METODO DE SOLUCION DE

PROBLEMAS DE GESTION EN
SERVICIOS CLINICOS Y/O
AMBULATORIOS
Vicky Alvarez Lopez
Magaly Beiza Torres
Sylvia Fierro Salazar
2014
 CONTENIDOS

Tipos de problemas de gestin.

Metodologa de solucin de problema.
Etapas del proceso de solucin de problema:
Vivir es ser capaz de responder
a los mltiples desafos de la
existencia, no para ostentar
saber, sino para resolver los
problemas y tomar las mejores
decisiones.

Michel Fustier
PROBLEMAS DE GESTION EN SERVICIOS
CLINICOS Y/O AMBULATORIOS
Garantizar la calidad y
oportunidad de atencin,
acceso y proteccin
financiera, de problemas
de salud de mayor
prevalencia e impacto
sanitario
Rol de colaboracin
Coordinacin de la
al diagnostico y
red
tratamiento medico

Rol propio en solucin

de los problemas
relativos a los
cuidados, a los
pacientes, su familia y
al personal
Rol de administrar y
Nuevo modelo de garantizar el uso
atencin racional de los
recursos
Gestin de cuidados,
seleccionar
prioridades,
elaboracin de
polticas, seleccin del
personal
 TIPOS DE PROBLEMAS DE GESTION

Estructura
Proceso
Resultado
Centinela
 METODO DE SOLUCIN DE PROBLEMAS

Es una competencia de gestin:

Aporta metodologa para la accin
Enfoque global y sistmico
Permite cambios mediante el aprendizaje
continuo
Posibilita el mejoramiento continuo de las
instituciones
Estrategia que posibilita ver de nuevo
Articula las tareas inmediatas con las
perspectivas a largo plazo
Posibilita identificar soluciones diferentes y
creativas con la participacin del equipo de
trabajo
 METODO DE SOLUCIN DE PROBLEMAS

A travs de la historia, el hombre ha enfocado a

la solucin de problemas en sin numero de
maneras. Por lo menos se pueden identificar
seis mtodos razonablemente directos:
- Apelar a lo sobrenatural
- Apelar a la autoridad mundial (entre ms
antigua, mejor)
- Intuicin
- Sentido comn
- Lgica pura
- El mtodo cientfico
 Mtodo de solucin de problemas
Es un mtodo que permite resolver un
problema puntual (lo cual hace a su propia
eficiencia)
Adems es considerada como una estrategia
explcita que permite crear, adquirir y
transferir nuevos conocimientos.
Ms que las herramientas exteriores, los
procedimientos fsicos o el software,
importa la capacidad de generar en cada
etapa del proceso de resolucin, un cambio
de comportamiento en nosotros mismos,
en los equipos y en el sistema.
 Mtodo de solucin de problemas

El problema de resolver problemas

sistemticamente, permite:
o Generar nuevas aproximaciones y
experimentaciones
o Aprender a partir de la propia experiencia y
a su vez, de cuestionarla.
Vista desde otra perspectiva, esta
metodologa es una instancia para la
generacin de nuevas culturas de trabajo en
las organizaciones.
 La toma de decisiones y la
resolucin de problemas
Son dos de las reas ms difciles en el
trabajo profesional
Casi todos los profesionales han estudiado
algo acerca de diagnstico tcnico de
problemas y resolucin de problemas
La capacidad de tomar decisiones se puede
ensear y desarrollar.
La primera tcnica decisoria que es preciso
dominar es la capacidad de diferenciar entre
las decisiones directas, regulares y hasta
urgentes y las decisiones ms complejas que
justifican el anlisis requerido para llegar a un
buen resultado
 Qu es un problema?

RAE .dificultad de solucin dudosa;

conjunto de hechos y circunstancias que
dificultan la consecucin de algn fin;
proposicin dirigida a averiguar el modo de
obtener un resultado cuando ciertos datos
son conocidos".
Los problemas nacen de un malestar, de la
identificacin de una dificultad o del
entorpecimiento de una aspiracin o
necesidad
 Fustier (1989)

Todo problema humano nace de necesidades

humanas; existe una estrecha relacin entre
necesidad y los problemas, porque estos no son
evidentes en s mismos.
Ellos pueden presentarse en los resultados, en
los procesos para obtener tales logros; pueden
asimismo ser problemas de instrumentos, de
organizacin, de estructuras, o estar
relacionados con la formacin, informacin,
motivacin o las competencias de las personas.
Unos y otros son problemas que obstaculizan
los logros de las acciones o propsitos.
 El foco de la metodologa de resolucin de
problemas es develar qu hacer y no
solamente trabajar sobre los cmo hacer.
La resolucin de problemas como mtodo se
concentra en enfrentar y generar tres
grandes desafos:
La comprensin del problema
La creacin de una estrategia de
resolucin o intervencin
El logro del mejoramiento o la solucin al
problema
TOMA DE DECISIONES
1. Identificacin del
problema y anlisis de la
solucin
2. Exploracin de
alternativas
3. Elige la alternativa ms
deseable
4. Aplicacin de la decisin Aplicacin de la mejor
Evaluacin de resultados
SOLUCION DE PROBLEMAS PROCESO DE ENFERMERIA
1. Valoracin: defina el 1. Valoracin
problema
2. Planificacin: lista de 2. Seleccin del diagnstico
alternativas y evale de enfermera
costos, aplicabilidad y
riesgo
3. Eleccin la mejor 3. Planificacin el cuidado
solucin
4. Aplicacin del plan de
solucin aparente cuidados
5. Evale la efectividad Evaluacin de resultados

Fuente: Marriner, A. Gua de gestin y direccin de enfermera

 METODO SOLUCIN DE
PROBLEMAS
1. Identificar el problema de gestin de
enfermera
2. Anlisis de posibles causas
3. Bsqueda de evidencia cientfica
4. Exploracin y seleccin de alternativas
de solucin
5. Implementacin de la alternativa
6. Seguimiento
7. Evaluacin de resultados
 METODO SOLUCIN DE
PROBLEMAS
ETAPA OBJETIVO
ETAPA el problema de
1.Identificar OBJETIVO
Comprender el problema en su
Comprender el problema en su
gestin de enfermera complejidad
complejidad y en
y en su su resonancia
resonancia
2.Anlisis de posibles causas paraloslos
para grandes
grandes objetivos.
objetivos.
3.Bsqueda de evidencia
Crear una estrategia de solucin
cientfica Crear una estrategia de solucin
apoyada en las fortalezas, que
4.Exploracin y seleccin de apoyada
minimice los en las negativos
efectos fortalezas,
y que
alternativas de solucin que asegure logros
minimice reales. negativos y
los efectos
5.Implementacin de la que asegure logros reales.
Lograr el mejoramiento del
alternativa problema, permitiendo adems la
Lograr el mejoramiento
transferencia del
y acumulacin de los
conocimientos aprendidos.
6.Seguimiento problema, permitiendo adems la
transferencia y acumulacin de
7.Evaluacin de resultados los conocimientos aprendidos.
 PROCESO DE SOLUCION DE
PROBLEMAS
Objetivos ETAPA
COMPRENDER EL PROBLEMA 1. Identificar el problema de gestin de
enfermera
en su complejidad y en su resonancia para 2. Anlisis de posibles causas
los grandes objetivos

CREAR UNA ESTRATEGIA DE SOLUCIN 3.- Bsqueda de evidencia cientfica

apoyada en las fortalezas, que minimice 4.- Exploracin y seleccin de
los efectos negativos y que asegure logros alternativas de solucin
reales. 5.-Implementacion de las alternativas

LOGRAR EL MEJORAMIENTO 6.- Seguimiento

del problema, permitiendo adems la 7.-Evaluacion de resultados
transferencia y acumulacin de los
conocimientos aprendidos.
 I Identificar el problema
La resolucin de un problema -o la intervencin
en una situacin problemtica con fines de
mejoramiento- requiere un conocimiento
profesional que :
Defina, delimite y explique cul es el problema
Porqu se genera
Cules son las variables susceptibles de ser
manipuladas a travs de una estrategia racional.
Identificar la situacin problemtica: objetivos,
pasos heursticos ( descubrir e investigar datos
histricos)
 I. Identificar el problema
Qu es necesario hacer? Cmo se puede llevar a cabo?
(Objetivo) (Tcnica o herramienta)
Estudiar y Relevamiento de datos e Indicadores
caracterizar el cuantitativos y cualitativos sobre la
problema. situacin.
Comparacin con la situacin en otras
regiones y provincias.
Redaccin de un informe sinttico
Recuperar el Identificacin de los objetivos
horizonte de estratgicos que son afectados.
intervencin Formulacin de un breve detalle acerca
de cul sera la situacin ideal luego de la
intervencin.
 Delimitar el problema segn
diferentes dimensiones
Dnde existe? Dnde
En qu aspectos es visible la no existe?
situacin?
Naturaleza En qu aspectos es visible la situacin?
En resultados, en procesos, en insumos, etc.?
Localizacin En qu rea(s) se localiza?
Abarca a toda el establecimiento, slo a un servicio
o a varios?
Magnitud o A cuntas personas afecta?
extensin Qu caractersticas de sexo, edad, formacin,
contexto social tiene esa poblacin?
Focalizacin o A todos afecta por igual?
segmentacin Pueden distinguirse grupos o poblaciones que
estn afectadas diversamente por el problema?
Cuntos son los integrantes de estos grupos?
Permanencia o Es una situacin reciente?
historia Se viene constatando de hace
poco o mucho tiempo?
 Anlisis de posibles causas

La bsqueda de causas es tambin una

observacin que reconstruye la
interdependencias, los efectos recprocos,
las relaciones entre procesos y resultados,
entre factores, entre mtodos y
equipamientos.
Es un anlisis y una sntesis de la totalidad:
no es meramente un despiezamiento del
problema, sino una sntesis que permite
comprender su complejidad.
 II Anlisis de posibles causas
Qu es necesario hacer? Cmo se puede llevar a cabo?
(Objetivo) (Herramienta)
Identificar todos los factores Lluvia de ideas.
potenciales que pueden causar El mtodo de los seis
el problema. interrogantes.
Lista con 20 o ms causas

Formular un modelo explicativo Diagrama de Pareto

para la intervencin.

Seleccionar las causas ms Diagrama de espinas de

relevantes pescado
 Lluvia de ideas

Tcnica muy simple y til a travs de la cual

todos los participantes del equipo proponen,
sin ningn tipo de autocensura, todas las
causas que se les ocurre que puedan estar
generando el problema.
Constituye un buen procedimiento cuando
se desea firmemente ir ms all de las
respuestas rutinarias y pre-establecidas a
los problemas
 Mtodo de los seis interrogantes
Para comenzar a ordenar las
manifestaciones del problema, se utilizan
estas preguntas:
CUAL
ES?
A
CUANDO
QUIENES
SUCEDE?
AFECTA?

PROBLEMA
POR
COMO
QUE
SUCEDE?
SUCEDE?
DONDE
SUCEDE?
 Lista de 20 causas

Se realiza preparando una lista amplia de

causas potenciales: el objetivo bsico es
expandir los posibles factores que
comnmente se mencionan como
generadores del problema.
El listado de causas tiene que ser luego
depurado para seleccionar las ms
importantes y con ellas comenzar a
formular un modelo para la intervencin,
reconociendo que no todas las causas
potenciales tienen el mismo peso en la
determinacin de un problema.
 Diagrama de Pareto
Es una tcnica grfica til para observar los
problemas.
Posibilita centrarse en los problemas y determinar
prioridades, para tomar decisiones.
Para ello una vez planteado el problema, habr que
tabular los datos, expresarlos en el diagrama
colocando las causas (por ejemplo: A, B, C, D, E, F)
en el eje horizontal y las observaciones en el
vertical
Tambin se le conoce como regla del 80/20, en
base a que el 20 % de las causas genera 80 % del
resultado , o como una ley de potencia por el tipo
de relacin matemtica entra la variables efecto y
causa.
 Diagrama de Pareto
Requiere datos cuantitativos o duros
La aplicacin prctica del anlisis de Pareto se realiza mediante
una comparacin cuantitativa de las causas ordenndolas en
una tabla, de mayor a menor, segn su porcentaje de
contribucin a un efecto determinado.
Una vez ordenadas obtenemos los porcentajes acumulados con
objeto de conocer el grado de concentracin de las causas ms
importantes. La representacin grfica de la tabla indicada es el
diagrama de Pareto que aporta una imagen intuitiva del anlisis.
El diagrama de Pareto descubre los aspectos prioritarios que
hay que tratar para conseguir un objetivo o resolver un
problema determinado, diferenciando los pocos factores vitales
de los muchos factores tiles, que contribuyen al resultado.
Es por tanto una herramienta til tanto en las ciencias naturales
como en las sociales, siendo algunos ejemplos de su aplicacin
el control de calidad, distribuciones de la renta, ventas, costes,
produccin, inventarios, etc.
Diagrama de Pareto
 Diagrama de Pareto - ejemplo

1 Definir situacin o Problema:

causas de la baja calidad de la atencin de Enfermera

2 Elaborar lista con todos los aspectos a considerar

- Exceso de trabajo
- Insatisfaccin por el tipo de trabajo
- Doble jornada
- Mal ambiente fsico / social
- Falta de equipo

3 Definir el periodo para el estudio:

Considerar recursos humanos y materiales
 4 Recopilar la Informacin:
Ordenar causas por frecuencia de mayor a menor

Causas Frecuencia Porcentaje % acumulado

Exceso de trabajo 100 27 27

Insatisfaccin por el tipo de 80 22 49

trabajo
Doble jornada 60 16 65
Mal ambiente fsico 50 13 78
Mal ambiente social 40 11 89
Falta de equipo 30 8 97
Otras 10 3 100
Totales 370 100 100
5 Graficar:

6 Anlisis: el exceso de trabajo es prioritario y se

encuentra como variable importante, por si solo
representa mas del 20%, seguramente al ser atendido,
modificara el resto de los factores. Debe darse prioridad a
solucionar las causas mas importantes, sus efectos se
transmitirn al 80% restante
- En este caso al solucionar el exceso de trabajo, sus
efectos modifican el resto de los factores y la calidad
de atencin mejorara
 DIAGRAMA DE ESPINA DE PEZ O DE
ISHIKAWA
Es una tcnica que permite relevar las causas,
organizndolas y ponderndolas segn un
enfoque conceptual preexistente.
El modelo explicativo construido o resultante
del anlisis no tiene una funcin especulativa
sino que constituye una premisa para decidir
una estrategia de intervencin.
Dicho en otras palabras, el proceso de construir
conceptualmente el problema, desemboca en
un modelo de intervencin que seala cules
son los aspectos sobre los que hay que incidir.
 Diagrama de espina de pez o de
Ishikawa
Utilidades:
a) Retroalimenta la visin de cada uno de los
involucrados.
b) Gua de la discusin.
c) Define diligentemente las causas y consignar los
resultados.
d) Rene datos (orienta la adopcin de las medidas
pertinentes)
e) Pone de manifiesto el nivel de tecnologa (revela un
conocimiento acabado del proceso de produccin).
f) Es aplicable a cualquier tipo de problema. .
g) Permite visualizar de manera profunda las relaciones
del problema con sus posibles causas
Diagrama de
espina -
Ishikawa

causa efecto
Quieres decirme, por favor qu camino
debo de tomar para salir de aqu?
Pregunt Alicia.
Eso depende mucho de a dnde quieres
ir - respondi el Gato.
Poco me preocupa a dnde ir - dijo Alicia.
Entonces, poco importa el camino que
tomes - replic el Gato
Lewis Carrol, Alicia en el Pas de
las Maravillas.
CICLO DE MEJORA CONTINUA
Resumiendo :
 Bibliografa

Administracin y Liderazgo en Enfermera

5 Edicin, Ann Marriner Tomey, 1998
Administracin de los servicios de enfermera
6 edicin, Maria de la Luz Balderas Pedrero
Ed Mc Graw Hill, 2012
La enseanza de la gestin en enfermera, Paz Soto,
Escuela de Enfermera, PUC
http://www7.uc.cl/enfermeria/html/programas/congreso/27%20
Oct/La%20ense_anza%20de%20la%20gestion%20de%20enfer
meria%20proyecciones%20e%20impl.pdf
 Para revisar:
http://es.slideshare.net/pnajera/mtodo-de-
solucin-de-problemas