FACULTAD DE CIENCIAS DE GESTION

CARRERA PROFESIONAL DE
ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

PROYECTO DE TESIS
EL IMPACTO DE LOS AVANCES TECNOLGICOS EN LAS
INDUSTRIAS DE BIENES Y SERVICIOS

AUTOR:
BARBADILLO CHAPOAN, MARA GLORIA

LINEA DE INVESTIGACIN:
COMPETITIVIDAD Y GESTIN DE NEGOCIOS.
LOGSTICA Y DISTRIBUCIN

LIMA, PER, JULIO DE 2017

INDICE
Cartula
ndice de contenidos

I. Informacin General
1. Ttulo del proyecto de investigacin:
2. Autor:
3. Asesor / colaboradores:
4. Tipo de investigacin:
5. Facultad y Carrera Profesional
6. Duracin del proyecto.
7. Periodo que durar el proyecto
8. Fecha de inicio
9. Presentado por:
Firma del autor del proyecto
10. Aprobado:
Direccin de Investigacin (firma)
Decano de la Facultad (firma)
11. Fecha de presentacin fascinante

II. Plan de investigacin

1. Planteamiento del Problema
1.1 Situacin problemtica.
1.2 Formulacin del problema
1.2.1. Problema general
1.2.2. Problemas especficos
1.3 Justificacin Terica:
1.4 Objetivos
1.4.1 Objetivo general
1.4.2 Objetivos especficos
2. Marco Terico
2.1 Antecedentes de la investigacin. Tesis APA6
2.2 Bases terico-cientficas Libros
2.3 Definicin de trminos
2.4 Hiptesis
2.4.1 Hiptesis General
2.4.2 Hiptesis Especficas
2.5 Variables.
2.6 Operacionalizacin de las variables

III. Marco metodolgico

3.1 Tipo de estudio y diseo de investigacin
3.1.1 Tipo de estudio
3.1.2 Diseo de investigacin
3.1.3 Nivel de investigacin
3.2 Poblacin y Muestra
3.2.1 Poblacin
3.2.2 Muestra
3.3 Mtodos, tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos
3.4 Plan de anlisis estadstico de datos.
IV. Marco administrativo.
4.1Cronograma de actividades
4.2 Presupuesto
4.3 Financiamiento
5. Referencias bibliogrficas.

Anexos
Matriz de consistencia
Instrumentos de recoleccin de datos.
Informe de software antiplagio
I. INFORMACIN GENERAL
1.1. TTULO DEL PROYECTO DE INVESTIGACIN:
GESTION DE INVENTARIO JUST IN TIME PARA MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD
DE LA EMPRESA MECMASTER S.A.C EN EL 2015.

1.2. AUTOR:
PAREDES SOTO, DIANA

1.3. ASESOR:
FLORES VILCA, WILBER HUGO

1.4. TIPO DE INVESTIGACIN:

DESCRIPTIVO CORRELACIONAL

1.5. FACULTAD Y CARRERA PROFESIONAL

FACULTAD DE CIENCIAS DE GESTION
CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

1.6. DURACIN DEL PROYECTO:

16 SEMANAS ACADMICAS

1.7. PERIODO QUE DURAR EL PROYECTO:

ABRIL A JULIO

1.8. FECHA DE INICIO:

06 DE ABRIL

1.9. FECHA DE PRESENTACIN:

20 DE JULIO

1.9. PRESENTADO POR:

BARBADILLO CHAPOAN, MARA GLORIA

APROBADO POR:

_________________ ________________________________
FACEM (FIRMA) DIRECCION DE CARRERA (FIRMA)
II. PLAN DE INVESTIGACIN
II. Plan de investigation
1. Planteamiento del Problema
1.1. Situacin problemtica

1.2. Formulacin del problema

1.2.1. Problema General

1.2.2. Problemas Especficos

1.3. Justificacin Terica

1.4. Objetivos
1.4.1. Objetivo General
1.4.2. Objetivos Especficos
2. Marco Terico
2.1. Antecedentes de la investigacin (Tesis APA6).
2.2. Bases tericas cientficas (Libros).
2.3. Definicin de trminos.
2.4. Hiptesis.
2.4.1. Hiptesis General.
2.4.2. Hiptesis Especficas.
2.5. Variables.
2.6. Operacionalizacin de las variables.
 OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES

DEFINICIN DEFINICIN
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES ITEM
CONCEPTUAL OPERACIONAL
III. MARCO METODOLGICO
3.1. Tipo de estudio y diseo de investigacin
3.1.1. Tipo de estudio
3.1.2. Diseo de investigacin
3.1.3. Nivel de investigacin
3.2. Poblacin y muestra
3.2.1. Poblacin
3.2.2. Muestra
3.3. Mtodos, tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos
3.4. Plan de anlisis estadsticos de datos
3.4.1. Validacin por criterio experto (dos firmas de revisores)
3.4.2. Confiabilidad del instrumento (piloto SPSS23)
IV. MARCO ADMINISTRATIVO
4.1. Cronograma de Ejecucin
Actividades ene feb mar abr may jun jul ago set oct nov dic
1. Elaboracin del
Proyecto
2. Presentacin del
Proyecto
3. Revisin
Bibliogrfica
4. Elaboracin de
Instrumentos
5. Aplicacin de
Instrumentos
6. Tabulacin de
Datos
7. Elaboracin de
Informes.
8. Presentacin del
Informe
9.Sustentacin (para
estudiantes)

4.2. Recursos y Presupuesto

4.3. Financiamiento
V. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
ANEXOS
Matriz de consistencia.
Instrumentos de recoleccin de datos.
Matriz de validacin por criterio expertos
Informe de software antiplagio

7
 FORMATO DE PRESENTACIN DE PROYECTO DE TESIS E INFORME
DE TESIS

- Tamao de papel: A4
- Tipo y tamao de letra: Arial 11 / Time Roman 11
- Interlineado: sencillo
- Mrgenes:
- Superior: 2.5 cm
- Inferior: 3 cm
- Derecho: 2.5 cm
- Izquierdo: 2.5 cm

8
I. PLAN DE
INVESTIGACIN

11
2.1. SITIUACIN PROBLEMTICA
Describe minuciosamente como se observa el problema de inters en la realidad
nacional, regional y local, describiendo los conocimientos que se tienen sobre el objeto
de estudio, identificando los vacos, contradicciones o
incongruencias que deben ser aclaradas durante la investigacin. Es decir,

expresa qu aspectos o dimensiones todava no han sido

abordados o presenta revisiones de enfoques o procedimientos diferentes a los
vigentes en las temticas de las disciplinas (objeto de estudio); o bien seala las
innovaciones tcnicas que podran ser incorporadas.
Detalle:

- Describir inicialmente como se observa el problema relacionado al tema de

investigacin en la realidad internacional, nacional y local (su investigacin).
- Describir en trminos generales los conocimientos que se tienen sobre las
variables en estudio, qu aspectos o dimensiones an no han sido abordados
en la realidad internacional, nacional y local y que amerite el estudio o las
innovaciones que se estn realizando en este campo y qu podran ser
aplicadas. Apoyarse de preferencia con datos estadsticos sacados de fuentes
confiables.
- Realizar una breve resea de la empresa indicando sobre todo el rubro a la cual
pertenece, la envergadura de la misma, tanto en tamao como en cobertura de
mercado.
- Identificar el rea donde se realizar el estudio y la problemtica que sta
presenta que amerite el estudio en el campo inicialmente descrito, describir los
problemas redactndolo de corrido.
- Indicar que ocurrir si contina esta realidad sin dar solucin.
- Indicar que se pretende hacer para dar solucin a esta realidad.
Ejemplo
En la actualidad existe una gran competencia en los mercados debido a la posible
entrada de competidores nacionales e internacionales, este panorama hace necesario
el mejoramiento de un servicio al cliente con calidad, ya que cada da stos son ms
exigentes, por lo cual todos los esfuerzos de las empresas estn concentrados
finalmente a satisfacerlos otorgndoles ventajas comparativas sobre sus
competidores, de tal manera que le permita un desarrollo sostenido en el tiempo.

Por esta razn la empresa deber cuidar que su cliente adquiera un bien o servicio en
el momento, calidad y precio adecuado y adems de ello debe asegurarse del uso

12
 correcto del mismo como un servicio post venta. Existen estudios que sealan que el
72% de las empresas que cierran sus operaciones despus de los 5 aos de
funcionamiento es porque se ha descuidado el servicio que se les brinda a sus
clientes (Gestin, 2012). En este campo existen hoy en da muchas herramientas para
apoyar la gestin del empresario, algunas de ellas no han sido muy difundidas; sin
embargo, el potencial de aplicacin amerita profundizar ms en estos temas como es el
modelo SERVQUAL de gestin, que permite tomar decisiones empresariales a travs
de los resultados del mismo.

La empresa Corporacin Cientfica SRL ubicada en la ciudad de Trujillo-Per,

Organizacin fundada en el ao 1999, cuenta actualmente con 15 colaboradores, su
actividad comercial es la venta de reactivos de diagnstico y equipos de anlisis clnico,
en dicha gestin se pudo identificar algunos problemas como: Existe
desconocimiento del nivel de calidad de servicio que brinda la empresa,
generando ineficacia en la toma de decisiones gerenciales para satisfacer
efectivamente a sus clientes, No se conocen las necesidades, percepciones y
expectativas de los clientes sobre el servicio que se le brinda generando
insatisfaccin; por otro lado los colaboradores tambin desconocen cmo estn
brindando el servicio como consecuencia genera un mal servicio, esto sumado a su falta
de capacitacin en esta materia. Esta realidad se constata con los reportes de
comercial de los dos ltimos aos, que nos indican que se han perdido el 17.5% de sus
clientes y que un 26% ya no son clientes exclusivos de la empresa. De seguir esta
situacin la empresa podra disminuir su presencia en el mercado, condenndolo a salir
del mismo por falta de clientes. Por esta razn se pretende ayudar a la empresa
Corporacin Cientfica SRL, a que tenga un conocimiento claro de su nivel de
calidad del servicio que viene brindando hasta el momento a sus clientes,
conociendo cmo estn posicionados en la mente de los clientes; cuales son las
expectativas que espera el cliente del servicio y que percepcin tiene sobre el mismo
as como el grado de satisfaccin con la atencin que le brindan los colaboradores.

Por eso atendiendo esta problemtica se ha credo conveniente aplicar un Modelo

SERVQUAL para medir el nivel de calidad de los servicios que brinda la Corporacin
Cientfica SRL, la misma que permitir el incremento de la calidad de los mismos y en
consecuencia mejorar el prestigio de la institucin y la fidelidad de sus clientes.

2.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA

Debe ser formulado en forma de pregunta,
Debe contener las variables y la poblacin de estudio.
Debe estar delimitado geogrfica y temporalmente (si es que amerita)

13
 Ejemplo
De qu manera la mejora de la calidad de servicios aplicando un Modelo Servqual
permitir incrementar la satisfaccin de sus clientes de la empresa Corporacin
Cientfica S.R.L en el ao 2014?

2.3. OBJETIVOS

Determinar la mejora de la calidad de servicios para incrementar la Satisfaccin de los

Clientes de la Empresa Corporacin Cientfica S.R.L en el ao 2014

En seccin se indica cules son las metas que se pretenden lograr con el estudio. Su
redaccin debe empezar con un verbo en infinitivo que exprese la accin a realizar.
(Centro de investigacin Universidad Csar Vallejo, 2013)

2.3.1. General: Es el objetivo declarado o implcito en el problema de investigacin.

2.3.2. Especficos: Estn relacionados con las dimensiones a estudiar de las

variables, especialmente de la variable dependiente.
Ejemplo

Objetivo General

Elaborar una mejora de la calidad de servicios aplicando un Modelo Servqual

para incrementar la satisfaccin de sus clientes de la empresa Corporacin
Cientfica S.R.L, en el ao 2014.

Objetivos Especficos

- Evaluar la situacin actual de la empresa.

- Determinar el nivel de satisfaccin de los clientes de la empresa
Corporacin Cientfica S.R.L, en el ao 2014.
- Evaluar el nivel de calidad del servicio al cliente de la empresa Corporacin
Cientfica S.R.L, en el ao 2014, en base a las cinco dimensiones del
modelo Servqual:
- Determinar los elementos tangibles que brinda Corporacin
Cientfica S.R.L en el servicio.
- Determinar la habilidad para prestar el servicio de forma fiable y
cuidadosa por parte de los empleados hacia los clientes.
- Evaluar la disposicin y voluntad de los empleados para responder

14
 a las preguntas propuestas y ayudar a los clientes.
- Determinar la seguridad que trasmiten los colaboradores a los
clientes.
- Evaluar la atencin individualizada que brindan los colaboradores de
Corporacin Cientfica a sus clientes.
- Elaborar propuestas para mejorar el nivel de calidad del servicio al cliente,
la cual contemple las 5 dimensiones del Modelo Servqual.
- Implementar las propuestas del modelo Servqual.

15
 - Determinar el nivel de satisfaccin de los clientes de la empresa
Corporacin Cientfica S.R.L, en el ao 2014, despus de la implementacin
del modelo Servqual.
- Medir el impacto de la implementacin del modelo Servqual de la calidad de
servicios en la satisfaccin de los clientes de la empresa Corporacin
Cientfica S.R.L, mediante el anlisis estadstico.

2.4. ANTECEDENTES
Son las investigaciones realizadas con anterioridad y publicadas en revistas
cientficas o como Tesis. Los antecedentes deben tratar las variables del problema
enunciado, y de las relaciones entre ellas.
Es importante conocer cul es el aporte de cada antecedente al conocimiento del
tema en estudio.
Se debe elaborar un resumen indicando el ttulo u objetivo general, la metodologa, y
los resultados ms importantes o las conclusiones
Ejemplo

En materia de este estudio se encontr antecedentes de estudios que le hacen

referencia como:
En la Tesis de Bianchi Luisa, con el ttulo Influencia del Modelo SERVQUAL en el
nivel de Calidad de servicio al cliente de la seccin Caja del Banco de la Nacin -
Sucursal Trujillo con motivo de optar por el ttulo de Ingeniero Industrial de la
Universidad Cesar Vallejo en el ao 2010 en la ciudad de Trujillo-Per; la cual busc
determinar la mejora del nivel de calidad del servicio al cliente a travs de la influencia
del modelo Servqual, para lo cual realiz un diagnstico de su actual gestin del
servicio al cliente en base a las dimensiones de rapidez de atencin, seguridad,
comodidad y preocupacin por atender sus necesidades. Llegando a conclusin que
se logra cubrir las expectativas del pblico asistente mientras ste espera ser
atendido en un 65%, con la implementacin de los elementos tangibles, se consigue
adems disminuir el tiempo de espera en cola y en la ventanilla en un 18%, para
brindar un servicio de calidad eficiente, se logra mejorar la atencin al cliente por
parte de los empleados mostrando un trato ms amable y corts en un 52%,
encontrando un aumento de su satisfaccin del cliente en un 28%. La metodologa y
el marco terico empleado en esta investigacin sirvieron de base al desarrollo del
presente estudio.
De la misma manera Ramos Walter y Zapata Arturo, en su tesis titulada

16
2.5. JUSTIFICACIN
Indicar porqu se ha elegido la investigacin, sealar el aporte que se va a hacer, y
cules son los beneficios que se derivan de ella. En lo posible debe cumplir con las
siguientes caractersticas: pertinencia, relevancia social, implicancias prcticas, valor
terico y utilidad metodolgica.
Indicar los posibles campos de aplicacin y el impacto que causar la tesis en el
campo cientfico y tecnolgico o en el campo econmico y social.

Ejemplo
LA FORMA DE REDACTARLO PUEDE SER LA SIGUIENTE:
El presente estudio de investigacin se justifica tcnicamente porque pretende
llenar algunos vacos, dentro del mbito de la calidad del servicio al cliente que son
evidentes e inexplicablemente poco abordados poniendo en prctica los
conocimientos tericos de la gestin de marketing y del modelo de medicin
Serviqual, para tomar decisiones que ayuden a mejorar la gestin de los clientes de
la empresa en estudio. Asimismo, presenta tambin una justificacin prctica al
permitir solucionar a la empresa en estudio su problema de atencin al cliente,
logrando mejorar la satisfaccin de ste y por ende incrementar su participacin en
el mercado. Por otro lado se justifica metodolgicamente pues la manera como se
aborda esta investigacin servirn como referencia a empresarios, profesionales e
investigadores que buscan determinar para la relacin existente entre una gestin de
calidad de atencin al cliente y la satisfaccin de los mismos, teniendo como
propsito, una estrategia de correccin y prevencin en tanto se tiene establecido
que la constante innovacin en la cultura de atencin al cliente genera el aumento de
su participacin en el mercado a travs del mantenimiento e incremento de sus
clientes; por ltimo presenta relevancia social, pues al mejorar las condiciones con
que se le brinda un mejor servicio a los clientes estaremos contribuyendo con una
sociedad ms satisfecha respecto a sus necesidades.

2.6. MARCO TERICO

La estructura de esta seccin depende de las variables estudiadas y es dedicado a
ubicar el problema de investigacin dentro de un tema o de un aspecto de la realidad.
Est conformado por los conocimientos y las bases tericas relacionadas con el
problema o la temtica de investigacin.
Tomar solo en cuenta las teoras necesarias para el desarrollo de su trabajo,
desestimar conceptos procedimientos que no se necesiten en su desarrollo.
Ejemplo

17
 Para el presente estudio se necesita tener un conocimiento eficiente de los factores
que influyen en la calidad de atencin al cliente para ello debemos tener en cuenta
que el liderazgo es un elemento determinante de la calidad del servicio. Con l, es
posible un servicio magnifico; sin l, este ser un sueo ilusorio. Las empresas
necesitan un liderazgo excelente en todos sus niveles. La razn de que los directivos
intermedios se les llamen as es que estn en medio de todo. Lo que las empresas
que aspiran a ofrecer un servicio magnfico necesitan tener en medio son lderes
intermedios. Los verdaderos lderes animan a sus seguidores a hacer realidad todo
su potencial en el trabajo, incluido su potencial de liderazgo. (Berry, 2002)

Asimismo debemos determinar de manera general el concepto de calidad, el cual ha

ido cambiando en el transcurso del tiempo, (Carmen, 2001), Con el advenimiento de
la poca industrial surgen nuevas teoras sobre sistemas administrativos y de
procesos, las cuales han ido evolucionando hasta la fecha. A continuacin se
mencionan brevemente algunas de estas teoras as como la persona que
conceptualiza el cambio de procesos y/o sistemas para satisfacer la demanda de
calidad del cliente en sus respectivas pocas:
Calidad (Deming): Ofrecer a bajo costo productos y servicios que satisfagan a
los clientes. Implica un compromiso con la innovacin y mejora continua.
Calidad (Juran): Uno de los elementos clave de la definicin de la calidad es la
"adecuacin de uso" de un producto.
Calidad (Crosby): La explica desde una perspectiva ingenieril como el
cumplimiento de normas y requerimientos precisos. Su lema es "Hacerlo bien a
la primera vez y conseguir cero defectos".

Una vez que se tiene en claro las variantes que se han dado en calidad debemos
centrarnos en definir con mayor amplitud la gestin de la calidad en el servicio
(Parasuraman A.Valarie, 1993)

2.7. MARCO CONCEPTUAL

En esta seccin se dan las definiciones puntuales de las variables en estudio
y otros aspectos relacionados, indicando la fuente de informacin.
Deben incluir principalmente los conceptos necesarios para entender la investigacin
realizada, incluir las definiciones de las variables y sus dimensiones as como los
trminos de su operacionalizacin entre otros.

No debe numerarse, colocar solo guiones, las acepciones deben ser cortas y
puntuales, para mayor detalle se tienen el marco terico.

18
II. METODOLOGA

19
3.1. TIPO DE ESTUDIO
Elegir entre:
- bsico o aplicado.
- Exploratorio, descriptivo, correlacional, explicativo o experimental,
longitudinal o transversal, etc.

En estudios de ingeniera casi todos los estudios son aplicados.

En trminos de la forma de contrastacin solo son descriptivos (descriptivos simples,
descriptivos comparativos, correlacinales, causales o explicativos) y experimentales
(Pre-experimentales, cuasi experimentales y experimentales puros)

Ejemplo de redaccin:

Aplicado, porque se har uso de los conocimientos tericos de la gestin de calidad

del servicio al cliente y del marketing para dar solucin a la realidad problemtica de
la empresa en estudio.

Experimental, porque modificar la variable independiente (calidad de servicio) con

la implementacin del modelo Servqual, para determinar su impacto en la variable
dependiente (satisfaccin del cliente) mediante un estudio pre experimental de pre
test y post test.
Descriptivo, porque slo pretende describir las caractersticas de las variables en
estudio (calidad de servicio y satisfaccin del cliente) tal y como se presentan en la
realidad para determinar su comportamiento.

Correlacional, porque slo pretende describir las caractersticas de las variables en

estudio (calidad de servicio y satisfaccin del cliente) para determinar su
comportamiento y en base a ella encontrar la relacin existente entre ellas sin
determinar las causas que las originan.

Causal, porque pretende describir las caractersticas de las variables en estudio

(calidad de servicio y satisfaccin del cliente) para explicar su comportamiento,
encontrando la relacin causa efecto existente entre ellas.

20
3.2. DISEO DE INVESTIGACIN
Indicar el tipo de diseo que se desarrollar en la tesis que puede ser:

Experimental: Estudios explicativos

Pre experimental
Cuasi experimental
Experimental puro

No experimentales
Descriptivos
Correlacionales
Causales
Se debe elegir uno de ellos
La descripcin de los distintos diseos se encuentran en el apartado de bases
tericas.
Ejemplo
Pre experimental. Existe un control mnimo de la variable independiente, se trabaja con
un solo grupo (G) al cual se le aplica un estmulo (Mejora de la calidad de servicio a
travs del modelo Servqual) para determinar su efecto en la variable dependiente (
Satisfaccin del cliente), aplicndose un pre prueba y post prueba luego de aplicado el
estmulo.
Puede haber variable una o ms variables, con carcter de dependencia o no
Diseo de la investigacin
G O1 X O2

X estmulo
O1 O2
Pre-prueba post-prueba

G: grupo o muestra
O1, O2: observaciones de la satisfaccin del cliente

X: Estmulo: mejora de la calidad de servicio mediante el modelo Servqual

En el anexo encontrar todos los diseos que pudiese emplear.

21
3.3. HIPTESIS (si corresponde)
Es la respuesta tentativa al problema de investigacin. Indica lo que se busca o se
trata de probar. Establece la relacin entre las variables en estudio, antes de conocer
los datos empricos. Debe estar fundamentada en conocimientos previos.
Por su naturaleza, algunas investigaciones la hiptesis est implcita.

Ejemplo

La mejora de la calidad aplicando un Modelo Servqual a los servicios de la empresa

Corporacin Cientfica S.R.L incrementar la satisfaccin de sus clientes

3.4. IDENTIFICACIN DE VARIABLES

Enunciar la o las variables a estudiar, sealando la categora de cada una de
ellas (Independiente, dependiente, cualitativa o cuantitativa, etc.)

Ejemplo

Variable Independiente, cualitativa: Mejora de la calidad de los servicios

aplicando un MODELO SERVQUAL: Modelo que identifica las cinco
dimensiones bsicas que caracterizan a un servicio, comparando las
expectativas con las percepciones reales de los clientes, presenta un alto nivel
de fiabilidad y validez.

Variable Dependiente, cualitativa: Satisfaccin de los clientes de Corporacin

Cientfica SRL: Nivel de incremento de la satisfaccin de los clientes a travs del
modelo Servqual

22
 3.4.1. Operacionalizacin de variables
Utilizar el siguiente formato para la operacionalizacin, en el caso de
que haya sub variables o dimensiones debe de adicionarse una columna
ms. (Centro de investigacin Universidad Csar Vallejo, 2013)

Variable Definicin Definicin operacional Indicadores Escala de

conceptual medicin
Es la Se hace con las Indica la forma en que se va a medir la variable Son los Depende de la
caracterstica dimensiones de la en estudio (instrumentos, test, etc.). Se hace con parmetros naturaleza de las
que se desea variable, las que los indicadores de cada dimensin, los que hay utilizados para variables, puede
estudiar o hay que tener en que tener en cuenta para la elaboracin de los medir las ser nominal,
medir cuenta para instrumentos y para expresin de los resultados. variables o ordinal, de
expresar los Las dimensiones y los indicadores permiten sus dimensiones intervalo, o de
resultados observar y medir las variables y deben formar razn.
parte principal del marco terico.

23
 Ejemplo
Tabla 1: operacionalizacin de variables
VARIA DEFINICIN DEFINICIN OPERACIONAL INDICADORES ESCALA
BLE CONCEPTUAL

Es la conjuncin de Modelo SERVIQUAL que identifica las cinco dimensiones bsicas que caracterizan a un
procesos que la servicio, comparando las expectativas con las percepciones reales de los clientes, a
Calidad de
organizacin travs de un cuestionario que mide estas dimensiones:
los dispone en forma
sistemtica a fin de Fiabilidad: Habilidad de prestar el Muy buena calidad 101-130 Ordinal ( si
servicios
satisfacer servicio prometido de forma precisa,
Buena calidad: 71-100 se ingresan
expectativas y fiable y cuidadosa.
necesidades del Regular calidad: 41-70 la escala
mercado. Capacidad de respuesta: Disposicin
Mala calidad: menos de 41 valorativa)
y voluntad de los empleados para
ayudar al cliente y proporcionar el
servicio.
Intervalo( si
Seguridad: Conocimiento del se ingresa
servicio prestado y cortesa de los
empleados as como su habilidad para cantidades)
transmitir confianza y credibilidad al
cliente

Empata Atencin individualizada al

cliente

Tangibilidad: Apariencia de las

instalaciones fsicas, equipos,
empleados y materiales de
comunicacin

Satisfacci Cualidad de agrado Nivel de satisfaccin de los clientes 1: Muy insatisfecho Ordinal
con la empresa que
n de los medido a travs de una encuesta 2: Insatisfecho
manifiesta el
cliente por los
clientes 3: Ni insatisfecho ni satisfecho
servicios que sta
le presta.
4: satisfecho

5: Muy satisfecho

Fuente y elaboracin: propia

En el anexo bases tericas podr encontrar una descripcin detallada de la

clasificacin de las variables.

24
25