ANEXO ?

: MANUAL DE PROCESOS DE MECANICAR

El nuevo enfoque de la administracin se fundamenta en la gestin e integracin de procesos, que es

considerada ms participativa y que gira en torno a los clientes que visitan MECANICAR por los servicios
que este presta y de sus colaboradores internos y externos; responden a los siguientes preceptos:

El nfasis que se pone en la forma como se desarrollan y ejecutan los procesos por quienes
estn involucrados.
Una gestin ms participativa y que se sustenta en el predominio del trabajo en equipo.
Impulsa el protagonismo de todos y cada uno de los colaboradores.
Priorizar la atencin al cliente, transfiriendo hacia las reas operativas ms responsabilidad y
autoridad sobre sus procesos.
La gestin por procesos establece canales de comunicacin interna continua y cercana al cliente.

Adems, la gestin integrada por procesos considera resultados alcanzables, percibido y apreciado por
los clientes, siendo los ms relevantes los siguientes:

Satisfacer a la primera a cada cliente, que demanda los servicios de MECANICAR.

Potenciar los servicios para mayor calidad percibida por parte del cliente interno y externo.
Un nivel ms alto de satisfaccin de los propios trabajadores.

En resumen, la gestin integrada por procesos tiende a aadir ms valor a todas las partes involucradas
en los servicios que se desarrollan en cada una de las reas operativas y administrativas de MECANICAR.

La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto con la identificacin e

interaccin de estos procesos, as como su gestin, puede denominarse como enfoque basado en la
integracin de los procesos.

Este enfoque busca alcanzar la satisfaccin del cliente interno y externo, es necesario definir a esta
como: la percepcin de la satisfaccin de sus necesidades y expectativas.

La gestin integrada por procesos hace compatibles las necesidades organizativas internas con la
satisfaccin de los clientes, esto implica el replantear a la organizacin desde la comprensin de los
procesos internos de valor agregado y eliminar o reducir al mximo estas actividades con la finalidad de
optimizar todos los recursos disponibles.

La descripcin de los procesos contemplados en el presente manual, son directrices dinmicas y

flexibles, que proporcionan una gua para todo el recurso humano de MECANICAR, mediante la
aplicacin apropiada se podr realizar las tareas y responsabilidades, de manera eficiente, efectiva,
evitando errores y la duplicidad de actividades.

Finalmente, el presenta manual es la primera versin detallada de los procesos que se desarrollan en
este taller, por lo tanto, son susceptibles de mejoramiento como resultado de la aplicacin y evaluacin
de los mismos, en procura de alcanzar niveles de mayor eficiencia, seguridad de las actividades y
mejoramiento continuo de los talleres.

OBJETIVOS DEL MANUAL DE PROCESOS

OBJETIVO GENERAL
Contar con procesos diseados tcnicamente de acuerdo a las necesidades de los clientes internos y
externos de MECANICAR y a las expectativas del servicio por parte de su propietario.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Permitir que se conozca la forma Por qu? Y para qu? Se realizan las actividades.
Permitir la comprensin clara de los trabajos del taller como un proceso que genera clientes
satisfechos, al tiempo que hace aparecer un nuevo e importante potencial de mejora en la
gestin administrativa.
Establecer la secuencia lgica de ejecucin de las actividades.
Facilitar la optimizacin y racionalizacin del uso de los recursos, con criterios de eficacia global
versus eficacia funcional.
Contribuir a la reduccin de tiempos de ejecucin, por la facilidad de supervisin y control de las
actividades.
Identificar aquellos procesos que agregan valor a los resultados.
Permitir la asignacin de responsabilidades en forma clara a una persona que desarrollara un
proceso o parte de l.
Orientar a cada uno de los procesos hacia los objetivos estratgicos.
Mejorar la calidad de los servicios del taller.
Ayudar para la toma de decisiones eficaces en beneficio de los clientes.
Facilitar la identificacin de limitaciones y obstculos para conseguir los objetivos.
Comunicar, integrar y coordinar el trabajo en equipo.

ALCANCE DEL MANUAL

El presente manual de procesos est enfocado a las actividades que lleva a cabo la organizacin y que
contribuyen en brindar un servicio personalizado y de calidad a sus clientes.

El alcance del manual de procesos incluye la descripcin de las actividades tales como: recepcin,
revisin y evaluacin de los vehculos, gestin de entrega, gestin de mantenimiento de herramientas,
equipos e infraestructura, gestin de ventas, gestin administrativa, estos y otros servicios ms son en
beneficio para los clientes que buscan servicios, adems de identificar a clientes internos y externos.

Contiene, adems, el mapa de procesos, que identifica claramente los procesos existentes en la
empresa, diagramas de flujo, que expresan grficamente la trayectoria de las distintas operaciones e
incluyen las unidades administrativas que intervienen.

GLOSARIO DE TERMINOS:

Actividades: se relaciona con todo lo que se puede describir con verbos en la vida de la
empresa: reparar, comprar, vender, armar, negociar, cualificar, montar, preparar, emitir, etc.
Amenazas: se refiere a las tendencias econmicas, sociales, polticas, tecnolgicas y
competitivas del entorno, as como hechos que podran de forma significativa perjudicar, inhibir,
limitar o dificultar el desarrollo de una organizacin.
Benchmarking de procesos: tcnica de administracin estratgica, para la bsqueda de las
mejores prcticas de organizaciones y, aplicarlas a empresas o instituciones.
Cadena de valor: es la combinacin organizada de las actividades bsicas y agregadas de una
empresa para la oferta de sus bienes y servicios para generar mayores mrgenes de utilidad.
 Calidad: aquellas caractersticas del producto que responde a las necesidades del cliente.
Cliente: es la organizacin o persona que recibe un producto o servicio.
Debilidades: son todos aquellos elementos, recursos, actitudes y atributos internos de una
empresa que inhibe o dificulta el xito de la misma.
Diagrama de flujo: es la representacin grfica de un proceso, que muestra la secuencia de
tareas.
Direccin: es la habilidad gerencial y de liderazgo mediante la cual se dirige, influye y motiva a
los seguidores y miembros de la compaa a la consecucin de tareas relativas al mejoramiento
empresarial.
Efectividad: constituye la cuantificacin del logro de la meta. Compatible el uso con la norma sin
embargo debe entenderse que puede ser sinnimo de eficacia cuando se define como
capacidad de lograr lo que se desea.
Eficacia: es la capacidad de acertar en la seleccin de los objetivos y las labores ms adecuadas
de acuerdo a las metas de la organizacin.
Eficiencia: es la capacidad de hacer las labores trazadas de la mejor manera posible con un
mnimo de recursos empleados.
Empowerment: proceso estratgico que mejorar la efectividad y el desempeo en la
organizacin y maximizar la utilizacin de las diferentes capacidades del personal.
Entrada: llamadas tambin insumos que responden al estndar o criterio de aceptacin definido
y que proviene de un proveedor y es sujeto de transformacin.
Estrategia: es el plan, incluyendo objetivos, metas, polticas y la forma de alcanzarlos, por medio
del cual la empresa u organizacin realiza su misin.
Fortalezas: son los recursos, actividades y atributos internos de una organizacin que contribuye
y apoyan en el logro de los objetivos de una empresa.
Indicadores: se refiere a un dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la
evaluacin.
Mapa de procesos: es una aproximacin que define la organizacin como un sistema de
procesos interrelacionados. El mapeo de los procesos de una organizacin tiene la capacidad de
descomponer a la cadena de valor de la misma en macro procesos, en procesos, en
subprocesos, en actividades y en tareas ligadas al da a da de la empresa.
Misin: es la razn de ser y trabajar de la empresa basada en los propsitos trazados a un
momento determinado, medida, cuantificada y alcanzable. Relativo al quienes somos.
Objetivos: se pueden definir como los resultados a mediano plazo (ms de un ao) que una
organizacin aspira a lograr a travs de su misin bsica.
Oportunidades: eventos o hechos del entorno de una organizacin que podrn facilitar o
beneficiar el desarrollo de esta, si se aprovechan en forma oportuna y adecuada.
Organigrama: grafico que describe la estructura de la manera como est conformada la
organizacin, ilustrando acerca del modelo de trabajo (subordinacin, Empowerment o dems),
los niveles de dependencia y la relacin interinstitucional entre las reas o departamentos ah
descritos.
Polticas: constituyen la forma por medio de la cual las metas fijadas van a lograrse, o las pautas
establecidas para respaldar los esfuerzos con el objetivo de lograr metas ya definidas. Son guas
para la toma de decisiones y se establecen para situaciones recurrentes. Se formulan a lo largo
de la cadena de valor.
 Procedimientos: forma especfica de llevar a cabo una actividad. En muchos casos los
procedimientos se expresan en documentos que contienen los objetivos y el campo de
aplicacin de una actividad; describiendo que debe hacerse y quien debe hacerlo, cuando,
donde y como se debe llevar a cabo; que materiales, equipos y documentos debe utilizarse; y
como debe controlarse y registrarse.
Proceso: conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que transforman elementos de
entrada en elementos de salida. Los recursos pueden incluir personal, finanzas, instalaciones,
equipos, tcnicas y mtodos, son aquellas actividades destinadas a la consecucin de un
objetivo global, tanto material como inmaterial o de servicios.
Productividad: nivel de eficiencia y eficacia que, combinadas correctamente, ofrecen resultados
de mejoras en la produccin de la empresa.
Proyecto: suele ser una serie de actividades encaminadas a la consecucin de un objetivo, con
un principio y final claramente definidos.
Recursos: son los medios que emplean las organizaciones para realizar las actividades. Por lo
general son seis tipos: humanos, financieros, materias primas, mobiliario y equipo,
infraestructura y tiempo.
Sistema: estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar
una gestin determinada. Normalmente estn basados en una norma de reconocimiento
internacional que tiene como finalidad servir de herramienta de gestin y en el aseguramiento
de los procesos.
Subprocesos: son partes bien definidas como procesos identificados; pueden resultar tiles para
aislar los problemas que pueden presentarse y posibilitar diferentes tratamientos dentro de un
mismo proceso.
Tarea: es una actividad a desarrollar por los trabajadores, con el empleo de mquinas, y
materias primas, establecida por el proceso, para lograr su objetivo. La tarea siempre estar
identificada y determinada por la institucin.
Visin: razn por la cual la organizacin trabaja en pro de convertirse en cuanto se aspira bajo el
mismo concepto. Es lo que llegara a ser la empresa por medio de sus objetivos, metas y
misiones a corto, mediano y largo plazo. Relativo al quienes queremos (o llegaremos a) ser.
ORGANIGRAMA ACTUAL DE MECANICAR
ORGANIGRAMA SUGERIDO
CADENA DE VALOR

c. Revisin y b. Operaciones y a. Gestin de

evaluacin del mantenimiento. entrega de
vehculo. vehculos.

f. Gestin de mantenimiento de herramientas, equipo e instalaciones.

e. Gestin contable y caja.

d. Gestin administrativa.

MAPA DE PROCESOS

RECEPCION PRESTACION GESTION DE

DE CLIENTES DE SERVICIOS ENTREGAS

PROCESOS OPERATIVOS
CLIENTE

CLIENTE
GESTION DE GESTION DE GESTION DE
COBRO ADMON. MANTO.

NECESIDADES
Y SATISFACCION
EXPECTATIVAS PROCESOS DE APOYO
INVENTARIO DE PROCESOS

A. Recepcin, revisin y evaluacin del vehculo.

B. Gestin de entrega.
B.1. Entrega de vehculo.
B.2. Venta de lubricantes.
B.3. Compra de repuestos.
C. Gestin de mantenimiento de herramientas, equipos e infraestructura.
D. Gestin de ventas.
D.1. Cierre de caja y entrega.
D.2. Administracin de Inventarios.
E. Gestin Administrativa.
E.1. Gestin de Recursos Humanos.
E.2. Gestin contable.
PROCESO A: RECEPECION, REVISION Y EVALUACION DEL VEHICULO.

CARACTERIZACION DE LOS PROCESOS.

Objetivo: recibir el vehculo en el taller para reparacin y mantenimiento programado o correctivo.

Proveedor Insumo Transformacin Producto(s) Cliente

Interno Externo Interno Externo
Sociedad, Vehculo para El proceso Vehculo 1. Reparacin y
personas reparacin, inicia con la con mantenimiento
que tiene datos llegada del diagnstico de motores.
vehculos proporcionados cliente al taller, previo no 2. Reparacin y
con por el cliente, el cual es definido mantenimiento
desperfectos documentos de atendido por el para de frenos o
mecnicos, respaldo. administrador, reparacin. suspensin.
clientes. el jefe de taller 3. Lubricacin.
o el gerente. 4. Afinamiento
Identifican el
problema que
presenta el
vehculo y
estima el
tiempo de
reparacin. El
cliente autoriza
la reparacin
mediante la
firma en la
orden de
trabajo en
aceptacin de
la reparaciones
y pruebas a
realizarse. El
vehculo pasa a
al rea de
reparacin.
DESCRIPCION DE ACTIVIDADES

No. ACTIVIDAD ENTIDAD DESCRIPCION RESPONSABLE

01 Llegada del Recepcin Entrada del cliente al taller. Administrador/Jefe
cliente. de taller
02 Atender al cliente Recepcin Conocer las necesidades del cliente y Administrado/Jefe
y averiguar el requerimientos de la reparacin. de taller/Gerente
problema
03 Diagnosticar Recepcin Inspeccionar los daos del vehculo y Administrador/Jefe
posible dao se da un posible diagnstico para la de taller/Gerente
reparacin.
04 Explicar el trabajo Recepcin Comunicar al cliente las actividades Administrador/Jefe
a realizar y la que se realizaran para el arreglo de su de taller/Gerente
estimacin del vehculo y el tiempo que involucra
tiempo de realizar la reparacin y los posibles
reparacin motivos que demoren la entregan.
05 Realizar orden de Recepcin Llenar la orden de recepcin del Administrador
trabajo vehculo en las condiciones visuales y
mecnicas detallando los accesorios o
pertenencias que se encuentran en el
vehculo en presencia del cliente.
06 Firmar orden de Cliente El cliente luego de haberse informado Cliente
trabajo de todos los trabajos a realizarse
procede a firmar la aceptacin de la
realizacin del servicio en la orden de
trabajo
07 Entregar orden de Recepcin El cliente recibe la constancia de los Administrador
trabajo al cliente trabajos a realizarse y los accesorios
dejados en el vehculo.
08 Enviar el vehculo Recepcin Entregar el vehculo al jefe de taller Administrador
a reparacin. para su reparacin
09 Se ingresa Recepcin Se finaliza el proceso de recepcin y se Jefe de taller
vehculo al rea inician las reparaciones del vehculo.
de reparacin
R E C E P E C I O N , R E V I S I O N Y E VA L U A C I O N D E L V E H I C U L O
PROCESO B: GESTION DE ENTREGA

CARACTERIZACION DE LOS PROCESOS.

Objetivo: Facturar los servicios y entregar el vehculo reparado acorde a las expectativas del cliente.

Proveedor Insumo Transformacin Producto(s) Cliente

Interno Externo Interno Externo
Reparacin y Vehculo Recibir orden de Vehculo Cliente,
mantenimiento. reparado y trabajo con la reparado y propietario
en perfectas descripcin de entregado al o
condiciones. las reparaciones, cliente a conductor
insumos y conformidad del
repuestos con la vehculo.
empleados, a respectiva
partir de la cual factura.
se emite la
factura y se
espera la llegada
del cliente.
Entregar las
piezas que
fueron
reemplazadas en
el vehculo
mientras el
cliente verifica el
funcionamiento
del mismo.
Entregar la
factura y
registrar la
factura y
registrar el pago
correspondiente.
DESCRIPCION DE ACTIVIDADES

No. ACTIVIDAD ENTIDAD DESCRIPCION RESPONSABLE

01 Recibir orden de Todas las Se verifica con el mecnico Administrador/Gerente
trabajo con las reas del correspondiente las reparaciones
descripciones de taller. realizadas para la posterior factura.
las reparaciones
realizadas.
02 Solicitar la Todas las Se corroboran todas las compras Administrado/Jefe de
informacin de reas del efectuadas para la reparacin del taller/Gerente
repuestos taller. vehculo.
utilizados.
03 Emitir factura Ventas Se realiza la factura a partir de la Administrador/Gerente
descripcin del trabajo realizado y
los repuestos utilizados o adquiridos.
04 Platicar con el Recepcin Se explica al cliente las distintas Jefe de taller
cliente sobre el reparaciones realizadas y los
trabajo realizado cuidados adicionales que deber
tener en el vehculo despus de la
reparacin.
05 Entregar al cliente Recepcin Las piezas cambiadas, reemplazadas Jefe de taller
los repuestos con entregadas al cliente para
reemplazados. constancia del trabajo.
06 Verificacin del Recepcin El cliente evala el vehculo y el Cliente
funcionamiento trabajo realizado (prueba de
del vehculo por carretera).
parte del cliente
07 Entregar la Cliente El cliente paga la factura Administrador
factura al cliente.
08 Cliente recibe Cliente El cliente recibe sus llaves y se retira Administrador
llaves y vehculos del taller.
con sus
pertenencias.
GESTION DE ENTREGA
PROCESO B: GESTION DE ENTREGA
PROCESO B1: VENTA DE LUBRICANTES
CARACTERIZACION DE LOS PROCESOS.

Objetivo: Ofrecer a todos los clientes lubricantes de calidad a bajos precios con atencin personalizada.

Proveedor Insumo Transformacin Producto(s) Cliente

Interno Externo Interno Externo
Inventario Proveedores Lubricantes Cliente solicita Lubricantes Contabilidad Clientes en
de de y filtros de lubricante y y filtros de general,
MECANICAR. lubricantes aceite filtro calidad a transentes
y filtros de correspondiente precios y
aceite. a su vehculo. razonables y residentes
Verificar la competitivos del sector.
existencia del para el
mismo e indicar cliente,
el precio del Factura
producto, el autorizada.
cliente acepta el
precio y paga
por el
lubricante, filtro
y servicio. El
administrador
emite la factura
segn el
requerimiento
del cliente y
registra el pago
de la venta.
DESCRIPCION DE ACTIVIDADES

No. ACTIVIDAD ENTIDAD DESCRIPCION RESPONSABLE

01 Cliente solicita ventas Llegada del cliente al sistema Administrador/Gerente/Jefe
lubricante y filtro quien solicita un servicio de de taller
cambio de aceite.
02 Indicar el precio ventas Informar al cliente el precio de Administrado/Gerente/Jefe
del producto al venta del producto solicitado. de taller
cliente
03 Cliente acepta el cliente El administrador recibe el pago Administrador/Gerente
producto y lo por concepto de la venta del
paga. producto.
04 Emisin de la ventas El administrador emite la factura Administrador/Gerente
factura con la descripcin del producto y
precio incluido el 15% por
concepto de IVA
05 Indicar al cliente ventas El administrador explica que no Administrador/Gerente
que no dispone dispone del producto solicitado
de este producto.
06 Anotar el faltante Ventas El administrador debe anotar el Administrador/Gerente
para pedidos faltante de productos para
posteriores pedidos posteriores al proveedor
V E N TA D E L U B R I C A N T E S
PROCESO B: GESTION DE ENTREGA
PROCESO B2: COMPRA DE REPUESTOS
CARACTERIZACION DE LOS PROCESOS.

Objetivo: Comprar los repuesto o accesorios necesarios para la reparacin de los vehculos en taller.

Proveedor Insumo Transformacin Producto(s) Cliente

Interno Externo Interno Externo
Inventario de Proveedores Repuestos Jefe de taller Repuestos Contabilidad Clientes
MECANICAR. de y solicita al de calidad a
repuestos accesorios administrador precios
nuevos o repuestos o razonables y
usados. accesorios competitivos
correspondientes para el
al vehculo en cliente,
reparacin. Factura
Gerente o autorizada.
administrador
solicitan
cotizaciones a
proveedores y
analizan mejor
opcin, se
informa al cliente
de los repuestos
necesarios, el
cliente acepta
mejor opcin. El
gerente o
administrador
realizan emite la
compra de
repuestos.
DESCRIPCION DE ACTIVIDADES

No. ACTIVIDAD ENTIDAD DESCRIPCION RESPONSABLE

01 Jefe de taller solicita compras Jefe de taller realiza solicitud de Administrador/Gerente
repuestos o accesorios repuestos o accesorios.
02 Gerente/Administrador compras Gerente/Administrador Administrado/Gerente
realizan cotizacin. contactan proveedores y
realizan cotizaciones para
anlisis y escoger mejor opcin
para el cliente.
03 Gerente informa de los ventas Informa al cliente los repuestos Administrador/Gerente
repuestos o accesorios necesarios e indica los precios y
necesarios para mejores opciones.
reparar su vehculo e
indica precios y
opciones al cliente
04 Cliente acepta cliente El administrador realiza el Administrador/Gerente
opciones mediante pedido de repuestos o
cotizacin. accesorios.
05 Emisin de la orden de compras El administrador emite la orden Administrador/Gerente
compras de compra con la descripcin
de los repuestos o accesorios
06 Administrador recibe Compras y El administrador/jefe de taller Administrador/Jefe de
los repuestos enviados taller revisan los repuestos taller
por el proveedor solicitados
07 Los repuestos o taller El jefe de taller hace la Jefe de taller/tcnico 1
accesorios son los coordinacin para la instalacin
correctos y son de los repuestos o accesorios
instalados.
08 Los repuestos no son Taller y Se solicita al proveedor que Administrador/Gerente
los correctos compras haga el cambio de los
repuestos
09 Jefe de taller agrega taller Jefe de taller agrega la Jefe de taller/tcnico 1
informacin de descripcin de los repuestos o
repuestos a la orden accesorios a la orden de trabajo
de trabajo para su respectiva facturacin
10 Jefe entrega orden de ventas El administrador emite la Administrador/Gerente
trabajo al factura con la descripcin del
administrador. producto y precio incluido el
15% por concepto de IVA
CO M P R A D E R E P U E S TO S