KELUHAN DAN UMPAN BALIK

No. Dokumen : SOP/I/2.6.1/010/2016

No. Revisi : 00
SOP
Tanggal Terbit : 31 Mei 2016

Halaman : 1-3

UPTD
dr. M. VIDYA BUANA
PUSKESMAS
NIP. 197303062006041007
WONOSALAM

1. Pengertian Keluhan dan Umpan balik adalah sesuatu umpan balik yang diberikan pasien/
masyarakat atau pengguna layanan pada unit pelayanan atau program yang telah
memberikan pelayanan sebagai ungkapan kesesuaian atau ketidak sesuaian
pelayanan yang telah diterima.
2. Tujuan 1. Untuk mengetahui mutu pelayanan yang kita berikan kepada masyarakat/
pengguna layanan;
2. Meningkatkan mutu pelayanan di puskesmas Wonosalam;
3. Agar petugas mengetahui tatacara umpan balik pelayanan.
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Nomor 814.2/1.052/415.25.34/2016 tentang
Pemberlakuan Standar Operasional Prosedur (SOP) di UPTD Puskesmas
Wonosalam.
4. Referensi Standar Puskesmas Bidang Bina Pelayanan Kesehatan Dinas Kesehatan
Provinsi Jawa Timur Tahun 2013.
5. Alat dan bahan Alat Tulis.
6. Prosedur A. Keluhan atau Umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran.
1. Tim Umpan Balik Puskesmas membuka kotak saran Puskesmas setiap
bulan;
2. Tim Umpan Balik merekap isi kotak saran didalam rekapan Buku
Pengaduan Masyarakat;
3. Tim Umpan Balik memisahkan/memilah-milah sesuai dengan pelayanan
yang diinginkan;
4. Tim Umpan Balik mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke
buku Pengaduan Masyarakat.
B. Keluhan langsung dari pelanggan atau melalui pertemuan langsung
1. Tim Umpan Balik memberi kesempatan kepada pelanggan untuk
menyampaikan umpan balik pelanggan;
2. Tim Umpan Balik mempersilahkan pelanggan untuk memberikan umpan
balik pelanggan;
3. Tim Umpan Balik mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke
dalam buku Pengaduan Masyarakat;

1
 C. Keluhan atau Umpan balik dari telpon
1. Tim Umpan Balik memberi kesempatan kepada pelanggan untuk
menyampaikan umpan balik pelanggan melalui telpon;
2. Tim Umpan Balik mempersilahkan pelanggan untuk memberikan umpan
balik harapan pelanggan melalui telpon;
3. Tim Umpan Balik mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke
dalam buku Pengaduan Masyarakat;
D. Keluhan atau umpan balik dari pesan singkat (SMS)
1. Tim Umpan Balik membuka sms yang dkirimkan oleh pelanggan atau
masyarakat tiap 3 hari sekali
2. Tim Umpan Balik mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke
dalam buku Pengaduan Masyarakat
E. Keluhan atau umpan balik dari lembar umpan balik
1. Lembar umpan balik disebar oleh pemegang program pada masyarakat
dalam pertemuan
2. Hasil lembar umpan balik dari program diberikan pada tim umpan balik
3. Tim Umpan Balik mencatat umpan balik yang diberikan ke dalam buku
Pengaduan Masyarakat
Pengolahan dan Pelaporan Data
1. Tim Umpan Balik melakukan analisa hasil umpan balik;
2. Tim Umpan Balik merencanakan tindak lanjut hasil analisis;
3. Tim Umpan Balik melaporkan hasil kegiatan pada Ketua Manajemen
Mutu dan Kepala Puskesmas dan dibahas dalam Rapat Tinjauan
Manajemen;
4. Tim Umpan Balik melakukan sosialisasi hasil umpan balik dari
Masyarakat Atau Pengguna Layanan melalui:
a. Lokmin Bulanan
b. Lokmin Lintas Sektor
c. Komunikasi langsung dengan masyarakat/ sasaran
d. Pertemuan kader Puskesmas Rakor Kader
e. Pertemuan lainnya.
7. Bagan Alir -
8. Hal-hal yang -
perlu
diperhatikan
9. Unit Terkait Semua unit pelayanan dan program.
10. Dokumen terkait -
11. Rekaman
historis No. Yang diubah Isi perubahan Tanggal mulai
perubahan diberlakukan

2
Rapat perencanaan Koordinasi dengan TIM
Disrtibusi
Perencanaan
RTL