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21-11-2013
Olvia Bernardino | 2013
Mdulo: 0403 relacionamento Interpessoal

Objetivo geral:
Compreender a relevncia do relacionamento interpessoal no mercado de trabalho.
Objetivos especficos:
Reconhecer e descrever a importncia das relaes interpessoais para o desempenho da atividade.

Aplicar tcnicas de comunicao escrita e oral no mbito do desenvolvimento da atividade.
Pblico-alvo: Esta formao destina-se aos colaboradores/as do Centro Social Filhas de So Camilo,
em Lamego, que pretendem desenvolver competncias em alguns domnios de mbito geral ou
especfico.
Modalidade de formao: Formao Modular Certificada (UFCD).
Benefcios e condies de utilizao deste documento: Servir como complemento s sesses
ministradas, quer tericas, quer prticas.
Elaborado por: Olvia Bernardino
Data: 18 de Novembro de 2013
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Sumrio
Relacionamento Interpessoal a Comunicao
Principais Interlocutores
Clientes internos
Clientes externos
Fatores pessoais
Fatores organizacionais
Fatores relacionais
Comunicao Escrita e Oral

Pode-se definir relacionamento interpessoal com a relao
estabelecida entre dois ou mais intervenientes num processo de

comunicao.
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O que a Comunicao?
Troca de informaes entre duas ou mais pessoas. impossvel no
comunicar. A comunicao a base da interao social.
O que a Comunicao?
A palavra comunicar provm do latim comunicare que significa pr em

comum, entrar em relao com.
Comunicar pois trocar ideias, sentimentos e experincias entre pessoas

que conhecemos significado daquilo que se diz e do que se faz.
Comunicar diferente de informar. Informar um processo unilateral,

enquanto que comunicar um processo interativo e pluridirecional.
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O que a Comunicao?
Os seres humanos aprenderam a comunicar

desde sempre
e das mais variadas formas.
Axiomtica da comunicao
Cinco axiomas da comunicao
Proposies bsicas a partir das quais

dever ser fundada uma pragmtica da
comunicao humana efeitos
comportamentais dos processos de
comunicao.
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Axioma 1 - No se pode no comunicar
Numa interao todo o comportamento tem valor de mensagem -

comunicao;
Desde que estejam mutuamente conscientes da presena umas das outras,
qualquer comportamento de uma pessoa afeta sempre de qualquer modo o
comportamento das pessoas sua volta;
H comunicao mesmo quando esta no intencional, consciente ou bem
sucedida (compreenso mtua);
H diferentes tipos de mensagens/comportamentos - ex. verbal, postural ou
contextual.
Axioma 2 - Toda a comunicao tem um aspeto de contedo e de relao
Contedo - o que dito.

Relao - define a relao entre os seres comunicadores. Define o contexto da
comunicao: o que dito e como foi dito, bem como a forma como deve ser
percebido, pelo recetor , o que foi dito.
Meta-comunicao
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Axioma 3 - A natureza de uma relao depende da forma como ambos os

parceiros pontuam as sequncias de interao
De um ponto de vista exterior, a comunicao pode ser definida como uma

sequncia ininterrupta de trocas;
A pontuao d estrutura e sentido comunicao e perfeitamente
arbitrria;
O desacordo sobre a forma de pontuar uma sequncia de factos est na
origem de muitos conflitos sobre a relao ex. conflitos laborais ou conjugais.
Axioma 4 - Os seres humanos comunicam de forma digital e analgica
A codificao digital refere-se representao por um nome:

relao significado/significante;
sistema simblico convencional e com sintaxe complexa.
A codificao analgica refere-se representao pela semelhana:

ex. uma discusso pode ser expressa por uma dureza no tom ou
elevao do nvel da voz ou face vermelha.
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Axioma 5 - Qualquer troca comunicativa pode ser definida como sendo

simtrica ou complementar
A comunicao simtrica define uma relao baseada na igualdade - os

parceiros tm a mesma posio e fazem a mesma coisa (comportamento em
espelho) ex. professor/professor; administrativo/administrativo
A comunicao complementar baseada na diferena - os parceiros tm
posies complementares ex. prof./aluno
Esquema geral da comunicao
Resposta/feedback
Emissor Mensagem Receptor
Canal Descodificao
Cdigo
Contexto Rudo/bloqueio
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Barreiras comunicao
A mensagem emitida pelo emissor pode aparentemente ser recusada pelo recetor.
Esta situao pode ocorrer devido a vrios tipos de barreiras na comunicao, mas
tambm porque o recetor necessita de processar a informao durante mais algum
tempo.
ex. Foi recomendada uma esfoliao corporal a uma cliente antes duma festa de passagem de
ano. A cliente nada disse no imediato, mostrando uma certa indiferena ou at mesmo recusa
informao que lhe tinha sido transmitida. No entanto, passado 15 dias, resolveu deslocar-
se novamente ao Salo de Beleza para saber mais informaes e, eventualmente, fazer uma
marcao para a referida esfoliao.
Assim, uma mensagem que aparentemente foi recusada pela cliente no imediato, pode
nem sempre ter o mesmo impacto distncia, pois o processo de descodificao pode
ser feito no imediato mas ser reavaliado com o passar do tempo, e s ai ser dado
feedback ao emissor.
Barreiras comunicao
Emissor
Estudo do recetor e do seu estado psicolgico
Preparao da mensagem
Adequao da linguagem ao recetor
Coerncia da mensagem
Mensagem
Codificao (emissor)
Descodificao (recetor)
Canal de Comunicao
Acrescentos
Eliminaes
Distores
Recetor
Capacidade limitada de reteno
Barreiras fsicas, pessoais, semnticas
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Barreiras comunicao
A fuga da verdade
Por vezes, emissores e recetores interagem como atores autnomos com interesses
conflituosos: o recetor procura ler a mente do emissor, tentando reduzir a eficincia de
possveis sinais enganosos. Se algum for identificado, com o passar do tempo, torna-se
eficaz, ou seja, a tentativa de manipulao na comunicao passa a ser temporria.
Na relao com o/a cliente deve sempre manter uma postura profissional, e fazer
com que a comunicao se desenrole evitando algumas barreiras j focadas.
Tipos de comunicao
Existem trs tipos de comunicao interpessoal:

Verbal - ex. dilogo, rdio ou telefone;
No verbal - ex. imagens ou gestos;
Mista - ex. a conjugao dos 2 anteriores.
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Tipos de comunicao
Verbal
-Palavras
-Livros
-Cartazes
-Jornais No Verbal
-Cartas -Gestos
-Internet -Postura corporal
-Telegrama -Expresses faciais
-Rdio -Silncios
-Televiso -Paralingustica (tom de voz,
-Telefone velocidade, articulao,
pronncia)
-Roupas e adornos
()
Tipos de comunicao
Segundo Harris (1993) existem quatro diferenas principais entre a

comunicao verbal e a no verbal.
1. A comunicao verbal mais estruturada do

que a no verbal e alvo de treino contnuo
(formal ou informal);
2. A comunicao verbal utiliza a linguagem e a

no verbal toda a comunicao que no use
palavras - normalmente so utilizadas em conjunto.
3. A comunicao no verbal funciona no presente e em

dependncia do contexto;
4. A resposta a uma mensagem no verbal tem que ocorrer no

imediato para que a mensagem tenha significado e impacto no
processo comunicacional.
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Escuta ativa na comunicao
A natureza deu-nos um par de orelhas e um par de olhos, mas apenas uma

lngua, para que ouamos e vejamos mais do que falamos
Scrates
Dinmica de grupo: Escuta Ativa
Escuta ativa na comunicao
Saber ouvir muito importante em todo o processo de comunicao

Escuta Ativa
Olhar para quem est a falar;
Dizer sim e acenar com a cabea para que o outro

perceba que est a ser ouvido;
No interromper;
Compreender o ponto de vista do outro antes de

responder ou dar opinio;
Fazer perguntas em caso de dvida;
Explorar a fora do silncio.
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O crescimento e o desenvolvimento de qualquer instituio depende da

confiana que o seu pblico nela deposita clima de confiana e dilogo
permanente.
Qualquer entidade que deseje manter uma imagem favorvel, junto do

seu pblico, ter de lhe dar conhecimento das suas atividades, do seu
trabalho e da sua organizao.
Cabe aos rgos diretivos da empresa, a iniciativa de informar o seu

pblico (clientes, pessoal, pblico em geral), sobre a atividade e a poltica
institucional.
Chama-se Comunicao Institucional a todo o sistema de comunicaes no

interior e com o exterior da empresa.
As organizaes, conhecendo os seus pblicos internos e externos, as suas

expectativas, ambies e interesses, adaptam o contedo da mensagem s
partes envolvidas, tendo contudo sempre em vista que a comunicao , por
excelncia, um carto de visita nas organizaes.
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Diferentes tipos de pblicos
Numa Instituio/Organizao vamos considerar que existem:
Pblico Interno
So os colegas de trabalho com quem todos os dias falamos e trabalhamos
e que devemos tratar da mesma forma que o pblico.
Pblico Externo
So as pessoas e organizaes que contactam com a nossa
Instituio/organizao e as pessoas e organizaes que ainda no
contactaram, mas que podero vir a contact-la no futuro.
Pblico Interno - Marketing
O principal objetivo do marketing a satisfao

dos desejos e necessidades dos clientes potenciais.
Assim, as funes do departamento de marketing
passam pela definio, elaborao, controlo da
estratgia e dos planos de marketing que a
organizao deve seguir.
Cabe ao departamento de marketing controlar a prpria estratgia de

comunicao interna da empresa, pois todas as informaes recolhidas sobre o
consumidor tm influncia na estratgia de planeamento global da mesma.
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Pblico Interno Vendas ou Prestao de Servios
Uma empresa s rentvel quando consegue obter receitas superiores s

suas despesas - o objetivo principal do departamento de vendas
assegurar que a empresa tenha o maior volume possvel de receitas.
O gestor de vendas estuda os resultados do programa de vendas da

empresa, avalia a capacidade produtiva e/ou de prestao de servios
desta, observa as estratgias das empresas concorrentes, analisa estudos
de mercado e considera as diretivas do conselho de administrao ou da
gerncia da empresa, entre outras aes - comunicao regular dos
colaboradores.
Pblico Interno Vendas ou Prestao de Servios
Definio de servio
o trabalho que agrega valor, feito por uma pessoa ou instituio em benefcio de
outra.
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Pblico Interno - Produo
A gesto da produo ou gesto de operaes a funo administrativa

responsvel pela produo de bens e servios.
uma atividade que atinge todos os ramos de organizaes (indstria,
comrcio e servios); ela est em todos os setores da organizao.
* Funes bsicas da gesto *
Planear, Organizar,
Comandar, Controlar e
Coordenar
Pblico Interno - Finanas
A gesto financeira de uma empresa envolve um conjunto de aes e

procedimentos administrativos que visam maximizar os resultados econmico-
financeiros, atravs da eficincia operacional e do controlo das atividades
financeiras.
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Pblico Interno - Investigao e Desenvolvimento
O departamento de investigao e desenvolvimento dedica-se criao e

aperfeioamento de produtos e servios, ao encontro da evoluo dos
mercados e das preferncias dos clientes.
A inovao constitui um fator-chave na manuteno dos atuais clientes e

atrao de clientes futuros.
A interligao entre este setor da empresa com as reas de produo,

marketing e vendas revela-se essencial para a concretizao deste objetivo.
Pblico Externo Clientes/Utentes
O cliente uma pessoa que recebe de algum especializado, o fornecimento

de bens e servios para satisfazer as suas necessidades e sua procura, mediante
um pagamento.
Qualquer funcionrio da empresa/instituio em si o Relaes Pblicas da

mesma. quem o cliente, no momento do contacto, identifica como
representante da empresa e da equipa que nela trabalha.
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Pblico Externo Clientes/Utentes
Para servir bem preciso estarmos preparados para acolher e comunicar.

Somos eternamente responsveis por aquilo que cativamos.
ANA TERESA PENIM Administradora Delegada do INV Instituto de Negociao e Vendas
O consumidor tem direitos e conhece a forma de exercer esses direitos.

Neste sentido, a aproximao da empresa aos clientes exige o seu
conhecimento, que pode ser feito atravs dos seguintes meios:
Caixa de reclamaes
Caixa de sugestes dos Clientes
Inquritos de satisfao dos Clientes
Consulta no ponto de venda
Estudos de mercado
Estudos de imagem (internos ou externos)
Pblico Externo - Fornecedores
Os pblicos externos mais familiarizados so os Fornecedores de matrias-

primas - obtm em primeira mo a imagem da empresa.
, normalmente, atravs do responsvel pelo departamento de compras que

o fornecedor se familiariza com a empresa.
Se a empresa compra boa matria-prima, vender um bom produto, mas

se comprar matria-prima m, o produto ser de fraca qualidade.
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Pblico Externo - Transportadores
Os transportadores esto posicionados na cadeia logstica de abastecimento

de produtos, situando-se no processo final de fornecimento e,
consequentemente, muito diretamente ligados aos clientes/consumidores.
Se dentro desse processo os transportadores no tiverem uma boa

prestao de servios por parte dos seus fornecedores internos, que se
encontram na cadeia de produo ou prestao de servios a montante, a
resposta e a imagem que iro passar aos clientes poder estar comprometida.
Fatores Pessoais auto estima e afiliao
Exerccio : Quem sou eu?
Descrio das minhas caractersticas fsicas e psicolgicas, e outros aspetos que

considero importantes.
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Todas as pessoas (com algumas excees patolgicas) apresentam a

necessidade ou o desejo de uma (geralmente) alta avaliao estvel,
firmemente baseada em si mesmos, para seu respeito prprio, e para a estima
dos outros.
1. desejo de autoconfiana, independncia, liberdade;

2. desejo de reputao ou prestgio, reconhecimento, ateno,
importncia (status).
Os seres humanos do muita importncia valorizao dos sujeitos

significativos, ou seja, querem sentir-se integrados num determinado grupo ou
perante uma pessoa que estimam.
famlia
amigos
colegas de escola
colegas de trabalho
companheiros
()
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A pessoa com uma autoestima elevada:

confiante;
Tem conscincia dos seus pontos fortes e fracos;
Aceita-se a si mesmo e aos outros;
emocionalmente estvel;
Tem um comportamento independente e autnomo, consoante a sua facha
etria;
otimista quanto ao futuro.
O sujeito com uma autoestima elevada:

capaz de lidar com os problemas;
Mostra-se tolerante a crticas e divergncias com os outros;
Age de forma coerente, tendo em conta os seus valores e crenas;
sensvel s necessidades dos outros e est disposto a ajudar.
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Fatores Pessoais - motivao
O que a motivao?
Uma fora ou o impulso que leva os indivduos a agirem

de uma determinada forma.
um processo contnuo que decorre ao longo da vida.
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A palavra motivao tem origem no latim, podendo decompor-se da seguinte
forma: motivus = movimento + ation = processo ou condio

As pessoas so diferentes no que concerne motivao: as necessidades, os valores
sociais e as capacidades variam de indivduo para indivduo e variam no mesmo
indivduo conforme o tempo.
O comportamento causado por:

estmulos internos - ex. capacidade de aprendizagem, atitudes, emoes e
capacidade de perceo do ambiente interno e externo;
estmulos externos - ex. a profisso, a relao com colegas de trabalho ou a
remunerao.
Fatores Pessoais - tipos de motivao
1. fisiolgicas ou primrias ex. fome, sede, sono ou dor;
2. sociais ou secundrias ex. necessidade de pertena,

de realizao ou de poder;
3. combinadas ex. comportamento maternal;
4. cognitivas ex. necessidades de informao e de

conhecimento que tm como base a curiosidade e a
atividade exploratria.
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Necessidade
Tenso
Comportamento
Frustada Necessidade
Satisfeita
Compensada
Fatores Pessoais - teorias da motivao
Hierarquia das necessidades de Fatores de higiene-motivao de

Maslow Herzberg
Motivacionais
O trabalho, a responsabilidade, o
Autor-
progresso e o crescimento
realizao
Necessidades Realizao,
de estima Reconhecimento e status
Relaes interpessoais, superviso,
Necessidades sociais colegas e subordinados
Higinicos
Superviso tcnica
Necessidades de segurana Polticas administrativas e
empresariais
Segurana no cargo
Necessidades fisiolgicas Condies fsicas de trabalho
Salrio, vida pessoal
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Fatores Pessoais - realizao pessoal e profissional
As necessidades de realizao so as necessidades humanas mais elevadas,

e que se encontram no topo da hierarquia - levam cada pessoa a tentar realizar o seu
prprio potencial e a desenvolver-se continuamente como criatura humana ao longo
de toda a vida.
As pessoas que procuram a autorrealizao so independentes, criadoras, resistem

ao conformismo, aceitam-se a si prprias e aos outros.
As pessoas que no concretizam a necessidade de autorrealizao so as que

manifestam reaes de apatia e indiferena.
Fatores Organizacionais
Criao de ambientes propcios colaborao e entreajuda
Para que a interao pessoal seja realmente eficaz no ambiente

organizacional, ser necessrio que cada colaborador que integra a
organizao consiga ter o controlo sobre as suas emoes e atitudes.
A chave para tomar boas decises pessoais ouvir os sentimentos.

David Goleman
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David Goleman (1998) definiu inteligncia

emocional como a capacidade de identificar
os nossos prprios sentimentos e os dos
outros, de nos motivarmos e de gerir bem as
emoes. Para ele, a IE a maior responsvel
pelo sucesso dos indivduos pois a maior parte
das situaes laborais envolvida por
relacionamentos entre as pessoas.
ex. Pessoas com IE mais desenvolvida tm mais facilidade de integrao e

relacionamento, adaptando-se com sucesso ao mercado de trabalho. So mais
comunicativas e criativas e tm maior capacidade de adaptao mudana.
O Quociente de Inteligncia (QI) e o

Quociente Emocional (QE) so
capacidades distintas mas no
antagnicas. Pelo contrrio, deve-se
procurar articular as competncias
intelectuais e as emocionais, usando a
emoo para facilitar a razo e a razo
para gerir funcionalmente a emoo.
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Assim, convm adotar as seguintes atitudes no seu local de trabalho:
Dirigir-se s pessoas de forma cordial, respeitando as diferenas individuais;

Utilizar uma linguagem afirmativa e esclarecedora;
Ser prestvel e agir com lealdade para com os colegas;
Preocupar-se com a opinio dos outros;
Ser discreto;
Respeitar a individualidade de cada um;
Evitar discutir e irritar-se com os colegas;
No discutir temas polmicos;
No criticar as hierarquias nem os colegas;
No puxar o tapete aos colegas.
Capacidade de influenciar decises e melhorias nos processos internos
A necessidade de tomar decises uma constante na vida e nas organizaes.

O problema prende-se quase sempre com as alternativas que se tem pela
frente, que tanto podem ser claras, como confusas, as melhores ou as piores.
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Capacidade de influenciar decises e melhorias nos processos internos
Todos os dias, os lderes necessitam de tomar decises e resolver

problemas, pelo que o conhecimento do processo de tomada de deciso e de
tcnicas para o melhorar podem fazer a diferena entre uma boa ou m
deciso.
Surge, ento, a questo: como decidir?

Para ultrapassar a limitao do processamento de informao individual h
uma ao simples que usualmente adotada nas organizaes: decidir em
grupo. No entanto, dependendo da situao, pode ser mais adequado tomar
decises em grupo ou ser mais adequado tomar decises individualmente.
Capacidade de melhorar o desempenho da empresa e dos fornecedores, atravs

de um melhor entendimento dos objetivos e necessidades de cada interlocutor
As organizaes so constitudas por grupos de vrios indivduos, onde cada

um tem as suas prprias percees, opinies e experincias de vida.
no local de trabalho, onde as pessoas passam a maior parte da sua vida: o

relacionamento interpessoal desempenha um papel primordial na relao
entre o desenvolvimento do trabalho e o ambiente vivenciado na organizao.
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Capacidade de melhorar o desempenho da empresa e dos fornecedores, atravs

de um melhor entendimento dos objetivos e necessidades de cada interlocutor
Trabalho em equipa
aumenta o bem-estar dos colaboradores

melhora o seu desempenho e aumenta a sua criatividade
Fatores Relacionais
Rigor/objetividade
A realizao de qualquer tarefa no exerccio da atividade normal de uma
empresa gera fluxos reais, documentais e de informao - informao e
comunicao.
A comunicao pea chave na engrenagem da empresa e,

entre esta e o seu meio envolvente - ser to mais relevante quanto
mais simples e objetiva os interlocutores a praticarem, quer oralmente, quer
por escrito.
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Fatores Relacionais
Eficcia e Assertividade
Fatores que contribuem para a eficcia da comunicao:
Ter calma;
Prestar ateno.
Prestar informaes claras;
Congruncia da informao nos diferentes canais pelas quais ela
transmitida;
Conhecimento do cdigo lingustico.
Rigor no contedo da mensagem, oral ou escrita;
Corrigir erros;
No fazer suposies;
Utilizar a comunicao assertiva.
Fatores Relacionais
O que a assertividade?
Competncia social que consiste no ato de defender os direitos pessoais e

exprimir pensamentos, sentimentos e opinies de forma apropriada, direta
e honesta, de modo a no violar os direitos dos outros.
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Fatores Relacionais
Teste de Assertividade
Fatores Relacionais - Assertividade
Ningum 100% assertivo!
Depende
pessoa a quem se dirige

ex. amigos, colegas de
trabalho ou familiares.
situao
ex. expresso se sentimentos
A pessoa assertiva capaz de se comportar com positivos ou negativos ou
conflitos.
assertividade com muitas pessoas e em muitas
situaes.
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O comportamento no assertivo
caracteriza-se pelo desrespeito dos
direitos dos outros ou pelos

nossos prprios direitos.
Fatores Relacionais - Agressividade
A pessoa agressiva manifesta desadequadamente os seus sentimentos,

pensamentos e opinies, violando os direitos dos outros.
perde a calma com facilidade ferve em

pouca gua;
fala alto e com ironia;
no escuta e interrompe os outros,

finalizando frases por eles;
desvaloriza a opinio dos outros.
O ataque a melhor defesa!
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Fatores Relacionais - Passividade
A pessoa passiva viola os prprios direitos ao no expressar

honestamente sentimentos, pensamentos e convices, dando como tal
permisso aos outros para que tambm eles violem os seus direitos.
tem dificuldade em expressar-se;
fala baixo, sem confiana e com ansiedade;

ignora os seus objetivos;
nunca se queixa, apesar de ser sempre explorado.
No sou o nico a lamentar-me.
Fatores Relacionais - Manipulao
A pessoa manipuladora finge satisfazer os direitos e necessidades

dos outros, mas apenas o faz para satisfao dos seus. Tal como na
agressividade desconsidera os direitos dos outros, mas de forma
discreta, implcita, de modo a no provocar qualquer desconfiana.
distorce a informao;
no fala claramente dos seus objetivos;
hbil nos relacionamentos - teatral;
faz chantagem moral;
finge ter boas intenes.
Confiemos um no outro.
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A pessoa assertiva manifesta adequadamente os seus sentimentos,
pensamentos e opinies, no violando os direitos dos outros.
frontal e genuno;
respeita-se a si e aos outros;
estabelece relaes de confiana;
no tem medo de perguntar porqu e de dizer no;
escuta os outros.
Juntos iremos conseguir melhorar o nosso desempenho.
Estilos de Comportamento
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Por vezes, temos necessidade de dizer no a algum. Devemos faz-lo de

forma firme e segura.
dizer no clara e diretamente

ex. No posso fazer essa tarefa hoje. S amanh.
no dar justificaes;
no se desculpar;
se necessrio apresentar uma razo
ex. Tenho uma consulta mdica.
A comunicao assertiva
resulta de treino contnuo.
utilizar o enunciado eu em vez de tu

e.g. eu gostaria de falar sem ser interrompido;
utilizar descries com base em factos
ex. esta tarefa precisa de ser melhorada, principalmente;
assumir a responsabilidade das nossas opinies
ex. acredito que a melhor forma de se fazer porque
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Fatores Relacionais
Empatia e Disponibilidade
A empatia a capacidade para se colocar na "pele" da outra

pessoa e identificar e compreender os seus sentimentos.
=
juzo de valor: em vez de se julgar o comportamento de algum com
base num trao negativo de personalidade, procura-se compreender
o comportamento da pessoa.
Fatores Relacionais
Empatia e Disponibilidade
Vantagens da empatia:
1- A comunicao torna-se mais clara, pois diminuem as interpretaes
incorretas dos comportamentos e os conflitos so menos frequentes e melhor

resolvidos;
2- Ao compreendermos o outro tambm nos descobrimos muitas vezes a ns
prprios;
3- Ajuda o outro a sentir-se compreendido e motivado para colaborar
connosco - ex. acalmar algum beira de uma situao de descontrolo ou numa
situao de elevada desmotivao.
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Fatores Relacionais
Capacidade de partilhar, cooperar e acompanhar
As equipas desenvolvem-se enquanto trabalham juntas.

A transformao numa equipa eficaz exige esforo e tempo.
A orientao, a consciencializao dos membros da equipa e o estado da
equipa esto num processo contnuo.
Fatores Relacionais
Recolher contributos das entidades envolvidas
As reunies de equipa so um mtodo de comunicao eficaz que podem ter

diferentes objetivos:
Transmitir informao; A eficcia de qualquer reunio depende de
Consulta; trs processos:
Tomada de decises. Uma preparao adequada;
Uma liderana adequada;
Uma avaliao de como decorreu a
reunio e de quais as lies que podem ser
retiradas e usadas em reunies futuras.
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Fatores Relacionais
Capacidade de resoluo de conflitos e de situaes geradoras de ansiedade
Numa relao interpessoal, nem sempre as partes esto em sintonia,

ou seja, podero ter objetivos diferentes ou vises diferentes sobre uma
mesma matria. Por ex., uma cliente comea a discutir com o/a profissional de
hotelaria pois no gostou do almoo. Esta situao poder dar origem a um conflito
Fatores Relacionais
O que o conflito?
Processo que se inicia quando um indivduo, um grupo ou organizao se sente

negativamente afetado por outra pessoa, grupo ou organizao.
=
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Fatores Relacionais - conflito
O conflito um processo
caracterstico do
ser humano devido ao seu
sistema de interrelaes.
A gesto de situaes que geram conflitos no uma tarefa fcil.
Fatores Relacionais tipos de conflito
Conflitos intrapessoais - ocorrem dentro de cada

pessoa
ex. pensamentos, ideias ou valores;
Conflitos interpessoais ocorrem entre pessoas

com necessidades e interesses divergentes
ex. amigos;
Conflitos organizacionais - os elementos que constituem as organizaes tm

pontos de vista e interesses diferentes - ex. relaes de trabalho, objetivos da
organizao.
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Fatores Relacionais escalada do conflito
A escalada do conflito ocorre quando aumenta a quantidade de temas

em disputa na relao entre as pessoas.
racionalidade e controlo - as pessoas tm

conscincia das tenses e tentam control-las;
rompimento da relao - desconfiana,
desrespeito e desprezo;
agresso e destruio - desejo de destruio
mtua.
Fatores Relacionais gesto eficaz
1. Diagnosticar a natureza do conflito -

1. passo para a sua resoluo;
2. Envolver-se no conflito - ambas as
partes devem empenhar-se na
resoluo do problema;
3. Escutar - escuta ativa;

4. Resolver o problema a soluo cujos argumentos so mais fiveis.
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Fatores Relacionais - estilos de gesto
Mtodo 1 - Agressivo
ganhar/perder - uma das partes atinge os
objetivos pretendidos, impedindo assim a
outra parte de os atingir.
Mtodo 2 Passivo
perder/perder - as partes cedem uma outra,
sendo o resultado final incoerente com as
posies iniciais.
Mtodo 3 Assertivo
ganhar/ganhar - as partes envolvidas aceitam mutuamente
que podem ganhar alguma coisa se conseguirem empenhar-se na
resoluo da situao.
Fatores Relacionais - a mediao
Dependendo da natureza do conflito, pode surgir a necessidade de existir

um intermedirio que auxilie as partes a resolv-lo - ex. auxlio do chefe de sala na
comunicao com uma cliente problemtica.
Mediao
Processo de negociao conduzido por

uma terceira parte que atua de forma
neutra e assume a confidencialidade
acerca dos contedos em conflito.
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Fatores Relacionais - dinmica
Fatores Relacionais
Pode dizer-se que
uma boa gesto de conflitos no ser faz-los desaparecer ou impedi-los,

mas sim torn-los uma mais valia para as pessoas, grupos ou organizaes.
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Comunicao escrita e oral
A linguagem pode ser formal ou informal. Na vida profissional,

emprega-se a linguagem formal, mais neutra e adequada ao contexto.
Algumas recomendaes que tornam a comunicao oral mais eficiente:
Verbos no condicional: Eu poderia ajud-lo? (Diga: Eu posso ajud-lo?) - Quem

gostaria de falar? (Diga: Quem deseja falar?)
Verbos no gerndio: Vou estar verificando a situao. (Diga: Vou verificar a
situao.)
Expresses que demonstrem insegurana: Eu acho / eu penso / talvez / no tenho
certeza
Expresses e termos negativos: No possvel / problema / difcil / dificuldade.
Tratamento ntimo: Querida / minha filha
Diminutivos: Perguntinha / reuniozinha / Um minutinho (Diga: Um momento).
Algumas recomendaes que tornam a comunicao oral mais eficiente:
Deve-se procurar utilizar

Expresses que transmitem confiana: Tenho certeza de... / Posso afirmar que...
Expresses que demonstrem empatia: Entendo / Compreendo / O senhor tem razo.
Comunicar de uma forma simples,

clara e concisa
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Linguagem e postura corporal
Cerca de 90% da comunicao transmitida atravs do comportamento no

verbal do emissor. A linguagem corporal dever estar em sintonia com o contedo da
mensagem.
Desculpe-me Desculpe-me Desculpe-me Desculpe-me

por favor. por favor. por favor. por favor.
X X X
A comunicao no verbal tem em considerao alguns aspetos:
Distncia confortvel entre as pessoas - depende da situao ou

Distncia Pessoal
do grau de familiaridade.
Postura Corporal Estvel e descontrada (no rgida ou desleixada).
Expresso Facial Exprime o que se sente ex. zangado ou feliz.
Direto mas no intimidatrio. Indica o interesse ou no na

Contacto Ocular
comunicao.
Complementam o que se diz. Evitar gestos distrativos - ex. colocar
Gestos
a mo frente da boca ou cruzar os braos.
O discurso dever ser seguro e fluente. A entoao dever ser

Tom de voz
consistente com o contedo verbal - e.g. alto/baixo; rpido/lento.
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A postura corporal revela-nos muito sobre o interesse dos interlotores/clientes:
Postura de concordncia - inclinao para a frente, mos relaxadas, pernas em

paralelo e expresso sincera do rosto;
Postura inquisitiva - sobrolho franzido, ombros inclinados para a frente e dedos

entrelaados. Inclinam-se para a frente com os cotovelos nos joelhos e o queixo apoiado
nas mos entrelaadas, como que a analisar o que foi dito pelo emissor;
Postura interessada - o queixo sobre o n dos dedos indica vontade de aprender. O

corpo est inclinado para a frente e o queixo apoiado na mo. As pernas esto
descontradas, reforando a postura positiva da parte superior do corpo;
A postura corporal revela-nos muito sobre o interesse dos interlotores/clientes:
Postura neutra - opinio no formada. O queixo apoiado na mo mostra concentrao

e as pernas cruzadas sugerem reflexo. O interlocutor/cliente tem a mente aberta e
est recetivo a ouvir outras opinies.
Postura negativa - expresso impvida. Os braos cruzados sugerem negatividade. A

postura de inclinao para trs, com os braos e as pernas cruzadas, funcionam como
uma barreira comunicao.
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A comunicao
Na comunicao tambm se deve ter em conta
Importncia da roupa e dos adornos

Importncia do tempo (ex. chegar atrasado)
Importncia do espao e das distncias (4 tipos):
Zona ntima (7cm a 5cm) - ex. segredo
Zona pessoal (46cm a1m) - festa/grupo amigos
Zona social (1m a 2m) - com desconhecidos
Zona pblica (2 a 30m) - grupo alargado
Algumas dicas para melhorar o processo de comunicao
Enquanto comunica, observe os outros com ateno mas de forma discreta.

Durante um ms, concentre-se em alguns pormenores:
1. semana - observe os rostos das pessoas com quem interage;
2. semana - preste ateno aos gestos;
3. semana - preste ateno postura e respirao;
4. semana - preste mais ateno ao tom de voz das pessoas com que interage.
Faa a seguinte experincia: tente ouvir mais rdio e ver menos televiso
durante algum tempo. Ver que ficar mais atento s caractersticas da voz humana.
Se quiser desenvolver mais a sua acuidade visual, retire o som do televisor e
comece a detetar os estados internos dos locutores (por ex. tente perceber as
reaes s notcias que anunciam), dos polticos (procure detetar se esto a
acreditar no que dizem) ou dos atores (percebe-se se so bons ou maus atores).
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Estilos de linguagem
A linguagem deve ser adequada tanto na forma como no vocabulrio:
1 - Estilo cuidado - formal ex. conferncias;

2 - Estilo corrente - linguagem percebida por todos;
3 - Estilo familiar - linguagem utilizada em contexto mais informal, com
amigos e familiares. Pode tambm recorrer-se ao calo e gria.
4 - Estilo popular - nvel escolar mais baixo.
5 - Gria - utilizada por grupos especficos ex. estudantes;
6 - Calo - conjunto de termos e expresses considerados grosseiros e
obscenos ex. grupos marginais;
7 - Linguagem tcnica e cientfica - designa a linguagem especfica de
tcnicos de cada especialidade ou tcnica.
Ajustar a linguagem ao objetivo da informao
A comunicao escrita um instrumento indispensvel porque se mantm,

explicando-nos percursos das ideias e da Histria; porque mais precisa que a
oralidade, sendo cada palavra uma unidade significativa.
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importante pesquisar e selecionar a informao
A frmula LOREC
Um primeiro conjunto de regras a ter em conta est contido na frmula LOREC, que
significa:
1. Listar todas as ideias a comunicar;
2. Ordenar por ordem de importncia;
3. Redigir um projeto;
4. Examinar coletivamente,
5. Corrigir e emendar.
Regras para redigir

O texto deve ter ttulos, subttulos e/ou antettulos, com tamanhos e tipos de
letra diferenciados. Deve dizer-se o fundamental num resumo efetuado, no
1. pargrafo (lead).
A linguagem do corpo do texto deve ser clara e simples. Se possvel,

colocar uma ou outra ilustrao.
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Clara seleo e identificao dos destinatrios
Quem escreve precisa de dominar o texto e de responder, para cada

documento, a quatro perguntas de partida:
Para quem escrevo?
Que problemas e necessidades tm essas pessoas?
Qual o objetivo da estrutura?
Que linguagem devo usar?
Clara seleo e identificao dos destinatrios

Os contedos das mensagens que caracterizam a comunicao interna nas empresas so
mais ou menos especializados, consoante a natureza das funes que so exercidas
pelos seus colaboradores.
Informao Administrativa - decises da gesto. ex. informao contabilstica.

Informao Tcnico Comercial - caractersticas tecnolgicas dos produtos, os seus
preos, margens, segmentos de mercado e procedimentos utilizveis pelo departamento
comercial nos seus contactos com os clientes.
Informao de Gesto - informaes de ordem financeira, econmica, tcnica e
comercial.
Informao de Integrao - permitem fornecer aos pblicos da empresa uma
imagem da situao atual e da sua evoluo no futuro prximo e remoto.
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Escolha do formato a utilizar

Comunicao interna - podero ser utilizados diversos formatos:
Cartas: Elemento postal mais importante, constituda por folhas de papel inseridas
num envelope, selado e enviado ao destinatrio atravs dos Correios.
E-mail: Mtodo que permite enviar e receber mensagens atravs da internet.

Acessvel a cada vez um maior numero de pessoas, tornou-se o mtodo mais usual,
econmico e rpido de transmitir, enviar ou receber informao.
Notas internas escritas: Comunicao escrita que circula por entre os funcionrios,
colaboradores, ou outros interessados ou envolvidos na organizao.

Telefone: Instrumento de comunicao oral amplamente utilizado, que permite a

transmisso de informaes rpidas e econmicas - retorno imediato.
Memorandos: Forma de comunicao escrita entre unidades de uma empresa,
sendo utilizada como um instrumento que agiliza a transmisso de informao.
Newsletter: Termo que designa Jornal Interno ou Boletim informativo um tipo
de documento (em suporte papel ou digital) que transmite informaes, geralmente
sobre um tema ou assunto especfico.
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Ordens de servio: transmitem diretrizes para o funcionamento de empresa, sendo

normalmente assinadas pelos funcionrios a quem se destinam, de modo a comprovar
que os mesmos tomaram conhecimento.
Comunicaes orais: so muitas vezes designadas por briefings, e consistem na

transmisso oral de informaes para orientar a atuao dos colaboradores da
empresa.
Cartazes (grficos, indicaes ou sinaltica): o cartaz um suporte,

normalmente em papel, afixado de forma que seja visvel em locais pblicos - divulgar
informao (propaganda, publicidade ou simplesmente para a comunicao).

A comunicao externa de uma empresa pode ser feita de vrias formas;
entre os mais usuais referem-se:
Cartas
Fax
Newsletter
E-mail
Internet
Filmes
Telefone
Cartazes
Fruns de discusso, teleconferncias e videoconferncias
Inquritos
Eventos sociais
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Formas de arquivo
Em termos empresariais, o arquivo designa:

1. O conjunto de tarefas que a nvel individual, de grupo ou de setor,
asseguram a organizao sistematizada da informao/documentao, a
sua conservao, o seu acesso e consulta;
2. O conjunto de documentos que so conservados pela empresa,
devidamente classificados e durante perodos de tempo predeterminados
pela lei ou pelas suas convenincias.
3. O local onde esses documentos so conservados.
Formas de arquivo
O circuito documental constitudo pelas seguintes fases:

1. Abertura dos documentos e verificao do destinatrio;
2. Carimbagem e registo dos documentos;
3. Identificao dos assuntos;
4. Verificao de antecedentes ou identificao como assunto novo;
5. Classificao;
6. Deciso - resposta;
7. Arquivo.
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Formas de arquivo
Para organizar um arquivo necessrio:

1. Identificar a atividade da instituio ou empresa e da rea onde trabalha;
2. Relacionar e organizar os diferentes documentos;
3. Identificar os documentos que so criados no decorrer da atividade da
empresa.
4. Ter em conta o custo de manuteno do arquivo;
5. Dimenso da empresa;
6. Recursos humanos e financeiros.
Formas de arquivo
O melhor sistema de arquivo para os
dossis, ser a sua conservao num
disco tico. Os documentos selecionados

(que procedem de processos administrativos,
recortes de imprensa ou notas manuscritas,)
podem ser digitalizados com o scanner e
conservados em disco o tempo necessrio
para utilizar a informao.
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Bibliografia
Bilhim, J. (1996). Teoria organizacional estruturas e pessoas. Coimbra: Instituto Superior de

Cincias Sociais e Polticas.
Chiavenato, I. (2004). Comportamento organizacional: a dinmica do sucesso das organizaes, S.
Paulo: Pioneira Thompson Learning.
Carvalho, C. (2011). Excelncia no atendimento ao cliente. Disponvel em
http://npfc.ist.utl.pt/html/plano/2006/fc2006/atenper.htm (consulta em 29 de outubro de 2013)
Cunha M., Rego A., Cunha R. & Cardoso C. (2004). Manual de comportamento organizacional e
gesto (3. ed.). Lisboa: Editora RH.
Dias, J.M. (1993). A Comunicao Pedaggica. 3. ed., Coleo Formar Pedagogicamente. I.E.F.P.
Gabriel, G. (1996). Comunicao pela assertividade. Lisboa: Instituto Superior Tcnico.
Galassi, M.D & Galassi, J.P.(1977). Assert yourself. New York: Human Sciences Press.
Gleitman. H. et all (2003). Psicologia. Lisboa: Fundao Calouste Gulbenkian.
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21-11-2013
Bibliografia
Fachada, M. (1998). Psicologia das Relaes Interpessoais. Lisboa:Rumus.

Leite, A. G. (2008). Relaes interpessoais e comunicao. Ed. CECOA.
Harris, T. (1993). Applied Organizational Communication:Perspectives, Principles and
Pragmatics, Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum Associates.
Moreira, I. (2010). A Excelncia no Atendimento. Lidel.
Maslow, A. (1991). Motivacion y Personalidad. Madrid:Edies Daz de Santos, S.A.
Robert, A. & Emmons, M. (2001). Assertiveness and Equality in your Life and Relationships. San
Luis: Impact Publishers.
Wolf, M. (1995). Teorias da Comunicao, Lisboa: Editorial Presena.
Site consultado: home.fmh.utl.pt/~arosado/Gestao%20de%20conflitos.pdf
54

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21-11-2013

Olvia Bernardino | 2013

Mdulo: 0403 relacionamento Interpessoal

Reconhecer e descrever a importncia das relaes interpessoais para o desempenho da atividade.

Relacionamento Interpessoal a Comunicao

Comunicao Escrita e Oral

Pode-se definir relacionamento interpessoal com a relao

estabelecida entre dois ou mais intervenientes num processo de

Olvia Bernardino | 2013

Troca de informaes entre duas ou mais pessoas. impossvel no

comunicar. A comunicao a base da interao social.

Olvia Bernardino | 2013

A palavra comunicar provm do latim comunicare que significa pr em

Comunicar pois trocar ideias, sentimentos e experincias entre pessoas

Comunicar diferente de informar. Informar um processo unilateral,

Olvia Bernardino | 2013

Os seres humanos aprenderam a comunicar

e das mais variadas formas.

Olvia Bernardino | 2013

Cinco axiomas da comunicao

Proposies bsicas a partir das quais

Olvia Bernardino | 2013

Axioma 1 - No se pode no comunicar

Numa interao todo o comportamento tem valor de mensagem -

Olvia Bernardino | 2013

Axioma 2 - Toda a comunicao tem um aspeto de contedo e de relao

Contedo - o que dito.

Olvia Bernardino | 2013

Axioma 3 - A natureza de uma relao depende da forma como ambos os

De um ponto de vista exterior, a comunicao pode ser definida como uma

origem de muitos conflitos sobre a relao ex. conflitos laborais ou conjugais.

Olvia Bernardino | 2013

Axioma 4 - Os seres humanos comunicam de forma digital e analgica

A codificao digital refere-se representao por um nome:

A codificao analgica refere-se representao pela semelhana:

Olvia Bernardino | 2013

Axioma 5 - Qualquer troca comunicativa pode ser definida como sendo

A comunicao simtrica define uma relao baseada na igualdade - os

Olvia Bernardino | 2013

Esquema geral da comunicao

Emissor Mensagem Receptor

Olvia Bernardino | 2013

Olvia Bernardino | 2013

Olvia Bernardino | 2013

Olvia Bernardino | 2013

Existem trs tipos de comunicao interpessoal:

Olvia Bernardino | 2013

Olvia Bernardino | 2013

Segundo Harris (1993) existem quatro diferenas principais entre a

1. A comunicao verbal mais estruturada do

2. A comunicao verbal utiliza a linguagem e a

3. A comunicao no verbal funciona no presente e em

4. A resposta a uma mensagem no verbal tem que ocorrer no

Escuta ativa na comunicao

A natureza deu-nos um par de orelhas e um par de olhos, mas apenas uma

Dinmica de grupo: Escuta Ativa

Olvia Bernardino | 2013

Escuta ativa na comunicao

Saber ouvir muito importante em todo o processo de comunicao

Olhar para quem est a falar;

Dizer sim e acenar com a cabea para que o outro

Compreender o ponto de vista do outro antes de

Explorar a fora do silncio.