UNIVERSIDAD ANDINA NSTOR CCERES VELSQUEZ

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL ACADMICA DE ADMINISTRACIN Y
MARKETING

CURSO: SISTEMAS DE INFORMACIN GERENCIAL

TEMA: CRM

DOCENTE: ING. ALDO ALARCON SUCASACA

SEMESTRE: V

SECCION: C

JULIACA - PUNO PERU

2017
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INDICE

RESUMEN.
INTRODUCCIN...
CAPITULO I
DATOS INFORMATIVOS
1.1. RESPONSABLES.
1.2. ANTECEDENTES.
CAPITULO II
DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES
2.1. OBJETIVOS
2.1.1. OBJETIVO GENERAL..
2.1.2. OBJETIVOS ESPECFICOS...
2.2. MARCO TERICO
2.2.1. CONCEPTO DE CRM..
2.2.2. LA IMPORTANCIA DE UNA ESTRATEGIA CRM EN UNA EMPRESA..
2.2.3. TIPOS DE CRM.
2.2.3.1. CRM OPERATIVO.
2.2.3.2. CRM ANALTICO
2.2.3.3. CRM COLABORATIVO.
2.2.4. MODULOS DEL CRM..
2.2.4.1. SERVICIOS AL CLIENTE.
2.2.4.2. CLIENTES
2.2.4.3. MARKETING..
2.2.4.4. VENTAS.
2.2.4.5. MDULO DE PLANIFICACIN..
2.2.4.6. MDULO DE FINANZAS .
2.2.5. VENTAJAS QUE APORTA UN SISTEMA CRM PARA TU EMPRESA...
2.2.6. CRM DE PAGO Y CRM GRATUITO
2.2.7. SOCIAL CRM
2.2.7.1. CONCEPTO DE SOCIAL CRM
2.2.7.2. CARACTERISTICAS DE UN SOCIAL CRM
2.2.7.3. CMO IMPLEMENTAR UNA ESTRATEGIA DE CRM SOCIAL
CAPITULO III
3.1. ANALISIS E INTERPRETACIN DE LA INFOMACIN
CONCLUSIONES..
BIBLIOGRAFIA..
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RESUMEN

Para la implementacin de CRM es importante conocer su significado. El crm es la

Gestin de Relacin con los clientes. Es la Integracin de los procesos de marketing,

ventas y servicios dentro de una organizacin orientado a gestionar el Principal ACTIVO

de la Empresa: La Informacin de sus Clientes; con el fin de, optimizando el ciclo de

vida total de cada uno, retenerlos y rentabilizarlos.

Existen varios tipos de CRM y los ms importantes son: CRM Operativo, CRM Analtico

y CRM Colaborativo. El CRM Operativo se encarga de la gestin de las funciones de

marketing, ventas y servicios al cliente; el CRM Analtico tiene como objetivo la

explotacin y todo el anlisis de la informacin disponible sobre el cliente; el CRM

Colaborativo sirve para trabajar ms cmodamente con el cliente, ya que utiliza varios

canales de comunicacin y didcticos.

Los sistemas CRM pueden estar compuestos por diversos mdulos las principales son:

Servicios al cliente este es el mdulo principal de cualquier CRM , Marketing en este

mdulo se incluyen las herramientas de segmentacin de clientes, Ventas este modulo

generar ingresos una vez fidelizados los clientes, Planificacin este mdulo es

fundamental para que la comunicacin interna de la empresa funcione, Finanzas este

modulo gestiona todos los datos de facturacin, contabilidad, ingresos, presupuestos y

pedidos de compra.
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INTRODUCCIN

El mundo actual es sumamente complejo y exigente; por esto, enmarcadas en los

mrgenes de exigencia, calidad y atencin, que impone la denominada nueva

economa, las empresas1 competitivas de hoy en da han comprendido y aprendido que

el xito hay que buscarlo en el manejo de una exitosa Relacin con los Clientes, ms all

de la rentabilidad por producto o lneas de producto del pasado. El xito, y por ende la

rentabilidad empresarial, vienen entonces de la mano con la interaccin con el cliente,

del conocimiento del cliente, de reconocer su valor actual y potencial, de saber qu

productos le gustan, de escuchar sus quejas y sugerencias y saber cmo utilizarlas en

beneficio de la compaa, en definitiva se trata de poder conocer y predecir el

comportamiento actual y futuro de los clientes para garantizar su completa y plena

satisfaccin, para finalmente conseguir su lealtad hacia la empresa.

En este contexto, las nuevas tecnologas son el vehculo que le permite a una empresa

competir ms eficazmente. Tener la informacin disponible, all en donde se la necesite

y en el momento en el que se la necesite, se ha convertido en una variable estratgica

para la competitividad. Esta variable afecta, entre otros parmetros, a la optimizacin de

recursos, la satisfaccin de los clientes, la optimizacin del tiempo, y la capacidad de

adaptacin al cambio.

En un corto plazo, las compaas tendrn que aprender a medir la rentabilidad de cada

cliente y debern asignar a sus gerentes la administracin de grupos de clientes, de

modo que ser cada vez ms frecuente que sea la empresa quien lleve los productos al

cliente y no el cliente el que se acerque directamente a adquirirlos.

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CAPITULO I

DATOS INFORMATIVOS

1.1. RESPONSABLES

Sols Huanca Madeleine

Paco Araujo Pamela Anah

Mamani Apaza Franz Wilder

Lucy

Luz

Vernica

1.2. ANTECEDENTES

Para conocer qu en el Customer Relationship Management a fondo, es necesario

conocer su evolucin a lo largo de los aos, esto es, la historia del CRM.

Aos 80': Nacimiento de los primeros CRM y desarrollo de bases de datos para

empresas. Eran complicados, y su puesta en marcha requera tiempo y dinero.

1986: Creacin de los gestores de contactos.

1989: Jon Ferrara crea Goldmine y desarrolla el primer SFA (Sales Force

Automation), orientado a pymes. Estas aplicaciones incluan el Contact

Management (contactos), el Opportunity Management (oportunidades de ventas) y

el Revenue Forecasting (pronsticos de facturacin).

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Aos 90': Despegue de los CRM; se implantan en la gran empresa como

soluciones integradas. El trmino CRM, acuado por Tom Siebel, se impone,

aglutinando todos los conceptos anteriores: Un software para la gestin de las

relaciones con los clientes, la venta, el marketing y soporte.

Es en esta dcada donde los grandes ERP se completan con una solucin CRM.

1993: Nace Siebel, lder mundial de CRM del momento. Ofreca entonces productos

e-business.

1995: Call Centers, datos almacenados y de difcil acceso.

1996-98: software ERP (Enterprise Resource Planning), con procesos Front Office

(contacto con el cliente). En este momento de la historia del CRM se consideraba

incompleto an.

1999: Marc Benioff funda Salesforce, software 100% Cloud (e-CRM). El alquiler

llega al mundo del software empresarial, basado en el SaaS: Software as a Service,

de coste predecible y bajo demanda.

Historia del CRM - Aos 80-90

Aos 00': Dcada de la 'Burbuja .com'. Proliferan los CRM ms pequeos, ms

baratos y basados en redes Windows; pero sin estrategia.

2001: Surge Sage CRM de la fusin de varias empresas de este software para

pequeas y medianas empresas.

2002: Microsoft se convierte en el principal actor del CRM+ERP. Adems, se estima

que el 65% de las implantaciones CRM son fallidas, por lo que se duda de su

efectividad y los usuarios no estn satisfechos.

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Finales de dcada: Salesforce se sita como lder mundial con su modelo

Cloud+SFA+Sencillo.

Se empieza a entender en este momento el CRM como estrategia de acercamiento

a los clientes, ms que como software en s. Camino al Marketing Relacional,

colocando al cliente en el centro de atencin, con comunicacin personalizada que

le hace sentir nico: se crean relaciones a largo plazo, la famosa fidelizacin.

Aos 10': Se impone el Cloud al CRM local, qu implica esto? Que no se necesita

instalar pesados software en los equipos, sino que se puede acceder a la plataforma

CRM en la nube.

Se cree en su potencial como iniciativa de negocios. CRM usado como estratgico,

como vimos en el artculo 'Estrategia CRM: la mejor estrategia para tu negocio'; se

sincroniza el Front End y el Back End.

A lo largo de esta dcada en la que vivimos, se desarrollan CRMs ms sencillos de

utilizar a nivel usuario, accesibles a personas sin conocimientos informticos. Las

empresas objetivo son las pymes.

2011: Software de comunicacin empresarial en la nube. Las empresas pagan por

cada suscripcin.

2013: Accesibilidad universal y sistema multiplataforma, esto es, acceso desde

dispositivos mviles. Surge a su vez el concepto de CRM Social a travs de las

redes sociales: atraccin de clientes gracias a Twitter, Facebook, YouTube... Las

empresas monitorizan esa informacin.

2015: Nace SumaCRM, cuyo claim precisamente es: 'CRM para pequeas

empresas'
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CAPITULO II

DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES

2.1. OBJETIVOS

2.2.1. OBJETIVO GENERAL

Desarrollar y analizar la importancia del CRM (Customer Relationship

Management) frente a la fidelidad del cliente en las empresas.

2.2.2. OBJETIVOS ESPECFICOS

Conceptualizar el CRM (Customer Relationship Management).

Analizar la importancia del CRM (Customer Relationship

Management).

Describir los tipo de CRM (Customer Relationship Management).

Suscitar los mdulos de CRM (Customer Relationship Management).

Realizar las ventajas del CRM (Customer Relationship Management).

Exponer sobre el social CRM (Customer Relationship Management).

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2.2. MARCO TERICO

2.2.1. CONCEPTO DE CRM

CRM es un concepto mediante el cual las Organizaciones centran toda su

actividad en los clientes buscando aprender todo sobre ellos, conocerlos en

profundidad, saber dnde estn, que consumen, cundo lo harn y de qu

manera, y as lograr anticiparse a sus necesidades.

Es totalmente necesario incorporar tecnologa para administrar y gestionar

esa estrategia y hasta es casi imposible hacerlo sin su contribucin, pero

esto no convierte a CRM en tecnologa, solo le permite apoyarse en ella.

Es la Integracin de los procesos de marketing, ventas y servicios dentro de

una organizacin orientado a gestionar el Principal ACTIVO de la Empresa:

La Informacin de sus Clientes; con el fin de, optimizando el ciclo de vida

total de cada uno, retenerlos y rentabilizarlos.

2.2.2. LA IMPORTANCIA DE UNA ESTRATEGIA CRM EN UNA EMPRESA

"Obtendrs ms de la billetera de tus clientes, cuando te tomes el tiempo de

estar al pendiente de ellos"; as lo conceptualiza Janice Anderson,

vicepresidenta de CRM Solutions de Lucent Technologies.

Los beneficios del CRM no slo se concretan en la retencin y la lealtad de

los clientes, sino tambin en tener un marketing ms efectivo, crear

inteligentes oportunidades de cross-selling y abrir la posibilidad a una rpida

introduccin de nuevos productos o marcas.

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En definitiva, lo que desean las empresas es reducir el costo de obtener

nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron.

2.2.3. TIPOS DE CRM

2.2.3.1. CRM OPERATIVO

Por lo tanto, podemos afirmar que las funciones del CRM operativo

son:

Interactuar con los clientes, para as establecer cierta

confianza y llegar a una fidelizacin.

Como se ha mencionado anteriormente, gestionar las

funciones de marketing y ventas, as como prestar mucha

atencin al servicio del cliente.

Obtener informacin sobre todos los datos disponibles de los

clientes, para conocer mejor sus necesidades y poder

ofrecerles un producto o servicio adecuado.

En definitiva el CRM Operativo se caracteriza por la interaccin de la

empresa con el cliente con el fin de mejorar su experiencia.

2.2.3.2. CRM ANALTICO

El CRM Analtico utiliza el modelo de negocio Business Inteligence,

en el que est integrado un almacn de datos perteneciente a la

empresa denominado DataWarehouse y el Data Mining o la

explotacin de datos para conocer el comportamiento del cliente.

Sus funciones, entre otras, son:

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Analizar el comportamiento del cliente para poder ofrecerles

un mejor servicio.

Disear acciones comerciales segmentadas.

Evaluar y medir campaas de marketing y su eficacia.

Estructurar en bases de datos toda la informacin procedente

de los clientes.

En resumen, el CRM Analtico, trata de explotar y analizar toda la

informacin que contienen las bases de datos sobre los clientes,

para conocer a estos y ofrecer soluciones comerciales adecuadas a

sus necesidades.

2.2.3.3. CRM COLABORATIVO

El CRM Colaborativo se caracteriza porque es el encargado de la

interaccin, a travs de diferentes canales de comunicacin, entre la

empresa y el cliente.

De esta manera, la empresa puede establecer un vnculo con sus

clientes, ofrecindoles los servicios o productos que se adecuan a

sus necesidades aprovechando la multitud de canales que ofrece un

CRM gracias a las nuevas tecnologas.

Algunos de estos canales son el e-mail, chat, telfono, etc., a los

cuales, hoy en da, se puede acudir desde cualquier dispositivo y

lugar.
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De esta manera, la empresa es capaz de centralizar y organizar toda

la informacin y los datos que el cliente proporciona a travs del

CRM.

El CRM Colaborativo tiene dos funcionalidades clave:

Establecer una comunicacin multicanal entre todos los

departamentos de la empresa, as como interactuar con los

clientes.

Mejorar la relacin con los clientes de la organizacin.

2.2.4. MODULOS DEL CRM

2.2.4.1. SERVICIOS AL CLIENTE

Este es el mdulo principal de cualquier CRM, es imprescindible.

Este mdulo se encarga de proporcionar informacin de clientes,

resolver incidencias, relaciones con los clientes a travs de medios

de comunicacin, etc. Es el mdulo que se encarga de fidelizar

clientes.

2.2.4.2. CLIENTES

Se podra incluir dentro de lo anterior, se trata de las bases de datos

donde est acumulada toda la informacin de los clientes, como el

contacto, la categora de cliente, los estados de consulta, sus

compras, etc.
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2.2.4.3. MARKETING

En este mdulo se incluyen las herramientas de segmentacin de

clientes para gestionar campaas de marketing. Una vez realizada

la campaa, en este apartado tambin podemos analizar su

efectividad y los datos que nos ha reportado, los comentarios de los

clientes sobre la campaa y su reaccin, y planificar presupuestos

de la campaa.

2.2.4.4. VENTAS

Es otro de los mdulos ms importantes, puesto que lo que una

empresa quiere es generar ingresos una vez fidelizados los clientes.

En este apartado tenemos acceso a todas las ventas o posibles

ventas que la empresa ha llevado a cabo.

2.2.4.5. MDULO DE PLANIFICACIN

Este mdulo es fundamental para que la comunicacin interna de la

empresa funcione y sea efectiva. Aqu incluiremos la agenda, las

tareas, reuniones, as como toda la actividad que realicen los

empleados para estar al tanto de todos los movimientos.

2.2.4.6. MDULO DE FINANZAS

Gestiona todos los datos de facturacin, contabilidad, ingresos,

presupuestos, pedidos de compra se puede incluir dentro del

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mdulo de compras o ventas, ya que es el encargado de tener al da

las cuentas de la organizacin.

2.2.5. VENTAJAS QUE APORTA UN SISTEMA CRM PARA TU EMPRESA

Existen una serie de beneficios que aporta un sistema CRM en la gestin de

las relaciones con los clientes.

Facilitar toma de decisiones: El CRM te aporta informacin

relevante a los responsables de una empresa para pronosticar el

volumen de ventas, medir el servicio al cliente y hacer un seguimiento

del rendimiento del negocio.

Acceso a la informacin en tiempo real: Los sistemas CRM permite

a los empleados acceso instantneo a los datos a travs del mvil.

Facilitando el acceso a la informacin centralizada de los clientes,

historial del correo y llamadas, informacin sobre precios,

contratosetc desde cualquier lugar y a travs de cualquier

dispositivo.

Optimizar el proceso de venta: Las empresas pueden utilizar el

CRM para que sus ciclos de ventas sean ms cortos y mejorar las

tasas de conversin con campaas de lead nurturing y gestin de

oportunidades. Las organizaciones tambin pueden utilizar la

tecnologa para crear workflows y automatizar los procesos de venta.

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Servicio al cliente ms eficiente: La tecnologa CRM permite a los

empleados asignar, administrar y resolver incidentes rpidamente con

un sistema automatizado de enrutamiento.

Identificacin rpida de clientes: Las herramientas CRM permiten

a los agentes de los call centers identificar automticamente las

llamadas de los clientes que han estado en contacto con la empresa

anteriormente, gracias a la accesibilidad de los datos desde el

sistema CRM. Esto permite hacer acciones cross selling y poder

sugerir productos alternativos.

Aumento de la productividad: Con los sistemas CRM, las funciones

de ventas y marketing pueden integrarse sin problemas. Al almacenar

los datos clave para el negocio, los usuarios pueden acceder

rpidamente y compartir la informacin, ayudndolos a aumentar la

productividad de la empresa.

Incrementar la fidelidad del cliente: Los empleados que cuenten

con informacin detallada en el CRM tienen los datos necesarios para

conocer a sus clientes, lo que les permite formar relaciones ms

personalizadas. El acceso a los datos centralizados pueden aumentar

los niveles de satisfaccin de los clientes y su experiencia.

Dirigir estrategias de marketing: Con el acceso al historial y al

conocimiento del comportamiento de compra del cliente, los equipos

de marketing pueden hacer comunicaciones personalizadas y

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dirigirlas a segmentos especficos para aumentar las tasas de

conversin y as en nmero de clientes.

2.2.6. CRM DE PAGO Y CRM GRATUITO

En la actualidad hay CRM de pago, como Zoho CRM, CONTACTO CRM,

SAP CRM, Oracle CRM On Demand, Oracle Fusion CRM, Microsoft

Dynamics de Microsoft Corporation, CRM de Gestar Wiki CRM Gestar, u

Onix CRM [Inteco Ingeniera] y alternativas Open Source como OpenERP,

CiviCRM o HiperGate.

Como caso particular, SugarCRM ofrece su versin Community de forma

gratuita, mientras que el resto de versiones son de pago y en la nube.

2.2.7. SOCIAL CRM

2.2.7.1. CONCEPTO DE SOCIAL CRM

El CRM social podra decirse que es la evolucin del CRM tradicional

puesto que involucra las redes sociales (facebook, twitter, etc) y la

informacin de cada cliente que usted obtiene por este medio. la

relacin que usted mantiene con sus clientes por medio de las redes

puede complementar la informacin que ya est en la base de datos.

2.2.7.2. CARACTERISTICAS DE UN SOCIAL CRM

El cliente toma el control de las conversaciones en social media.

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Las comunicaciones son de tipo empresa a cliente, cliente a

cliente y cliente a prospecto.

Los clientes colaboran directa o indirectamente con las empresas

para mejorar los productos, servicios, y la experiencia de usuario.

La conversacin es menos formal y ms autntica.

2.2.7.3. CMO IMPLEMENTAR UNA ESTRATEGIA DE CRM SOCIAL

Paso 1. Elije tu plataforma CRM Social Primaria

Facebook

Twitter

Instagram

Google+

Aplicaciones

Whatssap

Paso 2: Priorizar las Respuestas del CRM

Tienes que decidir cmo dar prioridad a los problemas de servicio

al cliente Quines primero? Vas a centrarse en los clientes

insatisfechos o los satisfechos? Qu pasa si un potencial cliente

tiene una pregunta urgente? Cmo atenders una crisis o una

queja?

Paso 3: Elija Software de Monitorizacin

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Hootsuite

TweetDeck

SUMA

Zoho

Clientify

BuzzMonitor.

Paso 4: Medicin de Datos

Como los datos obtenidos de la gestin CRM, podrs analizar el

porcentaje de alta prioridad, solicita tu equipo cuantas consultas

respondi (Mtrica: productividad) y la cantidad de tiempo que se

tard en responder a esas peticiones (Mtrica: eficiencia).

Comprobar que el CRM es el adecuado para asegurar que es

eficiente y cumple con las necesidades de los clientes.

Tambin es importante estudiar la web para averiguar cules son

las expectativas de sus clientes. Mira lo rpido que los clientes

responden y, a su vez, la rapidez con la que esperan una respuesta

de usted (por lo general 2 horas para no ms de la mitad de un da).

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CAPITULO III

3.1. ANALISIS E INTERPRETACION DE LA INFOMACIN

El CMR nos ayuda a que los clientes nos compren ms de una vez, retencin a

clientes.

El CRM se enfoca en la satisfaccin de los clientes ofrecindoles un trato adecuado

de manera personalizada.

El CRM bsicamente es el aprender ms acerca de los clientes y tener una

informacin amplia para ofrecerles un mejor servicio.

El CRM es una estrategia de negocio enfocada en el cliente.

El CRM es como una herramienta para escuchar al cliente, aprender a entenderlo

y adecuar productos y servicios a sus necesidades.

El CRM es utilizado en las empresas para reunir y analizar informacin sobre los

clientes y posteriormente identificar sus preferencias.

El CRM ayuda a las empresas a incrementar ventas y ganancias, a incrementar la

satisfaccin del cliente y reducir los costos de ventas y de marketing.

El CRM es una estrategia que se apoya en la tecnologa que tiene como

componente un software y de las capacidades del Internet.

El CMR nos ayuda a brindar un buen servicio al cliente

El CMR automatiza la informacin del cliente.

El CMR minimiza costos.

El CMR nos permite una comunicacin directa o indirecta con el cliente.

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CONCLUSIONES

Para concluir podemos decir que el CRM sera una estrategia de negocio basada

principalmente en la satisfaccin de los clientes y que se trata de mantener una relacin

muy estrecha con los usuarios a quienes van dirigidos los productos o que se les est

prestando un servicio. Aunque ms que una estrategia es una oportunidad de

crecimiento, una ventaja que marca la diferencia.

Cuando una empresa emplea esta estrategia, se puede ver como la empresa va

creciendo y se van interesando ms por sus clientes, lo cual es agradable porque a la

mayora de las personas les gusta que los llamen por sus nombres y los hagan sentir

importantes.

Tambin en importante saber que para que el CRM funcione no solo se debe revisar las

necesidades del cliente, sino tambin las necesidades de la empresa. Con la

implementacin y el uso de CRM las organizaciones pueden conservar y conseguir ms

clientes, y de esa manera permanecer en el mercado competitivo que estamos viviendo.

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BIBLIOGRAFIA

LIBROS

INTERNET

BEDIS FUENTES OQUENDO, Publicado Lunes, 8 de septiembre del 2014,

http://benchys1993.blogspot.com.co/2014/09/anexo-de-la-guia-de-aprendizaje-n-

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EVALUANDO CRM.COM, Publicado el 3 de marzo 2015,

http://www.evaluandocrm.com/tipos-de-crm/

REDK, Publicado el 12 de abril del 2016,

http://www.redk.net/ventajas-sistema-crm-empresa/

SUMACRM, Publicado el 10 de agosto del 2012,

https://www.sumacrm.com /soporte/historia-del-crm-hasta-la-actualidad

SLIDESHARE, Publicado el 8 de octubre del 2008,

https://www.slideshare.net/managit/crm-bsico-introduccinpresentation?qid

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