INICIAL
MATERIAL PARA
LA Y EL DISCENTE
RESOLUCIN
DE CONFLICTOS
MODALIDAD:
PRESENCIAL
DURACIN:
34 HORAS
CRDITOS
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LAS Zulay Guglietta | Experta de contenido
RELACIONES INTERIORES Y JUSTICIA Mara Brito | Experta de contenido
Ministro: Tareck El Aissami Carmen Piero | Experta de contenido
Yovanis Rodrguez | Experta de contenido
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA Eva Prez | Experta de contenido
EDUCACIN UNIVERSITARIA Camelia Salazar | Experta de contenido
Ministra: Yadira Crdova
COORDINACIN GRFICA EDITORIAL:
AUTORIDADES UNIVERSIDAD NACIONAL Mara Emilia Osuna | Coordinadora
EXPERIMENTAL DE LA SEGURIDAD Mara Alejandra Morales | Productora editorial
Soraya Beatriz El Achkar Gousoub | Rectora Mara Jos Gallucci | Correctora de estilo
Aimara Aguilar | Vicerrectora de Desarrollo Acadmico Natalia Pericchi | Correctora de estilo
Antonio Gonzlez Plessmann | Vicerrector de Adrin Varela | Diseador grfico
Creacin Intelectual y Vinculacin Social Miguel Pereira | Fotgrafo
Frank Bermdez Sanabria | Secretario Alejandro Garca | Fotgrafo
4 RESOLUCIN DE CONFLICTOS
E
sta unidad curricular constituye una expresin nir en los asuntos pblicos, tal y como lo establece la
de la filosofa de la Universidad Nacional Experi- Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela.
mental de la Seguridad (UNES), pues considera La democracia participativa se erige, entonces, como
el proceso educativo de la funcionaria y el funciona- derecho y deber que exige a las personas un involu-
rio policial desde la perspectiva de la integralidad. crarse profundamente, y de manera permanente, am-
De esta manera, asume radicalmente la dimensin plia y organizada, alrededor de todo lo que, por hecho
poltica de la educacin reivindicando el rol poltico y derecho, les pertenece en los rdenes social, poltico,
de educadores, educadoras y discentes as como cultural, territorial, tico, econmico y productivo. Con
de todo actor social comprometido en un proceso ello se pretende reforzar democrticamente el control
educativo como sujetos de cambio. El compromiso de la seguridad ciudadana, a travs de elementos que
social supone asumir una perspectiva poltica que se centren en el carcter preventivo y de proximidad
se concibe como la negacin de la neutralidad ante de las funcionarias y los funcionarios policiales orien-
el mundo, as como la eleccin e intervencin cons- tados, como se sabe, por los principios y valores ticos
ciente y combatiente en este, para transformar todo fundamentales y por respeto a los derechos humanos.
aquello que niega la dignidad humana. Para ello, la se establece el presente programa, constituye un es-
prctica y el discurso educativo en la UNES asume a pacio para la concrecin de los objetivos formativos
Freire (1996) cuando seala que se debe establecer del Gobierno Nacional y en el que se evidencia su fir-
una dialctica entre la denuncia de la situacin des- me propsito de cambiar la historia de la polica, para
humanizante y el anuncio de su superacin, que es, consolidar, as, un nuevo modelo policial. Todo esto
en el fondo, nuestro sueo. converge en la propuesta de la UNES, cuyo propsito
Esta unidad curricular busca vincular a los suje- queda expresado plenamente en la frase educar para
tos polticos de los ambientes de aprendizaje de la transformar.
UNES con los valores ticos y los postulados polti- En este sentido, el servicio de polica, como uno
cos e ideolgicos del socialismo de inclusin, o de de los Servicios de Seguridad Ciudadana y de acuer-
la democracia profunda, que actualmente deben do con la Ley Orgnica del Servicio de Polica y del
caracterizar a la funcionaria y al funcionario policial Cuerpo de Polica Nacional Bolivariana, es predomi-
de la Venezuela del siglo XXI. Estos postulados estn nantemente preventivo y tiene como fines, entre
basados en la lucha por la libertad, la justicia social, otros, proteger el libre ejercicio de los derechos hu-
la disidencia ante cualquier intento de sujecin a los manos y facilitar la resolucin de conflictos.
preceptos de dominacin neoliberal y, con profunda Dentro de este marco de accin educativa trans-
fe, en este nuevo orden social en el que cada mujer formadora y humanista, la unidad curricular Resolu
y cada hombre son sustantivamente iguales ante el cin de Conflictos tiene como propsito proporcio-
otro, para que juntos puedan realizar sus vidas en nar mtodos, tcnicas y dems herramientas que
dignidad y libertad. le permitan a las y los discentes el desarrollo de ha-
Esta unidad curricular expresa, asimismo, la de- bilidades y destrezas bsicas, para la comprensin
mocracia participativa como valor fundamental del del fenmeno del conflicto y sus diferentes formas
quehacer educativo, entendida a esta ltima como de abordaje, que conlleven a acuerdos, desde la
un derecho y deber sociopoltico que apunta a esta- perspectiva del nuevo modelo policial y los nudos
blecer una interrelacin entre los seres humanos, a fin problematizadores sociales detectados por UNES, a
TRAYECTO INICIAL
RESOLICIN DE CONFLICTOS 5
travs del diagnstico que sustenta el Proyecto Edu- Por ello, la unidad curricular Resolucin de Con
cativo Integral Comunitario. (PEIC) flictos est estructurada en seis temas. El primero
Para alcanzar este objetivo, la unidad curricular de ellos, denominado Elementos que conforman el
asume un enfoque de educacin popular, que busca conflicto, est destinado al encuentro de las y los
recrear la realidad del ejercicio de la funcin policial discentes con diferentes concepciones del trmino,
alrededor de la resolucin pacfica de las controversias sus causas y diferencias fundamentales respecto a
que se pueden suscitar entre las y los ciudadanos o los vocablos problema y violencia.
grupos de estos, a travs de su actuar cotidiano dentro El segundo tema, titulado Cmo manejamos los
de las comunidades. Para ello, se utilizan estrategias conflictos, se orienta al conocimiento de tres ele-
didcticas diversas, entre las que se cuentan el anlisis mentos clave determinados por: a) las condiciones
de casos y dilemas policiales, el estudio de nodos de previas a la ocurrencia del conflicto, b) las destre-
problematizacin, videos, socio-dramas, juegos, deba- zas y actitudes que deben ir desarrollando las y los
tes en los que entren en juego factores de ndole cul- futuros oficiales de polica para su abordaje y c) las
tural y personal de los que emerge el conflicto entre relaciones que se dan entre los sujetos sociales en
seres humanos, los cuales devienen de: a) grupos de controversia y el mediador dentro de los mecanis-
prcticas de dominacin, b) sitios donde se desarro- mos para la resolucin de los conflictos.
lla una cultura de la pobreza y la exclusin, c) lugares El tercer tema, destinado a la Generacin de nue-
donde conviven grupos vulnerables y las inequidades vos escenarios, se orienta al anlisis de los multifac-
sociales, y d) espacios donde conviven grupos de ciu- tores que son favorecidos tras la superacin pacfica
dadanos en situacin de criminalidad. y exitosa del conflicto, en el que la confrontacin se
De all que las y los oficiales de polica egrasadas y constituye en una invitacin, a fin de ver el conflic-
egresados del Curso de Transicin del primer Trayec- to desde una ptica positiva capaz de transformar y
to de la Licenciatura en Gestin del Servicio de Poli- fortalecer los escenarios sociales hacia su desarrollo
ca de la UNES, asumiendo el nuevo modelo policial, como cultura y como pueblo.
intentan abordar por mandato de ley1 la Resolucin El cuarto tema est dirigido a la comprensin,
de Conflictos al entender que se trata de un factor in- por parte de las y los dicentes, de los factores perso-
herente a las relaciones humanas, que supone resol- nales, procesuales y problematizadores que surgen
ver situaciones de interaccin que suelen producirse dentro de la Estructura y dinmica del conflicto.
cuando concurren de manera enfrentada intereses Dentro del quinto tema, encaminado al desarro-
y necesidades de unas personas con los de otras, de llo de Habilidades y estrategias para la regulacin
unos grupos contra otros, o de aquellos que detenten pacfica de conflictos, las y los dicentes realizarn
el poder.2 La solucin al enfrentamiento se realizar, prcticas de mediacin, a partir de los elementos fun-
por ende, a partir del conjunto de herramientas que damentales que dan apertura al conflicto, como son,
contribuye al desarrollo de habilidades y estrategias entre otros: a) la escucha, b) el arte de la negociacin
bsicas para el constante abordaje comunitario, con la y c) la generacin de soluciones.
finalidad de servir y proteger al pueblo soberano de El ltimo tema est destinado a la reflexin dial-
Venezuela, como protagonistas del cambio hacia un gica individual y colectiva de las y los discentes alre-
nuevo modelo policial. dedor de la Resolucin de conflictos mediante casos
1 Artculo 4, Ley Orgnica del Servicio de Polica y del Cuerpo de Polica Nacional Bolivariana, Caracas, Gaceta Oficial extraordinaria N 5.940 del 7 de diciembre de
2009.
2 El Achkar, S. y Ruiz, I. (2005). Formacin de derechos humanos para policas. Red de Apoyo para Justicia y Paz. Caracas.
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6 RESOLUCIN DE CONFLICTOS
y dilemas policiales y nudos problematizadores que han provisto de estructura a nuestra sociedad y la han
sirven de base para el Proyecto Educativo Integral marcado con un cuerpo axiolgico que ya no soporta
Comunitario (PEIC) que adelanta UNES como estrate- los embates nocivos de antivalores expresados en tr-
gia de conformacin de una Ciudad Educadora, don- minos de criminalidad. La condicin de descomposi-
de la universidad est inserta como un vecino ms. cin social generada por el pasado modelo educativo
justifica el desarrollo de esta unidad curricular, ya que
JUSTIFICACIN en sus propsitos y objetivos se orienta al acercamien-
to y ejercicio poltico legtimo de valores fundamen-
H
istricamente, en el ejercicio de su funcin, las tales, como la vida, la justicia y la solidaridad que son,
funcionarias y los funcionarios policiales han en s mismos, la misin humanista de la revolucin
venido evidenciando todo tipo de conductas bolivariana. La tarea de la educacin o de los procesos
inadecuadas, las cuales devienen de un antiguo mo- formativos de la UNES, vistos en los mltiples mbitos
delo de formacin centrado en un enfoque militarista, de la cotidianidad familiar y comunitaria, podrn crear
que actu en detrimento de la propia seguridad de las prerrogativas frente a la necesidad de transformacin
ciudadanas y los ciudadanos. Este enfoque se carac- que se quiere generar en los procesos de formacin
terizaba por el uso indebido o excesivo de la fuerza; con los ambientes de aprendizaje. Esta dinmica con-
por la aplicacin de tcnicas y procedimientos, sin tribuye a la profesionalizacin de las funcionarias y
diferenciar los casos en los que se producan daos funcionarios policiales, a la vez que permite la cance-
y perjuicios a las ciudadanas y los ciudadanos; y por lacin de una deuda social y poltica acumulada desde
la existencia de un alto grado de corrupcin policial. la fundacin de la Repblica.
Todo esto denota una carencia de principios y de va- Es as como Resolucin de Conflictos cobra rele-
lores ticos y morales en la actuacin policial, que se vancia en el mbito policial venezolano, pues se diri-
evidencia en el fuerte desapego al respeto de los de- ge a revertir la actuacin policial caracterizada hist-
rechos humanos. ricamente como represiva y discriminatoria contra
Como consecuencia de ello, el gobierno del pre- los sectores en situacin de pobreza y/o exclusin,
sidente Hugo Chvez Fras, en concordancia con el y sustituirla por la construccin de un nuevo mode-
modelo de una sociedad democrtica, participativa, lo policial, favorable al pueblo, especialmente a los
protagnica y corresponsable, expresado en la Consti- sectores estructuralmente discriminados, Este cam-
tucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela, y con bio requiere, entre otros aspectos, de una formacin
una clara intencin de corregir tales desviaciones, ha humanista, crtica, que incentive el compromiso de
iniciado a travs de la UNES un proceso de forma- las funcionarias y los funcionarios, con el respeto y
cin comprometido con la instauracin de un nuevo garanta de los derechos humanos, y que trascien-
modelo policial, en el que las y los oficiales posean da al ambiente de aprendizaje, para reflejarse en las
habilidades y destrezas para aproximarse a sus seme- prcticas cotidianas del centro de formacin y del
jantes, haciendo uso visible de su carcter humanita- ejercicio de la funcin policial.
riamente preventivo. Esta ltima es una de las tareas Por ello, la unidad curricular Resolucin de Conflic
que se concreta en el presente programa. tos es fundamental, esencial para la concrecin del
Los problemas policiales antes mencionados, vin- nuevo modelo policial, ya que facilita la identifica-
culados con la tica, los valores y el ejercicio de la ciu- cin de los elementos del conflicto que se muestran
dadana, son atribuibles a la educacin, en tanto que en el grfico que se presenta a continuacin:
TRAYECTO INICIAL
RESOLICIN DE CONFLICTOS 7
la situacin conflictiva
FUNDAMENTACIN
Destrezas y actitudes de los sujetos La UNES, como institucin comprometida con las
sociales frente a las situaciones de profundas transformaciones que se llevan a cabo en
conflictividad el pas, rompe con los paradigmas de la educacin
tradicional bancaria y asume el enfoque de la Teora
Crtica, entendida como la posibilidad de abordar la
Mecanismos para formacin desde la perspectiva de la emancipacin,
la resolucin de conflictos cuyo fin ltimo es la aprehensin de la realidad para
transformarla, no como la simple modificacin del
estado de las cosas, sino como el cambio profun-
La idea no es otra que propiciar el desarrollo de do desde la comprensin reflexiva, tanto individual
habilidades, destrezas y estrategias en las y los fun- como colectiva, orientada hacia la construccin de la
cionarios de la seguridad ciudadana, que van desde historia cotidiana por parte de sujetos histricos, me-
la comprensin de dichos elementos hasta la aplica- diante su conciencia crtica. Es as que en la UNES en-
cin de las tcnicas para su resolucin, a partir de su tendemos que la mirada sobre y en la realidad debe
mapeo. Es decir, el anlisis de la situacin que origi- fundarse en un conocimiento construido sobre bases
na la situacin conflictiva, proporcionar a las y los slidas en las cuales es fundamental la experiencia
oficiales de polica el desarrollo de aptitudes hacia que se deconstruye cotidianamente, a partir de los
el dilogo conciliador entre las partes. Esto empieza elementos claves que devienen de las nuevas expe-
por encontrar ideas claras acerca del origen del con- riencias, la capacidad de inventiva, el discernimiento
flicto y las posibilidades de minimizacin y acuerdos, y la conciencia ciudadana del bien.
as como tambin la generacin de alternativas para Evidentemente, se trata de una educacin que con-
la solucin de la situacin problema, a partir de la cibe las y los discentes como sujetos polticos de ac-
identificacin de factores limitativos internos, exter- cin, en tanto que desarrollan la capacidad de trans-
nos y neutrales que impiden alcanzar la mediacin formacin, no solo personal sino social; es decir, una
y la conciliacin, y que suponen el fraccionamiento educacin para el ejercicio del poder ciudadano, ese
de los asuntos en conflicto y causan la extensin del que se ejerce para demandar la garanta de sus dere-
tiempo en el alcance de un arreglo. chos, denunciar la barbarie, proponer nuevas formas
Por consiguiente, en el proceso de resolucin de de organizarnos institucionalmente y mirar el hori-
conflictos, las y los funcionarios de la seguridad ciu- zonte con la mirada del que quiere alcanzar la mxima
dadana hacen uso de su habilidad de sistematiza- felicidad. El poder ciudadano instituye, cruza y produ-
cin, para alcanzar abstracciones relacionadas con ce a los sujetos polticos, con sentido de pertenencia
las formas de abordaje e intervencin situacional a una comunidad, que se asumen como partcipes
que posibiliten posiciones ms cercanas entre las en la construccin de las polticas pblicas, de modo
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8 RESOLUCIN DE CONFLICTOS
que pueden levantar la voz y la mano para aprobar o como un ser sin luz y de un docente como deposi-
rechazar, proponer o criticar, desde sus convicciones, tario de sus conocimientos estticos, para pasar a
las decisiones a tomar. Hemos entendido que el poder ser discentes ante el necesario ejercicio de la deli-
instituye, cruza y produce a los sujetos. beracin democrtica y participativa, y educadoras
Desde esa ptica, en la UNES, las acciones forma- y educadores que, con su mayutica, incentivan la
tivas se conducen desde la Educacin Popular, enten- reflexin y construccin social. Esto supone convertir
dindola como un proceso de concientizacin y este a los actores educativos en verdaderos protagonistas
se asume, a su vez, como un acto de educacin-ac- del proceso enseanza-aprendizaje, en el que ambos
cin. Por tanto, no es un acto mecnico, es un proceso ensean y ambos aprenden en un intercambio per-
complejo mediante el cual las mujeres y los hombres manente de saberes intermediados por un dilogo
adquieren nuevas categoras para mirar y enfrentarse crtico y reflexivo.
a su realidad, superar las alienaciones a las que estn Por otro lado, asegurar la participacin en el m-
sometidas y sometidos y autoafirmarse como sujetos bito acadmico-socio-poltico-cultural en trminos
conscientes y co-creadores de su futuro histrico, de la produccin cultural y simblica, se constituye
teniendo siempre presente que este proceso no se en la fuente de construccin que parte de la sistema-
produce de manera inmediata; no es un proceso m- tizacin de experiencias comunitarias, para que este
gico ni brusco, se trata de la prctica de un conjunto contexto de accin permee el diseo curricular en un
de acciones que permiten la confrontacin continua, afn por perseguir que el mismo responda, recursi-
progresiva y permanente que se va configurando a vamente, a las necesidades de transformacin social,
partir de las reflexiones y las prcticas; es un proceso incluyendo la disminucin de la exclusin, la rever-
cargado de tensiones y contradicciones que, desde sin de los procesos delictivos, el fortalecimiento de
las acciones previstas en este programa, se concretan la ecologa social desde el mejoramiento del hbitat,
en su cotidianidad. as como tambin el equilibrio entre lo femenino y
Unos de los elementos caractersticos de la educa- lo masculino; todo lo cual posibilita la comprensin
cin popular en la UNES es la dialogicidad como estra- de las diferencias, no como contrarias, sino como la
tegia eminentemente tica y epistemolgica, cognos- diversidad de lo uno. Condiciones que se comple-
citiva y poltica, como un proceso de rigor, en el cual mentan en el complejo entramado de las relaciones
existe la posibilidad real de construir el conocimiento, humanas y contribuyen a una visin integrada de
de aceptar al diferente y asumir la radicalidad en el acto los procesos humanos, comunitarios, institucionales
de amar. El dilogo es, ms que un mtodo, una postu- y creativos en los que intervienen. Estos elementos
ra frente al proceso de aprender-ensear y frente a los hacen que los procesos formativos UNES se encuen-
sujetos: unos ensean, y al hacerlo aprenden, y otros tren insertos en el enfoque de gnero y en el enfoque
aprenden, y al hacerlo ensean (Freire 1993: 106). Esta del ecosocialismo, al enfatizar el cuidado del entor-
manera de entender el dilogo rompe el modelo tra- no ecolgico donde se habita, considerando la pro-
dicional del docente como agente poseedor de los duccin de mercancas sin deterioro del ambiente, lo
conocimientos y del alumno como el depositario de cual se traduce en una consideracin de los valores
los mismos, para emanciparlos como bien compartido de uso por sobre los valores de cambio, que se fun-
que otorga arraigo al sentido comn de lo humano. La da en la actividad econmica propia de empresas de
actuacin policial no se aparta de ello. produccin socialista, generando as una transforma-
En consecuencia, la materializacin de este pro- cin de las necesidades y un cambio profundo hacia
grama pasa por transformar la idea de un alumno la dimensin cualitativa del ser humano.
TRAYECTO INICIAL
RESOLICIN DE CONFLICTOS 9
En esta misma lnea discursiva, otra de las carac- nal, se constituyen en la base del modelo constitucio-
tersticas importantes de los procesos de formacin nal y estn plenamente reconocidos como objetivos
de la UNES es tambin la glocalidad, entendida como y fines de la educacin. En la UNES, estos derechos
forma de resistencia social ante la globalizacin de se privilegian y estn transversalizados en todas las
corte neoliberal que se nos ha intentado imponer acciones formativas (al igual que los dems temas, en
con fuerza. Se trata de una invitacin a vernos en la los objetivos del programa y en las diferentes activi-
dialctica de lo cercano (local) y lo lejano (global), dades previstas para las interacciones didcticas) y se
sin que esa tensin degenere en minusvaloracin de asumen como un conjunto de necesidades, valores y
uno u otro componente de la relacin. En trminos principios esenciales para el disfrute y desarrollo de
educativos, asumir la glocalidad implica para la UNES la dignidad humana, conformando el pilar axiolgico
entender la lgica de la formacin con una mirada sobre el cual se construye todo el proyecto de pas y,
que toma en cuenta los grandes debates y procesos por ende, los proyectos educativos.
que se gestan a nivel regional o mundial en el campo Transformar una percepcin social negativa y ad-
de la seguridad, las bsquedas de soluciones a los versa ante el accionar de la funcionaria y el funcionario
problemas que en esta rea afectan al gnero huma- pblico, especficamente por las acciones de la funcio-
no (las diversas formas de la violencia, el crecimiento naria y el funcionario policial, (a un sinfn de problemas
del delito transnacional, las redes informticas como de corrupcin, conductas discrecionales, prcticas
va para la accin criminal entre otras problemticas) clientelares y una inexistente o muy deficiente prctica
y la posibilidad de enriquecernos en el intercambio de rendicin de cuentas) slo puede concretarse bajo
de saberes con actores que debaten y construyen, en la perspectiva de una formacin basada en valores, en
sintona, sobre los mismos problemas y necesidades el respeto a los derechos humanos y bajo un nuevo
que, contextualizadamente, nos afectan a nivel local. modelo de servidor pblico; en el que la mstica, el
Otro elemento fundamental en el marco de justi- sentido de dignidad de la funcin encomendada y el
cia de la Venezuela bolivariana actual, los derechos valor altruista del servicio al pueblo deben reflejarse
humanos, entendidos como el conjunto de liberta- actitudinalmente en las prcticas y en el discurso coti-
des, facultades, instituciones o reivindicaciones re- diano. Es por ello que la formacin en la UNES enfatiza
lativas a bienes primarios o bsicos3 que incluyen a la conformacin de un(a) nuevo(a) funcionario(a) poli-
toda persona, por el simple hecho de su condicin cial, cuya imagen, discurso y accionar sean cnsonos
humana y que son garanta de una vida digna. Esos con la nueva visin de la funcionaria y el funcionario
derechos son independientes de factores particula- policial bolivariano civil, preventivo y de proximidad,
res como el estatus, sexo, orientacin sexual, etnia o inscrito en el paradigma socialista del siglo XXI.
nacionalidad y son independientes o no dependen Todos estos elementos constitutivos de la filosofa
exclusivamente del ordenamiento jurdico vigente. de la UNES conforman los fundamentos en los que se
Desde un punto de vista ms relacional, los derechos apoyan todos los procesos formativos que se gene-
humanos se han definido como las condiciones que ren en la institucin.
permiten crear una relacin integrada entre la per- De igual modo, al hacer referencia a la Resolucin
sona y la sociedad, que permita a los individuos ser de Conflictos, la fundamentacin ha de partir de las
personas, identificndose consigo mismos y con los diferentes causas que limitan la administracin de
otros. Es por ello que, desde la perspectiva institucio- justicia venezolanay dificultan la resolucin de los
3 Hctor Morales Gil de la Torre. (1996). Introduccin: notas sobre la transicin en Mxico y los derechos humanos. Derechos humanos: dignidad y conflicto. Mxico:
Universidad Interamericana, pg. 19.
TRAYECTO INICIAL
10 RESOLUCIN DE CONFLICTOS
conflictos entre las ciudadanas y los ciudadanos que flictos, que invitan, por una parte,a generar acciones
acuden al sistema judicial en busca de soluciones a generar para alcanzar formas eficaces de resolver-
conformes con el ordenamiento jurdico, cuando los mediante el dilogo; y, por la otra, a la utilizar la
ya se han agotado las instancias de facilitacin, me- administracin de justicia cuando se trata de situa-
diacin y conciliacin correspondientes: a) la falta ciones inscritas como delitos en el ordenamiento
de recursos, b) la burocratizacin de procesos, c) la jurdico nacional.
mala distribucin del talento humano, d) la falta de En cuanto al dilogo, los seres humanos somos se-
tecnificacin, e) la poca celeridad de los procesos. res sociales, pues vivimos nuestro ser cotidiano en
Es por ello que la Constitucin de la Repblica continua imbricacin con el ser de otros.5 En gene-
Bolivariana de Venezuela, en su artculo 253, consa- ral, esta acepcin la admitimos sin reservas en tanto
gra los medios alternativos de justicia como meca- que dicha imbricacin se realiza a partir de la prctica
nismos que se orientan a la bsqueda de la solucin del lenguaje como medio de comunicacin, el cual
de confrontaciones que, mediante la canalizacin sirve para que los sujetos sociales puedan enten-
pacfica de las situaciones cotidianas, las cuales, una derse dentro de su accin comunicativa cotidiana.
vez procesadas a tiempo entre las partes afectadas, Esto supone su gnesis en las necesidades humanas
evitan el aumento de la confrontacin, la violencia de comunicacin y la interaccin para satisfacer sus
y, por ende, la resolucin de las diferencias sociales necesidades.6 Al introducir el concepto de accin co
mediante el orden jurdico.4 municativa habermasiano, ha de tenerse en cuenta
En este sentido, hablar de medios alternativos de y analizarse el lenguaje entendido como el entendi-
resolucin de conflictos supone la utilizacin adecua- miento entre los sujetos sociales como seres polticos
da de habilidades y estrategias de mediacin, que que son, concepcin que supone la interaccin de
estn orientadas al restablecimiento de las vas de dos o ms sujetos que poseen la facultad del lengua-
comunicacin y la generacin de nuevos espacios je y que desean establecer una relacin interpersonal
de desarrollo social, que propicien, a su vez, relacio- dialgica y reflexiva.
nes de convivencia pacfica inscritas en la participa- Esto invita a pensar que todo sujeto social busca
cin y el protagonismo corresponsable, necesarias entenderse sobre algo con el otro y ello implica el
para la transformacin social hacia formas ms in- uso del lenguaje como accin humana, en tanto que
cluyentes de las humanas y los humanos. su papel esencial es posibilitar el dilogo como me-
Lo dicho anteriormente trae como resultado que dio de entendimiento dentro de una situacin,7 de
la resolucin de conflictos, como teora poltica y de un contexto cotidiano de accin, sobre algo referido
acuerdo con Morales Gil de la Torre (1996), con- al mundo objetivo, al mundo social, al mundo subje-
temple la existencia de una pluralidad de sujetos, tivo y al mundo de la polis que constituye el marco
quienes en su actuar libre y distinto promueven, de referencial en el que se desempean los sujetos so-
manera involuntaria, la aparicin frecuente de con- ciales dentro de su dimensin poltica.
4 Petzold, A. (2004). Algunos mtodos alternos de resolucin de conflictos y su consagracin en la Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela: el arbitraje y la
mediacin. Frnesis. Revista de Filosofa Jurdica, social y poltica 11-2, agosto de 2004. Facultad de Ciencias Jurdicas y Polticas. Instituto de Filosofa del Derecho Dr.
J.M. Delgado Ocando Universidad del Zulia. Disponible en: http://doctrina.vlex.com.ve/vid/alternos-consagracion-arbitraje-mediacion-44949154 (Consulta: 11 de
febrero de 2011).
5 Maturana, H. (2009) La realidad objetiva o constructiva? I. Fundamentos biolgicos de la realidad. Mxico, D.F: Editorial Anthorpos.
RESOLICIN DE CONFLICTOS 11
En este sentido, en su concepcin, la Universidad es la concepcin que hace posible el encuentro en-
Nacional Experimental de la Seguridad parte del di- tre hombres y mujeres para la tarea comn de saber
logo como accin transformadora social, entendien- y actuar,11 de all que el accionar humano no puede
do que este se da entre sujetos sociales que, a travs concebirse como seres solos actuando independien-
de su conocimiento de prctica cotidiana, intentan temente, sino de manera interdependiente con las
transformar su realidad mediante la accin. As, el otras y los otros, y que en su mediacin implicativa
dilogo es ms que una tcnica, es un concepto tc- estn enganchados con la accin comunicativa con-
tico que alberga transdisciplinarmente la dimensin junta y solidaria, que se orienta a la ocasin de un
tica, conceptual, procedimental y poltica, como un conjunto de capacidades de dignificar lo humano a
proceso de rigor en el cual existe la real posibilidad favor de la integralidad humanada.
de construir el conocimiento, aceptar al diferente y En este contexto, la accin comunicativa impri-
asumir la radicalidad en el acto de amar.8 me horizontalidad a las relaciones humanas dentro
Por consiguiente, la concepcin de dilogo que de un marco dialgico-reflexivo, a partir del cual se
se persigue para efectos de la resolucin de conflic- crean y recrean oportunidades de transformacin de
tos es una herramienta, un mecanismo, es un pro- la cultura social hacia lo incluyente, hacia el dilogo
ceso que se desarrolla entre quienes tienen miradas sobre las formas en que se presentan y representan
encontradas acerca de una realidad que los afecta, las realidades, en un intento sostenido por los sujetos
pero que supone la invitacin a dirimir reflexiva- sociales para lidiar con la diatriba, para resignificarla
mente las diferencias, ms all de posturas o ejerci- desde el profundo reflexionar, para transformar jun-
cios de poder en medios comunitarios. Esto invita a tos esas disonancias de la realidad y de nuevos esce-
la reinterpretacin de la interaccin humana desde narios de accin humana.
la postura freiriana del dilogo como proyecto de En este sentido, los sujetos sociales en su accionar
encuentro en el que nadie realiza un ejercicio de poltico se someten al dilogo que re-crea las ideas,
dominacin sobre nadie, ms bien en el que todos, las emociones y las posturas dentro de una visin
dentro de una accin comunicativa eficaz y media- unificadora que supera las diferencias e inequidades,
tizados por el mundo propio, generan posibilidades como la tarea de todo sujeto que media entre mi-
de produccin de acuerdos argumentados, enta- radas contrarias, genera un espacio de intercambio
blando negociaciones, formulando propuestas y so- que, en su profundidad, es de aprendizaje del colecti-
lucionando los conflictos.9 vo, siempre que este se piense y desarrolle alrededor
Esto es, asumir, siguiendo a Habermas y Freire, el de prcticas de comunicacin e intercomunicacin.
dilogo como la existencia de una relacin que con- De all que podamos decir que el dilogo es un
lleva en su accionar a la reflexin comn, de pen- componente de todos los mecanismos de resolucin
sarse, explicarse, verse, leer el mundo, proyectarse; de conflictos, dentro de los que se pueden resaltar, de
es, sin duda, relacional;10 es decir, que el dilogo manera esquemtica y para facilitar su comprensin:
8 Universidad Nacional Experimental de la Seguridad. 2010. Documento fundacional. [Mimeo], Coordinacin General, Caracas. Autor.
9 Freire, P. (2009). Pedagoga de la autonoma saberes necesarios para la prctica educativa. Mxico D.F: Siglo XXI editores.
11 Freire, P. (1998). Pedagoga de la esperanza. Mxico D.F: Siglo XXI editores, p.103.
TRAYECTO INICIAL
12 RESOLICIN DE CONFLICTOS
MEDIACIN: partiendo del hecho de que las per- confidencial, que facilite la comunicacin entre las
sonas entran en conflicto cuando dos o ms valo- personas que se encuentran en una situacin con-
res, perspectivas u opiniones son contradictorias flictiva, para que, en forma conjunta, puedan alcan-
por naturaleza, o no pueden ser reconciliadas entre zar una solucin mediante mtodos y tcnicas alter-
ellas, esta controversia hace presumir la existencia nativos de resolucin de conflictos, disminuyendo
de mltiples razones que le dan sentido al conflicto, las diferencias y conduciendo a un comportamiento
entre las que se pueden mencionar: a) una comuni- responsable y beneficioso. Para ello, el mediador de-
cacin pobre, b) el ejercicio inadecuado de poder, c) ber estar formado para la identificacin de las cau-
la insatisfaccin con el estilo de liderazgo desarro- sas que originaron la divergencia, las caractersticas
llado, d) cambios en la forma de hacer las cosas y e) e intereses de los sujetos sociales, la trama implcita
desconfianza en la gente. De all que sea necesario en el problema y las posibles vas de desenlace del
llegar a la mediacin, la cual es entendida como un mismo, que satisfagan las expectativas y faciliten la
proceso social entre dos o ms sujetos que, en razn superacin de las dificultades, inequidades o injus-
de sus diferencias, solicitan la asistencia de un terce- ticias.
ro, quien est capacitado y entrenado en el empleo Por esta razn, el conflicto es un espacio cons-
de tcnicas especficas, ayuda a dichos sujetos a la tructivo que sigue en manos de los afectados y
identificacin objetiva, justa y sincera del problema, donde el mediador aporta experiencia constructi-
a la minimizacin de las posturas y del ejercicio de va, pero no coopta en la resolucin del mismo, pues
poder, as como tambin a la creacin de opciones l, en su condicin, invita al dilogo reflexivo como
para que ambos lleguen a una solucin aceptable y, una forma de resolver los problemas y asuntos im-
con ello, poner los acuerdos por escrito. portantes, lo cual implica el involucramiento de las
De acuerdo con lo anterior, el proceso de comu- ciudadanas y los ciudadanos en la solucin de sus
nicacin y dilogo reflexivo que est asociado a las diatribas. Por consiguiente, no es sino a travs de la
tcnicas de mediacin comprenden tres elementos conduccin del mediador, y a partir de una autn-
importantes: 1) el proceso vivido por la situacin de tica estrategia de comunicacin, que se contribuye
conflicto; 2) los sujetos sociales con diferencias, en- a que los sujetos sociales liberen sus emociones,
tendidas como talento humano capaz de generar estrs y ansiedad, para contribuir con el desarrollo
confianza desde su condicin de ser humano, que de mayores acciones de cooperacin entre la gente,
en su implicacin de contrarios tienen la oportuni- cuando comprenden mejor, como sujetos, sus nece-
dad de ir ms all de lo oponente, como referente, sidades e intereses.
para alcanzar posturas concurrentes en su ejercicio
ciudadano como sujetos polticos sociales; y 3) el LA NEGOCIACIN: es aquel medio de resolucin de
conflicto visto como invitacin a la concurrencia de conflictos mediante el cual los sujetos sociales, en su
todas y todos, al encuentro de las visiones miradas accin comunicativa dialgica, se sientan a conver-
e intereses distintos, para arribar a la solucin del sar acerca de la situacin que gener el conflicto y lo
conflicto. resuelven asumiendo los beneficios y las oportuni-
Por consiguiente, cuando el conflicto socava la dades que representa entrar en acuerdos que con-
moral o la auto-percepcin polariza a la gente o a ducen, al otorgarse desde el respeto y la inclusin
los grupos reduciendo la cooperacin. Por eso es ne- participativa, mutuas concesiones, sin necesidad de
cesaria as la presencia de un mediador voluntario y la intervencin de un mediador.
TRAYECTO INICIAL
RESOLICIN DE CONFLICTOS 13
En conclusin, la resolucin alternativa de reso- Es por ello que la intencionalidad del PEIC se ex-
lucin de conflictos suele ser un proceso complejo, presa en cada uno de los programas de las distintas
cuyas dificultades exigen el fortalecimiento perso- unidades curriculares establecidas para la formacin
nal para alcanzar la superacin de dificultades y el la nueva funcionaria y del nuevo funcionario polcial
consenso, a travs de mnimos acuerdos entre las bajo los de propsitos, estrategias y actividades que
partes, para que juntas realicen el ejercicio de crear aborden los nudos problematizadores detectados,
y recrear nuevas formas de comprender la realidad, previo diagnstico efectuado en la comunidad.
ante la necesaria superacin de los obstculos y las De all que esta unidad curricular, desde sus sa-
dificultades humanas. beres particulares y en combinacin con los saberes
populares, ha de proporcionar aportes significativos
PROYECTO EDUCATIVO y respuestas contundentes a los nudos crticos que
INTEGRAL COMUNITARIO presentan las comunidades en materia de seguridad
(PEIC) ciudadana.
La expresin del PEIC, para ser ms precisos, se
D
e acuerdo con los principios orientadores de debe ver, entonces, no como una accin fuera de, o
la UNES, plasmados en sus documentos fun- algo externo a la unidad curricular, o al educador o
dacionales, en los que se destacan el compro- educadora, a la y el discente; todo lo contrario, debe
miso con la sociedad y la nacin entera, la participa- mirarse como la columna vertebral que dinamiza
cin de todos los sectores sociales de acuerdo con los todo el trabajo pedaggico-didctico que sucede
postulados de la democracia participativa y protag- en los ambientes escolares y fuera de ellos, teniendo
nica, el principio de la pertinencia de sus procesos como nica expresin de su logro el impacto que sus
formativos con las demandas de los contextos socio- acciones producen en los miembros de la comuni-
comunitarios, y el compromiso de ofrecer respuestas dad, en la accin de los funcionarios y las funciona-
a esos contextos desde el mbito de especializacin rias policiales y, por ende, en la eliminacin o minimi-
de la institucin como lo es la seguridad ciudadana; zacin de los nudos problemticos encontrados.
la UNES, en el marco de los planes de accin formati- Para cumplir con tal fin, esta unidad curricular
va, establece el Proyecto Educativo Integral Comuni- concentra en sus sesiones presenciales:
tario (PEIC), concebido como aquella propuesta edu- Actividades que permitan incorporar las experien-
cativa que busca tender puentes entre la institucin cias vividas por las y los discentes y las educadoras
y la comunidad, para encontrar espacios que les per- y los educadores en las comunidades. Entre otros
mitan a ambos desarrollar, adems de iniciativas de aspectos, es necesario que en cada ambiente de
intervencin sobre los problemas de carcter prio- aprendizaje, adems de las orientaciones esta-
ritario que afecten a la comunidad, acciones de ca- blecidas por la instancia encargada de gestionar
rcter cultural, recreativo, artsticas, cientficas, entre el PEIC, se planifiquen y programen los aspectos
otras. Se trata de asumir el reto de una formacin con tericos, tcnicos y logsticos, para una adecuada
pertinencia social de la funcionaria y el funcionario interaccin con las comunidades. Asimismo, debe
policial, desde una perspectiva integradora de sabe- estipularse la evaluacin, registro y respectiva sis-
res acadmicos y saberes populares, sobre la base tematizacin de las actividades comunitarias.
axiolgica de la cooperacin, la solidaridad y la asun- Preguntas de reflexin que permitan ir constru-
cin de la diversidad en todas sus expresiones. yendo, en las y los discentes y en la educadora y
TRAYECTO INICIAL
14 RESOLUCIN DE CONFLICTOS
el educador, la reflexin constante sobre su hacer 6. Propiciar escenarios para el intercambio de ac-
y ser comunitario. Esto significa, entre otras cosas, ciones de resolucin de conflictos en contextos
saber cmo se observa, cmo registra, cmo eva- comunitarios basados en la reflexin crtica de
la y cmo se sistematiza. En ese sentido, se hace casos, dilemas policiales y nudos problematiza-
necesaria la construccin de los instrumentos dores presentes en el PEIC.
adecuados para tal fin.
OBJETIVOS DE LA UNIDAD
CURRICULAR
OBJETIVO GENERAL
Proporcionar estrategias bsicas para la regula-
cin pacfica del conflicto, que les permitan a las y
los discentes el desarrollo de habilidades y actitu-
des bsicas, para la comprensin del fenmeno del
conflicto y sus diferentes formas de abordaje para
el alcance de acuerdos, desde la perspectiva de la
formacin de las nuevas funcionarias y los nuevos
funcionarios de la seguridad ciudadana y los nudos
problematizadores sociales
OBJETIVOS ESPECFICOS
1. Identificar los elementos que conforman el con-
flicto a partir de sus definiciones, causas y dife-
rencias con otros vocablos asociados.
2. Caracterizar el conflicto mediante los elementos
que determinan sus condiciones previas, las des-
trezas y actitudes de los sujetos sociales intervi-
nientes y los mecanismos para su resolucin.
3. Analizar los factores que determinan la genera-
cin de nuevos escenarios sociales tras la supera-
cin del conflicto.
4. Comprender el conflicto a partir de la interaccin
entre los factores personales, procesuales y pro-
blematizadores que surgen como constituyentes
de su estructura y dinmica.
5. Desarrollar habilidades y estrategias bsicas para la
regulacin pacfica del conflicto mediante el pro-
ceso formal de mediacin, facilitacin y arbitraje.
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E
stimada y estimado discente, el material que Que no pierdas la oportunidad de vivir la expe-
tienes en tus manos, es una gua que comple- riencia de compartir tus habilidades, fortalezas,
menta las actividades que realizars en las se- preguntas o dudas, saberes, conocimientos y es-
siones de interaccin didctica con el educador o trategias de aprendizajes con tus compaeras y
educadora de la unidad curricular y tus compaeros. compaeros.
Este material contiene instrucciones que debes se- Que aproveches la oportunidad de socializar todo
guir para realizar las actividades, unas las realizars de lo que construyes y reflexionas, tus dudas e in-
manera individual y otras en colectivo, con tus com- quietudes.
paeros. Te sugerimos que no pierdas la oportunidad Que siempre tengas presente, la escucha activa:
de vivir la experiencia de hacer trabajar con tus pro- atencin, reflexin, realimentacin.
pias herramientas, conocimientos y estrategias para Que mantengas siempre una actitud de respeto
que luego las socialices. Asimismo, cuando tengas que hacia las opiniones del otro y la otra; recuerda que
hacerlo, realiza las tareas con tus compaeros, es una siempre hay diversos puntos de vistas y todas son
oportunidad para expresar e intercambiar opiniones. vlidas y negociables.
Recuerda escuchar para luego ser escuchado.
Igualmente, esta gua te permitir cumplir con
una serie de tareas que te ayudarn a empoderarte
del conocimiento que en cada una de esas interac-
ciones se genere. Por ello te sugerimos:
TRAYECTO INICIAL
RESOLUCIN DE CONFLICTOS 17
DE IGUAL MANERA CON ESTE MATERIAL das tener para realizar una actividad. Verifica
TE INVITAMOS A: primero si puedes resolverlo por ti mismo; si no,
Que mantengas una actitud favorable para reali- puedes indaga, pregntale a tu educador o edu-
zar todas tus actividades; recuerda que ello impli- cadora. No te quedes con las dudas.
ca tener una buena disposicin y un buen estado
de nimo para emprenderlas. QU CONTIENE EL MATERIAL?
Que realices todas las actividades. Las previas a las EL MATERIAL DE LA Y EL DISCENTE CONTIENE:
sesiones de interaccin didctica, te ayudarn a Los temas a ser compartidos y construidos en las
mantenerte enterada y enterado de los saberes y interacciones didcticas.
contenidos que se desarrollarn. Los objetivos a desarrollar.
Realizar todas las lecturas, las sugeridas y otras Las actividades a desarrollar que se clasifican en:
con las que puedas relacionar los contenidos a Exploracin de saberes: son los conocimientos
compartir. que t posees sobre el tema a ser abordado. Es
Realizar las lecturas en dos momentos. Una prime- importante que aqu trabajes con tus conoci-
ra lectura rpida, pero completa, del material para mientos cotidianos y experiencias vividas.
que te informes de qu se trata; luego, una segun- Actividades de desarrollo: son las tareas que irs
da lectura con mayor detenimiento para que pue- realizando durante las interacciones didcticas.
das comprender todo el texto. Actividades de reflexin: son las que buscan la
Hacer uso de tcnicas que te permitan dialogar integracin de saberes y contenidos, la transfe-
con cada texto. Identifica las ideas principales, ela- rencia de los aprendizajes y un cierre.
bora resumen, contesta las preguntas formuladas. Un conjunto de lecturas propias de la unidad.
Que seas consciente de las dificultades que pue-
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18 RESOLICIN DE CONFLICTOS
ACTIVIDAD
La madre de la menor, Leslis Sorez de Prica, se enoj por la san-
1. A continuacin se presenta un cin dispuesta por las autoridades y, cuando retir a su hija, le dio
caso de la vida real que apareci un gran abrazo: Estoy tratando de entender qu tiene de malo un
en un peridico de circulacin abrazo, expres Sorez de 42 aos.
diaria. Por favor, lelo con
detenimiento. Pero los directivos del plantel dijeron que se trata de polticas es-
tndar en planteles de Educacin Bsica de todo el pas. El Profesor
Daniel de Amata, Director de la citada entidad educativa, dijo a los
medios: en realidad, lo que estamos tratando de hacer es crear un
ambiente que se focaliza en el aprendizaje y el empoderamiento de
los buenos modales, es parte de eso; igualmente, manifest que
no se trata de que seamos policas de romance, agreg.
RESOLUCIN DE CONFLICTOS 19
a) Cul o cules son las razones que tienen la seora Sorez y el 1.1. Analiza el caso con tres o
Director del plantel para entrar en una situacin de confronta- cuatro discentes y, despus
cin? de reflexionar, respondan los
b) Subrayen en el texto los factores morales, normativos, de gne- siguientes planteamientos:
ro o legales que ocasionaron el inconveniente.
c) De acuerdo con la lectura y los planteamientos a) y b) sobre los
que acaban de reflexionar, construyan un concepto propio de
conflicto:
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12 (Caso formulado para fines pedaggicos, cualquier parecido con la realidad es simple coincidencia).
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Comparemos la definicin Situacin en la que dos personas no estn de acuerdo con la forma de
propuesta por ustedes con actuar de una de ellas, o con que una de ellas tome las decisiones.13
conceptualizaciones del conflicto
generadas por algunos tericos. Se suele decir que el conflicto se produce cuando concurren de ma-
Para ello, leamos las definiciones nera enfrentada intereses o necesidades de unas personas con los
que se presentan a continuacin: de otras, o de unos grupos frente a los de otros, o de cualquiera de
estos con quien detenta el poder. Vistas as las cosas, nos damos
cuenta de que no hay vida social sin conflictos. Estos son consustan-
ciales a nuestra vida y a nuestra convivencia, y evitarlos u ocultarlos
solo conduce a complicar an ms su resolucin.14
13 Edelman, J. y Crain, M. (2004). Qu es un conflicto? Revista Electrnica de Educacin Mental. Disponible en: http://www.mentat.com.ar/conflicto.htm [Consulta: 10
de febrero de 2011].
14 Alboan citado por El Achkar, S. y Ruiz, I. (2005). Formacin de Derechos Humanos para Policas. Red de Apoyo para Justicia y Paz. Caracas.
15 Vargas, J. E. M. (2009). Manejo del conflicto. Mxico: Asociacin Oaxaquea de Psicologa. En: http://www.conductitlan.net/seminarios/manejo_conflicto.pdf [Con-
sulta: 10 de febrero de 2011].
16 Cascn, P. (2002). Educar en y para el conflicto. Universidad de Barcelona. UNESCO, Espaa. En: http://pacoc.pangea.org/documentos/educarenyparaelconflicto.pdf
[Consulta: 2 de febrero de 2011].
17 Cambio social y conflicto: actores sociales y relaciones de poder. SIMAS. Nicaragua http://www.simas.org.ni/_publicacion/Libro%20Conflictos%20Parte%202.pdf
[Consulta: 2 de febrero de 2011].
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18 Codina, J. A. (2006). Manejo de conflictos. Para una direccin efectiva. Disponible en: http://www.gestiopolis.com/canales7/rrhh/manejo-de-conflictos-para-una-
direccion-efectiva.htm [Consulta: 23 de febrero de 2011].
19 El Achkar, S. y Ruiz, I. (2005). Formacin de derechos humanos para policas. Red de Apoyo para Justicia y Paz. Caracas.
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2.1. A continuacin se observan A pesar de la multiplicidad de causas descritas por El Achkar y Ruz
tres fragmentos de caricaturas (2005) y su coincidencia con lo que postula Codina (2006), lo impor-
que presentan situaciones tante no es evitar o suprimir el conflicto, porque esto suele tener
de conflicto intrapersonal, consecuencias dainas y paralizadoras, ms bien la intencin debe
interpersonal y social. Obsrvalas ser encontrar diferentes vas para la creacin de condiciones que
e identifica en cada una cul es la alienten una confrontacin constructiva e interesante del conflicto,
causa del conflicto: que facilite su comprensin y, por supuesto, su resolucin.
Caractersticas:
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Caractersticas:
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Caractersticas:
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3.1. A continuacin se presentan tres situaciones cotidianas. Identifica cul se corresponde con
violencia, cul con un problema y cul con un conflicto:
Caractersticas:
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Caractersticas:
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Caractersticas:
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20 Alboan (s/f). Bases para el estudio del conflicto. ONG. Espaa Disponible en: http://62.99.71.146/
alboan/prueba/pdf/base_conflictos.pdf [Consulta: 30 de febrero de 2011].
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RESOLUCIN DE CONFLICTOS 29
Muy deprisa, el Sr. Prez estaciona su vehculo frente a un lugar pro- 4.1. Renete en grupos de tres (3)
hibido para ir al cajero automtico. l necesita retirar dinero para discentes y analiza el caso que se
llevar a su hijo de 5 aos al mdico, porque est enfermo con fiebre, expone a continuacin:
vmitos y diarrea. Dado su desespero, l no se percata de que est
obstruyendo la salida de un estacionamiento del cual est saliendo
un camin 350 que tambin lleva prisa. Como el Sr. Prez se de-
mora, el dueo del camin decide buscarlo y a gritos le pide que
retire el vehculo. El Sr. Prez explica la situacin, pero no se llega a
ningn entendimiento, por lo que el Sr. del camin decide arrastrar
al Sr. Prez y lo obliga a movilizar el carro. 21
21 Caso real (se han cambiado nombres y ciudades para preservar la identidad de las personas involucradas).
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22 ib. id
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RESOLUCIN DE CONFLICTOS 31
da, al conocimiento de uno/a mismo/a, el trabajo en de no aferrarse a las propias posiciones para intentar
grupos... as como a conflictos de carcter ms amplio descubrir las necesidades e intereses que estn en el
(conflictos regionales, nacionales, mundiales...) y a fondo del conflicto.
conflictos temticos especficos (medio ambientales,
culturales, polticos, econmicos...). De esta bibliogra- Capacidad de llegar a un consenso: de modo que bus-
fa recogemos brevemente aquellas destrezas y acti- quemos aquellas opciones que creen un horizonte nuevo
tudes que nos parecen fundamentales (muchas de y sean satisfactorias para todas las partes implicadas.
ellas son habilidades vinculadas a la comunicacin):
Creatividad: capacidad de imaginar soluciones dife-
Capacidad de reconocer a la otra persona tal cual
rentes y diversas para cada caso sin limitarse o auto-
es: un ser humano con sus circunstancias propias, sus
censurarse con base en lo conocido, lo ya realizado, o
inquietudes, anhelos, miedos, intereses... y ms an con
lo exitoso en otros casos. Se trata de tener la capacidad
sentimientos. Una persona nica e irrepetible. En defini-
de soar salidas y propuestas satisfactorias para la ma-
tiva, se trata de reconocerla como un ser senti-pensante.
yor parte de las personas o colectivos implicados.
32 RESOLICIN DE CONFLICTOS
5.1. Renete en grupos de cuatro (4) discentes y analiza el caso que se expone a continuacin:
Las familias Pia y Tortosa viven desde hace quince aos en una urbanizacin de Barquisimeto. Cuando los Pia
fundaron el sector todo era armona, a pesar de que all no existan tendidos elctricos. Unos seis meses ms tarde,
los Tortosa se mudaron a su casa nueva los Tortosa. Un mes ms tarde, por la caera de aguas servidas en la puerta
de la casa de los Pia comenz a salir un agua putrefacta, llena de todo tipo de excrementos, lo cual ocasion el
reclamo del Sr. Pia al Sr. Tortosa, pues este ltimo no construy un pozo sptico y esta fue la causa del problema.
Insultos fueron y vinieron, hasta los hijos de Pia fueron excluidos de jugar en un bonito parque frente a su casa por
la amenaza de los hijos de Tortosa Durante tres aos la situacin empeoraba, hasta que las seoras Pia y Tortosa
solicitaron al dueo de la urbanizacin que intercediera. l era un hombre que cumpla lo que deca y era muy cari-
tativo y buena gente con todos, y accedi a la peticin de las madres de familia Su intercesin alcanz un grado
de conciencia tal que se logr el cese a la hostilidad, pero no fue sino hasta el momento en que los muchachos y
muchachas de ambas familias comenzaron a ir a la Universidad, cuando se reanudaron las conversaciones y hoy,
a pesar de que no son grandes amigos, se respetan y colaboran entre ellos como buenos vecinos Ah y lograron
resolver el problema de las aguas servidas que los llev al conflicto, haciendo una cooperativa entre todas las casas
de la cuadra con el lema Seamos hermanos y vecinos, no permitan que vuelva a pasar un conflicto.23
a) Cules son las condiciones previas en las que sucedi el conflicto planteado? Recuerden los elementos de
la lectura correspondiente para caracterizar las condiciones previas.
b) Cules fueron las destrezas que desarroll el dueo de la urbanizacin? (Recuerda que debern reflexionar
alrededor de las destrezas y actitudes del texto anterior de Alboan: a) la capacidad de reconocer a la otra persona,
b) el ejercicio de la empata, c) la capacidad de escucha, d) la asertividad, e) la capacidad de renuncia, f) la capaci-
dad de llegar a consenso; g) la creatividad para alcanzar la solucin y h) la de reconstruir nuevas relaciones):
23 Caso real (se han cambiado nombres y ciudades para preservar la identidad de las personas involucradas).
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FACILITADOR
FACILITACIN
MEDIADOR
MEDIACIN
RBITRO
ARBITRAJE
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ACTIVIDAD
7. Volvamos a leer el caso b) Cmo debieron los contendores alcanzar el consenso y la visin
planteado en la actividad 4.1 compartida?
de este material instruccional y
reflexionemos acerca de: ___________________________________________________
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7.1. Socializa tus reflexiones con el resto de las compaeras y los compaeros de tu ambiente de
aprendizaje y anota las nuevas consideraciones que afloren de los otros puntos de vista:
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entumece nuestro paso. En ltima instancia, aflorar el perdn, que no es sinnimo de olvido, sino ms bien de
reconstruccin interior del recuerdo.
Tambin como personas, grupos y sociedad nos llevamos un aprendizaje. Tendremos una experiencia que nos
ayudar a afrontar de manera positiva la resolucin de futuros conflictos. Y, por supuesto, vienen con nosotros
la alegra y la satisfaccin que produce haber superado un obstculo.
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7.3. Cules son los nuevos escenarios que se propician en la resolucin pacfica de conflictos?
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que forman la base y la estructura ms amplia de la re- la resolucin preferida por ella: a) - Quiero que Juan me
lacin reida. Para los que queremos entender mejor el pague 200; b) - No puedo permitir, en absoluto, que
conflicto, o deseamos intervenir para regularlo, es preci- salga con este chico
so llegar a esta base y poder reconocer los rasgos carac-
tersticos del conflicto en general. As, esta seccin tiene Tercero, su perspectiva se forma segn cmo le afect
el propsito de describir, a grandes lneas, las caracters- lo sucedido. Cuando explica su perspectiva siempre
ticas ms importantes del conflicto social. mezclar sus sentimientos con los hechos. Para los que
intervienen en el conflicto, esto quiere decir dos cosas:
La estructura y dinmica del conflicto 1). a menudo las emociones dominarn sobre la razn; y
Una vez comenzado, el conflicto suele manifestar cier- 2). cada persona tendr su propia perspectiva particular
tos rasgos. En conjunto forman una estructura que lo del problema, y ninguno lo percibir en su totalidad.
define. Simplificando, esta estructura se compone de
la interaccin de tres elementos: las personas, el proce- El poder y la estima propia
so y el problema o las diferencias esenciales. Se piensa Todo conflicto, en cualquier nivel, se arraiga en dos
que la nica causa del conflicto es la incompatibilidad fenmenos: el poder y la estima propia. En medio de
de objetivos o deseos entre dos personas. No obstante, un conflicto, ambos van de la mano. Las disputas in-
cualquiera de estos tres elementos puede ser la causa terpersonales se fundan en la percepcin de que la
del conflicto. Al analizar cualquier conflicto es impor- otra persona impide o dificulta la realizacin de los
tante considerar los tres. deseos, intereses o necesidades de una /uno. Siempre
es cuestin de si puedo conseguir lo que deseo. Y el
1) Las personas conflicto estalla cuando lo que quiero es incompati-
La primera tarea al analizar un conflicto es comprender ble con lo que el la otra/el otro quiere o hace.
la magnitud del problema. As, varias preguntas son im-
portantes: Quin est involucrado? Qu papel tiene? El poder. En medio de esta oposicin percibida, el po-
Cunta influencia tiene? der tiene que ver con la influencia mutua. Al analizar
un conflicto, hay que detallar las bases y el alcance de
En una disputa interpersonal, normalmente solo hay la influencia de cada uno. Podemos sealar varias ba-
dos personas implicadas. Sin embargo, un conflicto en ses de la influencia: a) nivel econmico, educativo o
la escuela, la iglesia o en el barrio, casi siempre enreda social; b) acceso a los recursos materiales; c) acceso a
a mltiples personas o grupos, incluso si en su origen las fuentes de informacin, y d) capacidad de contro-
solo hubo un problema entre dos. De todas formas, es lar/manipular lo que la otra/el otro desea.
indispensable que se determinen quines estn direc-
tamente involucrados, y quines, aunque no estn di- La igualdad de influencia siempre afecta directamente
rectamente implicados, pueden influenciar la direccin el proceso y el resultado del conflicto. Por ejemplo, un
y el resultado del proceso. desequilibrio de poder muy marcado hace casi impo-
sible un proceso negociador para resolver el conflicto:
En segundo lugar, cada persona involucrada en un con- el que tiene ms poder y recursos pocas veces nego-
flicto tiene valores, intereses, necesidades y una pers- ciar con quien no los posee a su nivel. Una de las pau-
pectiva sobre el problema que motiva y encauza sus tas que se deben seguir al intervenir en el conflicto es
acciones. Todo esto resulta en una postura que la per- la de buscar igualar el desequilibrio de influencia entre
sona adopta con relacin al problema, y que representa los contrarios.
TRAYECTO INICIAL
44 RESOLICIN DE CONFLICTOS
Cuanto ms equilibrado el poder en una relacin, ms dernos solemos atacar a la otra/el otro, cuestionando su
estable y productiva ser a largo plazo. persona e integridad. No obstante, personalizar el con-
flicto solo sirve para confundir el problema.
En muchos casos, el problema no radica en un puro
desequilibrio de poder sino en que la gente desconoce A la vez reconocemos que mantener la dignidad es un va-
sus propias bases de poder sobre los dems. En un caso lor importante en la cultura hispana. !Y con buena razn!
dado, el deber del intermediario es ayudar a reflexionar Queremos esforzarnos para mantener la dignidad de to-
sobre estas bases. Regularmente, se recurre a la ame- das y todos. El error se manifiesta cuando pensamos que
naza como la nica forma de influenciar a otros, hecho mantenemos la dignidad solo al vencer a la otra/el otro.
que solo sirve para aumentar las tensiones y empeorar Pero hay una alternativa. Podemos mantener la dignidad
la comunicacin. La amenaza sola no es suficiente para y a la vez hacer frente al conflicto sin personalizarlo. La
producir un cambio en otros y resulta poco productiva. nica manera de hacerlo es separar la persona del proble-
En lo posible, hay que buscar hacerlo de manera posi- ma. Es decir, nos hemos de centrar sobre los puntos con-
tiva: siempre es mejor ofrecerles algo que mejore su si- cretos que nos separan a la otra/el otro y no sobre sus mo-
tuacin (que no la amenace) como base de un posible tivos o el carcter de ellas y ellos. Tratamos de solucionar
cambio. Pocas veces se hace, porque se precisa que una el problema, no de juzgar o menospreciar a las personas.
/uno reflexione desde la perspectiva dela otra/el otro.
De todos modos, es muy importante averiguar la in- En resumen, un conflicto no se regula constructivamen-
fluencia que cada persona tiene sobre la otra. te si las personas conciben su situacin en trminos de
un apuro, en que se han de defender de la otra/el otro.
La estima propia. Por otra parte, el encontrarnos en Esto determina que solo existen dos posibles resul-
oposicin con otra /otro nos lleva a una valorizacin tados: perder o ganar. As, ven su oposicin segn su
personal: me ha desafiado, cuestionado, y afrontado. perspectiva personalizada, no en cuanto a problemas
Casi siempre reaccionamos y es natural que nos pre- concretos que resolver. Por lo tanto, suele mezclar sus
guntemos: Cmo responder? Qu pensarn los de- sentimientos y emociones (seal de que la estima pro-
ms? Mantendr mi dignidad? pia est en cuestin) con los hechos, y casi siempre to-
man una sola postura de cmo se debe resolver.
Esta reaccin que todos tenemos nos impulsa en una
direccin: personalizar el conflicto. En otras palabras, se 2) El proceso
responde a la persona que nos desafa, y no a los asun- El proceso es la manera en que el conflicto se desarrolla
tos esenciales que nos separan. Esto siempre intensifica y cmo la gente trata de resolverlo, para bien o mal. Va-
y polariza el conflicto, lo que hace que las posturas de rias facetas del proceso se detallan seguidamente.
las personas sean cada vez ms extremistas.
Primero, es importante analizar los medios de comuni-
Octavio Paz, en su libro El Laberinto de la soledad, habla cacin. La comunicacin suele empeorarse en la medi-
de la norma mexicana (que tambin se sigue en otros lu- da en que sube la intensidad del conflicto: cuanto ms
gares en el mundo hispano): no hay que rajarse. Este fe- intensa, peor es la comunicacin. Esto resulta porque
nmeno es precisamente una de las consecuencias de la al intensificar el problema la gente busca apoyarse
dinmica del conflicto social. Una vez empezado el pro- cada vez ms en su postura, y cada vez menos en escu-
ceso, una /uno no puede perder, no puede permitir que char al otro. Es corriente que se recurra a estereotipar
la otra/el otro le gane. Como consecuencia, para defen- al adversario o a insultarlo:
TRAYECTO INICIAL
RESOLUCIN DE CONFLICTOS 45
46 RESOLICIN DE CONFLICTOS
8.1. Una vez realizada la lectura, llena el siguiente mapa conceptual semi-elaborado para alcanzar la
comprensin de la estructura y dinmica del conflicto:
Sentimientos
Involucrados Perspectivas Poder Percepcin
/Hechos
Las
personas
Comunicacin
Conflicto
genuino El proceso
vs
Innecesario
El
Manejo del
problema
insulto
Manejo de la
situacin
Apoyo de
terceros
Postura y
valores
TRAYECTO INICIAL
RESOLUCIN DE CONFLICTOS 47
8.2. En el cuadro que se presenta a continuacin se hizo una diferenciacin entre dos fuentes de
conflicto, obsrvalo y socializa tus reflexiones con las compaeras y los compaeros de tu ambiente
de aprendizaje:
Cuadro 2
Diferencias entre Conflicto genuino y Conflicto innecesario
48 RESOLICIN DE CONFLICTOS
8.3. Volvamos a leer el caso planteado en la actividad 5.1 de este material instruccional y
reflexionemos acerca de si el conflicto all presente es: a) genuino, b) innecesario, c) ambos.
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RESOLUCIN DE CONFLICTOS 49
26 El Achkar, S. y Ruiz, I. (2005). Formacin de derechos humanos para policas. Red de Apoyo para Justicia y Paz. Caracas.
TRAYECTO INICIAL
50 RESOLICIN DE CONFLICTOS
Hagamos una pregunta bsica: por qu escuchar de coadyuvar con una perspectiva ms racional del
es indispensable para resolver el conflicto? La res- problema.
puesta es que es fundamental por varias razones:
Al igual que existen esas razones para escuchar,
1) Incomprensin de la causa o causas del problema tambin existen metas que se deben alcanzar cuan-
por no escuchar las/los contendores. do escuchamos a los dems:
2) Entender la perspectiva de cada una de los invo- 1. Crear un ambiente en el que la gente pueda ex-
lucrados, sus valores, creencias y costumbres. presarse libremente.
La capacidad que como seres humanos tengamos para desarrollar esa apertura, esa escucha, favorecer u obs-
taculizar la comunicacin. As, entre los obstculos que impiden la escucha activa se encuentran: la ansiedad, la
superficialidad, la tendencia a juzgar, la impaciencia, la pasividad, la tendencia a sermonear, entre otros. Entonces, la
escucha, como destreza interpersonal en la resolucin pacfica del conflicto, deja de pertenecer a la vida privada del
mediador o facilitador, para centrarse en la observacin y evaluacin de la situacin de las y los contendores. Con
ello contribuye a que su dilogo posibilite el acuerdo y la asuncin de nuevos escenarios tanto personales como
interpersonales y sociales.
TRAYECTO INICIAL
RESOLUCIN DE CONFLICTOS 51
9.1. A continuacin se presenta un instrumento en el que hay una serie de veinte (20) preguntas. Cada
una contiene un tem sobre situaciones de conflicto que requieren de la escucha activa. Contiguo a l,
hay una escala que te facilitar la evaluacin de tu capacidad de escucha activa:
PREGUNTAS SI NO
1 Si me doy cuenta de lo que el otro est por preguntar, me anticipo y le contesto
directamente, para ahorrar tiempo.
2 Mientras escucho a otra persona, me adelanto en el tiempo y me pongo a pensar en lo
que le voy a responder.
3 En general, procuro centrarme en qu est diciendo el otro, sin considerar cmo lo est
diciendo.
4 Mientras estoy escuchando, digo cosas como Aj, Hum... Entiendo... para hacerle saber
a la otra persona que le estoy prestando atencin.
5 Creo que a la mayora de las personas no le importa que las interrumpa, siempre que
las ayude en sus problemas.
6 Cuando escucho a algunas personas, mentalmente me pregunto por qu les resultar
tan difcil ir directamente al grano?
7 Cuando una persona realmente enojada expresa su bronca, yo simplemente dejo que
lo que dice me entre por un odo y me salga por el otro.
8 Si no comprendo lo que una persona est diciendo, hago las preguntas necesarias
hasta entender.
9 Solamente discuto con una persona cuando s positivamente que estoy en lo cierto...
10 Dado que he escuchado las mismas quejas y protestas infinidad de veces, generalmente
me dedico mentalmente a otra cosa mientras escucho.
11 El tono de la voz de una persona me dice, generalmente, mucho ms que las palabras
mismas.
12 Si una persona tiene dificultades en decirme algo, generalmente la ayudo a expresarse.
27 Lalo y otros. (2007). Test de escucha activa. Ejercicio simple para Autoevaluacin de la capacidad de escucha. Visin holstica. Disponible en: http://www.visin.holisti-
ca.com/ [Consulta: 8 de marzo de 2011].
TRAYECTO INICIAL
52 RESOLICIN DE CONFLICTOS
RESOLUCIN DE CONFLICTOS 53
CALIFICACIN
Evaluacin
A travs de las respuestas evaluaremos nuestra
capacidad para:
5 puntos Ud. sabe escuchar sin interrumpir. Su paciencia le permitir generar muy buenas relaciones.
3-4 A veces Ud. se pone a hablar encima de la otra persona... Si Ud. permitiera que las personas
terminen antes de comenzar a hablar, sus contactos con ellas sern ms simples y
satisfactorios.
0-2 Seguramente Ud. con frecuencia se encuentra diciendo: Qu? Cmo? Qu dijo? Reconozca
que entender a las personas requiere el 100% de su atencin.
5 puntos Ud. tiene la disciplina y serenidad para prestar a las personas la atencin que merecen. Esto le
permitir desarrollar excelente relaciones interpersonales. Felicitaciones.
3-4 Si lograra no desconcentrarse, Ud. lograra contactos personales ms duraderos y
satisfactorios.
0-2 Seguramente Ud. con frecuencia se encuentra diciendo: Qu? Cmo? Qu dijo? Reconozca
que entender a las personas requiere el 100% de su atencin.
5 puntos Ud. es un oyente emptico, logra percibir cmo se sienten las personas con que habla. Ud.
tiene la capacidad para entender y ayudar a las personas.
3-4 Ud. se da cuenta de cmo se sienten las personas, pero le da ms peso al mensaje explcito...
0-2 Ud. no parece darse cuenta de cmo se sienten las personas con que habla.
TRAYECTO INICIAL
54 RESOLICIN DE CONFLICTOS
5 puntos Ud. hace todo lo necesario para que la otra persona se pueda expresar... Ud. lograr contactos
muy satisfactorios.
3-4 Ud. es un oyente activo, pero no est haciendo todo lo posible.
0-2 Ud. parece no querer involucrarse demasiado en sus contactos.
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b) Reflexiona acerca de las debilidades que tu estilo de escucha presenta para la resolucin del conflictos:
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c) Qu acciones debes desarrollar para que las debilidades detectadas se conviertan en fortalezas ante la
necesaria escucha activa como habilidad para la resolucin de conflictos:
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RECUERDA:
El oyente debe detener cualquier cosa que interfiera con su escucha; mirar el mensaje no-verbal del interlocu-
tor; y escuchar su mensaje verbal; luego el oyente puede cruzar la informacin para demostrar que entiende
al sujeto expositor.
TRAYECTO INICIAL
RESOLUCIN DE CONFLICTOS 55
56 RESOLICIN DE CONFLICTOS
Como puedes observar, el interlocutor procura no Lo bueno de parafrasear es que comunica a la otra/el
enfatizar las posibles crticas a otras personas que otro, que ests concentrado en ella o el y en su perspec-
van saliendo; lo que significa no personalizar el con- tiva. Adems, si con la parfrasis no aciertas exactamen-
flicto cuando parafraseas. te lo que la otra/el otro siente, o como ve los hechos,
ella/ el te corregir casi siempre, llegando a comunicarte:
Volviendo a El Achkar y Ruiz (2005): toda parfrasis No, no me sent enfadado, sino engaado.; o tam-
debe estar libre de juicios y valoraciones personales, bin No, no necesito el dinero, es que me minti.
hay que describir la situacin segn la perspectiva
del que habla (p. 85). Por ello es imprescindible insis- Parafrasear funciona tambin como un modo de
tir en la idea nuevamente: no importa lo que t opi- comprender mejor la raz del problema, as como los
nas, es preciso atender lo que el otro piensa y siente, puntos concretos de discrepancia entre los sujetos
y comunicarle lo que has comprendido. As, puedes en conflicto. Para ello es necesario el uso de la tcnica
empezar las parfrasis con frases como: adecuada que, para la Escuela de Cultura de Paz de
Catalua, se concreta en:
Parece que t crees profundamente que..
As la manera en que lo ves.
Si te he entendido bien, te sentiste.
A ver si te sigo, t estabas enfadado porque
Entonces, te sentiras incapaz en la situacin.
Tcnica consistente en retornar a las partes aquello que han expresado29
PREGUNTA A FORMULAR PROPSITO DEL PARAFRASEO
Cundo? Cuando lo que una parte acaba de decir genera malestar en la otra
Cuando la historia necesita ser re-situada
Cuando hay que devolver a la otra parte su propio discurso
Cuando es imperioso volver a encarrilar la conversacin
Cuando se quiere confirmar informacin
Cuando se quiere resumir lo que se dicho hasta el momento
Para qu? Para confirmar informacin
Para demostrar comprensin
Para separar los hechos de las emociones o las interpretaciones
Para re-encuadrar la situacin problemtica
Para permitir a la otra parte escuchar un relato diferente
Para introducir la idea de que existen otros puntos de vista adems del
propio
Cmo? Separando a la persona del problema
Distinguiendo emociones de hechos
Incluyendo hechos y evitando interpretaciones
Evitando trminos negativos y acusadores
Personalizando la visin del conflicto
Fuente: del Diseador (2011)
29 Escuela de Cultura de Pau. (2004). El parafraseo. Programa de Educacin para la paz. Catalua. Autor. En: http://escolapau.uab.cat/img/programas/educacion/
dinamicas/2di024e.pdf [Consulta: 4 de marzo de 2010].
TRAYECTO INICIAL
RESOLUCIN DE CONFLICTOS 57
CASO PARFRASIS
1) Natalia es mentirosa, me acusa de haberle robado
un libro bien bonito que trajo hoy a la universidad,
sin tener pruebas. Siempre me acusa de todo porque
vivo en un piazo e rancho en la Bombilla. Si es discri-
minadora que se espabile, y si la tiene coga conmi-
go, porque saco buenas notas y tengo muchos panas
pero vivo en el cerro, ese es su problema. Si ella no las
tiene por algo ser. Si quiere recuperar el libro que no
acuse injustamente y pida ayuda con humildad.
2) Los
de sexto siempre nos atacan, como son los ma
yores piensan que el patio es suyo, son unos .a#$%&/
(JKHH@&%. A nosotros tambin nos gusta jugar ftbol
en el campo. No se puede hablar con ellos, si les propo
nes jugar juntos, no quieren; si les dices de jugar un da
ellos y un da nosotros, se ren. Estamos hartos de que
nos vacilen. Queremos jugar ftbol en el patio.
TRAYECTO INICIAL
58 RESOLICIN DE CONFLICTOS
11. A continuacin se presenta un instrumento donde hay una serie de treinta (30) preguntas. Cada una
contiene dos tems (A y B) sobre situaciones de conflicto que te ayudarn a determinar tu modo indivi-
dual de tratar conflictos (tambin llamado Test de Thomas y Kilmann). Contiguo a ste, hay unformato
donde debers encerrar en un crculo la letra correspondiente a cada una de tus respuesta del test.
RESOLUCIN DE CONFLICTOS 59
60 RESOLICIN DE CONFLICTOS
He luchado por mis intereses dependiendo del caso, a veces me esfuerzo por mantener buenas
A
29 relaciones
B He sentido que las diferencias de intereses no merecen ser tan preocupantes
A He tratado de no herir los sentimientos de otra/otro
30 Siempre he compartido el problema con la otra persona, de modo que podamos solucionarlo entre
B
ambos
TRAYECTO INICIAL
RESOLUCIN DE CONFLICTOS 61
62 RESOLICIN DE CONFLICTOS
REVISEMOS AHORA LA CARACTERIZACIN DE Esta, por lo general, es la respuesta de aquellos jefes que
WILLS Y PABN (2003)31 ACERCA DE LOS ESTILOS no estn preparados para asumir conflictos y manejar el
PERSONALES PARA RESOLVER CONFLICTOS. estrs que va asociado con ello. El uso repetido de este
LEAMOS: estilo produce frustracin, ya que los problemas nunca
Competitivo se resuelven y se evitan, debido a su alta posibilidad de
Cuando existe mucha preocupacin por los deseos de generar conflictos.
s mismo, cuando solo se piensa en lo suyo y no hay
preocupacin por el otra/otro, esto da por resultado una De acomodacin
actitud competitiva. Conseguir lo que se quiere es el ni- Este estilo se pone en prctica cuando uno una/uno se
co criterio a tener en cuenta y la persona no se detiene a preocupa por lo suyo y solo busca satisfacer los deseos
reflexionar sobre lo que los dems quieren. Esta posicin del otra/otro. No plantea la propia posicin, sino que
puede alcanzarse a travs del uso de la autoridad, a tra- siempre cede y acepta lo que los dems quieren, as por
vs de amenazas fsicas, manipulando o desconociendo dentro se sienta mal. Es todo lo contrario del estilo com-
los reclamos legtimos de la otra parte: Yo soy el jefe, por petitivo. Por lo general, esta estrategia termina en que
lo tanto se debe hacer as. Por ejemplo, la manipulacin ambas partes pierden. Se enfatiza el hecho de mantener
puede darse cuando el jefe quiere aparentar ser demo- una relacin amistosa con el costo de no poder criticar los
crtico y somete la resolucin de un conflicto a un comi- asuntos bajo consideracin. En algunos casos, inclusive,
t. Sin embargo, con anterioridad se ha asegurado que no se defienden los derechos propios. Todo esto puede
dicho comit est compuesto por aquellos que votarn a resultar en que la otra parte tome ventaja y se aproveche
favor de su decisin. de lo que parecen sntomas de debilidad.
RESOLUCIN DE CONFLICTOS 63
a) Enumera las caractersticas de tu propio estilo de resolver el 11.1. Una vez identificado el estilo de
conflicto: abordaje del conflicto y realizada la
lectura de los estilos personales para
a. _________________________________________________ resolver conflictos:
b. _________________________________________________
c. _________________________________________________
d. _________________________________________________________________________________
e. _________________________________________________________________________________
f . _________________________________________________________________________________
b) Reflexiona acerca de las debilidades que tu estilo puede presentar para la resolucin del conflicto:
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
c) Seala qu acciones debes desarrollar para que las debilidades detectadas se conviertan en fortalezas:
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TRAYECTO INICIAL
64 RESOLICIN DE CONFLICTOS
11.2. A continuacin se presenta el Juan, Pedro y Carlos forman parte del mismo equipo de ftbol. Car-
siguiente caso hipottico: los se preocupa principalmente por el rendimiento del equipo y el
bienestar de sus integrantes; de hecho, gasta tiempo extra tratando
de garantizar que el equipo tenga los recursos necesarios para que
funcione adecuadamente. Pedro y Juan, por otra parte, parecen in-
teresarse solo en s mismos, por hacer el menor esfuerzo dentro del
equipo, terminar rpido las prcticas y poder dedicarle ms tiempo
a actividades que les interesan solo a ellos. Bajo estas condiciones, el
equipo puede disolverse como consecuencia de un conflicto.
De acuerdo con tu estilo personal para resolver conflictos, cmo abordas la situacin anterior, para que no se
disuelva el equipo por causa del conflicto:
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Socializa con las compaeras y los compaeros de tu ambiente de aprendizaje y anota cmo, en general, se
resolvera la situacin:
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RESOLUCIN DE CONFLICTOS 65
ACTIVIDAD
12.Con ayuda de la educadora o el
__________________________________________________ educador de tu ambiente de apren-
dizaje, desarrolla una dinmica de
__________________________________________________ construccin de saberes alrededor
de qu es la mediacin. Copia aqu
__________________________________________________ dicha construccin:
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__________________________________________________
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66 RESOLICIN DE CONFLICTOS
Hasta ahora, este material ha tenido como finalidad Por consiguiente, la habilidad del mediadora/media-
que adquieras las herramientas necesarias para el ini- dor es diferente a la capacidad de aconsejar o abo-
cio, desarrollo y cierre de un proceso de resolucin gar. Por una parte, la mediacin se orienta al futuro
pacfica del conflicto. En la presente actividad, el pro- y en aquello que resolver el conflicto, no en el pa-
psito fundamental se orienta a la adquisicin y com- sado y aquello que lo desencaden; y por la otra, no
prensin de habilidades y estrategias fundamentales reemplaza la necesidad o el beneficio de un conse-
para desarrollar procesos de mediacin. jero legal o un abogado. Asimismo, una mediadora
o mediador no tiene ningn poder o autoridad para
Realiza la lectura que a continuacin se presenta, en la llevar a cabo un acuerdo entre las partes en disputa,
que aparecen definiciones y acotaciones importantes al por eso el la mediadora o mediador debe controlar el
respecto. Recuerda utilizar subrayado, notas personales proceso bajo una perspectiva neutral, y esto lo logra-
o colores para aumentar las posibilidades de aprendizaje. r a travs de una mirada reconciliadora de los inte-
reses en conflicto.
La mediacin es un proceso por medio del cual una per-
sona imparcial, llamada madiadora o mediador, ayuda a La mediacin normalmente es privada, a los fines de
las partes en disputa a analizar sus mutuos problemas, garantizar la confidencialidad de opiniones, docu-
identificar y considerar opciones, alcanzar soluciones mentos, comunicaciones y notas. En este sentido, las
mutuamente acepadas y comprometer esos acuerdos habilidades del la mediadora o mediadorr se orien-
por escrito. En este sentido, hay que tomar en cuenta tan al apoyo en: a) el control de los resultados, b) la
que la mediadora/elmediador no tiene autoridad para preservacin de una relacin continua basada en la
la toma de decisiones, porque de hacerlo se comporta- escucha activa, c) el mantenimiento de las decisiones
ra como juez o rbitro (Goberment Services Institute, en el tiempo, d) la reduccin de la posibilidad del fra-
2003). En este orden de ideas, la mediacin es exitosa caso del dilogo entre las partes y, e) la reduccin del
en la medida que facilita el desarrollo de la cooperacin enfoque en los problemas.32
y participacin voluntaria y de buena fe de las partes, y
deber propender al alcance de un acuerdo igualmente
prudencial.
32 Goberment Services Institute. (2003). Programa de desarrollo profesional de habilidades de resolucin de conflictos. Material mimeografiado. Caracas, Autor.
TRAYECTO INICIAL
RESOLUCIN DE CONFLICTOS 67
EN FUNCIN DE LA LECTURA:
a) Compara la definicin de mediacin construida con los saberes compartidos con tus compaeras y compae-
ros de ambiente de aprendizaje y la propuesta en la lectura:
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TRAYECTO INICIAL
68 RESOLICIN DE CONFLICTOS
12.1. Revisemos ahora los diferentes papeles del mediadora/mediador propuestos por La Organizacin
Mundial de la Propiedad Intelectual (OMPI, 2009)
ROLES DE UN MEDIADORA/MEDIADOR33
ROLES CARACTERSTICAS
Facilitadora/ Proporciona procedimientos de orden en la reunin
facilitador
Trabaja para que las partes puedan trasmitir informacin pertinente y puntos de vista
Posibilitador objetivos
de canales de
comunicacin Asegura que la comunicacin fluya y se mantenga
Ayuda a las partes a desarrollar sus propias estrategias y controlar sus demandas,
Entrenador
orientando siempre en la neutralidad de los hechos
Buscador de Ayuda a la identificacin apropiada de recursos externos que proporcionan nueva
recursos informacin que contribuya a la resolucin del conflicto
Colabora en el examen de la situaciones que desencadenaron la situacin conflictiva,
desde diferentes puntos de vista
Analista de
Ayuda a que los sujetos definan los problemas bsicos e intereses
situaciones
Contribuye al desarrollo de soluciones tiles
33 La Organizacin Mundial de la Propiedad Intelectual (OMPI). (2009) Qu es la mediacin? Gua de la mediacin en el marco de la OMPI. Espaa. Disponible en: http://
www.wipo.int/amc/es/mediation/what-mediation.html [Consulta: 29 de marzo 2011].
TRAYECTO INICIAL
RESOLUCIN DE CONFLICTOS 69
Anima a las partes para el avance del progreso alcanzado en la mediacin y los puntos
Alentador en los que ya estn de acuerdo
Desarrolla un marco de realidad dentro del cual las partes puedan alcanzar el acuerdo
Agente de la de manera razonable y alcanzable.
realidad Desafa y cuestiona a las partes ante metas inalcanzables o extremas
Fuente: del Diseador (2011), tomado de La Organizacin Mundial de la Propiedad Intelectual (OMPI, 2009).
TRAYECTO INICIAL
70 RESOLICIN DE CONFLICTOS
Haciendo uso de la informacin que se presenta en el cuadro anterior, retoma el conflicto presentado en
el aparte 5.1, y que a continuacin se vuelve a transcribir:
Las familias Pia y Tortosa viven desde hace quince aos en una urbanizacin de Barquisimeto. Cuando los Pia
fundaron el sector todo era armona, a pesar de que all no existan tendidos elctricos. Unos seis meses ms tarde
se mudaron a su casa nueva los Tortosa. Un mes ms tarde, por la caera de aguas servidas en la puerta de la casa
de los Pia comenz a salir un agua putrefacta, llena de todo tipo de excrementos, lo cual ocasion el reclamo
del Sr. Pia al Sr. Tortosa, pues este ltimo no construy un pozo sptico y ello fue la causa del problema. Insultos
fueron y vinieron, hasta los hijos de Pia fueron excluidos de jugar en un bonito parque frente a su casa por la
amenaza de los hijos de Tortosa Durante tres aos la situacin empeoraba, hasta que las seoras Pia y Tortosa
solicitaron al dueo de la urbanizacin que intercediera. l era un hombre que lo que deca lo cumpla y era muy
caritativo y buena gente con todos, y accedi a la peticin de las madres de familia Su intercesin alcanz un
grado de conciencia tal que se logr el cese a la hostilidad, pero no fue sino hasta el momento en que los mucha-
chos y muchachas de ambas familias comenzaron a ir a la Universidad, cuando se reanudaron las conversaciones
y hoy, a pesar de que no son grandes amigos, se respetan y colaboran entre ellos como buenos vecinos Ah y lo-
graron resolver el problema de las aguas servidas que los llev al conflicto, haciendo una cooperativa entre todas
las casas de la cuadra con el lema Seamos hermanos y vecinos, no permitan que vuelva a pasar un conflicto.34
a) Renete en grupos de cuatro (4) discentes, para que juntas/juntos reflexionen, describan y construyan los
roles que debi jugar el mediador en este caso:
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34 Caso real (se han cambiado nombres y ciudades para preservar la identidad de las personas involucradas).
TRAYECTO INICIAL
RESOLUCIN DE CONFLICTOS 71
Hemos logrado comprender hasta ahora que en toda de una persona interfieren con las de la otra, de all
relacin humana existe el potencial de conflicto, y en que la mediacin sea un acercamiento estructurado
las relaciones ms cercanas o ntimas parece aumen- para que las partes en conflicto avancen en la resolu-
tar por la proximidad y frecuencia de dichas interaccio- cin de sus controversias.
nes. En otras palabras, las relaciones humanas en las
que hay que establecer territorios, maximizar recursos, Ten presente que las habilidades de escucha activa, de
resolver necesidades y dems son campo frtil para el parafraseo y de estilos de enfrentar el conflicto que he-
conflicto, el cual crece al incorporar intereses dismiles, mos visto hasta ahora son herramientas que pondrs
emociones, cercanas e intimidades. Peterson (1983)35 en prctica en el desarrollo del proceso de mediacin,
defini el concepto de conflicto como un proceso in- el cual se estructura con acciones generales que facili-
terpersonal que se produce siempre que las acciones ten su aplicacin prctica:
10. Comience por reconocer la parte que inici el conflicto y la parte dbil
11. D a ambas partes la oportunidad de explicar sus historias (escucha activa)
Descubra hechos 12. Resuma ante las partes ambas historias (parafraseo) y redireccione los trmi-
e identifique
problemas nos del problema e intereses.
13. Consiga que las partes logren acuerdos en los problemas e intereses
35 Peterson, D.R. (1983). Conflict in Close relationship. New York: W.H. Freeman, pp. 360-396.
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21. Resuma los trminos en que las partes han llegado al acuerdo
22. Asegrese de que las partes entienden bien lo que estn aceptando (valide,
si no hay algo ms que tratar)
23. De ser necesario, elabore un acta con los acuerdos por escrito (hgalos firmar
Acuerdo/solucin
con su respectiva copia para cada parte)
24. Cierre el proceso agradeciendo a las partes el respeto mostrado y su disposi-
cin al acuerdo
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RESOLUCIN DE CONFLICTOS 73
Juan, Mara y Luis forman parte del mismo grupo para explicaciones que Juan y Mara han dado a la profesora
la realizacin del proyecto. Juan y Mara han trabajado durante la entrevista:
otras veces juntos y se entienden a la perfeccin. Es la Hace dos semanas quedamos en que, antes del vier-
primera vez que trabajan con Luis. Les toc en su gru- nes, nos enviaramos por e-mail nuestra parte del traba-
po al inicio del curso. Si hubieran podido elegir, quiz jo, para que Mara lo revise para la actividad del lunes.
hubieran preferido trabajar con otra persona conocida. No recibimos ninguna noticia de Luis. Adems, lleg
tarde a la clase del lunes y no nos dio ninguna explica-
Despus de tres semanas de trabajo en el proyecto, cin sobre lo ocurrido y ni siquiera mostr inters por
resulta obvio que las cosas no van bien. En la primera la situacin del proyecto. Se qued sentado mirando
entrega importante, el trabajo no estaba completo y lo que estbamos haciendo, e incluso le interes ms
recibieron un llamado de atencin por parte de la el proyecto de otro grupo que el nuestro. Adems, tu-
educadora, quien, por su parte, ha venido observando vimos que hacer tambin su parte y no hemos podido
al grupo y ha detectado que en las actividades de aula hacer un trabajo del nivel que nos hubiran gustado.
Juan y Mara hablan poco con Luis, que no parece que
haga nada productivo, y parece ms preocupado por el Por su parte, Luis, al ser entrevistado por la educadora,
trabajo de otros grupos. Adems, Luis ha llegado bas- tambin mostr su frustracin con el trabajo del gru-
tante tarde a clase en alguna ocasin. Para completar el po. Desde el primer momento ha notado que Juan y
cuadro, resulta que despus del llamado de atencin los Mara son una pia, y no se lo han puesto fcil para
tres vienen con frecuencia a consultas, pero por sepa- integrarse en el grupo. Incluso, parece que no cuentan
rado (Juan y Mara por un lado y Luis por otro) y lo que mucho con l. Esto lo desmotiva mucho. Estas son al-
consultan unos no tienen mucho que ver con lo que gunas de sus afirmaciones durante la entrevista:
consulta el otro (como si estuvieran haciendo proyectos
diferentes). La educadora ha decidido entrevistarse pri- He visto en varias ocasiones que Juan y Mara se renen
mero con Juan y Mara y despus con Luis. en la biblioteca para trabajar en el proyecto sin haber-
me dicho nada. Yo puedo tambin participar en esas
En la entrevista con la educadora, Juan y Mara se ma- reuniones, porque tengo algo de tiempo libre. Luego
nifiestan frustrados por el mal resultado de la primera resulta que voy a clase y me encuentro con que mi parte
entrega. Estn descontentos con la actitud de Luis, del trabajo ya la han empezado ellos, y no s muy bien
que no est mostrando inters por el proyecto, y no qu hago all. Ni siquiera me preguntan qu es lo que
se preocupa de hacer su parte del trabajo. Esto los ha he hecho. En realidad, siempre tengo hecha mi parte.36
obligado a ellos dos a hacer ms trabajo del que les to-
caba, y les ha impedido llegar en buenas condiciones a Terminada la dramatizacin, utiliza el paso a paso
la primera entrega. Creen que el problema es que Luis presentado en el cuadro Acciones estructuradas para
es un aprovechado y le dicen a la profesora que quiz un acercamiento-mediacin e imagina que t eres la
deberan expulsarlo del grupo. Estas son algunas de las mediadora/el mediador
36 Del Canto, P.; Gallego, I y otros. (2009). Conflictos en el trabajo en grupo: cuatro casos habituales. Revista de Formacin e Innovacin Educativa Universitaria Vol. 2, N 4,
211-226. Universidad de Vigo, Espaa. Disponible en: http://webs.uvigo.es/refiedu/Refiedu/Vol2_4/arti_2_4_4.pdf [Consulta: 11 de marzo de 2011].
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a) Relata con tus propias palabras el proceso que seguiras con cada parte para resolver el conflicto:
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b) Ahora, con la ayuda de tu educadora o educador, vuelvan a retomar el episodio dramatizado e incorporen a
una mediadora o mediador que use todas las fases del proceso y observen con detenimiento.
a) Renete en grupos de cuatro (4) discentes y reflexionen acerca del proceso de mediacin vivido. Redacten las
fortalezas y debilidades observadas en la mediadora/mediador:
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b) Socialicen con el resto del grupo las fortalezas y debilidades observadas en la mediacin dramatizada:
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c) Realicen un dilogo de saberes entre las compaeras y los compaeros en el que se destaquen las ventajas
y desventajas del proceso de mediacin:
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El hecho de servir como mediadora o mediador de conflictos implica que las funcionarias y los funcionarios de poli-
ca reconocen, en primer lugar, reconocen la oposicin o incompatibilidad potencial entre los sujetos participantes;
en segundo lugar, establecen la necesidad de conocer las causas que dieron origen a la situacin, as como tambin
el estilo de comportamiento que asumen los sujetos frente al conflicto; en tercer lugar, orientan las intenciones in-
vitando a la aclaratoria de los puntos y necesidades; en cuarto lugar, llaman ticamente a una discusin respetuosa
entre sujetos; y, por ltimo, cierran el caso cuando ambas parte se ponen de acuerdo en cmo resolvern el dilema
que los trae.
En esta actividad se presentan un conjunto de situaciones que se plantean en el Cuadernillo de casos y dilemas
policiales, a los fines de que puedas, de manera individual y con el apoyo de tu educadora o educador y la so-
cializacin con tus compaeras y compaeros, trazar un mecanismo de accin mediadora para la resolucin del
conflicto que se presenta:
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13.1. A continuacin se ofrecen algunos casos y dilemas policiales para que, haciendo uso de las
herramientas de resolucin de conflictos, disees una estrategia de accin para el abordaje mediador:
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14.1. Renete en grupos de tres o cuatro compaeros, seleccionen uno de los casos relacionados con la
violencia intrafamiliar, y con l desarrollen una estrategia de accin que facilite la resolucin del conflic-
to a corto, mediano y largo plazo:
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Algunos datos y cifras relevantes sobre violencia escolar para la Zona Metropolitana y/o Parroquia Sucre
El Informe anual 2009 de la Defensora del Pueblo seala que, en el 2008, se reportaron 474 denuncias por violacin
a los Derechos Culturales y Educativos, de las cuales 96,84% denuncian violacin al Derecho a la Educacin y el
63,83% de estos casos corresponden a denuncias por Asequibilidad/Disponilibilidad.
Segn los datos de los Registros de Coordinacin Distrital de Salud Mental y Sistema Distrital correspondientes al
2008, en la Zona Metropolitana hay un nmero considerable de solicitudes de instituciones educativas para abor
dar casos de violencia, cuyos indicadores son: violencia entre pares, violencia hacia las figuras de autoridad, pose
sin de armas, consumo o dinmica relacionada con alcohol y drogas.
Segn el informe del Programa de Atencin Integral de Salud Mental del Dtto. Sanitario N 2 (Parroquias Sucre y 23
de Enero,) correspondiente al primer semestre de 2010, las cifras evidencian un significativo porcentaje de diagns
ticos relacionados con la salud mental de nios (56,66%) y, en especial, el porcentaje de diagnsticos de Trastornos
de Habilidades Escolares (26,17%), como puede observarse en el siguiente cuadro:
86 RESOLICIN DE CONFLICTOS
14.1. Renete en grupos de tres o cuatro compaeras y compaeros, seleccionen uno de los casos
relacionados con la violencia intrafamiliar, y con l desarrollen una estrategia de accin que facilite la
resolucin del conflicto a corto, mediano y largo plazo:
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A continuacin, se presenta una serie de cuadros que describen las cifras registradas por el CICPC, durante
2009 y lo que va de 2010, de nios y adolescentes involucrados en hechos delictivos, bien como vctimas,
bien como victimarios:
Sexo M F M F M F M F M F M F M F M F M F M F M F M F
0 0 1 0 1 0 2 0 21 2 51 4 184 15 402 30 766 43 1.106 55 2530 149 2.532 149
Sexo M F M F M F M F M F M F M F M F M F M F M F M F
0 0 O 0 1 0 1 0 12 1 31 3 117 5 223 9 426 12 699 14 1.508 44 1.509 44
Sexo M F M F M F M F M F M F M F M F M F M F M F M F
992 1.199 128 208 138 224 1.258 1.631 184 472 269 737 450 1.095 626 1.191 857 1.161 1.282 1.109 3.668 5.765 4.926 7.396
Sexo M F M F M F M F M F M F M F M F M F M F M F M F
665 701 85 134 81 172 831 1.007 110 312 173 485 265 687 390 751 548 800 744 755 2.230 3.790 3.061 4.797
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14.2. Renete nuevamente en grupos de tres o cuatro campaeras y compaeros, seleccionen uno de
los casos relacionados con la violencia escolar y con l desarrollen una estrategia de accin que facilite la
resolucin del conflicto a corto, mediano y largo plazo en este mbito:
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