FUTURO Y HUMANIZACIN DEL TRABAJO

(Charla-debate organizada por el CELyS)

Durante los ltimos aos hemos visto, como consecuencia de la tercera revolucin
industrial, profundos cambios dentro de las estructuras productivas de las empresas.
Actualmente el uso de las TIC resulta sumamente frecuente en casi todos los mbitos
laborales. Sin embargo, el desarrollo tecnolgico no ha implicado necesariamente una
mejora en la calidad de los empleos. Muchas veces ha ocurrido que las nuevas
tecnologas han sido empleadas por las empresas para extraer mayores ganancias en
detrimento de la calidad de los empleos de sus trabajadores. Ello se debe, en gran parte,
a que las nuevas modalidades de trabajo no se encuentran debidamente reglamentadas.
A continuacin, haremos un somero repaso de algunos efectos que tales
transformaciones tuvieron sobre las formas de trabajo en nuestro contexto.

Flexibilidad e integracin

A lo largo del tiempo hemos visto que tanto los sujetos como los procesos de
trabajo deben lograr adaptarse con mayor velocidad a los cambiantes escenarios
planteados por los requerimientos de las empresas y por los del mercado; tal capacidad
de adaptacin constituye lo que denominamos flexibilidad. En el mbito de trabajo
especfico de los call centers, donde tales cambios son altamente frecuentes (en
procedimientos, horarios, compaeros de trabajo, jefes, funciones, etc.), los trabajadores
deben poseer una personalidad dctil que les permita adaptarse rpidamente a tales
variaciones que afectan de manera directa e indirecta su labor diaria. Una de las
consecuencias ms importantes que ha tenido este proceso es el enriquecimiento de
tareas, es decir, la adicin de funciones que un trabajador debe realizar. El avance de la
flexibilizacin se despliega en conjunto con otro proceso denominado integracin, el
cual supone que todo, absolutamente todo, puede ser incluido al proceso productivo. Un
ejemplo paradigmtico de este avance podemos verlo en la conversin de determinadas
etapas (infancia, vejez) y momentos (ocio) no laborables en generadores de informacin
que luego es empleada como insumo por las empresas. De este modo, el capitalismo se
torna intensivo y penetra todos los momentos, espacios y sentimientos. Ambos procesos
se desarrollan de manera interconectada y conforman un sujeto sobrecargado de tareas

Lic. Pablo Manfredi, trabajador de call center.

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que requiere una formacin constante para poder cumplir con todas ellas; y, por otro
lado, tales procesos suponen para la empresa una reduccin de costos, pues ellos
permiten que un trabajador desarrolle las funciones que corresponderan a dos o ms.

La empresa y la competencia

Al interior de la empresa, la competencia funciona como una matriz generalizada

de relaciones. El trabajador se encuentra inserto en un esquema donde compite
simultneamente con sus pares, sus superiores, otros equipos, otras empresas e, incluso,
hasta consigo mismo, con el objeto de alcanzar mayores beneficios. Esta lgica hace
que en muchos casos el mismo trabajador sea quien vehiculiza su propia explotacin en
busca de alcanzar mayores incentivos. Este elevado nivel de competitividad puede
observarse fcilmente en la dinmica misma de los equipos, donde la cooperacin entre
los trabajadores se encuentra atravesada por una rivalidad que los enfrenta y los
conmina a competir. Esta lgica prcticamente obliga al trabajador a comportarse
consigo mismo como si l fuera una empresa. Su capital, comprendido de este modo,
est constituido por sus experiencias, habilidades (fundamentalmente blandas),
capacidades, etc. que deber emplear y valorizar de manera oportuna. La consecuencia
inevitable de esta situacin pauperizada y pretendidamente emprendedora que vive a
diario el trabajador, convierte en beneficio variable a lo que originariamente obtiene por
su fuerza de trabajo, es decir, el salario queda trastrocado en ganancia.

Humanizacin del trabajo

Las nuevas metodologas de atencin implican un compromiso personal y

emocional del trabajador con la terea que realiza. Tal involucramiento emplea, a
grandes rasgos, dos estrategias que funcionan de manera conjunta. Por un lado, la
compaa debe lograr que el trabajador se interese por las metas de la empresa a nivel
de su subjetividad, alineando los deseos y necesidades personales con la aspiracin
exitosa de los objetivos de aqulla. Entendida de esta forma, esta estrategia pretende
lograr que cada empleado trabaje para la empresa incluso cuando su inters se centra en
la concrecin de sus propios deseos: mientras ms el individuo se realiza, mayores sern
los beneficios para la compaa. Por otro lado, en aras de humanizar el trato con el
cliente, la empresa promueve una flexibilizacin de las normas laborales a travs de la
consigna ser uno mismo en la llamada. El trabajador, as, se ve compelido a poner en

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juego ciertas habilidades sociales pre-laborales como la amabilidad, la cordialidad, el
carisma, etc. Tal humanizacin constituye un movimiento que penetra tan hondo en la
subjetividad de los trabajadores que cada fibra de su ser es introducida en el ciclo
productivo, sin importar los perjuicios psicolgicos y somticos que acarrea. El
operador debe adaptarse al cliente en cada contacto manteniendo un trato fluido,
espontneo y emptico. De este modo, las distintas esferas de la vida privada,
tradicionalmente consideradas ajenas al mbito laboral, son introducidas en el proceso
productivo, permitiendo que la empresa alcance dos objetivos: responsabilizar al
trabajador por la fidelizacin de sus clientes y ahorrar recursos destinados a fraudes,
juicios etc.

En clave activa

Si bien hemos tomado como puntapi del anlisis el caso de un call center, los
mencionados fenmenos no son exclusivos de este rubro empresarial, por el contrario,
ellos tienen lugar en la mayora de los mbitos laborales. Tambin es cierto que cada
empresa desarrolla mtodos de flexibilizacin laboral, de competencia, de
humanizacin del trabajo, etc. de acuerdo a la especificidad de su propio proceso
productivo, por ello, estos fenmenos adquieren en cada caso caractersticas singulares.
A los fines de contener estas tendencias empresariales que buscan aumentar la exaccin
de utilidades de sus empleados en detrimento de su salud y calidad de vida, debemos
analizar la particularidad de cada forma de trabajo. Pues, al conocer cmo una tarea es
pensada y articulada dentro de su mbito laboral, sabremos los riesgos que ella
representa para los trabajadores. Cabe aclarar que las nuevas formas de trabajo no slo
suponen un riesgo fsico para la salud del operador, en el actual contexto tecnolgico se
observa un aumento de la carga afectiva del trabajo que implica, tambin, riesgos
psicosociales. El estudio y anlisis de las tareas desarrolladas por los trabajadores dentro
de las empresas, como los call centers, supermercados, bancos, etc., nos permitir
identificar aquellos ncleos problemticos donde se hace necesario avanzar en la
propuesta de reglamentaciones sobre las nuevas modalidades de trabajo.