Anda di halaman 1dari 12

Materi #14 EMA503 Manajemen Kualitas 2013

SISTEM DAN PENGHARGAAN MANAJEMEN KUALITAS


#14

Sistem Manajemen Mutu ISO


Sistem Manajemen Mutu (Quality Management System) ISO merupakan konsesus
internasional untuk praktek-praktek manajemen yang baik yang dikoordinasikan oleh
International Organization for Standardization atau Badan Standar Internasional. ISO yang
berdiri pada 1947 bersifat organisasi non pemerintah yang berpusat di Jenewa, Swiss. Istilah
ISO diambil dari bahasa Yunani ISOS yang berarti sama, atau standar. (Prasetya, 2004)
ISO bertujuan untuk meningkatkan konsistensi dalam memenuhi persyaratan
pelanggan, yang disarikan menjadi persyaratan standar yang dapat mencakup berbagai
organisasi apapun.
Sejarah tentang sistem penjaminan mutu ISO berawal dari kondisi perang dunia ke II
yang ingin mendapatkan bahan peledak dengan standar mutu yang bagus. Berawal dari
sinilah kemudian bagian pengadaan barang militer Inggris mengembangkan serangkaian
standar yang secara umum dapat menunjukkan kemampuan suatu perusahaan dalam
menyediakan produk bermutu tinggi.
Pada akhir 1960-an dibuat standar sistem mutu AQAP (Allied Quality Assurance
Publicators) yang dikembangkan dari standar-standar sebelumnya. Pada awal 1970-an,
Inggris mengembangkan lebih lanjut seri AQAP dan disebut DEFSTAN 05 series oleh United
Kingdom Ministry of Defence. Pada saat yang bersamaan angkatan bersenjata Amerika Serikat
mengembangkan MIL STD 9858A. Disisi lain perusahaan-perusahaan yang tidak bertransaksi
dengan militer kemudian mengembangkan BS 5157 yang kemudian dikembangkan BS 5750
bagian 1, 2 dan 3 pada tahun 1979. Pada tahun ini pula pemeriksaan pihak ke tiga yang
merupakan karakteristik ISO 9000 mulai dikembangkan. Selain itu pada tahun ini komisi ISO
Inggris yaitu British Standard Institute (BSI) menyerahkan proposal untuk pembentukan
komisi teknik baru dengan nomor ISO/TC 176. Sebagai hasil dari ISO/TC 176 yang telah
melakukan sosialisasi ke seluruh dunia dalam tahun 1987 seri standar ISO 9000
dipublikasikan.
Sejak diterbitkan pada tahun 1987 sampai sekarang, standar ini sudah dua kali
mengalami perubahan, yaitu pada tahun 1994 dan tahun 2000. Perubahan utama antara
tahun 1987 sampai dengan 1994 adalah berkaitan dengan management representative (MR).
Pada ISO versi tahun 1987 MR boleh dipegang dari luar organisasi, tetapi untuk tahun 1994
MR harus orang dalam organisasi. Penambahan yang lain adalah berkaitan dengan perbaikan
kata-kata yang membuat rancu standar, penambahan klausul yang dipersyaratkan pada ISO
9002 dan ISO 9003, penyeragaman penomoran pada ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003, dan
penambahan beberapa definisi serta perluasan persyaratan pada beberapa klausul.
Sistem manajemen mutu merupakan salah satu proses yang masih menjadi bagian dari
proses TQM. Proses pengembangan secara terus menerus dalam TQM akan berhasil jika
terdapat proses yang komprehensif untuk melakukan pengujian, pencermatan, analisis, dan
pelaporan terhadap kegiatan yang berkaitan dengan proses dalam upaya untuk merelisasikan
produk. Shoki, dkk mengatakan bahwa ISO 9000 dapat diintegrasikan dengan MMT untuk
pengembangan menyeluruh sistem mutu yang mana pengembangan mutu dapat dicapai
dengan mendasarkan pengujian prosesproses organisasi yang berkaitan dengan definisi
proses, pengembangan proses dan desain proses.

1 / 12 6623 Taufiqur Rachman (http://taufiqurrachman.weblog.esaunggul.ac.id)


Materi #14 EMA503 Manajemen Kualitas 2013

ISO 9001:2000 merupakan ISO versi baru yang di luncurkan pada bulan Oktober 2000.
Bagi semua organisasi yang telah memperoleh sertifikat ISO, maka memiliki kewajiban untuk
melakukan modifikasi sesuai dengan persyaratan baru yang diterapkan dalam ISO 9001:2000,
walaupun tidak terdapat perbedaan yang sangat bertolak belakang. ISO tentang sistem mutu
merupakan sistem ISO dengan seri ISO 9000 yang mulai dikeluarkan pada tahun 1987. ISO
9000 terdapat berbagai varian yaitu ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003, dan ISO 9004.
ISO 9000 menguraikan filosofi umum dari standar sistem mutu, karakteristik, jenis-
jenis, dan dimana serta kapan standar ini tepat digunakan, serta mendiskripsikan unsur-
unsur yang harus dimasukkan dalam model penjaminan mutu ini. ISO 9001 memuat sistem
mutu untuk desain/ pengembangan, produksi, instalasi dan pelayanan, ISO 9002 untuk
produksi dan instalasi, ISO 9003 untuk inspeksi dan pengujian akhir, dan ISO 9004
merupakan panduan manajemen mutu dan elemen sistem mutu. (Sonhadji, 1999)
Perubahan untuk versi ISO 1994 dengan versi 2000 adalah penggabungan ISO 9001,
ISO 9002 dan ISO 9003 menjadi ISO 9001 saja. Perubahan lain adalah struktur yang
mendasarkan pola Plan-Do-Check-Action (PDCA), pendekatan proses, penekanan pada
pelanggan, dan peningkatan berkesinambungan ( continual improvement), dan penekanan
pada peranan dan tanggung jawab manajemen puncak terhadap sistem manajemen mutu
(Gazpers, 2001). Pada tahun 2000, ISO yang berkaitan dengan Sistem Manajemen Mutu
(SMM) tersebut kemudian di beri nama dengan ISO 9001:2000.
Pada bulan Mei 2008 ISO 9001:2000 diperbaruhi menjadi ISO 9001:2008. Perubahan
yang dilakukan dari versi 2000 ke versi 2008 memang tidak sedrastis ketika dilakukannya
perubahan dari versi 1994 ke versi 2000. Namun demikian, tetap terdapat banyak hal penting
dalam perubahan versi tersebut, utamanya berkaitan dengan penyesuaian terhadap teknologi
informasi dan penggunaan tenaga kerja luar. Organisasi yang telah memperoleh SMM ISO
9001:2000 harus melakukan update pada versi 2008 ini selambat-lambatnya pada bulan
November 2010.
Dengan semakin luasnya berbagai hal yang berkaitan dengan wilayah yang harus
distandarisasi, maka semakin banyak pula jenis-jenis standar baru yang ada dan
diimplementasikan pada berbagai negara. Standar-standar ISO yang berkaitan dengan
berbagai bidang tersebut beberapanya terdapat pada tabel 1.
Tabel 1. Jenis-Jenis ISO

No. Jenis Standar ISO Nama Standar


1 ISO 9001 Quality Management System
2 ISO 14000 Environmental Management System
3 ISO 22000 Food Safety Management System
4 ISO 27001 Information Security Management System
5 OHSAS 18001 Occupational Health and Safety Management System
6 SA8000 Social Accountability Management System
7 ISO/TS 16949 Quality Management System particular to Automotive Industry

Dalam kaitan dengan SMM ISO 9001 sendiri, karena banyaknya jenis bidang usaha
yang ada di dunia dan ISO 9001 merupakan jenis standar yang bersifat generik, maka
diperlukan berbagai jenis guidelines (pedoman). Pedoman-pedoman tersebut berlaku

2 / 12 6623 Taufiqur Rachman (http://taufiqurrachman.weblog.esaunggul.ac.id)


Materi #14 EMA503 Manajemen Kualitas 2013

spesifik untuk bidang-bidang tertentu, guidelines yang tersedia tersebut misalnya; IWA-1
untuk petunjuk implementasi SMM di institusi Rumah Sakit, IWA-2 untuk petunjuk
implementasi SMM di lembaga pendidikan, IWA-4 untuk untuk petunjuk implementasi SMM
di Lembaga pemerintahan. IWA merupakan kepanjangan dari International Workshop
Agreement. Dengan demikian pedoman-pedoman tersebut merupakan hasil kesepakatan
bersama dari suatu forum yang kemudian di akui oleh lembaga ISO sebagai suatu guidelines
dari ISO untuk bidang tertentu.
IWA-2 merupakan pedoman yang akan direview 3 tahunan. IWA-2 disepakati pertama
kali pada bulan Oktober 2002 di Acapulco, Mexico dengan pihak penyelenggara Mexican
General Bureau of Standards (DGN). Kemudian pada November 2006 standar pedoman
tersebut diperbarui pada workshop yang diselenggarakan di Busan, Korea Selatan dengan
penyelenggara Korean Agency for Technology and Standards.

Standar ISO 9000


Struktur dari Seri ISO 9000 adalah sebgai berikut:
ISO 9000 Quality Management Systems: Dasar/Landasan dan Kosa kata.
ISO 9001 Quality Management Systems: Persyaratan 4.1, 4.2.1, s/d 8.5.3.
ISO 9004 Quality Management Systems: Panduan untuk peningkatan kinerja.
ISO 19011 Panduan untuk mengaudit Sistem Manajemen.
ISO 9000 bersifat generik, dapat diaplikasikan pada bidang manufaktur dan jasa.
Standar ISO 9000 telah diadopsi oleh sebagian besar negara-negara didunia, diantaranya
dapat dilihat dalam tabel 2 berikut ini.
Tabel 2. Nama Standar ISO 9000 Berbagai Negara

No. Negara Nama Standar ISO 9000


1 Amerika Serikat ANSI/ASQC Q91
2 Australia AS 3900
3 Austria Norm EN 29000
4 Indonesia SNI 19-9000
5 Jepang JIS 9900
6 Jerman DIN ISO 9000
7 Malaysia MS/ISO 9000
8 ME EN 29000
9 New Zealand NZS 9000
10 Singapura SS ISO 9000

Beberapa alasan yang dapat diungkapkan untuk menerapkan ISO 9000 dalam
organisasi, antara lain:
Adanya permintaan pasar agar produsen memberikan jaminan mutu atas produknya.
Untuk memasuki pasar global.

3 / 12 6623 Taufiqur Rachman (http://taufiqurrachman.weblog.esaunggul.ac.id)


Materi #14 EMA503 Manajemen Kualitas 2013

Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan.


Sertifikat ISO 9000 akan menaikkan citra dan daya saing perusahaan.
Dapat meningkatkan produktifitas, efisiensi dan efektifitas operasi.
Menekan biaya atas material yang terbuang karena mutunya yang tidak sesuai.
Dapat memperbaiki moral pekerja melalui sistem kerja yang lebih konsisten.
Mendorong organisasi untuk:
o Menganalisa persyaratan pelanggan.
o Menentukan proses-proses apa saja yang memiliki kontribusi dalam mencapai kualitas
produk.
o Memelihara agar proses-proses ini tetap dalam kendali.
Menyediakan kerangka kerja untuk perbaikan terus-menerus.
ISO 9001:2008 menyatakan persyaratan apa yang harus dipenuhi, bukan
menyatakan bagaimana cara memenuhi persyaratan tersebut, melainkan manajemen yang
menetapkan. Sehingga memungkinkan untuk fleksibel. ISO 9001:2008 merupakan panduan
penyusunan Sistem Manajemen Mutu yang unik/khas. Sngat memungkinkan manajemen
dalam posisi sebagai pengendali.

Cara Kerja Pendekatan Proses ISO 9001


Gambar 1 berikut ini memperlihatkan bagaimana sistem manajemen mutu ISO 9001
bekerja dengan pendekatan proses.

Gambar 1. Model Pendekatan Proses Sistem Manajemen Mutu ISO 9001


(Sumber: Persyaratan ISO 9001:2008)

4 / 12 6623 Taufiqur Rachman (http://taufiqurrachman.weblog.esaunggul.ac.id)


Materi #14 EMA503 Manajemen Kualitas 2013

Dalam gambar tersebut pendekatan horizontal dilakukan agar organisasi dapat


merealisasi order customer secara konsisten.
Sedangkan untuk pendekatan vertikal diaplikasikan konsep PDCA untuk memelihara
dan memperbaiki sistem manajemen mutu horizontal yang sudah ada. Hubungan siklus PDCA
dengan ISO 9001 digambarkan sebagai berikut.

Gambar 2. Hubungan PDCA dan ISO 9001

Prinsip Manajemen Mutu ISO 9001


Menurut ISO 9001, definisi dari Mutu adalah degree to which a set of inherent
characteristics fulfils requirements (derajat terpenuhinya persyaratan oleh karakteristik
dasar).
Dalam pelaksanaannya, ISO 9001 memiliki 8 prinsip manajemen mutu, yaitu:
1. Fokus Pelanggan
Organisasi bergantung pada pelanggannya dan karenanya hendaknya memahami
kebutuhan kini dan mendatang dari pelanggannya (current & future customer needs),
hendaknya memenuhi, dan berusaha melampaui harapan pelanggan ( customer
expectations).
2. Kepemimpinan
Pemimpin menetapkan kesatuan tujuan dan arah organisasi. Pemimpin hendaknya
menciptakan dan memelihara lingkungan internal tempat karyawan dapat melibatkan
dirinya secara penuh dalam pencapaian sasaran organisasi ( organizations objectives).
3. Keterlibatan Karyawan
Karyawan pada seluruh tingkatan organisasi adalah inti sebuah organisasi dan pelibatan
penuh karyawan memungkinkan kemampuannya dipakai untuk manfaat organisasi.
4. Pendekatan Proses
Hasil yang dikehendaki tercapai lebih efisien bila kegiatan (activities) dan sumber daya
(resources) terkait dikelola sebagai suatu proses.
5. Pendekatan Sistim Pada Manajemen
Mengetahui, memahami, dan mengelola proses yang saling terkait sebagai sistem yang
memberi sumbangan pada keefektifan dan efisiensi organisasi dalam mencapai
sasarannya.

5 / 12 6623 Taufiqur Rachman (http://taufiqurrachman.weblog.esaunggul.ac.id)


Materi #14 EMA503 Manajemen Kualitas 2013

6. Perbaikan Berkesinambungan
Perbaikan berkelanjutan dari organisasi secara menyeluruh hendaknya dijadikan sasaran
(objectives) tetap dari organisasi.
7. Pendekatan Faktual Untuk Pengambilan Keputusan
Keputusan yang efektif didasarkan pada analisis data dan informasi.
8. Hubungan Dengan Rekanan Yang Saling Menguntungkan
Sebuah organisasi dan pemasoknya saling bergantung, dan suatu hubungan yang saling
menguntungkan meningkatkan kemampuan keduanya untuk menciptakan nilai (value).

Sertifikasi ISO
Hasil dari ISO bukan sebuah sertifikat, tetapi sebuah sistem manajemen mutu yang
akan membantu organisasi dalam mencapai kepuasan pelanggan. Sertifikat bukan merupakan
suatu hal yang wajib. Sertifikat hanya merupakan pernyataan bahwa sebuah sebuah
organisasi telah memenuhi persyaratan minimal yang telah ditentukan.
Walaupun sertifikasi bukan suatu keharusan namun memiliki keuntungan sebagai
berikut:
Mendapatkan Sertifikat untuk perusahaan.
Pemeriksaan kesesuaian yang independen.
Dapat memotivasi staff.
Dapat berarti telah melaksanakan SMM yang efektif, dan benchmark untuk manajemen
yang baik sesuai harapan dan keinginan pelanggan.
Mendapatkan pengakuan Nasional/Internasional.
Mendapatkan keuntungan/harga yang kompetitif.
Memperbaiki profil perusahaan.
Untuk melakukan sertfikasi, organisasi harus mengajukan ke sebuah badan yang
berhak mengeluarkan sertifikat yang disebut Badan Sertifikasi. Kriteria untuk memilih Badan
Sertifikasi, adalah sebagai berikut:
Ruang lingkup dan latar belakang Badan Sertifikasi.
Pendekatan/cara audit, kualifikasi/pengalaman auditor.
Akreditasi/Pengakuan baik Organisasi maupu auditor.
Rekomendasi/karakteristik Pelanggan/Badan Kerjasama.
Biaya sertifikasi, dan hrapan benchmark yang diinginkan.
Sertifikasi di luar sistem manajemen mutu yang telah didapatkan.
After sales service and relationship.
Siapkan pertanyaan sesuai informasi yang diinginkan, melalui proses seleksi terhadap
beberapa Badan Sertikasi.
Terdapat beberapa badan sertifikasi dunia, antara lain:
ABS Quality Standar Inc. Amerika Serikat

6 / 12 6623 Taufiqur Rachman (http://taufiqurrachman.weblog.esaunggul.ac.id)


Materi #14 EMA503 Manajemen Kualitas 2013

UL (Underwriter Laboratories Inc.) Amerika Serikat


SICS (Sucofindo Intl Cert. Services) Indonesia
SGS Swiss
BVQI (Bureau Veritas Quality Intl) Perancis
LRQA (Lloyd Register Quality Ass.) Inggris
SIRIM Malaysia
PSB Singapura
TUV Jerman
RWTUV Jerman
SAI GLOBAL Australia
Untuk siklus dari sertifikasi dapat dilihat dalam Gambar 3 berikut ini.

Tindakan Pemberian
Perbaikan Sertifikasi

Penilaian
Sertifikasi

Penilaian
Minimal
Pendahuluan
Penilaian Rutin 1 tahun
sekali
Penilaian
Diatas Meja

Pengajuan Pembaharuan Setiap 3


Aplikasi Sertifikat tahun

Gambar 3. Siklus Sertifikasi

Penghargaan Manajemen Kualitas


Penghargaan terhadap kualitas adalah suatu kompetis/persaingan, bukan merupakan
tingkat pemenuhan persyaratan sepert ISO. Atau dengan kata lain penghargaan kualitas
adalah mengumpulkan bukti dan memberikan nilai dari model yang telah ditentukan.
Terdapat beberapa model untuk penghargaan dari manajemen kualitas, antara lain:
1. Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA)
2. European Foundation for Quality Management (EFQM)
3. Deming Application Prize
4. National & Regional Awards

7 / 12 6623 Taufiqur Rachman (http://taufiqurrachman.weblog.esaunggul.ac.id)


Materi #14 EMA503 Manajemen Kualitas 2013

Keuntungan dari evaluasi diri dengan menggunakan model penghargaan tersebut,


antara lain:
Pendekatan secara terstruktur.
Mengidentifikasi kekuatan dan area untuk pengembangan.
Membantu manajemen untuk memahami TQM.
Membantu membangun, mengatur, dan mengintegrasikan aktifitas pengembangan.
Terdapat perkembangan yang dapat diukur.
Mengidentifkasi praktek baik.
Perbandingan fasilitas.

Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA)


Untuk penghargaan MBNQA, terdapat beberapa kategori, yaitu:
Tahun 1994: Manufacturing, Service, dan Small Business. Masing-masing kategori dipilih 2
pemenang.
Tahun 2001: Business, Service, Small Business, Education, dan Health Care. Masing-masing
kategori dipilih 3 pemenang.
Kriteria penilaian beserta nilai masing-masing butir dari MBNQA (total keseluruhan
nilai: 1000) adalah sebagai berikut:
1. Leadership (jumlah nilai: 120)
1.1. Organizational Leadership (nilai: 70) 1.2. Social Responsibility (nilai: 50)
2. Strategic Planning (jumlah nilai: 85)
2.1. Strategy Development (nilai: 40) 2.2. Strategy Deployment (nilai: 45)
3. Customer and Market Focus (jumlah nilai: 85)
3.1. Customer and Market Knowledge (nilai: 40)
3.2. Customer Relationships and Satisfaction (nilai: 45)
4. Measurement, Analysis and Knowledge (jumlah nilai: 90)
4.1. Measurement and Analysis of Organizational Performance (nilai: 45)
4.2. Information and Knowledge Management (nilai: 45)
5. Human Resources Focus (jumlah nilai: 85)
5.1. Work Systems (nilai: 35)
5.2. Employee Learning and Motivation (nilai: 25)
5.3. Employee Well-Being and Satisfaction (nilai: 25)
6. Process Management (jumlah nilai: 45)
6.1. Value Creating Processes (nilai: 70)
6.2. Support Processes & Operational Planning (nilai: 40)
7. Business Results (jumlah nilai: 450)
7.1. Product and Service Outcomes (nilai: 100)
7.2. Customer- Focused Results (nilai: 70)
7.3. Financial and Market Results (nilai: 70)
7.4. Human Resources Results (nilai: 70)
7.5. Organizational Effectiveness Results (nilai: 70)
7.6. Leadership and Social Responsibility Results (nilai: 70)
8 / 12 6623 Taufiqur Rachman (http://taufiqurrachman.weblog.esaunggul.ac.id)
Materi #14 EMA503 Manajemen Kualitas 2013

Untuk membuat penilaian dalam MBNQA, terdapat panduan yang dapat diikuti.
Gambar 4 merupakan panduan penilaian pada kriteria 1 6. Sedangkan Gambar 5 untuk
kriteria 7.

Gambar 4. Panduan Penilaian MBNQA Untuk Kriteria 1 6

Gambar 5. Panduan Penilaian MBNQA Untuk Kriteria 7

9 / 12 6623 Taufiqur Rachman (http://taufiqurrachman.weblog.esaunggul.ac.id)


Materi #14 EMA503 Manajemen Kualitas 2013

Semua kategori dan kriteria MBNQA akan diukur berdasarkan:


1. Approach
how the application addresses the item
appropriateness
effectiveness
evidence of innovation
2. Deployment
extent to which approach is applied
use of approach in business requirements
use of approach by all appropriate units
3. Results
outcomes
current performance levels
performance levels relative to comparisons/benchmarks
rate and breadth of performance improvements
demonstration of sustained improvement
4. Improvement

Masing-masing kriteria penilaian dalam MBNQA memiliki keterkaitan satu dengan


yang lainnya. Keterkaitan tersebut dapat dilihat dalam Gambar 6 berikut.

Gambar 6. Hubungan Kriteria Penilaian MBNQA

10 / 12 6623 Taufiqur Rachman (http://taufiqurrachman.weblog.esaunggul.ac.id)


Materi #14 EMA503 Manajemen Kualitas 2013

European Foundation for Quality Management (EFQM)


Evaluasi diri adalah sebuah proses peninjauan yang komprehensif, sistematis, dan
berkala berdasarkan aktivitas dan hasil organisasi yang dibandingkan dengan model EFQM.
Untuk kriteria penilaian beserta bobot model EFQM dapat dilihat dalam Gambar 7
berikut ini.

Gambar 7. Kriteria Penilaian dan Bobot Model EFQM

Kriteria model EFQM adalah sebagai berikut:


1. Leadership (nilai 100, 10%)
How leaders develop & facilitate the achievement of the mission & vision, develop values
required for long term success & implement these via appropriate actions & behaviours, &
are personally involved in ensuring that the organisation's management system is
developed & implemented
2. Policy and Strategy (nilai 80, 8%)
How the organisation implements its mission & vision via a clear stakeholder focused
strategy, supported by relevant policies, plans, objectives, targets & processes
3. People Management (nilai 90, 9%)
How the organisation manages, develops & releases the knowledge & full potential of its
people at an individual, team-based & organisational level, & plans these activities in order
to support its policy & strategy & the effective operations of its processes
4. Resources (nilai 90, 9%)
How the organisation plans & manages its external partnerships & internal resources in
order to support its policy & strategy & the effective operation of its processes
5. Processes (nilai 140, 14%)
How the organisation designs, manages & improves its processes in order to support its
policy & strategy & fully satisfy, & generate increasing value for, its customers & other
stakeholders
6. Customer Satisfaction (nilai 200, 20%)
What the organisation is achieving in relation to its external customers

11 / 12 6623 Taufiqur Rachman (http://taufiqurrachman.weblog.esaunggul.ac.id)


Materi #14 EMA503 Manajemen Kualitas 2013

a) the customer's perception of the organisations producers, services & customers


relationships
b) additional measures relating to the satisfaction of the organisations customers
7. People Satisfaction (nilai 90, 9%)
What the organisation is achieving in relation to its people
a) the peoples perception of the organisation
b) additional measures relating to people satisfaction
8. Impact on Society (nilai 60, 6%)
What the organisation is achieving in relation to local, national & international society as
appropriate
a) the perception of the community at large of the organisations impact on society
b) additional measures relating to the organisations impact on society
9. Business Results (nilai 115, 15%)
What the organisation is achieving in relation to its planned performance
a) financial measures of the organisations success
b) non-financial measures of the organisations success

Referensi
Ashok Rao and Lawrence P. Carr, Total Quality Management: A Cross-functional Perspective,
John Wiley & Sons, 1996
Jenny Waller and Derek Allen, The T.Q.M. Toolkit: A Guide to Practical Techniques for Total
Quality Management, Kogan Page, 1995
Soewarso Hardjosoedarmo, Total quality management, Andi, 2004
Suryadi Prawirosentono, Filosofi Baru Tentang Manajemen Mutu Terpadu Abad 21: Kiat
Membangun Bisnis Kompetitif, Bumi Aksara, 2007
Nursya'bani Purnama, Manajemen Kualitas: Perspektif Global , Fakultas Ekonomi UII, 2006
Bernardine Wirjana, Mencapai Manajemen Berkualitas, Andi, 2007
Sri Untari, Patok Duga Sebagai Instrumen Perbaikan Kinerja Perusahaan, Gema Stikubank,
Desember 1996
T. Yuri M Zagloel dan Rahmat Nurcahyo, Total Quality Management, 2012

12 / 12 6623 Taufiqur Rachman (http://taufiqurrachman.weblog.esaunggul.ac.id)

Anda mungkin juga menyukai