UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
AUTOR
TUTOR
GUAYAQUIL ECUADOR
2016
I
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TTULO Y SUBTITULO: Anlisis de la calidad de servicio del restaurante Rock Sport
Caf, para la implementacin de mejora de calidad.
AUTOR/ES: Sandy Lisseth TUTOR: Ing. Jael Gudio.
Campuzano Carranza.
REVISORES: Lcda. Mnica Prez
INSTITUCIN: FACULTAD: Comunicacin Social.
Universidad de Guayaquil
II
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
APROBACIN DELTUTOR
TUTORA
III
CERTIFICADO DE REVISIN DE LA REDACCIN Y ORTOGRAFA
Yo, Lcda. Mnica Perz; que he revisado la redaccin y ortografa del contenido
del proyecto de trabajo Anlisis de la calidad de servicio del restaurante
Rock Sport Caf, para proponer el uso de un manual de servicio al cliente,
elaborado por la Srta. Sandy Lisseth Campuzano Carranza, con cdula de
ciudadana N0927637876, previo la obtencin del Ttulo de LICENCIADO EN
TURISMO Y HOTELERA.
La acentuacin es precisa.
Atentamente,
IV
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
ACTA DE RESPONSABILIDAD
CERTIFICA
TUTORA.
V
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE COMUNICACIN SOCIAL
CARRERA DE TURISMO Y HOTELERA
C.C. 0927637876
VI
CESIN DE DERECHOS DE AUTORA
Presente.-
C.C # 0927637876
VII
CERTIFICACIN DE LA DEFENSA
MEMORIA CIENTIFICA ( )
DEFENSA ORAL ( )
TOTAL ( )
EQUIVALENTE ( )
_____________________________
_________________________ ________________________
_________________________
_________________________
SECRETARIO
VIII
DEDICATORIA
Dedico este logro a mi hija Mara Beln por ser el motivo de mi esfuerzo
y perseverancia.
IX
AGRADECIMIENTO
Gracias
X
RESUMEN
XI
ABSTRACT
Through this study the quality of service Restaurant Sport Rock Cafe
located in the city of Guayaquil was analyzed. Based on the poor customer
service that was evident, sought to strengthen research theories and foundations
that support it, it is intended that the principles and quality indicators to improve
service and provide adequate customer satisfaction. using a mixed approach,
using theoretical and empirical methods, and using observation techniques,
survey and interview was required. The world population was 1520 restaurant
customers, for which a finite formula was used, extracting a sample of 307
representative elements of the investigation. Further analysis of the survey results
in that there is indeed a deficiency in service, so customers suggested the need
to improve care, the use of a manual customer service is proposed whose
purpose will be to service guidelines and collaborators to achieve agility and
quality in the operating process, this will bring to the solution of this problem, and
will benefit both the customer and the company.
XII
NDICE GENERAL
CARTULA ............................................................................................... I
CERTIFICA .............................................................................................. V
DEDICATORIA ........................................................................................ IX
AGRADECIMIENTO ................................................................................. X
RESUMEN .............................................................................................. XI
INTRODUCCIN ..................................................................................... 1
CAPTULO I ............................................................................................. 3
El PROBLEMA ......................................................................................... 3
XIII
1.2. Ubicacin del problema en su contexto. ........................................ 4
1.10 Justificacin................................................................................... 8
CAPTULO II .......................................................................................... 11
METODOLOGA ..................................................................................... 25
XIV
CAPTULO IV ......................................................................................... 29
CAPTULO V .......................................................................................... 44
PROPUESTA ......................................................................................... 44
5.1 Introduccin................................................................................... 44
CONCLUSIONES ................................................................................... 58
RECOMENDACIONES .......................................................................... 59
BIBLIOGRAFA ...................................................................................... 60
ANEXOS ................................................................................................ 65
NDICE TABLAS
NDICE DE GRFICOS
NDICE DE ILUSTRACIONES
XVI
XVII
INTRODUCCIN
1
En el captulo cinco se detallan objetivos, justificacin de la propuesta; se
efectu un FODA, evidenciando una vez ms las falencias y oportunidades del
restaurante, posteriormente se realiz el respectivo anlisis, exponiendo
posibles soluciones a los inconvenientes presentes, para finalmente redactar un
manual de calidad que mejore el proceso operativo del restaurante Rock Sport
Caf, para mejorar la calidad del servicio en el mismo, beneficiando al cliente y
a la empresa.
2
CAPTULO I
El PROBLEMA
Siendo las redes sociales un medio importante para la publicidad del local
y un medio de contacto con el cliente, estas son utilizadas para emitir
comentarios de cualquier ndole referente a la satisfaccin de los consumidores
del restaurante, y muchas veces aquellos clientes insatisfechos expresan
comentarios negativos, los que van a repercutir en la asistencia de nuevos
comensales. Otro de los medios que los consumidores comnmente utilizan para
expresar su experiencia con un producto o servicio, es la publicidad de boca en
boca o directa, la cual es la ms comn para los negocios de alimentos y bebidas;
stas junto al principal problema que es el servicio son las causas que han
provocado una disminucin en la asistencia de comensales.
3
importancia de la atencin al cliente para el desarrollo econmico de las
empresas gastronmicas, su crecimiento y expansin, para que estos conceptos
sean aplicados y mejore la calidad de servicio, logrando clientes satisfechos.
5
debido a que siempre se tiene personal nuevo y muchas veces sin experiencia,
los encargados deberan buscar la solucin de los problemas de servicio
motivando a sus colaboradores y capacitndolos, para evitar tener como opcin
el cambio constante de estos lo cual tambin afecta al servicio.
6
Es conveniente tanto para los clientes, colaboradores y propietarios,
porque al otorgarse un servicio de calidad habr ms clientes satisfechos, que
sern los portavoces de la calidad de servicio y la buena y variada gastronoma
que se ofrece, as tener un incremento de comensales y por ende en las ventas.
1.6. Alcance.
7
El campo de la investigacin, es un manual de atencin al cliente.
1.9 Objetivos
1.10 Justificacin
8
1.10.2 Justificacin Prctica.
9
5.- Cmo se debe seleccionar el mercado al cual ofertar un servicio
delivery para tener buenos resultados?
10
CAPTULO II
MARCO TERICO
11
de los Estados Unidos, logrando productos de excelente calidad y disminuyendo
en gran medida los trgicos accidentes provocados por paracadas defectuoso
Para Fornell, (2008, pg. 33) al final de la dcadas de los 80, el descenso
en la economa de la industria tradicional era a la luz de los tiempos. Seala
adems el autor que El sector de servicios se estaba haciendo tan grande que
una parte considerable de la produccin econmica era intangible y no
observada, como los servicios mismos, siendo los ms importantes de la
economa moderna. Las empresas en esta dcada se vieron obligadas a
adaptarse al gran cambio, cuando ellas crean que eran ms importantes que el
consumidor, debieron aceptar que el cliente era fundamental e indispensable
para su sobrevivencia y as muchas surgieron de la crisis y ofreciendo ms que
productos servicios de calidad, y satisfaciendo las necesidades de sus clientes
con el fin de lograr su fidelidad.
Lindsay & Evans, (2008, pg. 9) describen que a medida de que las
empresas, le dieron importancia a la calidad de los productos y servicios que
comercializaban, el gobierno norteamericano reconoci la importancia de la
calidad para la economa de su pas; los autores indican que En 1984, el
gobierno design a octubre como el Mes de la Calidad Nacional. En 1985 la
NASA anunci el premio a la Excelencia para la Calidad y Productividad. En 1987
el premio Nacional a la Calidad Malcom Baldrige. Una muestra ms del
propsito del gobierno por lograr ser lderes en calidad y crear conciencia en las
empresas, fue que el premio Baldrige se promulgo como ley publica, se puede
observar que durante el periodo de finales de los 80 y la dcada de los 90 la
calidad fue de gran inters para los estadounidenses, mejorando la calidad en
los servicios y logrando que las compaas fabriquen productos de primera.
12
1989 (SCSB), el cual fue dirigido aproximadamente a 130 empresas. (Rodriguez
Vargas, 2011, pg. 13).
13
2.2 Fundamentacin Terica.
2.2.1 La calidad
14
calidad en su negocio y de cmo llevarlo a cabo. (Grunewald & Wagner, 2004,
pg. 8)
15
2.2.3 Beneficios de la Calidad
17
sus clientes, requiere ms que simple cortesa. Mucho ms. (Performance
Research Associates., 2009, pg. 1); quiere decir que se debe ofrecer un valor
agregado al servicio o producto no necesariamente tangible, para lograr que el
cliente quede impresionado y con deseos de volver a adquirir el producto o
servicio.
18
2.3 Fundamentacin Legal.
19
de una nueva lnea de negocio se aporta a la crecimiento de la misma y a la vez
a la creacin de nuevas fuentes de trabajo. (SENPLADES, 2013)
20
lo que suele medirse es la satisfaccin hacia la calidad del servicio. (Carlos
Ornelas, Montelongo Corts, & Njera Galardo, 2010, pg. 5)
21
Satisfaccin del cliente: Satisfaccin del cliente: es la idea que se hace
el cliente sobre si su organizacin ha cumplido o superado sus expectativas
segn sus criterios de conducta global y rendimiento (Vavra, 2003, pg. 44).
22
aporte cientfico analizar el comportamiento humano en el turismo, tambin es
prctico debido a que permite desarrollar programas de control y gestin,
adems analizar el aporte socioeconmico que tienen los pases gracias a esta
actividad. la disciplina sociolgica capta el turismo como un factor de desarrollo
en los mbitos econmicos y socioculturales, observando junto con otras
ciencias sociales, la incidencia que este fenmeno ejerce en las sociedades
(Andrade, 2010, pg. 90)
23
Segn Castillo Nechar & Panosso Netto, (2010, pg. 129-135) indican que
Cuando se habla de estudiar al turismo desde la ptica de la hospitalidad, existe
la necesidad de recurrir a la ciencias sociales y humanas; debido a que la
actividad turstica se basa en la hospitalidad refirindose a quien recepta el
turismo, el trmino hospitalidad se usa desde la antigedad, cuando no se
trataba de un intercambio comercial el hecho de ser hospitalarios con los
viajeros, porque no persegua el lucro, era un ritual bsico del vnculo humano y
la sociedad el cual demuestra el afecto humano y la preocupacin por el
bienestar ajeno, sin esperar algo a cambio, en la actualidad este se manifiesta
en la calidad de atencin, debido a que existe la preocupacin por la comodidad,
y agrado del turista o clientes.
24
CAPTULO III
METODOLOGA
25
las encuestas y entrevistas dentro del restaurante Rock Sport Caf y mediante
la sntesis, esta informacin ya analizada, ha sido demostrada bajo un orden
sistemtico, esta vez con juicio personal que aporte a posibles solucin a la baja
calidad de la atencin al cliente.
3.3.2 Empricos
26
servicio al cliente en este caso el de mayor antigedad dentro del restaurante,
cuyas opiniones tengan informacin importante y real que sirvan para el estudio
de atencin al cliente.
3.5 Software.
27
Muestra: Frmula aplicada.
Z.P.Q.N
n= ________________
e (N-1)+ Z.P.Q
n= Tamao de la muestra.
N= Tamao de la poblacin.
E= Margen de error.
Z= Nivel de confianza.
z2 p q N
n: ? =
E 2 (N 1) + Z 2 p q
E: (0,025). 1459.81
4.7549
Z: 95% (1.96)
N: 307.01
28
CAPTULO IV
Dentro del rea de la cocina las comandas con los pedidos son
organizadas de forma manual, y los platos salen en forma ordenada, dentro de
la cocina no hay una divisin de responsabilidades, es decir todos cumplen el
29
mismo rol en cualquier momento, no hay un jefe de cocina, pero las personas
encargadas de la organizacin de la cocina son los que llevan ms tiempo en el
restaurante junto a la administradora.
rea de Bar: Esta rea est separada del saln por un mesn de madera
conocido como barra con 12 sillas, junto a una pantalla grande de televisin,
posee varios frigorficos, cristalera, variedad de vinos y licores e implementos
para la preparacin de bebidas. (Ilustracin 2).
30
Ilustracin 3 rea Saln de Rock Sport Caf.
31
cumplir; la facturacin y cobro est a cargo de los cajeros, y la administradora se
encarga del control de todas la reas mencionadas
4.2.1 Encuestas dirigidas a los clientes del restaurante Rock Sport Caf.
Pregunta: 1.- Con que frecuencia visita usted Rock Sport Caf?
Frecuencia Porcentaje
32
Anlisis: Esta pregunta ha sido fundamental para conocer la frecuencia
de visitas de los clientes y determinar si Rock Sport Caf ha logrado la
fidelizacin de sus clientes, segn los resultados solo el 23% de los clientes
visitan con frecuencia el local, es decir, son clientes que en reiteradas ocasionas
han visitado el restaurante, y el 50% son clientes nuevos en los cuales se
recomienda trabajar para convertirlos en frecuentes.
1 2 3 4 5
33
Anlisis: Los siguientes indicadores de calidad de servicio permitieron al
cliente calificar los puntos que consideran ms importantes dentro de un
restaurante, de esta manera conocer la opinin de los mismos a travs de estos
resultados, segn el grfico para el cliente uno de los puntos de mayor
importancia es el servicio al cliente mostrando que el 78% de los clientes lo
seleccionaron como muy importante, seguido de la comida con un 73%, los
dems tems no dejan de tener un porcentaje alto de importancia, esto
demuestra que los motores de un restaurante definitivamente son el servicio al
cliente y su oferta gastronmica quienes deben ser complementados con el
precio la decoracin y la ubicacin de lugar.
34
Grfico 3 Servicios que ofrece Rock Sport Caf.
1 2 3 4 5
35
Grfico 4 Atencin del mesero recibida en Rock Sport Caf.
1 2 3 4 5
Frecuencia Porcentaje
36
Anlisis: En esta pregunta se comprueba lo importante que es para el
cliente ser escuchado y que su opinin sea tomada en cuenta, se muestra en la
grfica que para el 44% y el 39% de los clientes es importante y muy importante
respectivamente, que el restaurante cuente con un buzn de sugerencias, y es
una ayuda para la administracin del mismo contar con este instrumento que se
podra sealar como un medidor de satisfaccin al cliente.
Frecuencia Porcentaje
Anlisis: Esta pregunta fue clave para conocer si el cliente ser un cliente
frecuente, se muestra en la grfica que existe una probabilidad del 23% donde
el cliente afirm que volvera a visitar el restaurante y un 45% dice que
probablemente s, aunque la grfica tambin muestra un pequeo pero
preocupante 5% donde el cliente afirma no volver al restaurante, tal vez este
porcentaje recibi un mal servicio por parte del personal tanto de cocina como
los meseros, esto problema de servicio representa a la larga una prdida
importante de clientes.
37
Pregunta: 7.- Qu influye en usted al momento de elegir de un
restaurante?
Frecuencia Porcentaje
38
4.2.2 Anlisis de la entrevista y consulta a experto.
40
La siguiente pregunta, Es necesario segn su opinin y experiencia que
el propietario o administrador de un restaurante, sea un profesional en
gastronoma para el xito del negocio?; Para el xito del negocio se debe tener
los conocimientos, los dueos del establecimiento deben asociarse, formar una
sociedad intelectual, o si no es as se puede contratar la asesora de un
profesional eso es muy importante. Indica que para el xito de un negocio
gastronmico el propietario de un restaurante debe contar con la asesora de un
profesional en el rea, o tener los conocimientos que le permita desarrollar esta
actividad con xito.
41
4.3 Triangulacin de los resultados.
A lo largo de la El restaurante La
investigacin se Rock Sport Caf, tiene informacin
evidenci que el una afluencia de recaudada de las
restaurante Rock Sport clientes baja, excepto encuestas demuestra
Caf, presenta los fines de semana, que Rock Sport Caf
problemas de servicio al segn la cuenta con solo un
cliente, y una baja administracin indica 23% clientela fija, la
afluencia de clientes de que se ha perdido mayora de sus
lunes a jueves, este no muchos clientes por clientes son nuevos;
cuenta con un capitn de problemas en el segn los resultados
meseros, o supervisor servicio a los largo del evidencian que para
Calidad que los direccione, tiempo desde su el 78% de los
tampoco se encontr apertura en encuestados el
de buzn de sugerencias noviembre del 2014 servicio al cliente es
para que el cliente pueda muy importante, an
Se afirma que
Servicio exponer sus opiniones incluso ms
el servicio al cliente va
sobre el servicio recibido importante que la
de la mano con la
dentro del restaurante y comida, que seala
calidad de la oferta
se observ tambin que un 73%, el tiempo de
gastronmica, para
los nuevos empleados espera para ser
lograr clientes
que ingresan a laborar atendidos y para que
satisfechos se debe
no reciben una la comida llegue a la
tener un buen servicio
capacitacin previa de mesa, esta entre un
en la cocina y por
servicio al cliente. 40% y 34% dando
supuesto en el saln,
una alerta de que la
la clave es la
atencin es buena
constancia en
pero no lo
mantener la calidad.
suficientemente
rpida.
42
Con la Segn la Los
investigacin se ha informacin obtenida resultados de las
evidenciado que en la de las entrevistas el encuestas
actualidad, la restaurante Rock demuestran que para
hospitalidad que ofrece Sport Caf, no ofrece los comensales es
un restaurante forma una capacitacin en importante un buzn
parte importante de la servicio, contratan de sugerencias, para
calidad de servicio que personal que ya ser escuchado,
ofrece y logra fidelizar a tengan experiencia, comprobando de esta
los clientes. pero reconocen que el manera que el
servicio al cliente es servicio que reciben
Mediante este
muy importante, en la dentro del restaurante
estudio se encontr
opinin de un experto es lo principal.
muchas falencias en
en el rea de
cuanto al servicio al Con la
alimentos y bebidas
cliente, las cuales han tecnologa al alcance
indica que; todo
sido justificadas por una el cliente se ha vuelto
restaurante debe
carencia de capacitacin ms selectivo, las
Manual ofrecer una
a los empleados previo a encuestas
de servicio al la atencin al cliente.
capacitacin previa en
demuestran que el
cliente. el rea de servicio al
37% de los clientes
He aqu la cliente y la calidad es
visitan un restaurante
(MEJORA importancia de la fundamental tanto en
influenciados por los
DE CALIDAD) existencia de un manual la oferta gastronmica
comentarios de sus
de atencin al cliente, y ms an en el
amistades, en tanto
donde el colaborador servicio al cliente la
otro 39% basados en
conozca la empresa cual debe ser
comentarios en redes
donde est laborando su constante.
sociales; es decir que
normativa y lo ms
Para lograr la opinin que
importante los principios
esa calidad es escuchan sobre el
de calidad que debe
necesario cambiar el servicio o la comida
manejar el restaurante y
sistema, he es la que los motiva,
las tcnicas de servicio
implementar nuevos sin duda un lugar que
entre otros puntos
mtodos con inversin ofrezca calidad en
importantes para el xito
mnima, pero logrando todos los aspectos
del servicio al cliente.
grandes resultados y tendr xito en el
cambios permanentes sector gastronmico
que favorezcan al por ello la importancia
cliente y a la empresa. de capacitar a sus
colaboradores.
43
CAPTULO V
PROPUESTA
5.1 Introduccin
44
5.4 Justificacin de la Propuesta
5.4.1 Econmica
5.4.2 Social
5.4.3 Turstica
Fortalezas
Oportunidades
45
Debilidades
Amenazas
Estrategias FO
Estrategias DO
Estrategias FA
Estrategias DA
47
Este inconveniente es parte de la poca capacitacin del personal, un
error en digitacin desencadena varios ms graves como sacar un
plato equivocado que implica tiempo y costos perdidos para la
empresa y lo ms relevante un cliente inconforme con el servicio.
5.5.1. Soluciones:
48
Problemas en el clima laboral que ocasionan rotacin del personal.
49
5.7 Diseo del manual de servicio y atencin al cliente.
BIENVENIDOS
50
INTRODUCCIN
El restaurante Rock Sport Caf, naci como iniciativa del Ing. Stalin
Alejandro Apolinario Delgado (propietario) empresario y fantico de los
deportes, indica que en sus viajes por negocios a los Estados Unidos, siempre
le llamaba su atencin los tipos de bares que existen all, donde la gente
poda disfrutar de deportes y un buen ambiente con familia y amigos. Al ser
el un empresario importador de insumos mdicos, entre otros (Importadora
Apolinario), y al ver la necesidad de un espacio acogedor donde poder
atender a sus proveedores, o tener alguna reunin con sus clientes, tomo la
decisin de emprender este sueo que ahora se conoce como Rock Sport
Caf, el mismo que abri sus puertas al pblico en noviembre del 2014.
(Apolinario Delgado, 2015)
51
Personal de Rock Sport Caf.
52
Responsabilidades del personal de servicio al cliente en la apertura.
53
SERVICIO AL CLIENTE
1 2
3 4
5 6
Proceso de atencin del mesero en Rock Sport Caf.
1. Recibir al cliente.
Se asignar un mesero que reciba a los clientes y los lleve a una mesa.
Es importante saludar amablemente a cliente y usar una frase como:
Bienvenidos a Rock Sport Caf, u otras similares.
54
2.- Presentarse a su mesa.
Poner atencin al ingresar a orden al sistema, las bebidas primero junto a las
entradas, se espera un tiempo prudencial para ingresar los platos fuertes. Se
debe verificar que la orden ingresada antes de hacer el envi a la cocina o al
bar.
55
5.- Las entradas y platos fuertes.
Servir con amabilidad los platos que corresponden a cada comensal y por
su lado izquierdo.
56
6.- La cuenta y la despedida.
57
CONCLUSIONES
58
RECOMENDACIONES
59
BIBLIOGRAFA
Barrios, I., Crdoba, I., Garca, P., Garca, J., & Sainz, J. (2000). Restauracin
grado superior. Espaa: ANELE.
Carlos Ornelas, C. E., Montelongo Corts, C., & Njera Galardo, M. (2010). La
Calidad de servicio de un centro de informacin. Mxico: Instituto
Tecnolgico de Aguascalientes.
Castillo Nechar, M., & Panosso Netto, A. (2010). Epistemologa del Turismo.
Mxico: Trillas.
60
Cubillos, M., & Rozo, D. (2009). El Concepto de Calidad: Historia Evolucin e
Importancia para la Competitividad. Colombia: Universidad de la Salle.
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ventas. Obtenido de Expreso.ec:
http://expreso.ec/expreso/plantillas/nota.aspx?idart=8148759&idcat=382
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Diario El Tiempo Ecuador. (28 de agosto de 2015). MegaBite, una forma fcil de
pedir comida a domicilio. Obtenido de Eltiempo.com.ec:
http://www.eltiempo.com.ec/noticias-cuenca/167349-megabite-una-
forma-fa-cil-de-pedir-comida-a-domicilio/
Diario Libre Rep. Dominicana. (31 de enero de 2014). El delivery: llegar al cliente
es la misin. Obtenido de Diariolibre.com:
http://www.diariolibre.com/noticias/el-delivery-llegar-al-cliente-es-la-
misin-AJDL459801
61
Freeman, E., Gilbert, D., & Stoner, J. (2006). Administracin 6 Edicin. Mexico:
Progreso.
Garcia Ortiz, F., Garcia Ortiz, P., & Gil Muela, M. (2011). Operaciones bsicas y
servicios en restaurante y eventos especiales. Madrid: Paraninfo.
Garca, F., Garca, P., & Gil, M. (2009). Tcnicas de Servicio y atencin al Cliente.
Espaa: Paraninfo.
Hsu, K. H., Cai, L. A., & Wong, K. K. (2007). A model of senior tourism
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Miranda Gonzlez, F. J., Chamorro Mera, A., & Rubio Lacoba, S. (2007).
Introduccin a la Gestin de Calidad. madrid: Delta Publicaciones.
Vavra, T. (2003). Como medir la satisfaccion del cliente segn la ISO 9001:2000.
Madrid: FC Editorial.
64
ANEXOS
65
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE COMUNICACIN SOCIAL
TURISMO Y HOTELERA
Buenos das/tardes,
Mi nombre es Sandy Campuzano, estudiante de la Universidad de Guayaquil, se est realizando
una investigacin para conocer su opinin acerca de la calidad de servicio al cliente del
restaurante Rock Sport Caf, y gracias a sus respuestas saber los aspectos que se deben
mejorar, para ofrecerle un excelente servicio.
Por favor, sera tan amable de brindarnos unos minutos de su tiempo y contestar el siguiente
cuestionario.
El servicio al cliente.
1 2 3 4 5
La comida.
1 2 3 4 5
El precio.
1 2 3 4 5
La decoracin y ambiente.
1 2 3 4 5
3.- En una escala del 1 al 5, siendo 5 el puntaje ms alto (excelente) y 1 el ms bajo (malo),
califique los servicios recibidos en Rock Sport Caf.
1 2 3 4 5
66
Sabor y presentacin de la comida.
1 2 3 4 5
4.- En una escala del 1 al 5, siendo 5 el puntaje ms alto (excelente) y 1 el ms bajo (malo),
califique la atencin del mesero.
El mesero lo saludo y se present.
1 2 3 4 5
El mesero pudo darle la informacin que le pedio sobre las comidas y bebidas.
1 2 3 4 5
5.- Considera usted importante que el restaurante Rock Sport Caf, motive a usar el
buzn de sugerencias?
Muchas gracias.
67
FICHAS DE ENTREVISTA. N# 1
Lugar: Instalaciones de Rock Sport caf. Vctor Emilio Estrada 1116 y Laureles
Fecha: 10 de diciembre del 2015 Hora: 10:00 am
Entrevistado: Ing. Matilde Delgado Cabrera
Ttulo: Ingeniera Comercial Gnero: F
Ocupacin: Administradora Rock sport Caf
PREGUNTAS
1. Desde cundo usted labora y administra el restaurante?
R./ Empez a laborar en el mes de marzo, 3 meses despus de la
apertura del local.
68
FICHA DE ENTREVISTA #2
TEMA: Fecha: 4 de septiembre del 2015
Edad: 36 aos
Sus gustos por la msica se han inclinado siempre a grupos de Rock, es fantico
del ftbol, eh hincha de Barcelona, practica futbol como hobbie en el colegio de
ingenieros comerciales.
69
Cundo se inaugur el restaurante?
Casi siempre estoy ausente del negocio por asuntos de la importadora, hasta que
se terminen de construir las oficinas de la importadora, que estarn arriba del
restaurante, pero a la cabeza del restaurante y a cargo de todo est la Ing. Matilde
Delgado, que es mi madre y mi mano derecha en Rock Sport Caf y me mantiene
al tanto de todo.
RESUMEN:
El restaurante Rock Sport Caf, naci como iniciativa del Ing. Stalin
Alejandro Apolinario Delgado (propietario) empresario y fantico de los deportes,
indica que en sus viajes por negocios a los Estados Unidos, siempre le llamaba
su atencin los tipos de bares que existen all, donde la gente poda disfrutar de
deportes y un buen ambiente con familias y amigos. Al ser el un empresario
importador de insumos mdicos, entre otros (Importadora Apolinario), y al ver la
necesidad de un espacio acogedor donde poder atender a sus proveedores, o
tener alguna reunin con sus clientes, tomo la decisin de emprender este sueo
que ahora se conoce como Rock Sport Caf, el mismo que abri sus puertas al
pblico en noviembre del 2014. (Apolinario Delgado, 2015)
70
FICHAS DE CONSULTA A EXPERTOS.
Lugar: Instituto Superior de Arte Culinario
Fecha: 2 de diciembre del 2015 Hora: 10:00
Entrevistado: Andrs Fernando Robles Montenegro
Edad: 28 aos.
Direccin: Sauces 7 Mz. 420, villa 7.
Entrevistador: Sandy Campuzano Carranza
PREGUNTAS
1. Qu opina de la importancia del servicio al cliente en el sector
gastronmico?
R. / Es uno de los puntos ms dbiles en nuestro sector, no se capacita
al mesero de tal manera que pueda brindar un buen servicio. El servicio
al cliente va de la mano con la calidad de la oferta gastronmica, no
sirve de nada tener buena comida, si el cliente no se siente satisfecho
con la atencin.
Segn el Chef Andrs Robles menciona Cuando uno est de mal
humor, todo sabe mal.
71
R. / Para lograr clientes satisfechos se debe tener un buen servicio en
la cocina y por supuesto en el saln, la clave es la constancia en
mantener la calidad.
72