PRENEZ LE TEMPS D'ECOUTER

_______ Guide de l'animateur_______

Formavision / AMI

87-89 rue des Rosiers, 92500 Rueil Malmaison, France

Tel: 33-01 47 08 12 12 Fax: 33-01 47 08 01 58
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http://www.formavision.com
 TABLE DES MATIRES
Une approche efficace page 3

Introduction Prenez le temps d'couter page 4

Sommaire et objectifs page 5

Objectifs d'apprentissage page 6

Considrations relatives la planification d'une

session de formation page 7

Liste de contrle de la session de formation page 8

Plan de la session optionnelle page 9

Lettre d'invitation aux participants la session de
formation page 10
Pr-test
Copie du responsable de la formation page 11
Copie du participant page 12

Exercices de discussion :
Mauvaises habitudes d'coute page 13
Communication interactive page 14

Questions de discussion avant le vido page 15

Questions de discussion aprs le vido page 16

Exercices pour amliorer les aptitudes d'coute

Copie du responsable de la formation page 17
Copie du participant page 18

Exercice de communication page 19

Aprs-test
Copie du responsable de la formation page 20
Copie du participant page 21

Formulaire d'valuation du sminaire page 22

Suivi de la formation : cours de rvision page 23-24

Transparents pages 25-29
La vidothque de l'entreprise page 30

2
 UNE APPROCHE VRAIMENT EFFICACE DE LA FORMATION

FORMAVISION SARL constitue en 1977, est une socit franaise, pionnire

dans la vidocommunication.

Elle a t cre par des professionnels de la formation continue pour distribuer

des films de formation, qui ds l'origine ont su allier le professionnalisme et
l'impact pdagogique maximal partir d'une ide simple : "un vidofilm de
formation n'a nullement besoin d'tre ennuyeux pour tre efficace".

Aujourd'hui, Formavision dispose d'un vido-catalogue de 100 films de

formation en franais, et d'un catalogue de 180 films de formation en anglais.
Ces films sont distribus dans 32 pays et utiliss par 100.000 socits.
Chacun, de ces films utilisent des techniques varies pour transmettre un large
ventail de messages de formation des auditeurs diffrents.

Quant 1a dmarche commerciale de Formavision, elle tient au respect de ces

3 points :

1. distribuer les meilleures vidocassettes disponibles dans le domaine de

la formation.

2. fournir des vidocassettes d'excellente qualit, toujours accompagnes de

documents qui faciliteront leur exploitation.

3. faciliter l'utilisation et le choix des formateurs et animateurs par des

prsentations et des journes rgulirement organises dans toute la
France et les pays voisins.

PRENEZ LE TEMPS D'COUTER

INTRODUCTION

3
Le vido d'American Media, Prenez le temps d'couter, et ce guide de formation vous aideront prsenter un
programme de formation qui permettra aux participants de comprendre les aptitudes ncessaires pour bien
couter.

Voici une liste des points importants que vous devrez communiquer durant la session de formation :

1. couter est l'une des qualits les plus importantes au travail dans le milieu concurrentiel actuel.

2. Vous devez comprendre comment couter et percevoir le message exact.

3. La plupart des gens prtendent savoir couter. Cependant, bien couter n'est pas suffisant. Les entreprises et
leurs employs ne peuvent se permettre de subir les ennuis causs par une coute inattentive.

4. Il n'existe aucun remde miracle pour liminer de mauvaises habitudes d'coute. Il faut beaucoup de temps et
d'efforts pour devenir une bonne oreille.

Le sujet de l'coute peut devenir trs complexe. Il existe plusieurs guides qui prtendent offrir la solution
miracle. En vrit, il n'y en a pas. Il faut beaucoup de temps et d'efforts pour devenir une bonne oreille.

(Ce guide de formation est disponible sur disquette. Celle-ci vous permettra d'adapter le matriel de
formation aux besoins de votre organisation.)

4
 SOMMAIRE ET OBJECTIFS

La plupart des gens se considrent attentifs ce qu'on leur dit. Malheureusement, plusieurs apprennent de
faon pnible qu'ils ne le sont pas. Rsultat : ils font face des problmes coteux et leur organisation en
souffre galement. Il est important de comprendre qu'en matire de communication, votre objectif doit toujours
tre de comprendre, et non d'tre compris.

Des tudes ont dmontr que la plupart des gens n'coutent que 25 % de ce qu'on leur dit. Prenez le temps
d'couter vous enseigne trois tapes simples qui vous permettront de faire usage de pratiquement 100 % de
votre facult d'coute. Ces trois tapes sont : Arrter, Penser et couter.

ARRTEZ !
Lorsque quelqu'un vous parle, il est important que vous ARRTIEZ toute activit et que vous portiez attention.
Le fait de ne pas se consacrer entirement l'coute de l'autre reprsente le problme le plus courant. Ds
qu'une personne vous adresse la parole, arrtez immdiatement ce que vous faites et tournez votre corps vers
l'interlocuteur. Lorsque vous faites l'effort conscient de vous dplacer dans une position d'coute, votre esprit
suivra les directives de votre corps.

PENSEZ !
Un autre problme courant consiste se laisser distraire. Notre esprit a tendance ragir ainsi car nous
coutons 3 10 fois plus rapidement que nous parlons. Si vous vous ARRTEZ et que vous PENSEZ, vous
pouvez tirer profit du dcalage en vous posant des questions sur ce que vous entendez. Par exemple :

- Comment puis-je utiliser cette information dans mon

travail ?
- Quels sont les points cls ?
- Que veut-il/elle dire ? Je dois lui demander.

Vous pouvez demeurer alerte et concentr en vous posant des questions.

COUTEZ !
Il est particulirement important de comprendre les faits lorsque le message semble rendu obscur par les
motions et les sentiments de l'interlocuteur. Il est important de comprendre le point de vue de l'autre personne.

La plus grande barrire de la communication est la tendance que nous avons valuer ce que l'autre personne
dit. Si nous pouvions mettre nos motions et prjugs de ct, nous serions surpris d'obtenir un message trs
diffrent. Poser des questions constitue la meilleure faon de comprendre le vrai message que vous coutez. Au
fur et mesure que vous coutez, assurez-vous de vrifier votre perception. En cas de doute, DEMANDEZ ! Il
est primordial de vrifier votre perception. Cela ne prend que quelques secondes et c'est trs facile.

Rappelez-vous que votre objectif est de comprendre et non d'tre compris.

5
 OBJECTIFS D'APPRENTISSAGE

Aprs avoir termin le programme de formation sur vido, Prenez le temps d'couter, les participants seront
en mesure de :

- Comprendre l'importance de savoir comment couter, assurant ainsi la comprhension du message transmis.

- Identifier les trois tapes fondamentales d'une bonne coute qui les aideront utiliser leurs aptitudes d'coute
prs de 100 %.

- Comprendre que l'objectif d'une bonne communication est de comprendre et non d'tre compris.

- Identifier les problmes d'coute les plus courants, et apprendre adapter leur style d'coute afin de
l'amliorer.

6
 SESSION DE FORMATION
CONSIDRATIONS DE PLANIFICATION

NOTE DU RESPONSABLE DE LA FORMATION : La prsentation sur vido, Prenez le temps

d'couter, et ce guide constituent la base de votre session de formation sur les aptitudes d'coute. Grce une
prparation et une planification supplmentaires, vous pourrez offrir aux participants une exprience
d'apprentissage utile.

Les commentaires suivants sont des considrations de planification qui vous aideront laborer une session de
formation efficace et pratique.

1. Apprenez connatre votre auditoire. Portez une attention particulire l'horaire de chacun des participants
et planifiez en consquence.

2. laborer des objectifs particuliers centrs sur les besoins de votre organisation relativement aux aptitudes
d'coute. Ces objectifs doivent tre simples et vous permettre de bien cibler votre session de formation.

3. Visionner la cassette deux fois avant de planifier votre session de formation. Plus vous serez familier avec le
matriel, plus il vous sera facile de planifier votre session de formation. Une prparation adquate rendra votre
session agrable et efficace.

4. laborer un plan. Ce guide prsente un modle de plan. Libre vous de l'utiliser tel quel ou d'y ajouter vos
propres ides. Voir page 6 le plan suggr pour la prparation d'une session.

5. Pensez des exemples personnels ou d'autres exemples o des problmes d'coute sont survenus. Ces
exemples permettront de toucher des cordes sensibles et d'intresser les participants aux sujets abords durant
la session. Invitez les participants discuter des problmes auxquels ils ont d faire face.

6. Rservez tout l'quipement et le matriel, et assurez-vous qu'ils sont en bon tat de marche. La liste de
contrle de la page 8 peut vous aider.

7
 LISTE DE CONTRLE DE LA SESSION DE FORMATION

Lieu :

- Rservez une salle l'avance

- Crer un environnement confortable
- Assurez-vous que tous les participants voient bien le vido
- Assurez-vous que l'clairage est suffisant pour prendre des notes pendant le visionnement du vido
- Fournissez aux participants une surface adquate pour crire
- Assurez-vous que l'acoustique est adquate
- Assurez-vous que la pice est facile d'accs et quipe pour accueillir les handicaps

quipement vido :

- Procurez-vous le format adquat de cassette vido (VHS, BETA, 3/4, U-matic)

- Assurez-vous que votre magntoscope est bien raccord l'cran
- Procdez un essai du magntoscope, vrifiez la qualit de l'image et la couleur de l'cran, et le son
- Assurez-vous que la cassette est rembobine et prte jouer avant de commencer la session
- Vrifiez si l'quipement fonctionne adquatement

Prparation :

- Sachez exactement ce que vous souhaitez accomplir en dterminant les objectifs de la session
- tudiez le guide de formation et laborez le plan de votre session
- Lisez et tudiez le matriel concernant les aptitudes d'coute
- Avisez les participants de la date, du lieu et de l'heure de la session de formation
- Visionnez la cassette vido deux fois
- Prparez un plan du contenu de la session
- Prparez une introduction qui impressionnera vos participants en mettant l'accent sur l'importance de bien
couter
- Faites suffisamment de photocopies de la documentation pour tous les participants

Matriel :

- Guide de formation
- Cassette vido
- Documentation
- Papier et crayons
- quipement supplmentaire

8
 PLAN DE SESSION OPTIONNEL

Dure approximative de la session : 2 1/2 heures.

1. Introduction de la session aux participants (10 minutes)

A. Ordre du jour
B. Objectifs de la session
C. Commentaires concernant l'importance des aptitudes
d'coute

2. Avant-test (15 minutes)

3. Exercice de discussion sur les mauvaises habitudes d'coute (15 minutes)

4. Exercice de communication interactive (10 minutes)

5. Questions prcdant le visionnement du vido (10 minutes)

6. Introduction et prsentation du vido (20 minutes)

7. Questions suivant le visionnement du vido (15 minutes)

8. Exercice sur les aptitudes d'coute (15 minutes)

9. Exercice de communication (20 minutes)

10. Aprs-test (10 minutes)

11. valuation de la session de formation (5 minutes)

9
 LETTRE D'INVITATION
AUX PARTICIPANTS LA SESSION DE FORMATION

REMARQUE L'INTENTION DU RESPONSABLE DE LA FORMATION : Cet exemple vous

permettra de composer une lettre que vous ferez parvenir aux participants. Votre lettre devra tre imprime sur
du papier comprenant l'en-tte de votre entreprise et expdie aux participants une semaine ou deux avant la
tenue de la session de formation. Vous pouvez personnaliser la lettre en y ajoutant des aspects particuliers
votre organisation.

5 juin 19XX

: Tom Johnson

De : Glenda Matthews, Service de la formation

Au sujet de : Session de formation sur les aptitudes d'coute

La plupart d'entre nous croyons savoir couter, et dans plusieurs cas, c'est exact. Cependant, dans notre
industrie, il n'est pas suffisant de savoir couter.

Des tudes dmontrent que les gens coutent un niveau reprsentant une fraction de ce que leur esprit
comprend.

Pour amliorer les aptitudes d'coute au sein de notre organisation, nous organisons une session de formation
jeudi le 18 juin. La session de formation sera centre sur trois tapes fondamentales du processus d'coute et
permettra aux participants d'amliorer leurs aptitudes d'coute, quel que soit leur niveau.

Les objectifs de cette session de formation seront de permettre aux participants de :

- Comprendre l'importance de savoir comment couter, assurant ainsi une comprhension du message transmis.

- Identifier les trois tapes fondamentales du processus d'coute qui vous aideront utiliser vos aptitudes
d'coute presque 100 %.

- Comprendre que le but d'une communication est de comprendre et non d'tre compris.

- Identifier les problmes courants d'coute et apprendre comment y remdier.

N'oubliez pas d'inscrire votre calendrier la date de cette importante session de formation. Si vous ne pouvez y
assister, veuillez communiquer avec moi au poste 234.

Au plaisir de vous voir le 18 juin.

10
 AVANT-TEST
(COPIE DU RESPONSABLE DE LA FORMATION)

REMARQUE L'INTENTION AU RESPONSABLE DE LA FORMATION : En utilisant un avant-

test et un aprs-test, vous participez une mthode d'valuation qui dterminera si les participants comprennent
l'information que vous leur communiquez. Utilisez les diffrences dans les rsultats de l'avant-test et de l'aprs-
test pour dterminer le niveau de comprhension des participants.

Avant-test

1. Quelles sont les trois mauvaises habitudes qui peuvent diminuer l'efficacit d'coute d'une personne ?

Il en existe plusieurs. Entre autres, ne pas cesser toute activit et porter attention, se laisser distraire, ne pas
poser de questions lorsque les motions viennent brouiller les faits, et ne pas poser de questions lorsqu'on ne
comprend pas.

2. (V ou F) Nous pouvons couter trois dix fois plus rapidement que nous parlons.

Vrai. Bien qu'il semble que les gens s'expriment parfois rapidement, votre esprit peut couter beaucoup vite que
l'on peut parler.

3. Quelle est d'aprs vous la plus importante barrire de communication ?

La plus importante barrire de communication est la tendance valuer la personne ou la situation que l'on
coute au lieu de se concentrer sur les faits.

4. Lorsque vous vous rendez compte que vous est distrait pendant une runion ou une prsentation, que
devriez-vous faire pour amliorer votre efficacit ?

Un bon moyen d'amliorer l'efficacit consiste modifier sa position physique. Ce point sera expliqu dans le
vido. Vous pouvez aussi vous poser certaines questions sur le sujet abord afin de demeurer concentr.

5. (V ou F) Des tudes dmontrent les gens utilisent 65 % de leur capacit d'coute.

Faux. Des tudes dmontrent que la plupart des gens n'utilisent que 25 % de leur capacit d'coute.

(Vous trouverez la page suivante une copie de ces questions que vous pourrez photocopier en vue de la
session.)

11
 AVANT-TEST

1. Quelles sont les trois mauvaises habitudes qui peuvent diminuer l'efficacit d'coute d'une personne ?

2. (V ou F) Nous pouvons couter trois dix fois plus rapidement que nous parlons.

3. Quelle est d'aprs vous la plus importante barrire de communication ?

4. Lorsque vous vous rendez compte que vous est distrait pendant une runion ou une prsentation, que
devriez-vous faire pour amliorer votre efficacit ?

5. (V ou F) Des tudes dmontrent les gens utilisent 65 % de leur capacit d'coute.

12
 MAUVAISES HABITUDES D'COUTE
(EXERCICE DE DISCUSSION)

REMARQUE L'INTENTION DU RESPONSABLE DE LA FORMATION : Une bonne faon

d'apprendre est de tirer profit de nos erreurs. Dans la discussion qui suit, nous avons nonc les grandes lignes
d'une mthode permettant aux participants de raliser leurs erreurs et profiter de celles-ci pour apprendre
mieux couter.

Directives :

1. Demandez aux participants de se sparer par groupes de trois.

2. Expliquez-leur qu'il n'est pas grave de commettre des erreurs en autant que l'on puisse tirer des leons de
celles-ci. Demandez aux participants de rflchir sur certaines erreurs d'coute qu'ils ont commises.

3. Allouez trois minutes aux participants pour dresser une liste du plus grand nombre de mauvaises habitudes
d'coute possibles.

4. Demandez chacun des groupes de lire sa liste de mauvaises habitudes d'coute. Vous devriez crire les
rponses sur un chevalet, en indiquant d'un astrisque (*) les rponses exprimes plus d'une fois.

5. Lorsque tout le monde a fait part de ses rponses, discutez-en avec le groupe.

- Quelle rponse revient le plus souvent ?

- Quelles sont les habitudes les plus difficiles changer ?
- Comment pouvons-nous changer ses habitudes ?

6. Rappelez aux participants qu'il est important d'apprendre de ses erreurs. Dites-leur qu'ils regarderont un
vido qui leur enseignera comment se dfaire de quelques mauvaises habitudes.

7. Peut-tre dsirerez-vous laisser la liste de questions dans un coin de la pice et y revenir la fin de la session
pour montrer aux participants ce qu'ils ont appris, et comment ils doivent utiliser ces mthodes pour corriger
leurs mauvaises habitudes d'coute. Les points qui n'ont pas abords plus tt peuvent l'tre la fin de la
session.

13
 COMMUNICATION INTERACTIVE
(EXERCICE DE DISCUSSION)

REMARQUE L'INTENTION DU RESPONSABLE DE LA FORMATION : Il n'est pas garanti

qu'une bonne coute entrane une bonne communication. Les deux interlocuteurs doivent faire des efforts pour
rendre la communication efficace. Pour comprendre dans quelle mesure les aptitudes d'coute font partie du
processus de communication, discutez avec les participants de la communication interactive et de l'importance
des deux interlocuteurs.

Directives :

1. Demandez aux participants d'expliquer l'nonc suivant, La communication est un processus interactif.

Remarque l'intention du responsable de la formation : crire la phrase ci-dessus sur le tableau avant de
commencer la discussion.

Les rponses ne doivent pas tre limites une coute et une expression verbale efficaces. Laissez les
participants prsenter leur propre interprtation de l'nonc.

2. Expliquez aux participants que les communicateurs efficaces possdent des caractristiques qui les aident
s'exprimer correctement et bien couter.

3. Demandez aux participants de vous donner leur opinion sur les caractristiques d'un communicateur
efficace. Dites-leur de ne pas se concentrer uniquement sur les aptitudes relatives l'coute ou la parole, mais
sur les deux. Vous pouvez crire les rponses des participants sur le chevalet.

Les rponses devraient ressembler ceci :

- pose des questions pour viter les malentendus
- capable de communiquer une ide de faon concise
- ne saute pas aux conclusions
- patient
- rpond aux questions
- ne fournit pas des informations dont vous ne pouvez vous rappeler
- favorise/sollicite le feed-back

4. Concluez en disant aux participants que cette courte discussion dmontre l'importance de bien couter, mais
qu'une communication efficace ne dpend pas uniquement de bonnes aptitudes d'coute. Les deux parties
intresses doivent faire des efforts.

14
 QUESTIONS DE DISCUSSION AVANT LE VIDO

REMARQUE L'INTENTION DU RESPONSABLE DE LA FORMATION : Avant de prsenter le

vido, Prenez le temps d'couter, discutez avec les participants de l'coute efficace. Cela leur permettra de
comprendre les difficults auxquelles ils font face lorsqu'ils coutent et les aidera centrer leur attention sur les
lments importants du vido.

1. Dans quelle mesure est-il important pour vous de bien couter dans le cadre de votre emploi et votre
performance ?

2. Est-il important de possder de bonnes aptitudes d'coute si votre poste vous met en contact avec trs peu de
gens ?

3. Dans votre milieu de travail, quelles distractions peuvent affaiblir votre capacit d'coute ?

4. Donnez un exemple d'une situation au cours de laquelle un problme a surgi parce que vous ou un autre
employ n'avez pas bien cout ?

5. Qu'est-ce qui vous empche de toujours bien couter ?

6. Sur une chelle de un dix, comment valuez-vous l'efficacit de votre coute ?

15
 QUESTIONS DE DISCUSSION APRS LE VIDO

REMARQUE L'INTENTION DU RESPONSABLE DE LA FORMATION : Les questions suivantes

permettront de stimuler la discussion concernant les diffrents points abords dans le vido, Prenez le temps
d'couter. Ces questions furent conues en fonction des aspects cls du vido et vous aideront commencer la
discussion. Vous pouvez galement utiliser les transparents des pages 25-29.

1. D'aprs le vido, quel devrait tre l'objectif d'une communication ?

2. Le vido nous affirme que des tudes dmontrent qu'une personne moyenne utilise 25 % de sa capacit
d'coute. Croyez-vous cette affirmation ? Quels facteurs peuvent d'aprs vous causer cette inefficacit ?

3. Selon le vido, quelles sont les trois tapes fondamentales d'une bonne coute ?

4. Quelqu'un vous a-t-il dj interrompu pour vous parler pendant que vous tiez occup ? Avez-vous continu
travailler au lieu de centrer votre attention sur l'interlocuteur ? Que s'est-il pass ? Que vous enseigne le
vido cet effet ?

5. Quels conseils a-t-on donns ceux qui deviennent distraits lorsqu'on leur parle ?

6. Selon le vido, quelle est la plus grande barrire de la communication ?

7. Que devez-vous faire lorsque vos motions brouillent votre comprhension du message de l'interlocuteur ?

8. Trouvez-vous difficile ou gnant de poser des questions ou de donner du feed-back quelqu'un ? Pourquoi
cela est-il si important ?

16
 EXERCICE POUR AMLIORER LES APTITUDES D'COUTE
(COPIE DU RESPONSABLE DE LA FORMATION)

REMARQUE L'INTENTION DU RESPONSABLE DE LA FORMATION : L'exercice ci-dessous

permettra aux participants de tester leurs aptitudes d'coute active. La feuille d'exercice remise aux participants
se trouve la page 18. Donnez-leur 10 minutes pour rpondre aux questions, puis examinez les rponses avec
les participants. Vous pouvez offrir aux participants de choisir un partenaire et de faire l'exercice en quipe.

Directives : Rpondez aux questions et affirmations suivantes afin de rendre la communication plus efficace.

1. J'ai travaill avec Ted sur ce projet, mais il tait toujours aussi dplaisant. Que devais-je faire ?

De quelle faon Ted a-t-il travaill avec vous sur ce projet et pourquoi son rendement vous a-t-il influenc ?

2. J'ai procd au montage du moteur de la mme faon que tout le monde.

Comment les autres ont-ils procd ? Ou comment l'ont-ils fait exactement ?

3. Ce n'est rien de personnel, Nancy, mais je ne crois pas que nous sommes faits pour travailler ensemble.

Pourquoi penses-tu que nous ne pouvons travailler ensemble ? Que pourrions-nous faire pour amliorer la
situation ?

4. Lorsque vous livrerez ce matriel au service de l'expdition, demandez-leur des enveloppes.

qui dois-je m'adresser et combien d'enveloppes dois-je demander ?

5. Ce projet est un fiasco depuis le dbut. Si vous cherchez un bouc missaire, il y a quantit de gens que
vous pouvez blmer avant moi.

Pourquoi pensez-vous que ce projet est un fiasco depuis le dbut ? qui la faute ?

(Vous trouverez la page suivante une copie de ces questions que vous pourrez photocopier en vue de la
session.)

17
 EXERCICE POUR AMLIORER LES APTITUDES D'COUTE

Directives : Rpondez aux questions et affirmations suivantes afin de rendre la communication plus efficace.

1. J'ai travaill avec Ted sur ce projet, mais il tait toujours aussi dplaisant. Que devais-je
faire ?

2. J'ai procd au montage du moteur de la mme faon que tout le monde.

3. Ce n'est rien de personnel, Nancy, mais je ne crois pas que nous sommes faits pour travailler ensemble.

4. Lorsque vous livrerez ce matriel au service de l'expdition, demandez-leur des enveloppes.

5. Ce projet est un fiasco depuis le dbut. Si vous cherchez un bouc missaire, il y a quantit de gens que
vous pouvez blmer avant moi.

18
 EXERCICE DE COMMUNICATION

Objectifs : Permettre aux participants de dcouvrir les diffrences entre la communication interactive et la
communication sens unique grce un exercice interactif.

Matriel ncessaire :

- Cure-dents (28 par participant)

- Photocopies des deux modles de la page 20. Chaque modle doit tre prsent sur une feuille distincte.

Directives :

1. Dites aux participants qu'ils auront l'occasion d'exercer leurs aptitudes de communication.

2. Choisissez un participant qui agira comme premier communicateur. Remettez cette personne le premier
modle de cure-dents et demandez-lui d'expliquer au reste du groupe comment placer leurs cure-dents de faon
reproduire le dessin. Dites aux participants qu'ils ne peuvent communiquer avec la personne qui explique le
modle.

3. Dites au communicateur de s'asseoir dos aux participants afin d'empcher toute communication non verbale.
Laissez-lui tout le temps ncessaire pour expliquer le modle.

4. Choisissez une autre personne qui agira comme second communicateur. Remettez-lui le second modle de
cure-dents.

5. Laissez le communicateur faire face aux participants et dites ceux-ci qu'ils pourront communiquer avec la
personne en lui posant des questions comme bon leur semble.

6. Montrez aux participants tous les modles qui furent utiliss des fins explicatives. Demandez aux
participants de comparer les deux modles de cure-dents pour dterminer lequel des deux est le plus russi.
Dites-leur qu'ils viennent de constater la diffrence entre la communication interactive et la communication
sens unique.

7. Voici quelques questions que vous pourriez poser :

- Comment vous sentiez-vous durant l'exercice de communication sens unique ?

- Pourquoi les rsultats sont-ils meilleurs suite une communication interactive ?
- Quelles aptitudes d'coute avez-vous utilises ?
- En tant que communicateurs (les deux participants qui expliquaient les modles), comment vous
sentiez-vous ?
- Quelle est l'importance de la communication non verbale ?

19
Modle A

Modle B

20
 APRS-TEST
(COPIE DU RESPONSABLE DE LA FORMATION)

REMARQUE L'INTENTION DU RESPONSABLE DE LA FORMATION : L'avant-test et l'aprs-

test vous permettent de dterminer si votre message est bien transmis aux participants. cette fin, utiliser les
diffrences entre les rsultats de l'avant-test et ceux de l'aprs-test. Identifiez les diffrences et cherchez
amliorer les points faibles.

Aprs-test

1. Quelle est la plus grande barrire de la communication ?

La plus importante barrire de communication est la tendance valuer la personne ou la situation que l'on
coute au lieu de se concentrer sur les faits.

2. Quelles sont les trois tapes fondamentales qui vous permettront d'amliorer l'efficacit de votre
coute ?

Arrtez, pensez et coutez.

3. Lorsque vous vous rendez compte que vous est distrait pendant une runion ou une prsentation, que
devriez-vous faire ?

La personne qui coute doit modifier sa position physique pour stimuler le corps afin que celui-ci se remette
l'coute, et doit ensuite commencer se poser des questions sur le sujet, comme par exemple, la mesure dans
laquelle cette information aura des consquences sur elle-mme.

4. Si vous tes en train de travailler votre bureau et que quelqu'un se prsente et commence vous
communiquer un message, que pouvez-vous faire pour amliorer l'efficacit de votre coute ?

Arrtez ce que vous faites et modifier votre position physique pour faciliter le processus d'coute.

5. Dans quelle mesure les gens utilisent-ils leur capacit d'coute ?

25 %

(Vous trouverez la page suivante une copie de ces questions que vous pourrez photocopier en vue de la
session.)

21
 APRS-TEST

1. Quelle est la plus grande barrire de la communication ?

2. Quelles sont les trois tapes fondamentales qui vous permettront d'amliorer l'efficacit de votre
coute ?

A.

B.

C.

3. Lorsque vous vous rendez compte que vous est distrait pendant une runion ou une prsentation, que
devriez-vous faire ?

4. Si vous tes en train de travailler votre bureau et que quelqu'un se prsente et commence vous
communiquer un message, que pouvez-vous faire pour amliorer l'efficacit de votre coute ?

5. Dans quelle mesure les gens utilisent-ils leur capacit d'coute ?

22
 FORMULAIRE D'VALUATION DU SMINAIRE

Prenez le temps d'couter

Veuillez encercler le chiffre qui correspond le mieux votre valuation du programme de formation et le
remettre la personne responsable.

Fortement D'accord Incertain En dsaccord Fortement

d'accord en dsaccord

5 4 3 2 1

5 4 3 2 1

5 4 3 2 1

5 4 3 2 1

5 4 3 2 1

Ce programme de formation est centr sur des questions pratiques relatives l'coute.

Ce programme de formation devrait m'aider mieux couter.

Les objectifs de ce programme taient prsents clairement.

Il tait possible de poser suffisamment de questions et de discuter des diffrents thmes abords.

La session tait bien planifie.

La meilleure partie du programme tait :

Ce programme pourrait tre amlior de la faon suivante :

Autres commentaires

Je recommanderais ce programme de formation tous. (Encerclez.) Oui Non

23
 SUIVI DE LA FORMATION
COURS DE RVISION

REMARQUE L'INTENTION DU RESPONSABLE DE LA FORMATION : Une faon de s'assurer

que les participants mettent en pratique les techniques d'coute qui leur furent enseignes consiste leur faire
suivre un cours de rvision environ quatre six semaines aprs la premire session de formation.

Le cours de rvision doit comporter les aspects suivants :

1. Envoyez une lettre aux participants afin de leur faire part de l'heure et du lieu de la prochaine session, en
mettant l'accent sur l'intrt cr par le dveloppement des nouvelles techniques d'coute qui leur ont t
enseignes lors de la session prcdente, et l'enthousiasme provoqu par l'application de ces techniques dans le
cadre de leur travail.

2. Plan de la session

I. Message de bienvenue et introduction (5 minutes)

A. Rviser l'importance des bonnes aptitudes d'coute.

II. Prsentation du vido (20 minutes)

A. Dites aux participants que le vido sera de nouveau prsent pour leur rafrachir la mmoire
concernant les bonnes aptitudes d'coute.

III. Rvision des aptitudes d'coute les plus importantes (15 minutes)
Arrtez !
- Arrtez ce que vous faites.
- Modifiez votre position physique.
- Portez attention.
- Faites des gestes encourageants.
Pensez !
- Posez des questions pour bien concentrer sur le message.
- Sparez les faits des motions.
- Obtenez du feed-back lorsque vous avez manqu quelques chose.
coutez !
- Cherchez comprendre le point de vue de l'autre personne.
- Vrifiez votre perception.
- Taisez-vous et coutez.
IV. Questions de discussion (10 minutes)
A. Divisez les participants par groupes de trois.
B. Demandez chacun des groupes de rpondre aux questions suivantes :
1. Comment avez-vous utilis les techniques d'coute prsentes lors de la premire session ?
2. Comment avez-vous modifi votre faon d'couter les autres ?
3. Avez-vous encore des problmes ? Quels sont-ils ?
4. Avez-vous remarqu certaines techniques d'coute inefficaces dans votre entreprise ?
C. Aprs avoir accord suffisamment de temps pour cette discussion, demandez aux groupes de partager leurs
opinions avec les autres.
V. Conclusion (5 minutes)
A. Offrez-leur votre aide s'ils ont des problmes dans l'avenir.
B. Soulignez aux participants l'importance des bonnes aptitudes d'coute.
TRANSPARENTS

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Trois aspects cls de l'coute page 26

Arrtez ! page 27

Pensez ! page 28

coutez ! page 29

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Trois aspects cls de l'coute

Arrtez !

Pensez !

coutez !

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 Arrtez !

- Arrtez ce que vous faites.

- Modifiez votre position physique.

- Portez attention.

- Faites des gestes encourageants.

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 Pensez !

- Posez des questions pour bien concentrer sur le message.

- Sparez les faits des motions.

- Obtenez du feed-back lorsque vous avez manqu quelques chose.

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 coutez !

- Cherchez comprendre le point de vue de l'autre personne.

- Vrifiez votre perception.

- Taisez-vous et coutez.

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