Anda di halaman 1dari 4

Case Summary

Nordstrom: Focusing On a Culture Of


Service

Management Strategic Course

Group V :
Christie Pascawaty Boru Marpaung (NIM 402353)
Harry Prihantyo (NIM 402383)
Ugi Sugiana (NIM 402442)

Magister Management of UGM


Jakarta 2017
I. LATAR BELAKANG PERUSAHAAN

Nordstrom berawal dari sebuah Toko Sepatu Wallin & Nordstrom yang dibentuk oleh John
W Nordstrom dan Carl Wallin pada tahun 1901 di Seattle. Nordstrom berinvestasi sebesar
USD $5.000 dan Wallin sebesar USD $1.000 untuk membangun perusahaan tersebut.
Mereka membeli sepatu sebesar USD $ 3.500 dengan pendapatan dari hari pertama
penjualan sebesar USD $12.50. Penerimaan atas penjualan dalam setahun sebesar USD $
47.000 di tahun 1905. Pada tahun 1915, toko tersebut dilanjutkan oleh anak John W
Nordstrom. Para pendiri merasa kelelahan setelah membuka toko cabang kedua di bagian
Utara Seattle pada tahun 1923. Pada tahun 1929, Carl Wallin menjual kepemilikannya
kepada anak John, Everett, dan Elmer. Ketiga bersaudara tersebut dihadapkan kepada
masalah krisis selama tahun 1930an sampai mengalami depresi hebat. Di tahun 1932, anak
paling kecil John yaitu Lyod bergabung kedalam bisnis tersebut di bagian spesialis
pemasaran. Ketika bersaudara mengambil alih bisnis perusahaan tersebut, mereka
merenovasi toko, meningkatkan area display dan merchandise, memasang karpet lantai dan
meningkatkan pencahayaan. Tujuan dari generasi kedua dari perusahaan Nordstrom yaitu
menjual sepatu ke berbagai toko. Untuk meraih hal tersebut, mereka menyetok sepatu
dengan berbagai ukuran, model, merek, dan warna.

Pada awal tahun 1960,an, Nordstrom menjadi toko berantai satu-satunya yang terbesar di
Amerika yang memiliki 8 toko di Washington dan Seattle. Pada tahun 1963, Nordstrom
membeli Best Apparel yang merupakan toko pakaian berbasis di Seattle. Yang berlanjut
dengan membeli toko pakaian retail yang dimiliki oleh Nicholas Ungar yang berbasis di
Oregon dan menamai tokonya dengan Nordstrom Best. Pada tahun 1973, toko-toko tersebut
bergabung mengganti nama dengan Nordstrom Incorporated. Setelah tahun 1977,
penjualan mencapai USD $ 250 juta dan Nordstrom menjadi ke-tiga besar sebagai pengecer
pakaian di Amerika. Pada tahun 1995, Nordstrom telah beroperasi dengan 59 toko khusus, 5
toko kecil, dan 13 rack stores. Pada tahun 1995, generasi ke-tiga Nordstrom kelelahan
sehingga tidak menunjuk anggota keluarga sebagai Co-Chairman. Sebanyak enam per
empat dari generasi Nordstrom menduduki posisi sebagai co-presiden pada perusahaan. Di
tahun 2000, Bruce kembali dari pensiunnya untuk menjadi Chairman (Ketua).

Pada bulan Oktober tahun 1998, Nordstrom memperkenalkan situs perusahaan dengan
alamat website: www.Nordstrom.com. Di tahun 1999, www.Nordstrom.com sebagian
dimiliki oleh perusahaan subsidiary. Website yang terfokus untuk mendukung penjualan
toko. Website tersebut menyediakan data seperti ketersediaan merchandise, inventori di
toko, saran untuk fashion, chat dengan sales representative, lokasi toko, petunjuk jalan, dsb.
Pada tahun 2000, Nordstrom membeli serangkaian butik bernama Faonablle Boutiques di
Perancis yang terkenal dengan barang-barang high-end sebesar US $169juta. Rantai butik
tersebut memiliki toko sebanyak 24 di seluruh Eropa. Pada tahun 2001, Nordstrom
membuka lebih dari 8 Faonablle Boutiques di Eropa. Pada tahun 2005, Nordstrom juga
umumnya membeli butik pakaian mewah Jeffrey yang beroperasi di Atlanta dan New York.
Pada tahun 2007, Nordstrom menjual Faonablle Boutiques sebesar USD $210 juta kepada
MI Group yang berbasis di Lebanon. Nordstrom juga mengakuisisi kepemilikan dari
beberapa perusahaan termasuk Haute Look (tahun 2011), pakaian anak-anak merek Peek
(tahun 2011), dan pakaian pria merek Bonobos (tahun 2012). Di tahun 2011, perusahaan
mencatat penjualan sebesar USD $10,5 milyar. Pada bulan Maret 2013, perusahaan yang
sudah beroperasi sebanyak 117 toko, 121 Nordstrom Rack Stores yang menjual barang-
barang off-price, Last-chance (toko clearance), HauteLook (penjualan online subsidiary),
Butik Two Jeffrey,Toko One Treasure & Bond, yang mendonasikan semua laba untuk
kegiatan amal dan toko online www.Nordstrom.com
Perusahaan juga beroperasi di bidang spa yang memiliki merek Spa Nordstrom. Ditahun
2012, perusahaan memiliki 61.000 karyawan baik yang full time maupun paruh waktu.

The Nordstrom Experience

Sejak Nordstrom lahir di tahun 1901,Nordstrom beroperasi dengan berdasarkan pada


prinsip pelayanan yang luar biasa, pemilihan, kualitas, dan nilai. Philosofi pelayanan
customer yang berfokus untuk melakukan apa saja demi kepuasan konsumen.
Keluarga besar Nordstrom percaya bahwa pembeli akan selalu membicarakan pengalaman
layanan yang mereka terima itu bisa baik ataupun buruk.

II. SWOT ANALYSIS


Strenght (Kekuatan)
1. Memiliki merek (brand) ternama dan merupakan peringkat pertama dalam industry fashion
retail di Amerika
2. Sudah memiliki 117 toko, 121 Nordstrom Rack Stores dan butik yang tersebar di Eropa dan
Amerika
3. Nordstrom terkenal dengan customer service excellent dan membangun konektivitas
terhadap konsumen yang tidak hanya berhenti disaat konsumen selesai belanja
4. Nordstrom memiliki system buku kerja karyawan (personal book) yang terdistribusi
kepada agenda kerja yang sudah diatur sedemikian rupa sampai kepada kontak konsumen
bagi sales associates dalam menjalin hubungan dengan konsumennya
5. Seluruh karyawan Nordstrom memiliki hak untuk mengambil keputusan keputusan dan
otoritas dalam melaksanakannya demi memberikan manfaat bagi konsumennya. Mereka
didorong untuk memiliki jiwa entrepreneur dalam bisnis yang mereka jalani
6. Inovasi teknologi dalam penyediaan dan pencarian barang-barang seperti Buku Pribadi
Konsumen dan Sistem Register
7. Suksen dalam melakukan penjualan tidak hanya setiap perayaan ulang tahun melainkan di
setiap minggu maupun per kuartal
8. Memiliki sales associates dan sales persons yang handal dan terlatih
9.

Kelemahan (Weaknesses)
1. Dalam peningkatan sebuah departemen peralatan rumah tangga masih sangat lemah
2. Sampai saat ini belum membuka toko di Boston yang merupakan wilayah metropolitan
utama dimana pernah direncanakan sebelumnya pada tahun 2007 & 2010
3. Penerimaan tertinggi berasal dari kosmetik, sepatu, aksesoris. Sedangkan pakaian wanita
perlu mendapatkan focus dalam hal ini
4. Baru-baru ini ditambahkan Nordstrom Rack pada halaman Web dalam memperluas
pengiriman atau pemilihan barang-barang yang masih harus lebih dikembangkan

Kesempatan (Oppurtunities)
1. Berkesempatan membangun cabang toko di area Boston
2. Berkesempatan melakukan ekspansi ke dunia luar berawal dari merek butik Faconnable di
seluruh Eropa (saat ini masih di Spanyol, Portugal dan Perancis)
3. Membangun jaringan melalui e-commerce di era digital yang dapat menjadi shopping
channel sebagai pengganti customers service
4. Mulai memperkenalkan dan mengembangkan system perangkat perpetual dalam system
inventori dimana sales associates dapat dengan mudah mengecek ketersediaan barang-
barang diberbagai outlet Nordstrom di tahun 2002
5. Di tahun 2007, Nordstrom mulai melakukan sinkronisasi pengoperasian toko-toko melalui
web catalogue
6. Mulai memperkenalkan toko melalui perangkat seluler di tahun 2011
7. Tahun 2012, Nordstrom memperkenalkan system pengiriman dan pengembalian barang
secara online
8. Nordstrom memperkenalkan

Ancaman (Threats)
1. Memiliki competitor merek terkenal retail sejenis seperti merek Kohl,Macys,Dillard, JC
Penny,Banana Republic,Old Navy,Ross Dress for Less,Target,Walmart,Marshalss,American
Eagle Outfitters, dan Express
2. Perlunya perhatian khusus dalam menghadapi era digital dalam meningkatkan penjualan
dan perluasan

III. KESIMPULAN

Perusahaan seperti Nordstrom yang mengandalkan konsumen sebagai pelanggan untuk


membedakan diri dari retail lainnya yaitu dengan mengganti definisi dari customer service
yang semula adalah pelayanan secara tradisional yang sampai sekarang ini masih berjalan
berubah menjadi shoping channel. Walaupun demikian, Nordstrom tetap menjaga
pentingnya layanan terhadap konsumen bahkan dalam e-commerce.

IV. SARAN/ LESSON LEARN

Meskipun Nordstrom sudah memiliki toko-toko yang tersebar dengan customer service
excellent-nya namun perlu pengembangan dibidang shopping online dalam dunia e-
commerce sekarang ini.

Anda mungkin juga menyukai