BAB V

PEMBAHASAN

5.1. Hubungan Tampilan Fisik dengan Kepuasan Pasien pada Pelayanan Poli
Gigi

Salah satu dimensi dari mutu pelayanan yang diteliti untuk dilihat

hubungannya dengan kepuasan pasien pada pelayanan poli gigi adalah tampilan fisik,

dari hasil penelitian ini bahwa tampilan fisik berhubungan dengan kepuasan pasien

pada pelayanan Poli Gigi Puskesmas Banda Sakti (p=0,002, r = 0,319). Kekuatan

hubungan kedua variabel sangat lemah, hal ini disebabkan karena pasien yang

menyatakan tampilan fisik tidak baik tetapi merasa puas, demikian juga ada pasien

yang menyatakan bahwa tampilan fisik baik tetapi masih ada yang merasa tidak puas.

Tetapi dari hasil penelitian ini bahwa kepuasan pasien yang berkunjung ke pelayanan

poli gigi karena tampilan fisik puskesmas dan ruangan poli gigi baik. Jadi, pasien

akan merasa puas jika tampilan fisik poli gigi dapat membuat mereka merasa nyaman

ketika melakukan kunjungan atau perawatan gigi. Pasien merasa puas jika ruang

tunggu di Poli gigi terasa nyaman, penataan ruang poli rapi dan teratur, dokter gigi

tampil bersih dan rapi. Sebaliknya jika peralatan yang digunakan tidak bersih, dan

ruang perawatan kurang bersih maka pasien merasa tidak nyaman dan tidak puas

dalam melakukan perawatan gigi.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Bata (2013) di RSUD

Lakipadada Kabupaten Tana Toraja yang menyatakan bahwa ada hubungan yang

67
 68

signifikan antara tampilan fisik dengan kepuasan pasien pengguna akses social

dengan nilai p = 0,001. Penelitian Waryono juga menunjukkan bahwa adanya

pengaruh positif dan signifikan pada dimensi kenyamanan (tampilan fisik) terhadap

kepuasan pasien salah satu bukti langsung yang ada, yaitu kenyamanan di ruang

pelayanan dan ruang tunggu.Selain itu, penelitian Purnama, berhubungan signifikan

antara dimensi bukti langsung dengan kepuasan pasien. Penelitian Azizan, dan

Gunawardane, menunjukkan bahwa dimensi kenyamanan (tampilan fisik) adalah

dimensi yang paling berpengaruh dan berhubungan dengan kualitas pelayanan yang

dirasakan.

Jadi, dapat di simpulkan bahwa dari hasil penelitian yang di lakukan dengan

hasil peneliti sebelumnya adalah adanya pengaruh positif tampilan fisik mengenai

kenyamanan terhadap ruang pelayanan dan ruang tunggu. Semakin nyaman tampilan

fisik yang tersedia maka pasien akan merasa semakin puas.

5.2. Hubungan Keandalan dengan Kepuasan Pasien pada Pelayanan Poli Gigi

Salah satu dimensi dari mutu pelayanan yang diteliti untuk dilihat

hubungannya dengan kepuasan pasien pada pelayanan poli gigi adalah keandalan.

Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada hubungan keandalan dengan

kepuasan pasien pada pelayanan Poli Gigi Puskesmas Banda Sakti (p=0,000).

Responden yang menyatakan bahwa tenaga kesehatan di Poli Gigi Puskesmas Banda

Sakti handal maka cenderung merasakan kepuasan terhadap pelayanan yang

diberikan.
 69

Menurut peneliti, hal-hal yang menyebabkan pasien merasa puas pada

keandalan karena dokter gigi di Poli Gigi Puskesmas Banda Sakti memberikan

penjelasan tentang tindakan yang diberikan pada pasien sehingga pasien tidak merasa

bingung apa yang dilakukan oleh dokter gigi pada saat pemeriksaan gigi, bahwa

dokter gigi terampil dalam menggunakan peralatan, dokter gigi memberikan

informasi tentang penyakit pasien sesuai dengan lama pengobatan.

Dimensi kehandalan yang menjadi prioritas dan meningkatkan kepuasan

pasien adalah perawat gigi memberikan penjelasan tentang tindakan yang diberikan

kepada pasien. Hal tersebut sudah menjadi kebiasaan perawat gigi di Poli Gigi

Puskesmas Banda Sakti bahwa setiap tindakan yang diberikan pada pasien, perawat

memberi penjelasan mengapa tindakan tersebut dilakukan dan mempersilahkan

pasien untuk menanyakan hal-hal yang tidak dipahaminya. Tindakan tersebut

merupakan standar operasional prosedur (SOP) pada Poli Gigi Puskesmas Banda

Sakti sehingga dengan tindakan tersebut banyak pasien yang merasa puas terhadap

apa yang dilakukan oleh perawat gigi.

Keandalan tenaga kesehatan di Poli Gigi Puskesmas Banda Sakti mempunyai

arti kemampuan tenaga kesehatan untuk memberikan layanan yang akurat sejak

pertama kali pasien datang tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan

jasanya sesuai dengan waktu tertentu. Pada intinya reliabilitas (keandalan) adalah saat

sebagian besar pasien percaya bahwa pelayanan kesehatan di Poli Gigi Puskesmas

Banda Sakti bagi mereka dapat memuaskan dan seperti apa yang diharapkan

sebelumnya. Keandalan petugas kesehatan di Poli Gigi Puskesmas Banda Sakti dalam
 70

pelayanan kesehatan gigi memberikan rasa percaya dalam diri pasien, walaupun tidak

seluruhnya tetapi telah dapat membuat sebagian besar pasien merasa puas. Hal ini

terbukti bahwa variabel keandalan merupakan variabel yang paling besar

pengaruhnya terhadap kepuasan pasien.

Penelitian terdahulu tentang hubungan keandalan dengan kepuasan pasien telah

dilakukan oleh Saragih (2009) di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekanbaru

mendapatkan hasil bahwa ada 4 (empat) dimensi kepuasan yang memiliki hubungan

secara signifikan dengan kunjungan pasien di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota

Pekanbaru, salah satunya adalah aspek kehandalan dengan nilai p=0,001. Penelitian

Humaira (2011) di Poliklinik Gigi dan Mulut RSUDZA mendapatkan hasil bahwa

kepuasan pasien pada pelayanan di Poliklinik Gigi dan Mulut pada dimensi

kehandalan sebesar 51%. Secara statistik menunjukkan ada hubungan antara

kehandalan dengan kepuasan pada pelayanan pasien di Poliklinik Gigi dan Mulut.

Menurut Riyadi (2014) keandalan adalah kemampuan untuk menyediakan

pelayanan yang terpercaya dan akurat. Kinerja harus sesuai dengan harapan

pelanggan tanpa kesalahan. Ada pula yang mendefinisikan sebagai kemampuan

untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat. Hal ini

berarti tingkat kehandalan di mata pelanggan, meliputi kemampuan memberikan

layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

Menurut Zahruli (2013) keandalan merupakan kemampuan memberikan

pelayanan yang sesuai secara akurat dan terpercaya, sikap simpatik dan dengan

akurasi yang tinggi kepada para pasien.

 71

Jadi, dapat di simpulkan bahwa dari hasil penelitian yang di lakukan dengan

hasil peneliti sebelumnya adalah adanya hubungan kehandalan dengan kepuasan

pelayanan pasien poli gigi, yaitu mengenai kemampuan untuk menyediakan

pelayanan yang terpercaya dan akurat, dalam memberikan pelayanan berupa

penjelasan tentang tindakan yang diberikan pada pasien sehingga pasien tidak merasa

bingung apa yang dilakukan oleh dokter gigi pada saat pemeriksaan gigi, tenaga

medis memberikan informasi tentang penyakit pasien sesuai dengan lama

pengobatan.

5.3. Hubungan Daya Tanggap dengan Kepuasan Pasien pada Pelayanan Poli

Gigi

Selain keandalan, dimensi mutu pelayanan yang berhubungan dengan

kepuasan pasien pada pelayanan di Poli Gigi Puskesmas Banda Sakti adalah daya

tanggap. Hasil uji statistik menunjukkan bahwa, daya tanggap berhubungan

signifikan dengan kepuasan pasien di Poli Gigi Puskesmas Banda Sakti dengan nilai

probabilitas (p = 0,001 < 0,05).Daya tanggap tenaga kesehatan menjadi aspek penting

dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan yang diberikan pada pasien.

Menurut peneliti, pasien merasa puas terhadap daya tanggap tenaga kesehatan

di Poli Gigi Puskesmas Banda Sakti karena sebagian besar pasien merasa sangat puas

dengan respon yang tepat dari dokter dan perawat gigi jika ada pasien darurat, mereka

puas karena dokter gigi segera merespon terhadap tindakan yang dianggap kurang

tepat oleh pasien. Dalam aspek daya tanggap tersebut pasien di Poli Gigi Puskesmas

Banda Sakti juga merasa puas pada tenaga kesehatan terhadap kejelasan memberikan
 72

penjelasan pada saat perawatan yang disampaikan dokter gigi oleh karena penjelasan

tersebut membuat pasien merasa nyaman terhadap perawatan yang diberikan. Dimensi

daya tanggap juga meliputi kecepatan dokter gigi menangani keluhan pasien,

ketanggapan dokter gigi maupun perawat gigi dalam menyelesaikan keluhan pasien.

Semakin baik ketanggapan petugas kesehatan pada pasien di poli gigi maka semakin

puas pasien karena mendapatkan ketanggapan pelayanan yang maksimal dari pasien.

Dimensi daya tanggap yang menjadi prioritas dalam penelitian ini yaitu

tenang respon yang cepat dari dokter gigi dan perawat gigi jika ada pasien yang

darurat dan membutuhkan penanganan segera. Selain itu juga kepuasan pasien pada

dimensi daya tanggap yaitu dokter gigi segera merespons terhadap tindakan yang

dianggap kurang tepat misalnya jika dokter gigi melakukan kesalahan kecil dalam

melakukan pengobatan maka dokter gigi segera meresponnya dengan memperbaiki

kesalahan dan menunjukkan itikad yang baik dalam rangka melakukan pengobatan

pasien gigi sehingga apa yang dialami oleh pasien tidak menjadi lebih buruk.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Rizal

(2014) di BP. Gigi Puskesmas Kelayan Dalam Kota Banjarmasin mendapatkan hasil

bahwa ada hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan ketanggapan dengan tingkat

kepuasan pasien. Hasil penelitian Simbolon (2011) di RSUD dr. Djasamen Saragih

mendapatkan hasil bahwa kepuasan terhadap kecepatan dokter gigi menangani

keluhan pasien, ketanggapan dokter gigi dalam menyelesaikan keluhan pasien

menunjukkan pasien cukup puas (54,7% dan 67,3%) namun dalam hal kecepatan

bagian administrasi dalam memberikan pelayanan terdapat pasien yang tidak puas
 73

sangat tidak puas sebesar 62,7%. Penelitian Lase (2014) di UPTD Puskesmas

Gunungsitoli Selatan mendapatkan hasil bahwa daya tanggap berhubungan signifikan

dengan kepuasan pasien sehingga pasien memanfaatkan pelayanan poli gigi di UPTD

Puskesmas Guningsitoli Selatan.

Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman dalam Syafrudin (2011),

ketanggapan (Responsiveness) yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan

memberikan jasa dengan cepat atau tanggap misalnya: Kemampuan dokter/dokter

gigi/perawat/bidan untuk tanggap menyelesaikan keluhan pasien. Petugas

memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti. Tindakan yang cepat pada

saat pasien membutuhkan.

Jadi, dapat di simpulkan bahwa dari hasil penelitian yang di lakukan dengan

hasil peneliti sebelumnya adalah adanya hubungan daya tanggap dengan kepuasan

pelayanan pasien poli gigi, hal ini di sebabkan karena pada peneliti sebelumnya hasil

yang di dapatkan yaitu mengenai kecepatan dokter gigi/perawat gigi menangani

keluhan pasien, ketanggapan dokter gigi/perawat gigi dalam menyelesaikan keluhan

pasien sama halnya dengan hasil yang di dapat pada penelitian ini yaitu ketanggapan

dokter gigi/perawat gigi dalam menangani keluihan pasien.

5.4. Hubungan Empati Kepuasan Pasien pada Pelayanan Poli Gigi

Selain keandalan dan daya tanggap, dimensi mutu pelayanan lainnya yang

berhubungan dengan kepuasan pasien pada pelayanan di Poli Gigi Puskesmas Banda

Sakti adalah empati. Hasil uji statistik menunjukkan bahwa, empati berhubungan

signifikan dengan kepuasan pasien di Poli Gigi Puskesmas Banda Sakti dengan nilai
 74

probabilitas (p = 0,022 < 0,05). Daya tanggap tenaga kesehatan menjadi aspek

penting dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan kesehatan gigi yang diberikan

pada pasien yang datang berkunjung ke Poli Gigi Puskesmas Banda Sakti.

Menurut peneliti, empati dokter gigi dan perawat gigi menurut sebagian besar

responden sudah memuaskan mereka, walaupun ada sebagian dari responden yang

merasa tidak puas. Pasien di Poli Gigi Puskesmas Banda Sakti merasa puas terhadap

cara dokter gigi menangani pasien. Pada dimensi pelayanan empati ini, untuk sikap

kesungguhan dokter gigi menangani keluhan pasien dan pemberian pelayanan tanpa

memandang status sosial membuat pasien merasa puas, karena dokter dianggap adil

tidak pilih kasih. Sedangkan hal yang tidak memuaskan pasien yaitu perawat gigi

tidak menunjukkan simpati dengan apa yang dirasakan pasien. Karena perawat gigi

sering cuek saja saat pasien merasa kesakitan menahan sakit gigi atau perawat tidak

menanggapi dengan baik keluhan yang disampaikan oleh pasien di Poli Gigi

Puskesmas Banda Sakti.

Hal yang menjadi prioritas dalam dimensi empati ini yaitu dokter gigi dan

perawat gigi memberikan pelayanan tanpa memandang status sosial pasien. Pasien

kaya dan pasien miskin dilayani dengan layanan yang sama. Dokter gigi dan perawat

gigi berupaya seadil mungkin (tidak pilih kasih) dalam memberikan pelayanan

sehingga pasien merasa puas, walaupun dalam penelitian ini masih ditemukan

sebagian pasien tidak puas terhadap hal tersebut. Prinsip dari pelayanan kesehatan

gigi yaitu memberikan pelayanan yang maksimal sehingga pelayanan yang diberikan

harus berpihak di atas semua golongan maupun status sosial sehingga pelayanan
 75

tersebut benar-benar dirasakan adil oleh pasien. Keadilan harus terus dipertahankan

dalam memberikan pelayanan, apalagi puskesmas adalah milik pemerintah yang

bertujuan untuk memberikan kesehatan yang merata kepada semua penduduk

sehingga mendapatkan pelayanan yang maksimal.

Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Simbolon (2011)

di RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar mendapatkan hasil bahwa pada

dimensi empati menunjukkan 53,3% - 66,7% pasien puas. Penelitian ini juga sejalan

dengan penelitian Angraini (2015) di Poliklinik Gigi Dan Mulut Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) Tenriawaru Kabupaten Bone mendapatkan hasil bahwa ditinjau dari

lima dimensi menunjukkan bahwa pasien merasa puas terhadap mutu pelayanan

kesehatan gigi dan mulut di Poliklinik Gigi dan Mulut Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) Tenriawaru Bone pada dimensi empati menunjukkan 81,5% pasien merasa

puas.Pasien yang melakukan perawatan gigi dan mulut merasa puas, sangat puas,

cukup puas, karena perhatian tersebut membuat pasien merasa bahwa dokter gigi

telah memberikan perhatian yang tulus kepada mereka untuk mengatasi masalah

kesehatan gigi dan mulut yang mereka sampaikan. Perhatian merupakan bagian dari

dimensi mutu pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dalam

menggunakan jasa pelayanan. Penelitian yang telah dilakukan oleh Hamdanah

(2012) di Puskesmas Tanjung Pagar, Banjarmasin mendapatkan hasil bahwa terdapat

hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan dilihat dari empati dengan tingkat

kepuasan pasien. Empathy (kepedulian) kriteria ini terkait dengan rasa kepedulian
 76

dan perhatian petugas kesehatan, yaitu memberikan perhatian secara khusus terhadap

pasien.

Jadi, dapat di simpulkan bahwa dari hasil penelitian yang di lakukan dengan

hasil peneliti sebelumnya adalah adanya hubungan empati dengan kepuasan

pelayanan pasien poli gigi, hal ini di sebabkan karena pada penelitia sebelumnya hasil

yang di dapatkan yaitu mengenai dokter gigi dan perawat gigi memberikan pelayanan

tanpa memandang status sosial pasien. Pasien kaya dan pasien miskin dilayani

dengan layanan yang sama. Dokter gigi dan perawat gigi berupaya seadil mungkin

(tidak pilih kasih) dalam memberikan pelayanan sehingga pasien merasa puas sama

dengan hasil yang di dapat pada penelitian ini yaitu tenaga media yang adil dalam

memberikan pelayanan tanpa memandang status sosial pasien.

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dengan menggunakan uji

product moment bahwa variabel kehandalan merupakan variabel yang memiliki

hubungan kuat dengan kepuasan pelayanan pasien poli gigi di Puskesmas Banda

Sakti Kota Lhokseumawe, hal ini berarti bahwa pasien akan merasa puas jika

pelayanan di Puskesmas Banda Sakti handal dalam arti petugas kesehatan (dokter gigi

dan perawat) datang tepat waktu, terampil menggunakan peralatan, memberikan

informasi tentang penyakit pasien, menjelaskan tindakan yang dilakukan selama masa

perawatan, menjelaskan cara-cara yang tepat untuk mencegah terjadinya sakit pada

gigi, pasien tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan perawatan, serta

perawatan dilakukan secara teliti.

 BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah disajikan pada bab sebelumnya dapat

disimpulkan sebagai berikut:

1. Adanya hubungan tampilan fisik dengan kepuasan pelayanan pasien poli gigi

Puskesmas Banda Sakti Kota Lhokseumawe tahun 2016, hal ini disebabkan

oleh kenyamanan terhadap ruang pelayanan dan ruang tunggu. Semakin

nyaman tampilan fisik yang tersedia maka pasien akan merasa semakin puas.

2. Adanya hubungan kehandalan dengan kepuasan pelayanan pasien poli gigi

Puskesmas Banda Ssakti Kota Lhoksumawe tahun 2016, hal ini disebabkan

oleh kemampuan tenaga medis dalam memberikan penjelasan tentang

tindakan yang diberikan pada pasien sehingga pasien tidak merasa bingung

apa yang dilakukan oleh dokter gigi pada saat pemeriksaan gigi, tenaga medis

memberikan informasi tentang penyakit pasien sesuai dengan lama

pengobatan. Semakin handal tenaga medis dalam memberikan pelayanan

maka pasien semakin merasa puas.

3. Adanya hubungan daya tanggap dengan kepuasan pelayana pasien poli gigi

Puskesmas Banda Sakti Kota Lhokseumawe tahun 2016, hal ini disebakan

oleh kecepatan tanggap dokter gigi/perawat gigi menangani keluhan pasien,

ketanggapan dokter gigi/perawat gigi dalam menyelesaikan keluhan pasien.

77
 78

4. Adanya hubungan empati dengan kepuasan pelayanan pasien poli gigi

Puskesmas Banda Sakti Kota Lhokseumawe tahun 2016, hal ini disebabkan

oleh dokter gigi dan perawat gigi memberikan pelayanan tanpa memandang

status sosial pasien. Dokter gigi dan perawat gigi berupaya seadil mungkin

(tidak pilih kasih) dalam memberikan pelayanan sehingga pasien merasa puas.

5. Variabel yang paling kuat hubungannya dengan kepuasan pelayananan pasien

poli gigi Puskesmas Banda Sakti Kota Lhokseumawe tahun 2016 yaitu

kehandalan tenaga medis dalam memberikan pelayanan terhadap pasien.

Semakin handal tenaga medis dalam memberikan pelayananan maka pasien

pun akan semakin puas.

6.2. Saran

1. Kepala Puskesmas Banda Sakti

a. Disarankan pada kepala puskesmas Banda Sakti untuk melengkapi sarana dan

prasarana yang kurang lengkap pada Poli Gigi Puskesmas Banda Sakti

sehingga dalam memberikan pelayanan pada pasien dapat dilakukan lebih

optimal dan pasien merasa puas.

b. Di sarankan pada kepala puskesmas banda sakti hendaknya dapat

meningkatkan kinerja tenaga medis dengan cara motivasi melalui

kepemimpinan yang dilakukan serta meciptakan kerjasama yang baik.

 79

c. Di sarankan kepada kepala puskesmas banda sakti agar standar pelayananan

pada poli gigi di terapkan sesuai SOP sehingga dapat meningkatkan mutu

pelayanan.

d. Menyediakan kotak saran untuk masyarakat yang berobat ke Poli Gigi

Puskesmas Banda Sakti sehingga keluhan-keluhan yang dirasakan oleh pasien

dapat dimasukkan dalam kotak saran dan dapat menjadi masukan bagi tenaga

kesehatan di Poli Gigi Puskesmas Banda Sakti.

2. Dokter gigi dan Perawat Gigi

Disarankan kepada dokter gigi dan perawat gigi untuk meningkatkan mutu

pelayanan kesehatan terutama berkaitan dengan:

a. Berkaitan dengan kehandalan, maka disarankan kepada perawat gigi agar

lebih terampil dalam membantu dokter gigi melayani pasien.

b. Berkaitan dengan daya tanggap, maka disarankan kepada perawat gigi

memberikan penjelasan kepada pasien sesuai dengan kemampuan pasien

menerima informasi agar mudah dipahami.

c. Disarankan pada empati, disarankan kepada perawat gigi lebih peduli dengan

menunjukkan simpati apa yang dirasakan pasien sehingga semua pasien

merasa puas, dan dapat menurunkan angka pasien yang merasa tidak puas.

3. Pasien (Masyarakat)

Disarankan kepada pasien atau masyarakat yang berobat ke Poli Gigi

Puskesmas Banda Sakti untuk menyampaikan keluhan-keluhan yang dirasakan

mengganggu selama mendapatkan perawatan di Poli Gigi Puskesmas Banda Sakti

 80

sehingga dapat menjadi masukan bagi tenaga kesehatan di Poli Gigi Puskesmas

Banda Sakti.

4. Peneliti selanjutnya

Disarankan dapat melakukan penelitian lanjutan tentang kepuasan pasien di

poli Gigi dengan menggunakan variabel penelitian yang lainnya seperti pelayanan

bagian obat, pelayanan bagian administrasi, dan lain-lain sehingga dapat

melengkapi hasil penelitian yang telah ada.