Ao..

VICERRECTORADO ACADEMICO

ESCUELA DE POST GRADO

PLAN DE TESIS:

PRESENTADO POR:

PARA OPTAR EL GRADO

DE MAGISTER EN ADMINISTRACIN Y DIRECCION DE
EMPRESAS

ASESOR:

LIMA PER
2015

1
 NDICE GENERAL

HOJA DE RESPETO
CARATULA
INDICE
INTRODUCCION
CAPTULO I: ..................................................................................................................
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.............................................................................
1.1. DESCRIPCIN DE LA REALIDAD PROBLEMTICA........................................
1.2 DELIMITACION DE LA INVESTIGACION....
1.2.1 Delimitacin Especial
1.2.2 Delimitacin Social
1.2.3 Delimitacin Temporal.
1.2.4 Delimitacin Conceptual.
1.3 PROBLEMA DE INVESTIGACION ......
1.3.1. Problema Principal..........
1.3.2. Problemas Secundarios..
1.4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN ................................................................
1.4.1. Objetivo General ......................................................................................
1.4.2. Objetivos Especficos ...............................................................................
1.5. JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIN ............................
1.5.1. Justificacion de la investigacin ...............................................................
1.5.2. Importancia de la investigacin ................................................................
1.5.3. Limitaciones ............................................................................................
CAPITULO II:.................................................................................................................
MARCO TERICO ........................................................................................................
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN .......................................................
2.2. BASES TERICAS .............................................................................................
2.3. DEFINICIN DE TRMINOS BSICOS .............................................................
CAPITULO III: HIPTESIS Y VARIABLES ...................................................................
3.1. HIPTESIS .........................................................................................................
3.1.1 Hiptesis General......................................................................................
3.1.2.Hiptesis Secundarias .............................................................................. .
3.2 VARIABLES DE LA INVESTIGACIN
 3.1.3.Operacionalizacion de las Variables (Definicion Conceptual y operacional)
CAPITULO IV: METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN ...........................................
4.1. TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACION...................................................................
4.1.1.Tipo de Investigacin .................................................................................
4.1.2. Nivel de la Investigacin............................................................................
4.2 METODO Y DISEO DE LA INVESTIGACION....
4.2.1. Mtodo de Investigacin...
4.2.2. Diseo de Investigacin
4.3. POBLACIN Y MUESTRA DE LA INVESTIGACIN .........................................
4.3.1.Poblacin ...................................................................................................
4.3.2.Muestra ......................................................................................................
4.4. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE LA RECOLECCIN DE DATOS ................
4.4.1.Tcnicas ....................................................................................................
4.4.2.Instrumentos ..............................................................................................
CAPITULO V: ADMINISTRACIN DEL PROYECTO DE INVESTIGACIN .................
5.1. RECURSOS ( HUMANOS , MATERIALES) ........................................................
5.2. PRESUPUESTO .................................................................................................
5.3. CRONOGRAMA ..................................................................................................
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS ..............................................................................
ANEXOS ........................................................................................................................
MATRIZ DE CONSISTENCIA ........................................................................................
INSTRUMENTO RECOLECCION DE DATOS (VALIDADOS).

NDICE DE TABLAS

Tabla 1: ..........................................................................................................................................

Tabla 2: ..........................................................................................................................................

Tabla 3: ..........................................................................................................................................

Tabla 4: ..........................................................................................................................................

Tabla 5: ..........................................................................................................................................
 INDICE DE FIGURAS

Figura 1: ........................................................................................ Error! Marcador no definido.

Figura 2: ........................................................................................ Error! Marcador no definido.

Figura 3: ........................................................................................ Error! Marcador no definido.

Figura 4: ........................................................................................ Error! Marcador no definido.

 CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. DESCRIPCIN DE LA REALIDAD PROBLEMTICA

..

1.2. DELIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN

1.2.1. Delimitacin Espacial

..
1.2.2. Delimitacin Social

1.2.3. Delimitacin Temporal

..

1.2.4. Delimitacin Conceptual

1.3. PROBLEMA DE INVESTIGACION

1.3.1. Problema Principal

.

1.3.2. Problemas Secundarios

..

1.4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

1.4.1. Objetivo General

...
1.4.2. Objetivos Especficos

1.5. JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIN

...

1.5.1. Justificacin de la Investigacin

1.5.2. Importancia de la Investigacin

..
1.5.3. Limitaciones


 CAPITULO II: MARCO TERICO

2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN

..
.

2.2. BASES TERICAS

.


.

2.3.
2.4.
2.5.
2.6.
2.7.
2.8.
2.9. DEFINICIN DE TRMINOS BSICOS


.

CAPITULO III: HIPTESIS Y VARIABLES

3. HIPTESIS Y VARIABLES DE LA INVESTIGACIN

3.1 Hiptesis General

.

3.2 Hiptesis Secundarias

.



3.3 Variables (Definicin Conceptual y Operacional)

3.3.1. Variable Independiente

.
3.3.2. Variable Dependiente




.

3.3.3. Operacionalizacin de las Variables

VARIABLE INDICADORES

Variable Independiente:

Variable Dependiente:

.
 CAPITULO IV: METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN

4.1 TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIN

4.1.1. Tipo de Investigacin

4.1.2. Nivel de Investigacin

4.2 METODO Y DISEO DE LA INVESTIGACION

4.2.1 Mtodo de la Investigacin

4.2.2 Diseo de la Investigacin



4.3 POBLACIN Y MUESTRA DE LA INVESTIGACIN

4.3.1. Poblacin


4.3.2. Muestra

La muestra es probabilstica de tipo: Muestreo estratificado, cuya

frmula estadstica es la siguiente:

Dnde:

n = Tamao de la muestra

Z = Nivel de confianza = 95 % = 1.96 (Ver ANEXO

N7: TABLA
ESTADSTICA DE
NIVEL DE
CONFIANZA)

P = Variabilidad positiva = 0.5

q = Variabilidad negativa = 0.5

N = Tamao de la poblacin =

E = Error estndar = 0.05

4.4 TCNICAS E INSTRUMENTOS DE LA RECOLECCIN DE DATOS

4.4.1. Tcnicas




.

4.4.2. Instrumentos




 CAPITULO V: ADMINISTRACIN DEL PROYECTO DE INVESTIGACIN

5.1. ASIGNACIN DE RECURSOS

Colaborador del
Dedicacin Estmulo
Estudio Especialidad

Responsable de Tiempo
Ad honoren
la Investigacin Completo

Tiempo Parcial A
N 1 Estudiante
a requerimiento determinar

Estimado: S/. 500.00

5.2. PRESUPUESTO

RUBROS CANTIDAD UNIDAD PRECIO SUB TOTAL

UNITARIO TOTAL RUBRO
S/. S/. S/.
I. BIENES 642.00
Papel 3 MILLARES 20 60.00

Lapiceros 1 DOCENA 1 12.00

Cartuchos para 6 UNIDADES 60 360.00
Impresora

USB 2 UNIDADES 30 60.00

Otros 150.00

II. SERVICIOS 1,700.00

Asesora estadstica 600.00
Apoyo secretarial 300.00
(revisin de
redaccin)
Viticos de 400.00
encuestadores
Anillado y 200.00
empastado

Movilidad 200.00

TOTAL 2,342.00
5.3. CRONOGRAMA

Mes Mes Mes Mes Mes Mes Mes Mes

ACTIVIDADES 2014 1 2 3 4 5 6 7 8

Marz Abril Mayo Junio Julio Agost Set Oct

PLAN DE TESIS

Recoleccin de datos X X

Formulacin X X X

Presentacin X

Aprobacin X

TESIS

Recopilacin de datos X X
Organizacin de
X X
Informacin

Proceso de la informacin X X X

Redaccin de la Tesis X X X

Presentacin X

Sustentacin X

Aprobacin X
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

1. .. (2010). S..

2. ... (2012). Obtenido de http://www.................com/

3. (2013). .. Recuperado el .., de http://www.altag.net/..................

4. (2006). .. Maracaibo: Editorial

.

5. rancisco Gavidia. (s.f.). Recuperado el 23 de marzo de 2014, de

http://www.aulafacil.com/cursofidelizacion/Lecc-1.htm

6. Uribe, C. (Direccin). (2012). Customer Relationship Management [Pelcula].

7. Welch, J. (1990). Fidelizacin. Recuperado el 12 de abril de 2014, de

http://www.fidelizarclientes.es/comofidelizar.htm

8. Zeithaml, Parasuraman, & Berry. (1993). Calidad de Servicio al cliente.

 ANEXO N 1: MATRIZ DE CONSISTENCIA

PROBLEMA PRINCIPAL OBJETIVO PRINCIPAL HIPTESIS PRINCIPAL VARIABLES INDICADORES METODOLOGA

X1 = Calidad del servicio

Independiente:
X2 =Tecnologa de Tipo de
Xi: Estrategia Customer informacin investigacin:
Relationship Explicativo.
Management (CRM) X3 = Atencin
personalizada
Tcnicas de
X4 = Comunicacin recoleccin de
datos:
ESPECIFICOS ESPECIFICOS ESPECIFICOS Observacin,
encuesta

De qu manera la calidad del servicio
incide en la satisfaccin de los clientes
de la empresa E. Novoa Repuestos y
Servicios S.A.C.?
Cmo incide la tecnologa de
informacin, empleada por la empresa
E. Novoa Repuestos y Servicios S.A.C,
en la reduccin del ciclo de ventas?
Cmo incide la atencin personalizada
brindada por la empresa E. Novoa
Repuestos y Servicios S.A.C., en la
lealtad de los clientes?
Determinar si la calidad del servicio H1: La calidad del servicio genera la Instrumento:
incide en la satisfaccin de los clientes satisfaccin de los clientes de la
Cuestionario
de la empresa E. Novoa Repuestos y empresa E. Novoa Repuestos y
Servicios S.A.C. Servicios S.A.C. tipo Likert
Y1 = Satisfaccin de los
clientes
Poblacin:
Evaluar la incidencia de la tecnologa de H2: La tecnologa de informacin Doscientas
Y2 =Reduccin del ciclo
informacin, empleada por la empresa empleada por la empresa E. Novoa (200) personas
de ventas
E. Novoa Repuestos y Servicios S.A.C., Repuestos y Servicios S.A.C genera Dependiente:
en la reduccin del ciclo de ventas la reduccin del ciclo de ventas. Muestra: Ciento
Y3 = Lealtad de los
Yi: Fidelizacin de los clientes. treinta y dos
clientes (132) personas
Evaluar la incidencia de la atencin H3: La atencin personalizada
personalizada brindada por la empresa brindada por la empresa E. Novoa Y4 = ptima relacin
con los clientes Muestra Piloto:
E. Novoa Repuestos y Servicios S.A.C. Repuestos y Servicios S.A.C. genera
en la lealtad de los clientes. la lealtad de los clientes. Cincuenta (50)
personas

Cmo incide la comunicacin de la Evaluar la incidencia de la comunicacin H4: La comunicacin de la empresa E.

empresa E. Novoa Repuestos y de la empresa E. Novoa Repuestos y Novoa Repuestos y Servicios S.A.C.
Servicios S.A.C. en la ptima relacin Servicios S.A.C. en la ptima relacin genera la ptima relacin con los
con los clientes? con los clientes. clientes.

18
 ANEXO N 2: MODELO DE ENCUESTA (CUESTIONARIO LIKERT)

ENCUESTA DE INVESTIGACIN
Estimado (a) cliente de la empresa E. Novoa Repuestos y Servicios S.A.C., la siguiente encuesta
mide algunos indicadores para implementar una estrategia orientada hacia el cliente. Por favor
responder con objetividad.
Edad: De 25 a 65 aos Sexo: ( ) F ( )M
1.

1. Considera que los repuestos brindados por la empresa son de calidad?

Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
2. Considera que las instalaciones fsicas del local son visualmente atractivas?

Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
3. Considera necesario que el vendedor verifique la informacin registrada de los clientes en el
sistema?

Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
4. Considera necesario que la empresa le brinde un catlogo on-line de los productos y
promociones?

Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo

19
 5. Considera que la empresa resuelve sus necesidades y requerimientos de los repuestos que Ud.
solicita?

Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
6. Considera que la empresa brinda una atencin personalizada?

Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
7. Considera que la empresa se preocupa por asegurar una comunicacin eficaz con los clientes?

Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
8. Considera que la empresa brinda informacin detallada sobre los repuestos para su vehculo?

Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
9. Est conforme con la calidad de nuestros productos?

Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
10. Est satisfecho con la comodidad de nuestro local?

20
 Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
11. Considera que el personal de la empresa debera ser gil y dinmico al momento de efectuar la
venta?

Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
12. Cree que la empresa debera estar acorde con la tecnologa para abreviar el proceso de venta?

Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
13. Visitara nuestra empresa en su prxima compra?

Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
14. Considera que nuestra empresa es de su confianza para recomendarnos con sus familiares y/o
amigos?

Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
15. Considera que la empresa tiene una ptima relacin con los clientes?

Totalmente de acuerdo
21
 De acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
16. Considera que la empresa toma en cuenta su opinin para mejorar su experiencia con los
repuestos adquiridos?

Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo

22