3.

Logstica y distribucin

3.1 Logstica

La logstica son todas las actividades dirigidas a la ptima distribucin del producto. Desde
la recogida del manufacturador, su almacenamiento y clasificacin, el transporte, el
embalaje, la presentacin y la entrega.

Es una de las cinco actividades ms importantes de cualquier empresa de comercio

electrnico.

Muchas empresas puramente digitales el nico contacto que tienen con sus clientes es el
del repartidor que entrega el producto.

Por eso deben cuidarse al mximo todos los detalles. No hay una segunda oportunidad
para causar una buena primera impresin. La logstica puede convertirse en una fortaleza
o en una debilidad que arruine el proyecto de comercio electrnico. Uno de los frenos de
los clientes es el no poder disponer de los productos que compran de forma inmediata como
en el caso del comercio tradicional.

Por eso, los plazos de entrega deben ser lo ms giles posible y la calidad de las entregas
muy cuidada. Frecuentemente estas labores son llevadas a cabo por personal sin
conocimientos de marketing acostumbrados al manejo de mercancas que ignoran la
importancia del cuidado de los detalles como el packaging.

El cliente debe tener un acceso a la informacin del proceso logstico y a las caractersticas
de su compra. Es posible que pasadas las semanas no recuerde ni siquiera cul fue el
precio de adquisicin. Esta informacin puede contener imgenes de el producto adquirido
para recordar en todo momento que es lo que est esperando el cliente.

Es tan importante la logstica en el comercio electrnico que muchas empresas deciden

dnde situar sus oficinas despus de decidir dnde situar sus almacenes. Este fue el caso
de Zappos moviendo todas sus infraestructuras de California a Las Vegas para mejorar su
posicin logstica con una mejor cobertura del mercado norteamericano.

Una de las frustraciones ms habituales suele ser la molestia de pactar los tiempos y los
lugares de entrega. Las esperas interminables por el mensajero, la duda de si procede el
recibir determinados pedidos en la oficina, la tremenda incomodidad de tener que ir la
oficina de correo o al almacn de la empresa de reparto a recoger un paquete por no
encontrarse presente en ese momento hacen que con el tiempo y la repeticin de malas
experiencias, este factor termine convirtindose en uno de los mayores frenos del comercio
electrnico.

Esta situacin molesta para el cliente no tiene porqu producirse ya que tanto el cliente
receptor como el mensajero portan consigo un telfono inteligente equipado con GPS, esto
puede solucionar de forma fcil el acordar tiempo y lugar de cada entrega. Uno de estos
proyectos es la empresa espaola iBird.

El mensajero de iBird pacta con cada cliente cundo y dnde quiere que le entregue su
pedido. Esta empresa ofrece un outsourcing para mejorar la satisfaccin del cliente debido
a que han detectado que esta debilidad es muy comn en las empresas de comercio
electrnico.

Adems la ecologa comienza a ser un factor importante en la logstica.

Esta empresa utiliza vehculos elctricos para efectuar los repartos y de esta forma no
contaminan, directamente. Es otra forma de marketing para ofrecer una imagen integral
limpia y eficiente.

Referencias:

La importancia de la logstica en el Comercio Electrnico

Comercio Electrnico - 27 Febrero 2013
La combinacin de los canales On y OFF permite incrementar las ventas en ms
de un 30% Libro blanco del comercio electrnico
El negocio logstico vinculado al comercio online super los 850 millones de euros
en 2012.
Informe sobre Medios de Pago y Fraude en Comercio Electrnico 2012

3.2. Devoluciones

Todos conocemos una empresa que ha basado su xito en la propuesta si no queda

satisfecho, le devolvemos su dinero.

La posibilidad de devolucin es una de las claves para ganarse la confianza del cliente. La
poltica de devoluciones debe estar muy clara para evitar el fraude y los abusos. Los clientes
sern comprensivos si las reglas estn claras.

Uno de las decisiones difciles es balancear lo mejor para empresa sin que suponga una
prdida de derechos para el cliente.

Por ejemplo en el sector textil (y muy frecuentemente en las tiendas de outlets electrnicos)
el cliente pide el mismo modelo en varias tallas se prueba en su domicilio cual le sienta
mejor y devuelve el resto.

Esto puede suponer el fracaso de un negocio por los altos costes logsticos. Al fin y al cabo
es lo mismo que hacen en las tiendas fsicas. El cliente debe ser educado en unas normas
que limiten los abusos.

Deben existir unos lmites ya que los perjuicios van ms all de los costes de recogida y
transporte de las devoluciones. En el caso de los outlets, los productos que salen de los
almacenes impiden que otros clientes puedan disponer de ellos e incluso no poder recoger
rdenes de compra con un tremendo dao al cerrarse temporalmente cada campaa.
Unas reglas claras y bien comunicadas pueden evitar sorpresas. Los clientes deben
entender que las ventajas de las tiendas electrnicas (sobre todo el precio) incluyen que no
puedan hacerse pedidos extensos para probar en casa y luego devolver el sobrante.

Algunos negocios complementan sus tiendas electrnicas con puntos de entrega y recogida
fsicos que pueden paliar molestias para el consumidor y para el proveedor.

Aunque empiezan a surgir empresas de control e inspeccin de la calidad de los productos

ofrecidos para reducir al mximo las devoluciones y las frustraciones de los clientes, an
no estn masivamente implantadas y funcionando para asegurar la mxima calidad en los
productos.

Otro factor importante es el estado en el que se encuentran las mercancas devueltas para
ser o no aceptadas y reembolsado su importe. La poltica de devoluciones de una tienda
electrnica no debe ser la letra pequea al final de la pgina web. Debe ser claramente
explicada a cada cliente y recordada en cada transaccin. Adems deben especificarse en
que casos la empresa paga los portes y en que casos es el cliente el que tiene que
abonarlos.

Es conveniente ofrecer dos alternativas de envo que el cliente debe elegir a la hora de las
compras electrnicas. Una ms rpida o Express y una normal. El precio de una y otra se
aadirn al importe de la compra.

Las aplicaciones de reconocimiento de imgenes y cdigos con realidad aumentada

pueden conseguir nuevas ventas si en el envase del paquete implementamos promociones
o catlogos de productos. Buenos ejemplos de estas mecnicas son los envases de
ketchup Heinz cuando son enfocados desde la aplicacin Blippar, desplegando en realidad
aumentada un libro de recetas y el acceso a los perfiles de la marca en las redes sociales.
Han convertido de esta forma sus envases en una poderosa herramienta de marketing.

Referencias:

La importancia de la logstica en el Comercio Electrnico

Comercio Electrnico - 27 Febrero 2013
La combinacin de los canales On y OFF permite incrementar las ventas en ms
de un 30% Libro blanco del comercio electrnico
El negocio logstico vinculado al comercio online super los 850 millones de euros
en 2012.
Informe sobre Medios de Pago y Fraude en Comercio Electrnico 2012

3.3. Envos internacionales

Cuando ests online, ests global, cualquiera puede acceder a tus ofertas.
Si tienes restricciones debes especificar que sitios son los que no estn incluidos en los
envos o en cuales se planea abrir prximamente e incluso mejor especificar plazos.

Normalmente los idiomas en los que est la pgina web pueden orientar de la extensin
geogrfica de las actividades de la tienda electrnica en cuestin. Es necesario cuidar al
mximo las traducciones y adaptaciones a cada lengua y cultura local. As el portugus de
Portugal y el de brasil tienen notables diferencias y lo mismo le ocurre al espaol, ingls y
otros idiomas hablados en distintas partes del mundo.

No se trata nicamente de localizar los textos, en tus estrategias promocionales de

comercio electrnico debes tener en cuenta que en los pases rabes no existe la ni la
navidad ni la semana santa y que a cambio tienen sus celebraciones especiales como
puede ser el ramadn. Por eso en momentos crticos de comercio electrnico como la poca
de regalos de navidad, debe tenerse muy en cuenta que esto no existe en un gran nmero
de pases. Adems en cada hemisferio la meteorologa es opuesta, con lo cual las prendas
de verano en el hemisferio norte sern promociones de prendas de invierno en el hemisferio
sur en la misma poca del ao.

Una plataforma de comercio electrnico con alcance internacional debe tener una
programacin potente ya que adems de los idiomas, existen normas fiscales y legales
especficas en cada mercado y estas pueden variar en el tiempo y por tipo de producto.
Para evitar problemas un experto debe revisar peridicamente que se cumple con todos los
requisitos. Adems de las leyes y los impuestos hay prohibiciones locales para
determinados productos como el alcohol, determinados alimentos, medicamentos o
prohibiciones respecto a la edad de los clientes.

Es muy aconsejable tratar de incluir ofertas de productos locales que coincidan con los
gustos y preferencias de cada pas. Esto requerir la negociacin con proveedores locales.

No por actuar en varios pases distintos, un cliente tiene derecho a mejor o peor tratamiento
dependiendo en la zona en la que se encuentre. No hay excusas para no mantener los
estndares de calidad y plazos similares (Amazon es excelente a nivel internacional) en
todos los pases en los que tiene operaciones.

Los embalajes tambin deben estar adaptados al idioma local ya que sern manipulados
por personal no familiarizado con la empresa.

Hay compaas de transporte que ya comienzan a homogeneizar tarifas por continente,

facilitando de esta forma poder distribuir simultneamente a varios pases.

Los productos digitales no requieren tanta atencin en el momento de la distribucin

internacional pero an as deben contemplarse los impuestos locales y posibles
restricciones legales, religiosas o de costumbres locales.

Otras peculiaridades son ofertas de tallas o de diseos y colores que pueden variar
considerablemente. As mismo hay marcas muy reconocidas a nivel global y otras
desconocidas aunque sean populares en su pas de origen.

La meteorologa es otro factor a tener en cuenta, as pases con climas extremos como en
Oriente Medio pueden exigir embalajes aislantes para productos como cremas cosmticas
o perfumes.
Respecto a la poltica de precios hay que observar cual es la percepcin de cada marca en
cada zona del mundo. Zara es una marca econmica en Espaa pero considerablemente
cara en otros pases en los que comparte la localizacin de sus tiendas con las primeras
marcas del sector del lujo.

Referencias:

La importancia de la logstica en el Comercio Electrnico

Comercio Electrnico - 27 Febrero 2013
La combinacin de los canales On y OFF permite incrementar las ventas en ms
de un 30% Libro blanco del comercio electrnico
El negocio logstico vinculado al comercio online super los 850 millones de euros
en 2012.
Informe sobre Medios de Pago y Fraude en Comercio Electrnico 2012

3.4. Distribucin de productos digitales

Los procesos logsticos de los productos digitales son mucho ms sencillos ya que su
transporte se hace a travs de las redes y no existe distribucin fsica. El almacenamiento
de los mismos se realiza en servidores propios o ajenos (servicios externos de hosting) y la
entrega suele ser la descarga de un archivo, en el formato que sea (cancin en MP3,
aplicacin Android o vdeo MP4 por mencionar algunos.

Los contenidos digitales suelen ponerse a disposicin de los usuarios en tiendas

especficas como el vdeoclub de Samsung, Wuaki.tv, iTunes, Netflix, Play Store o la Apple
Store.

Los contenidos son desarrollados por los proveedores y estos se dan de alta en las tiendas
para poder publicarlos y as cobrar sus comisiones por la venta. Es el llamado ecosistema
de desarrolladores y proveedores de contenidos y es la clave del xito.

Una tiendas alimentan a otras de consumidores, este es el caso de iTunes que comenz
vendiendo canciones y que posteriormente comparti su base de datos de clientes
(incluidos sus datos de tarjeta de crdito) con la Apple Store, haciendo innecesario un nuevo
registro.

Los propietarios de estas tiendas se encargan de su promocin, de asegurar los pagos, de

clasificar los contenidos y los clientes con sus compras, sus valoraciones y sus descargas
son los que deciden las posiciones en los respectivos rankings.

Los contenidos pueden ser gratuitos (atraen a un gran nmero de clientes y se financian
con publicidad principalmente) premium (se paga cada descarga una vez o varias veces
recurrentes) o fremium (la descarga es gratuita pero incluyen inapp purchases, esto es el
pago de contenido extra o nuevos usos)

Las plataformas de suscripcin empiezan a contemplar el uso indiferente de distintos

dispositivos desde una misma cuenta de cliente. De esta forma por ejemplo Spotify permite
el acceso a las listas de msica creadas por cada cliente desde varios telfonos,
ordenadores y televisin digital.

En los productos digitales la posibilidad de personalizar la seleccin hace que tenga un

potente componente social y se compartan en el caso de Spotify las listas de reproduccin
con amigos y se viralicen en las redes sociales.

Algunos automviles como el Opel Adam ya incorporan una pantalla con aplicaciones
Android y es muy previsible la aparicin de innumerables aplicaciones especficas para
conductores en las que el acceso e interaccin por voz estn a la misma altura que los
mens visuales.

Pronto se lanzarn aplicaciones temticas (para relojes, para televisin, para automviles,
para electrodomsticos) y en poco tiempo se requerirn tiendas de aplicaciones especficas
para estas aplicaciones que no estn concebidas para los telfonos mviles. La conexin
extendida a estos dispositivos es la que propiciar el lanzamiento de nuevas tiendas
temticas

Referencias:

La importancia de la logstica en el Comercio Electrnico

Comercio Electrnico - 27 Febrero 2013
La combinacin de los canales On y OFF permite incrementar las ventas en ms
de un 30% Libro blanco del comercio electrnico
El negocio logstico vinculado al comercio online super los 850 millones de euros
en 2012.
Informe sobre Medios de Pago y Fraude en Comercio Electrnico 2012

3.5. Distribucin de productos fsicos

En internet se han llegado a vender todo tipo de productos, desde aviones o barcos hasta
apartamentos. Se entiende por venta realizada aquella en la que se produce el pago o el
pago de una seal.

Incluso a travs de telfonos mviles se han comercializado vehculos deportivos en tiendas

electrnicas como ebay.

La venta de productos fsicos puede realizarse desde una tienda o desde un particular que
utiliza los sites de anuncios entre particulares.

Los productos fsicos comercializados electrnicamente tienen consecuencias en cuanto la

estructura de determinados mercados. Es el caso de los productos agrcolas, muy
intermediados en el proceso de hacerlos llegar al consumidor final. Con el comercio
electrnico el agricultor puede hacer llegar sus productos directamente a su cliente
mejorando de esta forma sus mrgenes comerciales notablemente. En Espaa tenemos
varios casos de agricultores que venden directamente sus productos. Por ejemplo Naranjas
Lola. Incluso han llegado a simplificar al mximo los procesos de pedido con aquellos
clientes recurrentes, de tal forma que un simple email indicando las cantidades, la direccin
de recogida y las fechas u horarios preferidos de recepcin, es ms que suficiente para que
se produzca la venta electrnica.

El comercio electrnico es un comercio social y por tanto entran en juego las valoraciones
y opiniones de antiguos clientes para poder influir en la decisin de compra.

No hay producto comercializado en tiendas fsicas que no pueda ser encontrado en las
tiendas electrnicas. Pero de los productos puestos a disposicin de los clientes, este es el
listado de las preferencias en Estados Unidos:

Tres de cada cuatro consumidores de productos de electrnica declaran que los adquieren
a travs de internet. Lo mismo ocurre con msica y vdeos, tres de cada cuatro se consumen
en tiendas electrnicas aunque como hemos visto en el vdeo anterior, este es un producto
digital.

Los productos y consumibles de oficina son otro de los productos estrella en el mercado
digital, ms de la mitad se consumen por esta va. Ms de la mitad eligen su ropa en internet
tanto desde ordenador como de su tableta o desde su telfono mvil. Casi un 70% la
termina comprando online. El mismo porcentaje declara que los muebles y complementos
para sus casas es adquirido en tiendas electrnicas. Una de cada diez medicinas tambin
se compra en las versiones digitales de las farmacias. Ms de la mitad de los juegos y
juguetes, ms de la mitad de los libros y revistas (en formato papel), ms de la mitad de la
comida, vino y cerveza, de artculos deportivos y de software y hardware informticos se
compra online. Se puede afirmar que el comercio electrnico ya ha supero en volumen al
comercio en tiendas fsicas en Estados Unidos.

Estas son las preferencias de los clientes, la distribucin de toda esta tipologa de productos
requiere una eficiente red de distribucin. En ocasiones estas redes de distribucin pueden
ser compartidas por diferentes empresas para mejorar en costes y ganar en agilidad.

Referencias:

La importancia de la logstica en el Comercio Electrnico

Comercio Electrnico - 27 Febrero 2013
La combinacin de los canales On y OFF permite incrementar las ventas en ms
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en 2012.
Informe sobre Medios de Pago y Fraude en Comercio Electrnico 2012

3.6. Distribucin de productos mixtos

Son productos cuya mayor parte del proceso de venta se produce de forma digital pero al
final del proceso es necesario imprimir un documento para poder mostrarlo en el caso de
un billete de avin o firmarlo en el caso de un documento legal o bancario.
Las impresoras en tres dimensiones van a suponer un gran cambio en este aspecto. Los
clientes fabricarn los productos que adquieran digitalmente en sus domicilios.

Adems de esto, los lbumes de fotos digitales que fabrica el propio cliente y que luego se
imprimen por el proveedor o elementos de decoracin que se personalizan por parte de los
clientes y se envan fabricados una vez recepcionados en formato digital. Este es un
ejemplo de conversin de un contenido digital en un producto fsico.

Mltiples prendas de vestir tambin se personalizan digitalmente y se producen a medida

de los clientes. Las zapatillas Munich son un buen ejemplo de personalizacin de diseos
y colores. El internet de las cosas podr permitir la actualizacin de informacin contenida
en un chip inteligente como el equipan las zapatillas Nike Plus con distintos modos de
entrenamiento por ejemplo.

La personalizacin ha ido ms all y algunas empresas automovilsticas permiten que los

clientes combinen mltiples opciones interiores y exteriores de los automviles desde sus
ordenadores y los fabricantes adaptan su produccin a los encargos que realizan desde
sus ordenadores.

La personalizacin e individualizacin es una tendencia imparable y veremos una gran

produccin de productos personalizados en esta mezcla de entorno digital y fsico.

Incluso en el plano de los servicios, hardwares extendidos como un escner permiten la

digitalizacin de texto manuscritos para una interpretacin grafolgica o la digitalizacin de
documentos identificativos para resolver cualquier gestin pblica.

Una nevera conectada puede ejercer como un estupendo dietista que vigila y recomienda
determinados alimentos. Esta hibridacin de cosas fsicas y contenidos y servicios digitales
harn que aparezcan nuevas formas de comercializacin para las tiendas electrnicas.

Referencias:

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Comercio Electrnico - 27 Febrero 2013
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Informe sobre Medios de Pago y Fraude en Comercio Electrnico 2012

3.7. Restricciones legales

Hay muchos aspectos legales que deben ser tenidos en cuenta para evitar sorpresas
desagradables. Debe contemplarse que el comercio electrnico produce un sinfn de
transacciones sin papeles ni firmas. Esto puede estar poco reconocido en las leyes de
determinados pases. Por ello los envo deben acompaarse en la medida de los posible
de documentos fsicos (importacin y exportacin adems de albaranes, facturas etc..) y
las transacciones electrnicas deben intentar suplir esta falta de documentos por archivos
digitales que cada vez son ms reconocidos como vlidos (en los pases ms avanzados).

Todava no estn armonizados muchos acuerdos internacionales respecto al comercio

electrnico. El ejemplo pueden ser las webs de apuestas legales en algunos pases y
prohibidas en otros.

Otro aspecto importante es la proteccin de la propiedad intelectual para evitar el fraude en

copias o reproducciones masivas no autorizadas. Los productos digitales pueden ser
fcilmente replicados.

El uso abusivo de los datos personales debido al intercambio de bases de datos o

comparticin de las mismas puede tener consecuencias legales.

Adems de esto, la publicidad engaosa o no deseada y los contenidos ilegales o las trabas
para poder examinar la calidad de los productos o la veracidad de las ofertas son aspectos
potencialmente delicados en materia legal.

Adems de las normas intrnsecas a los productos y a los contenidos de los envos, deben
contemplarse las nuevas normas respecto a la privacidad y a su proteccin. El comercio
electrnico maneja una gran cantidad de datos de los compradores, datos de identificacin,
datos de envo y recogida y datos financieros de pago.

En el caso de financiar las compras electrnicas debe tenerse en cuenta la dificultad en

obtener firmas de aceptacin fsicas por la distancia entre comprador y vendedor. Debes
buscar siempre el consejo de abogado experto en comercio electrnico ya que la casustica
de los conflictos no es igual a la del mercado real.

Referencias:

La importancia de la logstica en el Comercio Electrnico

Comercio Electrnico - 27 Febrero 2013
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Informe sobre Medios de Pago y Fraude en Comercio Electrnico 2012

3.8. Fiscalidad
Existen dos tipos de impuestos, los directos y los indirectos. El comercio en cualquiera de
sus modalidades esta afecto por los impuestos indirectos. Las actividades econmicas sin
embargo estn gravadas por los impuestos directos.

El comercio electrnico ha avanzado mucho ms rpido que los legisladores y por ello se
producen errores y malentendidos entre las empresas y las autoridades.

La venta a distancia ha sido anterior al comercio electrnico y antes de la invencin de

internet ya se producan transacciones a travs del telgrafo, el telfono o el fax.

La fiscalidad no presenta dudas con el comercio electrnico de productos fsicos ya que le

afectan las mismas tasas independientemente de como se produzca la transaccin. Los
artculos de un importe inferior a 350 euros gozan de tarifas aduaneras muy reducidas.

Las dudas ms importantes surgen a la hora de comercializar productos o servicios

electrnicos. Muchas de las empresas eligen pases con fiscalidad reducida para domiciliar
sus actividades y as beneficiarse de porcentajes legales ms reducidos.

En el caso de la Unin Europea, un gran nmero de empresas digitales domicilian sus

actividades en Irlanda o en Luxemburgo que tiene tipos impositivos muy reducidos respecto
a otros pases.

El principio de soberana fiscal determina que las rentas se gravan en los pases de origen
independientemente de donde se produzcan los ingresos. Debe consultarse con un experto
para evitar dobles imposiciones.

Referencias:

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Comercio Electrnico - 27 Febrero 2013
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Informe sobre Medios de Pago y Fraude en Comercio Electrnico 2012

3.9. Ofertas locales

En este punto vamos a tratar de la adaptacin de la demanda a las preferencias de los

consumidores de reas determinadas.

Internet permite adems de gran flexibilidad para cambiar y actualizar ofertas una gran
capacidad de segmentacin para poder hacer coincidir ofertas y demandas.

Existen herramientas para poder identificar la localizacin geogrfica de los usuarios (sobre
todo en tablets y en mviles) pero tambin para poder anticipar posibles desplazamientos
como en el caso de las aplicaciones de pronstico del tiempo. Alguien con intencin de
desplazarse personaliza el pronstico del tiempo en sus aplicaciones de
meteorologa. Este hecho puede derivar buenas oportunidades de negocio para la venta
de servicios y productos relacionados con los destinos que identifica, desde paraguas para
ir a Londres hasta espectculos o repostera tpica en el caso en el que su destino sea
Estambul.

Los contenidos locales son tambin un factor diferencial a la hora de distribuir en comercio
electrnico.

Las costumbres locales y su conocimiento pueden ofrecer oportunidades de negocio

cruzadas, las bodas o los eventos conllevan una serie de hbitos de consumo relacionados
con el evento en s. Desde el alquiler de chaqus hasta el de un automvil con conductor.
Regalos para los invitados, fotografas del banquete, golosinas para los nios, las
costumbres locales pueden derivar excelentes oportunidades de negocio en el plano digital.

Las compaas areas como Ryanair lo saben y explotan al mximo la venta cruzada de
servicios en los lugares de destino desde su pgina web y desde sus aplicaciones mviles.

Las versiones locales de los medios de comunicacin pueden convertirse en buenos aliados
en sus versiones digitales sirviendo como medio para la promocin de las ofertas de nuestra
tienda electrnica.

Referencias:

La importancia de la logstica en el Comercio Electrnico

Comercio Electrnico - 27 Febrero 2013
La combinacin de los canales On y OFF permite incrementar las ventas en ms
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Informe sobre Medios de Pago y Fraude en Comercio Electrnico 2012

3.10. Agilidad y resolucin de conflictos

La configuracin de los productos segn las indicaciones del cliente, la preparacin del
envo y los tiempos de entrega constituyen una de las materias ms delicadas en cuanto la
atencin y la reclamacin de los clientes.

Las empresas sensibilizadas con ello, han puesto en marcha programas denominados just
in time para dotar a estos procesos de la mxima agilidad posible. Hay adems programas
de software especialmente diseados para una exquisita atencin al cliente. Zendesk es
uno de estos programas y asegura una correcta gestin de todas las reclamaciones. Al
tratarse de plataformas inteligentes, pueden llegar a aprender para automatizar la gestin
y respuesta a las reclamaciones y anticiparse a estas al conocer cules van a ser las ms
frecuentes.

Es un buen negocio en el mercado digital fidelizar a los clientes y solventar cualquier tipo
de reclamacin de una manera profesional y eficiente. Con las redes sociales y los
recomendadores, un cliente tiene a su servicio poderosas herramientas para ayudar a
nuestra empresa mediante opiniones positivas o causar un gran dao a nuestra reputacin
si estas fuesen negativas.

Debemos dotar a nuestros clientes de herramientas que les permitan seguir en tiempo real
el estado de sus envos y confirmar el momento de la entrega. Adems de esto, es muy
constructivo para cualquier empresa canalizar las quejas y reclamaciones para mejorar los
procesos. Estas sugerencias y opiniones pueden ser incluso votadas por los clientes para
decidir su prioridad en su gestin.

Las reclamaciones ms frecuentes en comercio electrnico tienen que ver con errores en
los procesos logsticos, con temas relacionados con garantas y funcionamiento, con falta
de papeles legales, facturas o albaranes.

El vendedor debe informar de su identidad, su denominacin legal, su domicilio y sus

nmeros telefnicos, as como cualquier otro medio por el que el consumidor pueda
contactar con la empresa. Adems, se tiene que ofrecer informacin sobre precios, que
deben venir expresados en moneda nacional, y todos los cargos adicionales por el envo
de los productos, si existen, expresados claramente. Tambin deben especificarse las
condiciones y las formas de pago.

Un cliente de cualquier mercanca electrnica tena siete das de plazo para poder devolver
una mercanca, hace pocos das este plazo se ha aumentado a catorce das. Estos plazos
hacen que para el dueo del comercio una venta no pueda estar del todo garantizada hasta
que se haya cumplido este plazo. No tiene porqu especificar el motivo y nicamente tiene
que devolver el producto en buen estado y abonar los costes de envo.

Para ello, es imprescindible que, antes de que finalice el plazo, el cliente le comunique al
vendedor su decisin por algn medio que deje constancia fehaciente de su intencin de
devolverlo, como por ejemplo, burofax, telegrama, etc. El email comienza a reconocerse
como un medio de comunicacin fehaciente.

En el caso de los servicios comprados en el mercado digital los plazos comienzan a contar
desde el momento en el que firm el contrato.

El vendedor tiene que devolver la suma ntegra abonada por el cliente, sin retener los
gastos, en un perodo mximo de 30 das. Si no se hace as, el consumidor puede reclamar
la cantidad duplicada. El vendedor debe demostrar el cumplimiento o incumplimiento del
plazo.

La ley establece que un bien adquirido por internet debe ser entregado en un plazo mximo
de treinta das desde que se ha realizado el envo salvo que el vendedor y el comprador
hayan decidido de mutua acuerdo algn plazo diferente al establecido por la ley. En caso
de agotarse las existencias, el vendedor tiene que avisar al comprador de los posibles
retrasos y el comprador puede decidir si cancelar la operacin de compra.
Si existen ofertas promocionales puntuales deben ser escrupulosamente respetadas. Si por
ejemplo se ofrece un regalo con la compra y este regalo se agotase, debe ser cambiado
por un regalo de importe similar.

Referencias:

La importancia de la logstica en el Comercio Electrnico

Comercio Electrnico - 27 Febrero 2013
La combinacin de los canales On y OFF permite incrementar las ventas en ms
de un 30% Libro blanco del comercio electrnico
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en 2012.
Informe sobre Medios de Pago y Fraude en Comercio Electrnico 2012
Mdulo 3: Logstica y distribucin
29 mayo, 2017 ~ rafelweb
1- Elige la mejor definicin:

A La logstica tiene como principal objetivo paliar las molestias del consumidor en sus
compras electrnicas.

B La logstica es la eleccin de unos buenos almacenes.

C La logstica es invertir en vehculos.

2- Muchas empresas de comercio electrnico el nico contacto que tienen con sus clientes
es el repartidor.

A As es, en la mayora de los casos desconocen fsicamente a su cliente.

B No es correcto, visitan a sus clientes con frecuencia.

C Les envan a sus tiendas para conocerles mejor.

3- El producto se enva al comprador con un embalaje adecuado dependiendo de las

caractersticas de conservacin de cada producto.

A El producto se enva al comprador con un embalaje cualquiera. Un cartn o un papel de

regalo son suficientes.

B El pedido ha de ir correctamente embalado y acompaado siempre de un albarn o

una factura.

C No es importante como vaya embalado el producto en comercio electrnico.

4- El uso abusivo de los datos personales puede tener consecuencias legales.

A S. Debido al intercambio de bases de datos.

B No. Se pueden compartir bases de datos sin problema.

C No. Una vez que escribes tus datos en un registro determinado pierdes todos tus
derechos.

5- Seala la respuesta correcta:

A Gestionar una devolucin de forma fcil es un punto clave para ganarse la

confianza del cliente.

B No se debe explicar demasiado cmo hacer una devolucin para evitar que se hagan
muchas devoluciones.

C Las devoluciones han de tener un precio elevado.

6- Se dice que un producto es mixto cuando parte del proceso de venta se produce de forma
digital pero al final existe una transformacin a producto fsico.

A Incorrecto.

B Correcto.

7- El plazo de entrega de un producto es una de las reclamaciones ms habituales?

A S, es una de las ms frecuentes.

B No, el tiempo de entrega no es algo que preocupe a un usuario.

C Los plazos de entrega son completamente secundarios.

8- Qu son los contenidos digitales premium?

A Los que se pagan por descarga.

B Los que se descargan en primer lugar.

C Los que ocupan un lugar destacado en nuestra lista de favoritos.

9- Seala la respuesta correcta.

A Zappos movi toda su infraestructura a Las Vegas por razones de mejoras

logsticas.

B Zappos se qued en California porque a sus empleados les gustaba vivir cerca del mar.

C A Zappos nunca le import la ubicacin para mejorar la logstica.

10- Todos los productos que se encuentran en una tienda fsica se pueden comercializar en
tiendas electrnicas.

A No, slo aquellos que no sobrepasen un tamao determinado.

B No, depende del producto que sea.

C Cierto, todos los productos se pueden comprar en tiendas electrnicas.