Antecedentes Dental

TESIS UNT Biblioteca Digital.
Oficina de Sistemas e Informtica
JOHANA YAMALY IBEZ LUJN

BACHILLER EN CIENCIAS ECONMICAS
PROPUESTA ESTRATGICA SEGN EL MODELO AMPLIADO

DEL MARKETING MIX (7 PS) PARA INCREMENTAR LA
PARTICIPACIN DE MERCADO DE LA CLNICA DENTAL NAMOC
SAC DEL DISTRITO DE LA ESPERANZA PROVINCIA DE
TRUJILLO
TESIS
PARA OPTAR EL TTULO DE:
LICENCIADA EN ADMINISTRACIN
ASESORA: DRA. MARGOT HERBIAS FIGUEROA

PROMOCIN: XLI
UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS
ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN
TRUJILLO PER
2014
Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma
licencia 2.5 Per. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/
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DEDICATORIA
A DIOS:
Por darme la oportunidad de vivir y
guiarme por el buen camino.
A mis padres:
Hernando y Martha
Quienes con su amor y apoyo siempre
estuvieron impulsndome en mi
desarrollo personal y profesional; su
esfuerzo se convirti en mi triunfo.
AGRADECIMIENTO
A Dios por haberme permitido llegar hasta

este punto y darme la fuerza y el coraje
necesario de hacer este sueo realidad,
adems de su infinita bondad y amor.
Un agradecimiento especial a mi asesora

Margot Herbias por su gran apoyo,
motivacin y tiempo compartido para
culminar con xito esta tesis.
A los Colaboradores de la Clnica Dental

Namoc SAC, que me brindaron todas las
facilidades en la realizacin del presente
trabajo de investigacin.
A mis amigas Edra, Karla, Rosa y

Mireyra por aconsejarme y brindarme su
apoyo en todo momento.
ii
PRESENTACION
Seores Miembros del Jurado:
En cumplimiento con las disposiciones establecidas en el Reglamento de Grados y

Ttulos de la Facultad de Ciencias Econmicas de la Universidad Nacional de
Trujillo, someto a vuestro elevado criterio y consideracin la presente tesis titulada
Propuesta estratgica segn el modelo ampliado del marketing mix (7 Ps)
para incrementar la participacin de mercado de la Clnica Dental Namoc
SAC del distrito de La Esperanza Provincia de Trujillo, con la finalidad de
optar el Ttulo Profesional de Licenciada en Administracin.
El presente trabajo refleja mi esfuerzo y dedicacin, se ha aplicado los

conocimientos adquiridos durante los aos de mi formacin profesional, as mismo
su contenido lo he desarrollado con previa consulta de bibliografa, recopilando
informacin acorde con el tema.
Es propicia la oportunidad para expresar mi reconocimiento sincero a ustedes

Seores Miembros de Jurado y a los profesores que con sus enseanzas y
consejos han contribuido a mi formacin profesional.
Trujillo, Agosto del 2014
Bach. Johana Yamaly Ibez Lujn
iii
iv
RESUMEN
El presente trabajo de investigacin titulado Propuesta estratgica segn el

modelo ampliado del marketing mix (7 Ps) para incrementar la participacin de
mercado de la Clnica Dental Namoc SAC del distrito de La Esperanza Provincia
de Trujillo, se elabor con la finalidad de desarrollar estrategias basadas en las
7Ps, debido a que la empresa se viene desarrollando en un sector cada vez ms
competitivo.
Para el presente informe de investigacin se utiliz el diseo descriptivo de una

solo casilla, as como los mtodos, deductivo inductivo, analtico sinttico y
estadstico. La recoleccin de datos se hizo a travs de tcnicas cualitativas como
la entrevista y tcnicas cuantitativas como las encuestas.
Los resultados del estudio indicaron que la demanda de los servicios

odontolgicos cada vez es mayor; pero cabe mencionar que la clnica Dental
Namoc no realiza publicidad y promociones de sus servicios con fuerza, quedando
en desventaja frente a sus principales competidores.
Por tal motivo se elabor una propuesta estratgica, que se enfoca en las 7 Ps,
mejorando principalmente los procesos internos, personal y evidencia fsica.
Con este informe de investigacin concluyo que una propuesta estratgica

permitir incrementar la participacin de mercado de la Clnica Dental Namoc
SAC.
PALABRAS CLAVES:
Modelo ampliado del marketing mix (7 Ps)
Participacin de mercado
ABSTRACT
This research work entitled Strategic proposal as the extended marketing mix (7
Ps) model to increase the market share of the Dental Clinic Namoc SAC district of
La Esperanza - Province of Trujillo, was developed in order to develop strategies
based in 7Ps, because the company has been developing in an increasingly
competitive sector.
For this report the descriptive research design of a single cell is used, and the
methods, deductive - inductive, analytic - synthetic and statistical. Data collection
was done through qualitative techniques such as interviews and quantitative
techniques such as surveys.
The results of the study indicated that the demand for dental services is increasing;
but note that the Dental Clinic Namoc not done advertising and promotional
services hard, being at a disadvantage against its major competitors.
Therefore, a strategic proposal, which focuses on 7 Ps, mainly improving internal,

personal process and physical evidence was produced.
In this research report, I conclude that a strategic proposal will increase the market
share of the Dental Clinic Namoc SAC.
KEYWORDS:
Expanded marketing mix model (7 Ps)
Market share
vi
NDICE
DEDICATORIA...........................i
AGRADECIMIENTOii
PRESENTACINiii
RESOLUCIN DE APROBACIN DE PLAN DE TESIS...iv
RESUMENv
ABSTRACT.......................vi
NDICE....vii
CAPTULO I: INTRODUCCIN..................1
1.1. ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIN DEL PROBLEMA...1
1.1.1. Antecedentes1
1.1.2. Justificacin.13
1.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA...13
1.3. HIPTESIS13
1.4. VARIABLES..14
1.4.1. Variable Independiente.14
1.4.2. Variable Dependiente14
1.5. OBJETIVOS..14
1.5.1. Objetivo General.14
1.5.2. Objetivos Especficos14
CAPTULO II: MARCO TERICO.15
2.1. MARKETING DE SERVICIOS16
2.1.1. Fundamentos relacionados con el marketing de servicios..16
2.1.2. Servicios..16
2.1.3. Objeto del marketing mix..17
2.1.4. Modelo ampliado del marketing mix (las 7 Ps)..18
2.1.4.1. Producto..19
2.1.4.2. Plaza20
2.1.4.3. Promocin...21
2.1.4.4. Precio...25
vii
2.1.4.5. Personas.26
2.1.4.6. Proceso27
2.1.4.7. Physical evidence/ Evidencia Fsica..28
2.2. MERCADO29
2.2.1. Definicin29
2.2.2. Participacin de mercado.29
2.2.3. Importancia de la participacin de mercado..30
2.3. SECTOR DE SALUD BUCAL.31
2.3.1. Salud bucodental31
2.3.2. Higiene bucal..31
2.3.3. Cifras32
2.4. DIAGNSTICO SITUACIONAL DE MERCADO.32
2.4.1. Definicin.32
2.4.2. Esquema..33
1. Anlisis del Entorno Externo..33
1.1. Anlisis PESTE33
1.2. Matriz de Evaluacin de Factores Externos33
2. Anlisis del Microentorno33
2.1. Anlisis de las Fuerzas Competitivas...33
2.2. Anlisis interno Perfil de Capacidad Interna.34
2.3. Matriz de Evaluacin de Factores Internos..34
3. Anlisis FODA..34
CAPTULO III: MATERIALES Y MTODOS...35
3.1. MATERIALES DE ESTUDIO..36
3.1.1. Poblacin36
3.2.2. Muestra..........36
3.2. DISEO DE INVESTIGACIN..37
3.3. MTODOS Y TCNICAS..........37
3.3.1. Mtodos..37
3.3.2. Tcnicas............38
viii
3.4. OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES39

CAPTULO IV: RESULTADOS...42
4.1. RESULTADOS CUANTITATIVOS....43
4.1.1. Encuestas43
4.2. RESULTADOS CUALITATIVOS64
4.2.2. Entrevistas..64
CAPTULO V: DISCUSIN DE RESULTADOS.....66
CAPTULO VI: PROPUESTA ESTRATGICA SEGN EL MODELO
AMPLIADO DEL MARKETING MIX (7 PS) PARA INCREMENTAR LA
PARTICIPACIN DE MERCADO DE LA CLNICA DENTAL NAMOC
SAC DEL DISTRITO DE LA ESPERANZA PROVINCIA DE TRUJILLO...73
CONCLUSIONES..94
RECOMENDACIONES.96
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS..98
ANEXOS...101
ix
Bachiller Johana Yamaly Ibez Lujn
CAPTULO I
INTRODUCCIN
1.1. ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIN DEL PROBLEMA
1.1.1. ANTECEDENTES
Muchas de las acciones de Marketing van a desarrollarse en un

escenario determinado al que llamamos Mercado. En este sentido
estricto y siempre bajo la perspectiva del Marketing el Mercado es
un conjunto de personas fsicas o jurdicas, situadas en un rea
geogrfica determinada que consumen o son susceptibles de
consumir un determinado producto o servicio.
Cualquiera que sea nuestra actividad, estamos participando con un

porcentaje del total del pastel y mientras ms crecemos, ms
oportunidad de aumentar el porcentaje de participacin en el
mercado tenemos. Conocer los niveles de participacin en el mismo
nos dar las claves para actuar en consecuencia en cada uno de
ellos.
El objetivo de toda empresa es conseguir un espacio en el mercado

y, seguidamente, captar el mayor nmero posible de clientes fieles a
sus productos.
La participacin de mercado es un ndice de competitividad, que nos

indica que tan bien nos estamos desempeando en el mercado con
relacin a nuestros competidores. Este ndice nos permite evaluar si
el mercado est creciendo o declinando, identificar tendencia en la
seleccin de clientes por parte de los competidores y ejecutar
adems, acciones estratgicas o tcticas.
La mayora de las personas an no comprenden la importancia que

el Marketing tiene en sus vidas, pues lo perciben como parte de sus
actividades cotidianas. Por ejemplo, cuando reciben en el
supermercado un descuento, cuando ven o escuchan la publicidad
de un producto/servicio, cuando reciben un pedido a domicilio, entre
muchas actividades ms, que son comunes en nuestras vidas.
Sin embargo, todas estas situaciones son la forma que toman las
diferentes actividades del Marketing, las mismas que necesitan toda
una red de personas y procesos para llevarlas a cabo.
El Marketing Mix o Mezcla de Mercadotecnia, es una parte de un

nivel tctico del mismo, en el que las estrategias se convierten en
programas concretos para que una organizacin pueda alcanzar sus
objetivos.
Kotler y Armstrong (1996), definen al Marketing Mix como El

conjunto de herramientas tcticas controlables de mercadotecnia
que la empresa combina para producir una respuesta deseada en el
mercado meta. La mezcla de mercadotecnia incluye todo lo que la
empresa puede hacer para influir en la demanda de su producto
A mediados del siglo XX, el Dr. Jerome McCarthy (1960), lo llam la

teora de las Cuatro Ps, ya que utilizaba cuatro variables, cuyas
iniciales empiezan por p:
Producto
Precio
Plaza o Distribucin
Promocin o Comunicacin
A pesar del protagonismo de las 4 Ps, no hay que olvidar otras

variables adicionales en la toma de decisiones que van de la mano
de la evolucin de la industria.
El desarrollo desde una industria enfocada hacia el producto (bienes
tangibles) a otra en la que prima los servicios y la informacin (bienes
intangibles), hizo que el modelo de las 4 Ps fuera insuficiente con la
incorporacin de productos intangibles.
El Marketing, como cualquier otra disciplina, evolucion y en ese
proceso de adaptacin surgieron nuevos elementos como son el
aspecto humano, su entorno y los procesos.
Esto motiv en 1981 que Bernard Booms y Mary Bitner extendieran

el modelo tradicional de las 4 Ps a las 7 Ps del marketing, con la
incorporacin de 3 Ps nuevas: personas, proceso y Evidencia
Fsica/Physical evidence.
El modelo ampliado de las 7 Ps se adaptaba mejor a la industria de
servicios y a los entornos intensivos del conocimiento.
De las 3Ps nuevas, las dos primeras (personas y proceso)

corresponden a factores explcitos y la tercera (evidencia o prueba
fsica) a un factor implcito. (Consultora de Marketing Digital en
Sevilla, 2013)
En los ltimos aos, el mercado dental ha experimentado una serie

de profundos cambios como consecuencia del significativo aumento
en el nmero de odontlogos y de centros odontolgicos en nuestra
ciudad y debido a la influencia de otros factores sociales, como: la
globalizacin y la modernidad. Sobre dicha base, los odontlogos
vienen realizando diferentes acciones para conseguir nuevos
pacientes y propiciar el crecimiento de sus consultorios dentales y
lograr una mayor participacin de mercado.
Se ha determinado la existencia de algunos trabajos relacionados

con la presente investigacin.
De CAMUS RAMIREZ (2012) realiz un trabajo de investigacin

denominado Plan de marketing para incrementar la participacin de
mercado de la clnica Bellmed de Trujillo en la escuela Acadmica
de Administracin de la Universidad Nacional de Trujillo, donde
recomienda reforzar en la Mezcla promocional las relaciones
pblicas con instituciones de la localidad para obtener convenios
institucionales que posibilite el incremento de clientes, priorizar la
participacin en eventos de medicina donde se posibilite el mayor
contacto con la localidad.
De ODONTOMARKETING (2011) realiz un estudio en Lima sobre

una investigacin de mercado, para cuantificar la magnitud de
discrepancia entre los pacientes que efectan el tratamiento dental
propuesto por el profesional y los que no; as como evaluar la
relacin que pudiera existir entre esta y algunos factores
demogrficos como el gnero y la edad de la persona, llegando a la
conclusin que en Lima Metropolitana, prcticamente 3 de 4
personas acude al odontlogo anualmente. Adems que la visita
anual al odontlogo es mayor en las mujeres que en los hombres y
a la vez, que los sujetos mayores de 30 aos de edad acuden ms
al odontlogo que los menores de 30 aos de edad.
Del mismo modo prcticamente la mitad de la poblacin manifiesta

haberse realizado todos los tratamientos dentales propuestos por el
odontlogo, existiendo un mayor nivel de uso y consumo del servicio
dental integral en las mujeres cuando se les compara con los
hombres y en las personas mayores de 30 aos de edad, cuando
se les compara con los sujetos menores de 30 aos de edad.
De OTERO, Jaime (2011) realiz un estudio sobre el mercado dental

Visita anual al odontlogo (a) y aceptacin de planes de tratamiento
dental en el cual afirma que se debe tener en presente 2 asuntos
importantes: por un lado, no todas las personas acuden
rutinariamente al odontlogo y por otro lado, existe una discrepancia
cuantitativa y cualitativa entre las necesidades odontolgicas de las
personas (los procedimientos que le son sugeridos al paciente) y su
consumo (los procedimientos que en la prctica se realizan cuando
visitan al odontlogo)
De CRUZ FRAGA (2009) realiz un trabajo de investigacin

denominado Plan de Marketing para posicionar la empresa Viacom
en la ciudad de Quito en la Escuela de Mercadotecnia de la
Universidad Tecnolgica Equinoccial, llegando a la conclusin:
- La publicidad exterior no es la forma de publicidad ms antigua, pero

si la forma ms antigua de comunicacin de masas. Es considerado
un medio muy eficaz, productivo y rentable, con un bajo costo.
La Escuela Hispana (2004) realiz un estudio Tendencias en

marketing de servicios en el que manifiesta que los servicios
necesitan de enfoques e instrumentos de marketing distintos a los
de las 4 Ps del marketing tradicional y da a conocer las ltimas
tendencias en marketing de servicios que se muestran en el
siguiente cuadro:
Fuente: Revista MK Marketing + Ventas. N187 (2004) Escuela hispana.

Tendencias en marketing de servicios. Pg.33.
De YAMANIJA KANASHIRO (2000) realiz el estudio Medios

promocionales que usan los odontlogos con el propsito de
conocer los diferentes medios de promocin utilizados por 138
odontlogos de Lima, entre los aos de 1998 y 1999, llegando a la
conclusin que los medios promocionales ms utilizados fueron las
tarjetas de presentacin y las recomendaciones. Se conoci adems
que la mayora de los profesionales no han contado con algn tipo
de orientacin sobre el tema de marketing.
La globalizacin ha producido tremendos cambios en las

expectativas y requerimientos de los clientes.
Las empresas normalmente reformulan su estrategia de marketing

varias veces durante la vida de un producto o servicio. Las
condiciones econmicas cambian, los competidores lanzan nuevos
ataques y el producto pasa por nuevas etapas de inters y requisitos
de los consumidores. (Kotler, 2001, p. 286)
Actualmente los consumidores sufren de un exceso de informacin

de los productos y servicios que se ofrecen cada vez que toman una
decisin de compra, es por ello que organizan los productos en
categoras posicionan los productos, servicios y empresas en su
mente. Pero qu es Posicionamiento? Es la forma en que los
consumidores definen el producto con base en sus atributos
importantes, el lugar que el producto ocupa en la mente de los
consumidores, en relacin con los productos de la competencia.
(Kotler y Armstrong, 2003, p. 260)
Los servicios nos acompaan en el transcurso de nuestras

actividades diarias, una cita mdica, una transaccin en el banco,
comer en un restaurante, o acudir a un spa.
En general, esta nueva era de los servicios globales se caracteriza
por:
Economas y cifras de la fuerza de trabajo que estn dominadas
por el sector servicios.
Una participacin cada vez mayor del cliente en la toma de
decisiones de negocios estratgica.
El desarrollo de tecnologas que ayudan a los clientes y a los
empleados a proporcionar los servicios.
En la actualidad, los servicios de salud son la industria ms grande

en el sector privado.
En el 2003 la Organizacin Mundial de la Salud (OMS) enfatiz la

necesidad de promover la salud bucal en la poblacin mundial y
public un documento gua para que cada pas pudiera definir sus
metas de mejora en los indicadores de salud oral para el ao 2020.
Entre los factores condicionantes de las patologas bucales

destacamos los estilos de vida de los individuos, tales como hbitos
higinicos y alimentarios, teniendo ambos un gran impacto en la
salud bucal de las personas. La incidencia de las enfermedades
infecciosas y su consecuente costo en vidas y recursos econmicos
en las ltimas dcadas ha hecho que su prevencin sea una de las
principales preocupaciones de las entidades encargadas de
atencin en salud a nivel nacional. Como todas las ciencias mdicas,
la odontologa sabe que su mejor arma es la prevencin.
Segn estadsticas de la Gerencia Regional de Salud de La Libertad

en el ao 2010 las consultas por Afecciones dentales y
periodontales en la etapa escolar representa el 12.1 %, en los
adolescentes representa el 11.4%, en los jvenes representa el
8.3% ocupando en todos ellos como la 3 causa de consulta externa,
en el nio representa el 6.7% ocupando la 4 causa de consulta
externa, y en los adultos representa el 6.3% ocupando la 5 causa
de consulta externa.
Ubicacin
como
Etapa Frecuencia Porcentaje
Causa de
consulta
Escolar 3 52,833 23,1%
Nio 4 45,973 6.70%
Adolescente 3 18,278 11.40%
Joven 3 20,326 8.30%
Adulta 5 23,994 6.30%
Fuente: Sistema de hechos vitales GERESA-LL

Elaborado por: La autora
En el Per el sector salud se pronostica que va a ver una mayor

demanda porque la pirmide demogrfica se va a invertir, donde los
8
adultos mayores en relacin a la juventud va a crecer, porque la

biotecnologa y la nanotecnologa en la medicina est haciendo
grandes avances en la investigacin lo que se va aumentar la
esperanza de vida. Los adultos mayores con un buen nivel socio
econmico van a buscar centros especializados que ofrezcan
servicios de salud.
La mayora de pacientes se sienten insatisfechas del servicio que se

ofrece en EsSalud y MINSA, y buscan otras opciones.
En un estudio de Arellano Marketing daba cuenta de que el

crecimiento econmico del pas se iba traduciendo en una mayor
demanda de servicios privados de por lo que las principales clnicas
del pas se han propuesto, mediante inversiones, expansiones y
planes estratgicos, ofrecer servicios de calidad a esa clase
emergente que empieza a demandar ms y mejor salud en sus vidas.
Clnica Dental Namoc SAC, fue creada el 03 de enero del 2012 por
iniciativa del Dr. Juan Namoc Plasencia junto con sus hijos, en la calle
Los Olivos 301 en el distrito La Esperanza, su principal objetivo fue
hacer crecer su empresa con la idea de dar una atencin cmoda e
integral al paciente ofrecindole seguridad en los servicios ofrecidos
por la experiencia de los profesionales y lograr fidelizarlo a travs de
un servicio de seguimiento a cada caso en particular y as tambin
lograr ser la clnica de referencia del barrio y de las familias que en l
viven.
Actualmente La Clnica Dental Namoc SAC, est ubicada en la Av.

Condorcanqui N 2204 La Esperanza (costado del puente
capricornio), estando as en ventaja frente a sus competidores por
estar a la vista de un mayor nmero de pacientes por ser una
ubicacin estratgica.
Adems La marca NAMOC es conocida en el distrito de La Esperanza

por el ex alcalde Juan Namoc Medina, reconocido mdico cirujano
peditrico, y tambin por Juan Namoc Plasencia que es gerente
general de la empresa.
De acuerdo a una encuesta realizada en el distrito de La Esperanza

para conocer la participacin en el mercado de la Clnica Dental
Namoc SAC en relacin a su competencia nos muestra el siguiente
grfico:
PARTICIPACIN DE MERCADO
4%
12% 8% Dental Art Dent
16% Dental Jave
24%
Clnica Dental Namoc SAC
4% Centro Med Dent

32%
Dentix SAC
Clinica Dental Cobba SAC
Otras
Fuente: Sondeo de mercado Febrero 2014
Segn el sondeo de mercado el Centro Med Dent es el que tiene

mayor participacin en el mercado con el 32%, seguido de la Clnica
Dental Cobba SAC y en tercer lugar se encuentra la Clnica Dental
Namoc SAC, por tanto la Clnica Dental Namoc SAC debe incrementar
su participacin en el mercado para poder obtener ms ingresos que
su competencia.
Desde que se fund la Clnica Dental Namoc SAC, para brindar sus
servicios odontolgicos siempre se han orientado en la buena
atencin al cliente, el odontlogo ofrece un trato amable al paciente
y desde que ofrecen sus servicios odontolgicos no ha recibido
ninguna queja por el tratamiento odontolgico recibido, asimismo
10
describen cada tratamiento y recomiendan el que ms se adecue al

paciente.
Los servicios que brindan son los siguientes:

Operatoria Dental: resinas compuestas, incrustaciones (resina,
cermero y porcelana
Esttica y Cosmtica dental: Carillas de resina, prtesis fija
(coronas y puentes de Porcelana)
Endodoncia y ciruga endodntica: curetaje apical y apicectomia
Ciruga oral: exodoncia simple y complejas.
Periodoncia: profilaxis (limpieza) y destartraje subgingival
Ciruga periodontal: gingivoplastia, gingivectomia, curetaje
subgingival, colgajo periodontal.
Odontopediatra: pulpotomia, pulpectomia, coronas y
espaciadores
Rehabilitacin Oral: Prtesis parcial removible y prtesis totales
Ortodoncia fija y removible
En cuanto a la plaza actualmente la Clnica Dental Namoc SAC, est

ubicada en la Av. Condorcanqui N 2204 La Esperanza (costado
del puente capricornio), el motivo del traslado del anterior local era
aprovechar la ubicacin del local, estando as en ventaja frente a sus
competidores por estar a la vista de un mayor nmero de pacientes,
adems el local es mucho ms amplio, iluminado y permite una mejor
atencin a los pacientes que acuden a recibir algn tratamiento
odontolgico.
Asimismo para promocionar sus servicios han utilizado volantes,

describiendo los tratamientos odontolgicos que brindan; en el 2013
se cre su pgina en Facebook en la cual se hacen recomendaciones
de higiene bucal, mensajes para sensibilizar a la poblacin a acudir a
visitar con frecuencia a un odontlogo y prevenir enfermedades y
costos mayores en el futuro; asimismo en la entrada de la puerta se
ha colocado un banner que muestra en nombre de la clnica, los
11
servicios que ofrece, la direccin acompaado de personas

sonrientes.
En cuanto al precio de los tratamientos odontolgicos brindados

negocian con el paciente, dndole opciones de tratamientos y formas
de pago, de acuerdo a las posibilidades de pago de cada uno. Para
fijar sus precios se guan de los precios de la competencia.
El personal de la clnica, los odontlogos son profesionales que se

capacitan en temas de inters de la odontologa, como son padre e
hijo en el 2013 ha realizado un diplomado de alta Especializacin en
Administracin en ESAN, con el propsito de conocer ms la parte
administrativa de una empresa y as poder aplicar su conocimientos
en su empresa familiar.
En el proceso del servicio, en los diferentes tratamientos analizan

primero la disponibilidad de tiempo del paciente y de acuerdo a ello lo
realizan en una solo sesin o en varias sesiones, para evitar la
incomodad del paciente.
La evidencia fsica que muestra a sus clientes, en cuanto a su

ambiente interior el local est decorado con imgenes de personas
sonrientes, las partes del diente, enfermedades bucales y con un reloj
en forma de diente, en la parte exterior del local se ha colocado un
banner donde se muestra el nombre de la clnica, imgenes de
sonrisas y los servicios que se brindan.
Es as que la Clnica Dental Namoc SAC, busca incrementar su

participacin de mercado con respecto a los servicios odontolgicos
(salud bucal) en el distrito de La Esperanza.
12
1.1.2. JUSTIFICACIN
TERICA
El presente trabajo de investigacin toma como referencia el
modelo ampliado de marketing mix de servicios que enfatiza las 7
Ps (Producto, Precio, Plaza, Promocin, Personas, Proceso,
Physical Evidence Evidencia Fsica) propuesta por Bernard Booms
y Mary Bitner (1981) orientada a incrementar la participacin de
mercado de la clnica dental Namoc SAC.
PRCTICA
La presente investigacin realiz un diagnstico de mercado para
disear estrategias de marketing mix de servicios acorde con el giro
de la clnica dental que contribuya a un mejoramiento integral en
la gestin comercial de la clnica dental Namoc SAC.
SOCIAL
Mediante el modelo ampliado del marketing mix de servicios se
busca mejorar la calidad del servicio odontolgico y as lograr un
mayor bienestar en salud bucal, promoviendo una cultura de
prevencin de la salud bucal, lo cual permite minimizar los ndices
de enfermedades bucales.
1.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA

Permitir una propuesta estratgica segn el modelo ampliado del
Marketing mix (7 Ps) incrementar la participacin de mercado de la Clnica
Dental Namoc SAC en el distrito de La Esperanza?
1.3. HIPTESIS
Una propuesta estratgica segn el modelo ampliado del Marketing
mix (7 Ps) basado en un diagnstico situacional si permitir incrementar
la participacin de mercado de la Clnica Dental Namoc SAC en el distrito
de La Esperanza.
13
1.4. VARIABLES
1.4.1. VARIABLE INDEPENDIENTE: Modelo ampliado del Marketing mix
(7 Ps)
1.4.2. VARIABLE DEPENDIENTE: Participacin de mercado
1.5. OBJETIVOS
1.5.1. OBJETIVO GENERAL
Elaborar la propuesta estratgica segn el modelo ampliado del
Marketing mix (7 Ps), para incrementar la participacin de mercado
de la Clnica Dental Namoc SAC en el distrito de La Esperanza.
1.5.2. OBJETIVOS ESPECFICOS

Efectuar el diagnstico situacional del mercado de servicio
dental en el distrito de la Esperanza.
Determinar los atributos ms valorados por los pacientes que
acuden a una clnica y/o consultorio dental.
Establecer los medios promocionales de mayor impacto en la
poblacin del distrito de La Esperanza.
Identificar un diferenciador que enmarque el valor agregado con
el que cuenta la Clnica Dental Namoc SAC.
14
CAPTULO II
MARCO TERICO
15
2.1. MARKETING DE SERVICIOS

2.1.1. FUNDAMENTOS RELACIONADOS CON EL MARKETING DE
SERVICIOS
De Fernndez y Bajac (2003), tradicionalmente el marketing de
servicios fue asumido como una disciplina separada y esencialmente
diferente del marketing de bienes; sin embargo, el marketing de
servicios ha tomado mayor fuerza en las ltimas dcadas.
Segn Arellano (2001), el marketing es una disciplina que es cada

vez ms importante para las sociedades y cuya relacin con el
estudio de los consumidores es muy grande. En consecuencia, se
ha reforzado la importancia del marketing de servicios, de la calidad
del servicio y de la gestin de servicios como ramas del marketing
especializadas en una categora especial: el servicio.
2.1.2. SERVICIOS
Se puede definir los servicios como hechos, actividades o
desempeos.
Segn Mario Vildsola, (2007) profesor de la UNMSM define servicio
como un acto, esfuerzo que ofrece una parte a otra. El servicio es el
resultado de la aplicacin de esfuerzos humanos o mecnicos a
personas u objetos.
Un servicio es todo acto o funcin que una parte puede ofrecer a

otra, que es esencialmente intangible y no da como resultado
ninguna propiedad. Su produccin puede o no puede vincularse en
un producto fsico. (Kotler, 2000, p. 478)
Caractersticas de los servicios

a) Intangibilidad: debido a que son desempeos del proveedor, en
lugar de objetos, se experimentan. Los servicios no pueden
verse, degustarse, tocarse, orse ni olerse antes de la compra.
16
b) Inseparabilidad: los servicios primero se venden y despus se

producen, pero son consumidos por el cliente de manera
simultnea. Los servicios no pueden separarse de su proveedor.
c) Heterogeneidad: se refiere al potencial para que el desempeo
en el servicio vare significativamente de una operacin de
servicios a la siguiente. La calidad de los servicios depende de
quin los presta, cundo, dnde y cmo.
d) Naturaleza perecedera: los servicios no pueden almacenarse
para venderse o usarse despus. (Zeithaml, Jobitner y Gremlr,
2009)
Tabla 2.1. Caractersticas de los servicios comparados con los bienes
Bienes Servicios Implicaciones resultantes

Los servicios no pueden inventariarse.
Los servicios no pueden patentarse con facilidad.
Tangible Intangible
Los servicios no pueden exhibirse o comunicarse con facilidad.
La fijacin de precios es difcil.
La entrega del servicio y la satisfaccin del cliente dependen de las
acciones del empleado y el cliente.
Estandarizado Heterogneo La calidad del servicio depende de muchos factores incontrolables.
No hay un conocimiento seguro de que el servicio entregado

corresponde a lo que se plane y promovi.
Los clientes participan en la transaccin y lo afectan
Produccin Produccin y Los clientes se afectan entre s.
separada del consumo Los empleados afectan el resultado del servicio.
consumo simultnea La descentralizacin puede ser esencial.
La produccin masiva es difcil.
Es difcil sincronizar el suministro y la demanda con los servicios.

No perecedero Perecedero
Los servicios no pueden devolverse o revenderse.
Fuente: ZEITHAML, Valarie. JOBITNER, Mary y GREMLR, Dwayne. (2009). Marketing de servicios
2.1.3. OBJETO DEL MARKETING MIX

El marketing mix o mezcla de marketing de servicios tiene por objeto
complacer al mercado meta e igualmente cumplir con los objetivos
de marketing de la organizacin.
17
Cada elemento de la mezcla de marketing contiene numerosas

opciones. Ms an, las decisiones sobre uno de los elementos
influyen en las otras. Quienes toman las decisiones de marketing
deben considerar estas opciones y relaciones cuando disean una
mezcla de marketing para cierto mercado meta.
Para que la mezcla de marketing mix sea eficiente y eficaz, sta
debe tener coherencia tanto entre sus elementos, como con el
segmento o segmentos de mercado que se quieren conquistar, el
mercado objetivo de la compaa.
La mezcla de marketing es el conjunto de herramientas de marketing

tcticas y controlables que la empresa combina para producir la
respuesta deseada en el mercado meta.
2.1.4. MODELO AMPLIADO DEL MARKETING MIX (LAS 7 PS)

Bernard Booms y Mary Bitner (1981) extendieron el modelo
tradicional de las 4ps a las 7ps del marketing, con la incorporacin
de 3p nuevas: personas, proceso y physical evidence/ Evidencia
fsica.
El modelo ampliado de las 7ps se adaptaba mejor a la industria de
servicios y a los entornos intensivos del conocimiento.
Debido a que por lo general los servicios se producen y consumen

de manera simultnea, con frecuencia los clientes estn presentes
en la fbrica de la empresa, interactan de forma directa con el
personal de la empresa y en realidad son parte del proceso de
produccin del servicio. Adems, debido a que los servicios son
intangibles, frecuentemente los clientes estarn buscando cualquier
indicio tangible que les ayude a entender la naturaleza de la
experiencia de servicio.
El reconocimiento de la importancia de estas variables adicionales

tradicionales ha llevado a los mercadlogos de servicios a adoptar
el concepto de una Mezcla de Marketing Mix para los servicios.
18
Adems de las cuatro P tradicionales, la Mezcla de Marketing de

Servicios incluye personas, proceso y physical evidence/evidencia
fsica. (Zeithaml, Jobitner y Gremlr, 2009)
Tabla 2.2. Mezcla de Marketing expandida para servicios
Producto Plaza Promocin Precio

Buenas caractersticas Mezcla de
Tipo de canal Flexibilidad
fsicas promocin
Nivel de calidad Exposicin Vendedores Nivel de precio
Accesorios Intermediarios Seleccin Trminos

Ubicaciones de punto
Empaque Capacitacin Diferenciacin
de venta
Garantas Transporte Incentivos Descuentos
Lneas de producto Almacenamiento Publicidad Complementos
Tcnicas de marca Gestin de canales Tipos de medios
Tipos de anuncios
Promocin de
ventas
Propaganda
Estrategia de
Internet/web
Personas Evidencia Fsica Proceso
Diseo de la Flujo de
Empleados
instalacin actividades
Reclutamiento Equipo Estandarizadas
Capacitacin Sealizacin Personalizadas
Atuendo del
Motivacin empleado Nmero de pasos
Recompensas Otros tangibles Simple
Trabajo en Equipo Informes Complejo
Tarjetas de Participacin del
Clientes
presentacin cliente
Educacin Declaraciones
Capacitacin Garantas
Fuente: ZEITHAML, Valarie. JOBITNER, Mary y GREMLR, Dwayne. (2009). Marketing de servicios pg. 24
2.1.4.1. PRODUCTO
El producto es cualquier bien, servicio o idea que se oferta
al mercado con el fin de satisfacer las necesidades del
consumidor. Cualquier bien o servicio que vamos a producir
o vender.
19
Tu producto es o ser la suma de una serie de atributos

tangibles (calidad, marca, envase, estilo, diseo) e
intangibles (postventa, mantenimiento, garanta, etc.)
Niveles del productos y servicios

Quienes proyectan productos y servicios deben
considerarlos dentro de tres niveles:
Producto bsico aquel que contesta la pregunta qu
est adquiriendo realmente el comprador? El producto
bsico ocupa el centro del producto total. Este se
compone de servicios que resuelven algn problema o
de los beneficios centrales que pretenden obtener los
consumidores cuando adquiera el producto o servicio.
Producto real tiene que desarrollar las caractersticas
del producto o servicio, tales como diseo, nivel de
calidad, el nombre de la marca y el empaque, y otros
atributos han sido combinados cuidadosamente para
entregar el beneficio bsico.
Producto aumentado ofrecer al consumidor servicios y
beneficios adicionales. (Entrega y crdito, instalacin,
garanta, servicio posterior a la venta). (Kotler y
Armstrong, 2008)
2.1.4.2. PLAZA
El trmino Plaza viene del ingls Place pero es ms utilizado
como canal, distribucin, cadena de distribucin, ubicacin
o cobertura.
Donde voy a vender mi producto y cmo lo har (grandes

superficies, punto de venta propio) y qu canales de venta
usar para hacer llegar el producto a mi cliente.
Tambin se incluye en qu lugar, seleccionando la mejor

ubicacin dentro del espacio de venta y trabajando el
20
marketing para atraer al cliente al producto a travs de los 5

sentidos.
2.1.4.3. PROMOCIN
Incluye aquellas actividades que destacan los mritos del
servicio y persuaden a los mercados objetivos de adquirirlo.
La transmisin de informacin de la empresa a sus clientes

y potenciales clientes.
Aqu se engloban todas las campaas publicitarias y
promocionales, a travs de los diversos medios de
comunicacin existentes actualmente.
Tambin llamada Mezcla de comunicacin de marketing,

consiste en la combinacin de las herramientas especficas
de publicidad, promocin de ventas, relaciones pblicas,
ventas personales, y marketing directo que la compaa
utiliza para comunicar de manera persuasiva el valor a los
clientes y crear relaciones con ellos.
a) Publicidad
Cualquier forma pagada de presentacin y promocin no
personal de ideas, bienes o servicios por un patrocinador
identificado.
Objetivos de la publicidad
Un objetivo de publicidad es una tarea especfica de la
comunicacin, que se debe dirigir hacia una audiencia
meta especfica, dentro de un lapso especfico.
Los objetivos de la publicidad se pueden clasificar de
acuerdo con su propsito; es decir, si pretenden
informar, persuadir o recordar.
21
- La publicidad informativa se usa para introducir

una categora nueva de productos. En este caso, el
objetivo es crear demanda primaria.
- La publicidad persuasiva va adquiriendo
importancia conforme aumenta la competencia. En
este caso, el objetivo de la empresa es crear
demanda selectiva.
- La publicidad de recordatorio es importante en el
caso de productos maduros, pues hace que los
consumidores sigan pensando en el producto.
Tabla 2.3. Posibles objetivos de la publicidad
Informar
Comunicar al mercado el producto nuevo Describir los servicios disponibles
Sugerir usos nuevos de un producto Corregir falsas impresiones
Informar al mercado un cambio de precio Crear la imagen de la empresa
Explicar cmo funciona el producto
Persuadir
Convencer a los compradores de que compre
Crear preferencia por la marca ya
Convencer a los compradores de que acepten
Fomentar que se cambie a la marca de uno
una visita de ventas
Cambiar la forma en que los compradores
perciben los atributos del producto
Recordar
Recordar a los compradores que pueden Hacer que los compradores tengan el producto
necesitar el producto en un futuro prximo en mente durante las temporadas bajas
Recordar a los compradores dnde comprar el Mantener la conciencia del producto en primer
producto lugar en la mente
Fuente: KOTLER, Philip y ARMSTRONG, Gary. (1996) Mercadotecnia Pg. 583
b) Promocin de Ventas
Consta de incentivos a corto plazo que fomentan la
compra o venta de un producto o servicio. Por ejemplo:
Muestras gratuitas, cupones, paquetes de premios
especiales, regalos, descuentos en el acto,
bonificaciones, entre otros.
22
Objetivos de la promocin de ventas

En general, las promociones de ventas deben conseguir
que los consumidores privilegien la marca; es decir,
deben promover la posicin del producto e incluir un
mensaje de ventas y un trato especial. En un plano ideal,
el objetivo es crear demanda de consumo a largo plazo,
y no alentar un cambio temporal de marcas.
c) Relaciones Pblicas
Crear buenas relaciones con los diversos pblicos de
una compaa mediante la obtencin de propaganda
favorable, la creacin de una buena imagen corporativa,
y el manejo o bloqueo de rumores, ancdotas o sucesos
desfavorables.
Los departamentos de relaciones pblicas usan muchos

instrumentos:
- Las relaciones con la prensa: colocar informacin
noticiosa en los medios informativos para atraer la
atencin hacia una persona, producto o servicio.
- La propaganda del producto: hacerle publicidad a
productos especficos.
- Los comunicados de la sociedad: preparar
comunicados internos y externos para fomentar el
conocimiento de la empresa o institucin.
- El cabildeo: tratar con los legisladores y
funcionarios del gobierno para promover o descartar
leyes y reglamentos.
- La asesora: asesar a la gerencia en cuanto a
asuntos pblicos, la posicin y la imagen de la
empresa.
23
Instrumentos de las relaciones pblicas

- Las noticias: los publirrelacionistas profesionales
encuentran o inventan noticias positivas referentes
a la empresa y sus productos o personal.
- Los discursos: tambin pueden hacerle
propaganda al producto y la empresa.
- Eventos especiales: que van desde conferencias
de prensa hasta espectculos con lser, liberacin
de globos aerostticos, presentaciones ante
diversos medios y programas especiales con
personajes y estrellas alcanzara e interesara a los
pblicos en la mira.
- Material escrito: para que llegue al mercado meta
e influya en ellos. Este material pueden ser informes
anuales, folletos, artculos, boletines internos y
revistas.
- Material audiovisual: por ejemplo pelculas,
programas de sonido, videocintas o audio cintas.
- El material de identidad de la corporacin: puede
servir para crearle una identidad a la sociedad que
el pblico reconozca de inmediato. Los logos, la
papelera, los folletos, los letreros, las formas
comerciales, las tarjetas de visita, los edificios, los
uniformes y los autos y camiones de la empresa se
convierten todos en instrumentos mercadotcnicos
cuando son atractivos, distintivos y recordables.
d) Ventas Personales
Presentacin personal que realiza la fuerza de ventas de
la compaa con el fin de efectuar una venta o crear
relaciones con los clientes. Es una herramienta efectiva
para crear preferencias, convicciones y acciones en los
compradores
24
e) Marketing Directo
Comunicacin directa con los consumidores
individuales, seleccionados cuidadosamente, con el fin
de obtener una respuesta inmediata o crear relaciones
duraderas con ellos mediante el uso del telfono, correo,
fax, correo electrnico, internet, y de otras herramientas
para comunicarse directamente con consumidores
especficos.
2.1.4.4. PRECIO
Consiste en la cantidad de dinero que el cliente tiene que
pagar para obtener el producto junto con todos los costes no
financieros como el tiempo y el esfuerzo, entre otros.
En trminos ms amplios, un precio es la suma de los valores

que el cliente da a cambio de los beneficios de tener o usar el
producto o servicio. Valor que el comprador da a cambio de la
utilidad que recibe.
El precio se forma atendiendo a 3 aspectos fundamentales:

Coste (costo de elaboracin del producto), Competencia (el
precio deber ser consecuente con el de nuestros
competidores ms cercanos) y Consumidor (el precio tambin
ir acorde con el Valor que suponga para nuestro cliente).
El precio es el nico elemento de la mezcla de marketing que

produce ingresos; todos los dems elementos representan
costos. Tambin es uno de los elementos ms flexibles.
Al mismo tiempo, la fijacin de precios y la competencia de

precios son el problema nmero uno de los elementos que
muchos ejecutivos de marketing enfrentan, y muchas
compaas no manejan bien la fijacin de precios.
25
Factores a considerar al fijar precios

Las percepciones del cliente sobre el valor del producto
establecen los precios mximos y los costos del producto
establecen los precios mnimos. (Kotler y Armstrong, 2008, p.
263)
Figura 2.1. Factores que afectan las decisiones de fijacin de

precios
Otras consideraciones internas y externas

Percepciones de Costos del
Estrategias de marketing
valor por parte del producto
Objetivos y mezcla
cliente
Naturaleza del mercado y demanda
Estrategias y precios de los competidores
Precio mximo Precio mnimo
No hay demanda por No hay ganancias por
arriba de este precio. debajo de este precio.
Fuente: KOTLER, Philip y ARMSTRONG, Gary. (2008) Fundamentos de marketing Pg. 263
2.1.4.5. PERSONAS
Las personas desempean un papel imprescindible en la
comercializacin de los servicios. De sus acciones ante los
clientes, ya sea de cara al pblico o no, depender un mayor
o menor xito de la empresa.
Todos los actores humanos que desempean una parte en

la entrega del servicio y que influyen por tanto en las
percepciones del comprador: el personal de la empresa, el
cliente y otros clientes en el ambiente de servicio.
Todos los actores humanos que participan en la entrega de

un servicio proporcionan seales al cliente respecto de la
naturaleza del servicio en s. Sus actitudes y
comportamientos, la forma en que estn vestidas estas
26
personas y su apariencia personal, todo influye en las

percepciones del servicio por parte del cliente.
En muchas situaciones de servicio, los clientes mismos

tambin pueden influir en la entrega del servicio, afectando
por tanto la calidad del servicio y su propia satisfaccin. Por
ejemplo, los pacientes de atencin de la salud afectan en
gran medida la calidad del servicio que reciben cuando
cumplen o no cumplen con los regmenes de salud prescritos
por el proveedor.
Los clientes no solo influyen en sus propios resultados de
servicio, sino que pueden influir tambin en otros clientes.
(Zeithaml, Jobitner y Gremlr, 2009)
2.1.4.6. PROCESO
El proceso se refiere al mtodo por el cual los clientes son
atendidos, los procedimientos, los mecanismos y el flujo de
actividades reales por los que el servicio es entregado: la
entrega del servicio y los sistemas operativos.
Este factor es especialmente importante para las empresas

de servicios. Los clientes no slo esperan una cierta calidad
en el servicio, sino que sea igual para todos los clientes de
la empresa.
Por tanto, la empresa debe asegurarse de que sus procesos

son de la mejor e igual calidad para todos sus clientes.
Los pasos de entrega reales que experimenta el cliente, o el
flujo operativo del servicio, tambin dan a los clientes
evidencia sobre la cual juzgan el servicio. Otra caracterstica
distintiva del proceso que puede proporcionar evidencia al
cliente es si el servicio sigue un enfoque de lnea de
produccin/ estandarizado o si el proceso es uno
habilitado/personalizado. Ninguna de estas caractersticas
27
del servicio es inherentemente mejor o peor que otro. Ms

bien, el punto es que estas caractersticas del proceso son
otra forma de evidencia usada por el consumidor para juzgar
el servicio. (Zeithaml, Jobitner y Gremlr, 2009)
2.1.4.7. PHYSICAL EVIDENCE/EVIDENCIA FSICA

El ambiente en que se entrega el servicio y donde
interactan la empresa y el cliente, y cualquier componente
tangible que facilite el desempeo o la comunicacin del
servicio.
La evidencia fsica del servicio incluye todas las

representaciones tangibles del servicio, como folletos,
membretes, tarjetas de presentacin, informes, sealizacin
y equipo. En algunos casos incluye la instalacin fsica
donde se ofrece el servicio, el servicescape, por ejemplo,
la instalacin de la sucursal del banco.
Las seales de evidencia fsica brindan excelentes

oportunidades para que la empresa enve mensajes
consistentes y slidos con respecto al propsito de la
organizacin, los segmentos de mercado pretendidos y la
naturaleza del servicio.
El rol estratgico de la Evidencia Fsica

Debido a la intangibilidad de los servicios, a los clientes les
resulta difcil evaluarlos objetivamente. Como resultado, los
consumidores a menudo se basan en la evidencia tangible
que envuelve al servicio para ayudarlos a hacer sus
evaluaciones.
Cuando se desarrollan serviespacios, la evidencia fsica se

compone de 3 vastas categoras: 1) exterior de las
28
instalaciones; 2) interior de las instalaciones; y 3) otros

tangibles.
El exterior de la instalacin incluye diseo exterior,
sealizacin, estacionamiento, paisaje y entorno
circundante.
El interior de la instalacin incluye elementos como diseo
de interior, el equipo utilizado para servir directamente al
cliente o para administrar el negocio, sealizacin,
distribucin, calidad del aire y temperatura.
Otros tangibles que son parte de la evidencia fsica de la
empresa, incluyen aspectos como tarjetas de negocios,
papelera, facturas, reportes, apariencia de los empleados,
uniformes y folletos. (Hoffman y Bateson, 2012, p. 200)
2.2. MERCADO
2.2.1. DEFINICIN
Un mercado es el conjunto de todos los compradores reales y
potenciales de un producto. Estos compradores comparten una
necesidad o deseo determinados que se pueden satisfacer,
mediante relaciones de intercambio. (Kotler y Armstrong, 2008)
2.2.2. PARTICIPACIN DE MERCADO

La participacin de mercado es un ndice de competitividad, que nos
indica que tan bien nos estamos desempeando en el mercado con
relacin a nuestros competidores. Este ndice nos permite evaluar si
el mercado est creciendo o declinando, identificar tendencia en la
seleccin de clientes por parte de los competidores y ejecutar
adems, acciones estratgicas o tcticas.
La participacin de mercado es definida como la proporcin (o

porcentaje) de productos o servicios especficos vendidos por un
negocio dentro de una regin dada (que puede ser una sola
comunidad o el mundo entero). Las medidas de la participacin de
mercado pueden ser amplias, midiendo qu tan grande es el lugar que
tiene una compaa en una industria principal. Por ejemplo, tal vez
29
quieras saber la participacin de mercado de McDonald's dentro de la

industria de los restaurantes. En otras ocasiones, la participacin de
mercado se enfoca estrechamente, buscando una sola lnea de
producto o ventas dentro de un rea restringida. (Ehow en espaol.
Participacin de mercado)
2.2.3. IMPORTANCIA DE LA PARTICIPACIN DE MERCADO

La participacin de mercado es de suma importancia para cualquier
compaa:
Refleja la presencia del producto en determinado mercado o
segmento.
Mide tangiblemente la preferencia del consumidor hacia nuestros
productos o servicios.
El incremento de % de la participacin en el mercado, representa
incremento en los ingresos de la compaa.
La curva de la experiencia nos indica que los productos con mayor
participacin relativa de mercado, sern ms rentables: alto % de
participacin en el mercado = alto nivel de ventas = mayor
volumen = reduccin de costos de produccin.
Un alto nivel de participacin en el mercado puede representar un
alto nivel de retorno de la inversin.
El % de participacin en el mercado es uno de los parmetros ms
importantes en la medicin de la fuerza del producto para
enfrentar un mercado o segmento determinado. (Andronikos,
2011)
Si la participacin de mercado de una compaa est en incremento,

esto indica que las ganancias estn creciendo a una velocidad ms
rpida que el promedio de la industria. Otra caracterstica til del
anlisis de la participacin de mercado es que puede ayudar a marcar
un curso en condiciones econmicas pobres. Por ejemplo, en una
recesin, un negocio puede experimentar una cada en las ganancias.
Sin embargo, si la participacin de mercado permanece estable o
crece, esto revela que la firma est mantenindose por s sola mejor
30
que otras y es probable que est bien posicionada para tomar ventaja
de las oportunidades de negocio cuando las condiciones econmicas
mejoren.
2.3. SECTOR DE SALUD BUCAL

2.3.1. SALUD BUCODENTAL
La Organizacin Mundial de la Salud (OMS) define salud
bucodental como la ausencia de enfermedades y trastornos que
afectan boca, cavidad bucal y dientes, como cncer de boca o
garganta, llagas bucales, defectos congnitos como labio leporino o
paladar hendido, enfermedades periodontales, caries dental, entre
otros.
Por tanto, este concepto se refiere al estado de normalidad y

funcionalidad eficiente de los dientes, estructuras de soporte y de los
huesos, articulares, mucosas, msculos, todas las partes de
la boca y cavidad bucal, relacionadas con la masticacin,
comunicacin oral y msculo facial.
La condicin de Salud Bucal en el Per, atraviesa una situacin crtica

debido a la alta prevalencia de enfermedades
Odontoestomatolgicas, tenemos as que la prevalencia de caries
dental es de 90%, enfermedad periodontal 85% y mal oclusin 80%,
constituyendo un problema de salud pblica. Adems en lo que se
refiere a caries dental el ndice de dientes cariados, perdidos y
obturados (CPOd), a los 12 aos es de aproximadamente 6,
ubicndose segn la OPS en un Pas en estado de emergencia.
2.3.2. HIGIENE BUCAL

Constituye el medio ideal para gozar de una buena salud oral, ya que
elimina los restos de comida de la boca, evita el mal olor y crea una
sensacin de confort en la boca.
Mantiene una buena salud oral porque contribuye a la prevencin de
dos enfermedades orales ms frecuentes: la caries dental y la
enfermedad periodontal
31
2.3.3. CIFRAS
Las enfermedades bucodentales ms comunes son la caries
dental y las periodontopatas.
El 60%-90% de los escolares de todo el mundo tienen caries
dental.
Las enfermedades periodontales graves, que pueden
desembocar en la prdida de dientes, afectan a un 5%-20% de
los adultos de edad madura; la incidencia vara segn la regin
geogrfica.
La incidencia de cncer bucodental es de entre 1 y 10 casos
por 100 000 habitantes en la mayora de los pases.
Los defectos congnitos, como el labio leporino y el paladar
hendido, se dan en uno de cada 500-700 nacimientos; la
prevalencia de nacimiento vara sustancialmente entre los
distintos grupos tnicos y zonas geogrficas.
Un 40%-50% de las personas VIH-positivas sufren infecciones
fngicas, bacterianas o vricas, que suelen aparecer al principio
de la infeccin.
La atencin odontolgica curativa tradicional representa una
importante carga econmica para muchos pases de ingresos
altos, donde el 5%-10% del gasto sanitario pblico guarda
relacin con la salud bucodental.
2.4. DIAGNSTICO SITUACIONAL DE MERCADO

2.4.1. DEFINICIN
El trmino Diagnstico Situacional tiene mucho que ver con una
corriente terica denominada Enfoque Situacional o Contingencial,
que es una corriente que parte del principio segn el cual la
Administracin es relativa y situacional, es decir, depende de las
circunstancias ambientales y tecnolgicas de la organizacin. En
otras palabras, conjuga el momento y el contexto en que la
organizacin se encuentra. Debe considerar factores internos y
externos de la organizacin, valorados por su incidencia y repercusin
32
Es la accin y efecto de diagnosticar el recoger y analizar datos para

evaluar problemas de diversa naturaleza Un buen diagnstico resulta
de vital importancia para establecer los pasos a seguir en la bsqueda
de erradicar los diferentes problemas que presenta la empresa El
diagnstico es una herramienta bsica para prever y adelantarse a
acontecimientos futuros porque ayuda a identificar aspectos
troncales, para que estos sean evaluados y valorados en su real
dimensin en bien de la organizacin. (Chiavenato, 2006)
2.4.2. ESQUEMA
1. ANLISIS DEL ENTORNO EXTERNO
1.1. Anlisis PESTE: Consiste en un anlisis de los factores
polticos/Legales, econmicos, sociales, tecnolgicos y
ecolgicos/ambientales que dibujan el entorno general en el
que acta la empresa. Este anlisis, conocido como PESTE
proporciona una lista integral de los factores que inciden
sobre el posible xito o fracaso de una estrategia en particular.
(Thomas, 2007)
1.2. Matriz de Evaluacin de Factores Externos: La matriz EFE

permite, a los estrategas, resumir y evaluar la informacin:
Poltica, Econmica, Social, Tecnolgica,
Ecolgica/Ambiental y Legales como resultado del anlisis
PESTEL; para luego cuantificar los resultados en las
oportunidades y amenazas identificadas que ofrece el
entorno. (Dalessio, 2008)
2. ANLISIS DEL MICROENTORNO

2.1. Anlisis de las fuerzas competitivas: Es un modelo
elaborado por el economista Michael Porter en 1979, en que
se describen las 5 Fuerzas que influyen en la estrategia
competitiva de una compaa que determinan las
consecuencias de rentabilidad a largo plazo de un mercado,
o algn segmento de ste. Por tanto, la corporacin debe
33
evaluar sus objetivos y recursos frente a estas cinco fuerzas

que rigen la competencia industrial, las cuales se describen a
continuacin:
a) Amenaza de entrada de nuevos competidores.
b) Rivalidad entre los competidores.
c) Poder de negociacin de los proveedores.
d) Poder de negociacin de los compradores.
e) Amenaza de ingreso de productos sustitutos.
2.2. Anlisis interno Perfil de Capacidad Interna: Es un

medio para evaluar las fortalezas y debilidades de la
empresa en relacin con las oportunidades y amenazas que
le presenta el medio externo. Es una manera de hacer el
diagnstico estratgico de una empresa involucrando en l
todos los factores que afectan a su operacin corporativa.
El PCI examina cinco categoras a saber:
a) Capacidad Directiva gerencial.

b) Capacidad del Talento Humano.
c) Capacidad Financiera.
d) Capacidad Tecnologa.
e) Capacidad Competitiva.
2.3. Matriz de Evaluacin de Factores Internos: La matriz EFI

permite, de un lado, resumir y evaluar las principales
fortalezas y debilidades en las reas funcionales de un
negocio, y por otro lado, ofrece una base para identificar y
evaluar las relaciones entre estas reas.
3. ANLISIS FODA
El anlisis de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y
Amenazas capitaliza sobre los anlisis del entorno y de la
estructura de la empresa, brindando una mirada integral a
la organizacin y su posicionamiento. El anlisis FODA
estudia la situacin de la empresa y su mercado, con el
objetivo de definir estrategias tendientes a establecer
ventajas competitivas en funcin de las caractersticas
propias y las de mercado (T. Jacobs, Shepherd y G.
Johnson, 1998)
34
CAPTULO III
MATERIALES Y
MTODOS
35
3.1. MATERIAL DE ESTUDIO

3.1.1. POBLACIN
Para el presente estudio, la poblacin lo constituye:
a. Pobladores del distrito de La Esperanza de edades que
comprenden desde los 20 hasta los 59 aos de edad, haciendo
un total de 78,112 personas. (Fuente: INEI censo 2007)
b. Personal de la Clnica Dental Namoc SAC.
Cuadro N1: Relacin de trabajadores de la Clnica dental

Namoc SAC
PERSONAL CANTIDAD
Odontlogo 3
Asistente dental 1
Asistente administrativo 1
TOTAL 5
Fuente: El propietario de la Clnica dental Namoc SAC
Elaboracin: La Autora
3.1.2. MUESTRA
M1: Clientes externos
Para elegir la muestra se usar el muestreo aleatorio simple con una
confianza de 95% y un mximo de error de 5%.
Frmula:
2
=
2 ( 1) + 2
En donde:
n = muestra N = Poblacin = 78,112 personas
Z = Nivel de significancia = 1.96 e = Error permisible = 5%
p = Probabilidad de xito = 0.50 q = Probabilidad de fracaso = 0.50
1.962 0.5 0.5 78,112

=
0.052 (78,112 1) + 1.962 0.5 0.5
n = 382 habitantes
36
Muestra ajustada
382
=
382
(1 + )
78,112
n* =380
Por lo tanto el tamao de la muestra ser de 380 habitantes.
M2: Muestra de los trabajadores de la Clnica dental Namoc SAC

Equivale al marco muestral por ser una poblacin pequea.
Total: 5 trabajadores
3.2. DISEO DE INVESTIGACIN

Se hace uso del diseo de investigacin descriptivo simple de una sola
casilla, que permitir realizar el diagnostico situacional, en funcin del cual
se diseara la propuesta estratgica segn el modelo ampliado del
marketing mix (7 Ps)
M1, M2 : O (x, y)
Dnde:
M1: Muestra de clientes para efectuar el diagnstico situacional
M2: Muestra de trabajadores
O: Diagnstico
x: variable independiente: Modelo ampliado del Marketing mix (7 Ps)
y: variable dependiente: Participacin de mercado
3.3. MTODOS Y TCNICAS

3.3.1. MTODOS
MTODO DEDUCTIVO INDUCTIVO:
Deductivo porque los elementos de objeto de investigacin no pueden
ser numerados y estudiados en su totalidad. Es por ello que se va a
tomar una muestra representativa que permita hacer generalizaciones
del conjunto de posibles comportamientos de las variables estudiadas
37
en esta investigacin, a travs de la aplicacin de una encuesta a los

pobladores del distrito de La Esperanza.
Inductivo porque de la observacin de los hechos particulares obtuve
proposiciones generales, o sea, se establece un principio general una
vez realizado el estudio y anlisis de hechos en particular.
MTODO ANALTICO SINTTICO:

Analtico porque permite analizar los resultados obtenidos de fuentes
primarias y secundarias.
Sinttico porque se renen los diversos elementos que se haban
analizado anteriormente y se produce nuevos juicios, criterios, tesis y
argumentacin.
MTODO ESTADSTICO: Para el estudio de la investigacin

empleamos la estadstica descriptiva mediante la aplicacin de una
encuesta, elaboracin de cuadros, tablas y grficos que representen
los resultados obtenidos para su posterior anlisis.
3.3.2. TCNICAS
CUANTITATIVAS
- Encuestas: se aplicarn a la muestra seleccionada de la poblacin
objeto de estudio con el objetivo de recabar informacin.
CUALITATIVAS
- Entrevistas: estn dirigidas al personal que labora en la Cnica
Dental Namoc SAC.
38

3.4. OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES
PREGUNTAS
HIPTESIS VARIABLES DIMENSIONES (SUB INDICADORES
VARIABLES)
1. Producto/Servicio 1.1. Acceso al servicio Por qu razones acude a una clnica dental y/o consultorio dental?
Calidad odontolgico Marque slo una opcin
Accesorios Razones por las que se Eliminar el dolor de dientes
Garantas decide adquirir el servicio Embellecer mi sonrisa (dientes torcidos, aclarar los dientes)
odontolgico Alguna enfermedad bucal
Prevenir enfermedades bucales
Valoracin del servicio Qu es lo que ms valora para la eleccin de una Clnica Dental?
Prestigio e imagen de la Clnica
Seguridad y resultados satisfactorios
Precios competitivos
UNA PROPUESTA Recomendacin de otras personas
ESTRATGICA SEGN EL Infraestructura y modernidad de equipo
MODELO AMPLIADO DEL
MARKETING MIX (7PS) Modelo
2. Plaza 1.2. Ubicacin del servicio Dnde le gustara que se ubique una Clnica y/o Consultorio Dental
BASADO EN UN ampliado del en el Distrito de La Esperanza? Marque slo una opcin
Tipo de canal odontolgico
DIAGNSTICO marketing mix En una Avenida
SITUACIONAL PERMITIR Localizacin
(7Ps) Cerca al trasporte pblico
INCREMENTAR LA Exposicin
Lugar seguro
PARTICIPACIN DE En el primer piso de un local
MERCADO DE LA CLNICA
Cerca de una farmacia
DENTAL NAMOC SAC EN
EL DISTRITO DE LA
Cmo conoci los servicios que ofrece la Clnica y/o Consultorio
ESPERANZA. 1.3. Mezcla de promocin
3. Promocin Dental, que Ud. ha sealado?
. Publicidad
Mezcla de TV
promocin de ventas Radio
promocin
relaciones pblicas Redes sociales
Estrategias de
ventas personales Volantes
internet/web marketing directo Referencias personales
Otros, especificar
39
Qu tipo de promocin de ventas le gustara que realice una

Clnica y/o Consultorio Dental?
Sorteos
Cupones de descuento
Paquetes de servicios a precio especial
Artculos publicitarios (Merchandising)
Recomendara usted la Clnica y/o Consultorio Dental que ha

sealado?
Si
No
Qu tipos de descuentos le gustara recibir de una Clnica y/o

Tipos de descuentos
Consultorio Dental en sus servicios que brinda?
Descuentos por fechas especiales
Por pagar al contado
Por ser cliente frecuente
Descuento para siguiente servicio
4. Precio 1.4. Forma de pago Cul es la forma de pago que prefiere usar para pagar los servicios
Diferenciacin odontolgicos?
Formas de Tarjeta de crdito
Efectivo
pago
Cuotas semanales
Cuotas quincenales
Cuotas mensuales
Qu aspectos considera que es ms importante respecto del

5. Personas 1.5. Aspectos ms valorados personal de una Clnica Dental?
Personal respecto del personal Atencin del personal
Clientes Capacitacin del personal
Presentacin del personal
Capacidad de respuesta en la atencin de quejas y/o
reclamos
Se siente satisfecho con las condiciones laborales y el clima
laboral de la Clnica Dental Namoc SAC?
Participacin del cliente Cumple con los tratamientos dentales prescritos por el
Odontlogo?
Siempre
A veces (precio)
Casi nunca (Precio alto)
Nunca
40
6. Proceso 1.6. Valoracin del flujo de Considera adecuado el flujo de actividades del servicio
Flujo de actividades del servicio odontolgico recibido? (cita registro de datos H.C. servicio
odontolgico odontolgico control)
actividades
Si
Nmero de
No
pasos
Si su respuesta es negativa Qu es lo que cree Ud. Tendra que
mejorarse?
Manejo de citas
Rapidez del servicio odontolgico
Servicio despus del servicio
Otros
1.7. Aspecto internos y externos Qu aspectos externos de la Clnica y/o Consultorio Dental que
7. Physical evidence
que ms valoran los ha visitado considera que es ms atractivo?
Evidencia fsica pacientes del distrito de La El letrero
Diseo de la Esperanza La puerta de entrada
instalacin Los colores de la fachada
- Externo Otros, especificar
- Interno
Qu aspectos internos de la Clnica y/o Consultorio Dental que ha
visitado considera que es ms atractivo?
La decoracin en la pared
La iluminacin
Los folletos informativos
Distribucin de los ambientes
La atencin del personal administrativo
2.1. Segmentacin Demogrfica Datos generales: Edad, sexo, ocupacin

1. Mercado
Participacin de mercado A cul de las siguientes Clnicas Dentales acude Ud.?
Dental Art Dent
Dental Jave
Clnica Dental Namoc S.A.C.
Participacin
Centro MedDent
de mercado Clnica Dental Cobba S.A.C
Otros, especificar: _____________________
2. Comportamiento
2.2. Evaluacin despus de la Utilizara el servicio odontolgico de nuevo?
despus de la
compra Si
decisin de
compra No
41
CAPTULO IV
RESULTADOS
42

4.1. RESULTADOS CUANTITATIVOS
4.1.1. Encuestas: Mediante las encuestas aplicadas a los pobladores del
distrito de La Esperanza, se obtuvieron los siguientes resultados:
CUADRO N 01
COMPOSICIN DEMOGRFICA DE LOS ENCUESTADOS SEGN
GNERO
GNERO CANTIDAD PORCENTAJE

Masculino 184 48.42%
Femenino 196 51.58%
TOTAL 380 100.00%
Fuente: Encuesta Junio 2014

GRFICO N 01
COMPOSICIN DEMOGRFICA DE LOS

ENCUESTADOS SEGN GNERO
51.58% 48.42%
Masculino
Femenino

Se puede observar que el 51.58% de los encuestados son mujeres, mientras

que el otro 48.42% son varones, con lo cual se puede concluir que la muestra
es equitativa en cuanto al gnero de los encuestados.
43
CUADRO N 02
OCUPACIN
OCUPACIN CANTIDAD PORCENTAJE

Jubilado 12 3.16%
Estudiante 94 24.74%
Comerciante 110 28.95%
Empresario 32 8.42%
Obrero 89 23.42%
Otro 43 11.32%
TOTAL 380 100.00%
GRFICO N 02

ENCUESTADOS SEGN OCUPACIN
3.16%
Jubilado
11.32% Estudiante
24.74%
23.42% Comerciante
Empresario
8.42% 28.95% Obrero
Otro

Se puede observar que el 28.95% de los encuestados son comerciantes,

24.74% estudiantes, 23.42% obreros y con porcentajes menores los
empresarios y jubilados y en otras ocupaciones estn las amas de casa y
desempleados, con lo cual se puede concluir que los pobladores del distrito
de La Esperanza tienen poder adquisitivo.
44
CUADRO N 03
EDAD
EDAD CANTIDAD PORCENTAJE

20 - 30 57 15.00%
31 - 40 132 34.74%
41 - 50 109 28.68%
51 - 60 82 21.58%
TOTAL 380 100.00%
GRFICO N 03

ENCUESTADOS SEGN EDAD
40%
34.74%
35%
28.68%
30%
25% 21.58%
20%
15.00%
15%
10%
5%
0%
20 - 30 31 - 40 41 - 50 51 - 60

Se observa que el 34.74% de los encuestados se encuentran entre las

edades de 31 a 40 aos, el 28.68% entre las edades de 41 a 50 aos, el
21.58% entre las edades 51 a 60 aos, mientras que el 15.00% se encuentra
entre las edades de 20 a 30 aos; con estos resultados podemos decir que
se posee una muestra variada en cuanto a edades.
45
CUADRO N 04
PERSONAS QUE ACUDIERN A UNA CLNICA Y/O CONSULTORIO
DENTAL
ALTERNATIVA CANTIDAD PORCENTAJE

Si 328 86.32%
No 52 13.68%
TOTAL 380 100.00%
GRFICO N 04
PERSONAS QUE ACUDIERN A UNA

CLNICA Y/O CONSULTORIO DENTAL
13.68%
Si
86.32%
No

El 86.32% de los encuestados manifiesta que s acudi a una clnica y/o

consultorio dental a realizarse un tratamiento dental y el 13.68% no acudi.
46
CUADRO N 05
RAZONES PARA ACUDIR A UNA CLNICA Y/O CONSULTORIO
DENTAL
RAZONES CANTIDAD PORCENTAJE

Eliminar el dolor de dientes 201 61.28%
Embellecer mi sonrisa 14 4.27%
Alguna enfermedad bucal 65 19.82%
Prevenir enfermedades bucales 48 14.63%
TOTAL 328 100.00%
GRFICO N 05
RAZONES PARA ACUDIR A UNA CLNICA Y/O

CONSULTORIO DENTAL
Eliminar el dolor de
14.63%
dientes
19.82% Embellecer mi sonrisa
61.28%
Alguna enfermedad bucal
4.27%
Prevenir enfermedades
bucales

Los encuestados manifiestan que como primera razn para acudir a una
clnica y/o consultorio dental es eliminar el dolor de dientes con 61.28%,
seguido de alguna enfermedad bucal con 19.82%, prevenir enfermedades
bucales con 14.63% y finalmente embellecer su sonrisa con 4.27%.
47
CUADRO N 06
PARTICIPACIN DE MERCADO DE LAS CLNICAS DENTALES EN EL
DISTRITO DE LA ESPERANZA

Clnica Dental Cobba SAC 93 28.35%
Dental Jave 12 3.66%
Clnica Dental Namoc SAC 82 25.00%
Centro Med Dent 114 34.76%
Dental Art Dent 18 5.49%
Otras 9 2.74%
TOTAL 328 100.00%

GRFICO N 06
PARTICIPACIN DE MERCADO DE LAS CLNICAS

DENTALES EN EL DISTRITO DE LA ESPERANZA
5.49% 2.74%
Clinica Dental Cobba SAC
28.35%
Dental Jave
34.76%
Clnica Dental Namoc SAC
25.00% 3.66% Centro Med Dent
Dental Art Dent
Otras

La encuesta revela que el Centro Med Dent es el que tiene mayor

participacin en el mercado del distrito de La Esperanza con el 34.76%,
seguido de la Clnica Dental Cobba SAC con 28.35 %, en tercer lugar se
encuentra la Clnica Dental Namoc SAC con 25.00%, Dental Art Dent, Dental
Jave y otras clnicas tienen porcentajes mnimos.
48
CUADRO N 07
PERSONAS QUE UTILIZARAN NUEVAMENTE EL SERVICIO
ODONTOLGICO

Si 272 82.93%
No 56 17.07%
TOTAL 328 100.00%
GRFICO N 07
PERSONAS QUE UTILIZARAN NUEVAMENTE

EL SERVICIO ODONTOLGICO
17.07%
Si
82.93%
No

El 82.93% de los encuestados manifiesta que s utilizara nuevamente el

servicio odontolgico y el 17.07% no lo utilizara nuevamente.
49
CUADRO N 08
DISPOSICIN DE LAS PERSONAS A RECOMENDAR LA CLNICA
DENTAL NAMOC

Si 74 90.24%
No 8 9.76%
TOTAL 82 100.00%
GRFICO N 08
DISPOSICIN DE LAS PERSONAS A

RECOMENDAR LA CLNICA DENTAL NAMOC
9.76%
Si
90.24% No

El 90.24% de los encuestados manifiesta que s recomendara la clnica

dental Namoc y el 9.76% no lo recomendara.
50
CUADRO N 09
ATRIBUTOS MS VALORADOS EN LA ELECCIN DE UNA CLNICA
DENTAL
VALORACIN 1 2 3 4 5
ATRIBUTOS N % N % N % N % N %
Prestigio e imagen de la clnica 32 10% 48 15% 64 20% 71 22% 113 34%
Precios competitivos 16 5% 15 5% 123 38% 66 20% 108 33%
Infraestructura y modernidad
de equipo 21 6% 86 26% 72 22% 135 41% 14 4%
Seguridad y resultados
satisfactorios 172 52% 42 13% 21 6% 44 13% 49 15%
Recomendacin de otras
personas 87 27% 137 42% 48 15% 12 4% 44 13%
TOTAL 328 100% 328 100% 328 100% 328 100% 328 100%

GRFICO N 09
ATRIBUTOS MAS VALORADOS EN LA ELECCIN

DE UNA CLNICA DENTAL
60% 52%
50% 42% 41%
38%
40% 34%
30%
20%
10%
0%
1 2 3 4 5
Prestigio e imagen de la clnica Infraestructura y modernidad de equipo

Precios competitivos Recomendacin de otras personas
Seguridad y resultados satisfactorios

Los encuestados califican como 1ra prioridad a la seguridad y resultados

satisfactorios, siendo el atributo ms valorado con 52%; 2da prioridad que
califican es la recomendacin de otras personas con un 42% y como 3ra
prioridad se encuentra los precios competitivos con un 38%.
51
CUADRO N 10
PREFERENCIA DE UBICACIN DE UNA CLNICA DENTAL EN EL
DISTRITO DE LA ESPERANZA
UBICACIN CANTIDAD PORCENTAJE
Una avenida 171 52.13%
Lugar seguro 83 25.30%
Cerca de una farmacia 12 3.66%
cerca al trasporte pblico 28 8.54%
En el primer piso de un local 34 10.37%
TOTAL 328 100.00%

GRFICO N 10
PREFERENCIA DE UBICACIN DE UNA CLNICA

DENTAL EN EL DISTRITO DE LA ESPERANZA
Una avenida
8.54%
10.37%
3.66% Lugar seguro
52.13%
Cerca de una farmacia
25.30%
cerca al trasporte pblico
En el primer piso de un
local

Los encuestados manifiestan que prefieren que una clnica y/o consultorio
dental se ubique en el distrito de La Esperanza en primer lugar en una
avenida con un 52.13%, seguido de un lugar seguro con un 25.30%, en el
primer piso de un local con un 10.37%, cerca al transporte pblico con un
8.54% y cerca de una farmacia con un 3.66%.
52
CUADRO N 11
MEDIOS PROMOCIONALES PARA CONOCER LOS SERVICIOS DE
UNA CLINICA DENTAL
MEDIO PROMOCIONAL CANTIDAD PORCENTAJE
Tv 11 3.35%
Radio 18 5.49%
Redes sociales 84 25.61%
Volantes 98 29.88%
Referencias personales 109 33.23%
Otros 8 2.44%
TOTAL 328 100.00%

GRFICO N 11
MEDIOS PROMOCIONALES PARA CONOCER

LOS SERVICIOS DE UNA CLNICA DENTAL
2.44% 3.35% 5.49%
Tv
33.23%
25.61% Radio
Redes sociales
29.88% Volantes
Referencias personales
Otros

Los encuestados manifiestan que los medios promocionales a travs de los

cuales conocieron los servicios de la clnica dental que acuden son las
referencias personales con 33.23%, los volantes con 29.88%, las redes
sociales con 25.61%, la radio con 5.49%, la televisin con 3.35% y otros
como paneles, afiches con 2.44%.
53
CUADRO N 12
TIPO DE PROMOCIN DE VENTAS QUE PREFIEREN LOS PACIENTES
DE UNA CLNICA DENTAL
Sorteos 43 13.11%
Cupones de descuento 174 53.05%
Paquetes de servicios a precio especial 89 27.13%
Merchandising (artculos publicitarios) 22 6.71%
TOTAL 328 100.00%

GRFICO N 12
TIPO DE PROMOCION DE VENTAS QUE

PREFIEREN LOS PACIENTES DE UNA CLNICA
DENTAL
6.71% Sorteos
13.11%
Cupones de descuento
27.13%
53.05% Paquetes de servicios a
precio especial
Merchandising
(artculos publicitarios)

Los encuestados manifiestan que el tipo de promocin de ventas que

prefieren es en primer lugar los cupones de descuento con un 53.05%,
seguido de paquetes de servicios a precio especial con un 27.13%,
Merchandising con 13.11% y sorteos con 6.71%.
54
CUADRO N 13
TIPO DE DESCUENTOS QUE PREFIEREN LOS PACIENTES DE UNA
CLNICA DENTAL
Descuentos por fechas especiales 146 44.51%
Por pagar al contado 37 11.28%
Por ser cliente frecuente 52 15.85%
Descuento para el siguiente servicio 93 28.35%
TOTAL 328 100.00%

GRFICO N 13
TIPO DE DESCUENTOS QUE PREFIEREN LOS

PACIENTES DE UNA CLNICA DENTAL
Descuentos por fechas

28.35% especiales
44.51%
Por pagar al contado
15.85% Por ser cliente frecuente

11.28%
Descuento para el
siguiente servicio

Los encuestados manifiestan que el tipo de descuentos que prefieren es en

primer lugar los descuentos por fechas especiales con un 44.51%, seguido
de descuento para el siguiente servicio con un 28.35%, por ser cliente
frecuente con 15.85% y por pagar al contado con 11.28%.
55
CUADRO N 14
FORMA DE PAGO QUE PREFIEREN LOS PACIENTES DE UNA
CLNICA DENTAL
FORMA DE PAGO CANTIDAD PORCENTAJE

Tarjeta de crdito 29 8.84%
Efectivo 54 16.46%
Cuotas semanales 115 35.06%
Cuotas quincenales 82 25.00%
Cuotas mensuales 48 14.63%
TOTAL 328 100.00%
GRFICO N 14
FORMA DE PAGO QUE PREFIEREN LOS

PACIENTES DE UNA CLNICA DENTAL
8.84%
14.63% Tarjeta de crdito

16.46%
Efectivo
25.00%
Cuotas semanales
35.06% Cuotas quincenales
Cuotas mensuales

Los encuestados manifiestan que la forma de pago que prefieren, en primer

lugar las cuotas semanales con un 35.06%, seguido de cuotas quincenales
con un 25.00%, en efectivo con 16.46%, cuotas mensuales con un 14.63%
y con tarjeta de crdito con 8.84%.
56
CUADRO N 15
ASPECTOS VALORADOS EN EL PERSONAL DE UNA CLNICA
DENTAL
Atencin del personal 116 35.37%
Capacitacin del personal 131 39.94%
Presentacin del personal 23 7.01%
Capacidad de respuesta en atencin de
58 17.68%
quejas y/o reclamos
TOTAL 328 100.00%

GRFICO N 15
ASPECTOS VALORADOS EN EL PERSONAL DE UNA

CLNICA DENTAL
17.68%
7.01% 35.37%
Atencin del personal
Capacitacin del personal

39.94%
Presentacin del personal
Capacidad de respuesta en atencin de

quejas y/o reclamos

El aspecto ms valorado respecto al personal de una clnica dental es la

capacitacin del personal con un 39.94%, seguido de la atencin del
personal con un 35.37%, la capacidad de respuesta en atencin de quejas
y/o reclamos con 17.68% y la presentacin del personal con un 7.01%.
57
CUADRO N 16
PACIENTES QUE CUMPLEN LOS TRATAMIENTOS DENTALES
PRESCRITOS POR EL ODONTLOGO
Siempre 120 36.59%
A veces (precio) 173 52.74%
Casi nunca (precio alto) 27 8.23%
Nunca 8 2.44%
TOTAL 328 100.00%

GRFICO N 16
PACIENTES QUE CUMPLEN LOS TRATAMIENTOS

DENTALES PRESCRITOS POR EL ODONTLOGO
8.23% 2.44%
36.59% Siempre
A veces
52.74% Casi nunca
Nunca

Los encuestados manifiestan que el 52.74% a veces cumplen con los

tratamientos dentales prescritos por el odontlogo, el 36.59% siempre, el
8.23% casi nunca y el 2.44% nunca los cumplen.
58
CUADRO N 17
MOTIVOS POR LOS QUE NO SE CUMPLEN LOS TRATAMIENTOS
DENTALES PRESCRITOS POR EL ODONTLOGO
Dinero 42 12.80%
Costumbre 21 6.40%
Recuperacin de la salud bucal 138 42.07%
Otros 7 2.13%
TOTAL 208 63.41%

GRFICO N 17
MOTIVOS POR LOS QUE NO SE CUMPLEN LOS

TRATAMIENTOS DENTALES PRESCRITOS POR EL
ODNTOLOGO
3.37%
Dinero
20.19%
10.10% Costumbre
66.35%
Recuperacin de la salud
bucal
Otros

Los encuestados manifiestan que no cumplen con los tratamientos dentales

prescritos por el odontlogo en primer lugar porque recuperan la salud bucal
con 66.35%, seguido por dinero con 20.19%, por costumbre 10.10% y otros
motivos con 3.37%.
59
CUADRO N 18
PACIENTES QUE CONSIDERAN ADECUADO EL PROCESO DEL
SERVICIO EN UNA CLNICA DENTAL
Si 292 89.02%
No 36 10.98%
TOTAL 328 100.00%

GRFICO N 18
PACIENTES QUE CONSIDERAN ADECUADO EL

PROCESO DEL SERVICIO EN UNA CLNICA DENTAL
10.98%
Si
89.02%
No

El 89.02% de los encuestados manifiesta que s considera adecuado el

proceso del servicio odontolgico recibido en una clnica dental y el 10.98%
no lo considera adecuado.
60
CUADRO N 19
ASPECTOS QUE DEBEN MEJORARSE EN EL PROCESO DEL
SERVICIO EN UNA CLNICA DENTAL

Manejo de citas 10 27.78%
Rapidez del servicio odontolgico 15 41.67%
Seguimiento despus del servicio 8 22.22%
Otros 3 8.33%
TOTAL 36 100.00%

GRFICO N 19
ASPECTOS QUE DEBEN MEJORARSE EN EL

PROCESO DEL SERVICIO EN UNA CLNICA
DENTAL
8.33%
Manejo de citas
27.78%
22.22%
Rapidez del servicio
odontolgico
Seguimiento despus del
41.67% servicio
Otros

Los encuestados manifiestan que deben mejorarse respecto al proceso del

servicio en una clnica dental en primer lugar la rapidez del servicio
odontolgico con un 41.67%, seguido del manejo de citas con un 27.78% y
el seguimiento despus del servicio con 22.22%.
61
CUADRO N 20
ASPECTOS EXTERNOS ATRACTIVOS EN UNA CLNICA DENTAL

El letrero 51 15.55%
La puerta de entrada 96 29.27%
Los colores de la fachada 173 52.74%
Otros 8 2.44%
TOTAL 328 100.00%

GRFICO N 20
ASPECTOS EXTERNOS ATRACTIVOS EN UNA

CLNICA DENTAL
2.44%
15.55%
El letrero
52.74% 29.27%
La puerta de entrada
Los colores de la fachada
Otros

El aspecto externo ms atractivo respecto a una clnica dental es los colores

de la fachada con un 52.74%, seguido de la puerta de entrada con un
29.27%, el letrero con 15.55% y otros como reas verdes, rea de
estacionamiento con 2.44%.
62
CUADRO N 21
ASPECTOS INTERNOS ATRACTIVOS EN UNA CLNICA DENTAL

La decoracin en la pared 74 22.56%
La iluminacin 58 17.68%
Los folletos informativos 13 3.96%
Distribucin de los ambientes 146 44.51%
La atencin del personal
administrativo 37 11.28
TOTAL 328 100.00%

GRFICO N 21
ASPECTOS INTERNOS ATRACTIVOS EN UNA

CLNICA DENTAL
La decoracin en la pared
11.28% 22.56%
La iluminacin
17.68% Los folletos informativos

44.51%
Distribucin de los
ambientes
La atencin del personal
3.96%
administrativo

El aspecto interno ms atractivo respecto a una clnica dental es la

distribucin de los ambientes con un 44.51%, seguido de la decoracin en la
pared con un 22.56%, la iluminacin con un 17.68%, la atencin del personal
administrativo con 11.28% y los folletos informativos con 3.96%.
63
4.2. RESULTADOS CUALITATIVOS

4.2.1. Entrevistas: Mediante las entrevistas aplicadas a los trabajadores de
la clnica dental Namoc SAC en el distrito de La Esperanza, se obtuvieron
los siguientes resultados:
1. Se siente satisfecho con las condiciones laborales que le ofrece

la clnica dental Namoc SAC?
La mayora del personal administrativo y los odontlogos entrevistados
manifiestan que se sienten satisfechos con las condiciones laborales y la
minora se siente insatisfecho.
2. Se siente satisfecho con el clima laboral de la clnica dental

Namoc SAC?
La mayora del personal administrativo y los odontlogos entrevistados
manifiestan que se sienten satisfechos con el clima laboral y la minora
se siente insatisfecho.
3. Existe reconocimiento de los directivos por el buen

desempeo laboral?
El personal manifiesta que algunas veces reciben reconocimiento por su
jefe inmediato cuando desempean sus funciones reconocimientos como
felicitaciones e incentivos econmicos.
4. La comunicacin con su jefe es positiva?

El 80 % del personal entrevistado manifiesta que la comunicacin con su
jefe es medianamente positiva y el 20% totalmente positiva.
5. Tienen los trabajadores una actitud favorable a escuchar y resolver

los problemas de los pacientes?
Los trabajadores siempre muestran una actitud favorable a escuchar y
resolver los problemas de los pacientes con el fin de que el cliente este
satisfecho y conforme con el servicio que se brinda.
64
6. Ud. ha recibido quejas o reclamos de los pacientes respecto al

proceso del servicio de la empresa?
El personal manifiesta que en algunas ocasiones si ha recibido un
reclamo de los pacientes, entre ellas tenemos las siguientes por orden de
importancia:
a. Demora en el proceso del servicio odontolgico.
b. Impuntualidad de atencin a la hora citada.
7. De qu manera se resuelven las quejas o reclamos de los

clientes?
Las quejas se resuelven en primera instancia el asistente administrativo,
los odontlogos y si son ms complejas lo resuelve el Gerente General
(propietario de la clnica)
8. Qu sugerencias daras para mejorar los procesos del servicio

dentro de la empresa?
El personal hace las siguientes sugerencias:
a. Puntualidad en las citas con los pacientes
b. Mayor rapidez en los tratamientos odontolgicos
c. Seguimiento al paciente sobre el resultado de los tratamientos
odontolgicos.
d. Estandarizacin de los procesos odontolgicos.
e. Seguimiento en el cumplimiento de las normas y polticas internas
de la clnica.
f. Mayor orden de las historias clnicas de los pacientes.
65
CAPTULO V
DISCUSIN DE
RESULTADOS
66
DISCUSIN
El estudio de investigacin fue realizado para elaborar una propuesta estratgica

segn el modelo ampliado del Marketing mix (7 Ps) para incrementar la
participacin de mercado de la Clnica Dental Namoc SAC en el distrito de La
Esperanza.
1. Con relacin al objetivo especfico de efectuar el diagnstico

situacional del mercado de servicio dental en el distrito de la
Esperanza.- La composicin demogrfica de los encuestados segn gnero
(Cuadro N 01) son mujeres cerca del 52%, segn ocupacin (Cuadro N 2)
los ms destacados son comerciantes 29%, estudiantes 25% y obreros 24%
y segn edad (Cuadro N 3) cerca del 35% se encuentran en un rango en
edades entre los 31 y 40 aos.
Este resultado nos orienta en el diseo de estrategias de las 7 PS dirigidas
principalmente a este grupo de poblacin que formara el mercado objetivo.
Dentro de las razones para acudir a una clnica dental los resultados muestran
(Cuadro N 05) como primera razn eliminar el dolor de dientes, en segundo
lugar por alguna enfermedad bucal y como tercera prevenir enfermedades
bucales.
Esto refleja que no hay cultura de prevencin en la poblacin del distrito de La

Esperanza, por ello la clnica dental debe educar a sus pacientes sobre una
adecuada higiene bucal para gozar de buena salud oral y prevenir dos
enfermedades orales ms frecuentes: la caries dental y la enfermedad
periodontal.
El conocimiento por parte de los encuestados de la Clnica Dental Namoc es

medio (Cuadro N 06), alcanzando un 25% del total, siendo la clnica ms
67

reconocida en el distrito de La Esperanza Centro Med Dent con un 35%
seguido de la Clnica Dental Cobba con un 28.35%.
Teniendo en cuenta que los servicios son intangibles, debido a que son
desempeos del proveedor. Los servicios no se pueden ver, degustar, tocar,
escuchar u oler antes de comprarse, esto genera mayor incertidumbre en los
compradores porque no pueden determinar con anticipacin y exactitud el
grado de satisfaccin que tendrn luego de rentar o adquirir un determinado
servicio.
Existe un porcentaje cada vez mayor de personas que si utilizaran

nuevamente el servicio odontolgico (Cuadro N 07) y existe disposicin a
recomendar la clnica dental Namoc (Cuadro N 08), esto permite un ambiente
favorable para reforzar la participacin de mercado de la Clnica Dental
Namoc.
Los encuestados prefieren que una clnica dental se ubique (Cuadro N 10)
en una avenida con 52% adems que sea un lugar seguro con 25% y se
ubiquen en un primer piso con 10%, esto indica que los pacientes prefieren
lugares accesibles para poder ubicarlos y la clnica dental tiene las
caractersticas que prefieren los encuestados.
El canal directo, es el ms utilizado para efecto de una venta de un servicio,
logrando persuadir a los clientes a travs de la explicacin de las
caractersticas del servicio.
La forma de pago que ms prefieren los encuestados (Cuadro N14) es pagar

en cuotas semanales 35% y cuotas quincenales 25%.
El precio es el nico elemento de la mezcla de marketing que produce
ingresos y es uno de los elementos ms flexible. Por ello la clnica debe
ofrecer facilidades de pago de acuerdo a las caractersticas del paciente.
68

Los aspectos ms valorados en el personal de una clnica dental (Cuadro N
15) son la capacitacin del personal con un 40% seguido de la atencin del
personal con un 35%.
Todos los actores humanos que participan en la entrega de un servicio

proporcionan seales al cliente respecto de la naturaleza del servicio en s.
Sus actitudes y comportamientos, la forma en que estn y su apariencia
personal, todo influye en las percepciones del servicio por parte del cliente.
Esto nos indica que la clnica debe brindar capacitaciones al personal
permitindole tener un mejor alcance y conocimiento acerca del trato que
deben tener con los pacientes.
Asimismo el personal de la clnica dental Namoc manifiesta que si estn
satisfechos con las condiciones laborales y el clima laboral, adems que
algunas veces reciben reconocimiento por su buen desempeo laboral y la
comunicacin con su jefe es mediamente positiva. El personal siempre
muestra una actitud favorable a escuchar y resolver los problemas de los
pacientes.
Segn los resultados de la encuesta (Cuadro N 16) el 37% de los pacientes

siempre cumplen con los tratamientos dentales prescritos por el odontlogo.
Los pacientes que no cumplen con los tratamientos dentales manifiestan que
los motivos son porque recuperaron la salud bucal (42%) y por dinero (13%)
Zeithaml, Jobitner y Gremlr (2009) En muchas situaciones de servicio, los

clientes mismos tambin pueden influir en la entrega del servicio, afectando
por tanto la calidad del servicio y su propia satisfaccin. Los pacientes de
atencin de la salud afectan en gran medida la calidad del servicio que reciben
cuando cumplen o no cumplen con los regmenes de salud prescritos por el
proveedor.
El odontlogo debe educar al paciente sobre el beneficio de cumplir con todos
los tratamientos dentales para una mejor satisfaccin de los resultados.
69

El 89% de los encuestados considera que si es adecuado el proceso del
servicio odontolgico recibido en la clnica dental que acuden (Cuadro N 18)
y los que manifestaron que no es adecuado mencionan que se debe mejorar
en la rapidez del servicio odontolgico, el manejo de citas y el seguimiento
despus del servicio (Cuadro N 19). Adems el personal de la clnica dental
Namoc manifiesta que en algunas ocasiones si ha recibido un reclamo de los
pacientes tales como: demora en el proceso del servicio odontolgico y la
impuntualidad de los odontlogos a la hora que citan al paciente, pero
resuelven las quejas en primera instancia el asistente administrativo, esto
indica que existe un proceso estandarizado en la mayora de las clnicas
dentales y en algunas se brinda un servicio personalizado.
Los aspectos externos ms atractivos respecto a una clnica dental (Cuadro

N 20) son los colores de la fachada con un 53%, seguido de la puerta de
entrada con un 29% y los aspectos internos ms atractivos (Cuadro N 21)
son la distribucin de los ambientes con un 45%, seguido de la decoracin en
la pared con un 23%,esto indica que la clnica dental Namoc debe poner
nfasis en estos aspectos para mostrar una mejor evidencia fsica con sus
pacientes debido que a menudo se basan en la evidencia tangible que
envuelve al servicio para ayudarlos a hacer sus evaluaciones.
Zeithaml, Jobitner y Gremlr (2009) menciona la importancia de las variables

adicionales en la Mezcla de Marketing Mix para los servicios, adems de las
cuatro P tradicionales incluye las personas, el proceso y la evidencia fsica.
Debido a que por lo general los servicios se producen y consumen de manera
simultnea, con frecuencia los clientes estn presentes en la fbrica de la
empresa, interactan de forma directa con el personal de la empresa y en
realidad son parte del proceso de produccin del servicio; como los servicios
son intangibles, frecuentemente los clientes estarn buscando cualquier
indicio tangible que les ayude a entender la naturaleza de la experiencia de
servicio.
70
2. Con relacin al objetivo especfico sobre determinar los atributos ms

valorados por los pacientes que acuden a una clnica y/o consultorio
dental.- Los atributos ms valorados en la eleccin de una clnica dental los
resultados muestran (Cuadro N 09) como primer atributo la seguridad y
resultados satisfactorios, en segundo lugar la recomendacin de amigos y
familiares.
Se puede apreciar que los encuestados se preocupan de la seguridad y los
resultados de cada tratamiento odontolgico que se realizan as como de
recomendaciones de su entorno. La clnica dental Namoc tiene que evaluar
estos atributos que consideran importantes los encuestados y realizar
adecuadamente sus tratamientos odontolgicos, poniendo especial nfasis en
el cuidado durante y despus del servicio dental de manera que la
recuperacin del paciente sea lo ms confortable posible y recomiende el
servicio.
3. Con relacin al objetivo especfico de establecer los medios

promocionales de mayor impacto en la poblacin del distrito de La
Esperanza.- Las referencias personales 33%, los volantes 30% y las redes
sociales 26% (Cuadro N 11) fueron los principales medios por los que los
pacientes conocieron los servicios de la clnica dental que visitan y el tipo de
promocin de ventas que prefieren los pacientes de una clnica dental (Cuadro
N 12) son los cupones de descuento, los paquetes de servicio a precio
especial; dentro de los tipos de descuentos que prefieren los pacientes de una
clnica dental (Cuadro N 13) son los descuentos por fechas especiales y
descuento para el siguiente servicio que quisieran realizarse.
Los resultados nos indican que debemos realizar la mezcla promocional
combinando las herramientas ms valoradas para comunicar de manera
persuasiva el valor a los clientes y crear relaciones con ellos.
71
4. Con relacin al objetivo especfico de identificar un diferenciador que

enmarque el valor agregado con el que cuenta la Clnica Dental Namoc
SAC.- El principal diferenciador que caracteriza a la Clnica Dental Namoc y
le da valor agregado es la modernidad de sus equipos, permitindole a los
odontlogos realizar los procedimientos dentales con mayor seguridad y
rapidez y otro diferenciador es los precios competitivos que brinda respecto
de su competencia.
Segn Philip Kotler cada empresa debe diferenciar su oferta creando un

conjunto de beneficios nicos que atraigan a un grupo considerable dentro de
un segmento.
Este diferenciador de la Clnica dental Namoc le va permitir que brinde mayor

seguridad y resultados satisfactorios en los procedimientos dentales que
realice a sus pacientes y en consecuencia les recomienden con amigos y
familiares del entorno del paciente.
72
CAPTULO VI
PROPUESTA
ESTRATGICA
SEGN EL MODELO
AMPLIADO DEL
MARKETING MIX (7 PS)
PARA INCREMENTAR
LA PARTICIPACIN DE
MERCADO DE LA
CLNICA DENTAL
NAMOC SAC
73
PROPUESTA DE ESTRATEGIAS DE MARKETING MIX (7 PS)
I. DIAGNSTICO SITUACIONAL DE MERCADO

1. ANLISIS DEL ENTORNO EXTERNO
1.1. ANLISIS PESTE
A. FACTOR POLTICO LEGAL
La gobernabilidad del pas
Si bien el Per ha presentado un notable crecimiento econmico en los
ltimos aos, an es un desafo alcanzar un Estado eficiente e inclusivo.
Se puede decir que hay una situacin de estabilidad, sin embargo es
necesario promover los derechos humanos, el acceso a la justicia,
fortalecer la gestin pblica, la seguridad ciudadana y la lucha contra la
corrupcin para lograr la igualdad de oportunidades para todos.
Impacto: Oportunidad ya que la estabilidad brinda seguridad a la

empresa para poder abrir nuevas sucursales en nuestro pas.
Poltica fiscal
El ministro de Economa y Finanzas, Luis Miguel Castilla, afirm que el
Per viene aplicando una poltica fiscal expansiva para contrarrestar los
efectos de los problemas de la economa en los grandes pases como
China.
Entre estas polticas estn la facilitacin de la inversin de todo tipo en
el Per, remover los cuellos de botella que agilicen esta inversin y sea
ms amigable. (Diario Gestin, 12 de abril 2014)
Impacto: Oportunidad debido a que favorece la inversin en el Per y

eso genera mayores ingresos en la poblacin.
74
B. FACTOR ECONMICO
PBI per cpita
Segn mostr la Encuesta de Expectativas Macroeconmicas del Banco
Central de Reserva (BCR) realizado a analistas econmicos,
pronosticaron un crecimiento del 5,6% del PBI en el 2014. (El
comercio, 12 febrero del 2014)
El Producto Bruto Interno (PBI) acumul un crecimiento de 4.97 por
ciento en el primer bimestre del ao y de 5.56 por ciento en los ltimos
doce meses (marzo 2013-febrero 2014), segn el Informe Tcnico
Produccin Nacional - Febrero 2014.
Ingreso per cpita
El Ingreso per cpita del Per fue de 10,240 dlares el ao pasado,
segn el concepto de Paridad de Poder Adquisitivo (PPP, por sus siglas
en ingls), reflejando un crecimiento de 14.7 por ciento en relacin al
2013, segn estim la agencia calificadora Fitch Ratings Febrero 2014
Impacto: Oportunidad porque el crecimiento del PBI y el ingreso per

cpita, se ve reflejado en mayor consumo y en mayor capacidad de
adquisicin de las personas.
.
Desarrollo econmico en el distrito La Esperanza
Su potencial productivo est basado en la actividad industrial y
productiva del parque industrial y en el desarrollo de actividades con un
desarrollo productivo significativo a travs de micro y pequeas
empresas especialmente de Metal mecnica, carpintera curtiembres y
confecciones, esto genera aumento de empleo, mejoras en los ingresos
familiares y mayores niveles de consumo en los diferentes sectores.
Impacto: Constituye una oportunidad para la empresa ya que podr

atender a las personas que desean mejorar su salud dental en una
empresa privada.
75
Informalidad
En el sector de salud bucal, muchos profesionales recin egresados
atienden en consultorios dentales informales.
Pertenecer al sector informal supone estar al margen de las cargas
tributarias y normas legales, pero tambin implica no contar con la
proteccin y los servicios que el estado puede ofrecer.
Impacto: Constituye una amenaza ya que no puede competir en

igualdad de condiciones, debido a que brindan productos sustitutos, sin
control y sin el pago de tributos correspondientes.
C. FACTOR SOCIOCULTURAL
Gustos y preferencias
Los servicios odontolgicos se encuentran en un claro crecimiento. La
tendencia ser hacia la especializacin, buscando mayor diferenciacin.
El sector de la odontologa se encuentra en gran crecimiento, por lo que
el cuidado y la imagen personal es uno de los aspectos al que dedican
ms hombres y mujeres en nuestro pas.
Impacto: Esto genera una oportunidad en primer lugar porque permite a

la empresa ofrecer servicios especializados y de calidad a sus pacientes.
Acceso a la informacin del consumidor

La sociedad en la actualidad cuenta con un mayor nmero de medios
que le facilitan la obtencin de informacin por lo cual permite a los
consumidores mantenerse informados y actualizados de lo que sucede
a sus alrededor, por esta razn, se han vuelto ms exigentes en cuanto
a lo que esperan de los que le brindan un servicio.
76
Impacto: Esto representa una amenaza debido a que la sociedad

consumidora se vuelve ms exigente a causa de la informacin que
posee.
Crecimiento poblacional
Actualmente La Esperanza es el distrito ms poblado de la provincia de
Trujillo, contando con aproximadamente 200 mil habitantes. La tasa de
crecimiento poblacional anual de 2.58%, segn el Censo del 2007.
La poblacin econmicamente activa (PEA) de La Esperanza del ao
2007, se distribuye en empleados 30.6%, obreros 21.0%, trabajador
independiente 44.3% y 4.1% desempleadas.
El acceso a la salud es el 43% de la poblacin que no est cubierta por
el estado, la mayora tiene un nivel socio-econmico-cultural que busca
tratamientos recuperativos, y tan solo por una urgencia o emergencia.
Impacto: Esto constituye una oportunidad ya que significa que la

poblacin est creciendo y tienen mayor poder adquisitivo para gastar,
por consecuencia las empresas tienen demandas y podrn mejorar su
infraestructura.
D. FACTOR TECNOLGICO
Sistemas de Informacin:
Utilizar el correo electrnico constituye un elemento esencial de
comunicacin tanto con clientes como con proveedores y el Facebook
es el camino ms sencillo y directo que encontraron las empresas para
tener un perfil o pgina propia desde donde invitan que se haga fan de
la empresa o marca.
Impacto: Es una oportunidad debido a que todo lo que diga o proponga

a travs de correo electrnico y Facebook puede ser contestado,
aprobado o descalificado por el usuario de manera rpida y sencilla.
77
Innovacin tecnolgica
Los tratamientos odontolgicos se estn desarrollando en un mercado
caracterizado por la rpida evolucin tecnolgica y la continua
renovacin de equipos y tcnicas.
Es preciso denotar que una nueva tecnologa requiere de una gran
inversin en la cual las empresas peruanas permiten estar a la
vanguardia. Esto conlleva a una seguridad en el futuro para enfrentar a
la competencia.
Impacto: Constituye en una amenaza para la empresa, debido a que

todas las empresas de una manera u otra tienen una dependencia
importante con la informtica y las nuevas tecnologas y requiere una
mayor inversin.
E. FACTOR ECOLGICO/AMBIENTAL
Mejora de la gestin ambiental
La proteccin y conservacin del medio ambiente es una prioridad por
las autoridades y la poblacin, razn por la cual en los ltimos aos se
ha redoblado esfuerzos en la creacin de reas verdes, limpieza pblica
y acceso a los servicios de agua y desage en sectores urbano-
marginales del distrito de La Esperanza. Como parte de la gestin
ambiental, la Municipalidad organiza charlas educativas y la creacin de
comits ambientales escolares como parte de las acciones encaminadas
a incentivar la conservacin del medio ambiente.
Impacto: Constituye una amenaza debido a que existen Leyes y normas

con tendencia a un mayor cuidado del medio ambiente, mediante la
creacin de departamentos controladores dentro de los organismos
gubernamentales.
78
1.2. MATRIZ DE EVALUACIN DE FACTORES EXTERNOS
MATRIZ EFE DE LA CLNICA DENTAL NAMOC SAC

Factores determinantes de xito Peso Calificacin Ponderado
OPORTUNIDADES
O.1. La gobernabilidad del pas. 0.08 3 0.24
O.2. Crecimiento PBI e Ingreso Per Cpita. 0.12 4 0.48
Tendencia de la bsqueda de un
O.3. 0.11 4 0.44
mejor servicio de salud odontolgica.
Gustos y preferencias de los
O.4. 0.12 3 0.36
consumidores.
O.5. Crecimiento poblacional. 0.14 4 0.56
Incorporacin de tecnologas como
O.6. 0.09 3 0.27
internet, redes sociales, etc.
0.66 2.35
AMENAZAS
Mayor competencia debido a la
A.1. 0.09 1 0.09
informalidad.
Mayor acceso a la informacin por
A.2. 0.06 2 0.12
parte del consumidor.
Avance de la innovacin tecnolgica
A.3. 0.11 1 0.11
en odontologa.
A.4. Mejora de la gestin ambiental. 0.06 1 0.08
0.34 0.40
TOTAL 1.00 2.75
La matriz EFE para la clnica dental Namoc SAC posee 10 factores

determinantes de xito, 6 oportunidades y 4 amenazas., el valor 2.75
indica la respuesta al buen uso de las oportunidades y manejo eficiente
de amenazas.
79
2. ANLISIS MICROENTORNO
2.1. ANLISIS COMPETITIVO DE LA CLNICA LAS 5 FUERZAS DE
PORTER
A. AMENZA DE NUEVOS INGRESOS
Mediana: Los nuevos ingresos en este sector, puede verse frenada por la
existencia de ciertas barreras de entrada o por la reaccin esperada de
los competidores ya existentes en el sector.
Entre las barreras de entrada ms frecuentes podemos citar:
Inversiones necesarias ( a mayor inversin, ms difcil ser la entrada)
Tecnologa (tecnologas de punta por sus altos costes)
Por eso se dice que los servicios odontolgicos en el Per, ms all de
ser una profesin se convierte machas veces en un arte. Las clnicas
peruanas tienen un marcado inters en desarrollar o implementar las
novedosas tcnicas para el embellecimiento de la sonrisa, tratamientos
odontolgicos y de enfermedades bucales sin producir dolor o molestia
alguna antes, durante y despus del procedimiento. Adems de poseer
una tecnologa de vanguardia con una moderna infraestructura y
equipos odontolgicos modernos.
Lealtad a empresas competidoras por parte de los clientes, ventajas
singulares que tienen algunas empresas ya instaladas tales como una
ubicacin en un lugar ms favorable, una tecnologa en exclusiva, etc.
B. RIVALIDAD EN EL SECTOR
Mediana: La competencia de la Clnica dental Namoc, est constituida
por consultorios odontolgicos, que son negocios informales que no
cuentan con autorizacin del MINSA ni de la Municipalidad de La
Esperanza que son:
Centro Med Dent
Clinica dental Cobba
Dental Art Dent
Dental Jave
80
C. PODER DE NEGOCIACION DE LOS PROVEEDORES

Mediana: La clnica dental cuenta con proveedores de aparatologa para
los servicios odontolgicos que brinda, es decir aparatos modernos,
equipos odontolgicos y otras necesidades esenciales. La empresa debe
estar a la vanguardia de la tecnologa, investigacin y desarrollo de
aparatologa, consiguiendo equipos de calidad a precios competitivos y a
la aplicacin de los mtodos de tratamientos ms sofisticados.
Adems, necesita de insumos mdicos e instrumentos odontolgicos
suministrados por laboratorios y empresas de prestigio.
En general el poder de negociacin de la mayora de proveedores que
abastecen insumos generales es mediana, debido a que ofrece crdito
sin ningn inters adicional, salvo en algunos productos con 5% de inters
por 30 das.
D. PODER DE NEGOCIACION DE LOS CLIENTES

Alta: Los clientes son cada vez ms exigentes hoy en da, especialmente
por las nuevas tendencias en materia de salud dental, adems de la
imagen y prestigio que posea la clnica.
Por lo tanto el poder de negociacin que poseen los clientes es de
influencia alta, debido a que los pacientes son sensibles al precio debido
a que tiene la costumbre de pedir un descuento.
E. PRODUCTOS SUSTITUTOS
Alta: Las alternativas a estos tratamientos dentales encontraran en los
profesionales que brindan sus servicios en forma individual como:
Los tcnicos dentales
Bachilleres en Odontologa}
Centros odontolgicos informales (Sin RUC)
Debido a que sus precios son bajos y el desconocimiento de saber si es
un profesional capacitado.
81
Fig. 1.1. Las 5 fuerzas de Porter
3. ANLISIS INTERNO DE LA CLNICA DENTAL NAMOC

A. CAPACIDAD DIRECTIVA O GERENCIAL
El Gerente General el Dr. Juan Namoc Plasencia se ha capacitado en
un curso dictado en ESAN sobre planeamiento estratgico de una
empresa, ello le ha permitido mejorar su capacidad gerencial.
La clnica dental Namoc, cuenta con una planificacin informal, lo que
significa que no posee su Misin, Visin, Objetivos y Valores,
claramente establecidos.
Preocupacin por el trato del cliente durante el proceso de atencin,
as como facilidades de negociacin.
82
B. CAPACIDAD DE TALENTO HUMANO

Dentro de la seleccin de personal se toma los criterios de capacidad,
competitividad y profesionalismo.
Cuenta con personal capacitado y con tendencia a la especializacin.
Existe un compromiso del personal para lograr calidad en el servicio.
C. CAPACIDAD FINANCIERA
Capacidad de endeudamiento: su financiamiento es por recursos
propios, por medio de los socios de la clnica, por el momento no
requieren del sistema financiero.
Inadecuado manejo contable: Su contador no cuenta con la
experiencia necesaria y los informes financieros que se usan no son
pertinentes y de ayuda oportuna.
D. CAPACIDAD TECNOLOGICA
La clnica dental no maneja una pgina Web.
La clnica dental posee equipos odontolgicos modernos y adecuados
acorde a las ltimas tendencias del mercado.
E. CAPACIDAD COMPETITIVA
La clnica dental cuenta con una baja participacin de mercado,
puesto que no es una empresa afianzada en el mercado trujillano.
El precio de los servicios es competitivo y de acuerdo al mercado.
Entre sus ambientes cuenta con buena iluminacin, decoracin y
distribucin adecuada de sus espacios.
La atencin se realiza en el primer piso en una avenida muy
transitada, permitiendo el fcil acceso de los pacientes.
83
4. MATRIZ DE EVALUACIN DE FACTORES INTERNOS
MATRIZ EFI DE LA CLNICA DENTAL NAMOC SAC

Factores determinantes de xito Peso Calificacin Ponderado
FORTALEZAS
F.1. Precios competitivos 0.10 3 0.30
F.2. Variedad en los servicios 0.08 4 0.32
F.3. Ambientes cmodos 0.13 3 0.39
Personal calificado y
F.4. 0.14 4 0.56
comprometido
F.5. Trato amable al paciente 0.07 3 0.21
Instrumentos, equipos y
F.6. aparatos odontolgicos 0.11 4 0.44
modernos
F.7. Posee un ubicacin estratgica 0.06 3 0.18
0.69 2.40
DEBILIDADES
Baja participacin en el
D.1. 0.06 1 0.06
mercado
Gestin administrativa emprica
D.2. 0.10 2 0.20
de la empresa
D.3. Carece de pgina web 0.09 1 0.09
D.4. Falta de monitoreo al paciente 0.06 1 0.06
0.31 0.41
TOTAL 1.00 2.81
La matriz EFI para la clnica dental Namoc cuenta con 11 factores determinantes
de xito, 7 fortalezas y 4 debilidades. El valor de 2.81 demuestra que tiene
potencial de crecimiento y posee una posicin interna fuerte.
84
5. ANLISIS FODA DE LA CLNICA DENTAL NAMOC SAC

FORTALEZAS
Precios competitivos
Variedad en los servicios
Ambientes cmodos
Personal calificado y comprometido
Trato amable al paciente
Instrumentos, equipos y aparatos odontolgicos modernos
Posee un ubicacin estratgica
OPORTUNIDADES
La gobernabilidad del pas
Crecimiento PBI e Ingreso Per Cpita
Tendencia de la bsqueda de un mejor servicio de salud odontolgica
Gustos y preferencias de los consumidores
Crecimiento poblacional
Incorporacin de tecnologas como internet, redes sociales, etc.
DEBILIDADES
Baja participacin en el mercado
Gestin administrativa emprica de la empresa
Carece de pgina web
Falta de monitoreo al paciente
AMENAZAS
Mayor competencia debido a la informalidad
Mayor acceso a la informacin por parte del consumidor
Avance de la innovacin tecnolgica en odontolgica
Mejora de la gestin ambiental
85
II. OBJETIVO GENERAL: Aumentar la participacin de mercado de la clnica

dental Namoc SAC a travs de la aplicacin de estrategias de las 7Ps.
1. ESTRATEGIA DE PRODUCTO/SERVICIO
OBJETIVOS
Realizar Convenios Institucionales con empresas pblicas y privadas.
Ofrecer una propuesta nica de venta.
ACCIONES
Identificar las empresas pblicas y privadas para realizar convenios y
programar las fechas para visitarlas.
Visitar las empresas identificadas y firmar los convenios.
Propuesta nica de venta: Nuestros resultados hablan a travs de tu
sonrisa radiante
Incluir servicios adicionales que brinde al paciente un mejor servicio.
(facilidades de pago y una mayor asesora en la leccin de tratamientos
dentales)
2. ESTRATEGIAS DE PLAZA
OBJETIVO
Buscar nuevos puntos de servicio para ubicar la clnica dental en una zona
cercana al pblico objetivo.
ACCIONES
Identificar el rea geogrfica ms conveniente para la ubicacin de nuevos
locales y ofrecer un mejor servicio. ( facilidad de llegada y lugar seguro)
Visitar al dueo del local y negociar el alquiler.
Aprovechar la ubicacin estratgica actual de la clnica hacindolo resaltar
con publicidad externa al local. ( Facilidad de llegada y primer piso)
86
3. ESTRATEGIAS DE PROMOCIN
OBJETIVO
Reforzar la Mezcla promocional que viene realizando la clnica dental
Namoc.
ACCIONES:
A. Publicidad
Estrategia de medios:
- Tarjetas de presentacin y volantes bien explicativos entregados a
los clientes que visitan la clnica dental.
- Colocar un banner publicitario en el exterior de la clnica Dental.
- Apoyarse de elementos publicitarios que den a conocer la
existencia de los nuevos puntos de servicio.
B. Promocin de Ventas
Realizar descuentos por fechas especiales (mes del padre, de la
madre, mes del amor, fiestas patrias, navidad)
- Ofrecer 10% de descuento en los servicios de curacin y extraccin
de dientes a padres e hijos; madres e hijos, pareja de enamorados,
mes de Julio y Diciembre.
Desarrollo de programas de descuentos y bonos a clientes frecuentes.
- Cupones de descuento para el siguiente servicio que quisieran
realizarse.
- Ofrecer paquetes de servicio odontolgico a precio especial.
C. Ventas Personales
Utilizar el canal directo a travs de la asistente administrativa, para
persuadir al paciente explicndole las caractersticas del servicio
odontolgico, los costos, la duracin y el odontlogo realice una
explicacin con mayor profundidad.
Los empleados que realizan mejor su trabajo sern premiados,
brindndole de manera pblica un diploma y una cantidad de dinero por
su esfuerzo.
87

D. Relaciones Pblicas
Realizar campaas mdicas en el local de la clnica y colocar un banner
publicitario sobre los servicios que brinda. (consultas gratuitas, sacar
dientes, folletos informativos sobre la higiene bucal)
E. Marketing Directo
Marketing en lnea:
- Utilizar las redes sociales para anunciar las promociones por
fechas especiales, subir notas sobre el cuidado de la salud bucal y
mantener comunicacin con el pblico objetivo para conocer sus
sugerencias entre otras inquietudes y as lograr su fidelizacin.
- Creacin de una pgina web, mediante la cual se logre la difusin
de los servicios que se ofrecen y se establezca una interaccin
entre clientes y la clnica, resaltando la promesa de venta
Nuestros resultados hablan a travs de tu sonrisa radiante
F. Merchandising
Merchandising promocional: Brindar merchandising mediante
elementos promocionales, destacando el nombre de la clnica, logo, el
eslogan ubicacin telfono, pgina web.
Obsequios: Brindar lapiceros, lpices, gorros, llaveros, entre otros
4. ESTRATEGIAS DE PRECIOS
OBJETIVO
Atraer a otros segmentos de mercado.
ACCIONES
Ofrecer precios razonables acorde con los tratamientos a realizarse cada
paciente, adaptndolo al ingreso de las personas. Teniendo en cuenta la
fijacin de precios en funcin de un margen sobre los costos (Precio de
venta =Costo + Margen sobre costo) para evitar ofrecer el servicio por
debajo del costo.
Aplicar la estrategia de precios diferenciales, vender lo mismo a precios
diferentes en funcin de las promociones, diferentes combinaciones de los
88

tratamientos odontolgicos a los que se aplicar el descuento y
descuentos por pronto pago.
Informar a los pacientes sobre la poltica de precios de la clnica y
persuadirlos para que usen el servicio aprovechando los descuentos.
Ofrecer opciones de forma de pago por el servicio acorde a las
caractersticas de los pacientes. (Cuotas semanales, quincenales y
mensuales)
5. ESTRATEGIAS DE PERSONAS INVOLUCRADAS EN EL SERVICIO

OBJETIVOS
Capacitar y motivar al personal para que mejore su desempeo y
satisfaccin con su puesto de trabajo.
Involucrar al paciente en el servicio.
ACCIONES
Aplicar estrategias de endomarketing.
- Establecer un programa de capacitacin al personal con la finalidad de
brindar una buena atencin al paciente, con cortesa y preparacin. En
general mejorar la eficiencia y la eficacia en la calidad del servicio.
- Presentar un video motivacional a los colaboradores antes de iniciar
sus labores cada semana y realizar reuniones cada fin de semana.
- La comunicacin con los colaboradores debe estar reforzada con
mensajes escritos para evitar la distorsin del significado
- Realizar reuniones recreacionales con los colaboradores por el
aniversario de la clnica dental.
- Evaluar y premiar el desempeo de los colaboradores bimestralmente.
Educar al paciente en temas sobre la salud bucal y el beneficio de cumplir
todos los tratamientos dentales e indicaciones prescritos por el odontlogo
para una mejor satisfaccin de los resultados a travs de folletos.
Celebrar el aniversario de la clnica, realizando actividades y acciones en
favor de los pacientes.
89

6. ESTRATEGIAS DE PROCESO
OBJETIVOS
Mejorar el proceso del servicio odontolgico.
Actualizar la tecnologa en odontologa.
ACCIONES
Realizar los tratamientos odontolgicos sin demoras innecesarias para
evitar la incomodidad del paciente.
Realizar un registro indicando la duracin aproximada de cada tratamiento
dental para estandarizar los procesos.
Programar las citas de los pacientes, para brindar una atencin puntual al
paciente.
Realizar un seguimiento despus del servicio al paciente sobre el resultado
de los tratamientos odontolgicos, para conocer si est satisfecho con los
resultados o tiene algn inconveniente o duda.
Agregar una hoja al expediente clnico del paciente para anotar sobre los
aspectos sociales del paciente. En la siguiente cita, pregntele sobre
cosas que l le haya contado: lo sorprender.
Instalar un software de base de datos de los pacientes, registrando
informacin confidencial del paciente.
90
Flujograma para la atencin de pacientes nuevos sin cita
Paciente nuevo sin cita
Apertura de historia clnica y Si Hay No Explicar y reprogramar

llenado de datos personales odontlogo la cita (1)
disponible?
No
Puede
esperar 10
min?
Si Llamado telefnico al da siguiente

No para evaluar su decisin
Conduccin del paciente al

Si Seguimiento
ambiente clnico con el Acepta el Inicio de
odontlogo tratamiento? tratamiento despus del servicio
para evaluar los
resultados
Identificacin del motivo de Presentacin de plan de

la consulta tratamiento
(1) Entrega de tarjeta de citas
7. ESTRATEGIAS DE PHYSICAL EVIDENCE/EVIDENCIA FSICA

OBJETIVO
Mejorar los ambientes interno y externo de la clnica dental.
ACCIONES
Optimizar las instalaciones del ambiente interno con decoracin agradable
alusiva al cuidado de los dientes.
Realizar un panel fotogrfico comparativo con fotos de los pacientes de
antes y despus de un tratamiento odontolgico.
Instalar un buzn de sugerencias.
91
Comprar revistas y peridicos para que el paciente o familiares que lo

acompaan revise mientras esperan ser atendidos,
Cambiar el color de la fachada de la clnica combinando los colores
corporativos de la clnica para una mayor identificacin con la empresa.
Mejorar continuamente la infraestructura fsica, tanto en ampliacin como
extensin a otros lugares, buscando el confort y agradable estancia de los
pacientes, tratando siempre estar prximos a nuestro pblico objetivo.
ANTES DESPUS
92

PRESUPUESTO
(Expresado en Nuevos Soles)
CONCEPTO IMPORTE ANUAL

Convenios institucionales 200.00
Pgina web 1000.00
Merchandising 600.00
Tarjetas de presentacin 300.00
Volantes 400.00
Capacitaciones al personal 200.00
Reuniones recreacionales 200.00
Premio para los empleados 200.00
Aniversario de la clnica 300.00
Software de base de datos 400.00
Acondicionamiento del local 800.00
TOTAL S/. 4,600.00
INDICADORES DE EVALUACIN DE LA PROPUESTA DE ESTRATEGIAS

DE MARKETING MIX (7 PS)
INDICADORES METAS
Incrementar la participacin de mercado De 25% a 35%
Aumentar las ventas 15%
Aumentar la recordacin de la marca Namoc 20%
Menor porcentaje de reclamos 2%
Aumentar la rapidez en el proceso de atencin al paciente 80%
Aumentar la satisfaccin del personal 90%
Aumentar la satisfaccin de los clientes 80%
Posicionar la marca Namoc como una top of mind en salud

dental
30%
Nivel de calidad del servicio brindado por el personal
Buena
93
CONCLUSIONES
94
CONCLUSIONES
1. La aplicacin apropiada de las estrategias del modelo ampliado del Marketing

Mix (7Ps) propuesto, permitir aumentar la participacin de mercado de la
Clnica Dental Namoc, debido a que las estrategias propuestas han sido
elaboradas teniendo en cuenta la opinin de los encuestados, as como
tambin la situacin actual en cuanto a las 7 Ps de la Clnica Dental Namoc.
2. La Matriz de Evaluacin de Factores Externos nos muestra un valor 2.75 esto

indica que la Clnica Dental Namoc tiene la respuesta al buen uso de las
oportunidades y manejo eficiente de amenazas, la Matriz de Evaluacin de
Factores Internos tiene un valor 2.81 que demuestra que la clnica dental
Namoc SAC tiene potencial de crecimiento y posee una posicin interna fuerte.
3. La seguridad y resultados satisfactorios, la recomendacin de otras personas y

los precios competitivos son los atributos ms valorados en la eleccin de una
clnica dental.
4. Los medios promocionales de mayor impacto en la poblacin del distrito de La

Esperanza son las referencias personales, los volantes, siendo las redes
sociales la nueva tendencia ms utilizada.
5. El tipo de promocin de ventas que ms prefieren los pacientes de una clnica

dental son los cupones de descuento y los paquetes de servicio a precio
especial.
6. El principal diferenciador que le da valor agregado a la Clnica Dental Namoc

es la modernidad de sus equipos y sus precios competitivos respecto de su
competencia local.
95
RECOMENDACIONES
96
RECOMENDACIONES
1. Promover la aplicacin del modelo ampliado del Marketing Mix (7 Ps) como
estrategia de marketing para mejorar la atencin a los clientes y para asegurar
su xito es necesario que los participantes entiendan completamente el
propsito y los beneficios que las estrategias generan.
2. La Clnica Dental Namoc debe asignar presupuesto para cada ao de

operacin para las estrategias publicitarias.
3. Reforzar las relaciones pblicas con las empresas pblicas y privadas de la

localidad para obtener convenios institucionales que posibilite el incremento
de clientes.
4. Mejorar el material de identidad de la empresa mediante la papelera, tarjetas

de presentacin, los uniformes y letreros para que se conviertan en
instrumentos mercadotcnicos distintivos y recordables.
5. La Clnica debe utilizar las redes sociales para contactar a sus pacientes ms
frecuentes y tener una comunicacin permanente con ellos.
6. La Clnica debe aplicar las sugerencias que hace su personal, siendo las ms
importantes: la puntualidad en las citas con los pacientes y rapidez en los
tratamientos odontolgicos.
7. La Clnica debe aplicar estrategias de endomarketing que le permitan

internalizar las estrategias de las 7PS y lograr en los colaboradores una
motivacin constante lo que a su vez traera consigo la fidelizacin de los
clientes internos.
97
REFERENCIAS
BIBLIOGRFICAS
98
LIBROS:
ALCAIDE, J. C. SORIANO, C. TEB, I. ARRECHEA, I. y MESA, R. (2004).

Escuela hispana. Tendencias en Marketing de Servicios.
Revista espaola MK Marketing + Ventas. (187), 26-33.
CHIAVENATO, I. (2006). "Introduccin a la Teora General de la
Administracin" 7ma. Edit. Mc Graw Hill.
DALESSIO, F. (2008). El proceso estratgico Mxico S.A. Edit.
Pearson Educaction
HOFFMAN, D. y BATERSON, J. (2012). Marketing de servicios conceptos,
estrategias y casos, 4ta edicin, Edit. Cengage Learning Editors S.A.,
Mxico.
KOTLER, P. (2000). Mercadotecnia, 6ta edicin, Edit. Pearson Prentice Hall,
Mxico.
KOTLER, P. y ARMSTRONG, G. (2008). Fundamentos de marketing, 8ta
edicin, Edit. Pearson Educacin, Mxico.
KOTLER, P. y ARMSTRONG, G. (1996). Mercadotecnia, 6ta edicin, Edit.
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ZEITHAML, V. JOBITNER, M. y GREMLR, D. (2009). Marketing de
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TESIS
CAMUS RAMIREZ, C.C. (2012). Plan de Marketing para incrementar la

participacin de mercado de la clnica Bellmed de Trujillo. Tesis de
licenciatura, escuela Acadmica Profesional de Administracin de la
Universidad Nacional de Trujillo.
CRUZ FRAGA, G. (2009). Plan de Marketing para posicionar la empresa
Viacom en la ciudad de Quito. Tesis de licenciatura, Universidad
Tecnolgica Equinoccial, Quito, Ecuador.
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mercado-dental-visita-anual.html. Extrado 20, febrero 2014.
YAMANIJA KANASHIRO, G. (2000). Medios promocionales que usan los
Odontlogos. Lima. Recuperado de
http://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtual/tesis/salud/corcuera_l_g/marco_t
eorico.htm. Extrado 20, febrero 2014.
100
ANEXOS
101
ANEXO N 01
ENCUESTA
I. DATOS GENERALES:
1. Sexo:
2. Ocupacin:
a) Jubilado
a) Masculino
b) Estudiante
b) Femenino
c) Comerciante
d) Empresario
e) Obrero
f) Otro, especificar:______________
3. Edad:
a) De 20 a 30 aos
b) De 31 a 40 aos
c) De 41 a 50 aos
d) De 61 a 60 aos
II. INTRUCCIONES: Lea con atencin las siguientes preguntas y marque con un aspa (x) la
respuesta que considere la ms conveniente.
1. Se realiz alguna vez un tratamiento dental en una Clnica y/o Consultorio Dental?
Si ( ) No ( )
Si su respuesta es afirmativa contine con la siguiente pregunta.
2. Por qu razones acude a una Clnica y/o Consultorio Dental? Marque slo una opcin
Eliminar el dolor de dientes ( )
Embellecer mi sonrisa (dientes torcidos, aclarar los dientes) ( )
Alguna enfermedad bucal ( )
Prevenir enfermedades bucales ( )
3. A cul de las siguientes Clnicas Dentales acude Ud.?

Dental Art Dent ( ) Dental Jave ( )
Clnica Dental Namoc S.A.C. ( ) Centro MedDent ( )
Clnica Dental Cobba S.A.C ( ) Otros, especificar: ___________
4. utilizara el servicio odontolgico de nuevo?

Si ( ) No ( )
5. Recomendara usted la Clnica y/o Consultorio dental que ha sealado?

Si ( ) No ( )
6. Qu es lo que ms valora para la eleccin de una Clnica Dental?

Indicar 1 como el atributo ms valorado y 5 como el atributo menos valorado
Prestigio e imagen de la Clnica ( ) Seguridad y resultados satisfactorios ( )

Precios competitivos ( ) Recomendacin de otras personas ( )
Infraestructura y modernidad de equipo ( )
7. Dnde le gustara que se ubique una Clnica y/o Consultorio Dental en el Distrito de La
Esperanza? Marque slo una opcin.
En una Avenida ( ) Cerca al trasporte pblico ( )
Lugar seguro ( ) En el primer piso de un local ( )
Cerca de una farmacia ( )
102

8. Cmo conoci los servicios que ofrece la Clnica y/o Consultorio Dental, que Ud. ha
sealado?
TV ( ) Radio ( )
Redes sociales ( ) Volantes ( )
Referencias personales ( ) Otros, especificar: _________________
9. Qu tipo de promocin de ventas le gustara que realice una Cnica y/o Consultorio
Dental?
Sorteos ( ) Cupones de descuento ( )
Paquetes de servicios a precio especial ( ) Merchandising (artculos publicitarios) ( )
10. Qu tipos de descuentos le gustara recibir de una Clnica y/o Consultorio Dental en sus
servicios que brinda?
Descuentos por fechas especiales ( ) Por pagar al contado ( )
Por ser cliente frecuente ( ) Descuento para siguiente servicio ( )
11. Cul es la forma de pago que prefiere usar para pagar los servicios odontolgicos?
Tarjeta de crdito ( ) Efectivo ( )
Cuotas semanales ( ) Cuotas quincenales ( )
Cuotas mensuales ( )
12. Qu aspectos considera que es ms importante respecto del personal de una Clnica
Dental?
Atencin del personal ( )
Capacitacin del personal ( )
Presentacin del personal ( )
Capacidad de respuesta en la atencin de quejas y/o reclamos ( )
13. Cumple con los tratamientos dentales prescritos por el Odontlogo?

Siempre ( ) A veces (precio) ( )
Casi nunca (precio alto) ( ) Nunca ( )
14. Por qu no cumple los tratamientos prescritos por el Odontlogo?

Dinero ( ) Costumbre ( )
Recuperacin de la salud bucal ( ) Otros ( )
15. Considera adecuado el flujo de actividades del servicio odontolgico recibido? (cita registro
de datos H.C. servicio odontolgico control)
Si ( ) No ( )
16. Si su respuesta es negativa Qu es lo que cree Ud. Tendra que mejorarse?

Manejo de citas ( ) Manejo de Historias Clnicas ( )
Rapidez del servicio odontolgico ( ) Servicio postventa ( )
17. Qu aspectos externos de la Clnica y/o Consultorio Dental que ha visitado considera que
es ms atractivo?
El letrero ( ) La puerta de entrada ( )
Los colores de la fachada ( ) Otros, especificar: _______________
18. Qu aspectos internos de la Clnica y/o Consultorio Dental que ha visitado considera que es
ms atractivo?
La decoracin en la pared ( ) La iluminacin ( )
Los folletos informativos ( ) Distribucin de los ambientes ( )
La atencin del personal administrativo ( )
103
ANEXO N 02
ENTREVISTA A LOS COLABORADORES

I. DATOS GENERALES:
Sexo: Edad:
II. INTRUCCIONES: Encierra en un crculo la respuesta que considere la ms conveniente.
1. Se siente satisfecho con las condiciones laborales que le ofrece la clnica dental
Namoc SAC?
2. Se siente satisfecho con el clima laboral de la clnica dental Namoc SAC?
3. Existe reconocimiento de los directivos por el buen desempeo laboral?
4. La comunicacin con su jefe es positiva?
5. Tienen los trabajadores una actitud favorable a escuchar y resolver los problemas de los
pacientes?
6. Ud. ha recibido quejas o reclamos de los clientes respecto al proceso del servicio de la
empresa?
a) si
b) no
Si su respuesta fue si, enumere por orden de importancia cuales son:
c. ....
d.
e. ....
7. De qu manera se resuelven las quejas o reclamos de los clientes?
a) Mediante una rea de Atencin al cliente
b) Es solucionado por el propietario
c) Otros (especificar):
8. Que sugerencias daras para mejorar los procesos del servicio dentro de la empresa?
a)
b)
c) .
104

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TESIS UNT Biblioteca Digital.

Oficina de Sistemas e Informtica

JOHANA YAMALY IBEZ LUJN

PROPUESTA ESTRATGICA SEGN EL MODELO AMPLIADO

ASESORA: DRA. MARGOT HERBIAS FIGUEROA

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

A Dios por haberme permitido llegar hasta

Un agradecimiento especial a mi asesora

A los Colaboradores de la Clnica Dental

A mis amigas Edra, Karla, Rosa y

Seores Miembros del Jurado:

En cumplimiento con las disposiciones establecidas en el Reglamento de Grados y

El presente trabajo refleja mi esfuerzo y dedicacin, se ha aplicado los

Es propicia la oportunidad para expresar mi reconocimiento sincero a ustedes

Trujillo, Agosto del 2014

Bach. Johana Yamaly Ibez Lujn

El presente trabajo de investigacin titulado Propuesta estratgica segn el

Para el presente informe de investigacin se utiliz el diseo descriptivo de una

Los resultados del estudio indicaron que la demanda de los servicios

Con este informe de investigacin concluyo que una propuesta estratgica

Therefore, a strategic proposal, which focuses on 7 Ps, mainly improving internal,

3.4. OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES39

Bachiller Johana Yamaly Ibez Lujn

Bachiller Johana Yamaly Ibez Lujn

1.1. ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIN DEL PROBLEMA

Muchas de las acciones de Marketing van a desarrollarse en un

Cualquiera que sea nuestra actividad, estamos participando con un

El objetivo de toda empresa es conseguir un espacio en el mercado

La participacin de mercado es un ndice de competitividad, que nos

La mayora de las personas an no comprenden la importancia que

Bachiller Johana Yamaly Ibez Lujn

El Marketing Mix o Mezcla de Mercadotecnia, es una parte de un

Kotler y Armstrong (1996), definen al Marketing Mix como El

A mediados del siglo XX, el Dr. Jerome McCarthy (1960), lo llam la

A pesar del protagonismo de las 4 Ps, no hay que olvidar otras

Bachiller Johana Yamaly Ibez Lujn

Esto motiv en 1981 que Bernard Booms y Mary Bitner extendieran

De las 3Ps nuevas, las dos primeras (personas y proceso)

En los ltimos aos, el mercado dental ha experimentado una serie

Se ha determinado la existencia de algunos trabajos relacionados

De CAMUS RAMIREZ (2012) realiz un trabajo de investigacin

Bachiller Johana Yamaly Ibez Lujn

De ODONTOMARKETING (2011) realiz un estudio en Lima sobre

Del mismo modo prcticamente la mitad de la poblacin manifiesta

De OTERO, Jaime (2011) realiz un estudio sobre el mercado dental

De CRUZ FRAGA (2009) realiz un trabajo de investigacin

Bachiller Johana Yamaly Ibez Lujn

- La publicidad exterior no es la forma de publicidad ms antigua, pero

La Escuela Hispana (2004) realiz un estudio Tendencias en

Fuente: Revista MK Marketing + Ventas. N187 (2004) Escuela hispana.

De YAMANIJA KANASHIRO (2000) realiz el estudio Medios

Bachiller Johana Yamaly Ibez Lujn

La globalizacin ha producido tremendos cambios en las

Las empresas normalmente reformulan su estrategia de marketing

Actualmente los consumidores sufren de un exceso de informacin

Los servicios nos acompaan en el transcurso de nuestras

En la actualidad, los servicios de salud son la industria ms grande

Bachiller Johana Yamaly Ibez Lujn

En el 2003 la Organizacin Mundial de la Salud (OMS) enfatiz la

Entre los factores condicionantes de las patologas bucales

Segn estadsticas de la Gerencia Regional de Salud de La Libertad

Fuente: Sistema de hechos vitales GERESA-LL

En el Per el sector salud se pronostica que va a ver una mayor

Bachiller Johana Yamaly Ibez Lujn