Anda di halaman 1dari 15

KELOMPOK 3

Anggota: 1. M. Apriliandy Shariff


2. Febry Setiawan
3. Selina Heraris
4. Aprilia Ayu Fransiska

Skenario B Blok 18
Ny. Romlah, 35 tahun, baru saja pulang dari Puskesmas setelah membawa anaknya
Bagus umur 2,5 tahun, berobat batuk dan pilek. Dia kurang puas atas mutu pelayanan kesehatan
di Puskesmas tersebut karena saat mendaftar di loket, Ny.Romlah harus berdesakan untuk
menyerahkan kartu BPJS. Selain itu, ruang tunggu di Puskesmas juga terlihat kotor karena
banyak sampah yang dibuang pasien lain. Ny.Romlah bertambah kesal karena orang yang
datang sesudah kedatangannya dipanggil lebih dulu dibanding dirinya.
Setelah menunggu hampir 2 jam, akhirnya Ny.Romlah dipanggil namun, petugas
Puskesmas memanggil dirinya tanpa senyum, dan anaknya diperiksa tanpa diberi penjelasan
sama sekali. Ny.Romlah juga menunggu lama samapi mendapatkan obat untuk anaknya.
Dalam perjalanan pulang, Ny.Romlah bertemu kader PKK kelurahan Sri Gading. Kader
tersebut menegus Ny.Romlah dengan ramah, sambil mengingatkan Ny.Romlah untuk datang ke
Posyandu hari rabu minggu depan. Ny.Romlah memang tidak pernah membawa anaknyake
Posyandu lagi sejak imunisasi dasar anaknya sudah lengkap.

I. Klarifikasi Istilah
1. Mutu Pelayanan : Kualitas pelayanan
2. Kartu BPJS : Kartu tanda anggota
3. Kader PKK : Relawan yang berpartisipasi dalam kesejahteraan keluarga
4. Posyandu : Tempat pelayanan kesehatan untuk ibu dan anak yang dikelola
oleh masyarakan dan dari masyarakat

II. Identifikasi Masalah


1. Ny. Romlah, 35 tahun, baru saja pulang dari Puskesmas setelah membawa anaknya
Bagus umur 2,5 tahun, berobat batuk dan pilek. Dia kurang puas atas mutu pelayanan
kesehatan di Puskesmas tersebut karena saat mendaftar di loket, Ny.Romlah harus
berdesakan untuk menyerahkan kartu BPJS. Selain itu, ruang tunggu di Puskesmas juga
terlihat kotor karena banyak sampah yang dibuang pasien lain. Ny.Romlah bertambah
kesal karena orang yang datang sesudah kedatangannya dipanggil lebih dulu dibanding
dirinya.
2. Setelah menunggu hampir 2 jam, akhirnya Ny.Romlah dipanggil namun, petugas
Puskesmas memanggil dirinya tanpa senyum, dan anaknya diperiksa tanpa diberi
penjelasan sama sekali. Ny.Romlah juga menunggu lama samapi mendapatkan obat
untuk anaknya.
3. Dalam perjalanan pulang, Ny.Romlah bertemu kader PKK kelurahan Sri Gading. Kader
tersebut menegus Ny.Romlah dengan ramah, sambil mengingatkan Ny.Romlah untuk
datang ke Posyandu hari rabu minggu depan. Ny.Romlah memang tidak pernah
membawa anaknyake Posyandu lagi sejak imunisasi dasar anaknya sudah lengkap.

III. Analisis Masalah


1. Ny. Romlah, 35 tahun, baru saja pulang dari Puskesmas setelah membawa anaknya
Bagus umur 2,5 tahun, berobat batuk dan pilek. Dia kurang puas atas mutu pelayanan
kesehatan di Puskesmas tersebut karena saat mendaftar di loket, Ny.Romlah harus
berdesakan untuk menyerahkan kartu BPJS. Selain itu, ruang tunggu di Puskesmas juga
terlihat kotor karena banyak sampah yang dibuang pasien lain. Ny.Romlah bertambah
kesal karena orang yang datang sesudah kedatangannya dipanggil lebih dulu dibanding
dirinya.
a. Apa definisi mutu pelayanan kesehatan ?
Jawab:
Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan
setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasaan
rata-rata serata penyelenggaraannya sesuai dengan standart dan kode etik profesi
(Azrul Azwar, 1996).
Direktorat Jendral Pelayanan Medik Departemen Kesehatan (1994), mengemukan
mutu pelayanan kesehatn adalah suatu derajat kesempurnaan pelayan rumah sakit
untuk memenuhi kebutuhan masyarakat konsumen akan pelayanan kesehatan yang
sesuai standar profesi, sumberdaya yang tersedia di rumah sakit secara wajar,efisien
dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai norma,etika hukum
dan sosio budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan
pemerintah dan masyarakat konsumen.

b. Apa ciri-ciri pelayanan kesehatan yang baik ?


Jawab:
Syarat pokok pelayanan kesehatan (Azwar, 1996) adalah :
1) Tersedia dan berkesinambungan
Syarat pokok pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan tersebut
harus tersedia di masyarakat (available) serta bersifat berkesinambungan
(continuous). Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh
masyarakat dan mudah dicapai oleh masyarakat.
2) Dapat diterima dan wajar
Syarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah apa yang dapat
diterima (acceptable) oleh masyarakat serta bersifat wajar (appropriate).
Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan adat istiadat,
kebudayaan, keyakinan, kepercayaan masyarakat dan bersifat wajar.
3) Mudah dicapai
Syarat pokok ketiga pelayanan kesehatan yang baik adalah yang mudah dicapai
(accessible) oleh masyarakat. Pengertian ketercapaian yang dimaksud disini
terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk mewujudkan pelayanan
kesehatan yang baik, maka pengaturan sarana kesehatan menjadi sangat
penting.
4) Mudah dijangkau
Syarat pokok pelayanan kesehatan yang ke empat adalah mudah dijangkau
(affordable) oleh masyarakat. Pengertian keterjangkauan di sini terutama dari
sudut biaya. Pengertian keterjangkauan di sini terutama dari sudut jarak dan
biaya. Untuk mewujudkan keadaan seperti ini harus dapat diupayakan
pendekatan sarana pelayanan kesehatan dan biaya kesehatan diharapkan sesuai
dengan kemampuan ekonomi masyarakat.
5) Bermutu
Syarat pokok pelayanan kesehatan yang kelima adalah yang bermutu (quality).
Pengertian mutu yang dimaksud adalah yang menunjuk pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu pihak
dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan pihak lain tata cara
penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah
ditetapkan.

c. Bagaimana ciri / aspek mutu pelayanan kesehatan yang baik (Puskesmas) dan
jelaskan ?
Jawab:
INDIKATOR PENILAIAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN
1) Indikator yang mengacu pada aspek medis.
2) Indikator mutu pelayanan untuk mengukur tingkat efisiensi RS.
3) Indikator mutu yang mengacu pada keselamatan pasien.
4) Indikator mutu yang berkaitan dengan tingkat kepuasaan pasien.

Kebijakan dalam menjamin mutu pelayanan kesehatan, mencakup:


1) Peningkatan kemampuan dan mutu pelayanan kesehatan
Upaya ini melalui pengembangan dan pemantapan jejaring pelayanan kesehatan
dan rujukannya serta penetapan pusat-pusat unggulan sebagai pusat rujukan
(top referral).
2) Penetapan dan penerapan berbagai standar dan pedoman
Yaitu dengan memperhatikan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi
terkini dan standar internasional.
3) Peningkatan mutu sumber daya manusia
Upaya ini diarahkan pada peningkatan profesionalisme mencakup kompetensi,
moral dan etika.
4) Penyelenggaraan Quality Assurance
Untuk mengendalikan dan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan disertai
dengan Evidence-based Parcipitatory Continuous Quality Improvement.
5) Percepatan pelaksanaan aktreditasi
Yang diarahkan pada pencapaian akreditasi untuk berbagai aspek pelayanan
kesehatan.
6) Peningkatan public
Peningkatan public-private mix dalam mengatasi berbagai problem pelayanan
kesehatan
7) Peningkatan kerjasama dan koordinasi
Yang dilakukan antar berbagai pihak yang berkepentingan dalam peningkatan
mutu pelayanan kesehatan.
8) Peningkatan peran serta masyarakat
Termasuk swasta dan organisasi profesi dalam penyelenggaraan dan
pengawasan pelayanan kesehatan.

KOMPONEN MUTU PELAYANAN KESEHATAN


Berdasar definisi (Komisi Pendidikan Administrasi Kesehatan Amerika Serikat)
ditemukan 5 faktor pokok yang berperan penting dalam menetukan keberhasilan
manajemen kesehatan, yaitu: masukan (input), proses (process), keluaran (output),
sasaran (target) serta dampak (impact).
1) INPUT
Input (masukan) adalah segala sesuatu yg dibutuhkan untuk dapat
melaksanakan pekerjaan manajemen. Input berfokus pada sistem yang
dipersiapkan dalam organisasi dari menejemen termasuk komitmen, dan
stakeholder lainnya, prosedur serta kebijakan sarana dan prasarana fasilitas
dimana pelayanan diberikan.
Menurut Komisi Pendidikan Administrasi Kesehatan Amerika Serikat, input
ada 3 macam, yaitu:
a) Sumber (resources)
Sumber (resources) adalah segala sesuatu yang dapat dipakai untuk
menghasilkan barang atau jasa. Sumber (resources) dibagi 3 macam:
1. Sumber tenaga (labour resources) dibedakan atas:
Tenaga ahli (skilled): dokter, bidan, perawat
Tenaga tidak ahli (unskilled): pesuruh, penjaga
2. Sumber modal (capital resources), dibedakan menjadi:
Modal bergerak (working capital): uang, giro
Modal tidak bergerak (fixed capital): bangunan, tanah, sarana
kesehatan.
3. Sumber alamiah (natural resources) adalah segala sesuatu yang
terdapat di alam, yang tidak termasuk sumber tenaga dan sumber
modal.
b) Tatacara (prosedures)
Tatacara (procedures): adalah berbagai kemajuan ilmu dan teknologi
kesehatan yang dimiliki dan yang diterapkan.
c) Kesanggupan (capacity)
1. Kesanggupan (capacity): adalah keadaan fisik, mental dan biologis
tenaga pelaksana.
2. Menurut Koontz input manajemen ada 4, yaitu Man, Capacity,
Managerial, dan Technology. Untuk organisasi yang tidak mencari
keuntungan, macam input ada 4M, yaitu Man, Money, Material,
Method. Sedangkan untuk organisasi yang mencari keuntungan,
macam input ada 6M, yaitu Man, Money, Material, Method,
Machinery, Market.
2) PROSES
Proses (process) adalah langkah yang harus dilakukan untuk mencapai tujuan
yang telah ditetapkan. Proses dikenal dengan nama fungsi manajemen. Pada
umumnya, proses ataupun fungsi manajemen merupakan tanggung jawab
pimpinan. Pendekatan proses adalah semua metode dengan cara bagaimana
pelayanan dilakukan.
Macam fungsi manajemen:
Menurut Komisi Pendidikan Administrasi Kesehatan Amerika Serikat ada 6:
Planning, Organizing, Directing, Controlling, Coordinating, Evaluation
(PODCCE).
Menurut Freeman ada 6: Planning, Actuating, Coordinating, Guidance,
Freedom, Responsibility (PACGFR).
Menurut George R. Terry ada 4: Planning, Organizing, Actuating, Controlling
(POAC).
Menurut Barton ada 8: Planning, Organizing, Staffing, Budgeting,
Implementing, Coordinating, Reporting, Evaluation (POSBICRE).
Menurut Luther M. Gullick ada 7: Planning, Organizing, Staffing, Directing,
Coordinating, Reporting, Budgeting (POSDCoRB).
Menurut Hendry Fayol ada 5: Planning, Organizing, Commanding,
Coordinating, Controling (POCCC).
Sedangkan fungsi manajemen yang utama adalah:
Planning: termasuk penyusunan anggaran belanja
Organizing: termasuk penyusunan staff
Implementing: termasuk pengarahan, pengkoordinasian, bimbingan,
penggerakan dan pengawasan
Penilaian: termasuk penyusunan laporan
3) OUTPUT
Output adalah hasil dari suatu pekerjaan manajemen. Untuk manajemen
kesehatan, output dikenal dengan nama pelayanan kesehatan (health services).
Hasil atau output adalah hasil pelaksanaan kegiatan. Output adalah hasil yang
dicapai dalam jangka pendek, misalnya akhir darikegiatan pemasangan infus,
sedangkan outcome adalah hasil yang terjadi setelah pelaksanaan kegiatan
jangka pendek misalnya plebitis setelah 3x24jam pemasangan infus. Macam
pelayanan kesehatan adalah Upaya Kesehatan Perorangan (UKP) dan Upaya
Kesehatan Masyarakat (UKM).
4) SASARAN
Sasaran (target group) adalah kepada siapa output yang dihasilkan, yakni upaya
kesehatan tersebut ditujukan:
UKP untuk perseorangan
UKM untuk masyarakat (keluarga dan kelompok)
Macam sasaran:
Sasaran langsung (direct target group)
Sasaran tidak langsung (indirect target group)
5) IMPACT
Dampak (impact) adalah akibat yang ditimbulkan oleh output. Untuk
manajemen kesehatan dampak yang diharapkan adalah untuk meningkatkan
derajat kesehatan. Peningkatan derajat kesehatan dapat tercapai jika kebutuhan
(needs) dan tuntutan (demands) perseorangan/masyarakat dapat dipenuhi.
Kebutuhan Kesehatan (health needs)
Kebutuhan kesehatan (needs) bersifat obyektif, karena itu pemenuhanya
bersifat mutlak. Kebutuhan kesehatan sangat ditentukan oleh masalah
kesehatan di masyarakat. Masalah kesehatan perorangan/keluarga yang
terpenting adalah penyakit yang diderita. Masalah kesehatan masyarakat
adalah status kesehatan masyarakat. Menurut Gordon dan Le Right (1950)
penyakit/status kesehatan ditentukan oleh 3 faktor: Host, Agent dan
Environment. Upaya untuk menemukan kebutuhan masyarakat, perhatian
harus ditujukan pada ketiga faktor tsb. Apabila penyebab penyakit diketahui
baru dilanjutkan dengan tindak lanjut (solusi).
Tuntutan Kesehatan (health demands)
Tuntutan kesehatan (health demands) pada dasarnya bersifat subyektif,
karena itu pemenuhanya bersifat fakultatif. Tuntutan kesehatan yang
subyektif dipengaruhi oleh latar belakang individu (pendidikan, ekonomi,
budaya dsb). Tuntutan kesehatan sangat dipengaruhi oleh teknologi
kedokteran.

d. Apa definisi BPJS Kesehatan ?


Jawab:
BPJS adalah suatu badan gabungan dari askes, jamsostek, taspen, dan asabri yg
ditunjuk pemerintah untuk menjalankan program-program SJSN.

e. Siapa saja yang dapat menjadi peserta BPJS Kesehatan?


Jawab:
Setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di
Indonesia, yang telah membayar iuran, meliputi :
1) Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (PBI) : fakir miskin dan orang tidak
mampu, dengan penetapan peserta sesuai ketentuan peraturan perundang-
undangan.
2) Bukan Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (Non PBI), terdiri dari :
Pekerja Penerima Upah dan anggota keluarganya
a) Pegawai Negeri Sipil;
b) Anggota TNI;
c) Anggota Polri;
d) Pejabat Negara;
e) Pegawai Pemerintah non Pegawai Negeri;
f) Pegawai Swasta; dan
g) Pekerja yang tidak termasuk huruf a sd f yang menerima Upah.
Termasuk WNA yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan.

Pekerja Bukan Penerima Upah dan anggota keluarganya


a) Pekerja di luar hubungan kerja atau Pekerja mandiri; dan
b) Pekerja yang tidak termasuk huruf a yang bukan penerima Upah.
Termasuk WNA yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan.
Bukan pekerja dan anggota keluarganya
a) Investor;
b) Pemberi Kerja;
c) Penerima Pensiun, terdiri dari :
Pegawai Negeri Sipil yang berhenti dengan hak pensiun;
Anggota TNI dan Anggota Polri yang berhenti dengan hak pensiun;
Pejabat Negara yang berhenti dengan hak pensiun;
Janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun yang
mendapat hak pensiun;
Penerima pensiun lain; dan
Janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun lain yang
mendapat hak pensiun.
d) Veteran;
e) Perintis Kemerdekaan;
f) Janda, duda, atau anak yatim piatu dari Veteran atau Perintis Kemerdekaan;
g) Bukan Pekerja yang tidak termasuk huruf a sd e yang mampu membayar
iuran.
ANGGOTA KELUARGA YANG DITANGGUNG
1) Pekerja Penerima Upah :
a) Keluarga inti meliputi istri/suami dan anak yang sah (anak kandung, anak
tiri dan/atau anak angkat), sebanyak-banyaknya 5 (lima) orang.
b) Anak kandung, anak tiri dari perkawinan yang sah, dan anak angkat yang
sah, dengan kriteria:
Tidak atau belum pernah menikah atau tidak mempunyai penghasilan
sendiri;
Belum berusia 21 (dua puluh satu) tahun atau belum berusia 25 (dua
puluh lima) tahun yang masih melanjutkan pendidikan formal.
2) Pekerja Bukan Penerima Upah dan Bukan Pekerja : Peserta dapat
mengikutsertakan anggota keluarga yang diinginkan (tidak terbatas).
3) Peserta dapat mengikutsertakan anggota keluarga tambahan, yang meliputi
anak ke-4 dan seterusnya, ayah, ibu dan mertua.
4) Peserta dapat mengikutsertakan anggota keluarga tambahan, yang meliputi
kerabat lain seperti Saudara kandung/ipar, asisten rumah tangga, dll

f. Bagaimana cara menjadi anggota BPJS Kesehatan ?


Jawab:
Prosedur Pendaftaran Peserta BPJS-Kesehatan secara Online
Hal-hal yg harus dipersiapkan sebelum Pendaftaran Peserta BPJS-Kesehatan secara
Online :
1) Kartu Tanda Penduduk
2) Kartu Keluarga
3) Kartu NPWP
4) Alamat E-mail dan No. HP yg bisa dihubungi
Calon Peserta mengisi Isian secara lengkap (Nama, Tgl. Lahir, Alamat, Email dll)
Besaran Iuran adalah sesuai dengan Kelas Perawatan yg anda pilih
1) KELAS III = Rp. 25.500/Bulan
2) KELAS II = Rp. 42.500/Bulan
3) KELAS I = Rp. 59.500/Bulan
Setelah menyimpan Data, Sistem akan mengirimkan Email Notifikasi Nomor
Registrasi ke Alamat Email sesuai dengan yang diisikan oleh Calon Peserta
Agar e-ID dapat digunakan / aktif, Calon Peserta agar melakukan pembayaran di
Bank.
Setelah Calon Peserta melakukan pembayaran di Bank, maka peserta dapat
mencetak e-ID dengan link yang terdapat pada Email Notifikasi.

g. Bagaimana pengelolaan/administrasi BPJS Kesehatan ?


Jawab:
h. Apa dasar hukum dari BPJS Kesehatan ?
Jawab:
Landasan Hukum BPJS Kesehatan :
1) Undang-Undang Dasar 1945
2) Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional
3) Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial

i. Apakah BPJS Kesehatan merupakan produk dari SJSN ?


Jawab:
Ya

2. Setelah menunggu hampir 2 jam, akhirnya Ny.Romlah dipanggil namun, petugas


Puskesmas memanggil dirinya tanpa senyum, dan anaknya diperiksa tanpa diberi
penjelasan sama sekali. Ny.Romlah juga menunggu lama sampai mendapatkan obat
untuk anaknya.
a. Bagaimana bagan alur SOP pelayanan Puskesmas ?
Jawab:
b. Apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasaan pasien terhadap pelayanan
kesehatan ?
Jawab:
1) Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya.
Dalam hal ini aspek komunikasi memegang peranan penting karena pelayanan
kesehatan adalah high personal contact
2) Empati (sikap peduli) yang ditujukkan oleh petugas kesehatan. Sikap ini akan
menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan mempengaruhi kepatuhan pasien.
3) Biaya. Tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber
moral/hazzard bagi pasien dan keluarganya
4) Penampilan fisik(kerapian) petugas kondisi kebersihan dan kenyamanan
ruangan.
5) Jaminan keamanan yang ditujukan oleh petugas kesehatan. Ketepatan jadwal
pemeriksaan dan juga kunjungan dokter juga termasuk faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien.
6) Kehandalan dan keterampilan petugas dalam memberikan perawatan.
7) Kecepatan petugas memberikan pelayanan

Kualitas Produk atau Jasa


Kualitas pelayanan (Service Quality)
1) Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya
2) Responsiveness (Daya Tanggap), diartikan sebagai kualitas pelayanan ini
mengandung arti kecepatan/ ketanggapan pemberian layanan
3) Assurance (Jaminan), Merupakan kemampuan institusi untuk meyakinkan
pelanggan bahwa layanan yang diberikan dapat dipercaya/terjamin
4) Empathy (empati) adalah berkaitan dengan pemberian perhatian penuh kepada
konsumen, pemahaman akan kebutuhan pasien, perhatian terhadap
kepentingan pasien dan kesesuaian waktu pelayanan dengan kebutuhan pasien
5) Tangibles (wujud nyata) adalah wujud langsung yang meliputi fasilitas-
fisik, yang mencakup kemutahiran peralatan yang digunakan, kondisi sarana,
kondisi SDM dan keselarasan antara fasilitas fisik dengan jenis jasa yang
diberikan
Faktor Emosional (Emotional Factor)
Selain faktor ada unsur yg mempengaruhi, yaitu:
1) Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat
2) Persyarakatan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrative yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya
3) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan
4) Kedisplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang
berlaku
5) Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggug
jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyesuaian pelayanan.
6) Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada
pasien.
7) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8) Keadilan mendapat pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan atau status pasien yang dilayani.
9) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati
10) Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan.
11) Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasaranan yang bersih, rapi,
dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima
pelayanan.
12) Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang
diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

c. Penjelasan apa yang seharusnya diberikan kepada pasien/keluarga pasien sebelum


dan sesudah melakukan pemeriksaan ?
Jawab:

d. Bagaimana pandangan Islam yang berkaitan dengan senyum, kebersihan, sabar ?


(Al-quran dan Hadist)
Jawab:

3. Dalam perjalanan pulang, Ny.Romlah bertemu kader PKK kelurahan Sri Gading.
Kader tersebut menegus Ny.Romlah dengan ramah, sambil mengingatkan
Ny.Romlah untuk datang ke Posyandu hari rabu minggu depan. Ny.Romlah
memang tidak pernah membawa anaknyake Posyandu lagi sejak imunisasi dasar
anaknya sudah lengkap.
a. Apa yang dimaksud dengan kader PKK ?
Jawab:
Kader Umum adalah mereka yang telah dilatih atau belum dilatih tetapi
memahami, serta melaksanakan 10 Program Pokok PKK, yang mau dan
mampu memberikan penyuluhan dan menggerkkan masyarakat untuk
melaksanakan kegiatan yang diperlukan.
Kader Khusus adalah Kader Umum yang mendapat tambahan pengertahuan
dan ketrampilan tertentu, antara lain melalui pelatiahan-pelatihan yang
diselenggarakan oleh PKK, lembaga, instantsi pemerintah atau non
pemerintah. Data tentang kader khusus dicamtumkan dalam data Pokja
masing-masing.

10 Program :
1) Penghayatan dan Pengamalan Pancasila
2) Gotong Royong
3) Pangan
4) Sandang
5) Perumahan dan Tatalaksana Rumah Tangga
6) Pendidikan dan Ketrampilan
7) Kesehatan
8) Pengembangan Kehidupan Berkoperasi
9) Kelestarian Lingkungan Hidup
10) Perencanaan Sehat

b. Apa manfaat dari adanya kader PKK ?


Jawab:
Sebagai salah satu wakil PKK untuk mempromosikan dan melakukan
penyuluhan program PKK di masyarakat

c. Siapa saja yang dapat dijadikan kader PKK ?


Jawab:
Warga masyarakat.

d. Siapa yang menjadi ketua PKK Kelurahan Sri Gading ?


Jawab:
Istri (ibu lurah) dari bapak lurah

e. Apa itu Posyandu ?


Jawab:
Posyandu merupakan salah satu bentuk upaya kesehatan bersumber daya
masyrakat (UKBM)yang dikelola dan diselenggarakan dari, oleh dan utuk
masyarakat dalam penyelenggaraan pembangunan kesehatan dan
memberikan dan kemudahan kepada masyarakat dalam memperoleh
pelayanan kesehatan dasar untuk mempercepat penurunan angka kematian
ibu dan bayi. (depkes RI tahun 2006)
Posyandu adalah pusat kegiatan masyarakat dalam upaya pelayanan
kesehatan dan keluarga berencana. Sasaran posyandu adalah bayi, balita, ibu
hamil, ibu menyusui dan PUS (Pasangan Usia Subur).

f. Apa saja tujuan dari Posyandu ?


Jawab:
1) Menurunkan Angka Kematian Bayi (AKB), Angka Kematian Ibu (ibu Hamil,
melahirkan dan nifas)
2) Membudayakan NKKBS (Norma Keluarga Kecil Bahagia Sejahtera).
3) Meningkatkan peran serta dan kemampuan masyarakat untuk
mengembangkan kegiatan kesehatan dan KB Berta kegiatan lainnya yang
menunjang untuk tercapainya masyarakat sehat sejahtera.
4) Berfungsi sebagai Wahana Gerakan Reproduksi Keluarga Sejahtera,
Gerakan Ketahanan Keluarga dan Gerakan Ekonomi Keluarga Sejahtera.

g. Ada berapa macam meja yang ada di Posyandu ?


Jawab:
5 Macam
Meja I : Pendaftaran
Meja II : Penimbangan
Meja III: Pengisian KMS
Meja IV: Penyul Perorangan berdasarkan KMS
Meja V : Pelayanan KB & Kesesehatan

h. Apa itu KIA ?


Jawab:
Merupakan salah satu program dari enam program pokopuskesmas yang
bertujuan untuk memantapkan dan meningkatkan jangkauan serta mutu
pelayanan KIA secara efektif dan efisien meliputi pelayanan ibu hamil, ibu
bersalin, ibu nifas, ibu dengan komplikasi kebidanan, keluarga berencana,
neonatus, bayi baru lahir dengan komplikasi, bayi, balita.
Upaya di bidang kesehatan yang menyangkut pelayanan dan pemeliharaan ibu
hamil, ibu bersalin, ibu menyusui, bayi dan anak balita serta anak prasekolah.

i. Apa saja yang termasuk program KIA ?


Jawab:
1) Peningkatan pelayanan antenatal sesuai standar bagi seluruh ibu hamil di
semua fasilitas kesehatan.
2) Peningkatan pertolongan persalinan oleh tenaga kesehatan kompeten
diarahkan ke fasilitas kesehatan
3) Peningkatan pelayanan bagi seluruh ibu nifas sesuai standar di semua
fasilitas kesehatan.
4) Peningkatan pelayanan bagi seluruh neonatus sesuai standar di semua
fasilitas kesehatan ataupun kunjungan rumah.
5) Peningkatan deteksi dini faktor resiko dan komplikasi kebidanan dan
neonatus olwh tenaga kesehatan ataupun masyarakat.
6) Peningkatan penanganan komplikasi kebidan dan neonatus secara
adekuat dan pengamatan secara terus-menerus oleh tenaga kesehatan di
fasilitas kesehatan
7) Peningkatan pelayanan kesehatan bagi seluruh bayi sesuai standar di
semua fasilitas kesehatan.
8) Peningkatan pelayanan kesehatan bagi seluruh anak balita sesuai standar
di semua fasilitas kesehatan.
9) Peningkatan pelayan kb sesuai standar

Sumber lain
1) Pemberian Fe Bumil
2) Pemantauan Ibu pre/pasca persalinan
3) KB
4) Pemberian Vit A dosis Tinggi Bayi 2x/th
5) PMT
6) Imunisasi
7) Penimbangan balita rutin , pemantauan kesehatan balita melalui grafik
KMS balita setiap bulan
Sumber lain:
1) Pemeliharaan kesehatan ibu hamil dan menyusui serta bayi, anak balita
dan anak prasekolah
2) Deteksi dini factor resiko ibu hamil
3) Pemantauan tumbuh kembang balita
4) Imunisasi Tetanus Toxoid 2 kali pada ibu hamil serta BCG,DPT 3 kali, Polio
3 kali dan campak 1 kali pada bayi.
5) Penyluhan kesehatan meliputi berbagai aspek dalam mencapai tujuan
program KIA
6) Pengobatan bagi ibu, bayi, anak balita dan anak pra sekolah untuk macam-
macam penyakit ringan.
7) Kunjungan rumah untuk mencari ibu dan anak yang memerlukan
pemeriliharaan serta bayi-bayi yang lahir ditolong oleh dukun selama
perode neonatal (0-30 hari)
8) Pengawasan dan bimbingan kepada taman kanak-kanan dan para dukun
bayi serta kader-kader kesehatan.

j. Siapa saja target dalam pelayanan KIA ?


Jawab:
Ibu (hamil, bersalin, menyusui) dan anak(bayi, balita, anak prasekolah)
disuatu wilayah tertentu

k. Program KIA di Puskesmas termasuk dalam upaya kesehatan apa ?


Jawab:
Kegiatan pokok posyandu/ Upaya Kesehatan Wajib

IV. Hipotesis
Ny.Romlah, 35 tahun, membawa anaknya berobat ke Puskesmas merasa tidak puas
karena mutu pelayanan Puskesmas tidak baik.

V. Kerangka Konsep