Atributos de Qualidade Percebida em Joo Paulo K.

Thiesen
Jos Luis Ribeiro
servios de Salo de Beleza Maria A.C. Tinoco UFRGS/EE/DEPROT/LOPP

Introduo Resultados
O setor de servios proporciona melhor desempenho aos clientes na satisfao de suas
necessidades. Em todos os pases desenvolvidos, este setor tem destaque na economia, Dimenso Importncia (%)
sendo o principal em participao de mo-de-obra e de gerao de PIB. Estrutura do salo 28,67%
Funcionrios 38,00%
Por apresentarem personalizao e enfrentarem concorrncia (Yim et al., 2007), os
Interao cliente/funcionrio 18,67%
sales de beleza devem focar esforos na qualidade dos seus servios. Servios ofertados 14,67%
O objetivo deste trabalho o levantamento dos atributos de qualidade percebida que
Atributos
apresentam maior importncia na viso dos clientes nos servios de salo de beleza.
0,12

Referencial terico 0,1

A qualidade em servios vem sendo pesquisada por duas dcadas e se descreve, com
0,08
base em vrias pesquisas e em um conceito geral, como um fator critico de sucesso: uma
boa qualidade em servios leva a manter clientes e obter novos consumidores, melhorar 0,06

a imagem corporativa, positiva recomendao e melhorar os ganhos da empresa

0,04
(Ladhari, 2009).
Todavia, uma qualidade aceitvel no faz, necessariamente, o cliente manter uma 0,02

relao duradoura com o provedor do servio, repetindo a compra, to pouco falar das
0
experincias de compra (Grnsroos, 2007).
Neste servio em estudo, os clientes podem passar horas no estabelecimento
(Shamdasani e Balakrishnan, 2000), alm de apresentar servios de alto-contato entre o
funcionrio e o cliente.

Procedimentos Metodolgicos
(i) Consolidao da lista de atributos de qualidade.
Atributos de Maior Importncia
Para identificar e hierarquizar os atributos, foram levantados da literatura os principais
Importncia dos atributos sobre a qualidade percebida (%)
destes que afetam a qualidade percebida. Foram usados modelos gerais, como o
Competncia tcnica: 11,78%
SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) ou especficos para salo de beleza (Pollack,
Higienizao e individualizao de utenslios: 10,26%
2008). Os atributos foram organizados em quatro dimenses:
Compromisso com horrios marcados: 9,62%
(1) Estrutura do salo (2) Funcionrios (3) Interao cliente/funcionrio (4) Servios Limpeza do ambiente: 8,12%
ofertados Localizao conveniente: 8,12%
Horrios convenientes de atendimento: 4,79%
(ii) Elaborao do instrumento de coleta de dados.
Entendimento das necessidades do cliente: 4,66%
Possibilidade de marcar hora: 4,3%
Os atributos levantados na etapa anterior so agrupados nas dimenses citadas. Equipamentos e utenslios modernos: 4,1%
Montado o questionrio, cada entrevistado marcou 3 atributos de cada dimenso e duas Disponibilidade de estacionamento: 3,91%
dimenses mais relevantes. Os atributos so marcados com diferentes valores: assinala- Exatido do servio realizado: 3,85%
se com 1 o mais importante, 2 para o segundo mais importante e com 3 para o Ateno dispensada ao cliente: 3,29%
terceiro mais importante. Utilizando a tcnica de Pareto, a lista de atributos foi organizada de forma decrescente
dos valores ponderados, so mostrados os 12 atributos mais importantes que somados
(iii) Coleta de dados relacionados importncia dos atributos da qualidade.
representam 76,85% da qualidade percebida pelos clientes em sales de beleza.
Foram feitas 50 entrevistas com usurios do servio em estudo na cidade de Porto
Alegre. Estes deveriam usar o servio com frequncia e ter curso superior completo. 80% 76,85%
70%
(iv) Identificao dos atributos de maior importncia na qualidade percebida em servios 60%
50%
40%
30%
Com os resultados apurados, foram determinados as dimenses e os atributos de maior 20%
10%
importncia na qualidade percebida atravs de uma soma ponderada, respeitando as 0% A tributos
relevncias dadas pelos entrevistados. Pareto
Aps o somatrio dos valores para as dimenses e para os atributos de qualidade
percebida, os atributos receberam nova ponderao, relativa pontuao da dimenso a
qual pertence. O valor final de cada atributo a sua porcentagem sobre o valor total
obtido.

Consideraes finais
Os clientes do servio priorizam atributos relacionados s competncias dos funcionrios
de linha de frente, assim como outros atributos de convenincia, como localizao
conveniente, possibilidade de marcar hora, entre outros, tornando mais prtico a
utilizao do servio de salo de beleza. Procuram por profissionais que estejam
empenhados em realizar o servio da forma requerida pelo cliente.
Para que todas as necessidades descritas sejam satisfeitas, necessrio que o salo
de beleza garanta as condies para um bom atendimento e desenvoltura do servio,
como equipamentos e utenslios modernos ou limpeza do ambiente. Focando nestes
atributos priorizados pelos clientes, gestores de sales de beleza podem melhorar a
qualidade percebida e em conseqncia, a satisfao desses clientes.

Referncias
Grnroos, Christian. Service Management and Marketing, Editora Wiley 2007, 3 Edio, 2007.
Ladhari, Riadh. A review of twenty years of SERVQUAL research. International Journal of Quality and Services Sciences, Vol. Contatos
jpkappaun@gmail.com
1, No. 2, pg. 172-198, 2009.
Parasuraman, A.; Zeithaml, Valarie A.; Berry, Leonard L. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer
perceptions of service quality. Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, primavera de 1988. maria@producao.ufrgs.br
Pollack, Birgit Leisen. The nature of the service quality and satisfaction relationship, Empirical evidence for the existence of ribeiro@producao.ufrgs.br
satisfiers and dissatisfiers. Managing Service Quality, No. 6, Vol. 18, 2008, pg. 537-558.
Shamdasani, Prem N.; Balakrishnan, Audrey A. Determinants of relationship quality and loyalty in personalized services. Asian
Pacific Journal of Management, Vol. 17, pg. 399-422, 2000.
Yim, Chi Kin (Bennett); Chan, Kimmy Wa; Hung, Kineta. Multiple reference effects in service evaluations: Roles of alternative
attractiveness and self-image congruity. Journal of Retailing, No. 83, Vol. I, 2007, pg. 147-157.