Anda di halaman 1dari 4

CARA MENDAPAT UMPAN BALIK,

PEMBAHASAN, DAN TINDAK LANJUT


TERHADAP UMPAN BALIK MASYARAKAT
TENTANG MUTU DAN KEPUASAN
No. Dokumen : / / / / 2017
No. Revisi :0
Tanggal Terbit : 12 Maret 2017
SOP Halaman : 1/2
Puskesmas Kotaratu Fatimah Arubusman
NIP. 19650904 200003 2 003
1. Pengertian Cara mendapatkan umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap
umpan balik masyarakat tentang mutu dan kepuasan adalah cara
pengumpulan informasi melalui kotak saran, MMD, SMD, dan survei
kepuasan pelanggan dalam rangka mengetahui harapan pelanggan
terhadap pelayanan puskesmas.
2. Tujuan Sebagai acuan langkah - langkah dalam melaksanakan pengumpulan
informasi harapan pelanggan.
3. Kebijakan Keputusan Kepala Puskesmas No. / / / /2017 Tentang Menjalin
Komunikasi Dengan Masyarakat
4. Referensi Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, Kementerian
Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
Permenkes No. 44 tahun 2016 tentang manajemen puskesmas
5. Prosedur/ langkah- A. Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran:
langkah 1. Tim mutu membuka kotak saran puskesmas setiap bulan.
2. Tim mutu merekap isi kotak saran di dalam rekapan harapan
pelanggan puskesmas.
3. Tim mutu memisahkan/memilah-milah sesuai dengan pelayanan
yang diinginkan.
4. Tim mutu mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke
dalam buku catatan dan membuat laporan umpan balik terhadap
pelayanan puskesmas
5. Tim mutu memberikan laporan tentang umpan balik dan harapan
pelanggan kepada kepala puskesmas
6. Kepala puskesmas membuat pertemuan tinjauan manajemen untuk
membahas laporan umpan balik dan menyusun rencana tindak
lanjut dalam menyelesaikan permasalahan umpan balik harapan
pelanggan
7. Petugas puskesmas melaksanakan kegiatan rencana tindak lanjut
8. Tim mutu mengevaluasi pelaksanaan rencana tindak lanjut.

B. Informasi langsung dari pelanggan.


1. Petugas Puskesmas memberi kesempatan kepada pelanggan untuk
menyampaikan umpan balik harapan pelanggan.
2. Petugas Puskesmas mempersilahkan pelanggan untuk memberikan
umpan balik harapan pelanggan baik bicara langsung, melalui
telepon atau sms.
3. Petugas Puskesmas mencatat umpan balik yang diberikan
pelanggan ke dalam buku rekapan.
4. Petugas Puskesmas memberikan laporan tentang umpan balik dan
harapan pelanggan kepada tim mutu Puskesmas.
5. Tim mutu menerima laporan umpan balik dan harapan pelanggan
secara individu dan direkap ke dalam rekapan tim mutu.
6. Tim mutu membuat laporan umpan balik harapan pelanggan
terhadap pelayanan puskesmas setiap akhir bulan.
9. Tim mutu memberikan laporan tentang umpan balik dan harapan
pelanggan kepada kepala puskesmas
10. Kepala puskesmas membuat pertemuan tinjauan manajemen untuk
membahas laporan umpan balik dan menyusun rencana tindak
lanjut dalam menyelesaikan permasalahan umpan balik harapan
pelanggan
11. .Petugas puskesmas melaksanakan kegiatan rencana tindak lanjut
12. Tim mutu mengevaluasi pelaksanaan rencana tindak lanjut

C. Informasi yang diperoleh melalui kegiatan survei:


1. petugas puskesmas melakukan kegiatan survei baik SMD, MMD
atau survei kepuasan pelanggan.
2. Petugas puskesmas menyerahkan hasil survei kepada tim mutu
3. Tim mutu menganalisa hasil survei dan memilah - milah sesuai
dengan pelayanan yang diinginkan.
4. Tim mutu mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke
dalam buku catatan dan membuat laporan umpan balik terhadap
pelayanan puskesmas
5. Tim mutu memberikan laporan tentang umpan balik dan harapan
pelanggan kepada kepala puskesmas
6. Kepala puskesmas membuat pertemuan tinjauan manajemen untuk
membahas laporan umpan balik dan menyusun rencana tindak
lanjut dalam menyelesaikan permasalahan umpan balik harapan
pelanggan
7. Petugas puskesmas melaksanakan kegiatan rencana tindak lanjut
Tim mutu mengevaluasi pelaksanaan rencana tindak lanjut.
6. Unit terkait Semua unit.

2/2
DAFTAR TILIK

Unit :
Nama Petugas :
Tanggal Pelaksanaan :
TIDAK
NO KEGIATAN YA TIDAK
BERLAKU

APAKAH ?

1. Tim mutu membuka kotak saran puskesmas setiap bulan

2. Tim mutu merekap isi kotak saran di dalam rekapan


harapan pelanggan puskesmas
3. Tim mutu memisahkan/memilah-milah sesuai dengan
pelayanan yang diinginkan
4. Tim mutu mencatat umpan balik yang diberikan
pelanggan ke buku catatan
Petugas Puskesmas memberi kesempatan kepada
5. pelanggan untuk menyampaikan umpan balik harapan
pelanggan
6. Petugas Puskesmas mempersilahkan pelanggan untuk
memberikan umpan balik harapan pelanggan
7. Petugas Puskesmas mencatat umpan balik yang diberikan
pelanggan ke dalam buku rekapan
8. Petugas Puskesmas melaporkan hasil umpan balik yang
diberikan pelanggan kepada tim mutu
9. Tim mutu menerima laporan hasil umpan balik pelanggan
secara individu dan direkap ke dalam rekapan tim
10 Tim mutu membahas hasil umpan balik harapan
pelanggan puskesmas setiap akhir bulan.
11 Tim mutu membuat rencana tindak lanjut hasil
pembahasan umpan balik harapan pelanggan puskesmas
Tim mutu melapor kepada Kepala Puskesmas tentang
12 hasil bahasan umpan balik harapan pelanggan puskesmas
dan rencana tindak lanjut.
13 Kepala Puskesmas menerima, meneliti dan memberi
umpan balik serta tindak lanjut atas laporan tim mutu
Kepala Puskesmas membagi tugas kepada setiap petugas
14 Puskesmas dalam menyelesaikan permasalahan umpan
balik harapan pelanggan.
Petugas Puskesmas melaksanakan kegiatan sesuai dengan
15 pembagian tugas yang telah diterima dengan mencatat
pada buku kegiatan individu