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Gobierno Digital en

accin:
Proyectos realizados 2011 - 2014

por:
Andrs Bustamante Valenzuela
Hanna Back Pyo
2.1

Por qu y para qu hacer gobierno


digital?: Los ejes de trabajo en la Unidad

Uno de los fundamentos del programa de 1. Uso de la tecnologa por los


Gobierno del Presidente Sebastin Piera es la ciudadanos:
construccin de una sociedad de oportunidades. Los ciudadanos se haban adelantado al
Una sociedad de oportunidades es donde el Estado, y en Chile, las cifras de penetracin
bienestar ciudadano es una prioridad, donde de internet, uso de mviles, uso de redes
existe confianza de las personas en las institu- sociales y consumo de contenidos digitales
ciones y donde confan en su propia capacidad superaban con creces la oferta estatal
de influir en la sociedad, una sociedad donde la de ese momento. Este fenmeno era casi
transparencia y participacin son las bases y el transversal en los grupos socioeconmicos,
fortalecimiento de la democracia y el desarrollo dando un espacio lleno de oportunidades
de las personas. para ofrecer mejores servicios a los ciu-
dadanos con tecnologas que ya conocan.
En el marco de la sociedad de oportunidades, el
Gobierno Digital es la batera de herramientas 2. Uso de los servicios de parte de los
tecnolgicas y polticas que permiten disminuir ciudadanos:
las asimetras de informacin entre instituciones Si bien existan servicios digitales, el uso no
y ciudadanos, habilitar la transparencia, bajar era intensivo, para aumentar la frecuencia
las barreras de acceso a los ciudadanos: como de uso se requera de un plan potente don-
costo, lejana, desconocimiento y aumentar la de el foco central fuese el ciudadano y sus
cobertura del Estado de una forma sustentable. necesidades y el cmo usa internet. Temas
Lo anterior, supera en importancia a aumentar el de usabilidad, integracin, simplicidad y ac-
uso de tecnologa dentro del Estado y al menos cesibilidad seran temas claves a tomar en
en Gobierno Digital siempre debisemos buscar consideracin para toda implementacin.
el impacto real de nuestros proyectos en los
ciudadanos, como primer resultado y el uso de la
tecnologa despus. Teniendo slo 3 aos para implementar
cualquier plan, una de las primeras decisiones
Pensando en el impacto al ciudadano, el objetivo que se tom fue hacer un plan de forma gil. En
del plan de Gobierno Digital se defini en una 2 semanas se realiz una revisin de planes de
idea de Gobierno, un Gobierno cercano y orien- otros pases para determinar patrones en tipos
tado al ciudadano, este se convertira en el eje de proyectos, vinculndolos a los proyectos
principal de los proyectos a los que se agregaron histricos y necesidades de nuestro pas. Fue as
2 antecedentes: como aumentar e implementar la digitalizacin
de trmites e interoperabilidad, crear un portal
de datos abiertos y plataformas de partici-
pacin, establecer estndares y fomentar el Son iniciativas orientadas a acercar el Estado a
software pblico, se eligieron como las grandes los ciudadanos y disponibilizar sus servicios en
iniciativas a realizar. el medio que sea ms cmodo para ellos.
El concepto principal es adaptarse al flujo de
El plan estratgico de Gobierno Digital fue los ciudadanos y no que los ciudadanos se
presentado por el mismsimo Presidente de adapten a la estructura del Estado. Son el tipo
la Repblica frente a funcionarios pblicos, de iniciativas definidas por las Naciones Unidas
durante el Encuentro de Ciudadana y Gobierno y la OECD como gobierno electrnico ciudadano
en Noviembre del 2011 con un horizonte hasta cntrico.
el 2014. El plan en s fue una declaracin de
principios con una cartera de proyectos con el b) Gobierno Abierto
objetivo de tener resultados concretos al final
del perodo presidencial. Qu busca?
Este plan, publicado en http://www.moderniza- Aumentar la confianza de los ciudadanos en el
cion.gob.cl/nuestra-agenda/plan-estrategico- Estado y sus instituciones.
de-gobierno-electronico.html se dividi en tres
ejes principales de trabajo: gobierno cercano, Cmo lo hace?
gobierno abierto y gobierno eficiente, todos Crea canales e instancias para acceder a la
centrados en el ciudadano. informacin de las instituciones por medio de la
rendicin de cuentas, solicitudes de informacin
a) Gobierno Cercano: y abre instancias de participacin ciudadana
Estado adaptado al ciudadano para desarrollo de polticas pblicas.
Ejemplos:
Qu busca?: Apertura de datos de instituciones para
Acercar el Estado a los ciudadanos y utilizar uso pblico. Ejemplo: Datos.gob.cl junto
los medios que prefieran los ciudadanos para con el Instructivo presidencial de datos
interactuar, esto para disminuir las barreras de abiertos.
acceso al Estado y los beneficios que entrega.
Uso de redes sociales por servicios pbli-
Cmo lo hace? cos, ministerios y Presidencia. Ejemplo: @
Disponibiliza y facilita el acceso a los servicios, sebastianpinera.
asimismo modifica el diseo de stos segn la
necesidad del usuario. Plataforma de datos de funcionamiento,
Ejemplos: planta de trabajadores y otros. Ejemplo:
Digitalizacin de trmites pblicos para www.gobiernotransparentechile.cl
evitar traslados hacia oficinas estatales.
Ejemplo: Chile Sin Papeleo. Son iniciativas relacionadas con la transparencia
y la participacin ciudadana, orientadas a gen-
Creacin de One stop shop, para evitar erar mayor confianza en los ciudadanos a travs
mltiples trmites en distintas oficinas. del acceso transparente a la informacin, la
Ejemplo: ChileAtiende. rendicin de cuentas y la apertura de procesos
de participacin que permitan a los ciudada-
Identidad digital para evitar tener que asi- nos involucrarse con el desarrollo de polticas
stir presencialmente a un trmite cuando pblicas.
es indicado por ley. Ejemplo: Clavenica.
Este tipo de acciones han cobrado una gran
Plataformas de participacin ciudadana fuerza a nivel internacional a travs de inicia-
para consultas sobre medidas de organis- tivas como el Open Government Partnership,
mos pblicos. Ejemplo: PAC, plataforma de que a la fecha incluye a 60 pases, quienes han
consulta ciudadana. comprometido planes nacionales de accin de
Gobierno Abierto en relacin a Transparencia,
Participacin y Colaboracin, permitiendo el uso racional de las tecnologas de informacin,
intercambio de buenas prcticas y benchmark eficiencia en las comunicaciones, interoperabi-
permanente en estos temas. Chile fue uno de lidad, continuidad operativa, infraestructura y
los primeros pases en Latinoamrica en definir estndares.
un plan de accin que incluy una instruccin
presidencial y uno de los primeros catlogos de
datos abiertos de la regin.

c) Gobierno Eficiente

Qu busca?
Optimizar el funcionamiento del Estado para
mejorar la calidad de servicio para los ciudada-
nos.

Cmo lo hace?
Mejora los procesos, la tecnologa y el desarrollo
de proyectos para ser eficiente primero para el
ciudadano y luego para las instituciones.
Ejemplos:
Interoperabilidad entre instituciones para
evitar demoras. Ejemplo: PISEE: Plataforma
de interoperabilidad del Estado.

Uso de servicios en la nube para escalabi-


lidad. Ejemplo: ChileAtiende

Creacin de software pblico de uso libre.


Ejemplo: SIMPLE.
Uso de tecnologas en la nube: Cloudstore,
plataforma de compra de servicios en la
nube del Estado de Chile.

Guas tcnicas para uso prctico de


tecnologa. Ejemplos: Gua de uso de redes
sociales, Gua desarrollo web, Gua de
trmites online del Estado.

Son iniciativas que buscan optimizar la eficien-


cia y el funcionamiento interno del Estado, con
foco en el mejoramiento de los servicios de cara
al ciudadano.
Para esto es necesario asegurar que las plata-
formas puedan entregar respuestas rpidas a la
alta demanda de servicios digitales, as como
asegurar desarrollos adecuados a las diferentes
plataformas y tipos de pblico.

En esta categora se insertan los proyectos de


2.2

El ecosistema de proyectos
de Gobierno Digital

Una de las tareas tras generar el plan fue miti la organizacin de proyectos ao a ao en
evaluar factores crticos que podran afectar la la Unidad. Cada ao se visualiz el ecosistema
implementacin y el xito de ste. Al hacer la de Gobierno digital con los proyectos existentes
evaluacin encontramos que un factor en comn ms aquellos que se consideraban para el ao
de los proyectos de Gobierno Digital era cuan siguiente y cmo se vinculaban entre s.
aislados se desarrollaban y cmo no se comple-
mentaban entre s. En los siguientes captulos daremos cuenta de
los proyectos que se realizaron del Plan de Gobi-
La mayora de los proyectos de Gobierno Digital erno Digital 2011-2014 que fueron gestionados
incluso los exitosos se comportaban como islas. bajo la modalidad de Ecosistema y cmo el
aislados, sin comunicacin o uso de recursos xito de un proyecto potenci a los siguientes.
con otros proyectos. El problema es que el
nmero de proyectos Isla dentro de los planes, Iniciativas de Gobierno Digital en Chile
impactaba directamente el xito global. Muchos 2011-2014
de los recursos tanto tecnolgicos, humanos,
financieros y de tiempo se gastaban en cada uno El siguiente captulo relata las iniciativas ms
de esos proyectos por separado, desgastando importantes de Gobierno Digital desarrolladas
los esfuerzos del plan. y aceleradas dentro de la Unidad de Moderni-
zacin y Gobierno Digital durante el perodo
Fue as que se tom la determinacin de que el 2011 al 2014. Cada iniciativa contiene una ficha
plan de Gobierno Digital de esta administracin describiendo la iniciativa, cules son los usu-
promovera una cartera de proyectos con la arios, qu problema resuelve, qu instituciones
lgica de ecosistema. El concepto de Ecosistema participaron, qu normativa la rige, qu impacto
de proyectos, se refiere a un esquema donde ha logrado, las claves del xito y qu tecnologa
los proyectos comparten recursos, se poten- ha sido utilizada en su implementacin, junto
cian o habilitan la existencia de otros proyectos. con el relato de implementacin de Andrs Bus-
El pensar en la cartera de proyectos como un tamante, director de Gobierno Digital de UMGD.
ecosistema en vez de un listado de proyec-
tos, permite ver como los proyectos podran Iniciativas descritas en el captulo:
potenciarse, dnde podramos ahorrar recursos ChileAtiende
y sobretodo cmo podemos priorizar proyectos, Chile Sin Papeleo
normativas o adquisiciones.
Clave nica
Interoperabilidad
La aplicacin de esta visin de ecosistema per-
Gobierno Abierto
Gua Digital
Software Pblico
Poltica Cloud
Municipios Digitales
2.2.1

ChileAtiende: un relato de personas


al servicio de personas

Qu es? y funcionarios pblicos.


ChileAtiende es la red multiservicios y multica-
nal (One stop shop) de trmites y servicios del
Estado de Chile. Esta red dispone de: Canales Qu problema resuelve?
presenciales, Atencin telefnica, Portal web, ChileAtiende centraliza y sistematiza la infor-
Portal mvil, Atencin va Redes sociales y macin y acceso de trmites disponibles, as
Oficinas mviles el usuario no requiere de ir a mltiples institu-
En ChileAtiende los ciudadanos pueden realizar ciones para solucionar su inquietud.
directamente trmites de distintas instituciones
en un slo lugar y acceder a informacin y gua.
ChileAtiende fue creado y lanzado el ao 2012. Qu instituciones estn involucradas?
ChileAtiende est compuesta por la accin de
dos entidades:
Quines son sus usuarios? 1. Instituto de Previsin Social:
ChileAtiende tiene como usuarios a ciudadanos Esta entidad es la encargada en Chile del
clculo y entrega de pensiones y otros Utilizar recursos ya disponibles (puntos de
beneficios de otras instituciones, con una atencin IPS)
cobertura nacional y mltiples puntos de
atencin, se volvi la plataforma natural Tener un ente coordinador con autoridad
para ChileAtiende. interministerial (UMGD en MINSEGPRES)
Opera los canales web, presenciales, mviles
y telefnicos. Bajar barreras de entrada para integrar
trmites a las instituciones.
2. Unidad de Modernizacin y Gobierno
Digital en MINSEGPRES: Prototipar las soluciones tecnolgicas
Esta unidad es la encargada de coordinar para ir adaptndolas en el tiempo a la
programas ministeriales relacionados necesidad.
a Gobierno digital, asimismo realiza
coordinaciones interministeriales, desde
esa funcin da la definicin estratgica y Qu tecnologa ha utilizado?
trabaja para agregar nuevos convenios y La web de ChileAtiende est en una plataforma
servicios a la red de servicios de Chil- de contenidos creada dentro de la Unidad, con-
eAtiende. Desde la Unidad se generan struida con PHP con el framework CodeIgniter.
los criterios tecnolgicos y plataforma ChileAtiende hoy est en servidores en la nube.
tecnolgica que da soporte al sistema de
ChileAtiende y lo mantiene en sintona La idea de una ventanilla nica del Estado ha
con el programa de Gobierno digital. sido una de las ms comentadas en los ltimos
20 aos y tal vez la que menos debate en
trminos de su necesidad ha generado por su
Qu normas considera dentro de su obviedad. Como metfora, podemos decir que
implementacin? hace decenas de aos que cuando una persona
Ley de Bases de Procedimientos administra- quiere comer un pan con queso y jamn no
tivos- Ley:19.880 que garantiza al ciudadano piensa en ir a una panadera, a una quesera y
que no se le solicitar documentacin que ya una charcutera por separado. Simplemente va
est en poder del Estado y donde todos los al supermercado y tiene lo que necesita, en un
ciudadanos pueden saber el estado de sus solo lugar.
solicitudes dentro del Estado.
De este modo, es natural pensar que la solucin
Ley de Instituto de Previsin Social ms razonable para entregar servicios a los ciu-
Dictamen 210 DEL 2 DE ENERO DEL 2014, Con- dadanos, es evitar que deban recorrer mltiples
tralora general de la Repblica sobre la legali- oficinas pblicas, llevando papeles de un lado
dad de la iniciativa gubernamental ChileAtiende, para otro o recorriendo grandes distancias para
el cual valida el modelo de funcionamiento y acceder a un servicio. En este escenario, se hace
coordinacin de la iniciativa bajo el amparo del poco comprensible pensar que en las difer-
Instituto de Previsin Social. entes redes territoriales que tiene el Estado, se
Ley de Servicio Nacional de Atencin al Ciu- entreguen servicios diferentes e incompatibles,
dadano (en proceso de legislacin, ingresada ) y que la informacin que el Estado tiene de las
personas, no fluya entre las instituciones, obli-
gando a las personas a portar con ella.
Qu impacto ha logrado?
200 sucursales Sin embargo, en pleno siglo 21, el Estado segua
75% cobertura nacional siendo un conjunto de redes desarticuladas
Ms de 14.000.000 de visitas el 2014 de atencin, silos de informacin y estrategias
descentralizadas de atencin ciudadana, con
canales definidos por las mismas instituciones
Cules fueron las claves de su xito? de acuerdo a su voluntad e intereses propios.
Entonces el problema era claro: No existe one stop shop, haba mostrado desarrollos ms
una forma centralizada, coherente y simple maduros como el caso de la red ServiceCanada
que integre las diversas interacciones que los y Service Ontario (en Canad), Centrelink en
ciudadanos deben realizar con el Estado para Australia, eCitizen en Singapur o la exitosa
acceder a informacin, servicios y beneficios. Poupatempo en Brasil.
Esto obliga a las personas a aumentar sus costos
de desplazamientos, generando costos de opor- Entonces, analizando la historia y las experi-
tunidad (incluyendo la imposibilidad de acceder encias internacionales recogimos una serie de
a un determinado beneficio) e insatisfaccin aprendizajes como:
ciudadana al ser el Estado una estructura difcil
de comprender y acceder. Los canales presenciales son muy im-
portantes, por lo que no se puede todo
Entonces tenamos que hacernos algunas enfocar en estrategias online. De hecho
preguntas: cmo podemos desarrollar una en el caso de Singapur, cuando todos los
estrategia que acerque el Estado a los ciudada- trmites estuvieron online, las personas
nos no importando su canal de preferencia? solicitaron la habilitacin de puestos de
podemos hacer transparente la estructura asistencia a la gestin de tramites.
del Estado? Podemos facilitar la vida de los
ciudadanos? cul es el rol de la tecnologa en Aprovechar redes existentes como el caso
esto?. Entonces lo primero era comprender la de ServiceCanada que utiliz su red de
situacin actual. pensiones.

Histricamente se intentaron varios proyectos El canal telefnico sigue siendo im-


con xito parcial que fueron generando mejoras portante. El 50% de las atenciones no
incrementales tales como la digitalizacin presenciales en Service Canada eran
de ciertos trmites donde sdestaca el SII, el telefnicas.
mejoramiento de la atencin en determinadas
redes de atencin presencial como Registro Civil Es importante contar con sistemas que
e Instituto de Previsin Social, la creacin de mantengan coherencia entre loas canales.
directorios de trmites como Trmite fcil, luego
ChileClic y la plataforma integrada de servicios Los portales de trmites debe estar
electrnicos del Estado (PISEE), entre otros. actualizados, tener informacin compren-
sible y funcionar en mltiples disposi-
Sin embargo muchos de estos intentos fueron tivos. Adems la informacin debe ser
iniciativas propias de determinadas institu- coherente con la encontrada en todos los
ciones, basadas en la voluntad de sus propios canales.
directivos, o iniciativas con un bajo nivel de
integracin, ya sea por voluntad poltica o Un canal muy usado por las personas y
diseo de su implementacin. En relacin a esto prcticamente inexplorado en el Estado
ltimo, tenemos por una parte la carencia de eran las redes sociales.
una visin multicanal que permite orientar es-
fuerzos en entregar mltiples servicios a travs La formacin de los ejecutivos de aten-
de mltiples canales, y por otra parte la falta de cin marca una diferencia en la satisfac-
integracin de iniciativas que generen sinergias cin. Esto es algo que se hizo muy patente
como planes integrados de digitalizacin de en el modelo canadiense.
trmites asociados a la generacin de un portal
de trmites que permita su evolucin de un
La participacin ciudadana en el desar-
directorio de servicios a un portal de acceso a
rollo de plataformas online tiene enormes
trmites.
ventajas, como el caso del portal de
trmites en UK que fue lanzado en su
A nivel internacional, el desarrollo de iniciati-
versin alpha.
vas de este tipo, denominadas tambin como
do, que brindara servicios a muchos ciudadanos,
Las estrategias de portales de trmites con una buena distribucin geogrfica y con un
deben ir acompaadas de programas modelo de atencin lo ms parecido a una red
interministeriales focalizados en el de mltiples servicios. El Instituto de Previsin
aumento y disponibilizacin online de Social pareca ser la respuesta.
trmites como el ejemplo de Singapur
o Corea del sur, que se puedan acceder Esta institucin ha pasado por diversas encar-
desde los portales centralizados ya que en naciones desde que fue creada como con-
caso contrario se transforman en simples solidadora de las diferentes cajas de previsin
directorios de informacin. social (pensiones) que existan en Chile previo
a la reforma de pensiones del 80 donde se crea
No hay que enfocarse en la integracin de el sistema de AFP. Posterior a esta reforma, se
sistemas de informacin que pueden ser crea el Instituto de Normalizacin Previsional,
muy costosos, sino que ms bien generar que se encarga de administrar las pensiones de
procedimientos claros para el uso de quienes originalmente estaban afiliados a estas
diferentes sistemas de informacin. diferentes cajas. De este modo, el INP, se trans-
forma en una institucin que debe administrar
Implementaciones tipo Big Bang (grandes diferentes clientes y productos relacionados
proyectos, sin desarrollo incremental) con pensiones. Con el tiempo, y dada su funcin
tienen pocas posibilidades de xito y a de administradora de beneficios monetarios,
medida que aumenta el tiempo de imple- algunas instituciones como FONASA, SUSESO
mentacin disminuye su fuerza y se hace utilizaron esta institucin para el clculo de
aun ms lenta la implementacin. beneficios, as como se fueron agregando
algunos tipos de pensiones adicionales de
tipo asistencial y reparatorias. Con la Reforma
El embrin Previsional del 2008, que crea el sistema de
pensiones solidarias, el INP cambia su nombre a
La primera tarea entonces, consista en crear la Instituto de Previsin Social y en su proceso de
realidad, esto es, habilitar en el menor tiempo implementacin genera una serie de mejoras
posible un conjunto de canales integrados, a la red de oficinas y el proceso de atencin,
que permitieran concretar la idea de una sola integrando la posibilidad de atender temas
red multiservicios y multicanal de cara a los relacionados con AFP y otros relativos al mundo
ciudadanos. Para ello debamos habilitar un de la previsin.
conjunto limitado de productos, reutilizando
infraestructura existente y generando resulta- En este escenario, pareca lo ms lgico integrar
dos de corto plazo. servicios en esta misma red, y es lo que se hizo.
Lo primero que se integr fue el Fondo Nacional
Nos propusimos desde el principio no tener que de Salud (FONASA), quienes entregan bonos
recurrir a presupuestos adicionales, ya que es- o vouchers de atencin mdica a lo largo de
tbamos seguros que los recursos existan en el todo Chile. De este modo, en todas las oficinas
Estado, y era cuestin de distribuirlos y utilizar- del IPS se podra realizar este servicio, que
los de la manera adecuada, tener resultados resultaba estratgico dada la alta demanda
concretos en tiempos reducidos e instaurar el de bonos por los 12,7 millones de personas
pensamiento de fracasar temprano con riesgo afiliadas. La integracin gradual de servicios de
acotado, para ganar el apoyo de los tomadores alta demanda como ste y el trabajo con socios
de decisiones, apoyo que era crtico para poder estratgicos que fueran los lderes de otras in-
realizar las innovaciones necesarias. stituciones fue clave para ir sumando ms socios
y servicios. De algn modo, a medida que la red
Para implementar el canal presencial, y como iba aumentando, el proyecto iba siendo ms
habamos visto en la experiencia de Canad, lo atractivo y el riesgo de ser parte del proyecto,
primero fue buscar una red existente en el Esta- comenzaba a disminuir en relacin al riesgo de
no ser parte del proyecto.
necesarias para los funcionarios y todo lo justo
En esta etapa de aumento de servicios de la y necesario para permitir que un producto se
Red ChileAtiende, un punto clave fue bajar las pudiera ofrecer, dejando las complejidades de
barreras de entrada a las nuevas instituciones integracin del back office a procedimientos
que quisiesen sumarse. Analizando algunas y protocolos de coordinacin ad-hoc con las
experiencias, nos dimos cuenta que era fcil instituciones, segn su propio ritmo y nivel de
caer en la tentacin de imponer estndares de madurez. En los siguientes meses se fueron inte-
atencin, integracin de sistemas, protocolos y grando instituciones y nuevos productos.
SLAs a las instituciones que se integraban a la
red con el fin de mantener un estndar general.
El problema era que para lograr lo anterior Llegando donde otros no llegan:
cada institucin deba pasar por una suerte de Oficinas mviles
certificacin que iba a depender de su nivel
de madurez, que generara retrasos, mltiples Un problema evidente para aumentar la cap-
debates y que no necesariamente reportara ilaridad de la red, ms all de la integracin de
beneficios. otras redes presenciales como SRCeI (Registro
Civil e Identificacin), INDAP (Instituto Nacional
Necesitbamos mantener un costo de entrada de Desarrollo Agropecuario) entre otros. era la
lo ms bajo posible. Para esto, se gener una necesidad de buscar una solucin para sectores
estructura organizacional de product manag- rurales y de difcil acceso. Para esto, una solu-
ers los que que simplificaban la integracin del cin que integr lo mejor del mundo presencial
producto/servicio integrando los procedimientos y las ventajas del mundo digital fue la creacin
de atencin a las oficinas de atencin, coordi- de las oficinas mviles. Estas oficinas, basadas
nando la incorporacin de sistemas externos en en vehculos transformados en oficinas, con
los puestos de trabajo de los funcionarios con lugar de atencin, ejecutivo y sistemas conec-
las reas de TI, coordinando las capacitaciones tados a travs del satlite, permitieron entregar
los diversos servicios de ChileAtiende en lugares que actualmente tiene 30 servicios telefnicos
remotos, utilizando un sistema de rutas calen- del Estado integrados.
darizadas de forma mensual, solucionando la
vida de quienes estaban ms alejados. Integrados los primeros productos, estaba claro
que ya podamos hablar de una red multiservi-
cios, y por ende generar la realidad de la misma
Call center como canal no presencial: en la conciencia de los ciudadanos. De este
101 modo, para ir dando coherencia a los canales
era fundamental desarrollar la marca. Luego
Uno de los puntos interesantes que pudimos de muchas iteraciones y nombres, se tom la
revisar en la implementacin de ServiceCanada decisin de llamarla ChileAtiende, ya que el
es que cerca del 50% de las atenciones no principal valor que bamos a darle, era el de una
presenciales eran va telefnica, mostrando la buena atencin, donde fuera que el ciudadano
importancia de este canal. En este sentido, otra estuviera y en el medio que lo deseara.
ventaja que tena la red del Instituto de Pre-
visin Social era un call center, que entregaba Con esta marca, comenzamos a vestir las su-
informacin y soluciones en temas previsionales. cursales y luego el resto de los canales. Esto nos
Dada la experiencia y capacidades avanzadas de permiti a los tres meses lanzar el portal web en
atencin de los funcionarios de este call, es que Enero 2012, lanzar el callcenter en Mayo 2012
se defini la integracin en primera instancia y hacer el primer lanzamiento masivo de la red
de otros call center existentes en el Estado, a el 31 de Mayo del 2012, con portal web, servicio
travs del mismo IVR, para luego ir capacitando telefnico, con 9 instituciones y 142 sucursales.
a los ejecutivos en los diferentes servicios que Generar una oferta visible y atractiva que au-
se iban integrando a la red de sucursales de mentara la demanda, fue uno de los puntos que
modo de entregar una atencin ms integral. Se aceler el crecimiento de la red ChileAtiende.
estableci un nmero nico 101 a nivel nacional,
La versin Chilena del One stop shop se lanz un usuario que no conoca como realizar este
en meses, no aos, la posibilidad de tener un servicio online, pudiera ser asistido por un fun-
time to market tan reducido, facilit la gestin cionario en la sucursal para realizar este trmite,
del cambio y la consolidacin de la iniciativa en como pudimos ver en la experiencia de Singapur.
menos de un ao, siendo tiempo rcord a nivel
mundial en implementacin de una red de estas Es as como en la lgica de ecosistema de
caractersticas. proyectos, un spin off natural de ChileAtiende
fue el proceso sistemtico de digitalizacin de
trmites pblicos que revisaremos ms adelante
El canal digital: llamado Chile Sin Papeleo, que permiti au-
www.Chileatiende.cl mentar exponencialmente la oferta de trmites
digitales, incluy la creacin de un sistema de
A nivel digital, sabamos que era necesario identidad digital ciudadana y el potenciamiento
contar con un portal nico de trmites, con una de la interoperabilidad entre servicios pblicos.
usabilidad y accesibilidad adecuada, adaptable
a diferentes dispositivos y que permitiera la Entonces volviendo a las preguntas iniciales so-
mayor conversin posible a nivel de realizacin bre mejoramiento de la usabilidad e integracin
de trmites versus solo informacin. a la red multicanal comenzamos por analizar
mejores prcticas y estudiar el uso actual del
Al igual que en el caso de la red presencial, lo portal.
primero que hicimos fue analizar lo existente,
en este caso el portal ChileClic. ChileClic, era Lo primero fue darnos cuenta que ms del 80%
un portal informativo de trmites del Estado, de la navegacin provena de los buscadores,
lanzado en el ao 2008. lo que si bien pareca natural, tambin era un
interesante indicador. Si la mayora de las visitan
Algunas de las principales ventajas de este provenan de bsquedas, por una parte quera
portal era su modelo de administracin de- decir que el SEO (search engine optimization)
scentralizada que permita interactuar con las era de buena calidad, pero por otra quera decir
instituciones para actualizar la informacin de que las personas tenan relativamente claro lo
sus tramites, la estandarizacin de fichas de que necesitaban y por lo tanto, la mayora de
trmites y servicios, su buscador y el hecho de las visitas corresponda a personas que tenan
ser una base de datos ms o menos centrali- un objetivo. La pregunta entonces era: qu
zada de los trmites existentes en el Estado, pasa con quienes quieren saber sobre beneficios
para tener una base sobre la cual trabajar en su que pueden aplicar para su situacin particular,
disponibilizacin online. pero no saben qu es lo que tiene el Estado para
ofrecerles?.
Con estos antecedentes lo primero fue definir
cules eran las mejoras de usabilidad ms Al analizar la experiencia internacional, con por-
urgentes para su partida, cmo integrarlo mejor tales como Service Canada, Centrelink, eCitizen
a la red de atencin para ir dando coherencia al y otros, nos encontramos con un modelo de
concepto de multicanalidad y cmo evolucio- navegacin basado en hechos o ciclo de vida,
nar de un modelo de directorio de fichas a una el cual pareca ser bastante til para la naveg-
ventanilla de trmites digital. acin. Bsicamente consista en definir etapas
basadas en el ciclo vital y luego definir hechos
En relacin a lo ltimo, era evidente que si que- de vida propios de esas etapas como por ejem-
ramos que el canal digital fuera realmente til plo: adolescencia / estudiar, Adultez / trabajar,
para los ciudadanos, necesitbamos aumentar Tercera edad /pensiones.
exponencialmente la cantidad de trmites
disponibles online, tanto porque la evolucin Con esta informacin ms una serie de testeo
natural de las personas iba a ser hacia realizar con grupos focales, construimos una serie de in-
servicios online, como porque una vez disponi- terfaces, basadas en este esquema, utilizando lo
bilizados online, era completamente natural que ltimo en pautas de diseo grfico y elementos
de usabilidad que consideramos relevantes para El modelo de coordinacin
los usuarios. Con esta etapa realizada, genera- y seguimiento
mos los primeros testeos en usuarios en entor-
nos controlados que nos permitieron descartar Evidentemente coordinar todo esto no era una
de plano algunos elementos de arquitectura tarea fcil. Generar los canales aprovechando lo
de informacin. Con esta primera iteracin existente requiere de rediseos, coordinacin,
decidimos lanzar a produccin una versin capacitacin y gestin del cambio. Coordinar
alpha del nuevo portal, para que los mismos diferentes instituciones y voluntades requiere
usuarios nos hicieran sugerencias. Este alpha, fue de un diseo especfico.
lanzado al estilo del equipo de UK, en paralelo al
portal ChileClic, con la idea de reemplazar a este Para esto adoptamos el modelo de embrin.
ltimo apenas integrramos la primera ronda Dado que bsicamente la institucin protago-
de feedback de los ciudadanos. Al igual que en nista de esta red era el IPS, era necesario crear
le resto de los canales, incorporamos la marca una estructura paralela, con funciones diferen-
ChileAtiende, reemplazando el portal ChileClic ciadas para los canales de atencin en relacin
con el nuevo diseo alpha, manteniendo el con- a las funciones netamente previsionales. Si bien
tenido de las fichas de trmites existentes. esto tena un diseo adecuado, dado que exista
una direccin de clientes, que administraba la
El segundo paso importante tena que ver red de atencin, era necesario definir nuevos
con el contenido. Si bien ya se haba hecho un procesos, asignar nuevos roles y responsabili-
esfuerzo en el portal anterior en estandarizar dades y generar un nuevo modelo de direccin.
contenidos y mejorar el lenguaje, an muchas
de las fichas tenan un lenguaje poco amistoso Por otra parte, dada la importancia de la coor-
y legal propio de la administracin pblica. dinacin interministerial y la necesidad de un
Analizando algunas mejores practicas, nos liderazgo poltico que facilitara la integracin,
encontramos que era difcil que cada institucin era necesario contar con un ente activador y
pudiera adaptarse realmente a un nuevo estilo gestor de este programa, lo cual recay en la
de redaccin, incluso si generbamos manuales Unidad de Modernizacin. De este modo, con
de estilo ciudadano al estilo de Mxico (Manual el apoyo poltico del Ministro de la Presidencia,
de lenguaje ciudadano). De este modo, vimos la el apoyo tcnico estratgico de la Unidad de
necesidad de crear un equipo de contenidos, que Modernizacin y el trabajo concienzudo del In-
por una parte creara estos manuales de estilo, stituto de Previsin Social, se gener un equipo
para hacer una primera edicin por parte de las de alto nivel, capaz de desarrollar este proyecto
instituciones, pero luego este equipo realizara emblemtico.
la curacin de contenidos para estandarizar y
simplificar el lenguaje. Esto incluyo el rediseo En trminos de coordinacin interna, una vari-
de las fichas actuales, generando nuevos cam- able que pudimos observar en otras redes simi-
pos que facilitaran la lectura de la ficha. lares, era la necesidad de contar con un modelo
de coordinacin entre canales tipo CRM (Citizen
Con estas mejoras en contenidos y el feedback Relationship Management, como es llamado en
de las personas sobre el alpha, lanzamos en 10 el mundo pblico). Esto era un tremendo desafo,
de Junio del 2013 la beta del portal, con conte- dado que normalmente la implementacin de
nidos optimizados priorizando los ms visitados, un CRM tiende a tardar meses y en algunos
nuevo diseo orientado a hechos de vida, un casos aos, con grandes costos tanto econmi-
nuevo administrador de contenidos optimizados cos como operativos dado que muchas veces el
y un buscador mejorado. La idea de esta beta, foco est en la tecnologa a utilizar. Es as como
era dejarla como beta permanentemente en nuevamente tuvimos que pensar en cuales eran
consulta pblica para mejorarla de forma con- las caractersticas mnimas que permitan la via-
stante. A la Fecha lleva 3 encarnaciones. bilidad del proyecto y qu plataforma existente
podamos reutilizar.
Para esto lo primero era tener claro un modelo una aplicacin simple de seguimiento de casos,
de atencin multicanal, que fuera simple y efec- que tena muchas de estas caractersticas y que
tivo. Para esto definimos un modelo en capas: haba sido implementada en cerca del 80% de
la administracin pblica, permitiendo cumplir
Nivel 1: ejecutivos de atencin presen- con los requerimientos de la ley y facilitando el
cial. Pueden atender los productos que cumplimiento de la misma gracias a la gestin
estn en convenio, para los cuales han de indicadores centralizado.
recibido capacitacin, tienen acceso a
sistemas de las instituciones en convenio Tomando ese desarrollo como base, entonces
y pueden entregar informacin de todos se agregaron las funciones definidas anterior-
los trmites del portal ChileAtiende, utili- mente, se hicieron mejoras importantes en la
zando la informacin de las fichas. usabilidad y se implement como sistema de
gestin de casos para todos los canales. De este
Nivel 2: ejecutivos de mesa de ayuda: modo, la implementacin tecnolgica pudo
Cuando los ejecutivos de primer nivel no realizarse de manera temprana, permitiendo el
pueden responder algn requerimiento, testeo de la aplicacin a medida que se fue im-
el caso se escala a este nivel, donde hay plementando, bajando los costos de desarrollo
ejecutivos con ms experiencia y cono- tecnolgico.
cimiento de los productos.
El proceso de implementacin fue gradual,
Nivel 3: red de expertos: Cuando el caso dado que uno de los puntos ms difciles, como
requiere de un alto nivel de especifici- dijimos anteriormente fue generar la conducta
dad, las instituciones integradas tienen de registro de atenciones, las cuales fueron
un ejecutivo de atencin que est en la aumentando con el tiempo, con sucursales que
propia institucin al que se derivan los fueron liderando y generando masa crtica.
casos complejos.

Dado este modelo, se requera de un sistema


capaz de crear casos, y hacer seguimiento de los
mismos a travs de este flujo de informacin. Lo
ms importante era que los funcionarios regist-
raran todos los casos (incluyendo las consultas)
de modo de tener mtricas de atencin que
permitieran hacer mejoramiento continuo del
proceso de atencin.

De este modo, lo crucial era generar la prctica


del registro y seguimiento de atenciones ms
que generar un proceso complejo de gestin
de casos al estilo de un CRM de clase mundial,
cuyas funcionalidades excedan las necesidades
de este proceso. As, lo realmente necesario
era la capacidad de generar un caso, ingresar
informacin personal del ciudadano, hacer
seguimiento al caso, tener un panel de control
con los estados, un buscador, ciertos indicadores
de gestin, alertas e integracin simple con
sistema de gestin de filas de espera.

Para gestionar las solicitudes de acceso a infor-


macin pblica derivadas de la ley de transpar-
encia, el equipo de desarrollo haba construido
Las personas como base Es por esto que uno de los temas que defini-
de la satisfaccin mos como base para comprender y definir una
estrategia de despliegue, fue comprender cules
Definir una estructura, canales y un modelo de eran esas variables que afectaban la satisfac-
gestin operativa son una parte importante de cin, de modo de adaptar procesos y entregar
la implementacin de un modelo multicanal herramientas a las personas, para gestionar la
como ChileAtiende, sin embargo definir las m- satisfaccin en estas variables criticas.
tricas de xito no son una cosa fcil. Sobre todo
porque las mtricas de xito no necesariamente Para esto se realiz un estudio de satisfaccin
son operativas ni cuantificables a travs de los con la empresa IPSOS, para medir los canales
datos de un CRM o un gestor de filas. Es decir, es presencial y telefnico, a travs de trabajo de
importante analizar tiempos de atencin, tipos campo y una encuesta con muestra nacional,
de productos, cantidad de reclamos y otros, pero utilizando un modelo multidimensional, me-
finalmente las personas definen su satisfaccin diante tcnicas avanzadas como ecuaciones
de manera subjetiva y basada en variables que estructurales, que permiti definir las variables
muchas veces no sabemos cmo controlar. ms importantes a la hora de definir la satisfac-
cin en la atencin. Los resultados en relacin al
modelo fueron los siguientes:

Recomendacin Permanencia
50% 50%

Infra
LEALTAD
(4%) 4% 38%
Acceso
Anfitrin 18%
(11%) 11%
Relacin/Experiencia
6%
Acogida Tiempo Satisfaccin Confianza
44% Servicio
19% (29%)
29% 38%
Producto
Actitud Ejecutivo 38%
34% (56%)
56%
Efectividad
Costo
48%
9% Imagen
9%
Lo primero y ms importante fue el resultado Una de las barreras de las instituciones para dar
general, que mostro un 89% de satisfaccin, servicios de informacin y comunicarse con la
cifra que excede ampliamente las expectativas, ciudadana era el miedo de ser criticadas pbli-
siendo superior incluso que la media de la in- camente, tomando en cuenta la cada vez ms
dustria. En segundo lugar, el tremendo impacto creciente proactividad de los ciudadanos a la
que tiene la atencin del ejecutivo, repre- hora de hacer saber sus necesidades o expresar
sentando el 55% de la satisfaccin general. sus frustraciones.

De este modo, quedaba claro que los funcion- Sin embargo, desde otra mirada, en realidad el
arios de atencin cumplan uno de los roles ms fenmeno de redes sociales presentaba tre-
importantes a la hora de entregar un servicio. mendas oportunidades para mejorar, si exista
Esto no era una completa sorpresa, ya que cu- una capacidad de canalizar y resolver estos
ando revisamos la experiencia internacional ms reclamos, por ms fuertes que fueran, ya que de
conocida, el caso Service Canada, nos encon- lo contrario, solo podran acentuarse y generar
tramos que uno de los puntos que ms haban mayor frustracin.
desarrollado era la gestin de recursos humanos,
definiendo un modelo de competencias y certi- De este modo, nos pusimos como meta desar-
ficacin de lo que ellos llamaron profesionales rollar las redes sociales ya no como canal de
del servicio. Este modelo, incluso haba sido entrega de contenidos sino como canal de
exportado a otros pases, comprobando que atencin directa, donde los ciudadanos pudieran
tenia un gran impacto en la satisfaccin. generar casos, o incluso crear casos proac-
tivamente a partir de reclamos o consultas
Con estos datos en la mano, entonces se defini realizadas a travs de estas redes. Para esto se
un modelo de gestin del cambio y certificacin defini un modelo de atencin en redes sociales
de competencias, que nos permitiera potenciar que incluy un conjunto de prcticas:
el perfil que ya estaba bien evaluado por los ciu-
dadanos, generando un nuevo rol de funcionario, Implementacin de un sistema de anlisis
certificado como un experto en servicio al ciu- y escucha activa de redes sociales a
dadano. Para esto, en conjunto con la consultora travs de una plataforma inteligente que a
Price Waterhouse, se desarroll un modelo de travs de palabras clave, pudiera detectar
gestin del cambio y certificacin de compe- menciones de ChileAtiende y categorizar-
tencias a travs de la Universidad de los Andes, las segn un anlisis de sentimientos, as
que incluy un plan comunicacional, modelo de como nivel de spreading. Esto permite
gestin de personas, definicin de competen- generar mtricas y comprender las per-
cias, entrenamiento para funcionarios y jefaturas cepciones que se difunden en las redes. El
y certificacin final por la Universidad. sistema adems integra informacin de
blogs y sitios de noticias.
Canal Digital 2.0: Redes sociales
e inteligencia colectiva Integracin de las redes sociales al
modelo de atencin, con la posibilidad
Con un 95% de penetracin de redes sociales en de crear casos en el sistema de gestin,
Chile, el modelo de atencin ChileAtiende deba que pueden ser escalados utilizando el
considerar una presencia activa en las redes con mismo flujo que el resto de los canales de
ms penetracin en el pas. atencin.
Ahora la realidad dentro del Estado es que las
redes sociales en su gran mayora con usa- Generacin de protocolos de gestin de
das para comunicarse unidireccional hacia la redes sociales para analizar necesidades
ciudadana: avisos de fechas de postulacin, de atencin, gestionar casos complejos
noticias relevantes de servicios pblicos entre y generar contenido adecuado para cada
otros y an es comn encontrar instituciones tipo de red.
que tienen bloqueado el uso de redes sociales
dentro de sus dependencias.
Con esto, ChileAtiende se transform en un enfoque tradicional con grandes diagns-
la primera red de atencin gubernamental ticos, implementaciones tecnolgicas tipo Big
con uso de redes sociales como canal de Bang, rediseos y estandarizacin de procesos.
atencin, algo que fue destacado por la Es por esto que ChileAtiende va ms all de es-
OECD como buena practica internacional. tos resultados, ya que nos muestra que existen
formas de innovar en el sector pblico, de traba-
Otras mejoras al canal digital (que integra tanto jar con menos recursos, de generar coordinacin
el portal como las redes sociales) incluyeron y entregar resultados en tiempo rcord. Si bien
tambin la integracin de algoritmos de ms adelante profundizaremos en un modelo de
inteligencia artificial al portal, que al estilo de innovacin pblica, algunos de los aprendizajes
Amazon, permiten relacionar trmites de uso que podemos destacar son:
frecuente, entregando sugerencias de fichas,
segn la navegacin del usuario. Esto va evolu- Crear la realidad partiendo con poco, im-
cionando a medida que se analiza la informacin perfecto pero con un nombre o una marca
de navegacin y se van generando perfiles que reconocible
permiten agrupar fichas, informacin que a su
vez sirve para ir mejorando la arquitectura de Conseguir apoyo poltico de alto nivel,
informacin. realizando la venta desde el discurso u
objetivo que tenga la autoridad, en este
En esta lnea, algunas de las mejoras que se caso vinculndolo directamente a la
pueden vislumbrar en el futuro, actualmente en agenda de gobierno
definicin de prototipos incluyen:
Reconocer los liderazgos clave de las
Personalizacin del portal, con un escri- reas o instituciones a coordinar. Lderes
torio ciudadano para gestin de casos que tengan poca aversin al riesgo y con
propios, descarga de certificados y per- capacidad de gestionar y entusiasmar
sonalizacin de sugerencia de beneficios equipos
utilizando identidad digital
Definir una estructura de proyectos
Asistente virtual inteligente al estilo SIRI, simple, con un ente coordinador y equipos
que permite entregar respuestas basadas operativos en diferentes reas utilizando
en preguntas con lenguaje natural, que metodologas livianas de gestin
permita atencin las 24 horas
No ver la tecnologa como fetiche, im-
ChileAtiende: Un modelo de innovacin pblica plementar las funcionalidades justas y
con resultados concretos necesarias para simplificar la gestin del
cambio y bajar los costos. La tecnologa
Los resultados hablan por si mismos: es lo de menos, lo importante son las
practicas
31 instituciones
202 sucursales de atencin en todo Chile. Bajar barreras de entrada a quienes par-
77% de cobertura de servicios ticipan. Es decir que las instituciones que
35 millones de atenciones colaboran, no deban cumplir exhaustivos
+22 millones de visitas de ciudadanos o complejos criterios de aceptacin. Lo
89% de satisfaccin de usuarios importante es que se integre, como pueda.
197 trmites disponibles
+2000 fichas en la web Incluir a los usuarios en el diseo de los
canales de atencin y comprender cuales
Fecha Inicio de la red: Noviembre 2011, antige- son estos. Esto incluye hacer consultas
dad de ChileAtiende: 29 meses a Marzo 2014 publicas y abrirse a todos los nuevos
canales
Estos resultados no se podran lograr utilizando
Creemos que estos simples principios han
permitido que ChileAtiende se convierta en lo
que es hoy y pueda ser un ejemplo para el resto
de los pases. Actualmente esta iniciativa ha
sido reconocida internacionalmente generando
mltiples instancias de colaboracin tcnica con
pases como Uruguay, Mxico, Colombia, (otros)
y ha recibido importantes reconocimientos a
la innovacin (AVONNI, ACTI) y al impacto en
ciudadanos (Open Government Partnership).
2.2.2

Sin Papeleo:
Simplificacin y digitalizacin de trmites

Qu es? Qu problema resuelve?

Chile Sin Papeleo es la iniciativa de simplifi- Chile Sin Papeleo acelera la digitalizacin de
cacin y digitalizacin de trmites del Estado trmites que los ciudadanos consideran impor-
amparado bajo el instructivo presidencial de tantes y gua a las instituciones a una digitali-
digitalizacin de trmites que compromete la zacin enfocada al ciudadano.
digitalizacin de al menos 60% de los trmites
catastrados. Qu instituciones estn involucradas?
La iniciativa se compone de un sistema de
consulta ciudadana permanente donde los La iniciativa considera la supervisin de la
usuarios pueden votar por los trmites que Unidad de Modernizacin y Gobierno digital, en
desean digitalizados, mejorados o eliminados en su rol de coordinacin de la iniciativa y apoyo
el portal de trmites y servicios ChileAtiende el tecnolgico. Cada una de las instituciones del
cual complementa el plan de digitalizacin de Estado pone a cargo a una contraparte que
trmites presentado por cada institucin al cual tendr que responder por los trmites compro-
se le da soporte y seguimiento desde la Unidad metidos para la digitalizacin.
de Modernizacin y Gobierno Digital.
Qu normas considera dentro de su
Quines son sus usuarios? implementacin?
Ciudadanos que interactun con servicios del Instructivo Presidencial de digitalizacin de
Estado trmites Ley de procedimiento administrativo.
Qu impacto ha logrado? No obstante, luego de este aceleramiento inicial,
a partir de mediados de la dcada pasada, este
Ms del 140% de digitalizacin de trmites proceso de digitalizacin fue perdiendo fuerza,
respecto a trmites digitalizados ao 2009. quedando una importante cantidad de trmites
100% de cumplimiento de la meta de digitalizar sin digitalizar. En el ao 2005 el Estado contaba
sobre el 60% de los trmites digitalizados. con 350 trmites digitalizados, cifra que al 2010
Trmites digitales sin costo para usuarios. slo se haba aumentado en un 30% (total de
Trmites de alta demanda ahora digitales. 460 trmites digitalizados).
En un estudio realizado el ao 2011 por Deloitte
Cules fueron las claves de su xito? en el cual se realiz un catastro de trmites de
gobierno electrnico se descubri que de un
Iniciativa Presidencial con plazos y obliga- universo de 2553 trmites de 342 servicios de
ciones concretas para todos los servicios. gobierno dependientes de un Ministerio, slo
el 14% de los trmites se realizaba comple-
Disponibilizar tecnologa de bajo costo tamente en lnea y un 11% permita ingresar
para digitalizar trmites. informacin.

Hacer pblica la demanda de los ciudada- Por otra parte, en este estudio, se detect
nos por digitalizar. adems, que muchos servicios pblicos tenan
trmites declarados como digitales, pero en la
prctica requeran de algn tipo de interven-
Dar soporte tecnolgico con consultores
cin del ciudadano o, en muchos casos, slo
para el proceso.
eran formularios descargables para su posterior
impresin (33% de los trmites).
Qu tecnologa ha utilizado?
En este sentido, es importante destacar que la
Se disponibiliz la tecnologa de SIMPLE: un
digitalizacin de trmites tiene diferentes nive-
sistema de Work flow desarrollado internamente
les y no podemos considerar cualquier tipo de
por el equipo de desarrollo de la Unidad de
disponibilidad online como vlida. De acuerdo al
Modernizacin y Gobierno digital.
estudio realizado los niveles definidos son:
Las instituciones tuvieron la libertad para elegir
la tecnologa ms ad hoc para sus sistemas.
Nivel 0: No existe el servicio en Internet.
Al ao 2013, Chile tiene un 50% de hogares
con internet, ms de 6 millones de telfonos Nivel 1: Existe informacin en lnea acerca
inteligentes conectados a internet y ms del del servicio, pero el servicio se realiza
95% de la poblacin en redes sociales. El canal presencialmente.
digital para el Estado Chileno es una obligacin
y la digitalizacin de sus servicios y la mejora Nivel 2: Es posible descargar formularios
de los estndares de calidad de stos es una asociadas al servicio pero no permite
urgencia dentro del plan de Gobierno digital que interaccin.
no podemos dejar de lado.
Nivel 3: Existe interaccin en los dos
Hace una dcada, en el contexto Latinoamerica- sentidos, incluyendo autenticacin, pero
no, Chile aparece como pionero en lo referente se requiere presencia del ciudadano, ya
a digitalizacin. En el ao 2005, ms del 95% de sea para entrega de documentos, pago o
los trmites tributarios se podan hacer online. corroboracin de antecedentes.
Es as como en los aos siguientes se destacaron
iniciativas como certificados de Registro Civil, Nivel 4: Toda la transaccin se realiza
portal de pagos de Tesorera, pago de cotiza- en Internet (incluyendo el pago si cor-
ciones en lnea del INP y los portales Trmite- responde) y no requiere presencia del
facil y ChileClic. ciudadano.
En el momento que se inici ChileAtiende en el implica generar mecanismos de control
2012, haba un poco ms de 2000 fichas de in- e incentivos para la digitalizacin. Los
formacin de trmites en el canal digital y en su casos como Chile, incluan instructivos
gran mayora las fichas ms consultadas por los sin compromisos concretos y falta de
usuarios, no tenan disponible su tramitacin en coordinacin interinstitucional o el apoyo
lnea. Lo que hablaba que la oferta de trmites poltico necesario.
digitalizados, realmente no corresponda a lo
que los usuarios necesitaban y que haba mucho Rediseo de procesos de back office:
por realizar an en la digitalizacin de trmites. Gran parte de los procesos de digitali-
zacin se ralentizaban por la bsqueda
Analizando la experiencia internacional nos de un rediseo de procesos integral que
encontramos que esta tendencia era muy pare- inclua el back office. Dado que mucho
cida en los pases de la regin y que los casos procesos implican tareas en diferentes
exitosos de digitalizacin de trmites en gen- niveles, roles y autoridades, redisear y
eral ocurran en Asia y Europa, siendo algunos digitalizar el proceso completo requiere
ejemplos emblemticos Corea del sur, Singapur, de una gestin del cambio que general-
Estonia y Finlandia. Revisando estas experiencias mente toma meses e incluso aos. Si bien
pudimos encontrar algunos habilitadores y es importante optimizar los procesos al
trabas que determinaban los resultados de este interior de la institucin, desde el punto
tipo de esfuerzos: de vista del ciudadano, el proceso se
considera online cuando puede ingresar
Coordinacin centralizada y apoyo su solicitud y tener un resultado online
poltico: un habilitador importante en los (front office), independiente de lo que
pases exitosos era la generacin de un ocurra en la institucin, que acta para
plan centralizado y liderado polticamente estos efectos como caja negra. Iniciati-
para la digitalizacin de trmites. Esto vas exitosas de pases asiticos y europe-
os, se focalizaban en la disponibilizacin sonal complementaria que est disponible
de formularios y certificados online. en otras instituciones del Estado. No con-
tar con esta informacin por problemas
Costos de tecnologa: Muchas veces, la de conectividad o trabas legales impide
aversin al riesgo de los coordinadores de generar un trmite completo en lnea y
tecnologa en las instituciones llevaban a obliga al ciudadano a realizar trmites
tomar soluciones de clase mundial que innecesarios. La solucin para esto ha sido
terminaban en proyectos tipo Big Bang, la implementacin de plataformas de
con un alto costo, que muchas veces eran interoperabilidad. Siendo Estonia un ejem-
difciles de justificar a la autoridad, o de plo de interoperabilidad total, en Chile
fracasar, generaban altos problemas de disponamos de la plataforma integrada
credibilidad. Algunos casos exitosos de de servicios digitales del Estado.
digitalizacin de trmites mostraban que
el uso de tecnologas simples, abiertas, Usabilidad de plataformas digitales: Otro
estandarizadas o paquetes con funcion- de los principales retos de los procesos de
alidades reducidas, solo enfocadas a solu- digitalizacin de trmites y servicios en
cionar el trmite (y no toda la operacin el Estado tiene que ver con su usabilidad
como el caso de los GRP / ERP) muchas y simpleza. Un estudio realizado por la
veces era lo ideal. Unidad de Modernizacin del Estado1,
muestra que un 20% de quienes no
Pertinencia: Si bien una institucin puede quieren realizar trmites en lnea no lo
disponibilizar online mltiples trmites hacen por un problema de confianza en
y servicios, es importante que estos sean el manejo de su informacin personal, y
demandados por la ciudadana. Mu- un 15% por problemas en la gestin de
chos casos mostraban instituciones que claves de acceso.
disponibilizaban aquellos trmites que
les era fcil implementar, independiente Autenticacin e identidad digital: Por una
de si era algo realmente utilizado por parte, los usuarios se enfrentan a una gran
los ciudadanos. Esto lleva a un foco en la cantidad de sistemas de registro difer-
cantidad y no en la calidad o pertinencia. entes, obligndose a recordar multiplici-
dad de nombres de usuario y contraseas.
Trabas legales: Muchas veces las reas .Por otra, las instituciones muchas veces
jurdicas de las instituciones ponan son reacias a disponibilizar un trmite
trabas algunas veces justificadas, ba- online dada la necesidad de verificar la
sadas en leyes y normativas, pero otras identidad. Como en muchos casos esta
veces con un excesivo proteccionismo debe ser verificada presencialmente
de la institucin, generando interpreta- utilizando la cdula de identidad (u otro
ciones poco flexibles. Los casos exitosos tipo de identificacin) se hace inviable
buscaban por una parte la interpretacin el proceso de digitalizacin. La creacin
ms simple posible del marco normativo de sistemas nicos de identidad digital
existente y por otra parte un escalamiento han sido la solucin en los pases ms
de las menores modificaciones posibles avanzados
que habiliten al trmite online que puede
pasar por cambiar un reglamento, una De este modo, implementar estrategias de digi-
normativa, generar un decreto o instruc- talizacin de trmites requiere de un esfuerzo
cin ejecutiva hasta llegar a un proyecto importante, multidimensional y suprainstitu-
de modificacin o nueva ley. Lo impor- cional, orientado principalmente a bajar todas
tante es tener la mirada jurdica. estas barreras de entrada, dado que si pensamos
en las prioridades de cada institucin, no es
Interoperabilidad: Muchas veces los posible esperar que ellas puedan superarlas
trmites requieren de informacin per- todas simplemente porque se les indique que
deben hacerlo.
Chile sin papeleo: pblico, que poda ser monitoreado por toda la
innovacin y participacin ciudadana ciudadana, quedando las instituciones someti-
das al escrutinio pblico respecto de la prioridad
En virtud de lo anterior, era necesario definir un que daran a la digitalizacin de esos trmites.
plan que permitiera coordinar los esfuerzos de En un periodo de menos de 3 semanas se recibi-
las instituciones, bajar las barreras de entrada eron 20 mil solicitudes, y a Septiembre del 2013
y a la vez incorporar las prioridades de los sumaban ms de 200 mil. El efecto de esto fue
ciudadanos en el proceso, de modo de no solo muy relevante, ya que al poco tiempo, tanto la
aumentar la oferta de trmites digitales en los prensa como las redes sociales utilizaron esta
siguientes 2 aos, sino que asegurar que esta informacin para denunciar a las instituciones
fuera de valor para los ciudadanos. que no tenan disponibles online trmites muy
populares, lo que sirvi de incentivo poltico
Es as como en Septiembre del 2012 se lanza para que los directores de esas instituciones
la iniciativa Chile Sin Papeleo a travs de un pusieran prioridad en ellos. De este modo, no
Instructivo Presidencial, donde se exigi a todas solo se asegur una prioritizacin de trmites
las instituciones tener el 60% de sus trmites pertinentes, sino que tambin se generaron
digitalizados al finalizar el ao 2013. En este insumos para el apoyo poltico.
documento tambin se definieron hitos, la forma
de prioritizacin, la instancia de coordinacin,
plataformas tecnolgicas de apoyo y un modelo B) Bajar barreras tecnolgicas de
de gestin para el cumplimiento. Esta iniciativa entrada:
se sustent en los siguientes pilares que buscan
superar las problemticas antes planteadas: Para facilitar el proceso a las instituciones, se
dispuso de una serie de herramientas tecnolgi-
cas que nos permitieran superar barreras de
A) Priorizacin ciudadana: costo y capacidad de implementacin.

Para definir cules trmites eran importantes Lo primero fue definir lo que bamos a entender
y pertinentes para la ciudadana, se defini la como un trmite online. En este sentido, de
realizacin de una consulta pblica ciudadana, acuerdo a las variables de xito que analizamos
donde las personas podan votar por aquellos anteriormente, la clave era evitar un acercami-
trmites que consideraban prioritarios para ento de rediseo / digitalizacin del proceso
digitalizar. Para realizar esto, era importante completo de back office y ms bien orientarse a
analizar la experiencia en torno a consultas la interaccin directa con el ciudadano o front
pblicas, las cuales generalmente no reciban office.
la participacin esperada, dado que en muchos
casos el proceso obligaba al ciudadano a realizar Esto simplificaba muchsimo el proceso, puesto
una interaccin compleja. que si analizamos la mayora de los trmites
que se realizan con instituciones pblicas, la
De este modo, se defini la mnima interaccin mayora consiste en algn tipo de formulario
posible que permitiera tener la informacin de que debe ser llenado, un proceso de aceptacin /
prioritizacin. Para esto, se habilit en el portal validacin / aprobacin y la entrega de un docu-
ChileAtiende, un botn al pie de cada ficha mento o certificado que da cuenta del trmite
informativa de trmite que no estuviera digi- o servicio. Utilizando tecnologa web, realizar
talizado (las fichas indican si el trmite se puede disponibilizar un formulario online y entregar un
hacer en lnea) donde el usuario poda hacer clic, resultado va correo electrnico o web, es algo
votando y solicitando su digitalizacin. completamente trivial que se puede realizar con
productos simples o tecnologa abierta disponi-
Esta informacin, se registraba en una base ble sin costo en internet.
de datos y se desplegaba en tiempo real en un
dashboard (panel de gestin y visualizacin) Entendiendo que a pesar de lo fcil que era
realizar esto a nivel tecnolgico, y que tanto el
mercado como la comunidad disponan de her- solucin que tuviera las caractersticas mnimas
ramientas tecnolgicas para desarrollar estos posibles para desarrollar un servicio online de
proyectos de digitalizacin, decidimos tomar calidad y suficientemente usable como para
un acercamiento an ms radical y desarrollar personal no avanzado en tecnologa.
una herramienta que simplificara el proceso al
mximo. De este modo, SIMPLE es un BPM de cdigo abi-
erto, que puede ser entregado As a Service, ba-
sado en tecnologa PHP, utilizando un framework
MVC (Codeigniter), una base de datos MySQL y
Haciendo SIMPLE la digitalizacin de un modelo de acceso a datos basado en ORM.
procesos Sus funciones ms importantes incluyen:

Es as como naci SIMPLE (Sistema de Imple- Modelamiento de procesos. Crear fcil-


mentacin de Procesos Ligeramente Estandari- mente workflows, implementar las reglas
zados). A pesar de lo ldico del nombre, esta y lgica de negocios.
herramienta justamente busca apoyar a las
instituciones a desarrollar servicios online de
la manera ms simple posible, sin necesidad de
procesos complejos de estandarizacin. Esta
herramienta permite dibujar formularios y pro-
cesos, asignar roles y definir notificaciones en
una interfaz que puede ser usada por personas
sin expertise avanzada en tecnologa, generando
en tiempo rcord sistemas de trmites online
para todo tipo de dispositivo.

Habiendo tomado la definicin de priorizar la


digitalizacin del front office de los trmites
hacia los ciudadanos, analizamos cuales eran Diseador de formularios. Hacer y dise-
las alternativas tecnolgicas ms viables para ar distintos formularios segn las necesi-
realizar esto de manera simple. La primera dades. Se dispondr de distintos tipos de
evidentemente eran los desarrollos a medida, campos, a los cuales se les podr asignar
de acuerdo a la plataforma tecnolgica que reglas de visualizacin y validacin.
utilizara cada institucin. Generalmente este
es un acercamiento costoso de acuerdo a la Administracin de usuarios y grupos.
complejidad y requiere de mucho trabajo en la Administrar usuarios y grupos con difer-
definicin de requerimientos, sobre todo si no se entes niveles de accesos a las distintas
trabaja con metodologas giles. Por otra parte, tareas o etapas del proceso.
una manera ms sencilla de abordar el problema
es utilizar tecnologas del tipo BPM (Business
Process Management) que permiten disear for-
mularios, dibujar procesos e implementarlos en
plataformas web de manera transparente. Bajo
este modelo hay mltiples alternativas tanto
propietarias como abiertas y de diversos costos.
Revisando la mayora de estas plataformas,
analizando sus funcionalidades y usabilidad,
llegamos a la conclusin de que era necesario
desarrollar una alternativa adicional para aquel-
los que no tuvieran el presupuesto para las solu-
ciones de mayor costo, o quisieran implementar
procesos de baja complejidad a travs de una
Asignacin de tareas y bandejas de en-
trada. Se dispondr de distintos mtodos
de asignacin de tareas a usuarios espec-
ficos o grupos de usuarios. Los usuarios
contarn con una bandeja donde podrn
acceder a las tareas asignadas.

Notificaciones a travs de correo elec-


trnico. Configurar notificaciones antes Asistencia en tiempo real.Durante el
o despus de una tarea tanto a usuarios proceso de diseo se contar con consejos
internos como externos a la institucin de la herramienta.
con textos personalizables.

Lenguaje de descripcin de reglas de


negocio para usuarios avanzados que
Historial de eventos. Realizar seguimien- quieran implementar sistemas de valida-
to del avance de los procesos caso a caso ciones complejas
a travs del historial de eventos.
Generacin de documentos simples: Gen-
era documentos y certificados que pueden
ser firmados digitalmente con firma
electrnica avanzada, usando dispositivos
tipo token o HSM.

Generacin de reportes con datos del


proceso

Realizar consultas a WebService REST


JSON de modo de interoperar con infor-
Dashboard informativo. Visualizar gr- macin de otros sistemas.
ficamente estadsticas generales de los
procesos realizados o en proceso por los Generacin automtica de interfaces para
usuarios (pendientes v/s completados o todo tipo de dispositivos (responsivo)
segn etapas).
Esta plataforma fue entregada como un eficacia de una estrategia de digitalizacin,
servicio para las instituciones que lo requiri- la Unidad disponibiliz una gua de buenas
eran (evitando costo de software y hardware) prcticas en desarrollo de trmites digitales,
y como cdigo abierto disponible en software basado en un exhaustivo estudio realizado sobre
pblico para quienes quisieran instalarlo en sus los determinantes de la utilizacin de trmites
servidores. As, las instituciones siempre tenan online por parte de los ciudadanos., Esta gua,
una opcin para no excusarse desde el punto de disponible en www.guiadigital.gob.cl, entrega
vista tecnolgico: lineamientos claros sobre como disear trmites
usables y accesibles.
Si tenan sistemas, utilizaban el propio,

Si no, podan desarrollar o implementar Apoyo en la gestin y coordinacin:


un BPM
Otra barrera importante a la hora de implemen-
Si no tenan presupuesto, podan imple- tar estrategias globales, es la falta de un ente
mentar SIMPLE coordinador. En este caso, la Unidad de Moderni-
zacin, fue la responsable de la implementacin
Si no tenan como implementarlo, se les de la iniciativa a partir del Instructivo Presiden-
entregaba as a Service cial, el cual entregaba el peso poltico necesario.
Sin embargo, para lograr una coordinacin real
Infraestructuras genricas de apoyo es necesario definir un modelo de gobernanza
que permita hacer seguimiento y monitoreo.
Otra barrera que comentamos anteriormente
era la necesidad de contar con sistemas de Para facilitar el cumplimiento de los compro-
identificacin digital que por una parte simpli- misos, el instructivo defini una gradualidad
fiquen la usabilidad (evitando administrar mlti- en la implementacin donde se definieron dos
ples contraseas) y por otra permitir la iden- grandes hitos:
tificacin del ciudadano validando legalmente
su identidad. Para esto, se cre una plataforma Diciembre 2012: Cada institucin deba
llamada ClaveUnica, que permite autenticar tener al menos un trmite digitalizado y
a los usuarios y validarlos con informacin su plan de compromiso de digitalizacin
del Registro Civil como si fuera una cdula de del 2013
identidad virtual. Esta plataforma se entreg Diciembre 2013: Las instituciones deban
como servicio en la nube con conectores para tener implementados los trmites com-
diferentes tecnologas y convenios simples de prometidos.
uso para facilitar la integracin en los diversos
sistemas de todas las instituciones. Para apoyar estos hitos, se dispuso de un equipo
de consultores que actuaron como ejecutivos
Para solucionar los problemas de interopera- de cuenta para las instituciones, ayudndolas
bilidad, se mejor y potenci la plataforma en diferentes temas dependiendo de la madurez
Integrada de Servicios Electrnicos del Estado de cada una e incluyendo:
(PISEE), que acta como la carretera virtual de
integracin de datos personales de diversas Diseo y seguimiento de plan de
instituciones, aumentando la cantidad de servi- proyecto: apoyo a los equipos de proyecto
cios, simplificando sus procesos de integracin, de las instituciones en definir hitos y
incorporando nueva tecnologa y disponibili- entregables de acuerdo a lo solicitado en
zando apoyo tcnico para facilitar la integracin el instructivo
con los equipos TI de las instituciones.
Rediseo simple de procesos, en los
Finalmente, dado que la usabilidad de los casos que pudieran simplificarse algunos
trmites es un punto clave en la utilizacin y procesos antes de su digitalizacin
Apoyo tecnolgico: Anlisis de capaci-
dades, integracin, implementacin de
plataforma SIMPLE, integracin de clave
nica o interoperabilidad.

Apoyo legal: En los casos en que la


institucin defini que no era posible
digitalizar un trmite por temas legales,
el rea jurdica de la unidad apoy el
proceso de anlisis normativo, as como
la coordinacin necesaria en los casos en
que se pudieran realizar modificaciones
que habiliten el proceso

A su vez, en la misma lgica de transparencia


utilizada para mostrar las solicitudes ciudadanas
de priorizacin, se estableci un dashboard
pblico en el sitio web de la iniciativa, con el
avance de las instituciones en sus compromisos
de digitalizacin, transparentando as todo el
proceso desde la prioritizacin ciudadana al
avance real de las instituciones, el cual se actu-
aliz trimestralmente.

A la fecha se han digitalizado 500 trmites, rep-


resentando un aumento de ms del 100%. Las
82 instituciones participantes direccionaron sus
esfuerzos a las ms de 19 mil solicitudes ciu-
dadanas, y todo el proceso se ha podido seguir a
travs del portal de trmites.

Cabe sealar que 12 trmites utilizan clave


nica y ms de 40 trmites fueron digitalizados
a travs de la herramienta provista por la Unidad
de Modernizacin y Gobierno Digital, generando
importantes ahorros a las instituciones.

Dentro de los trmites ms emblemticos que


fueron digitalizados, destacan:

TABLA TRAMITE / IN-


STITUCION
2.2.3

Interoperabilidad entre servicios del Estado

Qu es? Qu normas considera dentro de su


implementacin?
Es un mecanismo de identificacin digital/firma Convenio entre MINSEGPRES y el Servicio de
electrnica gratuita que permite a los usuarios Registro civil e Identificacin.
demostrar su identidad en plataformas digitales Ley N 19.799 Sobre documentos electrnicos,
y evitar asistir de forma presencial a trmites firma electrnica y servicios de certificacin de
que as lo expresan por ley. dicha firma,
Los usuarios que eligen utilizarla slo deben Ley N 19.880 Bases de los Procedimientos
inscribirse al sistema en una ocasin de forma Administrativos
presencial en el Servicio de Registro Civil e
Identificacin. Qu impacto ha logrado?

Quines son sus usuarios? Existen ms de 3 y medio millones de enrolados,


existen 77 trmites incorporados con Claveni-
Ciudadanos ca y estn en procesos 17 trmites ms.
Cules fueron las claves de su xito?
Qu problema resuelve? -Marco legal documentado antes de la present-
acin a jefes de servicio y reas legales.
El sistema permite digitalizar trmites que req- -Sumar trmites de uso masivo y que sus ver-
uieren la presencia de la persona que lo realiza, siones offline fuesen engorrosas.
reemplazando ese tem con una verificacin de
identidad digital. Qu tecnologa ha utilizado?

Qu instituciones estn involucradas? Open ID 2.0 y actualmente se est migrando a


OAuth.
El Servicio de Registro civil de Identificacin
verifica que la identidad digital corresponde a la Tal como comentamos anteriormente, la
persona y la valida contra su base de datos. implementacin de sistemas de identidad
La Unidad de Modernizacin y Gobierno Digital digital pueden ser importantes habilitadores
provee la pasarela de autenticacin que conecta de trmites digitales, facilitando la verificacin
a las instituciones con el Servicio de Registro de identidad del ciudadano, y simplificando la
civil e Identificacin. usabilidad para ste.

La forma en que la verificacin de identidad se


ha resuelto en algunas partes del mundo como de identificacin oficial. De este modo, la
Singapur, Canad, Arabia Saudita, Finlandia y ClaveUnica es equivalente a la presentacin de
Australia es a travs de iniciativas de auten- la cdula de identidad, permitiendo as que las
ticacin nica o Single Sign On (esta ltima instituciones que tienen trmites que requieren
de mayor complejidad), donde una unidad de la validacin de identidad a travs del uso de
centralizada se encarga de entregar las creden- esta, pueden poner a disposicin estos trmites
ciales que se pueden usar a travs de todos los online sin problemas.
servicios de gobierno, definiendo as una plata-
forma nica de autenticacin. En esta lnea, a Este punto es muy relevante en lo referente a
diferencia de muchos pases, en Chile existe una implementacin de sistemas de firma digital
ventaja especial, cual es la de contar con un Ser- en el Estado. Tanto en Chile, como en muchos
vicio de Registro Civil, que entrega un nmero de pases de la regin, el proceso de implement-
identificacin nico para cada ciudadano (RUN), acin de Firma Digital ha sido complejo, a pesar
que se materializa en la cdula de identidad. de leyes y procedimientos, donde principal-
mente se ha solucionado a nivel de empresas y
Aprovechando esta condicin, el Ministerio no de personas.
Secretara General de la Presidencia a travs de
la Unidad de Modernizacin, en conjunto con En el caso de Chile, la Firma Digital Avanzada
el Servicio de Registro Civil, desarrollaron el requiere de una implementacin tcnica que es
proyecto ClaveUnica, que permite a los ciudada- muy compleja para un ciudadano, dado que in-
nos contar con una clave de acceso nica a los cluye la utilizacin de tokens, lo que fue consid-
diferentes servicios del Estado. erado por aos como una traba para implemen-
tar firma digital en ciudadanos. La ClaveUnica
A modo de resumen, la solucin consiste en un resuelve ese problema, ya que la mayora de
proceso formal de enrolamiento, una plataforma los trmites que los ciudadanos pueden iniciar
centralizada de autenticacin, un conjunto de online, no requieren de firma digital avanzada y
conectores para plataformas digitales y con- por lo tanto pueden hacer uso de un sistema de
venios de uso para las instituciones que quieran firma simple como ste, modelo que puede ser
integrar el sistema. de mucha utilidad para la implementacin de
estrategias de Firma Digital.
Desde el punto de vista del proceso, lo primero
es el enrolamiento. Esto implica que, las perso-
nas deben recurrir por una sola vez presencial- Desde el punto de vista tcnico, implementa-
mente a una oficina del Registro Civil y solicitar mos un portal de autenticacin centralizado,
su clave nica. En el caso de renovaciones de el cual puede ser invocado por los sistemas
cdula de identidad, cuando la persona no posea de diferentes servicios pblicos al estilo de un
clave, se le consulta si quiere solicitarla. El botn de pago, donde el usuario ingresa su RUT
oficial del Registro Civil verificar la identidad y clave, esta es validada de forma segura contra
de la persona de forma biomtrica con su huella la base de datos del Registro Civil, y luego de
dactilar y proceder a entregarle una clave de verificada permite el paso al trmite vinculado
activacin que la persona deber utilizar para de la institucin interesada. En este proceso, la
activar su clave en lnea a travs del sitio del clave slo es verificada por el Registro Civil, y ni
Registro Civil. Una vez activada la clave podr el portal de autenticacin ni la institucin con el
utilizar esta en todos los servicios integrados a trmite asociado, tienen acceso a la informacin
ella. personal del usuario.

Si bien puede parecer extrao que la persona A nivel de plataforma, este portal utiliza una
deba asistir presencialmente a solicitar su tecnologa conocida como OpenID 2.0, una
clave, cuando la idea de fondo es disponibilizar tecnologa abierta, que permite su integracin
trmites online, es justamente este proceso, simple a cualquier plataforma tecnolgica sin
donde un oficial de registro civil verifica la requerir complejas ni costosas adaptaciones.
identidad el que entrega a esta clave el carcter Para simplificar esto, se provee de un conjunto
de conectores simples para diferentes len-
guajes de programacin y plataformas que las
instituciones puedan tener, para as simplificar
la integracin del portal de autenticacin.
Finalmente, para simplificar la integracin de las
instituciones a la plataforma, se desarrollaron
convenios tipo de uso de clave nica y docu-
mentacin legal, para facilitar su integracin a
las polticas de cada institucin

Como primera medida para masificar la adop-


cin de ClaveUnica, se incorpor su necesidad
de uso a travs del Instructivo Presidencial
para la digitalizacin de trmites, emitido en
septiembre del 2012: Cuando un determinado
trmite requiera algn tipo de autenticacin de
persona natural, deber considerarse el uso
de la Clavenica ciudadana, que permite validar
identidad con el Registro Civil2

Por otra parte se incorporaron trmites em-


blemticos como el Subsidio a la Vivienda o
el registro al servicio militar voluntario, que
generaron una gran demanda de enrolamiento al
ser necesario el uso de ClaveUnica.

A la fecha, existen ms de 3 millones de enrola-


dos, doce trmites integrados y ms de veinte
en proceso de integracin. Los actualmente
integrados son: (actualizar)

TABLA INSTITUCION /
TRAMITE
2.2.3

Interoperabilidad entre servicios del Estado

Qu es? Ley nmero: 19.880 Decreto 14, del 2014, sobre


documentos electrnicos, firma electrnica y la
Es una iniciativa busca facilitar el intercambio certificacin de dicha firma y deroga los decre-
de informacin entre organismos del Estado con tos que indica.
el fin de optimizar los trmites a los ciudada-
nos. Opera facilitando temas tcnicos, como Qu impacto ha logrado?
procesos, estndar de datos e integracin de
trmites, tecnolgicos como la plataforma de La iniciativa entre 2011 al 2013 logr sumar a
interoperabilidad PISEE y temas legales como 44 instituciones ms a la plataforma y hoy son
convenios y marco legal para la interoperabili- ms de 51 instituciones interoperando.
dad. Se logro subir de 26 trmites a 350 trmites
resueltos en la plataforma de interoperabilidad.
Quines son sus usuarios?
Cules fueron las claves de su xito?
Instituciones pblicas
Modelo consultivo: Se dispuso de consul-
Qu problema resuelve? tores tecnolgicos y legales para asesorar
en el proceso de interoperabilidad.
Da un canal expedito para integrar trmites y
sistemas de informacin entre Instituciones que Simplificacin administrativa: se crearon
prestan servicios a los ciudadanos. convenios simplificados y estandarizados
Evita al usuario tener que recorrer distintas para las instituciones.
instituciones por un dato que el Estado ya posee
pero que se encuentra en una institucin dis- Simplificacin tecnolgica: Disponibili-
tinta a la que est asistiendo. zacin de plantillas para interoperar.

Qu instituciones estn involucradas? Qu tecnologa ha utilizado?


Ministerio Secretara General de La Presidencia BUS de integracin basado en tecnologa Open
como ente coordinador interministerial. Source
Protocolo de integracin basado en SOAP/XML
Qu normas considera dentro de su Conversor REST para simplificacin de inte-
implementacin? gracin
Ley de bases de procedimientos administrativo
Un gran desafo para la simplificacin y digitali- Interoperabilidad en Chile
zacin de trmites, es simplificar la experiencia
para el ciudadano, evitando traslados innecesa- Uno de los primeros antecedentes de la in-
rios y no solicitando documentacin que est en teroperabilidad gubernamental en Chile, es la
poder del Estado. Contribuye en forma signifi- creacin de la Ley N 19.799 de Documento y
cativa en la entrega de servicios a las personas, Firma Electrnica en el ao 2002 que regula los
reduciendo el tiempo y los costos asociados a documentos electrnicos y sus efectos legales,
la solicitud, tramitacin y recepcin final de la la utilizacin en ellos de firma electrnica, la
respuesta. En consecuencia, desde una perspec- prestacin de servicios de certificacin de estas
tiva centrada en los ciudadanos, la interoperabi- firmas y el procedimiento de acreditacin de los
lidad es el fundamento para la implementacin prestadores.
de servicios electrnicos centralizados del tipo
one stop shop como es el modelo ChileAtiende. No obstante, es la Ley N 19.880 del ao 2003
sobre procedimientos administrativos la que de-
Esta simplificacin no slo conlleva beneficios fine las bases institucionales y las orientaciones
para el ciudadano sino tambin para las institu- generales para las posteriores iniciativas de in-
ciones, las que reducen el nivel de papeleo por teroperabilidad y en particular de la Plataforma
cada trmite y solicitud. Ms especficamente la Integrada de Servicios Electrnicos del Estado.
interoperabilidad contribuye a la simplificacin
e integracin de procesos de negocio intra e Esta ley considera que los procedimientos
interinstitucionales, tales como las compras administrativos y sus actos derivados pueden
pblicas o la recaudacin de impuestos entre realizarse en forma electrnica. A fin de dar
otros. cumplimiento eficaz y eficiente a stos,
exige que la Administracin haga expeditos
La interoperabilidad puede tener lugar en distin- los trmites removiendo todo obstculo que
tos niveles de gobierno, desde el intercambio de pudiere afectar a su pronta y debida decisin,
datos o documentos estructurados (por ejemplo, que reduzca a un solo acto aquellos trmites
una orden de compra), hasta la cooperacin orientados a una necesidad comn (a menos que
en procesos de negocio, donde diferentes su cumplimiento deba ser necesariamente suc-
organizaciones estn habilitadas por aplica- esivo) y que las formalidades exigidas se limiten
ciones de software interoperables para lograr un a aqullas indispensables para dejar constancia
objetivo comn. Lo anterior es particularmente indubitada de lo actuado y evitar perjuicios a
importante a la hora de procesar solicitudes de los particulares. En la misma lnea de facilitar
beneficios, que normalmente requieren de un el acceso de los ciudadanos al Estado establece
proceso llamado elegibilidad, donde se debe que cualquier rgano de la Administracin
cruzar informacin personal, que de cumplir puede acoger requerimientos de un interesado
ciertas reglas de negocio o umbrales definidos sobre asuntos de la competencia de otro, caso
por la normativa, permiten determinar si una en el cual se derivarn los antecedentes a la au-
persona puede o no recibir un beneficio. toridad competente y se informar al interesado.
Asimismo consigna el derecho de las personas
La revisin de la experiencia comparada muestra a conocer, en cualquier momento, el estado de
que la mayora de los pases abordan la inter- la tramitacin de los procedimientos en los que
operabilidad en forma integral, a partir de una tengan la condicin de interesados y a eximirse
estrategia de interoperabilidad sobre de la cual de presentar documentos que no correspondan
se desprende su marco de interoperabilidad, las al procedimiento, o que ya se encuentren en
directrices para su ejecucin y las herramientas poder de la Administracin.
y servicios sobre los cuales descansa su funcion-
amiento a nivel operativo. De este modo es posible apreciar que esta ley
contena los elementos esenciales para dar
un impulso al desarrollo de las iniciativas de
gobierno electrnico con miras a mejorar la
comunicacin de los ciudadanos con el Estado,
mediante la simplificacin administrativa, la in- personales desde una institucin a otra a travs
tegracin de procesos administrativos de difer- de un canal seguro, que en ningn momento
entes servicios pblicos, y el uso de los medios guarda los datos de esa transaccin. Es as como
electrnicos para la recepcin y procesamiento la plataforma acta como un broker entre las
de las solicitudes de los ciudadanos. instituciones de acuerdo a un conjunto de reglas
de validacin de consistencia de informacin,
Esto hizo visible la necesidad de contar con los autorizacin de uso, estructura de los datos
medios tecnolgicos necesarios para alcanzar y el trmite activador de la transaccin, as,
dichos objetivos y es as como el entonces las instituciones disponibilizan un nodo de
Programa de Modernizacin y Reforma del entrada y uno de salida en sus sistemas, que se
Estado se propone abordar la creacin de una comunica con este bus a travs de servicios web
plataforma de interoperabilidad. El proyecto (web services) encriptados. Adicionalmente, esta
se inicia en marzo del 2004 con la realizacin plataforma tiene una base de datos para man-
del prediseo funcional y anlisis financiero, tener la consistencia de las reglas y asegurar la
contemplando el trmino de la fase piloto para trazabilidad de las transacciones.
fines del 2007.

Para entonces el modelo contemplaba la gen-


eracin de un modelo conceptual y de negocios De este modo, un servicio pblico disponibiliza
que representase la forma en que operara un conjunto de datos a travs de un web service
la plataforma, el diseo lgico y fsico de los que cumpla los estndares establecidos en la
distintos componentes que intervienen en ella y normativa (Sobre SOAP, WSDL) y otras institu-
la puesta en marcha de un conjunto acotado de ciones pueden alimentar sus sistemas con ste,
trmites a travs de este sistema en el marco transformndose la plataforma en el punto de
de las interacciones administrativas entre los distribucin. Del mismo modo, las instituciones
servicios que participan del proyecto piloto. consumidoras tambin deben habilitar su
Cabe destacar adems que se dictaron una serie servicio web con las mismas caractersticas para
de decretos sobre eficiencia de las comu- recibir la informacin.
nicaciones electrnicas entre rganos de la
Administracin del Estado y entre stos y los
ciudadanos, estndares de representacin de in- La dificultad de interoperar
formacin y la creacin de un administrador de
esquemas y metadatos para centralizar estos, La complejidad tcnica para la integracin, la
acordar formatos y generar una biblioteca. falta de conocimientos en interoperabilidad
por parte de las instituciones y un proceso muy
Finalmente, en junio de 2009 se lanz la complejo y largo en la inscripcin de esquemas
Plataforma Integrada de Servicios Electrnicos documentales fueron dificultando la integracin
del Estado (PISEE), donde cinco organismos de instituciones. Estas dificultades llevaron a
del Estado (Registro Civil, Instituto de Previsin muchas instituciones a la generacin de solu-
Social, Ministerio de Vivienda, Servicio de ciones alternativas para el intercambio de datos,
Impuestos Internos y la Tesorera General de la las que dificultaban an la adopcin de una
Repblica) intercambian electrnicamente sus plataforma en comn.
documentos, integrando a Marzo del ao 2010,
7 instituciones. Los principales problemas que ralentizaron la
expansin de esta plataforma de interoperabili-
dad fueron:
El Modelo Chileno de
Interoperabilidad. Falta de comprensin del modelo de
integracin:
Desde el punto de vista tcnico, la solucin est El modelo de integracin implicaba desar-
conformada por una plataforma de integracin o rollo de esquemas y metadatos, definicin
bus, que se encarga del transporte de los datos de estndares, generacin de convenios y
varios decretos y normativa, con un foco siguen siendo parte del discurso de las
excesivamente tcnico en el lenguaje. instituciones.
El discurso de venta de la Interoperabi-
lidad era poco atractivo para los jefes Apoyo poltico:
de servicio, los que tenan que agregar Dado que la plataforma no operaba bajo
una labor adicional que muchas veces una institucionalidad clara, cambiando
no tenan que ver directamente con su de dueo en varias oportunidades, no
institucin. exista un elemento que permitiera llevar
Al no haber ninguna razn suficiente- a las instituciones a la centralizacin. A
mente atractiva o al menos un concepto falta de un apoyo poltico expreso, que
como el modelo ciudadano cntrico, las mediante una instruccin llevara a las
instituciones no eran atradas a la idea de instituciones a utilizar este medio, se hizo
interoperar. mas difcil convencer a las autoridades de
cada institucin
Complejidad:
La entrada de una institucin a la plata- Potenciando la interoperabilidad
forma implicaba costos, era engorroso y
tomaba tiempo. La estandarizacin de la El plan estratgico de Gobierno Digital 2011-
comunicacin a travs de sobres XML, con 2014 tena como objetivo principal la entrega
un modelo SOAP, que requera el desarrol- de servicios giles para el ciudadano con una
lo de web services a la medida generaba preocupacin especial de evitar que tuviese que
costos no calculados para la institucin, recorrer mltiples dependencias pblicas para
la firma de convenios entre instituciones completar un trmite. Para evitar esos viajes
era compleja y poco estandarizada y haba innecesarios, la interoperabilidad era una de
desconocimiento del tema en general. las herramientas ms potentes y presentaba
ventajas operativas para las instituciones, espe-
Valor agregado: cialmente aquellas que estaban ofreciendo ms
Al ser un proceso engorroso, donde adi- servicios en sus oficinas y portales web.
cionalmente las instituciones no vean el
costo/beneficio de forma clara, la orden Para disponibilizar la interoperabilidad para
de interoperar se vea como una im- aquellas instituciones y las que planificaran
posicin, que no tena mayores beneficios hacerlo en el futuro, se dise un plan de inte-
que simplemente interactuar punto a gracin y simplificacin de la plataforma.
punto segn sus necesidades.
Para asegurar la integracin de ms institu-
Madurez tecnolgica: ciones y sobre todo, de la incorporacin de
El capital humano de las instituciones no trmites relevantes para el ciudadano, la prim-
necesariamente contaban con cono- era accin fue reducir las barreras de entrada,
cimientos de servicios web, encriptacin, tal como se hizo con el plan de digitalizacin de
bus de datos y XML para aplicar por trmites de Chile Sin Papeleo.
si mismos la interoperabilidad de su De este modo algunas de las acciones que se
institucin. realizaron fueron:

Confianza: Reorganizacin del equipo de trabajo:


Ya que muchos de los datos que mane- El equipo de trabajo de interoperabilidad,
jan las instituciones son de personas y fue adquiriendo un rol consultivo con las
de carcter confidencial, el tema de la instituciones, apoyndolas directamente
seguridad es un factor critico a la hora de en la integracin, a travs del desarrollo
decidir interoperar. El temor que los datos directo o consultivo de web services,
fuesen divulgados, quedaron almacena- capacitaciones tcnicas, generando planes
dos o fuesen procesados y estos miedos de asistencia individual a cada institucin.
Simplificacin de tecnologa: talizacin de trmites, que dio origen a la
Se realiz la migracin a una plataforma iniciativa Chile sin Papeleo: Para todos
abierta para el bus de integracin, simplif- los efectos, los servicios debern tomar
icando la integracin de nuevos servicios y en consideracin lo estipulado en la Ley
mejorando la portabilidad y flexibilidad de 19.880 de Procedimiento Administrativo,
la plataforma tecnolgica para fcilmente donde se establecen directrices para la
migrarla a la nube o cambiar de proveedor simplificacin de trmites y la obligacin
sin problemas. de los servicios pblicos de no exigir
documentacin que ya se encuentre en el
Nuevo modelo de venta: Estado. En el caso que para la tramitacin
Se cambi el discurso tecnolgico y se de un servicio o beneficio sea necesaria
abord desde la perspectiva integral del informacin que ya se encuentre en el
modelo ciudadano cntrico, integrando al Estado (ej. Certificado de nacimiento,
discurso a los directores de servicio y due- Ficha de Proteccin Social), la institucin
os de negocio de los procesos ciudada- deber tomar las medidas para acceder
nos, de modo que fueran ellos quienes por medios digitales a esa informacin
lideraran el proceso y gatillaran la inte- sin solicitarla al ciudadano. Para ello las
gracin tcnica. Esto permiti fortalecer instituciones debern utilizar preferente-
la relacin con las grandes proveedoras mente la plataforma de interoperabilidad
de informacin, con lo que aument del Estado. Esto, facilit enormemente
de manera importante la cantidad de el proceso de priorizacin de servicios a
consumidores, quienes ahora podan tener integrar en la plataforma y la integracin
soporte centralizado de sus diferentes de ms servicios.
consumos. Lo mismo, el valor agregado de
tener un equipo de soporte que apoye el Difusin:
proceso, as como la intermediacin de la Se defini un plan de difusin que incluy
Secretara General de la Presidencia para guas tcnicas simplificadas, webinars,
la gestin de convenios. seminarios y reuniones con CIOs para
explicar y apoyar en el proceso, as como
Simplificacin administrativa: sensibilizar respecto de la plataforma.
Se dise un modelo simplificado de
convenios tipo para interoperabilidad, Simplificacin tcnica:
evitando el proceso de redaccin de Se generaron una serie de plantillas que
convenios personalizados que demoraban simplifican el proceso de integracin para
mucho en las reas jurdicas. A su vez, la generacin rpida de web services en
al residir la plataforma en el Ministerio todos los lenguajes en un formato de
Secretara General de la Presidencia, los caja negra que oculta la complejidad de
temas legales se agilizaron dado su rol co- la integracin. A su vez se desarroll un
ordinador interministerial. Adicionalmente mdulo para interconectarse a travs de
se simplific el modelo de mltiples de- una API REST, traduciendo cualquier tipo
cretos, consolidndolos en un modelo que de origen de informacin a JSON, facili-
adems simplifica las exigencias tcnicas tando la integracin en cualquier lenguaje.
y de procedimiento de la integracin.

Apoyo poltico: Los resultados


El uso de la plataforma de interoperabi-
lidad se incluy como condicin habili- Gracias a estas medidas se obtuvieron impor-
tante para el proceso de digitalizacin de tantes resultados en el aumento de servicios y la
trmites, solicitndole a las instituciones disminucin de barreras de entrada, los que se
la integracin a travs de la plataforma. pueden reflejar de la siguiente manera:
Esto qued explcito en el instructivo
Presidencial 002 de simplificacin y digi-
Aumento de 7 a 51 instituciones interop- Generacin de plantillas simplificadas de
erando con 87 servicios de informacin integracin de web services
que solucionan 350 trmites, ahorrando
USD$183.353.450 al ao y ahorros de ho- Tambin se desarroll un mdulo para
ras para el ciudadano 21.000.000 por ao. automatizar la transformacin de ser-
vicios web complejos (SOAP) a servicios
Simplificacin del proceso de integracin web simples (JSON) y un esquema de
con un modelo de acompaamiento y generacin simplificada de APIs REST
asistencia tcnica a las instituciones para facilitar la disponibilizacin de
informacin desde sistemas legados en
Con ms de 36 millones de transacciones servicios pblicos.
anuales, esta plataforma ha permitido
simplificar enormemente la coordi-
nacin entre servicios pblicos que hoy
slo tienen un punto de coordinacin
independiente de cuantos consumidores
o proveedores de informacin tengan, ya
que eso es administrado por la plataforma
y su equipo.

En el nivel legal: Decreto 14, del 2014, so-


bre documentos electrnicos, firma elec-
trnica y la certificacin de dicha firma y
deroga los decretos que indica. Este in-
strumento modifica al Decreto N 181 del
ao 2002, que aprueba reglamento de la
Ley 19.799 sobre documentos electrnic-
os, firma electrnica y la certificacin de
dicha firma, a su vez, deroga los Decretos
N 100 sobre el Desarrollo de Sititos web
de los rganos de la Administracin del
Estado, el Decreto N 77 sobre Eficiencia
en las comunicaciones electrnicas entre
rganos de la Administracin del Estado,
el Decreto N 81 sobre Interoperabilidad
de documentos electrnicos y finalmente
el Decreto N 271 sobre Inscripcin de
esquemas documentales en el repositorio
del administrador de esquemas y metada-
tos para los rganos de la Administracin
del Estado.

A nivel tecnolgico, se realiz la migracin


del bus de servicios a una plataforma de
cdigo abierto, aumentando la flexibilidad,
as como se realizaron los laboratorios y
pruebas tcnicas para la migracin total
de la plataforma a la nube, para efectos
de mayor flexibilidad, elasticidad y alta
disponibilidad.
2.2.4

El camino del Gobierno Abierto

Qu es? charlas, webinars y participaciones en talleres.


La iniciativa de Gobierno Abierto concentra
las acciones para promover la transparencia Adicionalmente Chile est adherido a la Open
activa y pasiva de las instituciones pblicas, la Government Partnership desde Abril del ao
participacin ciudadana y la apertura de datos 2012 y tiene una lista de compromisos que son
pblicos. parte de la iniciativa. Vea aqu el plan de accin
http://www.opengovpartnership.org/country/
Como iniciativa considera el portal de Gobierno chile/action-plan
Abierto (http://www.Gobiernoabierto.cl), el
portal de datos abiertos (http://datos.gob.cl), el
portal de transparencia gubernamental http:// Quines son sus usuarios?
www.gobiernotransparentechile.cl), software de Instituciones del sector pblico, Organizaciones
transparencia para municipios e instituciones, de la sociedad civil, ciudadanos y organizaciones
software de participacin ciudadana y consultas internacionales.
pblicas, hackathons para aplicaciones ciu-
dadanas, aplicaciones mviles para ciudadanos y
una estrecha colaboracin con la sociedad civil Qu problema resuelve?
a travs de reuniones, presentacin de casos, La iniciativa le da soporte y facilita la imple-
mentacin de transparencia, participacin ciu- fciles de implementar
dadana y entrega de datos de las instituciones -Entrega de gua y soporte especializado para
pblicas a los ciudadanos y entidades de la so- apertura de datos.
ciedad civil, creando canales de comunicacin
expeditos entre ciudadanos y Estado.
Qu tecnologa ha utilizado?
API de Datos abiertos (Junar).
Qu instituciones estn involucradas? Conversores XHTML
Consejo para la Transparencia como ente
independiente que vela por el cumplimiento de
la ley de Transparencia en Chile y puede dictar Transparencia, el primer paso
sanciones.
MINSEGPRES como coordinador interministerial A partir de la promulgacin en el ao 2008
y encargado de la agenda de Gobierno Abierto de la Ley 20.285 de Acceso a la Informacin
Secretaria General de Gobierno como encarga- Pblica, se considera que se inicia el fomento
dos de promover la Participacin Ciudadana. de la transparencia en el gobierno de Chile, sin
Comisin Defensora Ciudadana y Transparencia embargo, este proceso comienza en parte el
que velan el cumplimiento de la Ley de Trans- ao 1999, con la Ley N 19.653, sobre Probidad
parencia desde el Estado. y Transparencia Pblica, que incorpor a la Ley
Orgnica Constitucional de Bases Generales de
la Administracin del Estado (Ley 18.575), los
Qu normas considera dentro de su principios de probidad, transparencia y publici-
implementacin? dad administrativas.
Ley 20.285 de Acceso a la Informacin Pblica
Ley N 19.653, sobre Probidad y Transparencia Posteriormente, en el ao 2005 se introdujo
Pblica un nuevo artculo (8) a la Constitucin de la
Ley 18.575 Orgnica Constitucional de Bases Repblica, ampliando el acceso a la informacin
Generales de la Administracin del Estado de todos los rganos del Estado, a la vez que se
Instructivo Presidencial N005 de Gobierno restringieron las causales de reserva para prote-
Abierto ger el derecho de las personas a la informacin.
Ley 20500 de Participacin ciudadana
A partir de aquello, una serie de decretos,
instructivos y normativas fueron perfeccionando
Qu impacto ha logrado? las prcticas de transparencia y dando forma
-Portal de Datos Abiertos, con 222 instituciones, a la Ley de Acceso a la Informacin Pblica o
ms de 182 mil descargas de datasets y ms de Ley de transparencia como es mas conocida.
1100 datasets publicados. Una comisin asesora Presidencial para la
-Software libre de Plataforma de Participacin Probidad y transparencia creada por decreto de
ciudadana con consultas pblicas, cuentas la Secretara General de la Presidencia, fue la
participativas, recepcin de ideas y noticias, encargada de definir los mecanismos de imple-
instalado en 12 instituciones. mentacin de esta ley promulgada el 2008, la
http://www.softwarepublico.cl/aplicaciones/ que en trminos muy generales consignaba los
plataforma-de-participacion-ciudadana-pac conceptos de Transparencia Activa y Acceso a la
-Portal unificado de Transparencia: 340 institu- informacin (transparencia pasiva).
ciones en http://www.gobiernotransparentechile.
cl
Transparencia Activa

Cules fueron las claves de su xito? Uno de los objetivos centrales de la Ley de
-Apoyo poltico del Presidente de la Repblica Transparencia es poner a disposicin de la
-Entrega de herramientas estandarizadas y ciudadana, de manera permanente y actual-
izada, informacin sobre el funcionamiento y transparencia, comenzaron a aparecer diversas
los recursos de los servicios pblicos mediante iniciativas internacionales, siendo emblemticas
sus sitios web, esto es lo que se conoce como la de USA y UK en relacin a la publicacin de
transparencia activa. datos abiertos como una forma de aumentar el
nivel de transparencia de las instituciones, facil-
Para implementar esto, se defini un modelo itando el acceso a informacin pblica simple de
de estandarizacin de reporte de informacin descargar y reutilizar. Esto finalmente culmin
para todas las instituciones, que deba estar con la Alianza Para el Gobierno Abierto (OGP por
disponible de manera pblica a travs de la sus siglas en ingls), entidad formada en el mar-
web. El modelo inclua un set de plantillas de co de la 66 Asamblea General de las Naciones
reporte de informacin, conversores HTML para Unidas, dedicada a promover la transparencia, la
visualizacin estandarizada de informacin y un participacin ciudadana y la probidad en el sec-
estndar de publicacin en sitios web a travs tor pblico donde se incentiv a todos los pases
de un banner y una direccin comn. a participar integrando iniciativas de este tipo.
En septiembre de 2011, Chile adhiri a la Alianza
para el Gobierno Abierto(OGP).
Sistema de acceso a la informacin
Pblica (transparencia pasiva) La propuesta preliminar del Plan de Accin de
Chile para OGP fue sometida a consulta pblica
La Ley de transparencia consagra el derecho de no vinculante por SEGPRES a una mesa de tra-
toda persona a solicitar y recibir informacin bajo conformada por representantes del Parla-
de cualquier rgano de la Administracin del mento, la Contralora General de la Repblica, el
Estado y seala que, para estos efectos, las Consejo para la Transparencia, la sociedad civil
solicitudes sern formuladas por escrito o medi- organizada, la comisin de Probidad y Transpar-
ante sitios electrnicos. Para dar cumplimiento encia y la Unidad de Modernizacin y Gobierno
cabal a esta obligacin, era indispensable que Digital.
cada servicio implementara los procedimien-
tos necesarios para garantizar la recepcin y
procesamiento de solicitudes, adems de definir Las sugerencias recogidas en el marco de la
los roles y responsables involucrados en este consulta y la respuesta a ellas fueron publicadas
proceso. en el sitio web de la consulta y sirvieron como
base para la reformulacin del plan de accin de
Gobierno Abierto final presentado en Brasilia en
Para apoyar la implementacin se construy el abril del 2012, el cual se basa en compromisos
software del Sistema de Gestin de Solicitudes centrados en la construccin de una adminis-
desarrollado sobre la base de tecnologas abier- tracin publica transparente, eficiente, efectiva
tas y libres, puesto a disposicin y utilizado por y abierta a la evaluacin y colaboracin de los
la mayora de las instituciones. Este software ciudadanos.
recibe las solicitudes, permite el seguimiento y
reporta a un panel centralizado de gestin de Dado que el Plan de Gobierno Digital 2011
cumplimiento monitoreado por la Comisin de 2014 ya haba incluido una serie de iniciativas
Probidad y Transparencia. Para aquellas institu- de Gobierno Abierto, estas fueron justamente
ciones que no usaron este sistema, se instruy incorporadas en el plan de accin. De este modo,
que deban dejar disponible un servicio web va los compromisos de Chile incluyen: el Portal
XML que entrega esta misma informacin al de Gobierno Abierto, plataformas digitales de
sistema de monitoreo. participacin, perfeccionamiento de iniciativa
de datos abiertos, fomento a la interoperabi-
lidad del Estado, desarrollo de la plataforma
El boom del Gobierno abierto y el OGP ChileAtiende, incremento de trmites digitales y
Clave nica ciudadana.
Paralelamente en la misma lnea de probidad y
El portal de datos abiertos: http:// entrada, generar resultados tempranos y apoyar
www.datos.gob.cl a las instituciones. De este modo los puntos
principales de implementacin incluyeron:
A medida que la ley fue implementndose y se
hizo conocida por la ciudadana, las instituciones Versin Beta: Para crear la realidad
comenzaron a tener una carga de trabajo cada del catlogo de datos e ir incentivando
vez mayor, generalmente a partir de solicitudes a las instituciones a ser parte de l, se
de acceso a informacin (transparencia pasiva), cre una primera versin preliminar que
de instituciones acadmicas, estudiantes en incluy un set limitado de datos pblicos
proceso de tesis, instituciones comerciales y que ya estaban disponibles en sitios web
otros que tendan a pedir siempre la misma de diferentes instituciones, los cuales
informacin, pero en diferentes formatos y fueron ordenados y estandarizados segn
modalidades, solicitando diversos cruces o seg- convenciones internacionales de datos
mentaciones que generan una carga importante abiertos (Dcat). El portal fue lanzado en
en las instituciones. Por otra parte, al no saber versin alpha para consulta ciudadana y
la ciudadana qu informacin estaba disponible se invit a ciudadanos, ONGs y academia
de forma pblica, muchas veces tenan que con- a hacer sugerencias de mejora, as como
sultar a mltiples instituciones para encontrar la solicitudes de datos.
informacin necesaria.
Colaboracin con la Sociedad Civil:
Tomando en consideracin la necesidad de En virtud del primer evento hackathon
agilizar y racionalizar los esfuerzos de entrega realizado en 6 pases de latinoamerica por
de informacin pblica, simplificando el acceso la ONG Ciudadano Inteligente, Desarrol-
a esta para los ciudadanos, y siguiendo la ten- lando Amrica Latina durante el 2011, el
dencia mundial de iniciativas de Datos Abiertos Gobierno se comprometi a liberar sets
como USA y UK, se implement la primera de datos para propiciar el desarrollo de
versin del Portal de Datos Abiertos de gobierno. aplicaciones basados en esto. A partir de
Los portales de Datos Abiertos, son repositorios esto, se aument rpidamente la cantidad
que disponibilizan informacin del quehacer de de datos, especialmente en Educacin,
las instituciones pblicas de manera proac- quienes publicaron tambin su primer
tiva y centralizada. Se basan en la premisa de portal de datos pblicos, generando una
disponibilizar informacin en formatos abiertos, importante demanda de instituciones que
que puedan ser modificables, susceptibles de comenzaron a ofrecer la publicacin de
bsqueda, indexacin y descarga, as como sus datos para ser parte del portal. Even-
legibles por mquinas. Debe estar conveni- tos de este tipo, fueron ayudando a definir
entemente descrita para su uso, ser reusable prioridades y necesidades de datos de las
con licencias abiertas o de dominio pblico y instituciones por parte de las comuni-
completa dades que estaban comenzando a ver en
los datos abiertos una oportunidad.
El Portal de Datos Abiertos del Gobierno de
Chile, fue lanzado por la Secretara General de la Apoyo Poltico: En noviembre de 2012,
Presidencia a travs de su Unidad de Mod- el Presidente Sebastin Piera lanz uno
ernizacin y Gobierno Digital en noviembre del de los primeros instructivos de la regin
2011, siendo uno de los primeros primer portal sobre gobierno abierto, que establece la
de datos en Latinoamrica, y el primero de gobi- creacin del portal de Gobierno Abierto
erno central. En Chile, la Biblioteca del Congreso y una poltica de Datos Abiertos, con el
haba lanzado una iniciativa de este tipo. objeto de aumentar la transparencia y
facilitar la participacin y colaboracin
Al igual que otras iniciativas del plan de Gobi- en la sociedad. El Instructivo Presidencial
erno digital, se busc la manera de implementar N005 establece que los rganos del Es-
de manera efectiva a travs de bajar barreras de tado debern, de manera proactiva, poner
a disposicin de la ciudadana la mayor
cantidad posible de informacin y datos ente tipo, algunas de las cuales estn pub-
factibles de ser publicados en formatos licadas en el Portal de Datos. http://datos.
que permitan su reutilizacin. De este gob.cl/aplicaciones
modo, se busca impulsar la colaboracin
de la ciudadana en el diseo y control de Aplicaciones mviles: Para incentivar
las polticas pblicas, la transparencia de con mayor fuerza el uso y reutilizacin
los gobiernos, la entrega de mejores servi- de datos para la generacin de valor, la
cios y la innovacin. Este instructivo puso Unidad de Modernizacin, desarroll dos
plazos definidos, donde las instituciones aplicaciones enmarcadas en la lgica de
deban publicar un conjunto de datasets a ciudad inteligente para facilitar la vida
la ciudadana. de ciudadanos de la regin metropoli-
tana (de donde existan datos abiertos y
Norma tcnica: Se realiz una consulta confiables).
pblica para la creacin de una norma iTransantiago, en base a datos del sis-
tcnica, donde participaron expertos tema de transporte pblico Transantiago.
nacionales e internacionales. Esta norma Lanzada en Febrero de 2013, permite
detalla la forma en la cual se deben rpidamente obtener informacin de
encontrar los datos para ser publicados en paraderos, recorridos y centros de carga
el portal de Datos Abiertos. Los temas que BIP, para planificar mejor viajes en el
trata son, entre otros, formatos de datos, transporte pblico de Santiago. Registra
manera de publicar, metadatos, datos per- a la fecha cerca de 100 mil descargas.
sonales y sensibles, entre otros. Se desar-
roll una gua rpida de implementacin iFarmacias, en base a datos del Min-
y una mas detallada para diferentes roles isterio de Salud. Lanzada en Diciembre
en la implementacin. http://instituciones. de 2013, esta aplicacin permite a los
gobiernoabierto.cl/GuiaRapidaPublica- usuarios encontrar fcilmente farmacias
cionDatosAbiertos_v02.2.pdf cercanas a su ubicacin y farmacias
de turno que se encuentran abiertas.
Modelo de acompaamiento: al igual Adems, permite denunciar fcilmente
que en otras iniciativas como digitali- farmacias de turno que no se encuentran
zacin de trmites e interoperabilidad, atendiendo pblico.
el modelo de acompaamiento fue
clave para el xito de la iniciativa. Este Iteraciones del Portal de Datos: Junto
acompaamiento incluy sensibilizacin con el instructivo presidencial, se lanz
y formacin en temas de datos abiertos, la segunda versin del Portal de Da-
webinars, manuales de uso, apoyo en tos, que a los pocos meses pas de 100
curacin de datos y apoyo tcnico en la a ms de 1000 nuevos datasets. Esta
disponibilizacin de datasets. nueva iteracin incluy comentarios de
los usuarios en trminos de su arqui-
Concurso de aplicaciones:[ Andres tectura de informacin, herramientas de
Bustamante, 20-01-14 15:51 Aqui tel vez participacin para la solicitud proactiva de
debera hacerse una mencin en detalle datasets y herramientas para visualizacin
de codeando por chile, con sus aprendi- e integracin simplificada de aplicaciones
zajes] En noviembre del ao 2012, se a datos. Esto ltimo es muy relevante,
realiz la primera Hackathon o concurso ya que se disponibiliz una herramienta
de aplicaciones de gobierno. Este evento capaz de entregar datos a travs de una
consiste en reunir a un conjunto de desar- API REST que simplifica enormemente la
rolladores, durante 36 horas para que integracin de estos datos a aplicaciones
realicen un proyecto tecnolgico basado mviles y otros sistemas. Las herrami-
en datos del portal. En este encuentro entas de visualizacin a su vez, permiten
participaron ms de 60 desarrolladores, que los mismos usuarios definan vistas de
que generaron 10 aplicaciones de difer-
los datos tanto grficas como tabulares y Transparencia, Participacin y Colaboracin,
puedan exportarlas en diferentes forma- refirindose a lo siguiente:
tos.
Transparente: disponibiliza informacin
Web semntica: Segn Tim Berners Lee, relevante a la ciudadana sobre su que-
padre de la web, el futuro de sta es la hacer y toma de decisiones, disponibiliza
generacin de conocimiento a travs bases de datos con informacin pblica,
del vinculo semntico. De este modo, las recibe y responde solicitudes de acceso a
webs dejan de ser elementos estticos de informacin por parte de los ciudadanos
informacin y se vinculan, generando una y facilita la rendicin de cuentas sobre su
verdadera red de conocimiento. Para esto quehacer
es necesario implementar el concepto
de datos vinculados o linked data, que Participativo: Establece canales de
implica administrar metadatos y formatos participacin ciudadana donde las perso-
que permitan comprender vincular a nivel nas pueden expresar su opinin y recibir
semntico, datos de diferentes dominios feedback sobre ella, define mecanismos
de conocimiento, generando redes de in- de consulta pblica para el diseo y
formacin integrada, capaces de entregar discusin de normativas, proyectos de ley
informacin inteligente. Para esto se y temas que afecten a grupos de personas,
establecieron 5 niveles de calidad de in- incluyndolos en la discusin, genera
formacin, as como formatos especficos. espacios de rendicin de cuentas partici-
En el caso del Gobierno, lo que se espera pativas y comunica sobre su quehacer de
es que estos datos adems de vinculados forma clara y abierta
sean abiertos, dando lugar al concepto de
Open Linked Data. En relacin a esto, la Colaborativo: Establece canales de co-
Biblioteca del Congreso fue la primera en municacin con la academia, la industria
generar avances. Una tercera fase del por- y el resto de las instituciones del Estado,
tal de datos abiertos ha sido la generacin desarrolla espacios de trabajo entre estas
de esta capa semntica, disponibilizando diferentes instancias para producir valor
una cantidad de sets de datos en formatos agregado y generar innovacin en el
abiertos y vinculados, con una plataforma Estado.
o endpoint consultable por otros siste-
mas que utilicen este tipo de datos. De De este modo, la Ley de Acceso a Informacin
este modo, qued implementada en una provee el marco legal para la Transparencia y la
etapa inicial, una plataforma preparada Ley de participacin ciudadana el marco para
para la web semntica. la participacin y colaboracin. Tomando esto
en consideracin, el Instructivo Presidencial de
Gobierno Abierto lanzado en Octubre del 2012
De los datos a la participacin ciudadana establece la polticas de Gobierno Abierto, el
As como la ley de Acceso a la informacin, portal y poltica de datos abiertos e integra
exigi a las instituciones a entregar informacin las iniciativas de participacin y transparencia,
de manera activa y responder solicitudes de estableciendo un lugar nico de integracin
acceso a informacin pblica, la Ley 20.500 de de informacin tipo one stop shop: El portal de
participacin ciudadana, promulgada el 2011 Gobierno Abierto.
por el Presidente Sebastin Piera exigi a las
instituciones implementar canales de partici- El proceso de implementacin de la Ley 20.500
pacin ciudadana. de Participacin Ciudadana, y su respectivo
instructivo Presidencial, exige la creacin de
La promulgacin de esta ley, permiti dar un polticas de participacin a todas las institu-
marco normativo a las iniciativas de Gobierno ciones, que deben explicitar la forma en que
Abierto, el cual es definido por la OGP como van a interactuar con la ciudadana, as como
un gobierno que cumple con los principios de implementar al menos 4 canales obligatorios:
directa a ciudadanos, integrando tambin ini-
Cuentas Pblicas Participativas: Este ciativas de servicios a los ciudadanos, servicios
mecanismo tiene por objeto generar un de reclamos, defensora ciudadana, superin-
canal fluido y de retroalimentacin entre tendencias y otras instituciones de fiscalizacin.
la ciudadana y las autoridades respecto La implementacin de este portal incluy las
de la gestin que realiza el Gobierno. Los siguientes acciones:
servicios pblicos debern rendir cuentas,
como mnimo una vez al ao, sobre su Proceso participativo: Siguiendo la
gestin a la ciudadana lgica de Gobierno Abierto y participacin
ciudadana, en abril del 2012 se liber una
Consejos de la Sociedad Civil: Mecanismo versin alpha del portal, para recibir
creado con el objetivo que las organi- feedback de la ciudadana. Tambin se
zaciones sin fines de lucro participen de realiz una consulta pblica con organiza-
forma consultiva y autnoma en apoyo ciones de la sociedad civil. Con estos in-
al proceso de toma de decisiones de los sumos, se lanz en Noviembre del mismo
servicios pblicos en un marco que gar- ao la versin beta del portal, el cual ha
antice la diversidad, representatividad y ido evolucionando de forma incremental
pluralismo de dichas organizaciones incorporando sugerencias de los mismos
usuarios.
Consultas Ciudadanas: Mecanismo creado
con el objetivo que la ciudadana pueda Buscador de transparencia activa: Se
participar entregando opiniones que incorpora una nueva herramienta llamada
apunten a mejorar la calidad de la gestin Gobierno Transparente Chile, un direc-
pblica, tratando temas especficos torio global de transparencia activa, que
permite acceder a travs de una interfaz
Acceso a Informacin Relevante: Esto cor- nica portal a toda la informacin publica-
responde a lo ya establecido por la Ley de da por ms de 340 servicios y organismos
acceso a la informacin. pblicos siguiendo la nueva legislacin. De
este modo, los usuarios, no necesitan re-
Implementadas estas dos leyes, uno de los visar cada uno de los sitios institucionales
principales problemas fue que cada institucin de transparencia activa, sino que pueden
pblica cumpla con lo relativo a transparencia y buscar, utilizando filtros en un mismo
participacin ciudadana por su cuenta, haciendo lugar la informacin de todos ellos. http://
complejo para el ciudadano saber cuntas www.gobiernotransparentechile.cl
consultas pblicas haba disponibles en un
determinado momento o buscar informacin de Sistema de orientacin: Se integr en
transparencia entre instituciones. Esto dificulta- el portal un conjunto de informacin de
ba la bsqueda de informacin y la apropiacin inters para los ciudadanos, orientado al
de estas herramientas para el pblico. De este fortalecimiento de la transparencia y el
modo, la creacin del portal de gobierno abierto, ejercicio de derechos. Para eso se integr
se transform en una necesidad para integrar las un asistente que permite acceder de for-
polticas de gobierno abierto establecidas por el ma directa a informacin de: mecanismos
gobierno. de participacin de todas las instituciones,
derechos de consumidor, denuncias en
Contralora General de la Repblica,
El portal de gobierno abierto: superintendencias, Comisin Defensora
http://www.gobiernoabierto.cl Ciudadana y transparencia, Consejo para la
Transparencia, datos abiertos, trmites e
Se desarroll un portal de acceso nico a las informacin de contacto de las institu-
iniciativas de Gobierno Abierto, as como a todos ciones pblicas.
aquellos servicios relacionados con la atencin
Plataforma de participacin: Siguiendo bles de 225 instituciones, con ms de 180
la lgica de otras iniciativas, con el fin mil descargas desde la creacin del portal.
de bajar las barreras de entrada a las
instituciones para el cumplimiento de Norma de datos pblicos
la participacin ciudadana, se desarroll
una aplicacin web para el cumplimiento Portal de Gobierno Abierto que inte-
de las modalidades de cumplimiento de gra consultas pblicas y herramientas
las normas de participacin ciudadana. mejoradas de transparencia http://www.
Esta plataforma realizada en conjunto gobiernoabierto.gob.cl . El portal tiene
con SEGEGOB, permite de forma simple registradas x visitas a Enero del 2014 y
e intuitiva a las instituciones implemen- recibi el premio de gobierno abierto de la
tar consultas pblicas, cuentas pblicas red latinoamericana de gobierno abierto,
participativas, consejos de la sociedad siendo escogida entre las 8 iniciativas
civil e incluso implementar procesos de mejor logradas de 55 en toda la regin
innovacin abierta (gestin e ideas). Esta
plataforma se desarroll en software 117 instituciones estn integradas en el
libre, por lo que puede ser utilizada por portal, con un promedio de 88% cumplim-
cualquier institucin que lo desee. Final- iento en todas las modalidades de imple-
mente, esta plataforma viene diseada mentacin de gobierno abierto.
para automticamente comunicarse con
el portal de gobierno abierto e informar Desarrollo y despliegue de herramienta
de cualquier proceso de participacin que tecnolgica de consultas pblicas para el
all se habilite. cumplimiento de la ley de participacin
en mltiples instituciones, en formato
Dashboard de cumplimiento: El portal software pblico
integra un dashboard o panel de control
que permite ver el nivel de cumplimiento Observadores y colaboradores en im-
de las instituciones en relacin a la Ley plementacin de Gobierno Abierto en la
de transparencia y participacin, lo que regin a travs de la OECD
permite que la misma ciudadana pueda
monitorear el cumplimiento. Premio de Gobierno Abierto otorgado
en Colombia, por votacin popular de 7
En resumen, algunos de los hitos mas impor- pases en el marco del encuentro Experi-
tantes en el desarrollo de iniciativas de gobierno ence on E-Government
abierto incluyen:
Primera hackathon de Gobierno, Co-
Instructivo Presidencial de Gobierno Abi- deando x Chile con mas de 60 desar-
erto en Noviembre del 2012, disponible en rolladores y ms de 10 aplicaciones
http://www.gobiernoabierto.gob.cl/sites/ utilizando datos pblicos. http://evento.
default/files/gab.pres.ndeg005.pdf modernizacion.cl/cxc/.

Adhesin de Chile a la Alianza de Gobierno Desarrollo de las aplicacines mvil


Abierto, en septiembre de 2011 y presen- iTransantiago e iFarmacias, en base a da-
tacin de su Plan de Accin de Gobierno tos del Portal de Datos Pblicos con mas
Abierto en abril de 2012 de 100 mil descargas.

Primer portal de Datos Abiertos de Go-


bierno Central en la regin, diponible en
www.datos.gob.cl

Mas de 1.000 conjuntos de datos disponi-


2.2.5

Guas digitales:
Digital para humanos

Qu es?
La iniciativa de Guas digitales se hace cargo de Qu instituciones estn involucradas?
las dudas que existen en las instituciones pbli- Unidad de Modernizacin y Gobierno Digital en
cas para la creacin de plataformas digitales y el MINSEGPRES, a cargo de la elaboracin, difusin
uso de tecnologa. La iniciativa sigue el camino y actualizacin de las guas.
iniciado por la Gua web del 2003 y 2008,
ampliando el tema hacia redes sociales, perfiles Qu normas considera dentro de su
de profesionales tecnolgicos, arquitectura de implementacin?
informacin entre otros. Decreto Supremo 14/2014 del Ministerio
Secretara General de la Presidencia que deroga
Quines son sus usuarios? el DS 100 y fija disposiciones transitorias de
Equipos de desarrollo, proveedores tecnolgicos las Normas tcnicas sobre sitios electrnicos
y equipos de comunicaciones entre otros. y plataformas web abiertas, mediante el cual
se definen temas de relevancia tales como ac-
Qu problema resuelve? cesibilidad para discapacitados, utilizacin de
Estandariza requerimientos tcnicos que licencias abiertas, cumplimiento de estndares
deberan cumplir las plataformas digitales para W3C, datos abiertos (OpenData), el uso de her-
los ciudadanos, permitiendo medir la calidad de ramientas automticas para verificar cumplim-
stos desde la misma institucin. iento de estndares, codificacin, utilizacin de
dominios de gobierno, y los elementos que se de buenas prcticas para la orientacin de las
deben incorporar para dar proteccin a los datos instituciones pblicas tanto en la implemen-
personales de los ciudadanos que sean entrega- tacin y gestin de proyectos digitales, como
dos a travs de las plataformas digitales. en el uso de plataformas sociales, con el fin de
entregar un mejor servicio a los ciudadanos
Decreto Supremo 32 (2003) sobre el Premio Web a travs de sus canales web. Este portal, est
desarrollado en base a los aprendizajes obte-
Decreto Supremo 77 (2004) sobre comunica- nidos por diversas instituciones del Estado y la
ciones entre el Estado y los Ciudadanos experiencia de administraciones de otros pases
en esta materia.
Decreto Supremo 83 (2004) sobre Seguridad y
Confidencialidad Siguiendo la lgica del Plan de Gobierno Digital,
para entregar servicios ciudadanos de calidad,
Decreto Supremo 93 (2006) sobre Mensajes es necesario asegurarse que la experiencia del
electrnicos masivos no solicitados mismo sea ptima, ya que una mala experiencia
se transforma en una limitante para el usuario,
Qu impacto ha logrado? generando una brecha que puede terminar en un
Chile hoy cuenta con una gua de diseo de ciudadano sin acceso a informacin, beneficios y
trmites en lnea que hace transferencia de orientacin. De este modo, tan importante como
todos los conocimientos adquiridos en la digi- desarrollar trmites digitales y entregar infor-
talizacin de Chile Sin Papeleo, ms un estudio macin, es importante hacer esto de la mejor
de determinantes de uso de Trmites en lnea. manera, asegurando una recepcin saitsfactoria.
Nuestro pas ha sido destacado por la OCDE
por el uso intensivo de redes sociales en los Los contenidos principales incluyen:
servicios, ministerios y autoridades, canales que
se han vuelto importantes para canalizar las Gua de desarrollo de sitios web (Gua web
inquietudes de los ciudadanos. 3.0)
La creacin de las guas ha permitido que haya
un estndar de calidad y usabilidad al cual Guia de uso de redes sociales
pueden hacer referencias instituciones que
estn partiendo con proyectos en lnea, bajando Gua de diseo de trmites digitales
la barreras de entrada a las instituciones ms
tradicionales. Principios de Gobierno Digital

Cules fueron las claves de su xito? Seguridad de la informacin


Continuar el trabajo de la Gua Web
agregando ms informacin. Antecedentes: La gua Web

Tener feedback de expertos en las reas El proyecto Gua Web, fue desarrollado por la
de usabilidad, diseo, redes sociales y Secretara Ejecutiva de Estrategia Digital, con
diseo de procesos de trmites para la el objeto de buscar la mejora constante de la
elaboracin de las guas. calidad de contenidos y de atencin a travs de
los sitios Web del Estado. Para esto se desarrol-
Mantener las guas simples y complemen- laron las siguientes guas:
tarlas con webinars.
Gua Web 1.0, 2003
Qu tecnologa ha utilizado?
Web Gua Web 2.0 2008

Siguiendo la lnea de portales como howto.gov Ambas guas en formato manual y sitio interac-
en USA, se desarroll una plataforma de difusin tivo, incluan lineamientos sobre diseo de sitios
web, usabilidad, normativas de gobierno digital, al realizarlos en Internet. Esta gua fue desarrol-
estndares y accesibilidad entre otros. lada en base al Estudio de Determinantes de uso
de Trmites Digitales y contiene recomenda-
ciones que permitirn entregar un servicio digi-
Gua de Medios sociales tal satisfactorio, generando suficiente confianza
en los usuarios para lograr una rpida adopcin.
Dada la amplia gama de plataformas sociales
existentes con diferentes usos, riesgos y ben- A modo de resumen, los determinantes para una
eficios, se requiere de una orientacin para su buena experiencia de uso son:
mejor uso, dirigida a comunicadores, periodistas
y encargados web. 1. La presencia de informacin y ayuda til
para completar los trmites en lnea.
De este modo, se desarroll una gua de buenas
prcticas para la orientacin de las instituciones 2. La disponibilidad de diversos medios de
pblicas en el uso de plataformas sociales digi- pago.
tales permitiendo compartir los aprendizajes
obtenidos por diversas instituciones del Estado, 3. La certeza respecto a cunto tiempo de-
tanto nacionales como internacionales en la bern esperar para recibir los certificados
administracin de estos medios. A su vez esto o documentos solicitados.
permite facilitar la toma de decisiones sobre la
incorporacin de estas plataformas de interac- 4. La estabilidad y continuidad del sistema.
cin con la ciudadana y mejorar su uso para en-
tregar un mejor servicio a las personas mediante 5. La facilidad para encontrar los trmites en
estos canales. La gua incluye contenidos sobre: lnea en los sitios que los entregan.

Buenas prcticas en twitter, Facebook, 6. La facilidad de encontrar los sitios en


Youtube, Flickr y slideshare buscadores pblicos.

Herramientas de medicin 7. El uso de lenguaje comprensible para los


usuarios.
Ventajas y riesgos de uso
8. La facilidad en el uso de los trmites.
Como hacer un plan
9. La seguridad (y apariencia de seguridad)
del sitio
Protocolo de estilo

Este documento fue destacado por la OCDE en
su reporte Social Media Use in Government: Principios de Gobierno Digital
Focus on Twitter publicado en abril de 2013,
donde adems es destacada la Gua Digital Siguiendo la tendencia de pases como UK con
como mecanismo de estandarizacin de calidad su Gua de Diseo en gobierno Digital, se reco-
entre diversos medios digitales. pilo la experiencia acumulada entre diversos
servicios pblicos, as como la experiencia de la
unidad en el desarrollo de soluciones digitales
con orientacin ciudadana. Este documento est
Gua de diseo de Trmites Digitales
escrito como un manual prctico para equipos
y lderes de proyectos de gobierno digital. Estos
Esta Gua tiene como propsito entregar reco-
principios buscan apoyar el diseo de proyectos
mendaciones a las instituciones pblicas con el
o carteras de proyectos en diferentes niveles,
fin de contribuir a mejorar la usabilidad de los
asegurando consistencia tcnica, orientacin a
trmites en lnea del Estado e incrementar su
personas, prototipado, tecnologas avanzadas y
uso, facilitando la experiencia de los ciudadanos
resultados rpidos. Los 10 principios de gobierno
digital que hemos definido son:

1. Gobierno Digital por Defecto:

2. Gobierno Multicanal / mvil

3. Gobierno en la nube

4. Neutralidad Tecnolgica informada

5. Gobierno Abierto

6. Interoperabilidad del Estado

7. Identidad y Firma Digital

8. Seguridad de la informacin

9. Experiencia de usuario

10. Impacto temprano y mejora continua

Los detalles de esta gua se pueden revisar en el


capitulo 3
2.2.6

Compartiendo el conocimiento a travs


de Software Pblico
Http://www.softwarepublico.cl

Qu es? License (Modified BSD License) y compatible


con licencia GPL, con una clusula de Copyleft
Es una iniciativa que promueve el desarrollo que requiere que modificaciones y mejoras
y uso de software reutilizable en el Estado, tambin sean liberadas.
impulsando la disponibilizacin de soluciones El plan de Software Pblico considera la
tecnolgicas creadas en el Estado y para el Es- estandarizacin de calidad de software, la
tado, para el uso libre por instituciones pblicas, creacin de un ecosistema de soporte del
sociedad civil y proveedores tecnolgicos. mismo y la creacin y liberacin de software de
La iniciativa incluye un portal http://www. uso masivo desde la Unidad de Modernizacin y
softwarepublico.cl, el cual contiene software Gobierno Electrnico.
actualmente liberado con una licencia basada
en la Modified Berkeley Software Distribution
Quines son sus usuarios? Sistema de peticiones electrnicas:
Instituciones pblicas, proveedores del Estado y Para potenciar la participacin ciudadana,
sociedad civil. se desarroll una plataforma que im-
plementa la posibilidad de que se hagan
Qu problema resuelve? propuestas instituciones y autoridades,
Uso eficiente de recursos invertidos en Software las cuales pueden ser adheridas por otros
en el Estado y sus dependencias. ciudadanos a travs de su firma y votacin

Qu instituciones estn involucradas? ClaveUnica: Plataforma de autenticacin


Unidad de Modernizacin y Gobierno Digital ciudadana basada en tecnologa OpenID.
como coordinadora del proyecto Usado en 77 trmites estn en procesos
Red GEALC la cual coordina el esfuerzo de Soft- 17 trmites ms.
ware pblico en la regin. Conectado con 17 instituciones.

Qu normas considera dentro de su Aplicacin mvil de transporte pblico:


implementacin? Aplicacin para iOS, basada en datos
Resolucin exenta N0976 Marzo 2014, MIN- abiertos para utilizacin eficiente de
SEGPRES que indica que todo desarrollo solici- transporte pblico.
tado por MINSEGPRES tiene licenciamiento BSD. Liberado para el sistema de Transporte de
Santiago
Qu impacto ha logrado? Ms de 100.000 descargas en App Store.
SIMPLE: Plataforma de diseo e implementacin
de trmites digitales
Usada en 20 instituciones para 40 trmites Cules fueron las claves de su xito?
Ahorro Estimado: 2MM de dlares.
PAC: El software de Participacin Ciu- Modelo de desarrollo basados en Frame-
dadana fue desarrollado sobre las Polticas works y plataformas 100% basadas en
de Gobierno Abierto, donde se busca Open Source sin dependencia de ningn
impulsar la participacin ciudadana. software privativo.
Usada en 14 instituciones, 10 institu-
ciones en plan de implementacin Desarrollo proactivo de aplicaciones que
Ahorro estimado: 200MM de pesos sirvan para solucionar problemas trans-
chilenos. versales.
SGS 2.0: herramienta para gestionar
y controlar adecuadamente los pro- Documentacin de cada software creado
cedimientos de recepcin, derivacin y
respuesta de las solicitudes de acceso a la Manuales de implementacin con tutorial
informacin. en videos, pdf.
Usada en 126 instituciones
Ahorro estimado: 1MM de Estudios Soporte tcnico para implementacin y
capacitacin a equipos locales.
Portal de datos: Plataforma para dis-
ponibilizar catlogos de datos abiertos, Difusin de soluciones entre proveedores
utilizada para implementar datos.gob.cl. del Estado.
Usado por la Municipalidad de Pealoln
Qu tecnologa ha utilizado?
Portal de Trmites: Plataforma que opera Frameworks: Codeigniter PHP
el sistema de Chileatiende. ORM Doctrine
Usado en Chileatiende.cl, ChileAtiende CMS: DRUPAL
Pymes, AgroAtiende GIT: BitBucket
Gasto TIC Se disponibiliz un conjunto de aplicaciones y se
cre una comunidad en torno a ellas.
Uno de los tems importantes de gasto TIC en
las administraciones pblicas tiene que ver con
el costo en licencias y desarrollos de software Las dificultades de implementacin de Gobforge
para los procesos de negocio. Sistemas de
gestin, software de productividad, bases de Si bien el modelo Open Source ha sido un xito
datos, servidores y otros que son necesarios en el mundo, con ejemplo como ms del 60%
para el funcionamiento de la administracin. Sin de los servidores web en el mundo utilizando
embargo, cuando se analizan los procesos de Apache, el modelo al interior del Estado tanto
las diferentes instituciones, independiente de la en Chile como en varias otras experiencias de la
naturaleza de cada una, se puede observar que regin, tuvo un proceso de adopcin mucho ms
existen muchos procesos transversales y simi- lento, debido principalmente a:
lares que no requieren de soluciones diferentes
para su solucin. Algunos ejemplos incluyen Pocas aplicaciones transversales y com-
la gestin de workflows, sistemas de atencin pletas: Para que una aplicacin entregue
de pblico, sistemas de recursos humanos, un real valor agregado, debe ser capaz de
financieros, portales de contenido, sistemas solucionar problemas transversales y bien
de correo electrnico, entre otros. Ante esto, definidos en una institucin. Adicional-
surge naturalmente la posibilidad de pensar mente debe ser capaz de solucionarlo de
en plataformas compartidas, que puedan ser manera completa, sin necesitar mltiples
aplicables (con leves modificaciones) a toda la componentes para quedar operativa. La
administracin cuando los procesos de negocios excepcin fue el caso del Sistema de
son iguales o similares. Gestin de Solicitudes (SGS) que soluciona
el problema completo de implementacin
La estrategia de software pblico consiste en el de la gestin de solicitudes de acceso a la
fomento del desarrollo de aplicaciones reuti- informacin de la Ley de Transparencia.
lizables. No debe confundirse con una estrategia
de implementacin de software libre puro, Problemas de empaquetamiento: Si
ya que eso slo implicara el fomento de uso bien las aplicaciones eran puestas en un
de aplicaciones del tipo cdigo abierto (open forge, este era complejo de utilizar y las
source) disponibles actualmente en internet. Si aplicaciones eran muy dismiles en su
bien esto tambin es parte de la estrategia, la empaquetamiento. Falta de manuales de
finalidad de la iniciativa, incluye toda la oferta instalacin y uso, cdigo mal comentado,
de Software existente. y falta de requerimientos tcnicos para
su implantacin, tambin hacen difcil la
implementacin al no existir soporte
Gobforge como primer paso
Problema de venta: Si bien el modelo es
En Chile, en el ao 2007, la Secretara Ejecutiva atractivo, es necesario mostrar el valor
de Desarrollo Digital, dio inicio a un proyecto agregado. Si las aplicaciones no solu-
llamado GobForge, cuyo objetivo era dis- cionan problemas realmente prioritarios
ponibilizar plataformas de cdigo abierto a para la institucin, o no son vistas como
instituciones pblicas destinados a solucionar valiosas, simples de instalar, genera inse-
problemticas transversales. De este modo, en guridad y por lo tanto es mas confiable un
el 2009, se lanz el primer portal de software desarrollo nuevo o un software licenciado.
pblico, llamado Gobforge, vinculndolo al con-
cepto de Sourceforge (forja de software) que era Falta de un ecosistema de transferencia:
ampliamente adoptado por los desarrolladores Debe existir un ecosistema de transferen-
de software Open Source para desarrollar apli- cia claro, donde existan actores intere-
caciones de manera comunitaria y distribuida. sados en el desarrollo de la iniciativa. Es
necesario establecer alianzas con actores democrtica y la transparencia pblica, medi-
como desarrolladores y empresas tec- ante la liberacin al pblico de datos y obras
nolgicas que puedan prestar servicios de producidas por el Estado. Asimismo, esta poltica
soporte y mejoramiento de las soluciones. est ntimamente relacionada con nuestro eje
Esto ademas, permite reducir las resisten- de Gobierno Eficiente, el que busca hacer de
cias naturales de las empresas antes este hacer ms eficiente a los rganos de la Admin-
tipo de modelos. istracin del Estado a travs del uso eficaz y
racionalizado de las soluciones tecnolgicas.
El problema del soporte: Dado que el
modelo contempla un repositorio, no ex- En este contexto, una de las ventajas principales
iste un equipo dedicado a soporte o apoyo de un sistema de transferencia tecnolgica
en implementacin. En el caso del soft- abierto es el ahorro significativo de recursos
ware Open Source y los forge tradicion- pblicos tanto en adquisicin de soluciones in-
ales, grandes comunidades de desarrol- formticas como en el ahorro de capital humano
ladores sirven como soporte colectivo, lo e incentiva la participacin ciudadana en la
que no se da en un entorno ms limitado, creacin de soluciones tecnolgicas que tengan
donde no hay suficientes usuarios como un impacto pblico.
para generar la colaboracin necesaria,
siendo especialmente importante la in- En este sentido, a fin de cumplir estos objetivos,
corporacin de las empresas privadas. el Gobierno adoptar el principio de adecuacin
tecnolgica, el cual es parte del compromiso
Modelo de licenciamiento: es necesario internacional asumido por el Estado de Chile en
definir un modelo de licenciamiento (o la Carta Iberoamericana de Gobierno Electrni-
varios segn el alcance) que permitan con co , el que establece lo siguiente:
transparencia conocer los lmites del uso
de estas aplicaciones, al no estar esto, [L]as administraciones elegirn las tecnologas
genera incertidumbre ms adecuadas para satisfacer sus necesidades.
Se recomienda el uso de estndares abiertos
Evaluacin de calidad: Al ser un reposito- y de software libre en razn de la seguridad,
rio que recibe aplicaciones que se vayan sostenibilidad a largo plazo y para prevenir que
desarrollando, sin un modelo de eval- el conocimiento pblico no sea privatizado. En
uacin de calidad, tambin disminuye la ningn caso este principio supondr limitacin
confianza en las aplicaciones alguna al derecho de los ciudadanos a emplear
la tecnologa de su eleccin en el acceso a las
Experiencia de uso: La utilizacin de una Administraciones Pblicas.
herramienta de forge como portal de
software pblico, dificulta la experiencia En consecuencia, la decisin de adquisicin de
de uso. programas computacionales o de licencias, ya
sea respecto de programas de cdigo abierto
o aquellos de cdigo cerrado, se har sobre la
El enfoque de la neutralidad base del enfoque de neutralidad tecnolgica
tecnolgica informada informada, donde la evaluacin de las solu-
ciones debe hacerse segn el Costo Total de
La implementacin, desarrollo y puesta en mar- Operacin de las mismas, donde se incluyan
cha de una poltica de transferencia tecnolgica costos de soporte, licencias (si aplica), tiempo
de soluciones informticas es importante desde de implementacin, adaptacin, necesidades de
nuestra Estrategia de Gobierno Digital. Esta hardware y otros.
poltica se enmarca dentro de dos grandes ejes
de nuestra Estrategia. El primer eje es el de Go- Para esto, se mantuvo un modelo de coordi-
bierno Abierto el que implica abrir las puertas nacin con los diferentes CIOs de las institu-
del Estado para incrementar la participacin ciones pblicas, manteniendo una discusin
constante de proyectos emblemticos y
definiendo la evaluacin de diversas tec- Finalmente, la poltica de Cloud establecida
nologas. Esto a su vez, permiti mantener una por la Unidad, tambin integr la posibilidad de
estrecha relacin con la industria donde se evaluar la suscripcin de contratos de software
aument la exigencia de calidad y eficiencia de como servicio, entregando incluso algunas apli-
sus soluciones que permitiera tener una mirada caciones gubernamentales en esta modalidad.
transversal de la tecnologa en el Estado. Con
esto, se pudo evitar por ejemplo, la compra de El nuevo modelo de Software Pblico
plataformas que haban tenido malos resul-
tados en instituciones, evaluar bien o mal a De este modo, tomando en consideracin todo
proveedores tecnolgicos, potenciando o debil- lo anterior, el proyecto de Software Pblico
itando su posicin en el sector, desestimando redefini su modelo de negocios y defini una
soluciones ineficientes, reutilizando aplica- serie de acciones para materializar la iniciativa y
ciones que otras instituciones ya haban desar- lograr un impacto en las instituciones partici-
rollado y generando un ecosistema balanceado pantes.
en la implementacin tecnolgica.
El Modelo de negocio
No obstante, en lo que concierne a aquellos
programas informticos y soluciones que son Lo primero es definir aplicaciones que sern
desarrolladas por sus funcionarios pblicos o incorporadas al repositorio. Estas pueden ser
respecto de los que el Estado adquiere su total desarrollos a la medida de una institucin que
propiedad, estableceremos, en virtud del prin- quiere compartir porque puede ser de utilidad a
cipio antes indicado, una poltica de liberacin otras, o puede ser un desarrollo especialmente
de la propiedad del Estado sobre la base de un diseado para ser entregado como plataforma
sistema de licenciamiento abierto para que comn. Los desarrollos y aplicaciones son evalu-
tanto la sociedad civil, el mundo privado y otros ados en ciertos aspectos de calidad y puestos a
rganos del Estado puedan utilizar, sin pago de disposicin de un catlogo de software pblico,
precio alguno y libremente, estas creaciones con documentacin y APIs / SDK para que otras
para los fines que estimen pertinentes. empresas (o la misma administracin) puedan
comprenderlo, implementarlo, mantenerlo
La Unidad de Modernizacin y Gobierno Digital o mejorarlo y finalmente hacerlo parte de su
en particular, tom el enfoque de utilizacin cartera de productos para vender su implement-
de software de cdigo libre, desarrollando el acin, adaptacin, mejora y soporte.
100% de sus plataformas en tecnologas como
PHP, Java, Postgres, MySQL y otras, lo que llev Lo anterior, abre posibilidades para que varias
incluso a la migracin de algunas plataformas empresas desarrollen expertise en la imple-
propietarias a plataformas libres con modelos mentacin de software para el Estado cen-
de suscripcin. En esta misma lgica, se presto trando los esfuerzos en los procesos y no en
asesora a instituciones en la evaluacin e las herramientas. Para esto, es importante que
implementacin de este tipo de tecnologas. las instituciones que desarrollen software a la
Las razones de este enfoque tienen que ver con medida, siempre cautelen que la licencia de uso
costos, flexibilidad, eficiencia e integracin. Por y el cdigo es completamente de propiedad del
otra parte, en la lgica de Gobierno Abierto, se Estado, lo que esta alineado con una poltica de
hizo especialmente importante la utilizacin de Gobierno Abierto. De este modo, las aplicaciones
plataformas que aseguraran la disponibilidad de liberadas sern entregadas con un licenciami-
la informacin en formatos abiertos, as como la ento especial de software pblico. Este mismo
transparencia en los desarrollos. En ese sentido, licenciamiento debe ser utilizado por las
como poltica general, se recomend slo el uso empresas que decidan tomar estas aplicaciones,
de plataformas o aplicaciones que tengan la hacerlas parte de su paleta de productos y
capacidad de administrar datos en formatos abi- generar mejoras, las que debern quedar como
ertos, susceptibles de ser migrados sin generar parte del repositorio.
ningn tipo de vendor lock in.
De la misma forma, la seleccin de software
abierto existente (Open Source) que solucionen Repositorio Git: se utiliz un repositorio
problemticas de las instituciones, pueden ser de software basado en Git, un software
disponibilizadas en el portal de software pbli- de control de versiones diseado por
co, tambin para que instituciones y empresas Linus Torvalds, pensando en la eficiencia
desarrollen capacidades de implementacin y la confiabilidad del mantenimiento
de stas. Dado que hay un amplio catlogo de de versiones de aplicaciones cuando
aplicaciones de este tipo, el equipo de Mod- estas tienen un gran nmero de archivos
ernizacin (en conjunto con la comunidad Egob) de cdigo fuente. Las ventajas de este
seleccionan aquellas que cumplan con ciertos repositorio es la flexibilidad e integracin
estndares de construccin, actualizacin y directa con los IDEs de desarrollo, el
flexibilidad. control granular de versiones de archi-
vos de cdigo y el sistema de gestin
Para efectos de implementar esta poltica, se de incidencias. La idea es que una vez
tomaron las siguientes acciones: dispuesto el software, cada vez que se
hagan mejoras o modificaciones se vayan
Rediseo del portal: Se hizo un com- generando nuevos forks del mismo.
pleto rediseo del portal, diferenciando
el catlogo del repositorio. Se simplific Modelo de licenciamiento: La pro-
la navegacin, se generaron secciones puesta de esta licencia est basada en la
informativas basadas en preguntas y Modified Berkeley Software Distribution
respuestas y se incluyeron infografas License (Modified BSD License). Esta
explicativas. El catlogo de proyectos licencia es bastante popular y tiene como
incluyo fichas tcnicas, ejemplos de ventaja su sencillez y rpida lectura lo que
implementacin, manuales, pantallazos y facilita que los usuarios puedan efectiva-
link a repositorio. mente saber los trminos y condiciones
por los que se regirn dichas soluciones.
Aplicaciones transversales: Un punto Adems, es compatible con otras licencias
fundamental fue el desarrollo desde abiertas tales como la licencia GPL .Una
la misma Unidad, de aplicaciones que modificacin importante al modelo de
estuvieran directamente relacionadas a licencia empleado es el establecimiento
programas gubernamentales transver- de una clusula copyleft, exige que todas
sales. Del mismo modo que existi una ex- las versiones modificadas y extendidas
periencia anterior positiva con el software del programa licenciado sean tambin
de acceso a informacin SGS, se desarrollo publicadas en trminos abiertos
un conjunto de aplicaciones que daban
soporte a iniciativas gubernamentales Empaquetamiento de software: Los
especficas como fue el proyecto de Digi- software seleccionados son evaluados
talizacin de trmites Chile sin Papeleo, la en diversos aspectos como: seguridad,
implementacin de la ley de Participacin fuentes comprensibles (cdigo de buena
Ciudadana, la ley de Transparencia (mejo- calidad, preferentemente orientado a
rando las aplicaciones existentes)as como objetos y con modelo MVC), licenciami-
aplicaciones que podan ser de utilidad ento de Software Pblico, documentacin
para gobiernos locales o incluso internac- de instalacin y uso. De este modo, se
ionales. De este modo, las aplicaciones disponibiliza software que efectivamente
presentan un tremendo valor agregado al pueda ser tomado por empresas e institu-
ser parte de las medidas para disminuir ciones, que permita su mejoramiento e
las barreras de entrada a instituciones que integracin y cuyas funcionalidades estn
deben cumplir con determinados manda- completamente probadas, disminuy-
tos, asegurando la adopcin de una gran endo as la desconfianza en el uso de las
cantidad de instituciones que generan una mismas.
masa crtica que permite darle continui-
dad y viabilidad.
Vinculacin a convenio marco: Dado el por ms de 20 instituciones para 40
convenio marco de Software, que ,permite trmites, generando ahorros al Estado de
la compra de servicios de desarrollo de ms de 2 millones de dlares. Se puede
software basado en horas, sin licitar, se encontrar en: http://www.softwarepub-
ha trabajado con las empresas pertene- lico.cl/aplicaciones/simple-beta-siste-
cientes a este convenio para que conozcan ma-de-implementacion-de-procesos-
y aprovechen las herramientas disponibili- ligeramente-estandarizados
zadas para dar servicios de valor agregado
en relacin a stas. Si bien, las empresas PAC: El software de Participacin
no vinculadas a convenio marco tambin Ciudadana fue desarrollado sobre las
pueden entregar servicios a estas aplica- Polticas de Gobierno Abierto, donde
ciones, el convenio facilita los procesos de se busca impulsar la participacin ciu-
contratacin. dadana. Su definicin se basa en funcin
de lo establecido por la Ley 20500
Cooperacion internacional: Chile se sobre Participacin Ciudadana. Incluye
incorpor a un programa regional de mdulo para cuentas pblicas participa-
desarrollo de repositorios de Software tivas, consultas pblicas, consejos de la
Pblico, compartiendo la experiencia y sociedad civil e ideas para procesos de
aplicaciones desarrolladas, las cuales innovacin abierta. A enero del 2014, 14
estn siendo evaluadas para su utilizacin instituciones lo tenan implementado y
en diversos pases de la regin, aumentan- 10 ms en proceso de implementacin,
do su utilidad y la comunidad relacionada generando un ahorro de aproximada-
a su desarrollo. mente 200 millones de pesos. Se puede
encontrar en: http://www.softwarepub-
Integracin con gobiernos locales: Para lico.cl/aplicaciones/plataforma-de-
aumentar la comunidad relacionada con participacion-ciudadana-pac
el uso, se incorpor esta iniciativa como
parte del programa de digitalizacin de SGS 2.0: El objetivo de esta aplicacin
municipios, entregando estas aplicaciones es disponer de una plataforma tec-
que han sido implementadas en varios nolgica facilitando, a las instituciones,
de ellos, desde portal de datos, hasta el cumplimiento de la Ley N20.285
el sistema de gestin de solicitudes de (Transparencia). Fue diseado para que
transparencia. los rganos y servicios de la Admin-
istracin Central del Estado tuviesen
Algunos de los resultados incluyen disponible de una herramienta para
gestionar y controlar adecuadamente
7 aplicaciones disponibilizadas por la los procedimientos de recepcin, de-
Unidad de Modernizacin que apoyan rivacin y respuesta de las solicitudes
procesos transversales para diferentes de acceso a la informacin. Esta versin
tipos de institucin: mejorada fue optimizada, tiene mayores
SIMPLE: Plataforma de diseo e im- funcionalidades y capacidad de reporte.
plementacin de trmites digitales que A Enero del 2014, 126 instituciones se
permite que personas sin conocimientos encontraban utilizando esta aplicacin,
tcnicos avanzados pueda desarrollar en generando ahorros de al menos 1MM
muy poco tiempo, procesos de inter- US. Se puede encontrar en: http://
accin con el ciudadano, que incluye www.softwarepublico.cl/aplicaciones/
generacin de formularios, flujos, certi- sistema-de-gestion-de-solicitudes-de-
ficados, notificaciones, reglas de negocio transparencia-version-20
y mtricas. Se integra con ClaveUnica
y tambin es ofrecido en modalidad As Portal de datos: Plataforma para dis-
a Service. A Enero del 2014 era usada ponibilizar catlogos de datos abiertos,
utilizada para implementar datos.gob.cl.
El objetivo de esta aplicacin es que las requerida a las distintas instituciones,
personas tengan acceso a la informacin proveyendo un conjunto de herramien-
de manera simple, apoyando la toma tas que permiten a la institucin generar
decisiones para las polticas pblicas pginas HTML a partir de planillas, tex-
y/o que tambin la puedan utilizar para tos, enlaces y otras fuentes de infor-
sus propias investigaciones e intereses. macin. Se puede encontrar en: http://
Por ejemplo, construir aplicaciones y www.softwarepublico.cl/aplicaciones/
conducir anlisis de manera ms gil. sistema-de-publicacion-de-transparen-
La versin base contiene un buscador y cia-activa.
puede manejar catlogos con diversas
categoras para ayudar la bsqueda de la Sistema de peticiones electrnicas:
informacin. Tambin se puede utilizar Para potenciar la participacin ciu-
con informacin georeferenciada y dadana, se desarrollo una plataforma
archivos de imgenes. Esta pensada para que implementa la posibilidad de que
ser implementada en Gobiernos locales se hagan propuestas a instituciones y
y otros pases. Es la plataforma utilizada autoridades, las cuales pueden ser ad-
por el primer portal de datos municipal heridas por otros ciudadanos a travs de
que implement Pealolen. Se puede su firma y votacin. El sistema permite
encontrar aqu: http://www.softwarepub- definir umbrales de firmas para luego
lico.cl/aplicaciones/portal-de-datos- procesar aquellas solicitudes que sobre-
abiertos-datosgobcl pasen el umbral y sean procesadas por
las autoridades, entregando respuesta a
Portal de trmites: Plataforma la ciudadana, al estilo de e-petitions de
para implementacin de directorio de UK y we the people en USA
trmites utilizada para implementar
ChileAtiende. Incluye un poderoso ClaveUnica: Plataforma de autenti-
administrador de contenidos distribuido, cacin ciudadana basada en tecnologa
con flujo de aprobacin y roles. Tiene OpenID. Esta plataforma sirve para
gestin de metadatos, categoras y integrar la validacin de identidad con
modalidades de atencin. Incorpora sistemas basadas en cualquier lenguaje,
sistema de mtricas y un buscador ya que incluye conectores para JAVA,
inteligente basado en tecnologa open php y .Net. Basado en tecnologa REST, se
source. Ha sido implementado para el integra fcilmente con web services que
portal Chileatiende Pyme y Agroatiende validen identidad.
del Ministerio de Agronoma. Se puede
encontrar en: Aplicacin mvil de transporte
pblco: Aplicacin para iOS, basada en
Transparencia Municipal: Solucin datos abiertos para utilizacin eficiente
de procesamiento de informacin para la de transporte pblico, utilizada para la
publicacin de las obligaciones que es- implementacin de iTransantiago
tablece la ley N 20.285 de Acceso a la
Informacin Pblica en materia de Trans- Incorporacin a iniciativa regional de
parencia Activa por parte de los distintos Software Pblico
rganos de la Administracin del Estado,
as como de cualquier institucin pblica Nuevo portal rediseado con repositorio
interesada en publicar informacin sobre github
su gestin. Su diseo permite adaptarlo
a diversas definiciones de transparencia
activa segn la legislacin del lugar de
implementacin. El sistema permite or-
ganizar y estandarizar tanto el contenido /////////////////
como la presentacin de la informacin