CARACTERIZACIN DE CLIENTES

Esta informacin esta enlazada al subttulo Intro-

duccin y queda de la de la siguiente manera:

El xito o fracaso de una empresa depende prin-

cipalmente de la demanda en el mercado, por lo
tanto estas deben disear y ejecutar estrategias
para mejorar la atencin, la conquista y la perma-
nencia de los clientes.

Si la empresa no satisface las necesidades y de-

seos de sus clientes tendr una existencia muy
corta, ya que de nada sirve que el producto o ser-
vicio sean de buena calidad y con un precio com-
petitivo si no existe demanda.

La situacin del mercado actual se ha dinamizado

en el sentido que la oferta permanente de produc-
tos, el ingreso de nuevas marcas y la integracin
de proveedores con clientes ha obligado a las em-
presas a actuar con criterios para atender y retener
a los clientes.

Caracterizar los clientes desde el punto de vista del

consumidor es identificar sus hbitos, percepciones
y estilos de vida, para que finalmente compren el
producto. Desde el punto de vista de la logstica, la
caracterizacin permite un mejor servicio al cliente,
entrega oportuna de productos en los diferentes ca-
nales, conociendo tIempos de consumo, frecuencia
de compra y durabilidad del producto.

Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA. Reservados todos los derechos 2012.

 Procedimiento para disear el servicio al cliente

Seleccionar el Estudiar la demanda

segmento objetivo Caracterizar a los clientes
del servicio

Definir parmetros crticos Disear la organizacin Proyectar el servicio

del sistema logstico para ofrecer el servicio a ofrecer

Proyectar contenido de Disear la oferta

parmetros crticos del servicio

Herramientas para la caracterizacin de clientes

Anlisis abc: es una herramienta de planeacin empresarial utilizada para clasificar datos relacionados
con ventas, clientes, costos, consumos, produccin, proveedores y dems procesos. Los datos se clasi-
fican en tres categoras: clase A (representa alto), clase B (representa medio) y clase C (representa bajo).

El anlisis ABC muestra la situacin de la empresa en relacin a lo siguiente:

Cuntos clientes tienen la empresa?

Qu productos y servicios son importantes para el volumen de negocios?
Cul es el espacio ocupado?
Cuntos proveedores tienen la empresa?

La clasificacin del anlisis ABC

Clase A: alta importancia, con un nmero relativamente pequeo de elementos que tienen un alto por-
centaje del total de ingresos. As, por ejemplo, el 5 al 10 por ciento de las entregas representan el 60 al
80 por ciento de los ingresos del resultado global.

Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA. Reservados todos los derechos 2012.

Clase B: normal/media de importancia. Este grupo de elementos aporta aproximadamente proporcional
al resultado observado. Por ejemplo, del 15 a 25 por ciento de las entregas representan el 15 a 25 por
ciento de los ingresos.

Clase C: baja importancia. Un nmero relativamente grande de elementos tiene slo a dar pequeo por-
centaje del resultado global. Por ejemplo el 50 al 75 por ciento de las entregas representan el 5 a 10 por
ciento de los ingresos.

Aplicacin en logstica

El anlisis ABC tiene aplicacin en muchas reas, especialmente en logstica, veamos:

Clientes: cantidad de clientes, volumen de compra por cliente; ndice de satisfaccin del cliente

Entrega de productos: para identificar causas de devolucin, entrega oportuna de productos

Gestin del transporte: identificar y evaluar transporte primario y secundario

Compras: nivel de compras en un periodo relacionado con produccin y ventas

Almacenamiento: clasificacin de productos en almacn de acuerdo a su rotacin de ventas, caducidad

del producto

Ubicacin de los clientes y proveedores: para ubicar clientes por zona geogrfica

Vehculos: para determinar la tenencia de vehculos por parte de la empresa y sub - contratados

Bodegas: determinar espacio ocupado por producto, lnea de producto

Conclusin

Una buena gestin de la informacin, usando con eficiencia los sitemas para organizarla, redunda en la
calidad del servicio que ofrece la empresa a sus clientes.

Referencias

Carlzon, J. (1991). El momento de la verdad. Madrid: Editorial Daz de Santos.

Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA. Reservados todos los derechos 2012.