1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dalam menghadapi era desentralisasi dan globalisasi ekonomi

saat ini, berbagai macam tantangan serta perubahan tentu akan

dihadapi oleh rumah sakit. Oleh karena itu agar terus dapat

mengembangkan dirinya dan untuk kelangsungan hidup organisasi,

manajemen rumah sakit perlu melakukan perubahan yang

direncanakan sebelumnya guna mengantisipasi perubahan yang pasti

akan terjadi. Timbulnya perubahan-perubahan epidemologi penyakit,

perubahan struktur demografis, perkembangan ilmu pengetahuan dan

tekonologi, perubahan sosial ekonomi masyarakat dan tuntunan

terhadap pelayanan kesehatan yang lebih bermutu, ramah serta

sanggup memenuhi kebutuhan masyarakat, semuanya menuntut

perubahan pola pelayanan kesehatan di Indonesia (Aditama, 2002).

Organisasi rumah sakit merupakan organsasi yang unik dan

kompleks. Unik karena rumah sakit terdapat proses yang menghasilkan

jasa perhotelan sekaligus jasa medis dan perawatan dalam bentuk

pelayanan kepada pasien yang rawat inap maupun berobat jalan.

Kompleks karena terdapat permasalahan yang sangat rumit. Rumah

sakit merupakan suatu organisasi padat karya dengan latar belakang

pendidikan berbeda. Di dalamnya ada berbagai macam fasilitas

 2

pengobatan dan berbagai macam peralatan kemudian, orang yang

dihadapi adalah orang-orang beremosi labil, tegang, dan emosional

karena sedang dalam keadaan sakit, termasuk keluarga pasien

(Supriyanto & Ernawaty, 2010).

Rumah sakit sebagai salah satu sistem pelayanan kesehatan

menyelenggarakan dua jenis pelayanan, yaitu pelayanan kesehatan

dan pelayanan administrasi. Pelayanan kesehatan meliputi pelayanan

medik, penujang medik, rehabilitasi medik, dan layanan keperawatan.

Keempat jenis pelayanan tersebut dilaksanakan Unit Pelayanan Teknis

(UPT), seperti Unit Gawat Darurat, Unit Rawat Jalan, Unit Rawat Inap,

Unit Transfusi Darah, Unit Farmasi, dan sebagainya. Pelayanan

adminstratif, termasuk administrasi keuangan yang fungsi utamanya

adalah membantu kelancaran pelaksanaan pelayanan kesehatan

(Muninjaya, 2011).

Rumah sakit merupakan suatu tempat untuk melakukan upaya

meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit,

serta memulihkan kesehatan. Masyarakat telah menganggap rumah

sakit adalah harapan terakhir bagi orang yang sedang sakit. Bahkan

ada sebagian masyarakat berperilaku untuk segera berobat ke rumah

sakit hanya jika mereka menderita suatu penyakit tertentu. Peningkatan

mutu sebagai salah satu upaya merupakan tujuan dasar dari pelayanan

kesehatan, yakni melindungi pasien, tenaga kesehatan, dan organisasi

tersebut (Pohan, 2009).

 3

Pelaksanaan pelayanan kesehatan di rumah sakit saat ini tidak

saja bersifat penyembuhan (curative aspect), juga bersifat pemulihan

(rehabilitative). Kedua jenis ini pelayanan kesehatan ini dilaksanakan

secara terintegrasi dengan pelayanan kesehatan promotif (Promotive

health services) dan pencegahan (preventive health service) dengan

perubahan seperti ini, sasaran pelayanan kesehatan di rumah sakit

tidak saja individu pasien, tetapi juga keluarga dan kelompok

masyarakat pengguna jasa pelayanan rumah sakit. Fokus utamanya

perhatian pelayanan rumah sakit adalah pasien yang datang ke rumah

sakit karena membutuhkan pelayanan kesehatan. Mereka berkunjung

ke rumah sakit, tidak saja sebagai individu yang mengalami gangguan

kesehatan, tetapi juga sebagai bagian dari sebuah keluarga. Atas dasar

pemikiran tersebut, pasien dan keluarganya harus dilayani sebagai

mahluk sosial menggunakan pendekatan pelayanan kesehatan yang

besifat menyeluruh (komprehensif), mulai dari pelayanan kesehatan

yang bersifat preventif sampai pelayanan rehabilitatif. Pelayanan

kesehatan di rumah sakit juga perlu dilaksanakan dengan pendekatan

holistik yang meliputi aspek fisik, mental, sosial, dan spritual

(Muninjaya, 2011).

Dalam rangka meningkatkan kunjungan pasien ke rumah sakit,

terutama pasien yang mempunyai kemampuan membayar maka rumah

sakit harus mampu menampilkan dan memberikan pelayanan

kesehatan yang berkualitas yang mengandung unsur-unsur,

 4

diantaranya kehandalan (realibility), daya tanggap (responsiveness),

jaminan (assurance), empati (empathy), bukti langsung (tangible),

mudah didapat dan penampilan yang memadai. Kepuasan pasien yang

dirasakan oleh pasien karena kualitas pelayanan yang baik akan

mendorong seseorang memanfaatkan ulang dan merekomendasikan

fasilitas pelayanan kesehatan yang pernah digunakan. Hal ini

merupakan sikap dan perilaku yang penting dalam strategi pemasaran

pelayanan kesehatan (Handi, 2002).

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang

timbul sebagai akibat kinerja layanan kesehatan diperolehnya setelah

pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkan (Pohan,

2009). Sedangkan Jacobalis menyebutkan bahwa berdasarkan

pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang seringkali

ditemukan adalah berkaitan dengan : 1) sikap dan perilaku petugas

rumah sakit; 2) keterlambatan pelayanan oleh dokter dan perawat; 3)

dokter terlalu sulit ditemui; 4) dokter kurang komunikatif dan informatif;

5) perawat yang kurang ramah dan tanggap terhadap kebutuhan

pasien; 6) lamanya masuk proses perawatan; 7) aspek pelayanan

hotel di rumah sakit serta kebersihan, ketertiban, kenyamanan, dan

keamanan rumah sakit (Palutturi, 2006).

Kepuasan pasien di rumah sakit selain fakor dokter, masih

banyak komponen lain yang mempengaruhi kepuasan pasien.

Komponen tersebut meliputi : 1) pelayanan administrasi masuk dan

 5

administrasi selama pasien di rawat; 2) keuangan; 3) pelayanan

makanan (bagi pasien rawat inap); 4) pelayanan labolatorium dan

penunjang diagnostik lain; 5) obat-obatan; 6) kondisi ruang perawatan;

7) kebersihan-kenyaman lingkungan rumah sakit (Palutturi, 2006).

Rumah Sakit Ibnu Sina UMI merupakan rumah sakit swasta,

yaitu eks Rumah Sakit 45 yang didirikan pada tahun 1988.

Berdasarkan Keputusan Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Sulawesi

Selatan No. 6783/DK-I/SK/TV.1/X/88, tanggal 05 oktober 1988, dan

tanggal 16 juni 2003 telah dilakukan penyerahan kepemilikan.

Berdasarkan atas hak kepemilikan baru ini, maka nama Rumah Sakit

45 oleh Yayasan Wakaf UMI diubah menjadi Rumah Sakit Ibnu Sina

UMI. Rumah Sakit Ibnu Sina YW-UMI di bangun di atas tanah 18.08

M2 dengan luas bangunan 12.025 M 2, beralamat jalan Letnan Jederal

Urip Sumoharjo KM 5 No. 264 Makassar.

Hasil Kinerja Rumah Sakit Ibnu Sina Yayasan Wakaf UMI Kota

Makassar adalah sebagai berikut:

Tabel 1.1
Hasil Kinerja Unit Rawat Inap RS Ibnu Sina Kota Makassar
Kinerja rumah sakit Semester I Semester I Nilai Ideal
Tahun 2011 Tahun 2012
Bed Occupancy Rate (BOR) 60,24 % 77,70% 60%-85%
Averange Length of Stay 5 hari 5 hari 6-9 hari
(AloS)
Turn Over Internal (TOI) 3 hari 2 hari 1-3 hari
Bed Turn Over (BTO) 12 kali 28 kali 40-50 kali
Sumber: laporan tahunan RS Ibnu Sina tahun 2012

Berdasarkan data di atas menunjukkan bahwa kinerja Rumah

Sakit Ibnu Sina sudah baik. Indikator efisiensi pemanfaatan tempat tidur
 6

dalam semester I tahun 2012 mengalami peningkatan dibanding

semester I pada tahun 2011 di tahun sebelumnya, namun indikator

tersebut bukan berarti pasien yang dirawat di ruang rawat inap sudah

merasa puas.

Adapun hasil kunjungan pasien Rawat Inap Rumah Sakit Ibnu

Sina Yayasan Wakaf UMI Kota Makassar adalah sebagai berikut:

Tabel 1.2
Jumlah kunjungan pasien rawat Inap Rumah Sakit Ibnu Sina YW
UMI Kota Makassar
No Kunjungan pasien rawat inap
Pasien baru Pasien lama Total
Tahun n % n % n %
1 Semester I 2011 18663 95,97 778 4,03 19445 100
2 Semester I 2012 36653 97,83 823 2,17 37466 100
Sumber : Laporan tahunan RS Ibnu Sina tahun 2012

Berdasarkan tabel 1.2 perbandingan antara jumlah pasien baru

dan lama yang dirawat di Unit Rawat Inap RS Ibnu Sina Yayasan Wakaf

UMI Kota Makassar untuk jumlah pasien baru lebih banyak

dibandingkan jumlah pasien lama. Persentase jumlah kunjungan pasien

baru lebih besar yaitu pada semester I tahun 2012 sebanyak 97,83 %

sedangkan untuk pasien lama yaitu sebesar 2,17%. Hal ini

menunjukkan bahwa jumlah pasien lama memanfaatkan kembali

pelayanan unit rawat inap masih sedikit dibandingkan pasien baru.

Masih rendahnya minat masyarakat untuk memanfaatkan kembali

pelayanan kesehatan keputusan untuk memilih unit rawat inap Rumah

Sakit Ibnu Sina oleh pasien.

 7

Adapun untuk mengetahui keluhan pasien dalam menunjukkan

ketidakpuasannya dapat diketahui salah satunya dari surat masuk di

kotak saran. Namun kenyataan menunjukkan kurangnya keluhan/saran

yang disampaikan melalui kotak saran. Hal tersebut, tidak selalu

menggambarkan ketiadaan masalah pelayanan bagi pasien karena

pasien atau keluarganya tidak selalu mampu dan bersedia menuliskan

saran/keluhan melalui kotak saran. Hal tersebut seperti fenomena

gunung es, yakni bilamana pasien ada keluhan mengenai pelayanan,

pasien hanya mengungkapkan secara lisan atau hanya disimpan dalam

hati saja.

Berdasarkan pokok permasalahan di atas maka peneliti tertarik

untuk melakukan suatu penelitian yang berjudul Hubungan Kepuasan

Pasien Dengan Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Kesehatan Rawat

Inap di Rumah Sakit Ibnu Sina Yayasan Wakaf (YW) Universitas

Muslim Indonesia (UMI) Makassar Tahun 2012

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka yang

menjadi rumusan masalah peneliti adalah: bagaimana hubungan

kepuasan pasien dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan

kesehatan Rawat Inap di Rumah Sakit Ibnu Sina Yayasan Wakaf (YW)

UMI Makassar Tahun 2012?

1. Apakah ada hubungan kepuasan pasien tentang kehandalan

(reliability) dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan kesehatan

 8

Rawat Inap di Rumah Sakit Ibnu Sina YW UMI Makassar Tahun

2012?

2. Apakah ada hubungan kepuasan pasien tentang jaminan

(assurance) dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan kesehatan

Rawat Inap di Rumah Sakit Ibnu Sina YW UMI Makassar Tahun

2012?

3. Apakah ada hubungan kepuasan pasien tentang empati (empathy)

dengan minat pemanfaatkan ulang pelayanan kesehatan Rawat Inap

di Rumah Sakit Ibnu Sina YW UMI Makassar Tahun 2012?

4. Apakah ada hubungan kepuasan pasien tentang (Tangibles) dengan

Minat pemanfaatan ulang Pelayanan Kesehatan Rawat Inap di

Rumah Sakit Ibnu Sina YW UMI Makassar Tahun 2012?

5. Apakah ada hubungan kepuasan pasien tentang daya tanggap

(responsiveness) dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan

kesehatan Rawat Inap di Rumah Sakit Ibnu Sina YW UMI Makassar

Tahun 2012?

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Untuk Mengetahui Hubungan Kepuasan Pasien dengan Minat

Pemanfaatan Ulang Pelayanan Kesehatan Rawat Inap di Rumah

Sakit Ibnu Sina YW UMI Makassar Tahun 2012.

 9

2. Tujuan Khusus

a. Untuk mengetahui hubungan kepuasan pasien tentang

kehandalan (reliability) dengan minat pemanfaatan ulang

pelayanan kesehatan Rawat Inap di Rumah Sakit Ibnu Sina YW

UMI Makassar Tahun 2012.

b. Untuk Mengetahui hubungan kepuasan pasien tentang jaminan

(assurance) dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan

kesehatan Rawat Inap di Rumah Sakit Ibnu Sina YW UMI

Makassar Tahun 2012.

c. Untuk Mengetahui hubungan kepuasan pasien tentang empati

(empathy) dengan minat pemanfaatkan ulang pelayanan

kesehatan Rawat Inap di Rumah Sakit Ibnu Sina YW UMI

Makassar Tahun 2012.

d. Untuk Mengetahui hubungan kepuasan pasien tentang

(Tangibles) dengan Minat pemanfaatan ulang Pelayanan

Kesehatan Rawat Inap di Rumah Sakit Ibnu Sina YW UMI

Makassar Tahun 2012.

e. Untuk Mengetahui hubungan kepuasan pasien tentang daya

tanggap (responsiveness) dengan minat pemanfaatan ulang

 10

pelayanan kesehatan Rawat Inap di Rumah Sakit Ibnu Sina YW

UMI Makassar Tahun 2012.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Praktis

Sebagai sumber informasi bagi Rumah Sakit Ibnu Sina YW UMI dan

instansi yang terkait lainnya dalam rangka mengambil kebijakan

untuk peningkatan kualitas pelayanan kesehatan dari berbagai segi

dan bidang.

2. Manfaat Teoritis

Dapat memperkaya khasanah ilmu pengetahuan dan sebagai

tambahan sumber informasi ilmiah dalam bidang pelayanan

kesehatan dan merupakan salah satu bahan referensi serta

masukan bagi penelitian selanjutnya, baik di bidang pelayanan

kesehatan maupun dalam bidang yang lain.

3. Manfaat Bagi Penulis

Merupakan pengalaman yang sangat berharga bagi penulis dalam

memperluas wawasan dan mengaplikasikan ilmu pengetahuan di

bidang kesehatan masyarakat khususnya pada disiplin ilmu AKK

(Administrasi Kebijakan Kesehatan).

11