Anda di halaman 1dari 18

PEDOMAN

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

PEMERINTAH KOTA SURABAYA


DINAS KESEHATAN KOTA
UPTD PUSKESMAS BANGKINGAN
BAB I.
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Peran dan fungsi Puskesmas dalam penyelenggaraan Upaya Kesehatan
Masyarakat dan Upaya Kesehatan Perorangan seyogyanya senantiasa
memperhatikan kebutuhan masyarakat sebagai pengguna pelayanan.Selain itu
diperlukan juga adanya masukan dan evaluasi terhadap kinerja Puskesmas
untuk digunakan dalam upaya perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan.Oleh
karena itu diperlukan suatu sistem untuk mendapatkan analisa terhadap
kebutuhan dan harapan masyarakat serta umpan balik terhadap kinerja
Puskesmas.
Puskesmas Bangkingansebagai penyelenggara pelayanan publik juga
bertanggung jawab untuk melaksanakan amanat Permenpan dan RB No. 16
Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik untuk mendapatkan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) secara nasional.

B. Tujuan
Tujuan pelaksanaan survei adalah untuk mengetahui harapan dan keinginan
masyarakat sebagai pengguna layanan di Puskesmas Bangkingandan
meningkatkan kualitas pelayanan Puskesmas BangkinganPanduan ini digunakan
untuk memberikan panduan kepada petugas tentang cara melaksanakan survei
terhadap masyarakatuntuk mendapatkan umpan balik terhadap kinerja
Puskesmas.

C. Sasaran
Sasaran panduan ini adalah petugas Puskesmas sebagai pelaksana
pengambilan data melalui survei serta pelanggan Puskesmas sebagai
responden dari survei.

D. Ruang Lingkup
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah maka unsur minimal yang harus
ada adalah:
1) Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat, dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2) Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (Nama, Jabatan serta Kewenangan dan Tanggung
Jawabnya).
4) Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku.
5) Tanggungjawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung
jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6) Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat.
7) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8) Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati.
10)Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11) Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan.
12)Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13)Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima layanan.
14)Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-
resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

E. Batasan Operasional
Survei Kepuasan Masyarakat menurut Permenpan adalah pengukuran secara
komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari
hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari
penyelenggara pelayanan publik .
Survei Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Bangkingandilaksanakan kepada
pelanggan/pengunjung yang datang ke Puskesmas Bangkinganuntuk menilai
kepuasan terhadap pelayanan yang telah diterima. Survei dilakukan
berkesinambungan sekurang kurangnya satu kali dalam setahun.
BAB II
STANDAR KETENAGAAN
A. Ketenagaan
Pengorganisasian tenaga yang dibutuhkan dalam pelaksanaan survei yaitu:
1) Tim perencana survei, bertugas untuk :
- Menyusun rencana survei
- Membuat, menyusun dan menggandakan kuesioner
- Mendistribusikan kuesioner pada unit-unit layanan dan jejaring
Puskesmas
- Menganalisa data dan menyusun laporan hasil survei
2) Tim pelaksana survei, meliputi:
- Petugas pada masing-masing unit layanan yang bertugas untuk
memberikan survey kepada pasien.

B. Distribusi Ketenagaan
Dalam pelaksanaan survei, dibagi sebagai berikut :
1) Tim perencana survei berjumlah 5 orang petugaS.
2) Tim pelaksana survei berjumlah 6 orang petugas

C. Jadwal kegiatan
Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan 2 kali dalam setahun, yaitu pada
bulan Mei 2017 dan Nopember 2017.
BAB III
STANDAR FASILITAS
Fasilitas dan kelengkapan
Dalam Perencanaan survei diperlukan kelengkapan sebagai berikut :
- Komputer / Laptop
- Alat tulis
- HP
- Buku bantu survey
Dalam pelaksanaan survei diperlukan kelengkapan sebagai berikut:
- Kuesioner
- Alat tulis
- Dokumentasi foto jika diperlukan
BAB IV
TATA LAKSANA SURVEI
A. Persiapan Survei
Persiapan survei dilaksanakan oleh Tim Perencana Survei mencakup langkah-
langkah:
1) Menyusun instrumen survei (kuesioner)
2) Mensosialisasikan waktu dan metode survei kepada tiap unit kerja dan
masyarakat pengguna
3) Mengkordinasikan pelaksanaan survei

B. Pelaksanaan survei
a. Metode survei
Pendekatan ilmiah yang digunakan adalah penelitian kualitatif deskriptif
observasional untuk mendapatkan gambaran kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan Puskesmas BangkinganPenelitian dilakukan secara
cross sectional yaitu dilakukan pengamatan pada satu waktu
tertentu.Survei dilakukan setiap hari kerja selama 3 (tiga) hari.
b. Instrumen survei
Instrumen survei berupa Kuesioner Survei Kepuasan Masyarakat

DATA MASYARAKAT (RESPONDEN) Diisi oleh Petugas


(Lingkari Kode Angka Sesuai Jawban Masyarakat/Responden)
Nomor
Responden
Umur Tahun
Jenis Kelamin 1.Laki-Laki 2.Perempuan
Pendidikan 1.SD Kebawah 4.D1-D3-D4
Terakhir 2.SLTP 5.S1
3.SLTA 6. S2 ke atas
Pekerjaan Umum 1.PNS/TNI/Porli 4.Pelajar
2.Pegawai Swasta
Wirausahawan
II.DATA PENCACAH/PENGUMPUL DATA

Nama
Nip/Data Lain
III.PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK

(Lingkari Kode Huruf Sesuai Jawaban Masyarakat/Responden)

1 Bagaimana Pemahaman Saudara P* 8. Bagaimana pendapat saudara P*


Tentang kemudahan prosedur ) tentang Keadilan untuk )
pelayanan di unit ini. mendapatkan pelayanan di unit
a.Tidak mudah ini.
b.Kurang mudah 1 a.Tidak adil 1
c.Mudah 2 b.Kurang adil 2
d.Sangat mudah 3 c.Adil 3
4 d.Sangat adil 4
2 Bagaimana pendapat saudara 9. Bagaimana pendapat saudara
. tentang kesesuaian persyaratan tentang kesopanan dan
pelayanan dengan jenis keramahan petugas dalam
pelayanannya. memberikan pelayanan.
a.Tidak sesuai 1 a.Tidak sopan dan ramah 1
b.Kurang sesuai 2 b.Kurang sopan dan ramah 2
c.Sesuai 3 c.Sopan dan ramah 3
d.Sangat sesuai 4 d.Sanagt sopan dan ramah 4
3 Bagaimana pendapat saudara 1 Bagaimana pendapat saudara
. tentang kejelasan dan kepastian 0 tentang kewajaran biaya untuk
petugas yang melayani. mendapatkan pelayanan.
a.Tidak jelas 1 a.Tidak wajar 1
b.Kurang jelas 2 b.kurang wajar 2
c.Jelas 3 c.wajar 3
d.Sangat jelas 4 d.Sangat wajar 4
4 Bagaimana pendapat saudara 1 Bagaimana pendapat saudara
. tentang kedisiplinan petugas 1 tentang kesesuaian antara dengan
dalam memberikan pelayanan. biaya yang telah ditentukan
a.Tidak disiplin 1 a.Selalu tidak sesuai 1
b.Kurang disiplin 2 b.Kadang-kadang sesuai 2
c.Disiplin 3 c.Banyak sesuainya 3
d.Sangat disiplin 4 d.Selalu sesuai 4
5 Bagaimana pendapat saudara 1 Bagaimana pendapat saudara
. tentang tanggung jawab petugas 2 tentang ketepatan pelaksanaan
dalam memberikan pelayanan. terhadap jadwal waktu pelayanan
a.tidak bertanggung jawab 1 a.Selalu tidak tepat 1
b.Kurang bertanggung jawab 2 b.Kadang-kadang tepat 2
c.Bertanggung jawab 3 c.Banyak tepanya 3
d.Sangat bertanggung jawab 4 d.Selalu tepat 4
6 Bagaimana pendapat saudara 1 Bagaimana pendapat Saudara
. tentang kemampuan petugas 3. tentang kenyamanan di lingkungan
dalam memberikan pelayanan. unit pelayanan
a.Tidak mampu 1 a.Tidak nyaman 1
b.Kurang mampu 2 b.kurang nyaman 2
c.mampu 3 c.Nyaman 3
d.sangat mampu 4 d.Sangat nyaman 4
7 Bagaimana pendapat saudara 1 Bagaimana pendapat saudara
. tentang kecepatan pelayanan di 4 tentang keamanan pelayanan di
unit ini. 1 unit ini. 1
a.Tidak cepat 2 a.tidak aman 2
b.Kurang cepat 3 b.Kurang aman 3
c.Cepat 4 c.Aman 4
d.Sangat cepat d.sangat aman

c. Penentuan sampel
Besar sampel tiap tahun yang diambil dalam pelaksanaan survey adalah
150 orang. Sesuai dengan yang telah ditetapkan oleh Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah
Pemilihan sampel dilakukan dengan cara:
- Menentukan jumlah hari survei
- Membagi jumlah sampel minimal dengan jumlah hari survei untuk
menentukan jumlah sampel yang akan diambil per hari
- Menentukan jumlah sampel per hari yang akan diambil di masing-
masing unit kerja berdasarkan proporsi kunjungan masing-masing unit.
d. Lokasi pengambilan data
Pengambilan data responden dilaksanakan di semua unit-unit kerja
Puskesmas Bangkinganyaitu:
- Unit Loket/ Pendaftaran
- Unit Pengobatan Umum
- Unit PengobatanGigi
- UnitKIA/KB
- Unit Laboratorium
- Unit Obat
e. Tekhnik pengambilan data
Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner yang berisi daftar
pertanyaan tentang kepuasan masyarakat.Kuesioner didistribusikan ke
unit-unit kerja Puskesmas.
Tekhnik pengumpulan data dilakukan dengan cara:
- Responden mengisi sendiri kuesioner yang diterima dan langsung
dikumpulkan kepada petugas di masing-masing unit kerja
- Dalam hal responden tidak dapat mengisi sendiri, petugas membantu
pengisian dengan melakukan wawancara (indepth interview) dan
responden memilih jawaban yang sesuai
f. Pengolahan dan Analisa data
Metode pengolahan data
Nilal IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang"
masing-masingunsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan
masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur
pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai


rata-ratatertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 -
100 makahasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar
25, dengan rumussebagai berikut:

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda,


maka setiapunit pelayanan dimungkinkan untuk:
a. Menambah unsur yang dianggap relevan.
b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas) unsur
yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot
seluruh unsur tetap 1.

Perangkat pengolahan
a. Pengolahan dengan komputer
Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan program
komputer/ sistem data base.
b. Pengolahan secara manual
1) Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam
formulirmulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur 14 (U14);
2) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata - rata per unsur
pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut:
a) Nilai rata-rata per unsur pelayanan.
Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai
dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian untuk
mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai masing-
masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang
mengisi.
Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan
jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,071
sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang.
b) Nilai indeks pelayanan
Untuk mendapatlklan nilai indeks unit pelayanan, dengan cara
menjumlahkan 14 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.
3. Pengujian Kualitas Data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing
kuesioner,disusun dengan mengkompilasikan data responden' yang
dihimpun berdasarkankelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir
dan pekerjaan utama.Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui
profil responden dankecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai
bahan analisis obyektivitas.
g. Laporan Hasil Penyusunan Indeks
Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap
unit pelayananinstansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai
berikut:
1. Indeks per unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah
nilai darisetiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap
unsur pelayanan.
Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit
pelayanan,
merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan
dikalikandenganpenimbang yang sama, yaitu 0,071.

Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan


cara sebagaiberikut:
(3,45 x 0,071) + (2,65 x 0,071) + (3,53 x 0,071) + (2,31 x 0,071) (1,55 x
0,071) +(3,12 x 0,071) + (2,13 x 0,071) + (2,43 x 0,071) (3,21 x 0,071) +
(1,45 x 0,071) +(1,93 x 0,071) + (2,31 x 0,071) (3,03 x 0,071) + (1,56 x
0,071) = Nilai indeks adalah2,462
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat
disimpulkan sebagaiberikut:
a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar= 2,462 x 25
= 61,55
b. Mutu pelayanan C.
c. Kinerja unit pelayanan Kurang Baik.
2. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang
mempunyainilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai
cukup tinggi harus tetapdipertahankan.

C. Langkah-langkah survei
Prosedur operasional Survei Kepuasan Masyarakat ditampilkan dalam bagan
berikut:

Persiapan survei

Pemilihan responden

Pengambilan data kuesioner

Entry Data

Perhitungan nilai rata-rata unsur layanan dan nilai indeks pelayanan

Penyajian data dan kesimpulan

BAB V
LOGISTIK
Logistik kebutuhan survei kepuasan masyarakat antara lain:
- Kuesioner
- Alat tulis
- Komputer untuk pengolahan data

BAB VI
KESELAMATAN SASARAN SURVEI
Dalam pelaksanaan survei kepuasan masyarakat perlu tetap memperhatikan
keselamatan pasien meliputi :
- Keamanan lingkungan Puskesmas
- Keadaan suhu, kelembaban dan ventilasi Puskesmas yang mencukupi
- Pengambilan data dilakukan saat pasien tidak sedang dalam pemberian
tindakan oleh petugas kesehatan

BAB VII
KESELAMATAN KERJA PETUGAS SURVEI
Dalam pelaksanaan survei kepuasan masyarakat, petugas Puskesmas memperhatikan
keselamatan kerja meliputi:
- Senantiasa mengkomunikasikan maksud dan tujuan survei dan pemilihan
responden
- Pengambilan sampel atas persetujuan responden
- Pengambilan data dilakukan saat petugas tidak sedang melakukan
tindakan atau sedang melakukan tugas yang berisiko terjadi kesalahan

BAB VIII
PENGENDALIAN MUTU
Sasaran mutu pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ditetapkan oleh Tim Mutu
Puskesmas dan dipantau dan evaluasi hasil survei.Pencapaian sasaran mutu dibahas
dalam rapat tinjauan manajemen dan dilaporkan kepada Kepala Puskesmas.

BAB IX
PENUTUP
Survei Kepuasan Masyarakat pada akhirnya akan digunakan sebagai acuan perbaikan
pelayanan dan meningkatkan mutu pelayanan PuskesmasBangkingan.
.

REFERENSI
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik
Indonesia No 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesias No.75 tahun 2014 tentang Pusat
Kesehatan Masyarakat
Standar Puskesmas Dinas Kesehatan Provinsi Jawa Timur tahun 2013