LECTURE NOTES

Week 10

CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT

0594M Enterprise System

 LEARNING OUTCOMES
LO4: analyze to make decision topic/idea of integration enterprise system
activities (ERP, SCM, CRM) needed on the Company

Setelah selesai mempelajari pokok bahasan ini mahasiswa mampu :

Memahami proses CRM

Memahami evolusi, statusdan kategori dari CRM
Memahami komponen dan arsitektur sistem CRM
Memahami siklus hidup CRM dan hubungannya dengan sistem ERP
Memahami dampak CRM pada suatu organisasi

OUTLINE MATERI :
- Customer Relationship Processes
- CRM Technology
- CRM Life Cycle

0594M Enterprise System

 ISI MATERI

Customer Relationship Management (CRM)

Secara umum, Solusi system CRM adalah penyediaan berbagai informasi yang
dibutuhkan untuk mendukung program penjualan, pelayanan, dan pemasaran suatu
perusahaan. Manfaat system CRM dapat berupa penyederhanaan proses bisnis,
meningkatkan kualitas dan akurasi data, menyediakan akses bagi pengguna atau
unit bisnis terhadap sumber data yang sama. Sistem CRM merupakan sebuah
fungsi terintegrasi yang menunjang perusahaan dalam bidang pemasaran,
penjualan, dan pelayanan, yang dapat meningkatkan nilai kepuasan pelanggan.
Sistem CRM mengatur hubungan antar perusahaan dengan para pelanggan
sehingga mendapatkan nilai secara maksimal. Tujuan system CRM adalah untuk
meningkatkan penghasilan dan meningkatan kepuasan pelanggan, meningkatkan
target pemasaran, dan meningkatkan keuntungan perusahaan secara maksimal.

Dengan adanya system CRM, maka penanganan hubungan antara perusahaan

dengan pelanggan dengan tujuan untuk meningkatkan nilai perusahaan. Sistem
CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan
pelanggan, termasuk pusat panggilan (call center), pemasaran (sales force),
dukungan teknis (technical support), layanan lapangan (field service).
Adapun tahapan system CRM untuk menambah jumlah pelanggan baru, dengan
meningkatkan promosi dan memperkenalkan produk atau jasa yang dimiliki
perusahaan, memberikan nilai tambah bagi pelanggan yang telah dimiliki
perusahaan, mempertahankan para pelanggan yang berpotensial.
Kesuksesan suatu organisasi yang dapat bertahan bahkan berkembang, adalah
dimulai dengan kegiatan komunikasi baik secara intensif pada semua lintas

0594M Enterprise System

departemen. Dengan demikian hasil pekerjaan akan menjadi lebih efektif,
produktivitas akan meningkat, dan akhirnya suatu organisasi memiliki keunggulan
bersaing.

Sistem CRM merupakan suatu aplikasi bisnis dengan kolaborasi dari organisasi
data warehouse. Sistem CRM menyediakan pendekatan keterpaduan semua aspek
dari keterlibatan aktif transaksi bisnis suatu organisasi, seperti pelanggan,
marketing dan sales dan sistem support. Tujuan CRM adalah pemanfaatan
penggunaan teknologi untuk hubungan antara pelanggan dan bisnis.

Secara umum, Solusi penerapan sistem CRM adalah penyediaan informasi yang
dibutuhkan tingkatan manajemen suatu perusahaan untuk mendukung program
penjualan, pelayanan (service after sales), dan pemasaran.

Manfaat sistem CRM secara umum adalah sebagai berikut :

Penyederhanaan proses bisnis, meningkatkan kualitas dan akurasi data,
menyediakan akses bagi pengguna atau unit bisnis terhadap sumber data yang
sama (single database).
Menyediakan layanan pelanggan yang lebih baik
Membuat all center yang lebih efisien
Menyederhanakan proses pemasaran dan penjualan
Mendapatkan pelanggan baru
Mengetahui secara detail pelanggan dan pelanggan yang baik
Mengetahui produk yang dibutuhkan pelanggan dan produk yang tidak
dibutuhkan pelanggan
Mengetahui kapan waktu dan bagaimana pelanggan membeli
Mengetahui tingkat loyalitas pelanggan terhadap produk yang dibeli
0594M Enterprise System
 Mengetahui karakterisik pelanggan
Mengidentifikasi dan menggolongkan level pelanggan
Mengetahui perkiraan produk yang akan dibeli pelanggan
Mengetahui untuk membina hubungan baik dengan pelanggan untuk waktu
mendatang

Hal-hal yang perlu diperhatikan untuk menjadikan ukuran kegiatan system CRM
dapat berhasil, dapat dilihat dari pengaruh beberapa hal sebagai berikut :

Kegiatan Operasional
Mengurangi pembuatan laporan
Mengurangi biaya dalam melakukan proses bisnis
Meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan eksternal
Meningkatkan produktivitas kerja
Meningkatkan tingkat penjualan

Contact dan Account Manajemen

Sistem CRM dapat memberikan pengaruh bagi personal sales, marketing dan
service dalam memberikan solusi terhadap permasalahan yang menjadi keluhan
pihak pelanggan, seperti surat kontrak, data yang kurang jelas, penerimaan telepon,
fax, e-mail, website, dalam kolaborasi informasi dengan pihak terkait

0594M Enterprise System

Sales

Sistem CRM menyediakan sarana informasi terhadap para sales dalam

memberikan dukungan dan mengelola kegiatan sales, meningkatkan nilai
penjualan, (Optimize cross- and up-selling), memberikan data dan informasi
kegiatan history pelanggan

Marketing
Sistem CRM dapat memberikan solusi terhadap permasalahan yang dihadapi para
marketing, seperti meningkatkan kualitas produk, membantu menyusun jadwal
pengiriman dan monitoring status order, menangani dan memberikan respon
terhadap keluhan pelanggan, melakukan evaluasi dan analisis terhadap bisnis
proses, membantu meningkatkan cara kerja yang lebih efisien dalam
menyelesaikan order dari order yang diterima pihak pelanggan

Customer service

Sistem CRM dapat memberikan solusi terhadap permasalahan yang dihadapi para
marketing, seperti menindak lanjuti permintaan pelayanan request for service,
sebagai call center, menyediakan layanan (Help desk software provides service
data), memberikan saran dalam penyelesaian masalah (suggestions for solving
problems)

Office Automation
Office Automation menunjukan seberapa jauh hubungan kantor dalam
menggunakan aplikasi termasuk memanfaatkan penggunaan : telephone/internet

0594M Enterprise System

telephone, voicemail, video conferencing, copying e-mail, word processing,
desktop publishing, e-calendaring, document imaging.

Video Conferencing
Pemanfaat video konferensi memungkinkan terjadi tahap muka dalam sebuah
diskusi dengan jarak jauh. Hal ini akan meningkatkan cara kerja yang lebih efektif
dan efisien, dibandingkan seseorang pimpinan harus melakukan perjalanan jauh
untuk melakukan evaluasi dalam suatu pertemuan. Dengan adanya fasilitas video
conference, maka pemanfaatan penggunaan teknologi secara optimal akan
memberikan kontribusi positif, dimana dalam satuan waktu tertentu, seorang
pimpinan dalam melakukan pertemuan untuk beberapa lokasi unit bisnis yang
berbeda dan dapat menghasilkan suatu keputusan dengan tepat dan cepat.

E-mail
Kehadiran fasilitas elektronik mail (e-mail) bagi pengguna dalam suatu organisasi,
sudah merupakan suatu kebutuhan, bayangkan dalam beberapa menit saja jika
fasilitas jaringan mengalami gangguan yang menyebabkan penggunaan e-mail
terganggu, maka pengguna akan tidak dapat mendapatkan berbagai informasi dari
beberapa sumber. Untuk itu, dengan adanya fasilitas e-mail ini, maka akan
meningkatkan komunikasi secara intensif dari beberapa sumber yang tidak dibatasi
oleh waktu, tempat dan keadaan.

Groupware dan Kolaborasi

Groupware merupakan aplikasi software yang dirancang untuk mendukung
perusahaan agar lebih efektif berkolaborasi dan berkoordinasi dalam grup. Contoh:
0594M Enterprise System
lotus notes. Dengan adanya fasilitas lotus notes ini, maka staff atau orang-orang
dapat terlibat (sharing) memberikan informasi dan berdiskusi memecahkan
permasalahan yang dihadapi, tanpa dibatasi oleh waktu dan tempat.

Intranet dan Portals

Fasilitas intranet merupakan jaringan yang dapat dioperasikan dalam sebuah
organisasi dengan menggunakan protocol TCP/IP. Intranet menggunakan jaringan
backbone yang dikoneksikan dalam jaringan Local Area Network (LAN). Intranet
hanya bisa berkomunikasi untuk area terbatas saja, dimana penggunaan ini lebih
efektif, karena tanpa dibatasi waktu

Factory Automation
Aplikasi factory automation dengan dukungan teknologi informasi, maka akan
meningkatkan proses manufaktur dan untuk mencapai cara kerja lebih efektif dan
efisien, seperti penerapan Supply Chain Management (SCM)
Untuk mencapai hal tersebut, maka perlu dilakukan berbagai usaha agar system
CRM dapat memberikan pemecahan masalah yang dihadapi, yaitu dengan
menganalisa kebutuhan, persiapan termasuk alokasi waktu dan uang, membangun
tujuan yang realistik, dan memperoleh komitmen dari tingkatan manajerial dan
pimpinan puncak, penyesuaian proses bisnis berjalan dengan melakukan proses
perubahan proses bisnis yang lebih efektif dan efisien, melakukan pelatihan dan
keterlibatan aktif pengguna, manajerial dan pimpinan puncak, dan memberikan
keyakinan terhadap manfaat integrasi sistem CRM dapat memberikan nilai tambah
bahkan meningkatkan cara kerja yang lebih efektif dan efisien, dan memberikan
keuntungan secara maksimal bagi organisasi.

0594M Enterprise System

 SIMPULAN

Sistem Customer Relationship Management (CRM) merupakan sebuah fungsi

terintegrasi yang menunjang sebuah perusahaan dalam bidang pemasaran,
penjualan dan pelayanan yang dapat meningkatkan nilai kepuasan pelanggan
(customer satisfaction). Dengan peningkatan tingkat kepuasan pelanggan, maka
diharapkan terjadi peningkatan nilai penjualan dan keuntungan perusahaan secara
maksimal.

Solusi system CRM adalah penyediaan informasi yang dibutuhkan untuk

mendukung program penjualan, pelayanan, dan pemasaran. Manfaat sistem CRM
dapat berupa penyederhanaan proses bisnis, meningkatkan kualitas dana kurasi
data, menyediakan akses bagi pengguna atau unit bisnis terhadap sumber data yang
sama. Untuk mencapai tingkat efisiensi dan perubahan cara kerja, maka perlu
dilakukan berbagai usaha agar system CRM dapat memberikan pemecahan
masalah yang dihadapi, yaitu dengan menganalisa kebutuhan, persiapan termasuk
alokasi waktu dan uang, membangun tujuan yang realistik, dan memperoleh
komitmen dari tingkatan manajerial dan pimpinan puncak, penyesuaian proses
bisnis berjalan dengan melakukan proses perubahan proses bisnis yang lebih
efektif dan efisien, melakukan pelatihan dan keterlibatan aktif pengguna,
manajerial dan pimpinan puncak, dan memberikan keyakinan atas manfaat
integrasi sistem CRM dapat memberikan nilai tambah, meningkatkan cara kerja
yang lebih efektif dan efisien, dan memberikan keuntungan secara maksimal bagi
perusahaan.

0594M Enterprise System

 DAFTAR PUSTAKA

1. Luvai F. Motiwalla, Jeff Thompson (2009), 2nd Edition, Enterprise Systems

for Management, Pearson Prentice Hall, Chapter 12.

2. http://www.ibizcs.com/Solutions/Customer%20Relationship%20Management#
.VkbiTb92PIU

0594M Enterprise System