PENANGANAN KELUHAN DAN UMPAN

BALIK KELUHAN
No. Dokumen:
SPO
No. Revisi : Ditetapkan oleh
Puskesmas dr. Atika
Tanggal Terbit : 3 Januari 2017
Kecamatan NIP.
Halaman : 1 dari 1
Tanjung Priok 196701312007012016
Kepala Puskesmas :

1. Pengertian a. Keluhan adalah salah satu bagian dari ekspresif negatif yng dihasilkan
karena ketidaksesuaian kenyataan dengan keinginan seseorang.
b. Komplain adalah sebuah aksi yang dilakukan seseorang yang
didalamnya termasuk mengkomunikasikan sesuatu yang negatif
terhadap suatu produk atau pelayanan
c. Umpan balik adalah upaya mengumpulkan informasi berupa komentar
positif atau negatif dari pemberi pelayanan yang bertujuan menggali
informasi internal dan eksternal untuk memperbaiki kinerja pemberi
pelayanan.

2. Tujuan Untuk mengatur penanganan keluhan pelanggan (pasien) agar

tercapai penyelesaain masalah secara tepat dan cepat dalam
upaya mencapai tindakan perbaikan dan pencegahan yang efektif
dan efesien.

3. Kebijakan Langkah-langkah penanganan keluhan dan umpan balik keluhan, wajib

dilaksanakan sesuai dengan langkah-langkah SPO ini.
4. Referensi Manual mutu dan ISO 9001 : 2008
5. Alat dan a. Alat :
bahan Alat tulis kantor.
b. Bahan :
1. Hasil identifikasi kebutuhan masyarakat.
2. Hasil umpan balik.
3. Rencana kegiatan.
4. DPA
6. Prosedur/
Langkah- a. Keluhan disampaikan secara langsung
langkah Terima pelanggan (pasien) dengan baik,
Tanyakan identitas, maksud, dan tujuan
Mempersilahkan pelanggan (pasien) duduk diruang tunggu
Memberitahukan kepada kepala tata usaha agar dapat segera
ditangani
b. Keluhan disampaikan melalui telepon
Terima telepon dari pelanggan (pasien) dengan baik
Tanyakan identitas, maksud, dan tujuan
Menginformasikan kepada kepala tata usaha agar keluhan dapat
segera ditangani
c. Keluhan disampaikan melalui pesan singkat (SMS)
Balas pesan singkat pelanggan (pasien) dengan sopan bahwa akan
segera menindak lanjuti keluhan yang disampaikan
Melaporkan kepada kepala tata usaha agar keluhan segera
ditangani
d. Keluhan disampaikan melalui kotak saran
Membuka kotak saran yang dilakukan setiap bulan
 Mencatat setiap keluhan pelanggan (pasien) kedalam buku
pengaduan
Menyerahkan buku pengaduan kepada kepala tata usaha agar
ditindak lanjuti
e. Setelah pengaduan terkumpul dari berbagai cara, selanjutnya kepala
tata usaha mengidentifikasi setiap pokok masalah
f. Mendistribusikan permasalahan tersebut kepada pihak-pihak terkait
untuk mendapatkan alternative solusi
g. Pihak terkait bersama kepala tata usaha memutuskan solusi terbaik
yang dapat ditempuh
h. Menyerahkan kepada kepala Puskesmas untuk diperiksa dan
mendapatkan persetujuan
i. Menjalankan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang
telah diambil, serta menyerahkan jawaban tertulis mengenai
penanganan keluhan kepada pelanggan (pasien) untuk mendapatkan
umpan balik
j. Mendapatkan umpan balik dari pelanggan (pasien) mengenai tindakan
penyelesaain masalah tersebut, sebagai pencegahan terjadinya
kesalahan yang sama dan sebagai bahan masukan untuk perbaikan
menyeluruh
k. Melakukan pencatatan penilaian pelanggan ke dalam buku kepuasan
pelanggan (pasien)

7. Diagram Alir -
8. Hal-hal
yang perlu
diperhatikan
9. Unit terkait a. Kepala Tata Usaha
b. Kepala Puskesmas

10.Dokumen 1. Undangan rapat

terkait 2. Daftar hadir
3. Notulen Tinjauan Manajemen
4. Tindak lanjut Tinjauan Manajemen
5. Paparan unit ( softcopy )

Riwayat Perubahan Dokumen

No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl. Mulai diberlakukan
 PENANGANAN KELUHAN DAN UMPAN BALIK
KELUHAN
No. Dokumen:

DAFTAR No. Revisi:

TILIK TanggalTerbit : 3 Januari 2017
Puskesmas Ditetapkan oleh
Halaman : 2dari2
Kecamatan dr. Atika
Ttd Kepala Puskesmas : NIP.
Tanjung Priok
1967013120017012016

TIDAK
NO LANGKAH KEGIATAN YA TIDAK
BERLAKU
1 Apakah keluhan disampaikan secara langsung?
Apakah penanggung jawab menerima pelanggan
(pasien) dengan baik?
Apakah penanggung jawab menanyakan
identitas, maksud, dan tujuan pelanggang
(pasien)?
Apakah penanggung jawab mempersilahkan
pelanggan (pasien) duduk diruang tunggu?
Apakah penanggung jawab memberitahukan
kepada kepala tata usaha agar dapat segera
ditangani?
2 Apakah keluhan disampaikan melalui telepon?
Apakah penanggung jawab merima telepon dari
pelanggan (pasien) dengan baik?
Apakah penanggung jawab menanyakan
identitas, maksud, dan tujuan pelanggang
(pasien)?
Apakah penanggung jawab menginformasikan
kepada kepala tata usaha agar keluhan dapat
segera ditangani?
3 Apakah keluhan disampaikan melalui pesan singkat
(SMS)?
Apakah penanggung jawab membalas pesan
singkat pelanggan (pasien) dengan sopan bahwa
akan segera menindak lanjuti keluhan yang
disampaikan?
Apakah penanggung jawab melaporkan kepada
kepala tata usaha agar keluhan segera
ditangani?
4 Apakah keluhan disampaikan melalui kotak saran?
Apakah penanggung jawab membuka kotak
saran yang dilakukan setiap bulan?
Apakah penanggung jawab mencatat setiap
keluhan pelanggan (pasien) kedalam buku
pengaduan?
Apakah penanggung jawab menyerahkan buku
pengaduan kepada kepala tata usaha agar
ditindak lanjuti?
5 Apakah setelah pengaduan terkumpul dari berbagai
 cara, selanjutnya kepala tata usaha mengidentifikasi
setiap pokok masalah?
6 Apakah penanggungb jawab mendistribusikan
permasalahan tersebut kepada pihak-pihak terkait untuk
mendapatkan alternative solusi?
7 Apakah pihak terkait bersama kepala tata usaha
memutuskan solusi terbaik yang dapat ditempuh?
8 Apakah penanggung jawab menyerahkan kepada
kepala Puskesmas untuk diperiksa dan mendapatkan
persetujuan?
9 Apakah penanggung jawab melakukan penyelesaian
masalah sesuai dengan keputusan yang telah diambil,
serta menyerahkan jawaban tertulis mengenai
penanganan keluhan kepada pelanggan (pasien) untuk
mendapatkan umpan balik?
10 Apakah penanggung jawab mendapatkan umpan balik
dari pelanggan (pasien) mengenai tindakan
penyelesaain masalah tersebut, sebagai pencegahan
terjadinya kesalahan yang sama dan sebagai bahan
masukan untuk perbaikan menyeluruh?
11 Apakah penanggung jawab melakukan pencatatan
penilaian pelanggan ke dalam buku kepuasan
pelanggan (pasien)?

Jakarta .....................................................
Pelaksana / Auditor

(.....................................................)

Unit / Program : ..
Nama Auditor : ..
Tanggal Audit : ..