Agencia de viajes

Una agencia de viajes es una empresa turstica dedicada a la intermediacin ,

organizacin y realizacin de proyectos, planes e itinerarios y elaboracin y venta de
productos tursticos entre sus clientes y determinados proveedores de viajes :como por
ejemplo: transportistas((aerolneas,cruceros)),servicio de alojamiento(hoteles,) con el
objetivo de poner los bienes y servicios tursticos a disposicin de quienes deseen y
puedan utilizarlos.

La compaa britnica Cox & Kings, creada en 1758, es la agencia de viajes ms

antigua del mundo y Thomas Cook uno de sus ms notables pioneros, por su
planificacin desde 1841 de excursiones religiosas en grupo. En cualquier caso, las
agencias de viajes se desarrollaron sobre todo a partir de los aos veinte, con el
desarrollo de la aviacin comercial.

La frase agencia de viajes ha cambiado su significado desde la emergencia de

compaas como la antes citada, que hoy en da es considerada ms bien un tour
operator. La diferencia es que los tour operators ofrecen de una forma muy cerrada los
planes de viaje, mientras que las agencias intentan ms bien plegarse lo ms posible a
los clientes, tomando sus servicios, entre otros, del mayor nmero posible de tour
operators.

Las agencias de viajes resultan especialmente tiles para la contratacin de viajes de

varios das en el extranjero, pues facilitan los trmites con las compaas forneas y
resuelven los problemas derivados del alojamiento y de la gua turstica.

Contenido
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1 Caractersticas
2 Tipos
3 Organizaciones
4 La amenaza del Internet
5 Carreras
6 Referencias
7 Vase tambin

8 Enlaces externos

[editar] Caractersticas
La mayora de las agencias de viajes no slo venden billetes de avin; sus servicios
varan y muchas de ellas venden ms paquetes de cruceros que billetes de avin, as
como servicios relacionados con hoteles y trenes. La mayora de las agencias de viajes
tambin llevan a cabo alquiler de coches para sus clientes y muchas de ellas se
concentran en la organizacin de viajes para grupos a diferentes destinos. Para ello,
trabajan con aerolneas regulares, aunque en muchas ocasiones lo hacen con compaas
de vuelos charter. Muchas agencias de viajes representan en exclusiva a un pequeo
grupo de proveedores: lneas areas, cruceros y empresas de alquiler de coches, por lo
que, a menudo, los logos de estas empresas se muestran en las vidrieras de las oficinas
de la agencia. Algunas agencias de viajes brindan un servicio de casa de cambio.

[editar] Tipos
Una agencia de viajes puede consolidarse como un nico centro de operaciones o, por el
contrario, como una cadena de locales repartidos por una zona determinada.

A la hora de la exclusividad de lo ofrecido, las agencias de viajes se dividen en dos

grandes grupos: por un lado, estn aquellas grandes agencias que, actuando casi como
autnticos proveedores, ofrecen servicios y productos que, aunque condicionados por
ellas mismas, son de carcter muy general y poco adaptados a las preferencias
particulares; por otro lado, estn las agencias de viajes de menor envergadura que, aun
teniendo un menor control sobre el servicio ofrecido, tienen la posibilidad de adaptarse
mucho ms a las condiciones de cada cliente.

Existen tres distintos tipos de agencias de viajes: a) Segn su naturaleza operativa y

el punto de vista:

1. Comercial:

Tour Operadoras: aquellas que organizan los viajes contratando directamente

con los proveedores de los servicios.
Mayoristas o Wholesaler: aquellas que elaboran proyectos,ofrecen y distribuyen
productos y servicios turisticos a travs del agencias minoristas. Normalmente
no contratan con el cliente final. Suelen hacer reservas para cubrir las demandas
de los minoristas, los mayoristas ganan una comisin sobre las ventas de los
minoristas.
Minoristas, Detallista o Retailler: aquellas que venden directamente al
consumidor, servicios y productos organizados por otras agencias o s mismas.
Mixta o de Organizacin y prestacin de servicios: tiene capacidad para elaborar
y organizar viajes y servicios para clientes y agentes.

1. Geogrfico:

Internacional: tiene cobertura mundial.

Nacional: tiene cobertura dentro de un pas.
Local: Tiene cobertura en una localidad o ciudad y sus alrededores.

1. Operativa Turstica:

Agencia de turismo egresivo o de exportacin: atiende la oferta y demanda del

turismo egresivo al exterior.
Agencia de turismo receptivo: atiende dentro del pas las corrientes tursticas
provenientes del exterior.
Agencia de turismo interno: atiende el movimiento interno del turismo de un
pas.
b) Segn la regulacin jurdica argentina: El 6 de noviembre de 1970 se dict la Ley
Argentina n18.829, que normaliza la actividad de las Agencias de Viajes. La ley
procura que la actividad de las agencias se desarrolle edntro de un marco de dignidad,
bajo un justo control de calidad y honestidad de los servicios que prestan. El artculo
n4 del decreto reglamentario n2182/72,1 clasifica a las Agencias de Viajes en tres
categoras, a saber: 1) Empresas de Viajes y Turismo: son las que realizan todas las
actividades mencionadas en el artculo n1 de la ley 18829, para clientes propios, para
otras agencias del pas o del exterior o para terceros. 2) Agencias de Turismo: son las
que realizan todas las actividades mencionadas en el artculo n1 de la ley 18829, para
sus clientes , incluyendo turismo receptivo por cuenta propia. 3) Agencias de Pasajes:
son las que pueden actuar en la reserva y venta de pasajes en todos los medios de
transporte autorizados o en la venta de servicios programados por las Empresas de
Viajes y Turismo y los transportadores areos, acuticos y terrestres.

[editar] Organizaciones
El 20 de abril de 1931, se form la Sociedad Americana de Agencias de Viaje (ASTA)
en la ciudad de Nueva York para defender los derechos de los agentes de viaje
estadounidenses sobre el poder de los crecientes sistemas del da de las aerolneas.
Ahora con sede en Alexandria, Virginia, el ASTA sigue representando a las agencias y
agentes de viaje.

El organismo internacional para registrar agentes de viaje es la Asociacin Internacional

de Transporte Areo (IATA), aunque la mayora de los agentes de viaje son registrados a
travs de organismos nacionales como la Federacin Australiana de Agentes de Viaje.

[editar] La amenaza del Internet

Con la llegada del acceso general a Internet, muchas aerolneas y otras compaas de
viaje comenzaron a vender directamente a los pasajeros. Como consecuencia, las
aerolneas dejaron de tener la necesidad de pagar comisiones a los agentes de viaje por
cada boleto vendido. Desde 1997, las agencias de viaje gradualmente se convirtieron en
vctimas de la desintermediacin, la reduccin en costos causada por remover las capas
desde el paquete holiday distribution network.2 3 Muchas agencias de viaje han
desarrollado una presencia en Internet publicando un sitio web, con informacin
detallada de viaje. Los sitios de reserva de viaje completo a menudo son complejos, y
requieren la asistencia de proveedores de soluciones de tecnologa de viaje como
Travelocity, Patheo y Open Fares. Estas empresas utilizan compaas de distribucin de
servicio de viaje que operan Sistemas de Distribucin Global (GDS) como Sabre
Holdings, Amadeus y Worldspan para proveer al instante, informacin detallada de
miles de vacantes de vuelos, hoteles y renta de automviles.

Algunos de los sitios web de viaje permiten a los visitantes comparar las cuotas de las
mltiples compaas hoteleras y de vuelo de manera gratuita. A menudo permiten a los
visitantes ordenar los paquetes de viaje por servicios, precio o proximidad a una ciudad
o seal.

Los agentes de viaje han desarrollado herramientas de embalaje dinmico para proveer
el viaje totalmente consolidado (proteccin financiera completa) a precios equivalentes
a o menores que lo que un miembro del pblico puede reservar en lnea. As, las
ventajas de las agencias financieras son adicionalmente protegidas para el consejo
profesional de las agencias de viaje.

Todos los sitios de viaje en lnea que venden habitaciones de hotel en lnea trabajan
juntos con numerosas agencias de viaje ajenas. Una vez que el sitio vende una reserva,
uno de los agentes de viaje suplementarios es contactado y tratar de obtener una
confirmacin para este hotel. Cuando esto es confirmado o no, el cliente es contactado
con el resultado. Esto significa que reservar en un hotel en un sitio de viaje no te dar
una respuesta instantnea. Solo algunos de los hoteles en un sitio de viajes pueden ser
confirmados instantneamente (que estn normalmente marcados como tal en el sitio).
Como diferentes sitios de viajes trabajan con diferentes suplentes juntos, cada sitio tiene
diferentes hoteles que pueden confirmar instantneamente.

[editar] Carreras
Con las personas cambiando al servicio de los sitios en lnea, el nmero de empleos
disponibles como agente de viaje ha disminuido. La mayora de los empleos que se
vuelven disponibles son de agentes de viaje mayores que se retiran. Neutralizando la
disminucin de empleos por los servicios en lnea, est el incremento de la gente que
viaja. Desde 1995, muchos agentes de viaje han salido de la industria, y relativamente
poca gente joven ha entrado en el campo debido a salarios menos competitivos.4 En
todo caso, otras han abandonado la agencia ladrillo y mortero por un negocio basado
en el hogar para reducir gastos. Aquellos que quedan han sobrevivido promoviendo
otros productos de viaje como cruceros y excursiones en tren, o promoviendo su
habilidad para agresivamente buscar y ensamblar complejos paquetes de viaje.

[editar] Referencias
1. [1]
2. Angela Andal-Ancion, Phillip A. Cartwright y George S. Yip (2003).
La transformacin digital de los negocios tradicionales (HTML). MIT Sloan
revisin de la direccin: Vol. 44, nmero 4 pag. 34-41. Consultado el 14 de
julio de 2003.
3. Marian Edmunds (13 de marzo de 2002). Una llamada a la industria:
Como la competencia se intensifica, la tecnologa en lnea y mvil ofrece
enormes oportunidades a travs de todos los sectores de los negocios de viaje.
Financial Times. p. 10.
4. Rebecca Tobi (28 de octubre del 2002). Buscados: Agentes jvenes!
Esta la gente joven intimidndose de las carreras de viaje? Agentes y escuelas
de viaje dicen s. Mira alrededor de tu agenciaves caras jvenes?. Travel
Weekly Vol. 61, nmero 43. p. 148-149.

[editar] Vase tambin

Agente de viajes
Oficina de turismo
Pasajero
Sistema de reservas por computadora
 Sistema mundiales de reservas centralizados
Turismo
Turista

Funciones de una agencia de viajes

Funcin asesora

* Esta funcin implica informar claramente al viajero sobre las caractersticas de los
destinos, los servicios que obtendr asi como quien se los proveera y los viajes existentes.

*Se le debe ayudar al cliente en la seleccin del viaje ms adecuado de acuerdo a sus
necesidades especficas.

*Para cumplir con esta primera funcin es necesario tener amplias fuentes de
informacin; para lo cual es necesario contar con varios sistemas:
a)Sistemas computarizados de reservas (SCR) o sistemas globales de reservas (SGR).

b)Disponer de conexiones va Internet, esto para estar en contacto con sus clientes, asi
como para sus relaciones con los proveedores de servicios tursticos.

c)Tener una recopilacin de mapas, manuales tcnicos, guas y bibliotecas especializadas

de folletos.

d)Es necesario tambin que la agencia cree su propio banco de datos, con ello podr
ofrecer informacin exclusiva y personalizada y guardar informacin sobre los clientes,
muy valiosa a la hora de llevar a cabo determinadas campaas de marketing.

*Es esencial la adecuada comunicacin de la agencia con el viajero, asi sabr con mayor
exactitud las necesidades y expectativas que el cliente ha puesto en el viaje.Por lo tanto la
agencia debe contar con gente profesional y experta en destinos y viajes, que tenga una
adecuada preparacin cultural y tcnica y adems con la capacidad de poder captar las
necesidades de los clientes.

* Otro punto muy importante que entra dentro de esta primera etapa es la ubicacin de la
agencia y el equipo apropiado(no humano ) con el que se pueda lograr el contacto
personalizado con el mercado.

Funcin de intermediario
Se refiere a gestionar y mediar la reservacin, distribucin y venta de productos
tursticos. Si la agencia de viajes desempea muy bien tal funcin, esto le permitir
acercar el producto al cliente y multiplicar los puntos de venta.

Esta funcin comunmente es ejercida por las agencias minoristas, ya que son quienes
concretarn la reservacin, la renta o venta de los siguientes grupos de servicios:

- Servicios de forma aislada como puedan ser:

Billetes para un determinado medio de transporte.

Alojamientos en establecimientos dentro del hotel.
Alojamientos en establecimientos extrahoteleros.
Entradas para determinados espectculos culturales o deportivos.
Renta de autos o salones para fiesta y congresos.
Plizas de seguro de viajes.
Venta de guas tursticas.

-Servicios de viajes combinados: estos son ofertados generalmente por mayoristas o

touroperadores; en este caso la funcin mediadora de la agencia se torna en mera funcin
distribuidora.

-Servicios subsidiarios:

Cambio de divisas.
Cambio y venta de cheques de viajes.
Modificacin o cancelacin de reservaciones.
El tramitar la documentacin necesaria para el viaje como el pasaporte o la visa.

-Servicios de representacin de proveedores, destinos u otras agencias de viajes: en

tal caso la agencia de viajes adquiere el producto y luego lo vende, por lo tanto est
asumiendo el riesgo de la operacin.

Con la introduccin de la nuevas tecnologas de informacin, la funcin mediadora de la

agencias de viajes es ms susceptible, debido a que muchas veces ya no se necesita de su
participacin para hacer el trato directo entre el proveedor del servicio turstico y el
cliente. Aun as el hacer la operacin a travs de la empresa, tiene la ventaja de que la
agencia tiene un poder de compra a mayor escala, esto le da la posibilidad de negociar y
abaratar los productos, con lo que en definitiva el cliente sale beneficiado.

En relacin a este punto, es muy importante entonces que la agencia elija bien a los
proveedores, que concedan licencias y le exigian fianzas para que acte en su nombre.

En conlcusin, la funcin mediadora en una agencia de viajes se desarrolla de la

siguiente manera:

1.- El proveedor del producto turstico le da a la agencia la informacin necesaria sobre

sus servicios y los documentos o billetes que formalizan la venta.

2.- La agencia conoce y promueve los servicios de sus proveedores vendindolos a sus
clientes al precio que ests han fijado.

3.- La agencia una vez que ha recibido el dinero por parte del cliente sobre el producto, lo
guarda o deposita y liquida con el proveedor.

4.- El proveedor se compromete a abonar la comisin acordada con la agencia por tal
venta. Es imprescindible que en esta funcin, exista entre la agencia y el proveedor la
formalizacin de un contrato.

Funcin organizacional

Esta se refiere a que la agencia puede disear, organizar, vender y operar viajes y
productos tursticos combianando distintos servicios a un precio global establecido, esto
es a lo que se le llaman viajes combinados o paquetes (viajes estndar programados a la
oferta).

Otro tipo de viajes que la agencia puede implementar son los forfaits (viajes programados
de acuerdo a la demanda y adaptados a cada cliente).

La funcin organizacional est gestionada por touroperadores y agencias mayoristas.

Para llevarla a cabo se tienen que cumplir algunos puntos:

+ Se tiene que hacer una investigacin permanente de los mercados para conocer las
tendencias y necesidades de los clientes, as como tambin las ofertas de la competencia.

+ La agencia debe ser creativa para disear nuevos productos que le permitan
diferenciarse de la competencia.

+ Ofrecer calidad en el servicio, esto se refiere desde la adecuada eleccin de los

proveedores hasta en el trato a los clientes.

+ Costos adecuados y accesibles.

+ Ir un paso adelante y no limitarse a organizar viajes, sino ampliar constantemente sus

actividades, por lo que adems puede organizar congresos, ferias, cruceros, eventos
deportivos, etc.

Para crear los paquetes, las agencias deben aprovechar las economas de escala y
negociar los precios netos con los proveedores, ya que no obtendr el mismo porcentaje
si no organiza el viaje, slo lo vende. El precio de venta al pblico se obtendr sumando
el precio negociado con el proveedor ms el porcentaje de las agencias.

Esta funcin de armar alternativas propias de la agencia culmina con la promocin y

venta del producto turstico, sin embargo para llegar a ello habr que tomar algunas
medidas oportunas como por ejemplo, las labores de marketing, que desde luego requiere
de una inversin ms elevada.

Funcin Tcnica
Se refiere a que la agencia proyecte, elabore y ponga en marcha productos tursticos.Para
ello es necesario relaizar las siguientes actvidades:

a) Planear el programa que se pretende llevar a cabo, por ejemplo si el cliente desea
viajar a un deteriminado sitio, la agencia tiene que investigar todo lo que se refiere al
lugar: como llegar, en cuanto tiempo, mejor opcin para hospedarse, que lugares de
inters tiene, el costo del viaje, etc.

b)Disear viajes, para ello hay que investigar con los proveedores, tener varias
alternativas y realizar las contrataciones necesarias.

c)Organizacin y distribucin de las plazas, asegurndose de vender solo las que vengan.

d)Tener el control de las operaciones, estar al tanto de como se va desarrollando el viaje.

Funcin Financiera

Se refiere a la buena administracin de los recursos econmicos de la agencia, para

lograralo es necesario:

* El conocimiento y anlisis de la estructura econmica-financiera de la empresa.

* Elaborar y analizar presupuestos.

* Idear un mtodo adecuado para generar ingresos, organizar y supervisar gastos, asi
como de cobros y pagos para que se realicen de manera oportuna.

Funcin Contable

Esta funcin se relaciona con llevar un control adecuado de los registros contables de las
agencias, los cuales son muy tiles y obligatorios, ya que sirven para conocer el estado
fiananciero en que se encuentra la empresa, adems de que es informacin que los
proveedores solicitan, los posibles inversionistas, los empleados y hasta la opinin
pblica.

Funcin Social

Esta funcin es muy importante, ya de la buena relacin y atencin de la agencia para

con sus empleados y de stos ultimos con la gente, se deriva el buen funcionamiento de
la empresa, su estabilidad y por que no hasta su expansin.

Para que la agencia lleve a cabo de la mejor manera posible esta funcin se requiere:

1.- La implantacin de sistemas de aprendizaje y actualizacin, de tal manera que

estimule al trabajador y se le integre en un plan de formacin.

2.-Crear una estructura satisfactoria del trabajo, en el que se contemplen condiciones

favorables que lleven al empleado a valorar lo.
3.- Tomar muy en cuenta el bienestar del personal y darle lo que les correponde
( vacaciones, das festivos) .

4.- Se debe tambin aplicar un carcter laborar riguroso entre los representantes de la
empresa y los trabajadores. Establecer y hacer cumplir el reglamento interno de la
empresa.

Funcin Comercial

En este aspecto se pretende conectar a la agencia con el exterior, tanto por medio de los
proveedores como de los consumidores y con ello mejorar las condiciones de ventas y
compra de la empresa.

Funcin Administrativa

Esta funcin abarca la planificacin, organizacin mando y control de todas las

actividades que se realizan en la agencia; algunas sobre todo las grandes empresas tiene
departamentos que llevan a cabo estas funciones, en cambio para las pequeas quien las
realiza es el director.