1.

DEFINICIN
El producto hotelero es aquel que est formado por el conjunto de
bienes y servicios que se ofrecen en el mercado, para el confort
material y espiritual, en forma individual o en una gama muy amplia
de combinaciones resultantes de las necesidades y deseos del
consumidor al que le llamamos turista.
Para Lambin (1995) un producto, o una marca desde el
punto de vista del comprador puede definirse como un
conjunto especfico de atributos que aporta al comprador,
no nicamente el servicio de base propio de la clase de
producto, sino tambin un conjunto de servicios
secundarios o aadidos, que constituyen elementos
distintivos, susceptibles de influir en las preferencias de
los compradores. El conjunto de estos servicios aportados
constituye un conjunto de atributos del cual se
describirn aqu los componentes
El sector hotelero comprende todos aquellos establecimientos que se
dedican profesional y habitualmente a proporcionar alojamiento a las
personas, mediante precio, con o sin servicios de carcter
complementario.
 2. CLASIFICACIN DE LOS
ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS

SEGN EL REGLAMENTO DE ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJES

a. Hoteles
Ofrecen alojamiento con o sin servicios
complementarios (alimentacin, congresos y
eventos). Estos dependen de la categora de
cada establecimiento que se puede clasificar de
5 a 1 estrellas, segn la reglamentacin vigente
en nuestro pas, siendo el de 5 estrellas el que
brinda mayores y mejores servicios
complementarios.
b. Hostal
Cumplen las funciones de un hotel, pero
no alcanzan las condiciones mnimas
indispensables para considerrseles como
tales. Puede ser de 3 a 1 estrellas.
c. Hoteles-apartamento
Pueden ofrecer todos los servicios de los
hoteles, pero que cuentan adicionalmente
con instalaciones y equipamiento para la
conservacin, preparacin y consumo de
alimentos fros y calientes. Van de 5 a 3
estrellas3.
d. Albergue
Establecimientos de hospedaje que presta servicio de
alojamiento preferentemente en habitaciones comunes, a un
determinado grupo de huspedes que comparten uno o varios
intereses y actividades afines.
3. Caractersticas de la
industria hotelera
Las actividades realizadas en los establecimientos
hoteleros son de naturaleza heterognea. La empresa
hotelera est caracterizada por un conjunto de
prestaciones de servicios claramente diferenciados que
estn principalmente dedicados a las actividades de
alojamiento y restauracin que participan
individualmente en la rentabilidad de la empresa. Los
servicios de hotelera pueden fijarse, en general,
dentro del marco siguiente: empresas dedicadas, de
modo profesional o habitual al alojamiento de las
personas con, o sin, otros servicios de carcter
complementario.
 Se diferencian de las actividades de otras
organizaciones industriales y comerciales
por la distinta naturaleza de los servicios y
negocios que ejercen, puesto que existe una
actividad principal, "la venta del alojamiento"
o de las habitaciones, distinta a las otras
actividades, las cuales varan segn el
tamao fsico del hotel, los clientes del
mismo, los servicios ofrecidos, la temporada,
etc.
 Las caractersticas bsicas del servicio que prestan los
establecimientos hoteleros, teniendo en cuenta que su principal
producto es el alojamiento del cliente, son:

a. Se debe concretar que el producto que

ofrece consiste en la prestacin de un
servicio no inventariable una vez ha sido
finalizado, aunque s lo pueda ser en
algn momento de su proceso de
fabricacin. As pues, una vez obtenido
no se puede inventariar para la venta
posterior. Es evidente que la mayora de
los servicios tiene una caducidad
inmediata o instantnea. Esta dificultad o
incluso imposibilidad de almacenar el
producto o el servicio obliga al hotel a
preocuparse por conseguir colocar toda la
produccin diariamente, puesto que lo
que no se vende puede considerarse una
prdida
b. El servicio no puede ser trasladado
al cliente. Debe ser ste quien se
desplace al lugar de la prestacin del
servicio para que pueda venderse. La
empresa debe centrar parte de su
atencin al cliente y adaptar el servicio
que ofrece a las circunstancias que
condicionan su entorno. Es decir, el
servicio o producto se consume en el
lugar de produccin. En el hotel la
prestacin de sus servicios tiene una
unidad de tiempo y de espacio que no
puede ser objeto de almacenamiento
c. Adems, existe una imposibilidad de aumentar la produccin (las habitaciones),
es decir, si se produce un incremento en la demanda de alojamiento, el hotel no
podr satisfacerla a corto plazo. Es decir, existe una cierta rigidez en este sentido
que imposibilita una adaptacin rpida a posibles necesidades del hotel
d. No obstante, los hoteles deben ofrecer una
diversidad de servicios importante para captar
a los clientes a la vez que deben ser lo
suficientemente flexibles como para adaptarse
o ajustarse a una variedad amplia de
situaciones ms o menos previsibles o las
diferentes necesidades de cada cliente como,
por ejemplo, lavandera, plancha, gimnasio,
telfono, cambio de divisas, etc.
e. Heterogeneidad de los productos
o servicios que ofrece. En algunos
hoteles puede perfectamente pedirse
un caf, jugarse un partido de tenis,
alojarse una noche, utilizar el servicio
de mueble-bar, disfrutar de una
sesin de masajes, etc
 f. El carcter intangible o inmaterial de la mayora de los servicios
hoteleros, es decir, no se pueden coger o tocar representa un
inconveniente a tener en cuenta en dos sentidos diferentes:

El producto se identifica con el

servicio mismo que se presta en
cada momento. Existe
simultaneidad entre el momento
de la obtencin o fabricacin del
servicio y su consumo por parte
del cliente. Por ello, es muy
importante el contacto que se Al mismo tiempo, esta
produce entre el productor o intangibilidad dificulta la
prestador del servicio y el diferenciacin de los
consumidor servicios, de manera que se
han de buscar aspectos
materiales (palpables,
tangibles) que el cliente
pueda relacionar con el
servicio ofrecido"
g. El servicio que se presta en el hotel consigue que entre los diferentes individuos
que forman la organizacin as como sus distintos estamentos jerrquicos se
produzcan contactos continuos
h. La permanencia en las operaciones
durante las 24 horas sin interrupcin
afecta directamente al volumen de la
plantilla. La atencin continuada al
pblico comporta una planificacin del
personal que trabaja en la empresa con
el objeto de que sea suficiente en todo
momento para cubrir todas las
necesidades
 4. Calidad en los
productos hoteleros
La calidad en un establecimiento hotelero "depende de la
destreza y habilidad del equipo humano del hotel, puesto que
unas buenas instalaciones o unas habitaciones lujosas no
garantizan por s solo el xito de la empresa

"Cuando una persona desea comprar un coche lo que ms le

interesa son sus caractersticas tcnicas. Sin embargo, cuando lo
que desea es alojarse en un hotel, la calidad tcnica ya viene
dada por la categora del hotel, y lo que realmente le interesa son
los "retoques humanos". () Por lo tanto, los empleados de los
hoteles se enfrentan a un desafo para satisfacer al pblico y
mantener la clientela"
Capacidad de alojamiento de un establecimiento

Se mide principalmente por el nmero de habitaciones y

camas que alquila.
20.14 PRINCIPALES INDICADORES DE LA CAPACIDAD DE ALOJAMIENTO DE LOS ESTABLECIMIENTOS
DE HOSPEDAJE, SEGN CATEGORA, 2012

Nmero de Arribos Nmero de Pernoctaciones Das Promedio de Permanencia

Categora
Total Nacionales Extranjeros Total Nacionales Extranjeros Total Nacionales Extranjeros
2012 P/ 39 874 665 33 105 154 6 769 511 54 328 771 41 716 990 12 611 781 1.4 1.3 1.9
5 Estrellas 621 616 134 238 487 378 1 269 653 237 004 1 032 649 2.0 1.8 2.1
4 Estrellas 729 431 219 283 510 148 1 353 849 392 794 961 055 1.9 1.8 1.9
3 Estrellas 2 270 880 1 342 622 928 258 3 779 963 2 173 694 1 606 269 1.7 1.6 1.7
2 Estrellas 3 704 149 3 423 920 280 229 4 894 150 4 414 563 479 587 1.3 1.3 1.7
1 Estrella 974 934 926 349 48 585 1 158 388 1 093 379 65 009 1.2 1.2 1.3
Albergue 58 460 25 360 33 100 98 323 40 271 58 052 1.7 1.6 1.8
Ecolodge 14 076 1 756 12 320 34 471 3 423 31 048 2.4 1.9 2.5
No Categorizados 31 501 118 27 031 626 4 469 492 41 739 974 33 361 862 8 378 112 1.3 1.2 1.9
Fuente: Ministerio de
Comercio Exterior y Turismo
(MINCETUR) - Encuesta
Mensual de Establecimientos
de Hospedaje.
Elaboracin: MINCETUR/OGEE/ Oficina de Estudios Tursticos y Artesanales.
Plazas-cama ofertadas

El nmero de camas (plazas-cama) ofertadas es

el nmero de camas dispuestas en las
habitaciones ofertadas, contabilizndose una
cama doble como dos plazas-cama. No se
incluyen las camas suplementarias que puedan
instalarse a peticin del cliente.
En el caso de establecimientos que no estn
integrados por habitaciones, para medir la
capacidad se utilizan otras unidades
equivalentes como apartamento, bungalow,
espacio para una tienda o carpa en camping, etc.
Numero total de pernoctaciones

Se refiere al nmero total de noches que un viajero

permanece en un alojamiento privado o esta registrado en
un centro de alojamiento colectivo, con independencia de
si permanece fsicamente en la habitacin o no
Tasas de ocupacin

Se miden dos tipos de tasa de

ocupacin: de habitaciones y de
plazas-cama.
Se distingue entre tasas netas y tasas
brutas de ocupacin.

Las tasas que calcula el MINCETUR,

son las tasas netas de ocupacin,
cuyas formulas se detallan a
continuacin.
Tasa neta de ocupacin-(TNO) de habitaciones

Es la tasa de ocupacin obtenida con la capacidad

hotelera de habitaciones realmente disponible
 Tasa neta de ocupacin-(TNO) de camas

Es la tasa de ocupacin obtenida con la capacidad hotelera de

camas realmente disponible