Gerenciamento de Servios

ITIL v3
- CESPE -
(2010-2013)

Professor Gledson Pompeu

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 QUESTES sobre ITIL v3 CESPE - 2010 a 2013
Gerenciamento de Servios ITIL v3
Estrutura e conceitos bsicos
TRE-BA 2010 Analista de Sistemas
95 O ITIL fundamenta-se na qualidade do servio e no
desenvolvimento de processos eficazes e eficientes.
96 O ITIL trabalha de forma segmentada, o que permite que
se abranja cada departamento que necessite de servios
de TI e que se descrevam as melhores prticas do
gerenciamento de servios em TI de maneira independente
da estrutura da organizao.
97 Por meio do ITIL, pode-se alcanar resultados positivos
tanto nas empresas privadas quanto nas pblicas, desde
que ele seja restrito a segmentos corporativos de grande
porte e com ambiente de TI centralizado.
98 Os processos de TI em conformidade com o ITIL tm
implementao rpida e muito simples, o que explica a sua
ampla utilizao em grandes corporaes.
TCU 2010 AUFC Tecnologia da Informao
186 Por no depender de plataforma tecnolgica, a ITIL
oferece um conjunto de processos genricos que podem
ser utilizados por empresas tanto pblicas como privadas.
MPU 2010 Analista de Desenvolvimento
76 Servio a denominao dada ao meio de se entregar
valor aos clientes para facilitar a obteno dos resultados
desejados e minimizar os custos e riscos especficos.
77 A orientao complementar ITIL v.3 consiste em um
conjunto de publicaes que so destinadas a adaptar a
implementao e a utilizao das prticas do ncleo da
ITIL para diferentes setores empresariais, tipos de
empresas e plataformas tecnolgicas.
MPU 2010 Perito
108 A ITIL focada em auxiliar as organizaes na melhoria de
seus processos de desenvolvimento e na manuteno de
produtos e servios.
ABIN 2010 Analista de Suporte
91 Na atualizao da verso 3 do ITIL em relao verso 2,
a abordagem passou a ser embasada no ciclo de vida dos
servios e na viso integrada de TI, negcios e
fornecedores (gesto de outsourcing).
94 A verso 3 do ITIL composta pelos livros: Service
Strategy (Estratgia do Servio); Service Design (Desenho
do Servio); Service Transition (Transio do Servio);
Service Operation (Operao do Servio) e Continual
Service Improvement (Melhoria do Servio Continuada),
alm de anexos de segurana da informao e
contingncia.
Previc 2011 Analista de Sistemas
100 O ITIL prope uma abordagem de ciclo de vida que
permite que se tenha uma viso do gerenciamento de
servios pela perspectiva do prprio servio, em vez de se
focar em cada processo ou prtica por vez.
Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
Atualizado em 18/09/2013
MEC 2011 Gerente de Projetos
70 A ITIL oferece cinco livros principais que cobrem cada
estgio do ciclo de vida dos servios de TI estratgia,
projeto, transio, operao e melhoria contnua alm
de um conjunto complementar composto de diversos guias
especficos.
71 Reconhecer as necessidades dos clientes quando e
como elas ocorrem e compreender o contexto de
mercado em que determinado servio de TI deve operar
so aspectos relacionados etapa de melhoria contnua
do servio.
72 A ITIL um mtodo composto de descries especficas
de como as atividades devem ser executadas para se
obterem os melhores resultados na entrega e no suporte
aos servios de TI de uma organizao.
MEC 2011 Administrador de Rede
117 A ITIL verso 3 aborda o gerenciamento de servios por
meio do ciclo de vida dos prprios servios, o que destaca
o seu objetivo de gerenciar o valor que os servios
efetivamente agregam ao negcio.
118 Na ITIL verso 3, um servio considerado um meio de
entregar valor aos clientes e tem, como propriedade, a
capacidade de isolar do cliente sua complexidade
estrutural, detalhes tcnicos e operaes de baixo nvel.
119 Dentro do ciclo de vida de servios, proposto pela ITIL
verso 3, quando h o envolvimento de fornecedores, a
avaliao de solues alternativas deve ser feita no estgio
de estratgia do servio.
MEC 2011 Analista de Sistema Operacional
112 O modelo RACI (responsible accountable consulted
informed) utilizado para a definio de papis e
responsabilidades em determinados processos ou
atividades; nesse modelo, a pessoa cobrada (accountable)
pela atividade responde por sua execuo e, para cada
atividade, h um, e somente um, accountable.
113 O framework ITIL consiste em metodologia que descreve
um conjunto de processos que, alm de ajudar no
gerenciamento de servios de TI, contribui para a
elaborao do planejamento estratgico da organizao e
garante nveis de servios com os clientes.
MPE-PI 2012 Analista de Sistemas
61 A estratgia de servios no ITIL v.3 exerce um papel
secundrio, j que, em sua essncia, no est ligada ao
centro nervoso do ciclo de vida do ITIL v.3.
TCE-ES 2012 Auditor de TI
107 Para atribuir responsabilidades em uma atividade,
recomenda-se a utilizao da matriz RACI, na qual o
Accountable presta contas dessa atividade.
108 A adoo de determinado processo de gerenciamento de
servios prescinde da gerao de resultado ou produto
exclusivos por esse processo.
Telebrs 2013 Analista de Sistemas
100 Em relao ao servio, o ITIL v3 composto pelos
seguintes volumes: estratgia, projeto, transio, operao
e melhoria contnua.
101 A metodologia ITIL um padro de implementao de
governana de TI.
3
 QUESTES sobre ITIL v3 CESPE - 2010 a 2013
Serpro 2013 Negcios em TI
65 A ITIL rene as melhores prticas de processos e tarefas
encontrados em um departamento de tecnologia da
informao, oferecendo descrio especfica de como
essas atividades devem ser executadas.
Serpro 2013 Analista de Redes
107 A biblioteca ITIL ajuda a estabelecer uma linguagem
comum entre provedores internos e externos de servios
de tecnologia da informao (TI).
108 Segundo a ITIL, um processo deve ser orientado aos
clientes internos e externos da organizao e possuir
resultados especficos; adicionalmente, deve ser
mensurvel e ser iniciado por um evento especfico.
Estratgia de Servios
BASA 2010 Analista de Governana de TI
73 Uma vez que organizaes operam em ambientes
dinmicos e, por isso, necessitam aprender e se adaptar, a
habilidade de pensar e agir de modo estratgico levar
essas organizaes a crescerem e a operarem de modo
sustentvel a longo prazo.
74 Uma organizao de TI pode ser considerada uma funo
de negcio ou uma unidade de servio autnoma cujos
processos so ativos operacionais quando criam
vantagens competitivas ou propiciam diferenciao no
mercado.
75 O gerenciamento de servios pode ser visto como um ativo
operacional de uma organizao. Um processo um
conjunto de atividades coordenadas que combinam e
implementam recursos e capacidades para produzir um
resultado que, direta ou indiretamente, cria valor para um
cliente interno ou departamental.
MPU 2010 Analista de Desenvolvimento
74 Estratgia de servio a publicao do ncleo da ITIL v.3
que contm orientaes acerca do projeto e
desenvolvimento dos servios e dos processos de
gerenciamento de servios. Essa publicao apresenta,
em detalhes, aspectos do gerenciamento do catlogo de
servios, do nvel de servio, da capacidade, da
disponibilidade e da segurana da informao.
75 No que diz respeito ao desenvolvimento da estratgia de
servio na organizao, necessrio considerar o estilo de
gesto organizacional dominante na empresa, o qual pode
apresentar os seguintes estgios ou nveis de maturidade:
rede, diretivo, delegao, coordenao e colaborao.
78 Entre as extenses que a ITIL v.3 traz em relao a sua
verso anterior, esto estratgias de servios para
modelos de sourcing e de compartilhamento de servios e
abordagens de retorno de investimento para servios.
81 Do escopo da estratgia de servio constam os processos
de gerenciamento financeiro, o de gerenciamento do
portflio de servios e o de gerenciamento da demanda.
ABIN 2010 Analista de Suporte
92 A gesto financeira realiza a anlise, o rastreamento, o
monitoramento e a documentao de padres de atividade
do negcio (PAN ou BAP) para prever as demandas atuais
e futuras por servios.
Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
Atualizado em 18/09/2013
BRB 2011 Analista de Sistemas
107 Ao longo da execuo das atividades relacionadas
estratgia de servios, devem-se eliminar os servios
obsoletos, uma vez que, por estarem descontinuados e
no terem mais utilidade, eles deixam de gerar valor para o
cliente e passam a constituir apenas fonte de despesas.
MEC 2011 Analista de Sistema Operacional
114 A publicao sobre estratgia de servios define objetivos,
polticas e orientao para o gerenciamento dos servios.
AL-CE 2012 Analista de Sistemas
103 Quando h cobranas diferenciadas, com base no horrio
de utilizao, pela prestao do mesmo servio, de forma a
estimular o cliente a usar o sistema em horrios de menor
trfego, est-se realizando uma atividade com o objetivo
de aprimorar o gerenciamento financeiro.
Percia Forense-CE 2012 Perito em TI
101 Os processos da estratgia de servio incluem o
gerenciamento financeiro de TI, o gerenciamento do
portflio de servios e o gerenciamento da demanda.
BASA 2012 Governana de TI
55 Considerando que a rea de contabilidade seja o setor
responsvel por gerenciar o Retorno sobre Investimento
(ROI), a XPTO, ao adotar o ITIL, encontrar diretivas de
gerenciamento especfico para essa parte financeira do
servio no setor de estratgia de servios.
78 No estgio estratgia de servios, encontram-se as
polticas e processos de gerenciamento de servios a
serem desenhados e implementados com ativos
estratgicos ao longo do ciclo de vida de servio.
TRE-RJ 2012 Analista de Sistemas
89 A realizao da gesto de servios de TI um dos
objetivos principais de uma abordagem de governana de
TI aderente ao ITIL V3, e deve ser alcanada durante a
construo da estratgia de servio (service strategy).
TCE-ES 2012 Auditor de TI
96 Com relao ao alinhamento da estratgia ao negcio, os
fatores crticos de sucesso so elementos identificados e
revisados periodicamente para garantir adequao do
portflio de servios.
97 Por meio da estratgia de servios, so identificados
requisitos e necessidades de negcio, os quais so
acordados e documentados em um SLA (service level
agreement). Compem a referida estratgia: o projeto do
requisito, que concebe a soluo em todos os seus
aspectos e os registra em um documento de
especificaes e caractersticas dos servios; a transio,
em que ocorre a implementao em produo; e a
operao, na qual o servio mantido em
operao/funcionamento de acordo com os SLAs
estabelecidos para gerar os resultados esperados.
Anac 2013 Analista de Desenvolvimento
61 Seguindo-se os processos da estratgia do servio, tem-se
a garantia de que os requisitos da estratgia de servio
so efetivamente realizados, com a utilizao do controle
dos riscos de falhas e de rupturas do servio.
4
 QUESTES sobre ITIL v3 CESPE - 2010 a 2013
62 A estratgia do servio inclui o processo de gerenciamento
de estratgia para os servios de TI, que responsvel
pelo desenvolvimento e pela manuteno das estratgias
de negcio e de TI.
ANAC 2013 Analista de Suporte
60 A gesto financeira no somente um balizador do SLA
(service level agreement), constitui parte da estratgia,
demonstrando os custos da TI e o valor da TI para o
negcio.
INPI 2013 Infraestrutura de TI
60 Perspectiva, plano, posio e padro so os quatro Ps do
desenho de servios.
61 O padro de atividade de negcio (PAN) gerenciado no
estgio de operao, sendo considerado um perfil de carga
de trabalho de uma ou mais atividades de negcio. Dessa
forma, o PAN visa ajudar o provedor de servio de TI a
entender e a planejar os diferentes nveis de atividade de
negcio.
INPI 2013 Desenvolvimento de Sistemas
62 No ITIL v.3, a estratgia do servio define um conjunto de
processos, no qual esto inclusos o gerenciamento de
portflio de servios e o gerenciamento financeiro de
Servios de TI.
64 O uso de outsourcing evitado no ITIL v.3, ento qualquer
interface externa de negcio que agregue valor deve ser
fornecida por pessoal especializado interno.
Serpro 2013 Negcios em TI
60 Para alcanar a entrega de servios de tecnologia da
informao (TI) de alta qualidade, o gerenciamento da TI
proposto pela ITIL sugere o uso dos quatro Ps: pessoas
(people), processos (processes), produtos (products) e
parceiros (partners).
Serpro 2013 Suporte Tcnico
84 Para o desenvolvimento da estratgia de servio, deve-se
considerar o estilo de gesto organizacional dominante da
empresa, representado, de acordo o ITIL, pelos estgios
de rede, diretivo, delegao, coordenao e colaborao.
MPOG Temporrio 2013 Cargo 7
120 Um pacote de servios agrega um ou mais SLP (service
level package), que, desenvolvido inicialmente na
estratgia de servios, prov um nvel de utilidade e
garantia sob a perspectiva da entrega do servio, sendo
projetado para atender s necessidades de determinada
atividade.
Desenho de Servios
ANEEL 2010 Analista de Sistemas
96 No plano de continuidade de negcios, esto definidas as
etapas necessrias para recuperar os processos de
negcio logo aps um desastre, bem como identificados os
fatores que o invocaro, as pessoas que sero envolvidas
e a comunicao. O plano de continuidade de negcios
composto, em uma parte significativa, pelos planos de
continuidade de servio de TI.
Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
Atualizado em 18/09/2013
TCU 2010 AUFC Tecnologia da Informao
187 O desenho do servio a fase do ciclo de vida em que o
projeto construdo, testado e colocado em produo para
que alcance as expectativas dos clientes.
MPU 2010 Perito
104 O catlogo de servio a nica parte do portflio de
servio de TI visvel aos clientes, pois inclui informaes a
respeito das entregas, preos e pontos de contato.
MPU 2010 Analista de Desenvolvimento
79 O processo de gerenciamento da continuidade de servio
de TI do estgio desenho de servio abrange um
desdobramento do processo de gerenciamento da
continuidade do negcio, com o objetivo de assegurar que
os recursos tcnicos e os servios de TI necessrios sejam
recuperados dentro de um tempo preestabelecido.
TRE-ES 2011 Analista de Sistemas
108 Disponibilidade refere-se habilidade de um servio,
componente ou item de configurao em executar a funo
a ele atribuda quando esta for requerida.
MEC 2011 Analista de Sistema Operacional
125 Faz parte do processo de gerenciamento da continuidade
dos servios de TI definir um plano que contemple a
recuperao dos servios da maneira mais rpida possvel.
Para que esse plano atenda os servios de TI prioritrios
para a organizao, deve ser feita uma anlise de impacto
no negcio, na qual so identificados os servios de TI
essenciais ao negcio, com os prazos mximos e os nveis
mximos aceitveis de paralisao.
AL-CE 2012 Analista de Sistemas
104 Um acordo de nvel de servio tem valor legal de contrato,
no que se refere s metas estabelecidas entre provedor de
servio e fornecedor.
MPE-PI 2012 Analista de Sistemas
60 O projeto de servios, sob a perspectiva do ITIL v.3,
assume que os servios de TI so estticos e sofrem
limitadas e raras alteraes relacionadas oferta de
servios com suporte aos negcios da organizao.
BASA 2012 Governana de TI
51 Se, em um novo servio a ser desenhado para a
organizao, a questo de disponibilidade for prioridade
em relao ao gerenciamento de fornecedor, ento o livro
do ITIL a ser utilizado com maior nfase ser o de
Desenho de Servio, uma vez que o gerenciamento de
disponibilidade abordado nesse livro, enquanto
gerenciamento de fornecedor tratado no livro de
Operao de Servios.
56 Caso na rea de vendas exista uma diretiva da empresa
para que as respostas s dvidas suscitadas pelos clientes
sejam enviadas em, no mximo, trs horas aps o
recebimento, e a XPTO adote o ITIL, ser possvel a ela
definir, gerenciar e aferir medidas anlogas aos seus
servios a partir de OLAs (Operational Level Agreements)
com seus fornecedores internos e UC (Underpinning
Contracts) para os externos.
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 QUESTES sobre ITIL v3 CESPE - 2010 a 2013
79 No ITIL em sua verso 3, h abordagem quanto
segurana dos servios restrita somente ao estgio de
desenho de servios.
81 Os requisitos de negcio so identificados e aprovados no
estgio de estratgia de servios, que so reunidos no
Service Design Package (SDP) e repassados ao estgio
de desenho de servios.
82 O Service Level Package (SLP) produzido no estgio de
desenho de servio e depois enviado para o de transio
de servios. Um SLP produzido para cada novo servio
de TI e agrega todos os seus aspectos e exigncias.
83 O funil de servios (service pipeline) contm informaes
sobre todos os servios de TI que estejam sob
considerao ou desenvolvimento, mas que ainda no
estejam disponveis aos clientes.
84 O catlogo de servios contm informaes visveis aos
clientes sobre as entregas, preos e pontos de todos os
servios de TI em produo, ainda que disponveis para
implantao.
85 Se o #1 o porta-flio de servios, ento #2 e #3 so,
respectivamente, o funil de servios e o catlogo de
servios.
TRE-RJ 2012 Analista de Sistemas
90 O desenho dos servios de TI no ITIL V3 produz, entre
outros resultados, o pacote de nveis de servio (service
level package).
Anac 2013 Analista de Desenvolvimento
60 No desenho do servio, correto adotar uma recuperao
gradativa para a continuidade dos servios, casos em que
se usam instalaes fixas dedicadas com sistemas de
computadores e softwares preconfigurados prontos para
executarem os servios de TI.
ANAC 2013 Analista de Suporte
59 A constante consulta ao portflio de servios e o desenho
das mtricas de medio so aspectos importantes do
desenho de servio.
61 O gerente de desenho de servios, o arquiteto de TI e o
gerente de incidente exercem atribuies especficas no
desenho de servios.
INPI 2013 Desenvolvimento de Sistemas
61 Integridade a habilidade de um item de configurao ou
servio em TI cumprir com sua funo especificada,
sempre que for solicitado.
63 No volume do ITIL v.3 relacionado operao do servio,
encontram-se os processos de gerenciamento de
continuidade de servios de TI e de gerenciamento de
segurana da informao.
Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
Atualizado em 18/09/2013
65 Gerenciamento de capacidade o processo de negcio
responsvel por acompanhar e registrar o valor e a
titularidade de ativos financeiros por todo o ciclo de vida do
negcio.
INPI 2013 Infraestrutura de TI
56 O gerenciamento de capacidade descrito no estgio de
desenho de servios, mas referenciado na estratgia, na
transio e na operao de servios.
57 No gerenciamento de disponibilidade existem vrias
mtricas, tais como o tempo mdio para reparar (MTTR), o
tempo mdio entre incidentes do sistema (MTBSI) e o
tempo mdio para restaurar o servio (MTRS). O MTTR
sempre menor que o MTBSI e este sempre maior que o
MTRS.
58 No gerenciamento de continuidade de servios de TI,
servios que precisem ser recuperados em tempo maior
que 72 horas e menor que 24 horas devem ser tratados,
respectivamente, com a estratgica de warm standby e hot
standby.
59 O plano de continuidade de negcio define as etapas
necessrias para recuperar os processos de negcio logo
aps um desastre, identificando os fatores que causaram o
desastre e a forma de comunicao com as pessoas
envolvidas no processo de recuperao dos servios.
TRT-10 2013 Analista de Sistemas
66 No ITIL v3, o processo de gerenciamento financeiro de
servios de tecnologia da informao (TI) est relacionado
fase de desenho de servio, e o processo de
gerenciamento de continuidade de servios de TI est
relacionado com a fase de estratgia de servio.
Telebrs 2013 Analista de Sistemas
104 O gerenciamento do nvel de servio encontra-se no
volume operao do servio da biblioteca ITIL.
Serpro 2013 Negcios em TI
63 Uma vez que se encontre uma organizao dependente de
fornecedores externos para cumprir um acordo de nvel de
servio (SLA), recomendado que a organizao detalhe
as metas parciais a serem atingidas por esses
fornecedores na forma de acordos de nvel operacional
(OLA operational level agreements).
Serpro 2013 Analista de Redes
109 A ITIL determina que tanto clientes internos quanto
externos tenham acesso completo ao porta-flio de
servios, que considerado a origem do catlogo de
servios.
MPOG Temporrio 2013 Cargo 7
119 O SDP (service design package), desenvolvido no estgio
de desenho do servio para cada novo servio que
repassado para o estgio de transio, contm detalhes e
requisitos do servio a ser oferecido; componentes da
infraestrutura, como hardware e software; plano de testes e
gerenciamento de riscos.
6
 QUESTES sobre ITIL v3 CESPE - 2010 a 2013
TCE-RO 2013 Auditor de TI
103 O processo de gerenciamento do catlogo de servio
envolve a garantia da documentao contendo
informaes atualizadas dos servios em produo.
Transio de servios
BASA 2010 Analista de Governana de TI
72 O gerenciamento de configuraes (configuration
management) auxilia o processo de gerenciamento de
crises, uma vez que possibilita a identificao dos
equipamentos com problemas potenciais, permite avaliar o
impacto de um incidente e predizer os usurios que sero
atingidos.
80 O gerenciamento do catlogo de servios produz
informaes sobre servios acordados e assegura que
estejam disponveis s pessoas autorizadas a obt-las. Os
indicadores de desempenho chave associados ao catlogo
de servios so o nmero de produtos produzidos e o de
variaes detectadas entre as informaes contidas no
catlogo e observveis nas instalaes dos clientes
externos da organizao.
IJSN/ES 2010 Analista de Sistemas
113 O gerenciamento de mudanas, ativos, configurao e
conhecimento corresponde ao desenho de servios, no
modelo ITIL.
ANEEL 2010 Analista de Sistemas
97 Os processos de transio de servio (gerenciamento de
conhecimento, gerenciamento de mudana, gerenciamento
da configurao e ativos de servios, gerenciamento de
liberao e implantao, validao e teste de servio e
avaliao) e a coordenao de recursos que eles requerem
so de responsabilidade do processo de planejamento e
suporte da transio.
MPU 2010 Perito
105 Os processos de gerenciamento da mudana,
gerenciamento de liberao e implantao, bem como o
processo de gerenciamento da configurao e de ativo de
servio, fazem parte da fase de transio no ciclo de vida
do servio.
TRE-ES 2011 Analista de Sistemas
109 O gerenciamento de configuraes o processo para a
identificao de todos os itens de configurao necessrios
entrega dos servios de TI.
MEC 2011 Analista de Sistema Operacional
115 A transio de servio uma publicao que, alm de
orientar a implantao de novos servios de TI na
operao cotidiana, gerencia a disponibilidade desses
servios.
123 Considere a seguinte situao hipottica.
Em determinada organizao, um dos software utilizados
pelos usurios de uma rea de negcio precisa receber
uma atualizao, conforme orientao dos programadores
que fazem a manuteno desse software. Um grupo de
pessoas de diversos departamentos da organizao
avaliou e aprovou a mudana proposta pelos
Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
Atualizado em 18/09/2013
programadores. Em razo disso, a rea de infraestrutura
da organizao recebeu solicitao para que fosse feita a
atualizao do software.
Nessa situao, o procedimento descrito est previsto no
processo de gerenciamento da mudana.
124 O gerenciamento da configurao e de ativo de servio
utiliza ferramentas para coleta, armazenamento e
gerenciamento dos itens de configurao, podendo utilizar
vrios bancos de dados para gerenciar as configuraes,
embora no faa uso da biblioteca de mdia definitiva, que
utilizada no processo de gerenciamento da capacidade.
MPE-PI 2012 Analista de Sistemas
62 A transio de servios no ITIL v.3 ocupa-se com a
implementao de todos os aspectos de um servio.
TRE-RJ 2012 Analista de Sistemas
91 A transio de servios no ITIL V3 tem o propsito de
colocar servios em uso operacional e mobilizar processos
como gerenciamento de mudanas.
BASA 2012 Governana de TI
57 Caso um servio que pertena ao segmento de B2B deva
ser avaliado, validado e testado antes de ser
disponibilizado para o cliente, todas essas aes, sob o
ITIL, ocorrero no estgio de transio do servio, onde o
servio tambm liberado e implantado.
58 Considerando que, para atender as demandas do setor de
controle patrimonial, tenha sido solicitado o
desenvolvimento de um sistema de patrimnio com
respectivo banco de dados, a empresa, caso adote o ITIL,
dispor da base de dados CMBD (Configuration
Management Database) que guarda informaes sobre os
CIs (Configuration Items) e seus relacionamentos. A
atualizao dessa base de dados de responsabilidade da
gerncia de configurao e de ativo de servio do estgio
de operao de servios.
ANAC 2013 Analista de Suporte
58 Os processos da transio de servio incluem o
gerenciamento da mudana, a validao, o teste e o
gerenciamento de incidente.
INPI 2013 Infraestrutura de TI
63 O gerenciamento de configurao e ativos de servios de
TI responsvel por atualizar a base de dados do
gerenciamento da configurao (BDGD) que, por questo
de segurana, isolada do sistema de gerenciamento da
configurao (SGC), apesar de haver, ao atualizar o
sistema de gerenciamento do conhecimento de servio
(SGCS), possibilidade de link entre essas bases.
64 Implantao uma atividade, dentro do estgio de
liberao do ciclo de vida de servios, responsvel pela
movimentao das modificaes, pela instalaode novos
softwares, ou at mesmo de hardwares, no ambiente de
produo.
65 O gerenciamento de liberao e implantao responsvel
pela instalao dos pacotes, que so modelados e
testados no estgio de desenho de servios, bem como
por sua estabilizao no ambiente de produo aps essa
instalao.
7
 QUESTES sobre ITIL v3 CESPE - 2010 a 2013
66 A verso 3 do ITIL estruturada seguindo, explicitamente,
um ciclo de vida de servios e apresenta todas as
mudanas programadas a partir do estgio de estratgia
do servio. Dessa forma, as atividades do gerenciamento
de mudanas iniciam-se sempre a partir desse estgio.
67 O gerenciamento de mudanas e o gerenciamento de
configuraes atualizam registros na mesma base de
dados no sistema de gerenciamento da configurao, que
contm detalhes e relacionamento dos itens de
configurao. Por meio do gerenciamento de configurao,
possvel incluir mudanas que so realizadas mesmo
sem autorizao do gerenciamento de mudanas.
68 A linha de base da configurao deve ser consentida
formalmente e administrada por meio do gerenciamento de
mudana. Essa linha utilizada como referncia para
desenvolvimentos futuros, para liberao e para mudana.
CNJ 2013 Analista de Sistemas
109 No ITIL verso 3, o processo de gerenciamento de
configurao e de ativo de servio contm o banco de
dados de gerenciamento da configurao (BDGC), que
armazena as informaes dos itens de configurao e de
seus relacionamentos.
Telebrs 2013 Analista de Sistemas
102 A criao de um novo servio no portflio de servio
administrada pelo processo de gerenciamento de mudana
de servio.
103 O responsvel por coordenar as reunies do Conselho
Consultivo de Mudanas (CCM) o gerente de mudanas.
Serpro 2013 Analista de Redes
106 O gerenciamento de mudanas esttico e realizado de
forma independente do gerenciamento da configurao;
portanto, mesmo aps a implantao de uma mudana,
dispensvel a atualizao do sistema que realize o
gerenciamento da configurao.
TCE-RO 2013 Auditor de TI
104 Garantir que os servios de TI atendam os nveis de
disponibilidade acordados faz parte do processo de
gerenciamento da configurao.
106 A publicao que trata da transio de servios (service
transition) um guia para auxiliar no desenho e
desenvolvimento dos processos de gerenciamento de
servios.
Operao de Servios
BASA 2010 Analista de Governana de TI
70 Para determinar e resolver as causas de incidentes, o
gerenciamento de problemas envolve a anlise das causas
raiz (root cause analysis) e realiza atividades para detectar
e resolver, proativamente, problemas ou incidentes futuros.
71 A operao de servios necessria para, de modo
consistente, fornecer a seus usurios e clientes os nveis
de servio de TI acordados, enquanto, ao mesmo tempo,
busca otimizar os custos e a utilizao de recursos.
78 Uma mtrica adequada para avaliar o desempenho da
central de servios (service desk) o volume de chamadas
recebidas, uma vez que um incremento nesse indicador
Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
Atualizado em 18/09/2013
significa maior confiana dos usurios nesse tipo de
servio e, portanto, bom desempenho.
79 No gerenciamento das operaes, os planos se tornam
aes, e o foco est nas atividades dirias e de curto
prazo, embora tais atividades sejam realizadas e repetidas
em um perodo de tempo relativamente grande. As
atividades so realizadas geralmente por tcnicos
especializados que recebem treinamento para
desempenhar cada uma delas.
IJSN/ES 2010 Analista de Sistemas
112 Entre as atividades pertinentes operao de servios no
modelo ITIL, esto o gerenciamento de eventos
dependentes de monitoramento, a gesto dos incidentes
que reduzem a qualidade dos servios de TI, o
atendimentos aos pedidos de clientes e usurios, o
gerenciamento de acessos embasado na verificao da
identidade e na concesso de permisses, bem como o
gerenciamento de problemas.
TCU 2010 AUFC Tecnologia da Informao
185 Entre os processos da operao do servio, esto
includos o gerenciamento de evento, o gerenciamento de
incidente, o gerenciamento de problema e a elaborao de
relatrio de servio.
MPU 2010 Analista de Desenvolvimento
80 Monitorao e controle, gerenciamento do mainframe,
gerenciamento de redes e armazenamento de dados so
atividades tcnicas altamente especializadas do estgio
operao de servio.
ABIN 2010 Analista de Suporte
93 Um objetivo conflitante na operao de servio
considerando TI e negcio que a viso tcnica
necessria para a gesto dos componentes dos servios,
mas no se pode sobrepor aos requisitos de qualidade dos
usurios para esses servios.
Previc 2011 Analista de Sistemas
99 A publicao do ITIL intitulada Operao de Servio
orienta, por meio de princpios, prticas e mtodos de
gerenciamento da qualidade, a respeito de como fazer
sistematicamente melhorias incrementais e de larga escala
na qualidade dos servios.
TRE-ES 2011 Analista de Sistemas
110 O Service Desk um processo que fornece um ponto
nico de contato para os usurios de TI solicitarem
servios.
STM 2011 Analista de Sistemas
96 Na publicao Operao de Servio do ITIL, descrito o
processo de gerenciamento financeiro de TI, no qual se
gerencia o ciclo financeiro dos servios de TI, para prover
os recursos necessrios para a adequada operao dos
servios de TI.
100 O processo de gerenciamento de incidentes do framework
ITIL deve priorizar a descoberta da causa-raiz do
problema, encaminh-la ao processo de gerenciamento de
problemas e, aps essa etapa, solucionar o incidente.
8
 QUESTES sobre ITIL v3 CESPE - 2010 a 2013
TJ-ES 2011 Analista de Sistemas
91 Um dos principais objetivos da gerncia de incidentes
restaurar o servio do usurio, a fim de minimizar os
impactos na operao do negcio dentro dos nveis de
service level agreement (SLA) estabelecidos. Para isso, a
central de servios deve inserir no sistema as requests for
change (RFC) assim que o usurio reportar o problema
identificado.
92 No gerenciamento de problemas, busca-se a causa raiz
dos incidentes reportados pelos usurios e registrados na
central de servios (service desk) para que seja possvel
determinar a mudana adequada infraestrutura de TI.
93 O service desk uma rea funcional que favorece a
resoluo imediata dos incidentes apresentados pelos
usurios do servio que buscam manter controlados os
ativos utilizados no ambiente de TI.
MEC 2011 Analista de Sistema Operacional
121 Considere a seguinte situao hipottica.
O atendente de um servio de suporte a usurio recebeu
uma chamada de um usurio que informou estar com
problemas intermitentes de acesso Internet com o
navegador Internet Explorer da Microsoft. O atendente
sabia que o problema desse usurio era recorrente e
constatou que, em seu sistema, havia uma descrio de
como ajudar a esse usurio. Em face disso, o atendente
orientou o usurio at que este conseguisse voltar a
navegar na Internet.
Nessa situao, a informao disponvel no sistema do
atendente constitui exemplo de soluo de contorno para
um erro conhecido.
122 No processo de gerenciamento do acesso a servios de TI,
deve ser criada uma poltica de segurana da informao
que contemple, no mnimo, a disponibilidade dos servios.
126 O gerenciamento de incidentes tem como objetivo eliminar
a recorrncia de incidentes e minimizar o impacto dos
incidentes que no possam ser prevenidos.
AL-CE 2012 Analista de Sistemas
102 Se o espao de armazenamento do disco atingir o limite de
utilizao segura, o gerenciamento desse incidente pode
ser atribudo operao do servio que controla o sistema.
Percia Forense-CE 2012 Perito em TI
100 Entre as atividades da operao de servio, incluem-se
monitorao, controle, administrao de banco de dados,
gerenciamento de conhecimento e validao e teste de
servio.
BASA 2012 Governana de TI
80 Em uma organizao com grau de maturidade alto
esperado que o nmero de problemas seja igual ou
superior ao nmero de incidentes e, da mesma forma,
esperado que a quantidade de pacotes de release seja
maior que o nmero de problemas.
Anac 2013 Analista de Desenvolvimento
59 No estgio operao do servio, a execuo de um servio
monitorada e controlada pelo processo de gerenciamento
de nvel de servio, com vistas a se detectar os eventos e
a se resolver os incidentes ou problemas.
Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com
Atualizado em 18/09/2013
ANAC 2013 Analista de Suporte
62 Uma central de servios (service desk) responsvel por
atender s chamadas e requisies dos usurios,
compondo-se de gerente e supervisor da central de
servios, bem como de analista de suporte (primeiro nvel).
INPI 2013 Infraestrutura de TI
51 Evento um termo usado para caracterizar uma mudana
de estado que apresente significado para o gerenciamento
de um item de configurao ou servio de TI, totalmente
dissociado da gerao e do registro de incidentes.
52 No gerenciamento de incidentes, a prioridade de um
incidente pode ser determinada, entre outros fatores, pelo
efeito negativo no negcio ou na imagem da organizao e
pelo nmero de usurios atingidos ou de servios afetados.
Os incidentes considerados de prioridade crtica e de
prioridade alta devem ser resolvidos, respectivamente, em
uma hora e em oito horas.
53 No ITIL, gerenciamento de problemas o processo
responsvel por administrar todo o ciclo de vida do
problema, com o objetivo principal de preveno, evitando
a recorrncia de incidentes. Alm disso, busca minimizar o
impacto de incidentes que no podem ser previstos.
54 O gerenciamento de acessos garante aos usurios direitos
de acesso a servios, a partir da execuo de polticas
definidas tanto no gerenciamento de segurana quanto no
de disponibilidade.
55 O cumprimento de requisies um processo que
gerencia entregas de solicitaes ou pedidos de usurios
que no sejam incidentes, como, por exemplo, o pedido
para mudana de uma permisso de acesso. Apesar de
incidentes e requisies de servios serem gerenciados de
maneiras distintas, ambos possuem o mesmo canal de
comunicao a central de servios e so gerenciados
pelas mesmas tabelas na base de dados de servios.
CNJ 2013 Analista de Sistemas
110 O processo de gerenciamento de problema, no ITIL, tem
como principal objetivo solucionar imediatamente cada
incidente reportado, mesmo que, para isso, seja
necessrio criar soluo temporria ou de contorno.
Serpro 2013 Administrao de Servios de TI
Determinada organizao conta com um computador que
responsvel por disponibilizar sistemas de misso crtica e
que dotado com recurso de monitoramento para
identificao proativa de incidentes. Em determinado
momento, esse equipamento emitiu um alerta sobre o
consumo de processador, que estava em 100% por mais
de 30 min consecutivos, condio esta considerada
anormal para o funcionamento do equipamento. Apesar
disso, referido computador continuou disponibilizando os
sistemas, mas passou a apresentar desempenho menor
que o normal.
Com referncia a essa situao hipottica, julgue os itens a
seguir luz do ITIL, verso 3.
86 Para que fosse possvel a troca do computador, com base
no processo de gerenciamento de mudanas, o tcnico
que identificasse essa necessidade poderia efetuar a troca
imediata, desde que informasse os riscos envolvidos ao
comit consultivo de mudana (change advisory board).
9
 QUESTES sobre ITIL v3 CESPE - 2010 a 2013 Atualizado em 18/09/2013

87 Para o processo de gerenciamento de problema, a
situao descrita caracteriza um erro conhecido (know
error).
88 Para o processo de gerenciamento de incidentes, a
situao apresentada no caracteriza um incidente, tendo
em vista que o computador continuou em funcionamento e
disponibilizando os sistemas.
89 Caso um usurio que estivesse usando um dos sistemas
providos pelo computador em questo percebesse a queda
no desempenho e desejasse informar a situao
identificada para pessoas responsveis pelo tratamento
desse tipo de evento, ele deveria estabelecer contato com
a central de servios, ou service desk, como conhecida a
unidade funcional para esse tipo de demanda.
90 Caso os tcnicos identificassem a necessidade de
indisponibilizar o acesso aos sistemas para que a situao
alertada fosse corrigida, com base no processo de
gerenciamento de mudanas poderia ser feita uma
requisio de mudana (request for change) para
interrupo planejada do servio.
Serpro 2013 Negcios em TI
61 O gerenciamento de problemas controla os erros
conhecidos, mas precisa realizar uma requisio de
mudana para implementar uma soluo de contorno.
62 Mesmo que os feedbacks sejam transmitidos aos clientes e
ainda que os relatrios de gerenciamento da TI sejam boas
referncias quanto eficincia de um Service Desk,
essencial divulgar continuamente as aes positivas e a
contribuio do Service Desk para o negcio.
64 Considere que o Service Desk tenha recebido uma
ocorrncia relativa indisponibilidade de uma impressora
de rede e que o suporte ao servio tenha optado por uma
atualizao do equipamento. Nesse caso, o gerenciamento
da disponibilidade estar corretamente envolvido quando
orientar a realizao da instalao e da configurao do
novo equipamento de acordo com as exigncias atuais do
negcio.
106 A maturidade dos servios de TI deve ser avaliada pela
fase de melhoria continuada com base em conceitos
alinhados com o modelo de maturidade genrico do
COBIT.
ABIN 2010 Analista de Desenvolvimento
84 O livro Melhoria Contnua de Servios, includo na verso 3
do ITIL, apresenta uma viso de ciclo de vida embasado
no modelo PDCA (plan, do, check, act).
BRB 2011 Analista de Sistemas
106 A melhoria de servio continuada inclui a definio do que
deve ser medido e do que pode efetivamente ser
mensurado.
INPI 2013 Infraestrutura de TI
62 O ITIL verso 3, diferentemente de outros frameworks de
governana, desconsidera conceitos de maturidade de
processos, pois seu objetivo principal a gesto de
servios a partir de um conjunto especializado de
habilidades organizacionais, para fornecer valor a clientes
na forma de servios.
69 A mtrica denominada Principal Indicador de Desempenho
(PID), do ITIL verso 3, usada para auxiliar no
gerenciamento de processo, servio de TI ou atividade,
lidando com conceitos de eficincia, eficcia e efetividade
em custo.

Serpro 2013 Suporte Tcnico

83 O gerenciamento da disponibilidade um dos processos
que integram a rea de operao de servio.
85 A operao de servio continuada refere-se fase de
gerenciamento em se definem estratgias para se efetivar
a transio de servios novos e modificados para
operaes implementadas. Nessa fase, devem-se detalhar
os processos de planejamento e suporte transio, o
gerenciamento de mudanas, da configurao, dos ativos
de servio, da liberao e da distribuio bem como os
meios de teste e validao de servio, a avaliao e o
gerenciamento do conhecimento

Melhoria Contnua de Servios

MPU 2010 Perito
103 Embora tenha uma grande nfase na fase de estratgia de
servio, o gerenciamento de risco tambm est presente
na fase de desenho e de transio do ciclo de vida do
servio.

Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com 10

 QUESTES sobre ITIL v3 CESPE - 2010 a 2013 Atualizado em 18/09/2013

Gabaritos Estratgia de Servios

Estrutura e conceitos bsicos BASA 2010 Analista de Governana de TI

73 C
TRE-BA 2010 Analista de Sistemas 74 E
95 C 75 E
96 C
97 E MPU 2010 Analista de Desenvolvimento
98 E 74 E
75 E
TCU 2010 AUFC Tecnologia da Informao 78 C
186 C 81 C

MPU 2010 Analista de Desenvolvimento ABIN 2010 Analista de Suporte

76 C 92 E
77 C
BRB 2011 Analista de Sistemas
MPU 2010 Perito 107 E
108 E
MEC 2011 Analista de Sistema Operacional
114 C
ABIN 2010 Analista de Suporte
91 C AL-CE 2012 Analista de Sistemas
94 E 103 E
Previc 2011 Analista de Sistemas Percia Forense-CE 2012 Perito em TI
100 C 101 C
MEC 2011 Gerente de Projetos BASA 2012 Governana de TI
70 C 55 C
71 E 78 C
72 E
TRE-RJ 2012 Analista de Sistemas
MEC 2011 Administrador de Rede 89 Anulada
117 C
118 C TCE-ES 2012 Auditor de TI
119 E 96 C
97 E
MEC 2011 Analista de Sistema Operacional
112 C Anac 2013 Analista de Desenvolvimento
113 E 61 E
62 C
MPE-PI 2012 Analista de Sistemas
61 E ANAC 2013 Analista de Suporte
60 C
TCE-ES 2012 Auditor de TI
107 C INPI 2013 Infraestrutura de TI
108 E 60 E
61 C
Telebrs 2013 Analista de Sistemas
100 C INPI 2013 Desenvolvimento de Sistemas
101 E 62 C
64 E
Serpro 2013 Negcios em TI
65 E Serpro 2013 Negcios em TI
60 C
Serpro 2013 Analista de Redes
107 C Serpro 2013 Suporte Tcnico
108 C 84 C

MPOG Temporrio 2013 Cargo 7

120 C

Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com 11

 QUESTES sobre ITIL v3 CESPE - 2010 a 2013 Atualizado em 18/09/2013

Desenho de Servios Serpro 2013 Negcios em TI

63 E
ANEEL 2010 Analista de Sistemas
96 C Serpro 2013 Analista de Redes
109 E
TCU 2010 AUFC Tecnologia da Informao
187 E MPOG Temporrio 2013 Cargo 7
119 C
MPU 2010 Perito
104 C TCE-RO 2013 Auditor de TI
103 C (preliminar)
MPU 2010 Analista de Desenvolvimento
79 C Transio de servios
TRE-ES 2011 Analista de Sistemas BASA 2010 Analista de Governana de TI
108 C 72 C
80 E
MEC 2011 Analista de Sistema Operacional
125 C IJSN/ES 2010 Analista de Sistemas
113 E
AL-CE 2012 Analista de Sistemas
104 E ANEEL 2010 Analista de Sistemas
97 E
MPE-PI 2012 Analista de Sistemas
60 E MPU 2010 Perito
105 C
BASA 2012 Governana de TI
51 E TRE-ES 2011 Analista de Sistemas
56 C 109 C
79 E
81 E MEC 2011 Analista de Sistema Operacional
82 E 115 E
83 C 123 C
84 C 124 E
85 C
MPE-PI 2012 Analista de Sistemas
TRE-RJ 2012 Analista de Sistemas 62 C
90 E
TRE-RJ 2012 Analista de Sistemas
Anac 2013 Analista de Desenvolvimento 91 C
60 E
BASA 2012 Governana de TI
ANAC 2013 Analista de Suporte 57 C
59 C 58 E
61 E
ANAC 2013 Analista de Suporte
INPI 2013 Desenvolvimento de Sistemas
58 E
61 E
63 E
INPI 2013 Infraestrutura de TI
65 E
63 E
64 E
INPI 2013 Infraestrutura de TI
65 E
56 C
66 E
57 C
67 C
58 E
68 C
59 C
CNJ 2013 Analista de Sistemas
TRT-10 2013 Analista de Sistemas
109 C
66 E
Telebrs 2013 Analista de Sistemas
Telebrs 2013 Analista de Sistemas
102 E
104 E

Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com 12

 QUESTES sobre ITIL v3 CESPE - 2010 a 2013 Atualizado em 18/09/2013

103 C ANAC 2013 Analista de Suporte

62 C
Serpro 2013 Analista de Redes
106 E INPI 2013 Infraestrutura de TI
51 E
TCE-RO 2013 Auditor de TI 52 C
104 E (preliminar) 53 C
106 E (preliminar) 54 C
55 E
Operao de Servios
CNJ 2013 Analista de Sistemas
BASA 2010 Analista de Governana de TI 110 E
70 C
71 C Serpro 2013 Administrao de Servios de TI
78 E 86 E
79 C 87 E
88 E
IJSN/ES 2010 Analista de Sistemas 89 C
112 C 90 C

TCU 2010 AUFC Tecnologia da Informao Serpro 2013 Negcios em TI

185 E 61 C
62 C
MPU 2010 Analista de Desenvolvimento 64 E
80 C
Serpro 2013 Suporte Tcnico
ABIN 2010 Analista de Suporte 83 E
93 C 85 Anulada

Previc 2011 Analista de Sistemas Melhoria Contnua de Servios

99 E
MPU 2010 Perito
TRE-ES 2011 Analista de Sistemas 103 C
110 E 106 E

STM 2011 Analista de Sistemas ABIN 2010 Analista de Desenvolvimento

96 E 84 C
100 E
BRB 2011 Analista de Sistemas
TJ-ES 2011 Analista de Sistemas 106 C
91 E
92 C INPI 2013 Infraestrutura de TI
93 E 62 E
69 C
MEC 2011 Analista de Sistema Operacional
121 C
122 E
126 E

AL-CE 2012 Analista de Sistemas

102 C

Percia Forense-CE 2012 Perito em TI

100 E

BASA 2012 Governana de TI

80 E

Anac 2013 Analista de Desenvolvimento

59 E

Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com 13