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UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTN

FACULTAD DE ADMINISTRACIN
ESCUELA PROFESIONAL DE BANCA Y SEGUROS

MARKETING
ANLISIS DE MARKETING DE LA EMPRESA
ENLACES

Realizado por:

Cornejo Meja, Naslo Vladimir

Febres Talavera, Daniela Mnica
Montes Polar, Yajayra Alison

2016
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INTRODUCCIN
La necesidad del mercado de contar con un servicio pblico de transporte interprovincial de
calidad, motiva a presentar este trabajo sobre el anlisis de marketing que presenta la
empresa ENLACES S.A.; constituido con la finalidad de dar un servicio de transporte de
pasajeros y encomiendas, que cubran las expectativas ms exigentes de los clientes. La
finalidad de esta empresa est dirigida a un pblico que requiere comodidad y puntualidad
ya que muchas empresas no cumplen con estos requisitos.

Se propone diferentes medios de atencin que marque la diferencia de lo que ya existe en

el mercado, lo que dar un valor agregado para que el usuario pueda identificar a la empresa.
En el servicio de bienes de encomiendas se ofrecen el traslado de forma segura y confiable,
comprometindose a una entrega segura y en perfecto estado.

La primera parte del trabajo esta diferido a las definiciones, tipos y funciones de la empresa
de transportes, en la segunda parte se muestra la investigacin realizada por el servicio por
lo cual se ha hecho un estudio de los diferentes factores que favorecen o perjudican a la
empresa, en esta tarea se detectara las oportunidades y amenazas desde un enfoque
econmico, legal y poltico, tecnolgico y cultural, en la tercera parte se consigna las fuerzas
competitivas bsicas y as desarrollando un abanico de temas de investigacin.
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NDICE

I Metodologa

1.1 Objetivo principal

1.2 Objetivos secundarios

1.3 Justificacin

II Tema central

2.1 Antecedentes.7

2.2 Filosofa de la empresa....9

2.3 Organizacin funcional13

2.4 Ambiente del Marketing..17

2.4.1 Macroambiente.17

2.4.2 Microambiente...............................28

2.5 Segmentacin...34

2.5.1 Criterios de Segmentacin..34

2.6 Posicionamiento35

III Conclusiones

IV Anexos

V Referencias
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RESUMEN EJECUTIVO

EMPRESA ENLACES
TERRAPUERTO AREQUIPA COUNTER
TELEFONO 054 430333 O 421131

El sector de transporte interprovincial de pasajeros se caracteriza actualmente por el

aumento en la demanda de pasajes debido al crecimiento de los sectores productivos de
bienes y servicios, al incremento de nuevos mercados y a la creacin de nuevas rutas. Esto
origina en las empresas de transporte una lucha por lograr un mejor posicionamiento, entre
las empresas que cubren la ruta Lima, Arequipa y Cusco destaca Transportes Enlaces; por
el momento se considera la posibilidad de amenaza de ingreso de nuevas empresas tanto
formales como informales.

Luego del estudio micro y macroeconmico del sector, el paso fue elaborar la estrategia
comercial basados esencialmente en unos objetivos de mercado y del servicio en s. Es decir,
objetivos de mercado porque la empresa estar en permanente contacto con sus clientes
para conocer cules son sus necesidades, servirlos y suministrarles lo que necesitan; y
objetivos en cuanto al servicio ya que se buscar un apropiado diseo de la oferta y una
adecuada colocacin de la misma segn los segmentos que se desea abarcar.

El estudio tcnico-organizacional comprende los diversos aspectos referentes al

funcionamiento y operatividad del propio proyecto, lo cual lleva implcito el anlisis del
tamao ptimo y localizacin de las instalaciones fsicas; igualmente, se detalla el proceso
del servicio, una especificacin de los activos fijos, de la productividad y de la planeacin de
los equipos a utilizar. En cuanto a la estructura organizativa se har especial nfasis en lo
que respecta a reclutamiento, formacin y desarrollo del recurso humano.

En el estudio econmico-financiero se presenta como primer punto todas las partidas que
forman parte de la inversin inicial, es decir, la disponibilidad del proceso del servicio,
instalaciones fsicas, equipos, etc. que conviene detallar, cuantificar y determinar sus costos.
Como un segundo punto y sobre la base de las inversiones, se estimarn los recursos que
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sern destinados a financiar el proyecto mediante aportes de capital y el requerimiento de

recursos va prstamos con sus respectivas condiciones de pago. Con la finalidad de
determinar las bondades del proyecto como base para la toma de decisiones de inversin,
se presenta como tercer punto: el balance general de apertura, las proyecciones de los
estados financieros, flujos de caja y el clculo del costo por depreciacin y obsolescencia de
los activos fijos, estos presupuestos de ingresos y egresos se detallan tomando como unidad
monetaria de referencia al dlar americano.

La evaluacin final del proyecto se basa en un anlisis de los indicadores de rentabilidad de

la inversin para establecer la viabilidad y factibilidad del mismo. Este anlisis se presenta
de manera cuantitativa y cualitativa. Asimismo, esta evaluacin tambin incluye un anlisis
de los efectos y/o beneficios econmicos y sociales en caso de que se llegue a realizar el
presente estudio de inversin.

Lo que recomendamos es hacer un plan estratgico de marketing con la finalidad de que

esta empresa se coloque como el nmero uno en Arequipa pero eso lo vamos a lograr con
un buen posicionamiento y el rea de finanzas tendr que brindar apoyo para financiar e
impulsar nuevas promociones a la necesidad del cliente y creemos que sus rutas deberan
ampliarse hacia la costa del pas ya que en temporadas de verano hay buena demanda del
servicio y enfocarnos ms en el sector turstico, que el servicio no sea solo un viaje conforme
sino que sea una experiencia vivida que el cliente pueda contar a sus amigos, familiares, etc.
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I. METODOLOGA

1.1 Objetivo principal

Realizar el anlisis de Marketing de la empresa Enlaces.

1.2 Objetivos secundarios

Describir el ambiente externo e interno de marketing en el que se desarrolla la

empresa de transportes Enlaces para as identificar las amenazas, fortalezas,
debilidades y oportunidades que tiene.
Encontrar en qu etapa de Marketing se encuentra dicha empresa (filosofa de
marketing) para observar su responsabilidad social
Analizar de qu manera se segmenta el mercado para encontrar el pblico objetivo y
adems poder identificar las diferentes caractersticas de sus servicios.
Estudiar el posicionamiento que tiene en el mercado actual, para as identificar su
competencia y sus posibles clientes.

1.3 Justificacin

El propsito de este trabajo sobre el Anlisis de marketing de la Empresa Enlaces, es

conocer todos los factores internos y externos que son necesarios para la empresa. Estar
bien posicionado no significa despreocupar otros aspectos, la importancia de conocer los
avances tecnolgicos, los sociales y sobretodo los econmicos es crucial para la
permanencia de una empresa en el mercado.
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II. TEMA CENTRAL

2.1 Antecedentes

A lo largo del tiempo el ser humano se ha visto obligado a trasladarse de un lugar a otro
volvindose en una necesidad futura ya sea por trabajo, estudios, etc. Esta empresa nace
con el objetivo de satisfacer estas necesidades, con el nico fin de brindar los mismos
productos que la competencia, pero aadindole algo ms que otras empresas han dejado
pasar. Esto crea conformidad y adaptacin en usuarios. Estas necesidades pueden ser las
siguientes:

Transporte: Medio de traslado de personas y bienes desde un lugar a otro. El transporte

comercial moderno est al servicio del inters pblico e incluye todos los medios e
infraestructuras implicadas en el movimiento de las personas, as como los servicios de
recepcin, entrega y manipulacin de tales bienes. El transporte comercial de personas se
clasifica como servicio de pasajeros y el de bienes como servicio de mecnicas.

Encomiendas: viene del latn In Commendam, cosa que se encarga o mandar a hacer,
paquete postal.

La empresa de transportes Enlaces se dedica al transporte exclusivo y especializado de

pasajeros y de encomiendas brindando un servicio de calidad superior con la mxima
seguridad (choferes profesionales, lmites de velocidad, horarios adecuados, GPS.) y
comodidad (asientos anatmicos, puntualidad, servicios de terramoza, entretenimiento
abordo).

Tipos de negocio en el mercado

1- Transporte de pasajeros
2- Trasporte de encomiendas
3- Transporte de bienes y cargas
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La empresa de transportes ENLACES S.A. brindara el traslado de pasajeros y encomiendas,

con tal seguridad, contando en cada terminal con equipos de ltima generacin en la

deteccin de metales, GPS para ubicacin de nuestras unidades en todo su recorrido.

Funciones de la empresa

- El servicio de transportes de pasajeros se desarrollara de Arequipa, Cusco y Lima.

- Los terminales estn ubicados en las ciudades de cada departamento.. Nuestras
unidades estn monitoreadas satelitalmente por GPS, brindando mayor seguridad
durante el recorrido
- El traslado ser directo del punto de origen al punto final, nicamente con escalas
tcnicas de abastecimiento.
- La flota est conformada con buses de ltima generacin, de acuerdo a las
especificaciones del Ministerio de Transportes, contando con marcas exclusivas como
Scania, Mercedes Benz y Volvo.
- Contamos con tres tipos de servicios VIP, Ejecutivo Superior y Econmico.

A)- VIP: Bus de 2 pisos con capacidad para 9 asientos VIP en el primer piso, con 180

de reclinacin. Asientos individuales y dobles entretenimiento a bordo (bingo,

revistas, peridicos, juegos de mesa), atencin de terramozas o pursers, alimentacin

(Desayuno, almuerzo y cena), msica instrumental, Audfonos individuales que le
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permiten al pasajero que msica escuchar, televisin, aire acondicionado). Luz

individual, mantas y almohadillas, baos con tratamiento qumico, internet inalmbrico
a solicitud.

b)- Ejecutivo superior: Bus asiento anatmicos semi-cama, bao con tratamiento
qumico, alimentacin (desayuno, almuerzo, cena), servicio a bordo (atencin de
terramozas), video a bordo con videos de pelculas, msica ambiental, aire
acondicionado con calefaccin, luz individual de lectura, entretenimiento abordo
(bingo, revistas, peridicos, juegos de mesa).

c)- Econmico: disponibles para rutas menores a tres horas, con asientos reclinables

de 120, de calefaccin y aire acondicionado, snack y pelculas.

Transportes de carga ligera y encomiendas se proporcionara en las bodegas de la flota de

buces por ello tendr el mismo tiempo de entrega de los arribos debe ser como en un tiempo
de 24 horas. La empresa no transportara como carga, dinero en efectivo y valores que
excedan el monto de 10,000 soles y el coto del seguro se fijara en funcin de la cobertura
que desee el cliente.

2.2 Filosofa de la empresa

Para quin Para el pblico que desea trasladarse de Arequipa, Cusco,

desempea Lima de los niveles socio econmico A, B, C y l envi de
esta funcin? encomiendas en la misma rea.
De qu El servicio de transporte de pasajeros se desarrollara por las
manera trata 3 ciudades del Per. Los terminales estarn ubicados en
de estas principales ciudades. Nuestras unidades estarn
desempear monitoreadas satelitalmente por GPS, brindando mayor
esta seguridad mediante el recorrido. El traslado ser directo al
organizacin? punto de origen al punto final, nicamente con escalas
tcnicas de abastecimiento: la flota est conformada con
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buses de ltima generacin, de acuerdo a las especificaciones

del Ministerio de Transportes, contando con marcas
exclusivas, contamos con tres tipos de servicios: VIP, ejecutivo
superior y econmico con comodidades al servicio del
pasajero de acuerdo al boleto que se adquieran.
Por qu Esta empresa nace con el fin de satisfacer las necesidades de
existe esta los clientes en cuanto a comodidad, seguridad, puntualidad y
organizacin? calidad en el servicio de transporte interprovincial y as
convertirnos en una opcin placentera al momento de elegir el
transporte ya sea por trabajo o diversin.
Cundo Personal operativo y Salidas de buses : cada dos horas de
realiza estas lunes a domingo los 365 das del ao, personal administrativo:
funciones? lunes a viernes de 9:00am a17:00pm

Misin
Somos una empresa de transportes interprovincial de pasajeros y encomiendas en la ms
moderna flota del mercado. Para el pblico que desea trasladarse al interior del pas de los
niveles socio econmicos A, B, C y l envi de encomiendas en la misma rea, transportando
personas en una flota de 80 buses climatizados con servicio diferenciado como: 60 buses
con servicio VIP, Servicio superior y 20 buses con servicio Econmico con 300 colaboradores
de experiencia calificada, con salidas desde terminales autorizados cada 2 horas, reservas
y compras de tickets va internet durante todo el da.

Brindamos un servicio diferenciado en calidad, seguridad y confort para nuestros clientes;

hemos diseado un horario de salida de buses con intervalos de horas acondicionadas a la
ciudad de origen y destino, el mismo que ofrecemos de lunes a domingo los 365 das del ao
con un personal operativo que labora en tres turnos.

Valores centrales
1- El mejor servicio abordo: Personal ampliamente calificado, terramozas bilinges
orientadas a la proactividad del servicio al cliente, choferes calificados con aos de
experiencia, record de horas de viajes y constante capacitacin para todo el personal.
2- Puntualidad: Ofrecemos un servicio orientado a la puntualidad de nuestros viajes
tanto en las salidas como en nuestros arribos.
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3- Confort: Los buses cuentan con un sistema de climatizacin y estn equipados con
asientos diseados anatmicamente reclinables hasta 180y con servicios en cada
piso de amplios y cmodos baos.

4- Seguridad: Brindamos buses que son evaluados tcnicamente antes de cada partida
y con un estricto programa de mantenimiento, as mismo las bodegas cuentan con un
sistema de redes de anclaje que nos permiten la movilidad de las encomiendas.

5- Entretenimiento personalizado: En el servicio VIP cada pasajero cuenta con una

pantalla LCD rebatible y auriculares que le permite escoger una programacin del
men de acuerdo a su preferencia , algunas rutas contaran con juegos y
entretenimientos como bingos que son premiados.

6- Modernos terminales: Nuestras instalaciones brindan amplios espacios para la zona

de pasajeros en espera, couter y recepcin de encomiendas Estn equipados con
cmodos asientos y pantallas LCD con una programacin, as como con pantallas
que indican el itinerario de salidas y arribos.

7- Tecnologa: El rastreo satelital cuenta con un servicio de enlace con la dependencia

policial ms cercana durante su recorrido, cuenta con un software informativo que
interconecta las operaciones de cada sucursal, cmaras de seguridad con alta
resolucin en los puntos de abordaje y puertas de acceso a cada local.

8- Orden y limpieza: Los servicios higinicos de las instalaciones contaran con personal
que les brinde constante mantenimiento, as mismo los buses sern aseados en cada
terminal cuando se arribe.

9- Profesionalismo: Cada integrante la de empresa ser capacitado y calificado en el

desempeo de sus labores diarias las cuales pasaran a ser parte de su legajo en su
lnea de carrera dentro la empresa.
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10- Organizacin orientada al servicio del cliente: Cada trabajador deber estar
capacitado para orientar al cliente en sus consultas hasta que este quede satisfecho,
esta poltica abarca desde la vigilancia en la entrada hasta la gerencia general.

11- Fidelizacin al cliente: Orientado al usuario frecuente, busca premiar y a la vez

fidelizar la preferencia de nuestros clientes mediante descuentos en pasajes,
promociones.

12- Costo-Beneficios: Busca que el cliente obtenga el mejor servicio por su inversin.
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2.3 ORGANIZACIN FUNCIONAL

Participantes Transporte
potenciales informal

Proveedores Competidores Compradores

del sector

1- Mercedes
Benz 1- Cruz del sur
2- Scania Per 1- Turistas
2- Transportes
3- Catering B 2- Empresarios
Olano(oltursa)
S.A. nacionales y
3- Exclusiva
4- Rmac extranjeros
seguros

Sustitutos

1- Lneas areas
2- Turismo Flores
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1)- Economas de escala

- Adquirir financiamiento de entidades bancarias para adquirir unidades de flota.

- Asociarnos con nuestros proveedores de comida y artculos de limpieza para obtencin de

precios competitivos.

- Asociarnos con determinados talleres para cumplir con el mantenimiento mecnico de

acuerdo al plan.

- Firma de contratos corporativos asegurando un nmero total de ventas de pasajes al mes.

2)- Diferenciacin de productos

- Otorgar a cada pasajero una gua con la informacin bsica de la provincia que visita.

- Regalo especial para las compras de volumen.

- Entretenimiento personalizado a travs de LCDs individuales por asiento.

- Sorteos por fechas especiales (Da de la madre, Aniversarios, etc.),

3)- Necesidades de capital

- Implementar un sistema de gestin de la calidad a travs del ISO 9001, reduciendo costos
por incumplimiento de polticas.

- Financiamiento con bajos intereses y ampliacin de plazos a travs de entidades en las que
cumplamos los niveles de evaluacin crediticia.

- Deduccin de impuestos, a travs de participacin de obras responsabilidad social.

- Publicidad indicando nuestra inversin en contar con la flota avanzada y los beneficios que
representa para el cliente

4)- Costos vinculados a los cambios

- Contar con una base de datos de los proveedores que hayan sido evaluados en caso
necesites un back up.

- Publicidad en cada terminal y ruta sobre la diferenciacin del servicio recibido para fijar la
mente del consumidor en la calidad y no en el precio.
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5)- Acceso a los canales de distribucin

- Publicidad en diferentes medios, como cines, paraderos, revistas orientadas a nuestros

potenciales clientes.

- Venta de pasajes a travs de diferentes puntos de atencin, como internet, autoservicios,

supermercados, etc.

- Entrega a domicilio los boletos de viaje.

6)- Desventajas de los costos independientes del tamao de la empresa

- No aplica

7)- Polticas de gobierno

- El ministerio de transportes y comunicaciones aprob el reglamento nacional de

administracin de transportes RENAT mediante el cual se regula el servicio de transporte
terrestre de personas y de mercancas.

Amenaza de productos sustitutos

- Mejoran el precio reduccin delas tarifas cuando la lneas areas, promociones
presentes.
- Sacrifican la calidad: establecer horarios de salida en los que se evite brindar el
servicio de alimentacin. Marketear el excelente servicio en todos los servicios
brindados ya que si no puede comprar uno VIP tenga otras opciones.
- Sacrifican algunas caractersticas: Reduccin en volumen y peso permitido de
equipaje para poder contar con mayor espacio para encomiendas. Se cobrara en
adems por exceso de equipaje.

El poder negociador de los compradores

- Comprar en grandes cantidades. Al ser una empresa de servicio, se realizan
promociones para compras por volumen.
- Tienen un inters en ahorrar: negocian el precio del boleto al precio de un boleto de
calidad inferior para recibir uno VIP.
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- Compran productos estndar o bienes de consumo: se crearan alianzas con los

clientes y con los proveedores para que elijan nuestro producto.
- Los costos derivados del mercado son escasos: ofrecerle al cliente un plan atractivo.
- Sus utilidades son bajas: se establece una escala de precios de acuerdo al segmento
que va derivado al servicio.
- Producen el producto ellos mismos: No aplica por que el proveedor no va a perder
realizar el servicio por cada trabajador.
- Estn muy interesados por la calidad del producto que estn comprando: reclaman
calidad vs precio competitivo.
- Tienen informacin completa: Otorgamos a los clientes informacin completa de
nuestro servicio para que puedan comparar y elegir lo que les conviene.

El poder negociador de los proveedores

- Estn dominados por unas pocas compaas y estn ms concentrados que la
industria a la que abastecen, por lo tanto es bastante poco probable que los
compradores hagan frente comn y los exijan menores precios, calidad o plazos.
- No tienen que competir con otros productos sustitutos vendidos a la industria. Hay que
establecer programas de retencin para evitar que se busquen otras alternativas.
- El proveedor no depende del comprador porque este presenta una fraccin importante
en sus ventas. Para evitar esto hay que convertirnos en un socio estratgico de
nuestros proveedores enlazando beneficios comunes entre ambos.
- Los productos que vende el proveedor son importantes para la empresa del
comprador. Hay que Firmar contratos por tiempos determinados donde ya se
establezcan condiciones favorables para ambos.

Revalidad entre competidores existentes

- Hay muchas empresas que compiten, a las empresas que compiten son relativamente
iguales en cuanto a tamao y recursos. Hay que concentrarnos en una estrategia de
diferenciacin de producto e identificacin de un producto exclusivo.
- El sector industrial est creciendo lentamente. Desarrollar estrategias para ubicarnos
en el mercado y para ello poder cubrir nuestros costos mientras el sector se mueve.
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- Empresas tiene costos elevados: Fortalecer nuestro posicionamiento como un

producto exclusivo donde se aprecien las comodidades y seguridad frente a los
precios de servicios.
- Las empresas tienen costos de almacenamiento elevado: Contar con infraestructura
adecuada en zonas de bajo costo para el parqueo de las unidades que no estn en
servicio
- Las empresas tienen mrgenes de tiempo dentro los cuales deben vender el
producto: Establecer periodos de temporada baja para evitar que los buses vayan con
asientos vacos y cubrir siempre nuestros costos
- La capacidad se debe aumentar en grandes cantidades: No aplica
- Los competidores tienen distintas estrategias, orgenes, personalidades, y varias
cosas ms: Conocer a nuestros clientes a fin de ofrecerles promociones diferentes
que se ajusten a sus necesidades.
- Las barreras de salida son altas: Generar alianzas estratgicas con nuestros
proveedores y clientes de manera que toda la cadena se encuentre en un giro de
negocio.

2.4 Ambiente del Marketing

2.4.1 MACROAMBIENTE

Factor Econmico:

El PBI es el valor monetario de los bienes y servicios finales producidos en un lapso y grafica
el bienestar de una economa. El PBI del Per muestra un continuo crecimiento y el per-
cpita est en aumento.
Esta inversin esta direccionada a los grandes proyectos privados en infraestructura y
produccin, esto gracias a las reglas claras de juego en materia econmica, la elevada tasa
de crecimiento y la apertura comercial..
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Oportunidades:

1- Los niveles de consumo de los peruanos siguen creciendo y esto lo podemos ver en
estas dos mediciones que hace la INEI: El sector financiero tambin muestra equilibrio con
una reduccin de las tasas de inters Activa y la estabilidad de las tasas de inters pasivas.

2- El informe anual sobre la produccin Nacional Elaborado por la INEI, dice

textualmente: el ndice de calidad de vida. Estos factores incluyen salud, bienestar material,
estabilidad poltica y seguridad, empleo, libertad poltica, igualdad de gnero, entre otros.

3- Se espera un crecimiento constante del flujo de turistas hacia el pas, as como el

crecimiento del turismo interno, sobre la base de la estabilidad econmica y poltica del pas
y los atractivos tursticos de nuestra patria y el desarrollo de marca pas.

4- El PBI ha crecido estos ltimos aos, en general la economa del Per se encuentra
estable y en un franco crecimiento, razn por la cual las personas tienen ms acceso a viajar.
La inversin extranjera directa, tambin est en crecimiento.
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5- Los tratados de libre comercio con pases productos de auto partes y en general de
insumos que se empleen en nuestro rubro puede beneficiar a la empresa en reduccin de
costos.

Amenazas:
1- Con el gobierno de Humala el cual tiene entre sus integrantes simpatizantes de la
izquierda radical, la inversin extranjera y nacional est a la expectativa de la continuidad de
las reglas que se plantearon en el gobierno pasado, por ello la inversin se muestra con un
ligero estancamiento

2- Nueva crisis econmica de pases del exterior lo cual impacta en la economa del pas,
elevando los costos.

3- Carencias de presupuestos para crear rutas y vas alternativas a las existentes, de

esta manera se podra evitar demoras por daos materiales o sociales.

4- La economa mundial de los hidrocarburos se basa en el petrleo y cualquier cambio

en el precio del mismo afectara el abastecimiento o los costos operativos como ocurriera con
los conflictos de la dcada pasada.

Factor Legal y Poltico:

Existen leyes de cumplimiento general para toda empresa, leyes especficas a nivel de
gobierno y leyes a nivel de gobierno local y normas de proteccin marcaria e intelectual.

Oportunidades:

1- Reduccin del IGV de un 19% al 18% el cual permite reducir el gasto por tributacin.
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2- Disposicin poltica para mejorar el control policial en las carreteras y garitas de

control, lo que permite el transito seguro.

3- La construccin legal de nuestra empresa, permitir la libre circulacin de nuestras

unidades a diferencia de los buses de empresas informales.

4- Disposicin del gobierno para declarar feriados largos en festividades, lo que propicia
el turismo interno.

Amenazas:

1- Al llevarse reclamos por diferentes cuestiones sociales, se originan las huelgas de

pobladores derivando en muchos de estos casos en el bloqueo de carreteras, esto
puede originar que los clientes puedan gastar un poco ms en vuelos comerciales.

2- Inters de algunos polticos para impulsar la promulgacin de leyes que favorezcan a

determinadas empresas de transportes.

3- La poltica sobre el parque automotor tiene que ser integral, la norma sectorial al
respecto debe ser cumplida por todas las autoridades desde la aduana hasta el poder
judicial, caso contrario no tendremos una poltica pblica, por ello se debe frenar la
habilitacin del vehculo usado.
 21

4- Inoperancia de algunas instituciones pblicas, para aplicar las sanciones

correspondientes a las empresas de transportes que incumplan las normas existentes
en nuestro pas.

Factor Tecnolgico

Oportunidades:

1- Nuestros buses estn fabricados y diseados para el transporte de pasajeros a

diferencia de las adaptaciones de los buses camin, la estructura no est diseada
para acoplarse al chasis rgido, tampoco debe acoplarse a extensiones al chasis
porque vara los centros de gravedad en las curvas y puede originar accidentes.

2- Libertad para adquirir los servicios de un operador nacional o extranjeros para los GPS
satelitales.

3- Capacidad de los GPS para llevar el control de lmites de velocidad por parte del
conductor y tambin para llevar el control de tiempos. Al hacer un recorrido cualquiera,
el GPS grabara automticamente la planialtimetria, la distancia recorrida, la velocidad
mxima y promedio, los tiempos de detencin y marcha, el tiempo estimado de arribo,
etc.

4- Facilidad para adquirir un boleto de viaje, toda vez que se pueda hacer va internet.

5- Convenio con bancos para la instalacin de cajeros automticos y/o entrega de POS
para efectuar los pagos mediante tarjetas.

Amenazas:
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1- Dependencia de una empresa (proveedora) para administrar el software operativo de

la empresa, se est sujeto a las tarifas por actualizaciones y mantenimientos de los
programas.

2- Existe la tecnologa en los buses para usar combustible a gas (GNV) sin embargo la
capacidad delos tanques es limitada y el reabastecimiento no se puede realizar en el
norte del pas ya que an no se instalan las redes.

3- La flota ha sido acondicionada para recorrer carreteras de la zona. No para la selva o

otras carreteras.

4- Nuestro servicio no puede trasladar grandes cantidades de carga, debido al volumen

limitada de la cmara de buses.

5- Asistencia tcnica en pueblos.

6- Baja calidad de los combustibles, sobre todo en provincia, esto reduce los intervalos
en tiempos de servicios y por consiguiente aumenta el costo operativo.

Factor Cultural:

Oportunidades:

1- Promociones de acuerdo al calendario de festividades locales y patronales.

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2- Mayor consumo en festividades culturales y religiosos.

3- Se promociona, aunque parcialmente, las costumbres y festividades de nuestro pas,

especialmente las costeas.

4- Campaa de la marca Per, lanzada por PromPeru en mayo para incentivar el turismo
en el pas y dar a conocer diferentes lugares mediante spots publicitarios, videos en
las web, visitas con personas representativas a otras ciudades, etc.

Amenazas:

1- Impedimento para el recorrido en las rutas por determinados pueblos y comunidades.

2- Oposicin al cambio en el usuario para probar la calidad de otro servicio, se da sobre

todo en el adulto o adulto mayor.

3- Usuarios del servicio econmico (sobre todo en provincias) que no se sienten

cmodos viajando en el servicio ejecutivo o VIP por se sienten discriminados por otros
usuarios.

4- Desproteccin al turista en cuanto salvaguardar su estada en nuestro pas, el

creciente ndice de robos y asaltos origina que disminuya el turismo.

5- Idiosincrasia y costumbres de otras ciudades que afecta el desempeo del modo de

operacin de cada sucursal, por ejemplo el horario en la ciudad de Piura, Chiclayo y
Camana.
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Investigacin de las 5 fuerzas competitivas

Competidores del sector

Cruz del sur

La empresa lder del mercado actual, con 50 aos de experiencia y que brinda servicio de
calidad a personas que viajar ya sea por ya sea por turismo o por trabajo. Cuenta con el
respaldo absoluto del grupo Ibrcena, consorcio empresarial que agrupa a 4 empresas
lderes en sus respectivos rubros.

Servicios:

- Servicio nacional e internacional

- Buses con servicio diferenciado:
Cruzero Suite, Cruzero , Imperial
- Interconexin Nacional
- Opcin de pago con tarjeta de
crdito
- Saln VIP
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Fortalezas:

- 50 aos de experiencia en el mercado

- Servicio diferenciado
- Alta calidad en transporte, atencin y seguridad
- Flota de 131 Buses
- Un accidente de trnsito de lo que va del ao.

Debilidades:

- nico punto de salida de la ciudad de lima

- Perdido del costo del boleto si no se avis con 24 horas de anticipacin
- Costos de boletos elevados
- No cubre con sus servicios a todas las ciudades de la costa
- No hace publicidad de su servicio diferenciado, el usuario se entera cuando
toma otro servicio de la empresa.

Transportes Olano (Oltursa)

Empresa de trasportes Turstico Alano S.A. es una empresa especializada al servicio

de transportes de pasajeros, servicio de encomiendas y cargo.

Pionera del servicio Bus-cama y en la diferenciacin y segmentacin del mercado

mediante la mejora continua de calidad en el servicio que brinda. Cuenta con una
cobertura a nivel nacional, orientado su servicio en las carreteras de la costa del Per

Fortalezas:

- 30 aos de experiencia en el mercado

- Flota de buses moderna respaldada por marcas como Mercedes Benz, Volvo
y carroceras Marco Polo.
- Servicio diferenciado con escala de precios y modalidades.
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Debilidades:

- Bajo nivel cultural del personal de atencin

- Limitacin en el nmero de rutas ya que solo cubre la costa del Per
- Costos de boletos elevados

Exclusiva

Surge ante la necesidad de cubrir un mercado de pasajeros insatisfechos. La empresa

est orientada a brindar un servicio de alta calidad, preocupndose siempre por el
bienestar y seguridad de sus clientes, atendiendo sus requerimientos y disputas a
mejorar e innovar en el mercado de transporte humano. Pertenece al grupo de
transportes CIVA cuenta con una antigedad de 6 aos en el mercado.

Fortalezas:

- Cuenta con el respaldo del grupo de transportes CIVA

- Diferenciacin de servicio exclusivo
- Pantallas personales de entretenimiento
- Garanta de seguridad por estrictos sistemas de regularizacin

Debilidades:

- Limitaciones de rutas que solo cubre la costa del Per

- Tarifas nicas y de precios elevados , debido al servicio que brindan
- Falta de promocin sobre sus diferentes servicios y rutas
- Se ha observado en el riesgo de la MTC que la empresa ha tenido accidentes
de trnsito y ello ha originado demandas legales ya que la cobertura de su
seguro era deficiente.
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Empresas que crean productos o servicios similares

Lneas Areas

LAN PERU inicio sus operaciones en 1929, ao en el que fue constituida como
empresa estatal para prestar servicios de transporte areo de pasajeros, carga y
correspondencia. Se privatizo en el ao 1994, desde ese momento inicio su proceso
de expansin e internacionalizacin.

En el 2000, LAN se incorpor a oneworld(TM), una alianza entre aerolneas lderes a

nivel mundial, que establece acuerdos comerciales bilaterales con American Airlines.
British Airways, Iberia, Qantas, Alaska Airlines, Aero Mxico, Mexicana, TAM Y
Korean Air, permitiendo as crear un alcance global real para nuestros pasajeros.

Actualmente LAN Airlines y sus filiales operan 118 aviones de pasajeros, mientras
LAN Cargo y sus filiales operan con 13 aeronaves de carga con una de las flotas ms
modernas del mundo, lo que ha significado mayor eficiencia y una significativa
reduccin de las emisiones de CO2, reflejando as su importe compromiso con la
proteccin del medio ambiente.

Fortalezas:

- Traslado en menor tiempo

- Seguridad y confiabilidad
- Ofertas constantes y sistemas de premios
- Sinergias con otras compaas (descuentos en hoteles).

Debilidades:

- Rutas y horarios limitados

- Mayor costo del boleto areo comparado con el boleto terrestre
- No se puede cambiar el boleto, se pierde y no hay reembolso
- Dependen del trfico del aeropuerto.
 28

2.4.2 MICROAMBIENTE

Proveedores
Mercedes Benz:

Divemotor inicia su historia en 1993 representado por la corporacin Daimier-Benz en

el segmento de vehculos comerciales. Aos ms tarde adquiere la representacin de
la marca Mercedes-Benz en lo que respecta a automviles.

A partir del 2000 se inicia un proceso de expansin regional y se apertura las

sucursales de Trujillo, Cusco, Cajamarca y Arequipa.

Fortalezas:

1- Marca de reconocido prestigio internacional e importante trayectoria.

2- Seguridad por contar con tecnologa de punta.
3- Asistencia tcnica en red a nivel nacional.
4- Disponibilidad de repuestos y mantenimiento.
5- Garanta de sus productos.

Debilidades:

1- Costo elevado comparado con la importacin directa

2- Limitacin de modelos disponibles.

Scania Per:

Fue fundada en 1951. Fabrica camiones de extraordinaria fortaleza y bajo costo

operativo. Cuenta con 120 empleados. Los caminos del Per resulta la mejor pista de
prueba de resistencia del vehculo.

Fortalezas:

1- Buses seguros, confortables y econmicos.

2- Bajo costo operativo en cuanto a rendimiento y autonoma.
3- Garanta en el servicio post venta.
 29

Debilidades:

1- No cuenta con servicio tcnico a nivel nacional, es decir que el tiempo de

atencin es considerablemente mayor.
2- Costo elevado comparado con la importacin directa frente a otras marcas.
3- Limitacin de modelos disponibles.

Rmac seguros:

Cuenta con el respaldo de la reaseguradora ms grande del mundo. Con una

solvencia comprobada con grado de inversin internacional otorgado por Fitch Ratings
desde el ao 2007 compaa lder del mercado peruano con un 34% de participacin.
Compaa de mayor trayectoria y amplia experiencia en todos los ramos de seguros
y reaseguros.

Fortalezas:

1- Respaldo de las principales reaseguradoras a nivel mundial.

2- Atencin personalizada.
3- Disponibilidad de todos los tipos de seguros generales

Debilidades:

1- Altos costos por los seguros ya que cuentan con exhaustivo examen inicial para
determinacin del riesgo
2- Engorrosos trmites de reembolso despus de algn siniestro.
3- Lmite de cobertura.

REDCOL S.A.:

La mejor alternativo en abastecimiento de combustible y lubricantes, a travs de una

amplia red de estaciones de servicio ubicadas en Lima y en las principales ciudades
del pas, con el control y supervisin que su empresa necesita.

Fortalezas:

1- Tarjeta con banda magntica para el abastecimiento y control de cada unidad.

2- Crdito para el pago.
 30

3- Tecnologa de punta en distribucin de combustible.

4- Red de abastecimiento a nivel nacional.

Debilidades:

1- Falta de comunicacin en lnea para abastecimiento

2- Demora en el abastecimiento por tramites adicionales de verificacin al
momento de abastecer
3- Las tarjetas de banda electrnica son fciles de clonar.
4- El sistema de tarjetas electrnico no cuenta con un plan de seguro en caso de
ser robadas, lo que origina perjuicio econmico al consumidor.

Estrategias competitivas genricas (MIX)

Objetivo A todo costo Por diferenciacin
A todos los EUN 1:Economico
consumidores Caractersticas:
- Rutas menores de tres horas
- Horario establecido
- Reclinable 120 grados
- Snack
- LCD (3 pantallas 19)
- Bao con tratamiento qumico.
- 1 bao comn
- Calefaccin y aire acondicionado

Precio 70 soles
 31

A un segmento EUN 3:Ejecutivo superior EUN 4: Servicio VIP

del mercado Caractersticas: Caractersticas:
- Asientos anatmicos - Asiento VIP 180
- Semi-cama 160 reclinable
- Bao contratamiento qumico - Asientos individuales y
- Alimentacin dobles
- Atencin de terramozas - Entretenimiento abordo
- Video de pelculas de estreno - Atencin abordo
- Msica ambiental terramozas o pursers
- Aire acondicionado - Alimentacin
- Luces personales - Msica instrumental
- Entretenimiento abordo - Audfonos individuales
- LCD (4 pantallas 22) - Bus climatizado
Precio 100 soles - Internet inalmbrico
- Kit viajero
- Baos con tratamiento
qumico
- Luces individuales
Precio 155 soles

Matriz FODA
Objetivos generales: Fortalezas: Debilidades:

Desarrollar la excelencia en la 1- Alta calidad en 1- nico punto de salida de

calidad a travs del uso de la transportes, atencin la ciudad de lima.
tecnologa de ltima generacin la y seguridad. 2- Limitacin en el nmero
cual se controla por computadora 2- Flota de buses de rutas ya que solo
los servicios de mantenimiento y moderna respaldada cubre la costa del Per.
regulacin de cada unidad en los por marcas como 3- Limitacin de rutas solo
centros especializados de cada Mercedes Benz, cubre la costa del Per.
 32

marca. Adems las operaciones se Volvo y carroceras 4- Mayor costo del boleto
realizaran sobre una arquitectura Marco polo. areo, que el boleto
de servidores redundantes y con 3- Garanta de terrestre.
sistemas de recuperacin en caso seguridad por 5- Son fciles y accesibles a
de desastres. El sistema de estrictos sistemas de ser robados.
interconexin Nacional y nuestros regulacin- 6- Costo elevado
servicios de internet para atencin 4- Ofertas constantes y comparado con la
y venta de pasajes estn sistemas de premios. importacin directa.
soportados a travs de las 5- Marca de reconocido 7- Pierden en corto tiempo
siguientes tecnologas : Sistema de prestigio internacional su capacidad de frescura
seguridad FIREWALL, IDS e IPS, e importante y se descomponen, por
redes privadas virtuales VPNs, trayectoria. efecto del calor y el viaje,
calidad de servicio QOS, Helpdesk, 6- Buses seguros, en corto tiempo.
administracin y soporte a nivel confortables y 8- Limite en la cobertura de
nacional sistema de alertas, econmicos. siniestros.
supervisin y monitoreo 7- Valores agregados: 9- Son fciles de ser
permanente 365x7x24, sistema de higiene, servicio y clonados
proteccin contra virus, sistema de calidad, identificacin
contingencia a nivel nacional, de peligros y riesgos
sistema de redundancia en los microbiolgicos.
servicios de internet y certificados 8- Respaldo de las
de seguridad electrnica principales
reaseguradoras a
nivel nacional.
9- Tecnologa de punta
en distribucin de
combustible.

Oportunidades: Estrategias FO: Estrategias DO:

1- Se espera un crecimiento 1- El departamento de 1- La limitada capacidad de

constante del flujo de operaciones evaluara nuestras rutas que solo
 33

turistas hacia el pas, as la existencia de una alcanza a cubrir la costa

como un crecimiento del flota de buses de peruana, debe ser
turismo interno, sobre la marcas reconocidas reforzada y ampliada para
base de la estabilidad en el mercado, que sea favorecidas en
econmica y poltica del pas nacional e las fechas festivas
y los atractivos tursticos de internacional, religiosas y culturales de
nuestra patria y el desarrollo constituyen una acceso a nuestras rutas.
de la marca pas. garanta para brindar 2- El nico punto de salida
2- Facilidad para adquirir un un servicio de calidad de la ciudad de Lima,
boleto, toda vez que se y con ello incrementar debe ser ampliada cada
puede hacer va internet. el turismo interno. vez que existen semanas
2- El rea de marketing de festividades en el
y publicidad, deber interior del pas que la
coordinar con el rea demanda de boletos
de costos para incremente
disear paquetes
tursticos a ofrecer a
personas de tercera
edad y otras.

Propuestas y seleccin de 5 estrategias obtenidas de las matriz

FODA
1- Financiamientos con bajos intereses y ampliacin de plazos a travs de
entidades en las que cumplan los niveles de evaluacin crediticia.
2- El departamento de investigacin de mercado realizara estudios para conocer
las rutas fuera de las ya establecidas, que cuentan con mayor cantidad de
demanda de viajeros para tener claro a que mercados puedan incursionar.
3- El departamento de ventas diseara una estrategia para ofrecer su servicio a
clientes que solo viajan por aire para ofrecerles precios ms competitivos a
esos clientes.
4- Establecer objetivos especficos en diversos escenarios que pueden
presentarse para contar con la flexibilidad necesaria y poder mantenernos en
 34

el mercado frente a los diferentes escenarios, ya que nunca tendran control

absoluto de la situacin.
5- Ofrecerle al cliente un plan atractivo de cambio de proveedor donde ellos no se
vean afectados por dicho cambio, como por ejemplo si ya tenan una
negociacin de precio con algn proveedor, establecer un tiempo en el que se
establezca la misma tarifa.

2.5 SEGMENTACIN

2.5.1 Criterios de segmentacin

Caractersticas de los clientes:

Provienen de lima, Arequipa y Cusco , adicionalmente clientes, turistas, extranjeros y

empresarios internacionales, debido a las atracciones con mayor incidencia como las
de tipo cultural, natural e histrico la misma que durante los ltimos aos se ha
incrementado lo que arroja una estadstica de57 millones de pasajeros en 498
empresas de transportes y 4567 unidades.

En cifras

- 72% de toda la actividad turstica peruana la ocupa el turismo interno, segn la

cuenta satlite del turismo.
- 1000000 de personas realizaran viajes al interior del pas en el feriado de
semana Santa, segn Prom- Per.
- 21% de viajes se realizara teniendo a Lima como destino, segn el perfil del
vacacionista Nacional.
- El 10% de los viajes se realizara a Arequipa y un porcentaje similar a la
Libertad, segn el mismo estudio.
- 76% de los turistas internos suelen viajar a destinos que ya conocen,
usualmente donde tienen familiares.
 35

- 87,4% de limeos no viaja fuera de la ciudad en la Semana Santa segn un

estudio de Prom- Per.

Edad

La edad promedio que usan nuestros servicios es de 25 a 45 aos de edad ya que se

transportan en forma peridica por algn requerimiento laboral. Pero en general
estamos dirigidos a cualquier edad ya que tambin se realizan traslados por inters
personales como vacaciones, turismo, institucionales, familiares.

Sexo

Ambos sexos

Nivel socio econmico

Pertenecen al nivel socio econmico ABC1, ABC2, Y ABC, media alta, media media,
media baja, ya que hay una diferenciacin en el tipo de servicio y costo de los boletos.

2.6 POSICIONAMIENTO

Segn el anlisis, se observa que se encuentran en el cuadrante agresivo por lo que

se desarrollara las siguientes estrategias:

- Aprovechar su moderna flota para posicionarse en el mercado.

- Invertir en la adquisicin de ms unidades de transporte para ampliar nuevas
rutas a nivel nacional.
- Disear y ejecutar un plan de acumulacin de puntos para los viajeros
frecuentes, otorgndoles descuentos especiales por su fidelidad. Adems
desarrollar un sistema especial de ventas corporativas para convertir a las
empresas en socios estratgicos
 36

EJE X= VC +FI EJE Y= EA+FF

EJE X= -4.33+5 EJE Y= - 4.75+5.5

EJE X= 0.67 EJE Y= 0.75

FF

Conservadora Agresiva

VC 3 2 1 1 2 3 4 5 FI

Defensiva Competitiva

Entonces lo que se busca, es que el servicio que esta empresa brinda se quede
grabado en la mente del cliente y por consiguiente el nombre Enlaces sea reconocido
como una empresa puntual y muy confortable; para que as el trayecto del viaje no
sea algo simple y sin importancia sino que sea una experiencia grata y agradable.
 37

III CONCLUSIONES

Se concluye que el marketing de esta empresa est incursionando en

desarrollar sus estrategias, para poder tener un mejor lugar en el mercado.

Se observa que el marketing de la empresa de transportes interprovincial

ENLACES posee gran cantidad de competencia, la cual trata de superar,
centrndose en sus principales fortalezas y oportunidades.

Esta empresa est en un nivel de Marketing 2.0 pues le falta implementar su

responsabilidad social, para as alcanzar un nivel mayor en el mercado actual.

Se analiza que la empresa cuenta con bastante pblico objetivo al cual logra
llegar con sus servicios, a su vez buscando mejorar la calidad para mayor
satisfaccin del cliente.

Se identific que actualmente tiene un buen posicionamiento en las ciudades a

las cuales presta su servicio, siendo as reconocido pues muchas personas
quienes prefieren a ENLACES frente a otras empresas de transporte
interprovincial.
 38

ANEXO

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN

FACULTAD DE ADMINISTRACION

ESCUELA PROFESIONAL DE BANCA Y SEGUROS

TEMA: ANALISIS DE MARKETING DE LA EMPRESA DE TRANSPORTE ENLACES

EDAD: SEXO: F M

1- Para qu fines emplea el servicio de transporte de nuestra empresa?

ir a trabajar ir a estudiar paseo negocios otros

2- Considera que la empresa cumple los horarios de salida y de llegada?

siempre frecuentemente poco nunca

3- Por qu utiliza nuestra empresa de transporte?

es ms segura es ms comoda es ms economica tiene mejor servicio

4- Pensando en la totalidad de los viajes que hace usando nuestros servicios, por lo general Ud viaja:

muy cmodo cmodo poco cmodo incmodo

5- Pensando en la cordialidad de nuestros conductores, en su opinin son:

muy cordiales cordiales poco cordiales nada cordiales

6- Cmo calificara a los conductores de nuestra empresa en lo que respecta a la prudencia?

muy prudentes prudentes poco prudentes nada prudentes ns/nc

 39

7- Qu tan seguro se siente de que no tendr un accidente cuando viaja en nuestra empresa?

muy seguro seguro poco seguro nada seguro

8- Cmo calificara la atencin a bordo que recibe de nuestro personal?

excelente muy buena buena regular mala

9- Qu opinin le merece el servicio de refrigerio que se ofrece a bordo de la unidad?

excelente muy bueno bueno regular malo

10- Cmo calificara la atencin en el punto de venta donde usted concurre?

excelente muy buena buena regular mala

11- Qu opinin le merece la atencin telefnica?

excelente muy buena buena regular mala

12- Recomendara nuestro servicio?

siempre nunca ns/nc

 40

DIAGRAMA DE FLUJOS: ABORDAJE DE PASAJEROS

INICIO
FIN

Ubicacin del asiento

Compra Llamada de pasajeros
de para abordar
boletos
de viaje

Personal de
Bienvenida he
counter verifica
indicacin de piso y
pasajeros con
ubicacin por parte de
boletos de viaje
la azafata

Embalaje de
objetos zona
de carga

Control de
seguridad de
equipaje de
mano y pasajeros
Video grabacin de
pasajeros a abordar
 41

REFERENCIAS

http://elcomercio.pe/sociedad/arequipa/arequipa-4-hampones-asaltaron-balazos-bus-
interprovincial-noticia-1793567

https://es.wik.org/wiki/Transporte_en_el_Per%C3%BA

http://internacional.universia.net/latinoamerica/datos-paises/peru/transporte.htm

http://www.mtc.gob.pe/

http://enperu.about.com/od/Transporte_y_viajes_en_peru/tp/Tipos-De-Transportes-
En-Lima.htm

http://elcomercio.pe/economia/peru/9-empresas-transporte-terrestre-mas-grandes-
peru-noticia-1863039

http://www.deperu.com/medios-de-transporte/

http://www.paginasamarillas.com.pe/b/empresa-de-transporte/

http://cienciageografica.carpetapedagogica.com/2009/11/transporte-en-el-peru.html

http://www.cruzdelsur.com.pe/

https://www.ittsabus.com/

http://www.viajeros.com/destinos/arequipa/4-servicios/enlaces-bus-arequipa

https://es-la.facebook.com/Enlaces-Bus-153191981434041/

http://viajeenbus.com/bus-de-enlaces-bus-rumbo-a-arequipa/16/