QU ENTENDEMOS

POR CALIDAD?
QU ENTENDEMOS POR CALIDAD?

Si pensamos en la palabra Calidad y preguntamos a distintas personas qu es para ti la

Calidad esperada de un producto o servicio? las respuestas que nos podemos encontrar

pueden ser de lo ms variadas. Quizs las ms comunes pueden ser del estilo:

-Algo bueno.

-Que no tiene errores ni da problemas.

-Algo que satisface mis necesidades, etc.

Y es que, buscar una definicin de Calidad puede ser complicado puesto que tiene distintos

matices y connotaciones. Para tener una mejor ptica de su definicin imaginemos un

ejemplo:

Se oferta en bar-restaurante men de comida por 10. Al entrar y sentarse el cliente se le sirve

una simple hamburguesa y una bebida. Probablemente sus sentimientos sean de engao, e

incluso timo. Sin embargo, si el coste de dicho men fuera de 1, la cosa sera completamente

distinta. Lo que antes era negro ahora es blanco y el mismo cliente podra pensar ahora que es

el chollo del momento.

Si reflexionamos un poco en lo que ha pasado, es que el comensal tena una idea preconcebida

de lo que se esperaba encontrar por un men de 10 en un bar-restaurante, y el resultado fue

muy deficiente respecto a lo que sus expectativas le haban motivado a entrar (idea de

producto con muy mala Calidad). Por el contrario, si el coste fuera de 1 dicho men superara,

considerablemente sus expectativas y siente que dicho producto es de Calidad, aunque en s

mismo el producto no sea del todo satisfactorio. Por tanto ste es un trmino relativo, que

depende de las variables con las que se produzca, adems de cmo, cundo y dnde se den.
Una definicin que podramos obtener de estas ideas es entender la Calidad como el

cumplimiento del conjunto de expectativas expresadas y no expresadas por el comprador y/o

consumidor.

Si analizamos la definicin podemos aclarar trminos importantes:

Expectativas: las definimos como el conjunto de caractersticas o propiedades del producto o

servicio en cuestin. Ejemplos de expectativas estn relacionadas con las necesidades del

comprador o consumidor como: la fiabilidad, el color, la resistencia, la cantidad, etc.

Expresadas y no expresadas: algunas pueden estar formalmente expresadas pero otras no,

por estar implcitas en la definicin de dicho producto, por obviarse, sobreentenderse o por

olvidarse en el momento de solicitarse.

Comprador o consumidor: debemos tener claro el punto de vista desde el que se ve la Calidad

del producto o servicio, ya que pueden no coincidir, a veces el comprador y el consumidor del

mismo, y la ptica de la Calidad esperada, cambia. Otro detalle importante es que cuando

cambia el comprador o consumidor, la Calidad del mismo producto puede ser distinta, que de

hecho, lo es en realidad. Lo que para uno es "de Calidad" para otro puede no serlo.

Como vemos el conjunto de matices que afectan a la Calidad de un producto, dan mucho de s,

son elevados y sugieren reflexionar acerca de lo que se espera y por quin (cliente).

Este artculo est enfocado para que sirva de punto de partida como reflexin a la Calidad

esperada del producto o servicio que ofrezca una empresa u organizacin a la sociedad, y que

puede hacer tener la clave de muchas decisiones estratgicas.

Qu es Calidad:

La calidad se refiere a la capacidad que posee un

objeto para satisfacer necesidades implcitas o
explcitas segn un parmetro, uncumplimiento de
requisitos de cualidad.
Calidad es un concepto subjetivo. La calidad est
relacionada con las percepciones de cada individuo
para comparar una cosa con cualquier otra de su
misma especie, y diversos factores como la cultura, el
producto o servicio, las necesidades y las expectativas
influyen directamente en esta definicin.
El trmino calidad proviene del
latnqualitas o qualitatis.

La calidad puede referirse a la calidad de vida de las

personas de un pas que se define como la
comparacin de los recursos necesarios para acceder
a determinados bienes y servicios bsicos.
Vea tambin Calidad de vida.

La calidad del agua que bebemos o lacalidad del

aire que respiramos tambin es comparativa a los
parmetros ideales del agua y del aire o en relacin a
otros pases.
La calidad del servicio prestado por una determinada
empresa es asociado a su cualidad en relacin a la
percepcin de satisfaccin y la calidad de un
producto en general se refiere a la cualidad y
durabilidad del bien.
La calidad, en relacin a los productos y / o servicios,
tiene varias definiciones, como que el producto se
ajuste a las exigencias de los clientes, el
valor aadido, algo que no tienen los productos
similares, la relacin costo / beneficio, etc.

Una visin actual del concepto de calidad

en Marketing indica que calidad no es entregar al
cliente lo que quiere, sino entregar lo que nunca se
haba imaginado que quera y que una vez que lo
obtenga, se d cuenta que era lo que siempre haba
querido.

Existe tambin el control de calidad, la garanta de

calidad y la gestin de calidad son conceptos que
estn relacionados con la calidad en la industria y los
servicios. Estos conceptos se utilizan en diversas
reas a travs de indicadores de calidad, como los
estndares o normas de calidad, por ejemplo, ISO
9000, ISO 14000, y otros, definidos por la
Organizacin Internacional de Normalizacin desde
1947.
Qu entendemos por calidad?
Publicado el septiembre 14, 2011 por Fabin
Con la coyuntura turstica actual, donde nos
encontramos en un escenario muy poco favorable
debido a una sobreoferta y escasa demanda, parece
que todos estamos de acuerdo en que la calidad y el
valor aadido son caractersticas imprescindibles para
la subsistencia en el mercado. Peroqu es la
calidad? y lo que es mas importante, qu entienden
tus clientes por calidad?. Acaso es calidad la grifera de
oro, TV plana en el bao, o camas Queen Size?
Depende de lo que el cliente necesite y est dispuesto a
pagar por ello

Segn la RAE, se entiende por

calidad la Propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. Y
aqu es donde est el problema bajo mi punto de vista.
Existen no pocas marcas y clubs de calidad, todas
ellas concienzudamente estudiadas parametrizando
todas las caractersticas del producto para asignarle un
valor estndar que sea reconocido por el cliente final.
Pero todos esos estndares estn sujetos a la
percepcin subjetiva de uno o varios profesionales, lo
que a mi juicio resulta un grave error en tanto no se
tienen en cuenta las opiniones de los clientes.
Para mi, una definicin vlida de calidad sera:
Aquellos atributos inherentes a tu producto y servicio
que a tus clientes les aporta el valor suficiente para
pagar un coste adicional por ellos. Esto es, lo que el
cliente quiere y est dispuesto a pagar. El siguiente
problema surge cuando nos preguntamos qu
productos o servicios valora tu cliente y en qu medida
est dispuesto a pagar por ellos. Lo que en romn
paladino significa adaptar tu oferta a la demanda real
de los clientes. Muy simple. Hay diferentes formas y
herramientas para conseguirlo:

1: Hable con l: El director del hotel debera ser el

primero en estar en contacto permanente con sus
clientes, igual que haca el celebrrimo Csar Ritz con
su libreta, donde anotaba los gustos de todos sus
clientes para sorprenderles en su siguiente visita.
Precursor del CRM ms bsico. Lo cierto es que a da
de hoy la mayora de los Directores se han centrado en
la parte de gestin econmica y operativa, dejando de
lado la componente social. Gran error.
2: Escrbase con l: los cuestionarios de calidad
existen desde que el mundo es mundo, pero en
realidad resultan muy poco efectivos. La tasa de
respuesta es bajsima (5%?), y si se intenta elevar esa
cifra obligando a los clientes a rellenarlas en una
encerrona (en el check out, en el desayuno) los
resultados estarn viciados por haber sido contestados
bajo presin. Pondrn todo excelente para quitarse de
problemas, o todo fatal si la experiencia ha sido mala.
No habr trmino medio, por lo que la informacin
que podemos extraer resulta muy poco til.
3: El Social Media: Es una magnfica herramienta
para ello, si bien en la mayora de los casos el fin
ltimo de la presencia en Social Media es nicamente
vender. Craso error. Hay muchos mas usos que pueden
darle las empresas, como escribe Twittboy en su post
10 usos de Twitter para pymes.
4:Herramientas CRM: Existen no pocas
herramientas en el mercado, la mayora de ellas
demasiado complejas potentes para no expertos, como
es el caso del sector hotelero (recordemos que el 80%
aprox. de las camas en Espaa pertenecen a Pymes
Hoteleras), o con funcionalidades que exceden de lejos
las necesidades reales del hotelero.
Sin embargo, desde el ITH desarrollamos, con la ayuda
de Querytek y de un nutrido grupo de Hoteleros
(Desde Hoteles 5*GL hasta Hostales), una plataforma
para monitorizar que cubriera las necesidades bsicas
del hotelero en este campo. Hotels Quality.
El resultado fue una plataforma SaaS totalmente
personalizable por cada hotel e integrada con el PMS
con el fin de que el proceso de envio, recepcin y
tratamiento fuera totalmente automtico. El cliente al
hacer el check out recibe en su mail una pequea
encuesta que rellena de forma rpida y cmoda en
cualquier dispositivo conectado a internet (PC, portil,
iPad, smartphone, etc). Despus de testar la
herramienta en 80 Hoteles de la Comunidad de
Madrid, las ventajas que observamos fueron las
siguientes:
- El cliente contesta a la encuesta de forma annima y
en un entorno neutral, sin necesidad de invadir su
intimidad como ocurre en el hotel. El incremento de
respuestas fue de un 25% de media, llegando al 75% en
algunos casos.

- La propia plataforma trata los resultados obtenidos

de forma automtica, eliminando el error humano
(pobre recepcionista de noche que tiene que machacar
el excel) y presentando los resultados en sencillas
grficas, con histricos y comparativas.
- Las preguntas son personalizables, por lo que
podremos adaptar las consultas a los productos de los
cuales queramos obtener informacin (pruebas de
mens, piscinas en verano, etc).

- Efecto disuasorio: Se not una interesante reduccin

de comentarios negativos en las pginas de
opiniones, pues a los clientes les has ofrecido la
oportunidad de expresar su disconformidad
directamente, sin intermediarios, por lo que
normalmente suelen darse por satisfechos.

- La plataforma tambin permite al hotel la opcin de,

una vez acabada la encuesta y si la valoracin global ha
sido buena, poner el link a la pgina de comentarios
que se desee para que el cliente muestre al mundo
las bondades de nuestras instalaciones y servicios

En resumen, una herramienta desarrollada por

hoteleros que cubre las necesidades de los hoteleros,
para poder recibir los comentarios de sus clientes, y de
esta forma poder adaptar su oferta de servicios para
ofrecer nicamente lo que el cliente valora, y por lo
tanto est dispuesto a pagar por ello.
y por ltimo, siendo coherentes con la temtica del
post, aqu os dejo los comentarios algunos usuarios y
grandes profesionales hoteleros que han probado la
herramienta, como son Rafael Martnez del Hotel
Auditorium (Video) , Eva Vicente del Suites Viena
(Video), Miguel Angel Garca de Hoteles Zenit (Video)
o David Cachavera del Hotel Lusso Infantas (Video)