BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan
Berdasarkan dari hasil penelitian yang dilakukan di BPJS Ketenagakerjaan
Cabang Bandung I mengenai pelaksanaan kualitas pelayanan, penulis dapat
mengambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Pelaksanaan kualitas pelayanan di BPJS Ketenagakerjaan Cabang Bandung I
masih terus diperbaharui saat ini sejalan dengan transformasinya menjadi
BPJS Ketenagakerjaan. BPJS Ketenagakerjaan Cabang Bandung I sejauh ini
telah melaksanakan Pelayanan Prima bagi para pesertanya. Semua
pelaksanaan kualitas pelayanan dilakukan secara prosedural, walaupun pada
praktiknya masih belum sempurna. Selain dilaksanakan secara prosedural,
pelaksanaan kualitas pelayanan juga mengandung unsur-unsur kualitas
pelayanan seperti melayani secara akurat yang termasuk kepada unsur
Reliabilitas; lalu kesigapan pegawai BPJS Ketenagakerjaan Cabang Bandung
I dalam membantu peserta dan memberikan pelayanan yang cepat tanggap,
termasuk pada unsur Daya Tanggap; pengetahuan dan perilaku pegawai BPJS
Ketenagakerjaan Cabang Bandung I yang bisa menimbulkan rasa percaya
peserta kepada perusahaan dan perusahaan dapat memberikan rasa aman bagi
peserta, termasuk pada unsur Jaminan; perhatian secara individual yang
diberikan BPJS Ketenagakerjaan Cabang Bandung I kepada para peserta dan
kemampuan dalam memahami kebutuhan peserta, termasuk pada unsur
Empati; dan penampilan fasilitas fisik yang terdapat di BPJS Ketenagakerjaan
Cabang Bandung I, termasuk pada unsur Bukti Fisik.
2. Dalam pelaksanaannya, BPJS Ketenagakerjaan Cabang Bandung I
menghadapi hambatan-hambatan seperti kapasitas kursi yang sedikit, kurang
gesitnya pegawai, pola antrian, sosialisasi prosedur pengajuan klaim yang
salah satunya berakibat pada sulitnya penggabungan formulir data tahap 1
dan tahap 2 sehingga memperlambat pencairan klaim, dan tempat parkir yang

36
 37

kurang luas. Hal ini dapat disebabkan oleh banyak hal, bisa dari masalah
teknis ataupun non teknis. Hambatan-hambatan tersebut membuat unsur-
unsur kualitas pelayanan seperti Reliabilitas, Daya Tanggap, Jaminan, Empati
dan Bukti Fisik menjadi kurang terpenuhi.
3. BPJS Ketenagakerjaan Cabang Bandung I memilki beberapa cara dalam
mengatasi hambatan-hambatan yang dihadapi, seperti menambah kapasitas
kursi di bagian luar ruangan untuk mengatasi masalah kapasitas kursi yang
sedikit, dan diadakannya evaluasi secara rutin untuk memecahkan hambatan-
hambatan yang terjadi selama proses pelayanan. Selain itu BPJS
Ketenagakerjaan Cabang Bandung I mulai memberlakukan pola antrian yang
baru agar pelayanan yang dilakukan lebih cepat dan professional sehingga
tidak menyulitkan peserta. Dalam sosialisasi prosedur pengajuan klaim, BPJS
Ketenagakerjaan Cabang Bandung I dibantu dengan adanya website BPJS
Ketenagakerjaan yang memuat informasi mengenai prosedur pengajuan
klaim, lalu juga terbantu oleh peserta yang menginformasikan hal tersebut
kepada peserta lain atau anggota keluarganya. Untuk mengatasi masalah
tempat parkir yang kurang luas, BPJS Ketenagakerjaan Cabang Bandung I
menggunakan jasa parkir perorangan untuk mengatur dan memaksimalkan
lahan parkir yang ada.

5.2 Saran
Berdasarkan hasil dari penelitian yang dilakukan, penulis mencoba untuk
memberikan saran-saran sebagai masukan atau bahan pertimbangan bagi BPJS
Ketenagakerjaan Cabang Bandung I dalam melaksanakan pelayanan dimasa yang
akan datang.
Adapun saran-saran tersebut adalah:
1. Pengaturan fungsi tempat duduk bagi para peserta harus dilakukan oleh BPJS
Ketenagakerjaan Cabang Bandung I karena ruangan yang ada tidak begitu
besar sehingga kurang memungkinkan untuk menambah kapasitas tempat
duduk dalam jumlah banyak. Pengaturan tempat duduk dapat dilakukan
dengan cara misalnya peserta yang akan mengisi data awal atau formulir
 38

diberikan tempat khusus di luar ruangan, karena penambahan kursi yang

memungkinkan adalah di bagian luar ruang tunggu, sehingga peserta bisa
bergiliran duduk di ruang tunggu untuk keperluan menunggu panggilan CSO
atau menunggu pencairan klaim.
2. Dilakukan monitoring rutin setiap hari untuk mengatasi masalah dalam
kesigapan pegawai. Hasil dari monitoring tersebut juga harus selalu
dievaluasi agar pegawai juga dapat memperbaiki kekurangan atau kesalahan
yang berakibat pada kesigapan mereka dalam bekerja. Monitoring tersebut
dapat dilakukan oleh setiap kepala bagian agar lebih efektif dan efisien.
3. Pengaturan fungsi ruang tunggu bagi para peserta harus dilakukan oleh BPJS
Ketenagakerjaan Cabang Bandung I untuk menyempurnakan pola antrian
yang sudah diterapkan karena ruangan yang ada tidak begitu besar.
Pengaturan fungsi ruang tunggu dapat dilakukan dengan cara memisahkan
tempat duduk untuk peserta yang sedang menunggu panggilan CSO dan yang
sedang menunggu pencairan klaim, agar lebih teratur dan peserta yang baru
datang tidak kesulitan.
4. Sosialisasi prosedur pengajuan klaim memang sudah tertera pada website
BPJS Ketenagakerjaan, akan tetapi tidak semua orang mengerti akan
penggunaan internet. Jadi BPJS Ketenagakerjaan Cabang Bandung I harus
membuat sosialisasi yang lebih dapat diterima dan dipahami dengan baik oleh
masyarakat, misalnya dengan cara membuat iklan atau selebaran. Sosialisasi
yang dilakukan harus lebih konkrit agar setiap masyarakat bisa mendapatkan
informasi tersebut.
5. Pembagian kerja untuk jasa parkir perorangan harus dilakukan oleh BPJS
Ketenagakerjaan Cabang Bandung I. Pembagian kerja ini dapat dilakukan
dengan cara jasa parkir yang menangani parkir kendaraan bermotor harus
berbeda dengan yang menangani kendaraan bermobil, akan tetapi tetap dapat
bekerja sama ketika kunjungan tidak begitu banyak ataupun banyak. Jasa
parkir perorangan ini juga sebelumnya harus mendapat pengarahan tentang
aturan parkir mengingat jasa parkir yang digunakan bukan jasa parkir
profesional dari perusahaan. Walaupun masalah tempat parkir ini terlihat
 39

sepele akan tetapi sebetulnya hal tersebut harus menjadi perhatian juga oleh
perusahaan, karena perusahaan harus melayani peserta dengan baik mulai dari
peserta datang hingga peserta selesai dengan keperluannya.