Anda di halaman 1dari 52

2

Clientul i
asum o serie
de riscuri
atunci cnd
decide s
rezerve o
camer ntr
-
un hotel, s ia
masa ntr-
un restaurant
sau s plece
ctre o
destinaie
aflat la sute
de kilometri
deprtare,
cauza
reprezentnd-o
suma acestor
elemente
intangibile
greu de
evaluat, cum
nu au o
delimitare
clar n spaiu,
dimensiune,
culoare,
miros,
etichet, etc.n
aceste condiii
apare firesc
ntrebarea:
cum reducem
aceast
percepie a
riscului?Cile
pe care le
putem urma n
aceast
direcie sunt:
informarea
clientului

sub mai multe
forme:-

verbal
agentul i
explic i i
prezint
clientului
destinaia
turistic,
facilitile
oferite, detalii
asupra unor
elemente
particulare i
rspunde
ntrebrilor
acestuia;
-

vizual-
pasiv prin
postere, afie,
brouri i
pliante
publicitare;
-

vizual-
animat prin
prezentarea de
filme sau
clipuri publicit
are.

reputaia,
notorietatea
ntreprinderii
hoteliere

co
nfer un
anumit grad
de
ncredereclien
tului n
prestaia
solicitat, de
aici i efortul
permanent al
hotelierilor de
a se
facecunoscui
prin nume,
marc, oferta
i calitatea
serviciilor,
particularitil
e ofertei
proprii, etc.
Acest
elemente
permit, n p
rimul rnd,
diferenierea
fa de
concuren
i,astfel,
capacitatea de
a fi selectai
mult mai uor
de ctre client.
comunicarea
prin viu
grai

nu trebuie
uitat faptul c
un client
satisfcut
varecomanda
i altora un
serviciu de
calitate i c
potenialii
clieni
apeleaz de
multe orila
cunotine,
rude, prieteni,
lideri de
opinie n
realizarea
alegerilor lor.
n
acestecondiii,
succesul
hotelierului
depinde de
calitatea
serviciului pe
care
l presteaz.

furnizarea
garaniilor
asigurate:-

printr-o an
umit
clasificare a
hotelului fapt
ce poate
induce un
sentiment
suplimentar de
siguran prin
faptul c ea a
fost
realizat de o
instituie speci
alizat
recunoscut;
-

prin
informarea
realizat de
agentul de
turism;
-

prin
ncheierea
contractului
ntre prest
ator i client
este totui
garania cea
mai bun
c promisiunil
e fcute de
hotelier vor fi
respectate.

Eterogenitate
.
Performanele
n prestarea
unui serviciu
oscileaz n
timp
fcndimposib
il repetarea
n mod identic
a unei
prestaii.
Activitile
hote
liere au un
grad foarte
ridicat de
variabilitate,
ele depinznd
de cine, cnd
i unde le
presteaz. Pe
de alt
parte,clientul
se ateapt la
o anumit
constan a
serviciului, un
coninut i
calitate
constante
iidentice att
n timp ct
i n oricare
din hotelurile
aparinnd
aceluiai
lan.Ca o
consecin
pozitiv a
acestei
caracteristici,
spre deosebire
de
domeniul bun
urilor,
procesele din
servicii sunt
flexibile, unel
e operaii
putnd lipsi
iar ordinea
acestora
nefiind
ntotdeauna
obligatoriu de
res
pectat, ca urm
are a adaptrii
la dorinele i
tipologiafiecr
ui client n
parte. Dei
sunt parcurse
o serie de
etape
obligatorii n
procesul
prestaiei,
nconinutul
aceleiai
prestaii, la
momente
diferite, pot s
apar
modificri n
funcie de
starea,atitudin
ea i inspiraia
de moment a
angajatului
sau de
adaptarea la
anumite
cerine
specificeale
clientului. Co
nsecinele
acestor
modificri pot
fi pozitive sau
negative, clar
este ns c,
nacest caz,
calitatea
prestaiei este
mai greu de
controlat.
Capacitatea de
adaptare la
cerineleclient
ului este nu
numai un
simplu avantaj
ci i soluia
prestrii unui
serviciu de
calitate.
Eterogenitatea
activitiilor
hoteliere
intervine i n
domeniul
stabilirii
costurilor i
ndimensionar
ea exact a
numrului

de lucrtori. n
ceea ce
privete
numrul de
lucrtori,asigu
rarea calitii
serviciilor
impune un
numr de
angajai
sensibil
crescut a cror
munc
estedimension
at
corespunztor.
Mai degrab
dect o
standardizare
a serviciilor
de cazare i
alimentaie
se poate
merge pe
personalizarea
acestor
servicii ce
solicit
sacrificii
financiare din
partea
proprietarului
sau
managerului
afacerii.
Inseparabilitat
ea de persoana
prestatorului i
a consumatorul
ui.

Producia i
consumul n
domeniul
hotelier au loc
numai n
momentul