El Producto

Ingeniera de Producto
Definicin y Clasificacin de Productos
Planeamiento y Desarrollo
Diseo
Servicios de Apoyo
Eliminacin de Productos
 Los Servicios de Apoyo

Se refiere a las prestaciones vinculadas con el

producto fsico, su adaptacin, mantenimiento y
reparacin con el fin de asegurar al consumidor la
utilidad que puede pretender como consecuencia
de su compra
En general los servicios deben exceder las
expectativas del cliente
 Los Servicios de Apoyo

Las decisiones vinculadas a estos servicios son

responsabilidad en las reas de comercializacin
y produccin
stas reas deben realizar un seguimiento del
producto de manera tal de prevenir las fallas
(debidas a la utilizacin del mismo) a travs de las
experiencias extradas del mercado de consumo
 Los Servicios de Apoyo

El servicio al cliente (de preventa, venta y post-

venta) debe comprender, por ejemplo, algunas de
las siguientes actividades:
Proveer informacin y asesoramiento tcnico a
los clientes
Recibir rdenes telefnicamente y derivarlas a
los departamentos responsables de
cumplimentarlas
 Los Servicios de Apoyo
Comunicarse con los clientes una vez recibidas
las rdenes y suministrarles informacin sobre
disponibilidad y fechas de despacho o entrega
Mantenerse en contacto con los clientes
mientras se ensamblan y completan rdenes
especiales o preparadas segn sus
especificaciones
Programar el transporte y activar las entregas
Instalar a domicilio los equipos, componentes
y/o software
 Los Servicios de Apoyo
Diagnosticar problemas y llevar a cabo
acciones correctivas, incluyendo reparaciones,
mantenimiento y reemplazo
Investigar y resolver reclamos y disponer
reembolsos
Documentar el trabajo realizado, otorgando
crditos, facturando, recibiendo los pagos y
manteniendo registros contables confiables
 Los Servicios de Apoyo
La calidad del servicio depende de:
La velocidad de respuesta
La atencin personalizada, efectiva y esmerada
La aptitud del personal asignado
La apropiada informacin al cliente
La eficiencia en la prestacin
La estandarizacin de los procedimientos a seguir
 Los Servicios de Apoyo
Como un refuerzo del producto se agrega una
garanta otorgada al cliente que establece la
responsabilidad del vendedor ante diversas
cuestiones relacionadas con el producto
sta incluye la reparacin, el reemplazo y hasta
la devolucin del producto con su respectivo
reembolso del dinero si el mismo no cumpli con
las expectativas del cliente
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Planeamiento y Desarrollo
Diseo
Servicios de Apoyo
Eliminacin de Productos
 Eliminacin de Productos
En ciertos casos, el aumento de la competencia,
la disminucin de la lealtad hacia la marca, la
obsolescencia tecnolgica, etc. constituyen
factores determinantes que establecen la
necesidad de la eliminacin de productos
Este hecho constituye una responsabilidad
estratgica importante, ya que deriva en un
significativo impacto comercial, productivo,
econmico y financiero
 Eliminacin de Productos

El adecuado manejo de esta decisin

puede contribuir a obtener ventajas
tales como el incremento de las ventas
y los beneficios, la reduccin de los
niveles de inventario y una mejor
asignacin de los recursos disponibles
 Eliminacin de Productos

Esta responsabilidad no slo compete al

rea de comercializacin, sino tambin a
la de produccin que es quien debe
evaluar el impacto de los cambios en la
cartera de la estructura productiva
 Eliminacin de Productos
Para llevar a cabo los estudios relacionados con
este tipo de decisin se deben evaluar los
siguientes factores:
La contribucin del producto a los resultados de
la empresa (medida generalmente en trminos de
contribucin marginal total)
La ubicacin del producto en la curva de ciclo de
vida
La posicin del producto en la estrategia de la
empresa (aplicacin de la matriz BCG)
 Eliminacin de Productos
Matriz BCG
Esta herramienta de anlisis se orienta a
evaluar la posicin de los distintos
negocios de una organizacin,
determinndose para cada uno de ellos la
tasa de crecimiento del mercado y la
posicin relativa dentro del mismo
 Eliminacin de Productos
Matriz BCG
Segn el desempeo en el mercado, existen cuatro
tipos de negocios:
Los estrella son aqullos en los que se manifiesta
un alto crecimiento del mercado y en los que la
empresa posee una elevada participacin en el
mismo; estas unidades de negocio necesitan
recursos e inversiones para poder explotar las
oportunidades que se les presentan
Generalmente son rentables, pero su flujo neto de
fondos suele ser nulo o negativo, precisamente por
las inversiones que requieren
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Matriz BCG

Los negocios vaca lechera son los que tienen

baja tasa de crecimiento y una alta
participacin en el mercado; son
suministradores de dinero para la caja o
generadores de fondos
En este caso, la estrategia consiste en
mantener la posicin lograda, obteniendo una
alta rentabilidad y requiriendo una baja
inversin
 Eliminacin de Productos
Matriz BCG
Los negocios perro (tambin llamados pesos
muertos) son los que tienen una baja
participacin en un mercado estancado o
decreciente; se trata de actividades que, en
principio, debieran ser eliminadas por su baja
rentabilidad no obstante el flujo de fondos
puede ser positivo
Algunas investigaciones han demostrado que
la mayora de los negocios en el mundo real
son de esta clase
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Matriz BCG
Los negocios signo de interrogacin tienen
una baja participacin en el mercado pero alto
crecimiento; corresponden a oportunidades
an no exploradas ni explotadas, con un
considerable potencial
Su rentabilidad suele ser nula o negativa,
requieren elevadas inversiones y
consecuentemente presentan un flujo de
fondos marcadamente deficitario
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Matriz BCG
Tasa de crecimiento del mercado
Alta
Baja

Alta Baja

Participacin relativa en el mercado

 Eliminacin de Productos
Matriz BCG
La verdadera utilidad de la matriz BCG
consiste en poder analizar las posiciones
relativas de los distintos productos, lneas
de productos o unidades de negocio de
una organizacin, identificando el papel de
cada uno de ellos a fin de poder adoptar
decisiones de inversin, financiacin,
desarrollo, discontinuacin, etc.