clientes puede ser utilizado como un sinnimo para el
manager. The term is also used to mean: gerente de relaciones del negocio. El trmino tambin se
utiliza para decir:
A computer that is used directly by a user for
example, a PC, a handheld computer or a work station Un(a) computador(a) que es utilizado(a) por un usuario -
por ejemplo, un(a) PC, un(a) computador(a) de mano o
The part of a client server application that the user una estacin de trabajo
directly interfaces with for example, an email client.
La porcin de una aplicacin cliente-servidor con la cual el
usuario interacta directamente - por ejemplo, un cliente
de correo electrnico.
closed cerrado (ITIL Service Operation) The final status in the lifecycle (ITIL Operacin del Servicio) Es el estado final en el ciclo
of an incident, problem, change etc. When the status is de vida de un incidente, problema, cambio etc. Cuando el
closed, no further action is taken. estado est cerrado, no se realizan acciones adicionales.
closure cierre (ITIL Service Operation) The act of changing the status (ITIL Operacin del Servicio) Es el acto de cambiar a
of an incident, problem, change etc. to closed. cerrado el estado de un incidente, problema, cambio, etc.
COBIT COBIT (ITIL Continual Service Improvement) Control (ITIL Mejora Continua del Servicio) Objetivos de Control
OBjectives for Information and related Technology para la Informacin y Tecnologas Relacionadas (COBIT)
(COBIT) provides guidance and best practice for the proporciona orientacin y las mejores prcticas para la
management of IT processes. COBIT is published by gestin de procesos de TI. COBIT es publicado por
ISACA in conjunction with the IT Governance Institute ISACA, en conjunto con el Instituto de Gobierno de TI (IT
(ITGI). See www.isaca.orgfor more information. Governance Institute - ITGI). Para ms informacin, vase
www.isaca.org.

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(Latinoamericano)
code of practice cdigo de prctica A guideline published by a public body or a standards Es una directriz publicada por un organismo pblico o una
organization, such as ISO or BSI. Many standards organizacin de normas, tales como la ISO o BSI. Muchas
consist of a code of practice and a specification. The normas consisten en un cdigo de prcticas y una
code of practice describes recommended best practice. especificacin. El cdigo de prctica describe las mejores
prcticas recomendadas.
cold standby cold standby /espera See gradual recovery. Vase recuperacin gradual
pasiva
commercial off the paquete comercial (ITIL Service Design) Pre-existing application software (ITIL Diseo del Servicio) Es una aplicacin de software
shelf (COTS) or middleware that can be purchased from a third party. pre-existente o un middleware que puede ser comprado a
un tercero.
compliance conformidad Ensuring that a standard or set of guidelines is followed, Asegurar que se sigue una norma o un conjunto de
or that proper, consistent accounting or other practices directrices, o que se est utilizando en forma apropiada y
are being employed. consistente rendicin de cuentas u otras prcticas
component componente A general term that is used to mean one part of Es un trmino genrico que se utiliza para denotar una
something more complex. For example, a computer parte de algo ms complejo. Por ejemplo, un sistema de
system may be a component of an IT service; an computacin puede ser un componente de un servicio de
application may be a component of a release unit. TI; una aplicacin puede ser un componente de una
Components that need to be managed should be unidad de una liberacin. Los componentes que necesitan
configuration items. ser gestionados deben ser elementos de configuracin.
component capacity gestin de capacidad (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service (ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseo de
management de componentes Design) The sub-process of capacity management Servicios) Es el sub-proceso de gestin de capacidad
(CCM) (CCM) responsible for understanding the capacity, utilization responsable de entender la capacidad, el uso y el
and performance of configuration items. Data is desempeo de los elementos de configuracin. Los datos
collected, recorded and analysed for use in the capacity son recogidos, registrados y analizados para ser utilizados
plan. See also business capacity management; service en el plan de la capacidad. Vase tambin gestin de
capacity management. capacidad del negocio, gestin de capacidad del servicio.

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(Latinoamericano)
component CI componente EC (ITIL Service Transition) A configuration item that is part (ITIL Transicin del Servicio) Es un elemento de
of an assembly. For example, a CPU or memory CI may configuracin que es parte de un ensamblaje. Por ejemplo,
be part of a server CI. un EC CPU o memoria pueden ser parte de un EC
servidor
component failure anlisis de impacto de (ITIL Service Design) A technique that helps to identify (ITIL Diseo del Servicio) Es una tcnica que ayuda a
impact analysis fallas de componentes the impact of configuration item failure on IT services identificar el impacto de la falla de un elemento de
(CFIA) (CFIA) and the business. A matrix is created with IT services configuracin en los servicios de TI y en el negocio. Se
on one axis and CIs on the other. This enables the construye una matriz con los servicios de TI en un eje y
identification of critical CIs (that could cause the failure los ECs en el otro. Esto permite identificar los ECs que
of multiple IT services) and fragile IT services (that have son crticos (que podran causar una falla de mltiples
multiple single points of failure). servicios de TI) y los servicios de TI que son frgiles (que
tienen mltiples puntos nicos de falla).
computer telephony integracin de (ITIL Service Operation) Computer telephony integration (ITIL Operacin del Servicio) La integracin de telefona y
integration (CTI) telefona y is a general term covering any kind of integration computacin es un trmino genrico utilizado para
computacin (CTI) between computers and telephone systems. It is most referirse a cualquier tipo de integracin entre
commonly used to refer to systems where an computadores y sistemas telefnicos. Comnmente se
application displays detailed screens relating to utiliza para referirse a los sistemas en los que una
incoming or outgoing telephone calls. See also aplicacin muestra en pantalla todos los detalles de las
automatic call distribution; interactive voice response. llamadas telefnicas entrantes o salientes. Vase tambin
distribucin automtica de llamadas, respuesta de voz
interactiva.
concurrency concurrencia A measure of the number of users engaged in the same Es una medida del nmero de usuarios que estn
operation at the same time. users engaged participando al mismo tiempo en una misma sesin.
confidentiality confidencialidad (ITIL Service Design) A security principle that requires (ITIL Diseo del Servicio) Es un principio de seguridad que
that data should only be accessed by authorized requiere que solo las personas autorizadas puedan tener
people. acceso a los datos.

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(Latinoamericano)
configuration configuracin (ITIL Service Transition) A generic term used to (ITIL Transicin del Servicio) Es un trmino genrico
describe a group of configuration items that work utilizado para describir a un grupo de elementos de
together to deliver an IT service, or a recognizable part configuracin que trabajan juntos para entregar un servicio
of an IT service. Configuration is also used to describe de TI, o una parte identificable de un servicio de TI. La
the parameter settings for one or more configuration configuracin se utiliza tambin para describir como fueron
items. establecidos los parmetros de uno o ms elementos de
configuracin.
configuration lnea base de (ITIL Service Transition) The baseline of a configuration (ITIL Transicin del Servicio) Es la lnea base de una
baseline configuracin that has been formally agreed and is managed through configuracin que ha sido acordada formalmente y y se
the change management process. A configuration gestiona a travs del proceso de gestin de cambios. Una
baseline is used as a basis for future builds, releases lnea base de configuracin se utiliza como una base para
and changes. futuras construcciones, liberaciones y cambios.
configuration control de (ITIL Service Transition) The activity responsible for (ITIL Transicin del Servicio) Es la actividad responsable
control configuracin ensuring that adding, modifying or removing a de asegurar que las adiciones, modificaciones o bajas de
configuration item is properly managed for example, un elemento de configuracin son gestionadas
by submitting a request for change or service request. adecuadamente - por ejemplo, al entregar una solicitud de
cambio o de servicio.
configuration identificacin de (ITIL Service Transition) The activity responsible for (ITIL Transicin del Servicio) Es la actividad responsable
identification configuracin collecting information about configuration items and de recopilar informacin sobre los elementos de
their relationships, and loading this information into the configuracin y sus relaciones, y de cargar esta
configuration management database. Configuration informacin en la base de datos de la gestin de
identification is also responsible for labelling the configuracin. La identificacin de configuracin tambin
configuration items themselves, so that the es responsable de etiquetar los elementos de
corresponding configuration records can be found. configuracin, para que se puedan encontrar los registros
de configuracin correspondientes

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(Latinoamericano)
configuration item elemento de (ITIL Service Transition) Any component or other (ITIL Transicin del Servicio) Es cualquier componente u
(CI) configuracin (EC) service asset that needs to be managed in order to otro activo de servicio que debe ser gestionado con el fin
deliver an IT service. Information about each de entregar un servicio de TI. La informacin acerca de
configuration item is recorded in a configuration record cada elemento de configuracin se registra en un registro
within the configuration management system and is de configuracin dentro del sistema de gestin de la
maintained throughout its lifecycle by service asset and configuracin y es mantenido, a lo largo de su ciclo de
configuration management. Configuration items are vida, por la gestin de activos de servicio y configuracin.
under the control of change management. They typically Los elementos de configuracin estn bajo el control de la
include IT services, hardware, software, buildings, gestin del cambio. Por lo general incluyen servicios de TI,
people and formal documentation such as process hardware, software, edificios, personas y documentacin
documentation and service level agreements. formal como documentacin del proceso y los acuerdos de
niveles de servicio.
configuration gestin de la See service asset and configuration management. Vase gestin de activos de servicio y configuracin.
management configuracin
configuration base de datos de la (ITIL Service Transition) A database used to store (ITIL Transicin del Servicio) Es una base de datos
management configuracin (CMDB) configuration records throughout their lifecycle. The utilizada para almacenar los registros de configuracin a lo
database (CMDB) configuration management system maintains one or largo de su ciclo de vida. El sistema de gestin de la
more configuration management databases, and each configuracin mantiene una o ms bases de datos de
database stores attributes of configuration items, and gestin de la configuracin, y cada base de datos
relationships with other configuration items. almacena los atributos de los elementos de configuracin,
y las relaciones con otros elementos de configuracin.

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(Latinoamericano)
configuration sistema de gestin de (ITIL Service Transition) A set of tools, data and (ITIL Transicin del Servicio) Es un conjunto de
management configuracin (CMS) information that is used to support service asset and herramientas, datos e informacin utilizado para apoyar la
system (CMS) configuration management. The CMS is part of an gestin de activos de servicio y configuracin. El CMS es
overall service knowledge management system and parte de un sistema de gestin general del conocimiento
includes tools for collecting, storing, managing, del servicio e incluye herramientas para recopilar,
updating, analysing and presenting data about all almacenar, gestionar, actualizar, analizar y presentar
configuration items and their relationships. The CMS datos acerca de todos los elementos de configuracin y
may also include information about incidents, problems, sus relaciones. El CMS tambin puede incluir informacin
known errors, changes and releases. The CMS is acerca de incidentes, problemas, errores conocidos,
maintained by service asset and configuration cambios y liberaciones. El CMS es mantenido por la
management and is used by all IT service management gestin de activos de servicio y configuracin y es
processes. See also configuration management utilizado por todos los procesos de gestin de servicios de
database. TI. Vase tambin base de datos de gestin de la
configuracin.
configuration record registro de (ITIL Service Transition) A record containing the details (ITIL Transicin del Servicio) Es un registro que contiene
configuracin of a configuration item. Each configuration record los detalles de un elemento de configuracin. Cada
documents the lifecycle of a single configuration item. registro de configuracin documenta el ciclo de vida de un
Configuration records are stored in a configuration solo elemento de configuracin. Los registros de
management database and maintained as part of a configuracin se almacenan en una base de datos de
configuration management system. gestin de la configuracin y se mantienen como parte
de un sistema de gestin de la configuracin.
configuration estructura de la (ITIL Service Transition) The hierarchy and other (ITIL Transicin del Servicio) Es la jerarqua y otras
structure configuracin relationships between all the configuration items that relaciones existentes entre todos los elementos de
comprise a configuration. configuracin que conforman una configuracin.

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(Latinoamericano)
continual service mejora continua del (ITIL Continual Service Improvement) A stage in the (ITIL Mejora Continua del Servicio) Es una etapa en el
improvement (CSI) servicio (CSI) lifecycle of a service. Continual service improvement ciclo de vida de un servicio. La mejora continua del
ensures that services are aligned with changing servicio asegura que los servicios estn alineados con
business needs by identifying and implementing necesidades cambiantes del negocio por medio de la
improvements to IT services that support business identificacin e implementacin de mejoras en los
processes. The performance of the IT service provider servicios de TI que dan soporte a los procesos de negocio.
is continually measured and improvements are made to El desempeo del proveedor de servicios de TI es medido
processes, IT services and IT infrastructure in order to en forma continua y se realizan las mejoras a los
increase efficiency, effectiveness and cost procesos, los servicios de TI y la infraestructura de TI con
effectiveness. Continual service improvement includes el fin de aumentar la eficiencia, la efectividad y la
the seven-step improvement process. Although this rentabilidad. La mejora continua del servicio incluye el
process is associated with continual service proceso de mejora de siete pasos. Aunque este proceso
improvement, most processes have activities that take est asociado con la mejora continua del servicio, la
place across multiple stages of the service lifecycle. mayora de los procesos tienen actividades que se
See also Plan-Do-Check-Act. desarrollan en varias etapas del ciclo de vida del servicio.
Vase tambin Planificar-Hacer-Verificar-Actuar.
continuous disponibilidad (ITIL Service Design) An approach or design to achieve (ITIL Diseo del Servicio) Es un enfoque o diseo para
availability continua 100% availability. A continuously available IT service lograr una disponibilidad del 100%. Un servicio de TI
has no planned or unplanned downtime. disponible permanentemente significa que no existe
tiempo de inactividad sea este planificado o no planificado.
continuous operacin continua (ITIL Service Design) An approach or design to (ITIL Diseo del Servicio) Es un enfoque o diseo para
operation eliminate planned downtime of an IT service. Note that eliminar el tiempo de inactividad planificado de un servicio
individual configuration items may be down even though de TI. Hay que tener en cuenta que los elementos
the IT service is available. individuales de configuracin puede estar cados a pesar
de que los servicios de TI estn disponibles.
contract contrato A legally binding agreement between two or more Es un acuerdo jurdicamente obligatorio entre dos o ms
parties. partes.

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(Latinoamericano)
control control A means of managing a risk, ensuring that a business Es un medio para gestionar un riesgo, asegurar que se
objective is achieved or that a process is followed. alcance un objetivo de negocio o que se siga un proceso.
Examples of control include policies, procedures, roles, Ejemplos de control incluyen las polticas, procedimientos,
RAID, door locks etc. A control is sometimes called a roles, RAID, cerraduras en puertas etc. A veces a un
countermeasure or safeguard. Control also means to control se le llama contramedida o salvaguarda. Control
manage the utilization or behaviour of a configuration tambin significa gestionar la utilizacin o el
item, system or IT service. comportamiento de un elemento de configuracin, sistema
o servicio de TI.
Control OBjectives Objetivos de Control See COBIT. Vase COBIT
for Information and para la Informacin y
related Technology Tecnologas
Relacionadas (COBIT)
control perspective perspectiva de control (ITIL Service Strategy) An approach to the management ITIL (Estrategia del Servicio) Es un enfoque para gestionar
of IT services, processes, functions, assets etc. There los servicios de TI, procesos, funciones, activos, etc.
can be several different control perspectives on the Pueden haber varias perspectivas de control diferentes
same IT service, process etc., allowing different sobre un mismo servicio de TI, proceso, etc., permitiendo
individuals or teams to focus on what is important and que diferentes individuos o equipos de trabajo se
relevant to their specific role. Examples of control enfoquen en lo que es importante y relevante para su rol
perspective include reactive and proactive management especfico. Ejemplos de perspectiva de control incluyen la
within IT operations, or a lifecycle view for an gestin reactiva y proactiva dentro de las operaciones de
application project team. TI, o el punto de vista del ciclo de vida para un equipo de
proyectos de desarrollo de aplicaciones.
control processes procesos de control The ISO/IEC 20000 process group that includes change Es el grupo de procesos dentro de la norma ISO / IEC
management and configuration management. 20000 que incluye la gestin de cambiosy gestin de la
configuracin.

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(Latinoamericano)
core service servicio base (ITIL Service Strategy) A service that delivers the basic (ITIL Estrategia del Servicio) Es un servicio que entrega
outcomes desired by one or more customers. A core los resultados bsicos esperados por uno o ms clientes.
service provides a specific level of utility and warranty. Un servicio base proporciona un determinado nivel de
Customers may be offered a choice of utility and utilidad y garanta. A los clientes se les puede ofrecer una
warranty through one or more service options. See also opcin de utilidad y garanta a travs de una o ms
enabling service; enhancing service; IT service; service opciones de servicio. Vase tambin servicio habilitante,
package. servicio complementario; servicios de TI; paquete de
servicios.
cost costos The amount of money spent on a specific activity, IT Es la cantidad de dinero gastado en una actividad,
service or business unit. Costs consist of real cost servicios de TI o unidad del negocio especifico. Los costos
(money), notional cost (such as peoples time) and se componen de los costos reales (dinero), el costo terico
depreciation. (como el tiempo de las personas) y la depreciacin.
cost benefit anlisis costo An activity that analyses and compares the costs and Es una actividad que analiza y compara los costos y los
analysis beneficio the benefits involved in one or more alternative courses beneficios involucrados en uno o ms cursos de accin
of action. See also business case; internal rate of alternativos. Vase tambin caso de negocios; tasa
return; net present value; return on investment; value on interna de retorno, valor actual neto, retorno sobre
investment. inversin, valor de la inversin.
cost centre centro de costos (ITIL Service Strategy) A business unit or project to (ITIL Estrategia del Servicio) Es una unidad del negocio o
which costs are assigned. A cost centre does not proyecto al que se asignan los costos. Un centro de costos
charge for services provided. An IT service provider can no cobra por los servicios prestados. Un proveedor de
be run as a cost centre or a profit centre. servicio de TI puede operar como un centro de costos o
como un centro de utilidades

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(Latinoamericano)
cost element elemento de costos (ITIL Service Strategy) The middle level of category to (ITIL Estrategia del Servicio) Es una categora de nivel
which costs are assigned in budgeting and accounting. medio, a la que se asignan los costos tanto en la
The highest-level category is cost type. For example, a elaboracin del presupuesto como en la contabilidad. La
cost type of people could have cost elements of categora de ms alto nivel es el tipo de costo. Por
payroll, staff benefits, expenses, training, overtime etc. ejemplo, al tipo de costo "personas" podra tener como
Cost elements can be further broken down to give cost elementos de costo la nmina, las prestaciones del
units. For example, the cost element expenses could personal, gastos de capacitacin, horas extra etc., Los
include cost units of hotels, transport, meals etc. elementos de costos, se pueden desglosar aun ms hasta
llegar a las unidades de costo. Por ejemplo, el elemento
de costos "gastos" pueden incluir unidades de costo de
hoteles, transporte, comidas, etc.
cost management gestin de costos (ITIL Service Strategy) A general term that is used to (ITIL Estrategia del Servicio) Es un trmino genrico que
refer to budgeting and accounting, and is sometimes se utiliza para referirse a la elaboracin del presupuesto y
used as a synonym for financial management. contabilidad, y se utiliza a veces como sinnimo de
gestin financiera.
cost model modelo de costos (ITIL Service Strategy) A framework used in budgeting (ITIL Estrategia del Servicio) Es un marco de trabajo
and accounting in which all known costs can be utilizado en la elaboracin del presupuesto y la
recorded, categorized and allocated to specific contabilidad en donde todos los gastos conocidos pueden
customers, business units or projects. See also cost ser registrados, clasificados y asignados a clientes
type; cost element; cost unit. especficos, a unidades de negocio o a proyectos. Ver
tambin tipos de costos, elementos de coste, unidad de
costo.
cost type tipos de costos (ITIL Service Strategy) The highest level of category to (ITIL Estrategia del Servicio) Es la categora de ms alto
which costs are assigned in budgeting and accounting nivel a la que se asignan los costos en la elaboracin del
for example, hardware, software, people, presupuesto y en la contabilidad.- por ejemplo, hardware,
accommodation, external and transfer. See also cost software, personas, alojamiento, externa y transferencia.
element; cost unit. Vase tambin elementos de costos, unidad de costo.

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(Latinoamericano)
cost unit unidad de costo (ITIL Service Strategy) The lowest level of category to (ITIL Estrategia del Servicio) Es la categora de ms bajo
which costs are assigned, cost units are usually things nivel, al que se asignan los costos; la unidad de costo son
that can be easily counted (e.g. staff numbers, software generalmente cosas que se pueden contar fcilmente (por
licences) or things easily measured (e.g. CPU usage, ejemplo, nmero de personas, licencias de software) o
electricity consumed). Cost units are included within cosas fciles de medir (por ejemplo, uso de la CPU, la
cost elements. For example, a cost element of electricidad consumida). Las unidades de costo estn
expenses could include cost units of hotels, transport, incluidas dentro de los elementos de costos. Por ejemplo,
meals etc. See also cost type. el elemento de costos 'gastos' podra incluir las unidades
de costo de hoteles, transporte, comidas, etc. Vase
tambin tipo de costos.
cost effectiveness rentabilidad A measure of the balance between the effectiveness Es una medida del equilibrio entre la efectividad y el costo
and cost of a service, process or activity. A cost- de un servicio, proceso o actividad. Un proceso rentable
effective process is one that achieves its objectives at es aquel que logra sus objetivos a un costo mnimo. Vase
minimum cost. See also key performance indicator; tambin indicador clave de desempeo, retorno sobre
return on investment; value for money. inversin, relacin calidad-precio.
countermeasure contramedida Can be used to refer to any type of control. The term is Puede ser utilizada para referirse a cualquier tipo de
most often used when referring to measures that control. El trmino se utiliza con mayor frecuencia cuando
increase resilience, fault tolerance or reliability of an IT se refiere a las medidas que aumentan la resiliencia,
service. tolerancia a fallas o la confiabilidad de un servicio de TI.
course corrections correccin de rumbo Changes made to a plan or activity that has already Son cambios realizados a un plan o actividad que ya se ha
started to ensure that it will meet its objectives. Course iniciado, para garantizar que cumplir con sus objetivos.
corrections are made as a result of monitoring progress. Las correcciones de rumbo son hechas como resultado
del monitoreo del progreso.
crisis management gestin de crisis Crisis management is the process responsible for La gestin de crisis es el proceso responsable de
managing the wider implications of business continuity. gestionar las implicaciones globales de la continuidad del
A crisis management team is responsible for strategic negocio. Un equipo de gestin de crisis es responsable de
issues such as managing media relations and las cuestiones estratgicas tales como gestionar las
shareholder confidence, and decides when to invoke relaciones con los medios y la confianza de los
business continuity plans. accionistas, y decidir cundo invocar planes de
continuidad de negocio.

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(Latinoamericano)
critical success factor crtico de xito Something that must happen if an IT service, process, Es algo que debe suceder para que un servicio, procesos,
factor (CSF) (CSF) plan, project or other activity is to succeed. Key plan, proyecto o actividad de TI tengan xito. Los
performance indicators are used to measure the indicadores claves de desempeo se utilizan para medir el
achievement of each critical success factor. For logro de cada factor crtico de xito. Por ejemplo, un factor
example, a critical success factor of protect IT services crtico de xito para proteger los servicios de TI cuando
when making changes could be measured by key se realizan cambios podra medirse por indicadores
performance indicators such as percentage reduction of claves de desempeo, tales como la reduccin porcentual
unsuccessful changes, percentage reduction in de cambios no exitosos, reduccin porcentual en los
changes causing incidents etc. cambios que causan incidentes ", etc.
CSI register registro CSI (ITIL Continual Service Improvement) A database or (ITIL Mejora Continua del Servicio) Es una base de datos
structured document used to record and manage o documento estructurado utilizado para registrar y
improvement opportunities throughout their lifecycle. gestionar las oportunidades de mejora a lo largo de su
ciclo de vida.
culture cultura A set of values that is shared by a group of people, Es un conjunto de valores que un grupo de personas
including expectations about how people should comparten, incluye las expectativas acerca de cmo se
behave, their ideas, beliefs and practices. See also deben comportar las personas, sus ideas, creencias y
vision. prcticas. Vase tambin visin.
customer cliente Someone who buys goods or services. The customer of Alguien que compra bienes o servicios. El cliente de un
an IT service provider is the person or group who proveedor de servicios de TI es la persona o grupo que
defines and agrees the service level targets. The term is define y acuerda los objetivos de nivel de servicio. A
also sometimes informally used to mean user for veces, el trmino tambin se utiliza de manera informal
example, This is a customer-focused organization. para referirse al usuario - por ejemplo, "Esta es una
organizacin centrada en el cliente.
customer asset activos de cliente Any resource or capability of a customer. See also Cualquier recurso o competencia de un cliente. Vase
asset. tambin activo

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(Latinoamericano)
customer portafolio de acuerdos (ITIL Service Strategy) A database or structured (ITIL Estrategia del Servicio) Es una base de datos o
agreement portfolio con el cliente document used to manage service contracts or documento estructurado utilizado para gestionar los
agreements between an IT service provider and its contratos de servicios o los acuerdos entre el proveedor
customers. Each IT service delivered to a customer de servicios de TI y sus clientes. Cada servicio de TI
should have a contract or other agreement that is listed entregado a un cliente debe tener un contrato u otro
in the customer agreement portfolio. See also customer- acuerdo que este listado en el portafolio de acuerdos con
facing service; service catalogue; service portfolio. el cliente. Vase tambin servicios de cara-al-cliente;
catlogo de servicios, portafolio de servicios.
customer portfolio portafolio de cliente (ITIL Service Strategy) A database or structured (ITIL Estrategia del Servicio) Es una base de datos o
document used to record all customers of the IT service documento estructurado utilizada para registrar todos los
provider. The customer portfolio is the business clientes del proveedor de servicios de TI. El portafolio de
relationship managers view of the customers who clientes tiene la perspectiva del gerente de relaciones del
receive services from the IT service provider. See also negocio sobre los clientes que reciben servicios del
customer agreement portfolio; service catalogue; proveedor de servicios de TI. Vase tambin portafolio de
service portfolio. acuerdos con el cliente; catlogo de servicios, portafolio
de servicios
customer-facing servicios de cara-al- (ITIL Service Design) An IT service that is visible to the (ITIL Diseo del Servicio) Es un servicio de TI que es
service cliente customer. These are normally services that support the visible al cliente. Normalmente, estos son servicios que
customers business processes and facilitate one or dan soporte a los procesos de negocio del cliente y
more outcomes desired by the customer. All live facilitan uno o ms resultados que l desea. Todos los
customer-facing services, including those available for servicios en-produccin de cara-al-cliente, incluso aquellos
deployment, are recorded in the service catalogue along que estn listos para ser implementados, se registran en
with customer-visible information about deliverables, el catlogo de servicios, junto con la informacin que es
prices, contact points, ordering and request processes. visible al cliente acerca de entregables, precios, puntos de
Other information such as relationships to supporting contacto, procesos para ordenarlos y de solicitudes. Otra
services and other CIs will also be recorded for internal informacin, como las relaciones con los servicios de
use by the IT service provider. apoyo y otros elementos de configuracin tambin se
registrar, para uso interno del proveedor de servicios de
TI.

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(Latinoamericano)
dashboard tablero de (ITIL Service Operation) A graphical representation of (ITIL Operacin del Servicio) Es una representacin
instrumentos overall IT service performance and availability. grfica sobre la disponibilidad y el desempeo global de
Dashboard images may be updated in real time, and servicios de TI. Las Imgenes de este tablero se pueden
can also be included in management reports and web actualizar en tiempo real, y tambin se pueden incluir en
pages. Dashboards can be used to support service level los informes de gestin y pginas web. El tablero de
management, event management and incident instrumentos se puede utilizar para apoyar a la gestin de
diagnosis. niveles de servicio, gestin de eventos y el diagnstico
incidente.
Data-to- Datos-a-Informacin- (ITIL Service Transition) A way of understanding the (ITIL Transicin del Servicio) Es una forma de entender las
Information-to- a- Conocimiento-a- relationships between data, information, knowledge and relaciones entre datos, informacin, conocimiento y
Knowledge-to- Sabidura (DIKW) wisdom. DIKW shows how each of these builds on the sabidura. El DIKW muestra cmo cada uno de estos se
Wisdom (DIKW) others. basa en los dems.
definitive media biblioteca definitiva de (ITIL Service Transition) One or more locations in which (ITIL Transicin del Servicio) Es uno o ms lugares en los
library (DML) medios (DML) the definitive and authorized versions of all software que las versiones definitivas y autorizadas de todos los
configuration items are securely stored. The definitive elementos de configuracin de software se almacenan en
media library may also contain associated configuration forma segura. La biblioteca definitiva de medios tambin
items such as licences and documentation. It is a single puede contener licencias y documentacin como
logical storage area even if there are multiple locations. elementos de configuracin asociados (a ECs de
The definitive media library is controlled by service software). Es una sola rea de almacenamiento lgica,
asset and configuration management and is recorded in aun tratndose de mltiples lugares. La biblioteca
the configuration management system. definitiva de medios est controlada por la gestin de
activos de servicio y configuracin y se registra en el
sistema de gestin de la configuracin.
deliverable entregable Something that must be provided to meet a commitment Es algo que se debe proporcionar para cumplir con un
in a service level agreement or a contract. It is also compromiso en un acuerdo de niveles de servicio o en un
used in a more informal way to mean a planned output contrato. Tambin se utiliza de una manera ms informal,
of any process. para referirse al resultado planeado de cualquier proceso.

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(Latinoamericano)
demand gestin de demanda (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) The (ITIL Diseo del Servicio) (ITIL Estrategia del Servicio) Es
management process responsible for understanding, anticipating and el proceso responsable de entender, anticipar e influir en
influencing customer demand for services. Demand la demanda servicios por parte de los clientes. El proceso
management works with capacity management to de gestin de demanda trabaja con la gestin de
ensure that the service provider has sufficient capacity capacidad para asegurar que el proveedor de servicios
to meet the required demand. At a strategic level, tenga suficiente capacidad para satisfacer la demanda
demand management can involve analysis of patterns requerida. A nivel estratgico, gestin de la demanda
of business activity and user profiles, while at a tactical puede involucrar efectuar el anlisis de los patrones de
level, it can involve the use of differential charging to actividad del negocio y los perfiles de usuario, mientras
encourage customers to use IT services at less busy que a nivel tctico, puede implicar usar cobros
times, or require short-term activities to respond to diferenciados para estimular a los clientes a utilizar los
unexpected demand or the failure of a configuration servicios de TI en horas con menos actividad o requerir
item. actividades de corto plazo para responder a la demanda
inesperada o a la falla de un elemento de configuracin.
Deming Cycle Ciclo de Deming See Plan-Do-Check-Act. Vase Planificar-Hacer-Verificar-Actuar.
dependency dependencia The direct or indirect reliance of one process or activity La subordinacin de un proceso o actividad a otro en
on another. forma directa o indirecta
deployment implementacin (ITIL Service Transition) The activity responsible for (ITIL Transicin del Servicio) Es la actividad responsable
movement of new or changed hardware, software, de mover al ambiente de produccin de hardware nuevo o
documentation, process etc. to the live environment. modificado, software, documentacin, proceso, etc. La
Deployment is part of the release and deployment implementacin es parte del proceso de gestin de
management process. liberaciones e implementacin.
depreciation depreciacin (ITIL Service Strategy) A measure of the reduction in (ITIL Estrategia del Servicio) Es una medida de la
value of an asset over its life. This is based on wearing reduccin del valor de un activo a lo largo de su vida. Est
out, consumption or other reduction in the useful basado en el desgaste, el consumo u otra medida que
economic value. reduce el valor econmico til.
design diseo (ITIL Service Design) An activity or process that (ITIL Diseo del Servicio) Es una actividad o proceso que
identifies requirements and then defines a solution that identifica los requisitos y luego define una solucin que
is able to meet these requirements. See also service sea capaz de cumplir con estos requisitos. Vase tambin
design. diseo del servicio.

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(Latinoamericano)
design coordination coordinacin del (ITIL Service Design) The process responsible for (ITIL Diseo del Servicio) Es el proceso responsable de
diseo coordinating all service design activities, processes and coordinar todas las actividades de diseo de servicios,
resources. Design coordination ensures the consistent procesos y recursos. La coordinacin del diseo asegura
and effective design of new or changed IT services, la consistencia y efectividad del diseo de servicios de TI,
service management information systems, sistemas de informacin de gestin de servicios,
architectures, technology, processes, information and arquitecturas, tecnologas, procesos, informacin y
metrics. mtricas, sean estos nuevos o modificados..
detection deteccin (ITIL Service Operation) A stage in the expanded (ITIL Operacin del Servicio) Es una etapa en el ciclo de
incident lifecycle. Detection results in the incident vida expandido del incidente. La deteccin hace que el
becoming known to the service provider. Detection can incidente sea conocido por el proveedor de servicios. La
be automatic or the result of a user logging an incident. deteccin puede ser automtica o como resultado que el
usuario haya hecho un registro de un incidente.
development desarrollo (ITIL Service Design) The process responsible for (ITIL Diseo del Servicio) Es el proceso responsable de la
creating or modifying an IT service or application ready creacin o modificacin de un servicio de TI o aplicacin
for subsequent release and deployment. Development que est lista para su liberacin e implementacin
is also used to mean the role or function that carries out posterior. El trmino desarrollo tambin se utiliza para
development work. This process is not described in referirse al rol o funcin que realiza el trabajo de
detail within the core ITIL publications. desarrollo propiamente dicho. Este proceso no est
descrito en detalle en las publicaciones centrales de ITIL.
development ambiente de (ITIL Service Design) An environment used to create or (ITIL Diseo del Servicio) Es un entorno que se utiliza para
environment desarrollo modify IT services or applications. Development crear o modificar los servicios de TI o aplicaciones. Los
environments are not typically subjected to the same ambientes de desarrollo no suelen estar sometidos al
degree of control as test or live environments. See also mismo grado de control que los ambientes de prueba o de
development. produccin. Vase tambin desarrollo.
diagnosis diagnostico (ITIL Service Operation) A stage in the incident and (ITIL Operacin del Servicio) Es una etapa en el ciclo de
problem lifecycles. The purpose of diagnosis is to vida de incidentes y problemas. El propsito del
identify a workaround for an incident or the root cause diagnstico es identificar una solucin temporal para un
of a problem. incidente o la causa raz de un problema.

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(Latinoamericano)
diagnostic script guin de diagnostico (ITIL Service Operation) A structured set of questions (ITIL Operacin del Servicio) Es un conjunto estructurado
used by service desk staff to ensure they ask the de preguntas utilizadas por el personal del service desk
correct questions, and to help them classify, resolve and para asegurar que ellos formulan las preguntas correctas,
assign incidents. Diagnostic scripts may also be made y ayudarlos a clasificar, resolver y asignar los incidentes.
available to users to help them diagnose and resolve Los guiones de diagnstico tambin pueden ponerse a la
their own incidents. disposicin de los usuarios para ayudarles a diagnosticar y
resolver sus propios incidentes.
differential charging cobro diferenciado A technique used to support demand management by Es una tcnica utilizada para apoyar a la gestin de la
charging different amounts for the same function of an demanda mediante el cobro de cantidades diferentes por
IT service under different circumstances. For example, la misma funcin de un servicio de TI en diferentes
reduced charges outside peak times, or increased circunstancias. Por ejemplo, la reduccin de tarifas fuera
charges for users who exceed a bandwidth allocation. de las horas pico, o el aumento de tarifas para los
usuarios que excedan el ancho de banda asignado.
direct cost costo directo (ITIL Service Strategy) The cost of providing an IT (ITIL Estrategia del Servicio) Es el costo de proporcionar
service which can be allocated in full to a specific un servicio de TI que puede ser asignado en su totalidad a
customer, cost centre, project etc. For example, the cost un cliente especfico, a un centro de costos, proyecto, etc.,
of providing non-shared servers or software licences. por ejemplo, el costo de proveer servidores que no son
See also indirect cost. compartidos o licencias de software. Vase tambin
costos indirectos.
directory service directorio de servicios (ITIL Service Operation) An application that manages (ITIL Operacin del Servicio) Es una aplicacin que
information about IT infrastructure available on a gestiona la informacin acerca de la infraestructura de TI
network, and corresponding user access rights. disponible en una red, y los correspondientes privilegios
de acceso del usuario.
document documento Information in readable form. A document may be paper Informacin en forma legible. Un documento puede ser en
or electronic for example, a policy statement, service papel o electrnico - por ejemplo, una declaracin de
level agreement, incident record or diagram of a poltica, acuerdo de niveles de servicio, registro de
computer room layout. See also record. incidentes o diagrama de diseo de un centro de cmputo.
Vase tambin registro

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(Latinoamericano)
downtime tiempo de inactividad (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) The time (ITIL Diseo del Servicio) (ITIL Operacin del Servicio) Es
when an IT service or other configuration item is not el tiempo en que un servicio de TI u otro elemento de
available during its agreed service time. The availability configuracin no estn disponibles durante el tiempo de
of an IT service is often calculated from agreed service servicio acordado. La disponibilidad de un servicio de TI
time and downtime. normalmente se calcula tomando en cuenta el tiempo de
servicio acordado y el tiempo de inactividad.
driver driver Something that influences strategy, objectives or Algo que influye en la estrategia, los objetivos o requisitos
requirements for example, new legislation or the - por ejemplo, la nueva legislacin o las acciones de los
actions of competitors. competidores.
early life support soporte temprano (ITIL Service Transition) A stage in the service lifecycle (ITIL Transicin del Servicio) Es una etapa en el ciclo de
(ELS) that occurs at the end of deployment and before the vida del servicio que se produce al final de la
service is fully accepted into operation. During early life implementacin y antes de que el servicio sea
support, the service provider reviews key performance completamente aceptado para la operacin. Durante el
indicators, service levels and monitoring thresholds and soporte temprano el proveedor de servicios revisa los
may implement improvements to ensure that service indicadores claves de desempeo, los niveles de servicio
targets can be met. The service provider may also y umbrales de monitoreo y puede implementar mejoras
provide additional resources for incident and problem para asegurar que se cumplan los objetivos de servicio. El
management during this time. proveedor de servicios tambin puede proporcionar
recursos adicionales para la gestin de incidentes y
problemas durante este tiempo.
economies of scale economa de escala (ITIL Service Strategy) The reduction in average cost (ITIL Estrategia del Servicio) Es la reduccin que se puede
that is possible from increasing the usage of an IT lograr en el costo promedio al aumentar el uso de un
service or asset. See also economies of scope. servicio o activo de TI. Vase tambin economa de
alcance.

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(Latinoamericano)
economies of scope economa de alcance (ITIL Service Strategy) The reduction in cost that is (ITIL Estrategia del Servicio) Es la reduccin en el costo
allocated to an IT service by using an existing asset for que se asigna a un servicio de TI mediante el uso de un
an additional purpose. For example, delivering a new IT activo existente para un propsito adicional. Por ejemplo,
service from an existing IT infrastructure. See also la entrega de un nuevo servicio de TI dentro una
economies of scale. infraestructura de TI existente. Vase tambin economa
de escala.
effectiveness efectividad (ITIL Continual Service Improvement) A measure of (ITIL Mejora Continua del Servicio) Es una medida que
whether the objectives of a process, service or activity permite conocer si los objetivos de un proceso, servicio o
have been achieved. An effective process or activity is actividad se han logrado. Un proceso o actividad efectiva
one that achieves its agreed objectives. See also key es aquella que logra sus objetivos acordados. Vase
performance indicator. tambin indicador clave de desempeo.
efficiency eficiencia (ITIL Continual Service Improvement) A measure of (ITIL Mejora Continua del Servicio) Es una medida que
whether the right amount of resource has been used to permite conocer si se ha utilizado una cantidad adecuada
deliver a process, service or activity. An efficient de recursos para entregar un proceso, servicio o actividad.
process achieves its objectives with the minimum Un proceso eficiente logra sus objetivos con la mnima
amount of time, money, people or other resources. See cantidad de tiempo, dinero, personas u otros recursos.
also key performance indicator. Vase tambin indicador clave de desempeo.
emergency change cambio de (ITIL Service Transition) A change that must be (ITIL Transicin del Servicio) Es un cambio que se debe
emergencia introduced as soon as possible for example, to introducir tan pronto como sea posible - por ejemplo, para
resolve a major incident or implement a security patch. resolver un incidente grave o aplicar un parche de
The change management process will normally have a seguridad. Normalmente, el proceso de gestin de
specific procedure for handling emergency changes. cambios tendr un procedimiento especfico para el
See also emergency change advisory board. manejo de cambios de emergencia. Vase tambin comit
asesor de cambios de emergencia.
emergency change comit asesor de (ITIL Service Transition) A subgroup of the change (ITIL Transicin del Servicio) Es un subgrupo del comit
advisory board cambios de advisory board that makes decisions about emergency asesor de cambios que toma decisiones sobre los
(ECAB) emergencia (ECAB) changes. Membership may be decided at the time a cambios de emergencia. Los miembros de este podrn ser
meeting is called, and depends on the nature of the elegidos en el momento que se convoca una reunin, y
emergency change. depende de la naturaleza del cambio de emergencia.

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(Latinoamericano)
enabling service servicio habilitante (ITIL Service Strategy) A service that is needed in order (ITIL Estrategia del Servicio) Es un servicio que se
to deliver a core service. Enabling services may or may necesita para poder entregar un servicio base. Los
not be visible to the customer, but they are not offered servicios habilitantes pueden ser o no ser visibles para el
to customers in their own right. See also enhancing cliente, pero no se ofrecen a los clientes por si mismos.
service. Vase tambin servicio complementario.
enhancing service servicio (ITIL Service Strategy) A service that is added to a core (ITIL Estrategia del Servicio) Es un servicio que se agrega
complementario service to make it more attractive to the customer. a un servicio base para hacerlo ms atractivo para el
Enhancing services are not essential to the delivery of a cliente. Los servicios complementarios no son
core service but are used to encourage customers to fundamentales para la prestacin de un servicio base,
use the core services or to differentiate the service pero se utilizan para motivar a los clientes a utilizar los
provider from its competitors. See also enabling service; servicios base o para diferenciar al proveedor de servicios
excitement factor. de sus competidores. Vase tambin servicio habilitante;
factor de excitacin.
enterprise financial gestin financiera (ITIL Service Strategy) The function and processes (ITIL Estrategia del Servicio) Es la funcin y los procesos
management empresarial responsible for managing the overall organizations responsables de gestionar los requisitos globales en la
budgeting, accounting and charging requirements. elaboracin del presupuesto, contabilidad y cobros de la
Enterprise financial management is sometimes referred organizacin. A la gestin financiera empresarial se le
to as the corporate financial department. See also conoce a veces como departamento "corporativo" de
financial management for IT services. finanzas. Vase tambin gestin financiera para los
servicios de TI.
environment ambiente (ITIL Service Transition) A subset of the IT infrastructure (ITIL Transicin del Servicio) Es un subconjunto de la
that is used for a particular purpose for example, live infraestructura de TI que se utiliza para un propsito en
environment, test environment, build environment. Also particular - por ejemplo, el ambiente de produccin,
used in the term physical environment to mean the ambiente de prueba, ambiente de construccin. Tambin
accommodation, air conditioning, power system etc. se utiliza el trmino "ambiente fsico" para referirse al
Environment is used as a generic term to mean the espacio fsico, aire acondicionado, sistema elctrico, etc.
external conditions that influence or affect something. Ambiente se utiliza como un trmino genrico en el
sentido de las condiciones externas que influyen o afectan
algo.

44
(Latinoamericano)
error error (ITIL Service Operation) A design flaw or malfunction (ITIL Operacin del Servicio) Es un defecto de diseo o un
that causes a failure of one or more IT services or other mal funcionamiento que causa una falla de uno o ms
configuration items. A mistake made by a person or a servicios de TI o de otros elementos de configuracin.
faulty process that impacts a configuration item is also Tambin es un error, la equivocacin cometida por una
an error. persona o las fallas de un proceso que afecta a un
elemento de configuracin.
escalation escalamiento (ITIL Service Operation) An activity that obtains (ITIL Operacin del Servicio) Es cuando una actividad
additional resources when these are needed to meet obtiene recursos adicionales necesarios para cumplir con
service level targets or customer expectations. los objetivos de nivel de servicio o con las expectativas del
Escalation may be needed within any IT service cliente. Un escalamiento puede ser necesario en cualquier
management process, but is most commonly associated proceso de gestin de servicio de TI, comnmente se
with incident management, problem management and asocia a la gestin de incidentes, gestin de problemas y
the management of customer complaints. There are two la gestin de atencin de quejas de los clientes. Hay dos
types of escalation: functional escalation and hierarchic tipos de escalamiento: escalamiento funcional y
escalation. escalamiento jerrquico.
eSourcing modelo de (ITIL Service Strategy) A framework to help (ITIL Estrategia del Servicio) Es un marco de trabajo que
Capability Model for competencia organizations in their analysis and decision-making on ayuda a las organizaciones en sus anlisis y toma de
Client eSourcing para models and strategies. It was developed by Carnegie decisiones sobre modelos y estrategias. Fue desarrollado
Organizations organizaciones Mellon University in the US. See also eSourcing por la Universidad Carnegie Mellon en USA. Vase
(eSCM-CL) clientes (eSCM-CL) Capability Model for Service Providers. tambin Modelo de competencia eSourcing para
proveedores de servicios.
eSourcing modelo de (ITIL Service Strategy) A framework to help IT service (ITIL Estrategia del Servicio) Es un marco de trabajo que
Capability Model for competencia providers develop their IT service management ayuda a los proveedores de servicios a desarrollar sus
Service Providers eSourcing para capabilities from a service sourcing perspective. It was competencias de gestin de servicios de TI desde la
(eSCM-SP) proveedores de developed by Carnegie Mellon University in the US. See perspectiva de las fuentes de servicios. Fue desarrollado
servicios (eSCM-SP) also eSourcing Capability Model for Client por la Universidad Carnegie Mellon en USA. Vase
Organizations. tambin Modelo de competencia eSourcing para
organizaciones clientes.

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(Latinoamericano)
estimation estimacin The use of experience to provide an approximate value Es el uso de la experiencia para proporcionar un valor
for a metric or cost. Estimation is also used in capacity aproximado de una mtrica o costo. La estimacin se
and availability management as the cheapest and least utiliza tambin en la gestin de capacidad y de la
accurate modelling method. disponibilidad como un mtodo de modelado ms barato y
menos preciso.
event evento (ITIL Service Operation) A change of state that has (ITIL Operacin del Servicio) Es un cambio de estado que
significance for the management of an IT service or tiene importancia para la gestin de servicios de TI u otro
other configuration item. The term is also used to mean elemento de configuracin. El trmino tambin se utiliza
an alert or notification created by any IT service, en el sentido de una alerta o notificacin creada por
configuration item or monitoring tool. Events typically cualquier servicio de TI, elemento de configuracin o
require IT operations personnel to take actions, and herramienta de monitoreo. Tpicamente, los eventos
often lead to incidents being logged. requieren que el personal de operaciones de TI tome
acciones, y a menudo conllevan a que se registren
incidentes.
event management gestin de eventos (ITIL Service Operation) The process responsible for (ITIL Operacin del Servicio) Es el proceso responsable
managing events throughout their lifecycle. Event de gestionar los eventos durante todo su ciclo de vida. La
management is one of the main activities of IT gestin de eventos es una de las principales actividades
operations. de las operaciones de TI.
exception report informes de excepcin A document containing details of one or more key Es un documento que contiene los detalles de uno o ms
performance indicators or other important targets that indicadores clave de desempeo u otros objetivos
have exceeded defined thresholds. Examples include importantes que han sobrepasado los umbrales definidos.
service level agreement targets being missed or about Los ejemplos incluyen un acuerdo de niveles de servicio
to be missed, and a performance metric indicating a cuyos objetivos no hayan sido alcanzados o estn a punto
potential capacity problem. de incumplirse, y una mtrica de desempeo que indique
un problema potencial de capacidad.
excitement attribute atributo de inters See excitement factor. Vase factor de inters

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(Latinoamericano)
excitement factor factor de inters (ITIL Service Strategy) An attribute added to something (ITIL Estrategia del Servicio) Es un atributo que se aade
to make it more attractive or more exciting to the a algo para hacerlo ms atractivo o de mayor inters para
customer. For example, a restaurant may provide a free el cliente. Por ejemplo, un restaurante puede ofrecer una
drink with every meal. See also enhancing service. bebida gratis con cada comida. Vase tambin servicio
complementario.
expanded incident ciclo de vida (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service (ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseo del
lifecycle expandido del Design) Detailed stages in the lifecycle of an incident. Servicio) Etapas detalladas del ciclo de vida de un
incidente The stages are detection, diagnosis, repair, recovery incidente. Las etapas son deteccin, diagnstico,
and restoration. The expanded incident lifecycle is used reparacin, recuperacin y restauracin. El ciclo de vida
to help understand all contributions to the impact of expandido del incidente se usa para ayudar a entender
incidents and to plan for how these could be controlled todo aquello que contribuye al impacto de los incidentes y
or reduced. planificar cmo se los podra controlar o reducir.
external customer cliente externo A customer who works for a different business from the Es un cliente que trabaja para un negocio diferente al del
IT service provider. See also external service provider; proveedor de servicios de TI. Vase tambin proveedor de
internal customer. servicios externo, cliente interno.
external metric mtrica externa A metric that is used to measure the delivery of IT Es una mtrica que se utiliza para medir la prestacin de
service to a customer. External metrics are usually servicios de TI a un cliente. Por lo general, una mtrica
defined in service level agreements and reported to externa se define en los acuerdos de niveles de servicio y
customers. See also internal metric. se les informa a los clientes. Vase tambin mtricas
internas.
external service proveedor de servicio (ITIL Service Strategy) An IT service provider that is IITIL (Estrategia del Servicio) Es un proveedor de servicios
provider externo part of a different organization from its customer. An IT de TI que forma parte de una organizacin diferente a la
service provider may have both internal and external de su cliente. Un proveedor de servicios de TI puede tener
customers. See also outsourcing; Type III service clientes internos y externos. Vase tambin outsourcing;
provider. proveedor de servicios tipo III.

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(Latinoamericano)
facilities gestin de (ITIL Service Operation) The function responsible for (ITIL Operacin del Servicio) Es la funcin responsable de
management instalaciones managing the physical environment where the IT la gestin del ambiente fsico donde se encuentra la
infrastructure is located. Facilities management includes infraestructura de TI. La gestin de instalaciones incluye
all aspects of managing the physical environment for todos los aspectos de la gestin del ambiente fsico - por
example, power and cooling, building access ejemplo, la energa y el sistema de enfriamiento, la gestin
management, and environmental monitoring. de accesos a las instalaciones y monitoreo del ambiente.
failure falla (ITIL Service Operation) Loss of ability to operate to (ITIL Operacin del Servicio) Es la prdida de la capacidad
specification, or to deliver the required output. The term para operar de acuerdo con las especificaciones, o para
may be used when referring to IT services, processes, entregar los resultados requeridos. El trmino puede ser
activities, configuration items etc. A failure often causes usado cuando se refiere a los servicios de TI, procesos,
an incident. actividades, elementos de configuracin, etc. A menudo,
una falla produce un incidente.
fast recovery recuperacin rpida (ITIL Service Design) A recovery option that is also (ITIL Diseo del Servicio) Es una opcin de recuperacin
known as hot standby. Fast recovery normally uses a que tambin se conoce como hot standby. Normalmente,
dedicated fixed facility with computer systems and la recuperacin rpida utiliza una instalacin dedicada fija
software configured ready to run the IT services. Fast con los sistemas de computacin y software ya
recovery typically takes up to 24 hours but may be configurados y listos para operar los servicios de TI.
quicker if there is no need to restore data from backups. Tpicamente, la recuperacin rpida suele tomar hasta 24
horas, pero puede ser ms rpida si no hay necesidad de
restaurar los datos de las copias de respaldo.
fault falla See error. Vase error
fault tolerance tolerancia a fallas (ITIL Service Design) The ability of an IT service or (ITIL Diseo del Servicio) Es la capacidad de un servicio
other configuration item to continue to operate correctly de TI u otro elemento de configuracin de seguir operando
after failure of a component part. See also correctamente despus de una falla en un componente.
countermeasure; resilience. Vase tambin contramedida; resiliencia.

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(Latinoamericano)
fault tree analysis anlisis del rbol de (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service (ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseo del
(FTA) fallas (FTA) Design) A technique that can be used to determine a Servicio) Es una tcnica que puede utilizarse para
chain of events that has caused an incident, or may demostrar que una cadena de eventos ha causado un
cause an incident in the future. Fault tree analysis incidente, o puede provocar un incidente en el futuro. El
represents a chain of events using Boolean notation in a anlisis del rbol de fallas utiliza notacin Booleana en un
diagram. diagrama representativo de una cadena de eventos
financial gestin financiera (ITIL Service Strategy) A generic term used to describe (ITIL Estrategia del Servicio) Es un trmino genrico
management the function and processes responsible for managing an utilizado para describir la funcin y los procesos
organizations budgeting, accounting and charging responsables en la elaboracin del presupuesto, la
requirements. Enterprise financial management is the contabilidad y los requerimientos de cobro de una
specific term used to describe the function and organizacin. La gestin financiera empresarial es el
processes from the perspective of the overall trmino especfico utilizado para describir la funcin y los
organization. Financial management for IT services is procesos desde la perspectiva global de la organizacin.
the specific term used to describe the function and La gestin financiera de servicios de TI es el trmino
processes from the perspective of the IT service especfico usado para describir la funcin y los procesos
provider. desde la perspectiva del proveedor de servicios de TI.
financial gestin financiera (ITIL Service Strategy) The function and processes (ITIL Estrategia del Servicio) Es la funcin y los procesos
management for IT para servicios de TI responsible for managing an IT service providers responsables de la gestin de la elaboracin del
services budgeting, accounting and charging requirements. presupuesto, la contabilidad y los requerimientos de cobro
Financial management for IT services secures an del proveedor de servicios de TI. La gestin financiera de
appropriate level of funding to design, develop and servicios de TI asegura un nivel adecuado de financiacin
deliver services that meet the strategy of the para disear, desarrollar y entregar servicios que
organization in a cost-effective manner. See also respondan a la estrategia de la organizacin de una
enterprise financial management. manera rentable. Vase tambin gestin financiera de la
negocio.
financial year ao fiscal (ITIL Service Strategy) An accounting period covering (ITIL Estrategia del Servicio) Es un perodo contable que
12 consecutive months. A financial year may start on abarca 12 meses consecutivos. Un ejercicio puede
any date (for example, 1 April to 31 March). comenzar en cualquier fecha (por ejemplo, del 1 de abril al
31 de marzo).

49
(Latinoamericano)
first-line support soporte de primera (ITIL Service Operation) The first level in a hierarchy of (ITIL Operacin del Servicio) Es el primer nivel en una
lnea support groups involved in the resolution of incidents. jerarqua de grupos de soporte que estn involucrados en
Each level contains more specialist skills, or has more la resolucin de incidentes. Cada nivel dispone de ms
time or other resources. See also escalation. habilidades especializadas, o tiene ms tiempo o dispone
de otros recursos. Vase tambin escalamiento.
fishbone diagram diagrama espina de See Ishikawa diagram. Vase diagrama Ishikawa
pescado
fit for purpose adecuado para el (ITIL Service Strategy) The ability to meet an agreed (ITIL Estrategia del Servicio) Es la capacidad para cumplir
propsito level of utility. Fit for purpose is also used informally to con un determinado nivel de utilidad que ha sido
describe a process, configuration item, IT service etc. acordado. Tambin se utiliza de manera informal para
that is capable of meeting its objectives or service decir que un proceso, elemento de configuracin, servicio
levels. Being fit for purpose requires suitable design, de TI, etc., es capaz de cumplir con sus objetivos o niveles
implementation, control and maintenance. de servicio. Ser adecuado para el propsito requiere de un
diseo, implementacin, control y mantenimiento
adecuados.
fit for use adecuado para el uso (ITIL Service Strategy) The ability to meet an agreed (ITIL Estrategia del Servicio) Es la capacidad para cumplir
level of warranty. Being fit for use requires suitable con un nivel de garanta que ha sido acordada. Ser
design, implementation, control and maintenance. adecuado para el uso requiere de un adecuado diseo,
ejecucin, control y mantenimiento.
fixed asset activo fijo (ITIL Service Transition) A tangible business asset that (ITIL Transicin del Servicio) Es un activo tangible del
has a long-term useful life (for example, a building, a negocio que tiene una vida til de largo plazo (por
piece of land, a server or a software licence). See also ejemplo, un edificio, un terreno, servidor o una licencia de
service asset; configuration item. software). Vase tambin activo de servicios, elemento de
configuracin.

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(Latinoamericano)
fixed asset gestin de activo fijo (ITIL Service Transition) The process responsible for (ITIL Transicin del Servicio) Es el proceso responsable
management tracking and reporting the value and ownership of fixed del seguimiento y la notificacin del valor y la propiedad de
assets throughout their lifecycle. Fixed asset los activos fijos a lo largo de su ciclo de vida. La gestin
management maintains the asset register and is usually de activos fijos mantiene el registro de activos y
carried out by the overall business, rather than by the IT normalmente se lleva a cabo de forma global por el
organization. Fixed asset management is sometimes negocio, ms que por la organizacin de TI. A veces, la
called financial asset management and is not described gestin de activos fijos se llama gestin de activos
in detail within the core ITIL publications. financieros y no est descrito en detalle en las
publicaciones centrales de ITIL.
fixed cost costo fijo (ITIL Service Strategy) A cost that does not vary with IT ITIL (Estrategia del Servicio) Un costo que no vara con el
service usage for example, the cost of server uso del servicio de TI - por ejemplo, el costo de hardware
hardware. See also variable cost. de servidor. Vase tambin costo variable.
fixed facility instalacin fija (ITIL Service Design) A permanent building, available (ITIL Diseo del Servicio) Es un edificio permanente,
for use when needed by an IT service continuity plan. disponible para su uso cuando sea necesario por un plan
See also portable facility; recovery option. de continuidad de servicios de TI. Vase tambin
instalaciones porttiles; opcin de recuperacin.
follow the sun Sigue el sol (ITIL Service Operation) A methodology for using (ITIL Operacin del Servicio) Es una metodologa para
service desks and support groups around the world to usar service desks y grupos de soporte alrededor del
provide seamless 24/7 service. Calls, incidents, mundo que proporcionan un servicio ininterrumpido 7x24.
problems and service requests are passed between Llamadas, incidentes, problemas y solicitudes de servicio
groups in different time zones. son pasados entre los grupos que se encuentran en
diferentes zonas horarias.
fulfilment cumplimiento Performing activities to meet a need or requirement Es la ejecucin de actividades para satisfacer una
for example, by providing a new IT service, or meeting a necesidad o requerimiento - por ejemplo, al proporcionar
service request. un nuevo servicio de TI, o satisfacer una solicitud de
servicio.

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(Latinoamericano)
function funcin A team or group of people and the tools or other Es un equipo o grupo de personas y las herramientas u
resources they use to carry out one or more processes otros recursos que ellos utilizan para llevar a cabo uno o
or activities for example, the service desk. The term ms procesos o actividades - por ejemplo, el service desk.
also has two other meanings: El trmino tambin tiene otros dos significados:
An intended purpose of a configuration item, person, Es el propsito deseado de un elemento de configuracin,

team, process or IT service. For example, one function persona, equipo, proceso o servicio de TI. Por ejemplo,
of an email service may be to store and forward una funcin de un servicio de correo electrnico es poder
outgoing mails, while the function of a business process almacenar y reenviar el correo saliente, mientras que la
may be to despatch goods to customers. funcin de un proceso de negocio puede ser despachar
mercancas a los clientes
To perform the intended purpose correctly, as in The
computer is functioning. Ejecutar correctamente el propsito deseado, como en
caso de un(a) 'computador(a) esta en funcionamiento.
functional escalamiento (ITIL Service Operation) Transferring an incident, (ITIL Operacin del Servicio) Es la transferencia de un
escalation funcional problem or change to a technical team with a higher incidente, problema o cambio a un equipo tcnico con un
level of expertise to assist in an escalation. mayor nivel de conocimientos especializados para ayudar
en el escalamiento.
gap analysis anlisis de brecha (ITIL Continual Service Improvement) An activity that (ITIL Mejora Continua del Servicio) Es una actividad que
compares two sets of data and identifies the compara dos conjuntos de datos e identifica las
differences. Gap analysis is commonly used to compare diferencias. Comnmente se utiliza un anlisis de brechas
a set of requirements with actual delivery. See also para comparar una serie de requerimientos con la entrega
benchmarking. real. Vase tambin evaluacin comparativa.
governance gobierno Ensures that policies and strategy are actually Asegura que las polticas y estrategias son realmente
implemented, and that required processes are correctly implementadas, y que siguen correctamente los procesos
followed. Governance includes defining roles and necesarios. Gobierno incluye la definicin de roles y
responsibilities, measuring and reporting, and taking responsabilidades, la medicin y presentacin de informes
actions to resolve any issues identified. y la adopcin de medidas para resolver cualquier
problema identificado.

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(Latinoamericano)
gradual recovery recuperacin gradual (ITIL Service Design) A recovery option that is also (ITIL Diseo del Servicio) Es una opcin de recuperacin
known as cold standby. Gradual recovery typically uses que tambin se conoce como cold stanby La recuperacin
a portable or fixed facility that has environmental gradual normalmente utiliza una instalacin porttil o fija
support and network cabling, but no computer systems. que cuenta con el ambiente de soporte y el cableado de
The hardware and software are installed as part of the red, pero no los sistemas de computacin. El hardware y
IT service continuity plan. Gradual recovery typically el software se instalan como parte del plan de continuidad
takes more than three days, and may take significantly del servicio TI. La recuperacin gradual suele durar ms
longer. de tres das, y puede tardar bastante ms.
guideline directriz A document describing best practice, which Es un documento que describe las mejores prcticas, y
recommends what should be done. Compliance with a recomienda lo que debe hacerse. Normalmente no se
guideline is not normally enforced. See also standard. exige el cumplimiento de una directriz. Vase tambin
norma.
hierarchic escalamiento (ITIL Service Operation) Informing or involving more (ITIL Operacin del Servicio) Es informar o involucrar a
escalation jerrquico senior levels of management to assist in an escalation. niveles ms altos de la gerencia para ayudar en un
escalamiento.
high availability alta disponibilidad (ITIL Service Design) An approach or design that (ITIL Diseo del Servicio) Es un enfoque o diseo que
minimizes or hides the effects of configuration item minimiza o esconde a los usuarios de los servicios de TI,
failure from the users of an IT service. High availability los efectos de las fallas en los elementos de configuracin.
solutions are designed to achieve an agreed level of Las soluciones de alta disponibilidad estn diseadas para
availability and make use of techniques such as fault alcanzar un nivel de disponibilidad acordado y hacen uso
tolerance, resilience and fast recovery to reduce the de tcnicas tales como la tolerancia a fallas, resiliencia y
number and impact of incidents. recuperacin rpida para reducir el nmero y el impacto
de los incidentes.
hot standby hot standby See fast recovery; immediate recovery. Vase recuperacin rpida, recuperacin inmediata
identity identidad (ITIL Service Operation) A unique name that is used to (ITIL Operacin del Servicio) Es un nombre nico que se
identify a user, person or role. The identity is used to utiliza para identificar a un usuario, persona o rol. La
grant rights to that user, person or role. Example identidad se utiliza para asignar privilegios a ese usuario,
identities might be the username Smith J or the role persona o rol. Ejemplo de identidades podra ser el
change manager. nombre de usuario J Smith o la funcin de 'gerente de
cambios.

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(Latinoamericano)
immediate recovery recuperacin (ITIL Service Design) A recovery option that is also (ITIL Diseo del Servicio) Es una opcin de recuperacin
inmediata known as hot standby. Provision is made to recover the que tambin se conoce como hot standby. Se toman
IT service with no significant loss of service to the previsiones para poder recuperar el servicio de TI sin
customer. Immediate recovery typically uses mirroring, prdida significativa de servicio al cliente. Normalmente, la
load balancing and split site technologies. recuperacin inmediata utiliza sistemas espejo, balance de
cargas y particin del sitio.
impact impacto (ITIL Service Operation) (ITIL Service Transition) A (ITIL Operacin del Servicio) (ITIL Transicin del Servicio)
measure of the effect of an incident, problem or change Es una medida del efecto de un incidente, problema o
on business processes. Impact is often based on how cambio en los procesos de negocio. A menudo, el impacto
service levels will be affected. Impact and urgency are se establece en funcin de cmo los niveles de servicio se
used to assign priority. vern afectados. El impacto y la urgencia se utilizan para
asignar la prioridad.
incident incidente (ITIL Service Operation) An unplanned interruption to an (ITIL Operacin del Servicio) Es una interrupcin no
IT service or reduction in the quality of an IT service. planificada de un servicio de TI o la reduccin en la
Failure of a configuration item that has not yet affected calidad de un servicio de TI. La falla de un elemento de
service is also an incident for example, failure of one configuracin que no ha afectado an el servicio es
disk from a mirror set. tambin un incidente - por ejemplo, la falla en un disco de
un conjunto de discos espejos.
incident gestin de incidente (ITIL Service Operation) The process responsible for (ITIL Operacin del Servicio) Es el proceso responsable
management managing the lifecycle of all incidents. Incident de la gestin del ciclo de vida de todos los incidentes. La
management ensures that normal service operation is gestin de incidentes asegura que se restablezca la
restored as quickly as possible and the business impact operacin normal de servicio lo antes posible y se
is minimized. minimice el impacto al negocio
incident record registro del incidente (ITIL Service Operation) A record containing the details (ITIL Operacin del Servicio) Es un registro que contiene
of an incident. Each incident record documents the los detalles de un incidente. Cada uno de los registro del
lifecycle of a single incident. incidente documenta el ciclo de vida de un solo incidente.

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(Latinoamericano)
indirect cost costo indirecto (ITIL Service Strategy) The cost of providing an IT (ITIL Estrategia del Servicio) Es el costo de proporcionar
service which cannot be allocated in full to a specific un servicio de TI que no puede ser asignado en su
customer for example, the cost of providing shared totalidad a un cliente especfico - por ejemplo, el costo de
servers or software licences. Also known as overhead. proporcionar servidores o licencias de software
See also direct cost. compartidos. Tambin conocido como gastos generales.
Vase tambin costo directo.
information security gestin de seguridad (ITIL Service Design) The process responsible for (ITIL Diseo del Servicio) Es el proceso responsable de
management (ISM) de la informacin ensuring that the confidentiality, integrity and availability asegurar que la confidencialidad, integridad y
(ISM) of an organizations assets, information, data and IT disponibilidad de los activos, informacin, datos y servicios
services match the agreed needs of the business. de TI de una organizacin satisfagan las necesidades
Information security management supports business acordadas del negocio. La gestin de seguridad de la
security and has a wider scope than that of the IT informacin da apoyo a la seguridad del negocio y tiene un
service provider, and includes handling of paper, alcance ms amplio que el del proveedor de servicios de
building access, phone calls etc. for the entire TI, e incluye el manejo de documentos, acceso a las
organization. See also security management instalaciones, llamadas telefnicas, etc. para toda la
information system. organizacin. Vase tambin sistema de informacin de
la gestin de seguridad
information security sistema de gestin de (ITIL Service Design) The framework of policy, (ITIL Diseo del Servicio) Es el marco de trabajo de
management seguridad de la processes, functions, standards, guidelines and tools polticas, procesos, funciones, normas, directrices y
system (ISMS) informacin (ISMS) that ensures an organization can achieve its information herramientas que aseguran que una organizacin puede
security management objectives. See also security alcanzar sus objetivos de gestin de seguridad de su
management information system. informacin. Vase tambin sistema de informacin de la
gestin de seguridad.
information security poltica de seguridad (ITIL Service Design) The policy that governs the (ITIL Diseo del Servicio) Es la poltica que rige el enfoque
policy de la informacin organizations approach to information security de la organizacin para la gestin de seguridad de la
management. informacin.
information system sistema de See management information system. Vase sistema de informacin gerencial
informacin

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(Latinoamericano)
information tecnologa de The use of technology for the storage, communication Es el uso de la tecnologa para el almacenamiento, la
technology (IT) informacin or processing of information. The technology typically comunicacin o el procesamiento de la informacin.
(TI) includes computers, telecommunications, applications Tpicamente, la tecnologa incluye computadores(as),
and other software. The information may include telecomunicaciones, aplicaciones y otro software. La
business data, voice, images, video etc. Information informacin puede incluir datos del negocio, voz,
technology is often used to support business processes imgenes, vdeo, etc. A menudo, la tecnologa de la
through IT services. informacin se utiliza para apoyar los procesos de negocio
a travs de servicios de TI.
infrastructure servicio de A type of supporting service that provides hardware, Es un tipo de servicio de soporte que proporciona
service infraestructura network or other data centre components. The term is hardware, red u otros componentes del centro de datos. El
also used as a synonym for supporting service. trmino tambin se utiliza como sinnimo de soporte de
servicio.
insourcing insourcing (ITIL Service Strategy) Using an internal service (ITIL Estrategia del Servicio) Es la utilizacin de un
provider to manage IT services. The term insourcing is proveedor interno para gestionar los servicios de TI. El
also used to describe the act of transferring the trmino insourcing, tambin se utiliza para describir el acto
provision of an IT service from an external service de transferir la prestacin de un servicio de TI de un
provider to an internal service provider. See also service proveedor de servicios externos a un proveedor de
sourcing. servicio interno. Vase tambin fuente de servicios.
integrity integridad (ITIL Service Design) A security principle that ensures (ITIL Diseo del Servicio) Es un principio de seguridad que
data and configuration items are modified only by garantiza que los datos y elementos de configuracin solo
authorized personnel and activities. Integrity considers puedan ser modificados por personas y actividades
all possible causes of modification, including software autorizadas. La integridad considera todas las posibles
and hardware failure, environmental events, and human causas de modificacin, incluyendo averas en el software
intervention. y hardware, eventos ambientales, y la intervencin
humana.

56
(Latinoamericano)
interactive voice respuesta interactiva (ITIL Service Operation) A form of automatic call (ITIL Operacin del Servicio) Es una forma de distribucin
response (IVR) de voz (IVR) distribution that accepts user input, such as key presses automtica de llamadas que acepta entradas del usuario,
and spoken commands, to identify the correct tales como pulsar teclas y comandos de voz, para
destination for incoming calls. identificar el direccionamiento correcto de las llamadas
entrantes.
intermediate recuperacin (ITIL Service Design) A recovery option that is also (ITIL Diseo del Servicio) Es una opcin de recuperacin
recovery intermedia known as warm standby. Intermediate recovery usually que tambin se conoce como warm standby. La
uses a shared portable or fixed facility that has recuperacin intermedia suele utilizar una instalacin
computer systems and network components. The porttil o fija que es compartida y cuenta con sistemas de
hardware and software will need to be configured, and computacin y componentes de red. Como parte del plan
data will need to be restored, as part of the IT service de continuidad de servicios de TI, el hardware y el
continuity plan. Typical recovery times for intermediate software tendrn que ser configurados, y los datos
recovery are one to three days. restaurados. Tpicamente, los tiempos de recuperacin
para la recuperacin intermedia son de uno a tres das.
internal customer cliente interno A customer who works for the same business as the IT Es un cliente que trabaja para el mismo negocio que el
service provider. See also external customer; internal proveedor de servicios de TI. Vase tambin clientes
service provider. externos, proveedor de servicios internos.
internal metric mtrica interna A metric that is used within the IT service provider to Es una mtrica que utiliza el proveedor de servicios de TI
monitor the efficiency, effectiveness or cost para monitorear la eficiencia, efectividad o rentabilidad de
effectiveness of the IT service providers internal los procesos internos del proveedor de servicios de TI.
processes. Internal metrics are not normally reported to Normalmente, las mtricas internas no son comunicadas
the customer of the IT service. See also external metric. al cliente del servicio de TI. Vase tambin mtrica
externa.
internal rate of tasa interna de retorno (ITIL Service Strategy) A technique used to help make (ITIL Estrategia del Servicio) Es una tcnica utilizada para
return (IRR) (IRR) decisions about capital expenditure. It calculates a ayudar a tomar decisiones sobre los gastos de capital. Se
figure that allows two or more alternative investments to calcula una cifra que permite que dos o ms alternativas
be compared. A larger internal rate of return indicates a de inversin se puedan comparar. Una mayor tasa interna
better investment. See also net present value; return on de retorno indica que la inversin es mejor. Vase tambin
investment. valor presente neto, retorno sobre inversin.

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(Latinoamericano)
internal service proveedor interno de (ITIL Service Strategy) An IT service provider that is (ITIL Estrategia del Servicio) Es un proveedor de servicios
provider servicios part of the same organization as its customer. An IT de TI que forma parte de la misma organizacin que la de
service provider may have both internal and external sus clientes. Un proveedor de servicios de TI puede tener
customers. See also insourcing; Type I service provider; tanto clientes internos como externos. Vase tambin
Type II service provider. insourcing proveedor de servicios tipo I; proveedor de
servicios tipo II.
International Organizacin The International Organization for Standardization (ISO) La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) ha
Organization for Internacional de is the worlds largest developer of standards. ISO is a desarrollado la mayor cantidad de estndares a nivel
Standardization Normalizacin (ISO) non-governmental organization that is a network of the mundial. ISO es una organizacin no gubernamental que
(ISO) national standards institutes of 156 countries. See agrupa a institutos de estndares nacionales de 156
www.iso.org for further information about ISO. pases. Para obtener ms informacin acerca de ISO
vase www.iso.org
International Organizacin See International Organization for Standardization. Vase Organizacin Internacional de Normalizacin
Standards Internacional de
Organization Normas
internet service proveedor de servicios An external service provider that provides access to the Es un proveedor de servicios externos que provee acceso
provider (ISP) internet(ISP) internet. Most ISPs also provide other IT services such a internet. La mayora de los ISP tambin proveen otros
as web hosting. servicios de TI, tales como hospedaje de sitios web.
invocation invocacin (ITIL Service Design) Initiation of the steps defined in a (ITIL Diseo del Servicio) Es dar inicio a los pasos
plan for example, initiating the IT service continuity definidos en un plan - por ejemplo, iniciar el plan de
plan for one or more IT services. continuidad de servicios de TI para uno o ms servicios de
TI.
Ishikawa diagram diagrama Ishikawa (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service (ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Operacin del
Operation) A technique that helps a team to identify all Servicio) Es una tcnica que ayuda a un equipo a
the possible causes of a problem. Originally devised by identificar todas las posibles causas de un problema.
Kaoru Ishikawa, the output of this technique is a Originalmente creado por Kaoru Ishikawa, la salida de
diagram that looks like a fishbone. esta tcnica es un diagrama que se parece a un esqueleto
de pescado.

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(Latinoamericano)
ISO 9000 ISO 9000 A generic term that refers to a number of international Es un trmino genrico que hace referencia a una serie de
standards and guidelines for quality management normas y directrices internacionales para sistemas de
systems. See www.iso.org for more information. See gestin de calidad. Para ms informacin vase
also International Organization for Standardization. www.iso.org. Vase tambin Organizacin Internacional
de Normalizacin.
ISO 9001 ISO 9001 An international standard for quality management Es una norma internacional para sistemas de gestin de la
systems. See also ISO 9000; standard. calidad. Vase tambin ISO 9000; norma
ISO/IEC 20000 ISO/IEC 20000 An international standard for IT service management Una norma internacional de gestin de servicios TI
ISO/IEC 27001 ISO/IEC 27001 (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service (ITIL Mejora continua del Servicio) (ITIL Diseo del
Design) An international specification for information Servicio) Es la especificacin internacional para la gestin
security management. The corresponding code of de seguridad de la informacin. El cdigo de prctica que
practice is ISO/IEC 27002. See also standard. le corresponde es ISO / IEC 27002. Vase tambin norma
ISO/IEC 27002 ISO/IEC 27002 (ITIL Continual Service Improvement) An international (ITIL Mejora continua del Servicio) Es unl cdigo
code of practice for information security management. internacional de prctica para la gestin de seguridad de
The corresponding specification is ISO/IEC 27001. See la informacin. La especificacin que le corresponde es
also standard ISO / IEC 27001. Vase tambin norma
IT accounting contabilidad de TI See accounting. Vase tambin, contabilidad
IT infrastructure infraestructura de TI All of the hardware, software, networks, facilities etc. Es todo el hardware, software, redes, instalaciones, etc.,
that are required to develop, test, deliver, monitor, que se necesitan para desarrollar, probar, entregar,
control or support applications and IT services. The monitorear, controlar o dar soporte a servicios de TI y a
term includes all of the information technology but not aplicaciones. El trmino incluye toda la tecnologa de
the associated people, processes and documentation. informacin, pero no a las personas, procesos y
documentacin asociadas

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(Latinoamericano)
IT operations operaciones de TI (ITIL Service Operation) Activities carried out by IT (ITIL Operacin del Servicio) Son las actividades
operations control, including console management, ejecutadas por el control de las operaciones de TI, incluye
operations bridge, job scheduling, backup and restore, la gestin de consola, puente de operaciones,
and print and output management. IT operations are programacin de tareas, respaldos y restauracin, gestin
also used as a synonym for service operation. de impresin y de salidas. El trmino operaciones de TI
tambin se utiliza como sinnimo de operacin del
servicio.
IT operations control de (ITIL Service Operation) The function responsible for (ITIL Operacin del Servicio) Es la funcin responsable de
control operaciones de TI monitoring and control of the IT services and IT monitorear y controlar los servicios de TI e infraestructura
infrastructure. See also operations bridge. de TI. Vase tambin puente de operaciones.
IT operations gestin de (ITIL Service Operation) The function within an IT (ITIL Operacin del Servicio) Es la funcin dentro de
management operaciones de TI service provider that performs the daily activities proveedor de servicios de TI que realiza las actividades
needed to manage IT services and the supporting IT diarias necesarias para gestionar los servicios TI y dar el
infrastructure. IT operations management includes IT soporte a la infraestructura de TI. Est gestin incluye el
operations control and facilities management. control de operaciones de TI y la gestin de instalaciones.
IT service servicio de TI A service provided by an IT service provider. An IT Es un servicio proporcionado por un proveedor de
service is made up of a combination of information servicios de TI. Un servicio de TI se compone de una
technology, people and processes. A customer-facing combinacin de tecnologa de informacin, personas y
IT service directly supports the business processes of procesos. Los servicios de TI de cara-al-cliente dan
one or more customers and its service level targets soporte directo a los procesos del negocio de uno o ms
should be defined in a service level agreement. Other IT clientes y sus objetivos de niveles de servicio deben
services, called supporting services, are not directly definirse en un acuerdo de nivel de servicio. Otros
used by the business but are required by the service servicios de TI, llamados servicios de soporte, no son
provider to deliver customer-facing services. See also utilizados directamente por el negocio, pero el proveedor
core service; enabling service; enhancing service; de servicios los requiere para entregar los servicios de
service; service package. cara-al-cliente. Vase tambin servicio base, servicio
habilitante, servicio suplementario; servicio; paquete de
servicios.

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(Latinoamericano)
IT service continuity gestin de continuidad (ITIL Service Design) The process responsible for (ITIL Diseo del Servicio) Es el proceso responsable de
management de servicios de TI managing risks that could seriously affect IT services. IT gestionar los riesgos que podra afectar seriamente los
(ITSCM) (ITSCM) service continuity management ensures that the IT servicios de TI. La gestin de continuidad de servicios de
service provider can always provide minimum agreed TI garantiza que el proveedor de servicios de TI siempre
service levels, by reducing the risk to an acceptable puede entregar niveles mnimos de servicio que hayan
level and planning for the recovery of IT services. IT sido acordados, al reducir los riesgos a un nivel aceptable
service continuity management supports business y planifica para la recuperacin de los servicios de TI. La
continuity management. gestin de continuidad de servicios de TI da soporte a la
gestin de continuidad del negocio.
IT service continuity plan de continuidad de (ITIL Service Design) A plan defining the steps required (ITIL Diseo del Servicio) Es un plan que define los pasos
plan servicios de TI to recover one or more IT services. The plan also necesarios para recuperar uno o ms servicios de TI. El
identifies the triggers for invocation, people to be plan establece tambin las condiciones que determinan su
involved, communications etc. The IT service continuity invocacin, las personas a participar, comunicaciones, etc.
plan should be part of a business continuity plan. El plan de continuidad de servicios de TI debe ser parte de
un plan de continuidad del negocio.
IT service gestin de servicios The implementation and management of quality IT Es la implementacin y gestin de la calidad de los
management de TI services that meet the needs of the business. IT service servicios de TI que cumplan las necesidades del negocio.
(ITSM) management is performed by IT service providers La gestin de servicios de TI se lleva a cabo por los
through an appropriate mix of people, process and proveedores de servicios de TI a travs de una
information technology. See also service management. combinacin adecuada de personas, procesos y
tecnologa de informacin. Vase tambin gestin del
servicio.
IT Service Foro de Gestin de The IT Service Management Forum is an independent El Foro de Gestin de Servicios de TI es una organizacin
Management Servicios de TI organization dedicated to promoting a professional independiente dedicada a promover un enfoque
Forum (itSMF) (itSMF) approach to IT service management. The itSMF is a profesional de la gestin de servicios de TI. El itSMF es
not-for-profit membership organization with una organizacin de miembros sin fines de lucro con
representation in many countries around the world representacin en muchos pases alrededor del mundo
(itSMF chapters). The itSMF and its membership (captulos itSMF). El itSMF y sus miembros contribuyen al
contribute to the development of ITIL and associated IT desarrollo de ITIL y las correspondientes normas sobre
service management standards. See www.itsmf.com for gestin de servicios TI. Para ms informacin vase
more information. www.itsmf.com.

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(Latinoamericano)
IT service provider proveedor de servicios (ITIL Service Strategy) A service provider that provides ITIL (Estrategia del Servicio) Es un proveedor de servicios
de TI IT services to internal or external customers. de TI que proporciona servicios a clientes internos o
externos.
IT steering group grupo de direccin de (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A formal (ITIL Diseo del Servicio) (ITIL Estrategia del Servicio) Es
(ISG) TI (ISG) group that is responsible for ensuring that business and un grupo formal responsable de asegurar que las
IT service provider strategies and plans are closely estrategias y planes del negocio y del proveedor de
aligned. An IT steering group includes senior servicios de TI estn bien alineadas. Un grupo de
representatives from the business and the IT service direccin de TI est integrado por representantes de alto
provider. Also known as IT strategy group or IT steering nivel de la negocio y el proveedor de servicios de TI.
committee. Tambin es conocido como el grupo de estrategia de TI o
comit de direccin de TI.
ITIL ITIL A set of best-practice publications for IT service Es un conjunto de publicaciones de mejores prcticas para
management. Owned by the Cabinet Office (part of HM la gestin de servicios de TI. Es propiedad de la Oficina
Government), ITIL gives guidance on the provision of del Gabinete (parte del Gobierno de Su Majestad), ITIL
quality IT services and the processes, functions and proporciona guas de calidad para la prestacin de
other capabilities needed to support them. The ITIL servicios de TI y los procesos, las funciones y otras
framework is based on a service lifecycle and consists competencias necesarios para sustentarlas. El marco de
of five lifecycle stages (service strategy, service design, trabajo ITIL se basa en el ciclo de vida de servicio y dicho
service transition, service operation and continual ciclo consta de cinco etapas (estrategia del servicio,
service improvement), each of which has its own diseo del servicio, transicin del servicio, operacin del
supporting publication. There is also a set of servicio y mejora continua del servicio), cada una de ellas
complementary ITIL publications providing guidance tiene su propia publicacin de apoyo. Tambin hay una
specific to industry sectors, organization types, serie de publicaciones complementarias de ITIL que
operating models and technology architectures. See proporcionan orientacin especfica para sectores de la
www.itil-officialsite.com for more information. industria, tipos de organizacin, modelos operativos y
arquitecturas de tecnologa. Para ms informacin vase
www.itil-officialsite.com.

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(Latinoamericano)
job description descripcin del trabajo A document that defines the roles, responsibilities, skills Es un documento que define los roles, responsabilidades,
and knowledge required by a particular person. One job habilidades y conocimientos requeridos por una persona
description can include multiple roles for example, the en particular. Una descripcin del trabajo puede incluir
roles of configuration manager and change manager mltiples roles - por ejemplo, las funciones del gerente de
may be carried out by one person. la configuracin y del gerente de cambios pueden ser
realizados por una persona.
job scheduling programacin de (ITIL Service Operation) Planning and managing the (ITIL Operacin del Servicio) Es la planificacin y la
tareas execution of software tasks that are required as part of gestin de la ejecucin de tareas de software que se
an IT service. Job scheduling is carried out by IT requieren como parte de un servicio de TI. La
operations management, and is often automated using programacin de tareas es ejecutada por la gestin de
software tools that run batch or online tasks at specific operaciones de TI, y es a menudo automatizada mediante
times of the day, week, month or year. herramientas de software que ejecutan las tareas por lotes
o en lnea en determinados momentos del da, semana,
mes o ao.
Kano model modelo Kano (ITIL Service Strategy) A model developed by Noriaki ITIL (Estrategia del Servicio) Es un modelo desarrollado
Kano that is used to help understand customer por Noriaki Kano, que se utiliza para ayudar a entender las
preferences. The Kano model considers attributes of an preferencias del cliente. El modelo Kano considera los
IT service grouped into areas such as basic factors, atributos de un servicio de TI agrupados en reas tales
excitement factors, performance factors etc. como los factores bsicos, factores de inters, factores de
desempeo, etc.
Kepner and Tregoe anlisis Kepner y (ITIL Service Operation) A structured approach to (ITIL Operacin del Servicio) Es un enfoque estructurado
analysis Tregoe problem solving. The problem is analysed in terms of para la solucin de problemas. El problema es analizado
what, where, when and extent. Possible causes are en trminos de qu, dnde, cundo y alcance. Las
identified, the most probable cause is tested, and the posibles causas son identificadas, la causa ms probable
true cause is verified. es probada, y la verdadera causa es verificada.

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(Latinoamericano)
key performance Indicador clave de (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service (ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseo del
indicator (KPI) desempeo (KPI) Design) A metric that is used to help manage an IT Servicio) Es una mtrica que se utiliza para ayudar a
service, process, plan, project or other activity. Key gestionar un servicio de TI, proceso, plan, proyecto u otra
performance indicators are used to measure the actividad. Los indicadores claves de desempeo se
achievement of critical success factors. Many metrics utilizan para medir el logro de los factores crticos de xito.
may be measured, but only the most important of these Se pueden medir muchas mtricas, pero slo las ms
are defined as key performance indicators and used to importantes se definen como indicadores claves de
actively manage and report on the process, IT service desempeo y se utilizan para gestionar activamente e
or activity. They should be selected to ensure that informar sobre el proceso, servicio de TI o actividad. Se
efficiency, effectiveness and cost effectiveness are all deben seleccionar para asegurar que se gestiona la
managed. eficiencia, la efectividad y la rentabilidad.
knowledge base base de (ITIL Service Transition) A logical database containing (ITIL Transicin del Servicio) Es una base de datos lgica
conocimientos data and information used by the service knowledge que contiene datos e informacin utilizados por el sistema
management system. de gestin del conocimiento del servicio.
knowledge gestin del (ITIL Service Transition) The process responsible for (ITIL Transicin del Servicio) Es el proceso responsable
management conocimiento sharing perspectives, ideas, experience and information, de compartir perspectivas, ideas, experiencias e
and for ensuring that these are available in the right informacin, y de asegurar que estas estn disponibles en
place and at the right time. The knowledge management el lugar correcto y en el momento adecuado. El proceso
process enables informed decisions, and improves de gestin del conocimiento permite tomar decisiones
efficiency by reducing the need to rediscover knowledge. informadas, y mejora la eficiencia al reducir la necesidad
See also Data-to-Information-to-Knowledge- to-Wisdom; de redescubrir el conocimiento. Vase tambin Datos-a-
service knowledge management system. Informacin-a-Conocimiento-a-Sabidura, sistema de
gestin del conocimiento del servicio.
known error error conocido (ITIL Service Operation) A problem that has a (ITIL Operacin del Servicio) Es un problema que tiene
documented root cause and a workaround. Known una causa raz documentada y una solucin temporal. Los
errors are created and managed throughout their errores conocidos son creados y gestionados a travs de
lifecycle by problem management. Known errors may su ciclo de vida por la gestin de problemas. Los errores
also be identified by development or suppliers. conocidos tambin pueden ser identificados durante los
desarrollos o por los proveedores.

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(Latinoamericano)
known error base de datos de (ITIL Service Operation) A database containing all (ITIL Operacin del Servicio) Es una base de datos que
database (KEDB) errores conocidos known error records. This database is created by contiene todos los registros de errores conocidos. Esta
(KEDB) problem management and used by incident and base de datos es creada por la gestin de problemas y
problem management. The known error database may utilizada por gestin de incidentes y problemas. La base
be part of the configuration management system, or de datos de errores conocidos puede ser parte del sistema
may be stored elsewhere in the service knowledge de gestin de configuracin, o pueden ser almacenados
management system. en otras partes del sistema de gestin del conocimiento
del servicio.
known error record registro del error (ITIL Service Operation) A record containing the details (ITIL Operacin del Servicio) Es un registro que contiene
conocido of a known error. Each known error record documents los detalles de un error conocido. Cada registro del error
the lifecycle of a known error, including the status, root conocido documenta su ciclo de vida, incluye el estado, la
cause and workaround. In some implementations, a causa raz y solucin temporal. En algunas
known error is documented using additional fields in a implementaciones, un error conocido es documentado
problem record. utilizando campos adicionales dentro de un registro de
problema.
lifecycle ciclo de vida The various stages in the life of an IT service, Son las diferentes etapas en la vida de un servicio de TI,
configuration item, incident, problem, change etc. The elemento de configuracin, incidente, problema, cambio,
lifecycle defines the categories for status and the status etc. El ciclo de vida define las categoras por estado y las
transitions that are permitted. For example: transiciones de estado permitidas. Por ejemplo:
The lifecycle of an application includes requirements, El ciclo de vida de una aplicacin incluye requerimientos,
design, build, deploy, operate, optimize diseo, construccin, implementacin, operacin y
optimizacin
The expanded incident lifecycle includes detection,
diagnosis, repair, recovery and restoration El ciclo de vida expandido del incidente incluye deteccin,
diagnstico, reparacin, recuperacin y restauracin
The lifecycle of a server may include: ordered, received,
in test, live, disposed etc. El ciclo de vida de un servidor pueden incluir: ordenado,
recibido, en prueba, en produccin, desechado, etc.

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(Latinoamericano)
line of service lnea de servicio (ITIL Service Strategy) A core service or service (ITIL Estrategia del Servicio) Es un servicio base o
(LOS) (LOS) package that has multiple service options. A line of paquete de servicios que tiene mltiples opciones de
service is managed by a service owner and each servicio. Una lnea de servicio es gestionada por el
service option is designed to support a particular market propietario del servicio y cada opcin del servicio est
segment. diseada para apoyar a un segmento particular de
mercado.
live en produccin (ITIL Service Transition) Refers to an IT service or other (ITIL Transicin del Servicio) Se refiere a un servicio de TI
configuration item that is being used to deliver service to o a un elemento de configuracin que se utiliza para
a customer. entregar el servicio a un cliente.
live environment ambiente de (ITIL Service Transition) A controlled environment (ITIL Transicin del Servicio) Es un ambiente controlado
produccin containing live configuration items used to deliver IT que contiene elementos de configuracin en produccin
services to customers. utilizados para proporcionar servicios de TI a los clientes.
maintainability capacidad de dar (ITIL Service Design) A measure of how quickly and (ITIL Diseo del Servicio) Es una medida de la rapidez y
mantenimiento effectively an IT service or other configuration item can efectividad con que, un servicio de TI u otro elemento de
be restored to normal working after a failure. configuracin, pueden ser restaurados a las condiciones
Maintainability is often measured and reported as normales de funcionamiento despus de una falla. A
MTRS. Maintainability is also used in the context of menudo, la capacidad de dar mantenimiento se mide y
software or IT service development to mean ability to be comunica como MTRS. Tambin se utiliza en el contexto
changed or repaired easily. de desarrollo de software o de servicios de TI para
referirse a la capacidad de ser cambiado o reparado
fcilmente.
major incident incidente grave (ITIL Service Operation) The highest category of impact (ITIL Operacin del Servicio) Es la categora de impacto
for an incident. A major incident results in significant ms alta de un incidente. Un incidente grave produce una
disruption to the business. severa interrupcin del negocio.
manageability capacidad de gestin An informal measure of how easily and effectively an IT Es una medida informal que indica qu tan fcil y
service or other component can be managed. efectivamente se puede gestionar un servicio de TI u otro
componente.

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(Latinoamericano)
management informacin de gestin Information that is used to support decision making by Es la informacin utilizada por los gerentes para apoyar la
information managers. Management information is often generated toma de decisiones. A menudo, la informacin de gestin
automatically by tools supporting the various IT service se genera automticamente por las herramientas de
management processes. Management information often apoyo a los distintos procesos de gestin de servicios de
includes the values of key performance indicators, such TI. Por lo general, la informacin de gestin incluye los
as percentage of changes leading to incidents or first- valores de los indicadores claves de desempeo, tales
time fix rate. como "porcentaje de los cambios que generan incidentes"
o "tasa de resolucin a la primera llamada.
management sistema de (ITIL Service Design) A set of tools, data and (ITIL Diseo del Servicio) Es un conjunto de herramientas,
information system informacin de gestin information that is used to support a process or function. datos e informacin que se utiliza para dar apoyo a un
(MIS) (MIS) Examples include the availability management proceso o funcin. Los ejemplos incluyen el sistema de
information system and the supplier and contract informacin de gestin de disponibilidad y el sistema de
management information system. See also service informacin de gestin de proveedores y contratos. Vase
knowledge management system. tambin sistema de gestin del conocimiento del servicio.
Management of Gestin de riesgos M_o_R includes all the activities required to identify and El M_o_R incluye todas las actividades requeridas para
Risk (M_o_R) (M_o_R) control the exposure to risk, which may have an impact identificar y controlar la exposicin al riesgo, que pueden
on the achievement of an organizations business tener un impacto en el logro de los objetivos del negocio
objectives. See www.mor-officialsite.com for more de una organizacin. Para ms detalles ver www.mor-
details. officialsite.com
management Sistema de gestin The framework of policy, processes, functions, Es el marco de polticas, procesos, funciones, normas,
system standards, guidelines and tools that ensures an directrices y herramientas que aseguran que una
organization or part of an organization can achieve its organizacin o parte de una organizacin puede alcanzar
objectives. This term is also used with a smaller scope sus objetivos. Este trmino tambin se utiliza con un
to support a specific process or activity for example, alcance ms pequeo para dar soporte a un proceso o
an event management system or risk management actividad especfica - por ejemplo, un sistema de gestin
system. See also system. de eventos o el sistema de gestin de riesgos. Vase
tambin sistema.

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(Latinoamericano)
manual workaround solucin temporal (ITIL Continual Service Improvement) A workaround (ITIL Mejora Continua del Servicio) Es una solucin
manual that requires manual intervention. Manual workaround is temporal que requiere una intervencin manual. Solucin
also used as the name of a recovery option in which the temporal manual tambin se utiliza como el nombre de
business process operates without the use of IT una opcin de recuperacin en la que el proceso de
services. This is a temporary measure and is usually negocio funciona sin el uso de servicios de TI. Esta es una
combined with another recovery option. medida temporal y generalmente se combina con otra
opcin de recuperacin.
marginal cost costo marginal (ITIL Service Strategy) The increase or decrease in the (ITIL Estrategia del Servicio) Es el aumento o disminucin
cost of producing one more, or one less, unit of output en el costo de producir una unidad ms o una unidad
for example, the cost of supporting an additional user. menos, - por ejemplo, el costo de dar soporte a un usuario
ms.
maturity madurez (ITIL Continual Service Improvement) A measure of the (ITIL Mejora Continua del Servicio) Es una medida de la
reliability, efficiency and effectiveness of a process, confiabilidad, eficiencia y efectividad de un proceso,
function, organization etc. The most mature processes funcin, organizacin etc. Los procesos y funciones ms
and functions are formally aligned to business maduros estn formalmente alineados con los objetivos y
objectives and strategy, and are supported by a estrategias de negocio, y tienen el soporte de un marco de
framework for continual improvement. trabajo de mejora continua.
maturity level nivel de madurez A named level in a maturity model, such as the Es el nombre de un modelo de madurez por niveles, tal
Carnegie Mellon Capability Maturity Model Integration. como el Modelo Integrado de Madurez de Competencias
de Carnegie Mellon.
mean time between tiempo medio entre (ITIL Service Design) A metric for measuring and (ITIL Diseo del Servicio) Es una mtrica que mide e
failures (MTBF) fallas (MTBF) reporting reliability. MTBF is the average time that an IT informa confiabilidad. El MTBF es el tiempo promedio en
service or other configuration item can perform its que un servicio de TI u otro elemento de configuracin
agreed function without interruption. This is measured pueden llevar a cabo la funcin que se ha acordado en
from when the configuration item starts working, until it forma ininterrumpida. Esto se mide desde el momento en
next fails. el elemento de configuracin comienza a trabajar, hasta
su prxima falla.

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(Latinoamericano)
mean time between tiempo medio entre (ITIL Service Design) A metric used for measuring and (ITIL Diseo del Servicio) Es una mtrica utilizada para
service incidents incidentes del servicio reporting reliability. It is the mean time from when a medir e informar sobre la confiabilidad. Es el tiempo medio
(MTBSI) (MTBSI) system or IT service fails, until it next fails. MTBSI is desde que un sistema o servicio de TI falla, hasta la
equal to MTBF plus MTRS. prxima falla. El MTBSI es igual a MTBF ms MTRS.
mean time to repair tiempo medio para The average time taken to repair an IT service or other Es el tiempo promedio necesario para reparar un servicio
(MTTR) reparar (MTTR) configuration item after a failure. MTTR is measured de TI u otro elemento de configuracin despus de una
from when the configuration item fails until it is repaired. falla. El MTTR se mide desde el momento en que el
MTTR does not include the time required to recover or elemento de configuracin fall hasta que fue reparado. El
restore. It is sometimes incorrectly used instead of MTTR no incluye el tiempo necesario para recuperar o
mean time to restore service. restaurar. A veces se usa incorrectamente en lugar del
tiempo medio para restablecer el servicio
mean time to tiempo medio para The average time taken to restore an IT service or other Es el tiempo promedio necesario para restablecer un
restore service restablecer el servicio configuration item after a failure. MTRS is measured servicio de TI u otro elemento de configuracin despus
(MTRS) (MTRS) from when the configuration item fails until it is fully de una falla. El MTRS se mide desde el momento en el
restored and delivering its normal functionality. See also elemento de configuracin falla hasta que quede
maintainability; mean time to repair. completamente restaurado y realiza su funcin en forma
normal. Vase tambin capacidad de dar mantenimiento,
tiempo medio de reparacin.
metric mtrica (ITIL Continual Service Improvement) Something that is (ITIL Mejora Continua del Servicio) Es algo que se mide y
measured and reported to help manage a process, IT se informa para ayudar a gestionar un proceso, servicio de
service or activity. See also key performance indicator. TI o actividad. Vase tambin indicador clave de
desempeo.
middleware middleware (ITIL Service Design) Software that connects two or (ITIL Diseo del Servicio) Es un software que conecta a
more software components or applications. Middleware dos o ms componentes de software o aplicaciones. Por lo
is usually purchased from a supplier, rather than general, el middleware se compra a un proveedor, en
developed within the IT service provider. See also lugar de ser desarrollado por el proveedor de servicios de
commercial off the shelf. TI. Vase tambin paquete comercial.

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(Latinoamericano)
mission misin A short but complete description of the overall purpose Es una descripcin corta pero completa del propsito y las
and intentions of an organization. It states what is to be intenciones de una organizacin. Establece lo que se
achieved, but not how this should be done. See also quiere lograr, pero no cmo debe hacerse. Vase tambin
vision. visin.
model modelo A representation of a system, process, IT service, Es una representacin de un sistema, proceso, servicio de
configuration item etc. that is used to help understand or TI, elemento de configuracin, etc., que se utiliza para
predict future behaviour. entender o predecir el comportamiento futuro.
modelling modelado A technique that is used to predict the future behaviour Es una tcnica que se utiliza para predecir el
of a system, process, IT service, configuration item etc. comportamiento futuro de un sistema, proceso, servicio de
Modelling is commonly used in financial management, TI, elemento de configuracin, etc. El modelado es de uso
capacity management and availability management. comn en la gestin financiera, gestin de capacidad y
gestin de disponibilidad.
monitor control loop circuito de control del (ITIL Service Operation) Monitoring the output of a task, (ITIL Operacin del Servicio) Es monitorear la salida de
monitoreo process, IT service or other configuration item; una tarea, proceso, servicio de TI o de otro elemento de
comparing this output to a predefined norm; and taking configuracin; comparar esta salida con un estndar
appropriate action based on this comparison. predefinido, y en base a esta comparacin, tomar las
medidas adecuadas
monitoring monitoreo (ITIL Service Operation) Repeated observation of a (ITIL Operacin del Servicio) Es una observacin repetida
configuration item, IT service or process to detect de un elemento de configuracin, servicio de TI o proceso
events and to ensure that the current status is known. para detectar eventos y para asegurar que el estado
actual sea conocido.
near-shore cerca del territorio (ITIL Service Strategy) Provision of services from a (ITIL Estrategia del Servicio) Es la prestacin de servicios
country near the country where the customer is based. desde un pas cercano a aquel en el que se encuentran
This can be the provision of an IT service, or of los clientes. Esto puede ser la prestacin de un servicio de
supporting functions such as a service desk. See also TI, o de las funciones de apoyo tales como un service
offshore; onshore. desk. Vase tambin fuera-del-territorio; en-el-territorio.

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(Latinoamericano)
net present value valor oresente (ITIL Service Strategy) A technique used to help make (ITIL Estrategia del Servicio) Es una tcnica utilizada para
(NPV) neto(NPV) decisions about capital expenditure. It compares cash ayudar a tomar decisiones sobre los gastos de capital. Se
inflows with cash outflows. Positive net present value comparan las entradas de efectivo con las salidas de
indicates that an investment is worthwhile. See also efectivo. Un valor presente neto positivo indica que la
internal rate of return; return on investment. inversin vale la pena. Vase tambin tasa interna de
retorno, retorno sobre inversin.
normal change cambio normal (ITIL Service Transition) A change that is not an (ITIL Transicin del Servicio) Es un cambio que no es ni
emergency change or a standard change. Normal de emergencia ni tampoco es estndar. Los cambios
changes follow the defined steps of the change normales siguen los pasos definidos en el proceso de
management process. gestin del cambio.
normal service operacin normal del (ITIL Service Operation) An operational state where (ITIL Operacin del Servicio) Es un estado de operacin
operation servicio services and configuration items are performing within que indica que los servicios y elementos de configuracin
their agreed service and operational levels. estn funcionando dentro de los niveles de servicios y
operacin acordados
notional charging cobro nominal (ITIL Service Strategy) An approach to charging for IT (ITIL Estrategia del Servicio) Es un enfoque de cobro por
services. Charges to customers are calculated and los servicios de TI. Los cargos son calculados y son
customers are informed of the charge, but no money is informados a los clientes, pero no hay transferencia
actually transferred. Notional charging is sometimes efectiva de dinero. A veces, se introduce el cobro nominal
introduced to ensure that customers are aware of the para asegurar que los clientes estn conscientes de los
costs they incur or as a stage during the introduction of costos que incurren, o como una etapa durante la
real charging. introduccin de cobros reales.
objective objetivo The outcomes required from a process, activity or Son los resultados requeridos a un proceso, actividad u
organization in order to ensure that its purpose will be organizacin con el fin de asegurar que su propsito se
fulfilled. Objectives are usually expressed as cumplir. Por lo general, los objetivos se expresan en
measurable targets. The term is also informally used to trminos medibles. Tambin se utiliza el trmino de
mean a requirement. manera informal para referirse a un requerimiento.
off the shelf paquete See commercial off the shelf. Vase paquete comercial

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(Latinoamericano)
Office of Oficina de Comercio OGC (former owner of Best Management Practice) and OGC (anterior propietaria de las Mejores Prcticas de
Government Gubernamental its functions have moved into the Cabinet Office as part Gestin) y sus funciones fueron pasadas a la Oficina del
Commerce (OGC) (OGC) of HM Government. Seewww.cabinetoffice.gov.uk Gabinete, que forma parte del Gobierno de Su Majestad.
ver www.cabinetoffice.gov.uk
offshore fuera-del-territorio (ITIL Service Strategy) Provision of services from a (ITIL Estrategia del Servicio) Es la prestacin de servicios
location outside the country where the customer is desde una localidad fuera del pas en el que se encuentra
based, often in a different continent. This can be the el cliente, a menudo en un continente diferente. Esto
provision of an IT service, or of supporting functions puede ser tanto para a prestacin de un servicio de TI, o
such as a service desk. See also near-shore; onshore. para las funciones de apoyo tales como un service desk.
Vase tambin cerca-de-territorio; en-el-territorio.
onshore en-el-territorio (ITIL Service Strategy) Provision of services from a (ITIL Estrategia del Servicio) Es la prestacin de servicios
location within the country where the customer is based. desde una localidad dentro del pas en el que se
See also near-shore; offshore. encuentra el cliente. Vase tambin cerca-del-territorio,
fuera-del-territorio
operate operar To perform as expected. A process or configuration item Funcionar como se espera. Se dice que un proceso o
is said to operate if it is delivering the required outputs. elemento de configuracin opera si estos entregan las
Operate also means to perform one or more operations. salidas requeridas. Operar tambin significa llevar a cabo
For example, to operate a computer is to do the day-to- una o ms operaciones. Por ejemplo, operar un(a)
day operations needed for it to perform as expected. computador(a) es hacer las que las operaciones
necesarias del da-a-da funcionen como se espera.
operation operacin (ITIL Service Operation) Day-to-day management of an (ITIL Operacin del Servicio) Es la gestin del da a da de
IT service, system or other configuration item. Operation un servicio de TI, sistema u otro elemento de
is also used to mean any predefined activity or configuracin. El trmino operacin tambin se utiliza para
transaction for example, loading a magnetic tape, referirse a cualquier actividad o transaccin predefinida -
accepting money at a point of sale, or reading data from por ejemplo, la carga de una cinta magntica, aceptar
a disk drive. dinero en un punto de venta, o la lectura de datos desde
una unidad de disco.

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(Latinoamericano)
operational operacional The lowest of three levels of planning and delivery Es el ms bajo de los tres niveles de planificacin y
(strategic, tactical, operational). Operational activities entrega (estratgico, tctico operativo). Las actividades
include the day-to-day or short-term planning or delivery operacionales incluyen las del da a da, planificacin de
of a business process or IT service management corta duracin, o las de entrega de un proceso de negocio
process. The term is also a synonym for live. o de un proceso de gestin de servicios de TI. El trmino
tambin es sinnimo de en produccin.
operational cost costos operacional The cost resulting from running the IT services, which Es el costo resultante de ejecutar los servicios de TI, que
often involves repeating payments for example, staff con frecuencia implica pagos recurrentes - por ejemplo,
costs, hardware maintenance and electricity (also los gastos de personal, mantenimiento de hardware y la
known as current expenditure or revenue expenditure). electricidad (tambin conocido como gasto corriente o
See also capital expenditure. gasto que afecta los ingresos). Vase tambin gastos de
capital.
operational gastos operacionales See operational cost. Vase costos operacional

expenditure (OPEX)
(OPEX)
operational level acuerdo de nivel (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service (ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseo del
agreement (OLA) operativo (OLA) Design) An agreement between an IT service provider Servicio) Es un acuerdo entre el proveedor de servicios de
and another part of the same organization. It supports TI y otra parte de la misma organizacin. Este le da
the IT service providers delivery of IT services to soporte al proveedor de servicios de TI para proporcionar
customers and defines the goods or services to be servicios de TI a los clientes, y define los productos o
provided and the responsibilities of both parties. For servicios que deben prestarse y las responsabilidades de
example, there could be an operational level ambas partes. Por ejemplo, podra haber un acuerdo de
agreement: nivel operativo entre:
Between the IT service provider and a procurement El proveedor de servicios de TI y un departamento de

department to obtain hardware in agreed times compras para adquirir hardware en los tiempos acordados.
Between the service desk and a support group to El service desk y un grupo de soporte para proporcionar la
provide incident resolution in agreed times. resolucin de incidentes en los tiempos acordados.
See also service level agreement. Vase tambin acuerdo de niveles de servicio

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(Latinoamericano)
operations bridge puente de (ITIL Service Operation) A physical location where IT (ITIL Operacin del Servicio) Es un lugar fsico donde los
operaciones services and IT infrastructure are monitored and servicios de TI y la infraestructura de TI son monitoreados
managed. y gestionados.
operations control control de operacin See IT operations control. Vase control operaciones de TI.
operations gestin de See IT operations management. Vase gestin de operaciones de TI.

management operaciones
opportunity cost costo de oportunidad (ITIL Service Strategy) A cost that is used in deciding (ITIL Estrategia del Servicio) Es un costo que se utiliza
between investment choices. Opportunity cost para decidir entre alternativas de inversin. El costo de
represents the revenue that would have been generated oportunidad representa los ingresos que se habran
by using the resources in a different way. For example, generado utilizando los recursos de una manera diferente.
the opportunity cost of purchasing a new server may Por ejemplo, el costo de oportunidad de comprar un nuevo
include not carrying out a service improvement activity servidor puede incluir no ejecutar una actividad de mejora
that the money could have been spent on. Opportunity del servicio en la cual se hubiera podido invertir el dinero.
cost analysis is used as part of a decision-making El anlisis de costo de oportunidad se utiliza como parte
process, but opportunity cost is not treated as an actual de un proceso de toma de decisiones, pero el costo de
cost in any financial statement. oportunidad no se trata como un costo real en el estado
financiero.
optimize optimizar Review, plan and request changes, in order to obtain Consiste en revisar, planificar y solicitar cambios, con el fin
the maximum efficiency and effectiveness from a de obtener la mxima eficiencia y efectividad en un
process, configuration item, application etc. proceso, elemento de configuracin, aplicacin, etc.
organization organizacin A company, legal entity or other institution. The term is Es una compaa, entidad jurdica u otra institucin. El
sometimes used to refer to any entity that has people, trmino se utiliza a veces para referirse a cualquier
resources and budgets for example, a project or entidad que tiene gente, recursos y presupuestos - por
business unit. ejemplo, un proyecto o unidad del negocio.
outcome resultados The result of carrying out an activity, following a Es el resultado de llevar a cabo una actividad, seguir un
process, or delivering an IT service etc. The term is proceso, entregar un servicio de TI, etc. El trmino se
used to refer to intended results as well as to actual utiliza para referirse a los resultados previstos, as como a
results. See also objective. los resultados reales. Vase tambin objetivo

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(Latinoamericano)
outsourcing outsourcing (ITIL Service Strategy) Using an external service (ITIL Estrategia del Servicio) Es el uso de un proveedor de
provider to manage IT services. See also service servicios externos de TI para gestionar los servicios de TI
sourcing. Vase tambin fuente de servicios
overhead gastos generales See indirect cost. Vase costos indirectos
pain value analysis dolor (ITIL Service Operation) A technique used to help (ITIL Operacin del Servicio) Es una tcnica utilizada para
identify the business impact of one or more problems. A ayudar a identificar el impacto al negocio de uno o ms
formula is used to calculate pain value based on the problemas. Se utiliza una frmula para cuantificar el valor
number of users affected, the duration of the downtime, del dolor en funcin del nmero de usuarios afectados, la
the impact on each user, and the cost to the business (if duracin del tiempo de inactividad, el impacto en cada
known). usuario, y el costo para el negocio (si se conoce).
Pareto principle principio de Pareto (ITIL Service Operation) A technique used to prioritize (ITIL Operacin del Servicio) Es una tcnica utilizada para
activities. The Pareto principle says that 80% of the establecer prioridades de actividades. El principio de
value of any activity is created with 20% of the effort. Pareto dice que el 80% del valor de cualquier actividad se
Pareto analysis is also used in problem management to crea con el 20% del esfuerzo. El anlisis de Pareto
prioritize possible problem causes for investigation. tambin se usa en gestin de problemas para priorizar
posibles causas de problemas para investigarlas.
partnership asociacin A relationship between two organizations that involves Es una relacin entre dos organizaciones que implica
working closely together for common goals or mutual trabajar en estrecha colaboracin para alcanzar metas
benefit. The IT service provider should have a comunes o beneficio mutuo. El proveedor de servicios de
partnership with the business and with third parties who TI debe tener una asociacin con el negocio y con
are critical to the delivery of IT services. See also value terceros quienes son esenciales para la prestacin de
network. servicios de TI. Vase tambin red de valor.
passive monitoring monitoreo pasivo (ITIL Service Operation) Monitoring of a configuration (ITIL Operacin del Servicio) Es el monitoreo de un
item, an IT service or a process that relies on an alert or elemento de configuracin, un servicio de TI o un proceso
notification to discover the current status. See also que depende de una alerta o notificacin para descubrir el
active monitoring. estado actual. Vase tambin monitoreo activo.

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(Latinoamericano)
pattern of business patrn de actividad del (ITIL Service Strategy) A workload profile of one or (ITIL Estrategia del Servicio) Es un perfil de carga de
activity (PBA) negocio (PBA) more business activities. Patterns of business activity trabajo de una o ms actividades de negocio. Los
are used to help the IT service provider understand and patrones de actividad del negocio se utilizan para ayudar
plan for different levels of business activity. See also al proveedor de servicios de TI a entender y planear para
user profile. los diferentes niveles de la actividad del negocio. Vase
tambin perfil de usuario.
percentage porcentaje de (ITIL Service Design) The amount of time that a (ITIL Diseo del Servicio) Es la cantidad de tiempo de
utilization utilizacin component is busy over a given period of time. For ocupacin de un componente dentro de un perodo de
example, if a CPU is busy for 1,800 seconds in a one- tiempo determinado. Por ejemplo, si una CPU est
hour period, its utilization is 50%. ocupada por 1.800 segundos en un perodo de una hora,
su utilizacin es de 50%.
performance desempeo A measure of what is achieved or delivered by a Es una medida de lo que logra o entrega un sistema, una
system, person, team, process or IT service. persona, equipo, proceso o servicio de TI.
performance gestin del Activities to ensure that something achieves its Son actividades que aseguran que algo logre sus
management desempeo expected outcomes in an efficient and consistent resultados esperados de una manera eficiente y
manner. consistente.
pilot piloto (ITIL Service Transition) A limited deployment of an IT (ITIL Transicin del Servicio) Es una implementacin
service, a release or a process to the live environment. limitada de un servicio de TI, de una liberacin o de un
A pilot is used to reduce risk and to gain user feedback proceso en el ambiente en produccin. Un piloto se utiliza
and acceptance. See also change evaluation; test. para reducir el riesgo y para obtener feedback y la
aceptacin de los usuarios. Vase tambin evaluacin del
cambio; prueba.
plan plan A detailed proposal that describes the activities and Es una propuesta detallada que describe las actividades y
resources needed to achieve an objective for recursos necesarios para lograr un objetivo - por ejemplo,
example, a plan to implement a new IT service or un plan para implementar un nuevo servicio de TI o
process. ISO/IEC 20000 requires a plan for the proceso. La norma ISO / IEC 20000 requiere un plan para
management of each IT service management process. la gestin de cada proceso de gestin de servicios de TI.

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(Latinoamericano)
Plan-Do-Check-Act Planificar-Hacer- (ITIL Continual Service Improvement) A four-stage cycle (ITIL Mejora Continua del Servicio) Es un ciclo de cuatro
(PDCA) Verificar-Actuar for process management, attributed to Edward Deming. etapas para la gestin de procesos, que se atribuye a
(PDCA) Plan-Do-Check-Act is also called the Deming Cycle. Edward Deming. Planificar-Hacer-Verificar-Actuar es
Plan design or revise processes that support the IT tambin llamado el Ciclo de Deming. Planificar - disea o
services; Do implement the plan and manage the revisa los procesos que dan soporte a los servicios de TI;
processes; Check measure the processes and IT Hacer implementa el plan y gestiona los procesos;
services, compare with objectives and produce reports; Verificar mide los procesos y servicios de TI, compara
Act plan and implement changes to improve the con los objetivos y produce los informes; Actuar - planifica
processes. e implementa cambios para mejorar los procesos.
planned downtime tiempo de inactividad (ITIL Service Design) Agreed time when an IT service (ITIL Diseo del Servicio) Es el tiempo acordado en el cual
planificado will not be available. Planned downtime is often used for un servicio de TI no estar disponible. El tiempo de
maintenance, upgrades and testing. See also change inactividad planificado es de uso frecuente para el
window; downtime. mantenimiento, mejoras y pruebas. Vase tambin
ventana de cambio; tiempo de inactividad.
planning planificacin An activity responsible for creating one or more plans Es una actividad responsable de la creacin de uno o
for example, capacity planning. varios planes - por ejemplo, planificacin de la capacidad
policy poltica Formally documented management expectations and Son expectativas e intenciones de la gerencia,
intentions. Policies are used to direct decisions, and to formalmente documentadas. Las polticas se utilizan para
ensure consistent and appropriate development and guiar las decisiones, y para asegurar el desarrollo e
implementation of processes, standards, roles, implementacin consistente y apropiado de procesos,
activities, IT infrastructure etc. normas, roles, actividades, infraestructura de TI, etc.
portable facility instalacin porttil (ITIL Service Design) A prefabricated building, or a (ITIL Diseo del Servicio) Es una instalacin prefabricada,
large vehicle, provided by a third party and moved to a o un vehculo grande, proporcionado por un tercero el cual
site when needed according to an IT service continuity se traslada al sitio cuando sea necesarios, de acuerdo con
plan. See also fixed facility; recovery option. un plan de continuidad del servicio TI. Vase tambin
instalacin fija; opcin de recuperacin.

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(Latinoamericano)
post- revisin post A review that takes place after a change or a project Es una revisin que se realiza despus de la
implementation implementacin (PIR) has been implemented. It determines if the change or implementacin de un cambio o de un proyecto.
review (PIR) project was successful, and identifies opportunities for Determina si el cambio o el proyecto fue exitoso e
improvement. identifica oportunidades de mejora.
practice prctica A way of working, or a way in which work must be done. Es una forma de trabajar, o una forma en que se debe
Practices can include activities, processes, functions, trabajar. Las prcticas pueden incluir las actividades,
standards and guidelines. See also best practice. procesos, funciones, normas y directrices. Vase tambin
mejores prcticas.
prerequisite for prerrequisito para el An activity that needs to be completed or a condition Es una actividad que debe completarse, o una condicin
success (PFS) xito (PFS) that needs to be met, to enable successful que debe cumplirse, para permitir la implementacin
implementation of a plan or process. It is often an output exitosa de un plan o proceso. A menudo es una salida de
from one process that is a required input to another un proceso que es una entrada requerida para otro
process. proceso.
pricing fijacin de precio(s) (ITIL Service Strategy) Pricing is the activity for (ITIL Estrategia del Servicio) Fijacin de precio(s) es la
establishing how much customers will be charged. actividad que establece cunto se le cobrar a los clientes.
PRINCE2 PRINCE2 See PRojects IN Controlled Environments. Vase Proyectos en ambientes controlados.
priority prioridad (ITIL Service Operation) (ITIL Service Transition) A (ITIL Operacin del Servicio) (ITIL Transicin del Servicio)
category used to identify the relative importance of an Es una categora utilizada para identificar la importancia
incident, problem or change. Priority is based on impact relativa de un incidente, problema o cambio. La prioridad
and urgency, and is used to identify required times for est basada en el impacto y la urgencia, y se utiliza para
actions to be taken. For example, the service level identificar los tiempos requeridos para tomar acciones. Por
agreement may state that Priority 2 incidents must be ejemplo, el acuerdo de niveles de servicio puede afirmar
resolved within 12 hours. que incidentes de Prioridad 2 deben ser resueltos dentro
de las prximas 12 horas.
proactive monitoreo proactivo (ITIL Service Operation) Monitoring that looks for (ITIL Operacin del Servicio) Es un monitoreo que busca
monitoring patterns of events to predict possible future failures. patrones de eventos para predecir posibles fallas futuras.
See also reactive monitoring. Vase tambin monitoreo reactivo.

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(Latinoamericano)
proactive problem gestin proactiva de (ITIL Service Operation) Part of the problem (ITIL Operacin del Servicio) Es una parte del proceso de
management problemas management process. The objective of proactive gestin de problemas. El objetivo de la gestin proactiva
problem management is to identify problems that might de problemas es identificar problemas que de otro modo
otherwise be missed. Proactive problem management podran no ser detectados. La gestin proactiva de
analyses incident records, and uses data collected by problemas analiza los registros de incidentes, y utiliza los
other IT service management processes to identify datos recopilados por otros procesos de gestin de
trends or significant problems. servicios de TI para identificar tendencias o problemas
significativos.
problem problema (ITIL Service Operation) A cause of one or more (ITIL Operacin del Servicio) Es una causa de uno o ms
incidents. The cause is not usually known at the time a incidentes. Usualmente no se conoce la causa al momento
problem record is created, and the problem de crear el registro del problema, y el proceso de gestin
management process is responsible for further de problemas es responsable de la investigacin posterior.
investigation.
problem gestin de problemas (ITIL Service Operation) The process responsible for (ITIL Operacin del Servicio) Es el proceso responsable
management managing the lifecycle of all problems. Problem de la gestin del ciclo de vida de todos los problemas. La
management proactively prevents incidents from gestin de problemas previene proactivamente la
happening and minimizes the impact of incidents that ocurrencia de incidentes y minimiza el impacto de los
cannot be prevented. incidentes que no se pueden prevenir.
problem record registro del problema (ITIL Service Operation) A record containing the details (ITIL Operacin del Servicio) Es un registro que contiene
of a problem. Each problem record documents the los detalles de un problema. Cada registro del problema
lifecycle of a single problem. documenta el ciclo de vida de un solo problema.
procedure procedimiento A document containing steps that specify how to Es un documento que contiene pasos que especifican
achieve an activity. Procedures are defined as part of cmo llevar a cabo una actividad. Los procedimientos se
processes. See also work instruction. definen como parte de los procesos. Vase tambin
instruccin de trabajo.

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(Latinoamericano)
process proceso A structured set of activities designed to accomplish a Es un conjunto estructurado de actividades diseadas
specific objective. A process takes one or more defined para lograr un objetivo especfico. Un proceso tiene una o
inputs and turns them into defined outputs. It may ms entradas definidas y las transforma en salidas
include any of the roles, responsibilities, tools and definidas. Puede valerse de cualquier rol, responsabilidad,
management controls required to reliably deliver the herramientas y controles de gestin que sean necesarios
outputs. A process may define policies, standards, para entregar de forma confiable los resultados. Un
guidelines, activities and work instructions if they are proceso puede definir, si son necesarios, polticas,
needed. normas, directrices, actividades e instruccin de trabajo.
process control control del proceso The activity of planning and regulating a process, with Es la actividad de planificacin y regulacin de un
the objective of performing the process in an effective, proceso, con el objetivo de ejecutar el proceso de una
efficient and consistent manner. manera eficaz, eficiente y consistente.
process manager gerente del proceso A role responsible for the operational management of a Es el rol responsable de la gestin operativa de un
process. The process managers responsibilities include proceso. Las responsabilidades del gerente del proceso
planning and coordination of all activities required to incluyen la planificacin y coordinacin de todas las
carry out, monitor and report on the process. There may actividades necesarias para la ejecucin, monitoreo y
be several process managers for one process for emisin de informes sobre el proceso. Puede haber varios
example, regional change managers or IT service gerentes de proceso para un proceso - por ejemplo,
continuity managers for each data centre. The process gerentes regionales de cambio o gerentes de continuidad
manager role is often assigned to the person who de los servicios de TI en cada centro de datos. A menudo,
carries out the process owner role, but the two roles el rol de gerente del proceso se asigna a la persona que
may be separate in larger organizations. ejecuta el rol del dueo del proceso, pero en
organizaciones grandes se pueden separar los dos roles.
process owner dueo del proceso The person who is held accountable for ensuring that a Es la persona responsable final (que debe rendir cuentas)
process is fit for purpose. The process owners y garantizar que un proceso es adecuado para el
responsibilities include sponsorship, design, change propsito. Las responsabilidades del dueo del proceso
management and continual improvement of the process incluyen patrocinio, diseo, gestin de cambios y la mejora
and its metrics. This role can be assigned to the same continua del proceso y sus mtricas. Este rol puede ser
person who carries out the process manager role, but asignado a la misma persona que realiza el papel de
the two roles may be separate in larger organizations. gerente del proceso, pero en las organizaciones grandes
se pueden separar los dos roles.

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(Latinoamericano)
production ambiente de See live environment. Vase ambiente en-produccin.
environment produccin
profit centre centro de ganancias (ITIL Service Strategy) A business unit that charges for (ITIL Estrategia del Servicio) Es una unidad del negocio
services provided. A profit centre can be created with que cobra por los servicios entregados. Un centro de
the objective of making a profit, recovering costs, or ganancias se puede crear con el objetivo de obtener una
running at a loss. An IT service provider can be run as a ganancia, recuperar costos, u operar con prdidas. Un
cost centre or a profit centre. proveedor de servicio de TI puede operar como un centro
de costos o un centro de ganancias.
pro-forma proforma A template or example document containing sample Es una plantilla o un documento de ejemplo que tiene
data that will be replaced with real values when these datos de muestra que sern reemplazados por valores
are available. reales cuando estos estn disponibles.
programme programa A number of projects and activities that are planned and Es una serie de proyectos y actividades que se planifican
managed together to achieve an overall set of related y gestionan juntos para lograr un conjunto de objetivos
objectives and other outcomes. generales relacionados as como otros resultados.
project proyecto A temporary organization, with people and other assets, Es una organizacin temporal, con gente y otros activos,
that is required to achieve an objective or other que se requieren para lograr un objetivo u otro resultado.
outcome. Each project has a lifecycle that typically Cada proyecto tiene un ciclo de vida que por lo general
includes initiation, planning, execution, and closure. incluye inicio, planificacin, ejecucin y cierre. Los
Projects are usually managed using a formal proyectos suelen gestionarse mediante una metodologa
methodology such as PRojects IN Controlled formal, tales como proyectos en ambientes controlados
Environments (PRINCE2) or the Project Management (PRINCE2) o el Compendio de Conocimientos sobre
Body of Knowledge (PMBOK). See also charter; project Gestin de Proyectos (PMBOK) Vase tambin estatuto,
management office; project portfolio. oficina de gestin de proyectos, portafolio de proyectos.
project charter estatuto del proyecto See charter. Vase estatuto
Project Compendio de A project management standard maintained and Es un estndar para la gestin de proyectos que es
Management Body Conocimientos sobre published by the Project Management Institute. See mantenido y publicado por el Instituto de Gestin de
of Knowledge Gestin de proyectos www.pmi.orgfor more information. See also PRojects IN Proyectos. Para ms informacin ver www.pmi.org. Vase
(PMBOK) (PMBOK) Controlled Environments (PRINCE2). tambin proyectos en ambientes controlados (PRINCE2).

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(Latinoamericano)
Project Instituto de Gestin de A membership association that advance the project Es una asociacin de miembros que contribuye con el
Management Proyectos (PMI) management profession through globally recognized avance de la profesin en gestin de proyectos a travs
Institute (PMI) standards and certifications, collaborative communities, de estndares y certificaciones mundialmente
an extensive research programme, and professional reconocidas, comunidades de colaboracin, y un extenso
development opportunities. PMI is a not-for-profit programa de investigacin, y oportunidades de desarrollo
membership organization with representation in many profesional. PMI es una organizacin de miembros sin
countries around the world. PMI maintains and fines de lucro con representacin en muchos pases
publishes the Project Management Body of Knowledge alrededor del mundo. El PMI mantiene y publica el
(PMBOK). See www.pmi.org for more information. See Compendio de Conocimientos sobre Gestin de proyectos
also PRojects IN Controlled Environments (PRINCE2). (PMBOK), para ms informacin ver www.pmi.org. Vase
tambin proyectos en ambientes controlados (PRINCE2).
project oficina de gestin de (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A function (ITIL Diseo del Servicio) (ITIL Estrategia del Servicio) Es
management office proyectos (PMO) or group responsible for managing the lifecycle of una funcin o grupo, responsable de la gestin del ciclo de
(PMO) projects. See also charter; project portfolio. vida de los proyectos. Vase tambin estatuto; portafolio
de proyectos.
project portfolio portafolio de (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A (ITIL Diseo del Servicio) (ITIL Estrategia del Servicio) Es
proyectos database or structured document used to manage una base de datos o documento estructurado utilizado
projects throughout their lifecycle. The project portfolio para gestionar proyectos a lo largo de su ciclo de vida. El
is used to coordinate projects and ensure that they meet portafolio de proyectos se utiliza para coordinar los
their objectives in a cost-effective and timely manner. In proyectos y asegurar el cumplimiento de sus objetivos de
larger organizations, the project portfolio is typically manera rentable y oportuna. Tpicamente, en grandes
defined and maintained by a project management office. organizaciones, el portafolio de proyectos es definido y
The project portfolio is important to service portfolio gestionado por una oficina de gestin de proyectos. El
management as new services and significant changes portafolio de proyectos es importante para la gestin de
are normally managed as projects. See also charter. portafolios de servicios ya que nuevos servicios y cambios
significativos son normalmente gestionados como
proyectos. Vase tambin estatuto.
projected service interrupcin (ITIL Service Transition) A document that identifies the (ITIL Transicin del Servicio) Es un documento que
outage (PSO) proyectada del effect of planned changes, maintenance activities and identifica el efecto que tienen los cambios previstos, las
servicio (PSO) test plans on agreed service levels. actividades de mantenimiento y planes de pruebas sobre
los niveles de servicio acordados

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(Latinoamericano)
PRojects IN proyectos en The standard UK Government methodology for project Es la metodologa estndar del Gobierno Britnico para la
Controlled ambientes controlados management. See www.prince-officialsite.com for more gestin de proyectos. Para ms informacin ver
Environments (PRINCE2) information. See also Project Management Body of www.prince-officialsite.com. Vase tambin Compendio de
(PRINCE2) Knowledge (PMBOK). Conocimientos sobre Gestin de proyectos (PMBOK)
qualification calificacin (ITIL Service Transition) An activity that ensures that the (ITIL Transicin del Servicio) Es una actividad que
IT infrastructure is appropriate and correctly configured garantiza que la infraestructura de TI esta adecuada y
to support an application or IT service. See also correctamente configurada para dar soporte a una
validation. aplicacin o servicio de TI. Vase tambin validacin.
quality calidad The ability of a product, service or process to provide Es la capacidad de un producto, servicio o proceso para
the intended value. For example, a hardware proporcionar el valor previsto. Por ejemplo, un
component can be considered to be of high quality if it componente de hardware puede ser considerado como de
performs as expected and delivers the required alta calidad si tiene el desempeo que se espera y
reliability. Process quality also requires an ability to proporciona la confiabilidad requerida. La calidad del
monitor effectiveness and efficiency, and to improve proceso tambin requiere una capacidad para monitorear
them if necessary. See also quality management la efectividad y eficiencia, y para mejorarlas si es
system. necesario. Vase tambin sistema de gestin de calidad.
quality assurance aseguramiento de la (ITIL Service Transition) The process responsible for (ITIL Transicin del Servicio) Es el proceso responsable
(QA) calidad (QA) ensuring that the quality of a service, process or other de garantizar que la calidad de un servicio, proceso u otro
service asset will provide its intended value. Quality activo de servicio proporcione su valor previsto. El trmino
assurance is also used to refer to a function or team aseguramiento de la calidad tambin se usa para referirse
that performs quality assurance. This process is not a una funcin o un equipo que realiza el aseguramiento de
described in detail within the core ITIL publications. See la calidad. Este proceso no se describe en detalle en las
also service validation and testing. publicaciones centrales de ITIL. Vase tambin validacin
y pruebas del servicio.
quality sistema de gestin de (ITIL Continual Service Improvement) The framework of (ITIL Mejora Continua del Servicio) Es el marco de
management calidad (QMS) policy, processes, functions, standards, guidelines and polticas, procesos, funciones, normas, directrices y
system (QMS) tools that ensures an organization is of a suitable quality herramientas que aseguran que una organizacin tenga
to reliably meet business objectives or service levels. una calidad adecuada para satisfacer de forma confiable
See also ISO 9000. los objetivos de negocio o los niveles de servicio. Vase
tambin ISO 9000.

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(Latinoamericano)
quick win ganancia rpida (ITIL Continual Service Improvement) An improvement (ITIL Mejora Continua del Servicio) Es una actividad de
activity that is expected to provide a return on mejora que se espera proporcione un retorno sobre
investment in a short period of time with relatively small inversin en un corto perodo de tiempo a un costo
cost and effort. See also Pareto principle. relativamente bajo y con poco esfuerzo. Vase tambin
principio de Pareto.
RACI RACI (ITIL Service Design) A model used to help define roles (ITIL Diseo del Servicio) Es un modelo usado para
and responsibilities. RACI stands for responsible, ayudar a definir los roles y responsabilidades. RACI
accountable, consulted and informed. significa responsable, responsable final, consultado e
informado.
reactive monitoring monitoreo reactivo (ITIL Service Operation) Monitoring that takes place in (ITIL Operacin del Servicio) El monitoreo se lleva a cabo
response to an event. For example, submitting a batch en respuesta a un evento. Por ejemplo, mandar a ejecutar
job when the previous job completes, or logging an un trabajo por lotes cuando el trabajo anterior se haya
incident when an error occurs. See also proactive cumplido, o registrar un incidente cuando ocurre un error.
monitoring. Vase tambin monitoreo proactivo.
real charging cobro real (ITIL Service Strategy) A charging policy where actual (ITIL Estrategia del Servicio) Es una poltica de cobros en
money is transferred from the customer to the IT service la cual se transfiere dinero real del cliente al proveedor de
provider in payment for the delivery of IT services. See servicios de TI como pago por los servicios de TI
also notional charging. prestados. Vase tambin cobro nominal.
reciprocal acuerdo reciproco (ITIL Service Design) A recovery option. An agreement (ITIL Diseo del Servicio) Es una opcin de recuperacin.
arrangement between two organizations to share resources in an Es un acuerdo entre dos organizaciones para compartir
emergency for example, high-speed printing facilities recursos en caso de emergencia - por ejemplo,
or computer room space. instalaciones con impresoras de alta velocidad o espacio
en la sala de computadoras.
record registro A document containing the results or other output from Es un documento que contiene los resultados u otras
a process or activity. Records are evidence of the fact salidas de un proceso o actividad. Los registros en papel o
that an activity took place and may be paper or electrnicos evidencian el hecho que una actividad se
electronic for example, an audit report, an incident ejecut - por ejemplo, un informe de auditora, un registro
record or the minutes of a meeting. de incidentes o las minutas de una reunin.

84
(Latinoamericano)
recovery recuperacin (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) (ITIL Diseo del Servicio) (ITIL Operacin del Servicio) Es
Returning a configuration item or an IT service to a devolver a un elemento de configuracin o un servicio de
working state. Recovery of an IT service often includes TI a un estado de funcionamiento. A menudo, la
recovering data to a known consistent state. After recuperacin de un servicio de TI incluye la recuperacin
recovery, further steps may be needed before the IT de datos a un estado consistente conocido. Despus de la
service can be made available to the users (restoration). recuperacin, puede ser necesario ejecutar otros pasos
antes de poner el servicio de TI a disposicin de los
usuarios (restauracin).
recovery option opcin de (ITIL Service Design) A strategy for responding to an (ITIL Diseo del Servicio) Es una estrategia para
recuperacin interruption to service. Commonly used strategies are responder a una interrupcin del servicio. Las estrategias
manual workaround, reciprocal arrangement, gradual de uso comn son solucin temporal manual, acuerdo
recovery, intermediate recovery, fast recovery, and recproco, recuperacin gradual recuperacin intermedia,
immediate recovery. Recovery options may make use of recuperacin rpida, y recuperacin inmediata. Las
dedicated facilities or third-party facilities shared by opciones de recuperacin pueden hacer uso de
multiple businesses. instalaciones dedicadas o instalaciones de terceros que
son compartidas por varios negocios.
recovery point punto objetivo (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) The (ITIL Diseo del Servicio) (ITIL Operacin del Servicio) Es
objective (RPO) recuperacin (RPO) maximum amount of data that may be lost when service la cantidad mxima de datos que se pueden perder
is restored after an interruption. The recovery point cuando se restablece el servicio despus de una
objective is expressed as a length of time before the interrupcin. El punto de recuperacin objetivo se expresa
failure. For example, a recovery point objective of one en un perodo de tiempo antes de la falla. Por ejemplo, un
day may be supported by daily backups, and up to 24 punto de recuperacin objetivo de un da puede ser
hours of data may be lost. Recovery point objectives for apoyado por los backups diarios, y donde se pueden
each IT service should be negotiated, agreed and perder datos de hasta 24 horas. Los puntos de
documented, and used as requirements for service recuperacin objetivo para cada servicio de TI deben ser
design and IT service continuity plans. negociados, acordados y documentados, y se utilizan
como requisitos para el diseo de servicios de TI y los
planes de continuidad del servicio.

85
(Latinoamericano)
recovery time tiempo objetivo de (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) The (ITIL Diseo del Servicio) (ITIL Operacin del Servicio) Es
objective (RTO) recuperacin (RTO) maximum time allowed for the recovery of an IT service el tiempo mximo permitido para la recuperacin de un
following an interruption. The service level to be servicio de TI despus de una interrupcin. El nivel de
provided may be less than normal service level targets. servicio que debe prestarse podr ser inferior al objetivo
Recovery time objectives for each IT service should be de nivel de servicio normal. Los tiempos de recuperacin
negotiated, agreed and documented. See also business objetivo para cada servicio de TI deben ser negociados,
impact analysis. acordados y documentados. Vase tambin anlisis de
impacto del negocio.
redundancy redundancia (ITIL Service Design) Use of one or more additional (ITIL Diseo del Servicio) El uso de uno o ms elementos
configuration items to provide fault tolerance. The term de configuracin adicionales para proporcionar tolerancia
also has a generic meaning of obsolescence, or no a fallas. El trmino tiene tambin un significado genrico
longer needed. de obsolescencia, o que ya no se necesita.
relationship relacin A connection or interaction between two people or Es una conexin o interaccin entre dos personas o
things. In business relationship management, it is the cosas. En la gestin de relaciones del negocio, es la
interaction between the IT service provider and the interaccin entre el proveedor de servicios de TI y el
business. In service asset and configuration negocio. En la gestin de activos de servicio y
management, it is a link between two configuration configuracin, es un enlace entre dos elementos de
items that identifies a dependency or connection configuracin que identifica a una dependencia o conexin
between them. For example, applications may be linked entre ellos. Por ejemplo, las aplicaciones pueden estar
to the servers they run on, and IT services have many vinculadas a los servidores en los que se ejecutan y los
links to all the configuration items that contribute to that servicios de TI tienen muchos vnculos con todos los
IT service. elementos de configuracin que contribuyen a ese servicio
de TI.
relationship procesos de The ISO/IEC 20000 process group that includes Son el grupo de procesos de la norma ISO / IEC 20000
processes relaciones business relationship management and supplier que incluye la gestin de relaciones del negocio y gestin
management. de proveedores.
release liberacin (ITIL Service Transition) One or more changes to an IT (ITIL Transicin del Servicio) Son uno o ms cambios en
service that are built, tested and deployed together. A un servicio de TI que se construyen, prueban e
single release may include changes to hardware, implementan de forma conjunta. Una sola liberacin puede
software, documentation, processes and other incluir cambios en el hardware, software, documentacin,
components. procesos y otros componentes.

86
(Latinoamericano)
release and gestin de liberacin e (ITIL Service Transition) The process responsible for (ITIL Transicin del Servicio) Es el proceso responsable
deployment implementacin planning, scheduling and controlling the build, test and de la planificacin, programacin y control de la
management deployment of releases, and for delivering new construccin, prueba e implementacin de liberaciones y
functionality required by the business while protecting de proporcionar nuevas funcionalidades que son
the integrity of existing services. requeridas por el negocio al tiempo que protege la
integridad de los servicios existentes.
release identificacin de la (ITIL Service Transition) A naming convention used to (ITIL Transicin del Servicio) Es una convencin en la
identification liberacin uniquely identify a release. The release identification nomenclatura utilizada para identificar de manera nica
typically includes a reference to the configuration item una liberacin. La identificacin de la liberacin
and a Version number for example, Microsoft Office tpicamente incluye una referencia al elemento de
2010 SR2. configuracin y a un nmero de versin - por ejemplo,
Microsoft Office 2010 SR2.
release gestin de liberacin See release and deployment management. Vase gestin de liberacin e implementacin
management
release package paquete de liberacin (ITIL Service Transition) A set of configuration items (ITIL Transicin del Servicio) Es un conjunto de elementos
that will be built, tested and deployed together as a de configuracin que ser construido, probado e
single release. Each release package will usually implementado en conjunto como una sola liberacin. Cada
include one or more release units. paquete de liberacin por lo general incluyen una o ms
unidades de liberacin
release record registro de liberacin (ITIL Service Transition) A record that defines the (ITIL Transicin del Servicio) Es un registro que define el
content of a release. A release record has relationships contenido de una entrega. Un registro de liberacin tiene
with all configuration items that are affected by the relaciones con todos los elementos de configuracin que
release. Release records may be in the configuration se ven afectados por la entrega. Los registros de
management system or elsewhere in the service liberacin pueden estar en el sistema de gestin de la
knowledge management system. configuracin o en otra parte del sistema de gestin del
conocimiento del servicio.

87
(Latinoamericano)
release unit unidad de liberacin (ITIL Service Transition) Components of an IT service (ITIL Transicin del Servicio) Son los componentes de un
that are normally released together. A release unit servicio de TI que normalmente se liberan en conjunto.
typically includes sufficient components to perform a Tpicamente una unidad de liberacin incluye suficientes
useful function. For example, one release unit could be componentes para poder ejecutar una funcin que sea de
a desktop PC, including hardware, software, licences, utilidad. Por ejemplo, una unidad de liberacin podra ser
documentation etc. A different release unit may be the una PC de escritorio, incluyendo hardware, software,
complete payroll application, including IT operations licencias, documentacin, etc. Una unidad de liberacin
procedures and user training. diferente puede ser la aplicacin de nmina completa,
incluyendo los procedimientos de operaciones de TI y la
capacitacin de los usuarios.
release window ventana de liberacin See change window. Vase ventana de cambio
reliability confiabilidad (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service (ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseo del
Design) A measure of how long an IT service or other Servicio) Es una medida de cunto tiempo un servicio de
configuration item can perform its agreed function TI u otro elemento de configuracin puede llevar a cabo su
without interruption. Usually measured as MTBF or funcin acordada sin interrupcin. Por lo general, se mide
MTBSI. The term can also be used to state how likely it como MTBF o MTBSI. El trmino tambin puede ser
is that a process, function etc. will deliver its required utilizado para indicar que tan factible es que un proceso,
outputs. See also availability. funcin, etc., pueda proporcionar los resultados
requeridos. Vase tambin disponibilidad
remediation rectificacin (ITIL Service Transition) Actions taken to recover after a (ITIL Transicin del Servicio) Son las medidas que se han
failed change or release. Remediation may include tomado para recuperarse despus de un cambio o
back-out, invocation of service continuity plans, or other liberacin fallida. Una rectificacin puede incluir un back-
actions designed to enable the business process to out, la invocacin de los planes de continuidad del
continue. servicio, u otras acciones diseadas para permitir que el
proceso de negocio contine.
repair reparacin (ITIL Service Operation) The replacement or correction (ITIL Operacin del Servicio) Es el reemplazo o la
of a failed configuration item. correccin de un elemento de configuracin averiado.

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(Latinoamericano)
request for change solicitud de cambio (ITIL Service Transition) A formal proposal for a change (ITIL Transicin del Servicio) Es una propuesta formal
(RFC) (RFC) to be made. It includes details of the proposed change, para hacer un cambio. Incluye los detalles del cambio
and may be recorded on paper or electronically. The propuesto, y puede ser registrado en papel o
term is often misused to mean a change record, or the electrnicamente. A menudo, el trmino es mal utilizado
change itself. para referirse a un registro de cambio, o al propio cambio.
request fulfilment cumplimiento de (ITIL Service Operation) The process responsible for (ITIL Operacin del Servicio) Es el proceso responsable
solicitudes managing the lifecycle of all service requests. de la gestin del ciclo de vida de todas las solicitudes de
servicio.
request model modelo de solicitud (ITIL Service Operation) A repeatable way of dealing (ITIL Operacin del Servicio) Es una forma repetible de
with a particular category of service request. A request hacer frente a una categora particular de solicitudes de
model defines specific agreed steps that will be followed servicio. Un modelo de solicitud define pasos especficos
for a service request of this category. Request models acordados que se seguirn para una solicitud de servicios
may be very simple, with no requirement for dentro de esta categora. Los modelos de solicitud pueden
authorization (e.g. password reset), or may be more ser muy simples, sin necesidad de autorizacin (por
complex with many steps that require authorization (e.g. ejemplo, restablecer una contrasea), o pueden ser ms
provision of an existing IT service). See also request complejos, con muchos pasos que requieren autorizacin
fulfilment. (por ejemplo, la prestacin de un servicio existente de TI).
Vase tambin cumplimiento de solicitudes.
requirement requerimiento (ITIL Service Design) A formal statement of what is (ITIL Diseo del Servicio) Es una declaracin formal de lo
needed for example, a service level requirement, a que se necesita - por ejemplo, un requerimiento de nivel
project requirement or the required deliverables for a de servicio, un requerimiento del proyecto o los
process. See also statement of requirements. entregables requeridos para un proceso. Vase tambin
declaracin de requerimientos.
resilience resistencia (ITIL Service Design) The ability of an IT service or - (ITIL Diseo del Servicio) Es la capacidad de un
other configuration item to resist failure or to recover in servicio de TI u otro elemento de configuracin para
a timely manner following a failure. For example, an resistir una falla o para recuperarse a tiempo
armoured cable will resist failure when put under stress. despus de una falla. Por ejemplo, un cable blindado
See also fault tolerance.
resistir a una falla cuando se le pone bajo tensin.
Vase tambin tolerancia a fallas.

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(Latinoamericano)
resolution resolucin (ITIL Service Operation) Action taken to repair the root (ITIL Operacin del Servicio) Es una accin emprendida
cause of an incident or problem, or to implement a para reparar la causa raz de un incidente o problema, o
workaround. In ISO/IEC 20000, resolution processes is para implementar una solucin temporal. En la norma ISO
the process group that includes incident and problem / IEC 20000, los procesos de resolucin son el grupo de
management. procesos que incluye gestin de incidentes y problemas.
resolution proceso de resolucin The ISO/IEC 20000 process group that includes Son grupo de procesos de la norma ISO / IEC 20000 que
processes incident and problem management. incluye gestin de incidentes y problemas.
resource recurso (ITIL Service Strategy) A generic term that includes IT ITIL (Estrategia del Servicio) Un trmino genrico que
infrastructure, people, money or anything else that incluye la infraestructura de TI, personas, dinero o
might help to deliver an IT service. Resources are cualquier cosa que pueda ayudar a entregar un servicio de
considered to be assets of an organization. See also TI. Los recursos son considerados como activos de una
capability; service asset. organizacin. Vase tambin competencia; activo de
servicios.
response time tiempo de respuesta A measure of the time taken to complete an operation Es una medida del tiempo necesario para completar una
or transaction. Used in capacity management as a operacin o transaccin. Se utiliza en la gestin de
measure of IT infrastructure performance, and in capacidad como una medida del desempeo de la
incident management as a measure of the time taken to infraestructura de TI, y en la gestin de incidentes como
answer the phone, or to start diagnosis. una medida del tiempo necesario para contestar el
telfono, o para iniciar un diagnstico.
responsiveness capacidad de A measurement of the time taken to respond to Es una medicin del tiempo que toma responder a algo.
respuesta something. This could be response time of a Esto podra ser el tiempo de respuesta de una
transaction, or the speed with which an IT service transaccin, o la velocidad con la que un proveedor de
provider responds to an incident or request for change servicios de TI responde a un incidente o solicitud de
etc. cambio, etc.
restoration of restauracin del See restore. Vase restauracin.

service servicio

90
(Latinoamericano)
restore restaurar (ITIL Service Operation) Taking action to return an IT (ITIL Operacin del Servicio) Es emprender acciones para
service to the users after repair and recovery from an restituir un servicio de TI a los usuarios despus de la
incident. This is the primary objective of incident reparacin y recuperacin de un incidente. Este es el
management. principal objetivo de la gestin de incidentes.
retire retiro (ITIL Service Transition) Permanent removal of an IT (ITIL Transicin del Servicio) Es la remocin permanente
service, or other configuration item, from the live de un servicio de TI, u otro elemento de configuracin, del
environment. Being retired is a stage in the lifecycle of ambiente de produccin. Estar retirado es una etapa en el
many configuration items. ciclo de vida de muchos elementos de configuracin.
return on assets retorno sobre activos (ITIL Service Strategy) A measurement of the (ITIL Estrategia del Servicio) Es una medida de la
(ROA) (ROA) profitability of a business unit or organization. Return on rentabilidad de una unidad del negocio u organizacin. El
assets is calculated by dividing the annual net income retorno sobre activos se calcula dividiendo el ingreso neto
by the total value of assets. See also return on anual entre el valor total de los activos. Vase tambin
investment. retorno sobre inversin .
return on retorno sobre (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service (ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Estrategia del
investment (ROI) inversin (ROI) Strategy) A measurement of the expected benefit of an Servicio) Es una medida de los beneficios esperados de
investment. In the simplest sense, it is the net profit of una inversin. En el sentido ms simple, es el resultado
an investment divided by the net worth of the assets neto de una inversin dividido entre valor neto de los
invested. See also net present value; value on activos invertidos. Vase tambin valor presente neto,
investment. valor de la inversin.
return to normal retorno a la (ITIL Service Design) The phase of an IT service (ITIL Diseo del Servicio) Es la fase de un plan de
normalidad continuity plan during which full normal operations are continuidad de servicios de TI durante la cual se reanudan
resumed. For example, if an alternative data centre has completamente las operaciones normales. Por ejemplo, si
been in use, then this phase will bring the primary data se ha utilizado un centro de datos alternativo, entonces en
centre back into operation, and restore the ability to esta fase el centro de datos primarios entrar nuevamente
invoke IT service continuity plans again. en operacin, y se restablecer la capacidad de invocar
nuevamente los planes de continuidad de servicios de TI.

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(Latinoamericano)
review revisin An evaluation of a change, problem, process, project Es una evaluacin de un cambio, problema, proceso,
etc. Reviews are typically carried out at predefined proyecto, etc. Las revisiones suelen ocurrir en puntos
points in the lifecycle, and especially after closure. The predefinidos del ciclo de vida, y especialmente despus
purpose of a review is to ensure that all deliverables del cierre. El propsito de una revisin es garantizar que
have been provided, and to identify opportunities for todos los entregables han sido proporcionados, y para
improvement. See also change evaluation; post- identificar oportunidades de mejora. Vase tambin
implementation review. evaluacin de cambio, revisin post implementacin.
rights privilegios (ITIL Service Operation) Entitlements, or permissions, (ITIL Operacin del Servicio) Son los derechos o
granted to a user or role for example, the right to permisos, otorgados a un usuario o rol - por ejemplo, el
modify particular data, or to authorize a change. privilegio de modificar unos datos en particular, o para
autorizar un cambio.
risk riesgo A possible event that could cause harm or loss, or affect Es un posible evento que podra causar daos o prdidas,
the ability to achieve objectives. A risk is measured by o afectar la capacidad de alcanzar objetivos. Un riesgo se
the probability of a threat, the vulnerability of the asset mide por la probabilidad de una amenaza, la
to that threat, and the impact it would have if it occurred. vulnerabilidad de los activos a esa amenaza, y el impacto
Risk can also be defined as uncertainty of outcome, and que tendra si ocurre. El riesgo tambin puede ser definido
can be used in the context of measuring the probability como la incertidumbre en el resultado, y puede ser
of positive outcomes as well as negative outcomes. utilizado en el contexto de la medicin de la probabilidad
de resultados positivos, as como de resultados negativos.
risk assessment valoracin del riesgo The initial steps of risk management: analysing the Son los pasos iniciales de la gestin de riesgos se: analiza
value of assets to the business, identifying threats to el valor de los activos del negocio, se identifican las
those assets, and evaluating how vulnerable each asset amenazas a esos activos, y se evala que tan vulnerable
is to those threats. Risk assessment can be quantitative es cada activo a esas amenazas. La evaluacin del riesgo
(based on numerical data) or qualitative. puede ser cuantitativa (basada en datos numricos) o
cualitativa.

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(Latinoamericano)
risk management gestin del riesgo The process responsible for identifying, assessing and Es el proceso responsable de identificar, evaluar y
controlling risks. Risk management is also sometimes controlar los riesgos. A veces, la gestin de riesgos
used to refer to the second part of the overall process tambin se usa para referirse a la segunda parte del
after risks have been identified and assessed, as in risk proceso general, es decir despus que los riesgos han
assessment and management. This process is not sido identificados y evaluados, tal como en la "valoracin y
described in detail within the core ITIL publications. See gestin del riesgo". Este proceso no se describe en detalle
also risk assessment. en las publicaciones centrales de ITIL. Vase tambin
valoracin del riesgo.
role rol A set of responsibilities, activities and authorities Es un conjunto de responsabilidades, actividades y
assigned to a person or team. A role is defined in a autoridad asignadas a una persona o equipo. Un rol se
process or function. One person or team may have define en un proceso o funcin. Una persona o equipo
multiple roles for example, the roles of configuration puede tener mltiples roles - por ejemplo, los roles del
manager and change manager may be carried out by a gerente de configuracin y del gerente de cambios puede
single person. Role is also used to describe the purpose ser llevados a cabo por una sola persona. La palabra rol
of something or what it is used for. tambin se utiliza para describir el propsito de algo o
para qu se utiliza.
root cause causa raz (ITIL Service Operation) The underlying or original (ITIL Operacin del Servicio) Es la causa subyacente u
cause of an incident or problem. original de un incidente o problema.
root cause analysis anlisis causa raz (ITIL Service Operation) An activity that identifies the (ITIL Operacin del Servicio) Es una actividad que
(RCA) (RCA) root cause of an incident or problem. Root cause identifica la causa raz de un incidente o problema. El
analysis typically concentrates on IT infrastructure anlisis de causa raz normalmente se centra en las fallas
failures. See also service failure analysis. de infraestructura de TI. Vase tambin anlisis de falla
del servicio.
running costs gastos de See operational costs. Vase costos operacionales

funcionamiento
Sarbanes-Oxley Sarbanes-Oxley US law that regulates financial practice and corporate Es una ley de los Estados Unidos que regula las prcticas
(SOX) (SOX) governance. financieras y el gobierno corporativo.

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(Latinoamericano)
scalability escalabilidad The ability of an IT service, process, configuration item Es la capacidad de un servicio de TI, procesos, elemento
etc. to perform its agreed function when the workload or de configuracin, etc., para llevar a cabo su funcin
scope changes. acordada cuando hay un cambio en la carga de trabajo o
alcance.
scope alcance The boundary or extent to which a process, procedure, Es el lmite o grado en que se aplica un proceso,
certification, contract etc. applies. For example, the procedimiento, certificacin, contrato, etc. Por ejemplo, el
scope of change management may include all live IT alcance de la gestin de cambios puede incluir todos los
services and related configuration items; the scope of servicios de TI en-produccin y los elementos de
an ISO/IEC 20000 certificate may include all IT services configuracin relacionados; el alcance de una certificacin
delivered out of a named data centre. de la norma ISO / IEC 20000 puede incluir a todos los
servicios de TI entregados por un centro de datos
particular.
second-line support soporte de segunda (ITIL Service Operation) The second level in a hierarchy (ITIL Operacin del Servicio) El segundo nivel en una
lnea of support groups involved in the resolution of incidents jerarqua de grupos de apoyo que participan en la
and investigation of problems. Each level contains more resolucin de incidentes y la investigacin de los
specialist skills, or has more time or other resources. problemas. Cada nivel contiene ms destrezas
especializadas, o tiene ms tiempo u otros recursos.
security seguridad See information security management. Vase gestin de seguridad de la informacin
security gestin de la See information security management. Vase gestin de seguridad de la informacin
management seguridad
security sistema de (ITIL Service Design) A set of tools, data and (ITIL Diseo del Servicio) Es un conjunto de herramientas,
management informacin de la information that is used to support information security datos e informacin que se utiliza para apoyar la gestin
information system gestin de la management. The security management information de seguridad de la informacin. El sistema de informacin
(SMIS) seguridad (SMIS) system is part of the information security management de la gestin de la seguridad de la informacin, forma
system. See also service knowledge management parte del sistema de gestin de seguridad de la seguridad
system. Vase tambin sistema de gestin del conocimiento del
servicio
security policy poltica de seguridad See information security policy. Vase poltica de seguridad de la informacin

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(Latinoamericano)
separation of separacin de An approach to designing a solution or IT service that Es un enfoque para disear una solucin o servicio de TI
concerns (SoC) problemas/inquietudes divides the problem into pieces that can be solved que divide el problema en partes que pueden resolverse
(SoC) independently. This approach separates what is to be en forma independiente. Este enfoque separa lo que se
done from how it is to be done. debe hacer de la forma en que se debe hacer.
server servidor (ITIL Service Operation) A computer that is connected (ITIL Operacin del Servicio) Es un(a) computador(a) que
to a network and provides software functions that are est conectado(a) a una red y proporciona funciones de
used by other computers. software que son utilizados por otros equipos.
service servicios A means of delivering value to customers by facilitating Es un medio de entregar valor a los clientes, al facilitar los
outcomes customers want to achieve without the resultados que los clientes quieren lograr sin apropiarse
ownership of specific costs and risks. The term service de los costos y riesgos especficos. A veces se utiliza el
is sometimes used as a synonym for core service, IT trmino Servicio como sinnimo de servicio base,
service or service package. See also utility; warranty. servicio de TI o paquete de servicios. Vase tambin
utilidad; garanta.
service acceptance criterios de aceptacin (ITIL Service Transition) A set of criteria used to ensure (ITIL Transicin del Servicio) Es un conjunto de criterios
criteria (SAC) del servicios (SAC) that an IT service meets its functionality and quality utilizados para garantizar que un servicio de TI cumple con
requirements and that the IT service provider is ready to sus requerimientos de funcionalidad y de calidad y que el
operate the new IT service when it has been deployed. proveedor de servicios de TI est listo para operar el
See also acceptance. nuevo servicio de TI cuando este haya sido implementado.
Vase tambin aceptacin.
service analytics analtica de servicios (ITIL Service Strategy) A technique used in the (ITIL Estrategia del Servicio) Es una tcnica utilizada en la
assessment of the business impact of incidents. Service evaluacin del impacto de los incidentes sobre el negocio.
analytics models the dependencies between La analtica de servicios modela las dependencias entre
configuration items, and the dependencies of IT los elementos de configuracin, y las dependencias de los
services on configuration items. servicios de TI con los elementos de configuracin.
service asset activo de servicio Any resource or capability of a service provider. See Cualquier recurso o competencia de un proveedor de
also asset. servicios. Vase tambin activos.

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(Latinoamericano)
service asset and gestin de activos de (ITIL Service Transition) The process responsible for (ITIL Transicin del Servicio) Es el proceso responsable
configuration servicio y ensuring that the assets required to deliver services are de asegurar que los activos, requeridos para entregar
management configuracin (SACM) properly controlled, and that accurate and reliable servicios, estn debidamente controlados, y que haya
(SACM) information about those assets is available when and informacin precisa y confiable sobre esos activos y que
where it is needed. This information includes details of est disponible cuando y donde se necesite. Esta
how the assets have been configured and the informacin incluye detalles de cmo se han configurado
relationships between assets. See also configuration los activos y las relaciones entre ellos. Vase tambin
management system. sistema de gestin de la configuracin
service capacity gestin de capacidad (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service (ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseo del
management del servicio (SCM) Design) The sub-process of capacity management Servicio) Es el subproceso de la gestin de capacidad
(SCM) responsible for understanding the performance and responsable de entender el desempeo y la capacidad de
capacity of IT services. Information on the resources los servicios de TI. Se recopila, registra y analiza la
used by each IT service and the pattern of usage over informacin sobre los recursos utilizados por cada servicio
time are collected, recorded and analysed for use in the de TI y el patrn de uso a lo largo del tiempo para
capacity plan. See also business capacity management; utilizarse en el plan de capacidad. Vase tambin gestin
component capacity management. de capacidad del negocio; gestin de capacidad de los
componentes.
service catalogue catlogo de servicios (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A (ITIL Diseo del Servicio) (ITIL Estrategia del Servicio) Es
database or structured document with information about una base de datos o un documento estructurado con
all live IT services, including those available for informacin sobre todos los servicios de TI en produccin,
deployment. The service catalogue is part of the service incluye a los servicios que estn disponibles para su
portfolio and contains information about two types of IT implementacin. El catlogo de servicios es parte del
service: customer-facing services that are visible to the portafolio de servicios y contiene informacin sobre dos
business; and supporting services required by the tipos de servicios de TI: los servicios de cara al cliente que
service provider to deliver customer-facing services. son visibles para el negocio, y servicios de apoyo que son
See also customer agreement portfolio; service requeridos por el proveedor de servicios para entregar los
catalogue management. servicios de cara-al-cliente. Vase tambin portafolio de
acuerdos con el cliente., gestin del catlogo de servicios

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(Latinoamericano)
service catalogue gestin del catlogo (ITIL Service Design) The process responsible for (ITIL Diseo del Servicio) Es el proceso responsable de
management de servicios providing and maintaining the service catalogue and for proporcionar y mantener el catlogo de servicios y de
ensuring that it is available to those who are authorized asegurar que est disponible para aquellos que estn
to access it. autorizados a acceder a l.
service change cambio del servicio See change. Vase cambio
service charter estatuto del servicio (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A (ITIL Diseo del Servicio) (ITIL Estrategia del Servicio) Es
document that contains details of a new or changed un documento que contiene los detalles de un servicio
service. New service introductions and significant nuevo o modificado. La introduccin de nuevos servicios y
service changes are documented in a charter and los cambios importantes en los servicios estn
authorized by service portfolio management. Service documentados en un estatuto y es autorizado por la
charters are passed to the service design lifecycle stage gestin de portafolio de servicios. Los estatutos de
where a new or modified service design package will be servicios se pasan a la etapa de diseo del servicio,
created. The term charter is also used to describe the dentro del ciclo de vida del servicio, en donde se
act of authorizing the work required by each stage of the construyen los paquetes de diseo de servicios nuevos o
service lifecycle with respect to the new or changed modificados. El trmino estatuto, tambin se utiliza para
service. See also change proposal; service portfolio; describir el acto de autorizar el trabajo requerido en cada
service catalogue. etapa del ciclo de vida del servicio con respecto a los
servicios nuevos o modificados. Vase tambin propuesta
de cambio, portafolio de servicios, catlogo de servicios.
service continuity gestin de continuidad See IT service continuity management. Vase gestin de la continuidad de servicios de TI
management del servicio
service contract contrato de servicios (ITIL Service Strategy) A contract to deliver one or more (ITIL Estrategia del Servicio) Es un contrato para entregar
IT services. The term is also used to mean any uno o ms servicios de TI. El trmino tambin se utiliza
agreement to deliver IT services, whether this is a legal para referirse a cualquier acuerdo para entregar servicios
contract or a service level agreement. See also de TI, bien sea si se trata de un contrato legal o un
customer agreement portfolio. acuerdo de niveles de servicio. Vase tambin portafolio
de acuerdos con el cliente

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(Latinoamericano)
service culture cultura de servicios A customer-oriented culture. The major objectives of a Es una cultura orientada al cliente. Los objetivos
service culture are customer satisfaction and helping principales de una cultura de servicio son la satisfaccin
customers to achieve their business objectives. del cliente y ayudar a los clientes a alcanzar sus objetivos
de negocio.
service design diseo del servicio (ITIL Service Design) A stage in the lifecycle of a (ITIL Diseo del Servicio) Es una etapa en el ciclo de vida
service. Service design includes the design of the de un servicio. El diseo del servicio incluye el diseo de
services, governing practices, processes and policies los servicios, las prcticas regulatorias, las polticas y
required to realize the service providers strategy and to procesos requeridos para llevar a cabo la estrategia del
facilitate the introduction of services into supported proveedor de servicios y facilitar la introduccin de
environments. Service design includes the following servicios en ambientes que tienen soporte. El diseo del
processes: design coordination, service catalogue servicio incluye los siguientes procesos: la coordinacin
management, service level management, availability del diseo, la gestin de catlogo de servicios, la gestin
management, capacity management, IT service de niveles de servicios, la gestin de disponibilidad, la
continuity management, information security gestin de capacidad, la gestin de la continuidad de
management, and supplier management. Although servicios de TI, la gestin de seguridad de la informacin,
these processes are associated with service design, y gestin de proveedores. Aunque estos procesos estn
most processes have activities that take place across relacionados con el diseo de servicios, la mayora de los
multiple stages of the service lifecycle. See also design. procesos tienen actividades que se desarrollan en varias
etapas del ciclo de vida del servicio. Vase tambin
diseo.
service design paquete de diseo de (ITIL Service Design) Document(s) defining all aspects (ITIL Diseo del Servicio) Son documento(s) que define(n)
package (SDP) servicios (SDP) of an IT service and its requirements through each todos los aspectos de un servicio de TI y sus
stage of its lifecycle. A service design package is requerimientos en cada etapa de su ciclo de vida. Se
produced for each new IT service, major change or IT produce un paquete de diseo de servicios para cada
service retirement. nuevo servicio de TI, un cambio importante o el retiro del
servicio de TI.
service desk service desk (ITIL Service Operation) The single point of contact (ITIL Operacin del Servicio) Es el nico punto de contacto
between the service provider and the users. A typical entre el proveedor de servicios y los usuarios. Un service
service desk manages incidents and service requests, desk tpico maneja incidentes y solicitudes de servicio, y
and also handles communication with the users. tambin maneja la comunicacin con los usuarios

98
(Latinoamericano)
service failure anlisis de falla del (ITIL Service Design) A technique that identifies (ITIL Diseo del Servicio) Es una tcnica que identifica las
analysis (SFA) servicio (SFA) underlying causes of one or more IT service causas subyacentes de una o ms interrupciones en el
interruptions. Service failure analysis identifies servicio de TI. El anlisis de falla del servicio identifica
opportunities to improve the IT service providers oportunidades para mejorar los procesos y herramientas
processes and tools, and not just the IT infrastructure. It del proveedor de servicios de TI, y no slo la
is a time-constrained, project-like activity, rather than an infraestructura de TI. Es una actividad tipo proyecto de
ongoing process of analysis. tiempo limitado, en lugar de ser un proceso continuo de
anlisis.
service hours horario del servicio (ITIL Service Design) An agreed time period when a (ITIL Diseo del Servicio) Es un perodo de tiempo
particular IT service should be available. For example, acordado, durante el cual un determinado servicio de TI
MondayFriday 08:00 to 17:00 except public holidays. debe estar disponible. Por ejemplo, "de lunes a viernes
Service hours should be defined in a service level 08:00-17:00, excepto das festivos. El horario del servicio
agreement. debe definirse en un acuerdo de niveles de servicio.
service plan de mejora del (ITIL Continual Service Improvement) A formal plan to (ITIL Mejora Continua del Servicio) Es un plan formal para
improvement plan servicio (SIP) implement improvements to a process or IT service. implementar mejoras a un proceso o servicio de TI.
(SIP)
service knowledge sistema de gestin del (ITIL Service Transition) A set of tools and databases (ITIL Transicin del Servicio) Es un conjunto de
management conocimiento del that is used to manage knowledge, information and herramientas y bases de datos que se utiliza para
system (SKMS) servicio (SKMS) data. The service knowledge management system gestionar el conocimiento, informacin y datos. El sistema
includes the configuration management system, as well de gestin del conocimiento del servicio incluye el sistema
as other databases and information systems. The de gestin de la configuracin, as como otras bases de
service knowledge management system includes tools datos y sistemas de informacin. El sistema de gestin del
for collecting, storing, managing, updating, analysing conocimiento del servicio incluye herramientas para la
and presenting all the knowledge, information and data recopilacin, almacenamiento, gestin, actualizacin,
that an IT service provider will need to manage the full anlisis y presentacin de todos los conocimientos,
lifecycle of IT services. See also knowledge informacin y datos que un proveedor de servicio de TI
management. necesitar para gestionar en el ciclo de vida completo de
servicios de TI. Vase tambin gestin del conocimiento.
service level nivel de servicios Measured and reported achievement against one or Es el logro medido y notificado en informes con respecto a
more service level targets. The term is sometimes used uno o ms objetivos de nivel de servicio. A veces se utiliza
informally to mean service level target. el trmino de manera informal en el sentido de objetivo de
nivel de servicio.

99
(Latinoamericano)
service level acuerdo de niveles de (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service (ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseo del
agreement (SLA) servicio (SLA) Design) An agreement between an IT service provider Servicio) Es un acuerdo entre el proveedor de servicios de
and a customer. A service level agreement describes TI y un cliente. Un acuerdo de niveles de servicio describe
the IT service, documents service level targets, and los servicios de TI, documenta los objetivos de nivel de
specifies the responsibilities of the IT service provider servicio, y especifica las responsabilidades del proveedor
and the customer. A single agreement may cover de servicios de TI y el cliente. Un acuerdo nico puede
multiple IT services or multiple customers. See also cubrir mltiples servicios de TI o varios clientes. Vase
operational level agreement. tambin acuerdo de nivel operativo.
service level gestin de niveles de (ITIL Service Design) The process responsible for ((ITIL Diseo del Servicio) Es el proceso responsable de
management (SLM) servicio (SLM) negotiating achievable service level agreements and negociar acuerdos de nivel de servicios alcanzables y de
ensuring that these are met. It is responsible for asegurar que estos se cumplan. Es responsable de
ensuring that all IT service management processes, asegurar que todos los procesos de gestin de servicios
operational level agreements and underpinning de TI, acuerdos de nivel operativo y de los contratos de
contracts are appropriate for the agreed service level soporte sean adecuados para los objetivos de nivel de
targets. Service level management monitors and reports servicio acordados. La gestin de niveles de servicios
on service levels, holds regular service reviews with monitorea e informa sobre los niveles de servicio, realiza
customers, and identifies required improvements. revisiones peridicas de servicios con los clientes, e
identifica las mejoras requeridas.
service level paquete de nivel de See service option. Vase opciones de servicios
package (SLP) servicio (SLP)
service level requerimientos de (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service (ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseo del
requirement (SLR) nivel de servicios Design) A customer requirement for an aspect of an IT Servicio) Es un requerimiento del cliente sobre un aspecto
(SLR) service. Service level requirements are based on de un servicio de TI. Los requerimientos de nivel de
business objectives and used to negotiate agreed servicios se basan en los objetivos de negocio y se utilizan
service level targets. para negociar los objetivos de nivel de servicio acordados.

100
(Latinoamericano)
service level target objetivo del nivel de (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service (ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseo del
servicio Design) A commitment that is documented in a service Servicio) Es un compromiso que se documenta en un
level agreement. Service level targets are based on acuerdo de niveles de servicio. Los objetivos de nivel de
service level requirements, and are needed to ensure servicio se basan en los requerimientos de nivel de
that the IT service is able to meet business objectives. servicio, y son necesarias para garantizar que el servicio
They should be SMART, and are usually based on key de TI sea capaz de cumplir con los objetivos de negocio.
performance indicators. Deben ser SMART, y normalmente se basan en
indicadores claves de desempeo.
service lifecycle ciclo de vida del An approach to IT service management that Es un enfoque de la gestin de servicios que enfatiza la
servicio emphasizes the importance of coordination and control importancia de gestionar, coordinar, en las diversas
across the various functions, processes and systems funciones, procesos y sistemas que son necesarios para
necessary to manage the full lifecycle of IT services. gestionar el ciclo de vida completo de servicios de TI. El
The service lifecycle approach considers the strategy, enfoque de ciclo de vida del servicio considera la
design, transition, operation and continual improvement estrategia, diseo, transicin, operacin y mejora continua
of IT services. Also known as service management de los servicios de TI. Tambin es conocido como el ciclo
lifecycle. de vida de la gestin de servicios.
service mantenimiento (ITIL Service Operation) The expected time that a (ITIL Operacin del Servicio) Es el tiempo que se espera
maintenance objetivo del servicio configuration item will be unavailable due to planned que un elemento de configuracin no estar disponible
objective (SMO) (SMO) maintenance activity. debido a la actividad de mantenimiento planificada
service gestin del servicio A set of specialized organizational capabilities for Es un conjunto de competencias especializadas de la
management providing value to customers in the form of services. organizacin que proporcionan valor a los clientes en
forma de servicios.
service ciclo de vida de la See service lifecycle. Vase ciclo de vida del servicio.
management gestin de servicios
lifecycle

101
(Latinoamericano)
service manager gerente de servicios A generic term for any manager within the service Es un trmino genrico para cualquier gerente dentro del
provider. Most commonly used to refer to a business proveedor de servicios. Comnmente se utiliza para
relationship manager, a process manager or a senior referirse a un gerente de relaciones de negocios, un
manager with responsibility for IT services overall. gerente de procesos o un alto directivo responsable de los
servicios de TI en general.
service model modelo de servicios (ITIL Service Strategy) A model that shows how service (ITIL Estrategia del Servicio) Es un modelo que muestra
assets interact with customer assets to create value. cmo los activos de servicios interactan con los activos
Service models describe the structure of a service (how de los clientes para crear valor. Los modelos de servicios
the configuration items fit together) and the dynamics of describen la estructura de un servicio (como los elementos
the service (activities, flow of resources and de configuracin se acoplan entre s) y la dinmica del
interactions). A service model can be used as a servicio (actividades, el flujo de los recursos y las
template or blueprint for multiple services. interacciones). Un modelo de servicio se puede utilizar
como una plantilla o modelo para mltiples servicios.
service operation operacin del servicio (ITIL Service Operation) A stage in the lifecycle of a (ITIL Operacin del Servicio) Es una etapa en el ciclo de
service. Service operation coordinates and carries out vida de un servicio. La operacin de servicio coordina y
the activities and processes required to deliver and lleva a cabo las actividades y procesos requeridos para
manage services at agreed levels to business users and entregar y gestionar servicios en los niveles acordados
customers. Service operation also manages the con los usuarios de negocio y clientes. La operacin de
technology that is used to deliver and support services. servicio tambin gestiona la tecnologa que se utiliza para
Service operation includes the following processes: entregar y servicios de soporte. La operacin de servicios
event management, incident management, request incluye los siguientes procesos: la gestin de eventos,
fulfilment, problem management, and access gestin de incidentes, el cumplimiento de solicitudes, la
management. Service operation also includes the gestin de problemas y gestin de acceso. La operacin
following functions: service desk, technical de servicios tambin incluye las siguientes funciones:
management, IT operations management, and service desks, gestin tcnica, gestin de operaciones de
application management. Although these processes and TI y gestin de aplicaciones. Aunque estos procesos y las
functions are associated with service operation, most funciones estn asociadas con la operacin de servicios,
processes and functions have activities that take place la mayora de los procesos y funciones tienen actividades
across multiple stages of the service lifecycle. See also que se desarrollan en varias etapas del ciclo de vida del
operation. servicio. Vase tambin operacin.

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(Latinoamericano)
service option opcin de servicio (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A choice of (ITIL Diseo del Servicio) (ITIL Estrategia del Servicio) Es
utility and warranty offered to customers by a core una opcin de utilidad y garanta ofrecida a los clientes por
service or service package. Service options are un servicio base o paquete de servicios. A veces las
sometimes referred to as service level packages. opciones de servicio se les llaman paquetes de niveles de
servicio.
service owner propietario del servicio (ITIL Service Strategy) A role responsible for managing (ITIL Estrategia del Servicio) Es un rol responsable de la
one or more services throughout their entire lifecycle. gestin de uno o ms servicios a travs de su ciclo de vida
Service owners are instrumental in the development of completo. Los propietarios de servicios son fundamentales
service strategy and are responsible for the content of para el desarrollo de la estrategia de servicio y son
the service portfolio. See also business relationship responsables del contenido del portafolio de servicios.
management. Vase tambin gestin de relaciones del negocio
service package paquete del servicio (ITIL Service Strategy) Two or more services that have (ITIL Estrategia del Servicio) Son dos o ms servicios
been combined to offer a solution to a specific type of combinados para ofrecer una solucin a un tipo especfico
customer need or to underpin specific business de necesidad del cliente o para apoyar los resultados
outcomes. A service package can consist of a especficos de negocios. Un paquete de servicios puede
combination of core services, enabling services and consistir en una combinacin de servicios base, servicios
enhancing services. A service package provides a habilitantes y servicios complementarios. Un paquete de
specific level of utility and warranty. Customers may be servicios proporciona un nivel especfico de utilidad y
offered a choice of utility and warranty through one or garanta. A los clientes se les puede ofrecer una opcin de
more service options. See also IT service. utilidad y garanta a travs de una o ms opciones de
servicio. Vase tambin servicio de TI.
service pipeline servicios bajo (ITIL Service Strategy) A database or structured (ITIL Estrategia del Servicio) Es una base de datos o
consideracin document listing all IT services that are under documento estructurado que contiene todos los servicios
consideration or development, but are not yet available de TI que se estn siendo considerados o estn en
to customers. The service pipeline provides a business desarrollo, pero an no estn disponibles para los clientes.
view of possible future IT services and is part of the Los servicios bajo consideracin proporcionan, desde la
service portfolio that is not normally published to perspectiva del negocio, posibles servicios de TI que
customers. pudieran ser ofrecidos en el futuro; ellos forman parte del
portafolio de servicios y, normalmente no son informados
al cliente.

103
(Latinoamericano)
service portfolio portafolio de servicios (ITIL Service Strategy) The complete set of services (ITIL Estrategia del Servicio) Es el conjunto completo de
that are managed by a service provider. The service servicios que son gestionados por un proveedor de
portfolio is used to manage the entire lifecycle of all servicios. El portafolio de servicios se utiliza para gestionar
services, and includes three categories: service pipeline el ciclo de vida completo de todos los servicios, e incluye
(proposed or in development), service catalogue (live or tres categoras: servicios bajo consideracin (propuestos o
available for deployment), and retired services. See also en desarrollo), catlogo de servicios (en-produccin o
customer agreement portfolio; service portfolio disponibles para su implementacin), y servicios retirados.
management. Vase tambin portafolio de acuerdos con clientes,
gestin del portafolio de servicios.
service portfolio gestin del portafolio (ITIL Service Strategy) The process responsible for (ITIL Estrategia del Servicio) Es el proceso responsable de
management de servicios (SPM) managing the service portfolio. Service portfolio la gestin del portafolio de servicios. Este proceso asegura
(SPM) management ensures that the service provider has the que el proveedor de servicios tiene una combinacin
right mix of services to meet required business adecuada de servicios para satisfacer los requerimientos
outcomes at an appropriate level of investment. Service de resultados del negocio a un nivel adecuado de
portfolio management considers services in terms of the inversin. La gestin del portafolio de servicios considera
business value that they provide. a los servicios en trminos de valor que ofrecen al
negocio.
service potential potencial de servicios (ITIL Service Strategy) The total possible value of the (ITIL Estrategia del Servicio) Es el valor total posible de las
overall capabilities and resources of the IT service competencias y recursos globales del proveedor de
provider. servicios de TI.
service provider proveedor de servicios (ITIL Service Strategy) An organization supplying (ITIL Estrategia del Servicio) Es una organizacin que
services to one or more internal customers or external proporciona servicios a uno o ms clientes, internos o
customers. Service provider is often used as an externos. A menudo se utiliza el trmino proveedor de
abbreviation for IT service provider. See also Type I servicio para abreviar proveedor de servicios de TI. Vase
service provider; Type II service provider; Type III tambin proveedor de servicios tipo I, proveedor de
service provider. servicios tipo II, proveedor de servicio tipo III.
service provider interfaz del proveedor (ITIL Service Strategy) An interface between the IT (ITIL Estrategia del Servicio) Es una interfaz entre el
interface (SPI) de servicios (SPI) service provider and a user, customer, business proveedor de servicios de TI y un usuario, cliente,
process or supplier. Analysis of service provider procesos de negocio o proveedor. El anlisis de las
interfaces helps to coordinate end-to-end management interfaces del proveedor de servicios ayuda a coordinar
of IT services. de-extremoa-extremo la gestin de servicios de TI.

104
(Latinoamericano)
service reporting informes del servicio (ITIL Continual Service Improvement) Activities that (ITIL Mejora Continua del Servicio) son las actividades que
produce and deliver reports of achievement and trends generan y entregan los informes de logros y de tendencias
against service levels. The format, content and en comparacin con los niveles de servicio. El formato,
frequency of reports should be agreed with customers. contenido y frecuencia de los informes deben ser
acordados con los clientes.
service request solicitud de servicio (ITIL Service Operation) A formal request from a user (ITIL Operacin del Servicio) Es una peticin formal por
for something to be provided for example, a request parte de un usuario para que algo sea provisto - por
for information or advice; to reset a password; or to ejemplo, una solicitud de informacin o asesora;
install a workstation for a new user. Service requests restablecer una contrasea, o instalar una estacin de
are managed by the request fulfilment process, usually trabajo para un nuevo usuario. Las solicitudes de servicios
in conjunction with the service desk. Service requests son gestionadas por el proceso de cumplimiento de
may be linked to a request for change as part of fulfilling solicitud, generalmente en conjunto con el service desk.
the request. Las solicitudes de servicio pueden estar vinculadas con
una solicitud de cambio como parte del cumplimiento de la
solicitud.
service sourcing fuente de servicios (ITIL Service Strategy) The strategy and approach for (ITIL Estrategia del Servicio) Es la estrategia y el enfoque
deciding whether to provide a service internally, to para decidir si se debe prestar un servicio internamente,
outsource it to an external service provider, or to subcontratar a un proveedor de servicios externos, o
combine the two approaches. Service sourcing also combinar los dos enfoques. El trmino fuente de servicios
means the execution of this strategy. See also in tambin significa la ejecucin de esta estrategia. Vase
sourcing; internal service provider; outsourcing. tambin insourcing; proveedor de servicios interno;
outsourcing

105
(Latinoamericano)
service strategy estrategia del servicio (ITIL Service Strategy) A stage in the lifecycle of a (ITIL Estrategia del Servicio) Es una etapa en el ciclo de
service. Service strategy defines the perspective, vida de un servicio. La estrategia del servicio define la
position, plans and patterns that a service provider perspectiva, la posicin, los planes y patrones que un
needs to execute to meet an organizations business proveedor de servicios necesita ejecutar para cumplir con
outcomes. Service strategy includes the following los resultados del negocio de una organizacin. La
processes: strategy management for IT services, estrategia de servicio incluye los siguientes procesos:
service portfolio management, financial management for gestin estratgica de los servicios de TI, gestin del
IT services, demand management, and business portafolio de servicios, gestin financiera de servicios de
relationship management. Although these processes TI, gestin de la demanda y gestin de relaciones del
are associated with service strategy, most processes negocio. Aunque estos procesos estn relacionados con la
have activities that take place across multiple stages of estrategia de servicio, la mayora de ellos tienen
the service lifecycle. actividades que se desarrollan en varias etapas del ciclo
de vida del servicio.
service transition transicin del servicio (ITIL Service Transition) A stage in the lifecycle of a (ITIL Transicin del Servicio) Es una etapa en el ciclo de
service. Service transition ensures that new, modified or vida de un servicio. La transicin del servicio asegura que
retired services meet the expectations of the business los servicios nuevos, modificados o retirados satisfagan
as documented in the service strategy and service las expectativas del negocio, tal como se documenta en
design stages of the lifecycle. Service transition las etapas de estrategia y diseo del servicio dentro de su
includes the following processes: transition planning ciclo de vida. La transicin del servicio incluye los
and support, change management, service asset and siguientes procesos: planificacin y soporte a la transicin,
configuration management, release and deployment gestin del cambio, gestin de activos de servicio y
management, service validation and testing, change configuracin, gestin de liberacin e implementacin,
evaluation, and knowledge management. Although validacin y pruebas de servicio, evaluacin de cambios y
these processes are associated with service transition, gestin del conocimiento. Aunque estos procesos estn
most processes have activities that take place across asociados con la transicin del servicio, la mayora de
multiple stages of the service lifecycle. See also ellos tienen actividades que se desarrollan en varias
transition. etapas del ciclo de vida del servicio. Vase tambin
transicin.

106
(Latinoamericano)
service validation validacin y pruebas (ITIL Service Transition) The process responsible for (ITIL Transicin del Servicio) Es el proceso responsable
and testing del servicio validation and testing of a new or changed IT service. de la validar y probar un servicio de TI nuevo o
Service validation and testing ensures that the IT modificado. Este proceso garantiza que el servicio de TI
service matches its design specification and will meet coincida con la especificacin de diseo y satisfaga las
the needs of the business. necesidades del negocio.
service valuation valoracin del servicio (ITIL Service Strategy) A measurement of the total cost (ITIL Estrategia del Servicio) Es una medida del costo total
of delivering an IT service, and the total value to the de entregar un servicio de TI, y el valor total que dicho
business of that IT service. Service valuation is used to servicio aporta al negocio. La valoracin del servicio se
help the business and the IT service provider agree on utiliza para ayudar al negocio y al proveedor de servicios
the value of the IT service. de TI acordar el valor de los servicios de TI.
serviceability capacidad de dar (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service (ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseo del
servicio Design) The ability of a third-party supplier to meet the Servicio) Es la capacidad que tiene un tercero (proveedor)
terms of its contract. This contract will include agreed de cumplir con los trminos de su contrato. Este contrato
levels of reliability, maintainability and availability for a incluir los niveles acordados de confiabilidad, la
configuration item. capacidad de dar mantenimiento, y disponibilidad de un
elemento de configuracin.
seven-step proceso de mejora en (ITIL Continual Service Improvement) The process (ITIL Mejora Continua del Servicio) Es el proceso
improvement 7 pasos responsible for defining and managing the steps needed responsable de definir y gestionar los pasos necesarios
process to identify, define, gather, process, analyse, present and para identificar, definir, recopilar, procesar, analizar,
implement improvements. The performance of the IT presentar e implementar mejoras. Este proceso mide
service provider is continually measured by this process continuamente el desempeo del proveedor de servicios
and improvements are made to processes, IT services de TI y se realizan las mejoras a los procesos, a los
and IT infrastructure in order to increase efficiency, servicios de TI y a la infraestructura de TI con el fin de
effectiveness and cost effectiveness. Opportunities for aumentar la eficiencia, la efectividad y la rentabilidad. Las
improvement are recorded and managed in the CSI oportunidades de mejora se registran y se gestionan a
register. travs del registro de CSI.
shared service unit unidad de servicios See Type II service provider. Vase proveedores de servicio tipo II
compartidos

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(Latinoamericano)
shift turno (ITIL Service Operation) A group or team of people who (ITIL Operacin del Servicio) Es un grupo o equipo de
carry out a specific role for a fixed period of time. For personas que desempean un rol especfico durante un
example, there could be four shifts of IT operations perodo fijo de tiempo. Por ejemplo, podra haber cuatro
control personnel to support an IT service that is used turnos de personal de control de operaciones de TI para
24 hours a day. dar soporte a un servicio de TI que se utiliza las 24 horas
del da.
simulation modelo de simulacin (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service (ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseo del
modelling Design) A technique that creates a detailed model to Servicio) Es una tcnica que crea un modelo detallado
predict the behaviour of an IT service or other para predecir el comportamiento de un servicio de TI u
configuration item. A simulation model is often created otro elemento de configuracin. A menudo un modelo de
by using the actual configuration items that are being simulacin se crea utilizando los elementos de
modelled with artificial workloads or transactions. They configuracin reales con cargas de trabajo o transacciones
are used in capacity management when accurate ficticias. Se utilizan en la gestin de capacidad cuando es
results are important. A simulation model is sometimes importante obtener resultados precisos. A veces a un
called a performance benchmark. See also analytical modelo de simulacin se le llama benchmark de
modelling; modelling. desempeo. Vase tambin modelo analtico; modelado
single point of punto nico de (ITIL Service Operation) Providing a single consistent (ITIL Operacin del Servicio) Provee una manera nica y
contact contacto way to communicate with an organization or business consistente para comunicarse con una organizacin o
unit. For example, a single point of contact for an IT unidad del negocio. Por ejemplo, al punto nico de
service provider is usually called a service desk. contacto de un proveedor de servicios de TI se le suele
llamar como un service desk.
single point of punto nico de falla (ITIL Service Design) Any configuration item that can (ITIL Diseo del Servicio) Es cualquier elemento de
failure (SPOF) (SPOF) cause an incident when it fails, and for which a configuracin que puede causar un incidente cuando falla,
countermeasure has not been implemented. A single y para la cual no se ha implementado una contramedida.
point of failure may be a person or a step in a process Un punto nico de falla puede ser una persona o un paso
or activity, as well as a component of the IT en un proceso o actividad, as como un componente de la
infrastructure. See also failure. infraestructura de TI. Vase tambin falla.

108
(Latinoamericano)
SLAM chart diagrama SLAM (ITIL Continual Service Improvement) A service level (ITIL Mejora Continua del Servicio) Es un diagrama de
agreement monitoring chart is used to help monitor and monitoreo de los acuerdos de niveles de servicios, que se
report achievements against service level targets. A usa como ayuda para monitorear e informar logros
SLAM chart is typically colour-coded to show whether alcanzados contra objetivos de niveles de servicio.
each agreed service level target has been met, missed Tpicamente, un diagrama de SLAM tiene cdigos de
or nearly missed during each of the previous 12 months. colores para indicar si cada objetivo de nivel de servicio
acordado se ha cumplido, no se cumpli o estuvo a punto
de no cumplirse en cada uno de los ltimos 12 meses.
SMART SMART (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service (ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseo del
Design) An acronym for helping to remember that Servicio) Es una acrnimo que ayuda a recordar que los
targets in service level agreements and project plans objetivos en los acuerdos de nivel de servicio y planes de
should be specific, measurable, achievable, relevant proyectos deben ser especficos, medibles, realizables,
and time-bound. relevantes y de duracin determinada
snapshot foto instantnea (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service (ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Transicin del
Transition) The current state of a configuration item, Servicio) Es el estado actual de un elemento de
process or any other set of data recorded at a specific configuracin, proceso o cualquier otro conjunto de datos
point in time. Snapshots can be captured by discovery registrados en un punto especfico en el tiempo. Las fotos
tools or by manual techniques such as an assessment. instantneas pueden ser capturadas por las herramientas
See also baseline; benchmark. de descubrimiento o por tcnicas manuales, tales como
una evaluacin. Vase tambin lnea base; benchmark.
software asset gestin de activos de (ITIL Service Transition) The process responsible for (ITIL Transicin del Servicio) Es el proceso responsable
management software (SAM) tracking and reporting the use and ownership of de dar seguimiento e informar acerca del uso y propiedad
(SAM) software assets throughout their lifecycle. Software de los activos de software a lo largo de su ciclo de vida. La
asset management is part of an overall service asset gestin de activos de software es parte de un proceso
and configuration management process. This process is global de gestin de activos de servicio y configuracin.
not described in detail within the core ITIL publications. Este proceso no se describe en detalle en las
publicaciones centrales de ITIL.
source fuente See service sourcing. Vase fuente de servicios

109
(Latinoamericano)
specification especificacin A formal definition of requirements. A specification may Es una definicin formal de los requerimientos. Una
be used to define technical or operational requirements, especificacin puede utilizarse para definir los
and may be internal or external. Many public standards requerimientos tcnicos u operacionales, y puede ser
consist of a code of practice and a specification. The interna o externa. Muchas normas pblicas consisten de
specification defines the standard against which an un cdigo de prcticas y una especificacin. La
organization can be audited. especificacin define el estndar contra el cual puede
auditarse a una organizacin.
stakeholder interesado(s) A person who has an interest in an organization, Es una persona que tiene una participacin o intereses en
project, IT service etc. Stakeholders may be interested una organizacin, proyecto, servicio de TI etc. Los
in the activities, targets, resources or deliverables. interesados pueden estar interesados en actividades,
Stakeholders may include customers, partners, objetivos, recursos o entregables. Los interesados pueden
employees, shareholders, owners etc. See also RACI. incluir a los clientes, socios, empleados, accionistas,
propietarios, etc., Vase tambin RACI.
standard estndar A mandatory requirement. Examples include ISO/IEC Es un requerimiento obligatorio. Algunos ejemplos son la
20000 (an international standard), an internal security norma ISO / IEC 20000 (una norma internacional), un
standard for Unix configuration, or a Government estndar de seguridad interna para la configuracin de
standard for how financial records should be Unix, o una norma del Gobierno sobre cmo deben
maintained. The term is also used to refer to a code of mantenerse los registros financieros. El trmino tambin
practice or specification published by a standards se utiliza para referirse a un cdigo de prcticas o las
organization such as ISO or BSI. See also guideline. especificaciones publicadas por una organizacin de
estndares como ISO o BSI Vase tambin directriz.
standard change cambio estndar (ITIL Service Transition) A pre-authorized change that is (ITIL Transicin del Servicio) Es un cambio pre-autorizado
low risk, relatively common and follows a procedure or de bajo riesgo, relativamente comn y sigue un
work instruction for example, a password reset or procedimiento o instruccin de trabajo - por ejemplo, el
provision of standard equipment to a new employee. restablecimiento de contraseas o el suministro de
Requests for change are not required to implement a equipamiento estndar a un empleado nuevo. No se
standard change, and they are logged and tracked requieren solicitudes de cambio para implementar un
using a different mechanism, such as a service request. cambio estndar, y estos se registran y se rastrean
See also change model. mediante un mecanismo diferente, como una solicitud de
servicio. Vase tambin modelo de cambios.

110
(Latinoamericano)
standard operating procedimientos (ITIL Service Operation) Procedures used by IT (ITIL Operacin del Servicio) Son los procedimientos
procedures (SOP) operativos estndar operations management. utilizados por la gestin de operaciones de TI
(SOP)
standby standby (ITIL Service Design) Used to refer to resources that are (ITIL Diseo del Servicio) Se utiliza para referirse a los
not required to deliver the live IT services, but are recursos que no son requeridos para entregar los servicios
available to support IT service continuity plans. For de TI en-produccin, pero estn disponibles para dar
example, a standby data centre may be maintained to soporte a los planes de continuidad del servicio de TI. Por
support hot standby, warm standby or cold standby ejemplo, se puede mantener un centro de datos en
arrangements. standby para dar soporte a los acuerdos de hot standby,
warm standby or cold standby
statement of declaracin de (ITIL Service Design) A document containing all (ITIL Diseo del Servicio) Es un documento que contiene
requirements requerimientos (SOR) requirements for a product purchase, or a new or todos los requerimientos para comprar un producto o un
(SOR) changed IT service. See also terms of reference. servicio de TI, sea este nuevo o modificado. Vase
tambin trminos de referencia.
status estado The name of a required field in many types of record. It Es el nombre de un campo obligatorio dentro de muchos
shows the current stage in the lifecycle of the tipos de registro. Ese campo indica la etapa actual, dentro
associated configuration item, incident, problem etc. del ciclo de vida, asociado al elemento de configuracin,
incidentes, problemas, etc.
status accounting contabilizar el estado (ITIL Service Transition) The activity responsible for (ITIL Transicin del Servicio) Es la actividad responsable
recording and reporting the lifecycle of each de registrar e informar sobre el ciclo de vida de cada
configuration item. elemento de configuracin.
storage gestin de (ITIL Service Operation) The process responsible for (ITIL Operacin del Servicio) Es el proceso responsable
management almacenamiento managing the storage and maintenance of data de la gestin del almacenamiento y mantenimiento de los
throughout its lifecycle. datos a lo largo de su ciclo de vida.

111
(Latinoamericano)
strategic estratgico (ITIL Service Strategy) The highest of three levels of (ITIL Estrategia del Servicio) Es el ms alto de los tres
planning and delivery (strategic, tactical, operational). niveles de planificacin y entrega (estratgico, tctico,
Strategic activities include objective setting and long- operativo). Las actividades estratgicas incluyen el
term planning to achieve the overall vision. establecimiento de objetivos y la planificacin a largo
plazo para lograr la visin de conjunto.
strategic asset activo estratgico (ITIL Service Strategy) Any asset that provides the (ITIL Estrategia del Servicio) Cualquier activo que
basis for core competence, distinctive performance or proporciona las bases para competencias centrales,
sustainable competitive advantage, or which allows a desempeo diferenciado, o ventaja competitiva
business unit to participate in business opportunities. sustentable, o que permite a una unidad del negocio
Part of service strategy is to identify how IT can be participar en las oportunidades de negocio. Parte de la
viewed as a strategic asset rather than an internal estrategia del servicio consiste en identificar cmo TI
administrative function. puede ser vista como un activo estratgico en lugar de
una funcin administrativa interna.
strategy estrategia (ITIL Service Strategy) A strategic plan designed to (ITIL Estrategia del Servicio) Es un plan estratgico
achieve defined objectives. diseado para alcanzar objetivos definidos.
strategy gestin estratgica (ITIL Service Strategy) The process responsible for (ITIL Estrategia de Servicio) Es el proceso responsable de
management for IT para servicios de TI defining and maintaining an organizations perspective, definir y mantener la perspectiva, posicin, planes, y
services position, plans and patterns with regard to its services patrones de una organizacin con respecto a sus servicios
and the management of those services. Once the y la gestin de los mismos. Una vez que la estrategia ha
strategy has been defined, strategy management for IT sido definida, la gestin estratgica de servicios de TI
services is also responsible for ensuring that it achieves tambin es responsable de garantizar que se logren los
its intended business outcomes. resultados previstos del negocio
super user sper-usuario (ITIL Service Operation) A user who helps other users, (ITIL Operacin del Servicio) Es un usuario que ayuda a
and assists in communication with the service desk or otros usuarios y asiste en la comunicacin con el service
other parts of the IT service provider. Super users are desk o con otras partes del proveedor de servicios de TI. A
often experts in the business processes supported by menudo los sper-usuarios son expertos en los procesos
an IT service and will provide support for minor de negocio que son soportados por los proveedores de
incidents and training. servicio de TI y proporcionan soporte para incidentes
menores y capacitacin.

112
(Latinoamericano)
supplier proveedor (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A third (ITIL Diseo del Servicio) (ITIL Estrategia del Servicio) Es
party responsible for supplying goods or services that un tercero, responsable de suministrar de bienes o
are required to deliver IT services. Examples of servicios que se requieren para proporcionar servicios de
suppliers include commodity hardware and software TI. Ejemplos de proveedores incluyen a los vendedores de
vendors, network and telecom providers, and productos bsicos de hardware y software, proveedores
outsourcing organizations. See also supply chain; de redes y telecomunicaciones, y las organizaciones de
underpinning contract. outsourcing. Vase tambin cadena de suministro;
contrato de soporte.
supplier and Sistema de (ITIL Service Design) A set of tools, data and (ITIL Diseo del Servicio) Es un conjunto de
contract informacin de la information that is used to support supplier herramientas, datos e informacin que se utiliza para
management gestin de management. See also service knowledge management apoyar la gestin de proveedores. Vase tambin sistema
information system proveedores y system. de gestin del conocimiento del servicio
(SCMIS) contratos (CMIS)
supplier gestin de (ITIL Service Design) The process responsible for (ITIL Diseo del Servicio) Es el proceso responsable de la
management proveedores obtaining value for money from suppliers, ensuring that obtencin de valor por el dinero pagado a los proveedores,
all contracts and agreements with suppliers support the asegurndose que todos los contratos y acuerdos con
needs of the business, and that all suppliers meet their proveedores apoyan las necesidades del negocio, y que
contractual commitments. See also supplier and todos los proveedores cumplen sus compromisos
contract management information system. contractuales. Vase tambin sistema de informacin de
la gestin de proveedores y contratos
supply chain cadena de suministro (ITIL Service Strategy) The activities in a value chain (ITIL Estrategia de Servicio) Son las actividades
carried out by suppliers. A supply chain typically ejecutadas por los proveedores dentro de una cadena de
involves multiple suppliers, each adding value to the valor. Tpicamente, en una cadena de suministro
product or service. See also value network. intervienen mltiples proveedores, cada uno agregando
valor al producto o servicio. Vase tambin red de valor.
support group grupo de soporte (ITIL Service Operation) A group of people with (ITIL Operacin del Servicio) Es un grupo de personas con
technical skills. Support groups provide the technical habilidades tcnicas. Los grupos de soporte proporcionan
support needed by all of the IT service management el apoyo tcnico necesario para todos los procesos de
processes. See also technical management. gestin de servicios de TI. Vase tambin gestin tcnica.

113
(Latinoamericano)
support hours horas de soporte (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) The (ITIL Diseo del Servicio) (ITIL Operacin del Servicio)
times or hours when support is available to the users. Son las horas de soporte que estn disponible para los
Typically these are the hours when the service desk is usuarios. Por lo general estas son las horas en que el
available. Support hours should be defined in a service service desk est disponible. Las horas de soporte deben
level agreement, and may be different from service definirse en un acuerdo de nivel de servicio, y pueden ser
hours. For example, service hours may be 24 hours a diferentes de las horas de servicio. Por ejemplo, las horas
day, but the support hours may be 07:00 to 19:00. de servicio pueden ser 24 horas al da, pero las horas de
soporte pueden ser de 07:00-19:00.
supporting service servicio de soporte (ITIL Service Design) An IT service that is not directly (ITIL Diseo del Servicio) Es un servicio de TI que no es
used by the business, but is required by the IT service utilizado directamente por el negocio, pero es requerido
provider to deliver customer-facing services (for por el proveedor de servicios de TI para entregar servicios
example, a directory service or a backup service). de cara al cliente (por ejemplo, un servicio de directorios
Supporting services may also include IT services only (de archivos) o de un servicio de backup). Los servicios de
used by the IT service provider. All live supporting soporte de TI tambin pueden incluir servicios que solo
services, including those available for deployment, are utiliza el proveedor de servicios de TI. Todos los servicios
recorded in the service catalogue along with information de soporte en-produccin, incluyendo los que estn
about their relationships to customer-facing services disponibles para su implementacin, se registran en el
and other CIs. catlogo de servicios junto con la informacin acerca de
sus relaciones con los servicios de cara-al-cliente y con
otros ECs
SWOT analysis anlisis FODA (ITIL Continual Service Improvement) A technique that (ITIL Mejora Continua del Servicio) Es una tcnica que
reviews and analyses the internal strengths and revisa y analiza las fortalezas y debilidades internas de
weaknesses of an organization and the external una organizacin y las oportunidades y amenazas
opportunities and threats that it faces. SWOT stands for externas que enfrenta. FODA significa fortalezas,
strengths, weaknesses, opportunities and threats. oportunidades, debilidades y amenazas.

114
(Latinoamericano)
system sistema A number of related things that work together to achieve Es un conjunto de cosas relacionadas que trabajan juntas
an overall objective. For example: para lograr un objetivo comn. Por ejemplo:
A computer system including hardware, software and Un sistema de computacin incluyendo el hardware,
applications software y las aplicaciones
A management system, including the framework of Un sistema de gestin, incluyendo el marco de polticas,
policy, processes, functions, standards, guidelines and procesos, funciones, normas, directrices y herramientas,
tools that are planned and managed together for las cuales son planificadas y gestionadas en conjunto
example, a quality management system por ejemplo, un sistema de gestin de calidad.
A database management system or operating system Un sistema de gestin de base de datos o sistema
that includes many software modules which are operativo incluyen varios mdulos de software que estn
designed to perform a set of related functions. diseados para realizar un conjunto de funciones
relacionadas
system gestin de sistemas The part of IT service management that focuses on the Es la parte de la gestin de servicios de TI que se centra
management management of IT infrastructure rather than process. en la gestin de la infraestructura de TI en lugar de la de
proceso.
tactical tctico The middle of three levels of planning and delivery Es el nivel medio de los tres niveles de planificacin y
(strategic, tactical, operational). Tactical activities entrega (estratgico, tctico operativo). Las actividades
include the medium-term plans required to achieve tcticas incluyen los planes de mediano plazo requeridos
specific objectives, typically over a period of weeks to para alcanzar los objetivos especficos, tpicamente tiene
months. una duracin de semanas a meses.
technical gestin tcnica (ITIL Service Operation) The function responsible for (ITIL Operacin del Servicio) Es la funcin responsable de
management providing technical skills in support of IT services and proporcionar las habilidades tcnicas para dar soporte a
management of the IT infrastructure. Technical los servicios de TI y a la gestin de la infraestructura de TI.
management defines the roles of support groups, as La gestin tcnica define los roles de los grupos de
well as the tools, processes and procedures required. soporte, as como las herramientas, procesos y
procedimientos requeridos.

115
(Latinoamericano)
technical observacin tcnica (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service (ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Operacin del
observation (TO) (TO) Operation) A technique used in service improvement, Servicio) Es una tcnica utilizada en la mejora del servicio,
problem investigation and availability management. la investigacin de problemas y gestin de disponibilidad.
Technical support staff meet to monitor the behaviour El personal tcnico de soporte se rene para monitorear el
and performance of an IT service and make comportamiento y el desempeo de un servicio de TI y
recommendations for improvement. hacer recomendaciones de mejoras.
technical support soporte tcnico See technical management. Vase gestin tcnica
tension metrics mtricas de tensin (ITIL Continual Service Improvement) A set of related (ITIL Mejora Continua del Servicio) Es un conjunto de
metrics, in which improvements to one metric have a mtricas relacionadas en los que las mejoras en una
negative effect on another. Tension metrics are mtrica tienen un efecto negativo en otra. Las mtricas de
designed to ensure that an appropriate balance is tensin estn diseadas para asegurar que se logre un
achieved. equilibrio adecuado.
terms of reference trminos de referencia (ITIL Service Design) A document specifying the (ITIL Diseo del Servicio) Es un documento que especifica
(TOR) (TOR) requirements, scope, deliverables, resources and los requerimientos, el alcance, los entregables, los
schedule for a project or activity. recursos y el calendario para un proyecto o actividad.
test prueba (ITIL Service Transition) An activity that verifies that a (ITIL Transicin del Servicio) Es una actividad que verifica
configuration item, IT service, process etc. meets its que un elemento de configuracin, servicio de TI, proceso,
specification or agreed requirements. See also etc. cumpla con sus especificaciones o requerimientos
acceptance; service validation and testing. acordados. Vase tambin aceptacin, validacin y
pruebas de servicio.
test environment ambiente de pruebas (ITIL Service Transition) A controlled environment used (ITIL Transicin del Servicio) Es un ambiente controlado
to test configuration items, releases, IT services, que se utiliza para probar los elementos de configuracin,
processes etc. liberaciones, servicios de TI, procesos, etc.

116
(Latinoamericano)
third party tercero A person, organization or other entity that is not part of Es una persona, organizacin u otra entidad que no forma
the service providers own organization and is not a parte de la propia organizacin del proveedor de servicios
customer for example, a software supplier or a y no es un cliente - por ejemplo, un proveedor de software
hardware maintenance company. Requirements for o una compaa de mantenimiento de hardware.
third parties are typically specified in contracts that Tpicamente, los requerimientos para terceros se
underpin service level agreements. See also especifican en los contratos que sustentan los acuerdos
underpinning contract. de nivel de servicio. Vase tambin contrato de soporte
third-line support soporte de tercera (ITIL Service Operation) The third level in a hierarchy of (ITIL Operacin del Servicio) Es el tercer nivel en una
lnea support groups involved in the resolution of incidents jerarqua de grupos de soporte que participan en la
and investigation of problems. Each level contains more resolucin de incidentes y la investigacin de los
specialist skills, or has more time or other resources. problemas. Cada nivel posee destrezas ms
especializadas, o tiene ms tiempo u otros recursos.
threat amenaza A threat is anything that might exploit vulnerability. Any Una amenaza es cualquier cosa que podra aprovechar
potential cause of an incident can be considered a una vulnerabilidad. Cualquier causa potencial de un
threat. For example, a fire is a threat that could exploit incidente puede ser considerada una amenaza. Por
the vulnerability of flammable floor coverings. This term ejemplo, un incendio es una amenaza que podra
is commonly used in information security management aprovechar la vulnerabilidad por lo inflamable de los
and IT service continuity management, but also applies revestimientos del piso. Comnmente, este trmino se
to other areas such as problem and availability utiliza en la gestin de seguridad de la informacin y la
management. gestin de continuidad de los servicios de TI, pero tambin
se aplica a otros mbitos, como la gestin de
disponibilidad y de problemas.
threshold umbral The value of a metric that should cause an alert to be Es el valor de una mtrica que podra causar que se
generated or management action to be taken. For genere una alerta o se tome una accin de gestin. Por
example, Priority 1 incident not solved within four ejemplo, Un incidentes de prioridad 1 que no se resuelve
hours, More than five soft disk errors in an hour, or en cuatro horas", "Ms de cinco errores de disco en una
More than 10 failed changes in a month. hora", o "Ms de 10 cambios fallidos en un mes".

117
(Latinoamericano)
throughput tasa de desempeo (ITIL Service Design) A measure of the number of (ITIL Diseo del Servicio) Es una medida del nmero de
transactions or other operations performed in a fixed transacciones u otras operaciones realizadas en un tiempo
time for example, 5,000 e-mails sent per hour, or 200 fijo - por ejemplo, 5.000 e-mails enviados por hora, o 200
disk I/Os per second. I / O en el disco por segundo.
total cost of costo total de (ITIL Service Strategy) A methodology used to help (ITIL Estrategia del Servicio) Es una metodologa utilizada
ownership (TCO) propiedad (TCO) make investment decisions. It assesses the full lifecycle para ayudar a tomar decisiones de inversin. Se evala el
cost of owning a configuration item, not just the initial costo de poseer un elemento de configuracin a lo largo
cost or purchase price. See also total cost of utilization. de su ciclo de vida completo, no slo el costo inicial o
precio de compra. Vase tambin costo total de utilizacin.
total cost of costo total de (ITIL Service Strategy) A methodology used to help (ITIL Estrategia del Servicio) Es una metodologa utilizada
utilization (TCU) utilizacin (TCU) make investment and service sourcing decisions. Total para ayudar a tomar decisiones de inversin y sobre las
cost of utilization assesses the full lifecycle cost to the fuentes de servicios. El costo total de utilizacin evala el
customer of using an IT service. See also total cost of costo del ciclo de vida completo para el cliente por utilizar
ownership. un servicio de TI. Vase tambin costo total de propiedad.
total quality gestin de calidad (ITIL Continual Service Improvement) A methodology (ITIL Mejora Continua del Servicio) Es una metodologa
management total (TQM) for managing continual improvement by using a quality para gestionar la mejora continua a travs de un sistema
(TQM) management system. Total quality management de gestin de calidad. La gestin de calidad total
establishes a culture involving all people in the establece una cultura de participacin de toda la gente de
organization in a process of continual monitoring and la organizacin en un proceso de monitoreo y mejoras
improvement. continuos.
transaction transaccin A discrete function performed by an IT service for Es una funcin discreta realizada por un servicio de TI -
example, transferring money from one bank account to por ejemplo, la transferencia de dinero de una cuenta
another. A single transaction may involve numerous bancaria a otra. Una sola transaccin puede involucrar
additions, deletions and modifications of data. Either all numerosas adiciones, eliminaciones y modificaciones de
of these are completed successfully or none of them is datos. O todas estas se completan exitosamente o
carried out. ninguna de ellas se lleva a cabo.

118
(Latinoamericano)
transfer cost costos de (ITIL Service Strategy) A cost type which records (ITIL Estrategia del Servicio) Es un tipo de costo que
transferencia expenditure made on behalf of another part of the registra los gastos realizados por cuenta de otra parte de
organization. For example, the IT service provider may la organizacin. Por ejemplo, el proveedor de servicios de
pay for an external consultant to be used by the finance TI puede pagar por un consultor externo que lo va a
department and transfer the cost to them. The IT utilizar el departamento de finanzas a quien se le
service provider would record this as a transfer cost. transfiere los costos. El proveedor de servicios de TI
podra registrar esto como un costo de transferencia.
transition transicin (ITIL Service Transition) A change in state, (ITIL Transicin del Servicio) Es un cambio de estado que
corresponding to a movement of an IT service or other ocurre cuando hay un cambio de un estado a otro dentro
configuration item from one lifecycle status to the next. del ciclo de vida de un servicio de TI u otro elemento de
configuracin.
transition planning planificacin de la (ITIL Service Transition) The process responsible for (ITIL Transicin del Servicio) Es el proceso responsable
and support transicin y soporte planning all service transition processes and de la planificacin de todos los procesos de transicin de
coordinating the resources that they require. servicios y de la coordinacin de los recursos que
requieren
trend analysis anlisis de tendencias (ITIL Continual Service Improvement) Analysis of data (ITIL Mejora Continua del Servicio) Es el anlisis de datos
to identify time-related patterns. Trend analysis is used para identificar patrones relacionados con el tiempo. El
in problem management to identify common failures or anlisis de tendencias se utiliza en la gestin de
fragile configuration items, and in capacity management problemas para identificar las fallas comunes o los
as a modelling tool to predict future behaviour. It is also elementos de configuracin frgiles, y en la gestin de
used as a management tool for identifying deficiencies capacidad como una herramienta de modelado para
in IT service management processes. predecir el comportamiento futuro. Tambin se utiliza
como herramienta de gestin para la identificacin de
deficiencias en los procesos de gestin de servicios de TI.

119
(Latinoamericano)
tuning afinar The activity responsible for planning changes to make Es la actividad responsable de la planificacin de los
the most efficient use of resources. Tuning is most cambios para hacer el uso ms eficiente de los recursos.
commonly used in the context of IT services and Comnmente, el trmino afinar se utiliza en el contexto de
components. Tuning is part of capacity management, los servicios de TI y sus componentes. Afinar es parte de
which also includes performance monitoring and la gestin de capacidad, que tambin incluye el monitoreo
implementation of the required changes. Tuning is also del desempeo e implementacin de los cambios
called optimization, particularly in the context of requeridos. Al trmino afinar tambin se le llama
processes and other non-technical resources. optimizacin, sobre todo en el contexto de los procesos y
otros recursos no tcnicos.
Type I service proveedor de servicio (ITIL Service Strategy) An internal service provider that (ITIL Estrategia del Servicio) Es un proveedor de servicios
provider tipo I is embedded within a business unit. There may be interno que est dentro de una unidad del negocio. Puede
several Type I service providers within an organization. haber varios proveedores de servicios tipo I dentro de una
organizacin.
Type II service proveedor de servicio (ITIL Service Strategy) An internal service provider that (ITIL Estrategia del Servicio) Es un proveedor de servicios
provider tipo II provides shared IT services to more than one business interno que proporciona servicios de TI compartidos a ms
unit. Type II service providers are also known as shared de unidad del negocio. Los proveedores de servicios tipo II
service units. tambin son conocidos como unidades de servicios
compartidos.
Type III service proveedor de servicio (ITIL Service Strategy) A service provider that provides (ITIL Estrategia del Servicio) Es un proveedor de servicios
provider tipo III IT services to external customers. que proporciona servicios de TI a clientes externos.
underpinning contrato de (ITIL Service Design) A contract between an IT service (ITIL Diseo del Servicio) Es un contrato entre el
contract (UC) soporte(UC) provider and a third party. The third party provides proveedor de servicios de TI y un tercero. El tercero
goods or services that support delivery of an IT service proporciona los bienes o servicios que apoyan la entrega
to a customer. The underpinning contract defines de un servicio de TI a un cliente. El contrato de soporte
targets and responsibilities that are required to meet define los objetivos y las responsabilidades que se
agreed service level targets in one or more service level requieren para cumplir con los objetivos de niveles de
agreements. servicio acordados en uno o ms acuerdos de nivel de
servicio.

120
(Latinoamericano)
unit cost costo unitario (ITIL Service Strategy) The cost to the IT service (ITIL Estrategia del Servicio) Es el costo, para el
provider of providing a single component of an IT proveedor de servicios de TI, de proporcionar un solo
service. For example, the cost of a single desktop PC, componente de un servicio de TI. Por ejemplo, el costo de
or of a single transaction. un(a) solo(a) PC de escritorio, o de una sola transaccin.
urgency urgencia (ITIL Service Design) (ITIL Service Transition) A (ITIL Diseo del Servicio) (ITIL Transicin del Servicio) Es
measure of how long it will be until an incident, problem una medida de cunto tiempo pasar hasta que un
or change has a significant impact on the business. For incidente, problema o cambio tenga un impacto
example, a high-impact incident may have low urgency significativo en el negocio. Por ejemplo, un incidente de
if the impact will not affect the business until the end of alto impacto puede tener una baja urgencia si el impacto
the financial year. Impact and urgency are used to no afectar el negocio sino hasta el final del ao fiscal. El
assign priority. impacto y la urgencia se utilizan para asignar la prioridad.
usability capacidad de ser (ITIL Service Design) The ease with which an (ITIL Diseo del Servicio) Indica que tan fcil se puede
usado application, product or IT service can be used. Usability utilizar una aplicacin, producto o servicio de TI. Los
requirements are often included in a statement of requerimientos sobre capacidad de ser usado son
requirements. incluidos en la declaracin de requerimientos
use case caso de uso (ITIL Service Design) A technique used to define (ITIL Diseo del Servicio) Es una tcnica utilizada para
required functionality and objectives, and to design definir los requerimientos de funcionalidad y objetivos, y
tests. Use cases define realistic scenarios that describe para disear las pruebas. Los casos de uso definen
interactions between users and an IT service or other escenarios realistas que describen las interacciones entre
system. usuarios y un servicio de TI u otro sistema.
user usuario A person who uses the IT service on a day-to-day basis. Es una persona que utiliza los servicios de TI en el da a
Users are distinct from customers, as some customers da. Los usuarios son distintos de los clientes, ya que
do not use the IT service directly. algunos clientes no utilizan el servicio de TI directamente.
user profile (UP) perfil de usuario (UP) (ITIL Service Strategy) A pattern of user demand for IT (ITIL Estrategia del Servicio) Es un patrn de demanda de
services. Each user profile includes one or more los usuarios sobre los servicios de TI. Cada perfil de
patterns of business activity. usuario incluye uno o ms patrones de actividad del
negocio.

121
(Latinoamericano)
utility utilidad (ITIL Service Strategy) The functionality offered by a (ITIL Estrategia del Servicio) Es la funcionalidad que
product or service to meet a particular need. Utility can ofrece un producto o servicio para satisfacer una
be summarized as what the service does, and can be necesidad particular. La utilidad se puede resumir como 'lo
used to determine whether a service is able to meet its que el servicio hace', y se puede utilizar para determinar si
required outcomes, or is fit for purpose. The business un servicio es capaz de cumplir con los resultados
value of an IT service is created by the combination of requeridos, o es "adecuado para el propsito. El valor de
utility and warranty. See also service validation and un servicio de TI para el negocio se crea por la
testing. combinacin de utilidad y garanta. Vase tambin
validacin y pruebas del servicio.
validation validacin (ITIL Service Transition) An activity that ensures a new (ITIL Transicin del Servicio) Es una actividad que
or changed IT service, process, plan or other garantiza que un servicios de TI - nuevo o modificado,
deliverable meets the needs of the business. Validation proceso, plan o cualquier otro entregable satisfaga las
ensures that business requirements are met even necesidades del negocio. La validacin garantiza que se
though these may have changed since the original cumplan los requerimientos del negocio aunque estos
design. See also acceptance; qualification; service pueden haber cambiado desde el diseo original . Vase
validation and testing; verification. tambin aceptacin, calificacin, validacin y pruebas de
servicio, verificacin.
value chain cadena de valor (ITIL Service Strategy) A sequence of processes that (ITIL Estrategia del Servicio) Es una secuencia de
creates a product or service that is of value to a procesos que crean un producto o servicio que es de valor
customer. Each step of the sequence builds on the para un cliente. Cada paso en la secuencia se basa en los
previous steps and contributes to the overall product or pasos anteriores y contribuye con el producto o servicio
service. See also value network. global. Vase tambin red de valor.
value for money valor por el dinero An informal measure of cost effectiveness. Value for Es una medida informal de la rentabilidad. A menudo, la
money is often based on a comparison with the cost of relacin valor por el dinero se basa en una comparacin
alternatives. See also cost benefit analysis. con el costo de alternativas. Vase tambin anlisis costo-
beneficio.
value network red de valor (ITIL Service Strategy) A complex set of relationships (ITIL Estrategia del Servicio) Es un conjunto complejo de
between two or more groups or organizations. Value is relaciones entre dos o ms grupos u organizaciones. Se
generated through exchange of knowledge, information, genera valor a travs del intercambio de conocimientos,
goods or services. See also partnership; value chain. informacin, productos o servicios. Vase tambin
asociacin; cadena de valor.

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(Latinoamericano)
value on investment valor de la inversin (ITIL Continual Service Improvement) A measurement (ITIL Mejora Continua del Servicio) Es una medida de los
(VOI) (VOI) of the expected benefit of an investment. Value on beneficios esperados de una inversin. El valor de la
investment considers both financial and intangible inversin toma en cuenta tanto los beneficios financieros
benefits. See also return on investment. como los intangibles. Vase tambin retorno sobre
inversin.
variable cost costo variable (ITIL Service Strategy) A cost that depends on how (ITIL Estrategia del Servicio) Es un costo que depende de
much the IT service is used, how many products are la cantidad de servicios de TI utilizados, el nmero de
produced, the number and type of users, or something productos producidos, el nmero y tipo de usuarios, o de
else that cannot be fixed in advance. alguna otra cosa que no puede fijarse de antemano.
variance varianza The difference between a planned value and the actual Es la diferencia entre un valor previsto y el valor real
measured value. Commonly used in financial medido. Comnmente se utiliza en la gestin financiera,
management, capacity management and service level gestin de capacidad y la gestin de niveles de servicio,
management, but could apply in any area where plans pero podra aplicarse en cualquier otra rea donde existan
are in place. planes.
verification verificacin (ITIL Service Transition) An activity that ensures that a (ITIL Transicin del Servicio) Es una actividad que
new or changed IT service, process, plan or other asegura que un servicio de TI nuevo o modificado,
deliverable is complete, accurate, reliable and matches proceso, plan u otro entregable este completa, sea
its design specification. See also acceptance; validation; preciso, confiable y coincida con las especificaciones de
service validation and testing. diseo. Vase tambin aceptacin, validacin, validacin y
pruebas de servicio
verification and verificacin y auditoria (ITIL Service Transition) The activities responsible for (ITIL Transicin del Servicio) Son las actividades
audit ensuring that information in the configuration responsables de garantizar que la informacin contenida
management system is accurate and that all en el sistema de gestin de la configuracin sea precisa y
configuration items have been identified and recorded. que todos los elementos de configuracin han sido
Verification includes routine checks that are part of identificados y registrados. La verificacin incluye los
other processes for example, verifying the serial controles de rutina que forman parte de otros procesos -
number of a desktop PC when a user logs an incident. por ejemplo, verificar el serial de un(a) PC de escritorio
Audit is a periodic, formal check. cuando el usuario registra un incidente. Auditora es una
revisin peridica y formal.

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(Latinoamericano)
version versin (ITIL Service Transition) A Version is used to identify a (ITIL Transicin del Servicio) Se utiliza una versin para
specific baseline of a configuration item. Versions identificar una lnea base especfica de un elemento de
typically use a naming convention that enables the configuracin. Tpicamente, las versiones suelen utilizar
sequence or date of each baseline to be identified. For una convencin en la nomenclatura que permite identificar
example, payroll application Version 3 contains updated la secuencia o la fecha de cada lnea base. Por ejemplo, la
functionality from Version 2. versin 3 de la aplicacin de nmina contiene
actualizaciones de la funcionalidad de la versin 2.
vision visin A description of what the organization intends to Es una descripcin que hace la organizacin sobre la
become in the future. A vision is created by senior intencin que tiene de convertirse en el futuro. Una visin
management and is used to help influence culture and es creada por la alta direccin y se utiliza para ayudar a
strategic planning. See also mission. influenciar en la cultura y la planificacin estratgica.
Vase tambin misin.
vital business funcin vital del (ITIL Service Design) Part of a business process that is (ITIL Diseo del Servicio) Es una parte de un proceso de
function (VBF) negocio (VBF) critical to the success of the business. Vital business negocio que es crtico para el xito del negocio. Las
functions are an important consideration of business funciones vitales de negocios son muy importantes y son
continuity management, IT service continuity tomadas en cuenta en la gestin de continuidad de
management and availability management. negocio y en la gestin de continuidad de los servicios de
TI y en la gestin de disponibilidad.
vulnerability vulnerabilidad A weakness that could be exploited by a threat for Es una debilidad que podra ser aprovechada por una
example, an open firewall port, a password that is never amenaza - por ejemplo, un puerto abierto en un firewall,
changed, or a flammable carpet. A missing control is una contrasea que nunca se cambia, o una alfombra
also considered to be a vulnerability. inflamable. Tambin se considera como vulnerabilidad la
falta de un control
warm standby warm standby See intermediate recovery. Vase recuperacin intermedia

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(Latinoamericano)
warranty garanta (ITIL Service Strategy) Assurance that a product or (ITIL Estrategia del Servicio) Es la confirmacion que un
service will meet agreed requirements. This may be a producto o servicio cumplir con los requerimientos
formal agreement such as a service level agreement or acordados. Esto puede ser un acuerdo formal, como un
contract, or it may be a marketing message or brand acuerdo de niveles de servicio o contrato, o puede ser un
image. Warranty refers to the ability of a service to be mensaje de mercadeo o imagen de marca. La garanta se
available when needed, to provide the required refiere a la capacidad de un servicio de estar disponible
capacity, and to provide the required reliability in terms cuando sea necesario, para proporcionar la capacidad
of continuity and security. Warranty can be summarized requerida, y para proporcionar la confiabilidad necesaria
as how the service is delivered, and can be used to en trminos de continuidad y seguridad. La garanta se
determine whether a service is fit for use. The business puede resumir como "la forma como se entrega el
value of an IT service is created by the combination of servicio, y se puede utilizar para determinar si un servicio
utility and warranty. See also service validation and es" adecuado para su uso. El valor para el negocio de un
testing. servicio de TI se crea por la combinacin de utilidad y
garanta. Vase tambin validacin y pruebas del servicio.
work in progress trabajo en proceso A status that means activities have started but are not Es un estado que significa que las actividades han
(WIP) (WIP) yet complete. It is commonly used as a status for comenzado pero an no han terminado. Comnmente se
incidents, problems, changes etc. utiliza como un estado para incidentes, problemas,
cambios, etc.
work instruction Instruccin de trabajo A document containing detailed instructions that specify Es un documento que contiene instrucciones detalladas
exactly what steps to follow to carry out an activity. A que especifican exactamente los pasos a seguir para
work instruction contains much more detail than a llevar a cabo una actividad. Una instruccin de trabajo
procedure and is only created if very detailed contiene muchos ms detalles que un procedimiento y
instructions are needed. slo se crea si se necesitan instrucciones muy detalladas.
work order orden de trabajo A formal request to carry out a defined activity. Work Es una solicitud formal para llevar a cabo una actividad
orders are often used by change management and by definida. Las rdenes de trabajo son a menudo utilizadas
release and deployment management to pass requests por la gestin de cambiosy por la gestin de liberaciones e
to technical management and application management implementacin para pasar las solicitudes a las funciones
functions. de gestin tcnica y gestin de aplicaciones.

125
(Latinoamericano)
workaround solucin temporal (ITIL Service Operation) Reducing or eliminating the (ITIL Operacin del Servicio) Es reducir o eliminar el
impact of an incident or problem for which a full impacto de un incidente o problema, en caso que an no
resolution is not yet available for example, by est disponible una solucin completa - por ejemplo,
restarting a failed configuration item. Workarounds for reinicializando un elemento de configuracin que ha
problems are documented in known error records. fallado. Las soluciones temporales de problemas estn
Workarounds for incidents that do not have associated documentadas en los registros de errores conocidos. Las
problem records are documented in the incident record. soluciones temporales para los incidentes que no tienen
registros de problemas asociados se documentan en el
registro de incidentes.
workload carga de trabajo The resources required to deliver an identifiable part of Son los recursos requeridos para proporcionar una
an IT service. Workloads may be categorized by users, determinada parte de un servicio de TI. Las cargas de
groups of users, or functions within the IT service. This trabajo se pueden clasificar por usuarios y grupos de
is used to assist in analysing and managing the usuarios o funciones dentro de los servicios de TI. Esto se
capacity, performance and utilization of configuration utiliza para ayudar en el anlisis y la gestin de capacidad,
items and IT services. The term is sometimes used as a desempeo y utilizacin de elementos de configuracin y
synonym for throughput. servicios de TI. A veces, el trmino se utiliza como
sinnimo de tasa de desempeo.

126
Lista de Abreviaturas
Abreviatura en Abreviatura en Significado en Ingls Significado en Espaol
Ingls Espaol
ACD ACD automatic call distribution distribucin automtica de llamadas
AM AM availability management gestin de disponibilidad
AMIS AMIS availability management information system sistema de informacin de gestin de disponibilidad
ASP ASP application service provider proveedor de servicio de aplicaciones
AST AST agreed service time tiempo de servicio acordado
BCM BCM business continuity management gestin de la continuidad del negocio
BCP BCP business continuity plan plan de continuidad del negocio
BIA BIA business impact analysis anlisis de impacto al negocio
BMP BMP best management practice mejores prcticas de gestin
BRM BRM business relationship manager gerente de relaciones del negocios
BSI BSI British Standards Institution Instituto de Normas Britnicas
CAB CAB change advisory board comit asesor de cambios
CAPEX CAPEX capital expenditure gastos de capital
CCM CCM component capacity management gestin de capacidad de componentes

127
Ingls Espaol
CFIA CFIA component failure impact analysis anlisis de impacto de fallas de componentes
CI CI configuration item elemento de configuracin
CMDB CMDB configuration management database base de datos de gestin de la configuracin
CMIS CMIS capacity management information system sistema de informacin de gestin de capacidad
CMM CMM capability maturity model modelo de madurez de competencias
CMMI CMMI Capability Maturity Model Integration modelo integrado de madurez de competencias
CMS CMS configuration management system sistema de gestin de la configuracin
COBIT COBIT Control OBjectives for Information and related objetivos de control para la informacin y tecnologas
Technology relacionadas
COTS COTS commercial off the shelf paquete comercial
CSF CSF critical success factor factor crtico de xito
CSI CSI continual service improvement mejora continua del servicio
CTI CTI computer telephony integration integracin de telefona y computacin
DIKW DIKW Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom datos-a-informacin-a- conocimiento-a-sabidura
DML DML definitive media library biblioteca definitiva de medios
ECAB ECAB emergency change advisory board comit asesor de cambios de emergencia
ELS ELS early life support soporte temprano

128
Ingls Espaol
eSCM-CL eSCM-CL eSourcing Capability Model for Client Organizations modelo de competencia eSourcing para
organizaciones clientes (eSCM-CL)
eSCM-SP eSCM-SP eSourcing Capability Model for Service Providers modelo de competencia eSourcing para proveedores
de servicios
FTA FTA fault tree analysis anlisis del rbol de fallas
IRR IRR internal rate of return tasa interna de retorno
ISG ISG IT steering group grupo de direccin de TI
ISM ISM information security management gestin de seguridad de la informacin
ISMS ISMS information security management system sistema de gestin de seguridad de la informacin
ISO ISO International Organization for Standardization organizacin internacional de normalizacin
ISP ISP internet service provider proveedor de servicios de internet
IT IT information technology tecnologa de informacin
ITSCM ITSCM IT service continuity management gestin de la continuidad de servicios de TI
ITSM ITSM IT service management gestin de servicios de TI
itSMF itSMF IT Service Management Forum foro de gestin de servicios de TI
IVR IVR interactive voice response respuesta interactiva de voz
KEDB KEDB known error database base de datos de errores conocidos
KPI KPI key performance indicator indicador clave de desempeo

129
Ingls Espaol
LOS LOS line of service lnea de servicio
MIS MIS management information system sistema de informacin gerencial
M_o_R M_o_R management of risk gestin de riesgos
MTBF MTBF mean time between failures tiempo medio entre fallas
MTBSI MTBSI mean time between service incidents tiempo medio entre incidentes de servicio
MTRS MTRS mean time to restore service tiempo medio para restablecer el servicio
MTTR MTTR mean time to repair tiempo medio para reparar
NPV NPV net present value valor presente neto
OLA OLA operational level agreement acuerdo de nivel operacional
OPEX OPEX operational expenditure gastos operacionales
PBA PBA pattern of business activity patrn de actividad del negocio
PDCA PDCA Plan-Do-Check-Act planificar-hacer-verificar-actuar
PFS PFS prerequisite for success prerrequisito para el xito
PIR PIR post-implementation review revisin post implementacin
PMBOK PMBOK Project Management Body of Knowledge compendio de conocimientos sobre gestin de
proyectos
PMI PMI Project Management Institute instituto de gestin de proyectos

130
Ingls Espaol
PMO PMO project management office oficina de gestin de proyectos
PRINCE2 PRINCE2 PRojects IN Controlled Environments proyectos en ambientes controlados
PSO PSO projected service outage interrupcin proyectada del servicio
QA QA quality assurance aseguramiento de la calidad
QMS QMS quality management system sistema de gestin de calidad
RACI RACI responsible, accountable, consulted and informed responsable, responsable final, consultado e
informado
RCA RCA root cause analysis anlisis causa raz
RFC RFC request for change solicitud de cambio
ROA ROA return on assets retorno sobre activos
ROI ROI return on investment retorno sobre inversin
RPO RPO recovery point objective punto de recuperacin objetivo
RTO RTO recovery time objective tiempo de recuperacin objetivo
SAC SAC service acceptance criteria criterios de aceptacin del servicio
SACM SACM service asset and configuration management gestin de activos de servicios y configuracin
SAM SAM software asset management gestin de activos de software
SCM SCM service capacity management gestin de capacidad del servicio

131
Ingls Espaol
SCMIS SCMIS supplier and contract management information sistema de informacin de proveedores y contratos
system
SDP SDP service design package paquete de diseo de servicios
SFA SFA service failure analysis anlisis de falla del servicio
SIP SIP service improvement plan plan de mejora al servicio
SKMS SKMS service knowledge management system sistema de gestin del conocimiento del servicio
SLA SLA service level agreement acuerdo de niveles de servicio
SLM SLM service level management gestin de niveles de servicio
SLP SLP service level package paquete de nivel de servicio
SLR SLR service level requirement requerimientos de niveles de servicio
SMART SMART specific, measurable, achievable, relevant and time- especficos, medibles, realizables, relevantes y de
bound duracin determinada
SMIS SMIS security management information system sistema de informacin de la gestin de seguridad
SMO SMO service maintenance objective objetivo de mantenimiento del servicio
SoC SoC separation of concerns separacin de problemas
SOP SOP standard operating procedure procedimientos operativos estndar
SOR SOR statement of requirements declaracin de requerimientos

132
Ingls Espaol
SOX SOX Sarbanes-Oxley (US law) ley Sarbanes-Oxley
SPI SPI service provider interface interfaz del proveedor de servicios
SPM SPM service portfolio management gestin del portafolio de servicios
SPOF SPOF single point of failure punto nico de falla
TCO TCO total cost of ownership costo total de propiedad
TCU TCU total cost of utilization costo total de utilizacin
TO TO technical observation observacin tcnica
TOR TOR terms of reference trminos de referencia
TQM TQM total quality management gestin de calidad total
UC UC underpinning contract contrato de soporte
UP UP user profile perfil de usuario
VBF VBF vital business function funcin vital del negocio
VOI VOI value on investment valor de la inversin
WIP WIP work in progress trabajo en proceso

133
TM
El logotipo del remolino (Swirl) es una marca registrada de la Oficina del Gabinete
ITIL es una marca registrada de la Oficina del Gabinete
PRINCE2 es una marca registrada de la Oficina del Gabinete
M_o_R es una marca registrada de la Oficina del Gabinete

134
Educacin Pink Elephant - Ruta de desarrollo personal
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es el indicado para tu necesidad.
Notas:

Calificacin Profesional para
PRCTICAS de ITIL en la GESTIN DE SERVICIOS
El Certificado en Fundamentos de ITIL

de la Gestin de Servicios de TI
PROGRAMA DE ESTUDIO
TM
El logotipo del remolino (Swirl) es una marca registrada de la Oficina de Comercio del Gobierno
ITIL es una marca registrada de la Oficina de Comercio del Gobierno del Reino Unido y otros paises.
Crown Copyright 2011. Este es un producto de valor aadido con Derechos de Autor de la Corona reproducido bajo licencia
de la Oficina del Gabinet
ITIL Foundation Certificate Syllabus_v5.3_Spanish (Latin American)
Versin 5.3 (Estado - vivo) Propietario del Documento The Official ITIL Accreditor
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El CERTIFICADO EN FUNDAMENTOS DE ITIL EN LA

GESTIN DE SERVICIOS DE TI
El propsito del certificado en Fundamentos de ITIL en la Gestin de Servicios de TI es confirmar

que el candidato ha obtenido el conocimiento acerca de la terminologa, la estructura y
conceptos bsicos de ITIL y ha comprendido los principios centrales de las prcticas de ITIL en
la Gestin de Servicios.
El certificado en Fundamentos de ITIL en la Gestin de Servicios de TI no tiene la intencin de

permitir que sus titulares apliquen las prcticas de ITIL en la Gestin de Servicios sin una debida
supervisin.
Grupo Objetivo
El grupo objetivo del certificado en Fundamentos de ITIL en la Gestin de Servicios de TI incluye:
Individuos que necesitan tener una comprensin bsica del marco de trabajo de ITIL y
cmo utilizarlo para mejorar la calidad de la gestin de servicios de TI dentro de una
organizacin.
Profesionales de TI que estn trabajando en una organizacin que ha adoptado y
adaptado ITIL y necesitan estar informados acerca de ello para as poder contribuir con
un programa de mejora continua de servicios.
ste puede incluir pero no est limitado a profesionales de TI, gerentes del negocio y a
propietarios de procesos del negocio.
Objetivos de Aprendizaje
Una vez que los candidatos hayan completado con xito los requerimientos del curso de
formacin y el correspondiente examen de esta certificacin, ellos podrn conocer y entender
las siguientes materias:
Gestin de servicios como una prctica (comprensin)

El ciclo de vida de servicios ITIL (comprensin)
Conceptos genricos y definiciones(concientizacin)
Principios y modelos claves (comprensin)
Procesos seleccionados (concientizacin)
Funciones seleccionadas (concientizacin)
Roles seleccionados (concientizacin)
Tecnologa y arquitectura (concientizacin)
Competencias y formacin (concientizacin)
Crown Copyright 2011. Este es un producto de valor aadido con Derechos de Autor de la Corona reproducido bajo
licencia de la Oficina del Gabinet
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Programa de estudio de Fundamentos

El programa de estudio guiar el diseo, desarrollo y uso de los materiales de formacin, as
como las sesiones de formacin dirigidas a elevar el comprensin de las personas y las
competencias en Gestin de Servicios de TI segn se describe en las publicaciones de
Estrategia del Servicio de ITIL, Diseo del Servicio de ITIL, Transicin del Servicio de ITIL,
Operacin del Servicio de ITIL, Mejora Continua del Servicio de ITIL, Introduccin a ITIL y
Glosario de ITIL. El programa de estudio ha sido diseado teniendo en mente que sea fcil de
consultar, ampliar y actualizar su contenido.
Los candidatos para obtener el certificado en Fundamentos de ITIL en la Gestin de Servicios de

TI deben completar todas las unidades y aprobar el examen correspondiente.
Los proveedores de formacin tienen la libertad de estructurar y organizar sus materiales de la

manera que consideren ms apropiada, siempre y cuando, las unidades de estudio que se
presentan a continuacin sean adecuadamente cubiertas. Se les recomienda en forma
importante a los proveedores de formacin que no estructuren sus cursos simplemente siguiendo
el orden de las unidades de estudio segn lo descrito en este documento. Este programa ha sido
diseado para darles la flexibilidad necesaria en el sentido que pueda aadir valor a sus cursos
segn lo consideren apropiado. El nmero de das de estudio recomendado es de 3, dentro de
los cuales pueden incluir el examen final.
Las unidades cubren los siguientes temas.
Unidad Contenido
ITILFND01 Gestin de servicios como una prctica
El propsito de esta unidad es ayudar al candidato a definir el concepto de

servicio, y a entender y explicar el concepto de gestin de servicios como una
prctica.
Especficamente, los candidatos deben poder:
01-1. Describir el concepto de mejores prcticas en el dominio pblico (SS

2.1.7)
01-2. Describir y explicar por qu ITIL es exitoso (SS 1.4)
01-3. Definir y explicar el concepto de servicio (SS 2.1.1)
01-4. Definir y explicar el concepto de clientes internos y externos (SS
3.2.1.2)
01-5. Definir y explicar el concepto de servicios internos y externos (SS
3.2.2.2)
01-6. Definir y explicar el concepto de gestin de servicio (SS 2.1.2)
01-7. Definir y explicar el concepto de gestin de servicio de TI(SS 2.1.3)
01-8. Definir y explicar el concepto de los interesados en la gestin de
servicio (SS 2.1.5)
01-9. Definir procesos y funciones (SS 2.2.2, 2.2.3.1)
01-10. Explicar el modelo de proceso y las caractersticas de los procesos
(SS 2.2.2, Fig. 2.5)
El tiempo de estudio mnimo recomendado para esta unidad es de 1 hora

30 minutos.
ITILFND02 El ciclo de vida del servicio de ITIL
El propsito de esta unidad es ayudar al candidato a que entienda el valor del

ciclo de vida del Servicio de ITIL, cmo se integran los procesos entre s a
travs del ciclo de vida y explicar los objetivos, alcance y el valor para el negocio
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Unidad Contenido
de cada fase en el ciclo de vida.
Especficamente los candidatos deben poder:
02-2. Describir la estructura del ciclo de vida del servicio de ITIL (SS 1.2,
Fig. 1.1)
02-3. Explicar el propsito, objetivos y alcance de la estrategia del servicio
(SS 1.1.1, 1.1.2)
02-4. Explicar brevemente el valor que provee al negocio la estrategia del
servicio (SS 1.1.4)
02-5. Explicar el propsito, objetivos y alcance del diseo del servicio (SD
1.1.1, 1.1.2)
02-6. Explicar brevemente el valor que provee al negocio el diseo del
servicio (SD 1.1.4)
02-7. Explicar el propsito, objetivos y alcance de transicin del servicio
(ST 1.1.1, 1.1.2)
02-8. Explicar brevemente el valor que provee al negocio la transicin del
servicio (ST 1.1.4)
02-9. Explicar el propsito, objetivos y alcance operacin del servicio (SO
1.1.1, 1.1.2)
02-10. Explicar brevemente el valor que provee al negocio la operacin del
servicio(SO 1.1.4)
02-11. Explicar el propsito, objetivos y alcance Mejora Continua del
Servicio (CSI 1.1.1, 1.1.2)
02-12. Explicar brevemente el valor que provee al negocio la mejora
continua del servicio (CSI 1.1.4)
Se recomienda que esta unidad sea cubierta dentro de otras unidades.
El tiempo de estudio mnimo recomendado para esta unidad es de 1 hora.
ITILFND03 Conceptos y definiciones genricas
El propsito de esta unidad es ayudar al candidato a definir algunos de los

trminos claves y explicar los conceptos claves sobre gestin de servicios.
Especficamente, los candidatos deben poder definir y explicar los siguientes

conceptos clave:
03-1. Utilidad y garanta (SS 2.1.6)

03-2. Activos, recursos y competencias (SS 2.2.1)
03-3. Portafolio de servicios (SS 4.2.4.1, Fig. 4.14)
03-4. Catlogo de servicios (ambos tipos; dos-vistas y tres-vistas
(SD4.2.2.5, Fig. 4.4, Fig. 4.5)
03-5. Gobierno (SS 2.3.1)
03-6. Caso de negocio (SS 3.6.1.1)
03-7. Gestin de riesgo (SS 5.6.5.1, 5.6.5.2)
03-8. Proveedor de servicio (SS 2.1.4)
03-10. Proveedor (SS 2.1.5)

03-11. Acuerdo del nivel de servicio (SLA) (SD 4.3.4)
03-12. Acuerdo del nivel operativo (OLA) (SD 4.3.4)
03-13. Contrato de soporte (SD 4.8.4.2)
03-14. Paquete de diseo del servicio (SD Apndice A)
03-15. Disponibilidad (SD 4.4.4.3)
03-16. Sistema de gestin del conocimiento del servicio (SKMS) (ST 4.7.4.3)
03-17. Elemento de configuracin (CI) (ST 4.3.4.2)
Pgina 4 de 12

Unidad Contenido
03-18. Sistema de Gestin de la Configuracin (ST 4.3.4.3)
03-19. Biblioteca definitiva de medios (DML) (ST 4.3.4.4)
03-20. Cambio (ST 4.2.4.4)
03-21. Tipos de cambio (normal, estndar y de emergencia) (ST 4.2.4.3,
4.2.4.7, 4.2.5.11)
03-24. Evento (SO 4.1, 1er prrafo)

03-25. Alerta (Glosario)
03-26. Incidente (SO 4.2 1er prrafo)
03-27. Impacto, urgencia y prioridad (SO 4.2.5.4)
03-28. Solicitud de servicio (SO 4.3 1er prrafo)
03-29. Problema (SO 4.4 1er prrafo)
03-30. Solucin temporal (SO 4.4.5.6)
03-31. Error conocido (SO 4.4.5.7)
03-32. Base de datos de errores conocidos (KEDB) (SO 4.4.7.2)
03-33. El rol de la comunicacin en la operacin del servicio (SO 3.6)
03-35. Poltica de liberaciones (ST 4.1.4.2)

03-36. Tipos de servicios (SS 3.2.2.4, Tabla 3.5)
03-37. Propuesta de cambios (ST 4.2.2.6)
03-38. Registro CSI (CSI 3.4)
03-39. Resultados (SS 2.1.1)
03-40. Patrones de actividad del negocio (SS 4.4.5.2)
03-41. Clientes y usuarios (SS 2.1.5)
03-42. El ciclo de Deming (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar) (CSI 3.8, Fig.
2.8)
Se recomienda que esta unidad sea parte de la formacin y sea cubierta

dentro de otras unidades.
ITILFND04 Principios y modelos claves
El objetivo de esta unidad es ayudar al candidato a que entienda y de cuenta de

los principios y modelos claves de la gestin de servicios y a balancear algunas
de las fuerzas opuestas dentro de la gestin de servicios.
Especficamente, los candidatos deben:
Estrategia del servicio
04-2. Describir la creacin de valor a travs de los servicios (SS 3.2.3,

3.2.3.1, Fig. 3.6, Fig. 3.7, no la seccin sobre mentalidad de
mercadeo)
Diseo del servicio
04-3. Comprender la importancia de las personas, procesos, productos y

asociados para la gestin de servicios (SD 3.1.5, Fig. 3.3)
04-4. Entender los cinco aspectos principales del diseo del servicio (SD
3.1.1):
Soluciones de servicios para aquellos que son nuevos

modificados
Sistemas de informacin gerencial y herramientas
Arquitecturas de tecnologa y arquitecturas de gestin
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Unidad Contenido
Procesos requeridos
Mtodos de medicin y mtricas
Mejora continua del servicio
04-9. Explicar el enfoque de mejora continua del servicio (CSI 3.1, 3.1.1,
Fig. 3.1)
04-10. Entender el rol de la medicin en la mejora continua del servicio y
explicar los siguientes elementos claves:
Relacin entre los factores crticos de xito (CSF) y los

indicadores claves de desempeo (KPI) (CSI 5.5.1)
Lneas base (CSI 3.9.1)
Tipos de mtricas (mtricas de tecnologa, mtricas de proceso,
mtricas de servicio) (CSI 5.5)
El tiempo de estudio mnimo recomendado para esta unidad es de 1 hora y

30 minutos.
ITILFND05 Procesos
El propsito de esta unidad es ayudar al candidato a que entienda como los

procesos de gestin de servicios contribuyen al ciclo de vida del servicio ITIL, a
explicar el propsito, los objetivos, el alcance, los conceptos bsicos, las
actividades e interfaces de los cuatro procesos centrales, y a expresar el
propsito, los objetivos, y alcance de los dieciochos procesos restantes.
La lista de actividades a ser incluida en cada proceso es el mnimo requerido y

no debe ser interpretado como una lista exhaustiva.
Estrategia del servicio
05-2. Explicar el propsito, objetivos y alcance de:
05-21. Gestin del portafolio de servicios (SS 4.2.1, 4.2.2)
El portafolio de servicios (SS 4.2.4.1, Fig. 4.14)
05-22. Gestin financiera para servicios de TI (SS 4.3.1, 4.3.2)
Caso de negocio (SS 3.6.1.1)
05-23. Gestin de relaciones de negocio (SS 4.5.1, 4.5.2, Tabla 4.10)
Diseo del servicio
05-3. Explique el propsito, objetivos, alcance, conceptos bsicos,

actividades del proceso e interfaces de:
05-31. Gestin de niveles de servicio(SLM) (SD 4.3.1, 4.3.2, 4.3.6.4)
Pgina 6 de 12

Unidad Contenido
Se debe cubrir la siguiente lista:
SLA basado en servicio (SD 4.3.5.1)

SLAs multi-nivel (SD 4.3.5.1, Fig.4.7)
Requerimientos de niveles de servicio (SLR) (SD 4.3.5.2)
Diagrama de monitoreo de SLA (SLAM) (SD 4.3.5.5, CSI Fig.
4.4)
Revisin del servicio (SD 4.3.5.6)
Plan de mejora del servicio (SIP) (SD 4.3.6.3)
La relacin entre SLM y BRM (SD 4.3.2.1)
05-4. Explicar el propsito, los objetivos y alcance de:
05-41. Gestin del catlogo de servicios (SD 4.2.1, 4.2.2)

05-42. Gestin de la disponibilidad (SD 4.4.1, 4.4.2)
Disponibilidad del servicio (SD 4.4.4.2)

Disponibilidad del componente (SD 4.4.4.2)
Confiabilidad (SD 4.4.4.3)
Capacidad de dar mantenimiento (SD 4.4.4.3)
Capacidad de dar servicio (SD 4.4.4.3)
Funcin vital del negocio (VBF) (SD 4.4.4.3)
05-43. Gestin de la seguridad de la informacin (ISM) (SD 4.7.1, 4.7.2)
Poltica de la seguridad de la informacin (SD 4.7.4.1)
05-44. Gestin de proveedores (SD 4.8.1, 4.8.2)
Categoras de proveedores (SD 4.8.5.3, Fig. 4.28)
05-45. Gestin de la capacidad (SD 4.5.1, 4.5.2)
Plan de la capacidad (SD 4.5.6.3)

Gestin de la capacidad del negocio (SD 4.5.4.3)
Gestin de la capacidad del servicio (SD 4.5.4.3)
Gestin de la capacidad del componente (SD 4.5.4.3)
05-46. Gestin de la continuidad del servicio de TI (SD 4.6.1, 4.6.2)
Propsito del anlisis de impacto al negocio (BI 4.6.5.2)A) (SD

Evaluacin del riesgo (SD 4.6.5.2)
05-47. Coordinacin del diseo (SD 4.1.1, 4.1.2)
Transicin del servicio

05-51. Gestin de cambios (ST 4.2.1, 4.2.2, 4.2.4.6, 4.2.6.4, 4.2.6.5)
Tipos de solicitudes de cambio (ST 4.2.4.3)

Pgina 7 de 12

Unidad Contenido
Modelos de cambio(ST 4.2.4.5)
Plan de rectificacin (ST 4.2.4.8)
Comit asesor de cambios / Comit asesor de cambios de
emergencia (ST 4.2.5.10, 4.2.5.11)
Ciclo de vida de un cambio normal (ST 4.2.5, Fig. 4.2)
05-61. Gestin de liberacin e implementacin (ST 4.4.1, 4.4.2)
Las cuatros fases de liberacin e implementacin (ST 4.4.5, Fig.

4.23)
05-62. Gestin del conocimiento (ST 4.7.1, 4.7.2)
Datos-a-informacin-a- conocimiento-a-sabidura (DIKW) &

SKMS (ST 4.7.4.2, 4.7.4.3, Fig. 4.36)
05-63. Gestin de activos de servicio y configuracin (SACM) (ST 4.3.1,

4.3.2)
05-64. Planificacin de la transicin y soporte (ST 4.1.1, 4.1.2)
Operacin del servicio

05-71. Gestin de incidentes (SO 4.2.1, 4.2.2, 4.2.4.2, 4.2.5, 4.2.6.4)
05-72. Gestin de problemas (SO 4.4.1, 4.4.2, 4.4.4.2, 4.4.5, 4.4.6.4, no la

seccin sobre las tcnicas de anlisis de problemas)
Especificar los objetivos y conceptos bsicos de:
05-81. Gestin de eventos (SO 4.1.1, 4.1.2)
05-82. Cumplimiento de solicitudes (SO 4.3.1, 4.3.2)
05-83. Gestin de acceso (SO 4.5.1, 4.5.2)
Mejora continua del servicios
05-91. El proceso de mejora en 7 pasos (CSI 3.9.3.1, 4.1, 4.1.1, 4.1.1, 4.1.2,
Fig. 3.4)
El tiempo de estudio mnimo recomendado para esta unidad es de 10

horas y 45 minutos
Pgina 8 de 12

Unidad Contenido
ITILFND06 Funciones
El propsito de esta unidad es ayudar al candidato a que explique el rol, los

objetivos y las estructuras organizacionales de la funcin del service desk y a
decir el rol, objetivos y el solapamiento que hay en las otras tres funciones.
06-1. Explicar el rol, los objetivos, y las estructuras organizacionales de:
La funcin del service desk (SO 6.3, 6.3.1, 6.3.2, 6.3.3, Figs. 6.2,
6.3, 6.4)
06-2. Explicar el rol, los objetivos de:
La funcin de gestin tcnica (SO 6.4.1, 6.4.2)

La funcin de gestin de aplicaciones (SO 6.4.1, 6.6.2) con
desarrollo de aplicaciones (SO 6.6.6.1, Tabla 6.2)
La funcin de gestin de operaciones de TI (control de
operaciones de TI y gestin de Instalaciones) (SO 6.5.1, 6.5.2)
El tiempo de estudio mnimo recomendado para esta unidad es de 1 hora.
ITILFND07 Roles
El propsito de esta unidad es ayudar al candidato a dar cuenta y concientizar

las responsabilidades de algunos de los principales roles en la Gestin de
Servicios
07-1. Explicar el rol y las responsabilidades del
Dueo del proceso (SD 6.3.2)

Gerente del proceso (SD 6.3.3)
Especialista del proceso (SD 6.3.4)
Dueo del servicio (CSI 6.3.1)
07-2. Reconocer el modelo RACI (responsable, responsable final,

consultado e informado) y explicar su rol en la definicin de la
estructura organizacional. (SD 3.7.4.1, tabla 3.2, no RASI-VS ni
RASCI)
El tiempo de estudio mnimo recomendado para esta unidad es de 45

minutos.
ITILFND08 Tecnologa y arquitectura
El propsito de esta unidad es ayudar al candidato a
08-2. Entender como la automatizacin del servicio ayuda con la

integracin de los procesos de gestin de servicios (SS 7.1)
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Unidad Contenido
Se recomienda que esta unidad sea parte de la formacin y sea cubierta
dentro de otras unidades.
ITILFND09 Competencias y formacin
09-1. Competencias y habilidades para la gestin de servicios (SD 6.5.1)

09-2. Competencias y marco de habilidades (SD 6.5.2)
09-3. Formacin (SD 6.5.3).
Esta unidad no se examina. El tiempo de estudio es de 15 minutos.
ITILFND10 Examen de prueba
El propsito de esta unidad es ayudar a que el candidato apruebe el examen de

Fundamentos de ITIL
Especficamente, los candidatos deben:
10-1. Como mnimo deben completar un examen de prctica de

Fundamentos de ITIL
El perodo de estudio mnimo recomendado para esta unidad es de 2

horas, incluyendo el repaso.
Pgina 10 de 12

Formato del Examen

Este programa de estudio est acompaado por un examen el cual el candidato debe conseguir
una puntuacin de aprobacin para obtener el Certificado en Fundamentos de ITIL en la Gestin
de Servicios de TI.
Tipo: Seleccin mltiple, 40 preguntas. Las preguntas se seleccionan de un

banco de preguntas de Fundamentos de ITIL en la Gestin de Servicios
de TI
Duracin: Mximo 60 minutos para todos los candidatos en sus propios idiomas.
Tiempo adicional Candidatos que completen un examen:

previsto por
En un idioma que no sea su lengua materna, y
razones de idioma
Cuando el idioma del examen no es el idioma principal que
se habla en su negocio,
Tienen un mximo de 75 minutos para completar el examen y se les
permite utilizar un diccionario
Prerrequisitos: Es altamente recomendable asistir a un curso formal de Fundamentos de

ITIL que este acreditado, pero no es un prerrequisito.
Supervisado: S
Libro Abierto: No
Nota mnima para 26 de 40 65%

aprobar:
Entrega: El examen est disponible en lnea en papel.
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Instrucciones para Inscribirse en los Exmenes de ITIL
Si usted tiene alguna pregunta sobre el procesos de inscripcin, por favor envenos un correo electrnico a:
lcsserviccedesk@loyalistexams.com
Loyalist Certification Services (Servicios de Certificacin Loyalist) es un Instituto Examinador oficial de ITIL,
responsable de proporcionar exmenes de certificacin de ITIL.
Nosotros somos independientes de su proveedor de cursos acreditado
Se requiere de una inscripcin en-lnea antes de presentar el examen.
Para su inscripcin en lnea, por favor dirjase a nuestro sitio seguro https://lcms.LCSexams.com
Ha escrito Usted antes algn examen de certificacin de ITIL? Si su respuesta es s, puede que usted ya este
registrado en nuestro sistema.
Ir a https://lcms.LCSexams.com y complete los pasos 1-7 que siguen a continuacin.
1. Haga LOGIN
2. Selecciones la opcin OBTENGA UNA CONTRASEA/OLVID CONTRASEA (GET A PASSWORD/FORGOT
PASSWORD) ingrese su direccin de correo electrnico. Si no existe como usuario en el sistema, por favor
complete los pasos indicados en la seccin de abajo Es esta la primera vez que usted escribe un examen de
certificacin de ITIL?
3. Ahora, ingrese a la pagina utilizando la contrasea enviada a su direccin de correos
4. Seleccione ACTUALIZAR MI PERFIL (UPDATE MY PROFILE ) que se encuentra en la barra de navegacin a la
izquierda, para asegurar que su direccin este actualizada
5. Seleccione INSCRIBIRSE PARA UNA SESIN DE EXAMEN (SIGN UP FOR EXAM SESSION ) que se encuentra
en la barra de navegacin a la izquierda
6. Seleccione todo lo que aplique:
a. Tengo un comprobante voucher de confirmacin
b. El examen ha sido coordinado por mi proveedor de cursos y conozco el Identificador de Sesin de Examen.
c. Ninguno de los anteriores
7. Ingrese su IDENTIFICADOR DE SESIN DE EXAMEN, y pulse ENVIAR (SUBMIT).
8. Asegure que haya ingresado la sesin de examen correcta y selecciones CONFIRMAR (CONFIRM)
Una vez haya completado los pasos descritos, se le enviar un E-mail con la confirmacin de su inscripcin.
Es esta la primera vez que usted se escribe un examen de certificacin de ITIL?

Ir a https://lcms.LCSexams.com y complete los pasos 1-4 que siguen a continuacin.
1. Pulse REGISTRARSE
2. Seleccione todo lo que aplique:
d. Tengo un comprobante voucher de confirmacin
e. El examen ha sido coordinado por mi proveedor de cursos y conozco el Identificador de Sesin de Examen.
f. Ninguno de los anteriores
Pulse OK.
3. Complete los campos con la informacin que se pide y selecciones ENVIAR
4. Indquenos su direccin de correos, as como otra informacin requerida y seleccione ENVIAR
Una vez haya completado los pasos descritos, usted est registrado para su examen. Se le enviar por e-mail una
contrasea y la confirmacin de su inscripcin. Se le pedir que cambie su contrasea la primera vez que ingrese a la
pgina de LCMS
Resultados de Exmenes
Usted podr conectarse y ver sus resultados cuando su examen haya sido corregido. Los resultados correspondientes a los
exmenes de Fundamentos y Especialistas deben ser publicados no ms tarde de 5 das hbiles despus que usted haya
escrito su examen. Los resultados de Gerentes de Servicios deben ser publicados dentro de los prximos 20 das hbiles
despus que usted haya escrito su examen.
Updated April 24, 2009 Version 1.6

Examen de Fundamentos de ITIL
Ejemplo A, versin 5.0
Seleccin Mltiple
Instrucciones
1. Debe intentar contestar todas las 40 preguntas.

2. Marque sus respuestas en la hoja de respuestas entregada
3. Usted tiene 60 minutos para contestar el examen
4. Usted debe responder correctamente al menos 26 de las 40 preguntas (65%) para
aprobar el examen.
The Official ITIL Accreditor 2011

El logotipo del remolino (Swirl)TM es una marca registrada de la Oficina del Gabinet
ITIL Foundation Sample A_v5.0_Spanish (Latin American)
This document must not be reproduced without express permission from the Accreditor
Version 5.0 (Live) Owner The Official ITIL Accreditor
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1. Qu tipos de cambios NO suelen incluirse en el alcance de la gestin del cambio?
a) Los cambios a la computadora central
b) Cambios en la estrategia del negocio
c) Cambios al acuerdo de niveles de servicios (SLA)
d) El retiro de un servicio
2. Cul de los siguientes enunciados NO es un propsito de operacin del servicio?
a) Llevar a cabo pruebas para asegurar que los servicios estn diseados
para satisfacer las necesidades del negocio
b) Entregar y gestionar servicios de TI
c) Gestionar la tecnologa utilizada para entregar servicios
d) Monitorear el desempeo de la tecnologa y los procesos
3. A qu se refiriere el trmino control de operaciones de TI?
a) La gestin de la funcin de gestin tcnica y de la funcin de gestin de

aplicaciones
b) Supervisar la ejecucin y monitoreo de las actividades operacionales y
eventos
c) Un conjunto de herramientas que se utilizan para monitorear y visualizar el
estado de la infraestructura de TI y aplicaciones
d) Un service desk monitoreando el estado de la infraestructura cuando los
operadores no estn disponibles
4. Qu proceso es responsable de registrar las relaciones entre los componentes del

servicio?
a) Gestin de niveles del servicio
b) Gestin de portafolio de servicios
c) Gestin de activos de servicios y configuracin (SACM)
d) Gestin de incidentes

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5. Para qu se utiliza el modelo RACI?
a) Documentar las funciones y responsabilidades de los interesados en un

proceso o actividad
b) Definir requerimientos para un nuevo servicio o proceso
c) Analizar el impacto de un incidente en el negocio

d) Crear un balanced scorecard que muestra el estado global de la gestin de
servicios
6. Cul de las siguientes afirmaciones es la MEJOR descripcin de un acuerdo de

nivel operativo (OLA)?
a) Un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma
organizacin que colabora en la prestacin de servicios
b) Un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de TI y sus clientes el
cual define las metas clave y responsabilidades de ambas partes
c) Un acuerdo entre dos proveedores de servicios sobre los niveles de servicio
requeridos por el cliente
d) Un acuerdo entre un service desk externo y el cliente de TI acerca de los
tiempos de respuesta y de reparacin.
7. Cul es el propsito PRINCIPAL de la gestin de disponibilidad?
a) Monitorear e informar la disponibilidad de los componentes

b) Asegurar que se cumplen todas las metas del acuerdo de nivel de servicios
(SLA)
c) Garantizar los niveles de disponibilidad de los servicios y componentes

d) Asegurar que la disponibilidad del servicio satisface las necesidades
acordadas del negocio
8. Cules de las siguientes acciones estn incluidas en la gua que provee la

transicin del servicio?
1. Introducir nuevos servicios
2. Retirar servicios
3. Transferir servicios entre proveedores de servicios
a) Slo 1 y 2
b) Slo 2
c) Todas las anteriores
d) Slo 1 y 3

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9. Cul de los siguientes ttulos NO es una etapa del ciclo de vida del servicio?
a) Optimizacin del servicio
b) Transicin del servicio
c) Diseo del Servicio
d) Estrategia del servicio
10. Cul de las siguientes afirmaciones sobre un sistema de gestin de configuracin

(CMS) es la CORRECTA?
a) El CMS no debe contener datos corporativos acerca de los clientes y
usuarios
b) Puede haber ms de un CMS

c) No debe haber ms de una base de datos de gestin de la configuracin
(CMDB)
d) Si una organizacin externaliza sus servicios de TI todava hay una
necesidad de un CMS
11. Cules son los tres sub-procesos de gestin de la capacidad?
a) Gestin de capacidad del negocio, gestin de capacidad del servicios y

gestin de capacidad de los componentes
b) Gestin de capacidad de los proveedores, gestin de capacidad del servicio
y gestin de capacidad de los componentes
c) Gestin de capacidad de los proveedores, gestin de capacidad del servicio
y gestin de capacidad de la tecnologa
d) Gestin de capacidad del negocio, gestin de capacidad de la tecnologa y
gestin de capacidad de los componentes
12. Cules de los siguientes elementos seran almacenados en la biblioteca definitiva

de medios (DML)?
1. Copias de software comprado
2. Copias de software desarrollado internamente
3. Documentacin relevante de la licencia
4. Calendario de cambios
a) Todas las anteriores
b) Slo 1 y 2
c) Slo 3 y 4
d) Slo 1, 2 y 3

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13. Qu proceso es responsable de revisar los acuerdos de nivel operativo (OLA) de
manera regular?
a) Gestin de proveedores
b) Gestin de niveles de servicio
c) Gestin del portafolio de servicios
d) Gestin de demanda
14. Qu rol debe asegurar que la documentacin del proceso est vigente y disponible?
a) El propietario del servicio
b) El director de Informtica (CIO)
c) Gestin del conocimiento
d) El propietario del proceso
15. Cul de las siguientes acciones son realizadas por la gestin de liberacin e
implementacin?
1. Definir y acordar los planes de liberaciones e implementacin
2. Asegurar que se pueda rastrear la liberacin de paquetes
3. Autorizar cambios para apoyar el proceso
a) Slo 1 y 2
b) Todas las anteriores
c) Slo 2 y 3
d) Slo 1 y 3
16. Cules de los siguientes conceptos son caractersticas de todo proceso?

1. Es medible
2. Entrega un resultado especifico
3. Entrega sus resultados bsicos a un cliente o interesados
a) Slo 1 y 3
b) Slo 1 y 2
c) Slo 2 y 3
d) Todos los anteriores

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17. Cul de los siguientes conceptos son las caractersticas principales de ITIL que
contribuyen a su xito?
1. Es neutral al respecto de los proveedores
2. No es prescriptivo
3. Es una mejor prctica
4. Es un estndar
a) Slo 3
b) Slo 1, 2 y 3
c) Todos los anteriores
d) Slo 2, 3 y 4
18.
Quin debe tener acceso a la poltica de seguridad de la informacin?
a) Altos ejecutivos del negocio y el personal de TI

b) Altos ejecutivos del negocio, los ejecutivos de TI y el gerente de seguridad
de la informacin
c) Todos los clientes, los usuarios y el personal de TI
d) Slo el personal de la gestin de seguridad de la informacin
19. Cul de los siguientes elementos son vlidos en un paquete de diseo de servicios
(SDP)?
1. Requerimientos de negocio acordados y documentados
2. Un plan de transicin para un servicio
3. Requerimientos para un proceso nuevo modificado
4. Mtricas para medir el servicio
a) Slo 1
b) Slo 2 y 3
c) Slo 1, 2 y 4
20. Cules son ejemplos de herramientas que podran ayudar en la etapa de

transicin de servicios de ciclo de vida del servicio?
1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software
2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestin de cambios
3. Una herramienta de distribucin automatizada de software
4. Herramientas de pruebas y validacin
a) Slo 1, 3 y 4
b) Slo 1, 2 y 3
c) Todos los anteriores
d) Slo 2, 3 y 4
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21. Cul de las siguientes afirmaciones sobre la gestin de problemas es / son
CORRECTAS?
1. Asegura que todas las soluciones definitivas o soluciones temporales que
requieren un cambio en un elemento de configuracin (CI) son enviados a
travs de la gestin del cambio
2. Proporciona informacin de la gestin acerca del costo de resolver y
prevenir problemas
a) Slo 1
b) Slo 2
c) Ambos
d) Ninguno
22. Cul es el propsito del proceso de cumplimiento de solicitudes?
a) Tramitar las solicitudes de servicio de los usuarios

b) Asegurar que todas las solicitudes dentro de una organizacin de TI se
cumplan
c) Asegurar cumplimiento de una solicitud de cambio
d) Asegurar que los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son cumplidos
23. Cul de las siguientes declaraciones acerca de la creacin de valor a travs de los
servicios es CORRECTA?
a) La percepcin que el cliente tiene acerca del servicio es un factor importante
en la creacin de valor
b) El valor de un servicio nicamente puede medirse en trminos financieros.

c) Entregar los resultados de un proveedor de servicios es importante en el
valor de un servicio
d) Las preferencias del proveedor de servicios determinan la percepcin del
valor de un servicio
24. Cul de las siguientes afirmaciones acerca de los clientes internos y externos es la
correcta?
a) Los clientes externos deben recibir un mejor servicio al cliente, ya que
pagan por sus servicios de TI
b) Los clientes internos deben recibir un mejor servicio al cliente debido a que
pagan salarios de los empleados
c) El mejor servicio al cliente se debe darse al cliente que paga ms dinero

d) Clientes internos y externos deben recibir el nivel de servicio al cliente que
se ha acordado

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25. Cul de los siguientes atributos debe entregar los servicios de TI a los clientes?
a) Competencias (capabilities)
b) Costo
c) Riesgo
d) Valor
26. Cul de las siguientes actividades es parte del proceso de gestin de niveles de
servicio (SLM)?
a) El diseo del sistema de gestin de la configuracin desde una perspectiva
de negocio
b) La creacin de mtricas tecnolgicas para alinearse con las necesidades del
cliente
c) Monitoreo del desempeo de servicios comparado con los acuerdos de
niveles de servicio (SLAs)
d) Formacin personal del service desk en cmo lidiar con las quejas de los
clientes sobre el servicio
27. Cul de las siguientes afirmaciones resume MEJOR el propsito de la gestin de

eventos?
a) La habilidad de detectar eventos, darles sentido y determinar las medidas
de control apropiadas
b) La habilidad de detectar eventos, restablecer el servicio a la normalidad tan
pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones
del negocio
c) La habilidad de monitorear y controlar las actividades del personal tcnico
d) La habilidad de informar sobre la entrega exitosa de los servicios al

comprobar el tiempo de funcionamiento de los dispositivos de la
infraestructura
28. Cul de los siguientes elementos debe aparecer en un catlogo de servicios?
a) La informacin sobre las versiones de todo el software
b) La estructura organizacional de la compaa
c) Informacin de activos
d) Detalles de todos los servicios en operacin

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29. Qu significa Garanta de un servicio?
a) El servicio es adecuado para el propsito

b) No habr fallas en las aplicaciones ni en la infraestructura asociada al
servicio
c) Todos los problemas relacionados con el servicio se solucionan
gratuitamente durante un perodo determinado de tiempo
d) A los clientes se les aseguran ciertos niveles de disponibilidad, capacidad,
continuidad y seguridad
30. Cul es la primera actividad del enfoque de la mejora continua del servicio (CSI)?
a) Entender la visin y objetivos del negocio
b) Llevar a cabo una evaluacin inicial para conocer la situacin actual
c) Acordar las prioridades para la mejora
d) Crear y verificar un plan
31. Cul de las siguientes afirmaciones es una ventaja que se obtiene al utilizar un
modelo de incidente?
a) Har que los problemas sean ms fciles de identificar y diagnosticar
b) Significa que los tipos de incidentes conocidos no se repetirn

c) Proporciona pasos predefinidos para manejar determinados tipos de
incidentes
d) Asegura que todos los incidentes son fciles de resolver
32. Cul de los siguientes enunciados indica la secuencia CORRECTA de actividades

para el manejo de un incidente?
a) Identificacin, registro, categorizacin, priorizacin, diagnstico inicial,
escalamiento, investigacin y diagnstico, resolucin y recuperacin, cierre
b) Priorizacin, identificacin, registro, categorizacin, diagnstico inicial,
escalamiento, investigacin y diagnstico, resolucin y recuperacin, cierre
c) Identificacin, registro, diagnstico inicial, categorizacin, priorizacin,
escalamiento, resolucin y recuperacin, investigacin y diagnstico, cierre
d) Identificacin, diagnstico inicial, investigacin, registro, categorizacin,
escalamiento, priorizacin, resolucin y recuperacin, cierre

Page 9
33. Qu etapa del ciclo de vida del servicio asegura que los mtodos de medicin
proporcionarn las mtricas necesarias para los servicios nuevos o modificados?
a) Diseo del servicio
b) Operacin del servicio
c) Estrategia del servicio
d) Entrega del servicio
34. Cul de los siguientes procesos tienen que ver con la gestin de riesgos de los
servicios?
1. Gestin de continuidad del servicio de TI
2. Gestin de seguridad de la informacin
3. Gestin del catlogo de servicios
a) Todos los anteriores
b) Slo 1 y 3
c) Slo 2 y 3
d) Slo 1 y 2
35. Cul de las siguientes alternativas NO es un tipo de mtrica que se describe en la

mejora continua del servicio (CSI)?
a) Mtricas del proceso
b) Mtricas del servicio
c) Mtricas de personal
d) Mtricas tecnolgicas
36. Qu afirmacin sobre la relacin entre el sistema de gestin de configuracin

(CMS) y el sistema de gestin del conocimiento de servicios (SKMS) es la
CORRECTA?
a) El SKMS es parte de la CMS
b) El CMS es parte del SKMS
c) El CMS y el SKMS son la misma cosa
d) No existe una relacin entre el CMS y el SKMS

Page 10
37. Cul es el rol del comit asesor de cambios de emergencia (ECAB)?
a) Para asegurarle al gerente de cambios que cambios no urgentes se

realizarn durante periodos de negocio particularmente voltiles
b) Para ayudar al gerente de cambios en la implementacin de cambios de

emergencia
c) Para ayudar al gerente de cambios en la evaluacin de los cambios de

emergencia y decidir si deben ser autorizados
d) Para ayudar al gerente de cambios en la aceleracin del proceso de cambio

de emergencia para que no se produzcan retrasos inaceptables
38. Cul de las siguientes afirmaciones sobre el service desk es / son CORRECTAS?
1. El service desk es una funcin que proporciona un medio de comunicacin
entre la TI y los usuarios sobre todas las cuestiones operativas
2. El service desk debe ser el propietario del proceso de gestin de problemas
a) Slo 2
b) Slo 1
c) Ambos
d) Ninguno
39. Cul de las siguientes alternativas es la lista correcta de las cuatro P del diseo del
servicio?
a) Planificacin, productos, posicin, procesos
b) Planificacin, perspectiva, posicin, personas
c) Perspectiva, socios (partners), problemas, personas
d) Personas, socios (partners), productos, procesos
40. Cul de las siguientes alternativas representa la MEJOR accin a ejecutar cuando
se consigue una solucin temporal a un problema?
a) Se cierra el registro del problema
b) El registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solucin

temporal son documentados en el registro
c) El registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solucin

temporal son documentados en todos los registros de los incidentes
relacionados
d) Se cierra el registro del problema y los detalles de la solucin temporal son

documentados en una solicitud de cambio(RFC)

Page 11
Ejemplo A, versin 5.0
Opcin mltiple
RESPUESTAS Y RACIONALES
Acreditador oficial ITIL 2011

El logo es marca registrada de la oficina de gobierno
ITIL es marca registrada de la oficina de gobierno
Examen de Fundamentos de ITIL Ejemplo A Respuestas y Racionales v5.0
Este documento no debe ser reproducido sin permiso expreso el Acreditador
P R Referencia Referencia Racional
Plan de Libro
estudios
1 B 05-51 ST Un requerimiento de cambio es una comunicacin
4.2.4.3 formal que busca la alteracin a uno o ms elementos
de configuracin (CI). Servicios, SLA y computadoras
son ejemplos de CIs. Una estrategia de negocio no es
un CI y debera estar fuera del alcance de la Gestin
de Cambios
2 A 02-09 SO 1.1.1 Cada uno son propsitos de Operacin de Servicio
excepto la opcin A, realizar pruebas para asegurar
que los servicios son diseados para cumplir con
necesidades del negocio. La opcin A es parte de
3 B 06-02 SO Control de operaciones de TI supervisa la ejecucin y
6.5.1.1 monitoreo de actividades operativas y eventos en la
infraestructura de TI
4 C 05-63 ST 4.3.1 Parte del propsito de Configuraciones es mantener
la informacin precisa de los activos, incluyendo las
relaciones entre estos
5 A 07-02 SD RACI es un modelo de responsabilidad usado por ITIL
3.7.4.1 para ayudar a definir roles y responsabilidades
6 A 03-12 SD 4.3.4 A es el OLA, B es la definicin de un SLA, C no es
definicin de ITIL, D involucra proveedores externos y
es un contrato
7 D 05-42 SD 4.4.1 A es un elemento de soporte de Gestin de la
disponibilidad, no un propsito principal. B es parte de
Gestin de Niveles de Servicio. Gestin de la
Disponibilidad no ofrece garantas como esta definido
en C. D es el propsito principal de Gestin de la
Disponibilidad asegurar que los niveles de
disponibilidad entregados en todos los servicios de TI
cumplen los requerimientos de disponibilidad del
negocio
8 C 02-07 ST 1.1.1 Los tres estn en el alcance de Transicin del
Servicio as como los tres estn involucrados en
cambios mayores
9 A 02-02 SS 1.2 Optimizacin del servicio es la respuesta correcta
10 D 03-18 ST A: un CMS pude contener datos corporativos de
4.3.4.3 usuarios/ clientes como ubicacin y departamento. B
y C: puede haber ms de una CMDB pero sern parte
de un nico CMS. D: es la correcta, un CMS ayuda a
controlar y reportar sobre la infraestructura aun
cuando los servicios de TI estn en outsourcing
11 A 05-45 SD Negocio, servicio y componentes son los 3
4.5.4.3 subprocesos de Gestin de la Capacidad
12 D 03-19 ST La DML contiene copias maestras de todo el software
4.3.4.4 controlado en una organizacin junto con documentos
de licencias o informacin relevante. El calendario de
cambio no debe estar incluido
13 B 05-31 SD 4.3.1 Gestin de niveles de servicio tiene la responsabilidad
de negociar y acordar los OLAs
14 D 07-01 SD 6.3.2 Un dueo de proceso debe asegurar que la
documentacin del proceso est actualizada y
disponible
15 A 05-61 ST 4.4.1 Las 2 respuestas correctas (1 y 2) estn incluidas en
los objetivos de liberacin e implementacin. La
opcin 3 es de gestin de cambios
16 D 01-10 SS 2.2.2 Medible, resultados especficos y entrega de
resultados a un cliente o grupo de inters son todas
caractersticas de un proceso
17 B 01-02 SD 1.4 La opcin 4 es correcta, ITIL no es un estndar:
ISO/IEC 20000 es un ejemplo de estndar. ITIL es
neutral de proveedores y provee un marco de trabajo
de buenas prcticas
18 C 05-43 SD En la mayora de los casos las polticas deberan
4.7.4.1 estar disponibles a todos los clientes y usuarios y ser
referenciadas en los SLA, OLA y UCs
19 D 03-14 SD App Todos los elementos identificados estn incluidos en
A el paquete de diseo del servicio y ser entregado a
la transicin del servicio
20 C 08-02 SS 7.1 1 debera ser usado para soportar una DML. 2 ayuda
a la gestin de cambios. 3 es una herramienta de
liberacin e implementacin. 4 puede ayudar con las
pruebas y validacin. Todas soportan la transicin del
servicio
21 C 05-72 SO 4.4.2 Ambos son roles validos para la gestin de problemas
and
4.4.6.4
22 A 05-82 SO 4.3.1 Cumplimiento de solicitudes es responsable de
manejar las solicitudes de servicio de los usuarios. (B)
Todas las solicitudes es un alcance muy amplio para
el proceso. (C) Gestin de cambios verifica despus
del requerimiento de cambio. Gestin de niveles de
servicio es responsable de D
23 A 04-02 SS 3.2.3 D es incorrecta; las preferencias de los clientes
impulsan la percepcin de valor. C es incorrecta;
entregar los resultados que el cliente espera es vital.
B es incorrecta; el valor de un servicio puede ser
financiero pero otros factores tambin son relevantes.
A es la correcta; la percepcin del cliente es un
elemento vital para entender lo que el cliente percibe
como valor
24 D 01-04 SS D es la correcta. Ambos clientes internos y externos
3.2.1.2 deberan ser provistos con el mismo nivel de servicio.
25 D 01-03 SS 2.1.1 Un servicio es un medio para entregar valor a los
clientes. TI necesita capacidades para entregar el
servicio. Los costos y riesgos es lo que TI ayuda a
gestionar
26 C 05-31 SD C es correcta: monitorear el SLA y el desempeo es
4.3.5.6 parte vital de gestin de niveles de servicio. A
disear un CMS es una actividad de gestin de
activos de servicio y configuraciones. B las mtricas
de tecnologa son creadas por gestin de la
capacidad u otros procesos de diseo. D Capacitar
al personal del Service Desk puede ser

responsabilidad del propio Service Desk
27 A 05-81 SO 4.1.1 A - La habilidad de detectar eventos, entenderlos y
determinar la accin de control adecuada es provista
por la gestin de eventos. B incluye
responsabilidades de gestin de incidentes. C es
una tarea de gestin tcnica. D es probablemente
compartida entre gestin de la disponibilidad y gestin
de niveles de servicio
28 D 05-41 SD 4.2.1 El catlogo de servicio debera contener detalle de
todos los servicios operacionales
29 D 03-01 SS 2.1.6 A es parte de la definicin de utilidad. B es no realista.
C puede ser factible como un enunciado de garanta
de otra industria pero no es definicin de garanta
usada por ITIL. D es un buen concepto de garanta
definida por ITIL
30 A 04-09 CSI 3.1 El enfoque de mejora empieza con la visin de
entender los objetivos de alto nivel del negocio
31 C 05-71 SO El modelo de incidentes es diseado para proveer
4.2.4.2 pasos reusables que pueden ser utilizados para
restaurar los servicios despus de incidentes
conocidos
32 A 05-71 SO 4.2.5 El orden correcto esta dado en el diagrama del
proceso de incidentes en la seccin 4.2.5
33 A 04-04 SD 3.1.1 Las mediciones y mtricas deberan ser incluidas en
el diseo de un servicio nuevo o modificado
34 D 05-43 SD 4.7.2 La gestin de continuidad de los servicios de TI
05-46 SD realiza evaluaciones de riesgos como parte de la
4.6.5.2 definicin de requerimientos y estrategia. Seguridad
de la informacin tambin necesita analizar riesgos de
seguridad antes de tomar acciones para mitigarlos.
Catlogo de servicio no realiza estas evaluaciones
35 C 04-10 CSI 5.5 Mtricas de personal no es una de los 3 tipos de
mtricas descritas en mejora continua
36 B 03-16 ST A es incorrecta. C es incorrecta ya que el SKMS
4.7.4.3 contiene ms informacin que el CMS. D es
incorrecta ya que el CMS es parte del SKMS
37 C 05-51 ST El comit asesor de cambios de emergencia (ECAB)
4.2.5.11 provee ayuda en la autorizacin de cambios de
emergencia
38 B 06-01 SO 6.3 El Service Desk debe ser el punto nico de contacto
para los usuarios de TI en el da a da. El gerente del
Service Desk tambin puede ser el dueo del proceso
de incidentes pero no debera de ser el dueo del
proceso de problemas
39 D 04-03 SD 3.1.5 Personas, procesos, productos (servicio, tecnologa y
herramientas) y proveedores
40 B 05-72 SO A - es incorrecta; el registro del problema debe
4.4.5.6 permanecer abierto ya que no ha sido resuelto. B - Es
correcto documentar las soluciones temporales en el
registro del problema. C - No en cada registro de
incidentes. D - Tampoco registrarla en una RFC

Ejemplo B, versin 5.0
Seleccin Mltiple
Instrucciones
1. Debe intentar contestar todas las 40 preguntas.

2. Marque sus respuestas en la hoja de respuestas entregada
3. Usted tiene 60 minutos para contestar el examen
4. Usted debe responder correctamente al menos 26 de las 40 preguntas (65%) para
aprobar el examen.

El logotipo del remolino (Swirl)TM es una marca registrada de la Oficina del Gabinet
ITIL Foundation Sample B_v5.0_Spanish (Latin American)
Page 1
1. Entradas de cules procesos podran ser considerados por la gestin de niveles
de servicios cuando negocia los acuerdos de niveles de servicio (SLA)?
a) De todos los dems procesos de ITIL
b) Slo de la gestin de disponibilidad y gestin de capacidad
c) Slo de la gestin de incidentes y gestin de problemas
d) Slo de la gestin de cambios y gestin de liberaciones e implementacin
2. Cul de las siguientes afirmaciones acerca de un cambio estndar es

INCORRECTA?
a) Est pre autorizados por la gestin de cambios
b) Sigue un procedimiento o instruccin de trabajo
c) Es de riesgo bajo
d) Debe ser implementado los antes posible
3. Cules de las siguientes afirmaciones acerca del service desk son CORRECTAS?
1. Provee un punto nico de contacto entre el proveedor de servicios y los
usuarios
2. Gestiona los incidentes y las solicitudes de servicio
3. Es un proceso de gestin de servicios
4. El personal del services desk trata de restablecer el servicio lo ms rpido
posible
b) Slo 1, 2 y 4
c) Slo 2 y 4
d) Slo 2 y 3
4. Cules de las siguientes afirmaciones acerca de las funciones son CORRECTAS?

1. Pueden incluir herramientas
2. Son grupos que utilizan recursos para llevar a cabo una ms actividades
3. Una persona un grupo pueden desempear mltiples funciones
4. Son ms costosas de implementar en comparacin a los procesos
a) Slo 1, 2 y 3
b) Slo 1, 2 y 4
c) Todas las anteriores
d) Ninguna de las anteriores
The ITIL Official Accreditor 2011

Page 2
5. Cul de las siguientes afirmaciones es la que MEJOR describe las actividades
realizadas por la gestin de instalaciones?
a) La gestin de servicios de TI considerados como "utilitarios (utilities), por
ejemplo impresoras acceso a la red
b) Aconsejar y orientar a operaciones de TI acerca de herramientas y
metodologas para la gestin de los servicios de TI
c) Gestionar el ambiente fsico de TI, como por ejemplo el centro de datos la
sala de cmputos
d) La adquisicin y mantenimiento de las herramientas que el personal de
operaciones de TI utiliza para mantener la infraestructura
6. Cul proceso ayudara en la identificacin y resolucin de cualquier incidente y los

problemas asociados con el desempeo de los servicios de los componentes?
a) Gestin de capacidad
b) Gestin de proveedores
c) Gestin de tecnologa
d) Gestin de cambios
7. Cul de las siguientes afirmaciones acerca de la base de datos de errores

conocidos (KEDB) es MEJOR?
a) La KEDB es la misma base de datos que la del sistema de gestin del
conocimiento del servicio (SKMS)
b) La KEDB debe usarse durante la fase de diagnstico de incidentes para
intentar acelerar el proceso de resolucin
c) Se debe tener cuidado para evitar la duplicacin de registros en la KEDB. Esto
se puede hacer dando acceso a tantos tcnicos como sea posible para crear
nuevos registros
d) El acceso a la KEDB debe limitarse al service desk
8. Cules de las siguientes afirmaciones acerca de los indicadores clave de

desempeo (KPI) y las mtricas son CORRECTAS?
1. Las mtricas del servicio miden el servicio de extremo a extremo
2. Cada KPI debe relacionarse a un factor crtico de xito
3. Las mtricas pueden utilizarse para identificar oportunidades de mejora
4. Los KPIs pueden ser cualitativos y cuantitativos
a) Slo 1
b) Slo 2 y 3
c) Slo 1, 2 y 4
d) Todas las anteriores

Page 3
9. Cul de los siguientes elementos mantiene las relaciones entre todos los
componentes del servicio?
a) El plan de capacidad
b) La biblioteca definitiva de medios
c) El sistema de gestin de la configuracin.
d) Un acuerdo de nivel de servicios
10. Se debe cumplir SIEMPRE con una solicitud de un cliente para un nuevo
servicio?
a) S - si es un cliente externo, ya que est pagando por el servicio
b) No - si es un cliente interno, ya que no siempre est pagando por el servicio
c) No - es la responsabilidad del proveedor de servicios llevar a cabo las

averiguaciones preliminares antes de que las solicitudes sean cumplidas
d) S - el proveedor del servicio debe asegurar que se cumplan todas las
solicitudes de nuevos servicios
11. Cules de las siguientes afirmaciones es/son CORRECTAS?

1. La gestin de problemas puede apoyar al service desk aportando errores
conocidos para acelerar la resolucin de incidencias
2. La gestin de problemas es la nica fuente que provee a la gestin de niveles
de servicio informacin respecto al impacto de los cambios
a) Slo 1
b) Slo 2
c) Ambas
d) Ninguna de las anteriores
12. Ha ocurrido una falla en un sistema y es detectada por una herramienta de

monitoreo. Este sistema da soporte a un servicio de TI en produccin. Cundo
debe levantarse un incidente?
a) Slo cuando el usuario note la falla
b) No se debe levantar un incidente si los tcnicos han visto esto antes y tienen
una solucin temporal
c) Slo si la falla genera el incumplimiento de un nivel de servicio
d) Inmediatamente, para limitar prevenir el impacto en los usuarios

Page 4
13. Cules de los siguientes sujetos podran ser considerados como los interesados
en un proyecto de gestin de servicios?
1. Usuarios
2. Clientes
3. Proveedores
4. Funciones
a) Slo 1 y 2
b) Slo 3 y 4
c) Slo 2 y 4
14. La gestin de activos de servicio y configuracin asegura que se realizan cules

de las siguientes actividades?
1. La identificacin de los elementos de configuracin (CIs)
2. El establecimiento de las lneas base de los CIs
3. El control de los cambios a los CIs
b) Solo 1 y 2
c) Slo 1 y 3
d) Slo 2 y 3
15. Cules de los siguientes aspectos del diseo de servicios deben ser considerados
cuando se disea una solucin de servicio?
1. Mtodos de medicin y mtricas
2. Sistemas de informacin de gestin y herramientas
3. Arquitecturas tecnolgicas
4. Los procesos requeridos
a) Slo 1 y 2
b) Slo 2 y 3
c) Slo 2, 3 y 4

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16. Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos?
a) Definen las funciones como parte de su diseo
b) Entregan los resultados a un cliente a un interesado (stakeholder)
c) Son ejecutados por proveedores externos de servicios para dar soporte a un

cliente
d) Son unidades organizacionales responsables de resultados especficos
17. Qu proceso es el principal responsable del empaquetamiento, construccin,

pruebas e implementacin de servicios?
a) Planificacin de la transicin y soporte
b) Gestin de liberaciones e implementacin
c) Gestin de activos de servicio y configuracin
d) Gestin del catlogo de servicios
18. Cul es el MEJOR ejemplo de una solucin temporal (workaround)?
a) Un tcnico instala un script para desviar temporalmente las impresiones a una

impresora alternativa hasta que se aplique una solucin permanente
b) Un tcnico intenta resolver un incidente de varias vas. Una funciona pero no
se sabe cul.
c) Despus de notificar al service desk, el usuario se dedica a otras tareas
mientras se identifica y resuelve el problema
d) Un dispositivo funciona intermitentemente, permitindole al usuario trabajar
con menor rendimiento mientras el tcnico diagnostica el incidente.
19. Cules de las siguientes reas pueden ser ayudadas por la tecnologa?
1. Gestin de solicitudes
2. Gestin del catlogo de servicios
3. Deteccin y monitoreo
4. Diseo y modelado
a) Slo 1, 2 y 3
b) Slo 1, 3 y 4
c) Slo 2, 3 y 4
d) Todas las anteriores

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20. Cul de las siguientes alternativas es la lista CORRECTA de las fases del ciclo de
Deming?
a) Planificar, Medir, Monitorear, Informar
b) Planificar, Verificar, Reaccionar, Implementar
c) Planificar, Hacer, Actuar, Auditar
d) Planificar, Hacer, Verificar, Actuar
21. Cules dos procesos estarn MAS involucrados en la negociacin y en acordar los
contratos que proporcionaran las capacidades de recuperacin para apoyar los
planes de continuidad?
a) Gestin de niveles de servicio y gestin de capacidad
b) Gestin de proveedores y gestin de niveles de servicios
c) Gestin de continuidad de servicios de TI y gestin de niveles de servicios
d) Gestin de continuidad de servicios de TI y gestin de proveedores
22. Cul de las siguientes opciones es la MEJOR definicin de un modelo de

incidentes?
a) La plantilla que define el documento de registro de incidentes que se usa para
emitir informes sobre los incidentes
b) Un tipo de incidente que involucra un tipo estndar ( modelo) de elemento
de configuracin (CI)
c) Un conjunto de pasos predefinidos que ha de seguirse cuando se trata con un
tipo conocido de incidente
d) Un incidente que es fcil resolver
23. Qu roles estn definidos en el modelo RACI?
a) Responsable, responsable final, consultado, Informado
b) Responsable, factible, consultado, informado
c) Realista, responsable final, consultado, informado
d) Responsable, responsable final, corregido, informado

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24. Qu etapa del ciclo de vida del servicio decide qu servicios deben ofrecerse y a
quin se les ofrecern?
a) Mejora continua del servicio
b) Operacin del servicio
c) Diseo del servicio
d) Estrategia del servicio
25. Sobre cules materias la mejora continua del servicio (CSI) brinda asesora?
1. Como mejorar la eficiencia y efectividad del proceso
2. Como mejorar los servicios
3. Mejoras en todas las fases del ciclo de vida del servicio
a) Slo 1 y 2
b) Slo 1 y 3
c) Slo 2 y 3
26. Cul de las siguientes alternativas corresponde a un tipo de acuerdo de nivel de

servicio (SLA) descrito en la publicacin de ITIL sobre diseo del servicio?
a) SLA basado en la prioridad
b) SLA basado en la tecnologa
c) SLA basado en la ubicacin
d) SLA basado en el cliente
27. Cul de las siguientes alternativas es la MEJOR definicin de un evento?
a) Una situacin que traspasa un umbral de desempeo e impacta a un nivel de

servicio acordado
b) Un cambio de estado que tiene importancia para la gestin de un servicio de
TI
c) Un defecto conocido del sistema que genera mltiples informes de incidentes
d) Una reunin planificada entre los clientes y el personal de TI para anunciar un

nuevo servicio un programa de mejoras

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28. Cul de los siguientes sujetos es el MS apropiado para definir el valor de un
servicio?
a) Clientes
b) Direccin de TI
c) Gestin financiera de servicios de TI
d) Proveedores
29. Cul de las siguientes situaciones debe ser atendida como un incidente?
1. Un usuario no puede acceder a un servicio durante las horas de servicio
2. Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un servicio
durante las horas de servicio
3. Un componente de la red falla, pero el usuario no tiene conocimiento de ninguna
interrupcin del servicio
4. Un usuario contacta al service desk debido al lento desempeo de una aplicacin
a) Todos los anteriores
b) Slo 1 y 4
c) Slo 2 y 3
d) Ninguno de los anteriores
30. Cul de las siguientes afirmaciones acerca de un modelo de cambios es

CORRECTA?
a) Un modelo de cambios NO debe usarse para cambios de emergencia
b) Un modelo de cambios debe construirse cuando se requiere un cambio

significativo
c) Un modelo de cambios define los pasos que deben seguirse para manejar un
tipo de cambio particular
d) Los procedimientos de escalamiento estn fuera del alcance de un modelo de
cambios
31. El enfoque de CSI utiliza una serie de tcnicas. Cul de las siguientes tcnicas
sera la que MEJOR ayuda a las empresas a entender "dnde estamos ahora?
a) Revisin de factores crticos de xito
b) Entender la visin del negocio
c) Realizar una evaluacin inicial
d) Verificacin del registro de CSI

Page 9
32. Cules procesos de operacin de servicio no estn en la siguiente lista?
1. Gestin de incidentes
2. Gestin de problemas
3. Gestin de acceso
4. ?
5. ?
a) Gestin de eventos y cumplimiento de solicitudes
b) Gestin de eventos y service desk
c) Gestin de instalaciones y gestin de eventos
d) Gestin de cambios y gestin de niveles de servicio
33. Cul etapa del ciclo de vida del servicio proporciona un marco para evaluar las
capacidades de servicio y los perfiles de riesgo antes de que los servicios nuevos
modificados se implementen?
a) Estrategia del servicio
b) Mejora continua del servicios
c) Transicin del servicio
d) Operacin del servicio
34. Cul de las siguientes actividades debe llevar a cabo el dueo de un servicio?
1. Representar un servicio especfico en toda la organizacin
2. Actualizar el sistema de gestin de la configuracin (CMS) despus de un
cambio
3. Ayudar a identificar mejoras en el servicio
4. Representar un servicio especfico en las reuniones del comit asesor de
cambios (CAB)
a) Slo 2, 3 y 4
b) Todas las anteriores
c) Slo 1, 2 y 3
d) Slo 1, 3 y 4

Page 10
35. Cul de los siguientes enunciados NO es un propsito u objetivo de la gestin de
la disponibilidad?
a) Monitorear e informar sobre la disponibilidad de componentes
b) Asegurar que la disponibilidad del servicio coincida con las necesidades

acordadas del negocio
c) Evaluar el impacto de los cambios en el plan de disponibilidad
d) Asegurar que los planes de continuidad del negocio estn alineados con los
objetivos del negocio
36. Cul de las siguientes afirmaciones es la descripcin CORRECTA de las cuatro

Ps del diseo del servicio?
a) Un proceso de cuatro pasos para el diseo de una gestin efectiva del
servicio
b) Una definicin del personal y productos requeridos para un diseo exitoso
c) Un conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las

especificaciones de diseo
d) Las cuatro reas principales que deben ser consideradas durante el diseo
del servicio
37. Cul de las siguientes opciones describe MEJOR una revisin a un problema
mayor?
a) Facilitada por el gerente de problemas, una revisin a un problema mayor
est diseada para repartir la culpa despus que se ha resuelto el problema.
b) El gerente de cambios lleva a cabo una revisin a un problema mayor como
parte del comit asesor de cambios (CAB) por el gerente de cambios. Se
realiza despus que ha sido aceptada la solicitud de cambio (RFC) para
resolver el problema
c) Una revisin a un problema mayor es facilitada por el gerente del service desk
de forma que se puedan aprender lecciones despus que se ha resuelto un
problema mayor
c) Facilitada por el gestor de problema, la revisin se lleva a cabo de forma que
se puedan aprender lecciones del problema mayor, y para proporcionar
formacin y sensibilizacin al personal de soporte
38. Cul de los siguientes enunciados acerca de la gestin de proveedores es

INCORRECTO?
a) La gestin de proveedores negocia acuerdos de nivel operacional (OLA)
b) La gestin de proveedores asegura que los proveedores cumplan con las

expectativas del negocio
c) La gestin de proveedores mantiene informacin en un sistema de
informacin de la gestin de proveedores y contratistas
d) La gestin de proveedores negocia acuerdos externos para dar soporte en la
entrega de servicios

Page 11
39. Cul de los siguientes enunciados es un objetivo principal de la gestin de
relaciones con el negocio?
a) Llevar a cabo actividades operativas para dar soporte a los servicios
b) Asegurar que se cumplen todos los objetivos dentro de los acuerdos de nivel
de servicio
c) Maximizar el valor del contrato y la eficiencia operativa de los servicios que se
entregan
d) Entender las necesidades del cliente y asegurar que se cumplan
40. Cul de las siguientes afirmaciones es un objetivo del proceso de coordinacin del
diseo?
a) Asegurar que se cumplan los objetivos de disponibilidad del servicio
b) Definir, documentar, acordar, monitorear, medir y revisar los niveles de

servicio
c) Proveer y mantener una nica fuente de informacin consistente sobre todos
los servicios en operacin
d) Monitorear y mejorar el desempeo de la etapa del ciclo de vida del diseo del
servicio

Page 12
Ejemplo B, versin 5.0
Opcin mltiple
RESPUESTAS Y RACIONALES

Examen de Fundamentos de ITIL Ejemplo B Respuestas y Racionales v5.0
P R Referencia Referencia Racional
Plan de Libro
estudios
1 A 05-31 SD Representantes de todos los otros procesos necesitan
4.3.5.2 ser consultados sobre su opinin de qu objetivos
realistas pueden ser alcanzados
2 D 05-51 ST Un cambio estndar no necesariamente debe ser
4.2.4.3 implementado tan pronto como sea posible y los
cambios de emergencia si
3 B 06-01 SO 6.3.2 El Service Desk es una funcin, no un proceso
4 A 01-09 SS Las funciones no estn descritas como ms costosas
2.2.3.1 que los procesos y esto depender del proceso o
funcin que sea considerado
5 C 06-02 SO 6.5.1 Gestin de instalaciones se refiere a la gestin del
ambiente fsico de TI, tpicamente un centro de datos
o centro de cmputo
6 A 05-45 SD 4.5.2 Las situaciones de desempeo son responsabilidad
de la gestin de la capacidad
7 B 03-32 SO A la KEDB es parte del SKMS, no es la misma cosa.
4.4.7.2 B es correcta. C la duplicacin debe ser evitada
pero restringiendo el acceso. D Si, el Service Desk
usarlo pero no son los nicos
8 D 04-10 CSI Cada enunciado es un resumen del contenido del
4.1.12 manual
5.5
9 C 03-18 ST El sistema de gestin de configuraciones (CMS) es
4.3.4.3 responsable va sus varias fuentes de datos (CMDB,
etc.) de mantener esas relaciones
10 C 01-04 SS El proveedor del servicio debe asegurar que se
3.2.1.2 realice la debida diligencia contra los requerimientos
del cliente, sin importar si son clientes internos o
externos
11 A 05-72 SO Gestin de problemas es la fuente de errores
4.4.6.4 conocidos pero cambios y activos de servicio y
configuraciones pueden ser otras fuentes de
informacin sobre el impacto de los cambios
12 D 05-71 SO 4.2.5 A no necesitan ser impactados los usuarios para
poder generar un incidente. B An cuando una
solucin temporal est disponible, necesita ser
registrada para medir cualquier impacto del incidente.
C todos los incidentes deben ser registrados. D
Correcta, para prevenir la prdida del servicio o
restaurar el servicio tan pronto como sea posible
13 D 01-08 SS 2.1.5 D es la correcta. Los grupos de inters pueden ser
internos o externos. Un ejemplo de una funcin como
grupo de inters puede ser el Service Desk, la gestin
tcnica o la gestin de aplicaciones
14 A 05-36 ST 4.3.2 A Todas las actividades son parte del alcance de la
gestin de activos de servicio y configuraciones
15 D 04-04 SD 3.1.1 Todo los puntos son aspectos del diseo del servicio
16 B 01-10 SS 2.2.2 A el diseo de procesos debera involucrar la

asignacin de actividades a las funciones pero no la
definicin del proceso. B Correcta. Los procesos
entregan resultados o no tendran valor. C No todos
los procesos son realizados por proveedores
externos. D Es una descripcin de una funcin
17 B 05-61 ST 4.4.2 Todas son actividades realizadas por gestin de
liberaciones e implementacin
18 A 03-30 SO A es un buen ejemplo de una solucin temporal que
4.4.5.6 no es permanente pero que soluciona el incidente
original. B es una resolucin con suerte del incidente
e improbable que se repita. C no permite al usuario
continuar con su tarea original. D es un incidente bajo
investigacin
19 D 08-02 SS 7.1 Las cuatro reas pueden ser apoyadas por la
tecnologa
20 D 03-42 CSI 3.8 Las cuatro etapas clave del ciclo son planear, hacer,
verificar y actuar
21 D 05-46 SD 4.6.1 Continuidad de los servicios de TI provee experiencia
y la gestin de proveedores provee el proceso de
negociacin y seleccin del contrato. Niveles de
Servicio tambin tiene un rol en los contratos de
apuntalamiento pero no es tan significativo como los
primeros dos procesos
22 C 05-71 SO C se ajusta a la descripcin de modelo de incidentes
4.2.4.2
23 A 07-02 SD Los roles son Responsable, Responsable final,
3.7.4.1 Consultado, Informado
24 D 02-03 SS 1.1.1 Decidir que servicios deberan ser ofertados y a quien
es parte integral de la estrategia del servicio
25 D 02-11 CSI 1 CSI busca formas de mejorar la efectividad y
1.1.1 eficiencia de los procesos as como su efectividad en
costos
2 CSI identifica e implementa mejoras a los servicios
de TI
3 CSI mejora cada etapa del ciclo de vida: estrategia,
diseo, transicin, operacin y la mejora continua
26 D 05-31 SD Los SLAs basado en prioridad, basado en tecnologa,
4.3.5.1 basado en ubicacin no son discutidos en el diseo
del servicio
27 B 03-24 SO 4.1 A y C pueden causar que se genere un evento. D es
una reunin. B se apega a la definicin de un evento
en la operacin del servicio
28 A 04-02 SS 3.2.3 El valor es el nivel de cumplimiento de las
expectativas del cliente y as los clientes pueden
tomar la ltima decisin sobre si el servicio otorga el
valor
29 A 03-26 SO 4.2 Un incidente es la interrupcin no planeado de un
servicio de TI o la reduccin en la calidad de un
servicio de TI, o una falla en un CI que aun impacta el
servicio El no poder acceder a un servicio de TI, es
acordada como una interrupcin no planeada desde
la perspectiva del usuario
30 C 05-51 ST A Un modelo de cambio puede ser usado por
4.2.4.5 cambio de emergencia. B Los modelos de cambios
no deberan ser creados rutinariamente cuando se
hacen cambios significativos. C es correcta. D los
procedimientos de escalamiento pueden ser incluidos
en el modelo de cambios
31 C 04-09 CSI dnde estamos ahora? requiere que el negocio
3.1.1 cuente con una lnea base
32 A 05-81 SO 4.1.1 La respuesta correcta es A, B - Son un proceso y una
05-82 4.3.1 funcin respectivamente, C Son una funcin y un
proceso respectivamente. D - Son procesos de la
transicin y diseo del servicio respectivamente.
33 C 02-07 ST 1.1.1 Transicin del servicio es responsable de estos como
parte de la liberacin de nuevos servicios
34 D 07-01 SD 6.3.1 1, 3 y 4 son responsabilidades del rol de dueo del
servicio. La opcin 2 es responsabilidad del
bibliotecario/gestor de configuraciones
35 D 05-42 SD 4.4.1 D es responsabilidad de la continuidad de los
4.4.2 servicios de TI
36 D 04-03 SD 3.1.5 A las 4 Ps nos son un proceso. B Tiene mrito
pero solo se enfoca en 2 de 4 reas. C Las 4 Ps no
son un check list o un conjunto de preguntas
37 D 05-72 SO D es la respuesta del libro. A es el rol correcto pero no
4.4.5.10 se trata de encontrar culpables. B es la correcta. C es
plausible pero es facilitada por el rol equivocado
38 A 05-44 SD 4.8.1 Todos son objetivos de proceso de gestin de
proveedores, excepto A el cual es realizado por
gestin de niveles de servicio
39 D 05-23 SS 4.5.1 Identificar necesidades de los clientes y asegurar que
el proveedor del servicio es capaz de cumplir esas
necesidades es el objetivo de la gestin de relaciones
con el negocio.
40 D 05-47 SD 4.1.1 D es la correcta. C es el propsito de gestin de
catlogo de servicios. B es un objetivo de gestin de
niveles de servicio. A es un objetivo de gestin de la
disponibilidad


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Fundamentos de ITIL

Syllabus version 5.3 2011

SECCIN 1: MDULO DE ENTRENAMIENTO

Estrategia del Servicio 57

SECCIN 3: EXMENES DE EJEMPLO

SECCIN 4: GUA DE ESTUDIO

Etapa del Ciclo de Procesos y Funciones

Actitud, Comportamiento y Cultura (ABC) Una exclusiva de la industria!

LO QUE USTED APRENDER

Actitud, Comportamiento y Cultura (Para Cursos Pblicos y Entregas en Sitio):

Cules es la percepcin del cliente/usuario con respecto a TI?

Cul es la Declaracin del Problema de su organizacin?

Para Todos los Entregables del Curso:

Qu es ITIL; sus beneficios estratgicos y operacionales; y una revisin general del

Tomar el curso presencial de ITIL ms popular en el mundo de los pioneros en la

ACREDITACIN DEL CURSO E INSTRUCTOR

Su instructor es un miembro del equipo de consultora de Pink Elephant certificado y altamente

QUIN DEBE ASISTIR

No existen pre-requisitos mandatorios. Se recomienda contar con experiencia en servicios de TI.

ITIL es el enfoque de Gestin de Servicios de TI ms ampliamente aceptado en el mundo.

Estrategia del Servicio

Las organizaciones operan en ambientes dinmicos con la necesidad de aprender, adaptar y

Fuentes: Generan opciones de buenas prcticas de entre las cuales elegir

Ignorar los marcos de referencia y estndares pblicos puede poner innecesariamente a

Habilitadores: Agregan la facultad de llevar a cabo las buenas prcticas seleccionadas.

Esta lista resalta algunas razones de su xito global:

No-prescriptivo ITIL ofreces prcticas robustas, maduras y probadas a lo largo del

Buenas prcticas ITIL representa las experiencias de aprendizaje y pensamiento de

ITIL ha sido adoptado por las organizaciones para permitirles:

Entregar valor a los clientes a travs de los servicios

Lo siguiente nos puede ayudar a recordar la definicin de un servicio (VRCR):

Es crtico entender que los servicios no son anlogos a sistemas o componentes de

Afortunadamente, existe un grupo dentro del negocio con conocimientos especializados y

Los clientes no compran servicios; ellos compran la satisfaccin de necesidades particulares.

La gente no quiere brocas de un cuarto de pulgada, ellos quieren

Profesor Emrito Theodore Levitt,

Es importante recordar que frecuentemente lo que el cliente valora es diferente de lo que la

Qu servicio(s) proporcion TI?

Valor de Valor econmico

La diferencia negativa de el servicio es la percepcin de lo que el cliente perdera al invertir en

Utilidad Adecuado para el Propsito

Garanta Adecuado para el Uso

Las Capacidades se desarrollan a travs del tiempo y representan la habilidad de la

Los mismos principios de gestin de servicios encontrados en las organizaciones tradicionales de

Gestin de Servicios de TI:

Est compuesta de funciones y procesos para gestionar los servicios a lo largo de un

Conforme los proveedores de servicios de TI incrementan y maduran sus capacidades de gestin

Clientes Aquellos que compran bienes o servicios. El cliente de un proveedor de

La Automatizacin puede tener un impacto significativo en el desempeo de activos del

Las aplicaciones por s mismas son medios de automatizacin pero su desempeo

Los Avances en reas tales como inteligencia artificial, aprendizaje de mquina y

La automatizacin puede mejorar directamente la Utilidad y la Garanta de los servicios y

o La capacidad de los recursos automatizados puede ajustarse con mayor facilidad

o Muchos problemas de optimizacin tales como la programacin, ruteo y

Preparndose para la automatizacin

Modelo del Proceso

Consta de actividades estructuradas encaminadas a lograr un conjunto de objetivos

Control del Proceso

El proceso por si mismo, consiste en un conjunto estructurado de actividades diseadas para

Habilitadores del Proceso

Las cuatro siguientes caractersticas aplican a todos los procesos:

Entrega Resultados Especficos

Responde a eventos especficos