AO 17 / NMERO 85

85
6
EQUIPO #NOTICIAS
Edicin y Produccin:
Lezgon S.R.L.

Director Responsable:
Mario P. Castello

Editora Periodstica:
Laura Ponasso

Diseo, Arte y Diagramacin:

Boom-Box www.boom-box.com.ar

Project Leader:
Lorena Flores
24
#TECNOLOGA
Smart cities

ISSN 2408-3879 | PROPIETARIO: Lezgon S.R.L.,

Vuelta de Obligado 1742 C.A.B.A (1426)
Argentina - Tel. (5411)-4782-5081 | EDICION e
IMPRESIN: Lezgon S.R.L., Vuelta de Obligado
1742 C.A.B.A. (1426), Junio 2017 | PROPIEDAD
SEGUINOS
INTELECTUAL N 5332945 | Se permite la
reproduccin total o parcial del material de esta
/Revista-ContactCenters
publicacin citando la fuente. Los textos que se
publican son de exclusiva responsabilidad de
sus autores y no expresan necesariamente el @Contact_Centers
pensamiento de sus editores.

/company/revista-contactcenters

contactcentersonline.com

es.scribd.com/ContactCentersOnline
SUSCRBASE A REVISTA
CONTACTCENTERS
APOYAN ESTA PUBLICACIN
Reciba la edicin impresa de
Revista ContactCenters en su
empresa.

La informacin ms relevante de
la industria, en sus manos.

infocc@contactcentersonline.com
www.contactcentersonline.com

8 | #SUMARIO
10 12 16
#DATOSDUROS #PASTILLAS #PROTAGONISTA
Formadora de sueos

2017
33 35 44
#TECNOLOGA #GUA DEL SECTOR #MULTICANALIDAD
Cmo convertirse en una El rol de dispositivos mviles en
smart company? estrategias digitales

48 54 60
#MULTICANALIDAD #MANAGEMENT #RSE
Las 6R del Marketing Para vos todo es un juego Sustentabilidad, un activo
para las marcas

64 68
#CASOS #PROFILES
Experiencia sobre rieles

#SUMARIO | 9
# N O T IC I AS

Noticias

CACC dicta el programa

educativo Abriendo
Puertas
La Cmara Argentina de Centros de Contacto lanz la se-
gunda edicin de esta capacitacin, que brinda a alumnos
de escuelas secundarias herramientas para insertarse en
el mercado laboral. Los contenidos estn distribuidos en
cuatro mdulos y tratan los siguientes temas: contexto del
mercado laboral; cmo buscar empleo; derechos y obli-
gaciones del trabajo; visita a una empresa de centros de
contacto.
La Cmara cuenta con el apoyo de la Fundacin Crdoba
Mejora, que colabora como nexo entre las empresas y las
escuelas. En esta oportunidad, el programa ser dictado a
ms de 600 alumnos secundarios, por voluntarios de Ko-
necta, Deelo, Apex, Telemercado, Protection One, Aegis,
Atento, Prximo CC y V-N. Con el programa Abriendo
Puertas, la Cmara refuerza su compromiso de apoyo a la
comunidad, aportando valor a la educacin y a la cultura
del trabajo. Estamos muy satisfechos con los resultados
del programa en 2016 y tenemos expectativas renovadas
para este ao, coment Marcelo Bechara, presidente de
CACC.
Fuente: Cmara Argentina de Centros de Contacto.
Uruguay ampla alcance
de normativa sobre call
centers
El Poder Ejecutivo incluy a los organismos de la Admi-
nistracin Central del Estado en la normativa que regula
a los call centers , que hasta el momento alcanzaba a em-
presas pblicas y privadas. El decreto establece las ca-
ractersticas de los lugares en que se desempeen los tra-
bajadores, en lo que refiere a iluminacin y la ventilacin.
Tambin regula algunos aspectos como el uso de la vincha
para atender llamadas -que debe ser de uso individual-,
descansos mnimos de siete segundos entre las llamadas, y
tiempos de descanso y de la jornada laboral.
Es un sector en importante crecimiento, afirm el Ins-
pector General del Trabajo, Gerardo Rey, y dijo que en
algunos de estos centros se emplea a cientos de trabaja-
dores. El decreto entrar en vigencia a los 150 das de
la publicacin realizada el 8 de junio en el Diario Oficial.

Fuente: Presidencia de Uruguay.

10 | #NOTICIAS
ALOIC entreg Premios
LATAM 2017
La ceremonia se llev a cabo en el marco del 3 Customer
Experience Summit, realizado por la Asociacin Colom-
biana de Contact Center & BPO (ACDECC & BPO) del 9 al
11 de mayo en Bogot, al que se asistieron cerca de 1500
personas. Estuvieron presentes representantes de Mxico,
Brasil, Paraguay, Argentina y Colombia.
Los Premios LATAM nacieron de la Alianza Latinoame-
ricana de Organizaciones para la Interaccin con Clientes
(ALOIC), que busca promover y mejorar las prcticas e
iniciativas que contribuyan al desarrollo de la industria de
Contact Center & BPO en la regin. La prxima edicin
del galardn ser en Buenos Aires, en el mbito del Con-
greso Regional de Interaccin con Clientes de 2018, que
preside Juan Pablo Tricarico.
Fuente: Alianza Latinoamericana de Organizaciones
para la Interaccin con Clientes.
AMDIA present nuevas
autoridades
La Asociacin de Marketing Directo e Interactivo de
Argentina realiz su Asamblea General Ordinaria, para
designar las nuevas autoridades que estarn a cargo de
los desafos en 2017. Su actual presidente, Martn Jones,
continuar en su cargo hasta 2018. Coment: Estoy or-
gulloso de seguir el trabajo que emprendimos con todos
los grandes profesionales que formamos AMDIA y poder
continuar siendo parte del desarrollo de la industria del
marketing en Argentina y en Latinoamrica.
La asociacin tiene el objetivo de desarrollar y de prote-
ger a los socios que utilizan el marketing directo, digital,
social, mobile e interactivo, mediante educacin, forma-
cin y promocin de las mejores prcticas del marketing
argentino y mundial.
Fuente: Asociacin de Marketing Directo e Interactivo.
#NOTICIAS | 11
# N O T IC I AS
Noticias
El futuro del retail, de la
mano de Amazon Go
El gigante del comercio electrnico present el proyecto
Amazon Go, un supermercado sin cajas, en el que los clien-
tes no tienen que esperar para pagar los productos. Para
ello, desarroll la tecnologa Just Walk Out , que detecta
automticamente cundo los productos son tomados o de-
vueltos a los estantes y los incorpora en el carrito virtual
del cliente. De esta forma, cuando el consumidor termina
de hacer las compras, puede salir automticamente de la
tienda y, poco tiempo despus, la compaa cargar la
compra en su cuenta y le enviar un recibo.
Nuestra experiencia de compra libre de cheques es posi-
ble gracias a los mismos tipos de tecnologas utilizadas en
automviles de conduccin automtica: visin por com-
putadora, fusin de sensores y deep learning, explican
desde la compaa. El proyecto se encuentra en fase beta,
y esperan lanzarlo en 2017 en Estados Unidos.
Fuente: Amazon.
12 | #NOTICIAS
Certificacin internacional
en Customer Experience
Management Practitioner
Integrar Change Americas dictar el programa, por pri-
mera vez en Buenos Aires, del 2 al 10 de agosto, con el
respaldo de la Sociedad Iberoamericana de CRM. Facilita
la implementacin de metodologas de CX en proyectos
y empresas, y su aplicacin en los nuevos cargos que el
mercado est exigiendo para roles de gerente, director o
vicepresidente de Experiencia del Cliente.
La capacitacin ser facilitada por Pablo Barassi, CEO de
Integrar Change Americas, y Hugo Senz, CEO de Clien-
tix, y contar con la participacin especial de Juan Pablo
Tricarico, consultor internacional experto en CMP. Fue
desarrollada para empresarios, directivos y decisores de
reas Comerciales, Marketing , Servicio al Cliente, Talento
Humano y Soporte de todo tipo de organizaciones pblicas
y privadas. Est compuesta por cinco jornadas y contem-
pla una serie de dinmicas terico-prcticas. Para infor-
mes e inscripcin online: www.integrar-rrhh.com.
Fuente: Integrar Change Americas.
Para recibir las noticias ms
relevantes de la industria, suscribite
a nuestro Newsletter en
www.contactcentersonline.com
# D A T O SDUROS

reporte anual del

sector ssi argentino 2016
Empleo
En 2016 la industria del software
emple a ms de 93.000
El empleo profesionales
aument un
3,1% con
respecto a Con el 80%, el perl de desarrollador de
2015 aplicaciones fue el ms demandado por las empresas

Ms del 70% de las empresas SSI

tuvieron dicultad para cubrir los perles de arquitecto de soluciones

77% de las empresas realizaron estas actividades En total, la industria

invirti ms de US$ 200
invirtiendo el 7,7% de su facturacin millones en I+D+i

ventas
En 2016, las ventas totales aumentaron un 27,2%
con respecto a 2015 (en pesos corrientes)

DESTACADOS DESTACADOS
El sector tuvo ventas totales por Los 5 principales clientes por sector
$50.589 millones promedio 2015-2016 son:
El desarrollo de software represent el Servicios nancieros: 31%
45% de las ventas totales Telecomunicaciones: 16%
Le sigui la venta de productos Software y servicios informticos: 10%
propios y servicios asociados, con un Comercio: 10%
20% del total Industria manufacturera: 5%

14 | #DATOSDUROS
 Mercados externos
INGRESOS DESDE EL EXTERIOR DE ACUERDO A DESTINO DE LAS EXPORTACIONES
PROMEDIO 2015-2016

EE.UU. 48,3% EUROPA 5,7%

menos Espaa
asia 1,8%
MX 9,4%
COL 2,6%
BRA 2,8%

chi 5,1% uru 13,0%

La actividad ms demandada fue el desarrollo de software, que represent un 57%

empresas ssi en el pas

micro
(hasta 9 trabajadores)
Pequeas
(10 a 49 trabajadores)
74% 20%
medianas
(50 a 200 trabajadores)
Grandes
(200+ trabajadores)
4% 2%
MICRO PEQUEAS MEDIANAS GRANDES

Expectativas 2017
AUMENTo de ms del 25% AUMENTo de ms del 16%
en las ventas totales en en los ingresos
pesos del exterior en USD

AUMENTo de ms del 13% Creacin

en la cantidad de de 12.800
trabajadores en el sector nuevos
empleos

reporte oppsi 2016 cessi

#DATOSDUROS | 15
 # PA ST ILLAS

Mitrol particip en el 14
Congreso Andino de Contact
Centers y CRM
La compaa proveedora de tecnologa y soluciones para interactuar con clientes par-
ticip en el encuentro, que la Asociacin Colombiana de Contact Centers y BPO realiz
el 10 y el 11 de mayo en Colombia.

Durante la jornada, present la conferencia Indicadores de Negocio justo a tiempo.

Cmo sera el competidor que destruira su empresa? Antes de que suceda, analicemos
cmo evolucionar para evitarlo, que estuvo a cargo de Carlos Massad y Sergio Man-
zanelli, International Business Manager y CEO de Mitrol, respectivamente, quienes
compartieron KPIs claves para monitorear y mejorar la gestin de las operaciones
de los contact centers . Adems, obtuvo el premio LATAM a las Mejores Orga-
nizaciones 2017 para la Interaccin con Clientes en la categora Mejor
Contribucin Tecnolgica.
corporativas
BREVES
NOTICIAS

TecnoVoz y
CRMGamified presentan
alianza

TecnoVoz, empresa desarrolladora de plataformas tecnolgicas para centros de

contacto y soluciones multicanal, y CRM Gamified, firma especializada en gamifica-
cin, exhibieron las funcionalidades que la integracin colaborativa de las plataformas
Hurrah! y Approach ofrece, reflejadas en leaderboards que monitorean el desempeo de
actividades diarias de ventas y servicios de una operacin de contact center.

En TecnoVoz, buscamos acompaar la dinmica de la experiencia del cliente con tec-

nologas que aporten productividad y elementos concretos al trabajo cotidiano de las
personas en un centro de contacto, coment Gerardo Andreucci, director general
de TecnoVoz. Alejandro Morales, CEO de CRMGamified, agreg: Estamos muy
esperanzados en la potencialidad de esta alianza. Logramos una solucin que
optimiza el desempeo de los equipos de la operacin, mediante la creacin
de incentivos positivos basados en tcnicas de gamificacin.

16 | #PASTILLAS
 gestin de cobranza y
recupero de activos

Recupero de Mora
Seguimiento de Metodologas Temprana y Tarda en
Anlisis de Cartera con
Estndares de Calidad Operativas adaptadas a Saldos Premium, PYMES
diseo de Score propio.
pre y pos pago. la necesidad del Cliente. y Activos de Individuos.

Estudio Palmero de
/EPByasoc @epbasoc
Belizn y Asociados

Reconquista 660 PB C1003ABN C.A.B.A. Argentina

Tel.: +54 11 4510-6500 / info@epb.com.ar / www.epb.com.ar
 # PA ST ILLAS

CAT
Technologies
particip en
#TuMejorLaburo

En el marco del acuerdo firmado con el Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires y la

Cmara Argentina de Centros de Contacto, la compaa estuvo presente en una nueva
jornada del proyecto #TuMejorLaburo, que ofrece un sistema de acompaamiento y apo-
yo personalizado, con herramientas para la insercin laboral de los jvenes.

Javier Serafini, CEO de CAT Technologies, resalt la importancia de ofrecer empleos a sec-
tores de la sociedad con dificultades de insercin en la actividad econmica, y coment: Es
estimulante que el Gobierno est entendiendo el valor y la enorme capacidad que nuestra
industria tiene en la generacin de empleo.

El ministro de Modernizacin, Innovacin y Tecnologa, Andy Freire, brind una char-

la a los presentes explicando la iniciativa. Y Lara Rullo, quien se desempea como
telemarketer en CAT gracias al proyecto, particip y cont su experiencia.
Agustina Calatrava, colaboradora del rea de Recursos Humanos de la
compaa, coment que el evento result innovador porque las
empresas participantes le brindan a las comunidades la
posibilidad de tener un primer empleo formal
de carcter estable.
corporativas
BREVES
NOTICIAS

El call center Eficasia

desembarca
en Argentina

La empresa de servicios de relacin con clientes y externalizacin de procesos

de negocios, propiedad de Ik Grupo Empresarial, llega al pas, con el objetivo de
expandir y agregar valor al sector. Eficasia tom el control del call center de Ik
Asistencia Argentina, para dar mayor desarrollo local al negocio de contact center.
A partir de nuestra experiencia multicanal, podemos desarrollar acciones para dar
una mejor prestacin, dijo Tomas Garcia Laredo, gerente general de Ik Asistencia,
responsable de la operacin.

El portafolio de Eficasia permite generar estrategias completas y personaliza-

das desde atencin a clientes, comercializacin de servicios, customer cen-
ter, Help Desk, venta de tarjetas de crdito y prstamos hasta plasmar
acciones con el sector de turismo.

18 | #PASTILLAS
# PROTA G ONISTA

Natalia Casa

20 | #PROTAGONISTA
Formadora
de sueos
Apasionada, decidida y comprometida con su
labor, alcanz la cima y hoy lidera el equipo
de profesionales de una empresa cono en
innovacin, con la que muchas personas
aspiran. Una mujer en la industria tecnolgica.
Sus desafos? Enormes. Entrevista a Natalia
Casa, responsable de Recursos Humanos para
Google Argentina & Amrica Latina.

Por Laura Ponasso

#PROTAGONISTA| 21
# PRO T AGON I STA
Si tuvieras que presentarte
en una entrevista de
trabajo, cmo lo haras?
Mi nombre es Natalia Casa. Soy profesional de Recursos Hu-
manos desde hace 20 aos. Empec mi carrera en American
Express, donde trabaj 10 aos. Estuve en Cargill por cinco,
luego tres, en MetLife, y hace un ao, comenc en Google.
Durante toda mi carrera, me dediqu a trabajar las reas
ms soft de RRHH, vinculadas a gestin de talento, reclu-
tamiento, capacitacin, formacin e identificacin de for-
talezas. Esa es mi especialidad. Siempre trabaj de forma
regional y tuve roles con alcance en Amrica Latina, con ms
o menos pases a cargo, dependiendo de la compaa, salvo
en mis dos primeros aos de carrera, en los que me focalic
en Argentina.
Por qu te presents de
esa forma?
Creo que esa presentacin dice quin soy yo, qu se hacer
y dnde puedo agregar valor. La experiencia que uno tiene
te marca y es lo que te permite tener feed -o no- para otras
posiciones en otros lugares. En cada compaa, tuve la opor-
tunidad de hacer algo totalmente diferente a mi rea de con-
fort . En mi empleo anterior, por ejemplo, alcanc el rol de
business partner, en el que abord temas ms hard respecto
de aquellos en los que me haba especializado. Me encanta mi
profesin y no me imaginaria haciendo otra cosa.
Por qu elegiste RRHH y
cmo fue tu carrera?
Estudi en un colegio secundario pblico con orientacin en
Bachillerato, en la Ciudad de Buenos Aires, y siempre me
volqu hacia temas humansticos. Cuando termin, comenc
a investigar y descubr la carrera de RRHH en varias uni-
versidades y, en tanto me gustaba el rea empresarial, me
inscrib en la UADE. Me encant!
Al poco tiempo, comenc a trabajar en una consultora de
RRHH. Era una poca en la que las empresas publicaban avi-
sos en los diarios y las personas hacan filas para presentar
sus CV impresos. Llegu a aprender y a reconocer los barrios
y las localidades por los prefijos telefnicos. Inici en la re-
cepcin, atendiendo a las personas y realizando entrevistas
de perfiles junior y programas de pasantas, que eran un auge
22 | #PROTAGONISTA
RPIDAMENTE,
QUEREMOS
PROBAR LAS IDEAS,
EQUIVOCARNOS Y
CORREGIRLAS
en ese momento. Al tercer ao, cuando vi que no tena mayo-
res posibilidades para crecer, me convocaron desde la univer-
sidad a un programa de pasanta para el verano en American
Express.
Para m, era muy importante trabajar, porque con los ingre-
sos pagaba mis estudios. Lo convers con mis padres y les
consult s podran cubrirme hasta que consiguiera otro em-
pleo, luego de terminada la pasanta. Lo aceptaron, aunque
no comprendan mi decisin. Para ellos, una persona ingre-
saba en una compaa y no se iba, salvo que la echaran. Sin
embargo, desde la consultora, vea qu pasaba en las empre-
sas y cmo se manejaban los RRHH. Adems, me interesaba
ver las empresas por dentro. Finalmente, fui seleccionada y
cumpl con la pasanta, que deriv en una carrera de 10 aos
en la firma.
American Express fue mi escuela. Mientras trabajaba all,
me recib, me cas y naci mi primer hijo. Para m, represen-
ta mucha historia, grandes amigos y cario. Yo trabaja para
la regin. Sin embargo, tras la crisis financiera de 2008, mi
rol manejando Talento desapareca y me ofrecieron otras
posiciones fuera de Argentina. Fue una decisin difcil pero
decid tomar mi paquete de salida y me fui. Luego, me incor-
por en Cargill, una industria totalmente diferente.
Yo tena una concepcin segn la cual enviaba un email y
todos los empleados lo reciban, pero en Cargill la situacin
era muy diferente. Tena a cargo 12 pases en la regin y ms
de 20 mil empleados en fbrica y tareas produccin. Deba
llegar a ellos y gestionar el talento de otra manera, lo que
implic que tuviera que viajar mucho. Me encantan los roles
regionales y trabajar con otras culturas; considero que todos
somos muy parecidos y diferentes a la vez. La experiencia me
enriqueci, pero me desgastaba mucho. Luego, MetLife me
invit a tomar una posicin regional, cuando abri la oficina
en Buenos Aires. All tuve un rol dual: business partner para
seis pases de la regin y lder del equipo de reclutamiento.
Y finalmente, dos aos y medio despus, me llamaron desde
Google. Este es el tipo de compaa que quienes trabajamos
en RRHH miramos. Es una escuela en prcticas de RRHH, en
pensar fuera de la caja, en innovar, no solo en productos
sino en procesos internos, y tena que verlo desde adentro.
Aqu, mi rol consiste en liderar el rea para los seis pases
de habla hispana.

Records alguna
ancdota de los viajes?

Viajo casi todos los meses, desde hace 18 aos, lo que me

permiti conocer lugares y personas increbles. Pero suelo
aprovechar el tiempo al mximo, viajo con las horas justas
y me marcan las ocasiones en que, por razones climticas u
otras, no puedo volver. Una vez, por ejemplo, luego de una
semana de trabajo en Toronto Canad-, me cancelaron el
vuelo por una tormenta y tuve que quedarme un fin de sema-
na. No tenamos la facilidad de los celulares, por lo que tuve
que buscar una computadora para avisar a mi familia, y me
perd un festejo de uno de mis hijos. Me estres mucho. Viv
una situacin similar cuando viaj a Minneapolis -EEUU- y
no poda regresar, tras la erupcin de un volcn, pero ya la
control mejor.

Cmo logrs equilibrar la

vida personal y profesional?

Mi marido tambin se desempea en Recursos Humanos. Nos

conocimos en la facultad, cuando yo trabajaba en American
Express y viajaba. Decidimos que yo seguira trabajando en
compaas con roles regionales, porque me encantaba, y l se
focaliz en compaas argentinas. Mi secreto del xito para
compaginar mi carrera con mi familia es tener al lado una un lugar increble para hacer carrera, porque estn todas
persona que me acompaa y comparte mi proyecto. Tenemos las puertas abiertas. Tenemos mucha rotacin interna, por
dos hijos: Santino (11) y Luca (7). lo que ninguna oficina est compuesta netamente por gente
local; usualmente, el 40% son extranjeros, y en la oficina de

Qu sentiste al ingresar
Mxico el promedio asciende al 50%.

en la compaa en la que Entiendo que es el sueo de muchos. Recuerdo que cuando

le cont a mi hijo que comenzaba a trabajar en la compaa
los jvenes suean con qued encantado, aun cuando antes no prestaba atencin

trabajar?
Muchas personas aspiran a ingresar a Google, no solo los
jvenes. Existe cierta fantasa en torno a las salas de juego
y a las cosas que hacemos para distraernos, pero trabaja-
mos mucho y todos tenemos objetivos sper ambiciosos. Es
a mis empleos. Los chicos tiene una gran conexin con los
productos y no hay quien no conozca la empresa. Ofrece una
combinacin de oportunidades y de desafos y es un orgullo
ser parte. Obtuvimos el primer puesto en el ranking La Em-
presa de los Sueos de los Jvenes, elaborado por Cia de
Talentos en Argentina, y ganamos incluso en Paraguay, en
donde ni siquiera tenemos oficina.

#PROTAGONISTA | 23
# PRO T AGON I STA

Cmo vivs y cmo

percibs la posicin de
la mujer dentro de la
PUEDO INFLUIR
EN UNA DECISIN,
QUE PUEDE
compaa, en funcin de
BENEFICIARME O
la baja representacin
PERJUDICARME,
que tiene en la industria
tecnolgica? PERO MI EXPERTISE
PROFESIONAL
Google tiene como misin global la igualdad de salario para
igual posicin, independientemente de religin, raza, gnero SIEMPRE PRIMA POR
y cualquier otra condicin, y mide los avances constantemen-
te. En Amrica Latina, tenemos menos grupos de diversi- SOBRE MI INTERS
dad respecto de otras regiones, y la igualdad de gnero suele
ser siempre el foco. En Argentina, por ejemplo, la compaa PERSONAL
est divida en dos grandes reas, en las cuales las brechas
entre mujeres y varones son casi inexistentes: Tecnologa e
Ingeniera (40-60%); y Ventas y Administracin (50-50%).
Percibimos tambin la promocin de las mujeres a niveles
de liderazgo: nuestra vicepresidente de la regin es mujer,
al igual que las country managers de Mxico y de Colombia.
Puntualmente, en materia de creatividad e innovacin, bus-

Qu clase de acciones
impulsan?
Tenemos medidas de proceso, por las que nuestro equipo de
reclutamiento se encarga de que cada vez que se abre una po-
sicin, haya igual cantidad de postulantes varones y mujeres.
De todas formas, no forzamos la seleccin; queremos que sea
natural y que cada cual sea elegido por sus cualidades.
camos la mejora constante de los procesos y de los produc-
tos. Rpidamente, queremos probar las ideas, equivocarnos
y corregirlas. Este ciclo, permanente e inmediato, es funda-
mental para adaptarnos a los cambios. No buscamos inven-
tar la rueda todo el tiempo, sino ver si alguien ya desarroll
nuestra idea, si sirve y cmo lo podemos mejorarla.
Para la alentar la creatividad entre nuestros colaboradores,
por ejemplo, les permitimos utilizar el 20% de su tiempo en
actividades de la compaa que sean de su inters, aunque no
estn relacionadas con su rol.

En notas anteriores,
Cules son tus desafos
afirmaste que la creatividad
como responsable de
y la innovacin son el
RRHH?
ADN de Google. Pods
percibirlo en un postulante? Las personas que trabajan en Google son brillantes en todo
nivel, pero tambin las ms desafiantes, porque estn per-
manentemente en movimiento y pensando whats next, con
Medimos cuatro elementos: el conocimiento del rol (cuando ganas de crecer. Los lderes cumplen un rol muy exigente
es necesario); la capacidad cognitiva para aprender lo que y desafiante, porque deben ser piezas fundamentales en los
el rol requiere y otras cuestiones que fueran necesarias en planes de carrera para sus colaboradores, ms all de que
el futuro; googliness, el ADN de Google, que consiste en el logren los objetivos. Para ello, se apoyan en m. Mi rol es
respeto hacia el otro y el compaerismo; y lidership, porque entender los cambios y las preferencias del negocio, para
creemos que cada uno, ms all de que tenga o no un equipo preparar una estructura adecuada para soportarlos y que, a
a cargo, tiene que ser lder desde su rol. su vez, impacte positivamente en las personas.

24 | #PROTAGONISTA
Trabajamos para identificar talentos y para mantener a
las personas motivadas. Anualmente, realizamos una en-
cuesta de clima, de la que obtenemos un feedback muy
positivo respecto de cosas sobre las que tenemos que tra-
bajar. Adems, dos veces al ao realizamos una evaluacin
de desempeo, mediante la cual los managers evalan a
los colaboradores.
Cmo es estar en dos
posiciones al mismo
tiempo: como responsable
de recursos humanos y
como un recurso humano
que solicita empleo?
Es un desafo permanente, porque todo lo que proponemos
tambin impacta sobre m. Tengo un jefe y clientes internos,
hago informes y reporto a terceros. Al igual que los geren-
tes, tengo la responsabilidad de transmitir los mensajes de
la compaa, controlar los procesos y garantizar que funcio-
nen; si hay algo con lo que no estoy cmoda, lo hablo con mi
jefe para trabajar sobre ello. Soy juez y parte. Puedo influir
en una decisin, que puede beneficiarme o perjudicarme. Mi
mtodo es siempre pensar en el bien de la compaa. Mi ex-
pertise profesional prima por sobre mi inters personal.
Nunca te autoevaluaste
luego de una entrevista
laboral?
Cuando era ms joven lo haca y me estresaba, pero ya no,
porque pienso que hay que ser muy genuino. Soy muy trans-
parente y me gusta contar la verdad. No existe entrevista
perfecta. En ocasiones, veo candidatos y empresas o recluta-
dores tratando de forzar situaciones, pero esta estrategia no
suele ser efectiva en el largo plazo. Es importante la trans-
parencia de ambas partes, respecto de qu pueden ofrecer y
qu esperan.
Cmo considers que
debe ser una entrevista?
Siempre trabaj en empresas norteamericanas, que no usan
herramientas psicotcnicas, porque en la medida en que los
resultados dependen de quien analiza la informacin, pue-
den ser consideradas discriminatorias. Solo utilizan estudios
psicomtricos, que son luego evaluados por mquinas. Mi
escuela fue American Express, y all me formaron de esa for-
ma. Yo nunca hago preguntas personales; no me preocupa si
la persona est casada o soltera, si tiene hijos, su condicin
sexual o su edad.
#PROTAGONISTA | 25
# PRO T AGON I STA

LAS PERSONAS QUE

TRABAJAN EN GOOGLE
SON BRILLANTES EN
TODO NIVEL, PERO
TAMBIN LAS MS
DESAFIANTES

En Google, realizamos cuatro entrevistas personales o por
videoconferencia-, estructuradas y totalmente basadas en
competencias y en las necesidades del rol. Elegimos muy bien
los entrevistadores de cada proceso y cada uno de ellos sabe
las cuatro preguntas que debe hacer en 45 minutos. Toman
nota de todos los detalles, los registran y luego realizan re-
comendaciones al respecto.
Alguna referencia de tu
vida personal?
Tengo 41 aos. Soy la mayor de cuatro hermanos; casi como
una madre de los ms chicos. Tuve una infancia sper feliz,
rodeada de familia. Mi mam era ama de casa y la admiro
mucho por eso; ahora cuida a los nietos. A m y a mi marido
nos encanta viajar y lo hacemos siempre que podemos a don-
de sea. Culturalmente, esas experiencias suman mucho, y las
fomentamos con nuestros hijos.

Cules fueron las claves
del xito que te llevaron Ping-Pong
ac?
Una comida:
Una de los factores ms importantes fue mi experiencia re- Mariscos
gional. En la compaa haba una necesidad de contar con al-
guien con experiencia en el rol, capaz de manejar varios pa- Un libro:
ses. Yo ya conoca todos los pases, las culturas y las formas La saga de Harry Potter
de liderazgo. Adems, siento que sum mucho mi perfil de
googliness. Siempre trabaj en empresas un poco ms con- Una pelcula:
servadoras en las, por ejemplo, la forma de vestirse es algo En Busca de la Felicidad drama,
a lo que hay que prestarle atencin, mientras que en Google con un mensaje poderoso de perse-
no tengo esa obligacin y soy 200% yo. Como dicen nuestros verancia a pesar de los obstculos.
fundadores, se pueden hacer negocios en serio sin un traje.
Puedo adaptarme y sentirme cmoda en el ambiente que sea Una banda:
necesario. A un ao de trabajar aqu, el mayor halago que me Los Beatles
han hecho es que sienten que estoy ac desde siempre. Y as
tambin me siento yo. Un lugar:
La playa

Hincha de:
River Plate

26 | #PROTAGONISTA
 Atencin al cliente
en redes sociales y canales digitales
a travs de una nica herramienta.

Social+ es un producto de

Desarrollo de soluciones para centros de contacto.

Sistemas de reportera avanzada.
Integraciones CTI.
Diseo y programacin de IVRs.
Servicios de consultora.
Gerenciamiento de proyectos de tecnologa (PM)

info@yoizen.com +54 11 5199 2010 yoizen.com /yoizen /yoizensa

#T E CN O L O G A

Smart
citieS

24 | #TECNOLOGA

Las ciudades se encuentran bajo
amenaza, y ya forman parte de la
agenda de la ONU: deben afrontar
problemas sociales, econmicos
y medioambientales. Generan y
renen gran cantidad de datos,
pero sabemos aprovecharlos? Su
uso inteligente, de la mano de las
Tecnologas de la Informacin y
Comunicacin, puede ayudarnos
a hacer frente a los retos presentes
y futuros.
Por Laura Ponasso
El crecimiento acelerado y no planificado de las ciudades,
que se vio acentuado en la segunda mitad del siglo XX, es uno
de los principales fenmenos que los pases deben atender. De
acuerdo con la Organizacin de las Naciones Unidas (ONU),
ms de la mitad de la poblacin mundial -3.600 millones de
personas- vive en ciudades y para 2050, la cifra ascender a
70% -6.000 millones-. El 95% de la expansin se producir
en el mundo en desarrollo, y ya existen evidencias de esta
tendencia: tras un aumento en su concentracin poblacional
urbana del 42% en 1950 al 80% en 2014, Amrica Latina y
el Caribe es la segunda regin ms urbanizada del planeta.
En esta lnea y como consecuencia de la nueva demografa,
tambin cambi la estructura compleja que hasta entonces
se atribua solo a las megaciudades.
La elevada concentracin poblacional no es inocente. Ejerce
presin sobre elementos bsicos, como infraestructura, sa-
neamiento, transporte, energa, vivienda, seguridad, empleo,
salud, educacin, comunicacin y esparcimiento. Y tiene un
impacto alto y directo en el medioambiente: las ciudades
ocupan apenas el 3% del planeta, pero representan entre el
60 y el 80% del consumo de energa y el 75% de las emisio-
nes de carbono, segn la ONU.
En este contexto, organismos internacionales pusieron el
tema en el centro del debate. En 2011, el Banco Intera-
mericano de Desarrollo (BID) lanz Iniciativa Ciudades
Emergentes y Sostenibles. En 2015, los lderes mundiales
adoptaron en el marco de la ONU un conjunto de objetivos
globales, para erradicar la pobreza, proteger el planeta y
asegurar la prosperidad -conocidos como los Objetivos de
Desarrollo Sostenible, que remplazaron a los Objetivos
de Desarrollo del Milenio- y establecieron como uno de ellos
el de lograr que las ciudades y los asentamientos humanos
sean inclusivos, seguros, resilientes y sostenibles. En lnea
con estas intenciones, en 2016, la Unin Internacional de
Telecomunicaciones (ITU) y la Comisin Econmica de las
Naciones Unidas para Europa (UNECE) presentaron el pro-
grama United for Smart Sustainable Cities.
Y este impulso se vio reforzado por la Nueva Agenda Urba-
na, adoptada en octubre en Ecuador. La urbanizacin de
los 20 ltimos aos no ha ido bien. No ha encarado suficien-
temente bien los problemas de la sostenibilidad ambiental y
ha crecido la desigualdad urbana. Hay problemas relativa-
mente importantes, remarc Joan Clos, secretario general
de la Conferencia de Naciones Unidas sobre Vivienda y De-
sarrollo Urbano Sostenible, Hbitat III.
Cmo aspiran a alcanzar el desarrollo urbano sostenible?
Mediante la planificacin y mecanismos de decisin que to-
men en cuenta el bienestar econmico y social y el cuidado
de los recursos naturales. Y para ello, la tecnologa digital
aparece en escena y ofrece grandes oportunidades. Trans-
formar ciudades tradicionales en smart cities o ciudades
inteligentes es una demanda cada vez ms importante,
afirman desde el BID. Y definen: Una ciudad inteligente es
aquella que coloca a las personas en el centro del desarrollo,
incorpora Tecnologas de la Informacin y Comunicacin en
la gestin urbana y usa estos elementos como herramientas
para estimular la formacin de un gobierno eficiente que in-
cluya procesos de planificacin colaborativa y participacin
ciudadana.
En la puerta de la
innovacin
Hoy, millones de cosas estn conectadas. La ciudad inte-
ligente no es un concepto nuevo, pero la gama de servicios
y aplicaciones que estn listos para su uso sigue creciendo.
Las ciudades son ms autnomas y las tecnologas mviles
permiten a los usuarios tomar decisiones ms eficaces, afir-
ma Soledad Moll, gerente general de la Mobile Marketing
Association Argentina.
Marcelo Ulla, director de Smartb, explica que el escenario
global, que denomina smart age, se caracteriza, funda-
mentalmente, por accesibilidad a Internet y conectividad
mvil, gran capacidad de almacenamiento y procesamiento
distribuido de la informacin, inteligencia social y colabo-
rismo (PtoP), y valoracin de la libertad de acceso y de la
#TECNOLOGA | 25
# T E C N O LOG A
sustentabilidad del planeta. Y desde la organizacin inter-
nacional tcnica profesional IEEE, detallan algunas tecno-
logas disponibles asociadas a las smart cities: iluminacin
LED, paneles solares, sensores para el transporte, pilas de
combustible, edificios e iluminacin inteligentes y sistemas
de reconocimiento facial, entre otras.
Cualquier proyecto que apunte a desarrollar ciudades ms
inteligentes y sincronizadas debe comenzar por un elemento
clave: la conectividad, afirma el periodista Leandro Zanoni
en el libro Futuro Inteligente (2014). Segn datos del Obser-
vatorio Regional de Banda Ancha de la Comisin Econmi-
ca para Amrica Latina y el Caribe (CEPAL), el 54,4% de
los habitantes de Amrica Latina y el Caribe us Internet en
2015, 20% ms que en 2010. Y segn el estudio Mobility
Report 2015, elaborado por Ericsson, en cinco aos, el 70%
de los habitantes a nivel mundial tendr un telfono inteli-
gente y ser responsable de producir el 80% de todos los
datos mviles.
Martn Todres, presidente de ExpoInternet Latinoamrica y
de la Cmara Argentina de Hosting, remarca que la ma-
yora de las funciones smart empieza por la aplicacin de
sensores, que permiten la recoleccin de informacin y su
uso inteligente en tiempo real. Las comunicaciones y la
infraestructura de red necesitan ser automatizadas para
simplificar el despliegue e incluir todos los dispositivos de
consumo que conectarn los dispositivos porttiles y las apli-
caciones IoT, afirma Jean Turgeon, vicepresidente y jefe de
Arquitectura Definida de Software y Tecnologa de Avaya. Y
remarca: La clave es estar estrechamente alineados, para
construir infraestructura que permita evolucionar y ofre-
cer mejores servicios. Tomemos como ejemplo la ciudad de
Dubi, que se construye sobre la arena. Sin infraestructura
adecuada, no estara en pie, pero con la base adecuada, se
convirti en una ciudad de clase mundial.
Y en este terreno, entran en juego algunos aspectos ms es-
pecficos. El corazn de la humanidad es la energa. Todo En esta lnea, Turgeon coincide y percibe el inters de las
se mueve a travs de ella. Literalmente, con un panel solar,
podemos generar agua y comida en el medio del desierto,
explica Miguel ngel Bravo, especialista internacional en ve-
hculos elctricos y autnomos, y fundador de Bravo Motor
Company. Y presenta una paradoja: la energa es el mayor
problema que las ciudades tienen. Pero, a su vez, estas tienen
dos fuentes de energa renovable interminables: la basura y
los desechos cloacales. Si las aprovechan, generan energa;
sino, se contaminan. El futuro ser la acumulacin de ener-
ga en bateras de litio, sostiene.
Por otra parte, Bravo explica que, por primera vez en la his-
toria, se cruzaron los caminos de la movilidad y las energas
renovables, dando lugar a la posibilidad de disminuir la hue-
26 | #TECNOLOGA
lla de carbono a partir del uso de vehculos elctricos. En
2030, se estima que al menos el 25% de los vehculos sern
elctricos, compartidos y autnomos, y que la cantidad de
vehculos en las calles bajar de 247 millones a 44 millones,
afirma, sobre la base de los proyectos que hoy implementa en
el segmento denominado mobility as a service.
Se nace o se hace?
Hasta el momento, hay dos grandes modelos de ciudades in-
teligentes. Por un lado, estn aquellas que adoptan proyec-
tos de remodelacin y adecuacin a las nuevas tecnologas
-Santiago de Chile, Ro de Janeiro, Mlaga y Tel Aviv, etc.-, y
otras que son planificadas y construidas de cero, a modo de
prototipos. Pangyo, por ejemplo, est en construccin desde
2003, con el objetivo de ser el Silicon Valley de Corea; cuenta
con 87 mil habitantes, interacta con los ciudadanos a travs
de quioscos inteligentes, y monitorea en tiempo real el alum-
brado pblico y el agua. Y Masdar est ubicada en el Emirato
de Abu Dabi, en construccin desde 2008, y proyectan que
ser 100% ecolgica y autoabastecida por energa solar.
El ciudadano es un cliente
Detrs del concepto de ciudades inteligentes, hay negocios
millonarios, seala Leandro Zanoni., y explica que diversas
empresas comenzaron a pensar soluciones e infraestructuras
para que las metrpolis se vuelvan ms habitables y puedan
responder con eficiencia a las necesidades de sus ciudadanos.
Si el consumidor lo desea, se produce. Sino, no, enfatiza
y explica que alcanzan estas decisiones gracias a polticas
abiertas de participacin que facilitan el feedback. De acuer-
do con Moll, la capa mvil, permite a los usuarios tomar
decisiones ms eficaces y a las compaas, optimizar el cono-
cimiento de sus clientes.
empresas por el manejo y la correlacin de datos en grandes
volmenes, para entender las preferencias de los usuarios. Y
Todres explica que muchas empresas optan por reconvertir-
se, para no quedar fuera del mercado: no suelen abandonar
sus productos estrella, pero lanzan otros con conexin a In-
ternet. Las personas siempre tenemos necesidades, aunque
no lo sepamos, porque quizs no existen las tecnologas ne-
cesarias para satisfacerlas. Pero cmo no pensar que una
campera con sensores que le permita saber a una persona no
vidente que lleg a la esquina de la calle no le cambiara la
vida?, analiza.
Las ciudades inteligentes proporcionarn a los consumi-
dores una experiencia digital completamente diferente de la
 www.taskphone.com.ar
Gestin Integral de Centros de Contacto

20 aos
de experiencia en
Marketing Telefnico

Nuestros Servicios
Atencin al cliente Encuestas e Investigacin de Mercado Auditora de Calidad

Venta Telefnica Gestin de Morosidad y Telecobranzas Verificacin de Venta Telefnica

Retencin y Fidelizacin de Clientes Normalizacin de Bases de Datos Recaudacin Telefnica de Fondos

Interaccin y Monitoreo de Redes Sociales Business Intelligence Consultora en Recursos Humanos

info@taskphone.com.ar 5411 4344-1900 Esmeralda 684 Piso 10 - CABA

# T E C N O LOG A
La ruta hacia las Smart Cities:
SENSORES Y CMARAS TRANSFORMAN
LA VIDA DE LOS CIUDADANOS
Cmo la tecnologa digital puede hacer una ciudad mejor
ILUMINACIN PBLICA
Sensores inteligentes en los
postes de iluminacin encienden
y apagan automticamente las
lmparas de acuerdo con la luz
en el ambiente o el movimiento
de peatones
ENERGA BAJO CONTROL
Sensores instalados en la
red elctrica domstica,
asociados a recursos de
Red Elctrica Inteligente,
permiten que el ciudadano
controle la energa en casa
y economice
CONSUMO INTELIGENTE
En las residencias, sistemas
digitales inteligentes
permiten que el ciudadano
haga el seguimiento del
consumo individual de agua
y lo controle
60
28 | #TECNOLOGA
SEGURIDAD EN EDIFICIOS
Las cmaras de monitoreo
del entorno y los sensores
de movimiento y
temperatura instalados en
puertas y ventanas vigilan
remotamente y evitan
riesgos y daos
CIUDADANO CONECTADO
Mediante el uso de
aplicaciones mviles y
telfonos inteligentes con
cmara, los ciudadanos
pueden recibir alertas e
informacin til, as como
enviar datos a la gestin
GESTIN DE RECURSOS HDRICOS
Los sensores de presin de agua
en las tuberas monitorean el flujo
de agua e identifican eventuales
fugas en la red de la ciudad
 Fuente: Banco Interamericano de Desarrollo.

Migrando de una gestin tradicional a la ciudad inteligente captulo 4

SEGURIDAD EN LAS CALLES

Los sensores de movimiento
en la calle asociados a
las cmaras en los cruces
monitorean el trnsito y la
seguridad urbana
SEMFOROS INTELIGENTES
Los semforos controlados
remotamente permiten
cambiar el tiempo de cierre
y apertura de acuerdo con el
flujo de vehculos, evitando
congestionamientos
GESTIN DE TRNSITO
Los cmaras instaladas
en cruces y semforos,
combinadas con sensores de
movimiento instalados en las
calles, permiten controlar y
conducir mejor el trfico
CONTROL DE RIESGOS AMBIENTALES
Los sensores instalados en las fbricas
y en el ambiente permiten monitorear
la calidad del aire (contaminacin
ambiente y nivel de CO2) y fugas
qumicas en el agua
CONTROL DE LA
CONTAMINACIN
Los sensores de humo,
gases txicos y temperatura,
asociados a cmaras de
monitoreo del entorno y
sistemas de alerta evitan
desastres ambientales

SERVICIOS DE EMERGENCIA
Los dispositivos de GPS en
los vehculos de emergencia
permiten localizarlos
y, utilizando cmaras y
semforos inteligentes,
dirigirlos a las mejores rutas

CALIDAD DEL AGUA

Con el uso de sensores tambin es
posible hacer el seguimiento del
nivel de los ros, de las playas, de
los embalses y la calidad del agua
potable de la ciudad

61
#TECNOLOGA | 29
# T E C N O LOG A
que estn recibiendo hoy, indica Turgeon y lo ejemplifica
con el siguiente caso: frente a un accidente automovilstico,
la ciudad puede integrar la llamada al 911 con otros compo-
nentes, como seales de trfico electrnicas para advertir
peligros, alertas SMS a ciudadanos y control sobre cmaras
que aporten datos.
Agenda
Smart Cities Week: 3-5 de octubre en Estados
Unidos. www.smartcitiesweek.com
Smart City Expo World Congress: 14-16 de
noviembre en Espaa. www.smartcityexpo.com
Smart Cities Summit: 30 de mayo de 2018 en
Irlanda. www.smartcities.ie

Turgeon remarca que el IoT es un tsunami que est en cami-

no, que requiere una nueva forma de pensar, para que las em-
presas y los gobiernos puedan maximizar su valor. El cruce
de la informacin abre nuevas posibilidades de gestin, pero
para ello necesitamos tambin una ciudadana participativa
y empoderada. Las ciudades inteligentes requieren de ciu-
dadanos inteligentes y comprometidos, indic el secretario
ejecutivo adjunto de la CEPAL, Antonio Prado. Todres cues-
tiona que la instalacin de sensores, por ejemplo, no sera til
si los ciudadanos no asumen las responsabilidades de cuidar-
los o, al menos, de no daarlos.
Todo lo que est conectado tiene el riesgo de ser hackeado.
Por eso, se trabaja mucho en temas de seguridad y los go-
biernos deben rever las polticas, para evitar vacos legales.
Por ejemplo, si una persona tiene un accidente con un vehcu-
lo autnomo, quin tiene la culpa?, advierte. En esta lnea,
Turgeon afirma que es crucial no slo cambiar la infraes-
tructura, sino mirar cmo los nuevos servicios se pueden
desplegar de una manera oportuna y segura: La mayora
de los modelos heredados actualmente tienen riesgos altos
asociados con ellos. Y aade: La ciudad inteligente del
futuro atender las necesidades de los ciudadanos, garanti-
zando la seguridad de su informacin y permitindoles usar
las aplicaciones 24/7, independientemente de lo que suceda a
su alrededor. Y plantea que esto se lograr con los aliados
correctos.
Dnde estamos?
Cada da, vemos ms inters por parte de los gobiernos y
proveedores pblicos en ofrecer servicios digitales a la comu-
nidad, observa el ejecutivo de Avaya. Todres destaca justa-
mente la importancia de su intervencin: Para instalar sen-
sores en las calles, necesitamos su habilitacin, por ejemplo.
Y qu posicin toman las ciudades de la regin? Turgeon reto-
ma un estudio que Avaya encarg a Frost & Sullivan y concluye
que el desarrollo de las ciudades inteligentes es aun emergente,
pero que ya pueden observar avances concretos. Moll coincide
y plantea que, si bien las innovaciones pueden tardar en llegar
a Amrica Latina, ya generan muchas incgnitas, como cul
ser el impacto social: La robtica cambiar no solo las ciuda-
des, sino tambin las casas. Y Todres profundiza sobre el con-
texto argentino: Nos atrasamos muchos en tecnologa y nos
quedamos afuera del mundo. Sin embargo, estamos volviendo
a insertarnos, mediante la importacin y la fabricacin. El pas
siempre tuvo muchas personas inteligentes y capaces de crear
grandes cosas.

En red
European Sustainable Cities Platform www.sustainablecities.eu

Global Platform for Sustainable Cities www.worldbank.org

IEEE Smart Cities www.smartcities.ieee.org

Smart Cities Council www.smartcitiescouncil.com

World Smart City Community www.worldsmartcity.org

30 | #TECNOLOGA
 Calidad
flexibilidad

Innovacin
Eficiencia
Experiencia

Contact Center | BPO

Procesamiento Digital de Documentos
Consultora de procesos
Customer Analytics

Tel. (011) 5275 - 6100 | www.comdata.it | Linkedin: COMDATA GROUP Argentina

# T E C N O LOG A

Modelos en el mundo
Dubai | Asia

Dubi fue la primera ciudad que adhiri al proyecto piloto de Indicadores Fundamentales de
Rendimiento de la UIT para ciudades inteligentes y sostenibles, en 2015. La iniciativa est
anclada en la visin del Sheikh Mohammed bin Rashid Al Maktoum, primer ministro y vicepre-
sidente de los Emiratos rabes Unidos y emir de Dubi, de convertir esta ciudad en la ms feliz
del mundo. Smart Dubai, la oficina pblica encargada de facilitar la transformacin inteligente,
colabora con socios de los sectores privado y pblico, para empoderar, facilitar y promover una
experiencia urbana eficiente, perfecta, segura e impactante a sus residentes y visitantes. Rene
y analiza los datos de la ciudad, y proporciona paneles de control analtico en tiempo real. La
seguridad es su prioridad: garantiza controles seguros en todos los niveles, a travs de mecanis-
mos de defensa cibernticos integrales y proactivos. Ver ms en www.smartdubai.ae

Singapur | Asia

Cuenta con proyectos orientados a mejorar la eficiencia energtica, como LIVE Singapo-
re!, que optimiza el uso del big data , a partir de los datos recogidos por miles de sensores
repartidos por la ciudad, para mejorar la vida de sus habitantes. Adems, impuls el plan
iN2015 (Intelligent Nation 2015), para involucrar a las TIC y as afrontar procesos de
transformacin en todos los niveles de sociedad. Proporciona infraestructura de vanguar-
dia y el uso de la tecnologa para superar retos, como el crecimiento urbano, la sostenibi-
lidad y el envejecimiento de la poblacin. Cubre las reas de movilidad, transporte, seguri-
dad, energa, construccin, educacin y salud. Ver ms en www.smartnation.sg

Melbourne | Oceana

Es la mejor ciudad del mundo para vivir, segn una encuesta realizada por la Economist In-
telligence Unit, una unidad de negocios del grupo The Economist. Sobresale por ser una ciudad
ecolgica que fomenta el turismo sustentable. Dispone de un proyecto llamado 1.200 buildings,
que promueve la reforma de 1.200 edificios contaminantes -la mayora, fbricas-. Adems,
cuenta con un sistema de transporte pblico denominado Skybus Super Shuttle, que reduce las
emisiones de CO2. Melbourne se propuso un objetivo ambicioso: 0% de emisiones contaminantes
en 2020. Y en esta lnea, se involucr en 2016 con el IBM Smarter Cities Challenge. Ver ms en
www.melbourne.vic.gov.au

Santander | Europa

Con alrededor de 175.000 personas, se destaca por su capacidad de vigilancia del territo-
rio mediante sensores. A travs de alianzas entre la universidad, la ciudad y el sector priva-
do, participa en ms de 15 proyectos internacionales, y trabaja en la integracin de todos
los servicios inteligentes, como abastecimiento de agua, recogida de residuos, iluminacin
viaria y transporte pblico, en una nica plataforma, que permita la interaccin entre ellos.
Ver ms en www.smartsantander.eu

Santiago de Chile | Amrica del Sur

Smarcity Santiago es el primer prototipo de ciudad inteligente de Chile, que Enel Distribucin
implementa en el Parque de Negocios Ciudad Empresarial, en la comuna de Huechuraba. Apun-
ta a la integracin de tecnologas como smart metering, automatizacin de la red, vehculos
elctricos, iluminacin pblica y generacin distribuida, evaluando sus aspectos econmicos,
tcnicos y sociales. El Centro Tecnolgico es el rea de control, que concentra todas las apli-
caciones tecnolgicas instaladas y realiza un monitoreo en tiempo real de lo que ocurre en este
prototipo. Ver ms en www.smartcitysantiago.cl

32 | #TECNOLOGA
 Cmo
convertirse
en una smart
company?
En la era del conocimiento y de la Internet de las Cosas (IoT), los
clientes tienen acceso a recursos que les otorgan superpoderes y
los convierten en sper clientes o smart customers. Para estar a la
altura, las compaas deben desarrollar sper estrategias que las
transformen en sper empresas. Solo las smart companies podrn
realizar smart business en un smart world.

Por Marcelo Ulla, director de Smartb y docente de la Universidad

Empresarial Siglo 21.

Hoy, las comunidades pueden disponer de grandes volme-
nes de informacin (big data ), y las herramientas de an-
lisis (BI) les permiten obtener informacin valiosa de los
comportamientos y de las necesidades de sus integrantes.
Esto las convierte en datapolis .
Los smartphones, el acceso mvil a Internet banda ancha
(4G, zonas Wi Fi, etc.), la geolocalizacin, las aplicaciones
mobile (Apps) y las redes sociales otorgan nuevas capaci-
dades a los ciudadanos. Y esto los convierte en participolis .
En su rol de clientes de productos y servicios, mediante los
recursos tecnolgicos que les brindan las TICs, obtienen
superpoderes, que los convierten en sper clientes (smart
customers).

#TECNOLOGA | 33
# T E C N O LOG A
Para estar a la altura de stos clientes sociales e inteligentes,
las empresas tambin deben desarrollar sus propios superpode-
res, a partir de la generacin de sper estrategias empresaria-
les, pensadas para brindar experiencias memorables, y de la dis-
posicin de recursos que las transformen en smart companies.
La generacin de sper estrategias empresariales implica
establecer las formas y las caractersticas que tendrn las
relaciones e interacciones de la organizacin con sus prin-
cipales pblicos de inters (stakeholders), y determinar los
recursos humanos y tecnolgicos que sern necesarios para
implementarlas exitosamente.
Dentro de los principales pblicos de inters, podemos consi-
derar los sper clientes, el capital humano, los proveedores y
distribuidores, y la comunidad.
Y para convertirse en smart companies, las organizaciones
deberan disponer de:
Visin y cultura centrada en el cliente, con foco en el nivel
de satisfaccin y la valoracin de las experiencias que viven
los consumidores.
Personal capacitado, entrenado y comprometido, con po-
der de gestin y de decisin (empowerment), recompensado
en funcin del comportamiento (por ej.: variacin del valor
del Cliente / LTV) y con percepcin de la experiencia de los
Sper Estrategia
Foco en el Cliente
Informacin Online de clientes, productos y servicios
Acceso multicanal integrado, continuo y multidispositivo
Capacidad de geolocalizacin e identificacin
Gestin personalizada de la interaccin con clientes
Personalizacin productos y servicios
Procesos simples, rpidos, comprensibles
Respuestas rpidas / inmediatas Resolucin al 1 Llamado (FCR) y Reduccin del Esfuerzo del Cliente (CES)
Cuidado de los clientes
Polticas claras, transparentes y sustentables
Integracin social y cocreacin de Valor
34 | #TECNOLOGA
clientes (por ej.: ndice de Promotores Netos / NPS)
Accesibilidad y gestin multicanal, integrada, coherente y
continua, desde mltiples dispositivos (anytime - anywhere),
para escuchar, dialogar e interactuar con los clientes por el
canal y en el momento que ellos prefieran.
Informacin en lnea para gestionar en forma personaliza-
da las interacciones con los clientes, y responder a sus deseos
y necesidades de la mejor posible.
Procesos simples y giles, que favorezcan la capacidad
para brindar rpidas respuestas y resolver los requerimien-
tos al primer contacto.
Proveedores y distribuidores conscientes de las estrategias
y comprometidos con los planes de accin, reconocidos y va-
lorados por su colaboracin y sus aportes.
Polticas y prcticas responsables, claras, transparentes y
sustentables, que incluyan el cuidado del medio ambiente, la
reduccin del consumo energtico y la colaboracin con las
necesidades de las comunidades donde actan.
Para hacer realidad stos desafos empresariales y desarro-
llar sper estrategias, las compaas deben disponer de smart
tools basadas en las tecnologas de la Informacin y computa-
cin (TICs). A continuacin, describimos las principales:
Smart Tools
Gestin de la Voz (VofC) y Experiencia del Cliente (CEM)
Business Intelligence (BI)
Omnicanalidad 7x24
GPS / RFID / Tarjetas / Beacons
Administracin de la Relacin con Clientes (CRM)
Marketing 1:1 / Database Marketing (DBM)
Sistemas ERP / BPM
Gestin de momentos crticos / Programas de fidelizacin
Indicadores de Responsabilidad Social Empresaria (RSE&S)
Plataforma de gestin de RRSS y Knowledge Management (KM)
# MU L TIC ANALIDAD

El rol de
dispositivos
mviles
en estrategias
digitales
Cmo elaborar planes y propuestas digitales que nos permitan
generar e incrementar demanda desde diferentes puntos de
contacto? Qu rol juegan los dispositivos mviles? Estas son
algunas preguntas que debemos responder, para optimizar el
desarrollo de las estrategias digitales, en la era de la interaccin
constante.

Por Hernn Litvac, cofundador de ICOMMKT

44 | #MULTICANALIDAD
 El smartphone es
transportado por
sus dueos a todo
lugar y chequeado un
promedio de 80 veces
al da

bajo, hogar, shopping, etc.), momentos (maana, almuerzo,

etc.) e intereses (por trabajo, entretenimiento, estudio, etc.)-
, debemos diagramar perfiles de usuarios para toda campaa
digital de venta y de promocin. De esta forma, podremos
entregarles comunicaciones efectivas y relevantes.

Contemplemos tambin otro factor importante, aunque a ve-

ces olvidado: los smartphones hoy nos brindan un nuevo sig-
nificado del tiempo. Segn un estudio realizado por Delvv en
Estados Unidos, el 51% de los usuarios no puede pasar tres
horas sin consultar su telfono mvil. La informacin est
online y a un click para quien la requiera, de manera rpida
y privada. Los micromomentos, en los que el usuario reflexi-
vamente va a la herramienta digital, en un acto de necesidad
de aprender, de hacer, de descubrir o de comprar algo, son
oportunidades valiosas en las que las decisiones se toman y
Hernn Litvac las preferencias se definen, segn Google.

Y all es donde entra en juego la omnicanalidad. Cules

son los TouchPoints o puntos de contacto que tengo con mi
Segn el Mobility Report (2015) publicado por Ericsson, cliente en cada una de esas instancias? Puedo enviarles un
en 2020, habr 26 mil millones de dispositivos conectados mensaje por mail, posicionar la empresa en los buscadores a
diariamente en el mundo. Este nmero da muestras de la im- travs de mecanismos SEO, mostrar mis mensajes en Face-
portancia de las acciones de marketing digital, para romper book y mis imgenes en Instagram? Cmo cuidamos la can-
todas las fronteras e introducirse de una manera rpida y
constante en el da a da de los usuarios. Pero, cmo llegar a
los usuarios como un visitante, y no como un invasor? Cmo
llamar su atencin? Cmo reconquistar a quien dej de bus-
carnos? Estas son algunas de las preguntas que debemos ha-
cernos, antes de trazar una estrategia mobile.

El desafo ser comenzar a ordenar cada una de las acciones

de marketing. Para ello, primero debemos comprender los ti-
pos de clientes que interactan con la marca y su recurrencia
de compra. Una vez que conocemos las necesidades de nues-
tro target mobile -gnero y grupo etario, lugares de uso (tra-

#MULTICANALIDAD | 45
# M U L T IC ANALI D AD
tidad de mensajes, para priorizar la calidad de los mismos?
Cunto tiempo debe pasar antes de enviar nuevamente un
mensaje al mismo cliente? Estas son cuestiones que debemos
considerar antes de clickear en enviar.
Ya tiempo atrs, la compaa de tecnologa y de servicios
Aberdeen Group Inc. afirmaba que las empresas con slidas
estrategias omnicanal conservan en promedio un 89% de sus
clientes y logran un 9,5% de aumento en sus ingresos anua-
les. Por ello, es imprescindible facilitar una experiencia sin
fisuras en todos aquellos procesos que el cliente utiliza. De-
bemos combinar los canales que permitan comunicar de la
manera ms adecuada, segn la instancia en la que el consu-
midor se encuentre y la relacin con la empresa, producto o
servicio -atraer, convertir, cerrar y encantar-.
Creemos que cuanto ms rpido la informacin fluya en la
compaa, a travs de los sistemas y de las plataformas que
perfilen, midan impacto y permitan trazar un customer jour-
ney de experiencia positiva, la organizacin se encontrar en
mejor estado para enfrentar los retos.
Cmo usamos lo digital cuando
tomamos decisiones diarias?
El smartphone est presente en el da a da de las personas,
al alcance de la mano. Es transportado por sus dueos a todo
lugar y chequeado un promedio de 80 veces al da, segn un
estudio presentado por Apple.
De acuerdo con el estudio de Google How mobile has chan-
ged how people get things done, el 96% de las personas usa
46 | #MULTICANALIDAD
Los micromomentos,
en los que el usuario
reflexivamente va a la
herramienta digital,
son oportunidades
valiosas en las que las
decisiones se toman
y las preferencias se
definen
su smartphone para realizar alguna accin, mientras que el
70% realiza bsquedas mviles como primera opcin, antes
de acudir a una tienda fsica. Y lo que es an ms importan-
te: este dispositivo les ayuda a decidir cuando ya estn listos
para comprar.
La clave estar en contar con una plataforma de email &
automation marketing, como ICOMMKT, que tenga la capa-
cidad de hacer un delivery eficiente y tenga la capacidad de
trabajar con grandes volmenes de contactos. Millones de
acciones que suceden en milisegundos acercan a los clientes
la posibilidad de encontrar y de comprar productos y ser-
vicios de diferentes empresas en tiempo real. Y todas esas
interacciones pueden ser capturadas por plataformas, que
perfilan con un alto grado de conocimiento y de detalle a
los consumidores. Parmetros utilizados por plataformas de
CRM, Email & Automation Marketing contribuyen a generar
cientos de clsters, que luego son usados por las empresas
para emitir ofertas particulares, y para cada uno de sus pros-
pectos y clientes.
ICOMMKT es una plataforma de email
marketing para la gestin en tiempo real de
campaas digitales. Conoc ms en
http://icommkt.com
https://www.facebook.com/Icommkt
https://twitter.com/iComMktOK
http://blog.icommkt.com
# MU L TIC ANALIDAD

Las

6R del
Marketing
Las compaas suelen desperdiciar gran parte del
potencial de sus clientes, y no perciben que ellos podran
generarles ingresos muy superiores. Esta es una realidad
que se da prcticamente en todos los mbitos. Por qu?
Simple: el foco en sus productos -bienes o servicios- les
hace pasar por alto las oportunidades ocultas en su cartera
de clientes. Acciones sencillas y planificadas pueden
impactar de forma positiva e inmediata en los resultados.

Por Pablo Fernndez, PhD, CEO de MarketingTech Latam

48 | #MULTICANALIDAD
 Pablo Fernandez Relacin

Sin importar el rubro o el mercado en el que operen, las em-

presas suelen tener grandes oportunidades para incrementar
sus ingresos, a partir de su cartera de clientes. Sin embargo,
pocas veces las aprovechan, porque estn enfocadas en la ges-
tin de los productos. Consideran que estos son sus fuentes de
ingresos, y no reconocen que son solo un medio. La verdadera
fuente de los ingresos es la relacin con los clientes.

Alrededor de 30 aos atrs, para una compaa, contar con

productos era garanta de tener clientes. Hoy, como conse-
cuencia de la creciente competencia, esto se convirti en un
desafo. Se ha vuelto fcil tener producto y, por lo tanto, se
vuelve difcil tener y retener clientes.

Precisamente, para ayudar a las empresas a desarrollar el

potencial de su cartera de clientes, hace ms de diez aos,
desarrollamos el modelo de las 6R, una metodologa que im-
plementamos en un gran nmero de empresas de diversos
rubros en distintos pases.

Cada una de las R representa un aspecto o una faceta del

vnculo entre la empresa y los clientes: Relacin, Retencin,
Rentabilizacin, Referenciacin, Recuperacin y Reactiva-
cin. La R central y estratgica del negocio corresponde a la
Relacin. Las restantes son operativas y atienden a aspectos
puntuales y prcticos de la primera.
As como las empresas disean y controlan la calidad de los
productos, pueden y deben disear y controlar la relacin con
los clientes. De esta forma, podrn tener un plan, estable-
cer acciones para que los clientes crezcan y detectar quines
cumplen o no- con las proyecciones esperadas.

Esta metodologa propone detectar las oportunidades en

cada una de estas facetas de la relacin, cuantificar el
valor de cada una de ellas, disear e implementar estrategias
acordes y medir el impacto.

#MULTICANALIDAD | 49
# M U L T IC ANALI D AD

Retencin

cunto nos cuesta el abandono? Caso real

Principales estrategias de retencin

Fundamento Claves del xito

1. ESTRATEGIAS UTILITARIAS Basadas en la conveniencia Asociar a la permanencia y

rentabilidad efectiva

2. DETECCIN DE SEALES Basadas en la prediccin Disponibilidad de informacin

transaccional

3. SATISFACCIN La satisfaccin genera retencin Medir impacto real de sat. e

identificar determinantes.

4. AMPLITUD Aumentar costos de salida Incrementar cantidad de

productos por cliente
5. RELACIONAMIENTO Generacin de vnculo Relevancia

6. ADHESIN Generacin de vnculo con Disp. o desarrollo de esos

elementos trascendentes elementos

7. COMUNIDAD Generacin de vnculo entre socios Auto relevancia

Los ingresos de las compaas no provienen de los productos,
sino de las relaciones, por lo que la retencin de los clientes
resulta una prioridad para retener sus ingresos. A su vez, hay
otro punto importante: muchas compaas estn obsesiona-
das por sumar nuevos clientes, y pierden de vista que su renta-
bilidad depende ms de su capacidad de retener que de captar.
Cuando pierden a un cliente, pierden no solo las compras
que este hubiera realizado durante ese ao, sino todo el
flujo de ingresos hacia el futuro. Los costos de abandono
suelen ser mayor de lo que las empresas perciben.
La metodologa de las 6R provee diferentes tipos de estrate-
gias para retener clientes. Dentro de esa diversidad, pueden
ser identificadas las ms adecuadas para cada tipo de em-
presa y segmento de clientes. La clave est en buscar estrate-
gias que reduzcan la tasa de abandono y que las acciones de
fidelizacin sean rentables y no impliquen gastos mayores que
el ingreso que retienen. En ocasiones, por ejemplo, los progra-
mas de canje de premios por puntos no suelen ser rentables.

50 | #MULTICANALIDAD
Rentabilizacin
Partamos de una base: todo cliente siempre puede ser ms
rentable de lo que es. Y el logro de ese objetivo es respon-
sabilidad de las compaas (no del cliente). Si no son ren-
tables, debemos asumir que las firmas hicieron algo mal:
no le vendieron lo suficiente, no estn fijando los precios
correctamente, son ineficientes en sus costos o tienen
clientes que no deberan haber trado. En ocasiones, dado
el foco en los productos, no se percatan del alto porcenta-
je de clientes no rentables que tienen en su cartera.

La metodologa de las 6R propone estrategias para renta-

bilizar a los clientes, orientadas a incrementar la actividad
mediante ventas cruzadas o en profundidad, gestin de pre-
cios y costos de atencin, entre otras. Un captulo especial lo
merecen los clientes no rentables, sobre los que deben definir
estrategias especficas.

Referenciacin

Hay un hecho que todos conocemos: el boca en boca suele
ser la mayor fuente de nuevos clientes. De acuerdo con una
investigacin que realizamos en Amrica Latina, este fen-
meno es de cinco a seis veces ms potente que los mecanis-
mos tradicionales de Marketing, en la generacin de nuevos
clientes. Estudios realizados en Estados Unidos arrojan re-
sultados similares.
De la misma manera que las compaas plantean campaas
de promocin, de publicidad y de ventas, deben pensar cmo
aprovechar el poder de las referencias, que son menos costo-
sas y ms potentes. Existe una enorme variedad de acciones
y de herramientas, que pueden ser desarrolladas en este sen-
tido. En definitiva, deben considerar la referenciacin como
un medio ms con el que pueden ejecutar campaas. La
clave est en considerarla como un medio dentro del mix de
Marketing, y no solamente como un hecho espontaneo y, por
lo tanto, librado al azar.

#MULTICANALIDAD | 51
# M U L T IC ANALI D AD

Recuperacin
Ha vuelto o piensa que volvera a esa Empresa?

Tengamos presente: los clientes no abandonan las empresas Reactivacin

por sus errores, sino por la falta de respuesta ante ellos. Qu
hacemos en para recuperar la satisfaccin y la confianza de
un cliente, luego de un problema?

La falta de respuesta por parte de las empresas ha adquirido

una nueva dimensin de consecuencias a raz de las redes so-
ciales. Lo vimos recientemente con el caso de unos episodios
que involucraban a aerolneas.

Las compaas deben comprender que una queja no es

problema, sino una segunda oportunidad que el cliente les
est dando. Deben entender que el costo de atender las
quejas es menor que el costo por no hacerlo. Caso con-
trario, pierden al cliente y todo el flujo futuro de ingresos
que representa y, adicionalmente, el costo por referencias
negativas.
Por ello, es fundamental que cuenten con canales adecuados
para recibir quejas y que diseen mecanismos de respuesta.
Las formas de gestin, que le demuestren al cliente que la-
mentan el inconveniente y que lo valoran, suelen tener ms
peso que las comunicaciones en s; el valor simblico de los
gestos prima por sobre el material.
Gran parte de las empresas no sabe cuntos ex clientes tie-
ne, lo que demuestra que los consideran causas perdidas.
Lejos de esa concepcin, diversas investigaciones revelan que
es ms sencillo captar a un cliente inactivo que a uno nuevo.
Por lo tanto, las compaas deben establecer qu personas
atendieron y no les estn comprando, para ver entonces las
oportunidades que representan y las acciones necesarias
para reactivarlas como usuarios o consumidores.

Lecturas Pablo Fernandez public el libro Las 6R del Marketing en 2016, que rpidamente se agot, y
recientemente lanz en Argentina su nuevo libro: Las 6R del Negocio, Editorial LID (Colombia).
recomendadas

Pablo Fernandez expuso estos conceptos en el seminario Las 6R del

marketing, que la Universidad de Belgrano realiz en abril en la Ciudad de
Buenos Aires.
52 | #MULTICANALIDAD
 Desea
saber ms
sobre
la Metodologa
de las 6R?
MarketingTech lanz el Programa de Certificacin on-line en
Metodologa 6R de Marketing Relacional. Si entends que la
metodologa es aplicable a tu empresa, pods conocer ms e
incluso obtener el diploma.
Si sos lector de CONTACTCENTERS y te in-
El programa incluye ms de cuatro horas de video, lecturas y teresa el Programa de Certificacin on-line
ejercicios que orientan la aplicacin a cada empresa. Pods en Metodologa 6R de Marketing Relacional,
realizarlo en los horarios que prefieras y a tu propio ritmo. pods participar del sorteo por una membre-
sa. Si sos anunciante, tens doble chance de
La formacin te permitir: ganar! Escribinos a infocc@contactcenterson-
line.com antes del 31 de agosto.
Alcanzar un mayor nivel de rentabilidad con cada uno de
sus clientes actuales.
Retener sus clientes por ms tiempo.
Reducir su costo de captacin de nuevos clientes.

Para obtener ms informacin: www.marketingtech.biz/6r

#MULTICANALIDAD | 53
# MANAGEMENT

vos
Para
todo
juego?
El empleo de tcnicas, elementos y
prcticas ldicas impacta positivamente
en el clima laboral y en el desempeo
personal. Nunca se encontr en un
ambiente con estas caractersticas? Cmo
lo vivi? Estudios de las neurociencias y de
profesionales en la materia, echan luz sobre
el tema y plantean fundamentos tericos.

Por Rodrigo Borgia, CEO de Gamifica

54 | #MANAGEMENT
Hay frases capaces de marcar a una persona para toda la
vida, de la misma forma que momentos muy importantes
lo hacen. Para vos todo es un juego? podra ser una de
ellas, como tambin tens una carrera de autitos en la ca-
beza, utilizada en referencia a un hbito adquirido en este
hermoso mundo de relacionamiento con clientes: la velo-
cidad necesaria para responder eficientemente a mltiples
desafos y requerimientos.

Mi perspectiva del mundo est teida por actividades l-

dicas. Y la de usted, seguramente tambin. Si le pregunto
si usted juega, sin dudas, su respuesta sera afirmativa. Es
posible que no lo haga en un horario y en un entorno labo-
ral, pero seguramente fuera de la oficina realice actividades
ldicas de toda naturaleza, como jugar con sus hij@s, prac-
ticar algn deporte con un amig@, o pasar un rato con el
celular camino a casa.

Y aqu entra en juego la gamificacin, el arte de utilizar las

tcnicas y los elementos de los juegos en el ambiente labo-
ral. Consiste en el diseo de planes motivacionales, desafos
de conocimiento, y plataformas que colaboran a incremen-
tar la productividad, por ejemplo, en el contact center. Si
nos centramos en el ltimo caso, vemos que permite que
las operaciones sean ms efectivas, apunta a la obtencin
de un mejor entendimiento del desempeo, y colabora para
que sus clientes descubran que usted posee el mejor servicio
del mundo. Mediante tcnicas de gamificacin, es posible
acercar nuevos enfoques de motivacin al mundo de los call
centers .
De qu trata la propuesta?
Los juegos suelen contar con una caracterstica clave y co-
mn a todos ellos, y su estudio cobr fuerza dentro de las
neurociencias en los ltimos aos. Desde esta disciplina,
especialistas plantean que existe un momento del juego
aquel en el que se reconoce el xito en la tarea-, en el cual
el sistema nervioso del cuerpo libera una sustancia llamada
dopamina. Y ella, junto con otros componentes, es respon-
sable de lo que denominamos momentos aj (imagneme
levantando los brazos de contento). En otras palabras, es
una pequea dosis de felicidad instantnea, que recibimos
cuando nos damos cuenta que logramos algo que nos pro-
pusimos. Quien disea el juego, busca que esa liberacin de
dopamina sea lo ms frecuente posible, para as generar
cierta dependencia en el usuario.
Si se pregunta si existe un vnculo directo entre estos plan-
teos y el gran mundo de los contact centers, le anticipo que
la respuesta es afirmativa. Imagine cmo sera el ambiente
de trabajo en su operacin, si cinco de cada 10 contactos
fueran tan satisfactorios que permitieran a los agentes al-
canzar ese estadio de gratificacin por un trabajo bien rea-
lizado y disfrutar la cuota de xito que les corresponde. O
piense sino cmo sera con al menos dos o tres contactos
exitosos por da.
Para avanzar en el anlisis y no detenernos en solo una hi-
ptesis, es necesario que incorporemos dos de mis teoras
motivacionales predilectas: el concepto de flujo, propuesto
por el psiclogo Mihaly Csikszentmihalyi, y la taxonoma de
los jugadores, elaborada por el investigador de juegos bri-
tnico Richard Bartle. Cada uno de ellos desarroll una am-
plia bibliografa, videos, charlas TEDx, y mltiples investi-
gaciones, que abordar de forma resumida, a continuacin.

#MANAGEMENT | 55
# M A N AGEM EN T
La fluidez, segn Mihaly
Csikszentmihalyi
En el esquema del autor, encontramos dos ejes: la dificultad
y la capacidad. Imaginemos que es el primer da de trabajo
en nuestra vida y, adems, el primer da en un call center.
La dificultad que observamos en la tarea es muy grande, ya
que an no poseemos el conocimiento prctico acerca del
qu, ni del cmo, ni del cundo. Estaremos en un estado de
ansiedad, ya que todas las metas que tenemos por delante
parecen ser imposibles o, al menos, sumamente difciles.
Pero veamos tambin otro escenario: cumplimos 11 aos
-4015 das- en la empresa, con el mismo rol y en la misma
operacin. Los colaboradores, los lderes, la tecnologa y
los procesos cambiaron, pero nuestra tarea es exactamente
igual desde entonces. Sin dudas, estaremos en un estado
de aburrimiento, respecto de la tarea especfica. En otras
palabras, de desmotivacin.
56 | #MANAGEMENT
Mediante tcnicas
de gamificacin,
es posible acercar
nuevos enfoques de
motivacin al mundo
de los call centers
Por ltimo, imaginemos un tercer escenario: a medida que
pasan los das, vamos tomando mejor control y conocimien-
to de las tareas. Las primeras campaas que gestionamos
son exitosas, sumamos nuevas responsabilidades y logra-
mos ser team leader de la cuenta. Tiempo despus, nos
desempeamos en el rea de Calidad, Workforce, somos
supervisor, responsables de equipo, gerentes de Operacin,
y hasta directores. Finalmente, transcurrieron tambin 11
aos, pero la gran diferencia respecto del caso anterior es
que, gradual y simultneamente, incrementamos la dificul-
tad de nuestros desafos y nuestra capacidad para llevar
adelante los retos de cada rol. Experimentamos el concepto
del estado de fluidez: a medida que nuestra capacidad se
incrementa, tambin crecen los desafos que enfrentamos.
Estoy seguro que, en este momento, usted puede identificar
en su vida los momentos de fluidez, o aquellos en los cua-
les se enfrent -y seguramente se enfrentar- a dificultades
que saba que poda resolver, aun cuando estaban por enci-
ma de sus capacidades y de sus conocimientos.
La taxonoma de los jugadores, de
Richard Bartle
Imagine que posee un universo de 8 millones de colabora-
dores y que puede analizar y observar sus conductas. En
un escenario similar, basado en el mundo de los juegos de
rol (MMO), Richard Barte realiz un estudio de campo
y analiz las acciones de los jugadores. Como resultado,
en 1996, lanz un documento en el que plante la clasifi-
cacin de ellos, en funcin de cuatro tipos de comporta-
mientos bien definidos que identific: social, explorador,
triunfador y asesino.
Soluciones para la calidad
de sus negocios
Consultora a medida
Capacitacin y
Coaching Gerencial
Programas y Auditorias
de calidad

(54-11) 4773-7700 / 15-4148-1340 info@ceciliasolano.com.ar www.ceciliasolano.com.ar

# M A N AGEM EN T

Sociable. Gran parte de Ganador. Clsicamente, los

nosotros, tiene un fuerte
comportamiento social: se
rige y es influenciado por
sus estructuras de vnculos.
Va a trabajar a una empresa
en particular, porque siente
afinidad con su cultura y con
su gente, se siente cmodo
con el grupo de tareas, llama nuestro al equipo, y eviden-
cia un fuerte sentido de pertenencia. Y si, adems, est en
la senda del xito, su vnculo con el mundo social que rodea
a la operacin, a las mtricas y a los clientes, es ms pro- en su propio factor de xito y, en caso de no alcanzarlo, son
fundo. Estas personas son sociables en un 80%.
ganadores forman parte del
top ten de nuestro ranking.
Son lderes por naturaleza.
Todos los meses hacen una
gran diferencia en los indi-
cadores numricos y poseen
un alto sentido de la moral
y de las buenas costumbres.
Adems de ganar, ayudan a sus colaboradores a mejorar sus
mtricas. Son maestros ciruelas -como yo-, que ensean de
da y aprenden de noche. Encuentran una gran motivacin
altamente persistentes.

Explorador. Tomemos el Asesino. Por ltimo, encon-

ejemplo de una persona que tramos una subcategora de
se incorpora en un programa los ganadores: aquellas per-
de jvenes profesionales, por sonas que detestan perder y
el cual transita en cuatro o disfrutan de ganar, pero que
cinco reas, en un perodo ms disfrutan de ver cmo
de dos aos. O miremos con el resto pierde. En ms de
atencin nuestros equipos: una ocasin, son partici-
seguramente, encontrare- pantes que se destacan por
mos agentes o supervisores que prefieren cambiar el escena- su increble productividad y resultados, pero no generan
rio cada seis meses o un ao. No estoy hablando de que apun- sentimiento de equipo ni vnculos sociales con el equipo,
ten a una rotacin de rol, sino que prefieren leves cambios en ni tampoco les interesa conocer otros conceptos. Solo le
el objeto de las tareas, manteniendo cierta zona de confort interesa ganar, y nada ms. Si esboz una leve sonrisa, es
y de seguridad. Veamos un ejemplo clsico: necesitamos cu- porque pudo identificar a este personaje en alguna persona
brir una vacante en otra rea de nuestro contact center y un que conoce. Pero atento, no todo es malo en el asesino: nos
buen agente se postula. Curiosamente, es el mismo agente ayuda a descubrir las falencias y los errores de nuestros
que un ao atrs, ante una situacin similar, logr ese cam- planes, y encuentran todos los atajos y las posibilidades de
bio. Denominamos a estas personas exploradores. Sienten hacer ms con menos.
un verdadero placer por incursionar en las distintas aristas
de las operaciones; quieren y desean pertenecer, en distin-
tos momentos, primero a la lnea, luego a Calidad, luego a
Entrenamiento, luego a Workforce, y as, quizs, indefinida-
mente seguir su camino en diferentes sectores.

58 | #MANAGEMENT
Y todo esto, para qu?
Imagine por un momento, que toma estos dos conceptos
- fluidez y jugadores - y los aplica dentro de su contact cen-
ter. Veamos cmo sera un posible escenario: establecemos
desafos que se incrementan, a medida que l@s agentes ex-
panden sus propios lmites y superan los obstculos. Ell@s
disfrutan el logro alcanzado y, luego, van por algo ms
complejo y difcil. Por otra parte, advertimos que el cen-
tro de contacto posee alternativas para los cuatro modelos
de participantes: existen planes de carrera, en los cuales
algn@s agentes pueden explorar distintas asignaciones;
habilita instancias que colaboran con la sociabilizacin de
los integrantes; establece reglas claras para determinar
quin gana y cmo en cada operacin, y celebra el xito
de l@s ganador@s. Y eventualmente, decide qu hacer con
aquellos que no comulgan con el clima organizacional -los
asesinos-.
Si puede implementar estas dos nociones, le garantizo que,
si bien deber trabajar muchas ms horas, obtendr una
operacin aceitada, compuesta por un mayor grado de
profesionalismo y mejores indicadores en forma sostenida,
y ser un imn de talentos. Adems, lograr un clima de
trabajo acorde a un desempeo superior, que le permitir
reducir re-trabajos, costos ocultos y problemas de calidad.
Es decir, tendr una operacin ms eficiente y ms eficaz.
Pongamos pausa y pensemos
Le propongo que se tome un momento de su tiempo -bre-
ve y con frecuencia- para evaluar su operacin y pensar:
Cmo est jugando mi equipo? Quin estn transitando
el estado de fluidez? Quin evidencia ansiedad o desmoti-
vacin? Tengo que incrementar o disminuir la dificultad de
las tareas para ciertos colaboradores? De qu forma estn
comportndose mis jugadores sociales? Los exploradores
exploran y los ganadores ganan? Cada cual se balancea
con el otro?
Si su respuesta es afirmativa para muchos de estos inte-
rrogantes, entonces, coincidimos en algo: todo es un juego.
Estamos hablando de un juego que posee reglas claras, un
juego que puede ganarse, un juego que nos encanta ganar
todos los das. Se trata de un juego en el que, con el resto
de nuestro equipo, deseamos desafiarnos y desafiar al resto,
un juego que, por ms complejo que sea en algunos momen-
tos, sabemos y queremos ganar.
Para m todo es un juego? S, por supuesto. Y le invito
a que juntos juguemos a ser los mejores profesionales del
mundo.
#MANAGEMENT | 59
# RSE

E N TA B I L I DA D ,
S US T pa r a
c t i v o
un a cas
las m a r

Cada vez ms, diferentes compaas

se animan a encarar medidas y
polticas alineadas con el compromiso
de preservar el ambiente en el que
se encuentran. Los consumidores las
reconocen y los retornos de inversin
quedan a la vista.

Por Claudia Armesto

60 | #RSE
La preocupacin por el impacto humano sobre el medioam-
biente es creciente en las diferentes esferas de la sociedad y es
percibida a partir de mltiples acciones. Tal es as que la con-
fianza de los consumidores sobre las empresas aumenta en la
medida en que estas incorporan la responsabilidad social y am-
biental como parte de su core business. Y est claro que esto
tiene correlatos en los resultados econmicos. De acuerdo con
recientes estudios realizados por la Fundacin Vida Silvestre,*
el compromiso de las marcas con la sustentabilidad impacta
positivamente en las decisiones de compra de las personas.

Para construir marcas sustentables, debemos tener en

cuenta ciertos puntos y criterios. A continuacin, citamos
algunos de ellos.

La reputacin corporativa es
resultado de la percepcin
de los consumidores y
garantiza el inters de
compra en la marca

Las acciones de Responsabilidad Social Empresaria (RSE)

ayudan a que las empresas comprendan que los valores sus-
tentables de los negocios repercuten en sus imgenes cor-
porativas. Un buen dato con respecto a este punto es que
existe un claro retorno de inversin (ROI): segn los ltimos
informes de Reputation Institute a nivel mundial, el 73%
de los consumidores globales recomendara empresas que
perciben como responsables.

En este contexto, podemos observar tambin que los consu-

midores argentinos estn a favor de la proteccin ambiental,
en su doble rol de ciudadanos y de consumidores. El estudio
de Fundacin Vida Silvestre revela que el 64% de los en-
cuestados pagara ms impuestos para proteger al ambiente;
el 85% estara dispuesto a comprar productos sustentables,
an cuando sean ms costosos, y el 38% muestra inters por
las propuestas ambientales de los candidatos a los que vota.

Las certificaciones son

alcanzables y generan
confianza

Algunas compaas comenzaron a implementar programas

de RSE y a registrar cambios positivos. El siguiente paso
que deben dar es conocer los estndares de la industria y
obtener crdito por los resultados logrados, mediante cer-
tificaciones. Un claro ejemplo es el sector de Real Estate,
con las certificaciones de los edificios LEED.

#RSE | 61
# RSE

Creacin de lneas
sustentables de productos

Las compaas creen que transformar por completo su Claudia Armesto es

marca implica un riesgo demasiado grande, por lo que op- licenciada en Comunicacin
tan por crear lneas nuevas de productos sustentables. La con orientacin en
industria de alimentos y de bebidas por ejemplo- lanza Procesos Educativos y
de modo constante y creciente propuestas saludables al Comunicacin (UBA).
mercado. Docente de la Universidad
de Palermo. Actualmente,
Otro caso es la industria de la construccin tradicional: pre- es presidente de Empata
ocupada por la crisis energtica nacional, elabor propues- Comunicacin -consultora
tas de ladrillos cermicos que contribuyen con la eficiencia dedicada a la creacin
energtica. Sin dudas, la sustentabilidad se convirti en de planes integrales de
un activo importante y estratgico que atraviesa todos los comunicacin-, y miembro
mercados de la industria del pas. del Instituto Argentino
de Responsabilidad
La tendencia colaborativa: Social Empresaria. Sus
especialidades son:
carpoolling
comunicacin 360, planes
y talleres de RSE, prensa,
Los negocios en el mundo occidental suelen ser vistos como PR, media planning , social
una competencia combativa, pero las metas pueden ser media , eventos, y marketing
percibidas de forma ms positiva. Compartir gastos del de contenidos.
transporte, no solamente para generar ahorros, sino tam-
bin para reducir el impacto ambiental, supone convertir en
aliados a supuestos enemigos.

Muchas empresas ya comenzaron a construir una conciencia

colaborativa. Qu significa? Pensar colectivamente cmo
optimizar los recursos de las compaas y cmo innovar en
los procesos diarios de los empleados. En este caso, el mejor
consejo para las empresas es aprender a escuchar a los em-
pleados y permitir que ellos puedan solucionar sus propios
inconvenientes con ideas creativas.

Socios estratgicos y
buenas causas

Las millones de propuestas que los consumidores reciben a

diario provocan que quieran estar ms conectados con los
objetos y con los servicios que compran. Esto es evidente,
por ejemplo, en la industria alimenticia, en la que etique-
tas como orgnico o comercio justo son cada vez ms
buscadas.

Por eso, se est gestando un cambio hacia opciones hbri-

das, en las que grandes empresas se asocian con empren-
dedores artesanales o ONGs. Es decir, quienes saben cmo
hacer dinero se asocian con quienes saben cmo usar el di-
nero para una buena causa.
*Fundacin Vida Silvestre realiz junto con Poliarqua
Consultores la 1 Encuesta Nacional Ambiental en 2014,
con el objetivo de conocer ms sobre el nivel de conoci-
miento e involucramiento de la sociedad argentina en los
temas ambientales.
62 | #RSE
PARA EVOLUCIONAR
COTIZAR CON PLANILLAS DE CLCULO
ES DE LA PREHISTORIA
# C A SOS
Experiencia
sobre rieles
Expertos en informtica y
especialistas en el sector
turstico y ferroviario. Un
equipo pensado y diseado
para garantizar a los usuarios
de trenes en Europa las
mejores gestiones, basadas
en los buenos precios, la
usabilidad, la comodidad
y la incorporacin de
nuevas tecnologas. Un
caso de filosofa customer
centric. Entrevista a Jos
Gmez, responsable del
Departamento de Atencin
al Cliente de Trenes.com.
64 | #CASOS
Qu es Trenes.com y qu
servicios ofrece?
Trenes.com es una compaa dedicada exclusivamente a la
venta de billetes de tren y AVE en Europa, que acerca las me-
jores ofertas y descuentos a los usuarios. Les permite buscar
y reservar las soluciones que mejor se adapten a sus necesi-
dades, en un entorno totalmente seguro, y de forma intuitiva
y rpida. Comercializa alrededor de 850 billetes por da, y
cerca de 350.000 por ao. Adems, gestiona alrededor de
10-15 cambios diarios en reservas.
Qu estructura disponen para
brindarlos?
Los usuarios pueden buscar y reservar los billetes, tanto en la
web como en la APP. Disponemos de un algoritmo propio, que
ofrece para todas las tarifas y clases las opciones ms econmi-
cas. Una vez elegido el viaje, se realiza el pago seguro y los bi-
lletes son enviados a los clientes al mvil por SMS y a su correo
electrnico. De esta manera, pueden acceder al tren sin pasar
por ventanilla. Los clientes disponen de un panel de usuario, en
donde encuentran sus billetes, sus facturas y sus tarjetas utili-
zadas. Tambin pueden realizar anulaciones, en caso de que les
surjan imprevistos y no puedan viajar. As, garantizamos que la
experiencia del cliente sea rpida, intuitiva y segura.
 La empresa exige
calidad en todas
las gestiones, para
que el cliente
quede satisfecho y
solo se preocupe
de viajar

Cmo gestionan la relacin entre Cun importante es el rea para

los viajeros y las compaas? los negocios de la compaa?

Conseguimos grandes descuentos y ofertas, gracias a
acuerdos con los principales operadores ferroviarios, tan-
to a nivel nacional como internacional. Nos ocupamos de
brindar una atencin personalizada y una gestin total
para el usuario: realizamos cambios, anulaciones e indem-
nizaciones por retrasos, entre otras cosas. Trabajamos
para que los clientes obtengan el mejor servicio, en el me-
nor tiempo posible.
El principal activo de Trenes.com son los clientes. Por
ello, la empresa exige calidad en todas las gestiones, para
que el cliente quede satisfecho y solo se preocupe de viajar.
De los dems puntos, nos encargamos nosotros. Dispone-
mos de ms de 120.000 clientes en todo el mundo, y te-
nemos una fuerte presencia en Amrica Latina, sobretodo
en Argentina.

Cmo se compone el
Departamento de Atencin al
Cliente?

El Departamento de Atencin al Cliente est formado por

nuestro propio contact center, un equipo de 15 agentes de
viajes y teleoperadores, enfocados exclusivamente en los
usuarios. Ofrecemos atencin por correo electrnico, tel-
fono y redes sociales -Facebook, Twitter y Google+-, lo que
nos permite estar en constante contacto con nuestros clien-
tes, para realizar reservas y responder ante cualquier tipo
de duda. Nuestro horario de atencin telefnica es de 9 a
19.30. Va email y redes sociales, en un 96% de los casos,
acercamos respuestas a los usuarios en menos de dos horas.

#CASOS | 65
# CA SOS
Cules son los canales ms
utilizados por los usuarios?
El principal canal utilizado por nuestros usuarios es la aten-
cin telefnica, dado que ofrece una respuesta inmediata,
seguido del email y, por ltimo, de las redes sociales. Ges-
tionamos diariamente 60-75 llamadas telefnicas, 60-70
emails, y alrededor de 20 mensajes privados en las diferentes
redes sociales.
Perciben diferencia en cuanto a
los canales utilizados, segn sea
una compra, una consulta o un
reclamo?
La mayora de las reservas son realizadas a travs de la p-
gina web y de la APP, ya que tenemos un sistema intuitivo y
rpido, gracias al cual los usuarios pueden tener los billetes
en sus correos electrnicos y telfonos mviles en menos de
cinco minutos.
Las gestiones tpicas, como un cambio o una cancelacin,
son realizadas usualmente va telefnica, dado que se entien-
de que tienen una importancia ms alta, aunque tambin
pueden ser realizadas va web.
66 | #CASOS
Para los reclamos, detectamos un mayor nmero de contac-
tos va email, y en segundo lugar, telefnicos. En estas oca-
siones, intentamos dar una solucin inmediata, como puede
ser una indemnizacin por retraso, entre otras.
Cules son los mayores conflictos
o dudas planteados por los
usuarios?
Uno de los mayores conflictos o dudas que puede haber en
nuestro sector corresponde a los cambios y a las cancela-
ciones no permitidas por el operador ferroviario. Por eso,
desde nuestra pgina web y el contact center, informamos a
los clientes sobre las tarifas que les permiten una mayor ges-
tin. Siempre ofrecemos un seguro externo, por si surgiera
cualquier imprevisto.
Cules son los ejes sobre los
que trabajan para mejorar la
experiencia del cliente?
Actualmente, en tanto nos encontrarnos en fase de expan-
sin internacional, estamos implementando la gestin en
nuevos idiomas y reforzando la atencin telefnica, para que
el cliente no sufra esperas innecesarias. Estamos pendientes
de las opiniones en redes sociales, para mejorar la experien-
cia, y hacemos todo lo posible para que los clientes tengan
una atencin rpida y clara. Tambin lanzamos nuestra APP
en Google Play y App Store, ya que cada vez ms los clien-
tes interactan con los smartphones. All, tienen disponibles
los billetes con el cdigo QR, para que el revisor los valide
directamente desde el smartphone. Hoy, es imprescindible
una integracin total, para que los clientes puedan buscar-
reservar-viajar de una manera rpida y sencilla.
Cules son las principales
ventajas y los mayores desafos
que perciben en materia de
customer experience?
Antes de entrar en materia de customer experience, hay que
conocer al cliente. Estamos en un entorno cambiante, por lo
que el cliente genera nuevos desafos. Es exigente y, sobreto-
do hoy, tiene capacidad para influir en otros usuarios, a tra-
vs de Internet y de las redes sociales. Estamos convencidos
que si trabajamos en profundidad la relacin con el cliente,
podremos alcanzar una serie de ventajas, como un aumento
de ventas y de lealtad, mejoras de imagen/reputacin y un
menor nmero de quejas.
#P R O FIL E S
AEGIS
Aegis Argentina es una compaa global que provee
servicios de centro de contacto y tercerizacin de
procesos de negocio (BPO), para agregar valor a sus
clientes a travs de soluciones de excelencia, calidad
asegurada, flexibilidad y confiabilidad.
La empresa, que inici su operacin en 1994 bajo
el nombre de Actionline, es actualmente una com-
paa multinacional con sede central en India, que
tiene ms de 55.000 empleados y est presente en
13 pases. En Argentina cuenta con 5 sites ubicados
en la Ciudad de Buenos Aires, Mar del Plata, Baha
Blanca, Crdoba y Tucumn, y desde el 2012 tam-
bin cuenta con un site en la ciudad de Lima, Per.
El xito de la compaa est basado en la habilidad (54-11) 15 4438 1742
para ejecutar proyectos con calidad y flexibilidad en
un corto perodo de tiempo, adaptndose a las nece-
sidades y los requerimientos de sus clientes. Con un
amplio rango de servicios que van desde atencin
al cliente y telemarketing hasta la tercerizacin de
procesos complejos como los relacionados con re-
cursos humanos o especficos de ciertas industrias,
Aegis se destaca por trabajar en equipo con sus
clientes y acompaarlos durante todos los ciclos y
desafos que se presentan.
Contacto:
Tupiza 3950, Ciudad Autnoma de Buenos Aires
(011) 5080-0000
Fernando Benito
Director Comercial
fernando.benito@aegisglobal.com
www.aegisglobal.com
BAYTON
Somos un grupo de empresas con presencia en el
mercado desde 1979, orientado a brindar solu-
ciones integrales para la gestin del capital hu-
mano, a travs de distintas unidades de negocios
(Capital humano, Marketing, Merchandising,
Tecnologa, Professional) satisfaciendo con ca-
lidad las necesidades del mercado.
Ms de 300 profesionales, en ms de 30 oficinas
distribuidas en Argentina y Uruguay, brindando
soluciones creativas e integrales orientadas al
desarrollo y la gestin organizacional, desde su
activo ms importante: las personas.
Contacto:
Ricardo Wachowicz Presidente
Direccin Monseor Larumbe 3234 Martinez
Telfono 47170777
Mail bayton@bayton.com
Web www.bayton.com
68 | #PROFILES
BALAT
Balat es un Contact Center nacional con ms de
dos dcadas de experiencia en el mercado. Est
focalizado en clientes que necesitan servicios de
alto valor agregado.
Ubicado en la zona cntrica de la CABA, se espe-
cializa en clientes del mercado financiero (ban-
cos y compaas de seguros), servicios pblicos
y fundraising.
Contacto:
Pablo Gagliardi
Suipacha 268 1, CP C1008AAF
pgagliardi@balat.com.ar
www.balat.com.ar
BESSER WEISS
Besser Weiss es una empresa innovadora en el
campo del BPO, marcando un camino de alta
efectividad en el recupero de distintos tipos de
carteras en mora y prestacin de servicios com-
plementarios.
Contamos con personal altamente capacitado
para realizar una gestin efectiva y resolver las
situaciones ms crticas que el proceso de ges-
tin de cobranzas requiere. Poseemos amplias
oficinas con un Contact Center propio, a travs
del cual realizamos la gestin telefnica tanto
de cobranzas, atencin de reclamos, encuestas,
programas de fidelizacin, apoyados en una
avanzada tecnologa en telecomunicaciones e
informtica, la cual nos permite alcanzar altos
estndares de calidad y eficiencia.
Contacto:
Juan Morales
Gerente Comercial
(54 11 ) 5252-9300
juan.morales@bwbpo.com
www.besserweiss.com
BARTOLOME GROUP
Bartolom Group es una corporacin con ms
de 10 aos de trayectoria en el mercado. Est
integrada por ECB abogados, INDEXA consulto-
ra y Besser Weiss estudio de cobranzas. El gru-
po funciona a partir de pilares fundamentales,
como el conocimiento, la bsqueda de la exce-
lencia, la tecnologa y el pensamiento crtico. A
partir de all, articula sus empresas para que se
complementen y se potencien en funcin de lo-
grar diferenciales determinantes en los objetivos
generales.
El xito de Bartolom Group, est dado en el pro-
fesionalismo y dedicacin que transmite a cada
uno de sus proyectos y esto ha hecho que el grupo
haya experimentado un crecimiento sostenido a la
largo del tiempo.
Contacto:
Pablo Bartolom
Director General
(54 11)5252-9300
pbartolome@bartolomegroup.com
www.bartolomegroup.com
BT
BT es uno de los proveedores lderes de servicios
y soluciones de telecomunicaciones, y opera en
170 pases. Entre sus principales actividades de-
stacan servicios de TI en red, servicios de tele-
comunicaciones locales, nacionales e internacio-
nales para ser usados por sus clientes en casa,
en el trabajo o cuando se desplazan; productos y
servicios de banda ancha e Internet y productos
y servicios convergentes mviles y fijos. BT con-
sta principalmente de cuatro lneas de negocio:
BT Global Services, BT Business, BT Consumer,
BT Wholesale y Openreach.
Durante el ao fiscal finalizado el 31 de marzo
de 2015, la facturacin de BT Group fue de
17.979 millones de libras con beneficios antes de
impuestos por valor de 2.645 millones de libras.
British Telecommunicationsplc. (BT) es una em-
presa filial perteneciente en su totalidad a BT
Group e incluye prcticamente todos los nego-
cios y activos de BT Group. BT Groupplc. cotiza
en las bolsas de Londres y Nueva York.
Para obtener ms informacin,
visite www.btplc.com
Contacto:
Lola Mora 421 piso 15
CABA- C1107DDA
54-11- 5354 6000
www.bt.com/ar
CAT Technologies
Somos la compaa de Business Process Outsou-
rcing (BPO) de capitales nacionales ms impor-
tante de Argentina con ms de 1.500 empleados.
Estamos enfocados en mejorar la experiencia de
nuestros clientes, aadiendo inteligencia a sus
negocios y ayudndolos a entender el comporta-
miento del consumidor.
Logramos cada contacto a travs de mltiples
canales (chat, mail, telfono, redes sociales,
punto de venta, entre otros) y realizamos una
gestin completa e integrada, abarcando toda la
cadena de valor de cada servicio. Nos diferencia
nuestra vasta experiencia y nuestra alta capa-
cidad de ejecucin y flexibilidad en diferentes
segmentos verticales.
Contacto:
Empresa: CAT Technologies Argentina S.A.
Direccin: Gral J. D. Pern 867 - Capital Fede-
ral (C1038AAQ) - Argentina
Telfono: (54) 11.4132.2200
Fax: (54) 11.4132.2200
E-mail: info@cat-technologies.com
Web: www.cat-technologies.com
CSC
Cecilia Solano Consultores brinda consultora y
asesoramiento a empresas para ayudarlas a crear y
mantener relaciones duraderas con sus clientes. De-
sarrollamos e implementamos las mejores prcti-
cas sobre procesos asociados a contactos con clien-
tes para lograr su mxima satisfaccin, detectar
oportunidades de mejora en procesos de gestin,
aumentar la productividad y potenciar vnculos.
Principales servicios: Anlisis de productividad.
Auditoras de Calidad. Encuestas de Satisfaccin.
Clima Interno. Mystery Shopper / Caller. Relaciones
cliente-proveedor interno. Diagnsticos situaciona-
les (GAP). Indicadores de gestin. Anlisis sobre
procesos de adquisicin, contacto directo, fideliza-
cin y recupero de clientes. Anlisis y clculos de
dotacin requerida: Staffing WorkForce Analysis.
Capacitacin especializada y a medida, Programa
Gerencial para Mandos Medios. Coaching Tran-
saccional Gerencial. Presenciales o plataforma e-
learning. Simuladores de entrenamiento para capa-
citacin. Seleccin de RRHH. Principales clientes
actuales: Banco Macro, Toyota, AySA, Eidico S.A.,
Siemens, Tuperware, Sancor Salud.
Contacto:
Cecilia Solano, Directora
(54-11)4773-7700 / 15-4148-1340
info@ceciliasolano.com.ar
www.ceciliasolano.com.ar
CMS People
CMS es la organizacin experta en brindar solu-
ciones para la Industria del Crdito, compartien-
do el conocimiento, la innovacin y la visin de
futuro en cada uno de sus eventos.
Lleva organizados ms de 350 congresos, Confe-
rencias, talleres, workshops y cursos de capaci-
tacin en ms de 20 pases de Amrica y Europa,
reconocidos como los ms importantes por los
ejecutivos lderes de opinin en cada uno de estos
mercados.
CMS adems produce y difunde contenidos en su
newsletter Credit Performance News, con ms
de 100 mil suscriptores y en las redes sociales
con ms de 40 mil seguidores. Credit Performan-
ce tiene tambin su revista en Brasil con ms de
5 mil suscriptores.
Contacto:
www.cmspeople.com
M. Celeste Berettera,
Gerente de Marketing
Tel.: +54 223 491-3881
celeste.berettera@cmspeople.com
CYT
Desde 1990 CYT contribuye a mejorar el nego-
cio de sus clientes en la regin con soluciones
propias que dan una respuesta integradora a sus
operaciones. En este campo, cubrimos un amplio
espectro de necesidades que puede ir desde las
requeridas por carriers telefnicos hasta las de
empresas e instituciones usuarias de servicios de
comunicacin. Nuestras soluciones se sustentan
en valores de innovacin, experiencia, versatili-
dad, confiabilidad, y servicio. Protegiendo as
las inversiones de nuestros clientes en activos y
recursos humanos mediante esquemas simples
de integracin y escalabilidad modular. La sa-
tisfaccin de postventa es un objetivo clave en
nuestra estrategia de negocio.
Contacto:
Ing. Ral Farr, Gerente Comercial
Honduras 4650 CABA
(54 11) 4831 3030
rfarre@cytcomunicaciones.com.ar
www.cytcomunicaciones.com.ar
CENTRO DE FORMACIN
PROFESIONAL
Fundado en 2004 en Argentina, el Centro de
Formacin Profesional es una organizacin
dedicada al desarrollo de los Recursos Huma-
nos focalizados en la relacin con el cliente y
a generar espacios de pensamiento, reflexin e
intercambio de experiencias sobre la realidad
del sector.
Cuenta con una red de profesionales y partners
extendida en Latinoamrica, con filiales en Pa-
raguay, Colombia y Uruguay.
Contacto:
Lic. Laura Regalado, Gerente
Av. Coln 1441 - Crdoba - Argentina
54 351 4878500
info@centrodeformacion.com.ar
www.centrodeformacion.com.ar
Deelo Contact Center & BPO
Deelo - Contact Center & BPO es la empresa del
Grupo Evoltis especializada en la tercerizacin
de servicios de relacionamiento con clientes en
los procesos claves. Adems de los servicios tra-
dicionales, cuenta con unidades y estructuras fo-
calizadas en la gestin de procesos claves de ne-
gocios (BPO) y gestin del conocimiento (KPO).
Ha sido reconocida en 2013 por Frost & Sullivan
con el Premio al Liderazgo de Crecimiento en
Argentina en el Mercado de Servicios de Terce-
rizacin de Centros de Contacto y actualmente
ha recertificado sus procesos bajo la norma ISO
9001:2008.
Contacto:
Yanina Navarro, Gerente
Av. Coln 1441 Crdoba - Argentina
54 351 5542500
info@deelo.com.ar
www.deelo.com.ar
#PROFILES | 69
#P R O FIL E S
EAYA
Somos una empresa con un know how de ms de
20 aos que brinda soluciones de outsourcing.
Nos especializamos en ofrecer servicios de Co-
mercializacin, Cobranzas, Promocin, Ventas,
Customer Service, Gestin Domiciliaria, Consul-
tora, Auditoria y tenemos un sistema de gestin
de calidad certificado con la norma internacio-
nal ISO 9001:2008.
En EAYA constituimos recursos estratgicos
para las organizaciones mediante el asesora-
miento profesional, ofreciendo soluciones em-
presariales de calidad y desarrollando constan-
temente estrategias innovadoras.
Como fruto de nuestra capacidad de gestin
y el esfuerzo colectivo de nuestro personal, se
distinguen diferencias con la competencia y sos-
tenemos un crecimiento de oportunidades en el
mercado.
Contacto:
Daniel Aveni
Gerente de Nuevos Proyectos
(+54 11) 6531 7683
daveni@eayaconsulting.com
info@eayaconsulting.com
www.eayaconsulting.com
QBC
QBC es una empresa con una vasta trayectoria
en el mercado de las cobranzas. Surge en res-
puesta a las necesidades que se le plantean a las
entidades financieras y de servicios en general.
Todos los recursos involucrados en QBC apuntan
a mejorar la cobranza o flujo de fondos de nues-
tro cliente, sin daar los niveles de servicio a sus
clientes y, si es posible, mejorando ese indicador.
Mas all de la gestin sobre la cartera morosa
que haya sido asignada, QBC desarrolla indica-
dores de calidad del crdito que brindan infor-
macin relacionada a sus clientes que muchas
veces permite actualizar la Poltica de Crdito
o Comercial de la entidad.
Contacto:
Juan Pablo Daz Peling
Gerente General
Florida 165 P Of. 1405
Galera Guemes
Sector Bartolom Mitre CABA
54.11. 5917-1901
diazpeli@qbc-call.com.ar
www.qbc-call.com.ar
70 | #PROFILES
EVOLTIS
Evoltis es una empresa especializada en la ges-
tin del cliente desde un enfoque integral, articu-
lando la provisin de tecnologa, servicios, soft-
ware e infraestructura para centros de contacto,
desde Crdoba, hacia toda Latinoamrica.
La misin de Evoltis es crear y brindar en forma
integrada y sinrgica soluciones para gestionar
los procesos de relacionamiento de las empresas
con sus clientes.
Contacto:
Av. Coln 1441 Crdoba - Argentina
54 351 4880050
Marcelo Bechara
info@evoltis.com.ar
www.evoltis.com.ar
Megatech
Cumplimos 20 aos de trayectoria en el mercado
de servicios.
Somos una empresa que brinda servicios de
Outsourcing, Workplace y Contact Center, con
dos sedes, 300 posiciones y servicios de contin-
gencia.
Nuestro objetivo: resolver incidencias en el
primer contacto y con la mejor experiencia al
usuario.
MEGA TECH S.A. provee servicios a empresas
lderes de la industria de Telecomunicaciones,
Banca y Servicios Financieros. Proveemos ser-
vicios de orientados a satisfacer las exigencias
de los actuales usuarios y de alto valor agregado.
Nos avalan ms de 20 aos de trabajo con cer-
tificaciones y alto foco en Calidad de Gestin,
Excelencia en el Servicio y procesos de mejora
continua.
Contacto:
MEGA TECH S.A.
Hector Lew. Gerente General
hlew@megatech.la
Marcelo Michelini. Gte. Comercial
mmiche@megatech.la
Corrales Viejos 64
Distrito Tecnolgico, CABA
info@megatech.la
www.megatech.la
GRUPO CESA
GRUPO CESA es una empresa con ms de 20
aos proveyendo un excelente servicio de Comu-
nicacin para empresas. Brindamos soluciones
a medida para su empresa en cualquier lugar del
mundo. Algunos de nuestros servicios son: Ca-
llCenter, Centrales telefnicas, grabadores de
conversaciones y pantallas, sms masivos.
Nuestro servicio se adapta a la necesidad y bol-
sillo del Cliente, logrando aumentar la producti-
vidad de su servicio en un 200%.
Beneficios de hacer negocios juntos: TODO IN-
CLUDO, SIN INVERSIN, A SU MEDIDA, SO-
PORTE GRATUITO 24/7,
Contacto:
Gabriel Schnitman
Direccin Austria 1873 2 B
Telfono 011-4821-0022
Mail gabriel@grupocesa.com.ar
Web www.grupocesa.net
Mitrol
En Mitrol desarrollamos Soluciones Tecnolgi-
cas para Contact Centers, ofrecindole tecnolo-
ga estable, integrada e innovadora y acompaa-
miento operativo para que juntos diseemos una
experiencia de contacto nica con sus clientes.
Administre su Contact Center con una solucin
eficiente que desarrolle conocimiento y control
sobre los factores que inciden en el xito de su
operacin. Nuestra capacidad para generar fun-
cionalidades y acompaar al cliente en el buen
uso de la herramienta, es lo que nos permite me-
jorar su negocio.
Trabajamos para dar soluciones a una extensa
variedad de operaciones, negocios e industrias,
comprometindonos con nuestros clientes, escu-
chando sus necesidades y proponiendo mejoras
para generar resultados de negocio ms renta-
bles.
Contacto:
Mitrol Argentina - Ventas
Av. Francisco Beiro 2335 (C1419HX) C.A.B.A.
Argentina
+54 (11) 4574 3131
www.mitrol.net
sales.ar@mitrol.net
NEXT
NEXT es una empresa nacional con infraestruc-
tura propia de ltima generacin con dos sedes
en el microcentro de la Ciudad Autnoma de
Buenos Aires.
En los ltimos 10 aos, NEXT ha colaborado con
las empresas lderes de la industria de Telecomu-
nicaciones, Tecnologa y Servicios Financieros
diseando y ejecutando servicios de alto valor
agregado brindando experiencias nicas a lo lar-
go del ciclo de vida de sus clientes.
Nuestra filosofa consiste en relaciones de
largo plazo, programas de mejora continua que
aseguran una experiencia de marca superior
para nuestros clientes.
Contacto:
Pablo Perthuy
Balcarce 340
Capital federal
(54-11)4109-1000
info@next.com.ar
www.next.com.ar
S1Gateway
S1Gateway es una plataforma que permite que
las empresas brinden servicio al cliente a travs
de email, chat, formularios web, sms, facebook,
twitter, linkedin, youtube, mercadolibre, y cual-
quier red social que tenga API. Permite enrutar
los mensajes de manera inteligente, gestionar
las colas, tipificar cada interaccin, contar con
dashboards en tiempo real, reportes de prodcu-
tividad de agentes, de trfico de operacin, de
satisfaccin al cliente.
Actualmente se gestionan un promedio de
500.000 interacciones por dia para empresas de
primer nivel en Argentina, Mxico, Per, Colom-
bia y Brasil.
Entre sus clientes se encuentran: Claro, Despegar.
com, Banco Santander, BBVA, ICBC, Edesur,
Atento, Frvega, SwissMedical, ProvinciaNet,
entre otros.
Contacto:
Leo Sujoluzky
Director Comercial
Tel: 54.9.1156933305
info@s1gateway.com.ar
leo. sujoluzky@slot1.com.ar
www.s1gateway.com
PINES
Pines S.A. es una empresa de extensa trayec-
toria en los mercados Bancario y de Contact
Centers. Posee dos reas de negocios, la divisin
*SISTEMAS BANCARIOS* que provee el sis-
tema integral y parametrizable OMA SYSTEM
PLUS y la divisin *INFRAESTRUCTURA*
que brinda Servicios Profesionales, Hardware
y Software para Business Intelligence, Quality
Management, WorkForce Management, Voice &
Screen Recording, Seguridad de acceso, Virtua-
lizacin y Acceso Remoto a aplicaciones. Pines
S.A representa y distribuye Importantes Marcas
y Fabricantes como NICE Systems, IEX Total-
view, CITRIX y Microsoft entre otros.
Contacto:
Oscar Silva, Gte de Ventas,
Av. Callao 420 P11 Bs.As Argentina,
54 11 4374 5958
osilva@pines.com.ar
www.pines.com.ar
TACTICA
TACTICASOFT desarrolla un Software de Ges-
tin (CRM / Administrativo Contable) orien-
tado a mejorar la productividad e impulsar la
colaboracin de las Pymes.
Con presencia en el mercado desde el 2002, el
sistema abarca la gestin integral de las empre-
sas, enfocndose en reas y funciones esencia-
les: seguimiento automatizado de cotizaciones,
fuerza de ventas, correo electrnico integrado,
soporte tcnico, facturacin electrnica, cam-
paas de marketing, administracin y contabi-
lidad.
Al da de hoy, TACTICASOFT tiene ms de 3000
clientes en Argentina, Chile, Colombia, Mxico,
Per, Venezuela, Paraguay, Uruguay, Costa
Rica, Nicaragua, Panam y Guatemala.
Contacto:
Leandro Mrsico
+54-11-5352-5533
lmarsico@tacticasoft.com
www.tacticasoft.com
Lavalle 835 - Primer Piso (C1047AAQ) - CABA,
Argentina
Rohr
Rohr Consulting es la Agencia de Cobranzas y
BPO lder del pas.
Con 44 aos de trayectoria e innovacin perma-
nente, ofrece la mejor tecnologa aplicada y la
mxima calidad de servicio en la gestin de co-
branzas en todos los tramos de mora a bancos, fi-
nancieras, tarjetas de crdito regionales, asegu-
radoras y empresas de servicios (Telcos, televisin
por cable, pre pagas aseguradoras y comodities
entre otros)
La Agencia ofrece un eficiente centro de contac-
tos, orientado a la obtencin de los mejores resul-
tados, preservando la reputacin y la imagen de
nuestros clientes, para asegurar la mejor expe-
riencia a sus carteras.
Nuestra filosofa basada en la tica, en la innova-
cin y la constante evolucin, nos permite ofrecer
un servicio personalizado que se adapte a sus
necesidades y estndares, sumando nuestro know
how como valor agregado.
Contacto:
ROHR CONSULTING
25 de Mayo 457 - 7 piso - C.A.B.A.
+54 11 3724 5555 / +54 11 3724 5530
Santiago Vena
Director de Operaciones
s.vena@rohrconsulting.com
http://www.rohrconsulting.com
Taskphone
Nuestra actividad se centra en la consultora, puesta
en marcha, ejecucin y control de campaas de Tele-
servicios.
Contamos con una trayectoria de 20 aos, especializn-
donos en acciones de emisin y recepcin de llamadas
telefnicas, gestin de centros de atencin a clientes,
campaas de televenta, telecobranzas, acciones de
captacin de fondos para organizaciones del tercer
sector, realizacin de encuestas y auditoras de calidad
de atencin.
Generamos alianzas colaborando y construyendo rela-
ciones slidas, rentables y duraderas. Brindamos solu-
ciones integrales a medida y de calidad conformando
equipos de personas altamente calificadas, empleando
e incorporando tecnologa generadora de valor
Contacto:
Emanuel Ferrari
Responsable Comercial
emanuel.ferrari@taskphone.com.ar
Tel. 4344-1903
Javier Mozuc
Director General
javier.mozuc@taskphone.com.ar
Tel. 4344-1903
Ciudad Autnoma de Buenos Aires
www.taskphone.com.ar
#PROFILES | 71
#P R O FIL E S
TECNOVOZ
TecnoVoz cuenta hoy con ms de 65.000 puertos
de voz y fax instalados en clientes de primera l-
nea a lo largo de 14 aos de permanencia en el
mercado. Posee la Certificacin ISO 9001:2000
para la provisin de servicios de instalacin,
postventa y soporte tcnico y la homologacin
de Approach Contact Center ante la Comisin
Nacional de Comunicaciones. Asociadas: Tecno-
Voz Noroeste con sede en Crdoba y Approach
Technologies con sede en Miami. Distribuidores:
Chile, Colombia, Ecuador, El Salvador, Espaa,
Honduras, Mxico, Per, Puerto Rico y Vene-
zuela.
Contacto:
Gabriel Bustillo, Gerente Comercial
Federico Lacroze 3194 1
5554 8100
sales@tecnovoz.com.ar
www.tecnovoz.com
VOZ.COM
Voz, empresa especializada en Telefonia IP,
Lineas 902 Empresariales de Red Inteligente,
Copias de Seguridad Remotas, Internet, Consul-
tora y Outsourcing para el Cliente Empresarial,
con el objetivo de ser Proveedor Global de la
Empresa, haciendo que esta pueda externalizar
sus areas Telefnicas, de Internet, Publicidad e
Informtica en un autntico especialista.
Contacto:
www.voz.com
voz@voz.com
598 44000
72 | #PROFILES
V/N
Somos una compaa de BPO especializada en
Cobranzas, Back Office, Telemarketing y Custo-
mer Service. Contamos con ms de 20 aos de
trayectoria en el diseo e implementacin de me-
todologas de outsourcing, con presencia en Ar-
gentina, Uruguay y Paraguay. Poseemos equipos
operativos especializados en cada rea, un so-
porte tecnolgico que permite gestionar grandes
volmenes de cuentas y un sistema de gestin de
calidad certificado con la norma internacional
ISO 9001/ 2008.
Nuestra gestin personalizada nos permite ade-
ms elaborar metodologas altamente especfi-
cas sobre la base de tres pilares fundamentales:
calidad en la atencin, garanta de confidencia-
lidad y sentido de oportunidad en el contacto.
Contacto:
Juan Pablo Di Sanzo,
Gerente Comercial y Marketing
Sarmiento 643 Piso 2 Oficina 210
4323-0100
jdisanzo@v-n.com.ar
http://www.v-n.com.ar
WOW
WOW! CX es una agencia especializada en el
desarrollo de proyectos de experiencia de clien-
tes. Nuestra misin es mejorar la vida de las
personas ayudando a nuestros clientes a disear
experiencias WOW! que transformen marcas y
potencien negocios.
Trabajamos en la comprensin de la experiencia
que viven los clientes con las compaas para
entender sus expectativas y quiebres con el ser-
vicio. Ayudamos a definir la estrategia y el tipo
de experiencia que define la esencia de la marca.
Diseamos experiencias para sorprender y apa-
lancamos todo el proceso con medicin de indi-
cadores y transformacin cultural.
En WOW! CX te hacemos la vida ms fcil para
que hagas lo mismo con los tuyos.
Contacto:
Marcelo Nardini
Av. Cordoba 1324, Piso 3, CABA.
Telfono: 11 5237 0650
VOCUS
Vocus es la empresa de Evoltis que, desde Crdo-
ba y hacia todo Latinoamrica, se especializa en
el desarrollo de productos y herramientas tecno-
lgicas para alcanzar la mejor productividad en
la gestin de relacionamiento con Clientes. Sus
principales productos son Procontact, Movio,
QAWeb, BI4Web y Social Contact Manager.
La misin de Vocus es el desarrollo de solucio-
nes novedosas para clientes que pertenezcan a
cualquier segmento de la economa ubicados en
la Regin, con inteligencia aplicada al logro de
herramientas innovadoras y de avanzada, sa-
tisfaciendo las necesidades de sus empleados y
accionistas, y el requerimiento de sus proveedo-
res. UES 21, Banco Galicia, Asecor, Voicenter,
Provencred, Tarjeta Grupar, FIAT, ptica La
Torre, Tarjeta Naranja, Volkswagen, MM MKT,
Certus, Castillo Credicash y Estudio Ingaramo
son algunos de sus clientes.
Contacto:
Ral Cravero, Gerente.
Av. Coln 1441 Crdoba - Argentina
54 351 4880050
info@vocus.com.ar
www.vocus.com.ar
YOIZEN
Somos una empresa motivada en conocer las ne-
cesidades de nuestros clientes y en desarrollar
las soluciones que les permitan diferenciarse en
un mercado altamente competitivo.
Contamos con amplia experiencia en el mercado
de IT, especializndonos en el gerenciamiento de
proyectos y en el desarrollo de soluciones para
Contact Centers con una fuerte orientacin a
Sistemas de Gestin, Redes Sociales, Aplica-
ciones CTI, IVRs y Sistemas de Reportes entre
otros.
Nos diferenciamos por ofrecer soluciones de ca-
lidad, que acompaen las necesidades de nues-
tros clientes y por poner especial nfasis en la
fase inicial de los proyectos, lo cual considera-
mos fundamental para ofrecer un servicio con-
sultivo y garantizar los resultados del proyecto.
Contacto:
Nicols Podrojsky
Angel Gallardo 551
(+5411) 5199-2013
(+5411) 5199-2010
npodrojsky@yoizen.com
www.yoizen.com
 En ,
nos renovamos !

Para e star
ms ce rca os Para
de nue str ofrece rle s
l e ctore s una me jor
ex periencia
Para
acomp
a nue aar
soci o stros
s

Por eso, queremos conocer tu opinin.

Te invitamos a responder una breve encuesta en
nuestra web: www.contactcentersonline.com

Gracias!
Con tu ayuda, seguiremos creciendo y
trabajando, para mejorar nuestras propuestas y
connuar en este camino juntos.