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DERECHO Y CIENCIAS POLTICAS 2017

Ao del buen servicio al ciudadano

UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES


FACULTAD DE DERECHO Y CIENCIAS POLTICAS

PROTECCIN AL CONSUMIDOR FRENTE AL SISTEMA


FINANCIERO Y BANCARIO

CTEDRA : DERECHO DE LA COMPETENCIA Y PROTECCIN


AL CONSUMIDOR

CATEDRTICO : MAYO CRDOVA Miriam

INTEGRANTES : APONTE RUTTI, Alexis

: HUALI HUVALDO Vanessa

: LAURENTE HUAYNAYAURI Marco

: RODRIGUEZ LOPEZ, Glenda

CICLO :X SECCION: B - 1

HUANCAYO - PERU

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DERECHO Y CIENCIAS POLTICAS 2017

INTRODUCCIN

En el trabajo se tratara acerca de la proteccin al consumidor frente al sistema


financiero y bancario, antes de eso se definir quien es el consumidor, que van
hacer, las personas naturales o jurdicas que adquieren, utilizan o disfrutan como
destinatarios finales, productos, servicios, actividades o funciones, procedente de
empresas que operan en el sistema financiero; cualquiera que sea la naturaleza
pblica o privada, individual o colectiva de quienes los producen, facilitan,
suministran o expiden.

La proteccin del consumidor y las normas que regulan la conducta de mercado son
temas que se han incorporado completamente en las funciones y la estructura
orgnica de la SBS, puesto que forman parte de la evaluacin general de los riesgos
de las instituciones financieras.

La SBS parte del supuesto de que el poder de negociacin con las instituciones
financieras que poseen los consumidores es reducido y, en algunos casos, nulo,
dadas las asimetras de informacin que caracterizan a los servicios financieros; en
consecuencia, se requiere un organismo del Gobierno central que ejerza el poder
de negociacin en nombre de los consumidores. Esto se logra a travs de la
reglamentacin y la supervisin.

La reglamentacin tiene por objetivo atenuar las deficiencias del mercado y mejorar
el comportamiento de los prestadores de servicios financieros en su conjunto, en
tanto que el propsito de la supervisin es asegurar el cumplimiento de las normas
establecidas en las reglamentaciones, especialmente las relacionadas con la
transparencia, el acceso a la informacin y la calidad de los servicios.

EL AUTOR

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CAPTULO I
DESCRIPCIN DEL DEFENSOR

1.1. CONTENIDO DEL DERECHO DEL CONSUMIDOR.


El derecho del consumidor engloba en un primer plano las normas que, al crear
derechos especficos, protegen directamente al consumidor. Abarca tambin
otras normas que tratan de asegurar la aplicacin eficiente de estos mismos
derechos, as como aquellas que aseguran representacin y voz adecuada a
los consumidores ante los rganos estatales con poder de decisin sobre el
mercado. Por ltimo tambin forman parte de su ncleo los mecanismos
jurdicos que tratan de racionalizar y dirigir el comportamiento del consumidor.

Paralelamente el Estado desarrolla reglas de racionalizacin del consumo,


como por ejemplo las de ahorro de combustible o electricidad. Esta intervencin
del Estado no siempre es ejercida en inters de los consumidores, sino en
nombre del inters pblico, conceptos no siempre coincidentes. Tales medidas
de control del comportamiento integran tambin el derecho del consumidor, ya
que protegen un inters abstracto de los consumidores, aunque para ello tengan
que contrariar las aspiraciones inmediatas de los tutelados.

Entre las preocupaciones del derecho del consumidor se pueden mencionar la


masificacin de las relaciones de consumo, la informacin del consumidor, la
utilizacin de mtodos comerciales abusivos, los bancos de datos, la publicidad,
especialmente la engaosa y abusiva, el control de precios y tarifas, la
problemtica del acceso a la justicia y la representacin de los consumidores,
la criminalidad de consumo, entre otros.

Segn Mosset Iturraspe, la integracin de los negocios -en este especial


derecho de negocios- no queda librada a las partes; el legislador dispone, en
nombre del Estado, que el contenido negocial se conforme con tales o cuales

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prescripciones, entre ellas, sobresale la relativa a la publicidad del bien o


servicio contratado.
Mientras el Derecho tradicional era represor, brindaba una respuesta a
posteriori, este Derecho busca ser anticipador, preventivo, evitador de males.
De ah la importancia de detectar lo que es abusivo -las clusulas leoninas- y
prohibirlas evitando su incorporacin a los contratos.

1.2. DEFINICIN DE DERECHO DEL CONSUMIDOR:


Para definir la materia que nos ocupa mencionamos dos corrientes de opinin
que difieren en ciertos aspectos.
En primer lugar, una parte de la doctrina encabezada por Stiglitz propone resaltar
la diferencia entre las expresiones derecho del consumidory derechos del
consumidor.
El derecho del consumidor es un sistema global de normas, principios e
instrumentos de implantacin en favor del consumidor. Los derechos del
consumidor, al contrario, son modernamente la proyeccin individual del derecho
del consumidor.
Los derechos del consumidor dimanan del derecho del consumidor. Lo inverso
no es lo verdadero, ya que ste comporta - adems de derechos - obligaciones.
Adems, el derecho del consumidor incluye asimismo los mecanismos
especficos para la implantacin de los derechos creados.
En cuanto a la definicin misma de la disciplina, el mismo autor, menciona tres
frmulas:
2. Una definicin objetiva, una teolgica-subjetiva y una mixta.
3. En la primera se resalta la idea de relacin jurdica de consumo.
4. En la segunda se destacan los sujetos de la relacin, resaltando la tutela
de uno de ellos, como ser vulnerable que merece cuidados especiales del
legislador y el intrprete.
5. Finalmente en la tercera modalidad de definicin se conjugan elementos
de las dos anteriores. Esta ltima corriente es la ms acertada segn esta
doctrina, que entiende al derecho del consumidor como el conjunto de

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principios y normas jurdicas que protegen al consumidor en la relacin


jurdica de consumo. Se encuentra en ella un elemento objetivo (relacin
de consumo) y un elemento subjetivo-teleolgico (que protege al
consumidor).

Mosset Iturraspe, por su parte, define el derecho del consumidor como el


ordenamiento jurdico de las necesidades de bienes y servicios, y del modo de
satisfacerlas en un mercado caracterizado por la escasez.

El Derecho Civil se ocupa de la persona humana dentro del mbito de la sociedad


civil, y regula actos jurdicos relacionados con el patrimonio, en los que priva la
autonoma de la voluntad.

1.3. EL CONSUMIDOR
Para precisar el mbito de aplicacin de la legislacin respectiva, es preciso
delimitar quin es el consumidor.

Segn, S. Bergel y M. Paolantonio, dos son las concepciones que se contraponen


en la doctrina y legislacin para determinar el concepto de consumidor: la objetiva
y la subjetiva.

La caracterizacin objetiva pone el acento en el acto de adquisicin, en cuanto


tiende a un uso privado -acto de consumo-, en tanto la
concepcin subjetiva atiende a la calidad del sujeto del acto. Las
definiciones objetivas -apunta Alterini- suelen ser negativas respecto del sujeto
protegido (no debe actuar profesionalmente), y positivas en relacin con quien
intermedia (se debe tratar de un profesional). Las subjetivas, en cambio, son
positivas en cuanto al sujeto protegido (debe adquirir para su uso personal o
familiar) e indiferentes en lo que concierne al intermediario.

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Artculo 1: Objeto. La presente ley tiene por objeto la defensa de los


consumidores o usuarios. Se consideran consumidores o usuarios, las personas
fsicas o jurdicas que contratan a ttulo oneroso para su consumo final o beneficio
propio o de su grupo familiar o social:
6. La adquisicin o locacin de cosas muebles;
7. La prestacin de servicios;
8. La adquisicin de inmuebles nuevos destinados a vivienda, incluso los lotes
de terreno adquiridos con el mismo fin, cuando la oferta sea pblica y dirigida
a personas indeterminadas.

Artculo 2. Proveedores de cosas o servicios. Quedan obligados al


cumplimiento de esta ley todas las personas fsicas o jurdicas de naturaleza pblica
o privada que, en forma profesional, an ocasionalmente, produzcan, importen,
distribuyan o comercialicen cosas o presten servicios a consumidores o usuarios.
Se excluyen del mbito de esta ley los contratos realizados entre consumidores
cuyo objeto sean cosas usadas. No tendrn el carcter de consumidores o usuarios,
quienes adquieran, almacenen, utilicen o consuman bienes o servicios para
integrarlos en procesos de produccin, transformacin, comercializacin o
prestacin a terceros. No estn comprendidos en esta ley los servicios de
profesionales liberales que requieran para su ejercicio ttulo universitario y matrcula.

Responsabilidad por producto elaborado:


Art. 1113 del Cdigo Civil posiciones doctrinarias anteriores a la entrada en
vigencia de la ley 24.999.
De acuerdo con el libro de texto de la ctedra, el problema de la responsabilidad
del fabricante, elaborador o industrial se plantea cuando el usuario o consumidor de
un producto elaborado sufre daos causados por ste y originados en sus defectos
o vicios.

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Quedan, por tanto, excluidos los daos que sufre la propia mercadera
elaborada. Solo tienen relevancia los irrogados por los productos elaborados al
adquirente o a terceros.

1.4. CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR:


Relevancia:
1. Vigente a partir del 2 de octubre de 2010, sustituye a todas las normas
anteriores de proteccin al consumidor.
2. Plasma las lneas directrices que orientarn el accionar del Estado y los
agentes del mercado, estableciendo las Polticas Pblicas y los Principios
que regirn el sistema y que orientarn a todos sus integrantes: Estado,
gremios y ciudadana en general en beneficio de los consumidores.
3. Permitir a los consumidores contar con ms herramientas para la defensa
efectiva de sus derechos y facilitar la solucin rpida de las controversias
que surjan entre ellos y los proveedores, colocando a la proteccin al
consumidor a su alcance.
4. Ha permitido unificar, actualizar y fortalecer la legislacin sobre la materia,
armonizndola con las dems ramas de la legislacin, constituyndose en
una herramienta del desarrollo econmico del pas: fomenta transacciones
exitosas de consumo beneficiando tanto al consumidor, como al proveedor
y al mercado en general mediante reglas de juego claras.
5. Establece las bases para la conformacin de un sistema integrado que
articula a todo el aparato estatal, bajo la rectora del INDECOPI como
Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor, fortalecindola
institucionalmente como tal.
6. Adopta la jurisprudencia emitida por el INDECOPI en sus ms de 18 aos
de experiencia en proteccin al consumidor como sucede con la informacin
relevante que debe ser brindada al consumidor, la clasificacin de las
garantas, entre otros.

1.4.1. REGULACIN EN PRODUCTOS O SERVICIOS DE SALUD:

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7. Derecho a recibir informacin veraz, oportuna y completa sobre las


caractersticas, condiciones econmicas y dems trminos y
condiciones del servicio. Derecho a recibir en trminos
comprensibles la informacin completa y contina del proceso,
diagnstico, pronstico y alternativas de tratamiento, as como los
riesgos.

1.4.2. REGULACIN EN SEGUROS DE SALUD:


8. Prohibicin de variar unilateralmente las condiciones referidas a las
preexistencias para eliminar de coberturas inicialmente pactadas.

1.4.3. PROTECCIN A LOS CONSUMIDORES EN LOS ALIMENTOS:


9. Derecho a consumir alimentos inocuos, informacin veraz sobre la
calidad de los productos que se expenden, la obligacin de que el
etiquetado refleje la verdadera naturaleza del alimento, informar en
la etiqueta sobre el empleo de grasas trans o si incorporan
componentes genticamente modificados.

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CAPTULO II
CMO PROTEGEN Y DEFIENDEN AL CONSUMIDOR

3.1. LEY 29571: CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR:

Artculo I.- Contenido


El presente Cdigo establece las normas de proteccin y defensa de los
consumidores, instituyendo como un principio rector de la poltica social y
econmica del Estado la proteccin de los derechos de los consumidores,
dentro del marco del artculo 65 de la Constitucin Poltica del Per y en un
rgimen de economa social de mercado, establecido en el Captulo I del
Ttulo III, Del Rgimen Econmico, de la Constitucin Poltica del Per.

Artculo II.- Finalidad


El presente Cdigo tiene la finalidad de que los consumidores accedan a
productos y servicios idneos y que gocen de los derechos y los mecanismos
efectivos para su proteccin, reduciendo la asimetra informativa, corrigiendo,
previniendo o eliminando las conductas y prcticas que afecten sus legtimos
intereses. En el rgimen de economa social de mercado establecido por la
Constitucin, la proteccin se interpreta en el sentido ms favorable al
consumidor, de acuerdo a lo establecido en el presente Cdigo.

Artculo III.- mbito de aplicacin


1. El presente Cdigo protege al consumidor, se encuentre directa o
indirectamente expuesto o comprendido por una relacin de consumo o en
una etapa preliminar a sta.
2. Las disposiciones del presente Cdigo se aplican a las relaciones de
consumo que se celebran en el territorio nacional o cuando sus efectos se
producen en ste.
3. Estn tambin comprendidas en el presente Cdigo las operaciones a
ttulo gratuito cuando tengan un propsito comercial dirigido a motivar o
fomentar el consumo.

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Artculo IV.- Definiciones


Para los efectos del presente Cdigo, se entiende por:
1. Consumidores o usuarios
1.1 Las personas naturales o jurdicas que adquieren, utilizan o disfrutan
como destinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales, en
beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando as en un mbito
ajeno a una actividad empresarial o profesional. No se considera consumidor
para efectos de este Cdigo a quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto
o servicio normalmente destinado para los fines de su actividad como
proveedor.
1.2 Los microempresarios que evidencien una situacin de asimetra
informativa con el proveedor respecto de aquellos productos o servicios que
no formen parte del giro propio del negocio.
1.3 En caso de duda sobre el destino final de determinado producto o
servicio, se califica como consumidor a quien lo adquiere, usa o disfruta.
2. Proveedores.- Las personas naturales o jurdicas, de derecho pblico
o privado, que de manera habitual fabrican, elaboran, manipulan,
acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden,
suministran productos o prestan servicios de cualquier naturaleza a los
consumidores. En forma enunciativa y no limitativa se considera proveedores
a:
1. Distribuidores o comerciantes.- Las personas naturales o jurdicas que
venden o proveen de otra forma al por mayor, al por menor, productos o
servicios destinados finalmente a los consumidores, aun cuando ello no se
desarrolle en establecimientos abiertos al pblico.
2. Productores o fabricantes.- Las personas naturales o jurdicas que
producen, extraen, industrializan o transforman bienes intermedios o finales
para su provisin a los consumidores.
3. Importadores.- Las personas naturales o jurdicas que importan
productos para su venta o provisin en otra forma en el territorio nacional.

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4. Prestadores.- Las personas naturales o jurdicas que prestan servicios


a los consumidores.
3. Producto.- Es cualquier bien mueble o inmueble, material o inmaterial,
de origen nacional o no.
4. Servicio.- Es cualquier actividad de prestacin de servicios que se
ofrece en el mercado, inclusive las de naturaleza bancaria, financiera, de
crdito, de seguros, previsionales y los servicios tcnicos y profesionales. No
estn incluidos los servicios que prestan las personas bajo relacin de
dependencia.
5. Relacin de consumo.- Es la relacin por la cual un consumidor
adquiere un producto o contrata un servicio con un proveedor a cambio de
una contraprestacin econmica. Esto sin perjuicio de los supuestos
contemplados en el artculo III.
6. Asociaciones de consumidores.- Son organizaciones que se
constituyen de conformidad con las normas establecidas para tal efecto en el
Cdigo Civil. Su finalidad es proteger, defender, informar y representar a los
consumidores y usuarios, pudiendo interponer ante las autoridades
competentes reclamos y denuncias a nombre de sus asociados y de las
personas que hayan otorgado poder a su favor, as como en defensa de
intereses difusos o colectivos de los consumidores, con sujecin a lo previsto
en el presente Cdigo.
7. Asimetra informativa.- Caracterstica de la transaccin comercial por
la cual uno de los agentes, el proveedor, suele tener mayor y mejor
informacin sobre los productos y servicios que ofrece en el mercado a los
consumidores.
8. Habitualidad.- Se considera habitual aquella actividad que se realiza
de manera comn y reiterada de tal forma que pueda presumirse que se
desarrolla para continuar en el mercado. Este concepto no est ligado a un
nmero predeterminado de transacciones que deban realizarse. Las
actividades de venta de productos o contratacin de servicios que se realicen
en locales abiertos son consideradas habituales por ese simple hecho.

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3.2. INFORMACIN A LOS CONSUMIDORES

3. Informacin relevante:

El proveedor tiene la obligacin de ofrecer al consumidor toda la


informacin relevante para tomar una decisin o realizar una eleccin
adecuada de consumo, as como para efectuar un uso o consumo adecuado
de los productos o servicios.

La informacin debe ser veraz, suficiente, de fcil comprensin,


apropiada, oportuna y fcilmente accesible, debiendo ser brindada en idioma
castellano.

Sin perjuicio de las exigencias concretas de las normas sectoriales


correspondientes, para analizar la informacin relevante se tiene en
consideracin a toda aquella sin la cual no se hubiera adoptado la decisin
de consumo o se hubiera efectuado en trminos substancialmente distintos.
Para ello se debe examinar si la informacin omitida desnaturaliza las
condiciones en que se realiz la oferta al consumidor.

Al evaluarse la informacin, deben considerarse los problemas de


confusin que generaran al consumidor el suministro de informacin
excesiva o sumamente compleja, atendiendo a la naturaleza del producto
adquirido o al servicio contratado.

4. Prohibicin de informacin falsa o que induzca a error al


consumidor:

Est prohibida toda informacin o presentacin u omisin de


informacin que induzca al consumidor a error respecto a la naturaleza,
origen, modo de fabricacin, componentes, usos, volumen, peso, medidas,
precios, forma de empleo, caractersticas, propiedades, idoneidad, cantidad,
calidad o cualquier otro dato de los productos o servicios ofrecidos.

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5. Informacin sobre la integridad del precio:

Cuando el proveedor exhiba precios de los productos o servicios o los


consigne en sus listas de precios, rtulos, letreros, etiquetas, envases u otros,
debe indicar en forma destacada el precio total de los mismos, el cual debe
incluir los tributos, comisiones y cargos aplicables.
Los consumidores no pueden ser obligados al pago de sumas o
recargos adicionales al precio fijado, salvo que se trate de servicios distintos
o adicionales tales como transporte, instalacin o similares cuya retribucin
no se encuentre incluida en el precio.
Esta posibilidad debe ser informada de manera previa, adecuada y
oportuna al consumidor, incluyendo el precio correspondiente a los recargos
adicionales que puedan ser determinables por el proveedor, y aceptada
expresamente por el consumidor. La carga de probar ello corresponde al
proveedor.

6. Exhibicin de precios o de listas de precios:

Los establecimientos comerciales estn obligados a consignar de


manera fcilmente perceptible para el consumidor los precios de los
productos en los espacios destinados para su exhibicin. Igualmente, deben
contar con una lista de precios de fcil acceso a los consumidores. En el caso
de los establecimientos que expenden una gran cantidad de productos o
servicios, estas listas pueden ser complementadas por terminales de
cmputo debidamente organizados y de fcil manejo para los consumidores.

Para el caso de productos farmacuticos, dispositivos mdicos y


productos sanitarios, los establecimientos farmacuticos deben poner a
disposicin del consumidor el listado de precios de estos productos. La
relacin de precios de los productos farmacuticos est ordenada
alfabticamente, de acuerdo a su Denominacin Comn Internacional (DCI).

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Los establecimientos que expenden comidas y bebidas y los servicios


de hospedaje y hostelera estn obligados a colocar sus listas de precios en
el exterior, de forma accesible y visible para consulta del consumidor. En
estos servicios est prohibido el cobro de montos adicionales por cualquier
tipo de concepto o recargo de manera disgregada al precio final, con
excepcin del recargo al consumo por concepto de servicio de los
trabajadores previsto en norma especial, en cuyo caso debe informarse al
consumidor de manera oportuna, accesible y visible.

7. Informacin de precios en moneda nacional y extranjera:

En caso de que los precios de los productos o servicios se difundan o


publiciten en moneda extranjera, los mismos se consignan tambin en
moneda nacional, en caracteres y condiciones iguales, y con la indicacin del
tipo de cambio aceptado para efectos de pago. Esta norma no es de
aplicacin para aquellos proveedores que ofrezcan directamente al pblico
productos y servicios desde y hacia el exterior.

Si el precio se anuncia en moneda extranjera, el proveedor est


obligado a aceptar el pago en dicha moneda o en su precio equivalente en
moneda nacional a eleccin del consumidor.
En estos casos, se debe ubicar en lugares visibles del local, carteles,
avisos o similares, con informacin sobre el tipo de cambio aceptado para
efectos de pago.

8. Medio de pago:

En caso de que el proveedor diferencie el precio del producto o servicio


en funcin del medio de pago, como tarjetas de crdito u otros, dicha
informacin deber ser puesta en conocimiento del consumidor, de manera
destacada, en forma visible y accesible en el local o establecimiento
comercial, a travs de carteles, avisos u otros similares. En caso de
incumplimiento del proveedor, los consumidores no pueden ser obligados al

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pago de sumas adicionales, debiendo respetarse el precio fijado por el


producto o servicio.

En caso de ofertas, promociones, rebajas o descuentos, el consumidor


puede utilizar indistintamente cualquier medio de pago, salvo que el
proveedor ponga en su conocimiento, de manera previa y destacada, las
condiciones, restricciones y forma de pago.

9. Informacin sobre productos manufacturados

Toda informacin sobre productos de manufactura nacional


proporcionada a los consumidores debe efectuarse en trminos
comprensibles en idioma castellano y de conformidad con el Sistema Legal
de Unidades de Medida. Tratndose de productos de manufactura extranjera,
debe brindarse en idioma castellano la informacin relacionada con los
ingredientes, los componentes, las condiciones de las garantas, los
manuales de uso, las advertencias y los riesgos previsibles, as como los
cuidados a seguir en caso de que se produzca un dao.

10. Informacin acerca de las limitaciones en el suministro de partes y


accesorios:

En el caso de la produccin, fabricacin, ensamble, importacin,


distribucin o comercializacin de productos respecto de los que no se brinde
el suministro oportuno de partes y accesorios o servicios de reparacin y
mantenimiento o en los que dichos suministros o servicios se brinden con
limitaciones, los proveedores deben informar de tales circunstancias de
manera clara e inequvoca al consumidor. De no brindar dicha informacin,
quedan obligados y son responsables por el oportuno suministro de partes y
accesorios, servicios de reparacin y de mantenimiento de los bienes que
produzcan, fabriquen, ensamblen, importen o distribuyan, durante el lapso en

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que los comercialicen en el mercado nacional y, posteriormente, durante un


lapso razonable en funcin de la durabilidad de los productos.

La responsabilidad de probar la comunicacin previa a la configuracin


de la relacin de consumo sobre las limitaciones en el suministro de partes y
accesorios, corresponde al proveedor.

El cumplimiento de la obligacin de informar a cargo del proveedor no


debe implicar una afectacin a sus derechos protegidos bajo las normas de
propiedad industrial.

11. Informacin acerca de los productos envasados:

Sin perjuicio de lo sealado en el artculo 2, los productos envasados


ofrecidos al consumidor deben tener de manera visible y legible la
informacin establecida en la norma sectorial de rotulado correspondiente.
En el caso de productos destinados a la alimentacin y la salud de las
personas, esta obligacin se extiende a informar sobre sus ingredientes y
componentes.

Es competencia del Indecopi fiscalizar el cumplimiento de los artculos


8 y 10, as como sancionar las infracciones, nicamente si el producto se
encuentra a disposicin del consumidor o expedito para su distribucin en los
puntos finales de venta, sin perjuicio de las competencias sectoriales que
correspondan. Su competencia no se restringe a las listas de productos que
pudieran contemplar normas sectoriales de rotulado, resultando aplicables
las exigencias establecidas en la presente norma a todos los productos
destinados a los consumidores.

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12. Informacin sobre productos no originales o con defectos:

Cuando se expende al pblico productos con alguna deficiencia o


defecto, usados, reconstruidos o remanufacturados, debe informarse
notoriamente esta circunstancia al consumidor, mediante mecanismos
directos de informacin, hacindolo constar indistintamente en los propios
artculos, etiquetas, envolturas o empaques, y en los comprobantes de pago
correspondientes, siendo su responsabilidad acreditar el cumplimiento de
dicha obligacin. El incumplimiento de esta exigencia es considerado
contrario a la buena fe en el comportamiento exigible al proveedor.

3.3. LEY COMPLEMENTARIA A LA LEY DE PROTECCIN AL


CONSUMIDOR EN MATERIA DE SERVICIOS FINANCIEROS
Artculo 1.- Objeto de la Ley
La presente Ley complementa las disposiciones de la Ley de Proteccin al
Consumidor con relacin a los servicios prestados a los usuarios por las empresas
de operaciones mltiples del sistema financiero sujetas a la regulacin especfica
de la Superintendencia de Banca y Seguros y Administradoras Privadas de Fondos
de Pensiones.

Artculo 2.- Transparencia en la informacin 1


Las empresas sujetas a los alcances de la presente Ley estn obligadas a brindar
a los usuarios toda la informacin que estos demanden de manera previa a la
celebracin de cualquier contrato propio de los productos o servicios que brindan,
sin perjuicio de lo dispuesto en normas legales de carcter especial. Dicha
informacin debe considerar aquellos aspectos relevantes relacionados
principalmente a los beneficios, riesgos y condiciones del producto o servicio
financiero que se ofrece en el mercado, conforme la regulacin emitida por la
Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de
Pensiones. La mencionada obligacin se satisface con la puesta a disposicin de
los usuarios de dicha informacin en todos los medios utilizados para informar
respecto a sus productos o servicios. Las empresas deben designar personal

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especializado para brindar asesora a sus clientes sobre los alcances de los
mismos.

Artculo 3.- Presentacin de la informacin


Las empresas sujetas a los alcances de la presente Ley estn obligadas a presentar
sus formularios contractuales en caracteres que sean adecuadamente legibles para
los usuarios, los cuales no deben ser inferiores a tres (3) milmetros. La redaccin y
trminos utilizados deben asimismo facilitar su comprensin por los clientes.

Artculo 4.- Clusulas generales de contratacin


La Superintendencia de Banca y Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de
Pensiones identificar en el universo de los contratos que las empresas sujetas a
los alcances de la presente Ley celebran con los usuarios, aquellas estipulaciones
que deban ser necesariamente sometidas a aprobacin administrativa previa y
obligatoria.

La aprobacin administrativa tendr por finalidad establecer el equilibrio contractual


necesario entre las empresas y los usuarios, garantizar la operatividad del servicio
financiero y el respeto de los derechos de los usuarios.

Artculo 5.- Modificacin de estipulaciones contractuales 2


Los contratos que celebren las empresas sujetas a los alcances de la presente Ley
y los usuarios pueden sufrir, en el transcurso del tiempo, modificaciones en sus
trminos y condiciones con arreglo a los

1 Artculo modificado por el Artculo 2 de la Ley N 29888, publicada el 24-06-2012.


2 Artculo modificado por el Artculo 2 de la Ley N 29888, publicada el 24-06-2012.
mecanismos previstos en los respectivos contratos, y de acuerdo con lo sealado
en la presente Ley y con lo regulado por el Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor, Ley 29571.

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No obstante lo anterior, cuando la modificacin contractual sea originada en


decisiones unilaterales de las empresas, dicha variacin no es oponible a los
usuarios de manera inmediata. En estos casos, la nueva estipulacin solo vincula a
los usuarios luego de transcurrido el plazo de cuarenta y cinco (45) das calendario
desde el anuncio de la modificacin. Las modificaciones a que se refiere el presente
prrafo deben ser adecuadamente comunicadas al usuario. La modificacin de las
tasas de inters, comisiones o gastos en las operaciones de crdito se sujetan a lo
dispuesto en el artculo siguiente.

En aquellos casos en los que se establezcan condiciones promocionales que


incentiven la contratacin, las empresas quedan obligadas a garantizar el respeto
de dichas condiciones durante el perodo ofrecido y, de no mediar este, por un plazo
no inferior a seis (6) meses del aviso pblico en el cual se comunique a los usuarios
su descontinuacin. Esta disposicin no afecta las condiciones ms favorables
establecidas a favor de los usuarios como consecuencia del efecto vinculante de la
publicidad.

La comunicacin de la existencia de una modificacin en las condiciones


contractuales debe asegurar que el usuario tome conocimiento de la misma de
manera fehaciente. Las empresas deben emplear medios directos para la
comunicacin de modificaciones contractuales relevantes y de tasas de inters,
comisiones y gastos, pudiendo consistir en avisos escritos al domicilio de los
clientes, mensajes por medios electrnicos, entre otros. Para la comunicacin de
otros aspectos contractuales, deben tomarse en consideracin los medios que para
tal efecto seala la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras
Privadas de Fondos de Pensiones. En las comunicaciones se sealar la fecha en
que la modificacin entra a regir.

Artculo 6.- Cobro de intereses, comisiones y gastos 3


Los intereses, comisiones y gastos que las empresas cobran a los usuarios son
determinados libremente de acuerdo con el ordenamiento vigente.

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Las comisiones o gastos deben implicar la prestacin de un servicio efectivo, tener


justificacin tcnica e implicar un gasto real y demostrable para el proveedor del
servicio. Para fines de informacin de costos de los productos que seale la
Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de
Pensiones, las comisiones deben presentarse conforme con las categoras o
denominaciones que esta reglamente.

Las tasas de inters, comisiones y gastos que las empresas cobran a los usuarios
deben especificarse claramente en los contratos que se celebren, as como la
periodicidad del cobro de los mismos.

En los contratos de crdito y depsitos en los que se prevea la posibilidad de variar


comisiones, tasas de inters y gastos, las modificaciones a estos conceptos entran
en vigencia a los cuarenta y cinco (45) das de comunicadas al usuario mediante
cualesquiera de las formas previstas en el ltimo prrafo del artculo anterior, salvo
que estas variaciones sean favorables al usuario, en cuyo caso pueden hacerse
efectivas de inmediato y sin necesidad de aviso previo.

En el caso de contratos de crdito a plazo fijo o de depsitos a plazo fijo sujetos a


una tasa de inters fija, las empresas no pueden modificar la tasa de inters pactada
durante la vigencia del contrato, salvo que estas variaciones sean favorables al
usuario, en cuyo caso pueden hacerse efectivas de inmediato y sin necesidad de
aviso previo. Asimismo, se exceptan los supuestos de novacin de la obligacin
en el caso de los crditos o de renovacin en el caso de los depsitos; y aquellos
supuestos en los que exista efectiva negociacin o cuando la Superintendencia de
Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, previo
informe favorable del Banco Central de Reserva del Per, lo autorice al sistema
financiero en general por circunstancias extraordinarias e imprevisibles que pongan
en riesgo al propio sistema y conforme a los parmetros que establezca para dicho
efecto.

Estas disposiciones no se aplican a los contratos donde se haya convenido ajustar


peridicamente las tasas de inters con un factor variable. Las tasas de inters

21
DERECHO Y CIENCIAS POLTICAS 2017

sujetas a un factor variable son aquellas tasas que tienen como referencia un
indicador que vara en el tiempo, el que no es susceptible de modificacin unilateral
por la propia empresa o en virtud de acuerdos o prcticas con otras entidades.

3 Artculo modificado por el Artculo 2 de la Ley N 29888, publicada el 24-06-2012.

En todo contrato de crdito que implique el pago de cuotas, las empresas estn
obligadas a presentar a los usuarios un cronograma detallado de los pagos que
deban efectuarse, incluyendo comisiones y gastos. Asimismo, en estos contratos se
presenta un resumen del monto del crdito, de los intereses, de las comisiones y
los gastos que deben ser asumidos por los usuarios. En aquellos casos en que
existan modificaciones por parte de las empresas a estos conceptos, debe
rehacerse el cronograma y comunicarse el mismo al usuario.

Para el caso de contratos de ahorro o depsito se debe presentar un resumen


conteniendo el monto de los intereses, as como el monto de las comisiones y
gastos que deben ser asumidos por los usuarios.

Artculo 7.- Liquidacin de intereses


La frmula utilizada para el clculo de intereses en las operaciones financieras ser
supervisada por la Superintendencia de Banca y Seguros y Administradoras
Privadas de Fondos de Pensiones. En este proceso, la intervencin de la entidad
administrativa garantizar que el proceso de clculo sea transparente, uniforme y
de fcil difusin a los usuarios.

El programa de liquidacin de intereses con la frmula correspondiente, ser puesto


a disposicin de los usuarios por la Superintendencia de Banca y Seguros y
Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones en su pgina web, a los efectos
de que stos puedan verificar el clculo efectuado por las empresas.

Artculo 8.- Difusin de las tasas de inters, comisiones y gastos


Las empresas sujetas a los alcances de la presente Ley estn obligadas a difundir
constantemente las tasas de inters, comisiones y gastos que cobren a los usuarios
en las operaciones financieras que ofrezcan en el mercado. La difusin deber

22
DERECHO Y CIENCIAS POLTICAS 2017

garantizar el acceso de los usuarios a dicha informacin pudiendo emplearse para


ello diversos medios, sean stos a travs de comunicaciones directas, avisos a
travs de comunicados en televisin, radio y peridicos, en sus locales y pginas
web. La Superintendencia de Banca y Seguros y Administradoras Privadas de
Fondos de Pensiones supervisar las condiciones en que se efecte la difusin que
la Ley dispone, garantizando que la misma facilite su comparacin por el usuario.

Artculo 9.- Difusin de informacin por entidades pblicas


La Superintendencia de Banca y Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de
Pensiones y el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin
de la Propiedad Intelectual estn facultados a difundir toda la informacin que
consideren pertinente a los efectos de contribuir a la transparencia del mercado de
servicios financieros.

Artculo 10.- Infraccin a la presente Ley


Cualquier omisin a las disposiciones contenidas en la presente Ley ser
sancionada por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la
Proteccin a la Propiedad Intelectual o la Superintendencia de Banca y Seguros y
Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones conforme corresponda a su
respectivo campo de responsabilidad.

Artculo 11.- Clusulas abusivas


La Superintendencia de Banca y Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de
Pensiones, con opinin previa del INDECOPI, identificar las clusulas abusivas en
materia de tasas de inters, comisiones o gastos y emitir normas de carcter
general que prohban su inclusin en contratos futuros, sin que ello signifique fijar
lmites para este tipo de cobros en concordancia con lo previsto en el artculo 9 de
la Ley N 26702.

Artculo 12.- Mantenimiento de condiciones de pago 4

23
DERECHO Y CIENCIAS POLTICAS 2017

Los contratos deben establecer las condiciones aplicables en caso de que el cliente
decida resolverlos debido a modificaciones unilaterales que le resulten perjudiciales,
de acuerdo con las causales que para tal

4 Artculo incorporado por el Artculo 3 de la Ley N 29888, publicada el 24-06-2012.


efecto establezca la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras
Privadas de Fondos de Pensiones, y que se realicen por supuestos distintos al
cumplimiento de nuevas obligaciones establecidas por la normativa aplicable.
Dichas condiciones no pueden significar la imposicin de obstculos onerosos o
desproporcionados al ejercicio de los derechos de los consumidores ni establecer
limitaciones injustificadas o no razonables al derecho a poner fin a los contratos, ello
conforme a lo establecido por el literal b) del artculo 47, y el literal e) del numeral
56.1 del artculo 56 del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor.

Adicionalmente, se debe consignar la forma en que se procede al pago de la


obligacin en forma previa a la resolucin del contrato de acuerdo con lo que seale
la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de
Pensiones.

24
DERECHO Y CIENCIAS POLTICAS 2017

CAPTULO III

MARCO LEGAL

1.1. ANLISIS E INTERPRETACIN


La proteccin al consumidor financiero desde la perspectiva del organismo
regulador.

La proteccin del consumidor y las normas que regulan la conducta de


mercado son temas que se han incorporado completamente en las funciones y la
estructura orgnica de la SBS, puesto que forman parte de la evaluacin general de
los riesgos de las instituciones financieras. La SBS parte del supuesto de que el
poder de negociacin con las instituciones financieras que poseen los consumidores
es reducido y, en algunos casos, nulo, dadas las asimetras de informacin que
caracterizan a los servicios financieros; en consecuencia, se requiere un organismo
del Gobierno central que ejerza el poder de negociacin en nombre de los
consumidores. Esto se logra a travs de la reglamentacin y la supervisin. La
reglamentacin tiene por objetivo atenuar las deficiencias del mercado y mejorar el
comportamiento de los prestadores de servicios financieros en su conjunto, en tanto

25
DERECHO Y CIENCIAS POLTICAS 2017

que el propsito de la supervisin es asegurar el cumplimiento de las normas


establecidas en las reglamentaciones, especialmente las relacionadas con la
transparencia, el acceso a la informacin y la calidad de los servicios.

La SBS lleva a cabo su funcin en el mbito de la proteccin del consumidor


mediante el dictado de reglamentaciones que se someten a un amplio debate, tanto
interno como externo, con varias partes interesadas. En esta esfera, la funcin de
reglamentacin y supervisin tiene carcter previo (es decir, se da preferencia a la
prevencin frente a la correccin) y no es intervencionista. El objetivo es promover
un comportamiento que reduzca al mnimo la asimetra de informacin entre el
cliente y los proveedores de servicios, y los riesgos (tanto morales como financieros)
que corre el consumidor. La transparencia y el trato justo son los dos pilares del
enfoque basado en la reglamentacin y la supervisin. El marco reglamentario e
institucional peruano es muy avanzado en esta esfera y se toma como referencia
en otras jurisdicciones en que la proteccin del consumidor es una importante
preocupacin en materia de polticas.

La SBS cuenta con un equipo especializado de supervisores que se encarga


de asegurar el cumplimiento de las reglamentaciones relativas al consumidor, con
especial nfasis en las cuestiones de transparencia. Se aplica una variedad de
tecnologas de supervisin, entre ellas un sistema de calificacin que permite
identificar los principales riesgos en la esfera de la proteccin del consumidor y las
inspecciones especializadas in situ en las sucursales. Al ser el vnculo entre el
cliente y el proveedor, los canales utilizados para la prestacin de servicios
financieros, las sucursales y los canales sin sucursales (cajeros automticos,
dispositivos de puntos de venta, entre otros) desempean un papel importante a la
hora de configurar la experiencia de los consumidores y contribuir al cumplimiento
de las normas de transparencia y proteccin del consumidor.

Adems de dictar normas y supervisar a los proveedores de servicios


financieros, la SBS dedica gran parte de sus actividades a constituirse en una
importante fuente de informacin para la sociedad en general mediante la
publicacin, en formato estndar, de los precios y comisiones que cobran

26
DERECHO Y CIENCIAS POLTICAS 2017

directamente los proveedores de servicios. La informacin se publica en el sitio web


de la SBS y en peridicos importantes, y luego es utilizada por los medios locales
en diversas formas, entre ellas para analizar el grado de equidad que existe en el
mercado y crear un mecanismo de control social aplicable a los precios y a la
conducta de mercado.

Todo lo anterior tiene como objetivos reducir al mnimo las posibilidades de


incumplimiento de las reglamentaciones por parte de las empresas supervisadas y
eliminar todo tipo de incentivo de las mismas para incurrir en esas prcticas. Sin
embargo, la SBS reconoce que siempre habr incumplimiento, involuntario o
voluntario, y que el pblico necesita un canal que le permita formular consultas
sobre los servicios financieros y sus proveedores y sobre la funcin que cumplen el
ente regulador y otros organismos pblicos. Con ese fin, ha puesto en marcha un
mecanismo interno para atender reclamaciones y consultas. Otros organismos
pblicos, principalmente el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la
Proteccin de la Propiedad Intelectual (INDECOPI), complementan este servicio en
las esferas en que la SBS no puede actuar por falta de competencia legal, como la
de resolucin de reclamaciones entre clientes y proveedores (la SBS solo est
autorizada legalmente para resolver casos individuales relacionados con los fondos
de pensin). En el grfico 1 se presenta un diagrama del rol que cumple la SBS en
materia de proteccin del consumidor financiero.

27
DERECHO Y CIENCIAS POLTICAS 2017

Si bien este informe es el resultado de un anlisis integral de las principales


normas y prcticas de supervisin para la proteccin del consumidor en su conjunto,
las cuales se aplican independientemente del canal de provisin de servicios
elegido. Este documento se centra en el anlisis de los canales especficos de
prestacin de servicios que no se llevan a cabo en sucursales bancarias (banca sin
sucursales), con especial hincapi en el uso de agentes. En el informe se analizan
los marcos reglamentario y de supervisin vigentes respecto a las futuras
innovaciones en los mecanismos de prestacin de servicios, y se sugieren algunos
aspectos que resultan perfectibles.

Proteccin del consumidor y cumplimiento de la funcin de reglamentacin


de la actividad empresarial.

El marco jurdico bsico para la proteccin general del consumidor est


constituido por el Decreto Ley N 25868- (Ley de Proteccin del Consumidor) y el
Decreto Legislativo 6915, que establece diversas normas referidas a la defensa de
los derechos del consumidor. Conforme a la ley general de proteccin del
consumidor, el Instituto Nacional de Competencia y Proteccin Intelectual
(INDECOPI), a travs de su Tribunal de Defensa de la Competencia y de la
Propiedad Intelectual, est facultado para exigir el cumplimiento de normas relativas
a la competencia, la proteccin del consumidor y los derechos de propiedad
intelectual, en todos los sectores e industrias, incluidos los servicios financieros.
Dichas facultades incluyen la potestad de realizar investigaciones, adoptar medidas
correctivas e imponer sanciones.

Al resolver las controversias entre los consumidores y los proveedores, el


INDECOPI ha sido concebido, en el campo del procedimiento administrativo, como
el primer paso en la resolucin de los conflictos y una alternativa al sistema judicial,
dado que los consumidores no pueden acudir a los tribunales sin antes valerse del
proceso de resolucin de controversias del INDECOPI. Asimismo, es posible que
muchos clientes consideren que el Poder Judicial es lento e imprevisible y no es un
medio eficiente para resolver controversias relativas a servicios financieros de bajo
monto.

28
DERECHO Y CIENCIAS POLTICAS 2017

El artculo. 9 de la Ley N 26702- (Ley del Sistema Financiero), la Ley N


28587-7 (Ley de Proteccin del Consumidor Financiero) y las Resoluciones SBS N
1765-2005 y SBS N 905-20108 (Reglamento de Transparencia) sientan las bases
de la proteccin del consumidor en materia de servicios financieros. El Reglamento
de Transparencia es un documento amplio que especifica en detalle la manera en
que debe divulgarse la informacin sobre precios a los clientes y el pblico en
general, haciendo hincapi en las tasas de inters. Se basa en tres pilares:
infraestructura de servicios a los clientes, difusin de la informacin y condiciones
contractuales justas entre el proveedor y el cliente. Este marco es aplicable a
instituciones autorizadas por la SBS y confiere a esta ltima amplias facultades de
reglamentacin y cumplimiento coercitivo, as como potestades sancionatorias, en
numerosas cuestiones que van desde la transparencia hasta la calidad del servicio.

Si bien es posible que los mandatos del INDECOPI y la SBS se superpongan


en cierta medida, en la prctica las dos entidades muestran una clara divisin de
tareas en materia de aplicacin coercitiva de normas y un buen nivel de
coordinacin e intercambio de informacin. La SBS concentra sus esfuerzos en el
aspecto preventivo, a partir de la conviccin de que las instituciones financieras bien
reguladas y supervisadas son ms transparentes y equitativas con sus clientes y el
pblico en general; el INDECOPI, por su parte, dedica especial atencin a las
medidas correctivas, esto es, a resolver problemas y conflictos entre el consumidor
y el proveedor de servicios financieros.

Los contratos financieros deben contener toda la informacin pertinente


sobre cmo y cundo se cobrarn las comisiones. El proveedor de servicios debe
brindar a los clientes toda la informacin pertinente que stos soliciten antes de que
se realice una transaccin o se suscriba un contrato. Este requisito incluye asimismo
la entrega fsica de la informacin pertinente al cliente. La reglamentacin tambin
exige a las instituciones que suministren material informativo estandarizado con la
firma del contrato (conocido como hoja resumen y cartilla de informacin) en el
caso de las operaciones activas y pasivas, as como en el caso de los servicios.

29
DERECHO Y CIENCIAS POLTICAS 2017

Este material contiene informacin muy detallada sobre los intereses, comisiones y
gastos de cada producto financiero, posicionando el concepto de Tasa de Costo
Efectivo Anual (TCEA) como el nico precio de un crdito, el mismo que incluye
todos los rubros antes sealados. Asimismo en el caso de depsitos, las entidades
financieras deben indicar al consumidor la Tasa de Rendimiento Efectiva Anual
(TREA), la misma que incluye la retribucin efectiva por el depsito realizado
descontando las comisiones y gastos.

1.1.1. NORMAS QUE AFECTAN LA EQUIDAD Y LA ADECUACIN


Las instituciones financieras pueden fijar libremente las comisiones, los
cargos y las tasas de inters. Sin embargo, la SBS est legalmente facultada para
identificar y prohibir activamente las prcticas predatorias o abusivas, y sancionar a
las instituciones financieras. El equilibrio contractual es un concepto importante
establecido en el Reglamento de Transparencia. Durante el proceso de supervisin
que lleva a cabo, la SBS evala las justificaciones tcnicas en la que se basa el
proveedor de servicios para fijar los intereses, las comisiones y los gastos.

Los proveedores de servicios no pueden modificar unilateralmente los


contratos, y solo pueden modificar los precios tras haber comunicado al cliente su
intencin con una anticipacin de 15 das, para darle la posibilidad de rescindir el
contrato. La modificacin de ciertas clusulas contractuales solo podr efectuarse
con la aprobacin de la SBS. Asimismo, los proveedores tienen prohibido cobrar por
servicios no solicitados.

Cabe destacar tambin que la legislacin establece normas y principios


bsicos, aplicables a los servicios financieros, para combatir las prcticas
anticompetitivas y discriminatorias en todos los sectores. Al publicar en su sitio web
los precios, las comisiones y las condiciones de una variedad de productos y
servicios financieros, la SBS tambin espera que los consumidores puedan
identificar ms fcilmente los casos de precios y prcticas abusivas, denunciarlas y,
en ltima instancia, evitarlos.

30
DERECHO Y CIENCIAS POLTICAS 2017

1.1.2. Calidad del servicio:


De acuerdo con el marco reglamentario actual, los consumidores financieros
tienen derecho a recibir un servicio rpido y expeditivo. Las instituciones financieras
deben contar con personal calificado, especializado en productos y/o servicios y en
las reglamentaciones aplicables, para responder a las preguntas y consultas de los
consumidores acerca de los precios y las condiciones de prestacin de los
servicios.

1.1.3. Proteccin de los fondos del depositante:


Todas las instituciones de depsitos autorizadas y supervisadas, con
excepcin de las cooperativas de ahorro y crdito que solo pueden captar recursos
de sus socios, estn aseguradas por un plan de proteccin de depsitos, el mismo
que garantiza la devolucin de los fondos depositados. No obstante, el tema de la
proteccin de los fondos en el caso de los instrumentos de prepago no bancarios
an no se encuentra reglamentado, ni se estn aplicando en el pas planes de banca
sin sucursales no bancarias. La SBS est dedicada tanto a actualizar su
reglamentacin sobre los canales de prestacin de servicios como a reglamentar
los servicios financieros innovadores que implican un uso considerable de los
canales electrnicos, incluida la banca mvil ofrecida por entidades supervisadas.
En ese marco, se abordar el tema de la proteccin de los fondos recaudados por
una amplia gama de proveedores que pueden no estar sometidos a supervisin
prudencial por parte de la SBS.

1.1.4. Proteccin de datos personales:


La Ley N 2726929, que se ocupa de los contratos electrnicos, autoriza el
uso de certificados y firmas digitales. En ella se dispone que las firmas digitales
pueden revocarse si la informacin contenida en el certificado digital es inexacta o
ha sido modificada, o si el titular de la empresa incumple las normas de la entidad
de certificacin. (Las entidades de certificacin son supervisadas por el INDECOPI).
Por otra parte, el Cdigo Civil fue modificado en 2000 por la Ley 27291 a fin de
reconocer la validez jurdica de los contratos electrnicos y las transacciones

31
DERECHO Y CIENCIAS POLTICAS 2017

autorizadas electrnicamente, como las realizadas a travs de canales de la banca


sin sucursales.

Mecanismos de resolucin de reclamaciones


Las instituciones financieras cuentan con varios canales para la resolucin de
reclamaciones, y parece existir un buen nivel de coordinacin e intercambio de
informacin entre ellas para facilitar la presentacin de las reclamaciones. Las
propias instituciones son el primero y ms importante de esos canales. Todas las
instituciones financieras estn obligadas por la ley a contar con una unidad de
atencin al cliente que permita resolver las reclamaciones y consultas.
En 2003, la Asociacin de Bancos del Per cre la Oficina del Defensor del Cliente
Financiero un ombudsman a fin de ofrecer servicios gratuitos de arbitraje y
mediacin entre clientes y entidades financieras para los casos en que el
departamento de atencin al cliente de la institucin no lograra resolver el conflicto
dentro de los 30 das desde la fecha de presentacin de la reclamacin. Este
mecanismo, en que participa la mayora de los bancos, an se encuentra en sus
primeras etapas, lo que muy probablemente se deba al an cierto desconocimiento
de su existencia, la obligacin del cliente de reclamar por escrito y el hecho de que
no se aceptan reclamaciones relacionadas con la calidad del servicio que prestan
los empleados bancarios. Hasta septiembre de 2009, el Defensor haba recibido
1180 reclamaciones en lo que iba de ese ao, frente a 259 en 2003. El 60% de las
reclamaciones estaban relacionadas con las tarjetas de crdito y el 26%, con
cuentas de ahorro. Aproximadamente el 51% de los casos se resuelven a favor del
cliente.

32
DERECHO Y CIENCIAS POLTICAS 2017

Estructura orgnica de la SBS para la proteccin del consumidor

Fuente: Presentacin de la SBS en el Seminario Mundial sobre Proteccin del


Consumidor y Conocimientos Financieros

El Sistema Nacional Integrado de Proteccin del Consumidor est


compuesto por un conjunto de principios, normas, procedimientos, tcnicas e
instrumentos, que armonizan las polticas pblicas referidas a la proteccin de tus
derechos, mediante una alianza entre el Estado, los consumidores y el
empresariado.

El Sistema Nacional es una herramienta para el fortalecimiento de tu proteccin y


defensa, en el marco de la ejecucin de la Poltica Nacional de Proteccin y Defensa
del Consumidor, permitiendo la solucin eficaz de controversias de consumo, a
travs de mecanismos de consulta, reclamo o denuncia.

Este sistema est organizado a travs del Consejo Nacional de Proteccin del
Consumidor, bajo el liderazgo del Indecopi. Esta estructura facilita que todos sus
miembros participen activamente en la proteccin de tus derechos estableciendo
lineamientos y actividades ms eficientes para la consolidacin de una cultura de
consumo responsable en todo el pas.

33
DERECHO Y CIENCIAS POLTICAS 2017

El Sistema Nacional Integrado de Proteccin del Consumidor cuenta con el


Indecopi para su fortalecimiento institucional, a travs de la confluencia de todos
sus miembros para la mejora de la proteccin y defensa de tus derechos en tu
localidad o regin.

Este trabajo establece una alianza entre las instituciones pblicas, la ciudadana
organizada y el empresariado, quienes en equipo cumplen con lo dispuesto en
la Poltica Nacional de Proteccin y Defensa del Consumidor.

Conoce con mayor detalle la composicin de este Sistema Nacional Integrado en


este grfico.

34
DERECHO Y CIENCIAS POLTICAS 2017

CAPITULO IV
EJEMPLOS DE APLICACIN
1.1. CASO RAZ

35
DERECHO Y CIENCIAS POLTICAS 2017

Objetivo:

Establecer los procedimientos para gestionar la recuperacin de crditos,


mediante acciones de cobranza adecuadas, que permita mantener los
indicadores de mora alineados con los objetivos institucionales, disminuyendo
fes requerimientos de provisiones por calificacin de cartera debido al
incumplimiento de pago de los clientes de RAIZ.

Alcance:

1. Gerencia General.
2. Gerencia de Divisin de Negocios.
3. Gerencia de Riesgos
4. Departamento de Gestin de Servicio
5. Departamento de Cobranzas
6. Agencias u Oficina Especial

Base Legal:

10. Ley 26702, Ley General del Sistema Financiero de Seguros y


Orgnica de la Superintendencia de Banca y Seguros.
11. Resolucin SBS N 11356-2008 Reglamento para la Evaluacin y
Clasificacin del Deudo de Provisiones.
12. Manual de Contabilidad para las Empresas del Sistema Financiero.
13. Ley 29571 Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor.
Definiciones:

14. Informe de Cobranza; Es el documente que se emite y en el que se


detalla la gestin realizada y la recomendacin para el pase a cobranzas
judicial o a castigo.
15. Promesa de Pago; Es un compromiso verbal obtenido por el FN, PG
o PGT, por el cual el cliente se 3 a en un plazo determinado.
16. Acuerdo de Pago; Es un compromiso escrito obtenido por el PC a
travs del reconocimiento de deuda, por el cual el cliente se compromete a
pagar su cuota atrasada en un plazo determinado.

36
DERECHO Y CIENCIAS POLTICAS 2017

17. Etapa Preventiva: Es la cobranza a cargo de FN, supervisada por el


Administrador.
18. Etapa Correctiva; Es la cobranza a cargo del FN, supervisada por el
Administrador que se efecta a travs, incumple con el pago de su cuota en
la fecha pactada hasta el da 30 de atraso.
19. Etapa Pre-Judicial: es la cobranza a cargo del PC, supervisada por el
Jefe desde el da 31.
20. Transaccin; es el acto jurdico por si cual las partes hacen
concesiones reciprocas y deciden sobre un asunto.

1.1.1. Pertenencia:
Acroproceso: Recuperacin de crditos

Proceso: Proceso de Gestin de Cobranza

1.1.2. Responsabilidades:
Funcionario de Negocios:

2. Realizar la gestin de cobranza de su cartera en las etapas preventiva y


correctiva, a travs de ente, cnyuge, avales y fiadores.
3. Registrar la gestin de cobranza realizada en el sistema.
4. Entregar al diente nicamente las cartas/notificaciones de requerimiento
de pago establecidas en la Gua de Cobranza,
5. Entregar s Auxiliar de Negocios, fes cargos de las cartas cursadas a
cuentes cnyuge avales y/o

Administrador:

21. Realizar el seguimiento de o gestin ce cobranza y del correcto registro


de la misma en el sistema a cargo del FN; realizada las etapas
preventivas y correctiva.

37
DERECHO Y CIENCIAS POLTICAS 2017

22. Coordinar con el Jefe de Cobranza la gestin de cobranza y el indica de


morosidad de la cartera de su agencia, para las medidas correctivas
correspondientes.
23. Coordinar con el Sub Gerente de Negocios o Jefe Zonal, los operativos
de mora de su agencia y solicitar su autorizacin para la asignacin de
recibos provisionales de operativo.
Coordinador de Negocios:

24. Coordinar de corresponder con el Sub Gerente de Negocios o Jefe Zonal


los operativos de mora de su agencia y solicitar su autorizacin.
25. Realizar las rendiciones de los recibos provisionales de cobranza que le
asignen durante el periodo de operativo de mora.
Jefe de cobranzas:

26. Sustentar las estrategias propuestas para la recuperacin de los crditos.


27. Proponer los lineamientos de s y otros para hacer efectiva la cobranza.
28. Supervisar las gestiones realizadas por los Supervisores de Cobranzas y
el PC, tomando conocimiento de las mismas, estableciendo las medidas
correctivas necesarias.
29. Supervisar las gestiones de cobranzas realizada por los FN, verificando
que se cumpla lo establecido en el numeral 7.1.
30. Verificar en fechas no programadas la gestin de campo de los PC.
31. Supervisar la gestin de cobranza a cargo de terceros y solicitar los
respectivos informes de cobranza de cada uno de los crditos.
32. Autorizar Acuerdos de Pago de acuerdo a su autonoma.
33. Informar al Gerente de Negocios los avances de la cobranza realizada
segn estrategia establecida.
34. Presentar mensualmente al Gerente de Negocios los reportes de gestin
para las acciones pertinentes.
35. Acompaar al PC cuando la gestin amerite su intervencin.
36. Hacer cumplir las medidas disciplinarias impuestas segn el RIT al
personal del departamento que dirige.

38
DERECHO Y CIENCIAS POLTICAS 2017

37. Informar al Gerente de Negocios, Gerente de Riesgos y Gerente General


las situaciones que presenten irregularidades respecto a la evaluacin del
cliente y/o de las circunstancias en las cuales se otorgaron los crditos
que se detallan en la Gua de Cobranzas.
38. Evaluar los indicadores establecidos para este proceso e informar al
Gerente.
Promesas de Pago:

39. La PDP del cuente se podr obtener desde el primer da de atraso y estar
determinado en das calendarlos.
40. Una PDP se pactar por el total de la cuota o cuotas vencidas; en la etapa
correctiva y pre judicial una PDP se aceptar como mximo hasta los
cinco das de realizada la gestin.
Acuerdos de Pago:

41. RAZ podr negociar con el cliente acuerdos cde pago con la finalidad de
recuperar el crdito.
42. Los acuerdos de pago podrn ser negociados y suscritos por tos
responsables previamente facultados por la Gerencia General y el diente.
43. Las facultades para suscribir acuerdos de pagos sern comunicados en
su oportunidad por la Gerencia General para su cumplimiento y aplicacin
operativa.
44. Los acuerdos de pagos podrn incluir exoneraciones o condonaciones de
acuerdo a lo normado por la empresa.
45. Los acuerdos de pago sern registrados en el sistema por las reas
debidamente autorizadas por la Gerencia General:
Etapa Preventiva:

46. La responsabilidad de esta etapa corresponde a los FN de las agencias


u oficinas especiales, bajo la supervisin del Administrador.
47. Las acciones de seguimiento preventivo tienen por finalidad: Anticipar la
ocurrencia de un incumplimiento de pago: el seguimiento se efectuar a

39
DERECHO Y CIENCIAS POLTICAS 2017

travs de llamadas o visitas a los clientes nuevos o con antecedentes de


atraso o irregularidad.

40
DERECHO Y CIENCIAS POLTICAS 2017

CAPTULO V

DIAGRAMAS DE FLUJO DE COBRANZA


a. FLUJO GRAMA DE COBRANZA CORRECTIVA

41
DERECHO Y CIENCIAS POLTICAS 2017

b. FLUJO GRAMA DE COBRANZA PRE-JUDICIAL

42
DERECHO Y CIENCIAS POLTICAS 2017

c. FLUJO GRAMA DE COBRANZA DIRECTA

43
DERECHO Y CIENCIAS POLTICAS 2017

d. FLUJO GRAMA DE CONTROL DE RECIBOS PROVISIONALES:

44
DERECHO Y CIENCIAS POLTICAS 2017

CONCLUSIONES

45
DERECHO Y CIENCIAS POLTICAS 2017

RECOMENDACIONES

1. 1 NO GASTE ms de lo que gana.


1. 2 TENGA CUIDADO con los crditos fciles.
1. 3 No asuma una deuda sin antes REFLEXIONAR Y CONVERSAR
con su familia.
1. 4 LEA el contrato y los anexos.
1. 5 EXIJA informacin sobre la Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA)
que incluye todos los conceptos que cobran las entidades financieras.
1. 6 EXIJA el previo clculo del valor total de la deuda y evale si es
compatible con su ingreso.
1. 7 COMPARE las tasas de inters de la competencia.
1. 8 NO ASUMA deudas en beneficio de terceros.
1. 9 NO ASUMA deudas ni brinde sus datos por telfono o
por Internet.
1. 10 RESERVE parte de sus ingresos para los gastos de
sobrevivencia.

46
DERECHO Y CIENCIAS POLTICAS 2017

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