5 de febrero de 2004
Nombre:
DNI:
a) poltica de la Calidad
b) sistema de la Calidad
c) gestin de la Calidad
d) liderazgo de la direccin
a) benchmarking
b) empowerment
c) descentralizacin de funciones
d) best practices
a) el registro de la Calidad
b) el manual de la Calidad
c) el plan de la Calidad
d) el sistema de la Calidad
a) ISO 9001
b) ISO 9004-2
c) ISO 9000
d) ISO 9004
6. Las auditoras del sistema de gestin de la Calidad se asocian tpicamente a costes de:
a) prevencin
b) evaluacin
c) fallo interno
d) fallo externo
7. La norma ISO 9004:1994 es una norma que:
a) gestin de la Calidad
b) auditora de la Calidad
c) aseguramiento de la Calidad
d) despliegue de la Calidad del servicio
a) la campaa publicitaria
b) una implantacin estndar
c) una implantacin a medida
d) una implantacin a travs de crculos de calidad
11. El primer paso para la planificacin e implantacin del sistema de la Calidad en la empresa ha de
ser:
15. Una empresa constructora est midiendo el nivel de Calidad de la compaa. Una de sus
actividades consiste en enviarle informacin a los clientes que se interesan por pisos de nueva
construccin. Para medir el nivel de Calidad relacionado con esta actividad se fijan el indicador de
nmero de das que se tarda en enviarle la informacin al cliente desde que ste la solicita. Para
este indicador se fijan el objetivo de 2 das, y el resultado obtenido para este indicador es de 1,5
das. Cul es el valor del Nivel de Calidad o del ndice de Calidad que resulta de estos datos
para dicho indicador?
a) 75
b) 133
c) 100
d) 0,5
a) 100
b) 120
c) 83
d) 50
17. En el mismo caso que la pregunta anterior, supongamos que se sigue manteniendo el objetivo de
6 segundos, pero ahora el resultado es de 7 segundos. El valor del ndice ahora resulta ser
aproximadamente:
a) 100
b) 86
c) 117
d) Ninguno de los anteriores resultados es correcto
18. Un sistema de la Calidad est formado por un conjunto de elementos, los cuales son:
a) procesos y procedimientos
b) recursos, organizacin, procesos y procedimientos
c) estructura organizativa y procesos
d) recursos, procesos y procedimientos
a) prevencin
b) evaluacin
c) fallo interno
d) fallo externo
CUESTIN (2 puntos)
Enuncie las categoras del Modelo EFQM de Excelencia empresarial.
CASO PRCTICO (4 puntos)
Suponga que Ud. acaba de incorporarse recientemente como colaborador del gerente de la
empresa, Larry Letter, el cual le ha encargado que se involucre en el grupo de trabajo de
indicadores de la Calidad Total de Expresspost, Co., debiendo preparar un informe de
situacin a la vista de los resultados del mes.
Para la preparacin del citado informe, se precisa resolver una serie de cuestiones en las que
Larry est interesado, como son, en particular, los parmetros inefectividad del servicio
urbano por problemas tcnicos (cuyo valor objetivo es del 1% a lo sumo) y porcentaje de
reparaciones de la flota del servicio urbano por unidad de tiempo (cuyo valor objetivo es al
menos del 85%).
Adems, Larry desea tener una visin global de los resultados de Calidad Total interna de dos
de las localizaciones donde opera en el estado de California (codificadas como localizacin A
y localizacin B) de forma conjunta y adems entender el razonamiento terico para su
clculo. En este sentido, Ud. explica a Larry los siguiente: los clculos que se pueden hacer
para Expresspost, Co. que opera en todo el estado, se refieren a la transformacin del dato
bsico al resultado del indicador interno de la Calidad Total (ICTI) en cada localizacin por
separado. Para tener un resultado global de la Calidad Total a un escaln superior, es decir, el
resultado global de las dos localizaciones, habra que agregar todos los resultados
debidamente ponderados. En este sentido, la metodologa de clculo de ICTI que estamos
aplicando garantiza el hecho de que los resultados globales -a nivel de estado- de los
indicadores de Calidad Total interna obtenidos, no tienen necesariamente que coincidir con
los que se alcanzaran operando con los datos bsicos a nivel de estado. Estos ltimos clculos
basados en el dato y no en el indicador, generalmente representan un valor medio con
desviaciones negativas y positivas que se compensan; por el contrario, los resultados con los
indicadores de Calidad Total interna impiden que se neutralicen las desviaciones negativas
con las positivas, por no incorporar resultados que superen el objetivo, ya que el mximo es
100.
Se pide:
1. Calcule el ICTI para el parmetro relativo a los problemas tcnicos para los casos
reflejados en el informe en dos meses distintos (dato bsico 1,35% y 0,35% respectivamente).
Haga lo propio para el parmetro relacionado con las reparaciones de la flota donde el dato
bsico es del 82%.