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REFERENCIAL DE COMPETNCIAS
Tcnico/a de Vendas e Marketing
REA DE EDUCAO E FORMAO: 341 Comrcio

CDIGO DA QUALIFICAO: 3411002
NVEL DE QUALIFICAO:
DESCRIO GERAL DA QUALIFICAO:
Planear, coordenar e executar as atividades relacionadas com a promoo, comercializao e venda dos produtos e/ou
servios de uma empresa ou instituio, em colaborao como gestor/diretor de marketing e vendas.
CONDIES DE CONTEXTO:
Exerce a sua funo em departamento de vendas e/ou marketing integrados em entidades de diversos setores de
atividade ou em empresas especializadas de marketing e comunicao.
MAPEAMENTO DE UNIDADES DE COMPETNCIA1:
UC OBRIGATRIAS (NUCLEARES)
REAS FUNCIONAIS CDIGO N. UC UNIDADES DE COMPETNCIA
Marketing Planear e realizar estudos de mercado em colaborao com a rea

01
de marketing
Elaborar planos de marketing em colaborao com a rea de

02
marketing
Elaborar planos de e-marketing em colaborao com a rea de

03
marketing
Elaborar, implementar e monitorizar planos de comunicao em

04
colaborao com a rea de marketing
Elaborar, implementar e monitorizar planos de comercializao de

05
produtos e servios em colaborao com a rea de marketing
06 Realizar a prospeo comercial e planear a venda
07 Informar e esclarecer o cliente relativamente a produtos e servios
08 Apresentar o produto/servio e negociar com o cliente
09 Registar a venda e assegurar os respetivos procedimentos

Vendas
10 Efetuar o acompanhamento ps-venda
11 Gerir reclamaes e situaes de litgio no processo de vendas
12 Gerir a carteira de clientes
13 Controlar os stocks dos produtos comercializados pela empresa
14 Organizar e dinamizar pontos de venda
15 Coordenar a atividade das equipas de vendas
Comunicao em Comunicar e interagir em lngua inglesa em contexto de vendas e

16
lnguas estrangeiras marketing (nvel B2 do QECRL)2
REFERENCIAL DE COMPETNCIAS TCNICO/A DE VENDAS E MARKETING| Nvel 4 Pgina | 2

BOLSA
UC OPCIONAIS (NO NUCLEARES)
REAS FUNCIONAIS CDIGO N. UC UNIDADES DE COMPETNCIA
Elaborar, implementar e monitorizar o plano operacional de

17 marketing para o retalho fsico e online, em colaborao com o
gestor hoteleiro
Marketing
Elaborar, implementar e monitorizar o plano operacional de
18
marketing turstico em colaborao com o gestor hoteleiro
Comunicao em Comunicar e interagir em lngua estrangeira em contexto de

19
lnguas estrangeiras vendas e marketing (nvel B1 do QECRL) 2
1
Os cdigos assinalados a laranja correspondem a UC comuns a dois ou mais referenciais desenhados em termos de resultados
de aprendizagem.
2
As UC de lnguas estrangeiras no se encontram no desenvolvimento do referencial de competncias.

FICHA DE UNIDADE DE COMPETNCIA 01
PLANEAR E REALIZAR ESTUDOS DE MERCADO EM COLABORAO COM A REA DE MARKETING
1. UNIDADE DE COMPETNCIA: Planear e realizar estudos de mercado em colaborao com a rea de marketing
2. TIPO DE UNIDADE DE COMPETNCIA:

Nuclear
Bolsa
3. REALIZAES PROFISSIONAIS E CRITRIOS DE DESEMPENHO

Esta Unidade de Competncia contempla as seguintes realizaes profissionais:
REALIZAES PROFISSIONAIS CRITRIOS DE DESEMPENHO

RP1. Colaborar no planeamento do CD 1.1. Identificando o mbito de estudo, os objetivos e informaes a recolher
estudo de mercado a realizar
CD 1.2. Dando contributos relativamente metodologia a implementar
CD 1.3. Identificando as tcnicas e instrumentos a utilizar no estudo de acordo com
o mbito e os objetivos do estudo
CD 1.4. Identificando as fontes primrias e secundrias de informao de acordo
com o mbito e os objetivos do estudo
RP2. Recolher, tratar e analisar dados CD 2.1. Respeitando a metodologia prevista e as orientaes dadas
relativamente aos grupos-alvo e
concorrncia CD 2.2. Respeitando as tcnicas de recolha de dados na investigao qualitativa e
quantitativa
CD 2.3. Efetuando o tratamento de dados de acordo com a tcnica utilizada (anlise
de contedo; tratamento estatstico; outra)
CD 2.4. Aplicando mtodos de analise de dados em estudo de mercado
RP3. Produzir relatrio com CD 3.1. Considerando os objetivos do estudo e as orientaes dadas
concluses do estudo de mercado
CD 3.2. Considerando os critrios de segmentao do mercado
4. PRODUTOS/OUTPUTS:
Plano do estudo de mercado. Plano de anlise dos grupos-alvo. Plano de anlise da concorrncia. Relatrio com
dados sobre grupo-alvo e concorrncia. Relatrio com proposta de posicionamento do produto/servio a
comercializar.

5. RECURSOS INTERNOS
Conhecimentos, aptides e atitudes a mobilizar nas realizaes profissionais:
REALIZAES PROFISSIONAIS CONHECIMENTOS APTIDES ATITUDES

Fundamentais de princpios Analisar os princpios gerais de Demonstrar capacidade
de gesto e marketing gesto e marketing planeamento, organizao
Fundamentais de mercado: Identificar os fatores crticos dos e avaliao
estudo e anlise estudos de mercado Agir em conformidade com
Fundamentais de tipologia Identificar os diferentes tipos de as normas e regulamentos
RP1. Colaborar no de estudos de mercado estudos de mercado de proteo de dados e
planeamento do estudo Fundamentais de mercado Identificar as fases de privacidade
de mercado a realizar e segmentao do mercado planeamento de estudos de
Aprofundados de mercado
metodologias de estudos Selecionar metodologias de
de mercado Aprofundados estudo de mercado
de planeamento de Selecionar e utilizar tcnicas de
estudos de mercado planeamento de estudos de
mercado
Fundamentais de estudos Aplicar tcnicas de anlise Demonstrar capacidade
de mercado qualitativa e quantitativa de planeamento, organizao
Fundamentais de tcnicas e dados e avaliao
instrumentos de recolha e Interpretar e analisar dados Demonstrar capacidade de
tratamento de dados em relativamente a grupos-alvo observao e ateno a
RP2. Recolher, tratar e estudos de mercado Interpretar e analisar dados detalhes
analisar dados Fundamentais de normas e relativamente a concorrncia Agir em conformidade com
relativamente aos regulamentos de proteo Consultar, extrair e tratar as normas e regulamentos
grupos-alvo e de dados e privacidade informao no sistema de proteo de dados e
concorrncia Fundamentais de tcnicas e informtico privacidade
instrumentos de anlise de Utilizar as funcionalidades do
dados quantitativos e sistema de informao
quantitativos
Aprofundados do sistema
informtico
Fundamentos de estudos Identificar as tcnicas de Demonstrar capacidade
de mercado segmentao de mercado planeamento, organizao
Fundamentais de eixos e Identificar os principais eixos e e avaliao
benefcios do benefcios do posicionamento Demonstrar capacidade de
posicionamento Selecionar e utilizar tcnicas de observao e ateno a
Fundamentais de planeamento de estudos de detalhes
RP3. Produzir relatrio comportamento do mercado Agir em conformidade com
com concluses do consumidor Interpretar documentao as normas e regulamentos
estudo de mercado Fundamentais de critrios tcnica sobre os servios e de proteo de dados e
de segmentao produtos privacidade
Aprofundados de sistema Consultar, extrair e tratar
informtico de apoio informao no sistema
informtico
Utilizar as funcionalidades do
sistema de informao
6. RECURSOS EXTERNOS:
Legislao e regulamentos a estudos de mercado. Fontes de informao relativamente aos grupos-alvo e
concorrncia. Software de tratamento e anlise de dados. Sistema de informao de apoio.

ELABORAR PLANOS DE MARKETING EM COLABORAO COM A REA DE MARKETING
1. UNIDADE DE COMPETNCIA: Elaborar planos de marketing em colaborao com a rea de marketing

Nuclear
Bolsa


CD 1.1. Respeitando as orientaes superiores e as orientaes estratgias definidas
CD 1.2. Recolhendo e analisando informao relativamente situao do negcio e
RP1. Colaborar na anlise do
atuao da empresa
contexto de partida
CD 1.3. Recolhendo e analisando informao relativamente concorrncia
CD 1.4. Recorrendo a ferramentas de anlise SWOT e outras de apoio ao diagnstico
inicial
CD 2.1. Respeitando as fases de desenvolvimento do plano operacional e as
metodologias adequadas
CD 2.2. Dando contributos para a definio de objetivos do plano
RP2. Colaborar no
desenvolvimento do plano de CD 2.3. Propondo estratgias de marketing-mix adequadas ao diagnstico realizado
marketing CD 2.4. Identificando os recursos materiais e humanos a afetar para operacionalizao
do plano
CD 2.5. Recorrendo a ferramentas de apoio ao planeamento
RP3. Colaborar na definio de CD 3.1. Definindo padres e indicadores de desempenho esperado

mecanismos de monitorizao e CD 3.2. Recorrendo a tcnicas e instrumentos de avaliao da eficcia e dos resultados
avaliao do plano de marketing do plano de marketing
Plano operacional de marketing.


Fundamentais de conceitos e Identificar as fases do Demonstrar capacidade de
princpios de marketing planeamento de marketing planeamento, organizao
Fundamentais de marketing Identificar, selecionar e e avaliao
estratgico e marketing explorar as fontes de Demonstrar capacidade de
operacional informao relevantes trabalhar em equipa
Fundamentais da funo Identificar e utilizar diferentes
marketing na estrutura tipos de anlise de dados
operacional Analisar informao relevante
Fundamentais de mercado para o plano de marketing
RP1. Colaborar na Fundamentais de Identificar e utilizar
anlise do contexto de comportamento do terminologia especfica do
partida consumidor marketing
Fundamentais de Analisar documentao em
segmentao de mercado e lngua inglesa e outra lngua
mercados-alvo estrangeira
Fundamentais de estudos de Selecionar tcnicas e utilizar
mercado e fontes de instrumentos de anlise da
informao (internas e informao
externas) Identificar as fases do
Fundamentais de planeamento de marketing
comunicao oral e escrita em
lngua inglesa e outra
estrangeira
Fundamentais de marketing e Identificar, selecionar e Demonstrar capacidade de
as suas componentes: explorar as fontes de planeamento, organizao
- Marketing mix informao relevantes e avaliao
produto/servio Selecionar tcnicas e utilizar Demonstrar capacidade de
- Marketing mix preo instrumentos de anlise da trabalhar em equipa
RP2. Colaborar na
- Marketing mix distribuio informao Demonstrar capacidade de
construo do plano
- Marketing mix Analisar informao relevante gesto racional de meios
operacional de
comunicao para o plano de marketing Demonstrar criatividade e
marketing
Fundamentais de estratgias Aplicar tcnicas e capacidade de inovao
(produto/servio, preo,
de desenvolvimento do mix de instrumentos de planeamento
distribuio,
produto/servio, preo, em marketing
comunicao)
distribuio e comunicao
Fundamentais de afetao de
recursos
Fundamentais de
planeamento de marketing
Fundamentais de plano de Analisar os aspetos crticos do Demonstrar capacidade de
RP3. Colaborar na
controlo e avaliao em controlo e avaliao do plano planeamento, organizao
definio de
marketing de marketing e avaliao
mecanismos de
Fundamentais de avaliao do Definir sistema de avaliao e Demonstrar capacidade de
monitorizao e
marketing-mix indicadores de resultado trabalhar em equipa
avaliao do plano de
Demonstrar criatividade e
marketing
capacidade de inovao
Plano de marketing. Documentao de boas prticas na elaborao do plano de marketing para empresas de
diferentes setores /reas de negcio. Sistema de informao de apoio ao planeamento.

ELABORAR PLANOS DE E-MARKETING EM COLABORAO COM A REA DE MARKETING
1. UNIDADE DE COMPETNCIA: Elaborar planos de e-marketing em colaborao com rea de marketing

Nuclear
Bolsa


CD 1.1. Respeitando as orientaes superiores e as orientaes estratgias definidas
CD 1.2. Recolhendo e analisando informao relativamente situao do negcio e
RP1. Colaborar na anlise do atuao da empresa
contexto de partida CD 1.3. Recolhendo e analisando informao relativamente ao e-mercado e
e-consumidores
CD 1.4. Recolhendo e analisando informao relativamente concorrncia
CD 1.5. Definindo objetivos e indicadores de desempenho para o plano de e-marketing

CD 2.1. Respeitando as fases de desenvolvimento do plano de e-marketing e as
metodologias adequadas
RP2. Colaborar na definio das CD 2.2. Identificando e analisando as variantes do e-marketing-mix aplicveis
variveis do e-marketing-mix
CD 2.3. Recorrendo a tcnicas e ferramentas de pesquisa e tratamento de dados
especficas da internet
RP3. Colaborar na definio das CD 3.1. Selecionando as estratgias e canais mais adequados ao segmento de
estratgias de e-marketing e-mercado e de e-consumidor
RP3. Colaborar na definio das CD 3.2. Definindo padres e indicadores de desempenho esperado
estratgias de e-marketing
CD 4.1. Recorrendo a tcnicas e instrumentos de avaliao da eficcia e dos resultados
RP4. Colaborar na definio de
do plano de e-marketing
mecanismos de controlo e
CD 4.2. Recorrendo a tcnicas e instrumentos de avaliao da eficcia e dos resultados
avaliao do plano de e-marketing
do plano de marketing
Plano operacional de e-marketing.


Fundamentais de e-marketing Identificar as fases do Demonstrar capacidade de
e de e-business planeamento de marketing planeamento, organizao
Fundamentais de marketing Identificar, selecionar e e avaliao
estratgico e marketing explorar as fontes de Demonstrar capacidade de
operacional informao relevantes trabalhar em equipa
Fundamentais de e-mercado Identificar e utilizar
Fundamentais de diferentes tipos de anlise
comportamento do de dados
e-consumidor Analisar informao
RP1. Colaborar na anlise Fundamentais de relevante para o plano de
do contexto de partida segmentao de e-mercado marketing
Fundamentais de Identificar e utilizar
comunicao oral e escrita em terminologia especfica do
lngua inglesa e outra marketing
estrangeira Analisar documentao em
lngua inglesa e outra lngua
estrangeira
Selecionar tcnicas e utilizar
instrumentos de anlise da
informao
Identificar as fases do
planeamento de marketing
Fundamentais de e-marketing Analisar os fatores crticos Demonstrar capacidade de
e as suas componentes: E- para definio das variveis planeamento, organizao
Marketing mix produto; E- do marketing-mix e avaliao
Marketing mix preo; E- Analisar documentao Demonstrar capacidade de
Marketing mix distribuio; relativa s polticas de trabalhar em equipa
E-Marketing mix - produto, preo, distribuio Demonstrar capacidade de
RP2. Colaborar na comunicao e comunicao gesto racional de meios
definio das variveis do Fundamentais de estratgias Identificar, selecionar e Demonstrar criatividade e
e-marketing-mix de desenvolvimento das explorar as fontes de capacidade de inovao
variveis mix de marketing informao relevantes
Fundamentais de afetao de Aplicar tcnicas e
recursos ao plano de instrumentos de
e-marketing planeamento em
Fundamentais de e-marketing
planeamento de e-marketing
Fundamentais de estratgias Analisar documentao
de e-marketing relativa s polticas de
Fundamentais de marketing produto, preo, distribuio
mix produto: Diferenciao e e comunicao
Posicionamento; Ciclo de vida Analisar boas prticas na
do produto; Gesto de definio de estratgias de
produtos e marcas; Marketing e-marketing
RP3. Colaborar na
mix preo: Estratgias de
definio das estratgias
preos; Fundamentais de
de e-marketing
estratgias de marketing mix
distribuio; Gesto de canais
de distribuio; AGV e TO;
GDS e CRS; Impacto da
Internet no sistema normal de
distribuio (e-Business)
Fundamentais de Marketing

mix comunicao
Fundamentais de estratgias
de comunicao no marketing
mix: Internet; E-mail; Redes
sociais
Fundamentais de plano de Analisar os aspetos crticos Demonstrar capacidade de
controlo e avaliao em do controlo e avaliao do planeamento, organizao
RP4. Colaborar na
e-marketing plano de e-marketing e avaliao
definio de mecanismos
Fundamentais de avaliao do Definir sistema de avaliao Demonstrar capacidade de
de controlo e avaliao do
e- marketing-mix e indicadores de resultado trabalhar em equipa
plano de e-marketing
Demonstrar criatividade e
capacidade de inovao
Plano de e-marketing. Estratgias de e-marketing-mix. Documentao de boas prticas na elaborao do plano de
e-marketing para empresas de diferentes setores e reas de negcio. Sistema de informao de apoio ao
planeamento.

ELABORAR, IMPLEMENTAR E MONITORIZAR O PLANO DE COMUNICAO EM COLABORAO COM A REA DE MARKETING
1. UNIDADE DE COMPETNCIA: Elaborar, implementar e monitorizar o plano de comunicao em colaborao com o

com a rea de marketing

Nuclear
Bolsa


CD 1.1. Considerando a estratgia de marketing e as orientaes estabelecidas para
a poltica de comunicao
RP1. Colaborar na definio dos CD 1.2. Considerando a anlise previa da situao
objetivos do plano de comunicao e CD 1.3. Identificando os canais de comunicao (canais convencionais e canais
das variveis mix associadas online) e as estratgias a seguir
CD 1.4. Utilizando as tcnicas de otimizao da pesquisa de contedos online
(Search Engine Optimization, entre outras)
RP2. Colaborar na definio das CD 2.1. Considerando a estratgia de marketing e as orientaes estabelecidas para
estratgias do mix de comunicao a poltica de comunicao
(marketing direto, fora de vendas,
CD 2.2. Considerando as variveis de anlise (perfil do cliente, histrico, interaes,
publicidade, promoes,
preferncias, etc.) e a segmentao do mercado e consumidor
merchandising, etc.)
CD 3.1. Respeitando as orientaes do plano de marketing e os objetivos do plano
de comunicao
RP3. Colaborar na definio e
CD 3.2. Considerando as variveis de anlise (mensagem; pblico-alvo; canal de
implementao de estratgias de
comunicao; etc.), segmento de mercado e consumidor
marketing direto
CD 3.3. Identificando os recursos humanos e materiais necessrios implementao
de campanhas de marketing direto
CD 4.1. Respeitando as orientaes do plano de marketing e os objetivos do plano
de comunicao
RP4. Desenvolver campanhas e aes CD 4.2. Utilizando as canais de comunicao definidos no plano de marketing
promocionais para clientes
individuais, grupos e empresas CD 4.3. Respeitando as orientaes sobre a poltica de definio de preos
CD 4.4. Respeitando os cdigos de tica comercial

RP5. Desenvolver e implementar CD 5.1. Respeitando as orientaes do plano de marketing e os objetivos do plano
outras estratgias de comunicao de comunicao
atravs dos canais convencionais e
online (marketing relacional, CD 5.2. Selecionando a informao e o canal de comunicao em funo do
publicidade, relaes pblicas, segmento de cliente
marketing relacional, outras)
CD 6.1. Utilizando as tcnicas e instrumentos de monitorizao do plano de
comunicao
RP6. Monitorizar e avaliar os CD 6.2. Utilizando tcnicas de monitorizao adequadas ao canais convencionais e
resultados do plano de comunicao online (por exemplo, Search Engine Optimization, entre outras)
CD 6.3. Detetando divergncias face aos objetivos e propondo medidas corretivas

Plano de comunicao considerando as estratgias do mix de comunicao; Instrumentos de monitorizao e
avaliao do plano de comunicao.

Fundamentais de conceitos Identificar, selecionar e explorar Demonstrar capacidade
e princpios de marketing e as fontes de informao planeamento,
e-marketing relevantes organizao e avaliao
Fundamentais de marketing Analisar informao relevante Demonstrar capacidade
estratgico e marketing para a definio da estratgia de de coordenar e
operacional marketing consensualizar a
Fundamentais de marketing Identificar as caratersticas e definio de objetivos
mix de comunicao necessidades/preferncias dos Demonstrar capacidade
Fundamentais de e- consumidores e e-consumidores de trabalhar em equipa
marketing mix Analisar o plano estratgico de Demonstrar capacidade
RP1. Colaborar na
Fundamentais da funo marketing de negociao
definio dos objetivos do
marketing na estrutura Definir o pblico-alvo da
plano de comunicao e
operacional campanha e os nveis de
das variveis mix
Fundamentais de mercado e cobertura pretendidos
associadas
e-mercado Identificar as variveis mix de
Fundamentais de produto
comportamento do Identificar as variveis mix de
consumidor e e-consumidor preo
Fundamentais de Identificar as variveis mix de
segmentao de mercado e distribuio
mercados-alvo Identificar as variveis mix de
Fundamentais de estudos de comunicao
mercado e fontes de
informao (internas e
externas)
Fundamentais de marketing- Analisar plano de marketing e Demonstrar
mix de comunicao outros documentos com capacidade
Fundamentais de estratgias estratgias de marketing de mix planeamento,
de comunicao no Selecionar e utilizar estratgias de organizao e avaliao
marketing mix comunicao Demonstrar
Definir e organizar os recursos capacidade de
humanos e materiais necessrios antecipar necessidades
RP2. Colaborar na execuo das campanhas e prever solues
definio das estratgias Elaborar cadernos de encargos e Agir em conformidade
do mix de comunicao contratar os servios necessrios com as normas e
(marketing direto, fora execuo das campanhas regulamentos de
de vendas, publicidade, Estimar e adequar os custos das proteo de dados e
promoes, campanhas ao oramento privacidade
merchandising, etc.) disponvel
Utilizar o sistema informtico e
programa de gesto
Assegurar os briefings de
preparao e coordenao da
equipa operacional no caso das
atividades desenvolvidas a
autonomamente
RP3. Colaborar na Fundamentais de marketing Identificar e analisar as variveis Demonstrar
definio e mix comunicao do mix da comunicao. capacidade

implementao de Fundamentais de marketing Analisar plano de marketing e planeamento,
estratgias de marketing direto outros documentos com organizao e avaliao
direto Fundamentais de estratgias de mix da Demonstrar
planeamento de estratgias comunicao capacidade de
de marketing direto Definir e organizar os recursos antecipar necessidades
humanos e materiais necessrios e prever solues
execuo das campanhas e Agir em conformidade
aes de marketing direto com as normas e
Elaborar cadernos de encargos e regulamentos de
contratar os servios necessrios proteo de dados e
execuo das campanhas privacidade
o Utilizar o sistema Demonstrar
informtico e programa de gesto criatividade e iniciativa
Fundamentais de marketing Identificar e analisar as variveis Demonstrar
mix comunicao do mix da comunicao. capacidade
Fundamentais de estratgias Analisar plano de marketing e planeamento,
de comunicao no outros documentos com organizao e avaliao
marketing mix estratgias de mix da Demonstrar
RP4. Desenvolver Fundamentais de comunicao criatividade e iniciativa
campanhas e aes planeamento de campanhas Definir e organizar os recursos Demonstrar
promocionais para e aes promocionais humanos e materiais necessrios capacidade de
clientes individuais, execuo das campanhas e antecipar necessidades
grupos e empresas aes promocionais e prever solues
Elaborar cadernos de encargos e Agir em conformidade
contratar os servios necessrios com as normas e
execuo das campanhas regulamentos de
o Utilizar o sistema proteo de dados e
informtico e programa de gesto privacidade
Fundamentais de marketing Identificar e analisar as variveis Demonstrar
mix comunicao do mix da comunicao. capacidade
Fundamentais de estratgias Analisar plano de marketing e planeamento,
de comunicao no outros documentos com organizao e avaliao
marketing mix estratgias de mix da Demonstrar
Fundamentais de e- comunicao capacidade de
RP5. Desenvolver e
marketing-mix Definir e organizar os recursos antecipar necessidades
implementar outras
Fundamentais de estratgias humanos e materiais necessrios e prever solues
estratgias de
de comunicao no e- execuo das campanhas e Agir em conformidade
comunicao atravs dos
marketing-mix aes promocionais com as normas e
canais convencionais e
Fundamentais das variveis Elaborar cadernos de encargos e regulamentos de
online (marketing
dos mix de comunicao: contratar os servios necessrios proteo de dados e
relacional, publicidade,
publicidade, fora de execuo das campanhas privacidade
relaes pblicas,
vendas, marketing direto, Analisar e organizar briefing de Demonstrar
marketing relacional,
patrocnio e mecenato, comunicao criatividade e iniciativa
outras)
relaes pblicas, Aplicar tcnicas e instrumentos
promoes e merchandising de planeamento de meios
Fundamentais de Utilizar o sistema informtico e
criatividade de comunicao programa de gesto
Fundamentais de
planeamento de meios
Fundamentais de tcnicas e Selecionar e aplicar tcnicas e Demonstrar
instrumentos de instrumentos de monitorizao e capacidade
monitorizao e avaliao avaliao do plano de planeamento,
RP6. Monitorizar e avaliar
do plano de comunicao comunicao organizao e avaliao
os resultados do plano de
Fundamentais de Recolher e analisar informao Agir em conformidade
comunicao
instrumentos de relativa aos indicadores de com as normas e
monitorizao do plano de resultado nos diferentes canais regulamentos de
comunicao em canais (convencionais e online) proteo de dados e

convencionais e online privacidade
Demonstrar
criatividade e iniciativa
Plano de comunicao marketing. Estratgias de marketing mix de comunicao. Campanhas promocionais.
Aes de marketing direto atravs de canais convencionais e online (sms, mail e redes sociais). Instrumentos de
monitorizao e avaliao do plano de comunicao.

ELABORAR, IMPLEMENTAR E MONITORIZAR PLANOS DE COMERCIALIZAO DE PRODUTOS E SERVIOS EM COLABORAO COM A
REA DE MARKETING
1. UNIDADE DE COMPETNCIA: Elaborar, implementar e monitorizar planos de comercializao de produtos e servios

em colaborao com a rea de marketing

Nuclear
Bolsa


CD 1.1. Respeitando os objetivos e estratgias definidas no plano de marketing e os
RP1. Participar na definio dos
resultados do diagnstico prvio
modelos e canais de
CD 1.2. Definindo modalidades de comercializao (venda direta em lojas fixas; venda
comercializao de produtos e
direta em lojas online; venda em estabelecimentos de comerciais; business to business;
servios (convencionais e online)
business to consumer; etc.)
CD 2.1. Considerando os fatores chave para a definio da poltica de preos (custo,
concorrncia, valor) e os objetivos definindo no plano de comercializao
RP2. Participar na definio da CD 2.2. Respeitando as caratersticas do canal de comercializao (canais convencionais;
poltica e estratgias de preos canais online) e o posicionamento pretendido
CD 2.3. Definindo as formas e modalidades de pagamento de acordo com os requisitos
legais aplicveis aos diferentes canais convencionais e online
CD 3.1. Respeitando os objetivos e estratgias definidas no plano de marketing, a
segmentao de mercado e os destinatrios
CD 3.2. Partindo da anlise das necessidades e interesses dos consumidores, hbitos e
RP3. Desenvolver companhas e tendncias de consumo
aes de fidelizao de clientes
CD 3.3. Definindo objetivos e indicadores para as campanhas e aes a desenvolver
CD 3.4. Recorrendo a canais e estratgias de comunicao definidas no plano de
marketing
CD 4.1. Respeitando os objetivos e estratgias definidas no plano de marketing, a
RP4. Desenvolver campanhas e segmentao de mercado e os destinatrios
aes de promoo de vendas, CD 4.2. Partindo da anlise dos resultados de campanhas e aes anteriores
captao e reteno de clientes CD 4.3. Recorrendo a canais e estratgias de comunicao definidas no plano de
marketing
CD 5.1. Utilizando as tcnicas e instrumentos de monitorizao da satisfao dos clientes
RP5. Monitorizar a satisfao dos
CD 5.2. Gerando relatrios com resultados da avaliao
clientes
CD 5.3. Propondo aes corretivas nas estratgias a implementar
CD 6.1. Utilizando as tcnicas e instrumentos de monitorizao do plano de
RP6. Monitorizar e avaliar os comercializao
resultados do plano de CD 6.2. Utilizando tcnicas de monitorizao adequadas ao canais convencionais e online
comercializao
CD 6.3. Detetando divergncias face aos objetivos e propondo medidas corretivas

Plano de comercializao. Plano de ao para as campanhas e aes de fidelizao de clientes. Plano de ao para
as campanhas e aes de promoo de vendas, captao e reteno de clientes. Instrumentos de monitorizao
da satisfao dos clientes.

Fundamentais de conceitos e Analisar o plano de marketing Capacidade de trabalhar
princpios de marketing e assegurar a resposta aos em equipa
Fundamentais de marketing objetivos estabelecidos Capacidade de
RP1. Participar na estratgico e marketing Identificar os princpios gerais negociao
definio dos modelos e operacional do marketing mix de servios Demonstrar capacidade
canais de Fundamentais de marketing mix Identificar as etapas do plano planeamento,
comercializao de de servios de comercializao organizao e avaliao
produtos e servios Fundamentais de marketing Identificar, selecionar e Demonstrar capacidade
(convencionais e online) promocional explorar as fontes de de coordenar e
Fundamentais de modelos e informao relevantes consensualizar a
canais de distribuio Utilizar as TIC, incluindo definio de objetivos
Fundamentais de servios: sistemas informticos e
posicionamento e diferenciao programas de gesto internos
Fundamentais de marketing mix Analisar o plano de marketing Capacidade de trabalhar
de servios e assegurar a resposta aos em equipa
Fundamentais de poltica e objetivos estabelecidos Capacidade de
estratgias de preos Identificar os princpios gerais negociao
RP2. Participar na do marketing mix de servios Demonstrar capacidade
definio da poltica e Identificar os fatores crticos planeamento,
estratgias de preos para a definio da poltica e organizao e avaliao
estratgias de preos Demonstrar capacidade
Utilizar as TIC, incluindo de coordenar e
sistemas informticos e consensualizar a
programas de gesto internos definio de objetivos
Fundamentais de qualidade e Analisar o plano de marketing Demonstrar capacidade
satisfao do cliente e assegurar a resposta aos planeamento,
Fundamentais de marketing objetivos estabelecidos organizao e avaliao
relacional Identificar os princpios gerais Demonstrar criatividade
Fundamentais de marketing de do marketing mix de servios de iniciativa na procura
massas e marketing one-to-one Identificar os fatores crticos de solues inovadoras
Fundamentais de estratgias de para a definio de estratgias Agir em conformidade
fidelizao de fidelizao de clientes com as normas e
Fundamentais de planeamento Avaliar a capacidade de oferta regulamentos de
operacional de marketing instalada e recursos proteo de dados e
RP3. Desenvolver Fundamentais de tcnicas de disponveis privacidade
companhas e aes de instrumentos de apoio ao Elaborar cadernos de encargos
fidelizao de clientes planeamento de marketing e contratar os servios
necessrios execuo das
campanhas
Estimar e adequar os custos
das campanhas ao oramento
disponvel
Definir e organizar os recursos
humanos necessrios
execuo das campanhas
Utilizar as TIC, incluindo
sistemas informticos e

programas de gesto internos
Fundamentais de marketing Analisar o plano de marketing Demonstrar capacidade

promocional e assegurar a resposta aos planeamento,
Fundamentais de tipos de objetivos estabelecidos organizao e avaliao
campanhas e aes de Identificar os princpios gerais Demonstrar criatividade
promoo de vendas, captao do marketing mix de servios de iniciativa na procura
e reteno de clientes Identificar os fatores crticos de solues inovadoras
Fundamentais de estratgias de para a promoo de vendas, Agir em conformidade
promoo de vendas, captao captao e reteno de novos com as normas e
e reteno de novos clientes clientes regulamentos de
Fundamentais de planeamento Avaliar a capacidade de oferta proteo de dados e
operacional de marketing instalada e recursos privacidade
Fundamentais de tcnicas de disponveis
instrumentos de apoio ao Elaborar cadernos de encargos
RP 4. Desenvolver
planeamento de marketing e contratar os servios
campanhas e aes de
necessrios execuo das
promoo de vendas,
campanhas
captao e reteno de
Estimar e adequar os custos
clientes
das campanhas ao oramento
disponvel
Definir e organizar os recursos
humanos necessrios
execuo das campanhas
Assegurar os briefings de
preparao e coordenao da
equipa operacional no caso
das atividades desenvolvidas a
autonomamente
Utilizar as TIC, incluindo
sistemas informticos e
programas de gesto internos
Fundamentais de tcnicas e Analisar plano de marketing e Demonstrar capacidade
instrumentos de monitorizao outros documentos com planeamento,
da satisfao do cliente estratgias de marketing organizao e avaliao
Fundamentais de estratgias de Selecionar e aplicar tcnicas e Demonstrar capacidade
fidelizao do cliente instrumentos de de antecipar
Fundamentais de tcnicas e monitorizao da satisfao necessidades e prever
RP5. Monitorizar a instrumentos de monitorizao do cliente solues
satisfao dos clientes dos clientes em canais Analisar e selecionar Agir em conformidade
convencionais e online diferentes estratgias de com as normas e
fidelizao e motivao do regulamentos de
cliente proteo de dados e
privacidade
Demonstrar criatividade
e iniciativa
Fundamentais de tcnicas e Selecionar e aplicar tcnicas e Demonstrar capacidade
instrumentos de monitorizao instrumentos de planeamento,
e avaliao do plano de monitorizao e avaliao do organizao e avaliao
RP6. Monitorizar e comercializao plano de comercializao Agir em conformidade
avaliar os resultados do Fundamentais de instrumentos Recolher e analisar com as normas e
plano de de monitorizao do plano de informao relativa aos regulamentos de
comercializao comercializao em canais indicadores de resultado nos proteo de dados e
convencionais e online diferentes canais privacidade
(convencionais e online) Demonstrar criatividade
e iniciativa

Plano de comercializao. Estratgias de marketing mix de servios. Campanhas e aes de fidelizao de clientes.
Campanhas e aes de promoo de vendas, captao e reteno de atravs de canais convencionais e online.
Instrumentos de monitorizao e avaliao da satisfao do cliente. Instrumentos de monitorizao e avaliao
do plano de comercializao.

REALIZAR A PROSPEO COMERCIAL E PLANEAR A VENDA
1. UNIDADE DE COMPETNCIA: Realizar a prospeo comercial e planear a venda

Nuclear
Bolsa


CD 1.1. Respeitando os objetivos e a poltica comercial da empresa
RP1. Efetuar a prospeo de
clientes na sua zona de CD 1.2. Recolhendo e analisando dados do histrico de clientes ativos, inativos e ex-ativos
interveno CD 1.3. Recolhendo e analisando dados relativos a clientes potenciais
CD 1.4. Registando os dados recolhidos em ficha de cliente
CD 2.1. Definindo objetivos e metas a alcanar

CD 2.2. Recolhendo informao sobre o cliente e produto/servio de forma a preparar a
RP2. Preparar e planear a argumentao
venda CD 2.3. Preparando documentao de suporte negociao
CD 2.4. Recorrendo a ferramentas de preparao da negociao (pontos fortes; pontos fracos;
argumentao e prioridades; etc.)
Informao sobre o cliente e a venda. Documentao preparatria da reunio. Agendamento da reunio. Plano
da venda.


Aprofundados de funes e Descrever as funes e Demonstrar capacidade
competncias do tcnico de competncias do tcnico de planeamento,
vendas e marketing vendas e marketing organizao e avaliao
Fundamentais de mtodos de Selecionar mtodos e aplicar Demonstrar
organizao do trabalho instrumentos de organizao do proatividade de
Fundamentais de gesto de trabalho e gesto do tempo iniciativa na pesquisa
tempo Identificar os princpios gerais ativa de clientes
RP1. Efetuar a
Aprofundados de prospeo de de prospeo de vendas Agir em conformidade
prospeo de clientes
vendas Identificar os fatores crticos de com as normas e
na sua zona de
Aprofundados de sucesso do processo de vendas regulamentos de
interveno
comportamento do consumidor Selecionar e utilizar tcnicas de proteo de dados e
Aprofundados de tcnicas de planeamento de vendas privacidade
prospeo comercial Utilizar ferramentas de apoio ao
Fundamentais de marketing-mix planeamento da venda
Aprofundados de data base
marketing
Fundamentais de comrcio
eletrnico e e-commerce
Aprofundados de Identificar os fatores crticos de Demonstrar capacidade
comportamento do consumidor sucesso do processo de vendas planeamento,
Fundamentais de marketing-mix Selecionar e utilizar tcnicas de organizao e avaliao
Aprofundados de preparao e preparao e planeamento de Demonstrar capacidade
planeamento de vendas vendas de antecipar
RP2. Preparar e planear Aprofundados de data base Utilizar ferramentas de apoio ao necessidades e prever
a venda marketing planeamento da venda solues
Fundamentais de comrcio Agir em conformidade
eletrnico e e-commerce com as normas e
regulamentos de
proteo de dados e
privacidade
Legislao e regulamentos de vendas. Documentao tcnica sobre os produtos e servios. Ferramentas de apoio
ao planeamento. Fontes de informao relativamente aos grupos-alvo e concorrncia. Software de tratamento e
anlise de dados. Sistema de informao de apoio.

INFORMAR E ACONSELHAR O CLIENTE RELATIVAMENTE A PRODUTOS E SERVIOS
1. UNIDADE DE COMPETNCIA: Informar e aconselhar o cliente relativamente a produtos e servios

Nuclear
Bolsa


CD 1.1. Respeitando as regras de comunicao e o protocolo aplicvel situao (local da
reunio, hierarquia entre participantes, anfitrio e convidados, etc.)
CD 1.2. Demonstrando capacidade disponibilidade de escuta e interesse pelo cliente
RP1. Acolher o cliente e
averiguar as suas necessidades CD 1.3. Questionando o cliente de forma a obter mais informaes relativamente s suas
necessidades e expectativas
CD 1.4. Comunicando em portugus ou lngua estrangeira de forma clara e compreensvel
pelo cliente
CD 2.1. Selecionando a informao e argumentao adequada aos interesses e objetivos
expressos e s caratersticas do cliente e da organizao
CD 2.2. Informando acerca das caratersticas do produto e servio, vantagens e
benefcios, preo, condies de compra, condies de pagamento, financiamento, etc.
RP2. Apresentar os produtos e
servios ao cliente CD 2.3. Recorrendo a demonstraes ou suportes visuais para a demonstrao
RP1. Acolher o cliente e
CD 2.4 Comunicando de forma clara e compreensvel pelo cliente
averiguar as suas necessidades
CD 2.5. Comunicando em lngua estrangeira de forma clara e compreensvel pelo cliente
CD 2.6. Esclarecendo dvidas e questes do cliente e demonstrando disponibilidade e
ateno perante novas as solicitaes do cliente
Registo de atendimento realizado.


Fundamentais do setor do Descrever as funes do Demonstrar facilidade de
comrcio e servios tcnico de vendas e marketing relacionamento
Fundamentais da estrutura na venda business to business interpessoal
organizacional da empresa Identificar os fatores crticos Demonstrar interesse pelo
Fundamentais de legislao do atendimento a cliente no cliente e respeito pela sua
comercial contexto business to business individualidade
Fundamentais de funes e Reconhecer a importncia da Comunicar com diferentes
competncias do tcnico de postura profissional interlocutores em
vendas e marketing Aplicar tcnicas de diferentes contextos
Aprofundados de postura organizao do trabalho Capacidade de organizar o
profissional Identificar as fases do trabalho e gerir o tempo
Fundamentais de mtodos de atendimento ao cliente
organizao do trabalho Analisar e aplicar normas de
RP1. Acolher o cliente e Aprofundados de protocolo
averiguar as suas atendimento ao cliente Aplicar estratgias de
necessidades Fundamentais de normas de identificao das necessidades
protocolo do cliente
Aprofundados de Utilizar tcnicas de
comunicao e comunicao em contexto
relacionamento interpessoal comercial
Aprofundados de tcnicas de Utilizar tcnicas de
comunicao oral em contexto argumentao
comercial Aplicar tcnicas de
Aprofundados de sistema comunicao em lngua
informtico do servio de inglesa e/ou outra estrangeira
vendas Aplicar normas de protocolo
sistema informtico do servio
de vendas
Aprofundados sobre venda em Analisar documentao sobre Demonstrar facilidade de
contexto business to business os servios e produtos relacionamento
Aprofundados sobre os comercializados interpessoal
servios e produtos Analisar normas e Demonstrar interesse pelo
Fundamentais sobre normas e regulamentos e normas cliente e respeito pela sua
regulamentos de venda aplicveis venda de produtos individualidade
Fundamentais de tica e e servios Comunicar com diferentes
RP2. Apresentar os deontologia do atendimento Analisar propostas e interlocutores em
produtos e servios ao comercial condies contratuais diferentes contextos
cliente Aprofundados de estratgias Selecionar e aplicar regras de Demonstrar capacidade de
de promoo comercial comunicao oral argumentao e persuaso
Fundamentais de aplicaes Conceber apresentaes e Demonstrar capacidade de
multimdia de apresentaes demonstraes com recurso a agir em conformidade com
orais tecnologias multimdia a tica comercial
Aprofundados de sistema Consultar e extrair
informtico do servio de informaes do sistema
vendas informtico

Legislao e regulamentos internos relativamente s condies de venda de produtos e servios. Propostas
comerciais e contratos de compra/venda. Procedimentos internos relativamente venda de servios e produtos
comercializados. Documentao relativa aos servios e produtos comercializados. Tabela de preos, condies e
acordos especiais com clientes individuais e empresariais. Folhetos informativos e promocionais relativamente a
produtos e servios. Aplicao informtica de apresentaes orais (Power Point; Prezzi; outra). Sistema
informtico do servio de vendas.

APRESENTAR O PRODUTO/SERVIO E NEGOCIAR COM O CLIENTE
1. UNIDADE DE COMPETNCIA: Apresentar o produto/servio e negociar com o cliente

Nuclear
Bolsa


CD 1.1. Recorrendo a estratgias de abordagem inicial e criao de clima de confiana
CD 1.2. Informando acerca das caratersticas do produto e servio, preo, condies de
RP1. Apresentar e aquisio, etc.
demonstrar o CD 1.3. Recorrendo a tcnicas de questionamento especficas da negociao comercial
produto/servio ao cliente
CD 1.4 Recorrendo a demonstraes e/ou apresentaes visuais e multimdia do
produto/servio
CD 1.5. Considerando as normas de protocolo aplicveis situao
CD 1.6. Demonstrando disponibilidade e escuta ativa perante as solicitaes do cliente

CD 2.1. Argumentando com informao relativa aos benefcios e vantagens previamente
RP2. Executar a negociao preparada em funo das necessidades identificadas
comercial CD 2.2. Utilizando estratgias de respostas s questes e objees do cliente
CD 2.3. Recorrendo a estratgias de negociao win-win
RP3. Realizar o fecho da CD 3.1. Identificando os sinais verbais e no-verbais de fecho da venda
venda CD 3.2. Aplicando tcnicas de fecho de venda
Plano da negociao. Apresentao/Demonstrao do produto/servio realizada.


Aprofundados de funes e Descrever as funes e Demonstrar facilidade
competncias do tcnico de competncias do tcnico de de relacionamento
vendas e marketing vendas e marketing interpessoal
Aprofundados de competncias Identificar os fatores crticos Demonstrar interesse
RP1. Apresentar e comunicacionais de vendas da entrevista de vendas pelo cliente e respeito
demonstrar o Aprofundados de tcnicas de Selecionar e utilizar tcnicas pela sua
produto/servio ao entrevista de vendas- abordagem de entrevista de vendas individualidade
cliente e diagnstico inicial Utilizar vocabulrio Comunicar com
Aprofundados de vocabulrio especfico da negociao diferentes
especfico da negociao interlocutores em
comercial diferentes contextos
Fundamentais de negociao
Fundamentais de processo
negocial
Aprofundados de tcnicas de Descrever as funes e Demonstrar facilidade
entrevista de vendas- competncias do tcnico de de relacionamento
argumentao vendas e marketing interpessoal
Aprofundados de vocabulrio Identificar os fatores crticos Demonstrar interesse
especfico da negociao da entrevista de vendas- pelo cliente e respeito
comercial argumentao pela sua
RP2. Executar a
Fundamentais de estratgias de Utilizar vocabulrio individualidade
negociao comercial
argumentao e resposta a especfico da negociao Comunicar com
objees Selecionar e utilizar diferentes
estratgias de argumentao interlocutores em
e resposta a objees diferentes contextos
Capacidade de
liderana
Aprofundados das fases da venda Analisar os aspetos crticos Demonstrar facilidade
Aprofundados de estratgias de do fecho da venda de relacionamento
fecho da venda Identificar e caracterizar os interpessoal
Aprofundadas tcnicas de sinais de fecho da venda Comunicar com
RP3. Realizar o fecho da comunicao verbal e no-verbal Aplicar estratgias de fecho diferentes
venda aplicada venda da venda interlocutores em
Utilizar tcnicas de diferentes contextos
comunicao verbal e no
aplicada venda
Legislao e regulamentos de vendas. Documentao tcnica sobre os produtos e servios. Documentao de
boas prticas sobre negociao comercial.

REGISTAR A VENDA E ASSEGURAR OS RESPETIVOS PROCEDIMENTOS
1. UNIDADE DE COMPETNCIA: Registar a venda e assegurar os respetivos procedimentos

Nuclear
Bolsa


CD 1.1. Identificando e confirmando os elementos da proposta comercial e as condies
contratuais acordadas
CD 1.2. Solicitando o parecer tcnico para verificao da conformidade e legalidade do
RP1. Registar a venda no contrato de venda e das condies contratuais
sistema de informao CD 1.3. Selecionando e registando a informao relativa a cliente e ao processo de venda
(condies de entrega; condies de pagamento; modalidades de pagamento)
CD 1.4. Articulando-se com os servios internos e externos necessrios concluso do
negcio e emisso da documentao associada
CD 2.1. Respeitando os regulamentos e procedimentos gerais e internos para emisso de
RP2. Assegurar a emisso e documentao comercial (nota de encomenda; faturas/recibos; guias de remessa; outras)
organizao da CD 2.2. Respeitando as condies contratuais gerais e especficas do processo de venda
documentao do processo CD 2.3. Articulando com os servios internos e externos para garantir a legalidade e
de venda conformidade do processo (departamento financeiro; departamento jurdico; entidade
financiadora; entidade seguradora; etc.)
CD 3.1. Respeitando os procedimentos de receo, registo, distribuio e expedio da
RP3. Assegurar o tratamento correspondncia
da correspondncia relativa CD 3.2. Respeitando o circuito da correspondncia na empresa
venda
CD 3.3. Utilizando o sistema informtico para tratamento da correspondncia comercial
CD 4.1. Respeitando os procedimentos gerais e internos definidos para organizao do
RP4. Organizar e atualizar o arquivo
arquivo da documentao da CD 4.2. Respeitando os critrios de classificao e arquivo
venda
CD 4.3. Registando a informao no sistema informtico
Documentao da venda produzida e organizada. Registo da venda e condies contratuais no sistema.


Fundamentais de legislao e Analisar legislao e Demonstrar capacidade
regulamentos da venda regulamentos da venda de de planeamento,
Fundamentais de organizao e produtos e servios organizao e avaliao
funcionamento de empresas de Identificar os principais modelos Demonstrar capacidade
venda business to business organizacionais das empresas de trabalhar em equipa
Aprofundados de organizao e de venda business to business Demonstrar capacidade
mtodos de trabalho Descrever as funes e de respeitar e fazer
Aprofundados de competncias do tcnico de respeitar as normas e
documentao de venda (nota vendas na gesto administrativa procedimentos
de encomenda; nota de venda; da venda
requisio; guia de remessa; Identificar os diferentes
fatura; recibo; venda a dinheiro; intervenientes no processo de
RP1. Registar a venda
nota de crdito) venda
no sistema de
Fundamentais de contabilidade Identificar e aplicar mtodos de
informao
Aprofundados de organizao de trabalho
procedimentos de emisso e Identificar os tipos de
organizao da documentao documentao comercial e
de venda normas aplicveis
Aprofundados de sistema Aplicar procedimentos de
informtico de gesto emisso e organizao da
administrativa documentao da venda
Identificar os diferentes
intervenientes no processo de
venda
sistema informtico
Fundamentais de legislao e Analisar legislao e Demonstrar capacidade
regulamentos da venda regulamentos da venda de de planeamento,
Fundamentais de organizao e produtos e servios organizao e avaliao
funcionamento de empresas de Identificar os principais modelos Demonstrar capacidade
venda business to business organizacionais das empresas de trabalhar em equipa
Aprofundados de organizao e de venda business to business Demonstrar capacidade
mtodos de trabalho Descrever as funes e de respeitar e fazer
Fundamentais de contratos e competncias do tcnico de respeitar as normas e
condies contratuais de venda vendas na gesto administrativa procedimentos
em contexto de business to da venda
business Identificar os diferentes
Aprofundados de intervenientes no processo de
RP2. Assegurar a
documentao de venda (nota venda
emisso e organizao
de encomenda; nota de venda; Identificar e aplicar mtodos de
da documentao do
requisio; guia de remessa; organizao de trabalho
processo de venda
fatura; recibo; venda a dinheiro; Identificar os tipos de
nota de crdito) documentao comercial e
Fundamentais de normas normas aplicveis
contabilsticas aplicveis s Aplicar procedimentos de
vendas de produtos e servios emisso e organizao da
(emisso de faturas/recibos, documentao da venda
notas de encomenda, etc.) Analisar legislao e
Aprofundados de regulamentos de faturao de
procedimentos de emisso e produtos e servios
organizao da documentao Interpretar contratos comerciais
de venda e condies particulares de
Aprofundados de modalidades comercializao dos produtos e

de financiamento e pagamento servios
Aprofundados do sistema Aplicar procedimentos de
informtico de vendas emisso de faturas e outros
documentos contabilsticos
Selecionar e utilizar as
funcionalidades do sistema
informtico de faturao
Aprofundados de organizao e Interpretar os procedimentos Demonstrar capacidade
arquivo da correspondncia do de gesto da correspondncia de planeamento,
processo de venda do processo de venda organizao e avaliao
Fundamentais de contabilidade Aplicar tcnicas de gesto Demonstrar capacidade
RP3. Assegurar o
Fundamentais de gesto documental de trabalhar em equipa
tratamento da
documental Utilizar as funcionalidades do Demonstrar capacidade
correspondncia
Fundamentais de circuito da sistema informtico de respeitar e fazer
relativa venda
documentao respeitar as normas e
Aprofundados de sistema procedimentos
informtico de gesto
administrativa
Fundamentais de organizao e Descrever as funes e Respeito pelos
manuteno de arquivos requisitos da gesto de arquivo regulamentos e normas
Fundamentais de tcnicas de Aplicar tcnicas de organizao existentes
RP4. Organizar e classificao, codificao e e arquivo de correspondncia
atualizar o arquivo da indexao de documentos da venda
documentao da venda administrativos e contabilsticos Utilizar as funcionalidades do
Aprofundados de Sistema sistema informtico
informtico do servio
administrativo
Legislao e regulamentos venda e comercializao de produtos e servios. Procedimentos internos
relativamente comercializao de servios e produtos. Normas contabilsticas. Normas e procedimentos para
emisso e arquivo de documentao comercial. Normas de gesto documental. Sistema informtico.

EFETUAR O ACOMPANHAMENTO PS-VENDA
1. UNIDADE DE COMPETNCIA: Efetuar o acompanhamento ps-venda

Nuclear
Bolsa


CD 1.1. Identificando as necessidades do cliente, as razes do seu contacto e os
contornos da situao (pedido de agendamento de entrega, troca de produto,
devoluo, reclamao, outra)
CD 1.2. Questionando o cliente de forma a obter mais informaes relativamente
situao
RP1. Analisar a situao de partida CD 1.3. Propondo uma soluo para a situao reportada e obtendo a anuncia do
cliente
CD 1.4. Comunicando de forma clara e compreensvel pelo cliente
CD 1.5. Comunicando de forma clara e compreensvel pelo cliente, em lngua inglesa ou
outra lngua estrangeira
CD 2.1. Questionando o cliente acerca das suas necessidades e disponibilidades
relativamente entrega da mercadoria
CD 2.2. Contactando com servios de expedio e transporte para averiguar
RP2. Planear e organizar entregas disponibilidades e calendrios de entregas
de produtos CD 2.3. Agendando a entrega de acordo com as orientaes internas, as normas
relativas a expedio e distribuio das mercadorias e as necessidades expressas pelo
cliente
CD 2.4. Registando o agendamento na sistema de informao do servio ps-venda
CD 3.1. Identificando as caratersticas da situao (troca, devoluo; avaria; defeito;
insatisfao; outra) e avaliando da conformidade das condies aplicveis
RP3. Efetuar e/ou providenciar CD 3.2. Informando o cliente relativamente a condies de troca e devoluo de
trocas e devolues produtos e alteraes contratuais
CD 3.3. Demonstrando calma, compreenso e ateno perante as necessidades do
cliente
CD 4.1. Articulando com os servios tcnicos internos ou externos de acordo com os
procedimentos definidos
RP4. Receber e encaminhar CD 4.2. Informando o cliente relativamente s condies da assistncia tcnica,
pedidos de assistncia tcnica garantias, apoios e servios existentes
CD 4.3. Assegurando a emisso de documentao e outros procedimentos
administrativos relativos a pedidos de assistncia tcnica
CD 5.1. Respeitando os procedimentos internos para a avaliao da qualidade do
servio ao cliente
CD 5.2. Recorrendo a estratgias de fidelizao do cliente de acordo com o plano de
RP 5. Avaliar a satisfao do comunicao definido (descontos, ofertas, brindes, promoes, etc.)
cliente com a prestao de servio CD 5.3. Recorrendo a instrumentos de avaliao da satisfao do servio prestado ao
cliente
CD 5.4. Registando a informao no sistema informtico do servio ps-venda

Documentao relativa ao servio prestado (devoluo, troca, pedido de assistncia tcnica, outro).
Calendarizao da entrega programada. Registo do servio ps-venda realizado.
Demonstrar empatia e
Interpretar e aplicar os
Aprofundados de capacidade de escuta
procedimentos de ps-venda
organizao e ativa
Descrever as funes e
funcionamento do servio Demonstrar facilidade de
competncias do tcnico de
de ps-venda relacionamento
comrcio no servio ps venda
Aprofundados de tcnicas de interpessoal
Compreender a relevncia da
comunicao comercial Demonstrar interesse
fase ps venda na estratgia
RP1. Analisar a situao Aprofundados de tcnicas de pelo cliente e respeito
comercial na empresa
de partida atendimento ao cliente pela sua individualidade
Utilizar tcnicas de
Aprofundados de Gesto do Comunicar com
comunicao comercial
Relacionamento com o diferentes interlocutores
Aplicar regras de comunicao
Cliente (CRM) em diferentes contextos
oral
Aprofundados de sistema Capacidade de organizar
informtico do servio ps- o trabalho e gerir o
sistema informtico do servio
venda tempo
ps-venda
Aprofundados de
Demonstrar capacidade
organizao e Analisar e aplicar os
de planeamento,
funcionamento do servio procedimentos de entrega de
organizao e avaliao
de ps-venda produtos a clientes
Demonstrar interesse
Fundamentais de Aplicar tcnicas de organizao
pelo cliente e respeito
distribuio logstica e agendamentos de entregas
pela sua individualidade
Fundamentais de Aplicar os procedimentos de
RP2. Planear e organizar Demonstrar respeito
regulamentos e normas de emisso de documentao
entregas de produtos pelos regulamentos e
transporte de mercadorias (nota de devoluo; nota de
normas existentes
Aprofundados de crdito; guia de transporte;
Agir em conformidade
procedimentos de servios outras)
com a tica comercial
de entrega a clientes Utilizar as funcionalidades do
Demonstrar controlo
Aprofundados do sistema sistema informtico do servio
emocional em situaes
informtico do servio ps- ps-venda
de stresse e de conflito
venda
Interpretar e aplicar os Demonstrar respeito
procedimentos de ps-venda pelos regulamentos e
Aprofundados de Interpretar e analisar normas existentes
procedimentos de troca e regulamentos e normas Agir em conformidade
devoluo de produtos aplicveis devoluo de com a tica comercial
Aprofundados de produtos e cancelamento de Demonstrar controlo
RP3. Efetuar e/ou regulamentos gerais e servios emocional em situaes
providenciar trocas e internos aplicveis Aplicar os procedimentos de de stresse e de conflito
devolues devoluo de produtos e emisso de documentao Demonstrar capacidade
cancelamento de servios (nota de devoluo; nota de de atuar de acordo com
Aprofundados de sistema crdito; guia de transporte; as orientaes superiores
informtico do servio ps- outras) para trocas e e no quadro da
venda devolues responsabilidade
Utilizar as funcionalidades do definida
sistema informtico ps-venda
RP4. Receber e Aprofundados de garantias, Analisar e aplicar regulamentos Demonstrar respeito
encaminhar pedidos de apoios e servios de e normas de garantias, apoios e pelos regulamentos e

assistncia tcnica assistncia tcnica servios de assistncia tcnica normas existentes
Aprofundados de sistema Aplicar os procedimentos de Agir em conformidade
informtico do servio ps- emisso de documentao (guia com a tica comercial
venda de entrada; guia de transporte; Demonstrar controlo
outras) para garantia e emocional em situaes
assistncia tcnica de stresse e de conflito
Aprofundados de servio ao
cliente
Aprofundados de avaliao
da prestao do servio ao
cliente Aplicar os procedimentos gerais Demonstrar empatia e
Fundamentais de requisitos e internos para a avaliao da capacidade de escuta
da qualidade no servio ao satisfao do cliente ativa
RP5. Avaliar a satisfao
cliente Selecionar e aplicar estratgias Demonstrar facilidade de
do cliente com a
Aprofundados de de fidelizao de clientes relacionamento
prestao de servio
procedimentos gerais e Utilizar as funcionalidades do interpessoal
internos para a avaliao da sistema informtico Demonstrar proatividade
satisfao do cliente e esprito de iniciativa
Aprofundados de estratgias
de fidelizao de clientes
Aprofundados de sistema
informtico do servio
Legislao e regulamentos sobre condies de venda e comercializao de produtos e servios. Normas gerais e
internas relativamente ao servio de ps-venda. Documentao relativa aos servios e produtos comercializados
(contratos; garantias, manuais de instrues, etc.). Tabela de preos, condies e acordos especiais com clientes
individuais. Condies contratuais e acordos especiais com clientes empresariais, clientes de grandes contas, etc.
Base de dados de clientes, entidades parceiras e fornecedores (assistncia tcnica, manuteno, transporte/
distribuio, etc.). Meios de comunicao: telefone, plataforma online, internet, etc. Sistema informtico do
servio ps-venda.

GERIR RECLAMAES E SITUAES DE LITGIO NO PROCESSO DE VENDAS
1. UNIDADE DE COMPETNCIA: Gerir reclamaes e situaes de litgio no processo de vendas

Nuclear
Bolsa


CD 1.1. Identificando as necessidades do cliente, as razes do seu contacto e os contornos da
situao (avaria, falha operacional, insatisfao, outra)
CD 1.2. Questionando o cliente de forma a obter mais informaes relativamente situao
RP1. Analisar a situao CD 1.3. Consultando e registando a informao sobre o cliente e o processo de venda no sistema
de partida informtico
CD 1.4. Avaliando a situao, as hipteses de soluo e agindo de acordo com o nvel de
autonomia
CD 1.5. Comunicando de forma clara e compreensvel pelo cliente, em lngua portuguesa ou outra
lngua estrangeira
CD 2.1. Respeitando os regulamentos e as condies contratuais do processo de venda
CD 2.2. Solicitando pareceres tcnicos (jurdicos, financeiro, outro.) para apoio tomada de
deciso
RP2. Resolver e/ou CD 2.3. Propondo solues para a resoluo do problema e obtendo a concordncia do cliente
reencaminhar para resoluo da reclamao/litgio
reclamaes de cliente CD 2.4. Considerando os padres de qualidade definidos para o tratamento de reclamaes e
resoluo de litgio
CD 2.5. Demonstrando calma e controlo emocional e proatividade na procura de solues win-win
CD 2.6. Encaminhando para superior hierrquico ou outro servio definido nos procedimentos
internos
Relatrio da reclamao efetuada/situao de litgio reportada, da avaliao da situao e da soluo
encontrada.


Aprofundados de gesto de Descrever as funes do tcnico Demonstrar empatia e
reclamaes de vendas no tratamento de capacidade de escuta ativa
Fundamentais de reclamaes Demonstrar capacidade de
regulamentos e normas para Analisar regulamentos e normas controlo emocional
receo de reclamaes em relativas a reclamaes Demonstrar interesse pelo
contexto de business to Identificar os fatores crticos da cliente e respeito pela sua
business gesto de reclamaes em individualidade
Fundamentais de funes e contexto de business to business Demonstrar capacidade de
competncias do tcnico de Reconhecer a importncia do comunicar com diferentes
comrcio controlo emocional na gesto interlocutores em
Fundamentais de controlo de reclamaes diferentes contextos
emocional Aplicar ferramentas da Demonstrar capacidade de
Aprofundados de qualidade para anlise de iniciativa e proatividade na
RP1. Analisar a situao
comunicao e problemas e tomada de deciso procura de solues
de partida
relacionamento interpessoal Utilizar estratgias de
Fundamentais de acolhimento e receo de
ferramentas da qualidade reclamaes
Aprofundados de Aplicar estratgias de controlo
comunicao assertiva emocional
Fundamentais de Utilizar tcnicas de
comunicao em lngua comunicao assertiva
inglesa ou outra lngua Aplicar tcnicas de comunicao
estrangeira em lngua inglesa e/ou outra
Aprofundados de sistema estrangeira
informtico do servio de Utilizar as funcionalidades do
gesto de reclamaes sistema informtico do servio
de comercial
Aprofundados de gesto de Selecionar e utilizar estratgias Demonstrar capacidade de
reclamaes de gesto de reclamaes agir de acordo com as
Fundamentais de Aplicar regulamentos e normas orientaes superiores e
regulamentos e normas para de gesto de reclamaes no quadro da
gesto de reclamaes Aplicar estratgias de controlo responsabilidade definida
Aprofundados de estratgias emocional Demonstrar capacidade de
de gesto de reclamaes Utilizar tcnicas de iniciativa e proatividade na
RP2. Resolver e/ou Fundamentais de controlo comunicao assertiva procura de solues
reencaminhar emocional Aplicar estratgias de Demonstrar empatia e
reclamaes de cliente Aprofundados de fidelizao fidelizao de clientes capacidade de escuta ativa
de clientes Utilizar as funcionalidades do Demonstrar facilidade de
Fundamentais de marketing sistema informtico do servio relacionamento
relacional de apoio ao cliente interpessoal
Aprofundados de sistema Demonstrar capacidade de
informtico do servio de controlo emocional
apoio ao cliente
Legislao e normas sobre venda em contexto business to business. Livro de reclamaes e outra documentao
sobre reclamaes e litgio em processos de venda. Contratos, propostas comerciais e outra documentao
contratual sobre processo de venda. Acordos especiais com clientes individuais e empresariais, clientes de
grandes contas, etc. Sistema informtico do servio de vendas.

GERIR A CARTEIRA DE CLIENTES
1. UNIDADE DE COMPETNCIA: Gerir a carteira de clientes

Nuclear
Bolsa


CD 1.1 Respeitando as orientaes superiores e as indicadores do plano de negcios
RP1. Organizar as bases de
dados de clientes e CD 1.2. Recorrendo a sistema informtico e aplicao de construo de bases de dados
potenciais clientes
CD 1.3. Definindo as categorias e variveis para a base de dados
CD 2.1. Recolhendo e analisando informao sobre os clientes ativos, inativos e ex-ativos no
sistema de informao (interesses, produtos, frequncia, etc.)
CD 2.2. Integrando informao relativamente a pedidos de produtos e bens, reclamaes,
RP 2. Registar e atualizar as
queixas, falhas, etc.
bases de dados de clientes e
CD 2.3. Articulando-se com os restantes servios/departamentos da empresa para verificar
potenciais clientes
os movimentos do cliente
CD 2.4. Integrando informao relativamente a vendas atravs de plataformas digitais e
canais online
RP3. Extrair dados e calcular CD 3.1. Recolhendo informao sobre histrico de movimentos dos clientes
indicadores de vendas CD 3.2. Comparando com objetivos e indicadores de negcios definidos
Base de dados de clientes. Indicadores de gesto.

Fundamentais de planeamento e Analisar os princpios gerais Demonstrar capacidade
gesto estratgica de gesto de clientes de planeamento,
Fundamentais de gesto de clientes Definir objetivos e organizao e avaliao
Fundamentais de indicadores de indicadores para a gesto da Demonstrar capacidade
resultado de vendas carteira de clientes de trabalhar em equipa
Fundamentais de tcnicas de Aplicar tcnicas de
organizao de bases de dados organizao de bases de
RP1. Organizar as bases
(clientes, fornecedores, vendas, dados
de dados de clientes e
contrataes, concorrentes etc.) Interpretar as normas de
potenciais clientes
Fundamentais de normas de organizao e utilizao de
organizao e utilizao de bases bases de dados
de dados

Fundamentais de mtodos e Selecionar e aplicar mtodos Demonstrar iniciativa e
tcnicas de construo e gesto de e tcnicas de construo e proatividade na
bases de dados gesto de bases de dados procura de solues
Aprofundados de regulamentos Interpretar e analisar inovadoras
aplicveis prospeo comercial regulamentos de prospeo Demonstrar capacidade
RP2. Registar e atualizar Fundamentais de tcnicas de comercial de planeamento,
as bases de dados de pesquisa e seleo de informao Analisar resultados de organizao e avaliao
clientes e potenciais Aprofundados de sistema prospeo comercial e Demonstrar capacidade
clientes informtico do servio de vendas pesquisa de mercado de trabalhar em equipa
Utilizar tcnicas de pesquisa
e seleo de informao
Utilizar as funcionalidades
do sistema informtico do
servio de vendas
Fundamentais de planeamento e Aplicar mtodo de Demonstrar iniciativa e
gesto estratgica apuramento de indicadores proatividade na
Fundamentais de mtodos de de vendas procura de solues
apuramento de indicadores de Utilizar as funcionalidades inovadoras
RP3. Extrair dados e venda (produto, rea, cliente, etc.) de extrao e tratamento de Demonstrar capacidade
calcular indicadores de Fundamentais de extrao de indicadores no sistema de planeamento,
vendas dados no sistema informtico informtico organizao e avaliao
Fundamentais de mtodos e Demonstrar facilidade
tcnicas de clculo de indicadores de adaptao a novas
Aprofundados de sistema de tecnologias
informao de vendas
Plano de negcios. Objetivos e indicadores para a gesto de clientes. Bases de dados de clientes e potenciais
clientes. Sistema informtico. Documentao de boas prticas na gesto de carteira de clientes em contexto
business to business.

CONTROLAR OS STOCKS DOS PRODUTOS COMERCIALIZADOS PELA EMPRESA
1. UNIDADE DE COMPETNCIA: Controlar os stocks dos produtos comercializados pela empresa

Nuclear
Bolsa


CD 1.1. Considerando os determinantes do nvel timo de stocks e os indicadores para cada
RP1. Selecionar e categoria
calcular a cobertura e
stocks para as diferentes CD 1.2. Procedendo inventariao das diferentes categorias (por produtos, por valor, por dias)
categorias CD 1.3. Aplicando tcnicas de clculo de cobertura e stocks
RP2. Assegurar a CD 2.1. Respeitando os procedimentos internos e as tcnicas de inventrios

inventariao dos
CD 2.2. Registando os dados no sistema de informao de gesto de stocks
produtos
comercializados CD 2.3. Recorrendo a sistemas e instrumentos de controlo da gesto de stocks
CD 3.1. Assegurando o processo de receo e conferncia dos bens e produtos (conferncia
documental e qualitativa)
CD 3.2. Verificando as condies de manuseamento, embalagem e acondicionamento dos bens e
produtos expedidos
RP3. Controlar o CD 3.3. Respeitando os orientaes dadas e o plano de encomendas
processo de CD 3.4. Detetando no conformidades e atuando de acordo com os procedimentos internos
armazenagem de bens e definidos
produtos
CD 3.5. Respeitando as normas de qualidade e ambiente
CD 3.6. Respeitando as normas de sade e segurana no trabalho
CD 3.7. Registando os movimentos de bens e produtos no sistema informtico de gesto de stocks
Clculo da cobertura e dos stocks por categorias. Inventrio realizado. Registo de bens e produtos rececionados,
armazenados e expedidos. Registo de no conformidades detetadas e aes corretivas tomadas.


Fundamentais de Descrever as funes e Demonstrar
aprovisionamento competncias do tcnico no capacidade de
Bsicos de logstica controlo de stocks planeamento,
Fundamentais de princpios da Analisar os princpios gerais organizao e
gesto de stocks da gesto de stocks avaliao
Fundamentais de custos Identificar os principais Demonstrar
associados gesto de stocks indicadores de gesto de capacidade de
Bsicos de logstica stocks trabalhar em equipa
Fundamentais de sistemas de Identificar e avaliar os Demonstrar
controlo de gesto determinantes da gesto de capacidade de
stocks respeitar e fazer
Identificar os custos respeitar as normas
associados gesto de stocks e procedimentos
Utilizar instrumentos de
controlo da gesto de stocks
RP1. Selecionar e calcular
Descrever as funes do
a cobertura e stocks para
tcnico de logstica na gesto
as diferentes categorias
de encomendas e stocks
Descrever as funes do
tcnico de logstica na
interface com fornecedores,
clientes e outros parceiros de
negcio
Utilizar as funcionalidades
dos sistemas informticos de
gesto de armazns
Analisar documentao de
boas prticas de gesto de
armazns
Analisar os princpios de
sistemas de controlo de
gesto
Aprofundados de inventariao Aplicar procedimentos de Demonstrar
de bens e produtos inventariao de bens e capacidade de
Aprofundados de documentao produtos planeamento,
utilizada na inventariao de Utilizar procedimentos de organizao e
bens e produtos controlo de qualidade de avaliao
RP2. Assegurar a Aprofundados de controlo de bens e produtos Demonstrar
inventariao dos qualidade nos Selecionar e analisar capacidade de
produtos comercializados aprovisionamentos informao estatstica ateno a detalhes
Aprofundados de sistemas relativa a indicadores de Demonstrar
informticos de gesto de stocks gesto de stocks capacidade de tomar
Utilizar as funcionalidades do decises e atuar em
sistema informtico de situaes
gesto de stocks imprevistas
Fundamentais de armazenagem Analisar princpios gerais de Demonstrar
Fundamentais de mtodos e gesto de armazns capacidade de
procedimentos de receo e Aplicar procedimentos de planeamento,
RP3. Controlar o processo
conferncias de bens e produtos receo e conferncias de organizao e
de armazenagem de bens
Fundamentais de procedimentos bens e produtos em armazm avaliao
e produtos
de controlo de entradas e sadas Aplicar procedimentos de
em armazm expedio de mercadorias
Fundamentais de princpios Aplicar normas de qualidade

gerais de expedio em armazm e ambiente
Fundamentais de mtodos e Aplicar normas de sade e
procedimentos de expedio de segurana no trabalho
mercadorias Utilizar as funcionalidades do
Fundamentais de normas de sistema informtico de
qualidade e ambiente gesto de stocks
Aprofundados de normas de
sade e segurana no trabalho
Aprofundados de sistemas
informticos de gesto de stocks
Regulamentos e normativos relativos gesto de armazns e gesto de stocks. Plano de encomendas. Indicadores
de gesto de stocks. Layout do armazm. Procedimentos gerais e internos de receo, acondicionamento e
expedio de bens e produtos. Normas para bens e produtos especficos. Normas de qualidade e ambiente.
Normas de segurana e sade no trabalho. Manuais de procedimentos e instrues dos equipamentos de
armazenagem e manuseamento de mercadorias. Sistema informtico de gesto de stocks. Documentos de boas
prticas na gesto de armazns.

ORGANIZAR E DINAMIZAR PONTOS DE VENDA
1. UNIDADE DE COMPETNCIA: Organizar e dinamizar pontos de venda

Nuclear
Bolsa


CD 1.1. Avaliando o potencial de exposio do produto e do ponto de venda
RP1. Analisar a situao de partida CD 1.2. Considerando os fatores crticos para a organizao e dinamizao de pontos
de venda (caratersticas dos produtos e do pblico-alvo; rea; layout da loja; espaos
interiores e exteriores, outros)
CD 2.1. Definindo as reas do espao de venda (pontos quentes, pontos frios, etc.) de
acordo com as caratersticas do espao comercial e o pblico-alvo
RP2. Organizar o espao de venda CD 2.2. Respeitando as diferentes tcnicas de organizao do espao (disposio dos
lineares; apresentao vertical vs. horizontal; etc.)
CD 2.3. Respeitando as orientaes do plano de visual merchandising
CD 3.1. Considerando os fatores crticos para a dinamizao do espao de venda

RP3. Definir e implementar CD 3.2. Selecionando as estratgias de acordo com o plano de marketing (animaes
estratgias de dinamizao do permanentes; animaes pontuais; etc.), os recursos disponveis (som, imagem,
espao de venda decorao, cartazes, etc.), as caratersticas do produto e do pblico-alvo
CD 3.3. Respeitando as orientaes do plano de visual merchandising
Estratgias e recursos de organizao e dinamizao do ponto de venda.


Fundamentais de visual Analisar os fatores crticos da Demonstrar capacidade de
merchandising organizao e dinamizao de criatividade e inovao nas
Fundamentais de espaos de venda solues propostas
organizao de espaos de Identificar e caraterizar os Demonstrar proatividade e
venda espaos e a sua organizao iniciativa
RP1. Analisar a situao Fundamentais de tcnicas e Aplicar tcnicas de avaliao do Demonstrar capacidade de
de partida ferramentas de decorao potencial de exposio do espao trabalhar em equipa
de interiores e imagem, Utilizar as funcionalidades do
caracterizao de espaos sistema informtico
de interveno
informtico
Fundamentais de tcnicas Analisar as estratgias do plano Demonstrar capacidade de
de organizao do espao de visual merchandising criatividade e inovao nas
de vendas Analisar os elementos centrais do solues propostas
Fundamentais de marketing-mix Demonstrar proatividade e
RP2. Organizar o espao marketing-mix Analisar as variveis relativas ao iniciativa
de venda Fundamentais de comportamento do consumidor Demonstrar capacidade de
comportamento do Utilizar as funcionalidades do trabalhar em equipa
consumidor sistema informtico
informtico
Fundamentais de tcnicas Analisar as orientaes e Demonstrar capacidade de
de dinamizao de espaos objetivos do plano de marketing criatividade e inovao nas
RP3. Definir e
de venda Selecionar e utilizar estratgias solues propostas
implementar estratgias
Fundamentais de plano de de dinamizao do espao de Demonstrar proatividade e
de dinamizao do
marketing venda iniciativa
espao de venda
Aprofundados de sistema Utilizar as funcionalidades do Demonstrar capacidade de
informtico sistema informtico trabalhar em equipa
Plano de marketing. Plano de visual merchandising. Recursos para a organizao do ponto de venda.
Documentao de boas prticas para a organizao e dinamizao de pontos de venda para estabelecimentos
comerciais de diferentes tipologias. Sistema informtico.

COORDENAR A ATIVIDADE DAS EQUIPAS DE VENDAS
1. UNIDADE DE COMPETNCIA: Coordenar a atividade das equipas de vendas

Nuclear
Bolsa


CD 1.1. Respeitando as orientaes do plano estratgico da empresa e os objetivos do
departamento de vendas
CD 1.2. Elaborando o plano de trabalho semanal/diria em consonncia com os objetivo
definidos, as prioridades e os recursos existentes (reunies, visitas comerciais, etc.)
RP1. Planear o trabalhar e CD 1.3. Cumprindo os procedimentos internos para a organizao dos equipas de vendas
organizar as equipas de (deslocaes; horrios, folgas, etc.)
vendas CD 1.4. Cumprindo as orientaes do departamento de RH e a legislao em vigor
CD 1.5. Identificando necessidades de mo-de-obra em funo do plano de trabalho e dos
projetos previstos e em curso
CD 1.6. Definindo objetivos e padres de desempenho para os vendedores e para a equipa
de vendas
CD 2.1. Cumprindo as normas e procedimentos gerais e internos para a organizao e
funcionamento do departamento de vendas
CD 2.2. Recorrendo a estratgias de incentivo e motivao da equipas de vendas
RP2. Orientar e supervisionar
CD 2.3. Explicitando indicadores de qualidade da atividade (objetivos de vendas; visitas e
o desempenho das equipas
reunies; nveis de produtividade; etc.) e dando orientaes para melhoria do desempenho
de vendas
CD 2.4. Comunicando de forma clara e compreensvel pelos elementos
CD 2.5. Promovendo e controlando o cumprimento das normas de segurana e sade no
trabalho
CD 3.1 Cumprindo com as orientaes superiores, a legislao em vigor e os procedimentos
definidos internamente para o controlo da assiduidade
CD 3.2. Implementando mecanismos de controlo da assiduidade, pontualidade, folgas, e
RP3. Controlar a assiduidade outras normas laborais
e as normas laborais em vigor
CD 3.3. Implementando mecanismos de controlo das deslocaes, despesas, etc.
CD 3.4. Analisando informao e gerando relatrios estatsticos e mapas de controlo da
assiduidade, pontualidade, folgas e outras normas laborais
CD 4.1. Partindo dos objetivos de desempenho definidos individualmente e para a equipa de
vendas
RP4. Avaliar o desempenho CD 4.2 Cumprindo com as orientaes superiores e os procedimentos definidos
dos vendedores e da equipa internamente para a avaliao de desempenho
de vendas em colaborao CD 4.3. Recolhendo informao e evidncias relativamente ao desempenho dos indivduos e
com o superior hierrquico da equipa de vendas
CD 4.4. Integrando os contributos dos prprios, das chefias e dos clientes

Mapas e instrumentos de gesto do trabalho (escalas de trabalho; distribuio das tarefas por rea; distribuio
por clientes; distribuio por produtos, etc.). Instrumentos de controlo de assiduidade e pontualidade.
Instrumentos de controlo das deslocaes e despesas. Guias orientadores do desempenho. Instrumentos de
avaliao de desempenho.

Bsicos de planeamento e Analisar os princpios gerais de Capacidade de definir
gesto estratgica organizao e funcionamento do objetivos
Fundamentais de departamento de vendas Demonstrar
organizao e Analisar legislao e proatividade na
funcionamento de regulamentos sobre direitos e antecipao e resoluo
departamentos de venda deveres laborais de problemas
Fundamentais de Quantificar e adequar recursos Demonstrar capacidade
planeamento de vendas humanos e materiais de liderana
Fundamentais de legislao Analisar e aplicar os Demonstrar capacidade
laboral e regulamentos procedimentos de organizao e de comunicar com
sobre direitos e deveres gesto de equipas de vendas diferentes
RP1. Planear o trabalhar
laborais Aplicar mtodos de anlise do interlocutores
e organizar as equipas
Aprofundados de trabalho
de vendas
organizao e gesto de Aplicar tcnicas e instrumentos
equipas de vendas de gesto de recursos humanos
Fundamentais de mtodos Aplicar tcnicas de comunicao
de anlise do trabalho assertiva
Fundamentais de tcnicas Utilizar estratgias de motivao
de gesto de recursos e dinamizao de indivduos e
humanos equipas de trabalho
Aprofundados de sistema Utilizar estratgias de liderana
de informao de gesto de equipas
administrativa de recursos Aplicar funcionalidades do
humanos sistema de informao
Aprofundados de Interpretar e selecionar Capacidade de definir
procedimentos de informao sobre direitos e objetivos
organizao e gesto de deveres laborais Demonstrar
equipas de vendas Analisar e aplicar os proatividade na
Fundamentais de gesto procedimentos de organizao e antecipao e resoluo
administrativa de recursos gesto de equipas de vendas de problemas
humanos Aplicar mecanismos de controlo Demonstrar capacidade
Bsicos de gesto das normas de qualidade e de liderana
estratgica de recursos ambiente Demonstrar capacidade
RP2. Orientar e
humanos Aplicar mecanismos de controlo de comunicar com
supervisionar o
Fundamentais de das normas de segurana e diferentes
desempenho das
comunicao sade no trabalho interlocutores
equipas de vendas
Fundamentais de normas e Aplicar tcnicas e instrumentos Demonstrar capacidade
requisitos da qualidade e de gesto de recursos humanos de motivar e dinamizar
ambiente Aplicar estratgias de indivduos e grupos
Fundamentais de normas dinamizao e motivao das
de segurana e higiene no equipas de trabalho
trabalho Aplicar estratgias de gesto de
Aprofundados de conflitos
comunicao assertiva e Aplicar tcnicas de comunicao
relacionamento em contexto laboral

interpessoal Aplicar tcnicas de conduo de
Fundamentais de gesto de reunies e sesses de trabalho
conflitos em contexto Utilizar estratgias de liderana
laboral de equipas de trabalho
Fundamentais de
dinamizao e motivao
de equipas de trabalho
Fundamentais de modelos
de liderana
Fundamentais de conduo
de reunies e sesses de
trabalho
Fundamentais de legislao Analisar legislao e Capacidade de definir
laboral e regulamentos regulamentos sobre direitos e objetivos
sobre direitos e deveres deveres laborais Demonstrar
laborais Analisar e aplicar os proatividade na
Fundamentais de procedimentos de organizao e antecipao e resoluo
procedimentos de gesto de equipas em contexto de problemas
RP3. Controlar a
organizao e gesto de de logstica Demonstrar capacidade
assiduidade e as normas
equipas em contexto de Aplicar procedimentos de de liderana
laborais em vigor
logstica controlo da assiduidade, Demonstrar capacidade
Fundamentais de pontualidade e outras normas de comunicar com
procedimentos de controlo laborais diferentes
da assiduidade, interlocutores
pontualidade e outras
normas laborais
Fundamentais de legislao Analisar legislao e Demonstrar capacidade
laboral e regulamentos regulamentos sobre direitos e de liderana
RP4. Avaliar o sobre direitos e deveres deveres laborais Demonstrar capacidade
desempenho dos laborais Analisar e aplicar os de comunicar com
vendedores e da equipa Fundamentais de avaliao procedimentos avaliao de diferentes
de vendas em de desempenho desempenho interlocutores
colaborao com o Aplicar tcnicas de comunicao
superior hierrquico em contexto laboral
Utilizar estratgias de liderana
de equipas de trabalho
Legislao laboral e normativa relativamente aos recursos humanos e gesto de equipas de trabalho. Documentos
sobre organizao e funcionamento de departamentos de vendas. Referenciais de competncias. Normas de
qualidade. Normas internas e procedimentos internos de controlo da assiduidade, pontualidade e outras
obrigaes laborais. Normas gerais e internas relativamente a SST.

BOLSA
UC OPCIONAIS (NO NUCLEARES)

ELABORAR, IMPLEMENTAR E MONITORIZAR O PLANO OPERACIONAL DE MARKETING PARA O RETALHO FSICO E ONLINE EM
COLABORAO COM O GESTOR
1. UNIDADE DE COMPETNCIA: Elaborar, implementar e monitorizar o plano operacional de marketing para o retalho
fsico e online em colaborao com o gestor

Nuclear
Bolsa


CD 1.1. Respeitando as orientaes dadas pelo gestor
CD 1.2. Recolhendo e analisando informao relativamente ao mercado e
RP1. Realizar a anlise prvia do consumidores
mercado CD 1.3. Recolhendo e analisando informao relativamente concorrncia e
posicionamento no mercado
CD 1.4. Recorrendo a ferramentas de planeamento de marketing
CD 2.1. Tendo em considerao o diagnstico realizado e em funo das caratersticas
do mercado e do tipo de retalho
CD 2.2. Utilizando as tcnicas e ferramentas de planeamento de marketing
CD 2.3. Selecionando as estratgias de comunicao mais adequadas aos produtos e
RP2. Desenhar e implementar
consumidores e ao tipo de retalho
estratgias de marketing mix para
CD 2.4. Selecionando as estratgias de comercializao mais adequadas aos produtos e
o retalho fsico e online
consumidores e ao tipo de retalho
CD 2.5. Identificando os recursos materiais e humanos a afetar para operacionalizao
do plano de marketing mix
CD 2.6. Integrando ferramentas do marketing digital
RP 3. Colaborar na definio de CD 3.1. Definindo padres e indicadores de desempenho esperado
mecanismos de monitorizao e
controlo do plano operacional de CD 3.2. Recorrendo a tcnicas e instrumentos de avaliao da eficcia e dos resultados
marketing retalhista do plano operacional de marketing
Diagnstico prvio da situao. Referencial de objetivos e indicadores de desempenho. Plano operacional de
marketing para o retalho fsico e/ou online. Instrumentos de monitorizao e controlo.


Fundamentais de conceitos e Identificar as fases do Demonstrar
princpios de marketing planeamento de marketing capacidade de
Fundamentais de marketing Identificar, selecionar e planeamento,
estratgico e marketing explorar as fontes de organizao e
operacional informao relevantes avaliao
Fundamentais de marketing Identificar e utilizar diferentes Demonstrar
retalhista tipos de anlise de dados capacidade de
Fundamentais do setor retalhista, Analisar informao relevante trabalhar em equipa
suas caratersticas e tendncias para o plano operacional de
RP1. Realizar a anlise de evoluo marketing retalhista
prvia do mercado Fundamentais de mercado Identificar e utilizar
Fundamentais de comportamento terminologia especfica do
do consumidor marketing
Fundamentais de segmentao de Analisar documentao em
mercado e mercados-alvo lngua inglesa e outra lngua
Fundamentais de estudos de estrangeira
mercado e fontes de informao Selecionar tcnicas e utilizar
(internas e externas) instrumentos de anlise da
Fundamentais de comunicao informao
oral e escrita em lngua inglesa e Identificar as fases do
outra estrangeira planeamento operacional de
marketing
Fundamentais de marketing mix e Identificar, selecionar e Demonstrar

as suas componentes explorar as fontes de capacidade de
Fundamentais de estratgias de informao relevantes planeamento,
desenvolvimento do mix de Selecionar tcnicas e utilizar organizao e
produto/servio, preo, instrumentos de anlise da avaliao
distribuio e comunicao informao Demonstrar
Fundamentais de afetao de Analisar informao relevante capacidade de
RP2. Desenhar e recursos para o plano operacional de trabalhar em equipa
implementar estratgias Fundamentais de planeamento de marketing Demonstrar
de marketing mix para o marketing para o retalho fsico e Selecionar e utilizar capacidade de gesto
retalho fsico e online online ferramentas de marketing racional de meios
Fundamentais de ferramentas de digital Demonstrar
marketing digital Aplicar tcnicas e criatividade e
instrumentos de planeamento capacidade de
em marketing turstico inovao
Fundamentais de tcnicas e Analisar os aspetos crticos do Demonstrar

instrumentos de monitorizao e plano operacional de plano de capacidade de
controlo do plano operacional marketing do retalho fsico e planeamento,
RP3. Colaborar na
Fundamentais de avaliao do online organizao e
definio de mecanismos
marketing-mix Definir sistema de avaliao e avaliao
de monitorizao e
indicadores de resultado Demonstrar
controlo do plano
Aplicar instrumentos de capacidade de
operacional de marketing
monitorizao e controlo do trabalhar em equipa
retalhista
plano operacional
Implementar medidas
corretivas do plano

Documentao sobre marketing para o retalho fsico e online e para os diferentes tipos de retalho.
Documentao sobre produtos o setor do retalho. Exemplos de planos operacionais de marketing retalhista.
Matriz de anlise SWOT e outras ferramentas de diagnstico. Documentao de boas prticas na elaborao do
plano operacional de marketing para o comrcio a retalho. Sistema de informao de apoio ao planeamento.

ELABORAR, IMPLEMENTAR E MONITORIZAR O PLANO OPERACIONAL DE MARKETING TURSTICO EM COLABORAO COM O
GESTOR HOTELEIRO
1. UNIDADE DE COMPETNCIA: Elaborar, implementar e monitorizar o plano operacional de marketing turstico em

colaborao com o gestor hoteleiro

Nuclear
Bolsa


CD 1.1. Respeitando as orientaes dadas pelo gestor hoteleiro
CD 1.2. Recolhendo e analisando informao relativamente aos diferentes mercados
RP1. Realizar a anlise prvia do e respetivos segmentos de mercado dos produtos tursticos
mercado CD 1.3. Recolhendo e analisando informao relativamente situao no mercado
(competitividade, concorrncia, posicionamento, outros)
CD 1.4. Recorrendo a ferramentas de anlise do potencial turstico dos produtos
tursticos
CD 2.1. Tendo em considerao o diagnstico realizado e em funo do produto e
do mercado
CD 2.2. Utilizando as tcnicas e ferramentas de planeamento em turismo
CD 2.3. Selecionando as estratgias de comunicao mais adequadas aos produtos e
RP2. Desenhar e implementar
consumidores e em sintomia com o diagnstico realizado
estratgias de marketing mix para os
CD 2.4. Selecionando as estratgias de comercializao mais adequadas aos
produtos tursticos
produtos e consumidores e em sintonia com o diagnstico realizado
CD 2.5. Identificando os recursos materiais e humanos a afetar para
operacionalizao do plano de marketing mix
CD 2.6. Integrando tcnicas e tecnologias do Web marketing
CD 3.1. Definindo padres e indicadores de desempenho esperado

RP 3. Colaborar na definio de
CD 3.2. Recorrendo a tcnicas e instrumentos de avaliao da eficcia e dos
mecanismos de monitorizao e
resultados do plano de marketing
controlo do plano operacional de
marketing CD 1.1. Respeitando as orientaes dadas pelo gestor hoteleiro
CD 1.2. Recolhendo e analisando informao relativamente aos diferentes mercados
e respetivos segmentos de mercado dos produtos tursticos

Diagnstico prvio da situao; Referencial de objetivos e indicadores de desempenho; Plano operacional de
marketing para atividades tursticas; Instrumentos de monitorizao e controlo.

Fundamentais de conceitos e Identificar as fases do Demonstrar
princpios de marketing planeamento de marketing capacidade de
Fundamentais de marketing Identificar, selecionar e planeamento,
estratgico e marketing explorar as fontes de organizao e
operacional informao relevantes avaliao
Fundamentais de marketing Identificar e utilizar diferentes Demonstrar
turstico tipos de anlise de dados capacidade de
Fundamentais de mercado Analisar informao relevante trabalhar em equipa
RP1. Realizar a anlise Fundamentais de comportamento para o plano operacional de
prvia do mercado do consumidor marketing turstico
Fundamentais de segmentao de Identificar e utilizar
mercado e mercados-alvo terminologia especfica do
Fundamentais de estudos de marketing
mercado e fontes de informao Analisar documentao em
(internas e externas) lngua inglesa e outra lngua
Fundamentais de comunicao estrangeira
oral e escrita em lngua inglesa e Selecionar tcnicas e utilizar
outra estrangeira instrumentos de anlise da
informao
Identificar as fases do
planeamento operacional de
marketing
Fundamentais de marketing mix e Identificar, selecionar e Demonstrar
as suas componentes explorar as fontes de capacidade de
Fundamentais de estratgias de informao relevantes planeamento,
desenvolvimento do mix de Selecionar tcnicas e utilizar organizao e
produto/servio, preo, instrumentos de anlise da avaliao
distribuio e comunicao informao Demonstrar
RP2. Desenhar e
Fundamentais de afetao de Analisar informao relevante capacidade de
implementar estratgias
recursos para o plano operacional de trabalhar em equipa
de marketing mix para os
Fundamentais de planeamento de marketing Demonstrar
produtos tursticos
marketing Aplicar tcnicas e capacidade de gesto
instrumentos de planeamento racional de meios
em marketing turstico Demonstrar
criatividade e
capacidade de
inovao
Fundamentais de tcnicas e Analisar os aspetos crticos do Demonstrar
instrumentos de monitorizao e plano operacional de plano de capacidade de
controlo do plano operacional marketing das atividades planeamento,
RP3. Colaborar na Fundamentais de avaliao do tursticas organizao e
definio de mecanismos marketing-mix Definir sistema de avaliao e avaliao
de monitorizao e indicadores de resultado Demonstrar
controlo do plano Aplicar instrumentos de capacidade de
operacional de marketing monitorizao e controlo do trabalhar em equipa
plano operacional
Implementar medidas
corretivas do plano

Documentao sobre marketing para atividades tursticas. Documentao sobre produtos tursticos nacionais e
estrangeiros. Exemplos de planos de marketing turstico. Matriz de anlise SWOT e outras ferramentas de
diagnstico. Documentao de boas prticas na elaborao do plano operacional de marketing para empresas do
setor do turismo. Sistema de informao de apoio ao planeamento.

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REFERENCIAL DE COMPETNCIAS

Tcnico/a de Vendas e Marketing

REA DE EDUCAO E FORMAO: 341 Comrcio

MAPEAMENTO DE UNIDADES DE COMPETNCIA1:

REAS FUNCIONAIS CDIGO N. UC UNIDADES DE COMPETNCIA

Marketing Planear e realizar estudos de mercado em colaborao com a rea

Elaborar planos de marketing em colaborao com a rea de

Elaborar planos de e-marketing em colaborao com a rea de

Elaborar, implementar e monitorizar planos de comunicao em

Elaborar, implementar e monitorizar planos de comercializao de

06 Realizar a prospeo comercial e planear a venda

07 Informar e esclarecer o cliente relativamente a produtos e servios

08 Apresentar o produto/servio e negociar com o cliente

09 Registar a venda e assegurar os respetivos procedimentos

11 Gerir reclamaes e situaes de litgio no processo de vendas

12 Gerir a carteira de clientes

13 Controlar os stocks dos produtos comercializados pela empresa

14 Organizar e dinamizar pontos de venda

15 Coordenar a atividade das equipas de vendas

Comunicao em Comunicar e interagir em lngua inglesa em contexto de vendas e

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REAS FUNCIONAIS CDIGO N. UC UNIDADES DE COMPETNCIA

Elaborar, implementar e monitorizar o plano operacional de

Comunicao em Comunicar e interagir em lngua estrangeira em contexto de

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2. TIPO DE UNIDADE DE COMPETNCIA:

3. REALIZAES PROFISSIONAIS E CRITRIOS DE DESEMPENHO

REALIZAES PROFISSIONAIS CRITRIOS DE DESEMPENHO

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REALIZAES PROFISSIONAIS CONHECIMENTOS APTIDES ATITUDES

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1. UNIDADE DE COMPETNCIA: Elaborar planos de marketing em colaborao com a rea de marketing

2. TIPO DE UNIDADE DE COMPETNCIA:

3. REALIZAES PROFISSIONAIS E CRITRIOS DE DESEMPENHO

REALIZAES PROFISSIONAIS CRITRIOS DE DESEMPENHO

RP3. Colaborar na definio de CD 3.1. Definindo padres e indicadores de desempenho esperado

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REALIZAES PROFISSIONAIS CONHECIMENTOS APTIDES ATITUDES

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1. UNIDADE DE COMPETNCIA: Elaborar planos de e-marketing em colaborao com rea de marketing

2. TIPO DE UNIDADE DE COMPETNCIA:

3. REALIZAES PROFISSIONAIS E CRITRIOS DE DESEMPENHO

REALIZAES PROFISSIONAIS CRITRIOS DE DESEMPENHO

CD 1.5. Definindo objetivos e indicadores de desempenho para o plano de e-marketing

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REALIZAES PROFISSIONAIS CONHECIMENTOS APTIDES ATITUDES

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1. UNIDADE DE COMPETNCIA: Elaborar, implementar e monitorizar o plano de comunicao em colaborao com o

2. TIPO DE UNIDADE DE COMPETNCIA:

3. REALIZAES PROFISSIONAIS E CRITRIOS DE DESEMPENHO

REALIZAES PROFISSIONAIS CRITRIOS DE DESEMPENHO

CD 4.4. Respeitando os cdigos de tica comercial

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REALIZAES PROFISSIONAIS CONHECIMENTOS APTIDES ATITUDES

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1. UNIDADE DE COMPETNCIA: Elaborar, implementar e monitorizar planos de comercializao de produtos e servios

2. TIPO DE UNIDADE DE COMPETNCIA:

3. REALIZAES PROFISSIONAIS E CRITRIOS DE DESEMPENHO

REALIZAES PROFISSIONAIS CRITRIOS DE DESEMPENHO

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REALIZAES PROFISSIONAIS CONHECIMENTOS APTIDES ATITUDES