AO DEL BUEN SERVICIO

AL CIUDADANO

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERA

AGROINDUSTRIAL

ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD

TRABAJO ENCARGADO 01

ASIGNATURA : Administracin de la calidad

ALUMNA : Erika Tatyane Salas Morales

TEMA : DESARROLLO SEMANA 1 Y 2

DOCENTE : Ing. M Sc. Epifanio Martnez Mena

CICLO ACADMICO : 2017 Verano

TARAPOTO PER

2017
1. INTRODUCCIN

El suministro de productos y servicios de alta calidad, se ha convertido en la clave de

xito para competir en los mercados internacionales. El nivel de calidad que esperan
muchos de los consumidores sigue aumentando a medida que los competidores
principales elevan sus normas de calidad. En respuesta a la demanda por productos y
servicios de mejor calidad, varias empresas estn adoptando nuevas prcticas de
administracin. La frase "Administracin de la Calidad Total" suele describir estas
prcticas.

Todo proceso productivo es un sistema formado por personas, equipos y procedimientos

de trabajo. El proceso genera una salida (output), que es el producto que se quiere
fabricar. La calidad del producto fabricado est determinada por sus caractersticas de
calidad, es decir, por sus propiedades fsicas, qumicas, mecnicas, estticas,
durabilidad, funcionamiento, etc. que en conjunto determinan el aspecto y el
comportamiento del mismo. El cliente quedar satisfecho con el producto si esas
caractersticas se ajustan a lo que esperaba, es decir, a sus expectativas previas.

2. REVISIN BIBLIOGRFICA

2.1. Cultura de calidad

El nuevo enfoque de calidad requiere una renovacin total de la mentalidad de las

personas y por tanto una nueva cultura empresarial; ya que entre otros aspectos se
tiene que poner en prctica una gestin participativa y una revalorizacin del
personal no aplicada en los modos de administracin tradicional.
Hay que establecer la mentalidad de cero defectos. Esto tiene el propsito de
erradicar el desperdicio, en todas las formas como se presente, eliminando las
actividades que no agregan valor. Cero defectos consiste en tener una actitud
sistemtica hacia el no-error. No se trata de perseguir a los subalternos porque
cometen errores, ya que eso matara su iniciativa, de lo que se trata es de despertar la
conciencia de no equivocarse.
2.2. Orgenes y evolucin de la calidad

2.2.1. Orgenes de la calidad

2.2.2. Evolucin de la calidad

2.3. La cultura de la calidad y los pases en vas de desarrollo

La mayora de los pases del mundo estn en vas de desarrollo industrial. Estas
naciones cubren mayor parte de la superficie terrestre y comprenden a la mayora de
los habitantes del planeta; se hallan distribuidos en los cincos continentes y en todas
las zonas climticas. A pesar de las grandes diferencias existentes entre los pases en
vas de desarrollo en cuanto a extensin y, sobre todo, en los respectivos patrones
histricos y culturales, existen importantes puntos de coincidencia en su actitud
respecto a la calidad de los productos. Las consideraciones que siguen se basan tanto
en las observaciones personales del autor en numerosos pases en vas de desarrollo
como en el material disponible en la literatura especializada. Una fuente inestimable
de informacin es la serie de trabajos presentados en primera conferencia
internacional sobre control de la calidad, celebrada en Tokio en 1969.
El desarrollo industrial desde la primitiva economa agrcola de subsistencia hasta
los complejos procesos de produccin de artculos de exportacin, suele atravesar
diversa etapas bien definidas.
Exportacin de materias primas. La forma de produccin ms primitiva en es la
economa de subsistencia, apenas capaz de alimentar a la poblacin mediante el
trabajo intensivo en la agricultura, la pesca, etc.
En los pases que poseen ms recursos naturales que los necesarios para satisfacer la
demanda interna-tierras cultivadas, bosques, energa, minerales, pesca, etc.
En los primeros tiempos suele suceder que algunas empresas exportadoras no
satisfacen las normas de calidad estipulada; e estos casos el gobierno, que participa
activamente en las operaciones internacionales, reacciona promulgando leyes
destinadas a proteger la reputacin del pas en materia de calidad. En estas
disposiciones se exige que la calidad de los productos de exportacin considerados
esenciales para la economa nacional sea verificada por los laboratorios
independientes.
Exportacin de productos semielaborados. Otro paso importante en el proceso de
industrializacin tiene lugar cuando el pas en vas de desarrollo empieza a procesar
sus materias primas, y, en consecuencia, a exportar metales en lugar de minerales,
tableros o pulpa de madera en lugar de troncos, o conservas en lugar de frutos
frescos.
Los pases en vas de desarrollo necesitan ayuda tcnica en las fases de implantacin
y puesta en marcha tales procesos, la cual puede ser suministrada por el propio
cliente, quien a veces tambin aporta una parte del capital necesario para la
construccin de las fbricas.
La exportacin de los productos semielaborados provoca la rpida multiplicacin de
los controles de la calidad. Las materias primas que antes se exportaban deben
seguir sometidas al control de la calidad, ya que ahora se convierten en consumo del
nuevo proceso.
Exportacin de manufacturas. Existen una o dos vas principales para acceder a
esta etapa de desarrollo:
1. Como colorara natural del desarrollo de la produccin para el consumo interno;
en efecto a medida que los productores incrementan su eficacia, la calidad de sus
manufacturas aumenta paralelamente hasta el punto de alcanzar los niveles
exigidos por el mercado internacional.
2. Como una palanca para lograr el desarrollo industrial a pesar de la falta de
recursos naturales. En este casos su principal recurso nacional es su mano de
obra.
3. Resistencia cultural al cambio. Los efectos sociales suelen encontrar resistencia
por parte de quienes sienten amenazada su forma de vida. La resistencia al
cambio, que es, en realidad, una resistencia a las consecuencias sociales del
cambio tecnolgico, constituye el mayor obstculo de desarrollo.

2.4. Concepto de control total de calidad (CTC)

Feigenbaum describe el Control Total de Calidad como La obligacin de verificar

la calidad recae en quienes hacen la parte, si se modifica de una manera muy ligera
la redaccin, se obtiene el principio bsico de TQC japons La responsabilidad de
la calidad de la calidad recae en quienes hacen la parte. Existe una gran diferencia
entre La obligacin de verificar y La responsabilidad, la primera tiene una
connotacin defensiva, mientras que la segunda altera directamente la frmula de la
calidad, haciendo que el control de calidad venga a ser un objetivo bsico de la
produccin que exige polticas, estrategias y procedimientos.
Ventajas del control de calidad total
Al utilizar el Control Total de Calidad se obtienen muchas ventajas, algunas de estas
ventajas son las siguientes:
Mayor capacidad tecnolgica y de ventas.
Se aseguran utilidades destinadas al beneficio de los empleados.
Se asegura la calidad, cantidad y costo a fin de garantizar la confianza de los
clientes.
Se incorpora la calidad dentro de los productos para que satisfagan siempre a los
clientes.
Para lograrlo se utiliza el control de calidad con la participacin plena de los
empleados, poniendo nfasis en la solucin de problemas que contribuya a las
utilidades, as como aplicando las modalidades y mtodos estadsticos.
Se establece una empresa cuya salud y carcter corporativo permite un
crecimiento sostenido, combinando las energas creativas de todos los empleado
y con la meta de alcanzar la mejor calidad del mundo, para desarrollar los
productos ms modernos y perfeccionar el sistema de mejora de calidad.
Se crea un lugar de trabajo agradable y se muestra respeto por la humanidad
mediante los crculos de calidad con participacin de todos los miembros para
alcanzar la prosperidad de la empresa mediante las mejoras en el control
administrativo y contribuir as al bienestar de la sociedad.
Se alcanzan las siguientes metas:

1. Asegurar el desarrollo del control de calidad. Para poner en prctica

oportunamente las metas relacionadas con los productos, de acuerdo con las
polticas de la empresa es preciso combinar y organizar los esfuerzos de
todos los empleados.
2. Fortalecer el control. Todos los colaboradores deben poner en prctica lo que
han aprendido sobre los mtodos y aspectos del control de calidad y lograr
mejoras en la calidad en cada aspecto de las actividades empresariales.
3. Cuidar los recursos humanos. Para mostrar respeto por cada empleado como
individuo, la empresa debe crear un lugar de trabajo digno del esfuerzo de
todos, mediante el desarrollo y aprovechamiento de los recursos humanos y
mediante el trabajo en equipo.

2.5. Precursores de la calidad total

Cuando se habla de la Calidad y su evolucin histrica, todos los autores se refieren,

obligatoriamente, a los llamados cinco grandes de la calidad, o gurus de la calidad,
que son William Eduards Deming, Joseph M. Juran, Armand V. Feigenbaum,
Kaoru Ishikawa y Philip B. Crosby.
2.5.1. Kauro Ishicaua

CRCULO DE CALIDAD

Es un grupo pequeo que desarrolla actividades de Control de Calidad

voluntariamente adems se mencionan 10 factores como pautas para dirigir
dichas actividades las cuales son: Auto desarrollo, servicio voluntario,
actividades de grupo, participacin de todos los empleados, utilizacin de
tcnicas de CC, actividades internas, vitalidad, desarrollo mutuo, originalidad y
creatividad, atencin a la calidad. Se le da mayor importancia al servicio
voluntario, el cual nos indica que las personas trabajan mejor de forma
voluntaria y no dndoles rdenes.

El auto desarrollo consiste que cada miembro del crculo de Control de

Calidad estudie por s mismo

Para que la empresa inicie los crculos de C.C debe primero mejorar lo que
es Control Total de Calidad. Dentro de las actividades para iniciar los
crculos de C.C tenemos:

DIAGRAMA CAUSA - EFECTO

Es una herramienta que representa la relacin entre un efecto (problema) y todas
las posibles causas que lo ocasionan. Es denominado Diagrama de Ishikawa o
Diagrama de espina de pescado por ser parecido con el esqueleto de un pescado.
Uso Se utiliza para clarificar las causas de un problema. Clasifica las diversas
causas que se piensa que afectan los resultados del trabajo, sealando con
flechas la relacin causa efecto entre ellas.
 2.5.2. William Eduards Deming

Los 14 puntos de Deming:

1. Crear constancia en el propsito de mejorar el producto y el servicio

2. Adaptar la empresa a la nueva economa en que vivimos
3. Evitar la inspeccin masiva de productos.
4. Comprar por calidad, no por precio, y estrechar lazos con los proveedores
5. Mejorar continuamente en todos los mbitos de la empresa
6. Formar y entrenar a los trabajadores para mejorar el desempeo del trabajo
7. Adaptar e implantar el liderazgo
8. Eliminar el miedo, para que las personas trabajen seguras y en lo mejor de s
mismas
9. Romper las barreras entre departamentos
10. Eliminar eslganes y consignas para los operarios, sustituyndolo por
acciones de mejora
11. Eliminar estndares de trabajo, incentivos y trabajo a destajo, pues son
incompatibles con la mejora continua
12. Eliminar las barreras que privan a la gente de estar orgullosas de su trabajo
13. Estimular a la gente para su mejora personal
14. Poner a trabajar a todos para realizar esta transformacin, aplicando el
mtodo PHVA

El ciclo de Deming (ciclo PDCA). El ciclo de la calidad2:

Durante la segunda mitad del siglo XX, W. Edwards Deming populariz el ciclo
PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar), inicialmente desarrollado por
Shewhart, que es utilizado extensamente en los mbitos de la gestin de la calidad.
Esta herramienta ayuda a establecer en la organizacin una metodologa de trabajo
encaminada a la mejora continua.
Planificar (P). La direccin de la organizacin define los problemas y realiza el
anlisis de datos, y marca una poltica, junto con una serie de directrices,
metodologas, procesos de trabajo y objetivos que se desean alcanzar en un periodo
determinado, incluyendo la asignacin de recursos. Estas actividades que
corresponden a la alta direccin se engloban bajo el trmino Planificar, que
constituye el primero de los grupos anteriormente citados.

Hacer (H). A partir de las directrices que emanan de la planificacin, la

organizacin efecta una serie de actividades encaminadas a la obtencin de los
productos o los servicios que proporciona a sus clientes. En estos procesos, se
deben tener en cuenta todos los requisitos del cliente, de forma que el producto o
servicio obtenido se ajuste lo ms posible a sus expectativas. De ello depender el
grado de satisfaccin del cliente.

Verificar (V). Finalizado el proceso productivo, debemos evaluar su eficacia y

eficiencia realizando un seguimiento y un control con una serie de parmetros que
son indicativos de su funcionamiento. Se trata de verificar objetivamente los
resultados obtenidos por la organizacin mediante el anlisis de sus procesos,
comparndolos con los resultados previamente definidos en los requisitos, en la
poltica y en los objetivos de la organizacin, para verificar si se han producido las
mejoras esperadas, averiguar las causas de las desviaciones o errores y plantear
posibles mejoras.
Actuar (A). En funcin de los resultados obtenidos, y una vez analizados por la
direccin, sta marcar una serie de nuevas acciones correctoras para mejorar
aquellos aspectos de los procesos en los que se han detectado debilidades o errores.
En consecuencia, se tiene que Actuar para estandarizar las soluciones, mejorar la
actividad global de la organizacin y la satisfaccin del cliente.

LA MEJORA CONTINUA

La mejora continua implica una serie de actividades consecutivas orientadas a la

resolucin de los problemas que surgen en la organizacin. (Vase la figura 2)
Las 7 enfermedades mortales

1. Falta de constancia
2. nfasis en los beneficios a corto plazo
3. Evaluacin de rendimiento anual
4. Movilidad de directivos
5. Costes de salud
6. Costes de garanta excesivos
7. Gestin basada exclusivamente en cifras.

Obstculos a la calidad
Deficiencias educativas en relacin a los mtodos estadsticos
Creencia de que la mejora es responsabilidad del departamento de calidad.
Creencia de que los problemas provienen de los trabajadores
Creencia de que solo es necesario cumplir con lo especificado

2.5.3. Joseph M. Juran

La triloga de Juran sobre la Gestin de la Calidad, se basa en tres aspectos:

Planificacin de la calidad
Control de la calidad
Mejora de la calidad.
 Estos tres aspectos de la Gestin de la Calidad siguen un proceso de mejora
continua: la organizacin se fija unos objetivos de coste de la no calidad en la
fase de planificacin y define acciones para alcanzarlos; despus aplica el
control de calidad durante el proceso de fabricacin, tomando acciones
correctoras cuando se aleja de los objetivos y, al mismo tiempo, va aplicando la
mejora de la calidad para reducir el nivel de coste de la no calidad.

2.5.4. Armand V. Feigenbaum

Tres Pasos hacia la Calidad

1. Liderazgo en Calidad. Se debe poner especial nfasis en la administracin y el

liderazgo en calidad. La calidad tiene que ser minuciosamente planeada en trminos
especficos. Esta propuesta est ms orientada a la excelencia que el tradicional
enfoque hacia las fallas o defectos. Lograr excelencia en calidad significa mantener
una focalizacin constante en la conservacin de la calidad. Este estilo de enfoque
continuo es muy exigente con la direccin. La implementacin de un programa de
crculo de calidad o de un equipo de accin correctiva no es suficiente para el xito
continuo.

2. Tcnicas de calidad modernas. El departamento tradicional de control de

calidad no puede resolver el 80 a 90 por ciento de los problemas de calidad. En una
empresa moderna, todos los miembros de la organizacin deben ser responsables de
la calidad de su producto o servicio. Esto significa integrar en el proceso el personal
de oficina, as como a los ingenieros y a los operarios de planta. La meta debera ser
una performance libre de fallas o defectos. Las nuevas tcnicas deben ser evaluadas
e implementadas segn resulte adecuado. Lo que hoy puede ser para el consumidor
un nivel aceptable de calidad maana puede no serlo.

3. Compromiso de la organizacin. La motivacin permanente es ms que

necesaria. La capacitacin que est especficamente relacionada con la tarea es de
capital importancia. Hay que considerar a la calidad como un elemento estratgico de
planificacin empresarial.
 Los Cuatro Pecados Capitales

1. Calidad de invernadero. La calidad llama la atencin de los altos niveles

directivos a la manera de una exhibicin de fuegos artificiales. Estos programas se
dejan de lado cuando es necesario aumentar la produccin, u otra novedad despierta el
inters de la direccin.

2. Actitud anhelante. El gobierno nacional no puede agitar la varita mgica y

desplazar a las importaciones; tampoco debera involucrarse en una actividad
proteccionista. Esta complacencia ms tarde resultar costosa.

3. La produccin en el exterior. Una ventaja competitiva no se puede obtener si

es otro el que pelea nuestra guerra por la calidad. Una prueba de ello es lo que
ha ocurrido con las industrias automotriz, de los televisores, el audio y los
productos electrnicos norteamericanos.

4. Confinar la calidad a la fbrica. El mejoramiento de la calidad corresponde a

todos en cada sector de la compaa.

19 Pautas para el mejoramiento de la Calidad

1. Definicin del control de la calidad total. El CCT puede ser definido como: un
sistema eficaz para integrar el desarrollo de la calidad, el mantenimiento de la
calidad, y los esfuerzos de mejoramiento de la calidad de los diferentes grupos
de una organizacin, de manera de permitir que exista marketing, ingeniera,
produccin y servicio hasta el nivel ms econmico, a fin de lograr la
satisfaccin total del consumidor.

2. Calidad versus calidad. Calidad con C mayscula se refiere a la calidad

suntuaria mientras que calidad con minscula hace referencia a la alta calidad,
no necesariamente al lujo. Ms all del nicho de una organizacin, la calidad con
minscula debe ser mantenida y mejorada.

3. Control. En el concepto control de calidad, la palabra control representa

una herramienta de administracin que incluye cuatro etapas:
 1. Establecer estndares de calidad.

2. Evaluar la conformidad con dichos estndares.

3. Actuar cuando los estndares se sobrepasan.

4. Planificar para el mejoramiento en los estndares.

4. Integracin. El control de la calidad requiere la integracin de actividades a

menudo no coordinadas dentro de un sistema. Este sistema debera asignar la
responsabilidad por los esfuerzos en procura de calidad a todos los sectores de la
empresa.

5. La calidad incrementa las ganancias. Los programas de CCT son sumamente

eficientes en cuanto a los costes, ya que mejoran la utilizacin de los recursos y
los niveles de satisfaccin del consumidor, reducen las prdidas operativas y los
costes del servicio. Sin calidad, los consumidores no volvern. Sin clientes,
ninguna empresa puede sobrevivir mucho tiempo.

6. Se espera calidad, no se la desea. La calidad genera calidad. Cuando un

proveedor se oriente hacia la calidad, los dems proveedores tratarn de
responder a superar este nuevo estndar.

7. Los seres humanos influyen en la calidad. Los ms grandes progresos en la

calidad suelen provenir de seres humanos que mejoran el proceso y no que
agregan mquinas.

8. El CCT se aplica a todos los productos y servicios. Ninguna persona ni

departamento est exento de ofrecer servicios y productos de calidad al
consumidor.

9. La calidad abarca todo el ciclo de vida del producto. El control de la calidad

incluye todas las fases del proceso de produccin industrial, desde la
especificacin del consumidor, al diseo y el montaje hasta el envo del
producto y su instalacin, adems del servicio post-venta para el cliente que est
satisfecho con el producto.
10. El control del proceso. Estos controles se clasifican en cuatro categoras: control
de los nuevos diseos, control del material que ingresa, control del producto y
estudios de procesos especiales.

11. Un sistema de GCT puede ser definido como: la estructura de trabajo operativo
acordada, que abarca a la empresa y a la planta, documentada en procedimientos
de tcnicos y administrativos integrados, a fin de orientar las acciones
coordinadas del personal, las mquinas y la informacin, de la compaa y la
planta de una manera eficaz. El sistema de GCT proporciona un control
permanente e integrado de todas las actividades clave, que alcanza
verdaderamente a toda la organizacin.

12. Beneficios. Los beneficios que a menudo resultan de la implementacin de los

programas de calidad total son el mejoramiento en el diseo y la calidad del
producto, la reduccin de los costes operativos y de las prdidas, el incremento
en la moral del personal y la disminucin del nmero de dificultades en la lnea
de produccin.

13. El coste de la calidad. Los costes de la calidad son un medio para evaluar y
optimizar las actividades del control de la calidad total. Los costes operativos de
la calidad se clasifican en tres diferentes categoras: costes de prevencin, costes
de evaluacin, costes por fallas internas y costes por fallas externas.

14. Organice para el control de la calidad. Es necesario demostrar que la calidad es

una tarea de todos. Cada integrante de la empresa tiene una responsabilidad con
relacin a la calidad: por ejemplo, el sector de marketing debe determinar las
preferencias del consumidor, el rea de ingeniera debe definir las
especificaciones de calidad del producto, y la supervisin de planta debe
desarrollar la calidad en el producto. Procure que esta responsabilidad ser
explcita y tangible.

15. Facilitadores de la calidad, no policas de la calidad. La organizacin del

control de la calidad acta como un sistema de comunicacin de los nuevos
resultados en la organizacin, suministrando nuevas tcnicas. Procede como un
mediador, y en general se asemeja a una consultora interna, antes que a una
fuerza policial de inspectores de calidad.
16. Compromiso permanente. La direccin debe reconocer desde el comienzo de su
programa de control de la calidad total que este no es un programa temporario de
mejoramiento de la calidad, ni un proyecto para la reduccin de los costes de la
misma.

17. Use herramientas estadsticas. Las estadsticas se utilizan en todo el programa

de control de calidad, cuando y dondequiera que resulten tiles, pero las
estadsticas constituyen slo un aspecto del modelo de control de la calidad total.
No son el modelo en s mismo. El desarrollo de equipos de pruebas electrnicos
y mecnicos ha producido mejoras de magnitud en esta tarea.

18. La automatizacin no es una panacea. La automatizacin es compleja, y su

implementacin puede resultar una pesadilla. Asegrese de que se hayan
implementado debidamente las mejores actividades orientadas a los recursos
humanos antes de considerar que la automatizacin es la respuesta.

19. El control de calidad en las fuentes. El creador del producto o el prestador del
servicio deben ser capaces de controlar la calidad de su producto o servicio. La
autoridad debe ser delegada en caso de ser necesar io.

2.5.5. Philip B. Crosby

QU ES CALIDAD PARA FHILIP CROSBY?

Hacerlo bien a la primera vez.

Hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de cualquier
forma tiene que hacer.
Promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien a la primera
vez.

Las aportaciones ms importantes a la calidad son:

Los absolutos de la calidad

Los 14 pasos de Crosby
El mtodo de solucin de problemas de 5 pasos
La hoja de modelo de procesos
Las tcnicas del precio del incumplimiento
 LOS ABSOLUTOS DE LA CALIDAD

1. Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.

2. El sistema de calidad es la prevencin.
3. El estndar de desempeo es cero defectos.
4. La medicin de la calidad es el precio del incumplimiento.

LOS 14 PASOS PARA ELMEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE CROSBY

1. Asegrese de que la direccin est comprometida con la calidad

2. Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con representantes de cada
departamento.
3. Determine como analizar dnde se presentan los problemas de calidad actuales y
potenciales.
4. Evale el coste de la calidad y explique su utilizacin como una herramienta de
administracin.
5. Incremente la informacin acerca de la calidad y el inters personal de todos los
empleados.
6. Tome medidas formales para corregir los problemas identificados a lo largo de
los pasos previos.
7. Instituya una comisin para el programa cero defectos.
8. Instruya a todos los empleados para que cumplan con su parte en el programa de
mejoramiento de la calidad.
9. Organice una jornada de los cero defectos para que todos los empleados se den
cuenta de que ha habido un cambio.
10. Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento para s mismos
y para sus grupos.
11. Aliente al personal para que comunique a la direccin los obstculos que
enfrenta en la prosecucin de sus metas de mejoramiento.
12. Reconozca y valore a aquellos que participan activamente en el programa.
13. Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al personal en forma
regular.
14. Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la calidad no
finaliza jams.
 SEMANA 2: GESTIN DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA

Debe entenderse por gestin de calidad el conjunto de caminos mediante los cuales se
consiguen la calidad; incorporndolo por tanto al proceso de gestin, que alude a la
direccin, gobierno y coordinacin de actividades.

De este modo, una posible definicin de gestin de calidad seria el modo en que la
direccin planifica el futuro, implanta los programas y controla los resultados de la
funcin calidad con vistas a su mejora permanente.

As pues, mediante la gestin de calidad, la gerencia participa en la definicin, anlisis y

garanta de los productos y servicios ofertados por la empresa, interviniendo y haciendo
que se realicen los siguientes tipos de actuaciones:

Definir los objetivos de calidad, aunando para ello los intereses de la empresa con
las necesidades de los clientes.
Conseguir que los servicios o productos estn conformes con dichos objetivos,
facilitando todos los medios necesarios para logarlo.
Evaluar y vigilar que se alcance la calidad deseada.
Mejorarla continuamente, convirtiendo los objetivos y la consecucin de la calidad
en un proceso dinmico que evoluciona de modo permanente, de acuerdo con las
exigencias del mercado.

2.6. La calidad como estrategia competitiva

Se podria de cir que la competitividad de una organizacin es la capacidad para

mantener y aumentar su presencia en el mercado, obetniendo a su vez una buena
cuenta de resultados.

El producto bien acabado y el servicio bien prestado por las mepresas son una buena
estrategia para que puedan seguir funcionando, ya que constantemente surgen
nuevos competidores en el mercado.

La froma de ser mas competitivos consiste en identificar y satisfacer la necesidades

de los clientes al mennor coste posible. Para conseguirlo es necesario suprimir todos
aquellos procesos y trabajos que no aporten valor aadido al producto o servicio, asi
como reducir al maximo los costes de la npo calidad. De esta forma la
competitividad da como resultados una mejora continua de la calidad y la
innovacion.

Por otro lado, la libre circulacion de una serie de prductos en la union europea y en
gran parte de los mercados internacionales es obligatorio que estos esten
homologados. Ademas, muchas empresas han comrendido que la unica forma de
producir productos de calidad es asegurarse de que los uministros proporcionados
por las empresas proveedoras son de calidad, exigiendo a estas que trabajen con
sistemas de calidad asegurada como los certificados por las normas ISO 9000.

2.7. Factores que afectan la calidad

Da la impresin que cuando hablamos de calidad, estamos pensado en la calidad que

posee un producto determinado. Hoy en da se trabaja con el concepto de calidad
total, que implica llevar el concepto de calidad a todos los mbitos de la empresa.

En la actualidad las empresas forman parte de una red de intereses y dependencia

que hace que su margen de accin este condicionado por elementos externos. Por un
lado, la empresa recibe productos y servicios de sus proveedores y, por otro, vende y
atiende a sus clientes.
Adems, tiene en cuenta la
influencia del entorno, como
los aspectos sociales y de
respeto al medio ambiente.
(Figura 2.3).

Se podra decir que la empresa actual se ve afectada por 4 factores fundamentales,

tal como se muestra en la figura 2.4.
2.7.1. Factor humano.

La participacin de los trabajadores con sus ideas y sugerencias se hace

indispensable en un modelo empresarial donde la creatividad de todas las
personas permite la innovacin y la mejora constante de los procesos. En este
aspecto se est produciendo una verdadera revolucin, considerando a la calidad
como un valor humano.

En la actualidad, cuando hablamos de calidad, no nos referimos exclusivamente

a la del producto o del servicio, sino que tenemos en cuenta toda la organizacin
conformada por un equipo humano que forma parte de la empresa, que son
capaces de generar calidad.

La calidad no se consigue gracias a los expertos en calidad, sino a la

participacin activa de todos los miembros de la empresa.

2.7.2. Factor tecnologico

Por otro lado los avances tecnologicos y cientificos se suceden de forma rapida,
haciendo posbible producir bienes y servicios de mayor calidadamejor precio.
Las nuevas maquina herrmientas, robots, los sistemas informaticos, los sistemas
automatizados, etc., consiguen automatizar cada vez mas los procesos , con lo
que se obtiene una reduccion en los cotos de produccion y una mayor
flexibilidad en los pedidos a la carta.

2.7.3. Factor comercial

Hoy en da las empresas se mueven en un mercado globalizado. Las relaciones
comerciales se realizan entre compradores y vendedores de todo el mundo.
Adems, con los sistemas de produccin modernos y la incorporacin de
nuevos materiales, la variedad de productos y servicios ha aumentado la oferta
de forma espectacular, surgiendo entre las empresas fuerte y dura competencia
para mantener vivas en el mercado.

Ante la variedad de productos y servicios ofertados, los consumidores tienen

cada vez ms en cuenta la calidad de aquellos en el momento de su eleccin.
 Los sistemas de gestin ya no se discuten sino que constituyen una estrategia
necesaria para la supervivencia de la empresa moderna.

2.8. Fundamentos de la calidad en la empresa

Los sistemas de calidad en la empresa se basan como mnimo en 6 principios,
tal como se muestra en la figura 2.9.

2.8.1. Orientado al cliente.

La superviviencia de una empresa se basa en los clientes. Sin clientes no hay

proyecto empresarial. Un buen sistema de gestion de calidad buscara mejores
estrategias para proporcionar productos que produzcan la maxima satisfaccion a
los clientes. Un buen servicio de atencion al cliente sera fundamental para
atender los gustos y preferencias. Una exelente herramienta para conseguirlo es
la creacion de sistemas de medicion de satisfaccion del cliente, con estudios
peridodicos que evaluen el grado de sastisfaccion del cliente, sin esperar a su
reclamacion, e impulsando el concepto de lealtad y fidelidad.

El cliente es quein decide si un producto o servicio es de calidad, por lo que seria

un error pensar que la calidad es valor absoluto o cientifico. Las preferenias y
gustos de los clientes cambian cada vez con mas rapidez, asi que habra que estar
muy atento para nno quedarse rezagado; incluso seria convemiente ir
adelantandose a eesto cambios, ofreciendo productos innovadores queproduscan
el deleite y disfrute de los clientes.
2.8.2. Compromiso de toda la organizacin
No se entiende la implantacin de un sistema de gestin de calidad sin el total
compromiso de la direccin, para as poder ejercer liderazgo activo sobre toda
la organizacin. El compromiso y la participacin de todas las personas a todos
los niveles sern de vital importancia, generando un cambio cultural orientado a
la calidad en todas las reas.

La calidad es una responsabilidad demasiado importante como para dejarlo solo

en manos del departamento de calidad.

Este nuevo concepto de calidad se consigue mediante un revolucion cultural en

la forma de hacer en la empresa.
El componente humano es basico en una empresa. Lo mas improtantes son las
personas. La gente ilusionada, integrada y dispuesta siempre a dar lo mjor de si
contituye una verdadera ventaja competitiva.

2.8.3. Prevencin

La calidad se consigue previniendo los errores, es decir, evitando antes que se

produzcan. De esta forma nos aseguraremos de que los factores de produccin
son correctos y ahorramos el trabajo de realizar una verificacin una vez
acabado el mismo. La cuestin ahora seria determinar cules son las causas que
llevan a cometer errores.

Si todos los elementos que se utilizan son los adecuados, conseguiremos

productos o servicios sin errores y con calidad.

Los factores claves que influyen en la obtencin de un sistema de produccin de

calidad son:
Personas
Materiales
Medios
Procesos y procedimientos
2.8.4. Medida, calibracin y trazabalidad.
Para saber si estamos haciendo bien debemos medir, para lo cual es
impresindibles la aportacion de la metrologia, se podria decir que esa tarea le
corresponde al control de calidad, que utiliza tecnicas estadisticas para medir,
comparar los resutlados con los objetivos propuestos y actuar en el caso de que
se aprecien diferencias ocn el fin de reducirlas y eliminarlas.

Calibracion: para medir con la exactitud requerida es necesario que el

instrumento de medida sea fiable. La calibracion consiste en comprobar si el
instrumento mide dentro de un margen que resulte aceptable; para poder
corregir las desviaciones que se produzcan.

La trazabilidad: nos da la posibilidad de encontrar y seguir el rastro, a travs

de todas la etapas de produccin, transformacin y distribucin de un producto,
as como a lo largo de la cadena de suministros, desde su origen hasta su estado
final como artculo de consumo.
Tener un sistema de trazabilidad de un producto significa ser capaz de trasmitir
y guardar informacin respecto al producto en cada entrega u operacin que se
realice con l. Para ello se pueden usar los cdigos de barras, etiquetas
electrnicas, soportes informticos, etc.

Estos datos se guardan durante mucho tiempo, de modo que si en una etapa de
la produccin se detecta un defecto en el producto, se pueda realizar un
seguimiento desde su origen hasta los procedimientos y procesos exactos por
donde han transcurrido.
Con este sistema se puede detectar dnde y porque se cometieron los errores,
para as poder corregir y ajustar los sistemas de produccin.

2.8.5. Aseguramiento de la calidad

Son todas aquellas acciones planificadas que dan la confianza adecuada para que
un producto o servicio cumpla determinados requisitos de calidad. Se trata de:

Evaluar cmo y porque se hacen las cosas con auditorias peridicas.

Documentar como se van a hacer.
 Registrar los resultados para mostrar que efectivamente se han realizado.
En situaciones contractuales sirve tambin para establecer a confianza
con el proveedor.

Los sistemas de asegurammiento de la calidad mas conocidos y reconocidos

internacionalmentees el que corresponde con la norma UNE- EN
ISO9001:2000.

2.8.6. Mejora continua e innovacion

La clave del xito de una empresa esta en la mejora continua de sus procesos
productivos. Nose puede conformar con hacer las cosas bien; siempre existe la
posibilidad de mejorar.

La mejora continua consiste en la creacion de un sistema organizado para

conseguir cambios continuos en todas las actividadesde la empresa que den lugar
a un aumento de la caldad total de esta.

La innovacion es una mejora de carcter radical que es implantada por la

direccion y que consiste en hacer grandes inversiones en nuevasmaquinas y
tecnologias.

La mejora continua, es liderada por la direccion y consigue pequeas mejoras

continuas con la implicacion de todo el equipo humano de la organizacin.

Entre las tecnicas de mejorad e la calidad se encuentran algunas relacionadas

ocn el trabajo en equipo, como por ejemple:
Los equipos de mejor
Ciclo de mejora continua

2.9. Organizacin de la calidad en la empresa

Plan de calidad

El plan de calidad de una empresa consiste en la planificacin de todas las tareas de

una organizacin para conseguir una gestin de calidad eficiente. Debe ser capaz de
movilizar a toda la empresa, con el fin de satisfacer las necesidades del cliente al
mnimo coste. Este plan debe estar claramente definido en el tiempo y tendr en
cuenta los siguientes aspectos:

Identificacin de clientes y sus necesidades

Establecimiento de estrategias para conseguir los objetivos de la calidad.
Rediseo de los procesos y procedimientos de trabajo.
Documentar todas las actividades.
Implicar a todo el equipo humano d ela organizacin en la planificacin con
el apoyo total de la direccin.
Estudio econmico previo.
Elaboracin de cronogramas.
Asignacin de responsables.
Asignar los recursos necesarios para conseguirlo.
Cubrir las necesidades de informacin.

2.10. Herramientas estadsticas en la calidad

Los as llamados siete herramientas:

- Hoja de Verificacin
- Cuadro de Pareto
- Diagrama Causa Efecto.
- Estratificacin
- Histograma
- Diagrama de dispersin
- Grficos y Cuadros de Control
Estas herramientas se utilizan en la mayora de las divisiones de la empresa, con los
cuales se pueden resolver un 95% de los problemas de la empresa.

2.10.1. Hoja de control (Hoja de recogida de datos)

La hoja de verificacin es una forma que se usa para registrar la informacin en

el momento en que se est recabando.
 Esta forma puede consistir de una tabla o grfica, donde se registre, analice y
presente resultados de una manera sencilla y directa.

Importancia:

- Proporciona un medio para registrar de manera eficiente los datos que servirn
de base para subsecuentes anlisis.
- Proporciona registros histricos, que ayudan a percibir los cambios en el tiempo.
- Facilita el inicio del pensamiento estadstico.
- Ayuda a traducir las opiniones en hechos y datos.
- Se puede usar para confirmar las normas establecidas.

Ventajas
Supone un mtodo que proporciona datos fciles de comprender y que son
obtenidos mediante un proceso simple y eficiente que puede ser aplicado a
cualquier rea de la organizacin
Las Hojas de Verificacin reflejan rpidamente las tendencias y patrones
subyacentes en los datos.

Utilidades
En la mejora de la calidad, se utiliza en el estudio de un sntoma de un problema,
en la investigacin de las causas o en la recogida y anlisis de datos para probar
alguna hiptesis
Tambin se usa como punto de partida para la elaboracin de otras
herramientas, como por ejemplo los Grficos de Control.
Funciones de la hoja de verificacin

De distribucin de variaciones de variables de los artculos producidos (peso,

volumen, longitud, talla, clase, calidad, etc)
De clasificacin de artculos defectuosos
De localizacin de defectos en las piezas
De causas de los defectos
De verificacin de chequeo o tareas de mantenimiento.
Una vez que se ha fijado las razones para recopilar los datos, es importante que se
analice las siguientes cuestiones:

La informacin es cualitativa o cuantitativa

Como, se recogern los datos y en qu tipo de documento se har
Cmo se utiliza la informacin recopilada
Cmo se analizar
Quin se encargar de la recogida de datos
Con qu frecuencia se va a analizar
Dnde se va a efectuar

Esta es una herramienta manual, en la que clasifican datos a travs de marcas sobre la
lectura realizadas en lugar de escribirlas, para estos propsitos son utilizados algunos
formatos impresos, los objetivos ms importantes de la hoja de control son

Investigar procesos de distribucin

Artculos defectuosos
Localizacin de defectos
Causas de efectos

DISEO Y CONSTRUCCION:

Paso 1: Definir el objetivo, determinar cmo, quin y cundo se va a utilizar.

Paso 2: Determinar el tipo de hoja de verificacin a usar.
Paso 3: Decidir qu elementos se van a chequear.
Paso 4: Disear la hoja de verificacin. Informacin en el encabezado y formato donde
se registrarn los datos.
Paso 5: Registrar los datos. Emplee smbolos en lugar de letras o nmeros.
Paso 6: Presentar los resultados del chequeo, con valores totales, medias y
proporciones.
Paso 7: Hacer un seguimiento de su utilizacin.
Ejemplo:

2.10.2. Diagrama de Pareto

El Diagrama de Pareto es una grfica de barras que ilustran las causas de los
problemas por orden de importancia y frecuencia (porcentaje) de aparicin,
costo o actuacin.

El Diagrama de Pareto permite adems comparar la frecuencia, costo y

actuacin de varias categoras de un problema.

Ejemplo:

Produccin de Perlita expandida por

producto(en millones de litros)
14 100
12 A: Termocreto
% de produccin

80 B: Filtralite
10 C: Productos
8 60 secundarios
D: Hortipel
6 40 E: Bituperl
F: Termoplast
4
G: Termosil
20
2
0 0
A B C D E F G
Productos
El diagrama de Pareto se utiliza cuando:

Al identificar un producto o servicio para el anlisis para mejorar la calidad

Cuando existe la necesidad de llamar la atencin a los problema o causas de una
forma sistemtica
Al identificar oportunidades para mejorar
Al analizar las diferentes agrupaciones de datos (ej.: por producto, por segmento,
del mercado, rea geogrfica, etc.
Al buscar las causas principales de los problemas y establecer la prioridad de las
soluciones
Al evaluar los resultados de los cambios efectuados a un proceso (antes y
despus)
Cuando los datos puedan clasificarse en categoras.
Cuando el rango de cada categora es importante

Elaboracin de un diagrama de Pareto

1. Decidir el problema a analizar.

2. Disear una tabla para conteo o verificacin de datos, en el que se registren los
totales.
3. Recoger los datos y efectuar el clculo de totales.
4. Elaborar una tabla de datos para el diagrama de Pareto con la lista de tems, los
totales individuales, los totales acumulados, la composicin porcentual y los
porcentajes acumulados.
5. Jerarquizar los tems por orden de cantidad llenando la tabla respectiva.
6. Dibujar dos ejes verticales y un eje horizontal.
7. Construya un grfico de barras en base a las cantidades y porcentajes de cada
tem.
8. Dibuje la curva acumulada. Para lo cual se marcan los valores acumulados en la
parte superior, al lado derecho de los intervalos de cada tem, y finalmente una
los puntos con una lnea continua.
9. Escribir cualquier informacin necesaria sobre el diagrama.
 2.10.3. Diagrama de Ishikawa

Diagrama que muestra la relacin sistemtica entre un resultado fijo y sus

causas.

Esta herramienta es til en la identificacin de las posibles causas de un

problema, y representa las relaciones entre algunos efectos y sus causas.

Para desarrollar el diagrama de espina se deben seguir los siguientes pasos:

1. Definir y determinar claramente el problema o efecto que va a ser analizado.

2. Identificar los factores o causas que originan el efecto, mediante un
brainstorming (lluvia de ideas). Para clasificar las causas encontradas a menudo
se utiliza como referencia las categoras de las cuatro M definidas por Ishikawa:
mano de obra, maquinaria, materiales y mtodos. Estas categoras son los
rtulos de las espinas.
3. Representacin del diagrama. Una vez enumeradas todas las causas debemos ir
colocndolas en el diagrama agrupando las de similar naturaleza.
4. Anlisis de las relaciones causa-efecto que derivan de la construccin del
diagrama

causa
causa
causa
causa

causa

Efecto
causa

causa causa

2.10.4. Estratificacin

La estratificacin es un mtodo estadstico utilizado para el control, anlisis y

mejora de la calidad consistente en clasificar los datos disponibles por grupos
con similares caractersticas. A cada grupo se le denomina estrato.
2.10.5. Histograma

Un histograma es una descripcin grfica de los valores medidos individuales de

un paquete de informacin y que est organizado de acuerdo a la frecuencia o
relativa frecuencia de ocurrencia.

Los histogramas ilustran la forma de la distribucin de valores individuales en

un paquete de datos en conjuncin con la informacin referente al promedio y
variacin.

La forma de un histograma depende de la distribucin de las frecuencias

absolutas de los datos. Algunas de las formas ms comunes que puede adoptar
un histograma son las siguientes:
 2.10.6. Diagrama de Correlacin
- Proporciona la posibilidad de reconocer relaciones Causa/Efecto.
- Hace fcil el reconocimiento de correlaciones.
- Ayuda a determinar relaciones dinmicas o estticas (de mediciones).
- Indica si dos variables (factores o caractersticas de calidad) estn
relacionados.

Un diagrama de correlacin muestra la relacin entre dos factores cambiantes.

Mientras un factor aumenta su valor, el otro factor disminuye, aumenta o
simplemente muestra un cambio. Una relacin slo puede ser descubierta
mediante la comprensin del proceso y la experimentacin diseada.

2.10.7. Grficas de control

Se relaciona estrechamente con la determinacin de los lmites de control.

Se dice que un proceso est bajo control, cuando no muestra ninguna tendencia,
comportamiento anormal y, adems, ningn punto sale fuera de los lmites, si se
trata de menos de 35 muestras.
2.11. Relacin entre costo y calidad

La primera idea que se nos viene a la cabeza es que obtener una mayor calidad en el
producto supondr un incremente en los costos de la empresa. Sin embargo, la
creencia de que resultaba demasiado costoso lograr la calidad ha sido invalidada por
la experiencia. Es verdad que la Calidad tiene un cierto coste, pero puede ser mucho
ms cara la mala actividad.

Para constatar este hecho se hace preciso implantar un modelo de costes de calidad.
Este modelo permite controlar los recursos econmicos aplicados a la funcin de la
calidad, as como las perdidas en que se incurre por fallos e incumplimientos de
especificaciones en los distintos procesos de la empresa. La relevancia de estos
costes es tal que algunos autores afirman que los costes relacionados con la calidad
suponen normalmente desde un 5% a un 20% del volumen de las ventas anuales de
una empresa.

Los costes de calidad sirven de apoyo tanto para el anlisis econmico de la gestin
de calidad, como para el descubrimiento de procesos ineficaces que deben ser
mejorados. Una de las principales dificultades del sistema reside en su medicin.
Los sistemas de control de las empresas, por lo general, no son capaces de recoger
toda la informacin referente a los costes de calidad. Crosby llega a afirmar que la
calidad no cuesta dinero, pero nadie va a saberlo si no existe algn tipo de sistema
de medicin.

Para disear un sistema de medida de los costes de calidad debemos comenzar

analizando a que se considera costes de calidad. As, por coste de calidad se
 entiende cualquier coste que no se hubiera producido si la calidad fuese perfecta.
Los costes relacionados con la calidad de una empresa vienen determinados por la
suma de los costes de obtencin de la calidad o costes de conformidad y por los
costes de fallos o costes de no conformidad. (vase figura 1.3)

3. BIBLIOGRAFA
QU ES CONTROL TOTAL DE CALIDAD? Modalidad Japonesa, DR.
KAORU ISHIKAWA (Traducido del Japons al Ingles por David J. Lu.; Grupo
Editorial Norma 1985)
https://jrvargas.files.wordpress.com/2011/02/que_es_el_control_total_de_la_cali
dad_-_kauro_ishikawa.pdf (Libro online en PDF)
http://www.minsa.gob.pe/dgsp/observatorio/documentos/herramientas/Diagrama
CausaEfecto.pdf
http://datateca.unad.edu.co/contenidos/301104/Documentos/Los_Guro_de_la_C
alidad_Lectura_2_Act_3.pdf (Gures de la calidad)
https://luismiguelmanene.wordpress.com/2010/12/01/calidad-total-su-filosofia-
evolucion-definicion-e-implantacion/
http://www.pablogiugni.com.ar/httpwwwpablogiugnicomarp91/
(Aportes de Armand V. Feigenbaum )
http://maestrosdelacalidadop100111.blogspot.pe/2012/09/filosofia-phillip-
crosby.html (Aportes De Crosby).
 http://maestrosdelacalidadac103611.blogspot.pe/p/philip-crosby.html (Que es la
Calidad).
https://books.google.com.pe/books?id=M4KKceSe3f4C&pg=PA13&dq=gestion
%20de%20la%20calidad%20en%20la%20empresa&hl=es-
419&sa=X&ved=0ahUKEwj7i8mIjsXRAhUB2iYKHUCRCssQ6AEIQTAD#v=
onepage&q=gestion%20de%20la%20calidad%20en%20la%20empresa&f=false
https://books.google.com.pe/books?id=a0-
buufpTEAC&pg=PA1385&lpg=PA1385&dq=la+cultura+de+la+calidad+y+los
+paises+en+vias+de+desarrollo&source=bl&ots=qey3HPxy1-
&sig=HY3aYa5gAXy_p-
kcfdqkBpkJ4SI&hl=es&sa=X&redir_esc=y#v=onepage&q=la%20cultura%20de
%20la%20calidad%20y%20los%20paises%20en%20vias%20de%20desarrollo
&f=false
https://books.google.com.pe/books?id=a0-
buufpTEAC&pg=PA1385&lpg=PA1385&dq=la+cultura+de+la+calidad+y+los
+paises+en+vias+de+desarrollo&source=bl&ots=qey3HPxy1-
&sig=HY3aYa5gAXy_p-
kcfdqkBpkJ4SI&hl=es&sa=X&redir_esc=y#v=onepage&q=la%20cultura%20de
%20la%20calidad%20y%20los%20paises%20en%20vias%20de%20desarrollo
&f=false (calidad en los pases en vas de desarrollo)
https://books.google.com.pe/books?id=KYSMQQyQAbYC&printsec=frontcove
r&dq=gestion+de+la+calidad+en+la+empresa.+libros+pdf&hl=es&sa=X&redir
_esc=y#v=onepage&q&f=false (relacin entre costo y calidad)
https://drive.google.com/file/d/0B1025BsM27M8aWpBSHVwdF9NVVE/view
(orgenes de calidad y evolucin de calidad)