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CALIDAD DE

ATENCION EN
SALUD
M A R I A A LVA R E Z
M A G A LY B E I Z A T O R R E S
S Y LV I A F I E R R O S A L A Z A R
2015
Historia de la evolucin de la calidad

La calidad tiene su origen en el latn y significa:


atributo o propiedad que distingue a las personas,
bienes y servicios.
En la actualidad existen un gran nmero de
definiciones dadas por estudiosos en el tema, una de
ellas es segn la Sociedad Americana para el Control
de Calidad (ASQC):
Conjunto de caractersticas de un producto,
proceso o servicio que le confiere su aptitud para
satisfacer las necesidades del usuario o cliente.
Historia de la evolucin de la calidad
1. Calidad total : enfocada hacia los productos terminados,
iniciada con la revolucin industrial y que consisti en la
inspeccin de los productos terminados clasificando como
aprobado o rechazado.
2. Control estadstico de procesos: se inicia en la primera
mitad de este siglo, consisti en el desarrollo y aplicacin de
tcnicos estadsticos para disminuir los costos de inspeccin.
3. Control total de la calidad o calidad total: nace y se
desarrolla en la poca de los aos 50 introduciendo
importantes y novedosos conceptos como lo antes sealado.
La calidad total es toda una cultura empresarial que se
remonta a Japn desde los aos 50.

La calidad es un fin en si mismo que se ha de lograr


desde la primera accin que se realice en cualquier
proceso y que se logra a la primera con el fin de evitar
desperdicio de costo en productos mal hechos con
toda sus consecuencias, esto quiere decir con prdida
de la confianza del cliente y la perdida de este.
Los japoneses han sabido superar sus inconvenientes
econmicos de alto recurso humano y pocos
recursos naturales.
Su mayor aspiracin era controlar la calidad, como
tambin detectar la no calidad.
Esto es lo que les llevo a concebir los conceptos de
Total Quality Control (T. Q. C) y Total Quality
Management (T. Q.M).
La T.Q.C o T.Q.M implica que el control de la
calidad es cosa de todos y no slo de los expertos
de un determinado departamento.
Los trabajadores son los primeros responsables de
la calidad.
Senlle 2000 : La gestin es la accin y efecto de
administrar una organizacin.

Expertos de Ohio recomiendan tener en cuenta tres


variables para mejorar la gestin:
Preocupacin por hacer el trabajo: cumplir los
objetivos de acuerdo a una planificacin y
organizacin adecuada
Tratamiento de los recursos humanos, actitudes,
motivaciones, formacin y promocin
Preocupacin por la calidad en toda la organizacin.
La gestin de calidad se ha convertido en el tema
competitivo de muchas organizaciones

Juran , (2001)
As como el siglo XX fue el siglo de la productividad,
el siglo XXI ser el siglo de la calidad.
Juran tambin menciona en su Manual de Calidad el
trmino genrico de gestin de la calidad total :
el uso de la vasta coleccin de filosofas, conceptos,
mtodos y herramientas se usan actualmente en todo
el mundo para gestionar la calidad
Dentro de los principales principios y
conceptos de calidad estn:
1. La calidad significa satisfaccin de las necesidades
y expectativas del cliente.
2. La concepcin de clientes internos y externos.
3. La participacin de la direccin en la calidad.
4. La aplicacin de principios y herramientas para el
mejoramiento continuo de los productos y servicios.
Si Usted trata a una enfermedad, usted gana o pierde.
Pero si Usted trata a una persona, le garantizo que va a ganar.
Robin Williams, Patch Adams
Los resultados de la calidad son:

Costos ms bajos
Ingresos ms altos
Clientes encantados.
Empleados con poder.
En resumen:

La calidad significa satisfaccin de las necesidades y


expectativas del cliente.
La concepcin de clientes internos y externos.
La responsabilidad de la direccin en la calidad.
La calidad no slo debe buscarse en el producto, sino en todas
las funciones de la organizacin.
La participacin del personal en el mejoramiento permanente
de la calidad.
La aplicacin de principios y herramientas para el
mejoramiento continuo de los productos y servicios.
Principales autores y precursores
de
los conceptos modernos de calidad
Edwards W. Deming
Estadstico considerado el padre de la calidad moderna, vivi la
evolucin de la calidad en Japn y de esta experiencia desarrollo los 14
puntos de Deming y las siete enfermedades mortales.
En 1983 se instituyo el premio Deming.
"Es un error pensar que si todo el mundo hace bien su trabajo
todo estar bien; todo el sistema puede estar en problemas"
14 puntos de Deming:
1. Ser constante en el propsito de 8. Desterrar el temor
mejorar los productos y los servicios.
9. Derribar las barreras existentes
2. Adoptar la nueva filosofa. entre las reas.
3. No depender ms de la inspeccin 10. Eliminar los slogans, las
masiva. exhortaciones y las metas para la
fuerza laboral.
4. Acabar con la prctica de adjudicar
contratos de compra basndose 11. Eliminar las cuotas numricas.
exclusivamente en el precio.
12. Derribar las barreras que impiden
5. Mejorar continuamente y por siempre el sentimiento de orgullo que produce
el sistema de produccin y servicio. un trabajo bien hecho.
6. Instituir la capacitacin en el trabajo.. 13. Establecer un vigoroso programa
de educacin y reentrenamiento.
7. Instituir el liderazgo
14. Tomar medidas para lograr la
transformacin.
Philip B. Crosby
propuso el programa de 14 pasos llamado cero defectos y tambin que
la calidad esta basada en cuatro principios:

La calidad es cumplir con los requisitos.


El sistema de la calidad, es la prevencin.
El estndar de realizacin, es cero defectos.
La medida de la calidad, es el premio del
cumplimiento.

"Mejorar la calidad requiere un cambio


cultural, no solo una nueva dieta"
10 pasos de Crosby:
1. Administracin de la 6. Desarrollo del trabajo en
calidad equipo
2. Identificacin de los 7. Medicin para el
requisitos mejoramiento
3.Uso de la Prevencin 8. Anlisis de problemas
4. Comprensin de cero 9. Eliminacin de causas de
defectos problemas
5. Calculo del precio del 10. Mejoramiento de la
Incumplimiento relacin entre clientes y
proveedores
Las Seis C De Crosby: Las Tres T De Crosby:

1. Comprensin 1.Tiempo
2. Competencia 2.Talento
3. Compromiso 3.Tesoro
4. Comunicacin
5. Correccin
6. Continuidad
Joseph M. Juran

Su principal principio e idea es que la administracin de la calidad se


basa en lo que llama la Filosofa de Juran que es:
Planear.
Controlar.
Mejorar la calidad.
Armand V. Feigenbaum

- Introdujo la famosa frase :


Control de calidad total
- su idea de calidad es un modo de vida corporativa, un modo
de administrar la organizacin e involucra adems la puesta
en marcha.

La clave esta en reconocer que la calidad es lo que el


cliente, no la compaa, dice que es"
Kaoru Ishikawa
-(Japn, 1915 1989)
- Terico de la administracin de empresas japons, experto
en el control de calidad. Educado en una familia con extensa
tradicin industrial, Ishikawa se licenci en Qumicas por la
Universidad de Tokio en 1939. De 1939 a 1947 trabaj en la
industria y en el ejrcito. Ejerci tambin la docencia en el
rea de ingeniera de la misma universidad
Es el primer autor que diferencia estilos de administracin
japoneses y occidentales.
- Su hiptesis principal fue diferenciar las
caractersticas culturales en ambas sociedades.
Filosofa de Kaoru Ishikawa

- La calidad se inicia y termina con la capacitacin


- La calidad es primero, no la utilidad a corto plazo
- Orientacin al consumidor
- El siguiente proceso es nuestro cliente
- Hablar con los hechos, con los datos
- Utilizar mtodos estadsticos
- Administracin con respeto al ser humano
- Crculos de Calidad
- Control de calidad de los proveedores
Evolucin histrica de la calidad en salud
- En un principio la calidad estaba regulada por la propia
conciencia y por el Cdigo Deontolgico de la profesin
- Florence Nightingale: posterior a la guerra de Grimea
(1858), introdujo dos hechos fundamentales:
apoyo la formacin de enfermera
realiz estudi de tasas de mortalidad de los hospitales
militares
logrando mediante el control del ambiente, disminuir la
mortalidad de un 40 % a un 4 %.
Flexner (1910)
- Evalu a los colegios de enseanza mdica
de Canad y Estados Unidos, descubriendo la
ausencia generalizada de normas relativas a
la educacin mdica y recomend el
establecimiento de normas educativas en
todo el continente americano.
Ernest Amory Codman, MD, cirujano
Boston (1912)
- Desarrolla un mtodo que permite clasificar y medir los
resultados finales de la asistencia hospitalaria
"Creemos que es el deber de todos los hospitales para establecer
un sistema de seguimiento, de modo que en la medida de lo
posible, el resultado de todos los casos estar disponible en todo
momento para la investigacin por parte de los miembros del
personal, de los custodios, o administracin, o por otros
investigadores o estadsticos autorizados.
- En 1913 a consecuencia de los informes de Flexner y Codman el
Colegio Americano de Cirujanos emprende estudios sobre la
normalizacin de los hospitales.
- Ao 1950 en Canad se crea el Consejo Canadiense
de Acreditacin de Hospitales

- Ao 1951 en Estados Unidos , la Joint Comisin on


Acreditation of Hospital (JCAH)

Estos organismos permiten la generalizacin de las


normas de acreditacin en los hospitales y la aparicin
de las primeras definiciones de parmetros de calidad.
La misin de Joint Commission International es mejorar la
calidad de la atencin dentro de la comunidad internacional, a
travs de la prestacin de servicios de acreditacin y
consultora.
Estndares centrados en el paciente: Estndares de gestin de la
organizacin sanitaria:
Objetivos Internacionales para la
Seguridad del Paciente (IPSG) Mejora de la calidad y seguridad del
paciente (QPS)
Accesibilidad y continuidad de la
atencin (ACC) Prevencin y control de infecciones
(PCI)
Derechos del paciente y de su familia
(PFR) . Gobierno, liderazgo y direccin
(GLD)
Evaluacin de pacientes (AOP) .
Gestin y seguridad de la
Atencin de pacientes (COP) instalacin (FMS)
Anestesia y atencin quirrgica (ASC) Cualificaciones y educacin del
personal (SQE)
Gestin y uso de medicamentos (MMU)
Manejo de la comunicacin y la
Educacin del paciente y de su familia informacin (MCI)
(PFE)
Avedis Donnabedian (1961)

- Medico, nacido en Beirut. Fue profesor de Salud Publica en EEUU


- Pblica su primer artculo sobre la calidad de la atencin
mdica, conceptos que continua desarrollando posteriormente y
que constituirn una de las bases del desarrollo del control de
calidad en la asistencia sanitaria.
-Este control se ejerce con tres pilares bsicos que son:
- Anlisis de la estructura
- Anlisis del proceso
- Anlisis de los resultados
Alrededor de los aos sesenta nacen los audits
mdicos como mtodo de control interno de la
institucin, esto con el fin de verificar y mejorar
aspectos concretos de la practica asistencial.
Posteriormente la JCAH los incorporo a sus
programas de control de calidad y los exigi como
condicin de acreditacin del centro.
OMS:

- Ha manifestado mucho inters por potenciar y


desarrollar la calidad en salud
- En los aos ochenta las organizaciones de la salud
comenzaron a utilizar las filosofas industriales del
Proceso de Mejoramiento Continuo (PMC) y la
Administracin Total de la Calidad (TQM)
- La Acreditacin en hospitales amplio su enfoque
hasta promover el mejoramiento de la calidad.
En el ao 1991 el Servicio Nacional del Reino Unido adopta una
poltica formal de calidad y reconoci al PMC como la manera
ms rentable de ponerla en practica.

El PMC (Proceso de Mejoramiento Continuo) y la TQM


(Administracin Total de la Calidad) se basan en los trabajos de
W. Edwards Deming, Joseph Juran, Armand Fiegenbaum y
Kaoru Ishikawa.
En Chile :

- Ao 1990 las instituciones de salud se fueron acreditando en


Infecciones Intrahospitalarias (IIH)
- Entre 1996 a 2000 : se empezaron a acreditar instituciones ms
complejas y de urgencias.
- Entre 2000 a 2004: El Programa de Evaluacin de calidad de la
atencin hospitalaria (PECAH) se empez a desarrollar,
elaborando estndares en conjunto con los servicios de salud.
En estos momentos cada institucin de salud con sus respectivas
unidades y servicios, esta abordando y trabajando este tema,
creando sus propios verificadores e indicadores en relacin a lo
que el MINSAL nos recomienda y exige.
Modelos de Gestin de
Calidad
Certificacin

Acreditacin

Excelencia
Modelos de Gestin de Calidad
Certificacin :
Determinacin independiente de la
conformidad de un producto o servicio
respecto de una norma complementaria, por
una entidad conocida
Organizacin Internacional de
Normalizacin o ISO
Su funcin principal es la de buscar la estandarizacin de
normas de productos y seguridad para las empresas u
organizaciones (pblicas o privadas) a nivel internacional.
Estndares que evala :
- Guas y descripciones generales.
- Sistema de gestin:
- Responsabilidades de la Direccin:.
- Gestin de los recursos
- Realizacin del producto/servicio
- Medicin, anlisis y mejora
Acreditacin:
es la verificacin del cumplimiento de estndares profesionales

Excelencia:
- Es la autoevaluacin en todos los niveles de una organizacin
o empresa, analizando conceptos fundamentales de excelencia
(liderazgo, innovacin, compromiso de los trabajadores, etc).
- Su ventaja frente a los anteriores es que es muy participativo,
realiza comparaciones a largo plazo, detecta reas de mejora.
Ej EFQM
Modelo de Calidad Total
Modelo de autoevaluacion de EFQM
(European Foundation for Quality Management)
MODELO DE EXCELENCIA DE EFQM
"La calidad nunca es un
accidente; siempre es el
resultado de un esfuerzo de
la inteligencia.
Ruskin, John

"En la carrera por la calidad


no hay lnea de meta.
Kearns

Tenga un criterio de
calidad. Algunas personas no
estn acostumbradas a un
entorno en el que se espera
la excelencia
Steve Jobs
"No me preocupa si algo es barato o caro. Slo me preocupo si es bueno.
Si es lo suficientemente bueno, el pblico le devolver el dinero por ello
Walt Disney
Bibliografa:
1.- www.enfermeraspabellonyesterilizacion.cl
Introduccin a la Calidad en Salud, Yanira Chandia
2.-Juran, J.(2001). Introduccin a la calidad total. Manual de
calidad, 01 (14), 14.4-14.20
3.-Torregrosa, R (2006). La calidad en los servicios sanitarios.
Calidad concepto y generalidades, obtenido el 5 de abril de 2006
Desde http://www2.san.gva.es/hguv/descargas/quiosco/calidad_generalidades.Pdf