MAYRETH PIMIENTA CASTRO

ESPECIALIZACION AUDITORIA EN SALUD

Fundamentos de Calidad y Auditoria en Salud

1. Cules son los factores determinantes de la calidad de un producto o

servicio?

Para lograr la buena calidad de un producto o servicio hay que tener los siguientes
aspectos que son importantes:

-Dimensin tcnica; engloba los aspectos cientficos y tecnolgicos que afectan al

producto o servicio.

-Dimensin humana; cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas.

-Dimensin econmica; intenta minimizar costos tanto para el cliente como para la
empresa.

Los factores que definen la calidad de un producto o servicio son los siguientes:

El diseo propio del producto

El procesado o elaboracin del mismo
La organizacin en la que ocurre el diseo y la elaboracin
El impacto que genera en el cliente el producto o el servicio.
La garanta o satisfaccin que proporciona al cliente o usuario final.

Por tanto, hay que lograr la plena satisfaccin del cliente, brindndole un producto
o servicio que cumpla con sus expectativas (o mejor an que las sobrepase) es
una de las claves del xito de toda empresa.

2. Por qu utilizar criterios o factores determinantes para medir la

calidad? Explique ampliamente.

Una organizacin que pretenda alcanzar altos niveles en la calidad del servicio
que suministra, debe prestar una especial atencin a los atributos en los que se
fijan los clientes para evaluarlas, es decir, a los elementos del servicio que el
cliente puede percibir y cuya valorizacin le permitir juzgar un servicio de buena o
 mala calidad. Se trata de factores determinantes de la percepcin de la calidad de
servicio, y la literatura se refiere a estos atributos con el trmino de dimensiones.

1) Las prestaciones: Que comprenden los atributos mensurables y dependen, en

general, de las preferencias de carcter subjetivos de los clientes.

2) Las peculiaridades: Todo aquello que sirve de complemento al funcionamiento

bsico del servicio, se trata de atributos de carcter objetivo y susceptible de ser
medidos.

3) La fiabilidad: forma cuidadosa de prestar el servicio, atencin personalizada.

4) La conformidad: Las especificaciones que en los servicios consiste, en general,

en precisin y puntualidad.

5) La durabilidad o cantidad de uso que una persona obtiene de un servicio.

6) La disposicin del servicio referida a rapidez, cortesa y competencia en el

trabajo.

7) La esttica

8) La calidad percibida que depende generalmente de la imagen de la empresa.

Dado que estas dimensiones fueron planteadas para los productos y supone cierta
dificultad adaptarlas a los servicios, pasamos a identificar las dimensiones
atribuidas por la literatura o los servicios especficamente.

La calidad del proceso de fabricacin de un producto, est relacionada con tres

factores: el diseo, la ejecucin y el control. El control final de calidad se
inspecciona el producto acabado para comprobar la conformidad del mismo con
las especificaciones del diseo. En la actualidad es un mtodo de control en
desuso sustituido por el control de calidad durante el proceso.

3. Cules son las diferencias existentes entre los modelos de calidad

industriales y asistenciales?

El modelo de Calidad Industrial:

La calidad de un bien se define como su idoneidad, adecuacin o aptitud al uso.

Los factores que la determinan son el diseo, los materiales y equipos utilizados y
el proceso de fabricacin.
De forma esquemtica se representa la interrelacin de estos factores de la
siguiente forma:

El diseo comprende el desarrollo del mismo y las especificaciones del

producto
Los materiales y equipos quedan especificados en el diseo
El proceso de fabricacin tendr mayor o menor calidad dependiendo de
su diseo, ejecucin y control
El control final de calidad del producto.

Podemos concluirse indicando que la misin de la funcin Calidad consiste en

garantizar la calidad de los productos que se entregan al mercado, y sta es la
resultante de un correcto diseo, del uso de unos materiales y equipos apropiados
y de un proceso de fabricacin ptimo.

Los modelos de calidad, si bien tienen diferencias llevan al mismo objeto,

establecer el nivel de calidad del objeto de evaluacin sea un producto o servicio,
son los siguientes:

El control de calidad

Control Estadstico

Gestin de calidad

Calidad en el producto

Modelo ISO

CALIDAD ASISTENCIAL

En el sector sanitario, y por razones diferentes, el clnico haba sentido desde

tiempo atrs inquietud por el resultado de su trabajo. Inquietud que se traduca en
su preocupacin por disminuir la variabilidad innecesaria y por su afn de
desarrollar protocolos y guas de prctica para reducirla.

Desde diferentes perspectivas se ha intentado definir la calidad, recurriendo

normalmente para ello al anlisis de sus diferentes componentes. Para quien los
elementos de la calidad asistencial es:

- Calidad cientfico-tcnica: competencia del profesional para utilizar de

forma idnea los ms avanzados conocimientos y los recursos a su alcance
para producir salud y satisfaccin en la poblacin atendida. Debe
 considerarse tanto en su aspecto estricto de habilidad tcnica, como en el
de la relacin interpersonal establecida entre el profesional y el paciente.

- Accesibilidad: facilidad con la que los servicios sanitarios pueden ser

obtenidos de manera equitativa por la poblacin, en relacin con las
dificultades organizativas, econmicas, culturales, etc...

- Satisfaccin o aceptabilidad: grado con que la atencin prestada

satisface las expectativas del usuario.

- Efectividad: grado con que la atencin sanitaria consigue producir una

mejora del nivel de salud del paciente o de la poblacin, en condiciones de
aplicacin reales.

- Eficiencia: grado con el que se logra obtener el ms alto nivel de calidad

posible con unos recursos determinados. Relaciona los resultados con los
costes generados.

Por otro lado, hay que destacar que el objetivo del hospital es obtener ptimos
globales (la eficiencia del hospital) y no slo ptimos locales (la eficiencia en
algunas unidades), porque si se limita a stos, disminuir la eficiencia global.

Los modelos de calidad, si bien tienen diferencias llevan al mismo objeto,

establecer el nivel de calidad del objeto de evaluacin sea un producto o servicio,
son los siguientes:

Garanta de la calidad
Mejora continua
Prestacin de servicio

Hay poco diferencia entre los modelos, los dos busca la satisfaccin del cliente
dentro de la organizacin.

4. En nuestro sistema de salud, se brindan servicios de salud con

calidad, basados en la gestin por procesos?

El Sistema Obligatorio de Garanta de Calidad de la Atencin de Salud del Sis-

tema General de Seguridad Social en Salud es el conjunto de instituciones, nor-
mas, requisitos, mecanismos y procesos, deliberados y sistemticos, que desa-
rrolla el sector salud para generar, mantener y mejorar la calidad de los servicios
de salud en el pas.
La buena implementacin del Sistema Obligatorio de Garanta de Calidad en las
diferentes instituciones de salud, el cual busca que los diferentes proceso calidad
deseada y la calidad observada, incentive el respeto a los derechos del paciente y
la buena prctica profesional, as como impacte en fortalecer la viabilidad de la
institucin y del sistema dentro de un contexto de efectividad, eficiencia y tica.

La mayora de los prestadores de servicios de salud en nuestro pas, no se

acogen a la normatividad vigente o no adoptan los diferentes modelos de gestin
de calidad y la aplicacin de normas, procedimientos y protocolos diagnstico-
teraputicos es necesarios la verificacin de los instrumentos en cada proceso en
el cual fue creado para mantener y mejorar la calidad de los servicios de salud.

Conclusin:

La calidad en el servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la

actualidad.

Las empresas se deben caracterizar por el altsimo nivel en la calidad de los

servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de
los depende de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El
servicio es, en esencia, el deseo y conviccin de ayudar a otra persona en la
solucin de un problema o en la satisfaccin de una necesidad. El personal en
todos los niveles y reas de debe ser consciente de que el xito de las relaciones
entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas
que observen en la atencin de las demandas de las personas que son o
representan al cliente.

La gestin de calidad se fundamenta en la retroalimentacin al cliente sobre la

satisfaccin o frustracin de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio.
En los casos de deficiencias en la calidad, son crticas las acciones para recuperar
la confianza y resarcir los perjuicios ocasionados por los fallos.

El prestigio y la imagen de la empresa se mantendrn debido al correcto y eficaz

seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el servicio, hasta
cerciorarse de la plena satisfaccin del cliente afectado. Inclusive debe intervenir
forzosamente la direccin general para evitar cualquier suspicacia del cliente.

Esto inspirar confianza en los clientes y servir de ejemplo a todo el personal

para demostrar la importancia que tiene la calidad en todo lo que hacemos.
 BIBLIOGRAFIA

cartilla de fuaa Unidad No. 2

http://www.monografias.com/trabajos96/calidad-servicios/calidad-
servicios.shtml

http://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=2055111

http://www.papelesdelpsicologo.es/vernumero.asp?id=807

http://www.monografias.com/trabajos28/calidad-spc/calidad-
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http://epacio.uned.es/fez/eserv.php?pid=bibliuned:500966&dsID=n14.10_Mod
elos_de_calidad_EFQM__ISO.pdf