CURSO DE SEGURIDAD VIAL PARA AGENTES DE

CONTROL Y FISCLIZACIN

Clase 3
La comunicacin
La comunicacin aplicada al abordaje de
los conflictos
Dr. Sergio Dos Santos

La comunicacin es una condicin indispensable de la vida humana y la

convivencia en sociedad. Desde su nacimiento el ser humano participa en un proceso
de adquisicin de reglas comunicacionales que, por la riqueza informativa, resultan
complejas y por momentos abrumadora.
Aprendemos el lenguaje y las reglas del lenguaje, las palabras y su significado,
pero no nos ensean especficamente a combinar esos mensajes verbales con los no
verbales.
Con el tiempo todos sabemos
comunicarnos, principalmente si tenemos en
cuenta que segn Watzlawick, uno de los
axiomas de la comunicacin es que resulta
imposible no comunicar. Sin embargo, si queremos ser ms eficaces, si queremos
comprender mejor y ms rpidamente al otro debemos abocarnos a reflexionar sobre
ciertos aspectos de nuestras prcticas comunicacionales.
Algunos autores, sostienen que los seres humanos vivimos en medio de la
comunicacin, somos lo que somos en virtud de la comunicacin (Surez, p. 95)

La comunicacin es un sistema
complejo de intercambios que genera y
sostiene todo vnculo asegurando la
posibilidad de intercambio. Es un proceso que
incluye a dos o ms personas (emisor-
receptor) entre los que circulan mensajes, en
una serie de idas y vueltas. Dichos mensajes
se envan por los distintos canales y siempre estn atravesados por un contexto social e
histrico.
El anlisis de la comunicacin humana distingue las siguientes divisiones: La
sintctica, la semntica y la pragmtica.

La sintctica
La sintctica es la funcin que desempea la palabra en la comunicacin. Hay
diferentes canales por los que transmitimos la informacin:
a) Canal Verbal: Es el componente digital de la comunicacin integrado por el
lenguaje, las palabras, etc.
Se trata de un canal privilegiado para transmitir informacin acerca de lo que
se quiere decir. Nos resulta muy til para nombrar cosas, pero muy pobre
para nombrar las relaciones como el amor, el odio, etc.
Esto resulta importante considerarlo en las relaciones sociales de conflicto,
donde no alcanza, para comprender lo que est sucediendo, con slo prestar
atencin a las palabras.
Este lenguaje as transmitido, puede ser oral o escrito, aunque en el trabajo de
la prevencin, gestin y resolucin de conflictos, slo nos abocaremos al
lenguaje oral.
b) Para-verbal (tono de voz, volumen, ritmo, etc.)
c) No verbal (gestos, posturas, cadencia de movimiento, etc.) son los
componentes analgicos de la comunicacin. Por su intermedio se transmite
informacin vinculada a las relaciones y sobre todo es el canal por donde se
manifiestan las emociones.
Es un canal que compartimos con los animales por lo que podemos identificar
sus comportamientos y sus actitudes para con nosotros. Por ejemplo: si al
acercarnos a un perro se muestra amistoso o bien adopta una actitud ms
agresiva es algo que fcilmente podemos identificar.
d) Contextual: la misma afirmacin en diferente contexto le atribuye un
significado especfico al mensaje. Como dice Marins Surez, no es lo mismo
 escuchar la frase arriba las manos en un gimnasio o en un contexto de robo.
En ese caso ser el contexto el que nos indique la intencionalidad detrs de ese
mensaje.

La semntica
La semntica de la comunicacin se ocupa de la atribucin de significado
entendido ste como el patrn que le permite a un observador conjeturar a partir de lo
observado con un xito superior al previsible por el azar, qu es lo que hay del otro
lado (Surez: 110)
Cuando uno mantiene una conversacin transmite y recibe mensajes, pero no
siempre est adjudicando significados. Por ello es que muchas veces se dan los
llamados malos entendidos, pues suponemos significados que en realidad el
interlocutor no le ha asignado.
Es en esas conversaciones que mantenemos con los otros, donde debemos
asumir el compromiso de involucrarnos en la comprensin de los significados que le
otorgamos a nuestros mensajes.
Es fcil advertir que este compromiso puede darse con mayor frecuencia
cuando estamos hablando de relaciones sociales de cooperacin con bajo nivel de
emocin negativa.
Sin embargo, en las relaciones de conflicto donde la intensidad emocional
negativa tiende a aumentar, y al percibir nuestros objetivos incompatibles con el otro
podemos pasar rpidamente de un malentendido a la ruptura de la comunicacin.
Pues, naturalmente tendemos a relacionarnos con quienes coincidimos ms
fcilmente que con quienes disentimos.
Es responsabilidad tanto de quienes emiten o reciben el mensaje chequear que
el mismo haya sido comprendido y recibido con el mismo fin. Principalmente, para
prevenir malos entendidos que si los dejamos pasar pueden ser tierra frtil de los
conflictos.
La pragmtica
La pragmtica se ocupa de los efectos que la comunicacin produce sobre la
conducta de las personas. Watzlawick ha desarrollado sus estudios sobre la
comunicacin humana y uno de los aportes que tomaremos para nuestra tarea tiene
que ver con los axiomas que el autor desarrolla en el anlisis, no slo de nuestras
comunicaciones sino especialmente en el anlisis de los conflictos.
En primer lugar debemos tener en cuenta que muchas de las dificultades que se
nos presentan al comunicarnos tienen sentido si dejamos de lado las palabras para
analizar otros aspectos de la comunicacin. Casos en los cuales se prolongan los
silencios, apuros en retirarse del lugar, excusas carentes de sentidos de acuerdo al
contexto dejan en evidencia el primer axioma por el cual No es posible no comunicarse.
Luego si consideramos los canales verbales, no verbales y para-verbales por donde
transcurre la comunicacin, fcilmente identificamos que en todo proceso de
comunicacin existe un aspecto de contenido y otro de relacin, los que quedan ms en
evidencia cuando se produce una falta de sincronizacin entre ambos aspectos.

Teniendo en cuenta estas ideas sobre los procesos comunicacionales, es

necesario profundizar en el estudio de algunas herramientas que nos faciliten,
optimicen y hagan ms efectivas nuestras comunicaciones, sean en las relaciones de
cooperacin o de conflicto, y dentro de estas ltimas para prevenir, para gestionar o
para resolverlos.

Herramientas comunicacionales

Hemos visto las caractersticas de la comunicacin y los diferentes aspectos que

la componen.
A continuacin veremos algunas herramientas tiles para mejorar la
comunicacin. Especficamente en lo que respecta a la aplicacin, de estas
herramientas, en relaciones sociales que se entablan durante el ejercicio de la funcin,
y ms especficamente a las relaciones de conflicto.
Entonces, mejorar la comunicacin resulta de suma utilidad para la prevencin,
gestin y resolucin de situaciones conflictivas, que muchas veces desvan el objetivo
principal sobre la tarea a cumplir.

La escucha activa

La escucha activa es la herramienta principal en la comunicacin, aplicada al

trabajo sobre conflictos. Un buen mediador de conflictos debe saber escuchar y sobre
todo or ms de lo que habla. Sin embargo, Desarrollamos adecuadamente esa
prctica?, realmente Sabemos escuchar?, Ejercemos el acto de escuchar al otro de
una manera efectiva?,
Al observar una relacin de conflicto entre
dos partes, se puede ver que lo ms
importante, siempre, es hablar y si es
posible hablar primero. Le atribuimos ms
importancia al hecho de hablar que al de
escuchar. Asimismo, frecuentemente quien
escucha presta ms atencin a su propia
intervencin (qu y cmo decir), que en entender lo que el otro quiere o necesita.
A continuacin se propone reflexionar en el acto de la escucha, para ajustar las
prcticas y entender cul es el verdadero propsito de la misma.

Qu escuchamos: los mensajes tienen un aspecto analgico y uno digital; un

aspecto de contenido y otro de relacin.
En el acto de escuchar debemos entonces poner todos nuestros sentidos, no
slo el auditivo, al servicio de captar los mensajes en su integridad.
Escuchar entonces las palabras, las miradas, los gestos, silencios, sensaciones e
incomodidades.
 Como dice Caram, habr que estar atentos en el momento de or, al contenido,
al cmo se dice y al efecto que provoca.

Para qu escuchamos: escuchamos para entender, para saber ms de quien

est hablando, para comprender sus razones independientemente de las nuestras, de
nuestros juicios y de nuestras reacciones. Si bien es una tarea compleja, es necesario
hacer el ejercicio de mantenernos al margen de nuestra perspectiva (juicios, ideas,
etc.), teniendo en cuenta que el objetivo principal es entender el punto de vista de la
otra parte.

Cmo escuchar: para poder mejorar nuestra manera de escuchar se

recomienda:
Colocarse en el lugar de la persona que est hablando tratando de
comprender lo que le est pasando, cules son las razones por las cuales
dice lo que dice, asumiendo la perspectiva del otro actor.
Se sugiere inclinar el cuerpo hacia adelante, asintiendo lo que dice la
persona y sonriendo demostrando un gesto de inters hacia al otro.
Distinguir lo que son argumentos, afirmaciones o hechos, juicios y
sentimientos o emociones para ir, de alguna manera, limpiando el
mensaje que recibimos.
Por afirmaciones o hechos, debemos entender aquellas declaraciones que
pueden ser verdaderas o falsas y demostrables mediante evidencia emprica (prctica
real).
Por los juicios, entenderemos a aquellas declaraciones que no pueden
corroborarse empricamente y tampoco son susceptibles de ser verdaderas o falsas.
Los juicios son siempre relacionales y se las asimila a las opiniones,
interpretaciones, crticas, puntos de vista, etc. Hacen referencia a lo que uno ve. Por
ejemplo: decir que buen partido jugaron, que hermosa velada pasamos son
ejemplos de juicios, ya que depende del punto de vista de quien lo expresa y
difcilmente podemos juzgarlo como verdadero o falso.
Es muy fcil confundirnos y tomar a los juicios como si fueran afirmaciones y
actuar en consecuencia con los perjuicios que ello nos causa, por eso debemos estar
atentos a:
Tener en cuenta que lo hacemos para comprender el punto de vista del otro
y no para corroborar nuestra mirada o nuestra hiptesis.
recordar que no hay una nica verdad, por lo que no debemos gastar
nuestros esfuerzos en buscarla.

Algunas recomendaciones para la prctica de una escucha efectiva

Cuando una persona se siente escuchada al mismo tiempo se siente entendida
y contenida. Debemos entonces alentar esa sensacin de confianza y tranquilidad a
nuestro interlocutor.
En este caso debemos combinar la escucha con preguntas abiertas para alentar
los relatos, ampliar esas sensaciones de confianza y transmitir tranquilidad. Por
ejemplo:
Tener buen contacto visual con quien nos habla. Ello nos permitir estar
atento a sus mensajes gestuales que transmiten su emocionalidad.
Acompaar la comunicacin que vamos recibiendo, por ejemplo
acompaando con un leve movimiento de cabeza, a modo de ir asintiendo y
demostrando que lo estamos escuchando.
Comprender las razones de quien nos habla, no darle la razn. Por lo tanto,
se recomienda evitar frases como Tiene razn y en su caso reemplazarlas
por Comprendo.
En el mismo sentido y como buscamos alentar el relato y la comprensin de
la otra parte, no debemos contradecirla, tampoco interrumpir su relato,
sino que por el contrario debemos permitir que se explaye, teniendo en
 cuenta lo mencionado anteriormente en cuanto a los juicios y a las
afirmaciones.
Otra manera de demostrarle a la persona que la escuchamos es resumirle o
parafrasear cada tanto lo que la persona nos dice.
Permitir los silencios en el dilogo.
Si no se entiende lo que la persona dice, es recomendable que se afirme sin
temor no comprendo
Finalmente se pueden realizar algunas preguntas para clarificar lo que no haya
quedado claro del relato que hemos escuchado.

Lenguaje afirmativo y lenguaje interrogativo

Cuando comunicamos tenemos al menos dos opciones: utilizar un lenguaje

afirmativo o utilizar un lenguaje interrogativo.
Al utilizar un lenguaje afirmativo se corre el riesgo de emitir juicios, asesorar,
describir hechos segn nuestra perspectiva, etc. Esto puede generar la prdida de
confianza por parte del receptor y aumenta las posibilidades de conflicto.
Dentro del lenguaje afirmativo, podemos encontrar dos variantes: el lenguaje
prescriptivo y el descriptivo.
El primero de ellos, es el que se utiliza en la formulacin de las normas jurdicas
por ej. al que matare a otro de 8 a 25 aos de prisin. Es el lenguaje del deber ser.
El lenguaje descriptivo por su parte es el que utilizamos para describir un hecho o una
situacin.
En ambos casos no slo se debe prestar atencin al modo verbal que se utiliza
sino tambin a la intencin que encierra ese mensaje.
Por ejemplo: No le funciona la luz de stop, no tiene la misma connotacin
dicha por un amigo, que por un agente de trnsito, en un operativo de seguridad vial.
En cambio utilizar el lenguaje interrogativo, resulta de una utilidad mucho
mayor. La formulacin de preguntas permite obtener informacin; ayudar junto con
la escucha a descomprimir el aspecto emocional y a no asesorar o tomar partido por
uno u otro, si es que se est colaborando como facilitadores de la comunicacin.
Tambin, en este caso la intencionalidad se encuentra detrs de la pregunta
que se formula. En general, se quiere obtener ms informacin de la que
originalmente busca la pregunta.
Por ejemplo si preguntamos en la calle Tiene hora? Y nos responden Si y
continan caminando, pensamos que no nos han entendido, pues en realidad estamos
pretendiendo que nos digan qu hora es. (DiezTapia,:138)

Lenguaje afirmativo
Dentro del lenguaje afirmativo, las herramientas son el resumen y el
parafraseo.
El resumen
El resumen es una tcnica que implica efectuar un relato abreviado acerca de lo
que se ha dicho o que ha sucedido en esa interaccin o bien puede referiste a un
evento que ha pasado.
El resumen le permite al emisor chequear cmo sus palabras o acciones han
sido captadas por los dems. Por otro lado quien efecta ese resumen puede
corroborar lo que ha entendido de los dichos del otro.
A partir de esta tcnica intentamos:
1. Respetar el lenguaje de las partes.
2. Buscar un lenguaje positivo.
3. Finalmente si la intervencin se da entre dos o ms personas, el
resumen nos permite buscar el equilibrio entre las partes.
Es una tcnica que combinada con la escucha activa y con algunas preguntas,
permite reconducir algunos relatos cuando los mismos se desvirtan. Esto es, cuando
un relato va perdiendo sentido o se va desviando del eje de la conversacin, a partir de
una intervencin y un buen resumen, se puede demostrar que se ha escuchado
tomando las ideas que principales para que el otro pueda continuar con el reato.
El Parafraseo
Es una herramienta al servicio de la escucha activa. Consiste en trasponer en
segunda persona lo que alguien acaba de expresar. Organizar, sintetizar si en su
contenido hay expresiones emotivas muy fuertes o palabras ofensivas o despectivas,
siempre teniendo el debido cuidado de no alterar el sentido del mensaje.
De esta manera se intenta limpiar el mensaje de todo aquello que pueda
hacer perder la idea central del mismo, para que el destinatario del mensaje (en caso
de intervenir como terceros) atienda al verdadero sentido y a su vez para quien emite
el mensaje sienta que realmente se le ha prestado atencin a su idea, su reclamo o su
pretensin.
Cmo se parafrasea: No todos los relatos son necesariamente
parafraseables, es decir si el relato es muy extenso, alcanza con utilizar el resumen
para extractar las ideas y para reconducir la conversacin.
En cambio, si ese relato se encuentra desorganizado con vocabulario ofensivo o
despectivo, el resumen no alcanza, pues habr que limpia ese relato para que el
interlocutor no se detenga en esas ofensas y preste atencin al mensaje verdadero.
En primer lugar debemos dejar bien en claro, que lo que intentamos es saber si
entendemos correctamente lo que se quiso decir. Por ello, se recomienda utilizar
frases tales como. a ver si le entend bien., quisiera saber si lo he comprendido bien
Luego pasamos a segunda persona el relato para evitar realizar afirmaciones que
hagan perder nuestro lugar en la intervencin dentro de la relacin de conflicto. Por
ejemplo, no es lo mismo decir: A ver si entend bien, Ud. quiere que su vecino no lave
su auto en la puerta de su casa, que decir A ver si entend bien, Ud. dice que quiere
que su vecino no lave su auto en la puerta de su casa
En el primero de los casos, estaremos asumiendo que ese es el pedido de quien
nos habla, sin haber corroborado efectivamente que as lo sea y en el segundo de los
casos slo estaremos transmitiendo lo que l dijo.
 Luego seleccionaremos las ideas que iremos a parafrasear, dado que a
diferencia del resumen aqu somos nosotros quien selecciona las ideas en las que
advertimos la necesidad de utilizar esta herramienta.
Organizar, sintetizar y neutralizar, si es necesario, para finalizar preguntando si
hemos entendido bien lo que se ha escuchado.
Esto permite generar confianza con el otro a travs de la empata, logrando as
una predisposicin para la escucha y para una eficaz comunicacin con el receptor.

Lenguaje interrogativo. Las preguntas

Dentro del lenguaje interrogativo, las preguntas abiertas, cerradas, circulares,

reflexivas y estratgicas.
En el esquema comunicacional clsico no siempre queda
claro donde comienza el circuito de la comunicacin.
Si tenemos en cuenta que los mensajes pueden ser
verbales o no verbales Quin resulta ser el emisor y
quin el receptor?
Si en un encuentro entre dos personas una de ellas
advierte en el rostro del otro que su mirada se encuentra
perdida, sus ojos brillosos y su boca cerrada con los labios apretados denotara un
gesto de preocupacin y bronca, y por consecuencia el otro le preguntara, Qu te
pasa, te sents bien? En este caso, Quin resulta ser emisor y quin el receptor en
primer trmino?
Independientemente de ello y al slo efecto de estudiar las preguntas
tomaremos en cuenta lo siguiente:
a) El emisor es quien formula la pregunta y por lo tanto quien tiene en claro su
objetivo y su hiptesis sobre la cual construye la pregunta. Qu quiere
saber?, Buscar una reflexin?, Circular la informacin? En ese sentido,
ser ms sencillo elegir la pregunta que se debe formular.
 b) El receptor, A quin se le pregunta? Y en este caso, elegir el lenguaje segn
sea una conversacin formal, informal, una persona mayor o joven y dems
caractersticas de ese receptor.
c) El contenido en este caso es lo que se pregunta, el tema sobre el que se
interroga, lo que se comunica.
Siguiendo a muchos autores podemos clasificar a las preguntas en: abiertas,
cerradas, reflexivas, circulares, entre otras.

Preguntas abiertas son aquellas que sirven para buscar

informacin y al mismo tiempo resultan muy tiles
porque genera que la persona que la recibe pueda
explayarse sobre lo que quiera y tenga para decir.

Un secreto para que estas preguntas funcionen tiene que

ver con preguntar desde la curiosidad, libre de todo preconcepto, pues necesitamos
que la otra persona nos brinde la informacin. Lo que buscamos es informacin para
poder comprender su mirada de la realidad.
Estas preguntas son tiles adems para lograr aclarar algunos conceptos que,
quizs puedan dar lugar a malinterpretaciones.
Para construir estas preguntas, utilizamos los pronombres interrogativos, por
ejemplo Qu?, Cul?, Quin?, Cmo?, Dnde? Para qu?, Cundo?, Por qu?
Qu sucedi?, Cmo sucedi?, Cuntas veces sucedi?, Podra ejemplificar?
Debemos tener cuidado en el empleo del por qu. El desafo de no preguntar
por qu, es importante, pues genera, en quien recibe esta pregunta, un efecto
acusatorio y una necesidad de volver al pasado, a un hecho que ya ocurri para
explicarlo nuevamente y que en el tratamiento del conflicto, no nos conduce a ningn
lado.
Veamos un ejemplo: dos hermanos en su cuarto se encuentran jugando
cuando de repente su madre los escucha que comienzan a gritarse y de repente el
llanto de uno hace que la madre se acerque y le pregunta: Por qu lloras? El nio en
ese caso intentar responder justificando que l no ha hecho nada y que es el otro
quien ha provocado su llanto, porque le hizo trampa, porque no lo deja jugar, porque
le peg y otras tantas excusas que podr darle, mientras que el otro intentar
desacreditar los dichos y justificar su postura.
Ahora si la madre les pregunta a ambos Qu ha sucedido? sin dudas que las
respuestas sern distintas, aunque seguramente habr que reiterar la pregunta pues la
primer respuesta ser una justificacin de parte de ambos.

Preguntas cerradas por su parte son aquellas que se construyen a partir de

un verbo como palabra inicial y busca como respuesta un si o un no de
parte del destinatario de la pregunta.

El efecto que se busca con este tipo de preguntas es confirmar que hemos
escuchado bien, o que nos han escuchado y entendido.
Ejemplos de estas preguntas son: Entr a trabajar a las 15?, Qued claro?,
Entendi bien?
Hasta aqu dos tipos de preguntas con finalidades muy diferentes unas de otras,
pero que resultan muy tiles en la primera etapa de trabajo en los conflictos, donde
necesitamos comprender las miradas, las necesidades y los intereses de las partes.
Es en esta primera etapa donde nuestras herramientas fundamentales de
trabajo habrn de ser la escucha y las preguntas abiertas y cerradas.
Las primeras para generar los relatos y las segundas para ratificar los dichos y
demostrar que hemos escuchado.
Por otra parte, las preguntas cerradas pueden ser tiles a los fines de
reconducir los relatos de las personas, es decir, cuando una persona en su relato se
extiende y se explaya en demasa, la combinacin de las preguntas cerradas a
continuacin de un resumen o un parafraseo, nos ayuda a reconducir la historia de
aqul que viene hablando.
 En este caso la secuencia sera hacer un resumen (o parafraseo segn el caso),
luego una pregunta cerrada para ratificar lo escuchado y luego una pregunta abierta
para que contine con el relato.
Tambin podra intentarse reconducir el relato a partir de varias preguntas
cerradas. Por ejemplo:
Usted mencion que vive aqu hace 10 aos
aproximadamente. Su vecino, se mud dos aos despus
que usted al lugar. Usted dice que los primeros aos la
convivencia fueron normales, y que los problemas
comenzaron cuando decidieron construir la pileta en el
fondo de su casa. Y a partir de all, cmo continu su
relacin?
De esta manera le estamos demostrando a nuestro interlocutor que hemos
escuchado lo que nos ha dicho. Asimismo, es un buen ejercicio para que l mismo
escuche, en nuestras palabras, lo que ha dicho.

Preguntas circulares. A partir de la escucha activa y de las preguntas

abiertas y cerradas, obtendremos la informacin para comprender el
conflicto y entender a las partes o la otra parte si es que estamos
trabajando sobre un conflicto propio.

Ahora bien, una vez que hemos avanzado sobre esos aspectos, necesitamos
continuar con las preguntas pero con otra finalidad.
Si se detiene a analizar, cada vez que se presenta un conflicto, o las personas
tienen un conflicto, contamos o cuentan la historia de manera unilateral, es decir nos
dan su versin del conflicto y generalmente buscan hechos del pasado para atribuir
culpas.
Recordar, que un conflicto no nace espontneamente sino que es parte de un
proceso desde su fase latente, su nacimiento, su desarrollo y su extincin. Sin
embargo, solemos focalizar en un solo aspecto del conflicto: en el momento
conflictivo que estamos viviendo, y no en el proceso del mismo.
Por eso, en muchas ocasiones resulta til trabajar sobre los desplazamientos
(Caram), sobre alentar a las personas a que vean el conflicto de otro modo, con otras
perspectivas y para ello utilizaremos las preguntas circulares.
Estos desplazamientos que intentaremos, llevan al destinatario de la pregunta
circular a que piense su respuesta considerando: a) otras personas, b) la relacin que
mantiene con quien considera su adversario y c) a travs del tiempo.
Las preguntas circulares se caracterizan por construirse de manera similar a las
preguntas abiertas, es decir a partir de un pronombre interrogativo (qu, quin, cul,
dnde, para qu, cmo, etc.), genera una relacin entre dos elementos y adems
provoca un movimiento intelectual en quien recibe la pregunta para responderla. Esos
movimientos, o desplazamientos que intentaremos lograr ser para:
a) Desplazar hacia los otros: como facilitadores de la comunicacin o
ayudando a gestionar un conflicto, estas preguntas circulares, permitirn
una mejor comprensin de la mirada de la otra parte. Es decir que quien
recibe la pregunta, para responderla deber adoptar la mirada del otro. Un
ejemplo de esta pregunta sera cmo cree que se siente la otra parte con
lo que pas? Para responderla, deben hacer un movimiento intelectual,
ubicndose desde la perspectiva del otro.
b) Desplazar hacia terceros: en este caso lo que intentaremos es generar el
movimiento en la otra parte pero para que piense y vea el conflicto desde
los terceros a esa relacin, como pueden ser los hijos, los hermanos, los
compaeros de trabajo, etc. Sin dudas que cuando alguien tiene en cuenta
la mirada de esos terceros, pueden agregar informacin para tomar las
mejores decisiones.
Un ejemplo en este sentido sera Cmo imaginas que tomarn su padres
esa decisin?, Qu penss que har tu jefe si se entera de esto?
 c) Para desplazar hacia la relacin: cuando las partes involucradas en el
conflicto o nuestra contraparte mantiene una relacin social permanente o
continua, que va ms all de la relacin de conflicto momentnea, resulta
de utilidad generar un movimiento para salir de ese nudo que ha provocado
el conflicto. Por ello la pregunta circular apuntar a pensar todas las dems
relaciones de cooperacin que han mantenido y las que mantendrn
dejando de lado por un momento esa relacin de conflicto. Un ejemplo de
este tipo de pregunta circular sera Cmo pensas que seguirn trabajando
juntos de ahora en ms si tomas esa decisin? Cmo imagins que seguir
nuestra relacin si hacemos eso?
d) Desplazar en el tiempo: las preguntas circulares en el tiempo van a generar
que las personas que la reciban, al momento de contestar, tenga que
moverse intelectualmente hacia otro momento de la historia, de la relacin.
Puede ser que el movimiento sea hacia el pasado, para evocar mejores
momentos, o hacia el futuro para poder verse fuera del conflicto que estn
transitando. Hay que ser prudentes en la utilizacin de estas preguntas
circulares, cuando se va hacia el pasado, pues podemos llegar a reforzar el
conflicto sin querer.

Generalmente, las personas nos quejamos del pasado o justificamos alguna

actitud que hemos tenido en otro momento y que han desembocado en el conflicto.
Por eso se recomienda ser prudentes cuando vamos hacia el pasado y si
advertimos que hemos tocado algn nervio salir inmediatamente de all para no
agravar la situacin actual.
Ese riesgo no lo tendremos si apuntamos la mirada al futuro, pues al ser ste
incierto es difcil que se piense mal, por lo que la persona que recibe esa pregunta,
tendr que imaginar un escenario donde el protagonista ser l mismo a partir de las
decisiones que tome.
 Un ejemplo de estas preguntas podran ser: cmo era la relacin que
mantenan antes de trabajar en la misma oficina? Si no acceden a lo que ests
pidiendo de aumento de sueldo, como penss que seguirn trabajando?

Preguntas reflexivas: estas preguntas permiten generar otra mirada distinta

del problema.
Se formulan estas preguntas cuando se necesita una reflexin previa de la
persona, antes de su respuesta.
No necesitamos que la persona brinde una respuesta
desde la informacin objetiva que ya posee, sino que
genera una reflexin desde su sentir sobre esa
informacin.
Como dice Caram, estas preguntas buscan ubicar al
interrogado en un rol protagnico, pues nos importa su reflexin sobre la informacin
que posee.
Intentaremos generar una reaccin distinta en aqul a quien estamos
preguntando. Buscamos una pequea conmocin en su forma de pensar en el
problema.
Para formular estas preguntas, al igual que con las preguntas reflexivas,
debemos tener en cuenta 3 aspectos.
a) la claridad al proponerla;
b) la oportunidad en que las efectuamos y
c) la confianza que habremos generado para su formulacin.

Si intentamos formular una pregunta reflexiva y no tenemos en cuenta estos

aspectos, seguramente los efectos sern contraproducentes, pues no tendremos la
predisposicin del interrogado para responder en el sentido que pretendemos y hasta
esquivar nuestra pregunta.
 En su estructura, estas preguntas se distinguen por ser abiertas, generar un
movimiento hacia el interior de la persona, hacia su sentir o su forma de pensar y
adems los coloca en su rol de protagonista.
Estas preguntas, al igual que las circulares nos pueden resultar tiles cuando las
personas endurecen su posicin, cuando instalan en un conflicto su verdad, cuando
sistemticamente generan la culpa en la otra parte. En esas ocasiones es donde nos
puede resultar til generar estos movimientos hacia lo profundo de su ser. Que quien
responda a nuestra pregunta, pueda salirse de los datos objetivos y de su verdad, para
poder reflexionar realmente sobre el conflicto.
A modo de ejemplo, si Carlos dice: Es por su actitud que me pongo irascible
con mis compaeros, evidentemente hay alguien que genera en Carlos una emocin,
que lo afecta.
En ese caso, podremos preguntar por ejemplo: Cmo se siente Ud. con sus
compaeros? Cmo piensa Ud. que podra cambiar esa relacin?
Como pueden ver, son preguntas que formularemos en la oportunidad indicada
pues de lo contrario vamos camino a que ratifiquen su respuesta inicial y en el ejemplo
que planteamos la respuesta de Carlos sea: Ya se lo dije me pongo irascible por su
culpa!
No es eso lo que necesitamos, por eso debemos tener en cuenta la claridad, la
oportunidad y la confianza generada para formular la pregunta.

La Comunicacin No Verbal (CNV)

Hasta aqu, hemos hablado de un aspecto de la comunicacin, donde el papel

preponderante lo tena la palabra.
Quedarnos slo en ese aspecto, importara privarnos de una parte sumamente
importante dada por la Comunicacin No Verbal (CNV)
Le llamamos CNV al conjunto de gestos, posturas, miradas, tonos de voz y
signos y seales no verbales que complementan al lenguaje de las palabras.
A partir de esta CNV, se transmite el mundo afectivo de las personas, a travs de
las emociones, sentimientos y estados de nimo, para los cuales las palabras no
alcanzan a describir.
La CNV nos muestra intenciones, sensaciones, hasta la salud y la enfermedad se
puede reflejar a partir de este mundo no verbal.
Las investigaciones revelan que gran parte del mensaje que se transmite en el
proceso comunicacional, es no verbal, pues como hemos dicho lleva implcito el
aspecto emocional y los procesos inconscientes.
Se cree que del total del proceso de comunicacin slo el 7% se corresponde
con la comunicacin verbal (CV), quedando el 93% repartido entre la CNV y el aspecto
paraverbal (es decir a las variaciones en el tono de voz)
A pesar de ello, en las interacciones cotidianas muchas veces no le damos la
importancia que merece, generndose en
consecuencia algunos malos entendidos que pueden
desencadenar en situaciones de conflicto.
Recin desde mediados del s. XX, se ha sistematizado
el estudio de la CNV y sobretodo en la influencia en
el campo de la resolucin de conflictos y la
comprensin de las relaciones humanas.
En los ltimos aos, se ha difundido su estudio y aplicacin entre otros al
campo de las ventas, la seguridad, docentes, etc.
Si somos capaces de captar, registrar y entender esos mensajes que viajan a
travs de la CNV, podremos mejorar nuestra comunicacin, no slo en nuestros
trabajos, sino tambin en nuestra vida cotidiana.
Por lo tanto desarrollar estas habilidades, constituye una vinculacin con otro
tipo de inteligencia no racional, conocida como la inteligencia emocional.
Como se ha mencionado, la palabra la que nos distingue del resto de los
animales, pero es la CNV la que nos pone en un pie de igualdad con ellos.
Sin embargo, en la mayora de las ocasiones perdemos de vista el aspecto No
Verbal, centrando nuestra atencin slo en la palabra y a los mensajes transmitidos a
partir de su utilizacin.
El desarrollo de la CNV es sumamente complejo para abordarlo con profundidad
en este mdulo. Sin embargo podemos pensar y marcar algunas pautas que puedan
resultarnos tiles al momento del trabajo en conflictos o bien en las relaciones sociales
en general y laborales en particular.
Siguiendo el anlisis de Ekman y Friesen, citados por Sergio Rulicki, para analizar
los actos no verbales se tienen en cuenta tres consideraciones:
a) El origen: algunos comportamientos no verbales estn establecidos en el
sistema nervioso de los seres humanos, por ejemplo, las expresiones
faciales de las emociones bsicas tienen su origen en programas
neurolgicos heredados.
Otro origen est en los universos culturales, es decir las experiencias
comunes a todos los miembros de una especie, como por ejemplo, llevarse
la mano a la boca, es un gesto que significa comida.
b) El uso: un acto no verbal puede utilizarse para repetir, ilustrar o destacar
actos verbales, pero tambin puede carecer de toda relacin con las
palabras o contradecirlas.
Por ejemplo: uno puede gesticular cuando habla por telfono sin que
nuestro interlocutor pueda advertirlo, o bien mover nuestras manos
reafirmando nuestras ideas.
c) La codificacin: la relacin entre el acto no verbal y lo que significa puede
ser icnica es decir parecerse a lo que denota o no tener ningn parecido.
Muchos gestos pueden representar aquello que significan por ejemplo,
apuntar con el dedo en una direccin, y otros no tanto, como por ejemplo,
el beso que constituye un resabio de la lactancia (Rulicki p. 46).

A los fines prcticos, complementando lo anteriormente expuesto y sin

intencin de profundizar ms all de lo que este material lo permite, podemos dividir
estos actos no verbales en 3 aspectos para tener en cuenta al momento de interactuar
con los dems. En este sentido tenemos: a) los actos no verbales faciales o expresiones
faciales; b) los actos no verbales producidos por las manos y c) los actos no verbales
generados por las distintas posturas del cuerpo.
En los primeros de ellos, es decir en las expresiones faciales, podemos ver
representadas las emociones de las personas, sean stas emociones negativas, como el
miedo, la tristeza, la angustia, la ira, etc. o las emociones positivas, como por ejemplo
la alegra, la gratitud, el amor, etc.
En los actos no verbales producidos por las manos, debemos tener en cuenta
que somos conscientes de su utilizacin en el momento de hablar, sin embargo en la
mayora de los casos esos movimientos son ignorados. Dicho de otro modo, vemos
cuando una persona nos habla, que mueve sus manos de diferentes maneras pero no
le prestamos demasiada atencin a sus mensajes y slo nos quedamos con las palabras
que esa persona dice.
Hacer esto implica perder informacin sumamente importante. Por ejemplo, un
movimiento de manos puede ser esclarecedor, como cuando alguien realiza un gesto
sealando hacia una direccin.
Tambin un movimiento de manos puede ser revelador de emociones de
manera inconsciente, como por ejemplo: cuando alguien que debe responder a una
pregunta, se rasca la nuca, o bien se toca la boca o la nariz sutilmente.
Finalmente puede que a partir del uso de las manos uno pueda empatizar o
ilustrar lo que ya ha dicho, por ejemplo, como cuando queremos ejemplificar algo
como completo o un todo, y movemos nuestras manos en forma de crculo
imaginario.
En los actos no verbales producidos por las posturas corporales tambin
podemos encontrar informacin relevante.
La postura es el elemento ms fcil de observar y de interpretar. En reuniones
de varias personas, es comn descubrir varios grupos de posturas distintos. Si una de
las personas reacomoda la posicin de su cuerpo, los otros harn lo propio. En la
conversacin podremos darnos cuenta que si alguien cambia su punto de vista o piensa
diferente a las opiniones que se han expresado, cambiar su postura corporal. De esta
manera podemos ver que las posturas corporales son congruentes con el lenguaje
hablado.
Por otra parte, cada individuo posee una forma caracterstica de controlar su
cuerpo al estar de pie o caminando, siendo muchas veces una seal de su carcter. Por
ello es que muchos de nosotros podemos reconocer a nuestros amigos a la distancia
por la forma de caminar o de pararse.
La orientacin corporal, es decir el grado en que dos personas se encuentran
frente a frente tambin ha sido objeto de estudio.
Un individuo puede enfrentar a otro en forma firme con todo su cuerpo o slo
con la cabeza, o con la parte superior del cuerpo o las piernas.

Si el encuentro se da en grupos de tres o ms personas, la gente dividir la

orientacin de sus cuerpos. Ser posible observar que cada persona habr colocado la
parte superior de su cuerpo frente a uno de sus compaeros y la parte inferior frente a
otro. Si esto no ocurriera as, si dos personas se colocaran enteramente una frente a la
otra, la tercera se sentira inexplicablemente excluida, sin importar el cuidado que se
tome por incluirla en la conversacin.