REJILLA DE CONCEPTO

SERVICIO Un servicio es un conjunto de actividades que buscan satisfacer las

necesidades de un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades
que se pueden planificar desempeadas por un gran nmero de personas
(funcionarios, empleados, empresarios) que trabajan para el estado (servicios
pblicos) o para empresas particulares
PREVENTA Es el proceso donde se ofrecen ciertos productos y servicios a los
consumidores antes de la venta, habitualmente se suele dar a conocer el uso
del producto a ofrecer, el conocimiento de las necesidades y las caractersticas.
VENTA La venta es accin y efecto de vender. La venta es la entrega de productos o
servicios a cambio de dinero. Las ventas pueden ser por va personal, por
correo, por telfono, entre otros medios. El trmino venta es de origen latn
vendita, participio pasado de vender.
POST - VENTA Consiste en todos aquellos esfuerzos despus de la venta para satisfacer al
cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida. Una venta no
concluye nunca porque la meta es tener siempre al cliente completamente
satisfecho.
Este es uno de los puntos diferenciales respecto a la competencia. Un servicio
postventa es el ltimo proceso de la espiral de la calidad y garantiza el paso a
un nivel superior en cuanto a la calidad al permitir:
Conocer la opinin de los clientes.
Identificar oportunidades de mejora.
Evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentacin necesaria.
Si el servicio postventa es deficiente, puede afectar negativamente la opinin
del cliente y disminuir los niveles de las ventas. Para el anlisis del servicio
post-venta es interesante valorar si la compra es regular o compra repetida:
Compra regular: se refiere principalmente a bienes unitarios pequeos, de
movimiento rpido, que se consumen con frecuencia en el mercado.
Compra repetida: se puede presentar en algn lapso del futuro, como sucede
con los bienes durables, aqu estn involucrados la compra habitual y la lealtad
a la marca.
OBJECIONES Las objeciones de los clientes son una razn para no comprar que nace de la
falta de conocimiento por parte del cliente y se basa en una informacin
insuficiente. Generalmente cuando un cliente tiene dos tipos de objeciones en
ventas:
1. Necesita ms informacin para poder tomar una decisin de compra.
2. La informacin que ha recibido o no ha sido entendida por l o no la has
explicado con claridad.
COMPETENCIA En la mayora de las organizaciones, sin importar su naturaleza, tamao o
especializacin se van a considerar factores similares en relacin a las
caractersticas que deben tener los funcionarios que atienden a los clientes.

En algunas organizaciones se les denomina Oficiales de Servicio al Cliente,

que en el acrnimo se sintetiza como OSC, en otras se les llama Auxiliares de
Servicio al Cliente, ASC. Otros trminos utilizados para este grupo de
colaboradores es el de Counter, Plataformistas o Ejecutivos.
Sin importar su denominacin todos tienen algo en comn: atienden clientes
todos los das. Esa es su misin.
CORTESIA La cortesa es el arte de expresar buenas costumbres ante otras personas, con
base en normas de convivencia social aceptadas.
Si esto es importante en las relaciones humanas; en el servicio al cliente es
todava mayor, ya que de ello puede depender que los clientes sigan
comprando o bien, que tengan una buena o mala imagen de un trabajador.
Las normas de cortesa se han diseado para que las personas tengan
encuentros agradables y produzcan buenas relaciones. De fallarse en algo se
llegar al efecto contrario.
En el caso de las organizaciones la cortesa es quizs la norma ms
sobresaliente al momento de atender clientes externos.
ATENCION Una de las principales claves en el servicio al cliente es la rpida atencin.
RAPIDA Para dar un buen servicio al cliente, no basta con atenderlo con amabilidad,
sino que tambin es necesario atenderlo con rapidez.
Una atencin de excelente calidad podra quedar arruinada si se le hace
esperar de ms al cliente. No hay nada peor para ste que tener que esperar
demasiado, ya sea para que lo atiendan, para que le entreguen un producto o
para que le brinden un servicio.
CONFIABILIDAD En el mbito de servicios como en todo negocio se habla de confiabilidad o
calidad, pero hay que desglosarla en cada una de sus etapas para llegar a
Calidad Total, esta se da cuando si y solo si se logra:
Calidad Prevista: es el nivel de calidad que la empresa planifica buscando
satisfacer las necesidades de los clientes
Calidad Servida: es la que cada empleado transmite al cliente de acuerdo a sus
propios esfuerzos y a su criterio en cuanto a lo que consideran adecuado.
Calidad Percibida: la que el cliente percibe al momento de recibir el servicio.
ATENCION Nos agrada y nos hace sentir importantes la atencin personal. Nos disgusta
PERSONAL sentir que somos un nmero. Una forma de personalizar el servicio es llamar al
cliente por su nombre,
Personal bien Informado: El cliente espera recibir de los empleados
encargados de brindar un servicio, una informacin completa y segura
respecto de los productos que venden.
SIMPATIA El trato comercial con el Usuario no debe ser frio y distante, sino por el
contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
AGILIDAD A nadie le agrada esperar o sentir que se le ignora. Cuntas veces ha estado
parado esperando en una caja preguntndose si alguien va a recibir su dinero?.
Si un usuario es abandonado mientras que el encargado de atender la isla de
llenado, conversa con sus compaeros de trabajo o se ocupa de asuntos no
relacionados con el servicio al cliente, ste se siente poco importante. Si usted
se encuentra ocupado cuando llegue algn usuario, levante la cabeza, sonra y
diga: estar con usted en un minuto".
ASESORIA Es el compromiso que tiene toda la organizacin de la empresa de satisfacer
las necesidades y expectativas del cliente. La calidad del servicio al cliente es
un concepto en s mismo difcil de concretar, pues depende de observaciones,
percepciones, actitudes y conductas tanto de los colaboradores de la empresa,
como de los clientes y depende de que todos en su puesto realicen su trabajo
de una forma eficaz y oportuna y atiendan al cliente como si fuera la primera y
ltima vez que tienen contacto con ellos.
AMABILIDAD La amabilidad con un cliente es la primera relacin para ganarlo hacia la
empresa o negocio y all se comienza a construir una relacin que debe
permanecer en el tiempo. Un cliente satisfecho, bien atendido, con cortesa y
trato amable, es la mejor manera de ganar muchos ms, ya que sern la mejor
referencia.