KEPUASAN PASIEN ASKES TERHADAP KINERJA DOKTER

KELUARGA Dl MALANi WA T l h

Sugeng Rahanto*, Palman Suparmanto'. Soleha Catur Rahayu'

ABSTRACT

municipalities. Various promotion efforts have been conducteo~, L~~ -- .

As health services at primary level, the program of family doctors has bet?n started s
uy r r nskes (healtn rnsurance)
in some re(lencles and
.., arm
.-> ,.. doctors
ramily
themselve:5 through nlass medra and direct communication to community and a number of institutions in orde,r to impron3
the utilizati~
on of the servrces. Houfever, the performance of family doctors needs furtherassessment. In fact, the,sssessment
.> ....-..~
U I cornrnu,lily satisfai:tron was very import: Snt to deimonstrate the performance of family doctors program.

The aim -
or .L
-2
mrs .
. sruoy
-. , - - - - ~- ., -
was ro assess
~ .., - -
me unrrzation and satisfaction of family doctor program by PT Asnes (neanh
~nsurance)members. The resea'rch was a cross-sectional study and was c 13. The slu,dy took thes location at
Malang Re3gency and' Malang Municpality, East Java Province.
Result or rne sruoy has indicareo., .,~-.
.,.L. ..~~d .A- .
rnar community participation m *-
ramrry ~ ..-~,.-
, oocrors was reno - - - - -..,-- ..-~.,. .
ro Improve as me resurr of
promotion efforls con,ducted by I"T Askes 6health rnsurance). However, fhe promotion from health centers, mass media,
and radio, was still vc?ry low Thl? services 1~rovrdedbjr family doctors were still dominated by curative effort, meanwhile
maternal a~ n dchild ht~alth,famil]v planning. and rmmunization services were still very tow. Services provided outside of
>.:-- L....-- ...- - - , ,:-,8- ,rr:- rrurrroar.
L.-.
wurnrrjy rwurs w a s arsu vary rrura
# L A

The result of the study would recommer~d that f: rmily doctor program needs to be strengthenssd, includin!7 promotion
methods of family doctors and the program: forpronootive and preventive efforts, so family doctors; could dev,glop a more
effective communication with the community..-..A ,," ~ " t l l dconduct a kindof health community developrrrrrrr,,, ,sir coverage
area.

Key word:s: family dl 'action, patients

PENDAHULUAN Berbaga~iupaya
. . .promosi telah dilaksanakan oleh
P1.Askes miaupun dokter keluarga sendiri, melalui
Dokter keluarga sebagai salah satu bentuk
media masa serta langsung ke instansi-instansi dan
penyelenggara pelayanan kesehatan seperti halnya
rnasyarakat luas, dengan harapan dapat meningkatkan
Jerninan Perneliharaan Kesehatan Masyarakat
kesertaan rnasyarakat mernanfatkan pelayanandokter
(Depkes R1,1998), merupakan alternatif lain dari
keluarga.
penyeleylgara pelayanan raw,at jalan tingkat pertama
Dokter keluarga iljealnya rr kan upaya
selain P uskesmas. Program ini mernberi pelayanan
. .... . - pelayanan kesehatari secara ?nsif yang
peserta Askes Wajlb dan Peserta Askes Sukarela
meliputi: promotif, pre.,,,.,,.
1,0"+if a, !num,.m,.
,r >'ehabilitatif
(PTAskes, 2000).
(PT Askes. 1999).Apabila upaya promotif dan preventif
Pelaksanaan p Rawat Jalan Tingkat
dapat terlaksana dengan baik, diharapkan derajat
Pertama (RJTP) paua uunrer keluarga dimulai tahun
kesehatan masyarakat akan rneningkat dan angka
1996 di beberapa Dati II antara lain Kota Madiun, Kota
kesakitan menjadi turun. Hal ini dapat rnernberi dampak
dan Kabupaten Kediri, Kota dan Kabupaten Malang dan
kepada turunnya pembiayaankesehatan. Dengan bekal
mulai tahun 1999 dikernbangkan di Kota Surabaya dan
pengetahuan dan keterarnpilan tambahan pada kursus
sekitarnya (PTAskes, 2000). Pelaksanaan yang relatif
dokter keluargayang meliputi: llmu Penyakit Anak, llmu
baru ini menyebabkan rnasyarakat masih kurang
Kebidanan dan Penyakit Kandungan, llrnu Penyakit
mengetahui tentang dokter keluarga secara jelas.
Dalam, llrnu Penyakit Bedah, llrnu Penyakit Jiwa, dan

Peneiiti PuslitbangSistem dan Kebijakan Kesehatan

42
Penelitian Kepuasan Pasien Askes (Sugeng Rahanto, dkk)
Pendekatan Kedokteran Keluarga (SudjokoKuswadji.
1994) diharapkan pelayanan yang diberikan dapat
bermutu dan dapat memenuhi kebutuhan masyarakat,
sehingga masyarakat memanfaatkan seoptimal
mungkin pelayanan tersebut. Pemanfaatan optimal
oleh peserta tergantung penilaian peserta terhadap
kinerja dokter keluarga itu sendiri. Oleh karena itu dalam
penelitian ini ingin mengungkapkan seberapa jauh
penilaian dan pernanfaatandokter keluargaoleh peserta
Askes.
Tujuan penelitian ini yaitu tujuan umum untuk
mempelajariakses pernanfaatan pelayanan kesehatan
dokter keluarga oleh Peserta Askes; dan tujuan
khususnya adalah:
1. mempelajari dasar kesertaan dan karakter peserta
program pelayanan kesehatan oleh dokter
keluarga.
2. mempelajari kinerja dokter keluarga dalam
memberikan pelayanan kesehatan kepada para
pasie~ inya.
3. meml~elajarikc ~asienterhadap kinerja
dokter keluarga
Beberapafaktoryangmempengaruhipenilaiandan
pemanfaatan pelayanan dokter keluarga tersebut
terdapat tiga kelompok utama yaitu: faktor pribadi
responden, faktor pelayananlkinerja dokter, serta
kepuasan responden, di mana ketiga faktor tersebut
rnerupakan dampak akhir yang sangat penting.
Hubungan antarfaktor dan komponendalam suatu pola
pikir, dapat digambarkan pada Garnbar 1.
Penelitian ini dirancang dalam bentuk deskripsi
eksplorasi potong lintang yang dilakukan pada tahun
2000. Lokasi penelitian di wilayah Kabupaten dan Kota
Malang. Provinsi Jawa Timur. Alasan pemilihan lokasi
tersebut karena di daerah Malang cukup banyak
pelaksanaan program pelayanan dokter-keluargadan
telah dilaksanakan cukup lama. Populasi adalah
PesertaASKES. Unit Sampel adalah PesertaASKES
yang menjadi anggota Dokter Keluarga. Teknik
pengarnbilan sampel ditentukan dengan rumus sebagai
berikut:
n = - -Z2.p.9 - (1.98)2.0.15.0.85 = ,95,92
(0,05)2 (0,05)'
FAKTOR PRlBAM KINERJA OOKTER DAMPAK LUAAAN
/ RESPONDEN I (OPINI RESPONDEN )
i k I i h
PEMBEKALAN YANKES
DASAR YANKES YG DIBERIKAN
KESERTAAN IDOLA MASYARAKAT
DAN rGAAN PELAYAN KEPUASAN
KARAUTER PASIEN
MASYARAKA-
\
Garnbar 1. Pola Pikir Hubungan antara Kinerja Dokter
Keluarga dan Kepuasan Pasien.
Nilai 195,92 (= 196) merupakan jumlah minimal
sampel. Jumlah sampel untuk masing-masing peserta
Dokter Keluarga ditentukan secara Proporsionalsesuai
jumlah Peserta masing-masing Dokter Keluarga.
Sedangkan pemilihan peserta Dokter Keluarga
berdasarkan jumlah yang sudah ditentukan tersebut
menggunakan snowballsystern.Teknik pengumpulan
data dengan cara wawancara terarahhrpedornan.Data
primer dilengkapi dengan data sekunder dari PTASKES
dan Dokter Keluarga. Sedangkan teknik analisis data
dilakukan secara deskriotif.
HASlL DAN PEMBAHASAN
Dasar Kesertaan
Karakter Responden
Jumlah dokter-keluarga seluruhnya 14 orang
dokter, dan jumlah peserta seluruhnya 34.176 orang
peserta. Jumlah sampel berdasarkan hitungan statistik
sebesar 196 responden. Realitas dalam pelaksanaan
lapangan jumlah responden yang diambil sedikit
diperbanyak rnenjadi 213 responden, agar mudah
diambil secara proporsional berdasarkan jumlah
peserta pada setiap dokter keluarga.
Jumlah peserta di kota sebanyak 25.787 orang dan
di kabupaten: 8.389 orang atau (75.1%) responden di
kota yang lebih banyak dibandingkan (24,9%)
responden di kabupaten.
Dasar kesertaan responden adalah peserta/
anggota Askes PNS dalam kelompok jalur pelayanan
program dokter keluarga. Pendidikan akhir yang dimiliki
resDonden kebanvakan (38%) lulusan SMU dan
(31,5%) PerguruanTinggi.
Sedangkantingkat golongan kepegawaian (PGPS)
dari responden kebanyakan pada golongan II dan Ill
 Buletin Perielitian Sistem Kesehatan - Vol. 9 No. 1 Januari 2006: 42-50

Tabel 1. Jumlah Peserta per Dokter dan Proporsi Lamanya kesertaan Responden menjadi anggota
sampel Dokter Keluarga yang terbanyak (40%) selama
0-12 bulan, kemudian 33.8% responden selama
No. Nama Lokasi Jumlah Jumlah %
DoMer Peserta Sampel 13-24 bulan dan 26.2% responden selama 24-36 bulan
Keluarga atau lebih. Kesertaan ini terlihat semakin lama semakin
1. A 10 4,7 banyak. Adapun anggota keluarga responden yang
2. B ~ ~ 12 5.6 menjadi tanggungan jaminan kesehatan dokter
3. C ~ a b 3.458 22 10,3 keluarga, lebih dari separuh (63,4%) respc 3
4. 0 Kab 3.410 22 10,3
5. E Kab 2.076 8 3,8 mempunyai 1-2 or an^I anggota Ireluarga.
Kab Karakteristik pe:;erta doklter keluar,ga adalalh
6.
7.
F
G Kab
3.714
1.472
24
9
11,3
42
. ...
Pegawai Negeri dengan mayorltas berpendtatnan SMU
. .. -
8. H Kab 3.311 21 9.9
dan Perguruan Tinggi serta memiliki golongan II dan Ill
9. I Kab 3.493 16 7.5
10. J Kab 2.495 16 7,5
yang memungkinkan mereka memiliki pengetahuandan
11. K Kota . - .- .- 6.1 kesadaran yang cukup mengenai kesehatan. Hal
12. L Kota tersebut kemungkinan merupakan salah : ;atu alasatI
13. M Kota mengapa mereka memilih dokter keluarga
14. N Kota
Menurut keanggotaankepesertaandokter keluarga
Jumlah
selama 0-12 bulan cukup besar meliputi 40%
responden menunjukkan bahwa kebutuhanmasyarakat
Tabel 2. Distribusi Respond< akan dokter keluarga semakin besar dengan semakin
mtah bertambahnya anggota yang baru. Hal ini tidak terlepas
Karakteristik "/
dari upaya promosi yang dilaksanakan oleh PTAskes
~213)
-
Lokasi Kota 1 maupun dokter keluarga di mana responden paling
Kabupaten 53 24.9 banyak (61.5%), mengenal dokter keluarga dari P i
Pendidikan SD Askes, kemudian dari dokter keluarga dan teman
SMP masing-masing sebanyak 11,5%. Sedangkan inforrnasi
SMU
Perguruan Tinggi I melalui pus1 in media rnassa ma!sih sedikit.
Golongan I
PNS II ! Slumber Inn
2. .- --.:.
Sebaga.I uvaya vrulrlusl uart r r ~ u ~ ~ vprogram
asi
dokter keluarga telah dilakukan dengan berbagai cara.
Penghasilan < 500.000 52 24;4
(RP) 500.000-750.000 77 36,2 Hasil upaya tersebut dapat ditunjukkan dari pengakuan
>750.00&1 .OOO.OOO 47 22.1 para peserta mengenai sumber informasi pertama
tentang dokt'er keluarg; % tersebut. Tabel 3 menunjukkan.
Lama 0-12 84 40.0 lebih dari ?.I?paruh (5' 7.8%) responden menyatakan
menjadi 13-24 71 33.8 pernah mendapat p~enjelasanmengenai dokter
anggota 25-36 atau lebih r- A. 2 keluarga. Sedangkan selebihnya menjadi peserta
(Bulan)
ki l a terpapa sn resmi.
Jumlah 1 4
anggota 2
keluarga Tabel 3. Inf,, , ,, , ,,. ,.,t g n,,n n n.,M
-un , r ,.,,~,,.a di Malang,

lumlah
Mendapat penjetas; %
( n=211)
Ya 122 57.8
Tidak 89 2.2
yaitu masing-masing 43,7% dan 42,3%.k,a.,n,.
(82.7%) penghasilan responden perbulan kurang dari
Rpl.000.000.00dan hanya sebagtan kecil(17,4%) yang Responden terbanyak mendapat penjelasan
berpenghasilan di atas Rp1.000.000,00. mengenai dokter keluargadari PTAskes yaitu sebanyak
Penelitian Kepuasan Pasien Askes (Sugeng Rahanto, dkk)

61.5%, diikuti dari dokter keluarga 11,5% dan teman Tabel 5. Pengetahuan tentang Jenis Pelayanan
11.5%. Sedangkan penjelasandari puskesmas masih Dokter Keluarga di Malang. 2000
sedikit sebagaimana dari media massa, bahkan tidak
Jenis Pelayanan Jumlah %
ada responden yang menyatakan mendapat informasl (n = 213)
dari radio.
2. KB
-
1. Penaobatan 21 I 99.1

Tabel 4. Sumber lnforrnasitentang Dokter Keluarga di 3. Periksa hamil

Malang, 2000 4. lmunisasi
- 5. Konsultasi
Sumber lnformasi Jumlah
(n = 122)
Adapun pemanfaatan pelayanan dokter keluarga,
1. PT. Askes '5 61.5
2. Dokter Keluarga 4 11.5 hampir 10% peserta tidak atau belum pernah
3. Puskesmas 6 4,9 berkunjung ke dokter keluarga untuk mendapatkan
4. Teman 14 11.5 pelayanan kesehatan.
5. Koran 2 1,6
6. TV 2 1.6
7. Radio 0 0
Tabel 6. Pernanfaatan Pelayanan Dokter Keluarga di
8. Lain-lai 10 6,2 Malang, 2000
Mernanfaatkan Jumlah =&
'
Kinerja D uarga Pelayanan (n = 213)
Ya 193 90.6
Pembekalan Dokter Keluarga Tidak 20 9,4
Upaya promotii dan preventifdiharapkanterlaksana
dengan baik, sehingga dapat meningkatkan derajat
Dan mereka yang pemah memanfaatkanpelayanan
kesehatan masyarakat dan angka kesakitan menjadi
kesehatan sebagian besar, 193 responden,
turun. Hal ini dapat memberi dampak kepada turunnya
menggunakan pelayanan pengobatan dan dari yang
pembiayaan kesehatan. Untuk itu dokter keluarga
memanfaatkan tersebut 99% untuk pengobatan.
dibekali dengan pengetahuan dan keterampilan
Sedangkan pelayanan KB, periksa kehamilan dan
tambahan yang meliputi: llmu Penyakit Anak, llmu
imunisasi masih sedikit yang memanfaatkan. Hal ini
Kebidanan dan Penyakit Kandungan, llmu Penyakit
selaras dengan pengetahuan yang mereka miliki.
Dalam, llmu Penyakit Bedah, llmu Penyakit Jiwa dan
Pendekatan Kedokteran Keluarga. Dengan demikian Tabel 7. Jenis Pelayanan yang pernah Didapatkandari
diharapkan pelayanan yangdiberikan memiliki kualitas Dokter Keluarga di Malang, 2003
yang bermutu sehingga dapat memenuhi kebutuhan.
dan masyarakat mau memanfaatkan seoptimal mungkin Jenis Pelayanan Jumlah
(n = 193, %
pelayanan tersebut. (Kuswadji, Sudjoko)
1. Pengobatan 191 99,O
Pelayanana Kepada Peserta 2. KB 14 7.3
Berda:sarkan perigetahuan respondententang jenis 3. Periksa hamil 10 5.2
pelayanan tentang jenis pelayananyang dapat mereka 4. lmunisasi 6 3.1
,- -. ~ , -., 5. Konsultasi 125 68.4
peroleh oar1 ooKrer keluarga (responden boleh
menjawab lebih dari satu jawaban), didapat bahwa
99,1% responden mengetahui bahwa dokter keluarga Pelayanan di luar Jam Praktik
Mencari pengobatan di luar jam praktik
memberikan pelayanan pengobatan. sedangkan 77.4%
kemungkinan sangat besar bila penyakit yang diderita
Imengetah1~ibahwa dokter keluarga memberi pelayanan
Ikonsultasi hanya sedikit responden yang mengetahui
responden cukup parah dan perlu segera mendapat
pertolongan. Sebagian besar, 85,9% respondentidak
Ibahwa pelayanan KB, pemeriksaan kehamilan, dan
pernah mencari pengobatan ke dokter keluarga di luar
imunisasi dapat diperoleh dari dokter keluarga.
 Buletin Penelilian Sistern Kesehatan - Vol. 9 No. 1 Januari 2006: 42-50
jam praktik. Hanya sedikit, 1,9% responden yang
pernah mencari pengobatan ke dokter keluarga di luar
jam praktik sedangkan 6% responden ke rumah sakit
dan 5.2% responden ke dokter praktik swasta.
Tabel 8. Pengobatan dl luar Jam Praktik Dokter
Keluarga di Malang, 2003
Mencari pengobatan ke: Jumlah
(n = 213, Oh
1. Dokter keluarga 4 1.9
2. Dokter praktik swasta 11 5.2
3. Rurnah Sakit
4. Lain-lain
5. Tidak oernah
Tabel dl atas menunjukkansedikitsekaliresponden
yang berobat di luar jam praktik ke dokter-keluarga.
Jumlah yang sangat sedikit bagi para peserta UIntuk
Jarga tersc?but
berobat di luarjam praktik ke dokter kel~
perlu mendapat perhatian tersendiri. Faktor yang
..~. . .
mempengaruhi belum terjawab daiam penelman inl. Bila
dikaitkan dengan pengakuan responden yang
memanfaatkan berobat ke dokter keluarga di luar jam
praktik sungguh sangat berbeda. Dari mereka yang
r 3atkan berobat ke dokter keluargadi luarjam
F rnyatasemuanya menyatakan bahwadokter
keluarga menolong dengan senang hati tetapi sangat
sedikit, dinyatakan 4 responden saja.
Tabel 9. Penilaian Berobat di luar Jam Praktik Dokter
Keluarga di Malang, 2000
Tanggapan Dokter Keluarga Jumlah %
(n = 4,
1. Menolong dengan senang 4 I00
2. Mernarahi tetapi menolong 0 0
3. Marah dan tidak rnenolong 0 0
Kinerja dokter keluarga dalam memberikan
pelayanan ini belum sepenuhnya dapat dilaksanakan
dan masih terfokus pada pelayanan kuratif (Rahayu,
Solehah Catur. 1999). Pengetahuan responden
mengenai jenis pelayanan yang dapat diperoleh dari
dokter keluarga terbanyak meliputi pengobatan dan
konsultasi, demikian juga halnya dengan pelayanan
yang pernah didapatkan dari dokter keluarga juga
meliputi pengobatan dan konsultasi.
Demikian pulapelayanan di luarjam praktikmasih
banyak yang belum tahu sehingga tidak
rnemanfaatkannya.Menurut responden yang pernah
mengalami sakit di luarjam praktik kebanyakan dibawa
ke rumah sakit dan sebagian ke dokter praktikswasta
dan hanya sebagian kecil dibawa ke dokter keluarga.
Untuk yang dibawa ke dokter keluarga, semua
responden menyatakan tanggapannya bahwa dokter
keluarga tersebut menolong dengan senang hati.
IdolahampanPeoerta
Untuk menjalin kesinambungandalam pendekatan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat, seharusnya
faktor idolalharapan masyarakat perlu diperhatikan,
khususnya para peserta askes terhadap karakteristik
dokter keluarga yang disenanginya. Didapatkan bahwa
karakteristik dokter keluarga yang menjadi idola
masyarakatseperti lebih dari separo responden, 54,9%,
menganggap dokter keluarga pria dan wanita sama
saja sedangkan 26,3% responden lebih senang dokter
wanita, dan 18,8% responden lebih suka dokter pria.
Faktor umur dan status kawin menjadi perhatian
tersendiri, seperti responden lebih mengidolakan dokter
berusia dewasa atau 36 tahun lebih dan berstatus
menikah. Sebanyak 50.2% responden berpendapat
umur yang cocok untuk Dokter Keluarga adalah lebih
dari 36 tahun. Mereka yang memiliki idola dokter
b e ~ s i 31-35
a tahun sebanyak 31,50% responden dan
selebihnya 15,0% responden menganggap sama saja.
Sedang idola terhadap status pemikahan ditunjukkan
pada tabel berikut.
Faktor umur dan status menikah menjadi pebatian
tersendiri di mana kebanyakan responden menyatakan
keinginannyabahwa sebaiknya dokter keluargadewasa
berusia lebih dari 36 tahun dan sudah menikah. Hal itu
kemungkinan terkait dengan norma setempat dan
keamanan pribadi bagi dokter yang bersangkutan.
Mengenai busana yang dikenakan oleh Dokter
Keluarga, responden lebih menyukal pakaian dokter
formal semacam jas putih. Sebagian responden
mengharapkan pakaian bebas tetapi rapi. Dengan
mengenakan busana dokter formal menurut mereka
altan tamp ak lebih #a di ma1ta pasien
SI abanyak5 5.0%. r e s ~ rharaD bus;aria dokter
paaa saat praktik atau fnemDerl pelayanan Kepaaa
pasien hendaknya memakai baju dokterljas putih.
Sebagian, 41.7% responden menginginkan dokter
cukup berpakaian bebas tetapi sopan dan rapi
sedangkan selebihnya. 3.3% responden tidak
menyatakan pendapat.
Penelitian Kepuasan Pasien Askes (Sugeng Rahanto, dkk)

Tabel 10. ldola Responden tehadap Dokter Keluarga antara lain: keberadaannya jam praktik, buka praktik
di Malang, 2000. tepat waktu, keberadaan dokter pengganti bila dokter
yang bersangkutanberhalangan datang. Hampirsemua
Variabel Jumlah
(n = 213) Oh (89%) responden berpendapat bahwa dokter keluarga
Jenis yang disuka ada di tempat pada hari praktik, sedangkan yang
Dokter Pria mengatakan tidak ada hanya sebagian kecil (2%)
Dokter Wanita responden.
Sama saja Kedisiplinan datang tepat waktu dalam jam praktik
Umur yang sesuai
25 tahun cukup baik di mana kebanyakan (64,8%) responden
2&30 tahun menyatakan dokter keluarga datang tepat waktu jam
31-35 tahun praktik. dan sebagian kecil(16.9%) menyatakan tidak
z 35 tahun
disiplin waktu sedangkan selebihnya (18,3%)
Semua sama
Status Pemikahan menyatakan tidak tahu.
Belum menikah Apabila dokter berhalangan hadir ada dokter yang
Sudah menikah ditunjuk untuk rnenggantikan praktik sehingga
Sama saja pelayanan tetap berjalan sebagaimana mestinya.
Busanayang sesuai
Baju Dokteriias putih Menurut responden kebanyakan (79,2%) tidak tahu
Pakaian bebas ;api 89 41.7 apakah ada dokter yang menggantikan jika dokter
Lam-lam 7 3,3 keluarga tidak ada di tempat praktik. Hanya 12,5%
responden menyatakan ada dokter yang menggantikan
Kepuasan Peserta sedangkan 8.3% responden menyatakan tidak ada
dokter yang menggantikan.
Kepuasan terhadap Kesiagaan
Kebanyakan para dokter keluarga mendapat
Tabel 11 menunjukkan kepuasanpesertatehadap
penilaian yang cukup baik dari responden, yang
kesiagaarI Dokter K:e'uarga dan keberadaan dokter
- .. . ,
pengganti uoKter KelUarga.
menyatakan puas dengan kesiagaannya yang dilihat
dari disiplin siap di tempat praktik pada hari kerjanya.
Demikian pula kedatangannya ke tempat praktik
Tabel 11. Kesiagaan Dokter Keluarga dalam Praktik
kebanyakandatang tepat waktu. Bila berhalangan hadir
di Malang, 2000
dokter keluarga digantikan kepada dokter lain. Hal ini
Variabel Jumlah yang kurang komunikatifsehingga banyakpeserta yang
in = 1931
~ ~

menyatakan tidak tahu.

Keberadaan
Ya 172 89 Kepuasan terhadap Sikap Dokter Keluarga
Tidak 4 2 Dalam pelayanan kesehatan, sikap perilaku
Tidak tahu 17 9 pemberi pelayanan mempengaruhi kepuasan pengguna
Ketepatan jam datang
Ya 125 64.8 pelayanan. Hal ini kelihatannya sudah diterapkan oleh
Tidak 33 16.9 dokter keluarga dalam memberikan pelayanan. Tabel
Tidak tahu 35 18.3 di bawah menunjukkan bahwa dokter keluarga dalam
Keberadaan dokter mernberikan pelayanan dengan tersenyum, setiap
pengganti
Ya Ada 24 12,5 pertanyaan dijawab dengan memuaskan, bertanya
Tidak Ada 16 8.3 dengan penuh perhatian dan sambil memeriksa
Tidak tahu 153 79.2 penderita diajak bicara. Mayoritas (83,4%) responden
Kesiagaan dokter dalam memberikan pelayanan menyatakan dokter keluarga dalam memberikan
sangat besar artinya bagi pasien yang rnernbutuhkan pelayanan setiap pertanyaan dijawab dengan
pertolongannya. Kesiagaan ini erat kaitannya dengan memuaskan, kemudian lebih dari separuh (64.8%)
disiplin diri, yang direfleksikan dalam beberapa ha1 menyatakan dokternya rnurah senyum.
 Buletin Penelitian Sistem Kesehatan - Vol. 9 No. 1 Januari 2006: 42-50

Tabel 12. Sikap Dokter Keluargadalam Pelayanan di Tabel 13. Kesan terhadap kecermatan pemeriksaan
Malang. 2000 Dokter Keluarga di Malang, 2000
Jumlah
Variabel ,^Jumlah
-r
"0, 46 Kesan (n=193)
Oh

-
Teliti 48,7
Sikap
Tersenyum
Menanyakankeadaan 72 i
~~-
Tenano
Tergesa-gesa
94
92
2
47.7
1.0
keluarga Diselinoi lain-lain 5 2.6
Setiap pertanya;sn
dijawab dengan baik
Hanya berbicar~ I soal I Kepuasan terhadap Nasehat
penyakit saja Setelah dokter mengetahui penyakit yang dialami
Sikap bertanya penderita, maka penderita berhak mendapatkan
Penuh perhatian 179 i
Sambil memeriksa 114 penjelasan mengenai penyakit tersebut. Disarnpingitu
Tidak: menanyai langsung dokter seharusnya memberi nasehat pc?ngaraha~ 1
memseriksa - sebagai upaya percepatan penyembuhan. Wla1ini sudalI
dilakukan oleh dokter keluarga, di rnana mayorltas
Adapun dalam ha1 perhatian, hamplr semua (72.3%) responden menyatakan diberitahu tentang
(92.8%) responderi menyatakan bahwa sikap dokter penyakitnya oleh dokter keluarga dan diberikan
---.
keluarga dalam beltanya tentang penyakiiatau problem
kesehatan dengan pwrluri purrlatian. Lebih dari separuh
.L
beberapa saranlnasehat upaya percepatan
penyembuhan. Hanya sebagian kecil (26,7%) yang
(59.1%) responden menyatakan pada saat memeriksa, menyatakan tidak diberi tahu tentang penyakitnya dan
dokter keluarga sambil bertanya. Hanya 1,6% diberi nasehat oleh dokter keluarga. Sejalan dengan
responden yang menyatakan dokter keluarga tidak kepuasan terhadap pelayanan dokter keluarga.
bertanya tetapi langsung memeriksa. tarnpaknya pernberitahuanpenyakit dan na! k
Dalam memberikan pelayanan sikap pemberi penyembuhan memberikan kepuasa 3
pelayanan mempengaruhi kepuasan dari pengguna responden.
pelayanan, di mana tarnpaknya sudah diterapkan oleh
dokter keluarga dalam memberikanpelayanan. Dokter Tabel 14. Pemberitahuan dan Nnasehat oleh Dokter
keluarga dalam memberikan pelayanan dengan Keluarga di Malang, 2000
tersenyum, setiap pertanyaan dija wab denQan Pemberitahuantentang Jumlah
memuaskan, bertanya dengan penuh perhatian dan penyakit dan nasehat (n = 191)
sambil memeriksa penderita diajak b i cIra.
~ Ya 140 72.3
Tldak 51 26.7
Kepuasan terhadap Pelayar van
Hampir separuh (48,8%) responde!n mempunyai
kesan terhadap pemeriksaan ooKrer neluarga teliti, dan Kepuasan terhadap Hasil Pengobatan
(47.6%)tenang dan tidak tergesa-gesa hanya sebagian Menurut responden dalam memberikan penilaian
kecil(2,6%) responden menyatakan diselingi kegiatan terhadap obat yang diresepkan dokter keluarga
yang tidak berhubungandengan pemeriksaandan (1%) kebanyakan (84%)menyatakan berkhasiat manjux Hal
mempunyai kesan tergesa-gesa. ini mungkin karena ketepatan diagnosis dan pemilihan
Adapun penilaian berdasarkan ke!san ketel'itian dosis jenis terapi yang diberikan oleh dokter keluarga
terhadap pemeriksaan dokter keluargiI, kebanya~kan cukup baik.
menyatakan teliti, tenang dan tidak tergesa-gesa. Hal Penilaian terhadap kecepatan sembuh sebagian
itu kemungkinannya besar dapat meningkatkan besar (65,6%) responden menyatakan cepat sembuh,
kepercayaan penderita bahwa dalam memberikan dan 31.3% menyatakan harus kembali lagilbelum
pelayanan dokter keluarga cukup cermat dan baik dan sembuh. Sebanyak 2,6% responden rnenyatakan lama
memberikan kesan puas dari responden.
Penelitian Kepuasan Pasien Askes (Sugeng Rahanto, dkk)
sembuhnya, dan 0,50Aresponden menyatakan tidak
sembuh. Penilaian ini sebatas pendapat responden.
Tabel 15. Khasiat Obat dan Kecepatan Sembuh
dalam Pengobatan Dokter Keluarga di
Malang, 2000
! Jumlah
%
1 = 193)
Khasiat (
Manii
~ i d a manjur
k 6 3.1
Tidak tahu 25 13.0
Kecepatan sembuh
Cepat sembuh 126 65.6
Belurn sembuh 61 31.3
Lama sembuhnya 5 2,6
Tidak sembuh 1 0.5
Sebagian besar responden menyatakan bahwa
pengobatan oleh dokter keluarga cukup manjur. Hal ini
mungkin dampakdari pembekalan pengetahuan dokter
keluarga sebelum ditugaskan, sehingga penegakan
diagnosis dan upaya penyembuhanmemiliki ketepatan
yang baik. Sebagaimana responden menyatakan
bahwa kesembuhan dalam waktu yang relatif cepat
telah diperolehnya.
1. Karakteristik responden anggotalpeserta program
Dokter Keluarga adalah Askes PNS yang
kebanyakan memiliki pendidikan yang cukup tinggi
dan golongan kepegawaian menengah. Adapun
keikutsertaan dari waktu ke waktu semakin
meningkat terutama karena upaya promosi yang
dilakukan oleh PTAskes. Promosi dari puskesmas
dan media masa masih sanaat kuranp.
2. Kinerja dokter keluarga b a ~ a mmemberikan
pelayanan kesehatan kepada pasiennya
kebanyakan sudah baik dalam ha1 pengobatant
upaya kuratif. Tetapi masih sedikit sekali pelayanan
dalam pelayanan KB, periksa kehamilan dan
imunisasi. Demikian pula pelayanan di luar jam
praktik masih sangat sedikit.
3. Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan
- - .
oleh dokter keluaraa sebaaai ~enilaianreswnden.
kebanyakan menyatakan cukup puas terhadap
dokter keluarga dalam pelayanannya di bidang
pemeriksaan, pengobatan, pemberian nasehat
kesehatandan percepatan penyembuhan penyakit.
Demikian pula dalam kesiagaannya di tempat
praktik dan kedisiplinan hadir tepat waktu jam
praktik. Tetapi masih banyak yang beium tahu
adanya dokter pengganti bila dokter keluarga
tersebut berhalangan hadir yang menunjukkan
kurangnya komunikasi dengan kliennya.
SARAN
1. Program pelayani itan doktf !r keluarga
masih perlu terus dlkembangkan dalam
pelaksanaan program maupun cakupan sasaran
dan jangkauan wilayahnya. Dalam pelaksanaannya
masih ada kendala antara lain ruang lingkup promosi
melalui berbagai mass media cetak maupun
elektronik serta institusi kesehatan lintas program
terutama melalui puskesmas.
2. Dalam rangka percepatan penurunan kematian ibu
dan bayi baru lahir, peran dokter keluarga perlu
ditingkatkan khususnya dalam bidang pelayanan
KB, pemeriksaan kehamilan, dan immunisasi.
Peran ini perlu mendapat pembinaan intensif
mengingat peran tersebut masih sedikit dilakukan
sedangkan program penurunan kematian ibu dan
bayi baru lahir menjadi prioritas nasional.
3. Pembekalan dan pembinaan communityapproach
bagi para dokter keluarga masih perlu ditingkatkan
sehingga mampu menjalin komunikasi efektif dan
sebagai health promotion yang lebih baik, serta
mampu membuat aktivitas untuk pembinaan
kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya.
DAFTAR PUSTAKA
Indonesia, Departemen Kesehatan, 2003. Rencana
Strategi Nasional Making Pregnancy Safer di
Indonesia. Jakarta.
Indonesia, Departemen Kesehatan. 1992. Undang-
Undang Republik lndonesla Nornor: 23 Tahun 1992
tentang Kesehatan pasal 66. Jakarta.
indonesia, Departemen Kesehatan. 996. Upaya
Pengembangan JPKM. Jakarta.
Kuswadji, sudjoko, 1994.Pendtdikan Dokter Keluarga
Pokjatap Pembinaan Dokter Keluarga dalam
Penyelenggaraan Program Jaminan Pemeliharaan
Kesehatan Masyarakat. Jurnal Dokter Keluarga
Indonesia, li(2) April: 25-31.
Lumenta. Benyamin. 1989. Hubungan Dokter-Pasien
sebagai Determinan dalam pelayanan Medis.
Majalah Dokter Keluarga, 8(6)Agustus.
 Buletin Peneliian Sistem Kesehatan - Vol. 9 No. 1 Jamrari 2006: 42-50

PT (Persero). Asuransl Kesehatan Indonesia Kantor Perwakilan Cabana 13-01Surabavadenaan Dohter

P ~ M ang 13-01:Surabaya. (t.th). Lamp)iran Keluarga. Surabaya.
PKS Dokter Keluar~ fa: Petu,njuk Teh:nis PT (Kesehatcrn lndones;ia Kantor Cabang Jctwa Timur.
2000. F'etunjuk Teknls Pelak.sanaan Kaoitasi TotalI
. Pemleliharaan Kesehatatn oleh Dorkter KeluarSa
- . .. ., .. .- .... .... . . .
dengan tiare neepernapnasf Iotafa! wflayan Kantor
- . - . - . . ., -
Y O I ~ tiate rersero) Asuransl neeoer Yus~eSfnad
'Pemakilan Cabang 13-01 Surabaya. Surabaya. Dokter Keluarga. Surabaya.
PT (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia Kantor Rahanto. Sugeng. 2005. Tradisi I t terhadap
Cabang Jawa Timur. 1996. ModelPeningkatanMutu Kesehatan lbu dan Anak 01 auraoaya. Buletin
Pelayanan bagi Peserta ASKES melalui Pelayanan penelitian RSU DR SOETOMO. 7(4) Okt,Dber.
Dokter Keluarga di Jawa Jimur. Surabaya. Rahayu, Solehah Catur. 1988. Siudi Penjajagan tentang
PT (Persero). Asuransi Kesehatan lndonesia Kantor
Perwakilan Cabang 13-01 Surabaya. 1999.
Pelayanan Kesehatan bagi Peserta Pmkes oleh
.,.,..
,-A., -
Dokter Keluarga di Kotamadya Malanq. Mema, A A V
Perjanjian Keea sama an,tara PT (P< ersero) ant'ara (9), September: 557-562.
PT (Persero) AsuransiKe: iehatan lnclonesia Kar?tor